METODOLOGIA DE INVESTIGACION

COMTECO
INTRODUCCION:
COMTECO
Cooperativa de Telecomunicaciones Cochabamba es una Cooperativa
Privada orientada a la prestacin de servicios integrales de
telecomunicacin, tiene una experiencia de ms de 60 aos en el
mercado de las telecomunicaciones de Bolivia y aglutina a una masa
societaria que supera los 120,000 socios en el departamento de
Cochabamba
1. UNIDAD DE INVESTIGACION:
UBICACIN: Av. Ballivian N 705 y Calle La Paz
HISTORIA: Durante el periodo comprendido entre 1997 y 2014,
COMTECO ha experimentado un notable crecimiento gracias a la
aplicacin de un plan estratgico de expansin y diversificacin
haciendo de la Cooperativa una de las ms importante del pas, siendo
su principio el unir a las familias bolivianas.
En 1997 contaba con 73.468 lneas telefnicas.
Actualmente cuenta con ms de 250,000 lneas telefnicas,
constituyendo a Cochabamba como una de las ciudades con mayor
penetracin de telefona fija por hogar
COMTECO tambin brinda los servicios
INTERACTV e internet BANDA ANCHA.

de

televisin

por

cable

2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION:
"satisfaccin del cliente"

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas

2.1

JUSTIFICACION TEORICA:

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras
del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de
los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas
exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto
mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una
empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de
lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los
niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los
clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de
esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente
con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfaccin del cliente.
2.2 JUSTIFICACION DE LA PRCTICA:
Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido

excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente

insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata

(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio,
el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente
una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia
racional
(lealtad
incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar
despus ms de lo que prometieron
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
3.1

DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

El siguiente trabajo ofrece una informacin de fcil entendimiento

dirigida a cualquier tipo de lector que requiera conocimiento sobre la
telefona fija, las tarifas y los factores que influye en la satisfaccin del
cliente para poder decidir los distintos tipos de planes que ofrece la
empresa COMTECO- COCHABAMBA
3.2

FORMULACION DEL PROBLEMA:

La poblacin Cochabambina est satisfecha con los servicios y tarifas

que brinda la empresa COMTECO?
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION:
4.1

OBJETIVO GENERAL:

Analizar el grado de satisfaccin que tienen los clientes respecto a los

servicios y tarifas que le ofrece la empresa COMTECO para as lograr de
esta manera al fortalecimiento de la corporacin en el mercado de
telecomunicaciones.
4.2

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
El presente documento tiene por objeto analizar el uso del
servicio de telefona fija en la ciudad de CBBA, con la
finalidad de contribuir al ahorro de recursos institucionales.
Determinar el grado de satisfaccin que tienen los clientes
con los servicios brindados de telefona fija que le ofrece
COMTECO.

 Realizar la investigacin mnima requerida sobre la

informacin del mercado que ocupa las empresas de
telefona fija.
5. MARCO TEORICO:
5.1 SERVICIOS DE UNA EMPRESA:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares
(servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de:
electricidad, agua potable, aseo, telfono, telgrafo, correo, transporte,
educacin, cibercafs, sanidad y asistencia social. Se define un marco en
donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas.
Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un
bien (fsico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de
manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver con la
poltica moderna; es muy importante sealar que la economa nacional
no existe siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algn nivel de

habilidad, ingenio y experiencia, los

proveedores de un servicio participan en una economa sin las

restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas
materias primas. Por otro lado, requiere constante inversin en
mercadotecnia, capacitaciones y actualizacin de cara a la competencia,
la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la
industria.
5.1.1 TIPOS DE SERVICIOS
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es
clasificndola en:

Servicio Pblico: Prestaciones reservadas en cada Estado a la

rbita de las administraciones pblicas y que tienen como
finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Ej. Hospitales y

Empresas Postales.
Servicio Privado: son aquellos servicios que entrega una
empresa

privada

que

sirve

para

satisfacen

intereses

necesidades particulares de las personas con fin de lucro. Ej.

Empresas de comunicaciones y Gas ardiente
SERVICIOS DE MANTENIMIENTO: Son aquellos que ofrecen mantener
bajo un mtodo preventivo los artculos que requieren su cuidado.
Ejemplo: los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel
industrial

como

las

mquinas

de

uso

diario,

camiones,

carros,

motocicletas.
SERVICIOS A DOMICILIO: Son aquellos que el cliente utiliza sin
moverse de su hogar y que contrata por medio de va telefnica o
Internet, por ejemplo: alimentos como pizza, pelculas.

5.1.2 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los
productos son:

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los

servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse,
sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser
explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su
calidad antes de la prestacin.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca

sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de
un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en
momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos
factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el
estado de nimo de la persona que entrega o la que recibe el
servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que
prestarn los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son

parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces
se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad
tambin se da con la persona que presta el servicio.

