Procedimiento de Formación y Capacitación

PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION
TELEDATOS S.A
ELABORADO POR:
JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIN PBLICA ESAPBOGOTA DC

NOVIEMBRE 2008
PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION
TELEDATOS S.A
JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO
Informe Final de Prcticas Administrativas realizadas en cumplimiento del ltimo

requisito acadmico para optar al Titulo de Administrador Pblico
ASESOR ESAP:
CESAR RIASCOS CUBIDES
ASESOR ENTIDAD:
LUIS ENRUIQUE LLAMAS FOLIACO
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIN PBLICA ESAP

FACULTAD DE PREGRADO
PROGRAMA EN CIENCIAS POLTICAS Y ADMINISTRATIVAS
BOGOT, D.C.
2008
Este logro solo puede ser dedicado a

Dios, a mis padres, y a todos aquellos
que creyeron en m, independientemente
de las dificultades que tuve que sortear en
el camino.
AGRADECIMIENTOS
Le doy gracias a Dios, por haberme llenado de vida y darme licencia de llegar a
este momento de mida, agradezco tambin a toda mi familia, a mis amigos, mis
compaeros y ex compaeros de trabajo, a mis compaeros de clase, algunos de
los cuales no tuvieron vida suficiente para compartir estos momentos de dicha y
satisfaccin, a los funcionarios de la ESAP , y en fin a todos aquellos que de
alguna u otra manera me brindaron todo su nimo, apoyo, colaboracin,
comprensin, consejo, compaa y ayuda sin la cual no hubiera sido posible lograr
llevar a buen puerto esta larga travesa de un logro personal tan gratificante como
lo es la consecucin de un ttulo profesional que implica gran responsabilidad
social.
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
I PARTE: LA PRCTICA ADMINISTRATIVA
IDENTIFICACION
DEL
TIPO
DE
PRACTICA
ADMINISTRATIVA Y SU RELACION CON EL TEMA A
DESARROLLAR
1.
DESCRIPCIN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZO LA

PRCTICA ADMINISTRATIVA: TELEDATOS S.A
1.1
ANTECEDENTE INSTITUCIONAL
1.2
UBICACIN GEOGRFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO

SOCIAL
2.
OBJETIVOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA
2.1
OBJETIVO GENERAL
2.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
2.3
RESULTADOS ESPERADOS
3.
MARCO DE REFERENCIA
3.1
MARCO TERICO
3.2
MARCO NORMATIVO
4.
METODOLOGA UTILIZADA
4.1
TIPO DE ESTUDIO , MTODO Y TCNICAS DE

RECOLECCIN DE INFORMACIN
4.2
FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES
4.3
FUENTES DE INFORMACIN
4.3.1
FUENTES DE INFORMACIN PRIMARIAS
4.3.2
FUENTES DE INFORMACIN SECUNDARIAS
II PARTE: RESULTADOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA

5.
MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION

DE LA COMPAA TELEDATOS S.A
10
5.1.1
5.1.2
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
PROCESOS APOYO
11
11
5.1.3
PROCESOS MISIONALES
11
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y

CAPACITACION TELEDATOS S.A
12
6.1
DESTINATARIOS DEL MANUAL
13
6.2
MANEJO Y CONSERVACIN DEL MANUAL
13
6.3
CUADRO DE CONTROL
PROCEDIMIENTOS
14
DE
ACTUALIZACIONES:
6.4
ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL

PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION:
15
1.
PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION
17
1.1
OBJETO
17
1.2
ALCANCE
17
1.3
DEFINICIONES
18
1.4
DESCRIPCION DE ETAPAS
18
1.4.1
CAPACITACION INICIAL
18
1.4.2
CAPACITACION EN EL MBSC
1.4.3
INDUCCION CORPORATIVA
1.4.5
ENTRENAMIENTO ESPECIFICO PARA EL PERSONAL

ADMINISTRATIVO
1.4.6
FORMACION CONTINUADA
19
1.4.7
FORMACION ESPCIFICA DE CADA CENTRAL O AREA
1.4.8
CAPACITACION EXTERNA
1.4.9
METODOLOGIA DE PROCESOS ENSEANZA

APRENDIZAJE
20
20
20
20
21
1.4.10
MODELO EDUCATIVO
22
1.4.11
1.4.12
1.5
MODALIDADES DE FORMACION
SISTEMAS DE EVALUACION DE APRENDIZAJE
FORMATOS
23
23
18
18
24
DESCRIPCION DE
CARGOS
24
DESCRIPCION DEL CARGO ASESORES DE SERVICIO
DESCRIPCION DEL CARGO INSTRUCTOR DE

PRODUCTO
DESCRIPCION DEL CARGO ANALISTA DE FORMACION
3
4
5
6
DESCRIPCION DEL CARGO DIRECTOR DE FORMACION

Y CAPACITACION
FICHA TECNICA DE FORMACION INCIAL Y
CONTINUADA
24
29
35
40
45
INSTRUCTIVO PRUEBAS DEL SABER
69
57
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
59
GLOSARIO
60
BIBLIOGRAFA
62
ANEXOS
Formato de Inscripcin
Ficha de Seguimiento Individual
Evaluacin de la calidad de la capacitacion
Formato de Asistencia
Pensum Acadmico
63
63
64
66
69
71
LISTA DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Mapa de Procesos Formacin y Capacitacion: Teledatos S.A
12
Cuadro 2. Control de Actualizaciones Procedimientos.
14
Cuadro 3. Estructura General del Procedimiento Formacin y Capacitacion.
14
Cuadro 4. Estructura General relacionada a los procedimientos de Formacin

y Capacitacion
15
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Formato de Inscripcin

