comercializacionSESION 1B - Calidad en Los Servicios

Qu es un
Servicio de Calidad
para el Cliente?
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015
Empezando por: El Cliente interno

Este concepto afirma que nuestros colaborador o
empleado debe ser el mejor motivado para la
conciencia de servicio; el servicio prestado debe
estar orientado al cliente, con un enfoque activo
para ello se debe llevar a cabo una variedad de
actividades internas de forma activa, coordinada y
siguiendo una cultura de atencin al cliente.
Fuente: Christian Gronroos
La importancia de nuestro cliente interno

Los empleados deben adoptar una actitud de servicio
al cliente.
Los empleados deben entender al ciento por ciento el
producto de la empresa.
Los empleados deben estar entusiasmados con la
empresa y su producto.
Debe existir buena comunicacin entre empleados y
directiva.
Los empleados deben ser capaces de identificar y
resolver los problemas de los consumidores (previo
entrenamiento o capacitacin).
Objetivos
1. Garantizar que los empleados estn
motivados para tener una mentalidad de
servicio y ofrecer un servicio orientado al
cliente.
2. Conservar a los buenos empleados.
3. Consecuencia: Aumentar la satisfaccin del
cliente.
4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.
Proceso de desarrollo
de nuestro cliente interno
Establecimiento de una cultura de servicio.
Desarrollo de un concepto de atencin al
cliente para la administracin de los recursos
humanos.
Difusin de la informacin de la cultura de la
empresa entre los empleados.
Implantacin de un sistema de reconocimiento
y recompensa.
Establecimiento de una Cultura de

Servicio
Cultura
Valores, Creencias, Expectativas
y Normas compartidas.
Establecimiento de una Cultura de servicio.

Desarrollo de una empresa
orientada hacia el Cliente
1. Aceptar la misin del negocio: Directores,
supervisores, empleados, todos.
2. Desarrollar una gestin y un liderazgo
orientados al servicio: Cultura de servicio.
o La gestin debe alentar una mentalidad de
servicio y una orientacin de los empleados
hacia los clientes.
3. Utilizar tcnicas de marketing y

productos atractivos dirigidos a los
empleados:
Investigacin del Mercado objetivo.
Percepcin profunda.
Segmentacin del mercado.
Producto, precio, promocin
distribucin.
4. Contratar empleados con una

mentalidad orientada al cliente.
5. Formar a los empleados:
Desarrollar un sentimiento de orgullo de la
organizacin y de sus productos.
Ensear a todos los empleados tcnicas
comunicativas orientadas al servicio y
destrezas de interaccin.
6. El marketing dirigido a los empleados o

cliente interno debe preceder al marketing
dirigido a los consumidores.
Desarrollo de un concepto de Cliente

Interno para la Gestin de los Recursos
Humanos
Crear trabajos que atraigan a candidatos con
perfil adecuado.
Proceso de contratacin.
Trabajo en equipo.
La importancia de la formacin inicial.
Formacin continua.
Implicacin del empleado en la seleccin del
uniforme.
Dirigir el trabajo emocional.
Difusin de la informacin de todo lo

comercial entre los empleados
La informacin ayuda a los empleados a resolver los
problemas de los clientes.
El departamento comercial debe informar a los
empleados de las promociones, nuevos productos,
acciones futuras y campaas.
Las empresas pueden comunicarse con sus
empleados a travs de noticieros internos,
comunicacin personal y medios tecnolgicos.
Implantacin de un sistema de
reconocimiento y recompensa
Los empleados deben tener informacin sobre la
efectividad de su trabajo.
Los resultados de cualquier medicin del servicio
deben comunicarse a los empleados.
La mayora de los sistemas de recompensa se basan
en cubrir los objetivos en costos y en conseguir los
objetivos de ventas. Algunas empresas dan premios
basados en la satisfaccin del cliente.
CALIDAD INTEGRAL
DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Principios
Calidad Total: Optimizacin
Constantes mejoras
Orientacin al cliente: Adecuacin/Conviccin