5.2 SATISFACCION AL CLIENTE:

Satisfaccin del cliente es un concepto inherente al mbito del
marketing y que implica como su denominacin nos lo anticipa ya, a la
satisfaccin que experimenta un cliente en relacin a un producto o
servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en
pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es
decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que
compr ya que el mismo cumpli satisfactoriamente con la promesa de
venta oportuna
Cabe destacar, que la satisfaccin del cliente es el resultado directo
entre la comparacin del rendimiento percibido en el producto o servicio
con
las
expectativas
que
presentaba.
Por lo expuesto, la cuestin de la satisfaccin del cliente resulta ser una
de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa que
comercializa productos y servicios debe aspirar, dado que el
cumplimiento de la misma ser determinante para que el cliente vuelva
a elegir el servicio, o reincida en la compra del producto en cuestin.
Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y
encima ofrece un precio razonable para el consumidor, ste, no dudar a
la hora de volver a inclinarse por l y ni hablar si el mismo excede en
demasa lo que se esperaba de l, tal situacin har que el cliente se
convierte en absoluto fantico y no solo siga comprando el producto o

servicio

sino

que

adems

lo

recomendar

su

entorno.

Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige

como LA clave del xito comercial de una empresa, por tanto, el
departamento de marketing, encargado generalmente de este tpico,
deber poner especial cuidado e hincapi en esta cuestin
imprescindible
y
NO
defraudar
al
cliente.
En tanto, existen algunas maneras, tips bsicos, para conseguir la tan
ansiada satisfaccin del cliente, como ser: que el producto ostente
calidad, cumplir con la promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio
del cliente que contribuya a la solucin de los inconvenientes en caso de
presentarse, lo que incluye, rpida atencin del problema y tambin el
ofrecimiento de servicios adicionales, como ser entrega a domicilio,
atencin
telefnica,
garanta,
entre
otros.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin
puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca
de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y
por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer

Beneficio: El

cliente satisfecho

deja

de lado

a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un

determinado lugar (participacin) en el mercado.

En
sntesis,
toda
empresa
que
cliente obtendr como beneficios:

logre

la satisfaccin

del

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)

2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
3) una determinada participacin en el mercado.
6. PROPUESTA DE SOLUCION:
Segn la investigacin realizada, la propuesta de solucin sera:
Rebaja de tarifas de comunicacin
Mantenimiento tcnico constante
Mayor alcance de cobertura a zonas rurales
Mejorar la atencin al cliente
7. DISEO METODOLOGICO:
7.1

METODO DE LA INVESTIGACION:

Se realizo la investigacin a una muestra de la poblacin Cochabambina

porque los servicios que COMTECO ofrece NO satisfacen por completo a
las necesidades de la poblacin.
7.2

TIPOS DE INVESTIGACION:

En el trabajo realizado el tipo de investigacin utilizada fue Descriptiva,

ya que nos ayud a describir las variables de los problemas como por ejemplo: la satisfaccin al
cliente y el servicio que brinda la empresa de telefona COMTECO.

7.3

TECNICAS DE RECOPILACION DE INFORMACION:

Utilizamos la tcnica de campo haciendo la entrevista una muestra de a

poblacin (10 personas)

La entrevista realizada a las personas fue:

1. Usted cuenta con los servicios de telefona fija que brinda

COMTECO?
SI

NO

2. Usted cuenta con los servicios de internet que ofrece COMTECO?

SI

NO

3. Usted estara de acuerdo con que COMTECO sea la nica empresa

de telefona fija en Cochabamba?
SI

NO

4. Qu deficiencia se encuentra mayormente en los servicios que

ofrece COMTECO?
Baja cobertura

Mala atencin al cliente

Ninguna

Los resultados a la entrevista fueron los siguientes:

1: Usted cuenta con los servicios de telefona fija que brinda COMTECO?
2: Usted cuenta con los servicios de internet que ofrece COMTECO?

80
70
60

70
60

50
40

40

30

30

20
10
0

3: Usted estara de acuerdo con que COMTECO sea la nica empresa de

telefona fija en Cochabamba?

30%
70%

SI, ESTOY DE
ACUERDO
NO ESTOY DE
ACUERDO

4: Qu deficiencia se encuentra mayormente en los servicios que ofrece

COMTECO?

10%

BAJA COVERTURA

30%

MALA ATENCION
ATENCION AL
CLIENTE

60%

NINGUNA

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

NUMERO DE
REUNIONES
ACTIVIDADES
Organizacin y
elaboracin del
problema
Trabajo de
campo
Elaboracin de
la teora
Redaccin del
documento
Aceptacin del
documento

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Este trabajo ha sido desarrollado con el fin de satisfacer las necesidades
de la poblacin que deseen iniciar o que ya compraron acciones en
COMTECO.
Se pudo observar que COMTECO ofrece un servicio de alta calidad con el
cual la mayor parte de la poblacin de Cochabamba est satisfecha con
dicha empresa.

RECOMENDACIONES
Mejorar el avance tecnolgico para alcanzar mayor cobertura y
lograr la satisfaccin de toda la poblacin en general.
Para contratar un servicio con un operador de telefona fija se
debe tener en cuenta ciertos aspectos que sern de gran
utilidad.
Adquirir la lnea telefnica enriquecida con una gama de
servicios suplementarios como los desvio, el buzn de voz, etc.
Adquirir las lneas telefnicas que permite realizar llamadas a
nmeros internos, mviles y fijos nacionales e internacionales.

10.
BIBLIOGRAFIA
Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, Mario Gil Muela,
Tcnicas de servicio y atencin al cliente, Editorial Paraninfo (2009)

Vanesa Carolina Prez Torres, Calidad Total en la Atencin Al Cliente, Ideas propias

Editorial S.L. (2006)

Jos Escudero Serrano, Gestin Comercial Y Servicio De Atencin Al Cliente, Editorial

Paraninfo (2011)

11.

ANEXOS: