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CALL CENTER1
Este trabajo pretende retomar las cuestiones centrales de la tesis de Maestra presentada
ante la Universidad Nacional de Tres de Febrero en la Maestra en Derecho del Trabajo
y de las Relaciones Laborales Internacionales.
CAPITULO I. TIPO DE ACTIVIDAD. ENFERMEDADES. RIESGOS.
A.- Breve anlisis del tipo de actividad desarrollada en un centro de
atencin de llamadas:
La finalidad principal de la tesis fue determinar: Qu jornada de trabajo debe
realizar y qu salario debe percibir un teleoperador de call center?
Con este objetivo se argument sobre las caractersticas del trabajo que se
realiza dentro de estos establecimientos, para luego tomar como base que la actividad
desarrollada es comercial y no telefnica-.
Entre los fundamentos por los cuales se caracteriza como comercial se
encuentran:
1) La actividad principal de un call center es la mercadotecnia (ms adelante se
referir sobre este trmino) o el telemarketing,
2) Un call center no presta servicios de telecomunicaciones,
Basado en la tesis de la Maestra en Derecho del Trabajo y de las Relaciones Internacional del Trabajo,
defendida el 10 de Abril de 2015, titulada Jornada de trabajo y remuneracin de un teleoperador de call
center.-
[1]
apoyo
esta
tesitura
conviene
sealar
algunos
precedentes
jurisprudenciales, a saber:
La actividad principal de Atento Argentina SA no es la de telecomunicaciones,
sino la de mercadotecnia, como surge de la pericia contable y lo seala el seor juez a
quo, en segmento que no ha sido controvertido al apelar: el CCT 201/92 no era
aplicable al establecimiento de la demandada por la ndole de su actividad () la
empresa no presta un servicio de telecomunicaciones (fs.276)2.
Por lo dems, y aun cuando pudiera entender que el CCT 201/92 es de
actividad y, por tanto, aplicable a Telefnica de Espaa, entiendo que en nada hace
variar la cuestin ya que, como he tenido oportunidad de expresarlo en caso similar
(Autos "RODRIGUEZ PAULA SOLEDAD C/ VOICENTER SA Y OTRO - ORDINARIO
- DESPIDO" EXPTE 115903/37, sent de fecha 10-11-2010), no comparto que la
actividad desarrollada por la actora y, en general, por quienes laboran en Call Center
en Crdoba, pueda ser considerada propia de la "telefnica", pues ello implicara
poner uno de los instrumentos que se utiliza para llevarla a cabo (el telfono, entre
otros) como esencial o dirimente, cuando, en realidad, y tal como vimos, lo que
CNAT. Sala VIII. 31 de 08 de 2008. Pacheco Julieta Fernanda c/Atento Argentina SA s/Despido.
[2]
de
ellas:
su
historial
de
participacin
Cmara de Trabajo de Crdoba, Sala X 17 de 08 de 2012. "Vicente Facundo Daniel c/Stratton Argentina
SA s/Ordinario".
[3]
4
5
Valverde, C, R. 2010. p. 1.
Serrano Alou, S. 2009.
[4]
En torno a las frustraciones de los empleados y los problemas morales que les
causa el trabajo, cabe mencionar que es frecuente que las empresas de call center
abonen a sus teleoperadores comisiones por ventas y entonces, a mayor cantidad de
ventas, mayor salario. Cuando no logran los objetivos, la disminucin en el ingreso
opera como un desmotivador.
Lo propio ocurre con las encuestas o relevamientos, donde a mayor cantidad de
personas encuestadas se incrementa el salario, sucediendo que los trabajadores deban
insistir para concretar su tarea y, cuando no lo logran, son propensos a frustrarse.
Complementariamente, ocurre con mucha frecuencia que se modifican las
condiciones de pago de las comisiones, sometiendo a los teleoperadores a normas que
deben cumplir a fin de recibir el pago de stas: un ejemplo tpico es que el cliente debe
mantener la compra del producto vendido por la empresa de la cual el teleoperador
forma parte por un plazo mnimo de 3 meses; caso contrario, si lo da de baja, al
trabajador se le descuenta la comisin.
