UNIDAD TEMÁTICA I. Lección 1.

Calidad

En esta lección abordaremos los siguientes temas

1. Calidad.
2. ¿Para qué sirve?.
3. Antecedentes.
Unidad Temática I 1. Calidad

A partir de esta lección comenzará a familiarizarse con algunas

palabras necesarias para el trabajo en el marco de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
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Entonces, es conveniente definir en primer lugar el término

Calidad.

• Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple
con los requisitos.

• Medida en que un producto o

servicio satisface, a lo largo del
tiempo, las expectativas del
usuario.

• Conformidad a los requisitos o

especificaciones.
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Las definiciones de los términos más importantes son:

• Clientes: organización o
persona que recibe un
producto/ servicio. Ejemplos:
consumidor, usuario final,
beneficiario (en nuestro caso).

• Producto/ Servicio:
resultado de un proceso.
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Existen cuatro categorías genéricas de productos:

•Servicios
(Aplicable en el caso de ANSES)

•Hardware
(Por ejemplo, parte mecánica)

•Materiales procesados
(Por ejemplo, lubricante)

•Software
(Por ejemplo, programas de
computadoras)
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• Eficacia: una acción es eficaz

cuando se alcanzan los objetivos
planeados.
Ejemplo: brindar asesoramiento de
acuerdo con la normativa vigente.

• Eficiencia: una actividad es

eficiente
cuando optimiza el consumo de los
recursos que necesita para su
funcionamiento. Ejemplo: en el caso
anterior, reducir los tiempos de
atención, ordenar la demanda y
evitar la concurrencia a la UDAI en
más de una oportunidad por la
misma consulta.
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• Proceso: conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que
interactúan entre sí, las cuales
transforman elementos de entrada
en resultados.

Los elementos de entrada para un

proceso son generalmente
resultados de otros procesos.
Ejemplo: la asignación de un
número para los sectores puede ser
al mismo tiempo la salida del
Proceso de Orientación y el
elemento de entrada para Proceso
Atención Beneficiarios.
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• Característica inherente: refiere

a una cualidad permanente de un
producto, proceso o sistema.

• Requisitos: necesidad o
expectativa establecida,
generalmente implícita (es habitual o
una práctica común u obligatoria).
Unidad Temática I 2. ¿Para que sirve?

La calidad sirve no solo para corregir

o reducir defectos sino para prevenir
que estos sucedan. Al iniciar este
camino se establece en la
Organización una filosofía de calidad,
se crea una nueva cultura, se
desarrolla al personal y se motiva a
trabajar en equipo, tener un enfoque
hacia el cliente y planificar la calidad.
Unidad Temática I 2. ¿Para que sirve?

Trabajar en calidad permite vencer las

dificultades en el trabajo que se
realiza día a día, resolviendo las
variaciones que surgen en los
diferentes procesos, reduciendo los
defectos y mejorando los niveles
estándares de actuación.
Unidad Temática I 3. Antecedentes

La calidad como concepto y su

evolución tiene como referencia más
cercana los planteamientos que
comenzaron a hacer a principios del
siglo XX innumerables maestros y
escuelas del mundo de la
administración.
Unidad Temática I 3. Antecedentes

Frederick Taylor, padre de la

administración científica, origina un
nuevo concepto en la producción al
descomponer el trabajo en tareas
individuales, separando las tareas de
inspección de las de producción, y el
trabajo de planificación del de
ejecución.
 Unidad Temática I 3. Antecedentes

Williams Edward Deming es

estadista, profesor universitario,
autor de textos, consultor y difusor
del concepto de calidad total. Su
nombre esta asociado al desarrollo
y crecimiento de Japón después de
la Segunda Guerra Mundial.
Introduce muchos de los conceptos
de control de calidad moderno, el
control de calidad estadístico y el
PHVA de Shewart.