UNIVERSIDAD CENTRAL

ESCUELA DE DERECHO.
MEMORIA DE PRUEBA PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIADO EN CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES.

TTULO:
"LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN LA LEY 19.496"

AUTOR:
LUIS MARCELO ARVALO SOTO.
PROFESOR GUA:
JOS TOMS HURTADO.

22

-1997-NDICE1. INTRODUCCIN.

CAPTULO PRIMERO:
EL HOMBRE, EL CONSUMO Y EL ESTADO.
5
2. INTRODUCCIN.
3. PROTECCIN JURDICA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
7
4. INTERESES COMPROMETIDOS EN LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR.
5. FINES U OBJETIVOS EN LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR.
12
6. CONSUMIDOR Y CONSUMO SUSTENTABLE.
14
7. PROMOCIN DEL CONSUMO SUSTENTABLE.
15
8. QU PUEDEN HACER LOS CONSUMIDORES PARA ELLO?.
19
CAPTULO SEGUNDO:
LA PROTECCIN DE LOS CONSUMIDORES.
9. GENERALIDADES.
22
10. FUNDAMENTO DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR.
a) El Pro.
23
b) El Contra .
25
11. FORMAS DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR.
a) La Informacin.
27
b) La Educacin al Consumidor.
30
c) Proteccin por Modernizacin Estatal.
32
d) Municipios y Proteccin al Consumidor.
34
e) Asociaciones de Consumidores.
36
12. MEDIOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR.
a) Poltica Econmica.
44
b) Poltica Legislativa.
48

22
23
27

44

CAPTULO TERCERO:
NORMAS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR ANTES DE LA LEY 19.496. 50
13. RGIMEN ANTERIOR A LA LEY 18.223.
50
14. RGIMEN DE LA LEY 18.223.
54
15. RGIMEN GENERAL.
54
a) La Direccin de Industria y Comercio.
55
b) La Ley 18.223.
55
16. EL BIEN JURDICO PROTEGIDO POR LA LEY 18.223.
57
23

5
9

CAPTULO CUARTO:
LA NUEVA LEY DEL CONSUMIDOR.
61
17. GENERALIDADES.
61
18. LA NUEVA LEY.
64
19. MENSAJE PRESIDENCIAL.
69
20. NORMATIVA APLICABLE. PLAN DE DESARROLLO.
75
21. NORMAS GENERALES .
75
a) Quines son los consumidores.?
75
b) Quines son proveedores.?
76
c) Lmites y exclusiones.
77
d) Derechos de los consumidores.
78
e) Obligaciones de los proveedores.
80
22. NORMAS ESPECIALES .
81
22.1a)Informacin.
81
b)Publicidad.
83
c)Promociones y ofertas.
91
22.2a)Del crdito al consumidor.
93
b)Lmites para el inters .
95
c)Morosos y cobranzas.
97
d)Resumen de operaciones de crdito.
99
e)Intereses.
99
22.3a)Garanta,reposicin y cambios.
100
b)Servicios de reparaciones.
103
c)Casos especiales.
107
d)Servicios domiciliarios masivos.
109
22.4a)Seguridad en el consumo.
110
b)Para prevenir.
113
c)Para remediar.
115
d)Resumen en caso de producto peligroso.
116
22.5a)Equidad en los contrato de adhesin.
117
b)Requisitos bsicos.
120
c)Clusulas abusivas.
122
d)Resumen en caso de clusulas abusivas.
124
e)Clusulas sorpresivas.
125
23.PROCEDIMIENTOS E INSTITUCIONES.
125
a) Los juicios de consumo.
125
b) Lugar y procedimiento de reclamo.
127
c) Sanciones.
131
d) A modo de recopilacin.
132
e) Organizaciones de consumidores.
135
f) Funciones y atribuciones.
137
g) Constitucin.
139
1) Corporacin o Fundacin.
140
2) Organizacin funcional.
141
24

CAPTULO QUINTO:
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR.
24.OBJETIVOS GENERALES DEL SERVICIO.
25.NORMAS COMUNES GENERALES.
26.ATRIBUCIONES DEL SERVICIO.
a)Orientaciones.
b)Qu es el Sernac.?
c)Para que existe.?
d)Cmo opera este Servicio.?
27.PATRIMONIO DEL SERNAC.
28.FORMAS DE FUNCIONAMIENTO .
A)Departamento de educacin e informacin.
B)Departamento de anlisis de mercado.
C)Departamento de supervisin.
a.- Definiciones.
b.- Labor de fiscalizacin que realiza el Sernac.
c.- Actitud del Sernac frente a los reclamos.
d.- Cmo solucionar los reclamos de los afectados.
e.- Tramitacin de una denuncia ante los tribunales.
f.- Intervencin del Sernac.
29.CONCLUSIONES PARTICULARES.
30.JURISPRUDENCIA EXTRANJERA.
31.CONCLUSIONES GENERALES.
GENERAL.

145
145
148
151

154
155

171
172
175

BIBLIOGRAFA

IBLIOGRAFA:
1.-) "Las Condiciones Generales de Contratacin y los Aspectos Generales de la Publicidad,
MARIO CANCINO RIVAS, Editorial El Alfa, Buenos Aires, 1991. Biblioteca Universidad de
Chile.
2.-) "Sanciones Administrativas en defensa de los Consumidores", MIGUEL OLIVARES
GMEZ, Publicacin del Servicio Nacional del Consumidor, Octubre de 1993. Centro de
Documentacin SERNAC.
3.-) "El Servicio Nacional del Consumidor", JUAN BASTERRICA SANDOVAL, Ediciones
Nascimiento, Santiago, 1992. Biblioteca Nacional.
25

4.-) "La Publicidad y la Proteccin Jurdica de los Consumidores y Usuarios", CARLOS BANDO
CASADO, Ediciones Jurdicas La Ley, 1992. Biblioteca Nacional.
5.-) "Curso sobre el Nuevo Derecho del Consumidor", Instituto Nacional del Consumo, 1997.
Centro de Documentacin SERNAC.
6.-) "La Proteccin del Consumidor", ROBERTO ILDACA SAEZ y LUIS CARVAJAL
ZUIGA, Publicacin del Servicio Nacional del Consumidor, Noviembre de 1990. Centro de
Documentacin SERNAC.
7.-) "La Proteccin de los Consumidores en Chile", EDUARDO ENGEL, Editorial Juricentro, 1
Edicin, Santiago, 1995. Biblioteca Universidad Central.
8.-) "Condiciones de Eficiencia de la Mediacin en los Conflictos de Consumo", LARRAN,
ITURRA y PADRUNO, Publicacin del Servicio Nacional del Consumidor, Agosto de 1997.
Centro de Documentacin SERNAC.
9.-) "La Ley de Proteccin al Consumidor", JORGE BARRERA GRAF, Ediciones Artel, Mxico,
D.F., 1975. Centro de Documentacin SERNAC.
10.-)"Proteccin Jurdica de los Consumidores y Contratacin", MANUEL SANTAELLA
LPEZ, Documentos Jurdicos, Madrid, Espaa, 1977. Biblioteca Nacional.
11.-)"La Proteccin del Consumidor en Chile", KATIA LENA ABARCA VERA, Memoria de
Prueba de la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile, 1989. Biblioteca Universidad de
Chile.
12.-)"Ley de Derechos de los Consumidores", Cuaderno de Divulgacin del Servicio Nacional del
Consumidor, Ediciones Educacin y Consumo, 1997. Centro de Documentacin SERNAC.
13.-) Revista "Consumo y Calidad de Vida", SERNAC.
1.-

-INTRODUCCIN-

El buen momento que vive nuestra economa ha generado debate

en torno a dos grandes mbitos de preocupaciones: el evidente desequilibrio entre el crecimiento
econmico y el desarrollo social, y la sustentabilidad del proceso de crecimiento fundado en el
modelo exportador.
26

La constatacin de las limitaciones del mero crecimiento econmico para superar las
condiciones de pobreza en que viven millones de chilenos, constituye el sostn de las polticas
sociales del gobierno. El debate se desarrolla entonces en torno a tpicos vinculados a la accin
pblica en estas materias y sus instrumentos. Los temas de gnero, los sectarios -que incluyen a
nios, jvenes y tercera edad- y los de educacin y salud ocupan el primer lugar. Por cierto que
frente a estas acuciantes materias surgen voces que, sin la grandeza de espritu necesaria o al
menos posedas por un ideologismo extremo, tratan de negarle los recursos al Estado para
cumplir sus responsabilidades en estos campos.
En relacin a la sustentabilidad del crecimiento, las discusiones se suceden en torno al tipo
de cambio, las tasas de inters, la mayor o menor competitividad de la economa, el aumento de la
productividad y calidad, el ahorro fiscal y el consumismo, entre otros. En una dimensin menos
economicista la discusin se ampla a temas medioambientales y de calidad de vida, aunque este
ltimo es permanentemente desnaturalizado en su contenido profundo, asimilndolo simplemente
al concepto de nivel de vida.
As, la sociedad chilena ha visto surgir nuevas materias asociadas tanto a estas categoras
de debate como a la emergencia de nuevos actores sociales. Es en este contexto que aparece de
modo an incipiente el tema de los consumidores. Esta incipiencia le da al asunto un carcter
precario, de incomprensin relativa en su profundidad, y tiende a ser relevado slo ante la
irrupcin de determinadas dificultades, como los colorantes de los caramelos, de reciente data, o
el caso de las cecinas en su momento. Alternativamente el tema es visto como "los problemas de
los consumidores". Pero es posible tener la conviccin de que el tema de los consumidores y sus
derechos es considerablemente ms serio y profundo, pues cruza las dos grandes reas de debate
definidas anteriormente.
Con el mbito del desarrollo social, el tpico de los consumidores se entrecruza a
propsito del principio de equidad en las relaciones contractuales entre los agentes del mercado.
27

Es evidente que existen relaciones dispares signadas por el promedio de los proveedores, por la
insuficiente informacin tanto sobre las caractersticas de los productos y servicios como acerca
de sus precios, por el desconocimiento de los derechos de los consumidores, por la influencia de
una publicidad no siempre lo suficientemente informativa y veraz, entre otros tantos factores de
larga enumeracin.
Resulta pues ntido que, en ese marco, un adecuado sistema de educacin, informacin y
proteccin al consumidor se transforma en un factor que no slo potencia relaciones de mercado
ms equilibradas, sino que beneficia principalmente a los consumidores con niveles de ingresos
menores, en tanto permite un ms adecuado uso de su ingreso familiar.
En la esfera de la sustentabilidad del crecimiento econmico, la posibilidad de desarrollar
exitosamente una estrategia exportadora de productos manufacturados y/o finales pasa,
necesariamente, por el desarrollo de una cultura de respeto a los consumidores por parte de los
productores. El alto grado de proteccin al consumidor que exhiben las economas modernas, da
cuenta de la imposibilidad de penetrar nuevos mercados si no se cumple previamente con ciertos
estndares de calidad que son requeridos en ellas.
De la conjuncin de ambos factores, equidad y sustentabilidad, se desprende la necesidad
de avanzar en tres materias bsicas para la puesta al da del pas en el tema del consumidor: la
nueva legislacin de proteccin a ste, la emergencia y desarrollo de un movimiento fuerte de
consumidores y el desarrollo del ente estatal de proteccin al consumidor.
El referido ente estatal, el Servicio Nacional del Consumidor, para ser potenciado en sus
posibilidades de accin requiere dos cosas fundamentales: recursos, tanto para la extensin de su
cobertura como para su modernizacin, y una legislacin que integre en un todo armnico su
obrar con el de otros organismos pblicos que, con especificidades distintas, cubren parcialmente
tareas de proteccin. Slo ello podr evitar la duplicidad de acciones que es menester superar en
un esfuerzo de racionalidad administrativa y presupuestaria.
28

Una ms cabal comprensin de la importancia estratgica que este tema tiene para el
desarrollo permitir cumplir con estos desafos.
Ello est claro por cuanto, la evolucin de la economa chilena de que hablbamos, ha
implicado profundas modificaciones en el accionar de los diferentes actores que participan en ella.
Sin embargo, el papel de los consumidores no ha evolucionado hasta el momento en la misma
medida.
Productores y distribuidores denominan al consumidor "el rey del mercado".
Una mirada objetiva a la posicin que efectivamente tienen los consumidores en los
mercados nos permite afirmar: Dios salve al rey de los peligros de los productos y tecnologas con
riesgos inadvertidos o consecuencias desconocidas de dao biolgico o ecolgico; Dios lo salve
de la publicidad engaosa; de los abusos que implican algunas clusulas de los contratos de
adhesin; de la insensibilidad de los poderes pblicos frente a sus derechos y de la indiferencia que
los propios consumidores tienen frente a sus intereses y necesidades. Generar consenso frente a
esta realidad es imperativo para todos los sectores polticos y sociales, pues el perfeccionamiento
del mercado y la contribucin que para esta tarea se demanda de los consumidores obliga a una
concertacin activa de los agentes econmicos y por tanto a una relacin equilibrada entre ellos.
Se requiere crear las condiciones para exigir una activa y responsable participacin de los agentes
econmicos en las tareas de informacin, orientacin y educacin de los consumidores.

29

- C AP T U LO PR I M E R O EL HOMBRE, EL CONSUMO Y EL ESTADO

2.- INTRODUCCIN.

Dentro del proceso econmico, todos los actores deben desempear su rol en forma
equilibrada. Slo as se se desarrolla de manera eficiente y obtiene el xito esperado. En nuestro
pas, hasta ahora, productores y distribuidores lo han ejercido cabalmente y se han organizado en
agrupaciones, que, en algunos casos, tienen cincuenta o cien aos de existencia.
30

"Ha llegado la hora de que el consumidor asuma tambin su papel como agente activo,
dentro de un mercado cada vez ms complejo"1.Paraello,esindispensableque
seinformesobrelosproductosyserviciosqueseleofrecen,sus
calidades,precios,ventajasydesventajas.
Igualmente es necesario que conozca sus derechos y
responsabilidades como consumidor y muchos otros aspectos que
incidenensusdecisionesdeconsumoy,porlotanto,nosloen
el manejo acertado de su presupuesto, sino tambin en la
produccin.
El perfeccionamiento del mercado es un objetivo de toda
autoridadeconmicayunaformadeacercarsealescontarcon
una normativa adecuada e incrementar sustantivamente la
informacin sobre la calidad de los bienes y servicios que
habitualmentesetransan,ponindolaadisposicindelpblico.
Slo un consumidor adecuadamente informado tiene la
capacidad de ejercer provechosamente su opcin al elegir los
bienes o servicios que de mejor forma den respuesta a sus
necesidades.
Hayunarelacinestrechaentreelejercicioresponsablede
una opcin de consumo y la informacin de que dispone el
consumidor, que le permita discriminar entre los distintos
productosqueseleofrecen"2.

BARRERAGRAF,Jorge,"LaLeydeProteccinalConsumidor",
Mxico,1975,pg.8.

2

SANTAELLA LPEZ, Manuel, "Proteccin Jurdica de los Consumidores y

Contratacin",DocumentosJurdicos,Madrid,Espaa,1977,pg.32.
31

En ese sentido, corresponde al Servicio Nacional del

Consumidorlamisinfundamentaldegarantizarelderechoala
informacin, as como la orientacin y la educacin de los
consumidores para que stos puedan transformarse en sujetos
activos de un proceso econmico destinado a satisfacer sus
necesidadesbsicas,conjusticiayequidadenladistribucinde
losbeneficiosdelmismo.
Es indispensable que los consumidores estimulen con su
preferenciaaaquellosproveedoresdebienesyserviciosquese
esfuerzancotidianamenteporelevarlacalidaddelosmismosy
ofrecerlosenlasmejorescondicionesdelmercadoalconsumidor.
ParaelloesnecesarioqueelServicioNacionaldelConsumidor,
se ocupe de informar ntegramente al pblico acerca de las
distintas caractersticas y condiciones de mercado en que
concurren productos de una misma especie, sobre todo en lo
referentealaproteccindelentornonaturalyalasaluddela
poblacin,realizandoestudiosyanlisisquelosconsumidoresno
puedenrealizarporsmismos.
Es de mxima importancia que todos los agentes econmicos
comprendanlalabordeesteservicios,ascomolosrolesquea
cadaunodeelloscompeteenfuncindeunaeconomaeficiente,
al servicio del bienestar de todos los consumidores sin
excepcin.

32

3.LAPROTECCINJURDICADELOSDERECHOSDELCONSUMIDOR.

EslabordelEstado,dentrodesurolsubsidiario,sentar
lasbasesjurdicasparaquelarelacinconsumidorproveedorse
sustenteenelderechoalaequidad.Elconsumidor,comosujeto
dederechosyobligaciones,esdedatarecienteeneldesarrollo
del derecho civil comercial. Slo despus del reconocimiento
internacional de los derechos del consumidor por las Naciones
Unidas, en el ao 1985, empez a desarrollarse un conjunto de
iniciativasdecarcterlegalendistintospasessignatariosde
laCartadeNacionesUnidas,destinadasapromoverytutelarde
maneraintegralsusderechos3.
Laproteccindelosconsumidoresrepresentaundesafopara
elprocesodemodernizacinenelqueseencuentraempeadala
economa nacional. No es ya posible obviar, como base para el
crecimientodelaeconoma,lanecesidaddeestablecerrelaciones
equilibradasentrelosdistintossujetosyactoresdelprocesode
construccindeldesarrollo.Unconsumidorconsciente,activoy
educadoesunainfluenciapositivaparaelfuncionamientodela
economa.
La estabilidad en las reglas del juego econmico, el
estmulo de la inversin, la necesidad de la innovacin y
transformacindelaparatoproductivoylamodernizacindelos
mecanismos de distribucin en la economa, tienen como pre
3

Jos Ilabaca Saz y Ren Carvajal Ziga, "La Proteccin del

Consumidor",publicacindelSERNAC,Noviembrede1990,pg.13.
33

requisito bsico el respeto a los derechos de las personas y

tambin un adecuado reconocimiento por parte de proveedores de
bienesyserviciosdelrolqueelconsumidorjuegaenelmercado.
Garantizarelderechodelosconsumidoresalalibreeleccinde
unbienoservicio,lograrquestosseanseguros,quetenganuna
reparacin adecuada en el caso de daos comprobados, que el
consumidornoseavctimadepublicidadcarentedeveracidad,o
de los contratos con clusulas abusivas, no es algo que pueda
resolver slo el mercado. Se requiere necesariamente un marco
jurdicobsicoqueregule,demaneraeficiente,lasrelaciones
deconsumoenlaeconoma.Assepuedeelevarensucondicinde
actor econmico para que se sea, finalmente, el motor que
determinaporsusnecesidadesylasatisfaccindelasmismas,la
orientacindelaproduccin,ladistribuciny,finalmente,la
ofertadebienesyservicios4.
"EnChileexisteunincipientedesarrollodelalegislacin
deconsumo,queseencuentracontenida,bsicamente,enlaLeyN
18.223,de1983.Esteinstrumentoesdelimitadoalcance,confuso
en su redaccin e ignorado por la gran masa de consumidores
nacionales, lo que ha significado, por cierto, su casi nula
utilizacin"5.
En consecuencia, perfeccionar nuestra legislacin sobre
proteccinalconsumidorconstituaunanecesidadinsoslayableya
4

"DerechosyDeberesdelConsumidor",publicacinSERNAC,Ao3,N19,
Abrilde1996,pg.3.
5
RevistaConsumoyCalidaddeVida,N7,SERNAC,1990,pg.2.
34

que,conesto,secontribuirnosloafortalecerlaposicinde
los consumidores en la economa, sino bsicamente a hacer ms
transparenteelfuncionamientodelosmercados.Deestaformase
puede introducir un factor de eficiencia y eficacia en la
economa social de mercado que resulta hoy da indispensable,
para garantizar el proceso de crecimiento en el cual nos
encontramosempeado.

4.INTERESESCOMPROMETIDOSENLAPROTECCINALCONSUMIDOR.

En todo proceso econmico se parte de la existencia de

necesidadeshumanasquedebensersatisfechasmediantebieneso
servicios. Con este fin, en el proceso econmico es posible
encontrartresetapasfundamentales:produccin,distribuciny
consumo.
Nuestra legislacin anterior, como se ver, no defina en
ninguna parte de sus disposiciones qu debe entenderse por
consumidor.
Si entendemos por consumo "la accin por la cual los
diversosbienesyserviciossonusadosoaplicadosalosfinesa
queestndestinados,yaseasatisfaciendolasnecesidadesdelos
individuos o sirviendo a los propsitos de la produccin. La
economa considera al consumo como el fin esencial de la
actividad econmica"6, es posible definir Consumidor como "todo
6

Fundacin BHC para el Desarrollo: "538 trminos econmicos de uso

habitual",EditorialUniversitaria,Santiago,1981,pg.45.
35

agenteeconmicoquedemandabienesyserviciosdeconsumopara
satisfacer alguna necesidad especfica"; sin embargo, es
necesariotenerpresentequeelconsumidoresunodelosagentes
ms importantes de la economa, porque tanto el productor,
ubicadoalprincipiodelprocesoeconmico,comoelintermediario
y el destinatario final del producto o servicio, son
consumidores.
Deloanteriorsedesprendeque,sibien,enlaactividad
productiva el productor y el consumidor, se ubican en lugares
extremosysusinteresesson,porlogeneral,contrapuestos;en
materiadeproteccinalconsumidor,ambostienenigualinters.
Enunmercadodecompetenciaperfecta,caracterizadoporel
hechodequelosoferentesodemandantesnopuedeninfluirenel
precio del mercado de los bienes y servicios transados, se
requierelaconfluenciadelossiguientesrequisitos7:
a) Atomicidad del mercado: Debe haber un gran nmero de
compradoresyvendedores,demodoquelascantidadescompradaso
vendidasporcadaagenteeconmicoseaninsignificantesrespecto
altotaltransado,nopudiendostosafectarsusprecios.
b)Homogeneidaddelproducto:Todaslasunidadesdeunbien
deben ser idnticas, no existiendo diferencias de calidad o
presentacin.

Eduardo Engel, "La Proteccin del Consumidor en Chile", Editorial

Juricentro,1Edicin,Santiago,1995,pg.61.
36

c)Informacinperfecta:Loscompradoresyvendedoresdeben
conocer todos los precios del mercado. Vale decir, el mercado
debesertransparente.
d)Libreentradaalmercadodeoferentesydemandantes,no
existiendoimpedimentoslegalesodehechoparahacerlo,y
e)Totalmovilidaddelosfactoresproductivos.
Larealizacinprcticadeunmodelodemercadosemejantees
una utopa, por tanto, debido a las variaciones de comn
ocurrencia en el mercado que dan lugar a las desigualdades
econmicas,hacequeconsumidoryproductorestnpermanentemente
enfrentadosenelprocesoeconmico.
Enesarelacincontrapuesta,ambosluchanporsuspropios
interesesylainexistenciadeunsistemaque,enlaprcticaes
imposible, acarrea como consecuencia que esa lucha no sea
igualitaria.
Sinembargo,esprecisoconsiderarqueelproductor,comoel
intermediario, ocupan tambin un lugar en la etapa final del
procesoeconmicoendondelosbienesyserviciossondestinados
a satisfacer las necesidades humanas. All, productor e
intermediario,sontambinconsumidores.
Teniendo presente la idea anterior, se desprende que la
existencia de un sistema eficaz destinado a proteger los
interesesyderechosdelosconsumidores,tiendeabeneficiara
unoslodelosagentesdelprocesoeconmiconoesmsqueuna

37

verdadrelativa,porque,desdeunaperspectivamsamplia,queda
absolutamenteclaroquelosbeneficiariosdelmismosomostodos.
Lacreacindeunsistemaeficazdeproteccinalconsumidor
es, en consecuencia, una cuestin de inters general que
comprometealBienComn8.

5.FINESUOBJETIVOSDELAPROTECCINALCONSUMIDOR.

Quienes van detrs de la creacin o mejoramiento de un

sistemadeproteccinalconsumidor,nopersiguenotracosaque
lograrlavigenciaplenadeloquesehadenominado"derechodel
consumidor".
La idea no es conseguir que este derecho del consumidor
alcance un carcter autnomo e independiente de las otras
disciplinasjurdicas.EnFrancia,elderechodelconsumidorest
tratado dentro de la rbita del derecho administrativo, an
cuando,dadassuscaractersticasseencuentraahorcajadasentre
el derecho pblico y el derecho privado; lo que no quita la
fuerza ni el vigor a sus preceptos. Es ms, el ordenamiento
jurdicofrancshaalcanzadotaldesarrolloenlaregulacinde
las materias relativas al consumo que, ha servido de modelo a
muchas otras legislaciones, y nosotros, no haramos mal en

Obracitada7,pg.63.

38

estudiarconatencinlaformacmohandadosolucinamuchos
problemasqueannosafectan9.
Loquesepersigue,encambio,esobtenerqueestederecho
del consumidor tenga vigencia plena y notoria. Las normas que
regulen la actividad del consumo deben ser claras, precisas,
efectivas,cuyospostuladostenganrealfuerzaobligatoriaysean
conocidasportodos.
La enseanza de las reglas reguladoras del consumo, deben
estaralalcancedetodoslosconsumidoresatravsdeplanesde
educacineinformacinqueorientenasusdestinatarios.Deah
quelaexistenciarealdelderechodelconsumidor,requieredela
creacindelainfraestructuraylasinstanciasqueconduzcana
esosfines.
La proteccin del consumidor necesita la existencia de
ciertas condiciones bsicas, que constituyen sus objetivos
prioritarios,asaber:
1. Que el consumidor sea reconocido por el ordenamiento
jurdicocomosujetodederechos,respectodeloscualeslessu
legtimodetentadorydestinatario.
Tal calidad y los derechos de los que goza y lo amparan,
debenestarexpresamenteestablecidosenlaley,comotambinlos
deberesaqueseencuentrasujeto,constituyendodeestamanera
elmarcojurdicodentrodelcualdebemoverse.

Obracitada7,pg.70.

39

2. Que el consumidor disponga de las instancias que le

procurenlaorientacineinformacinsuficienteylocapaciten
en el desempeo racional dentro de su rol como agente de la
economa, precaviendo de esta manera situaciones en las cuales
puedaverseperjudicado.
Estasinstancias,almismotiempo,debenserdefcilacceso
paraelconsumidor,afindequeoportunamentepuedarequerirsu
auxilioyrepresentacin.
3.Creacindelosmecanismoseinfraestructuranecesarias
para que el consumidor pueda iniciar por s mismos acciones
destinadasaladefensadesuspropiosintereses,atravsdela
participacinenagrupacionesdeconsumidores.
Si bien, el derecho de libre asociacin es un derecho
reconocido en la Constitucin Poltica del Estado, a nivel de
garantaconstitucional,enChile,hastaladictacindelaLey
19.496, no estaban dadas las bases para que los consumidores
hayan podido asociarse en agrupaciones con fuerza real y
representatividad.

6.CONSUMIDORYCONSUMOSUSTENTABLE.

En1995losgobiernosacordaronextenderlasDirectricesde
lasNacionesUnidassobreProteccindelConsumidoraprobadasen
1985haciaotrasreas,incluyendolarelacionadaconpatronesde
produccin y consumo ms sustentables. Tal como estn
40

actualmente,laDirectricesdescribenreascomolaseguridaddel
consumidor,normasparalosproductos,educacineinformacin,
etiquetadoycompensacindelconsumidor.
FuelaComisindeDesarrolloSustentabledeNacionesUnidas
laprimeraendecidortambinen1995quedeberaagregarsea
esasDirectricesunadimensinambientalespecfica.Ensusesin
de1996,laComisinpidiaConsumersInternationalqueayudara
aNacionesUnidasysusgobiernosmiembrosenestastarea.
Consumers International prepar as un texto inicial, en
estrecha consulta con sus miembros y otras organizaciones no
gubernamentales, el cual se discutir probablemente en la
Asamblea General del Consejo Econmico y Social de la ONU de
1998.
Acontinuacinextractaremoslosprincipalestpicosdesu
propuesta:10

7.

PROMOCINDELCONSUMOSUSTENTABLE:
1. El consumo sustentable significa satisfacer las

necesidades humanas bsicas sin socavar la capacidad del medio

ambientedecolmarlasnecesidadesdelasgeneracionespresentes
yfuturas.
Con este fin, los gobiernos debern adoptar o alentar la
adopcindepolticasquesatisfaganlasnecesidadesdetodoslos
10

Revista "Consumidor y Desarrollo", publicacin de Consumers

International, Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe, Enero
Febrerode1997,pgs.2ysgtes.
41

ciudadanosyminimicenlacontaminacinyelusoderecursoscomo
combustiblesfsiles,minerales,sueloyaguapura.Estosepuede
hacer a travs de polticas mixtas que incluyan reglamentos,
instrumentoseconmicosysociales,polticassectorialescomo
uso de la tierra, transporte y vivienda y la eliminacin de
subsidios que promueven patrones no sustentables de consumo y
produccin.
2. Los gobiernos deben trabajar juntos para cambiar los
patronesdeconsumoanivelglobal.Alhacerlodebenguiarsepor
el principio de compartir equitativamente los recursos
ambientales entre toda la poblacin mundial, as como por la
capacidaddelentornodeabsorberlabasura.
3. Los gobiernos deben cooperar en la tarea vital de
erradicar la pobreza, como requisito indispensable para el
consumoindispensable.Lasnacionesdesarrolladasdebenapoyarel
girohaciapatronessustentablesdeconsumoyproduccinenlos
pasesendesarrollo,proporcionndoleslaasistenciafinanciera,
tecnologas"verdes"ymayoraccesoalosmercados.
4.Ponerpreciosalosproductosyserviciosqueconsideren
eltotaldesucostoambientalreorientaraelconsumohaciauna
direccin ms sustentable. Las autoridades nacionales deben
tratardepromoverlainternalizacindeloscostosambientalesy
elusodeinstrumentoseconmicosenbasealosprincipios"el
que contamina paga" y el del costo total de los recursos,
conocidocomoelprincipio"elusuario,paga".
42

5.Losgobiernosdebenaumentarlosesfuerzosparareducir
laintensidaddelgastodeenergaydematerialenlaproduccin
y el consumo, la contaminacin y los desechos, promoviendo la
conservacindelaenergaysueficiencia,elusoambientalmente
correctoysustentabledelosrecursosrenovables,elaumentode
larecuperacindeaguas,elreusoyreciclajedeproductosy
materiales,innovacinytransferenciatecnolgica.
Losgobiernosdelospasesdesarrolladosdebenpromoverla
transferencia de tecnologas ambientalistas a los pases en
desarrollo.Paraevitarqueseestablezcaunanuevadependencia
tecnolgica, los pases desarrollados deben tambin, apoyar la
investigacin y desarrollo locales de tecnologas apropiadas a
lascondicionesculturalesyeconmicasdecadapas.
6. Para cambiar sus patrones de consumo, los consumidores
requierequeselesproveandeservicioseinfraestructurasocial
que logren los mismos fines como medios menos dainos para el
medioambiente.Buenosejemplosdeestossonelcambiodepapela
correoelectrnico,deautosprivadosatransportepblicoode
compradebienesasuarrendamiento.
Losgobiernosdebenestudiarelpotencialquetieneelhecho
detransformarlospatronesdeconsumoatravsdenuevasformas
desatisfacerlasnecesidades(porejemplo,usandoserviciosen
vezdeproductos),yactuarenconsecuencia.
7.Lasmedidasquereduzcanelimpactoambientaldelconsumo
nobastarnparacompensarelaumentodeconsumorequeridopor
43

los pases en desarrollo. Por lo tanto, los gobiernos,

especialmente de los pases desarrollados, deben introducir
medidasqueapuntenalareduccindesusnivelesdeconsumo.
8.Losgobiernosdebenpromovereldesarrolloylademanda
deproductosquetenganunaltorendimientoyqueseandurables,
reciclables,reparables,quepuedanvolveraserusadosyqueno
sean txicos ni inseguros. Debieran introducir programas que
prevenganlageneracindedesechosyfomentarlainstalacinde
tallerespararepararyreciclarproductosusados.
9.Losgobiernosdebeneducary/oapoyarlaeducacindelos
consumidoresrespectoalimpactoambientaldelosestilosdevida
y promover alternativas de progreso entre las que estn la
extensindelavidatildelosproductosaunqueestnfuerade
modaylosbeneficiosdeunconsumomssustentable.
Debe prestarse especial atencin a la incorporacin de
currculosambientalesentodoslosnivelesdelsistemaformalde
educacin.Lasorganizacionescivilesdebieranserinvolucradas
enestosesfuerzoseducativos.
10.Losgobiernosdebenadoptarmedidasespecficascontra
lainformacinengaosaalosconsumidoresatravsdemedidas
como el desarrollo de cdigos y normas publicitarias y
reglamentacinyverificacindelasproclamasambientalistascon
elrespaldodesancioneslegales.
11. Los gobiernos y las agencias internacionales deben
ponerse a la vanguardia en la adopcin de prcticas ms
44

sustentables, incluso en sus polticas para obtener

financiamiento. Asimismo, debieran efectuar y promover
investigacionesyanlisisdelaconductadelosconsumidoresy
el dao ambiental, con el fin de identificar las formas de
reducir el impacto ambiental del consumo y de satisfacer las
necesidadeshumanasbsicasentodoelmundo.
12. Promover el consumo sustentable requiere que los
gobiernosactenenconjuntocontodalaciudadana.Lasmujeres
tienenunpapelparticularmentefuertequejugarenelconsumo
sustentable,debidoasurolcentraldeproveerasufamiliade
susnecesidades.Losgobiernostambindebeninvolucraryapoyar
activamente a las organizaciones ciudadanas dedicadas a la
promocindeunaproduccinyconsumosustentables.
13. Con el fin de asegurar el acatamiento de leyes y
reglamentosrelativosalconsumosustentable,losgobiernosdeben
proporcionar acceso efectivo a procedimientos judiciales y
administrativos,incluidasindemnizacionesycompensaciones.11

8.