Esto se suma a las presiones constantes que reciben en torno a, por ejemplo:
1) La duracin de la llamada, la cual tiene un tiempo mximo. Si se extiende,
intervienen los supervisores para que el teleoperador finalice la llamada,
2) Los superiores realizan grabaciones y escuchas supuestamente para que
los teleoperadores puedan corregir y perfeccionar la forma de venta, de atencin o de
trato al cliente,
3) Se exige a los teleoperadores que hagan cada vez ms llamadas y ms
ventas.
En general, las personas ms vulnerables a padecer el sndrome de burnout son
aquellas que mantienen interacciones humanas trabajador-cliente de carcter intenso y/o
duradero, entendiendo que stas se dan, no con un cliente en particular sino, ms bien,
con varios6.
Por lo expuesto, el sndrome de burnout es muy frecuente en teleoperadores
o telemarketers y diversas investigaciones apuntan a que las mujeres presentan mayor
prevalencia que los hombres a padecerlo7.
Esta situacin es ayudada por las condiciones de infraestructura de los call
center, ya que en muchos lugares de trabajo la iluminacin no es buena, las sillas no son
ergonomtricas o no tienen apoya cabeza, los espacios entre los boxes no son los
6
7
[5]
Valverde, C. R. 2010. p. 3.
Valverde, C. R. 2010. pp. 4-6.
10
Valverde, C. R. 2010. p. 6.
9
[6]
11
dem.
[7]
Sealo tambin que son conocidas las aristas de las enfermedades que pueden
presentar las personas que realizan tareas como telemarketer que ya no slo
abarcan el aparato auditivo o problemas cervicales, sino que tambin son conocidos
los casos de altos niveles de stress por tener que permanecer largas horas en la
atencin a un pblico que requiere no slo informacin sino tambin la solucin de
distintos problemas de manera inmediata, cuyas llamadas en el caso deban ser
limitadas al mnimo tiempo. En este sentido resulta verosmil concluir que dicha tarea
pudo generar situaciones de alto stress en la trabajadora, el que es apto para ser
destructivo, si es excesivo, pudiendo desgastar a una persona e incluso conducirla
hasta un burnout es decir a una depresin por agotamiento12.
Como se mencion, uno de los elementos de trabajo del teleoperador es el
headset y ste tambin ha sido considerado por cierta jurisprudencia13 como una cosa
riesgosa en los trminos del Art. 1113 del Cdigo Civil, por estar en contacto tan
cercano al odo emitiendo sonidos de manera constante y siendo que, si funciona de
manera defectuosa, es un potenciador en el riesgo en la aparicin de daos auditivos y
vocales.
Se aduna otro precedente jurisprudencial:
Por consecuencia, las caractersticas del trabajo que haca la actora, que
fueran comprobadas a tenor de la testifical referida conjuntamente con las
conclusiones del peritaje que da cuenta de la existencia de dao psquico, ponen en
evidencia que las condiciones laborales donde se desempe la actora fueron la causa
eficiente de la patologa que porta, lo cual permite encuadrar su reclamo en los
previsto por el art. 1113 del Cd. Civil () Recuerdo que el art. 1113 del Cd. Civil
hable de riesgo o vicio de la cosa y en tal sentido, debe entenderse que cosa no es
una determinada maquinaria o aparato, ni un objeto concreto susceptible de ocasionar
un dao, sino que puede ser todo un establecimiento, explotacin, empresa o incluso
tambin actividad, como en el presente caso14.
Con todo lo expuesto en este punto y en el anterior respecto a las enfermedades
padecidas por los trabajadores de los call center, quedan suficientemente claras las
circunstancias en que se realizan ste tipo de tareas.
12
CNAT. Sala I, autos: Maza c. Nextel s/Despido. Citado en Orsino, Juan Ignacio. 2013. p. 3325.