Bases: Efectividad y Trato
13
Dimensiones del Servicio
Personas
Equipamiento
Procesos
14
2. Anlisis Estructural de Procesos de

Servicio:
- Identificacin de componentes
-
(En c/componente): Id. de problemas
Id. de oportunidades
- Determinacin de causas
- Planteamiento de soluciones y mejoras
Experiencias de los clientes:
Felices
No felices
Infelices
Mgicas
15
3. Constantes Mejoras
Calidad es una carrera sin final
(pero con mucha llegada)
Iniciativa y dedicacin a todo nivel
Atencin a detalles
Seleccin, Motivacin y Capacitacin
Flexibilidad y aceptacin del cambio
Investigacin/evaluacin
16
4. Atencin de Calidad
Respetuosa
Amable: entre clida y cordial

(evitar: fra o descorts)
Orientada y Centrada en el cliente
Entusiasta
Positiva
Tolerante
17
5. Normas de Calidad de Servicio

Se basan en especificaciones a cumplir
La especificacin rige la accin

Deben ser medibles
Debe incluir alternativas de contingencia
Regla de funcionamiento e indicador de rendimiento
Deben abarcar a toda la organizacin
18
6. Muestra de Elementos de Calidad de Servicio

Entrega a tiempo
Horarios de atencin
Recepcin de reclamos
Disponibilidad de informacin
Accesibilidad a personal
Opcionalidad
Minimizacin de colas/esperas
19
7. Muestra de elementos de calidad de servicio
Amabilidad (cordialidad y/o calidez)

Ambientacin y decoracin
Facilidades para confort

Honradez
Respeto
Rapidez y precisin de respuesta

Sealizacin
20
...muestra de elementos de calidad de servicio
Estacionamiento
Limpieza
Garanta
SS.HH.
Seguridad
Presencia e imagen del personal

Anticiparse a los requerimientos del cliente
Verificacin
21
Dimensiones que forman el Servicio de

Calidad
Dos dimensiones
1. Dimensin de Procesos
Sistemas
Procedimientos
Entrega de productos y/o servicios
2. Dimensin del Personal
Actitudes
Comportamiento
Tcnicas verbales
Interaccin con el cliente
1 + 2 = Servicio de Calidad
Un restaurante = Un reloj
Cada parte (comedor, cocina, saln, bar) debe hacer
lo suyo
Cada parte depende de la que est a su lado u otros
componentes
Hay que llegar al flujo continuo del servicio
Qu hacer si es un Cliente Nuevo?

Debers ser capaz de responder
Cules son las caractersticas del producto?

Cules son los ingredientes?
Cmo est hecho?
Se parece a otro plato?
Qu beneficio tendr el cliente si compran tu producto?
Por qu el cliente debe comprarlo?
Qu hay en el producto para ellos?
Y luego
sugerir Le recomiendo nuestro plato de hoy
demostrar que conoces el plato Contiene 3 hierbas aromticas y
resaltar caractersticas Es bajo en caloras y rico en protenas
Gran probabilidad Ya tienes un nuevo cliente!!!

