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Open (aberto)
as chamadas so conectadas a uma guia de saudao e ento
encaminhadas para um agente disponvel, com ou sem fila de espera.
Blocked (bloqueado)
ocorre em caso de fechamento acidental, por falta de recursos no grupo
de processamento que est relacionado.
as chamadas podem ser conectadas ento a uma guia de voz
especfica, informando a indisponibildade.
Saturado
Expected Waiting Time (EWT) > Maximium Waiting Time
Bloqueado
No temos garantia de recursos (todos os agentes esto em
log-off ou pausa)
GRUPOS DE PROCESSAMENTO
Grupo de agentes
Composto por telefones de agentes ou supervisores
GRUPOS DE PROCESSAMENTO
Grupo de redirecionamento
Difuso de guia de voz (define-se a durao e o
nmero da guia de voz).
Grupo IVR
Conexo com aplicao CCIVR
Pausa
wrap-up
chamada ao supervisor
monitorao silenciosa
reteno da chamada.
Objetivo:
Abrir as direes partir dos Pilots em direo s Waiting Queues.
Uma fila de espera normal tem um atributo Maximum Waiting Time, que define a
capacidade da fila.
O Average Waiting Time calculado pelo sistema sobre o TSP (traffic sampling
period ou perodo de observao de trfego) que definido para cada fila de espera.
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ANLISE DE THRESHOLD
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FUNES PRINCIPAIS
Configurao do sistema
Gerenciamento dos objetos CCD
Gerenciamento dos nveis de servio
Gerenciamento dos alarmes
Configurao da distribuio de chamadas
Barmetros
Superviso em tempo real
Estatsticas e arquivamento
Funes de relatrio
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LOGIN da aplicao
Dados default:
Usurio: administrator
Senha: alcatel
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Tipo de busca
Ciclico
Faz a busca de um agente disponvel, de forma cclica.
Sequencial
Faz a busca de um agente disponvel, de forma sequencial (de
acordo com a sequencia de configurao)
MTL (Maior tempo livre)
Busca o agente que est h mais tempo livre aguardando por uma
chamada, dentro deste grupo de processamento.
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Logon em retirada
Este parmetro faz com que o agente entre automaticamente em
pausa, quando efetua o LOGON. Pode ser til de acordo com o
ambiente do cliente, pois desta forma no se coloca imediatamente em
disponibilidade para atender uma chamada.
Durao de Wrap-up
Tambm chamado de pausa produtiva. Trata-se de um perodo de
tempo concedido para o agente para que possa efetuar uma tarefa
necessria para o seu trabalho (por exemplo, preencher um formulrio
de controle).
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Endereo
Preenchimento com o nmero do recurso de transbordo
Nmero de no atendimentos/perodo
gerado um alarme quando a quantidade de chamadas dentro do
POS (Periodo de Observao de trfego) exceder o valor
programado neste campo.
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Logon time:
Horrio em que o agente fez log-on.
Logon duration:
Durao do log-on do agente
Withdrawal:
Dividido em dois campos.
O primeiro campo indica a quantidade de pausas efetuadas pelo agente
desde o seu ltimo logon.
O segundo campo indica o tempo consumido com estas pausas.
Private calls:
Dividido em dois campos
O primeiro indica a quantidade de chamadas non-ACD que foram
efetuadas ou recebidas pelo agente, desde o seu logon.
O segundo campo indica o tempo consumido com estas chamadas.
# of calls picked-up:
Indica a quantidade de chamadas capturadas por este agente.
# of calls transferred:
Indica a quantidade de chamadas que foram atendidas por este agente,
e ento transferidas patra qualquer outro agente ou recurso do sistema.
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ALARMES / INCIDENTES
Alertas
Diz respeito aos eventos em que os limiares pr-definidos so excedidos. A
quantidade de eventos indicada dentro de um crculo amarelo (mximo de
100)
Grupos de troncos
Pilotos
Filas
Grupos de processamento
Indicaes
So mensagens so mensagens enviadas aps a criao, modificao ou
excluso de um objeto do CCD. No caso de uma transio de calendrio,
enviada uma indicao um minuto antes. A quantidade de eventos indicada
dentro de um crculo azul (mximo de 100)
ALARMES / INCIDENTES
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ALARMES / INCIDENTES
Pilotos
Nvel de servio
Tempo mximo de conversao
Tempo mnimo de conversao
Tempo de Wrap-Up (pausa
produtiva)
Eficincia
ALARMES / INCIDENTES
Fila de espera
Tempo mximo de espera
Grupo de processamento
Durao de toque
Nmero de chamadas no
atendidas
Durao de Wrap-Up
Durao de uma conversa
privativa
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Tela de relatrios
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Detailed Report
Trata-se de um template personalizado, vlido somente para alguns objetos,
que contm os contadores estatsticos mais utilizados, dia a dia.