QU PUEDEN HACER LOS CONSUMIDORES PARA UN CONSUMO

SUSTENTABLE?

A) Realizacin de campaas a favor de reglamentos que

promuevan el consumo sustentable: Los grupos de consumidores
11

Texto extrado de "Consumidores y Medio Ambiente: satisfacer las

necesidades, cambiar los estilos de vida. Da Mundial de los Derechos del
Consumidor", Consumers International, 1997, Editado por Consumidores y
Desarrollo.
45

puedenejercerpresinanivelnacionaleinternacionalyguas
efectivos,yexigirserconsultadosrespectoalaintroduccinde
talesmedidas.Estaspuedenregulardirectamentealasempresasa
travs de leyes que establezcan normas o prohban ciertas
actividadesperjudiciales.Opuedeninfluirindirectamenteenla
conductadelasempresas,pormediodealterarlaestructuradel
mercado en el cual operan (por ejemplo, a travs de polticas
tributarias).
Durante muchos aos los elementos qumicos txicos, por
ejemplo, han sido el blanco de campaas de los consumidores.
Consumers International entonces International Organization of
ConsumersUnions(IOCU)fueunafuerzaimportantequeimpulsel
acuerdodeNacionesUnidasdepublicarperidicamenteunalista
consolidada de productos cuyo consumo y/o venta ha sido
prohibido,retiradooseveramenterestringidoporlosgobiernos.
b) Control de cumplimiento de los reglamentos: Los
reglamentos para promover el consumo sustentable son de escaso
valor, a menos que su cumplimiento sea obligatorio. Pero la
capacidaddelosgobiernosparaelloamenudosevelimitadapor
falta de recursos, por el nmero de empresas concernidas y, a
veces, por la corrupcin. Las organizaciones de consumidores
puedenjugartilcomocontraloresoficiososdelcumplimientode
los reglamentos. Pueden mantener un ojo vigilante sobre las
empresas y publicar cualquier falla en la observacin de los
requerimientos legales. Las actividades pueden incluir la
46

investigacin de los productos para evaluar la validez de las

proclamasambientalistasdelasempresasylasaccioneslegales
paraasegurarlapuestaenprcticadelosreglamentos.
c)Accindirectaparafomentarcambiosvoluntariosenlos
productores: Las organizaciones de consumidores pueden emplear
una variedad de tcticas para ejercer presin sobre los
productores. Boicots focalizados de parte de los consumidores,
que toquen fibras sensibles de la poblacin, pueden obtener
ampliorespaldo,ascomoladenunciadeprcticasdainasante
losmediosdecomunicacin,puedenpropiciarquelasempresasse
muevanhaciaunamayorsustentabilidad.
Enocasinsepuedepersuadiralasempresasatravsdeuna
mezcladepresinydelpropiointersquetenganentomarparte
deiniciativasrelacionadasconlasustentabilidad,comolaeco
rotulacin voluntaria o la adopcin de cdigos de conducta
voluntarios(unrecientexitoenestesentido,eslaCartade
Pesticidas desarrollada por la Asociacin Australiana de
Consumidores,entreotros).
d) Influir en los productores indirectamente, al hacer
cambiarlaconductadelconsumidor:Elconsumo"verde"puedeser
promovidomediantecampaaseducativas,perotambinesposible
impulsar usando el poder de compra de los consumidores para
alentaralosproductoresadesarrollarproductosfavorablesal
medio ambiente. Para que esto tenga efecto, la eleccin del

47

consumidorindividualtienequemultiplicarseengranescala,y
paraqueelloocurralaeducacinpblicaesfundamental.
Educaralapoblacinrespectodelosproblemasambientales
ysurelacinconlapropiaconductaindividualesunatareaque
acomete la mayora de las organizaciones miembros de Consumers
International. Los diversos tipos de publicaciones, as como
seminarios,talleresyafiches,representanherramientas tiles
entalescampaas.12

CAPTULOSEGUNDO

LAPROTECCINDELOSCONSUMIDORES

9.

GENERALIDADES.

12

Idemcita5,pg.6.

48

Para los efectos de este trabajo, entenderemos por

proteccin un trmino genrico, sinnimo de amparar, defender,
favorecer,etc.
La proteccin del consumidor, ser en consecuencia un
trminoalavezcomprensivodenocionescomolaeducacin,la
defensa,lainformacineinclusolarepresentacin.
Enlabasedecualquiersistemadeproteccinalconsumidor,
seencuentralalaborlegislativa.Unavezqueselareconocido
al consumidor su calidad de sujeto de derecho, cabr al
legisladorelpronunciamientoydeterminacindeculessonstos
yprocurarlacreacindetodoslosmecanismosencaminadosasu
proteccin.
De ah que, sea habitual escuchar los conceptos de
"proteccin al consumidor" y "derecho del consumidor" como
sinnimos,yaquesehavenidodefiniendoesteltimocomo"todos
aquellospreceptosjurdicosquedirectaoindirectamenteregulan
o influyen sobre la posicin y conducta del consumidor o
usuario".
Porserlapalabra"proteccin"untrminoamplioutilizado
para denominar un sistema concebido en beneficio de los
consumidores, es que esta proteccin puede asumir diversas
formas,queanalizaremos.
10.)FUNDAMENTODELDERECHODELCONSUMIDOR.

Porqulaleyprotegealosconsumidores?.
49

Los partidarios de una concepcin positivista del derecho

respondern:porquelosconsumidores,enestasegundamitaddel
siglo XX, han constituido un grupo de presin lo bastante
poderoso como para lograr que el Estado promulgue leyes de
proteccin al consumidor. Esta respuesta no es falsa, pero es
insuficiente.Esverdadquelasasociacionesdeconsumidoreshan
ejercidounainfluenciasobreellegislador.Pero,sibiensehan
organizadoasociacionesystashansidoescuchadas,esprobable
que ello haya correspondido a una necesidad profunda de la
sociedad. Por consiguiente, hay que buscar ms lejos el
fundamento de las normas tutelares, lo que nos conducir a
sopesarelproyelcontradelasunto.13
a)

Elpro:

La existencia del derecho del consumo se basa, a nuestro

juicio,enunatripleverificacin:
a) Los consumidores se encuentran naturalmente en una
posicindedebilidadfrentealosprofesionales;
b) La finalidad de la ley es proteger al dbil contra el
fuerte,y
c)Elderechocivilclsicoesimpotenteparavelarporla
proteccindelosconsumidores.
13

Katia Lena Abarca Vera, "La Proteccin del Consumidor en Chile",

MemoriadePruebadelaFacultaddeDerechodelaUniversidaddeChile,1989,
pg.13.
50

Lafuncindelaleyesprotegeralosdbilescontralos
fuertes.Segnnuestrocriterio,sinoessunicafuncines,al
menos,sufuncinprincipal.Lavisasocialnoseraposiblesi
ciertaspersonasfueranvctimaspermanentesdeabusosdepoder.
Alprotegeralosdbiles,laleytiendeaorganizarunasociedad
pacfica.Sincaerenunidealismoexcesivo,sepuedeafirmarque
laeficaciacoincideaquconlamoral.Existeunacuerdocasi
unnime en la necesidad de proteger a los asalariados, los
agricultores, los pequeos comerciantes. Las mismas razones
militanenfavordelaproteccindelosconsumidores.14
El derecho civil clsico no puede garantizar dicha
proteccin.EnelCdigoCivilseencuentranefectivamentealguno
delosrecursoscontraciertosdesequilibrioscontractuales;por
ejemplo,lateoradelosviciosdelconsentimiento,lagaranta
en la compraventa. Pero los recursos del Cdigo Civil son de
ordinario inaccesibles para los consumidores, pues suponen
acciones judiciales interpuestas individualmente despus de la
celebracin del contrato y con frecuencia aun despus de la
ejecucin del contrato. Quin, habiendo adquirido un pote de
yoghurtdescompuesto,ejerceralaaccindegarantacontralos
viciosocultos?.
Sisehandeaceptarlastrespropuestasanteriores,procede
llegaralaconclusindequeellegisladordebeestablecer,para
equilibrar las relaciones entre profesionales y consumidores,
14

Obracitada1,pg.14.

51

normasmseficacesquelasdelCdigoCivil.Elconsumoesun
fenmenodemasas;losintereses,quesuelenserpequeossise
examinanunoauno,sonconsiderablesdesdequeselesconsidera
globalmente, en el espacio y en el tiempo. Por lo tanto, las
nuevasnormasdebenadoptarunadimensinpreventivaycolectiva
que no tienen las reglas del Cdigo Civil. Se procurar, por
ejemplo,retirardelmercadolosproductospeligrososantesque
causendaoso,incluso,suprimirlasclusulasabusivasantesde
celebrarloscontratos.15
b)

Elcontra:

Lasnormasdelderechodelconsumo,sobretodolasreglas
preventivas y colectivas, imponen restricciones a los
profesionales. En consecuencia, dichas normas constituyen una
excepcinalprincipiodelalibertaddecomercioydeindustria.
Su proliferacin podra, en caso de exceso, presentar
inconvenientes.Noresultaadecuadorecargarelderechoconuna
multitud de textos que podran dejar de aplicarse o, si se
aplicaran,paralizaranlaactividadeconmica.
Adems,espeligrosodarlealosconsumidoreslaimpresin
dequelaleylosprotegeentodaslascircunstanciasydecrear
asenelloslamentalidaddeasistidos,casideincapaces.La

15

Obracitada1,pg.15.

52

excesivaproteccinpodrafinalmenteperpetuarlasituacinde
debilidadenqueseencuentranlosconsumidores.
Nohayquesubestimarestacrticaalderechodelconsumo.
Paraequilibrarlasrelacionesentreloscopartcipeseconmicos,
talvesseamsimportantemodificarloscomportamientodelos
consumidoresquemultiplicarlasnormasjurdicas.Esnecesario
que los consumidores asuman, en la medida de lo posible, su
propiadefensa.Esmateriadeinformacinyeducacin.16
Pero la revolucin de los comportamientos, suponiendo que
sea posible, no se realizar de un da para otro. Jams esa
evolucinprotegeratodoslosconsumidoresdetodoslosabusos.
Anuestrojuicio,lascrticasantesformuladasnopodran,pues,
utilizarse para negar la utilidad de las normas protectoras y
dejar fuera del campo del derecho a los actos del consumo. La
inexistenciadenormasdejaraindefensosalosconsumidores,en
particularalosmsdbiles,antelosabusosdelpodereconmico
dequesonvctimas.
En definitiva, todo es cuestin de equilibrio: las normas
tutelares deben ser eficaces, pero no han de ser ni demasiado
numerosasnidemasiadorestrictivas17.

11.)FORMASDEPROTECCINDELCONSUMIDOR.

16

Obracitada1,pg.17.
JEAN CLAISAULOY y FRANK STEINMETZ: "Droit de la consommation", 4
Edicin,Pars,1996,traduccindeJ.Pilowsky,pgs.9ysgtes.
17

53

a)Lainformacin.

Si se observa detenidamente la publicidad de Isapres se

notar que se hace alusin en forma muy subrepticia a que
"Informarse es una responsabilidad del consumidor". En la
publicidaddelosBancossedestacaconletrapequeas"Infrmese
sobrelagarantaestatalalosdepsitos",etc.18
Al respecto, resulta conveniente efectuar algunas
precisionesparaevitarque,porlavadepresentarunaspecto
delainformacin,sepuedasoslayarunodelosmsfundamentales
derechos del consumidor, cual es el de ser adecuadamente
informado sobre las caractersticas esenciales del bien o
servicioqueseleofreceylascondicionesparasucontratacin.
Si bien la informacin debe constituir una preocupacin o
bsquedaconstanteporpartedelconsumidor,noesmenoscierto
que en el mbito de las relaciones contractuales que se
establecenentreproveedoresyconsumidoreslainformacinesuna
obligacin del proveedor, que tiene su contrapartida en el
derecho del consumidor a ser informado. Ambas connotaciones se
complementan, porque es el consumidor reflexivo, diligente y
dispuesto a hacer valer sus derechos, el que est en mejores
condicionesdeexigirqueseleinformesatisfactoriamentesobre
aquelloquevaaadquirirocontratar.
18

Jos Ilabaca Sez y Ren Carvajal Zuiga, "La Proteccin del

Consumidor", publicacin SERNAC del Ministerio de Economa Fomento y
Reconstruccin,ao1990,pg.38.
54

No obstante, aun en el supuesto de un consumidor menos

preparado,inadvertidoopasivo,laobligacindelproveedoren
ordenasuministrarlelosdatosoantecedentesnecesariosquele
permitan disponer de libertad de eleccin en el mercado, se
mantiene inclume y debe ser cumplida tal como lo dispone la
normajurdicaquelacontempla.
La obligacin aludida resulta especialmente trascendente
cuandoserefierealacontratacindeserviciosoalacomprade
productosque,porsusofisticacinotecnologa,ledificultan
al consumidor saber de antemano cules son los aspectos ms
significativos que debe conocer. Es, por ejemplo, el caso del
mercadodelascomunicaciones,delaciberntica,elfinancieroo
eldelasaludprivada,pornombraralgunos.
ElEstado,atravsdelServicioNacionaldelConsumidory
otros organismos que cumplen servicios de orientacin a la
comunidad, slo atiende parte de estos requerimientos de
informacin.Elhechodequelosproveedorestenganporleyesta
obligacinnoesuncapricho:sonelloslosqueestnenmejor
situacin de conocer y divulgar aspectos ms complejos y
detallados de las caractersticas del bien o servicio que es
objetodesuactividadprofesional.19
Sostener que informarse es una responsabilidad del
consumidoresunaaseveracinparcialmenteverdadera,siconella
se quiere aludir al deber de informarse que tiene todo
19

Obracitada6,pg.41.

55

consumidor.Pero,sisopretextodeconcebirlainformacincomo
responsabilidad de otro se pretende rehuir su cumplimiento,
podramos asistir a un inaceptable escamoteo de la obligacin
jurdicaimpuestaalosproveedores.
Slo un consumidor adecuadamente informado tiene la
posibilidaddeelegirlosbienesyserviciosquesatisfaganmejor
susnecesidades.Asuvez,unconsumidorinformadoestimulacon
supreferenciaaaquellosproveedoresqueseesfuerzanporelevar
lacalidaddesusproductos.
Losestudiosyanlisiscomparativosdebienesyservicios
que el Servicio Nacional del Consumidor realiza peridicamente
constituyen la base sobre la cual se informa y orienta a los
consumidores.Enlosltimoscuatroaosmsde40productoshan
sidosometidosaanlisisdecalidad,cifraquesuperarelmedio
centenarhaciafinesdeesteao.
Variosdeestosestudiossehanreiterado,conelpropsito
de hacer un seguimiento a la evolucin de la calidad de los
satisfactores analizados. Los resultados han sido positivos. A
mododeejemplo,elestudioqueserealizrespectodelaceite
comestible.Losnivelesdecidoercicoenlosaceitesllamados
"100% vegetal" o "mezcla de aceites vegetales" se redujeron
considerablemente,inclusoanivelesinferioresalastolerancias
establecidas por el Ministerio de Salud, luego de sucesivos
estudioscomparativosefectuadosentre1991y1993.

56

Las decisiones de los consumidores son claves en una

economademercado,orientanlasaccionesdelosempresariosy
favorecenelambientedecompetenciaqueestimulaelcrecimiento.
Lamayorinformacinqueseentregaalosconsumidoresnopueden
entenderse como un freno a la actividad productiva. Por el
contrario,aqullaconstituyeunaherramientaeficazquepermite
preferiraquienesinviertenenrecursoshumanosytecnolgicos
paraperfeccionarlacalidaddesusproductos.Delmismomodoque
incide negativamente en aqullos que descuidan sus precios o
calidad.
b)Laeducacinalconsumidor.

Comosever,laeducacincorrespondeenlamayoradelas
legislacionesactuales,aunodelosmsimportantesyesenciales
derechos atribuidos al consumidor. El criterio imperante en
nuestropasesqueelconsumidorestandoeducadoeinformado"se
protegesolo".20
La educacin es un proceso. En este contexto, ser el
procesoporelcualseenseeeinstruyaalconsumidoratomar
concienciadesucondicindetal,delosderechosqueloamparan
y los deberes a los cuales, en contraposicin, se encuentra
sujeto.

20

Revista "Consumo y Calidad de Vida", del Servicio Nacional del

Consumidor,N75,Mayode1997,pgs.2ysgtes.
57

Mediante un adecuado proceso de instruccin y enseanza,

serposiblecapacitaralconsumidoraunbuendesempeoensu
rolcomounodelosmsimportantesagentesdelaeconoma.
Por muy adecuado y expedito que resulte un sistema de
proteccinalconsumidor,dotadodelosmedioseinfraestructuras
necesariasparasututelaydefensa,adiarioelconsumidorse
est viendo enfrentado a situaciones en las cuales se est
poniendoenjuegosusintereses.
El consumidor vela por el mantenimiento de su poder
adquisitivoyporlacalidadysanidaddeloqueconsume,deah
que resulte de trascendental importancia, que el consumidor se
encuentredotadodelconocimientoeinstruccinnecesariaspara
que pueda tomar una decisin racional y justa en aras de su
propiaproteccin.
Laeducacinparaelconsumidor,esunderechobsicoquelo
capacita y lo orienta de manera adecuada, otorgndole el
discernimiento necesario para que, actuando solo, pueda hacer
elecciones bien fundadas en la adquisicin de los bienes y
serviciosquerequiereparalasatisfaccindesusnecesidades.
Desde este punto de vista, el proceso educativo debe
iniciarse en forma paralela a sus primeros aos de estudio,
preferentemente como componente de las asignaturas que
tradicionalmentehansidoobligatorias.
Esdevitalimportanciaque,desdequeelindividuocomienza
atomarsusprimerasdecisiones,comienceatomarconcienciade
58

que,desdeelmomentoqueestpagandoporlaadquisicindeun
productooservicio,tienederechoaexigirunacontraprestacin
justayequitativa.Deigualmodo,esfundamentalque,apartir
deesemomentolleguenasusmanoslasherramientasnecesarias
paraqueaprendaavelarporsusaludyseguridadatravsdela
lecturadeletiquetadoyrotulacindedeterminadosproductos,e
incluso en la proteccin del medio ambiente, porque aunque no
pague por ello, tambin es consumidor del aire, del mar y de
todaslascosasqueellegisladorhayahechocomunesatodoslos
hombres.

c)Proteccinpormodernizacinestatal.

ElServicioNacionaldelConsumidorperidicamentereclama
por cuanto a menudo acoge a ciudadanos con problemas que no
competen a ninguna institucin del Estado. En casos, como las
negligenciasmdicasolosarriendos,noexisteunorganismocon
claras atribuciones que le permitan enfrentar el conflicto. En
otras oportunidades, varias son las entidades que tienen
atribuciones para tratar diferentes aspectos de un mismo
problema.Esascomoparaunconsumidorousuario,unproblema
quelvivecomountodo,sepuededividirenmuchaspartes,cada

59

una de ellas identificada con diferentes lugares geogrficos,

trmites,interlocutores,etc.21
Ambassituacionesvanendesmedrodelconsumidorusuario.
ElServicioNacionaldelConsumidor,encargadoderesguardar
los derechos de los consumidores, no puede dejar de evocar la
necesidad de encontrar mecanismos de solucin de conflictos en
lasreasenqueconsumidoresyusuariosdelossectoresprivado
ypblico,estndesprotegidos.
Enloscasosenquenoexistaninterlocutorespblicosni
normas que regulen determinados actos de carcter cotidiano,
tantolasociedadcivilcomoelEstadodeberntomarconciencia
de ello, y llenar los vacos legales y administrativos
correspondientes.
Cuandolosinterlocutoressondiversos,hayqueconsiderar
quelacomplejidaddelasociedadactualimplicainterrelacionar
mltiples instituciones y organismos, pblicos y privados para
encontrar soluciones viables a los problemas planteados. Tales
son los casos de la erradicacin del clera, la contaminacin
ambiental, la construccin de lneas del metro, la seguridad
alimentaria,etc.
LamodernizacindelEstadodebeconsiderarcomounodesus
objetivos esenciales, solucionar eficientemente, en un lapso
cortodetiempo,losproblemasque,comolossealados,afectana
losconsumidoresusuarios.
21

Idemnotaanterior.

60

Esta es una tarea que recin est comenzando. Por el

momento,losciudadanosvenadiarionacermltiplescomisiones
multidisciplinarias, sin entender cabalmente la relacin que
puedahaberentrelaconstitucindestasylasolucindelos
problemasquelosaquejan.
Sinembargo,formarcomisionesdeestudionoessimplemente
una moda. La confrontacin de diferentes pticas de un mismo
problema, puede retrasar las soluciones, pero asegura que las
decisionesadoptadaspuedanserefectivamenteimplementadasenel
corto plazo, ya que ellas sern producto de un acuerdo en que
cada institucin quizs habr abandonado un pice de su poder
decisionalenarasdelbiencomn.
Estamos conscientes de que el proceso de modernizacin de
las instituciones del Estado es bastante ms complejo que lo
descrito. Sin embargo, el da en que los consumidoresusuarios
encuentren en el Estado respuestas adecuadas a los diversos
problemas que afectan o vulneran sus derechos, podremos
considerarquelosustancialenestesentidoesthecho.

d)Municipiosyproteccinalconsumidor.

Laexitosaculminacindelprocesoelectoralparaelegirlas
nuevas autoridades comunales, de Octubre de 1996, revitaliz
nuestravidapoltica,econmicaysocialypermiteenfrentarcon
una ptica diferente los problemas ms acuciantes de la vida
61

comunal, entre los que se destacan las necesidades de

informacin, orientacin, educacin y proteccin de los
consumidores.22
Unamodernaconcepcindelgobiernocomunal,entendidocomo
elejedelaaccindelEstadoydelaparticipacinciudadanaa
nivellocal,ambastendientesasatisfacernecesidadesbsicas,
como salud, vivienda, educacin y alimentacin, obliga a
preguntarse por el rol del municipio en materia de consumo,
independientemente de las legtimas visiones polticas o
iedolgicasdecadacual.
En este sentido, el Gobierno ha planteado la urgencia de
contarconunsistemanacionaldeinformacinalconsumidorde
carcter descentralizado, con asiento comunal. Se ha recalcado
tambin la importancia de contar con formas de solucin de
conflictosenmateriadeconsumo,queprivilegienlaconciliacin
y el arbitraje, facilitando el acceso a la justicia de los
consumidoresafectados.
Este diseo, que ha encontrado un amplio respaldo de la
ciudadana y de los actores polticos y sociales, se ha
implementado, con limitaciones de diverso orden, a travs del
PlanPilotodeOficinasComunalesdeInformacinalConsumidor.
Desdediciembrede1990,elServicioNacionaldelConsumidory
diversos municipios han firmado convenios que permitieron la
implementacindeOficinasComunalesdeInformacinalConsumidor
22

Revista "Consumo y Calidad de Vida", del Servicio Nacional del

Consumidor,N74,Abrilde1997,pg.5.
62

en las comunas de Santiago, Las Condes, uoa, La Florida,

Conchal,AntofagastayValparaso.
Durante la campaa electoral municipal, este tema fue
planteado por diversos candidatos a concejales, muchos de los
cualeshoyseencuentranelectos,algunosyacomoalcaldes,por
lo que avizoramos una gran oportunidad para avanzar ms
rpidamenteenlaconsecucindelosobjetivosplanteados.
Las encuestas y sondeos sobre temas de consumo demuestran
que los consumidores estn conscientes de no contar con la
informacin necesaria para elegir bienes y servicios en las
mejorescondiciones.Unagranpartedelasadquisicionessehace
enlacomunaderesidencia.Esporestaraznqueelmunicipioes
un lugar privilegiado para proporcionar informacin sobre
calidadesypreciosdebienesyservicios,laquepermitiralos
consumidoresmaximizarsusrecursosysatisfacciones.23
Tenemosuncompromisoquenopodemoseludir,yaquelagente
alienta nuevas esperanzas de encontrar respuestas a diversos
problemas sociales y econmicos que, como los sealados,
requieren de voluntad y decisin para actuar con prontitud y
eficacia. En ello se encuentra tambin radicada la solidez y
estabilidaddenuestrademocracia,particularmenteladenuestra
vidacomunal.
Estamossegurosdequeensteyotrosterrenos,lasnuevas
autoridades municipales, trabajando en conjunto con los
23

Idemnotaanterior.

63

organismosdelEstado,sabrresponderalosdesafosplanteados
ycompromisoscontradosconsuselectoresyconelpas.

e)Asociacionesdeconsumidores.

Unodelosderechosfundamentalesuniversalmentereconocidos
alosconsumidoresporlasDirectricesdeNacionesUnidassobre
lamateria24,eseldeconstituirgruposuotrasorganizaciones
que los representen en su calidad de tales y hagan or sus
opiniones en los procesos de adopcin de decisiones que los
afecten.
Elmencionadoderecho,alqueladoctrinajurdicayalgunas
legislaciones han denominado como derecho de representacin,
consulta y participacin, presenta como rasgo sobresaliente el
quesutitularidadseencarnaenunoovariosentesasociativos
queexpresanlosinteresesciudadanos,porlocualseconstituye
enlasdemocraciascontemporneasenunimportanteinstrumentode
participacin de la comunidad organizada en la discusin y
resolucindeasuntosdeincumbenciacolectiva.
Sientrminosgeneralesestoresultarelevanteparaabordar
la problemtica del consumo desde una perspectiva integral al
momento de definir polticas o de expedir normas de alcance
general(leyesyreglamento,porejemplo),loesanmscuando
se trata de regular las condiciones de prestacin de los
24

1985.
64

ResolucinN39/248delaAsambleaGeneral,adoptadael9deabrilde

denominados servicios de utilidad pblica (electricidad, agua

potable,gasytelefona,entreotros),puesentalcaso,ypor
definicinestamosenpresenciadelaprovisindesatisfactores
de impacto colectivo y de necesidad perentoria en la vida
moderna,motivoporelcualasurespectoelEstadoasumeunrol
preponderante en cuanto a garantizar el acceso de toda la
poblacinasudisfruteentrminosdeseguridadyecuanimidad.
Esterolseenriquece,obviamente,cuandolatomadedecisiones
setieneencuentaelpuntodevistadetodoslosinvolucradosen
lamateria,esdecirtantodelasempresasconcesionariascomode
losusuariosmismos.
Porelloesquemerecedestacarsecomounsignopromisorio
departicipacinsocialenestecampoelqueunaorganizacinde
consumidores y usuarios se haya hecho parte, como terceros
afectadosporelmontodelastarifasquedemandanlascompaas,
en el procedimiento judicial promovido por algunas empresas
elctricas contra la decisin de la autoridad en el reciente
procesodefijacindetarifasparaelprximocuadrienio.Esto
coadyuvparalaresolucinfinaldelostribunalesdejusticia
en esta controversia, de Abril de 1997, que tom en
consideracin,evidentemente,elenfoqueelproblemadequienes
pagan,comodestinatariosfinalesyenmuchoscasosconnopoco
sacrificio pecuniario, por un servicio tan vital como el
elctrico.

65

EneltranscursodelmesdeAbrilde1996ycuandolaCmara
de Diputados analizaba, en tercer trmite constitucional, el
proyectodeleysobrelosderechosdelosconsumidores(hoyya
convertido en Ley), caus sorpresa escuchar ciertas voces
alarmistasquepretendandescalificarlanormativaenmateriade
organizaciones de consumidores, la que fue aprobada por
unanimidadenlasaladelSenadoafinesdeMarzodelmismoao.
Quienesnoseresignanareconocerquelos14millonesde
consumidores chilenos tienen el mismo derecho a asociarse para
promoverloslegtimosinteresesqueellossereservanparasen
el mbito gremial o corporativo, procuran injustificadamente
sembrar desconfianza y recelos en torno al papel que estarn
llamadasadesempeartalesentidadesdelasociedadcivil.Para
ello les atribuyen aviesas intenciones persecutorias hacia el
comercioestablecidoo,cuandomenos,lapeligrosainclinacina
formular denuncias infundadas contra empresas o productos
determinados,inclusopresentndolascomoeventualesinstrumentos
decompetenciadeslealentreproveedores.25
Estaactitudrevelaunaprofundadesinformacinacercadel
alcanceycontenidodelanormativaqueelproyectoconsultabaen
lamateriay,adems,evidentedesconocimientodelaformaenque
lasorganizacionesdeconsumidoressonreconocidasyrespaldadas
enlaslesgislacionesdepasesconeconomasdemercadomaduras

25

Idemnotaanterior.