Anexo 2. Ficha de Seguimiento Individual
.Anexo 3. Evaluacin de calidad de la capacitacion
Anexo 4. Formato de asistencia

Anexo 5. Pensum Acadmico
INTRODUCCIN.
Uno de los objetivos que debe ser visible en un trabajo de ndole profesional es la
posibilidad de abarcar reas de gestin que faciliten o coadyuven a mejorar la
gestin administrativa al interior de una entidad determinada.
El Trabajo Profesional que se pretende desarrollar a partir del presente Plan de
Trabajo, abarca una temtica de una importancia especial a la hora de mejorar e
incentivar la eficiencia y la eficacia en el servicio y gestin interna de la empresa
Teledatos S.A y es la que tiene que ver especficamente con el manejo y control
interno organizacional a partir de la estandarizacin tcnica de Procedimientos
Administrativos en este caso especifico en relacin con el rea de formacin y
capacitacin para el ingreso de asesores de servicio de la empresa.
Planteado as, el objetivo general del trabajo es el de realizar el Manual de
Procedimientos de dicha rea encaminados a mejorar le gestin en la vinculacin
y seguimiento de los Asesores de Servicio una vez ingresen y permanezcan en la
organizacin
Teledatos S.A, entiende por Capacitacin, como la transmisin de conocimientos
en el rea laboral y personal que permitan el desempeo adecuado del cargo, y
Formacin como el Proceso de asimilacin de conocimientos, con el fin de lograr
el desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el potencial
humano.
Dicho trabajo compete actividades propias de Asesora y Capacitacin, por lo cual
necesita del mayor grado de responsabilidad y compromiso para poder alcanzar
los resultados finales propuestos.
Busco entonces contribuir a la organizacin en su fortalecimiento, no solo por su
importancia administrativa, sino adems por la importancia social que dicho
trabajo produce en la calidad de vida de los usuarios internos de la Empresa.
.
Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento
fundamental, que permite la realizacin de los objetivos que persigue el sistema
de Control Interno, ofreciendo informacin detallada, ordenada, sistemtica e
integral sobre polticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es
necesario tener a disposicin a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar
de forma continua, el desempeo de la organizacin frente a las demandas del
Usuario externo.
Posteriormente y apoyado en el trabajo anterior y en reuniones grupales e
individuales por el rea de Formacin y Capacitacion se identificaron y
compactaron el procedimiento Administrativo de Formacin y Capacitacion, que
finalmente se presentan en este informe final y cuyas partes principales son:
I PARTE: PRACTICA ADMINISTRATIVA
1. Descripcin de la Entidad donde se realizo la Practica Administrativa: La
Empresa Teledatos S.A
2. Objetivos de la Practica Administrativa.
3. Marco de Referencia: Terico y Normativo.
4. Metodologa Utilizada
II PARTE: RESULTADOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA
5. Mapa de Procesos del rea de Formacin y Capacitacion de la Empresa
Teledatos S.A
6. Manual del Procedimiento de Formacin y Capacitacion de la empresa
Teledatos S.A.
Finalmente se presentan las principales conclusiones y recomendaciones al
respecto del trabajo realizado junto a la definicin de los principales trminos y
bibliografa utilizada para la terminacin del mismo.
I PARTE
LA PRCTICA ADMINISTRATIVA
Procedimiento de Formacin y Capacitacion

-1-
1. DESCRIPCIN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZ LA PRCTICA

ADMINISTRATIVA: LA EMPRESA TELEDATOS S.A
1.1. UBICACIN GEOGRFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO SOCIAL
TELEDATOS S.A, es una organizacin de carcter privado con nimo de lucro, del
tipo Sociedad Annima.
Tiene su domicilio principal en la ciudad de BOGOT, cuenta con sucursales en
el Centro Internacional, en Zona Franca y en Fontibn Zona Industrial. En la
ciudad de Medellin cuenta con una sucursal en el centro de la ciudad.
El objeto social de la Compaa Teledatos S.A es prestar servicios de Contact
Center (Call Center), Procesos de soporte (BackOffice) y sistemas de informacin
(desarrollo de aplicativos a la medida), con sedes en Medelln y Bogot a clientes
potenciales de diferentes sectores econmicos.
PLATAFORMA ESTRATEGICA
MISION: Prestamos un servicio integral de outsourcing de contactos y de
procesos de soporte operativo de manera competitiva
VISION: Consolidarnos en el 2010 como FBSC* de Clase Mundial FBSC = Front
& Back Solucin Center Front Office + Back Office + Soluciones y Valores
Agregados
POLITICA DE CALIDAD: TELEDATOS S.A. se compromete a prestar un servicio
de excelente calidad, de manera que se satisfagan y excedan las necesidades de
nuestros clientes, a travs de un mejoramiento contino y sostenible al interior de
la organizacin, para lo cual se cuenta con el recurso humano adecuado y una
avanzada plataforma tecnolgica, buscando siempre el beneficio de los clientes,
los empleados, los accionistas y la comunidad en general.