En igual sentido: CNAT. Sala VII, 14 de 06 de 2012, autos Arguello Navarro, Elvira Isabel c/Visa
Argentina SA s/Despido y CNAT. Sala VII, 20 de 09 de 2011, autos V.N.I c/Actionline de Argentina
SA y otro s/Accidente accin civil. Expte. 28938/09.
13
CNAT. Sala II. 31 de 05 de 2010 G.J.T. D c/Italcred SA y otro; Sala III, 30/09/2011 y R. D. E.
c/Actionline de Argentina SA y otros s/Despido. Citado en Serrano Alou, S. 2011. p. 5.
14
CNAT. Sala VII. 20 de 09 de 2011. "V.N.I c/Actionline Argentina SA y otro s/Despido".
[8]
[9]
[10]
El artculo 92 ter inc. 1 primero fue modificado por Ley 26474 (BO 23/1/2009).
Castagnino, L. 2011. pp. 177-178.
19
Serrano Alou, S. 2011.
18
[11]
[12]
22
CNAT. 2011. "Rumn Edgardo Abel c/Teletech Argentina SA s/Despido". Expte. 50624/10.
[13]
Ahora bien si la jornada especial de los que cumplen tareas de call center
como era el caso de la actora es de 36 horas, la remuneracin no podr ser otra que la
correspondiente a la categora profesional prevista por el convenio colectivo aplicable.
De otra manera se estara aplicando una quita proporcional a quienes cumplen esa
tarea como si se tratara de una jornada a tiempo parcial cuando, como se dijo y fue
admitido por la propia demandada, se trata de la jornada habitual y completa, en tanto
la actora laboraba 35 de las 36 horas semanales. Por otra parte, no podra reducirse la
remuneracin de la actora sobre la base de la interpretacin que se intenta sobre los
alcances de la parte pertinente de la Resolucin n 782 de la Autoridad de Aplicacin,
que a mi juicio se refiere al cmputo de las horas extras, sin afectar el principio de
irrenunciabilidad que emana del art. 12 de la LCT, no resultando necesario que la
actora haya tenido que cuestionar la validez de aquella resolucin frente a los claros
trminos que emanan de la norma superior sealada en ltimo trmino, en tanto
existiendo un abanico de normas como lo es en el caso la del art. 92 ter de la LCT, los
jueces deben adoptar la ms favorable al trabajador (art. 9 LCT)23.
La relacin entre el artculo 198 y artculo 92 ter de la Ley de Contrato de
Trabajo, es contradictoria y no tiene una solucin pacfica. As, la Sala II de la Cmara
Nacional de Apelaciones del Trabajo, el 19 de Agosto de 2014 en autos Caffaratti,
Oscar Daro y otros c. P.A.M.I Instituto Nacional de Servicios Sociales Para Jubilados
y Pensionados s/diferencias de salarios hizo prevalecer el tipo de contratacin previsto
por el artculo 198 de la LCT por sobre la norma del art. 92 ter del mismo
ordenamiento.
CAPITULO III CONVENCIONES COLECTIVAS- SALARIOS
ANTECEDENTES PARLAMENTARIOS:
A. Convenciones Colectivas de Trabajo:
Conviene decir, previo a la mencin de los Convenios Colectivos sobre la
actividad, que la tarea del telemarketer es esencial para el telemarketing y, dentro de las
escalas del Convenio Colectivo de Trabajo 130/75, slo una de ellas resulta -podra
decirse- esencial para el comercio y es, justamente, la del vendedor, pudiendo sealarse
que el telemarketer es al telemarketing, lo que el vendedor es al comercio.
Varias Convenciones Colectivas de Trabajo han mencionado la actividad.
Entre ellas interesa sealar:
23
[14]
Sur Contact Center SA, hoy Aegis Argentina SA, es una empresa cuya actividad principal es el
telemarketing o mercadotecnia.
[15]
Nacin M. D. (s.f.).