66

ytransparentes,dondesuaportealfuncionamientoecunimedel
sistemaresultatrascendental.
En efecto, garantizada como est en la Constitucin la
libertaddeasociacin(artculo19N15),ennuestropasya
existen legalmente varias organizaciones de consumidores,
constituidas unas como corporaciones, con arreglo al Cdigo
Civil,yotrascomoorganizacionescomunitariasfuncionalesenel
medio local. Por cierto que en relacin a ninguna de ellas se
divisaelmenoratisbodelosdesbordesoexcesosdequequieren
advertirnoslossembradoresdepnico.
De modo que lo verdaderamente original que introduce la
nuevaleyenloqueataeatalesorganizacionesessimplemente
homogeneizarysimplificarsumododeconstitucincomopersonas
jurdicas, adems de sealarles un marco definido de actuacin
consistente en el establecimiento de ciertas atribuciones y la
imposicin de determinadas prohibiciones (estas ltimas
inspiradas precisamente en el propsito de evitar su
desvirtuacinoalejamientodesucometidopropio).
Entrelasfacultadesqueselesreconocen,lamsnovedosae
importanteesladerepresentarenjuicioasusmiembrosylos
interesesgeneralesdelosconsumidoresquelapropialeyentrar
aproteger,loqueesparticularmentesignificativoenmateriade
ejerciciodeaccionescivilesdeinterscolectivo(porejemplo,
para obtener la nulidad de clusulas abusivas en contratos de
adhesin o el retiro del mercado de productos comprobadamente
67

peligrososparalaspersonas,entreotras),causasenlasqueel
ServicioNacionaldelConsumidorpodrhacerseparteluegodeque
losmismosconsumidoresleshayanpromovido.
Reconocerles esta facultad de representacin a las
asociaciones de consumidores que constituyan conforme a esta
misma ley es, en consecuencia, un elemento indispensable para
garantizar el acceso real de los consumidores a la justicia.
Ello,todavezquelaexperienciademuestraquesidebieranobrar
entalsentidocadaunoporsucuenta,muchasconductaslesivasa
susinteresesgeneralesquedaransinsancin,loquees,nims
nimenos,quelaanttesisdeloquebuscaelderechoentoda
sociedad.
Enunmundoideal,proveedoresyconsumidoresmantienenuna
relacin armoniosa, de colaboracin y respeto mutuo, que se
traduceenausenciaabsolutadeproblemas.Esms,bastaqueel
usuario manifieste algn reparo, para que el proveedor
comercianteofabricantecorraasolucionarelconflicto,sin
fijarseenmolestiasoengastos.Elmundoreal,sinembargo,es
muydiferenteaeseestadoprstinoycasiangelicaldelmercado
perfecto.Hayproblemasymuchos.Deesodancuentaloscientos
de reclamos que diariamente llegan al Servicio Nacional del
Consumidoryqueabarcantaldiversidaddeasuntos,quesuperan
enmucholacapacidaddecualquierservicioestatal.
Se produce entonces un preocupante vaco, porque si el
SERNACnopuedeacogeryrepresentarantelostribunalestodas
68

lasquejas,niexigircompensacionesoindemnizaciones,adnde
pueden acudir aquellas personas que enfrentan un problema de
consumo?.
Laleyestablece,enalgunoscasos,queelafectadopuede
recurrirdirectamentealjuzgado,perolaexperienciademuestra
que la complejidad del procedimiento judicial, lo largo del
procesoylaindefensinenquequedaelconsumidoranteempresas
quecuentanconabogados,hacequemuchosdesistandeiniciarun
juicio,pormsjustasqueseansusquejas.
Estaesunadelasrazonesqueexplicanporqu,enunmundo
donde la produccin es masiva y el proveedor original un ente
distante,resultanecesarioquelosconsumidoresseorganiceny
actendemaneracoordinadaparadefendersusderechos.Noslo
porqueasequilibranelmercado,dondeelconsumidorindividual
siempreestendesventaja,sinoporquetambinpuedendestacara
aquellosproveedorescuyosproductosyserviciossondesuperior
calidad.
Se puede decir que los consumidores deben aprender a
defendersusinteresesdelmismomodoqueunsindicatoreclama
porsusderechoslaborales.
Ello,porquesibieneneldiscursolosconsumidoresson"el
ejeentornoalcualsemuevenlasgrandesruedasdelaeconoma
olapiezamaestraquehacefuncionarlaregulacinautomtica
delmercado,enlarealidadelconsumidornoestencondiciones
de evaluar alternativas. Y si bien, en el largo plazo puede
69

"castigar" a las firmas que no satisfacen realmente sus

necesidades,haciendoquebajensusventas,estosucededespus
de un proceso extenso cuyos costos los pagan cientos de
consumidoresindividuales.
Enelmercadoexisteungrandesequilibrioquesemanifiesta
en que, ante un productor que conoce lo que vende y a su
potencialcomprador(cuntogana,qu gastostiene,culessu
capacidad de pago, etc.), y que est agrupado en asociaciones
gremiales,seubicaunconsumidorque,lamayoradelasveces,
ignora cmo fue hecho el producto, cul ser su eficacia y su
duracin,yqueanteuncontratodeprestacindeservicios,no
sabe cul es el alcance jurdico de clusulas que han sido
redactadasdeantemanoysinsuparticipacin.
Por eso no son comparables las condiciones en que un
proveedor ofrece algo con aqullas en que el consumidor lo
acepta. La mayora de las veces, ste para por una promesa de
calidad,quenosiempresecumple.
Esteequilibriomercantilhacequeelasociarseseanoslo
un derecho sino tambin un deber, hacia s mismo y hacia sus
pares.Porqueenunmercadocomoelactualyanobastaquela
preocupacindelconsumidorsereduzcaadefenderelvalordel
dinero, como lo hacan las primeras asociaciones surgidas en
Europa y Estados Unidos que velaban porque el bien o servicio
adquiridocorrespondieraalpreciopagado.EnAmricaLatinaeste
objetivosehaampliadoeincluyetomarconcienciadecmolos
70

derechosyresponsabilidadesdelciudadanoconsumidorinfluyenen
elmedioambiente,enlacalidaddevidayenlademocracia.
Porestarazn,paraelServicioNacionaldelConsumidores
fundamental que los consumidores se organicen, ya que las
asociaciones de consumidores no slo pueden velar por los
intereses de sus representados, sino tambin por aqullos de
ndolegeneralqueconciernenatodalacomunidad.
Este aspecto, que hace temer a algunos proveedores, est
expresamentereguladoporelproyectodeley,queestablecelas
funcionesyprohibicionesdelasasociacionesdeconsumidores.
La organizaciones slo podrn difundir los alcances de la
ley;informar,orientaryeducaralosconsumidores;brindarles
asesoralegalyrepresentarlosantelostribunaleseincentivar
el dilogo con los proveedores, con el fin de promover el
mejoramiento de la calidad de productos y servicios, la
transparencia del mercado y la solucin amistosa de los
conflictos.
Porotraparte,suslimitacionesson:nopodrndesarrollar
actividades lucrativas; no podrn incluir como miembros a
personasjurdicasquedesarrollenactividadesempresariales;no
podrnrecibirayudaosubsidiosdeempresas;nopodrndifundir
informacionesopublicacionesquenoseanmeramenteinformativas
sobreproductosyservicios;ynopodrndedicarseaactividades
distintasalasqueexpresamentelessealalaley.Encasode
incumplimiento,selescancelarlapersonalidadjurdica.
71

Las asociaciones tambin debern ser muy amplias desde el

puntodevistasocial,ideolgicoyreligioso,pero,sobretodo,
debern ser absolutamente independientes de las empresas y
partidospolticos,paranoperdercredibilidad.
Esta independencia, sin embargo, conlleva el problema del
financiamiento,queenalgunospasesseharesueltoconelapoyo
de agencias de cooperacin extranjeras o de socios que pagan
cuotasmensuales.Acambio,recibenlarevistadelaasociacin,
informacinindependiente,asesoraydefensajurdica.EnEuropa
losgobiernossubvencionanamuchasdeestasorganizaciones,pero
en Amrica Latina ello sucede slo con dos instituciones de
Argentina.
Al discutirse en el Parlamento los puntos en torno a los
artculos que regulan la existencia de las asociaciones de
consumidores, se los dej con mucho menos poder que en otras
naciones,comoporejemploenEstadosUnidosyenEspaa.
En este ltimo pas, la ley precisa que las asociaciones
deben ser odas por la autoridad antes de tomar cualquier
decisin respecto de materias que afecten a consumidores y
usuarios,siendoobligatorioqueselasconsulteparalafijacin
de precios y tarifas de servicios pblicos que funcionan como
monopolios.
En Chile, las metas son mucho ms modestas e incluso fue
rechazadoporloslegisladoreselpreceptoquefacultabaalas
asociaciones para representar a los consumidores ante los
72

organismos del Estado que fiscalizan ciertas actividades, as

comolaposibilidaddequeelEstadocrearaunfondodestinadoa
apoyarlas.
Para muchos, la razn de este rechazo es que a la clase
poltica le preocupa que si los consumidores pueden medir
fuerzas, se frene el desarrollo macroeconmico, cuestin que
otrosconsideranincorrecta,todavezqueelprogresonotiene
ningunavalidezsiesacostadelderechodelaspersonas.
Peronohayqueobviarlaotracaradelamedalla,aquella
queporolvidadanodejadeserimportante:lasorganizacionesde
consumidores ofrecen ventajas a los productores, pues les
permiten tener un interlocutor vlido y beneficiar a aquellos
proveedoresquetienenunaactitud ticaytransparenteconel
mercado,anteotrosquenolatienen.26

12.)MEDIOSDEPROTECCINALCONSUMIDOR.

a.PolticaEconmica.

La poltica econmica es el conjunto de medidas que

implementa la autoridad econmica de un pas tendientes a
alcanzarciertosobjetivosoamodificarciertassituaciones,a
travsdelmanejodealgunasvariablesllamadasinstrumentos.La
26

"Curso sobre el nuevo derecho del consumidor", Santiago, 1990,

InstitutoNacionaldelConsumo,pg.82.
73

definicin de la poltica econmica impone a la autoridad la

dobletareadeseleccionaryjerarquizarlasmetasyobjetivosy
deasignaraelloslosinstrumentosquepermitirnalcanzarlos.
Los objetivos de la poltica econmica son conseguir el pleno
empleodelosrecursos,obtenerunaaltatasadecrecimientode
laeconoma,mantenerunniveldepreciosestables,propenderal
equilibrio externo y mantener una distribucin justa del
ingreso.27
Unproblemadifcilderesolverenpolticaeconmicaesla
cuestindearmonizarlosdiferentesobjetivosentres,debidoa
que la consecucin de todos ellos simultneamente puede crear
conflictos y resulta imposible; como por ejemplo, conseguir el
plenoempleodelosrecursosylaestabilidaddelosprecios.Es
porestoquelateoraeconmicasealalaimportanciadeasignar
a cada objetivo su variable instrumento particular. Las
diferentesmetasdelapolticaeconmicaserelacionanalmanejo
de distintas variables, lo que lleva a hablar de poltica
monetaria, poltica cambiaria, poltica fiscal, poltica
comercial, etc., las que constituyen diferentes aspectos de la
polticaeconmica.
Elmodelosocialistaestbasadoenlapropiedadcolectivao
estatal de los medios de produccin. Las decisiones de los
agentes individuales debe ajustarse total o parcialmente a los
planeselaboradosporlasautoridadeseconmicas.
27

JosIlabacaSezyRenCarvajalZiga,obracitada,pg.88.

74

Endichosistema,elmercadoessustituidoporlatomade
decisionescentralizadassobrelabasedeplanesqueenalguna
medida son obligatorios para todos los agentes econmicos. Se
caracterizaporlaausenciadedecisioneseconmicasaniveldel
agenteindividual,lasquesonsustituidasporlaplanificacina
nivelestatalgeneral.
Dentro de las principales crticas efectuadas al modelo
socialista,estlainflexibilidadparaelajustealoscambiosy
la ausencia de libertad en la accin de los agentes de la
economa.
En este esquema, la realizacin prctica de un sistema
adecuado y efectivo de proteccin al consumidor, se hace
sumamentedifcil,debidoaquestenoseencuentradotadode
loselementosnecesariosparaeldesempeodesuroldentrodel
juegoeconmico,porejemplo,lalibreeleccindelosbienesde
consumofinal.
Enelotroextremodelabalanzaseencuentralaeconomade
mercado,basadafundamentalmenteenlapropiedadprivadadelos
medios de produccin. Las decisiones son tomadas
descentralizadamente por los agentes econmicos individuales,
quienes, buscando maximizar sus beneficios, se guan por las
seales de precios que emite el mercado, el que funciona
librementesinningntipoderegulacineintervencinexternaa
l. La asignacin de los recursos productivos se realiza

75

libremente por la operacin de un mercado libre en que los

preciosrespondenalasfuerzasdeofertaydemanda.
Dentrodelasprincipalescrticasquesehahechoalmodelo
econmico de libre mercado estn la mala distribucin y la
desproteccin absoluta de los agentes ms dbiles del juego
econmico,debidoaquesuprincipiorectoreselliberalismo.
Enestasituacinseencuentraelconsumidorenunaeconoma
de mercado. El Estado permanece al margen de la actividad
econmica en que el consumidor se desenvuelve diariamente,
quedandoabsolutamentedesprovistodeproteccinporqueelEstado
noloproveedelosmediosqueselaprocuren.
Deloanteriorsecoligeque,laconstruccindeunsistema
eficaz para la proteccin del consumidor, requiere ciertas
condicionesbsicas.Tienesuasientoendeterminadasvariables
quesondeterminantesenelxitoofracasodeunsistemao,en
suexistenciacomoensuinexistencia.
Laadopcindeundeterminadomodeloeconmicoes,comose
hadicho,unacuestindeadopcindepolticasgubernamentales.
Poreso,competealosgobiernosprocurarlosmediosnecesarios
que conduzcan a una adecuado equilibrio de los factores que
intervienenenlaeconoma,quevieneaserelterrenosobreel
cualsepuedaconstruirunsistemadeproteccinalconsumidor.
Una variable importante es, la transparencia del mercado,
que podra ser definida como el grado de conocimiento de la
informacindemercadopertinenteparalatomadedecisionesde
76

que disponen los agentes econmicos. La informacin de mercado

que interesa a los agentes econmicos dice relacin con los
preciosdelosbienesqueellostransan,lascantidadesransadas,
lacalidadyoportunidaddedichainformacin,etc.
Elmercadoser mstransparenteenlamedidaqueresulte
msfcilparalosagenteseconmicosdisponerdelainformacin
queaelloslesinteresa.

b.PolticaLegislativa.

Laconstruccindeunsistemaeficazquevayaenproteccin
de los intereses y de los derechos de los consumidores es una
cuestin que, si bien escapa o va ms all de una simple
disposicin legal, pues requiere la confluencia de varios
elementos,encuentrasubaseo,sisequiere,supuntodepartida
enlasdirectricesasumidasporellegislador.28
Eshabitualrecibirnoticiasdelasarduasdiscusionesque,
en el seno de las cmaras, dan lugar a los temas relativos a
mejorarlacondicindelosconsumidores.
Cuandosehaconseguidollegaralldondenacenlasleyes,
yasetienelametaalalcancedelamano,porquedelamanodel
legislador depende la suerte de muchas cosas, decisiones de

28

Idemnotaanterior.

77

intersgeneralono,decarcterdeterminante.Laproteccinal
consumidornoesuntemaqueescapeaestaidea.
Competealaleyelreconocimientodelosderechosdelos
consumidores,crearlosmediosylasinstanciasconducentesasu
defensa.Laadopcindeunapolticalegislativaenmateriade
consumorevierteenlaexistenciadeloqueanteriormentehemos
llamado"derechodelconsumidor".Estapolticapuedeser:
1.Laqueregulaenunslocuerpolegallosinteresesde
los consumidores, es decir, llevando al marco normativo de un
solocuerpotodoelderechodelconsumidor,porejemplo,atravs
deunaleygeneraldeproteccinalconsumidor,o
2.Laqueregulalosproblemasnacidosapartirdelconsumo
enformasectorial,porejemplo,salud,combustibles,vestuario,
etc.
Depender de la poltica legislativa tambin, la forma y
maneradellevaracaboestaregulacingeneralosectorial,a
travs de la descripcin clara y precisa de las conductas
atentatorias al derecho del consumidor, as como tambin del
establecimientodelassancionesaplicablesalasconductas.
El antiguo rgimen de proteccin al consumidor de nuestro
pascontenaytipificabaunaseriedeconductasqueensugran
mayorahacaaplicableunasancindecarcterpenal.
Ms adelante, la Ley 14.824 de 1962 estableci la
compatibilidad entre las sanciones administrativas entre s y
stasconlaspenales.
78

LaLey18.223de1983estableceunsolocasodesancinde
carcterpenal,siendotodaslasdemsdecarcterpecuniario.

CAPTULOTERCERO

LASNORMASDEPROTECCINAL

CONSUMIDORANTESDELALEY19.496

79

13.)RGIMENANTERIORALADICTACINDELALEY18.223.

Enprimerlugarnosreferiremosaloquefueralacreaciny
desenvoltura de los organismos estatales especializados en la
dictacindenormasrectorasdelaproduccinyelcomercio,en
elcontrolyfiscalizacindelasmismasyenlaaplicacinde
sancionesaloscontraventores.
En1932,porDecretoLeyN520,fuecreadoelComisariato
GeneraldeSubsistenciasyPrecios,organismosautnomodotadode
facultadesparaintervenirenlaproduccinyelcomerciodelos
artculos de primera necesidad. Fundamentalmente, las
atribucionesqueenesecuerpolegalseestablecensonlasmismas
queposteriormentepasarnalasmanosdelMinisteriodeEconoma
yDirincoaunqueredistribuidasentreambos.
En1945sedictoelD.S.N338,reglamentariodelDecreto
Ley antes mencionado. Estableci un rudimentario rgimen de
sanciones,posteriormentesuperadoyresolviqueelComisariato
no podra aceptar valores o especies en sustitucin de las
clausurasquedecretase.
En 1947, la Ley 8.918, estableci en definitiva, la
dependenciadelComisariatoorganismoardientementedebatidopor
todoslossectoresyquedefendasucarcterautnomo29delque
29

DE MORAS A., Guy y CALDERN F., Jorge: Manual de Legislacin

Econmica.SantiagodeChile,1969.
80

hoyeselMinisteriodeEconoma,FomentoyReconstruccinyque
en ese tiempo era el Ministerio de Economa y Comercio. En
aquella oportunidad fueron traspasadas al Ministerio las
facultadesdefijacindequedisponaelComisariato.
ElD.F.L.88de1953,aprobelnuevoestatutoorgnicodel
Ministerio de Economa, y se cambi la denominacin del
Comisariato, que pas a llamarse Superintendencia de
Abastecimientos y Precios. En ese entonces se facult a la
Subsecretara de Comercio e Industrias (hoy Subsecretara de
Economa, Fomento y Reconstruccin), para delegar en la
Superintendenciasusatribucionesrespectoaestudiosdecostosy
fijacindeprecios.
En ese mismo ao fue dictado el D.S. 1.262, que fij el
textorefundidodelasdisposicionesdelDecretoLeyN520ysus
modificaciones posteriores. En dicho Decreto Supremo 1.262
figuran las atribuciones de la actividad que an mantiene la
Direccin de Industria y Comercio. Las modificaciones que este
cuerpolegalsufriserefirieronmsaaspectosformalesquede
fondo.SegnloexpuestoporDeMorasyCalderndeberahacerse
especial referencia al D.S. 1.379 de 1966; no obstante, este
DecretonoderogexpresamentealD.S.1.262y,ajuiciopersonal
demuchosautores,puedeinduciraerroroconfusinenvariados
aspectos,especialmenterespectoalrgimendesanciones,yaque

81

reprodujodisposicionestcitamentemodificadasporotrasnormas
vigentesalapocadesudictacin.30
En 1960, por D.F.L. 252, fue creada la Direccin de
Industria y Comercio dependiente del Ministerio de Economa,
FomentoyReconstruccin,sucesoralegaldelaSuperintendencia
de Abastecimientos y Precios del Comisariato General de
SubsistenciasyPrecios.RespectoaesteD.F.L.cabedestacarque
radic en la persona del Subsecretario de Economa, Fomento y
Reconstruccin ciertas habilidades que, hasta entonces,
correspondan a los organismos nombrados. A va de ejemplo,
podemosmencionarquelafacultaddeaplicarclausurasslopoda
serejercidaporelSubsecretarioindicado.
Las leyes 16.282 y 16.289 reglamentaron la competencia
sancionadoraencasosdecatstrofenacional,otorgndoselaalos
Intendentes, con apelacin ante el Juzgado de Letras de Mayor
Cuanta correspondiente. Cabe mencionar que el sistema
contemplado en estas leyes fueron ejercidas, en especial, con
ocasindelossismosyotrassituacionesdeemergenciaquehan
afectado al pas desde la fecha de dictacin de la primera de
ellas.
El11deEnerode1969,laLey17.066devolvialDirector
de Industria y Comercio la facultad de aplicar clausuras y

30

Idemnota1.
82

estableci un Tribunal Especial de Segunda Instancia que

conocera de las apelaciones interpuestas en contra de las
resolucionesdelDirectorodesusdelegados.Porprimeravezla
facultaddeaplicarsancionesessustradadeltotalcontrolde
losorganismosencargadosdelaintervencinestatal.ElTribunal
de Segunda Instancia estaba integrado por un representante del
MinisteriodeEconoma,unrepresentantedelConsejodeDefensa
del Estado y un representante del Registro Nacional de
Comerciantes Establecidos de Chile, institucin creada por la
mismaleyenreferencia.Deestemodo,ademsdeprivarsealos
organismos estatales de su dominio absoluto sobre el poder
sancionador,sepermitiqueunrepresentantedelsectorafectado
por el control pueda hacerse or antes de la aplicacin de la
sancin.
El D.L. 83 de Octubre de 1973, publicado en el Diario
Oficial de 13 de Octubre de 1973, facult al Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin para dejar sin efecto todos
los precios oficiales anteriores y crear "nuevos regmenes y
mecanismos de fijacin de precios", que anteriormente estaba
reservada para los artculos declarados de primera necesidad,
naciendo con ello una tendencia a la eliminacin de esa
"categora"debienes,porcuantoenglobaunacantidadyvariedad
deartculosquenopuedenserconsideradostales.
En1974sedictelD.L.280de22deEneroypublicadoen
elDiarioOficialde24delmismomesyao,tipificunaserie
83

de atentados contra el mal funcionamiento del mercado, cuyo

mrito,sinlugaradudas,radicaenlasistematizacin,enun
solo cuerpo legal, de las diferentes figuras delictivas que
constituyenelllamado"DelitoEconmico".
El D.F.L. establece normas que resguardan la actividad
econmica nacional y tiene como fundamento "resguardar la
normalidad de las actividades comerciales y productivas,
permitiendounasanacompetenciadelmercadoqueconduzcaalpas
aunverdaderobienestareconmico".

14)RGIMENDELALEY18.223.

Lalegislacinchilenaanteriorsobrelamateria(recordemos
que la Ley 19.496 entr recin en vigencia) presenta
caractersticas especiales sobre el particular, que no eran
posiblesapreciarhastaantesdeladictacindelaLey18.223
publicadaenelDiarioOficialdel10deJuniode1983.
EstesistemaplantealaexistenciadeunRgimenGeneralen
ProteccinalConsumidor,atravsdelaDirinco,organismoque
sufriimportantesmodificacionestantoensuestructuraorgnica
y dotacin de personal, como en sus atribuciones, hasta ser
suprimida, y la Ley 18.223; y por otra parte, la de Regmenes
Especialesdeproteccinatravsdediversoscuerposlegalesen

84

materiadesaludyfrmacos,alimentos,combustibles,vestuario,
etc.
15. RGIMENGENERAL.

Para analizar el rgimen de proteccin al consumidor hay

vigenteenChile,esnecesariodestacardosaspectos:31
a)Dirinco;
b)Ley18.223/83.

a)LaDireccindeIndustriayComercio.

ElD.F.L.242del30demarzode1960aproblaLeyOrgnica
deIndustriayComercio,cuyoTtuloIIIfuesustituidoel13de
Mayode1981porelD.F.L.1/3511.PoresteDecretoLeyN3511
de1980,sedeclarenrestructuracinlaDireccindeIndustria
yComercio.
Conforme a la directiva del ao 1982, elaborada por el
MinisteriodeEconoma,lalaboractualdeesteorganismoest
orientada a implementar acciones que permitan la transparencia

31

KatiaLenaAbarcaVera,"LaProteccindelConsumidorenChile",
MemoriadePruebadelaFacultaddeDerechodelaUniversidaddeChile,
1989,pg.78.
85

del mercado mediante la informacin y la educacin de los

consumidores.
Confecha24.02.90fuepublicadaenelDiarioOficiallaLey
18.959,art.N5quesealaba:
"Sustityese, en el Decreto con Fuerza de Ley N 242 de
1960,todaslasmencionesalaDireccindeIndustriayComercio
porladenominacin"ServicioNacionaldelConsumidor".
Al estudio de este Servicio destinaremos un Captulo ms
adelante.32

b)LaLey18.223de1983.

Lasantiguasdisposicionessobrelamaterianoconstituano
no podran considerarse como normas "de Proteccin al
Consumidor", debido a que, ms bien regulaban momentos
productivos,comoporejemplo,fijacindeprecios.
Dentrodeaqullas,cabedestacarelD.L.280de1974que
dict normas en resguardo de la actividad econmica nacional,
peroslodeterminadasnormasdecanespecficarelacinconla
proteccin de los intereses del consumidor en forma puntual;
dentrodeellasesposiblemencionaraqullasrelativasalcobro

32

KatiaLenaAbarcaVera,obracitada,pg.80.
86

de precios superiores a los fijados o el acaparamiento

considerando estas conductas como infracciones tpicas al
ordenamientojurdicoestablecido.Contodo,elreferidoD.L.no
eraunaLeydeProteccinalConsumidor.
LaLey18.223,publicadaenelDiarioOficialel10deJunio
de1983,establecenormasdeProteccinalConsumidoryderogael
D.L. 280; su mrito radica en que constituye una ley ms
especfica,almismotiempoquerepresentaunavancerespectode
la legislacin anterior. Contiene un Ttulo que se denomina
"Infracciones en Perjuicio de los Consumidores", estableciendo
normasqueloprotegen;decualquierformaestaleyslodescribe
conductasatentatoriasencontradelconsumidor,sancionndolas
exclusivamenteconmultasylacorrespondienteaccinoderechoa
Indemnizacin de Perjuicios, lo que no deja de constituir una
novedadenlaregulacinjurdicadeestamateria.
Enconsecuencia,laLey18.223selimitacasiexclusivamente
alatipificacindedeterminadasconductasconelcarcterde
delito y al establecimiento de sus respectivas sanciones
adoptandofrmulastcnicolegislativasdecarcterbreveenla
descripcindelasmismas,comoporotraparteomitecualquier
definicin del concepto de "consumidor", lo que constituye una
curiosa particularidad de la legislacin chilena sobre
"Proteccin al Consumidor", en relacin con lo que es posible

87

observaralsercomparadaconlatendenciaadoptadaporlagran
mayoradelaslegislacionesextranjerasquesehanpreocupadode
regularestepunto.33
Esta normativa, en general, describe aquellos delitos
relativosalexpendio,entendindoseportal,aquellaactividad
ilcitaqueserefierealaventahabitualaunvalorsuperioral
autorizadooalinformado;yaquellasactividadesilcitasque,
asimplevistaseasemejenalaestafa.Encuentran,sinembargo,
ladiferenciaconaqullas,enqueelbienjurdicoprotegidono
eslapropiedadprivada,sinoqueelinterssocioeconmicodela
comunidad toda. No se trata de otra cosa que de engaos
destinados a inducir a error al comprador sobre la calidad,
procedencia, peso o medida de lo que se vende, trtese de
productos, mercaderas o prestacin de un servicio; y en los
engaosquesecausenalatribuiraciertosartculos,destinados
alaventa,unacalidadoprocedenciafalsas,oefectosqueno
puedenproducirenelenvase,cubiertasexterioresoencualquier
clasedepublicacionesopropaganda.
16. ELBIENJURIDICOPROTEGIDOPORLALEY18.223.

Si bien, el orden en la economa como hecho social, se

reducealacreacin,circulacin,distribucinyconsumodela

33

KatiaLenaAbarcaVera,obracitada,pg.85.
88

riqueza; lo que se lleva a efecto a travs de las reglas

jurdicoeconmicas,dedondenaceeldeberylaobligacinde
respetaryobedecerlasnormasqueelordenjurdicoestablecey
que constituye el inters previo y fundamental para que los
ciudadanos obtengan los bienes que necesitan, posibilitando su
resguardo a travs de normas penales. La Ley 18.223, se
circunscribealconsumodelariqueza,entendindoseportal,el
conjunto de bienes y servicios que sirven para satisfacer las
necesidades humanas; por tanto, el bien jurdico protegido por
ellaeselordenpblicoeconmico;yproductivassedesarrollen
en un marco de normalidad, que lleve al bienestar econmico
generaldelosciudadanos.34
Esto se traduce en que stos alcancen y tengan a su
disposicin los bienes y servicios que satisfagan sus
necesidades, de all que el legislador sancione aquellas
conductas tendientes a engaar al consumidor respecto de los
bienesyserviciosquedeseeadquirir,desdeelmomentoenque
estas acciones no slo constituyen una lesin al inters
individual, sino que protegen a la sociedad del dao actual o
potencialquestaslepodranproducir.
Nosiendonuestroobjetivoelanlisispormenorizadodelas
normasdelaLey18.223,indicaremosalgunasdesusdisposiciones
mstrascendentes.

34

KatiaLenaAbarcaVera,obracitada,pg.89.
89

En lo relativo a las infracciones en perjuicio del

consumidor,laleysancionadiversasconductasseaenlaventade
productos o en la prestacin de un servicio. Puede sealarse
entre otras, la contravencin que consiste en la venta de
productos o en la prestacin de servicios, con fraude en la
calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, peso o
medida. El cobro de los precios superiores a los exhibidos,
ofrecidosopresupuestados.Lanegativainjustificadaavenderun
bienoprestarunservicioenlascondicionesofrecidas.
Se sanciona tambin al fabricante que estando obligado a
rotular sus productos, no rotula, o falta a la verdad en la
rotulacin, la altera u oculta. Se sanciona al vendedor que
habindose comprometido a prestar servicio tcnico o vender
repuestos,nolohace,enformainjustificada,dentrodelplazo
ofrecido.
Castiga igualmente al que suspende o paraliza en forma
injustificada,unservicioporelcualsehapagadoderechode
conexin,instalacin,incorporacinomantencin.
Lanegativainjustificadadeventadecualquierbienola
prestacin del servicio comprendido en el giro, est tambin
sancionadaenlaleyencomento.Cabesealarquelanegativade
ventadebeser"enlascondicionesofrecidas".Estonosllevaa
concluirqueelcomerciantenoestobligadoavenderoaprestar

90

servicio, puesto que la ley ha sealado que los bienes o

servicios deben haber sido previamente ofrecidos por el
comerciante, siendo ste libre de ofrecerlos o no, y para
determinarlascondicionesdesuoferta,precio,etc.35
EncuantoalProcedimiento,elprimerartculodelTtuloII
de la Ley 18.223, artculo 9, dispone que de las faltas e
indemnizacionesprevistasenelttuloanterior,conocerelJuez
de Polica Local respectivo y el procedimiento se sujetar en
todo,alfijadoenelTtuloIIIdelaLey15.231,cuyotexto
refundido,coordinadoysistematizadofuefijadoporelD.S.N
307,deJusticia,de23deMayode1978.
LasdenunciasporinfraccionesalaLey18.223sepresentan
anteelJuzgadodePolicaLocalcorrespondientealdomiciliodel
presuntoinfractor,quiendebercomprobarsihuboinfraccina
laLey18.223yconsiderarlaposibilidaddeindemnizacinpara
eldenunciante,sisecompruebalainfraccin.
UnavezqueelJuzgadorecibeladenuncia,seadirectamente
delconsumidorafectadooporintermediodelSERNACescuchaal
denunciado.Posteriormente,elJuezcitaalasdospartesaun
Comparendo de contestacin y Prueba a cuyo trmino el juez se
pronunciar.