-2-
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
CONFIDENCIALIDAD Y CONFIABLIDAD
PASIN POR EL SERVICIO
EXCELENCIA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
1.2. IDENTIFICACIN DEL TIPO DE PRCTICA ADMINISTRATIVA Y SU
RELACIN CON EL TEMA A DESARROLLAR
Las reas o temas de gestin de la prctica tiene que ver con:
9 Estandarizacin de Procedimientos Administrativos Organizacionales
El tipo de Prctica Administrativa compete actividades propias de:
9 Actividades desarrolladas en el marco de procesos de asesora.
9 Actividades desarrolladas en el marco de procesos de capacitacin.

-3-
2. OBJETIVOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA

2.1.
General
Fortalecer la Gestin Administrativa de Teledatos S.A, para la Estandarizacin

de Procedimientos Administrativos bajo la norma ISO 9001:2000 en el rea de
Formacin y Capacitacion para ingreso de los funcionarios a la compaa.
Objetivos Especficos:
-
Elaborar el Mapa de Proceso de Formacin y Capacitacin para ingreso y

permanencia de los funcionarios a la compaa TELEDATOS S.A
Realizar y documentar el Procedimiento del Proceso.
Realizar jornadas de validacin con los Instructores de Producto de la Empresa

del Proceso y del Procedimiento de Formacin y Capacitacion.
Realizacin del Documento Final, donde se especifica el Manual de

Procedimiento de Formacin y Capacitacin para el Ingreso y permanencia de
funcionarios al Servicio a la Compaa.
2.2 Resultados Esperados.

Respecto al Levantamiento, Validacin y Aprobacin del Manual de
Procedimiento de Formacin y Capacitacin para el Ingreso y permanencia de los
-
Producto Final: Manual de Procedimiento de Formacin y Capacitacin para

el Ingreso y permanencia de los funcionarios a la compaa TELEDATOS S.A
Subproductos:
-
Producto: Mapa de Proceso de Formacin y Capacitacin de los funcionarios

al Servicio a la Compaa.
Producto: Descripcin del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de

Producto, Analista de Formacin y Capacitacion y Director de Formacin y
Capacitacion como principales sujetos activos del Proceso.

-4-
Producto: Ficha Tcnica de Formacin inicial y continua, Instructivo pruebas

del saber.

-5-
3. MARCO DE REFERENCIA.
3.1 MARCO TERICO Y CONCEPTUAL.
Todas las organizaciones ya sean pblicas o privadas se crean con un propsito
especfico, para la cual definen una misin, una visin, unos objetivos, adoptan
una estructura y determinan reglas para su organizacin y funcionamiento
Para ser efectivo dicho propsito es necesario partir del anlisis de las actividades
bsicas de la organizacin, de sus unidades funcionales, de sus productos y/o
servicios de los recursos humanos, fsicos, materiales y financieros para llevarlos
a cabo.
Bajo esos lineamientos, adquiere relevancia el Sistema de Control Interno
organizacional en todos sus niveles enriqueciendo su conceptualizacin y
metodologas de aplicacin, no solo por la dimensin administrativa que involucra,
sino por el impacto econmico de su manifestacin y el significado tico de su
implementacin.
El Control Interno se entiende como una sistema integrado por el esquema de una
organizacin y el conjunto de los planes, mtodos, principios, normas,
procedimientos y mecanismos de verificacin y evaluacin adoptados por la
entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y
actuaciones, as como la administracin de la informacin y los recursos, se
realicen de acuerdo con las normas organizacionales y legales vigentes dentro de
las polticas trazadas por la direccin y en atencin a las metas y objetivos
previstos.
En efecto, El Sistema de Control Interno afecta a todas las escalas de la estructura
administrativa de la organizacin, y se cumple mediante la elaboracin y
aplicacin de tcnicas de direccin, verificacin y evaluacin de regulaciones
administrativas, de manuales de procesos y procedimientos, de sistemas de
informacin y de programas de seleccin, induccin, capacitacin de personal
Las organizaciones en todo ese proceso, tienen que formular acciones que
permitan el desarrollo adecuado de sus actividades, estableciendo responsables
de su cumplimiento generando informacin til y necesaria para la toma de
decisiones, estableciendo medidas de seguridad, control y autocontrol y fijando
metas que participen en el cumplimiento del objetivo de la entidad.

-6-
Definimos Proceso como una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.1
Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento
fundamental, que permite la realizacin de los objetivos que persigue el sistema
de Control Interno, ofreciendo informacin detallada, ordenada, sistemtica e
integral sobre polticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es
necesario tener a disposicin a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar
de forma continua, el desempeo de la organizacin frente a las demandas del
Usuario externo.
Los procesos y procedimientos dan un sucesin cronolgica a las operaciones y
marcan el orden de una cadena de operaciones sucesivas, estos son definidos y
se aplican a las actividades especficas para alcanzar los objetivos y metas de la
entidad.
Los procesos y procedimientos deben ser flexibles y deben permitir los cambios y
las modificaciones cuando se presente los requerimientos que permitan el
desarrollo de actividades coherentes con un adecuado y efectivo funcionamiento
de
la entidad, en funcin de juntar y canalizar los esfuerzos hacia la
modernizacin organizacional
3.2 MARCO HISTRICO
La prctica se realiz con el objeto de estandarizar los procesos y procedimientos
de la Compaa, para este caso el rea de formacin y de capacitacin, de
acuerdo con el proceso de certificacin ISO 9001 que se inicio en el mes de enero
de 2008.
3.3. MARCO GEOGRFICO
LA prctica se desarroll en la empresa TELEDATOS S.A., cuya sede principal
queda ubicada en Avenida El Dorado No. 97-51, piso 4, de la Localidad 9 de
Fontibon.
75- 7 -17/09/2009
Norma Internacional ISO 9001:2000, Traduccin Libre Pg. 2