Tipos de Clientes
segn su Psicologa,
Actitud o Accionar
CLIENTE
RESERVADO
No se queja
pero no
permitir
ningn error.
Caractersticas
Suele ser
muy atento
Es muy
discreto
No desea
ser
molestado
Acciones
Consecuencias
Es mejor utilizar
el lenguaje no
verbal (seas)
para no
importunarlo.
Un mal servicio
en su caso
equivales a que
muy
probablemente
no regrese
CLIENTE
DOMINANTE
Exigente y
caprichoso
Caractersticas
Ofrece
comentarios
negativos
de lo que
acontece a
su
alrededor
Acapara la
atencin
para ser
observado
Acciones
Consecuencias
No dar exceso
de confianza
para no
comprometerse
en exceso
Un error en la
comunicacin
puede traer
como resultado
el fracaso en la
prestacin del
servicio
CLIENTE INDECISO
No sabe lo que
quiere con
exactitud.
Caractersticas
Suele ser
muy atento
Es muy
discreto
No desea
ser
molestado
Acciones
Consecuencias
Es mejor no
prestar
demasiado
tiempo e
inducirlo a
decidir.
Por el protocolo
de atencin al
cliente
podramos estar
intentando
mucho tiempo a
que decida
tomar su orden
CLIENTE
VANIDOSO
Engredo y
presuntuoso
Caractersticas
Le gusta
tener la
razn
Es muy
discreto
No desea
ser
molestado
Acciones
Consecuencias
No intentar
contradecirlo,
ya que
acostumbra dar
lecciones
acerca de
nuestros
propios
productos
Nunca
contradecir sus
afirmaciones
CLIENTE LENTO
Observador y
un poco
despistado
Caractersticas
No le da
mucha
importancia
al servicio,
Acciones
Consecuencias
No observarlo
demasiado ya
que puede
sentir que lo
estamos
apurando.
Puede irritarse
si ponemos
demasiada
atencin
cuando no la
solicita
CLIENTE
INDIFERENTE O
DISTRAIDO
No repara en
los servicios
que puede
disponer
Caractersticas
Pueden
mostrar
ciertos
rasgos de
torpeza por
su propia
condicin
Acciones
Consecuencias
Ofrecerles
ayuda en forma
normal como si
no existiera
ningn
problema
No debemos
alterar su ritmo
CLIENTE
DESCONFIADO
Siempre cree que le
ofreceremos lo peor
Caractersticas
Tienen un
gran poder
de
observacin
y sus
comentarios
sern
siempre
negativos.
Acciones
Consecuencias
Debemos
escucharlo y
atenderlo en
forma receptiva y
agradecida,
confirmando todo
lo que dice para
evitar errores
El ms mnimo
error puede
convertirlo en
catstrofe.
CLIENTE
PRECISO
No permite
fallos, as no se
cometan
errores l los
hallar y nos lo
har saber.
Caractersticas
Antiptico y
prepotente
siempre da
lecciones y
pone en
juicio
nuestro
servicio.
Acciones
Consecuencias
No discutir,
llevarle la
contraria y
actuar con la
mayor
profesionalidad
posible.
Tratar en lo
posible hacer
que la
experiencia del
cliente sea de
cero defectos.
CLIENTE
LOCUAZ
Muy hablador y
charlatn
Caractersticas
Requiere
mucha
atencin e
intentar que
estemos a su
lado el mayor
tiempo
posible
Acciones
Consecuencias
Muy cortsmente
darle a entender
que debemos
atender tambin
a otros cliente
Si no actuamos
con rapidez muy
probablemente
no podamos
despegarnos de
su lado
CLIENTE
IMPULSIVO
Actan sin cautela
y sin ningn tipo
de reflexin
Caractersticas
Le gusta
tener la
razn
llevado tan
slo por sus
impresiones
Acciones
Consecuencias
Son fciles de
convencer
siempre y
cuando
logremos
ganarnos su
confianza.
Estar siempre
alerta para no
caer y seguir los
impulsos del
cliente.
LA COMUNICACIN
EN RESTAURANTES
Tendencia antigua = Servir el plato y punto

Tendencia actual = Complementar la atencin
Hay que ser conscientes de los tipos de
comunicacin:
Comunicacin verbal
Comunicacin no verbal
Comunicacin escrita
Comunicacin telefnica
1. Comunicacin verbal
Puede ser confusa por lo tanto:

Usar frases sencillas
No usar tecnicismos
Nivel lingstico apropiado
Atencin a los que nos preguntan
Ser siempre positivo
El usted antes que el t
Ser amable al responder y/o preguntar
LENGUAJE NO VERBAL
Componentes no verbales : Son variables como la
expresin facial, la mirada, los gestos, etc. Son
comunicativas en s y pueden cambiar el contenido de
un mensaje. Por ejemplo, la mirada que estamos
utilizando en un momento determinado dice algo de
nuestro estado. Estas variables, pueden acompaar al
contenido verbal de dos formas:
Enfatizando el mensaje verbal
Contradiciendo el mensaje verbal
Adems los componentes no verbales se realizan de
forma inconsciente y son la base de las primeras
impresiones.
2. Comunicacin no verbal
Acompaa a la verbal por lo tanto:
Puede delatarnos
Usarlo con prudencia y de manera consciente
Gestos
o
o
Pueden hablar ms que las palabras

Pueden transmitir sentimientos aun sin darnos cuenta
Cuidado con las posturas = demuestran estados de nimo
Las manos nos hacen hablar sin percatarnos de ello
Ejemplos:
Mano en el mentn = atencin e inters
Apretn de manos = debe ser fuerte pues denota confianza
La peor postura = brazos cruzados o manos en los bolsillos
Contacto visual
Siempre mirar al cliente y de manera fija

Sin gestos faciales pues puede interpretarse como un desafo
Nunca bajar la mirada pues se interpreta como timidez
No mirar al cliente = inseguridad
Desviar la mirada = duda sobre lo que expresamos
COMPONENTES NO VERBALES
La mirada: Es importante en
una conversacin puesto que
lo contrario lleva a pensar
que el receptor se aburre y no
est interesado. La mirada,
devela mucho sobre las
personas: su estado de nimo
el aprecio hacia otras
personas, el inters
COMPONENTES NO VERBALES
Expresiones faciales: son la
variable ms observable para
obtener informacin y cumplen
las siguientes funciones:
*Indicar emociones
*Proporcionar
retroalimentacin
*Expresar actitudes hacia los
dems
*Proporcionar ms
expresividad al contenido
verbal
Otros valores
Sonrer todo el tiempo

Modula el tono de voz
Pausas y silencios atraen la atencin
Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de nimo
La sonrisa: Es signo de las emociones positivas y

puede utilizarse para regular una conversacin,
coquetear, expresar vergenza, etc.
Postura corporal: puede ser tanto o ms comunicativa que el propio contenido

verbal. Algunas de nuestras posturas pueden ser: acercamientos, retiradas,
expansin, contraccin e ira.
Orientacin corporal: Se define como el grado de desviacin de

las piernas y los hombros con respecto a la otra persona .
Gestos o movimientos del cuerpo: Accin breve no verbal que realiza la

persona generalmente con las manos y la cara (por ejemplo, posarse el
dedo ndice sobre los labios cuando queremos silencio).
Gestos con las manos: La forma de mover las manos que tiene una persona est en
funcin de su cultura, edad, sexo, estado de nimo Los gestos con las manos
pueden adems servir para ilustrar nuestras emociones y actitudes.
Gestos con la cabeza: Varan en funcin de la cultura salvo el de afirmacin y

negacin. Durante una conversacin la cabeza debe moverse acompaando
a la mirada.
Distancia interpersonal: Es el espacio cuya invasin nos

provoca malestar. Ese espacio variar en funcin al grado
de relacin con el otro.
Apariencia personal: El aspecto exterior de las personas

cuenta con una serie de caractersticas que en principio no
son modificables tales como la cara, la altura, etc. Esta
apariencia personal, tiene un valor comunicativo muy
potente. Aadir que cada persona utilizar ese valor
comunicativo de la apariencia personal segn su propio
criterio.
3. Comunicacin escrita
Suele no ser inmediata

Aumenta las posibilidades de comunicar algo al cliente
Tiene que ser:
Comunicativa vale decir conectar con el cliente
informativa de ofertas, reservas, invitaciones, etc.
jams engaosa
exacta
Se da a travs de:
El Libro de Reservas que debe guardar toda la informacin posible del cliente
La Carta que resume la filosofa del restaurante y debe ser:
de buena calidad
veraz y
exacta
4. Comunicacin telefnica
Muchas veces es el primer contacto con un cliente