35

KatiaLenaAbarcaVera,obracitada,pg.94.
91

Existe la posibilidad de apelacin dentro del quinto da

hbildenotificadalaSentencia,anteelmismoTribunalquela
dict.36

CAPTULOCUARTO
LANUEVALEYDELCONSUMIDOR

17. GENERALIDADES.

"De todas las transformaciones que nuestro pas ha

experimentadoenlasdos ltimasdcadaslaintroduccindeun
sistema de mercado es quiz la ms notoria y la que de una
manera,hastahacemuypocoinimaginableconcitaelapoyodecasi
todoslossectorespolticosysociales."37
"Envirtuddeesagigantescatransformacin,nuestropasha
abandonado el patrn estatal del desarrollo para cifrar las
esperanzas del bienestar y del crecimiento en esa serie casi

36

KatiaLenaAbarcaLena,obracitada,pg.95.
TomadodeldiscursoinauguraldelseorDecanodelaEscuelade
DerechodelaUniversidadDiegoPortales,donCarlosPeaGonzlez,da
12 de Mayo de 1997, en el Seminario "Ley sobre los Derechos de los
Consumidores".
37

92

ilimitada de iniciativas y de intercambios privados que

constituyenalmercado."
"Losresultadosdeestefenmenosonengeneralconocidosy
podemosabrigaresperanzasqueanomediaralgnhechosorpresivo
podrn mantenerse hacia el futuro un crecimiento sostenido del
producto y al mismo tiempo tasas de desempleo que constituyen
para cualquier economa un xito, son en un breve resumen los
logrosmsnotoriosdelatransformacinquevenimoscomentando."
"Con todo, aun no hay motivos para la complacencia y
cometeramosunerrorsisimplementenospusiramosaesperarlos
beneficiosqueelmercadoescapazdeproveer.Antetodosehace
necesario comprender que el mercado no constituye simplemente,
como a veces suele presentarse o decirse un sistema de libres
intercambios.Laverdadesqueelmercadoconstituyeunfenmeno
institucional extremadamente complejo respecto del cual el
derecho y el conjunto de la legislacin juegan un papel
insustituible. Para decirlo en palabras breves y sencillas, el
mercado en vez de ser un sistema de comercio espontneo
constituye un sistema de intercambios finamente regulado que
suponelavigenciadeunordenlegalquegaranticelapropiedad,
elrespetodeloscontratosyunpoderjudicialfuerteycapaz
deunaabsolutaindependenciafrentealpoderpoltico.Sinesos
requisitosbsicoslaeconomademercadoequivalealoquesuele
denominarsemercantilismoosea,equivalealmeroafndelucro

93

desbordadoqueacabasiemprefavoreciendosloalosmsaudaces
yalosmsfuertes."38
"Por eso puede afirmarse que un sistema de mercado es
indisolubledeunsistemalegalmodernoyeficiente,queenvez
de relegarse frente al comercio lo regule favoreciendo la
vigencia de unas reglas del juego que privilegien siempre al
consumidor por sobre el productor, al productor sobre el
burcratayalindividuosobreelEstado."
"Max Weber, uno de los ms agudos estudiosos del sistema
econmico sobre el cual se erigi la prosperidad del mundo
anglosajnydepartedelnortedeEuropa,pudodecirporesoque
elcapitalismoenvezdealentarelfindelucroenverdadlo
moderabasometindoloanormasticasydeconfianza.Esporlo
anteriorqueennuestropasnopodemostodavacantarvictoria;
si bien hemos logrado mantener un sistema de intercambio cuya
fluidezescadavezmayor,aunquedamuchoporhacerparaqueese
sistema de intercambio satisfaga a condiciones genuinas de un
mercadoracionalizadoyformal."39
"Necesitamos en particular fortalecer nuestro sistema de
administracin de justicia y desde luego modificar nuestra
legislacin.Nuestralegislacindederechoprivado,padecedeun
cierto arcasmo que perjudica su legitimidad y su buen
funcionamiento. Diseada sobre la base de la codificacin
clsica, nuestra legislacin de derecho privado desconoce la
38

Idemnota1.
Idemnota1.

39

94

figuradelconsumidor,esdecir,lafiguradequienaccedeaun
sistema de contratos estandarizados y preestablecidos pos lo
mismo sus reglas de cumplimiento de contratos y de
responsabilidad resultan intiles. Mientras el Cdigo Civil
suponequeloscontratosseverificanentrepartesigualesque
mediantelanegociacinyregateoacuerdanesemismocontrato,la
realidaddelosmercadoscontemporneosestalejosdeeso.Enlos
mercados contemporneos, los contratos constituyen figuras
estandarizadasypreestablecidasporelproveedoralasqueel
consumidor accede sin posibilidad de modificarlas. Con ello se
haceposiblelaimposicindecondicionesunilateralesyabusivas
de disposiciones contractuales o la distribucin de productos
dainosodemalacalidadquenosoloperjudicanalconsumidor,
sinoquepeortodavahacenundaoalprestigiodelsistemade
mercadoensuconjunto."
"Por lo anterior, no es extrao, que en buena parte del
derecho comparado occidental, en el mundo anglosajn o en la
Comunidad Econmica Europea, por ejemplo, la legislacin haya
evolucionado hacia formas de proteccin que consultan desde la
posibilidad de ejercer acciones de clase, en materia de
responsabilidad por productos, hasta la existencia de rganos
pblicos, el ombudsman por ejemplo, que tiene a su cargo la
promocindelosinteresesdelosconsumidores.Ennuestropas,
estamosmuylejosdehaberalcanzadoesosgradosdedesarrollode
nuestrosistemalegal,porqueaunnosomoscapacesdecomprender
95

queelmercadoesunsistemadeintercambiofinamentereguladoen
dondelasvirtudesdelabuenafeydelaconfianzaconstituyen
susmayoresventajas.Contodo,algunospasoshemosdado,yuno
deelloseselquemotivaestetrabajo;laLeydeProteccinal
Consumidor, con todas sus insuficiencias, que seguramente las
posee, constituye un importante primer paso hacia la
modernizacindenuestrosistemaeconmico.Msqueverenesta
leyunobstculoalmercado,hemosdeverenellaunrequisito
paraconstituirlo,porquenohaysistemademercadosinunorden
dereglassuficientesysinelejerciciodevirtudesqueafinde
cuentasonvirtudesmorales."40

18. LANUEVALEY.

Contra viento y marea, despus de ms de 5 aos de

tramitacinenelParlamento,el7deMarzode1997fuepublicada
enelDiarioOficiallaLeyqueestableceNormassobreProteccin
delosDerechosdelosConsumidores.Estaleybuscaregularla
informacinquedebeponerseadisposicindelosconsumidoresy
dems agentes econmicos (fabricantes y comerciantes), para
facilitar la toma de decisiones, optimizar la asignacin de
recursos en los mercados finales de bienes y servicios, y

40

Idemnota1.
96

garantizarunatutelajurdicaefectivadelosderechosquela
leycontempla.41
La importancia de este nuevo enfoque radica en que la
anteriorLeydeProteccinalConsumidor,laLeyN18.223,no
eralosuficientementeprecisaynoabarcatodoslosproblemas
quederivandeunarelacindeconsumo.Porejemplo,nosetratan
temascomolaveracidaddelapublicidadcomercial,lasclusulas
abusivas en los contratos de adhesin, la determinacin de la
responsabilidad de los proveedores respecto de los productos
defectuosos,etc.
Adems,laLey18.223trataalosproveedorescomosifueran
delincuentes,envezderegularconductasquenonecesariamente
tienesuorigenenlamalafe.
Lafaltadeprecisindelalegislacinencomentopermite
tambinqueloscomercianteutilicenestaleyensusrelaciones
comercialesmutuas,loqueconstituyeunadistorsindelsistema,
porque los principios de una legislacin de proteccin al
consumidor slo se justifican cuando van a ser utilizadas,
precisamente,porlosconsumidores.
El nuevo marco legal se hace cargo de cada una de las
omisiones que presenta la Ley 18.223, beneficiando de manera
directa al conjunto de la poblacin mediante un reconocimiento
expreso de los derechos del consumidor, dotando a stos de
41

Revista "Consumo yCalidaddeVida",del Servicio Nacionaldel

Consumidor",N72,Enero/Febrerode1997,pg.Editorial.
97

eficacia y contemplando un mecanismo adecuado de solucin de

controversias.
Aunque slo entrar en vigencia 90 das despus de su
publicacin,el5deJuniode1997,losconsumidoresyainiciaron
lacuentaregresivaparaestrenarunadelasleyessocialesms
importantes de los ltimos tiempos. Tan significativa, que sus
detractores lograron convertirla en la normativa de ms largo
trmitequeseconozca.42
Elgobiernoquisoresaltarlaimportanciadeestaleyenun
actodelanzamientoenelPalaciodeLaMoneda,encabezadoporel
PresidenteEduardoFreiRuizTagle.
"EstaLeyesunaherramientafundamentalparaincrementarla
equidad,laeficienciaylatransparenciaenlaoperacindelos
mercados",destacelMinistrodeEconomaseorAlvaroGarca,
quientambinllamlaatencinentornoaquesernlospropios
consumidoreslosquedarnvidaalaley:
"Dadoslosmillonesdetransaccionesqueserealizanenun
sloda,nohayEstadoenelmundoquesecapazdefiscalizar
esevolumendeactividad.Losnicosquepuedenhacerlosonlos
propiosconsumidoresyusuarios"43.
Por su parte, el presidente de la Organizacin de
ConsumidoresyUsuarios(ODECU),seorFernandoMorales,seal
que la ley representa una nueva y fundamental responsabilidad
42

Idemnota5.
SERVICIONACIONALDELCONSUMIDOR,Revista"Consumoycalidadde
vida",N74,Abrilde1997,pg.8.
43

98

para los consumidores chileno. Al mismo tiempo lament que al

rechazar el Senado el procedimiento expedito de formacin y
obtencin de personalidad jurdica de las asociaciones de
consumidores, propuesto por el Ejecutivo, se redujeron las
posibilidades prcticas de expandir en el pas un poderoso
movimientodeconsumidoresorganizados.
Pero habamos dicho que tras un largo trmite legislativo
queseinicien1991fuepublicadafinalmenteel7deMarzode
1997, en el Diario Oficial la Ley sobre Derechos de los
Consumidores.Lanuevaleyquellevaelnmero19.496proveea
losconsumidoresdemediosparaladefensadesusintereses:
Reconoce expresamente los derechos de los consumidores
universalmenteaceptados.
Regulalasrelacionesentreproveedoresyconsumidores.
Establecelasinfraccionesenperjuiciodelconsumidor.
Seala los procedimientos aplicables tanto para hacer
efectiva la sancin como para resolver los conflictos que se
produzcanentreproveedoresyconsumidores.
Las organizaciones gremiales del comercio, fijando su
posicin frente a la iniciativa del Gobierno de proponer a
discusinparlamentariaunproyectodeleysobrelosderechosde
los consumidores, concluyeron sealando que se trataba de una
iniciativacarentedefundamento,yelaboradasobrelabasede
mitos y suposiciones de sus autores, pues los derechos del
consumidoryaseencontrabanadecuadamenteprotegidosporlasola
99

existenciademercadosabiertosycompetitivos,sinperjuiciode
lasnormaslegalesvigentesenlamateria(Ley18.223).
Suponerquelosmercadosfuncionan"perfectamente"yquelos
consumidores reciben slo beneficios de los bienes y servicios
queseofrecenenellos,espordecirlomenos,unsofisma.Esun
esfuerzointilpretenderignorarlarealidad,alaquedemanera
cotidiana se enfrentan los consumidores cuando adquieren o
contratan bienes o servicios, defectuosos, inseguros o
francamenteinapropiadosparaelobjetoaqueestndestinados.
Laimpotenciadelconsumidorfrentealabusoesevidente,lo
demuestranlosestudiosdeopinin,losreclamospresentadosal
SERNACylasmltiplesquejasycartasquediariamenteseenvan
alosmediosdecomunicacin.
Quelaantigualeyerainsuficiente(nosreferimosalaley
18.223querigihastael4deJuniode1997),quelosmecanismos
dereclamoscontempladosnofuncionabanyeraninadecuadosyque
elEstadocarecademediosparaatenderestasnecesidades,son
realidades que ni los detractores del proyecto de ley se
atrevieron a desconocer. Hay que ser, entonces, realistas. Los
problemasexistenydebenserenfrentadossisequiereconsolidar
nuestra economa, en un marco de equidad y justicia, nica
condicinqueaseguraestabilidadyseguridad.
Los problemas que experimentan los consumidores, son
problemas de vida cotidiana, son las dificultades y carencias
propias de la vida social y no deben enfrentarse con ptica
100

polticaoideolgica.Lospropiosempresarioshanreivindicado
lanecesidadquelosproblemasdeinversin,empleo,inflaciny
salarios,porsealaralgunos,sediscutandemanerarealistay
noideologizada.Esposiblecompartiresteenfoqueypensarque
similar punto de vista debe aplicarse a los problemas y
necesidadesdelosconsumidores.
El proyecto de ley de los derechos de los consumidores,
generundebatepositivoyconstructivosobrelaformayesencia
de las relaciones comerciales en una economa abierta y
competitiva, sacando a la luz problemas y necesidades muy
concretas,hastahoyignoradasosimplementenoconsideradaspor
losdistintosagenteseconmicos.Elloesunsntomadeprogreso
ymodernidad,enunasociedadquebuscaafanosamenteacercarsea
formasmsevolucionadasyhumanasdeconvivenciasocial.

19. MENSAJEPRESIDENCIAL.

EnSesin32delaCmaradeDiputados,celebradaenda
Mircoles21deAgostode1991,sediocuentadelBoletnN446
03 que contena el Mensaje Presidencial del Proyecto de Ley
relativoalosDerechosdelosConsumidores.Deca:
"HonorableCmaradeDiputados:
ElSupremoGobiernosehapropuestoimpulsarenelterreno
econmico un proceso de crecimiento dinmico y sostenido, con
justicia social y equidad en la distribucin de sus frutos.
101

Igualmente,consideraqueesresponsabilidaddelEstadocautelar
en forma especial los intereses de los grupos o sectores no
organizados,entrelosquesecuentanlosconsumidores.Astos
selesdebeproporcionarunmarcolegalqueconsagreexpresamente
sus derechos y la forma de ejercerlos con eficacia, as como
mecanismos que faciliten su rol activo en una economa de
mercado,demododeimpedireventualesabusosquesederivende
lacarenciadeunordenamientojurdicoadecuado.
La experiencia internacional en materia de derecho de los
consumidores, culmin con el reconocimiento que la Asamblea
General de Naciones Unidas expres en 1985 mediante una
resolucin,suscritapornuestropasyratificadaposteriormente
porelConsejoEconmicoySocialdedichoorganismos.Enellase
imparten claras directrices para que los pases miembros
promulguenleyesdeproteccinalosconsumidores,deacuerdoa
las distintas realidades sociales y econmicas de cada uno de
ellos.
En una economa de mercado como la nuestra, es posible
sostenerquelacompetenciaeslaqueregulalarelacinentre
proveedoresyconsumidores,ylaqueresguardalosinteresesde
estos ltimos.Noobstante,enlarealidadlosmercadosdistan
mucho de ser perfectos y competitivos, especialmente porque la
informacin, indispensable para que stos funcionen en forma
adecuada y se tomen las decisiones ptimas, tiene costos
importantes.
102

Enconsecuencia,existeunespaciodeperfeccionamientode
la capacidad que tienen los mercados para entregar seales
correctasalosagenteseconmicosenlatomadesusdecisiones.
EsteproyectodeleysobrelosDerechosdelosConsumidoresque
sometoavuestraconsideracinpretendeaprovecharelverdadero
potencial que tiene el mecanismo de mercado en la toma de
decisioneseconmicas,respetandolosderechosdelaspersonasen
sucondicindeconsumidores.
I)Elproyectodisponeunaseriedenormasquetienenpor
objetoprecisarlasobligacionesdelosproveedoresdebienesy
servicios, como por ejemplo: respetar los trminos, plazos,
condicionesomodalidadespactadasconelconsumidor;exhibirlos
preciosyceirseastos;especificarlosrepuestosempleadosy
elpreciodelosmismos,enloscontratosquetenganporobjeto
la reparacin de un bien; y responder por los productos o
servicios defectuosos, garantizando el derecho de los
consumidoresaobtenerunareparacinporlosdaosocasionados.
II) Se establece que en los contratos de adhesin no
producirnafectoalgunolasclusulasqueseanabusivasparael
consumidor. Entre ellas: las que comporten renuncia a los
derechos que la ley les reconoce; contengan limitaciones
absolutas de responsabilidad frente al consumidor o usuario;
pongandecargodestoslosefectosdedeficiencia,omisioneso
errores administrativos; o inviertan la carga de la prueba en
perjuiciodelconsumidor.
103

III) Asimismo, y a fin de cautelar el derecho a la

informacinqueselesreconocealosconsumidores,elproyecto
contempla diversas disposiciones que dicen relacin con la
publicidad. En este sentido, es pertinente resaltar que
constituir infraccin a los derechos que esta ley cautela el
inducir a error o engao en cualquier tipo de informacin,
comunicacinomensajepublicitariorespectode:loscomponentes
delosproductosysuscaractersticasbsicas:laidoneidaddel
bien o servicio para los fines que pretende cubrir; el origen
geogrficoocomercial;lasfechasdeelaboracinofabricacin;
lospremiosoreconocimientosnacionalesoextranjerosquehayan
obtenido;lascondicionesenqueoperalagarantaofrecida;el
preciodelbien;latarifadelservicios,suformadepago;yel
costedelcrditoensucaso.
Igualmente se dispone la obligacin de que la informacin
comercial de los productos que se ofrecen en el mercado se
expresenenidiomacastellanoyenmonedanacional.
Por otra parte, se consagra la obligacin de informar al
consumidor en forma clara y precisa sobre las bases de las
promocionesyofertas,indicandolascondicionesyeltiempode
duracin o el volumen de mercadera que comprenda el
ofrecimiento,comoasimismo,laexigenciadequeentodoanuncio
publicitariosecontengalainformacinnecesariaafindeque
los consumidores se enteren adecuadamente sobre los trminos o

104

condicionesdedichaspromocionesascomodelaformadeobtener
sucumplimiento.
El proyecto dispone tambin que en las operaciones de
consumo en que se conceda crdito al consumidor, el proveedor
debeponerasudisposicinlainformacinrelativaapreciode
contadodelbienoservicio,tasadeintersmensualvenciday
tasadeintersmoratorio,montodecualquierpagoadicionaly
nmerodepagosaefectuarysuperiodicidad.
IV)Segarantizaelderechodelosconsumidoresaquelos
bienesyserviciosqueseofrezcanenelmercadoestnexentosde
riesgosparalasaludoseguridaddelosconsumidores.
V) En relacin con la solucin de las controversias, el
proyecto se propone facilitar el acceso a la justicia de los
consumidores,estableciendounainstanciadeavenimiento,anteel
Juez de Polica Local del domicilio del reclamado. Dicho
procedimiento tiene por objeto facilitar el acuerdo directo de
laspartes,evitandodeestaformaquetodoslosconflictosdeban
someterseaunlatoprocedimientojudicialparaserresueltos.En
estesentido,debedestacarsequeelcumplimientooportunodelas
actas de conciliacin extingue la facultad del consumidor para
perseguirlaresponsabilidadinfraccionaldelosproveedores,con
excepcindeaquellosasuntosqueinvolucrangraveriesgoparala
seguridadosaluddelapoblacin.
Porotraparte,lascausasqueseventilenporinfracciones
aestaleyserndecompetenciadelosJuecesdePolicaLocal,
105

sujetndose las mismas al procedimiento establecido con las

modificacionesqueseproponen.Estas,enlofundamental,dicen
relacinconlafacultadqueseconfierealJuezparacalificar
previamenteelfundamentodeladenuncia,yotrasquetienenpor
objetohacermsexpeditalatramitacindeestosjuicios.
Especialmencinrequierenlasnormasquebuscanpreveniry
sancionar las denuncias temerarias o maliciosas, contrapartida
naturaldelderechodestosparareclamarsinlimitacionespor
lasinfraccionesalosderechosquelaleylesreconoce.
VI) En lo relativo al rol del Estado en esta materia, se
establecen con claridad las funciones y competencias de la
autoridad administrativa: Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin y el Servicio del Consumidor, precisndose para
esteltimosunaturalezajurdica,funcionesyatribuciones.Con
ello, el Estado se ha reservado su funcin subsidiaria, para
asegurar los derechos a la informacin y educacin de los
consumidores,desarrollarsuaccinpreventivayfiscalizadora,
consistenteestaltimaenlaobligacindeponerenconocimiento
de los Tribunales de Justicia las infracciones a la presente
ley."
Es claro entonces, y as se desprende del Mensaje
Presidencial, cules son los objetivos que la nueva Ley del
Consumidorpersigue.
La, ahora Ley sobre los Derechos de los Consumidores,
constituyeunimportanteavanceenlaevolucindelordenamiento
106

jurdico chileno en materia econmicosocial, pues reconoce y

protege los legtimos intereses que a todos nos asisten en
nuestra cotidiana condicin de adquirentes y contratantes de
bienesyservicios.
Siguiendo la tendencia universal en la materia, la ley
estructura el rgimen de proteccin al consumidor bajo una
concepcinsistmica,esdecir,comounconjuntodemecanismos,
normas y acciones a operar, aplicar y ejecutar por distintos
sujetos (diversos organismos del Estado y los propios agentes
econmicos,tantoproveedorescomoconsumidores)afindequeel
resultado global de su funcionamiento sea de una mayor
transparencia, equilibrio y seguridad de las relaciones de
consumoymercado.
Del sealado esquema fluye naturalmente una distribucin
armnica de roles entre el Estado y los particulares en el
desarrollodelaproteccinalconsumidor.Alprimeroleincumbe,
en lo fundamental, brindar un marco jurdico apropiado a la
obtencin de los propsitos antes sealados, velar porque las
normas respectivas se apliquen, resolver, a travs de la
mediacinadministrativaodelajurisdiccindelostribunales,
losconflictosocontroversiasquesurjanyproveerinformacin
analtica y comparativa sobre los bienes y servicios que se
ofrecen al pblico, as como sobre las prcticas de su
comercializacin,todoellosconelobjetodeilustrarmejorla
tomadedecisionesporlosconsumidores.Sinembargo,esaestos
107

ltimos a quienes corresponde asumir el papel principal en la

defensadesuspropiosintereses.Individualmente,almomentode
actuarcomotalesenlacontratacindebienesoserviciosode
reaccionarfrentealosproblemasquelosafectan,ascomomuy
especialmenteatravsdelasorganizacionesqueconstituyanpara
promover sus derechos, podrn contribuir al sano y ecunime
funcionamientodelmercado.
Noobstante,paraquelosconsumidorespuedanefectivamente
asumir ese necesario protagonismo es menester, entre otros
factores, que conozcan adecuadamente la legislacin que los
protegeysepanhacerlavalerencadasituacinconcreta.44

20.NORMATIVAAPLICABLE.PLANDEDESARROLLO.
Dividiremoselestudiopormenorizadodeestecaptuloen
cuantoalasnormasquerigensucarctergeneral,especialya
losprocedimientoseinstitucionescontenidosenestanuevaley.

21,.NORMASDECARCTERGENERAL.

a.

44

Quenessonconsumidores?.

"LeydeDerechosdelosConsumidores",CuadernodeDivulgacindel
Servicio Nacional del Consumidor, Ediciones Educacin y Consumo, 1997,
pgs.2y3.
108

Aunquepuedaparecersorprendenteparaalgunos,nocualquier
acto de consumo entre una persona y una empresa que venda o
arriendeunbienopresteunservicioestregidoporlaLeyde
los Derechos de los Consumidores. Para precisar cundo
corresponde su aplicacin, sta define las caractersticas que
debentenerquienesintervienenenlosactosdeconsumo.45
Son consumidores, por ejemplo, quienes compren leche para
beberlaounalavadoraparalavarropaencasa;oquienescoman
en un restaurante, viajen en tren o bus a asistan al cine; o
quienes manden a la lavar ropa en un lavaseco, a reparar una
plancha al servicio elctrico, utilicen el telfono o gasten
electricidadparasusfinespersonalesofamiliares.Tambinson
consumidores las instituciones sin fines de lucro que compren
computadorasparasusoficinasocontratenlosserviciosdeun
electricista. En cambio, para los efectos de esta ley, no son
consumidores quienes compren cualquier bien o producto para
revenderlo o contraten servicios o adquieran materia prima o
maquinariaparaproducirotrosbienesyluegovenderlos.Ejemplo:
quien compra lavadoras para instalar un lavaseco; quien compra
lecheparavenderenunalmacn;quiencompradiscosparaponer
msicaenunadiscotecaoquiencompraalimentosparapreparar
platosenunrestaurante.

45

Revista "Consumo yCalidaddeVida",del Servicio Nacionaldel

Consumidor,EdicinEspecialdeJuniode1997"LeysobreDerechosdelos
Consumidores",pg.4.
109

Los consumidores de acuerdo al artculo 1 N de la Ley

19.496son:
"Las personas naturales o jurdicas que en virtud de
cualquieractojurdicooneroso,adquieran,utilicenodisfruten
comodestinatariosfinales,bienesoservicios".

b.

Quenessonproveedores?.

Elartculo1N2delaLey19.496sealasonproveedores:
"Laspersonasnaturalesojurdicas,decarcterpblicoo
privado,quehabitualmentedesarrollanactividadesdeproduccin,
fabricacin, importacin, construccin, distribucin o
comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a
consumidores,porlasquecobranunpreciootarifa".
Latarifaoprecioeslaquepagaelconsumidor.As,son
proveedoreslosdueosdeunrestaurante,deunsupermercado,los
fabricantesdeelectrodomsticos,empresaspblicascomoelMetro
olascompraventasdeautos.46
Ynoloson,encambio,elamigoquelearreglelclefont
sinquesaseasuactividadhabitual,aunquelehayacobradopor
ello,olapersonaquevendisuautoocmarafotogrficausada
a travs de un aviso en el diario, entre otros. Todos los
contratosdeestandole(realizadosentresimplesparticulares)
serigenporlalegislacincivilcomn.
46

Artculocitadoennota5,pg.5.
110

c.

Lmitesyexclusiones.

Lanuevaleyqueempezaregirel5deJuniode1997se
aplica,porreglageneralalaventa,arriendoocualquierotro
acto oneroso que recaiga sobre un bien mueble el que puede
trasladarsesindetrimento,peronoalasqueestnreguladas
por leyes especiales, como es el caso de Isapres, servicios
bsicos electricidad, agua, gas, telfono. Sin embargo, los
aspectosdeesasactividadesnoprevistosenlasleyesespeciales
sernsometidosalasdisposicionesdeestaley.47
Por ejemplo, la publicidad de los bancos o de las
Administradoras de Fondos de Pensiones o las caractersticas
generalesdeloscontratosdeunaIsapreoAFPdeberncumplirlo
sealado en la ley sobre contratos de adhesin: debern ser
escritos con caracteres legibles y en castellano y no podrn
contener clusulas abusivas que lesionen los derechos del
consumidorreconocidosenlaley.
d.

Derechosdelosconsumidores.

La ley proclama y protege los siguientes derechos de los

consumidores:
Alalibreeleccindelbienoservicioquesecontratar.
47

"Ley de Derechos de los Consumidores", Cuaderno de divulgacin

SERNAC,1997,EdicionesEducacinyConsumo,pg.8.
111

 A una informacin veraz y oportuna sobre los bienes o

servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y
otrascaractersticasrelevantes.
Anoserdiscriminadoarbitrariamenteporlosproveedores.
A no ser objeto de trato abusivo en las condiciones de
consumo.
Alaseguridadenelconsumodebienesoservicios;ala
proteccin de la salud y el medio ambiente, sin perjuicio del
deber de los consumidores de evitar riesgos que puedan
afectarles.
A la reparacin adecuada y oportuna de los daos
materiales que el consumidor sufra como consecuencia del
incumplimientodelaleyporpartedelproveedor.
Alaeducacinparaunconsumoresponsable.
A organizarse en asociaciones de consumidores que
representen los intereses de sus miembros, incluso ante los
tribunalesdejusticia.
Otro importante aspecto que consagra la nueva ley es la
irrenunciabilidaddelosderechosqueotorgaestecuerpolegala
losconsumidores.Estademostracindecarctertutelardeesta
ley(reconocimientodeldesequilibrioexistenteenperjuiciodel
consumidor)queimpideeldesconocimientoolanegacindeestos
derechos,anbajofirmaoaceptacindelconsumidor.

112

Paralelo a estos derechos legales de los consumidores, el

ServicioNacionaldelConsumidorhaelaboradolosdeberesdelos
consumidores.Estosson:
1.Concienciacrtica:Deberdeestaralertaydeexaminar
elprecioylacalidaddelosartculosquetodosconsumimos.
2. Accin: Deber de defender sus propios intereses,
asegurndosedelaconcienciadesusactosdeconsumo.
3.Preocupacinsocial:Deberdeestarconscientesdelas
repercusiones de su consumo sobre los otros ciudadanos,
especialmente los grupos ms desfavorecidos, tanto localmente
comoanivelnacionaleinternacional.
4. Conciencia ambiental: Deber de comprender las
consecuencias ambientales de su consumo. Se debe reconocer la
responsabilidad individual y social en la conversin de los
recursos naturales y en la proteccin de las generaciones
futuras.
5. Solidaridad: Deber de organismos en conjunto, como
consumidores,paradesarrollarsufuerzaeinfluenciaendefensa
ypromocindesusintereses.
6.Responsabilidad:Deberdecumplirresponsablementelos
compromisosadquiridosensusrelacionesdeconsumo.

e.

113

Obligacionesdelosproveedores.

Los proveedores tienen el derecho bsico de producir,

fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar
librementetodaclasedebienesyprestartodotipodeservicios,
siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la
actividadcorrespondiente.
Almismotiempo,laleysealacuatroobligacionesbsicas
paralosproveedores:
Respetar los trminos, condiciones y modalidades que ha
ofrecidoalpblicoengeneraloconvenidoconelconsumidor.
Informaralconsumidorsobrelascaractersticasbsicas
delosproductos.Tambindebeindicarsesistostienenalguna
deficiencia, son refaccionados, o se han utilizado en su
fabricacinpartesopiezasusadas.
Se debe informar los precios, ya sean al contado o a
crdito,elnmerodecuotasylatasadeintersenesteltimo
caso.
Prohibenegarinjustificadamentelaventadebienesola
prestacindeservicioscomprendidosensugiro.
Respetarladignidadylosderechosdelaspersonas,dando
untratamientodeferenteasusclientes.
Pero no todas son obligaciones para los proveedores. Es
importante destacar tambin que la nueva ley favorece al
productorydistribuidoreficientes,alconstituirunalimitacin
de la competencia desleal. Al que haga trampas le ir mal,
beneficindose el que acta honradamente. Ello se manifiesta
114

claramenteenlasnormasqueprevienenysancionanelengaoen
la publicidad, o en aqullas que sancionan el fraude en la
cantidad,calidadocomponentesdelbienoservicio.
Pero esto no es lo nico. Algunos dirigentes de las
organizaciones del Comercio han manifestado sus crticas a la
nueva legislacin porque sta no establece sanciones para el
comercio informal. Este tema, claramente, no compete a este
cuerpolegal.Loquesconsideralanuevaley,esqueparapoder
hacerefectivoslosderechosdelconsumidorserimprescindible
presentar la boleta, factura o documento respectivo, ante
cualquier inconveniente, de modo que slo estar protegido el
consumidor que adquiera bienes o servicios en el comercio
establecido.

22.NORMASDECARCTERESPECIAL.PLANDEDESARROLLO.
Trataremosenestaoportunidadprimeramentelorelativoala
informacin,publicidadyoferta;ensegundotrmino,elcrdito
alconsumidor,continuandoconlagaranta,reposicinycambio
y, terminando con la seguridad al consumo y la equidad en los
contratosdeadhesin,sinperjuiciodelasreferenciasquesean
necesariasalostemasanexosaellos.
22.1aInformacin.

LaLeyestablecequelosproveedoresdebenserveracesen
susmensajespublicitariosyevitarqueestosinduzcanaerroro
115

engaosobreloscomponentesdeunbienoservicio,suidoneidad,
componentes,preciosotarifas.Asimismo,seexigeveracidadcon
lascondicionesdegarantaqueindiquen,laposibilidaddeser
recicladounproductoosuinocuidadparaelmedioambiente.
Elproveedordebeinformarsobrepreciosytarifasenforma
visible y clara. Una de las principales modificaciones que
representaestaLeyesquelospreciosdebencomprenderelvalor
total del bien o servicio, incluidos los impuestos
correspondientes.Engeneraltodoslosartculosdebernexhibir
elprecio,enparticularloscolocadosenvitrinas.Enelcasode
los productos a los cuales el consumidor no pueda acceder
directamenteniseexhibanenvitrinas,losproveedoresdebern
teneradisposicindelpblicolistasdepreciospermanentey
visible.
LosproveedoresestarnobligadosaproporcionaralServicio
Nacional del Consumidor (SERNAC) informes y antecedentes, por
escrito,sobrelainformacinbsicacomercialdelosbienesy
serviciosqueofrezcanalpblico.
Esainformacinbsicacomercialdeberirencastellanoy
conformealsistemadepesosymedidasexistenteenelpas.
As,lanuevaleylimitalaintervencindelEstadosloa
funciones complementarias de apoyo a aquellas que, de manera
principal,debencumplirlosagenteseconmicos.Esascomose
consagraconclaridadquelastareasquedebeasumirlainstancia
estatal se refieren a informar, orientar y educar a los
116

consumidores y dems agentes del mercado, en relacin con los

derechosyobligacionesqueelcuerponormativoestablece.Junto
aloanterior,lasfuncionesdefiscalizacinquedanentregadasa
losparticularesqueconcurranalmercadodebienesyservicios,
sin intervencin estatal, radicndose exclusivamente en los
Tribunaleslaaplicacindelassancionesqueseanprocedentes.
Deestaformasepretendeconsagrarlegislativamenteloque
hasta hoy constituye una prctica del Servicio Nacional del
Consumidor,enelsentidodeorientarsulaboralaproducciny
divulgacindeinformacinrelevanteytilparaelconsumidor,
como ocurre con las encuestas de precios y con los anlisis
comparativosdeproductos.Aloanteriorseagregalaelaboracin
eimplementacindeunaestrategiaeducativadelosconsumidores
quehagacomprenderastoslanaturalezayrelevanciadelrol
econmico que les compete, y los capacite para utilizar
adecuadamentelasherramientasqueelEstadooelpropiomercado
lesotorgaparamejorarsucalidaddevida.

b.