-7-
Figura No. 1. TELEDATOS S.A.
Fuente: http://www.teledatos.com/
Figura No. 2. Localidad 9 Fontibon
Fuente: www.veeduriadistrital.gov.co

-8-
Figura No. 3. Mapa de Bogot, D.C.
TELEDATOS S.A.
Fuente: http://alealv.files.wordpress.com/2007/10/mapa.jpg
3.4. MARCO NORMATIVO
Como referente normativo del presente trabajo tendramos:
Referente Externo:
-Cdigo de Comercio.
-Cdigo sustantivo de trabajo
- Ley 79 / 88 Cdigo laboral colombiano
- Norma Internacional ISO 9001:2000
Referente Interno:
- Estatutos Generales de la Compaa.

-9-
4. METODOLOGA
Consideraciones Iniciales:
Se determinaron los productos generales y especficos de la prctica
administrativa segn la temtica y el tiempo en el que se llevo a cabo.
Para el presente Plan de Trabajo se determin una temtica de gestin:
9 Estandarizacin de Procesos y Procedimientos Administrativos
Organizacionales
Se hizo necesaria y primordial la colaboracin de todos los Instructores de
Producto de la Organizacin, no solo para la recoleccin de informacin, sino para
las actividades socializadoras de los productos de este Trabajo Profesional.
El trabajo se valido con los mismos Instructores de los que emana gran parte de la
informacin con la que se realizaron cada una de las actividades.
Adems se dispuso de toda la informacin Institucional que posee la compaa y
que era pertinente con los temas de trabajo.
TELEDATOS, facilito para el cumplimiento de mi funcin un espacio fsico y un
computador, as como toda la informacin y la colaboracin requerida para
realizar cada actividad que deba llevarse a cabo.
La duracin del trabajo es de 4 meses, haciendo la salvedad de que para la
compaa segn una programacin predeterminada es muy importante que dicho
trabajo se concluya en tres meses dada una visita de certificacin de calidad ISO
9001:2000 de la cual va a ser objeto el rea de Formacin y Capacitacin a
mediados del mes de Noviembre del 2008.
4.1. TIPO DE ESTUDIO, MTODO Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE
INFORMACIN.
En la realizacin del presente trabajo se consolida la idea de un tipo de estudio
esencialmente descriptivo, pues aunque explora administrativamente la
organizacin y explica a los diferentes funcionarios realidades tcnicas dentro de
- 10 -
las cuales se desenvuelven, repito este se presenta como un estudio

eminentemente descriptivo en la medida de que expone y describe literal y
grficamente la realidad del funcionamiento de la Compaa, describiendo
tcnicamente el Proceso y los Procedimientos del rea de Formacin y
Capacitacion.
El mtodo que satisfizo este tipo de estudio se centro en la Sntesis que se
produce al procesar datos e informacin de manera tcnica bajo el objetivo
general de delimitar y estandarizar el Proceso y los Procedimientos del rea de
Formacin y Capacitacion.
El carcter tcnico del presente Manual exigi por parte de quien lo elaboro dicha
capacidad de sintetizar y diagramar no solo realidades administrativas sino el
potenciar el accionar y la gestin de la Compaa a partir de un esquema
dinmico, flexible y evaluable de nivel profesional que dicho Manual representa.
Como tcnica principal para la recoleccin general de la informacin para la
elaboracin de dicha herramienta administrativa, se utilizo la entrevista
personalizada, mxime cuando nuestra principal fuente de informacin primaria
lgica y claramente de remiti a cada uno de los funcionarios involucrados en el
Proceso.
4.2. FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES
Fundamentalmente la metodologa utilizada abarco varios tipos de tcnicas tanto
analticas como descriptivas, donde a partir de un acercamiento documental inicial
se adentra en una realidad organizacional que se profundiza con la oportunidad
de realizar, entrevistas personalizadas con los funcionarios relacionados con el
Proceso y enfocada a cada de sus funciones dentro del rea en la cual labora.
Este acercamiento permiti a cada uno de los funcionarios la oportunidad para
identificar mbitos o reas de gestin individual y grupal.
Posteriormente se realizo una reunin general con todos los funcionarios
involucrados en el Proceso (Instructores de Producto) donde se identifica la
importancia de este trabajo para la Compaa, tanto administrativa como
financieramente; Se identifica tambin el objetivo general del trabajo y se delimitan
conceptos como Proceso y Procedimiento administrativo acercndolo y
definindolo a partir de la elaboracin del Mapa de Proceso.
Posterior a esta reunin se profundiza en entrevistas a los diferentes funcionarios
donde finalmente se compila la informacin del Proceso y del Procedimiento para
la presentacin definitiva de la presente herramienta de gestin administrativa.