[16]
may-14
sep-14
1 (uno): Mantenimiento
$ 7.750
$ 8.500
2 (dos): Administrativo
$ 7.850
$ 8.600
3 (tres: Operacin
$ 6.200
$ 6.800
[17]
aun las fundadas en licencias legales y/o convencionales. Este adicional se fija en el
cero coma cinco por ciento (0,5%) del salario bsico mensual.
3. Por antigedad: Se establece un adicional por antigedad, el que se fija en
el uno por ciento (1%) del salario bsico mensual del trabajador, por cada ao
aniversario.
B)
Adicionales
voluntarios
variables
por
objetivos:
[18]
Fcil es advertir que los $ 6200 que perciben los operadores (Categora 3) del
CCT 688/14 es el proporcional a las 36 horas de trabajo del Vendedor B del CCT
130/75, es decir que, por medio de un Convenio Colectivo, se consolid la posicin
empresaria en torno los salarios.
Adems, en torno a la jornada de trabajo, el Convenio hace una interpretacin
que va a contrapelo de la Ley de Contrato de Trabajo: cita, en su artculo 3 inciso B,
al artculo 198 de la Ley de Contrato de Trabajo y expone que la jornada mxima ser
de hasta 36 horas, para luego en el Anexo 1 establecer salarios proporcionales de
acuerdo a la jornada de trabajo, lo que es contrario al Art. 92 ter de la LCT.
Esto porque si la jornada legal de esta categora y/o actividad es de 36 horas
mximas semanales, cuando un trabajador labora 34 horas, es decir, ms de los dos
tercios de la jornada legal de la actividad, debe percibir el salario por esas 36 horas. De
lo contrario, reitero, se viola el Art. 92 ter.
Si bien el Convenio no fija una jornada de trabajo diaria, esto podra recoger lo
expuesto en el Convenio 47 de la OIT que, aunque no ratificado por Argentina, prev
una jornada de 40 horas mximas.
Adems, la actividad tiene un gran nmero de trabajadores jvenes que, en
general, tambin estudian. Por ello, necesitan pedirse das de estudio aunque, si se les
paga un adicional por no faltar, podran darse casos en los que el estudiante prefiera o
necesite ms la plata y elija cobrar ms antes que estudiar.
Cabe una pregunta en referencia al Convenio celebrado en Crdoba por la
entidad sindical con personera gremial: Recept el Convenio Colectivo las
particularidades de esta actividad y cumpli con el precepto remuneracin justa?
Acorde a lo ya expresado, la negativa es la respuesta que se impone.
Por otro lado, puede observarse objetivamente que, cuando el Sindicato de
Empleados de Comercio o su Federacin toman intervencin en la firma de convenios,
escalas salariales o regulaciones para el sector, lo hacen restringiendo derechos
salariales, porque producen una reduccin de la jornada directamente proporcional con
el salario, extremo que parece no ser querido por la legislacin vigente y por las
caractersticas de la propia actividad.
Aqu tambin cabe mencionar que la actividad se encuentra incluida en el CCT
201/92 cundo prev tareas para los operadores de trfico y all, los salarios son tambin
superiores a los previstos por el CCT 130/75.
De lo expuesto surge que, cuando para regular la actividad toma intervencin
otro sindicato, negocia salarios elevados, jornada reducida y derechos muy por encima
[19]
de los establecidos para los trabajadores de igual categora y por las mismas tareas que
los organismos mencionados en el prrafo anterior.
B.- Recepcin Normativa de la Actividad:
En la pgina de Internet de la Cmara de Diputados del Congreso de la Nacin
de la Repblica Argentina26 pueden observarse varios Proyectos de Ley que intentaron
regular la actividad.
A fines del ao 2013, en las Comisiones de Legislacin del Trabajo y de
Comunicaciones e Informtica, se trat un Proyecto de Ley denominado Estatuto para
los teleoperadores de Centros de Atencin de Llamadas (Call Centers).
El proyecto obtuvo dictamen de mayora el 27/11/2013 por Orden del Da N
2746, aunque con 5 disidencias parciales por dictamen de minora. Pese a obtener
dictamen de mayora y a que podra haber sido tratado en la Cmara de Diputados en el
ao 2014, esto no ocurri, perdiendo entonces estado parlamentario.