Publicidad.

En el mundo de hoy, la publicidad tiene una enorme y

poderosapresenciaenlavidacotidiana.Cientosdemensajes,en
carteles callejeros, revistas, radio y televisin, compiten no
slopordaraconocerproductososervicios,sinotambinpor
inducirasuconsumo.Durante1995lainversinpublicitariaen
117

elpasbordelos250milmillonesdepesos,cifraquehablade
laimportanciaymagnituddeestaindustria.48
Paraprotegerlabuenafedelosconsumidoresdeeventuales
"cantosdesirena",laleyestableceenlosartculos28a34que
lastcnicaspublicitariasydepromocindebernserfielesala
realidaddelosproductosyserviciosqueseofrecen.
Lapublicidad,atravsdeldesarrollomultifacticoqueha
adquirido en el mundo contemporneo, se ha convertido en una
actividadquenosloincideenlaconformacindelospatrones
de consumo de la poblacin, sino tambin en la introduccin e
internalizacindepautasculturales,particularmentemediantesu
utilizacinintensayreiteradaenlosmediosmasivosdemayor
penetracin,comoeselcasodelatelevisin.
Podramosdefinirlacomolacomunicacinqueelproveedorde
un bien o el prestador de un servicio dirige al pblico para
convencerlodelaconvenienciadecontratarlaadquisicindetal
bienolaobtencindetalservicio.Queda,pues,almargendela
nocin de publicidad, en lo que el mbito de proteccin al
consumidorserefiere,todadifusindeideasquenoobedezcaa
unafinalidadlucrativa,esdecir,aquellaque,conformeacierta
nomenclatura sociopoltica, se inscribe en el campo de la
propaganda.

48

Honorio Carlos Bando Casado, "La Publicidad y la Proteccin

JurdicadelosConsumidoresyUsuarios",EdicionesLaLey,1992,pg.
18.
118

En sus inicios, la actividad publicitaria cumpla una

funcinimportanteparaeldesarrollodelasociedadmercantil,
en tanto fuente informativa que ligaba a productores y
consumidores. El surgimiento de procesos competitivos y el
desarrollodeconsorciosdeestructuracomplejaydeproduccin
diversificadapropiciuncambiototaldelasformasoperativas
de la publicidad comercial, obligando a los publicistas a
utilizartcnicascadadamssutilesycomplicadas.
La publicidad, concebida como una forma de comunicacin,
incluye elementos de informacin y de atraccin. En nuestros
das,sinembargo,lapublicidadhaperdidocasicompletamentesu
carcter informativo, enfatizando de manera preponderante su
finalidad seductora. Esta seduccin o atraccin, tal como la
emplealapublicidad,implicaunamanipulacindelosreceptores
del anuncio, y manipular significa inducir un determinado
comportamientoenindividuosquenoestnconscientesdelproceso
alquesonsometidos,nidesusignificado.
El comportamiento que la publicidad busca inducir en la
audiencia no se limita nicamente al logro de determinadas
actitudesdelindividuocomoconsumidor,sinoquevamsally
procurainculcarledeterminadosvaloressobrelaformadeversea
smismoyalmundoquelorodea,apelandoconfrecuenciaalos
sentimientos ms primarios del ser humano, como el temor, el
deseo, la envidia, sentimientos de inferioridad, etc. Estas
pautas valorativas que la publicidad promueve devienen, poco a
119

poco, en un pilar de la sociedad consumista, suscitando la

creenciadequelaspersonasvalenporloquetienenynoporlo
quesonensmismas.
Dada esta enorme repercusin econmica, social y cultural
quelapublicidadhaalcanzado,pareceinsuficientesuregulacin
a travs de simples cdigos de tica, como el que actualmente
rige en nuestro medio, y que son un compendio de normas
convenidasentrelospropiospublicistasyanunciadores.49
La autorregulacin publicitaria se ha experimentado en
pasescuyoaltogradodedesarrollosocial,econmicoycultural
difieredelnuestro.Setrataensumayora,depasesenquela
masa de consumidores est preparada y capacitada para ejercer
controles de calidad y atributos de los productos y en que su
respuestacomoconsumidorestienegranimpactosobrelospropios
anunciantes, capaz de producir rectificaciones ms o menos
inmediatas sobre la publicidad misma y sobre el producto. Son
pases,ensuma,enquenoesposiblemantenerpormuchotiempo
un producto en el mercado si su publicidad no es veraz ni
apropiada.
En nuestra realidad actual, objetivamente, no se han
alcanzadotodavalascondicionesnecesarias,nidepartedelos
consumidorescomoconglomeradosocial,nidepartedelospropios
anunciantes y publicistas, para esperar que la publicidad se

49

Artculocitadoennota5,pg.6.
120

comportedeacuerdoalospatronesdereadecuacinespontneaque
puedandarseenotrosmedios.
Existe la necesidad de que la publicidad comercial sea
objeto de regulacin legal, preferiblemente en un slo cuerpo
normativoqueabordelosdistintosaspectos,elementosymedios
de difusin de esta actividad, con las evidentes ventajas que
representaunareglamentacinhomognea,integralycoherente.
Unareglamentacincomolaqueseplanteadebieracontener
preceptivasespecficassobrecontenidoyformadelapublicidad;
el uso del idioma en la publicidad; la utilizacin en ella de
ciertas imgenes y personajes; la restriccin de la publicidad
testimonialydeladirigidaalaniez;lanormativaaplicablea
la divulgacin de promociones y ofertas, y efectos del
incumplimiento de lo anunciado. Tambin debiera incluir
regulaciones adicionales para la publicidad de determinados
productosyservicios,ynormasreferentesasudifusinporlos
distintosmedios.
En tal legislacin resultara particularmente importante
enfatizar la funcin informativa y orientadora que debiera
desempear la publicidad, contemplado incluso normas sobre la
informacinque,obligatoriamente,debeproporcionarelproductor
a los consumidores, aun cuando no anuncie sus productos o
servicios.
Cincoprincipioscentralesdebieraninspiraresanormativa:

121

1. El de la veracidad: la publicidad debe ser

necesariamenteobjetivayabstenersedeincurrirenfalsedades,
exageracionesoconnotacionesajenasalaverdaderanaturaleza,
componentesopropiedadesdelosproductososervicios.
2.Eldelacomprobabilidad:elcontenidoeimplicaciones
de la publicidad deben ser susceptibles de comprobacin o
demostracin, recayendo el peso de la prueba sobre el propio
anunciante,cuandolaautoridadcompetentelorequieraparaello,
porpropiadeterminacinoainstanciadelosconsumidores.
3.Eldelegalidad:lapublicidadnopuedetransgrediru
ofenderlosvaloresfundamentalesdelaNacin,lamoralsocial,
ladignidadhumananielsanodesenvolvimientodelaniezyde
lajuventud.
4.Eldelaautenticidad:lapublicidaddebeserfcilmente
identificable como tal, distinguindose inequvocamente de las
programacionesoinformacionesnoticiosas.
5. El de la pertinencia: todo anuncio publicitario debe
mantenerunarelacincoherenteentrelasimgenesypersonajes
utilizadosensupresentacinylanaturalezaopropiedadesque
anuncia.
Adems,debieranconsagrarsenormasclarasyprecisasacerca
delaresponsabilidadqueelanunciantecontraeantelasociedad
porladifusindesusanunciosy,porconsiguiente,cuandola
publicidad contravenga las disposiciones legales, tal
responsabilidad no habra de considerarse satisfecha con el
122

resarcimiento de los daos patrimoniales ocasionados a los

consumidores que formalmente impugnen los anuncios. Debiera,
adems,comprenderlaobligacinderetirarlosdelosmediosyde
difundirpublicidadcorrectivaoaclaratoria,ensucaso,acosta
delpropioanunciante.
Sinperjuiciodetodolodicho,yenloquepublicidadtoca,
laLey19.496especificaquestadeberserveraz,comprobabley
no contener expresiones que induzcan a error o engao al
consumidor.Esteprincipioseextiendenosloalosanuncios,
ofertas y promociones, sino al conjunto de la informacin
comercial (etiquetas, rtulos, envases, catlogos, folletos,
etc.)quepresentanlosbienesoservicios.
Esascomoelartculo28delaleyalaletraexpresa:
"Cometeinfraccinalasdisposicionesdeestaleyelque,a
sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de
mensajepublicitarioinduceaerroroengaorespectode:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que
concurren;
b)Laidoneidaddelbienoservicioparalosfinesquese
pretendesatisfaceryquehayasidoatribuidaenformaexplcita
porelanunciante;
c) Las caractersticas relevantes del bien o servicio
destacadasporelanuncianteoquedebanserproporcionadasde
acuerdoalasnormasdeinformacincomercial;

123

d)Elpreciodelbienolatarifadelservicio,suformade
pago y el costo del crdito en su caso, en conformidad a las
normasvigentes;
e)Lascondicionesenqueoperalagaranta,y
f)Sucondicindenoproducirdaoalmedioambiente,ala
calidaddevidaydeserreciclableoreutilizable."
Conforme al principio de comprobabilidad, el proveedor
estar obligado a demostrar, cuando sea requerido por el
tribunal,laefectividadoveracidaddelascualidadesatribuidas
asuproductooservicio,resguardndoseconelloalconsumidor
de eventuales fraudes. Por ejemplo, debera demostrar, si lo
promete o insina, las propiedades prodigiosas de las pulseras
quecuranlaartritisodelascremasqueborranlasarrugas.
La ley sanciona al proveedor que publicite un producto
indicandocomponentesocontenidosdistintosdelosrealesoque
no sirvan para lo que sealan servir. Por ejemplo, un champ
anticaspaquenolaelimineounparcheparaadelgazarsinhacer
dietaniejerciciosquenoseaefectivo.Losmismorigeparael
precioylagaranta:elprecioysuformadepagodebenserlos
que se enuncien y expresiones tales como "garantizado" o
"garanta" slo se podrn emplear cuando se seale en qu
consisten y la forma en que el consumidor puede hacerlas
efectivas (art. 33). La responsabilidad tambin recae sobre el
proveedorcuandosepromocionaunproductocomoecolgicoynolo
es. Con la nueva normativa, ya no ser posible repetir
124

impunemente el caso de un productor de calzado nacional que

promocionaba sus productos como ecolgicos porque, segn
explicaba,estabanhechosdecuerodevaca,y,auncuandoeste
animal no est en peligro de extincin, esa circunstancia no
autoriza,porssola,apromoverelproductocomoambientalmente
compatible.
Enloscasosdepublicidadfalsaoengaosa,eltribunalpor
soapeticindeldemandante,podrdisponerlasuspensinde
lasemisionespublicitariascuandolagravedaddeloshechoslo
amerite.Asimismo,podrexigirlaenmiendadelerrorofalsedad
atravsdeunapublicidadcorrectiva(art.31).Sinoseconoce
alresponsabledelapublicidad(anunciante),sepodrpedirsu
identificacinalmediodecomunicacinquelaestdifundiendo
parasaberaquindemandar.
Las multas por publicidad engaosa llegarn, como norma
generalhasta50UTM.Sinembargo,cuandolafalsedadoengaose
produzca respecto a cualidades del producto que afecten la
seguridad o salud de la poblacin, o daen el medio ambiente,
pueden ascender hasta 200 UTM. Estas cantidades pueden ser
aumentadasaldobleencasodereincidenciadentrodelmismoao.

c.

Promocionesyofertas.
Ms que conocidas son las formas de marketing que, para

induciralacompradebienesoalacontratacindeservicios,

125

ofrecenalconsumidorunpreciomenor(rebaja),enelcasodelas
ofertas,olacomercializacindemercancasencondicionesms
favorablesquelashabituales.Asocurreconlaspromocionesque
ofrecenmscantidaddeproductoporelmismopreciooanexanun
regaloextraporlacompradeundeterminadoartculo,odanla
posibilidaddeganarunatractivopremioporsorteooacumulacin
depuntos.50
Aunqueestasprcticassonlcitas,enlanuevaleyhansido
reguladasparadeterminarcundo,cmoydequformasepueden
hacer.Elprincipalproblemadelaspromociones"compreygane"
resideenqueelconsumidornotienelosantecedentesnecesarios
parasabercunconvenientessonyquposibilidadesrealestiene
deganar.Laideaeshacerlasmstransparentesparaevitar,por
ejemplo,seguirbuscandolaletraclavedentrodeunpaquetede
detergente,sinsaberqueelconcursoyatermin(porqueduraba
dos meses), o que el pblico ignore que slo existen 22 tapas
premiadas entre ocho millones de gaseosas, en la promocin de
veranodeunadeterminadabebida.
As,laleyestableceensuartculo35loqueseindica:
"Entodapromocinuofertasedeberinformaralconsumidor
sobrelasbasesdelamismayeltiempooplazodesuduracin.
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo
ofrecidoenlapromocinuoferta,elconsumidorpodrrequerir
deljuezcompetentequeordenesucumplimientoforzado,pudiendo
50

Artculocitadoennota5,pg.6.
126

ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser

posibleelcumplimientoenespeciedeloofrecido".
Yelartculo36porsuparte,expresamentedispone:
"Cuandosetratedepromocionesenqueelincentivoconsista
enlaparticipacinenconcursososorteos,elanunciantedeber
informar al pblico sobre el monto o nmero de premios de
aqullos y el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante
estar obligado a difundir adecuadamente los resultados de los
concursososorteos."
Detodosmodos,antesdedejarseseducir,bienvalelapena
pensardosvecessilaofertaopromocinnospermitirobtener
unproductooservicioquerealmentenecesitamosyencondiciones
efectivamente ms ventajosas que las de una contratacin
ordinaria.

22.2a

Delcrditoalconsumidor.

Esunhechoquelaeconomamodernahaidoreemplazandolos
pagos en dinero efectivo por el uso de tarjetas de crdito
bancariasodecasascomerciales.51
Comoestasformasdepagosonmscomplejasqueelsimple
intercambio de dinero y especies, entra en juego una serie de
otroselementosquemuchasvecesesunarmadedoblefiloparael
consumidor. Sobre todo cuando tiende a creer que el crdito
otorgadopormultitiendas,bancos,supermercadosoautomotorasno
51

Artculocitadoennota5,pg.8.
127

tienecostosadicionalesparaelconsumidorysetrataslode
unafacilidaddepago.
En innumerables ocasiones el Servicio Nacional del
Consumidor ha debido intervenir en problemas de consumidores
originadosencobrosabusivosomecanismospocotransparentesde
cobranzas,trasadquirirproductosacrdito.
Principalmente, ello sucede porque es muy fcil para el
comercianteocultarlainformacinquepermitiraalconsumidor
saberquestrealmentepagando.Ensusvitrinassuelencolocar
elmontodelascuotasennmerosgrandesyelpreciocontadoen
nmerospequeos.Noindicanlatasadeintersnielvalortotal
delprecioacrdito.Tampocoinformansobrelosinteresespor
moraylosgastosdecobranza.
Porestasrazones,laLeysobreDerechosdelosConsumidores
establece, por primera vez, normas especficas que regulan las
operacionesdeconsumoacrdito,protegenalosconsumidoresque
hacenusodeestaformadepago,posibilitanlacomparacinde
precios a crdito antes de la compra y evitan el cobro de
interesessuperioresalosquelaleypermite.
Laleyindicaensuartculo37:
"En toda operacin de consumo en que se conceda crdito
directoalconsumidor,elproveedordeberponeradisposicinde
stelasiguienteinformacin:
a)Elprecioalcontadodelbienoserviciodequesetrate;

128

b)Lastasasdeintersqueseapliquesobrelossaldosde
precioscorrespondientesylatasadeintersmoratorioencaso
de incumplimiento, la que deber quedar sealada en forma
explcita;
c)Elmontodecualquierpagoadicionalquefuereprocedente
cobrar;
d)Lasalternativasdemontoynmerodepagosaefectuary
superiodicidad,y
e) El sistema de clculo de los gastos que genere la
cobranzadeloscrditosimpagos.
Sinperjuiciodeloanterior,cuandoseexhibanlosbienes
envitrinas,anaquelesoestanteras,sedebernindicaralllas
informacionesreferidasenlasletrasa)yb)."
Por"crditodirecto"seentiendeelqueesconcedidoporel
propiovendedoryasumelaformadeaplazamientoenelpagodel
precio,porloqueestanormanoseaplicaencasodepagarseel
preciocontarjetasdecrditoemitidasporuntercero.Eneste
ltimo caso es dicho emisor quien debe informar al consumidor
sobrelosmontosquedeterminanelcostodelcrdito.
Alobligaralastiendasainformarelpreciocontadoyla
tasa de inters, que debern exponerse en las vitrinas o
estanteras,elconsumidorpodrcompararelcostorealdelas
distintasalternativasdeventaacrdito,yaquelastasasde
inters son un indicador objetivo: mientras ms alto es el
inters, ms caro ser el valor del crdito. A su vez, en el
129

interiordeloslocales,enelmomentoenqueelconsumidorlo
solicite y antes de comprar, los proveedores debern
suministrarle obligatoriamente la restante informacin antes
referida: el nmero de cuotas y su periodicidad, la tasa de
inters moratorio en caso de incumplimiento, el monto de
cualquierpagoadicional(comisiones,porejemplo)ylaformaen
quesecalcularnlosgastosdecobranzadeloscrditosimpagos.
Conello,losconsumidoressabrndeantemanolascondicionesen
que las tiendas exigirn sus compromisos de pago, evitndose
desagradablessorpresas.
b.

Lmitesparaelinters.

Como la informacin que se daba al consumidor en las

operacionesdeconsumoacrditonoestabaregulada,ademsde
dificultarse la comparacin de precios, las grandes tiendas
cobraban tasas de inters fuera de toda norma, castigaba
severamente a los deudores morosos y usaban mecanismos poco
transparentes para dar a conocer el monto real que paga en
definitivaelusuariodeuncrditocomercial.
Estadesregulacinhageneradogananciasadicionalesparael
comercio,acentuandolosyacrticosnivelesdeendeudamientoque
afectanaunaparteimportantedelapoblacin.
Estudios del SERNAC han demostrado que todas las grandes
tiendas,ensusventasacrdito,sobrepasanlatasadeinters

130

mximaquepermitelaley,llegandoatriplicarlaenelpeorde
loscasos.Ello,apesardequeenlaLey18.010,queregulaba
lasoperacionesdecrditodedinero,seestablecequelossaldos
de precio en las ventas a plazo de bienes muebles o inmuebles
tambinestnafectosalinterslmite(mximoconvencional)que
sederivadelinterspromediocorrientebancario,elque,una
vez al mes, establece la Superintendencia de Bancos e
InstitucionesFinancieras.
Sin embargo, el procedimiento judicial que implica hacer
efectivaestadisposicinencasodeservulnerada(juiciocivil
lentoyconpatrociniodeabogados),hapermitidoquelasgrandes
tiendas no ajusten sus tasas de inters y obtengan jugosas
utilidades.
Laobligacindeinformarenvitrinalastasasdeintersen
lasoperacionesacrditocomercialserunpasoclaveparala
aplicacin de una disposicin trascendental que establece la
nuevaleyyqueser,endefinitiva,laprincipalregulacinde
estemecanismodepago.
Esascomoelartculo39prescribe:
"Cometerninfraccinalapresenteley,losproveedoresque
cobreninteresesporsobreelintersmximoconvencionalaque
serefiereelartculo6delaleyN18.010,sinperjuiciode
lasancincivilquesecontemplaenelartculo8delamisma
ley".

131

Estoquieredecirquecometerninfraccinlosproveedores
quecobreninteresesporsobreelintersmximoconvencional(el
interscorrientebancariodelmomento,aumentadoenun50%),sin
perjuiciodelareduccindeeseintersexcesivoalniveldel
interscorrientebancario(sancincivil).
Silasgrandescasascomercialespersistenencobrartasas
deinterssuperioresalatasadeintersmximoconvencional,
losconsumidorespodrnahorainiciarensucontrajuiciospor
cobros abusivos, en los Juzgados de Polica Local, sin la
necesidaddepatrociniodeabogado,conjuiciosmsexpeditosy
sujetosasancioneseindemnizacionesprecisas.

c.

Morososycobranzas.
Adems de los intereses ilegales que cobran las grandes

tiendas,existeotrafuentedeproblemasparalosconsumidoresen
las operaciones a crdito: las cobranzas extrajudiciales con
presineintimidacin.
En numerosas ocasiones, la prensa y el propio SERNAC han
denunciadolosmecanismospococlarosqueutilizanlasentidades
financieras y grandes tiendas, a travs de sus "oficinas de
cobranzas",paraobligaralosdeudoresapagarsuscompromisos
insolutos.
Suelenenviarlescartasamenazantesoconlaaparienciade
unademandajudicial;falsosreceptoresjudicialesseapersonan

132

en sus domicilios exigiendo pagos inmediatos bajo amenaza de

embargooselescobranaltsimasmultas,recargoseintereses
pormora.
Comoestasprcticashancarecidoahoraderegulacin,poco
sehaavanzadoparaimpedirlasytodohaconsistidoenadvertiry
educaralosconsumidoresacercadelmodolegaldeactuarencaso
decaerenmoraensusdeudas.
ElproyectodeLeysobrelosDerechosdelosConsumidores
contemplaba una sancin severa para los mecanismos ilcitos de
cobranzaextrajudicial.Establecaqueelempleodepresioneso
arbitrios ilegtimos en este tipo de actividad, as como los
cobros indebidos que se efectuaran, seran conocidos por el
respectivoJuzgadodePolicaLocalycastigadosconmultaque,
segnlagravedaddeloshechos,podafijarseentreun25yun
100%delcapitaladeudado,sinperjuiciodequeseobligaraal
acreedorarestituirlealconsumidorloqueselehubierecobrado
en exceso por concepto de gastos de cobranza y de la pena
aplicable al eventual delito que pudiera haberse cometido. Sin
embargo,elTribunalConstitucional,pormayoradesusmiembros
y en discutible decisin, declar inconstitucional la aludida
normaporunpretendidodefectodeforma,yaquenohabransido
consultadas a su respecto la Corte Suprema ni habra sido
formalmentevotadaenambasCmarasconelqurumespecialdelas
normasorgnicoconstitucionales.

133

A consecuencia de tal decisin, lo nico que podr

impugnarse con base en esta ley ser el cobro de gastos de
cobranzasuperioresalosqueresultarandeaplicarelsistema
declculoquehadebidoinformarsealconsumidoralmomentode
celebrarse el contrato (letra e del artculo 37). Los
consumidores vctimas de sistemas arbitrarios o poco claros de
cobranzanocontarnconmecanismosdeproteccinenestaley.

d.

Resumendeoperacionesacrdito.

Entonces,entodaslasoperacionesenqueseconcedacrdito
directoelproveedordeberentregarlasiguienteinformacin:
Elprecioalcontadodelbienoservicio.
Latasadeintersaplicablesobrelossaldosdeprecioy
latasadeintersmoratoriaencasodeincumplimiento.
Lasalternativasdemontosynmerosdepagosquedeber
efectuarysuperiodicidad.
Elsistemadeclculodelosgastosquegenerelacobranza
deloscrditosimpagos.

e.

Intereses.

Losinteresesslogravarnlossaldosannopagadosdel
crdito.Peroseexcluyeexpresamenteelpieocuotaalcontado
enelclculodelosintereses.Yenlasoperacionesdeconsumoa
134

crdito no podr cobrarse un inters mensual que exceda el

inters corriente bancario ms un 50 por ciento. El
incumplimiento de esta disposicin se castigar con multa, sin
perjuicio de la sancin adicional consistente en reducir el
interspactadoalniveldeinterscorriente.52

22.3a

Garantas,reposicinycambios.

Msdealgunavez,atodos,noshasucedidoquealadquirir
unproductoocontratarunserviciosufrimosdaosyperjuicios
porlamalacalidaddestos,ysinsaberaquienrecurrirpara
quesenosindemnicecomocorresponde.
ArazdelarecienteaprobacinenEspaadeunanormativa
que consagra la responsabilidad objetiva de los proveedores
respectodelosbienesyserviciosqueofrecen,seplanteaste
comouninteresantetemaadebatir.Hoyda,ennuestropas,la
responsabilidad por daos y perjuicios se rige por las normas
generales establecidas en el Cdigo Civil. Este cuerpo legal
seala, como fundamento ineludible, que para que exista
responsabilidaddebeconcurrirdolooculpaporpartedequien
causaeldao.Cuandosehabladedolosedebeentender,desdeel
puntodevistacivil,laintencinpositivadeinferirinjuriao
daoalapersonaobienesdeotro.Porotrapartelaculpa,en
susdiversosgrados,implicaausenciadediligenciaocuidadoal
52

Artculocitadonota5,pg.9.
135

actuar.Enamboscasosserequieredelapresencia,enelnimo
delapersona,deunaactitudqueelafectadodeberprobar:mala
fe,enelcasodeldolo,ydesidiaonegligenciaenelcasodela
culpa.Larazndelaespecialnormativarecientementeaprobada
enelpaseuropeoradica,porunaparte,enquelosproveedores
sonconsideradoscomoprofesionalesensusrespectivosrubrosy,
por la otra, en la necesidad de garantizar la seguridad en el
consumo,talcomolorecomiendanlasdirectricesgeneralesdelas
NacionesUnidasenlamateria.
El alcance de esta norma implica que, producido el dao,
quienhavendidoelbienoprestadoelserviciodeberindemnizar
por los perjuicios ocasionados, independientemente de si ha
existido o no desidia de su parte. En Chile, hasta ahora, no
existenormadeestanaturaleza.
Estaresponsabilidadobjetivatieneundoblefundamento:la
necesidaddeaumentarlaresponsabilidaddelosproveedorespara
quetomenprecaucionesmayoresrespectodelosbienesyservicios
quecomercializany,porotraparte,permitirqueelconsumidor
afectado recurra directamente contra el proveedor, bastndole
acreditarlosperjuiciosysumontorealparaobtenerreparacin,
auncuandoelproveedornohayaactuadocondolooculpa.Si,a
suvez,stesesienteafectado,puederecurrirencontradesus
proveedores mayoristas, de los que podr obtener resarcimiento
por los perjuicios econmicos sufridos, aplicndose este
principioensentidoascendenteenlacadenadecomercializacin
136

hasta llegar al productor o importador, que es el ltimo y

definitivo titular de la responsabilidad profesional, por ser
quienintrodujoelbienenelmercado.
Laraznltimadeconsagrarlaresponsabilidadobjetivadel
proveedor, desde el punto de vista jurdico, es el carcter
acumulativodeloscontratosdeconsumo(elbienoservicioque
seproveedebeserefectivamenteequivalentealpreciopagadopor
el consumidor) y su sentido concreto reside en evitar que el
afectadotengaque"jugaralcomprahuevos"enlabsquedadeuna
reparacin por el dao sufrido. Desde un punto de vista
econmico,esunfactoreficazyeficienteparalamejoradela
calidaddelosbienesyserviciosqueseofrecenenelmercado.
Los proveedores, para evitar riesgos, preferirn adquirir los
bienesdeaquellosfabricantes,importadoresodistribuidoresque
losentreguenconmejorcontroldecalidad,enconsecuencia,de
aquellosqueinviertanenmejorestecnologas.Ylosprestadores
de servicios debern tomar todas las medidas necesarias para
evitardaos,redundandoestoenunagarantademejorcalidaden
las prestaciones. Todo ello hara nuestra economa ms
competitiva,yanosloenpreciossinotambinencalidad,para
ingresardemejormaneraalosmercadosinternacionales.
LanuevaLeydeDefensadelConsumidorestablece,cuandolos
bienes no cumplan las condiciones de calidad o idoneidad
esperables,lascircunstanciasymodalidadesenqueelproveedor
deberesponderalconsumidor.Enesteaspectolanuevaleytrae
137

grandes novedades ya que establece el derecho de garanta en

trminosgeneralesyobligatorios,porunplazodetresmeses.
Hasta ahora las plizas de garanta las otorgaba la empresa
fabricante o comercializadora por propia voluntad y en los
trminos que en ella misma defina, sin ser exigible para el
proveedorlaobligatoriedaddesuotorgamiento.
Alempezararegirlaley,elconsumidortienederechoasu
eleccin, a que se le cambie el producto defectuoso o a
devolverloyaobtenerelreembolsodelpreciopagadoporl.El
derecho a garanta obligar a todo el comercio establecido a
hacerseresponsabledurantetresmesesporlacalidadoidoneidad
esencialdetodoslosbienesqueofrezcaalpblico,sulmitede
valornisupeditacinaaspectosespecficos.Porelslohecho
devenderselosproductostendrnunagarantalegal,ademsde
lavoluntariaentregadaporelproveedorsitieneunavigencia
mayor. En el caso de los productos perecible alimentos
envasados,medicamentostendrnunagarantaporelperodoque
sealesuenvase,oafaltadeesamencin,porelplazomximo
desietedasdesdesuentregaalconsumidor.
Posteriormente, el vendedor podr, a su vez, solicitar a
quien le vendi el producto defectuoso el fabricante o
importador que se lo reponga o restituya si en ellos se
originaronlasdeficiencias.

138

No opera la garanta legal para productos usados o de

segundaseleccinsiempreycuandotalcircunstanciasehubiere
informadopreviamentealconsumidor.

b.

Serviciosdereparaciones.

Cuando una radio o cualquier electrodomstico de uso

cotidiano se echa a perder, una rara mezcla de malestar y
frustracincontaminarpidamentelatranquilidaddelhogar.Pero
en otro lugar, detrs de un mesn, o esperando junto a un
telfono,alguiensonre.53
Los servicios tcnicos y de reparacin funcionan mientras
losartefactosfallen.Vivendeeso.Ypeseaserunnegocioque
siempre ha existido, no estn sometidos a una regulacin que
garanticeunadecuadoniveldecalidadalosconsumidores,los
que,enmuchasocasiones,sehanllevadoeldobledisgustodever
que los arreglos, en vez de solucionar sus problemas, los
agravan.
SERNACharecibidonumerososreclamosdeconsumidoresporla
mala calidad del trabajo de algunos servicios tcnicos. En
ocasiones, los establecimientos han demorado meses en entregar
los artefactos arreglados; otros han hecho reparaciones
incompletas o defectuosas. Hay tambin los que han utilizados
repuestosusadosodecalidadinferioralosoriginalesylosque
53

Artculocitadoennota5,pg.15.
139

hanmaltratadooabolladoelexteriordelosartculos.Y,ms
encima,muchosnootorgangarantaporsustrabajosdejandoalos
consumidoresdesamparados.
LaLeysobreDerechosdelosConsumidorescontemplanormas
para evitar estas recurrentes situaciones y hacer ms
transparenteelaccionardeestosservicios.Enprimerlugar,el
artculo40indica:
"Enloscontratosdeprestacionesdeservicioscuyoobjeto
sea la reparacin de cualquier tipo de bienes, se entender
implcitalaobligacindelserviciodeemplearentalreparacin
componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate, ya
seannuevosorefaccionados,siemprequeseinformealconsumidor
deestaltimacircunstancia"(inciso1).
Esto es importante dada la frecuencia con que algunos
servicios, de dudosa calidad, economizan utilizando repuestos
usadosoreacondicionados,quealalargapuedendarlugaraun
fraude en perjuicio del consumidor, ya que el artculo podra
estascondenadoafallarnuevamenteyenpocotiempo.
Cuando no exista otra alternativa que reparar el producto
con repuestos usados, el consumidor deber ser informado
previamente de la situacin, la que adems deber quedar
consignadaporescritoenlaboletaorecibo.Encasocontrario,
elhechoconstituirunainfraccinalaleyqueconllevarel
pagodeindemnizacionesymultas.