- 11 -
4.3. FUENTES DE INFORMACIN

4.3.1 FUENTES DE INFORMACIN PRIMARIAS:
9
9
9
9
Entrevistas con los Instructores de cada central

Reglamento Interno de Trabajo
Personera Jurdica de la Compaa
Plataforma Estratgica por la naturaleza del Servicio que presta
TELEDATOS.
.4.3.2 FUENTES DE INFORMACIN SECUNDARIAS:

9 Guas Tcnicas para la elaboracin e importancia de Manuales de
Procesos y Procedimientos Administrativos, que se exponen en la
bibliografa fsica y virtual analizada para la realizacin del trabajo.

- 12 -
II PARTE
RESULTADOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA:

- 13 -
5. MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION DE LA

COMPAA TELEDATOS S.A
5.1 CARACTERIZACIN DEL PROCESO:
Delimitacin del Mapa de Proceso Administrativo del rea de Formacin y
Capacitacion
5.1.1 Caracterizacin del Procesos:
5.1.2 PROCESOS DE APOYO: Son aquellos que brindan a la organizacin el
soporte para el desarrollo de los procesos misionales, en el caso especifico
de Teledatos me refiero al Proceso de Contratacin de personal y a la
capacitacion en reas especificas del servicio, como por ejemplo el Modulo
Bsico de servicio al cliente por el cual debe pasar todo funcionario que
ingresa a la compaa.,
5.1.3 PROCESOS MISIONALES: Son aquellos Procesos que desarrollan
directamente el objeto social o la razn de ser de la Compaa y que estn
en funcin de su Misin Institucional, en el caso especifico de Teledatos me
refiero al proceso de acompaamiento en la prestacin del servicio con
capacitacion para el buen desempeo del funcionario y que garantizan su
permanencia en la compaa.

- 14 -
Definicin del Proceso objeto de estudio:
PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION

Objetivo: Desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para
el logro de un desempeo eficaz en los respectivos cargos.
Cuadro 1.

- 15 -
6. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION

6.1 DESTINATARIOS DEL MANUAL.
El manual de procedimiento que se ha elaborado con la participacin de los
funcionarios involucrados en el Proceso de Formacin y Capacitacion es sencillo y
claro, el cual se construye en una herramienta de consulta para aquellos
funcionarios que necesitan informacin sobre la gestin del Proceso o quienes se
involucran por primera vez al mismo.
6.2 MANEJO Y CONSERVACIN DEL MANUAL.
Los manuales de procedimientos estn orientados a recoger sistemticamente los
procesos y procedimientos que faciliten al personal de la organizacin el
cumplimiento de las actividades y la forma como deben ser desarrolladas. Es por
ello que deben ofrecer una descripcin actualizada, clara y concisa.
Siempre habr mejores formas de realizar los procedimientos y de establecer los
procedimientos, por lo que un manual no estar terminado plenamente, sino que
deber ser motivo de actualizacin permanente.
Cualquier modificacin que se haga al procedimiento, debe ser avalado y
autorizado por la Direccin de Formacin y Capacitacion. Para modificar el
procedimiento se registra el cambio en el formato control de actualizaciones. El
registro se llevara de manera cronolgica, incorporando al manual las hojas con
los cambios generados y extrayendo aquellas que han perdido vigencia.
El manual debe ser objeto de manipulacin cuidadosa con el fin de garantizar un
buen estado de las hojas y de la totalidad del instructivo.
Debe conservarse en un lugar libre de contaminacin por agentes fsicos,
qumicos o biolgicos.

- 16 -
6.3 CUADRO DE CONTROL DE ACTUALIZACIONES: Procedimiento.

CONTROL DE ACTUALIZACIONES GENERAL
Procedimiento
Cambio
Insercin
Responsable Firma
Fecha
Da
Cuadro 2.

- 17 -
Me
s
A
o
6.4 ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL PROCEDIMIENTO DE

FORMACION Y CAPACITACION:
Estructura General del Procedimiento de Formacin y Capacitacion:
Objeto
Alcance
Definiciones
Descripcin de Etapas
Formatos Utilizados
Cuadro 3.
Subproductos del Procedimiento de Formacin y Capacitacion:
Producto: Mapa de Proceso de Formacin y Capacitacin de los


Capacitacion como principales sujetos del rea en estudio.
Producto: Ficha Tcnica de Formacin inicial y continua, Instructivo

pruebas del saber.
Cuadro 4.

- 18 -
9 Delimitacin de la Estructura administrativa del rea de Formacin y

Capacitacion de Teledatos S.A.
JUNTA
DIRECTIVA
GERENTE
GESTION DE
MODELO
OPERATIVO
DIRECTOR DE
FORMACION Y
CAPACITACION
DIRECTOR
DE CALIDAD
ANALISTA DE
FORMACION Y
CAPACITACION
Jefe de instructores
INSTRUCTORES DE PRODUCTO
ANALISTAS DE CALIDAD