Detailed Graph
Grfico contendo as chamadas, dia a dia
Summary Report
Este template no disponvel para todos os objetos, e contem informaes
globais (no so dia a dia) de forma sumarizada (um objeto por linha).
Summary Graph
Este grfico mostra a atividade global (no dia a dia) de vrios objetos
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Relatrio de agentes
Aba General
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OPERAES DO AGENTE
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O agente pode ter sido programado para declarar ou no a sua senha para
validar o LOGON.
Caso no use senha, siga para a prxima tela.
Caso precise usar senha, ver a tela abaixo onde deve entre com a
senha pessoal e clicar no boto Aplicar:
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Caso no efetue esta operao, o seu terminal ser inicializado sem o fone
de cabea. Caso deseje ativ-lo posteriormente de forma manual, basta
que siga at a aba Menu utilizando o direcional e clique na tecla
correspondente funo Fone.
Esta mesma tecla pode ser pressionada para cancelar a funo de
Headset.
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INFORMAES NA FILA
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TECLA AJUDA
FACILIDADES EM CONVERSAO
Nova chamada
Pode originar uma nova chamada (colocando a conversao atual
em espera).
Chamada em espera
Tem acesso tela com informaes sobre o estado da fila
associada ao seu grupo de processamento.
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EFETUAR O LOGOFF
OPERAES DO SUPERVISOR
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Ouvir:
Monitorao silenciosa
O agente no informado sobre a monitorao em curso.
A parte externa no informada sobre a monitorao em curso.
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Intruso:
O supervisor participa da comunicao em curso no agente.
O agente informado desta superviso, atravs de um beep de alerta e
de uma informao no seu display.
A parte externa informada desta superviso, atravs de um beep de
alerta.
Restritivo
O supervisor ouve o agente e a parte externa.
O supervisor pode falar e ser ouvido apenas pelo agente.
A parte externa continua conversando normalmente com o agente, e
no alertado sobre a presena do supervisor (mesmo que ele esteja
falando com o agente)
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Permanente:
Se for selecionada a opo permanente, o udio do seu aparelho ser
acionado sempre que este agente efetuar um atendimento.
Neste caso pode selecionar o tipo de participao que ir comandar:
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APLICAO CCAgent
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LOGON DE UM AGENTE
LOGON DE UM AGENTE
Podemos verificar:
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OPERAES DISPONVEIS
Pausa do agente
OPERAES DISPONVEIS
Ativar Wrap-up manual
Chamar o supervisor
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OPERAES DISPONVEIS
Desativar fone de ouvido
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Horrio do logon
Durao do logon
Quantidade de retiradas (pausas)
Durao total das retiradas
Quantidade de chamadas privativas
Durao totaldas chamadas privativas
Quantidade de chamadas DAC processadas (atendidas)
Quantidade de chamadas DAC recusadas (no atendidas)
Quantidade de chamadas DAC que foram capturadas
Quantidade de chamadas DAC que foram transferidas
Atender a chamada
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Chamar o supervisor
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LOGON DE SUPERVISOR
TELA DO SUPERVISOR
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OPERAES DO SUPERVISOR
Efetuar LOGOFF
Entrar em pausa
OPERAES DO SUPERVISOR
Sair do grupo
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OPERAES DO SUPERVISOR
Intercalao
Intercalao restrita
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Pilotos
Filas
Grupos de processamento
Agentes
Validao da regra de distribuio
Uma vez criados, podem ento ser gerenciados por um
administrador do CCS.
Utilizando este
exemplo:
*1 + 6 = Logon
*1 + 5 = Logout
*1 + 1 = Pausa
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Criar piloto
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Criar Fila
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Criar agentes e
supervisores
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Definir os
pontos da
matriz e nvel
de prioridade
entre PILOTO
e FILA
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Definir as
prioridades das
filas com relao
aos grupos de
processamento
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Definir as
prioridades dos
grupos de
processamento
com relao s
filas.
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Configurar os tipos
de pausa
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OUTRAS CONFIGURAES
PILOTO
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PILOTO
GRUPO DE PROCESSAMENTO
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GRUPO DE PROCESSAMENTO
GRUPO DE PROCESSAMENTO
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