140

Si el consumidor lo desea, podr exigir, adems, que se

detalle en la boleta o factura respectiva el valor de los
repuestosydelaobrademano.Conellosabrconprecisinqu
arreglosellevacaboyqupartesopiezassecambiaron,lo
queesparticularmenteimportanteencasodefallasposteriores
(art.40incisos2y3).
Tambin, desde ahora, el prestador de servicios est
obligado a garantizar su trabajo y los repuestos utilizados,
indicandoporescrito,enlarespectivaboleta,facturaorecibo,
elplazoporelcualsehaceresponsable,elquenopodr ser
inferiora10dashbiles.
De no indicar un plazo, la propia ley establece que el
consumidor podr reclamar por el servicio defectuoso dentro de
los10dashbilessiguientesalaentregadelartculoreparado
oalafechaenquehubiereterminadolaprestacin,enelcaso
delosdemstiposdeservicios.
Si un servicio tcnico utiliz repuestos usados sin
indicarlo,efectuunareparacindefectuosaoincompleta,ono
se hizo responsable por el arreglo, el consumidor puede
denunciarloalJuzgadodePolicaLocalcorrespondiente.
Elreclamosedebeefectuarconlapresentacindelaboleta
o factura respectiva, o de algn otro documento (orden de
trabajo, por ejemplo) que acredite la contratacin de la
reparaciny/olaentregadelproducto.

141

Loquelaleypretendeesgarantizarquelosprestadoresde
serviciosrespondanporlosproblemasquesurjanarazdeuna
reparacindefectuosayofrezcanunasolucinsincostoadicional
para el consumidor, ya sea sometiendo los artculos a nuevas
reparaciones,cambiandolaspiezasopartesusadasodevolviendo
lopagado.
Sin perjuicio, el consumidor puede recurrir a la justicia
para exigir una indemnizacin por los perjuicios causados que
puedademostraryeljuez,porsuparte,puedeaplicarsanciones.

c.

Casosespeciales.

Sin embargo, no todos los problemas vinculados a una

prestacindeserviciossederivandelacalidaddelareparacin
deunartculo.Losconsumidoresseenfrentanamenudoconotras
situaciones problemticas que la ley tambin ha previsto y
regulado.
La primera de ellas ocurre con los artculos que no son
retiradosoportunamenteunavezenviadosareparar.
Algunosservicios,comoloslavasecos,suelenadvertirque
transcurridos90dasdesdelafechadeentregadelbienporel
cliente,norespondernporsucustodia.Otrosestablecenplazos
ms breves, sin considerar que pueden existir inconvenientes
razonables que impidan al consumidor retirar oportunamente el
artculo.
142

Laleyestablecequeelplazoparaentenderabandonado,en
favordelproveedor,unbienentregadoenreparacin,serdeun
ao. Slo despus de este lapso se podrn desentender o no
responderporellos.
Elartculo42delaleyindica:
"Se entendern abandonadas en favor del proveedor las
especies que le sean entregadas en reparacin, cuando no sean
retiradasenelplazodeunaocontadodesdelafechaenquese
haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de
recepcindeltrabajo."
Otra situacin conflictiva se origina en las reparaciones
defectuosasenqueintervienenvariosserviciosyningunosehace
responsable.
Porejemplo,cuandosereparaunautochocado.Elconsumidor
va a un taller donde le indican que desabollarn el vehculo,
peroquelaspartesmecnicassernreparadasporotroservicioy
eltapizinterior,poruntercero.
La ley determina que, al igual que en cualquier acto de
consumo, es el poveedor que entra en relacin directa con el
consumidor el responsable por la integridad del producto que
vendaodelservicioquepreste,aunqueelorigendelosdefectos
reclamados sea atribuible a otros. En este caso, el taller de
desabolladuraquecontratconelconsumidoreselresponsablesi
subcontrata,asuvez,losserviciosdeuntallermecnicoyde
unnegociodetapicera,ydeberesponderporesostrabajossi
143

surgen problemas o defectos. En todo caso, el taller podr

demandar posteriormente a sus proveedores, por las eventuales
responsabilidadesquelescorrespondan.
Entalsentido,elartculo43delaLey19.496expone:
"Elproveedorqueactecomointermediarioenlaprestacin
deunservicioresponderdirectamentefrentealconsumidorpor
el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin
perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los
serviciosotercerosqueresultenresponsable."

d.

Serviciosdomiciliariosmasivos.

Cuandolosserviciosmasivosydeprestacinprolongadaen
el tiempo se interrumpen, el consumidor enfrenta un problema
particularmente aflictivo. Puede ser con el TV Cable o en
aquellas ocasiones en que el telfono se corta por un largo
perodo de tiempo o repetidamente, o cuando un servicio de
mantencin no responde a tiempo; o se corta el gas, la
electricidadoelagua,situacinestaltimaqueenelverano
recinpasadoafectalosusuariosdelaempresadeaguapotable
LoCastillo.54
Comoelproblemapuedellegaraafectaragruposnumerosos
de personas y causar perjuicios masivos, la ley establece

54

Artculocitadoennota5,pg.17.
144

sanciones especiales para las empresas que interrumpan sus

serviciossincausajustificada.
Estas sanciones, que slo proceden cuando los servicios
hayansidopreviamentecontratadosporelconsumidoryqueste
haya pagado el respectivo derecho de conexin, instalacin,
incorporacinomantencin,puedenafectar,condistintonfasis,
adostiposdeserviciosmasivos:losdeejecucinprolongada,en
general (por ejemplo TV Cable, conexin a Internet o de
transportedeescolares),ylosbsicosodeutilidadpblica.
Enelcasodelosprimeros,laleysealaqueelproveedor
no podr interrumpir injustificadamente la prestacin del
serviciodurantelavigenciadelcontrato,pues,ademsdelas
indemnizaciones que el consumidor pudiera reclamar, los
prestadoresseexponenaunamultaespecialquepuedellegara
las150UTM(3,5millonesdepesosaproximadamente,enelprimer
semestrede1997).
En cambio, cuando el servicio que se interrumpe
injustificadamenteesunserviciobsicodeaquellosquelaley
enunciaexpresamenteaguapotable,alcantarillado,electricidad,
gas,telfonoyrecoleccindebasuraoelementostxicos,la
sancinsepuedeelevarhasta300UTM(sietemillonesdepesos,
aproximadamenteenelmismoperodo).
Encualquiercaso,lasempresasquepresentenserviciosde
ejecucin prolongada no podrn afectar cobro alguno por el
perodoenqueelserviciosehayainterrumpidoydebern,por
145

consiguiente,descontaroreembolsaralconsumidorelpreciodel
servicioenlaproporcinquecorresponda.
Laintencindelaley,alcastigarconestaseveridadlas
paralizaciones injustificadas, es que las empresas que
suministran factores importantes a un pblico numeroso adopten
todaslasprecaucionesnecesariasparaprevenirsuspensionesde
losmismosycuandodebaninterrumpirsuprestacin,busquenla
forma de atender a sus usuarios con mecanismos sustitutos que
permitan mantener la continuidad. Ello adems de la finalidad
obviadeimpedirquesecobreporserviciosnoprestados,toda
vez que se trata de prestaciones regulares previamente
contratadasypagadascomotales.

22.4a

Seguridadenelconsumo.

Qugarantatienenlosconsumidoresdenoestarexpuestos
a peligros en su integridad fsica o salud, derivados de la
contratacin de un bien o servicio?. Diariamente, la realidad
muestraquetalpeligroesbastantefrecuente.55
Inocentes aros que terminan provocando una grave reaccin
alrgica; lesin o muerte de personas por manipular
electrodomsticos inseguros; lesin o muerte a consecuencia de
incendios producidos por el recalentamiento de artefactos;
55

Artculocitadoennota5,pg.18.
146

exposicin a metales pesados, tales como el plomo, por la

aplicacindepinturasquelocontienenanivelesnocivosparala
salud,sonalgunosdeloscasosquedemuestranladesproteccin
cotidianadelosconsumidoresenestamateria.
Para resguardar el derecho a la seguridad, la nueva ley
establecedisposicionesdestinadasagarantizarquetodoproducto
o servicio se ofrezca en el mercado, para uso o consumo, est
razonablemente exento de riesgos para la salud o integridad
fsicadelconsumidor,enloinmediatoyalargoplazo,yque,
adems,noimpliquepeligroparalaseguridaddeotrosbienes.
Estasdisposiciones,quecorrendelartculo44al49dela
ley, constituyen un importante aporte e innovacin en nuestro
sistemajurdico,yaqueelderechoalaseguridadenelconsumo
no estaba garantizado en la legislacin anterior sobre esta
materia.
La seguridad es un valor especialmente apreciado en los
pasesdesarrollados.EnJapn,porejemplo,todoslosproductos
estnsometidosalcumplimientodeexigentesestndaresencuanto
a su seguridad e inocuidad, existiendo algunos (entre otros,
botellasdegaseosasdemsde400ml,ollasapresinycunas
parabebs)cuyacomercializacinnoesposiblesinocuentancon
en sello especfico de garanta en este aspecto. Lo ms
importanteesqueestossellosnoconstituyenunvaloragregado
alproductosloparaquienespuedenpagarlo,sinounresguardo
queelsistemajurdicoproveeatodoslosconsumidores.
147

No obstante que ya existan en nuestra legislacin normas

especiales para resguardar la seguridad en el consumo de
alimentos y medicamentos, as como de aparatos y servicios
elctricos, entre otros, hay hasta ahora muchos productos y
servicios potencialmente riesgosos no regulados por leyes
especiales.
Son todos los casos no previstos o insuficientemente
reguladosenotrasnormativaslosquedieronlugaraestasnuevas
disposiciones,queseaplicarnatodoslosbienesyservicios
quecarecenderegulacinenestamateriaoenlosaspectosno
contemplados por la correspondiente normativa especfica. Por
ejemplo, hasta ahora, para obtener resarcimiento de daos, el
consumidor deba probar culpa por parte del proveedor o
fabricanteenlageneracindeldefectoqueproduceeldao(cosa
nada fcil) a travs de un complicado y costoso procedimiento
judicial.Enadelanteserelpropioproveedorofabricantequien
deba probar frente a una denuncia por daos causados por
productososerviciosinsegurosqueelaccidenteoperjuiciose
produjoporcasofortuito,noobstantesuesmeroporprevenirloo
evitarlo. De lo contrario, deber indemnizar al consumidor
afectadoportodoslosdaossufridosaconsecuenciadelconsumo
delproductooservicio.
Enesteaspectoeselartculo44elqueexpone:

148

"Lasdisposicionesdelpresenteprrafosloseaplicarnen
lonoprevistoporlasnormasespecialesqueregulanlaprovisin
dedeterminadosbienesoservicios".

b.

Paraprevenir.

El derecho a la seguridad protege de riesgos contra la

salud,laintegridadfsicadelconsumidorylaseguridaddesus
demsbienes.Porquedespusdelasaludylaintegridadfsica
esfundamentallaproteccindelpatrimonioydelacalidadde
vida de las personas. Es este derecho, por ejemplo, el que se
afecta cuando, por fluctuaciones bruscas de voltaje en el
suministroelctrico,sedaanlosapartadoselectrodomsticosde
unavivienda.
Enelmbitodelaprevencin,laleyestableceque:
a) Los productos o servicios que, por su naturaleza, son
potencialmente riesgosos deben incluir advertencias e
instrucciones para que su empleo se efecte con la mayor
seguridad posible. Es el caso, por ejemplo, de artculos como
cloro,pinturas,vlvulasdegas,desmanchadoreseinsecticidas,
entre otros. Lo mismo vale para la prestacin de servicios
riesgosos,talescomofumigacionesoinstalacioneselctricaso
de gas: el proveedor deber informar al usuario y a quienes
pudieranverseafectadosporlosriegosinherentesdelasmedidas
preventivasquedebanobservarse.
149

Eselartculo45elqueregulalasituacinantesdescrita,
ylohacedelasiguienteforma:
"Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente
peligrosoparalasaludointegridadfsicadelosconsumidoreso
paralaseguridaddesusbienes,elproveedordeberincorporar
en los mismos, o en instructivos anexos, las advertencias e
indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la
mayorseguridadposible.
Enloqueserefierealaprestacindeserviciosriesgosos,
debern adoptarse por el proveedor las medidas que resulten
necesariasparaqueaqullaserealiceenadecuadascondiciones
de seguridad informando al usuario y a quienes pudieren verse
afectadosportalesriesgosdelasprovidenciaspreventivasque
debanobservarse.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los
dos incisos precedentes ser sancionado con multa de hasta
doscientasunidadestributariasmensuales."
b)Siunfabricante,importadorodistribuidordebieneso
prestador de servicios se percata, despus de introducir su
productooactividadenelmercado,delaexistenciadepeligros
o riesgos no previstos oportunamente, deber informarlo a la
autoridadcompetentesindemoraparaqueseadoptenlasmedidas
preventivasocorrectivasdelcaso.
c) En los casos en que existan informes tcnicos que
acreditenenunprocesojudiciallapeligrosidaddeunproducto
150

paralasaludoseguridaddelaspersonas,eljuezpodrordenar
su retiro del mercado o su decomiso, si el riesgo no es
subsanable.

c.

Pararemediar.

a) En los casos en que se produzcan daos o perjuicios a

razdelconsumodeunbienoserviciodeclaradopeligrosoporel
juezolaautoridadlegalmentecompetente,laresponsabilidadde
indemnizarlos recaer, indistintamente, en el productor,
importadoryprimerdistribuidoroenelprestadordelservicio,
ensucaso.
b)Elproveedorslopodrdesligarsederesponsabilidades
pordaocuandohayaproporcionadoadecuadamentelainformacin
deadvertenciaycumplidoconlasnormasdeseguridadexigibles.
Entalescasos,recaesobreelconsumidoreldeberdeevitarlos
riesgos que puedan afectarlo y no podr invocar derecho a
resarcimiento si acta con imprudencia o apartndose de las
instruccionesdeseguridad(art.47).
c) El proveedor de la mercanca, en caso de ser sta
insegurayashabersedeclaradojudicialmenteoporlaautoridad
competente,estobligadoacambiarlaporotrainocua,deanloga
utilidad y de valor equivalente. Si ello no es posible, debe
restituirlospagadocontraladevolucindelbienenelestado
151

enqueseencuentre.Encasodenegarseacambiarorestituirlo
pagado, el respectivo Juzgado de Polica Local podr ordenarle
hacerlo,ademsdeaplicarleunamultaporlainfraccincometida
ysinperjuiciodelacorrespondienteindemnizacin,siesque
fuerasolicitada(artculos48y49).

d.

Resumen,encasodeproductopeligroso.

En el caso de productos cuyo uso resulte potencialmente

peligroso para la salud o la integridad fsica de los
consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor
deber incorporarenlosmismos,oensusinstructivosanexos,
lasadvertenciaseindicacionesnecesariasparaquesuempleose
efecteconlamayorseguridadposible.
Porello,laleyconsideraelcasodeque,conposterioridad
a la introduccin del bien en el mercado, el fabricante,
importadorodistribuidorsepercatedelaexistenciadepeligros
o riesgos no previstos oportunamente. En tal evento, la norma
obliga a poner el hecho en conocimiento de la autoridad
competenteparaqueadoptelasmedidaspreventivasocorrectivas
queseannecesarias,sinperjuiciodecumplirelproveedorcon
lasobligacionesdeadvertenciaalosconsumidores.
Unavezdeclaradoporlaautoridadcompetenteodeterminado
poruntribunalqueunbienoservicioespeligrosoparalasalud
oseguridaddelaspersonas,losperjuiciosqueprovengandesu
152

consumoosuusoserndecargo,solidariamente,delproductor,
importadoryprimerdistribuidor,odelprestadordelservicio.
Seexime,sinembargo,deestaresponsabilidadelproductor,
importador, primer distribuidor o prestador del servicio que
acreditequecumpliconlasmedidasdeadvertenciaoprevencin
que la ley o los reglamentos exijan y con los cuidados y
diligencias requeridos segn la naturaleza de los bienes o
serviciosdequesetrate.
Laleysealaqueeljuezcompetentepuedeordenarelretiro
del mercado de los productos peligrosos para la salud o la
seguridaddelaspersonas.
Sielpeligroquerepresentaelbiennoessusceptiblede
ser subsanado, el juez ordenar su decomiso y el proveedor o
comercianteloperder.

22.5a

Equidadenloscontratosdeadhesin.

Cadavezqueunapersonacompraunproductoocontrataun
servicio, adems de gastar su dinero, est celebrando un
contrato. En la mayora de los casos no hay que firmar un
documentoparaconcretarlaoperacin;bastarelacuerdodelas
partesparaqueelcontratoexista.56
Sin embargo, en el mundo hay cada vez ms relaciones
comercialesenlasquesehahechohabitualsuscribir,juntoal
56

Artculocitadoennota5,pg.10.
153

acuerdo de voluntades o contrato, un documento escrito. Ello

ocurre,sobretodo,cuandounproveedorofrecesusproductoso
serviciosenformamasiva,concondicionesigualesparatodoel
universo potencial de consumidores, las que sera engorroso
explicarynegociarconcadaclienteporseparado.Enesoscasos
seestablecen,enundocumentoadhocoenlaordendetrabajoo
reciboqueseentregaalcliente,lascondicionesenqueofrecer
el servicio y, en consecuencia, se celebrar el contrato
ntegramentebajolostrminospredefinidosporelproveedor,sin
quealconsumidorlequedeotraalternativaqueaceptarloscomo
untodo,nopudiendonegociarodiscutirsucontenido.
Es el caso, por ejemplo, de los contratos de crdito
comercialofinancieroenqueseestablecendeantemanotasasde
intersespecficas,recargospormora,cupoparaelusodela
tarjeta, cantidad de cuotas por pagar y responsabilidad de la
empresa,entreotrostrminos.
Odelosqueimplicanalgntipodeconexindeservicios
comotelefonaoTVCable,enqueseespecificaqueelservicio
seofrece,porejemplo,porunplazomnimodeunao,contales
caractersticas,contalocualformadepago.Soncontratosque
cierran la operacin con la firma del consumidor en esos
trminos,losquesedanporconocidosyaprobados.
Cuando un proveedor de servicios de transporte seala, al
reverso de sus boletos, un lmite de equipaje de 30 kilos por
cada pasajero, tambin est estableciendo que tal condicin
154

deber ser aceptada al contratar el servicio. Lo mismo ocurre

cuandounserviciotcnicoestablecequenoseobligaaconservar
losartefactosqueselehanentregadoparareparacinsinoson
retiradosdentrodeciertoplazoocuandounlavasecoindicaque
noseresponsabilizaporcambiosenelcoloroeneltamaode
lasprendas.
En trminos legales, al firmar el documento, recibir el
comprobante o pagar el servicio, el consumidor adhiere pura y
simplemente a las condiciones impuestas por el proveedor. Por
elloestetipodecontratossellamadeadhesin.
Hasta la dictacin de la Ley sobre Derechos de los
Consumidores,lalegislacinchilenanodistinguaestetipode
contratos de los otros, aqullos en que las partes negocian y
discuten libremente sus clusulas, como al comprar un auto o
arrendaruninmuebleentreparticulares.
Seconsideraba,porlotanto,queelconsumidor,alfirmaro
consentirenelcontrato,estabaplenamentedeacuerdocontodo
loestipuladoenl,comosihubieraparticipadoensuredaccin.
Pero, en la prctica, algunos proveedores han aprovechado esa
facilidad para imponer condiciones abusivas o para eludir sus
responsabilidadesfrentealconsumidor.
La forma ms tpica de hacerlo es redactando clusulas
confusasynumerosas,usandoletrachicaotrminostcnicos,que
para una real comprensin de sus alcances exigen una ardua

155

lectura,inclusosonasesora,obienestableciendocondiciones
leoninas.
Esto genera un claro desequilibrio en la relacin
contractual,frentealocual,hastaahora,lanicaalternativa
queposeaelconsumidorconsistaen"tmeloodjelo".
b.

Requisitosbsicos.

Enelfuturoyenvirtuddelasdisposicionescontenidasen
laLeysobreDerechosdelosConsumidores(artculos16y17),si
biennoseinhibelafacultaddelosproveedoresparafijarlas
condiciones o clusulas de sus contratos y para disearlos e
imprimirlos,sedeterminanlascaractersticasbsicasquedeben
tenerysesealanlasclusulasque,deincorporarseeestetipo
decontratos,carecendevalidez,conloque,almenosenparte,
sepretendecorregiresedesequilibrioentreelproveedoryel
consumidor.Todoello,conelobjetodeeliminarlasclusulas
sorpresivasylasabusivas.
Entrelascaractersticasbsicasexigidasestn:
a)Loscontratosdebenestarescritosdemaneralegibleyen
idiomacastellano,conloquesebuscaeliminarlallamada"letra
chica"yelusodeexpresionesqueelconsumidormedionopuede
entender.Lascondicionesoclusulasquenocumplanconestas
exigencias,aunqueestnimpresas,carecendefuerzaobligatoria
paraelconsumidor.Slotendrnvalidezloscontratosredactados

156

enotroidiomasielconsumidorloaceptaexpresamentemediante
sufirmaenundocumentoencastellanoanexoalcontratoysise
leentrega,adicionalmente,unacopiadelcontratoredactadoen
castellano.
Enestesentidoestilcitarlasiguienteintervencin,en
elSeminarioaquehemoshechoreferencia:
"Aqu, en la discusin en el Congreso de este texto se
planteenunaprimeraetapaquesedefinieramayormentequse
ibaaentenderpor"legible".Esbastanteamplioypocopreciso
elconceptodelegibilidad.Laideadellegisladorfuedejaresto
alaresolucindel'casoacaso'denuestrajurisprudencia,es
decir, que ser el juez en el caso especfico el que deber
determinarsiparaunconsumidorinvolucradoenestecontratoque
loimpugneesalegibilidadesparalaplicableono.Noeslo
mismoqueunapersonacortadevistafirmeuncontratoaquelo
hagaunapersonaconvistanorma,yesasituacinseplanteen
ladiscusinenlasComisionesLegislativasysedecididejaral
juezlaresolucindeaquelloenel'casoacaso'."
"Peroestodelegibilidadnosloserefierealasuntodel
tamaodelaletra,esdecir,noesslounaexigenciafsicao
material, sino adems, a la forma en que est escrito, al
lenguaje utilizado. No es la misma legibilidad de un contrato
cuando en l se utilizan palabras tcnicas, que un contrato
redactadoenunlenguajemscoloquialqueporlotantopuedeser
msaccesiblealcomndelosciudadanos."
157

"Lalegibilidadabarcaporlotanto,esosdoselementos"57.
b) Los contratos no pueden contener espacios en blanco,
susceptiblesdeserllenadosfraudulentamenteconposterioridada
sufirma(art.16letraf).
c)Tanprontoelconsumidorfirmeelcontrato,elproveedor
debe entregarle un ejemplar ntegro, suscrito por todas las
partesqueintervenganenl.Sinofueraposiblehacerloenel
acto, por la falta de alguna firma, el proveedor tendr que
entregarledeinmediatounacopiaconlaconstanciadeserfiel
aloriginalsuscritoporelconsumidor.Dichacopiasetendrpor
eltextofidedignodelopactadoparatodoslosefectoslegales.

c.

Clusulasabusivas.

Enloqueconstituyeprobablementeelaspectomsimportante
delaregulacindeloscontratosdeadhesin,laleyestablece
que, pese a figurar en un contrato de este tipo, carecen de
validezlassiguientesclusulas:
a)Lasqueotorguenaunadelasparteslafacultaddedejar
sinefectoodemodificarasusoloarbitrioelcontratoode
suspender unilateralmente su ejecucin. Normalmente quien se
beneficiaconestaprerrogativaeselproveedorqueredactel
contrato.Porejemplo,eshabitualenlosserviciosdesuministro
57

Intervencin de don Toms Monsalve Manrquez, Abogado Jefe del

Departamento Jurdico del Servicio Nacional del Consumidor, en el
Seminario "Ley sobre Derecho de los Consumidores", organizado por la
UniversidadDiegoPortales,Martes13deMayo.
158

permanente (TV Cable, entre otros) establecer que el proveedor

podr poner trmino al contrato mediante un aviso dado con 30
das de anticipacin. Sin embargo, cuando es el usuario quien
quiere poner fin al contrato "no lo puede hacer antes de doce
mesesdecelebrado,amenosquepagueunacuotadeliberacinde
x UF". Otro tanto ocurre con los contratos de apertura de
tarjetas de crdito, en los que la empresa emisora suele
reservarseelderechodeponertrminoalmismocuandolotenga
por conveniente, en tanto que si es el usuario de la tarjeta
quienresuelvedesahuciarelcontrato,laclusularespectivalo
obliga a pagar de inmediato todo el saldo que adeude en ese
momento,ashubiereplazopendienteparahacerlo(aceleracinde
ladeuda).Esdecir,laempresapuedeponerfinalcontratoen
cualquiermomento,peroelusuarionodisponedeesafacultaden
los mismos trminos. Tambin se da el caso de empresas que
ofrecen "paquetes tursticos" reservndose en el contrato el
derechoacancelareltourconunadeterminadaanticipacinala
fecha de salida o a modificar los recorridos o itinerarios
previstos,sinexpresindecausa.
Otro ejemplo es el de las financieras que establecen
incrementosenelcostodesusserviciosdurantelavigenciadel
contratomedianteclusulascomosta:"elemisorsereservael
derecho de modificar el porcentaje cobrado por el uso de la
tarjetadecrdito,informandodeelloalusuarioatravsdel
estadodecuentamensual".
159

Las que establezcan incrementos de precios por servicios,

accesorios, financiamiento o recargos, salvo que se trate de
prestaciones adicionales a las que el consumidor pueda optar
libremente,aceptndolasorechazndolasencadacaso.
Cabraenestahiptesislasituacindeunproveedorquese
niegue a vender sus productos al contado y en el respectivo
contrato de adhesin contemple recargos por el aplazamiento de
lospagos.
Los que hagan soportar al consumidor los efectos de
deficiencias,omisionesoerroresadministrativosquenoseande
suresponsabilidad.
Porejemplo,cuandoseprevenelcontratolaaplicacinde
multasporpagosatrasados,aunenelcasodelaresponsabilidad
porelatrasoenlatransferenciadelosfondosseadelbancoen
elquelacuentasepagoportunamente.
Las que liberen absolutamente de responsabilidad al
proveedor frente al consumidor por deficiencias del bien o
servicio que afecten a la utilidad o finalidad esencial del
mismo. Es el caso de los lavasecos cuando advierten que no
respondernporlosdeteriorosquelasprendassufrandurantesu
tratamiento.Lasempresassuelentambinintroducirestetipode
clusulas en los contratos para eximirse de responsabilidad
indemnizatoria en caso de daos colaterales o conexos a la
prestacin de un servicio. Por ejemplo, en un contrato de TV
Cableseseala:"Elsuscriptorrenunciaenesteactoacualquier
160

accincivilquepudierecorresponderleencontradelaempresa
pordaoscausadosensupropiedadoensusbienesconmotivode
lainstalacinoprestacindelservicio".
Las que inviertan el peso de la prueba en perjuicio del
consumidor, por ejemplo estableciendo que sea ste quien deba
probarquenoefectulasllamadastelefnicasdelargadistancia
quelaempresalecobrayqueldeclaranohaberrealizado.
Finalmente,sontambincuestionadaslasclusulasmediante
lascualeselproveedordesignaunilateralmenteunrbitropara
conoceryresolverlaseventualescontroversiasquesurjanentre
l y el consumidor. En tales casos, ste tendr siempre el
derechoasolicitaralcompetentejuezordinarioelnombramiento
deotrorbitro.

d.

Amododeresumen,encasodeclusulasabusivas.
Para restablecer, en parte, el equilibrio que debe haber

entre los contratantes, la ley declara nulas y sin valor las

clusulasoestipulacionesque:
Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin
efectoomodificarasuarbitrioodesuspenderunilateralmente
su ejecucin, salvo las que se otorguen al consumidor en las
ventasadomiciliooadistancia.
Establezcanaumentosdeprecioporserviciosaccesorios,
financiamientoorecargosqueelconsumidorousuarionopueda
aceptarorechazarencadacaso.
161

 Pongan de cargo del consumidor los efectos de

deficiencias,omisionesoerroresadministrativosquenolesean
imputables.
Inviertan el peso de la prueba en perjuicio del
consumidor;esdecir,queobliguenalconsumidoraprobar,por
ejemplo, que no maltrat el aparato domstico cuya garanta
reclamaoquenoefectulallamadadelargadistanciaquesele
cobradems.
Contengan limitaciones de responsabilidad frente al
consumidor,quepuedanprivarlodesuderechoaserindemnizado.
Incluyanespaciosenblanco.

e.

Clusulassorpresivas.

Adems, se exige que los contratos de adhesin estn

escritosenformalegibleyenidiomacastellanoparaterminar
conlasclusulassorpresivasyconladenominada"letrachica".
23.PROCEDIMIENTOSEINSTITUCIONES.
a.

Losjuiciosdeconsumo.

Hayrealidadesquecaenporsupropiopeso,quenonecesitan
serlegalizadasantenotarionicomprobadasestadsticamente.Son
aquellasquelaexperienciacolectivallamarairrefutables.Por
ejemplo, que un mediano acuerdo siempre es mejor que un buen
pleito,conlocualsehacereferenciaaloscostosendinero,y
162

sobretodoentiempo,queimplicacualquierprocesojudicialen
nuestro pas. Si este aforismo se aplica a los conflictos de
consumo,muchasvecesoriginadosenlaadquisicindebieneso
contratacin de servicios de montos menores, resulta an ms
vlido.58
Lasmodificacioneseinnovacionesintroducidasenmateriade
procedimientos por la Ley sobre Derechos de los Consumidores
apuntanprecisamenteafacilitarelejerciciodelosderechosque
lapropialeyestablece.Adiferenciadelalegislacinanterior
quesecaracterizportipificarysancionaralgunasconductas
que denotaban la falta de honestidad del comerciante en una
reclamacin de consumo, la nueva ley busca proteger a los
consumidores frente a las condiciones de desequilibrio que se
presentan en mercados caracterizados por una produccin y
comercializacincadavezmsmasivayporrelacionesconsumidor
proveedorcadavezmsimpersonales.
Lanuevaleymantienesancionesparaloscasosenquelos
derechosdelconsumidorseanvulneradosnegligentemente,peroel
mayor nfasis est puesto en el reconocimiento expreso de los
derechosqueelpropioconsumidorpuedehacervaler,sintener
que recurrir necesariamente a los tribunales o al SERNAC. Su
aplicacin eficaz requiere de consumidores informados y
dispuestosaejercersusderechos.

58

Artculocitadoennota5,pg.20.
163

b.

Lugaryprocedimientodereclamo.