- 19 -
1. PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION

MANUAL DE PROCEDIMIENTO:
1.1 OBJETO
Esta norma contiene el proceso de formacin y capacitacin de Teledatos
S.A., para desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios
para el logro de un desempeo eficaz en los respectivos cargos.
1.2 ALCANCE
Este procedimiento se disea en el rea de Gestin de Modelo Operativo, a
travs de la Direccin de formacin y capacitacion, con base en las
necesidades de cada cargo, funcionario y productos y clima laboral. Este
proceso aplica para todos los cargos de la empresa.
1.3 DEFINICIONES
1.3.1 Capacitacin: Transmisin de conocimientos en el rea laboral y personal
que permitan el desempeo adecuado del cargo.
1.3.2 Formacin: Proceso de asimilacin de conocimientos, con el fin de lograr el
desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el
potencial humano.
1.3.3 Conocimientos esenciales: Aquellos que son necesarios para el desempeo
de cada cargo y que estn definidos en el formato de descripcin de cargos.
1.3.4 Habilidades: Conjunto de aptitudes que optimizan el aprendizaje de nuevos
conocimientos.
1.3.5 Destrezas: Habilidades, arte o propiedad con que se hace algo.
1.3.6 Desempeo eficaz: Conjunto de acciones organizadas y prepositivas que
realiza un empleado siguiendo unas reglas, procedimientos y metodologas
establecidas para el logro del objetivo del cargo alcanzado; mximo
resultado utilizando los recursos tecnolgicos, informticos y fsicos de
forma eficiente.

- 20 -
1.4.
DESCRIPCIN DE ETAPAS
1.4.1 Capacitacin Inicial

El rea de seleccin enva por e - mail y/o de forma fsica al rea de
Formacin y Capacitacin la solicitud de capacitacin del Mdulo bsico
del servicio al cliente y la induccin corporativa para el personal nuevo que
ingresa y aprob el proceso de seleccin.
El rea de Formacin y Capacitacin programa y coordina la capacitacin
en el Mdulo Bsico de Servicio al Cliente (MBSC), la induccin corporativa
del personal administrativo y comercial y hace el seguimiento a la
capacitacin de producto. (El orden de estas actividades se ajusta a la
dinmica de Teledatos S.A.).
1.4.2 Capacitacin en el MBSC
El ISE desarrolla la capacitacin del MBSC y enva un archivo que contiene
los nombres y la aprobacin por parte del docente de cada uno de los
participantes, as mismo como la descripcin de fortalezas y/o debilidades
encontradas durante el proceso de formacin si el docente lo considera
necesario, y la evaluacin realizada al docente por el grupo. La ficha
contiene la calificacin cualitativa de quienes asistieron. Las macros se
archivan en la carpeta pblica de formacin y capacitacin por un ao
pasado este tiempo se hace un backup.
El rea de Formacin y Capacitacin reporta va mail al rea de seleccin
quienes no aprobaron el curso y no pueden continuar el proceso de
formacin de producto.
1.4.3
Induccin Corporativa
Quienes aprueban el MBSC, participan en la induccin corporativa, en la
cual se suministra informacin general sobre Teledatos, ver Ficha Tcnica
de Formacin Inicial y Continuada.
1.4.4
Capacitacin en Producto
Los instructores implementan la capacitacin de producto basados en el
pensum acadmico de cada central (Formato GR03-F6) y en el Mtodo
Didctico Operativo.
Cada instructor elabora la Asistencia y Ficha de Seguimiento Individual, y la
archiva en la Biblioteca de Informacin Teledatos, en la carpeta de cada
- 21 -
Cliente en Fichas de seguimiento de individual. Comunica los resultados al

Analista de Formacin y Capacitacion y envan el registro de Evaluacin del
Docente al rea de formacin y capacitacin para su respectivo anlisis.
Los instructores de producto documentan los resultados en las fichas de
seguimiento individual que guardan en Aristteles y el rea de seleccin,
procede con las indicaciones para la contratacin de las personas que
aprobaron el curso como est establecido en el procedimiento de
seleccin.
1.4.5
Entrenamiento Especfico para personal administrativo

El rea de Formacin y Capacitacin programa el entrenamiento con los
diferentes colaboradores expertos de cada rea administrativa.
1.4.6 Formacin Continuada

El rea de Formacin y Capacitacin elabora el plan de formacin
continuada mensual, teniendo en cuenta los resultados del informe mensual
de monitoreo, resultados de las Pruebas del Saber
y Grupo CIA
(Coordinador- Instructor y Analista), grupos primarios, valoraciones y
requerimientos de las diferentes reas y encuestas de necesidades de
formacin.
Seguimiento y control de la capacitacin: el rea de formacin y
capacitacin realiza el seguimiento al cumplimiento del programa y evala
los resultados de los Indicadores de Formacin y Capacitacin analizando
los resultados registrados por los docentes en las fichas de seguimiento
individual y analizando el resultado de los indicadores de eficacia.
Tabla 1. Indicadores de Formacin y Capacitacin
NOMBRE DEL
INDICADOR
Grado de
conocimiento de
producto
ESTRATEGIA
Pruebas del
saber
FORMULA
META
FRECUENCIA
8.5
Mensual
Calificacin
promedio de las
evaluaciones de
producto de cada
central
1.4.7 Formacin Especfica de cada central o rea