En torno al proyecto de ley, ste contempla en su artculo 4 que:
La jornada de trabajo diaria no podr exceder de seis (6) horas y ser
equivalente, en cuanto a condiciones, escala salarial y dems clusulas que se pacten
individualmente, a la jornada establecida en la ley 11544 o a la establecida por
convenio colectivo. El trabajo prestado por el teleoperador no podr exceder de cinco
(5) das por semana.
En el artculo 8 establece respecto a la remuneracin:
El teleoperador percibir una remuneracin fija que no podr ser en ningn
caso inferior al salario mnimo vital y mvil o al salario bsico establecido en el
convenio colectivo, si ste fuere superior.
Se verifica un dictamen de minora en referencia a la ley, por el cual, ciertos
diputados de la minora parlamentaria pretenderan establecer el mismo rgimen para el
sector pblico y, basndose en la resolucin mencionada nmero 782/2010 artculo 8,
establecer un salario que se ajuste a la jornada reducida prevista por el artculo 198 de la
LCT, previendo que de esta forma se cuida la dinmica del sector y la generacin de
empleos27.
El dictamen por la minora tambin contempla una jornada de trabajo distinta a
las 30 horas previstas, puesto que en su artculo 4 estipula que la jornada diaria no podr
exceder de 6 horas diarias ni de 6 das a la semana.
26
27
Nacin C. D. 2014.
Nacin, C. D. 2014.
[20]
De todos los proyectos legislativos, slo ste pudo recorrer parte del camino
para convertirse en ley, aunque por el momento no ha sido tratado por el Poder
Legislativo en sus Cmaras.
Como se dijo supra, la actividad en la Argentina data de aproximadamente el
ao 1996, es decir que han pasado casi 20 aos y no han podido concretarse
Convenciones Colectivas de Trabajo con instituciones que tengan o no personera
gremial, salvo recientemente, que el Ministerio de Trabajo Empleo y Seguridad Social
homolog un Convenio Colectivo, pero que slo tiene mbito de aplicacin en la
provincia de Crdoba y que, adems, pareciera no tener en cuenta los tpicos
particulares de la actividad.
La reglamentacin de la actividad todava est en su gnesis en el resto de las
provincias.
Por ello, la implementacin por intermedio de una ley puede ser un paso a fin
de poner luz a esta actividad y, como se decida legislar sobre la actividad, es necesario
abarcarla en toda su dimensin y siguiendo el principio de progresividad.
CAPITULO V.- COLOFN:
Se observa que, mientras antes las ventas se hacan predominantemente cara a
cara, ahora hay una tendencia a que se efecten por telfono o mail, ofrecindose
productos, realizndose o evacundose consultas y otro sin nmero de servicios que son
brindados actualmente por medio de un telfono, de un mail u otros sistemas.
Estos cambios conllevaron a la aparicin de una nueva actividad, como es el
Centro de Atencin de Llamados o call center. En la Argentina, su inicio data del ao
1996 y su regulacin ha generado y genera en la actualidad, aun despus de casi 20
aos, motivos de debate, persistencia de vacos y controversias legales, que
fundamentan la importancia de este trabajo. En ese sentido, se esgrimieron conceptos,
Doctrina y jurisprudencia con el fin de esclarecer sobre el tema y plantear una propuesta
de interpretacin.
Acorde con el desarrollo esbozado, puede decirse que el tipo de actividad que
se efecta dentro de un call center es de corte comercial, atento que en todos los casos
se comercia, sea un bien, un servicio, una marca o informacin, se pretende conseguir
un nuevo cliente, para luego ofrecerle algo y/o se intenta resolver un problema para que
la persona siga siendo cliente de la empresa y a futuro compre algo, cambie algn
producto o bien, lo actualice, u ofrecer ventajas en algn producto. Es decir que siempre
[21]
[22]
[23]
FUENTES CONSULTADAS:
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