El primer lugar donde un consumidor debe invocar sus

derechosesalldondestoshayansidoatropellados:latienda,
laempresadeservicios,elsupermercado,ellocaldecompraventa
de autos, el banco, la Isapre, etc. Si all no encuentra una
respuestasatisfactoriaasusdemandasosielproveedorseniega
arespetarlesusderechostalycuallaleylosestablece,puede
acudir al SERNAC y solicitar una mediacin extrajudicial, y
luego, o conjuntamente, formular la correspondiente denuncia o
ejercerlaaccincivilpertinenteenelJuzgadodePolicaLocal
de la comuna en que se cometi la infraccin o se celebr el
contratorespectivo.
Entalsentido,elartculo50delaLey19.496alaletra
expone:
"Sercompetenteparaconocerdelasaccionesaquedlugar
laaplicacindelapresenteley,elJuezdePolicaLocaldela
comunaenquesehubierecelebradoelcontratorespectivo,oen
su caso, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su
ejecucin.
Lo anterior se entender sin perjuicio de que los
consumidores que consideren lesionados sus derechos puedan
reclamardeelloanteelServicioNacionaldelConsumidor,quien
daraconoceralproveedorrespectivoelmotivodeinconformidad
a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las
164

alternativasdesolucinqueestimeconvenientes.Sobrelabase
delarespuestadelproveedorreclamado,elServicioNacionaldel
Consumidor promover un entendimiento voluntario entre las
partes.Eldocumentoenquedichoacuerdosehagaconstartendr
un carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez
cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para
perseguirlaresponsabilidadcontravencionaldelproveedor".
Las nuevas disposiciones regulan el procedimiento de
mediacinquedesarrollaelSERNAC,quienhacelasgestionesque
permiten un entendimiento voluntario entre las partes, sin
necesidaddellegaralostribunales.
Se mantiene como tribunal competente, en materia de
conflictos de consumo, al Juzgado de Polica Local de la
respectiva comuna, como una manera de hacer ms accesible al
procedimiento.Enloscasosdepublicidadengaosaodeventade
productos inseguros que daen la salud, la ley contempla la
posibilidad de que los consumidores recurran al tribunal del
lugarenquesedioinicioalapublicidadengaosaodondese
produjoofabricelbieninseguro.
Para favorecer el acceso a la justicia, en adelante las
demandassobreasuntosdeconsumoquesepresentenanteelJuez
dePolicaLocalnorequerirndelpatrociniodeabogadosylas
partes podrn actuar por s mismas en todos los aspectos del
proceso(art.51inciso1).Laleyanteriorexigaelpatrocinio
deunabogadoparalasdemandasporindemnizacindeperjuicios
165

que superaran las 4 UTM (aproximadamente $90.000 en el primer

semestrede1997).
Para hacer ms gil y simple el trmite judicial se
establecieronplazomximosalasdistintasetapasdelproceso.
Unavezpresentadalademandaporescrito,eljuezdecretaruna
audienciaoraldeavenimiento,contestacinypruebaarealizarse
cincodasdespusdequeelproveedorhayasidonotificado.Si
durantelaaudiencialaspartesnolleganaunacuerdo,sedeber
responder a las consultas del juez y rendir las pruebas
correspondientes, tanto por parte del proveedor como del
consumidor.
Si resulta necesario un pronunciamiento especial del
tribunal por cuestiones accesorias al juicio presentacin de
pruebas especiales, por ejemplo, stas pueden tratarse en la
misma audiencia oral o en una posterior, que se fijar para
dentro de un plazo no mayor de cinco das, contados desde la
ltimaaudiencia.Alfijarseestosplazossebusc agilizarel
procedimiento, de modo de no desincentivar, por esta va, el
ejerciciodelosderechosdelosconsumidores.Asporejemplo,
sealaelartculo51incisofinal:
"Cuandolaspartesdeseenrendirpruebatestimonial,podrn
presentarlalistadetestigosenlamismaaudienciaoenelda
hbilquelapreceda".
LaintervencindelSERNACenlosjuiciosdeconsumoqued
limitadaadenunciarlasinfraccionesalaleyyademandarla
166

aplicacin de las consiguientes multas, sin perjuicio de poder

hacerse parte en las causas que comprometan los intereses
generalesdelosconsumidores.Porejemplo,lasqueversensobre
publicidadengaosa,clusulasabusivasencontratosdeadhesin
yproblemasdeseguridaddeproductososervicios,entreotras.
Enlascausasporhechosqueafectenelintersparticular
de uno o ms consumidores, el Servicio intervendr si el
demandantedeseaquelorepresente,perosloparalosefectosde
demandarlaaplicacindemultas.
Hay que hacer presente eso s, que el SERNAC tiene una
importanteatribucinlegalrecogidaenelartculo54delaley,
y que consiste en la posibilidad de subrogar personalmente al
demandanteensuaccin,cuandostecomparezcapersonalmenteal
tribunalpidiendolaindemnizacindeperjuiciosquehasufrido.
EntalcasoelSERNAClosubrogaensuaccinconlafinalidadde
obtener, adems, la aplicacin de las multas legales al
infractor.

c.

Sanciones.

Adiferenciadeloqueocurraenlaleyanterior,notodas
las situaciones de incumplimiento a la nueva normativa son
sancionadas con la aplicacin de multas. Hay casos en que el
remedio jurdico consiste en una simple sancin civil (por
ejemplo, nulidad de una clusula abusiva en un contrato de
167

adhesin,ordenderetirardelmercadounproductopeligrosopara
la salud o seguridad de las personas u orden de cambiar un
producto defectuoso). Si en esos casos, adems del
incumplimiento, hay una conducta negligente por parte del
proveedor(elementoqueeljuezdeterminasegnlaexperienciao
sanacrtica),latransgresinalaleyesademscastigadacon
laimposicindemulta.
El monto de la multa para las infracciones que no tengan
asignadaunasancinespecialesdehasta50UTM(aproximadamente
$1.150.000 en el primer semestre de 1997), que el juez fijar
teniendoencuentalacuantadelodisputadoylasfacultades
econmicasdelinfractor.Encasodereincidencia,elmontodela
multasepodrduplicar.
Ciertasinfraccionesdeespecialgravedadson,sinembargo,
castigadasconmultasdemayorenvergadura.Asocurrecon:
a) Difusin de publicidad falsa o engaosa, efectuada a
travsdemediosmasivosdecomunicacin,cuandoincidaenlas
cualidades de productos o servicios que afecten la salud o
seguridaddelapoblacinoelmedioambiente,conductaquees
castigadaconmultadehasta200UTM.
b)Interrupcinonoprestacininjustificadadeservicios
previamentecontratados,yporloscualessehayapagadoderecho
deconexin,instalacin,incorporacinomantencin,casoenel
cual la multa puede ascender hasta 150 UTM (norma general) o
hasta 300 UTM se tratare de los denominados servicios bsicos
168

(agua potable, alcantarillado, electricidad, telfono, gas y

recoleccindebasuraodeelementostxicos).
c)Sobreventadeentradasenespectculospblicosoventa
desobrecuposenserviciosdetransportedepasajeros(excluido
eltransporteareo),cuyasancinesdeentre100y300UTM.
d) Incumplimiento de las obligaciones de advertencia y
prevencin que deben observarse respecto de los productos y
serviciospotencialmentepeligrososparalasaludointegridadde
susbienes,hechoqueessancionadoconmultadehasta200UTM.
e) Incumplimiento de la obligacin de rotular o
falseamiento, ocultacin o alteracin de la rotulacin, hechos
quesonsancionadosconunamultamximade50UTM(siguiendola
normageneral),perocuyomontomnimolaleyfijaen5UTM.
d.

Amododerecopilacin.

Cadavezqueunconsumidorconsiderequehasidoperjudicado
ensusintereses,vulneradoensusderechosohasidovctimade
unengaotieneelderechoyeldeberdereclamar.
Cmoreclamar?:
Elconsumidorquequierereclamaresrecomendablequeacuda
allocaldondecomprunbienoservicioypresentasureclamoal
jefeodueodelnegocioolocal,conlaboletaogarantaenla
mano.

169

Si no tiene solucin, podr recurrir al SERNAC o a la

OficinadeInformacinalConsumidor(OCIC)desucomuna.
Lamediacin:
Laleyestableceunprocesodemediacinvoluntaria,acargo
del SERNAC. Por su intermedio, las partes consumidores y
proveedorespuedenllegaraunacuerdosatisfactorioparaambas.
Ese acuerdo tiene el carcter de transaccin extrajudicial y
tieneelmismoefectoqueunasentenciajudicial.
EnelJuzgadodePolicaLocal:
Tambin un consumidor puede presentar su reclamo
directamenteenelJuzgadodePolicaLocalcorrespondienteala
comunaenquesecelebrelcontratoosecometilainfraccin.
LademandasepresentaporescritoanteelJuezdePolicaLocal
ynorequierepatrociniodeabogado.Laspartespuedencomparecer
personalmentealcomparendodecontestacinyprueba.
ElSERNACpodrasuvezdenunciarlasaccionesaltribunal
competenteyhacerseparteenaquellascausasquecomprometanlos
interesesgeneralesdelosconsumidores.

COLISINDEDERECHOS.

Un punto muy interesante a plantear es aqul que dice

relacin con la colisin de derechos que asisten al comprador
170

cuando ha sufrido menoscabo en sus derechos. Para ello

utilizaremosunejemplomuyclarificador:Unapersonalecompraa
una empresa constructora una casa que al primer invierno se
llueveportodaspartes,elpisosehunde,sedesmarcanpuertasy
ventanasycolapsalainstalacinelctrica.Estapersonasegn
elconceptodelaley19.496esunconsumidoryquienlevendi,
segnlamismaley,esunproveedor(porcuantosetratadeuna
persona jurdica que habitualmente desarrolla actividades de
construccin). Entonces este consumidor perfectamente puede
utilizar la normativa de la ley del consumidor para obtener
reparacin a su derecho, pero resulta que tambin tiene a su
disposicin las normas de los artculos 1837 y siguientes del
Cdigo Civil que regulan el saneamiento de la eviccin. Es
evidentequelacasatenadefectosquealmomentodecomprarse
estabanocultos,yquelacalidadde"noversadoenarquitectura"
queposeaelcompradorleimpedanadvertirlos,porloqueel
vendedor se ve legalmente obligado a sanear los vicios
redhibitorios, saneamiento que opera o aceptando una rebaja
proporcionalenelprecioolarescisindelaventa,ycomoel
proveedordebiconocerdichosviciosporsucalidadprofesional,
ademsdebeindemnizarperjuicios.
Ahorasielproveedorporsucalidadnoestencondiciones
deconocerlosviciosocultosdelacosa(comoseraporejemplo
elcasodeunapersonaquesededicaalaventademueblessin
sercarpintero,ebanista,etc.),sloselepuedepedirlarebaja
171

enelprecioolarescisindelaventa.Estclaroqueaqual
comprador le convendra entonces hacer uso de la accin
resolutoria del artculo 1489 del Cdigo Civil, para obtener,
adems,laindemnizacindeperjuicios.
Peroeltemaenamboscasosesotro;alexistirunacolisin
de derechos o facultades accionarias del comprador, estas son,
accin redhibitoria y de la ley 19.496 en el primer caso, y
accindelaley19.496yresolutoriaenelsegundo,anuestro
juicio debe optar por una sola, por cuanto es evidente que
intentadasambas,laprimeraexcepcinqueleopondrnenunode
elloseslade"litispendencia",portratardeobtenerlomismo
enunjuiciodiverso.

e.

Organizacindeconsumidores.

Unadelaspartidasdifcilesenelencuentrodeajedrezque
signific la aprobacin de la Ley sobre Derechos de los
Consumidores fue el debate acerca de las organizaciones de
consumidores.Sectoresdelcomercio,distribuidoresyempresarios
engeneralmanifestaronentodomomentosupreocupacinfrenteal
temapuestoeneltablero.59
Un temor en apariencia justificado expusieron en el
Parlamentosusrepresentantes,agrupacionesgremiales,cmarasde
comercioycolectivosdeempresas,porquepodraproducirseuna
59

Artculocitadoennota5,pg.15.
172

avalanchadejuiciosencontradelosproveedores,unafiebrepor
reclamar por todo y una innecesaria tensin entre stos y los
consumidores. Hasta podran producirse denuncias falsas o
alarmistasparaperjudicaraempresascompetidoras.
Endefinitiva,nolasqueran(nilasquieren).
Estos hechos revelan, por s solos, el grado de
desproteccinenqueseencuentranlosconsumidoreschilenos.Sin
poder hacerse or en el Congreso con la misma fuerza de sus
contrapartes, premunidos nicamente de su criterio y su
billetera, enfrentan el poder de los proveedores que estn
agrupadosyorganizados.
En los pases desarrollados las organizaciones de
consumidoressehanconsolidadocomoentidadesreconocidasenla
sociedad. En algunos pases se les debe pedir su opinin para
tomardecisionesqueafectanalapoblacin,comolafijacinde
tarifas y aranceles de servicios de utilidad pblica o la
regulacindeproductosyserviciosespecficos.Laexperiencia
delasorganizacionesdeconsumidoresenelmundohademostrado
quesoninstitucionesnecesariasparamantenerunarelacinms
armoniosaentrelosdiferentesactoresdelasociedaddeconsumo
queseexpandeenelmundocontemporneo.
EnChile,lasmodificacionesqueintroducelaleyimplicarn
uncambiosustantivoparaestasorganizaciones.Principalmente,
estarnorientadasasustentaryrepresentarlosinteresesdelos

173

consumidores,ascomoabrindarinformacinyasesoraparael
consumo,desdeunaperspectivaautnomaeindependiente.
Podrnserorganizacionesdealcancenacionalolocalque,a
su vez, podrn agruparse en federaciones y confederaciones de
entidadesquecomparteninteresessimilares.
Paraasegurarsuindependencia,laleydisponequeenningn
casopodrndesarrollaractividadeslucrativas,niincluircomo
directivosapersonasqueejerzancargosdeeleccinpopular,ni
recibir de empresas o proveedores subvenciones o donaciones.
Tampocopodrnrealizarningntipodecomunicacinquenosea
meramenteinformativasobrebienesyservicios(art.9).
f.

Funcionesyatribuciones.

Ya existe en el pas casi una decena de ellas. Se han

creado,anticipndosealaley,poriniciativadepersonasque
comparten intereses o problemas en la esfera del consumo: la
OrganizacindeConsumidoresyUsuarios(ODECU);laCoordinadora
NacionaldeConsumidoresyUsuariosdeChile(CONADECUS),laLiga
de Consumidores Conscientes, la Asociacin de Consumidores de
Valparaso (ADECOVAL) y la Asociacin Nacional de afiliados
ISAPRES,entreotras.
Sus actuales atribuciones, derivadas de la legislacin
comn, son limitadas en comparacin con las que contempla la

174

nuevaley,quebuscapotenciarlasylograrquesuaccintengaun
alcancesocialnotorioymasivo.
Enelartculo8delaleyseestablecensusfunciones:
"Las organizaciones a que se refiere el presente prrafo
slopodrnejercerlassiguientesfunciones:
a)Difundirelconocimientodelasdisposicionesdeestaley
ysusregulacionescomplementarias.
b)Informar,orientaryeducaralosconsumidoresparael
adecuadoejerciciodesusderechosybrindarlesasesoracuando
larequieran;".
As, pueden organizar cursos y talleres para los propios
asociados,emitirpublicacionesyelaborarestudiosdeproductos
ymercados.
"c)Estudiaryproponermedidasencaminadasalaproteccin
de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar
investigacionesenelreadelconsumo;y
d)Representarasusmiembrosyejercerlasaccionesaque
serefiereestaleyendefensadeaquellosconsumidoresquele
otorguenelrespectivomandato".
Estaesquizsunadelasprerrogativasmstrascendentesy
asimismocuestionadasdelasorganizacionesdeconsumidores,que
genera, respecto del sector empresarial y comercial, una
posibilidad cierta de equilibrio en cuanto al acceso a la
justicia, ya que permitir que los consumidores cuenten, a la

175

horadelosjuicios,conladefensadeequiposjurdicosystaff
deabogadosprovenientesdelasorganizaciones.
Dicha funcin la ha cumplido hasta ahora parcialmente el
SERNACyhademostradoquecuandolosconsumidorescuentanconel
respaldolegalyasesora,lasempresastiendenasolucionarms
rpidoyenformamsefectivasusproblemas.
Pueden tambin promover el dilogo y el intercambio de
opinionesconlosproveedoresylasorganizacionescorporativas
delempresariadoparaelmejoramientodelacalidaddelosbienes
yservicios,ascomoparafavorecerlatransparenciadelmercado
ylasolucinarmnicadeconflictos.
Si se toma en cuenta que la mayor arte del sector
empresarial y comercial trata de incrementar y ampliar sus
mercados,qumejorformadehacerloquecontandoconelaporte
desusclientesparaelmejoramientodelacalidad.Tenerbuenas
relaciones y respeto por la opinin de las organizaciones de
consumidores podra ser ms efectivo que cualquier campaa
publicitaria.
Algunos pases contemplan en sus legislaciones el apoyo
estatalalasactividadesdelasorganizacionesdeconsumidores.
En Chile la ley no precisa un mecanismo especial de
financiamiento,disponiendosloquesonentidadessinfinesde
lucro, por lo que sus recursos pueden obtenerlos de la
contribucin de sus propios asociados, de la venta de sus

176

publicaciones y de la cooperacin externa a la entidad que no

provengadeempresasodesectoresvinculadosalosproveedores.

g.

ConstitucindeunaOrganizacin.
AlhaberserechazadoenelSenadoelprocedimientoexpedito

deformacinyobtencindepersonalidadjurdicaqueproponael
vetosustitutivodelPresidentedelaRepblica60,lacreacinde
unaorganizacinpodrhacersepordosvas,queasuvezdarn
origen a entidades de diversa naturaleza y con diferentes
facultades.

1)Corporacinofundacin.

Sinsedeseaquelaorganizacinpuedaasumircomotalla
defensaenjuiciodelosconsumidoresafiliadosaelloodeotros
que le otorguen mandato para ese propsito, el camino ser
constituirla como corporacin o fundacin, con arreglo a las
normas del Ttulo XXXIII del Libro I del Cdigo Civil y su
reglamentacincomplementaria.
Los estatutos de una corporacin o fundacin deben ser
sometidosalaaprobacindelPresidentedelaRepblica,quien
leconcederpersonalidadjurdica.

60

Similar al sistema de constitucin y obtencin de personalidad

jurdicadelossindicatos.
177

Estosdebenestarcontenidosyaprobadosenelactadela
asamblea constitutiva que celebren los fundadores, no deben
contener disposiciones contrarias a las leyes ni a las buenas
costumbres y el financiamiento debe aparecer mnimamente
garantizado por los aportes o cuotas que sus miembros se
comprometanaefectuar.
LassolicitudessepresentanalMinisteriodeJusticiaoal
Seremi de Justicia respectivo y deben ser patrocinadas por un
abogado.
Estasorganizacionesestnsujetasalasupervigilanciadel
propio Ministerio de Justicia, el que puede requerir la
presentacin de todo tipo de documentos y de toda clase de
informes acerca de sus actividades. A su vez, el Servicio de
Registro Civil e Identificacin debe informar acerca de los
antecedentespersonalesdelosmiembrosdeldirectorio.
ElPresidentedelaRepblicapuedecancelarlapersonalidad
jurdica de una corporacin o fundacin si sus actuaciones
comprometen la seguridad o los intereses del Estado, si las
estimacontrariasalasleyes,alordenpblicooalasbuenas
costumbres,osilaentidadnocumpleconlosfinesparalosque
fueconstituidaoincurreeninfraccionesgravesasuspropios
estatutos.

2)Organizacinfuncional.

178

Silosconsumidoresseproponensimplementedesarrollarlas
demsfuncionesdeunainstitucindeesetipo(informar,educar,
investigaruorientar),puedendarlevidabajolaformadeuna
organizacincomunitariafuncional,conformealasdisposiciones
de la Ley N 19.418 sobre Juntas de Vecinos y dems
OrganizacionesComunitarias.
Laasambleaconstitutivasedebecelebrarantefuncionario
municipaldesignadoporelAlcalde,oanteunOficialdeRegistro
Civil o ante un Notario, a eleccin de los interesados. Se
requiereunmnimode15asociadosparalaszonasurbanasyde10
paralasrurales.
UnacopiadelactasedepositaenlaSecretaraMunicipal
respectiva,dentrodelos30dasposterioresalarealizacinde
laasambleay,porelhechodeldepsito,laorganizacingozar
depersonalidadjurdica.
ElSecretarioMunicipalextiendeuncertificadoacreditando
el depsito y dentro de los 30 das siguientes puede formular
objeciones a la constitucin de la organizacin. Si no son
subsanados los reparos en un plazo de 90 das de notificados,
caduca la personalidad jurdica. Si no ha habido reparos o si
stos ya han sido subsanados, se convoca a una asamblea
extraordinaria para elegir al directorio definitivo y a la
comisinfiscalizadoradefinanzas.
La existencia y desarrollo de las organizaciones de
consumidoresencargadasfundamentalmentedeinformar,orientary
179

educar en materia de consumo y de representar a sus miembros

deberan ser piezas claves para que realmente los consumidores
logrenhacerrespetarsusderechos.
En el caso de la ley chilena, el Senado rechaz el
procedimiento expedito de constitucin de estas asociaciones
propuestoporelEjecutivo.Poreso,enlasactualescondiciones,
estasorganizacionespodrnconstituirsededosmaneras:
Lasquedeseenrepresentarenjuicioalosconsumidores,
sinnecesidadesdemandato,cuandosereclameporlavulneracin
delosinteresesgeneralesdelosconsumidores,debernhacerlo
(constituirse como corporaciones o fundaciones) con arreglo al
TtuloXXIIIdelLibroPrimerodelCdigoCivilyalReglamento
dePersonalidadJurdicaaCorporacionesyFundaciones.
Si no se proponen representar en juicio a los
consumidores, podrn constituirse como organizaciones
comunitarias funcionales, de acuerdo a la Ley sobre Juntas de
Vecinosydemsorganizacionescomunitarias.
Estas asociaciones slo podrn ejercer las siguientes
funciones:
DifundirelconocimientodelasdisposicionesdelaLey
sobreDerechosdelosConsumidores.
Informar, orientar y educar a los consumidores para el
adecuadoejerciciodesusderechosybrindarlesasesoracuando
larequieran.

180

Estudiaryproponermedidasencaminadasalaproteccinde
losderechosdelosconsumidoresaapoyarinvestigacionesenel
readelconsumo.
Representarasusmiembrosyejercerlasaccionesaquese
refierelaLeysobreDerechosdelosConsumidoresendefensade
aquellos consumidores que les otorguen mandato (slo las
corporacionesyfundaciones).
Laaccindelasasociacionestienenunaseriedelmites
estipuladosporlaley:
Nopuedendesarrollaractividadeslucrativas.
Nopuedenincluircomoasociadosapersonasjurdicasque
sedediquenaactividadesempresariales.
Percibirayudaosubvencionesdeempresasoagrupaciones
de empresas que suministren bienes o servicios a los
consumidores.
Realizarpublicidadodifundircomunicacionesnomeramente
informativassobrebienesoservicios.
Dedicarse a actividades distintas a las que estn
sealadascomofuncionespropiasdelasorganizaciones.

CAPTULOQUINTO

181

SERVICIONACIONALDELCONSUMIDOR

ParapoderdeterminarlaestructurainternadelServicio
Nacional del Consumidor es necesario fijar los objetivos
generales que la rigen contenidas en la ltima Directiva del
Trabajo de 1989 como tambin en la Ley Orgnica del Servicio,
D.F.L. 242 de 1960 debidamente actualizada, y en lo que al
respectosealalaLey19.496,entresusartculos57a60desu
TtuloV.
Esascomoelartculo57delaleyltimamentereferida
expone:
"El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio
pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado
territorialmenteentodaslasregionesdelpas,conpersonalidad
jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del
PresidentedelaRepblicaatravsdelMinisteriodeEconoma
FomentoyRecosntruccin".

24.OBJETIVOSGENERALESDELSERVICIO.

Elartculo58delaLey19.496seala,ensuinciso1,lo
quesigue:

182

"El Servicio Nacional del Consumidor deber velar por el

cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems
normas que digan relacin con el consumidor, difundir los
derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de
informacinyeducacindelconsumidor."
Tal norma puede considerarse como la matriz de la cual
surgen todas las dems atribuciones del SERNAC. Es as como a
este servicio competen adems, las siguientes atribuciones de
ordengeneral:61
1. Desarrollar y realizar programas de Educacin al
Consumidor, que tienden a proporcionar las herramientas
necesarias para que ste enfrente adecuadamente el mercado,
lograndoconellounaeficienteasignacindesusrecursos.
2.Orientareinformaralosconsumidoresafindequestos
ejerzanenmejorformasuresponsabilidaddeelegirenunsistema
delibremercado.
3. Ejercer su funcin como organismo de proteccin a los
consumidores, denunciando las irregularidades a las normativas
legaleseconmicas,deacuerdoconlasfacultadesqueleconfiere
alServiciolalegislacinvigente.
4.Estudiarydiagnosticarlasdificultadesqueentrabenel
ejerciciodelosderechosqueunaeconomademercadoreservaa
losconsumidores,considerandoenloprincipalelestudiodelas
61

CuadernillodelServicioNacionaldelConsumidor,N4,Juliode
1997, sobre Discursos del Director Nacional del Servicio, Centro de
DocumentacinSERNAC,pgs.3ysgtes.
183

normativas vigentes en materia de comercializacin de bienes y

servicios.
Apartedeestasatribucionesquesederivandesunormativa
generalaplicable,laLey19.496sealaensuartculo58,loque
acontinuacinseindica:
"Correspondern especialmente al Servicio Nacional del
Consumidorlassiguientesfunciones:
a)Formular,realizaryfomentarprogramasdeinformaciny
educacinalconsumidor;
b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades
especializadas,dereconocidasolvencia,anlisisenrelacina
sucomposicin,contenidonetoyotrascaractersticas.Aquellos
anlisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias
mensuales, debern ser efectuados por laboratorios o entidades
elegidasenlicitacinpblica.EntodocasoelServiciodeber
dar cuenta detallada y pblica de los procedimientos y
metodologautilizadaparallevaracabolasfuncionescontenidas
enestaletra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar
informacinparafacilitaralconsumidorunmejorconocimientode
las caractersticas de la comercializacin de los bienes y
serviciosqueseofrecenenelmercado;
d) Realizar y promover investigaciones en el rea del
consumo,y

184

e)Velarporelcumplimientodelasdisposicioneslegalesy
reglamentariasrelacionadasconlaproteccindelosderechosde
losconsumidores."
25.NORMASCOMUNESGENERALES.

1.

LaestructuraorgnicadelServicioeslaestablecidaenel

artculo 2 del D.L. 242 y sus modificaciones posteriores, no

obstantedesdeelpuntodevistafuncionaladoptalasiguiente
organizacinparadarcumplimientoalaspolticasdispuestaspor
elGobierno:62
DireccinNacional
DepartamentoLegal
DepartamentodeAnlisisdeMercado
DepartamentodeEducacineInformacin
DepartamentodeSupervisin
DepartamentoSecretaraRegional
DireccionesRegionales
DepartamentoAdministrativo.
2.Enbasealosobjetosenumerados,lapresenteestructura
contieneloslineamientosdeaccinquedebenaplicarseporlas
diferentesunidadesorgnicasdelServicio,sinperjuiciodelas
tareasespecficasextraordinariasquelaDireccinlesasigne.
62

PublicacindelServicioNacionaldelConsumidor,autoresSres.
Larran,IturrayPadruno,"CondicionesdeEficienciadelaMediacinen
los Conflictos de Consumo", Agosto de 1997, Centro de Documentacin
SERNAC,pg.14.
185

3.ElServiciopropendeaperfeccionarelsistemaoperativo
y administrativo tendiente a obtener una mxima agilizacin y
desburocratizacininterna.
4.Lasunidadesadministrativasdebenentonceshacercumplir
laDirectivaGeneraldelServicio,enrelacinaquesuapoyoa
lagestinoperativadebeserdiligenteyeficazyabsolutamente
autnoma de todo trmite interno que entorpezca el normal
desarrollodelasfuncionesdispuestasporlaDireccin.
5. Se exige, asimismo, de parte de todo el personal, el
mximodesarrollodesuscapacidades,propendindoseatravsdel
sistemadecalificacin,amaterializarunaefectivaseleccinen
basealosverdaderosmritosfuncionarios.
6. Corresponde a cada funcionario actuar con honestidad,
sobriedad, eficiencia y responsabilidad en el ejercicio de sus
tareas, sindole prohibida toda actividad poltica partidista
dentrodelServicio.
7.Esresponsabilidaddelosjefesinmediatosvelarporel
cumplimientodelasexigenciasanteriores,ascomodelcorrecto
aprovechamiento de los recursos, equipos y materiales del
Servicio,afindemaximizarelrendimientodelconjunto,tanto
encantidadcomoencalidad.
8. Los jefes de stos y/o Unidades son directamente
responsablesdelcumplimientoporpartedesussubalternosdelas
instruccionesodirectricesqueimpartelaDirectiva.

186

9.ElDepartamentoAdministrativoesresponsabledecumplir
estrictamentelapolticapresupuestariadelaDireccinatravs
de un riguroso manejo de fondos, el que deber ajustarse
fielmentealasdisponibilidadesrealesdelServicio.
10.LasJefaturasRegionalescontinanasumiendoentodasu
plenitud la responsabilidad superior en las iniciativas,
coordinacin y ejecucin de los objetivos del Servicio en su
territoriojurisdiccional.
11.Lasausenciasoimpedimentosparaejercerelcargopor
partedequienesdesempeanlaboresdeJefaturaenlasdistintas
UnidadesdelServicio,danlugaralacorrespondienteSubrogancia
conestrictasujecinalescalafn,considerandodemodotaxativo
los recursos humanos propios de cada Unidad. Igualmente,
tratndosedepersonalsubalterno,lassubroganciasoreemplazos
sesometenalosrecursospropiosdecadaUnidad.63
La nica excepcin a la norma de reemplazo con medios
propios,serefectivaenelcasodelSecretarioRegional,quien
essubrogadoensusfuncionesporquiendeterminelaDireccin.

26.ATRIBUCIONESDELSERVICIONACIONALDELCONSUMIDOR.

a.Orientaciones.

63

Obracitada2,pg.24.
187

El gobierno tiene como objetivo crear las bases en la

economanacionalparasuperarlapobrezayelsubdesarrollo,con
justiciasocialyequidadenladistribucindelariqueza.64
Este desafo de nuestro tiempo, requiere del esfuerzo
colectivo de todos los chilenos, de una poltica econmica
responsableydeagenteseconmicosactivosycomprometidoscon
eldesarrollonacional.
Los consumidores constituyen el grupo econmicamente ms
significativo de la economa, sin embargo, carecen de
informacin,orientacinyorganizacinsuficienteparaactuarde
manera que puedan influir positivamente en los mercados y
cautelarsusintereses.
"Es por tanto, tarea del Estado, promover acciones
orientadas a satisfacer las necesidades de informacin,
educacin, orientacin y organizacin de los consumidores, a
objetodequestospuedanconstituirseenactoresactivosenel
campo econmico, con un marco legal que garantice un adecuado
niveldeproteccindesusderechos"65.

b.QueselSernac?.

64

Obracitada1,pg.18.

Proteccin Jurdica de los Consumidores y Contratacin.

DocumentacinJurdica,Madrid,1977.
65

188

Podemossintetizarunarespuestaatravsdelossiguientes
puntos:66
b.1.SERNACeselServicioNacionaldelConsumidor,sucesor
legaldeDIRINCO,quedependedelMinisteriodeEconoma,Fomento
yReconstruccin.
b.2. SERNAC es el servicio pblico responsable de
materializar las acciones de Gobierno orientadas a promover y
cautelarlosderechosdelconsumidor.
b.3. SERNAC tiene como funcin la realizacin de diversas
acciones tendientes a entregar informacin, orientacin y
educacindelconsumidor.
b.4.SERNACesunServicioPblicoquetrabajaalolargo
delpas,atravsdesusoficinasenlaReginMetropolitanay
enlas12regiones.Tambin,enconvenioconlasmunicipalidades,
ha instalado en algunas comunas Oficinas de Informacin al
Consumidor.
b.5. SERNAC celebra convenios sobre materias de inters
comn con otros servicios del Estado: Ministerios y
Municipalidades.
b.6.FinalmenteSERNACesunServicioPblicoquetrabajaa
travsdeconveniosconinstitucionesyorganizacionesengeneral
quetengandentrodesuspreocupacioneslainformacin,educacin
yorientacindelosconsumidores.
66

Makluff Campos, Jos, "La regulacin Jurdica del Comercio",

EdicionesJurdicasLaLey,Santiago,Juniode1997,pgs.37ysgtes.
189

c.Paraquexisteesteservicio.

c.1.Paraorientareinformaralosconsumidoressobresus
derechos, reconocidos universalmente en la directrices de las
NacionesUnidasparalaproteccindelconsumidor.
C.2. Para estimular los mecanismos de autodefensa de los
consumidores, con el propsito de que stos tomen decisiones
conscientes, autnomas y crticas en los mercados de bienes y
servicios.
C.3.Paraproponeralasautoridadescompetenteslaadopcin
de medidas o normas que cautelan los derechos de los
consumidores.
c.4. Para desarrollar programas de educacin tendientes a
proporcionar la informacin necesaria para ser un consumidor
informado.
c.5. Para orientar la adquisicin de bienes y servicios,
informandosobrecalidadypreciosdelmercado.
c.6.Paraincrementarlaparticipacindelosconsumidores
enlatomadedecisionesquepuedanafectarlos.
c.7. Para generar formas de relacin entre productores,
comerciantes y consumidores, que contribuyan a elevar la
eficienciadelfuncionamientodelosmercados.