- 22 -
Los responsables de cada central o rea desarrollan capacitaciones

especficas de acuerdo a sus necesidades, como preturnos, recurrentes,
actualizaciones de informacin, clnicas de servicio, entre otros. Registran
los temas tratados y asistentes en el formato GR03-F4 Formato de
Asistencia.
1.4.8 Capacitacin Externa
Los Gerentes y Directores incluyen en el presupuesto anual el valor
estimado de las capacitaciones externas en las cuales participarn.
Para realizar la solicitud de capacitacin externa, envan el requerimiento
GC02-F1 (Requerimiento de Capacitacin Externa) al rea de Formacin y
Capacitacin, la cual solicita la aprobacin de la Gerencia de Gestin
Modelo Operativo y una vez se tenga el visto bueno se procede con las
inscripciones y el procedimiento de requisicin de capacitacin. Los temas
de capacitacin deben estar relacionados con el objetivo del cargo y/o rea.
1.4.9 Metodologa de Proceso Enseanza - Aprendizaje
Teledatos, cuenta con el apoyo de su filial ISE, Instituto de formacin para
el servicio y con el rea de Formacin y Capacitacin interna que lidera el
equipo de Instructores de producto para implementar sus programas de
formacin en el rea de servicio al cliente y en producto. El rea de
Formacin y capacitacin implementa programas de formacin y desarrollo
que acortan la brecha entre las prcticas habituales y el desempeo ideal.
Nuestro sistema de formacin DEL SER PARA EL HACER utiliza
metodologas de aprendizaje mediante experiencias vivnciales (Mtodo
Didctico Operativo), las cuales apuntan a generar el desarrollo de
conocimientos, habilidades y destrezas especficas, con el objetivo de
contribuir con el logro de resultados productivos para el Cliente y para
Teledatos.
Para el desarrollo de su misin educativa y la ejecucin de sus programas
de formacin, TELEDATOS cuenta con toda la plataforma tecnolgica,
equipos y redes necesarios, que articulan a la empresa con sus clientes y
donde los colaboradores pueden desarrollar sus prcticas de aprendizaje,
formacin y evaluacin, as mismo, cuenta con un diseo curricular flexible
diseado a la medida de las necesidades de cada cliente.

- 23 -
1.4.10 Modelo Educativo

El Modelo Educativo es la carta de navegacin que permite orientarse y
orientar a la comunidad educativa.
El Modelo pretende abordar ntegra e integralmente el proceso de
formacin, por lo tanto es necesario explicitar la red de relaciones que
origina su estructura:
Objetivos del Modelo Educativo.
Fortalecer la articulacin entre los procesos de formacin con los de
innovacin e investigacin educativa y tecnolgica.
Implementar un sistema de evaluacin y monitoreo como parte esencial de
un sistema y enfoque de mejoramiento continuo de la calidad educativa.
Estrategias Pedaggicas.
Para el logro de los objetivos educativos de este proyecto, se propone el
uso de estrategias pedaggicas, que responden a las diferencias
individuales, y que facilitan una construccin significativa del conocimiento,
con un nfasis particular en el auto-aprendizaje.
1.4.11 Modalidades de Formacin
Las modalidades son las estrategias a partir de las cuales se hace la
apertura del Currculo, en tanto posibilita organizar los recursos
pedaggicos de acuerdo con las necesidades de los colaboradores. Las
exigencias de flexibilidad y apertura del modelo adoptado, tiene como uno
de sus ejes principales una estrategia de uso flexible del tiempo y el espacio
de acuerdo a las diversas necesidades de los usuarios, que se aplica de
acuerdo a la modalidad educativa (presencial, semi presencial y virtual)
asumida para servir el programa de educacin respectivo.
1.4.12 Sistema de Evaluacin del Aprendizaje
Criterios Generales de Evaluacin del Aprendizaje.
La evaluacin de logros se medir con base en los ndices de cantidad
cualitativa alcanzados por el colaborador, es decir que el sistema evaluativo
medir tanto la calidad como la cantidad de conocimientos terico-prcticos
adquiridos durante la capacitacin en cada rea.
El sistema evaluativo tendr un carcter formativo y flexible, ms que
enjuiciatorio. La evaluacin ser continua y sistemtica. El papel del
- 24 -
docente consistir en recoger, interpretar y valorar las mediciones obtenidas

para tomar decisiones necesarias a efecto de optimizar el logro de objetivos
mediante nuevas estrategias educativas si esto fuera necesario.
La metodologa de evaluacin continuada tendr como principio
fundamental realizar evaluaciones durante el proceso, cuya cantidad ser
determinada por cada docente y terminar con una evaluacin final anexa a
un informe sobre avances continuados y logros finales obtenidos.
La evaluacin de los logros obtenidos se har con base en cuatro tipologas
de aprendizaje:
Aprendizaje de contenidos temticos.