Es una comunicacin interpersonal
Algunas reglas:
siempre sonre mientras hablas por telfono la sonrisa se capta en la voz
articula bien tus palabras
habla lentamente
escucha el cliente sabe si lo haces
anota lo importante (datos del cliente, detalles, notas)
explica tu acciones
siempre usa el por favor y el gracias
devuelve siempre la llamada prometida
Barreras en la Comunicacin
Problema Falta de expresin del emisor
Solucin Tener listo un resumen de lo que se dir
Problema Malas condiciones comunicativas
Solucin Revisar el canal de comunicacin
Problema Utilizar cdigos diferentes
Solucin Conocer varios idiomas
Problema Desconocimiento del protocolo
Solucin Escuchar, anotar, practicar
LOS SIETE PECADOS

DEL SERVICIO
7 Errores en el comportamiento
que NO se deben realizar
al momento de prestar el servicio.
ERROR 1
APATA
Demostrar con actitudes lo poco que nos
importa el cliente
El empleado demuestra despreocupacin
por el trabajo que realiza.
El empleado demuestra que no se preocupa

por s mismo incluso.
Falta de cuidado personal.
ERROR 2
DESINTERES
Tratar de deshacerse de un cliente.
Ejemplo: Tiene que esperar yo estoy ocupado
ERROR 3
FRIALDAD
Recepcin no cordial, mirada fija, extrema
formalidad.
No se genera relacin, no hay empata.
Por lo tanto el ambiente de servicio se enfra.
ERROR 4
AIRE DE SUPERIORIDAD
Usar palabras que el cliente no pueda
entender tales como lenguaje tcnico.
Menospreciar al cliente.
Abrumar con tecnicismos sin enfocarse en las
necesidades del cliente.
ERROR 5
ROBOTISMO
Movimientos mecnicos.
Sonrisa fingida de concurso de belleza.
Rutinizacin/mecanizacion del servicio.
ERROR 6
ANTEPONER LAS REGLAS
Las reglas se crean ms para la conveniencia de la
organizacin que para el cliente pero...
Estas son las reglas y punto
No se puede hacer, pero estamos para servirle

Nuestra poltica no lo permite
ERROR 7
EVADIR AL CLIENTE
Obligar al cliente a ir de ac para all .
Quisiera ayudarle, pero eso no me
corresponde
Llamada telefnica, la pasan de una parte a
otra, antes de que alguien la atienda y resuelva
el problema del cliente.

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CALIDAD EN LOS SERVICIOS

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Empezando por: El Cliente interno

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

La importancia de nuestro cliente interno

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Establecimiento de una Cultura de

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Establecimiento de una Cultura de servicio.

3. Utilizar tcnicas de marketing y

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4. Contratar empleados con una

6. El marketing dirigido a los empleados o

Desarrollo de un concepto de Cliente

Difusin de la informacin de todo lo

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Orientacin al cliente: Adecuacin/Conviccin

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Dimensiones del Servicio

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

2. Anlisis Estructural de Procesos de

(En c/componente): Id. de problemas

Amable: entre clida y cordial

Orientada y Centrada en el cliente

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

5. Normas de Calidad de Servicio

La especificacin rige la accin

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

6. Muestra de Elementos de Calidad de Servicio

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

7. Muestra de elementos de calidad de servicio

Amabilidad (cordialidad y/o calidez)

Facilidades para confort

Rapidez y precisin de respuesta

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

...muestra de elementos de calidad de servicio

Presencia e imagen del personal

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Dimensiones que forman el Servicio de

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Qu hacer si es un Cliente Nuevo?

Cules son las caractersticas del producto?

Gran probabilidad Ya tienes un nuevo cliente!!!

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Tendencia antigua = Servir el plato y punto

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Puede ser confusa por lo tanto:

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Pueden hablar ms que las palabras

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