190

c.8.Parapromoverelrespetodelasnormaslegalesvigentes
sobreproteccinalconsumidor,denunciandolasinfraccionesque
detecteoqueleseaninformadasporlospropiosconsumidores.67

d.Cmooperaesteservicio.

1.Directamenteatravsde:Susoficinascentralesubicadas
en Santiago. Las oficinas regionales en cada capital regional.
Las comunas donde en convenio con las municipalidades. se ha
abiertoOficinasdeInformacinalConsumidor.
2. A travs de convenios con: Ministerios y organismos
pblicos, Instituciones acadmicas; Organizaciones no
gubernamentales.
3. A travs de actividades con: Organizaciones de
consumidores, organizaciones sociales en general (comerciantes,
juntas de vecinos, centros de madres, etc.); organizaciones
gremiales y sindicales (Cmaras de comercio, Sindicatos de
trabajadores, Confederacin del Comercio Detallista, Colegios
profesionales,etc.).68

27. PATRIMONIODELSERNAC.

Elartculo60delaLey19.496serefiereaestamateriay
seala:
67

Obracitada1,pg.38.
Obracitada2,pg.26.

68

191

"ElpatrimoniodelServicioNacionaldelConsumidorestar
formadopor:
a)Losbienesmuebleseinmuebles,corporaleseincorporales
delaexDireccindeIndustriayComercioqueporLeyN18.959
pasadenominarseServicioNacionaldelConsumidor;
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de
PresupuestosdelaNacin;
c)Losaportesdecooperacininternacionalquerecibapara
eldesarrollodesusactividades;
d)Elproductodelaventadelaspublicacionesquerealice,
cuyo valor ser determinado por resolucin de su Director
Nacional;
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el
Servicio,siemprequeprovengandepersonassinfinesdelucroy
noregidasporestaley,y
f)Losfrutosdetalesbienes."
28.FORMASDEFUNCIONAMIENTODELSERNAC.
ElSERNACsehapropuestolassiguienteslneasdetrabajoa
travs de sus departamentos operativos; que se traduce en los
siguientesaspectosdesdeelpuntodevistadelConsumidorcomo
destinatariodeesteServicio69.

69

Publicacincitada5,pgs.8ysgtes.
192

A) Departamento de Educacin e Informacin. Frente al

consumidortieneporfuncin:
A.1.)Disearprogramasdeeducacinalconsumidorparaser
implementadosendiferentesniveleseinstancias.
Educacinformal:(bsica,media,superior).
Educacininformal:(organizacionescomunitariasengeneral:
juntasdevecinos,centrosdemadres,etc.).
A.2.) Elaborar un conjunto de materiales educativos que
apoyenlarealizacindelosprogramasenlosnivelessealados.
A.3.) Seleccionar temas de investigacin que faciliten la
orientacindelosprogramasdeeducacin.
A.4.) Implementar convenios y proyectos, con ministerios,
institucionesyorganizaciones,conelfinderealizarprogramas
conjuntosdeeducacinalosconsumidores.
B) Departamento de Anlisis de Mercado. Frente al
Consumidortieneporfuncin:
B.1.) Realizar encuestas de precios en abarrotes, pan,
harina, carnes, combustibles, lquidos y gaseosos; adems de
otrosproductosdetipoestacional,oquemotivanalgninters
coyuntural(pescadosymariscosensemanasanta).
B.2.)Realizarestudiodelosmercadosdemayorincidencia
enelgastodelpresupuestofamiliar.

193

B.3.)Tambinlainvestigacindemercadosafindedefinir
ymedirlosaspectosqueintervienenenlatomadedecisionesde
consumodelosdiferentesestratossocioeconmicos.
C)DepartamentodeSupervisin.Frentealconsumidortiene
porfuncin:

C.1.) Verificar en terreno el cumplimiento de las

disposiciones legales vigentes en los referido a publicidad de
precios, rotulacin de productos alimenticios y rotulacin de
textilesycalzado.
C.2.) Efectuar controles de contenido neto de alimentos
envasados,deacuerdoaprocedimientosdeinspeccinymuestreo
sealadosenlasrespectivasnormastcnicas.
C.3.) Verificar caractersticas de calidad de productos,
mediante anlisis practicados en laboratorios oficiales, de
acuerdoalosrequisitosestablecidosennormastcnicasuotras
disposiciones.
C.4.) Atender los reclamos interpuestos por los
consumidores, por presuntas contravenciones a la Ley de
proteccinalconsumidor.
C.5.)DenunciaraljuzgadodePolicaLocalcorrespondiente,
tribunalqueendefinitivaresuelve,cualquierirregularidadque
sedetecteenlasreassealadasyqueconstituyaalgunafalta

194

prevista en la ley 18.223 (hoy 19.496) de Proteccin al

Consumidor.
Para que podamos entender mejor estas funciones, es
necesarioqueclarifiquemosconceptosquesondeusorecurrente
enestasmaterias:

a)Definiciones.

1.Denuncias:

Se entender como tales slo las cdulas de infraccin

cursadasalJuzgadodePolicaLocalporfuncionariocompetente
delaDireccindeIndustriayComercio.

2.Inspeccin:

Accin oficial en terreno realizados por funcionarios del

Servicio para efectuar de investigar, conferir traslado o
constatarsituacionesderivadasdereclamosrecibidosoiniciados
deoficio,enmateriasdecompetenciadelServicio.

3.Reclamos:

Situaciones presentadas de modo expreso al Servicio por

consumidoresantepresuntasinfraccionesalaLeydeProteccin
195

alConsumidor,seaonoqueendefinitivacorrespondanadicho
mbitolegal.
4.Reclamosresueltos:

Se estimarn como tales los que hayan obtenido un

pronunciamientodebidamentecomunicadoaloalosinteresados.

5.Inspeccionesenmateriadecontenidonetoy/otomade
muestras:

Bajo esta calificacin slo pueden contabilizarse las

accionesespeciales,realizadasdeoficiooapeticindeparte,
desarrolladaenconformidadaNormaChilenaOficialespecficao
general,segncorresponda.
As entonces, reiteramos que, independientemente de las
labores de difusin y educacin, se hacen fiscalizaciones
programadasoapeticindeconsumidoresafectados,cuandostos
ltimos,nolesesposibleporsmismoscorroborarelpresunto
engaodelcualhansidoobjeto.
Finalmente,SERNACpuedeefectuarlasdenunciasqueprocedan
antelosrespectivosJuzgadosdePolicaLocal,ohacerseparte
enellos,enproteccindelosconsumidores.

196

b)Laborde"fiscalizacin"querealizaSERNAC.

Enprimertrminohayqueprecisarqueenelnuevoconcepto
de la poltica econmica de libre mercado, SERNAC tiene como
objetivocentral"Lainformacin,orientacinyeducacindelos
consumidores". Si bien es cierto que existe una labor de
fiscalizacin,stanotieneenlaactualidadunaprioridad.Sus
esfuerzosvanencaminadosaqueseanlospropiosconsumidoreslos
fiscalizadores y sepan reclamar cuando sientan lesionados sus
derechos.Cuandonopuedenhacerloporssolos,SERNAClesdice
cmo, qu y dnde hay que dirigirse. En ciertos casos, cuando
stanopuedeactuar,existelafiscalizacinprogramada,laque
sehaceapeticindelosconsumidoresafectados.
La fiscalizacin programada la realiza el Servicio,
especialmente en las industrias productores y en las empresas
envasadoras, orientadas al rubro alimentos para verificar en
particularelcumplimientodelasnormastcnicas.

c)ActituddelSERNACfrentealosreclamos.

ElServicioverificalaefectividaddelosreclamos.Pideun
informeescritoconelmximodeantecedentesquepuedaadjuntar
enfotocopiasaldenuncianteohaceunavisitaalestablecimiento
paraverificarelhecho.Enungrannmerodecasosseobtiene
unasolucinfavorablealconsumidor.Sielreclamoesefectivoy
197

noseproducearreglo,seformulaladenunciaanteelJuzgadode
Polica Local que corresponda. Es este Tribunal el nico que
tienefacultadesparasancionar.
d) Cmo solucionar los reclamos de los consumidores
afectados.

Dependiendo de la naturaleza de las infracciones el

consumidoractualmentecuentaconunadiversidadderecursos.
ElconsumidorpuederecurriraCarabinerosparaquecursela
denunciealJuzgadodePolicaLocal,comopuedesucederencasos
de intento de venta menor en cantidad o peso, o en casos de
negativadeventa.
ElconsumidortambinpuedeconcurriralServicioparaque
ste verifique el reclamo y procure un arreglo en forma
administrativasinllegaralainstanciajudicial.
Tambinelconsumidorpuedeydeberecurrirdirectamenteal
JuzgadodePolicaLocalcorrespondientealaubicacindellocal
denunciadoyestamparsudenuncia.SerecurrealTribunalenel
casoquerequieralaaplicacindeunasanciny/otambincuando
solicitaunaindemnizacindeperjuiciosciertaydeterminada.En
esteltimocasoelconsumidoryanorequierelaasistenciadeun
abogado cuando el monto solicitado supera 4 UTM. Como se dijo
anteriormente,msdel51%deloscasosseresuelvenporlava
administrativasinnecesidadderecurriralosTribunales.

198

e)TramitacindeunadenunciaanteelJuzgadodePolica
Local.

Paraelanlisisdeestanormativadebemosregirnosporel
TtuloIVdelaLeydelConsumidorque,entresusartculos50a
56regulalamateriaencomento.
Unaexplicacinsomeraacercadelostrmitesquesigueuna
denunciaanteelJuzgadodePolicaLocalson:
1)PresentacindeladenunciaanteelJuzgadodePolica
Localubicadoenlacomunaenquefuncionaelestablecimientoo
negocioenquesecometilainfraccinotienesudomicilioel
infractor.
Elartculo50delaLey19.496alrespectoexpone:
"Sercompetenteparaconocerdelasaccionesaquedlugar
laaplicacindelapresenteleyeljuezdepolicalocaldela
comunaenquesehubierecelebradoelcontratorespectivo,oen
su caso, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su
ejecucin".(inciso1).
"Lo anterior se entender sin perjuicio de que los
consumidores que consideren lesionados sus derechos puedan
reclamardeelloanteelServicioNacionaldelConsumidor,quien
daraconoceralproveedorrespectivoelmotivodeinconformidad
a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las
alternativasdesolucinqueestimeconvenientes.Sobrelabase
delarespuestadelproveedorreclamado,elServicioNacionaldel
199

Consumidor promover un entendimiento voluntario entre las

partes.Eldocumentoenquedichoacuerdosehagaconstartendr
carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez
cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para
perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor".
(inciso2).
2)"Lademandarespectivadeberpresentarseporescritoy
norequerirpatrociniodeabogadohabilitado".
"Recibidalademanda,eljuezdecretarunaaudienciaoral
deavenimiento,contestacinyprueba.Laaudienciadebertener
lugar cinco das despus de notificada la demanda. Para los
efectos previstos en esta ley se presume que representa al
proveedory,queentalcarcterobligaaste,lapersonaque
ejercehabitualmentefuncionesdedireccinoadministracinpor
cuentaorepresentacindelproveedor"(artculo51incisos1y
2).
3)Notificacindeestaformapersonaaldenunciadooasu
representantelegal.LanotificacinseefectaporCarabineroso
porunempleadomunicipal,designadoporeljuez(aplicanormas
delaLey18.287sobreprocedimientoantelosjuzgadosdepolica
local).
4) La audiencia anteriormente referida es conducida
personalmenteporeljuezyaellapuedencomparecerlaspartes
personalmentesinlanecesidad,comoyaestdicho,deabogado
habilitadoodeapoderado.
200

5) El tribunal cita a las partes a un comparendo de

contestacin y prueba. A esta audiencia deben comparecer el
denuncianteyeldenunciadocontodossusmediosdeprueba.Se
celebraconlaspersonasqueasistan.
"Cuandolaspartesdeseenrendirpruebatestimonial,pueden
presentarlalistadetestigosenlamismaaudienciaoenelda
hbilquelapreceda"(artculo51incisofinal).
6)"ElServicioNacionaldelConsumidorpodrsubrogarse
en las acciones del demandante cuando ste comparezca
personalmente,ysloparalosefectosdedemandarlaaplicacin
de las multas de que tratan los artculos anteriores. No
obstante,podrdenunciarlasinfraccionesaltribunalcompetente
yhacerseparteenaquellascausasquecomprometanlosintereses
generalesdelosconsumidores"(artculo54).
7)Laspartessonllamadasaconciliacinoavenimientoen
todo lo que se refiere a la indemnizacin de perjuicios si la
hay.
Silasparteslleganaunavenimientoelproblemaquedar
solucionadoenelcomparendo.
Sinoseproduceavenimiento,elcasoquedapendienteyla
sentenciadeberdictarsedentrodelplazode15das,contados
desde que el juicio se encuentra en estado de fallo,
comunicndose el resultado de sta por carta certificada que
llegaraldomiciliodelinteresado.

201

Sielconsumidorpiensaquecorrespondeunaindemnizacinde
perjuicios puede solicitarla en el mismo escrito en que se
contieneenladenuncia.Tambinlapuedepresentaraparte,pero
esmejorhacerlojuntoconstaparanotificarunasolavez.La
sumadedineroquesepuedesolicitardependedelamagnitudy
valordelosdaossufridos.Losperjuiciosdebenprobarse.Este
tipodedemandasnorequierelosserviciosdeunabogado.
El consumidor puede hacer notificar la demanda de
indemnizacin de perjuicios hasta tres das antes de la fecha
fijadaparaelcomparendodecontestacinyprueba.Sloasel
Tribunalautorizarsutramitacin.

f.

IntervencindelSERNAC.

Elaspectoinfraccionaldeladenunciaesaquellapartedel
proceso que tiene por objeto verificar la existencia de una
infraccinalasleyesvigentesy,desereseelcaso,aplicarla
sancinquecorresponda.Esenesteaspectoquecorrespondeal
Servicio Nacional del Consumidor actuar en su calidad de
organismoencargadodevelarporelcumplimientoydifusindela
legislacindeproteccinalconsumidor.

a) Mecanismos bsicos que pueden dar origen a la

intervencin
202

deesteservicioenlosprocesosdedenuncias:

1. Mediante una cdula de infraccin cursada por un

funcionariodelServicio;queconstatedeoficio,enelterreno
mismo,loshechosqueconstituyenalgunasdelasinfraccionesque
sancionalaLeydeDefensaalConsumidor.Enestoscasos,secita
personalmentealinculpadoalapresenciadeltribunal,enfecha
yhoradeterminada.
2.PorreclamosinterpuestosdirectamenteanteelServicio
porunparticular.Trasestereclamoseefectaunaverificacin
deloshechosporpartedefuncionariosdelServicio,yunavez
constatados se emplaza por escrito al infractor, a fin de que
expongalopertinenteasusintereses.
Segnsealarespuesta,elServicioprocederacursarla
denuncia correspondiente, mediante una cdula: o abstenerse de
ello,sinperjuiciodequeelparticularejerzaporsmismolas
accionesaquetienederecho.
3. En causas iniciadas mediante denuncias presentadas por
particulares,directamentealosTribunales,enlascualesseha
solicitado expresamente la participacin del Servicio en el
procesoyhaaccedidoaello.

b)ActuacindelServiciocomoparteenlosjuicios:

203

EsimportantehacerpresentequelaintervencindelSERNAC
seprolongamsalldelospasosmencionadosanteriormente,slo
mediantelagestinprocesalde"hacerseparteenelproceso".
Una vez que el servicio se ha hecho parte en un juicio,
correspondequeasistaalrespectivocomparendodecontestaciny
prueba.Laformadeparticiparendichocomparendodependerdel
mecanismoqueoriginsuintervencin.Demodoesquemticoymuy
general,sepuedeestablecertalparticipacindelamaneraque
seindica:

CASO 1
Cdula cursada
de oficio

CASO 2
CASO 3
Reclamo de particular
Reclamo de particular
ante SERNAC
ante JPL

- Ratificar los hechos Igual que el caso 1.

- SERNAC no es denundenunciados, indicando
ciante y por ende que stos fueron constatados por funcionarios del SERNAC y solicitar la sancin.
- Aportar antecedentes Igual que el caso 1.
- Aportar antecedenque resulten necesarios
tes legales necepara dejar absolutamensarios slo para
te claro el fundamento
la mejor resolu- legal de la denuncia.

no puede ratificar.

cin del juez.

- En este caso el recla- - Igual que caso 2.

mante debe aportar los
medios de prueba que
sean necesarios.

c) Intervencin del denunciante particular:

La intervencin del denunciante particular, cuando lo hay, queda particularmente

establecida en los prrafos anteriores, en cuanto es claro que puede provocar la intervencin del
Servicio, tanto en los procesos como en las labores de fiscalizacin. No obstante, lo dicho es slo
204

una parte de su intervencin. Segn se indic, existe un segundo aspecto del proceso que dice
relacin con las posibilidades del denunciante de ver satisfechas sus pretensiones particulares de
reparacin, indemnizacin, etc., segn sea al caso. El xito de estas pretensiones est
ntegramente en manos de los propios particulares.
Para la obtencin de las pretensiones del particular, es preciso que este ltimo siga ante el
Tribunal cierto procedimiento que se puede resumir en los siguientes pasos:
c.1.) Presentar un escrito de demanda civil, en el que se sealan la naturaleza de los daos
y el monto de la indemnizacin pedida, y se solicita al tribunal que condene al infractor al pago de
las cantidades sealadas.
c.2.) Notificacin de dicha accin al denunciado. Debe ser personal, efectuarse por un
ministro de fe (funcionario designado por el tribunal o Carabineros de Chile) y haberse
materializado por lo menos tres das antes de la fecha fijada previamente por el tribunal, para el
desarrollo del comparendo de contestacin y prueba.
c.3.) Concurrir al comparendo con todos los medios de prueba que permitan demostrar al
Tribunal la veracidad de sus aseveraciones y el monto de los perjuicios sufridos. Si se considera
testigos, es indispensable que presente al tribunal un escrito indicando en una lista el nombre de
stos, con profesin y domicilio de cada uno. La lista puede presentarse en el mismo comparendo.
c.4.) Es importante sealar que la comparecencia es personal.

d) Sentencia y Recurso de Apelacin.

Por ltimo, es conveniente sealar someramente lo que ocurre con la intervencin del
SERNAC y el denunciante particular, una vez que el tribunal ha dictado sentencia.

205

Como resulta evidente, la sentencia puede ser condenatoria o absolutoria, o ms bien,

favorable o adversa. Incluso puede ser favorable en lo infraccional (SERNAC) y desfavorable en
la accin civil (particular).
Una sentencia favorable para el Servicio, implica que se reconocen los hechos
constitutivos de la infraccin por parte del tribunal, y se condena al infractor al pago de una multa
como sancin. No obstante, es importante tener presente que la gestin del servicio no termina
con la condena al pago de una multa; en efecto, slo puede darse por concluida la intervencin del
Servicio en un proceso cuando la sentencia definitiva que conden al pago de la multa se
encuentra ejecutoriada. Esto significa que no se ha deducido apelacin en contra de ella, dentro
del plazo legal.
El plazo legal para interponer el recurso de apelacin es de 5 das hbiles contados desde
la fecha en que la sentencia es notificada. El plazo corre individualmente para cada parte. De esta
forma, la mejor manera de determinar si la sentencia se encuentra ejecutoriada, y por ende
terminado el proceso, al menos para el SERNAC, es verificar personalmente en el tribunal la
fecha de notificacin de la sentencia al denunciado, y contar 5 das a partir del da siguiente. Si el
recurso no es deducido dentro de dicho plazo, la sentencia estar ejecutoriada.
Por su puesto que si la multa es cancelada y no se deduce la apelacin en ese mismo acto,
en lo que respecta al SERNAC, el proceso cierra.
Para los efectos de la accin civil interpuesta por un particular, la sancin con multa
significa que la infraccin est suficientemente acreditada, y con ella la responsabilidad del
infractor es clara.
No obstante, es posible que el tribunal niegue lugar a la solicitud de indemnizar perjuicios.
Si es ese el caso, siempre cabe la posibilidad al denunciante de deducir su apelacin, cosa que
deber dentro del plazo de 5 das sealados precedentemente.

206

En todo caso, si la sentencia es favorable, los pasos a seguir por parte del denunciante
depender directamente de la actitud que tome el denunciado. Si opta cancelar lo demandado, no
hay problema, pero si su opcin es la de no pagar al denunciante, deber iniciar un procedimiento
complementario para obtener el cumplimiento incidental del fallo. En este ltimo procedimiento
SERNAC no juega papel alguno.
En lo que respecta al Servicio Nacional del Consumidor, si la sentencia es desfavorable,
procede interponer un recurso de apelacin.
Esto se hace mediante la presentacin de un escrito ante el tribunal que dict la sentencia,
dentro del plazo de 5 das desde que ste se notific al Servicio. Indicando que se deduce el
recurso y las causas por las cuales se estima que el fallo no se ajusta a derecho o parece
inadecuado a los hechos.
Esta es bsicamente la estructura del procedimiento al que se someten los reclamos por las
infracciones a la Ley.
Recapitulando, an cuando existe una dualidad entre los papeles que juegan el Servicio
Nacional del Consumidor y los denunciantes particulares, salvo que se trate de cdulas cursadas
por la Direccin en su labor fiscalizadora, es importante tener presente que los medios a travs de
los cuales se demuestra la infraccin, deben ser aportados por el denunciante. En aquellos casos
en que no existe denuncia particular y los hechos han sido constatados por funcionarios del
Servicio, y as aparece en la cdula, la denuncia tiene carcter de denuncia de autoridad, y por lo
tanto corresponde al denunciado demostrar la inexactitud de lo denunciado.
29.

CONCLUSIONES PARTICULARES.

A travs de las lneas anteriores hemos expuesto lo que es el Servicio Nacional del
Consumidor hoy da y hemos comprobado que en cuanto al fin para el cual fue creado, ste en
lneas generales es el mismo que se estim por el Estado en sus inicios, cual era el de crear un
207

Servicio Pblico que atendiera una necesidad pblica; "la proteccin del consumidor carente de
autodefensa frente a las prcticas mercantiles de comercio abusivas que le perjudicarn". Como lo
vimos, las funciones y atribuciones desde sus inicios hasta hoy se han disminuido notablemente,
esto debido a los cambios radicales que han introducido los gobiernos en los manejos de polticas
y sistemas econmicos. Para ello es menester recordar la historia econmica chilena y nos damos
cuenta del enorme vuelco experimentado hasta la hoy existente, denominada "Economa Social de
Mercado". As las cosas entonces, el Servicio como rgano de la Administracin del Estado y
dependiente del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, no poda quedar ajeno al
cambio, y en conformidad a estas nuevas lneas y directrices econmicas gubernamentales debi
irse adecuando hasta lo que es hoy. El primitivo D.F.L. 242 de 1960, que constitua la Ley
Orgnica del SERNAC, hoy en da prcticamente es slo una referencia simblica, pues casi todas
las primitivas atribuciones del Servicio han sido dejadas sin efecto por leyes posteriores que las
han traspasado y radicado en otros Servicios o han sido derogadas por ser incompatibles con el
nuevo esquema econmico.
Lo que s queda en claro es que el Estado debe velar por el bien comn y es por ello que el
Servicio Nacional del Consumidor encuadra sus funciones en una nueva forma de cautelar dicho
inters y que se traduce en las funciones EDUCACIN, ORIENTACIN E INFORMACIN a
los consumidores. Pues se considera que es la mejor forma como el consumidor puede defenderse
del abuso de las prcticas comerciales. Es entonces sa la labor fundamental del SERNAC, amn
de que existe la herramienta legal, Ley 18.223 (y su sucesora Ley 19.496) Ley de Proteccin al
Consumidor, como apoyo a las situaciones prcticas de abuso, se dota al Servicio, al consumidor
en general, de un mecanismo legal que contiene tipificacin de delitos y de sanciones.

30.-

208

JURISPRUDENCIA EXTRANJERA.

En Espaa la Ley de Defensa de los Consumidores funciona a la perfeccin, sobre todo en

lo relativo al sistema arbitral que contempla. Desde 1986 existen en dicho pas 22 Juntas
Arbitrales formadas por representantes de las asociaciones de consumidores, de los sectores
empresariales y del Instituto Nacional del Consumo. Para resolver los reclamos presentados se
constituye el Colegio Arbitral que considera cada caso, escucha a las partes implicadas y emite un
fallo obligatorio en favor de una u otra. Por ejemplo:
a) Un seor llev su automvil a un taller para una reparacin por la que le cobraron el
equivalente a tres millones de pesos chilenos. El problema surgi cuando a los pocos das de haber
recuperado el auto, el seor not que su vehculo an tena una de las averas por las que lo haba
mandado a arreglar. Entonces acudi a otro taller.
La nueva factura ascenda a quinientos mil pesos, siempre hablando en plata chilena y
adems la reparacin haba sido hecha en menos das.
El seor fue varias veces a los dos talleres para informarse bien respecto de las diferencias
en los precios, como las explicaciones eran contradictorias decidi acudir al Sistema Arbitral.
Cuando el representante del primer taller detall los puntos de la factura, no pudo
justificar el tiempo de trabajo y, adems, el tiempo empleado en encontrar una de las fallas del
auto pareca excesivo.
Para confirmar si el tiempo de trabajo que se haba cobrado en la factura haba sido
necesario o no, se encarg un informe pericial.
Segn los resultados del anlisis del perito, se haba cobrado al cliente horas de trabajo de
ms equivalentes a setecientos cincuenta mil pesos ms IVA.
El laudo arbitral fue favorable al usuario, ya que se decidi que el taller acusado deba
devolverle al seor un total de $907.120 dentro de los diez das siguientes a la notificacin del
fallo.

209

b) La reclamante haba llevado un abrigo de piel a la lavandera, y se quejaba que le haba

estropeado la manga izquierda al limpiarla. La seora present la prenda de vestir, y la boleta de
la lavandera en la que no se adverta que la pieza podra deteriorarse con el tratamiento.
El problema, sin embargo, estaba en que el abrigo no tena etiqueta del fabricante, ni de
tratamiento, ni talla, y adems la propietaria no tena la boleta de venta que permitiera justificar el
valor de la prenda.
Los responsables de la lavandera alegaron que en este tipo de prendas es difcil encontrar
los defectos ocultos por la misma suciedad y por el apresto propio de la piel. En este caso, el
defecto que motiv el reclamo era un corte de unos cuatro centmetros que haba sido ya cosido
de forma profesional, aunque no se podra saber si fue antes o despus de entregar el abrigo en la
lavandera.
A la Junta Arbitral le pareci extrao que la prenda no tuviera ningn tipo de etiquetas. De
este hecho se dedujo que poda haber sido comprado en un lote de saldos. En estos casos puede
que el vendedor enmascare los defectos que existen en la prenda para que el consumidor no los
perciba. Por ello, aunque la falla existiera en el abrigo antes de llevarlo a la lavandera, la seora
no tena cmo saberlo.
Los rbitros decidieron que no se poda demostrar que la lavandera fuera la causante del
defecto.70

31.

CONCLUSIONESGENERALES.

UnarecienteencuestarealizadaporelCentrodeEstudiosde
la Realidad Contempornea, CERC, revel que el 85 % de la
poblacin entrevistada se senta desprotegida frente a los
70

TomadosdelaRevista"ConsumoyCalidaddeVida",delServicio
NacionaldelConsumidor,deJulioAgostode1996,pgs.5ysgtes.
210

abusos,excesosyriesgosqueseproducenenelmercado,ascomo
antelasfallasdelosbienesyserviciosdeconsumo.Mientrasun
54 % del pblico afirm sentirse poco protegido, otro 31 %
declarnotenerningunaproteccin.
Varios son los factores a los que puede atribuirse esta
sensacin,aunquetodosepuedereducirauno:eldesequilibrio
existenteenlasrelacionesentreproveedoresyconsumidores.
Losprimerosdisponendetodalainformacinnecesariasobre
los bienes o servicios que comercializan (cmo fue hecho el
producto,quingredientesocomponenteslointegran,culser
su eficacia y su duracin), incluso de informacin sobre los
potencialesconsumidores(cuntoganan,culessucapacidadde
pago,qudeudastienen)ydeterminanademsunilateralmentelas
condiciones de los contratos y de la garanta, entre otros
aspectosdelarelacindeconsumo.
Esta realidad, de mercados caracterizados por procesos de
produccin y comercializacin cada vez ms masivos y con
relacionesconsumidorproveedorcadavezmsimpersonales,nose
reflejaba adecuadamente en la legislacin que hasta ahora el
consumidorchilenopodainvocarparahacervalersusderechos.
DeloscientosdereclamosqueelSERNACrecibediariamente,
en muchos de ellos no exista la posibilidad de exigir al
proveedor una solucin ecunime, pues el consumidor no contaba
coninstrumentosjurdicoseficacesyasualcanceparadefender
sulegtimointers.
211

As,porejemplo,siunconsumidoradquiraunproductoque
fallabareiteradamenteopocodecomprarlo,elderechoalcambio
del mismo no estaba legalmente consagrado y su sustitucin
quedabaalavoluntaddelcomerciante.Esteltimo,porlocomn,
soloofrecahacervalerlagarantadelfabricante,deacuerdoa
los trminos en que sta hubiera sido extendida. Y, en
definitiva, si el consumidor se senta defraudado, los
procedimientosjudicialesparahacervalersuderechoresultaban
complicados y onerosos, muchos de ellos deban ventilarse ante
lostribunalesordinariosyrequerandelaasesoraprofesional
correspondiente.
Esteestadodecosascontribuyaquelaspersonas,frentea
unconflictoderivadodeunactodeconsumo,carcterquetiene
la gran mayora de los actos jurdicos que un individuo comn
celebra durante su vida, se sintieran desprotegidas, como lo
revellacitadaencuestadelCERC.LaLeydelosDerechosdelos
Consumidoreseshoyunarealidadqueacercarelderechoatodos
los chilenos, especialmente a los de menores recursos,
solucionandolosproblemasdelagentecomny,enconsecuencia,
legitimandoalajusticiacomorganoyfuncin.
Lanuevaleyconsagraelderechoalainformacin,obligando
a los proveedores a proporcionarla en sus aspectos ms
significativos: precio, condiciones de crdito, rotulacin y
etiquetado;contemplalagarantalegalobligatoria;regulalas
promocionesyofertasysancionalapublicidadfalsayengaosa;
212

regulaloscontratosdeadhesinysealalasclusulasabusivas
que no podrn aplicarse; sanciona duramente la interrupcin
injustificadadelosserviciosbsicosdomiciliarios;establece
obligacionesparalosserviciostcnicosynormasquegaranticen
laseguridadenelconsumo.Laleytambinallanaelcaminoala
justicia al simplificar los trmites de denuncia ante los
juzgados,formalizarelprocedimientodemediacinquerealizael
SERNACyfavorecerlaorganizacindelosconsumidores.
Viene as a llenar este ordenamiento un enorme vaco
originado en las modificaciones producidas en las relaciones
econmicas, durante ms de un siglo, en el mundo y en nuestro
pas.Eldesafoesutilizarlocorrectamenteyestarconscientes
quenoesunaobraconcluida.Muyporelcontrario,debidoala
naturalezadelasrelacionesqueregula,debemosestaratentosy
dispuestosairlaperfeccionando,sinqueseanecesarioesperar
otro siglo para implementar los cambios que requiera y sin
permitirnuevamentequeelderechoylajusticiaseanalgoslo
reservadoparaunoscuantosfavorecidosenlasociedad.
Estamos cierto de que, por las anotadas caractersticas,
estaleypuedeserconsideradacomounadelasmsimportantesde
contenido social dictadas durante el presente perodo
democrtico.Deladecuadoconocimientoyoportunainvocacinpor
todosnosotrosdependerquetambinseauneficazinstrumentode
profundizacin democrtica y de cotidiano ejercicio de
ciudadana.
213

EsdeesperarquelanuevaLeydeProteccindelConsumidor
sea un instrumento eficaz en esta materia y no produzca
complejidad en su uso hacindolo engorroso, sino que por el
contrario, pueda erigirse en el medio idneo, como est
concebida, para permitir que consumidores y usuarios se
encuentrenabsolutamenteamparadosdeabusosyarbitrariedades.

214