Aprendizaje de habilidades y destrezas ocupacionales.
Aprendizaje de comportamientos y actitudes ocupacionales
individuales y grupales.
Desarrollo de las capacidades cognitivas.
Pruebas del Saber: Se cuenta con una herramienta informtica Evaluator

para aplicar mensualmente pruebas de conocimiento de producto que
Permitan identificar la eficacia del aprendizaje en el desempeo y as
establecer planes de formacin continuados.
1.5 FORMATOS
GR03-F1 Formato de Inscripcin.
Este formato diligenciado se conserva en la carpeta de correo personal del
Director de Formacin y Capacitacin, durante 2 meses, pasado este tiempo se
elimina. (Ver Anexo 1)
GR03-F2 Ficha de Seguimiento Individual
Este formato diligenciado se guarda en Aristteles Biblioteca de Informacin de
Teledatos, en una carpeta con el Nombre Formacin y Capacitacin / Ficha de
seguimiento Individual, durante dos aos, luego se realiza Backup de la
informacin. (Ver Anexo 2)
GR03-F3 Evaluacin de la Calidad de la Capacitacin
El rea de Formacin y Capacitacin archiva este registro ordenado por cliente o
rea en orden cronolgico. Se almacena durante 1 ao. (Ver Anexo 3)

- 25 -
GR03-F4 Formato de Asistencia

Los Instructores, Coordinadores de las centrales y Jefes de las reas
administrativas, archivan este registro en orden cronolgico en una carpeta con el
nombre Documentos de Calidad en su puesto de trabajo, lo conservan durante 6
meses, luego se elimina. (Ver Anexo 4)
GR03-F6 Pensum Acadmico
Este formato diligenciado se guarda en Aristteles Biblioteca de Informacin de
Teledatos, en una carpeta con el Nombre Formacin y Capacitacin / Pensum.
(Ver Anexo 5)
Elaborado por:
Aprobado por:
Jairo Orlando Moreno Montenegro

Analista de Formacin y Capacitacion
Noviembre 2008
Luis Enrique Llamas Foliaco

Director de Administracin de Personal
Noviembre 2008

- 26 -
Subproductos del Procedimiento:

-

Capacitacion como principales sujetos activos del Proceso.
Importancia: Describe las funciones de los principales funcionarios involucrados

en el Proceso; As mismo describe las responsabilidades, requisitos del cargo y
naturaleza de decisin para cada uno de los cargos.
DESCRIPCION DE CARGO
ASESOR DE SERVICIOS
IDENTIFICACION
Gerencia: Comercial
Direccin: Comercial
Nombre del cargo: Asesor de Servicio
Cargo Superior Inmediato: Coordinador Operativo
Nombre cargo superior inmediato:
Fecha: Bogot, Noviembre de 2008.
______________________________
FIRMA SUPERIOR INMEDIATO
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO

Qu
De
acuerdo

- 27 -
Para
Proporcionar de manera eficiente y eficaz el servicio que el usuario requiera de

acuerdo a los parmetros establecidos por el cliente, velando por la calidad en la
prestacin del servicio.
DIMENSIONES
* Magnitudes Econmicas:
Atribuciones en Compras: N/A
No. de personas directas: N/A
No. de personas totales: N/A
Presupuesto de Ventas: N/A

No. de personas indirectas: N/A
ORGANIGRAMA
Director Comercial
Ejecutivo de Cuenta
Analista de Call
Center
Instructor
Coordinador Operativo
Asesor de Servicio

- 28 -
Qu
hace
De acuerdo
Para qu?
RESPONSABILIDADES
1. Tratar a los usuarios cortsmente y con respeto

2. Atender las solicitudes de los clientes a travs de los diferentes medios. (Fax Internet)
3. Brindar asesora al usuario en el producto.
4. Identificarse siempre al contestar la llamada
5. Atender las llamadas de acuerdo al guin establecido para ello.
6. Suministrar la informacin que se requiera sobre los servicios ofrecidos y recibir
de los clientes
Las solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos que se tengan de los mismos.
7. Acatar y cumplir los preceptos del reglamento interno de trabajo
8. Recibir y resolver las quejas y reclamos de los usuarios.
9. Realizar los reportes y/o informes que le sean solicitados.
10. Realizar labores de campaas de salida cuando sean solicitadas.
11. Ejecutar los procesos operativos de la central.
12. Acatar y cumplir las rdenes e instrucciones que de manera particular le
imparta la empresa
O sus representantes
LIBERTAD DE ACCIN
* Las principales decisiones que el Cargo puede y
debe tomar
(A
l d
i d
)

- 29 -
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIN
Sin Consultar: 1. Actualizaciones de bases de datos
2. Actualizar y modificar informacin en el sistema
Nota: Esta informacin puede variar dependiendo del producto y de cada central.
Consultar:
RELACIONES (Con quien, propsito y frecuencia. NO incluir con jefes ni

subalternos)
Internas:
Con todos los miembros de la central.
Externas:
Con los usuarios.
COMITS (CON QUIEN, PROPSITO Y FRECUENCIA)
Internas: Grupos primarios con el ejecutivo de cuenta para medir la gestin

operativa de la semana. Y con las reas de apoyo ( Gestin del Talento
Humano , Seleccin y Desarrollo Organizacional y la Direccin de Calidad)
Externas:
REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y

COMPETENCIAS)

- 30 -
Formacin Bsica:
Bachilleres graduados, estudiantes de carreras tcnicas, tecnlogas y/o
profesionales de su preferencia a partir de 1er semestre en adelante.
Conocimientos Especficos: Manejo de Office, control de las herramientas
utilizadas para la prestacin del servicio (licencia de software del cliente y puesto
de trabajo), Conocimientos bsicos de servicio al cliente.
Experiencia: Deseable 6 meses de experiencia en servicio al cliente o en reas
comerciales.
Caractersticas (dimensiones de personalidad): Se requiere una persona
amable y emptica, orientada hacia las personas, perfeccionista ante los detalles
y las cifras exactas, con flexibilidad ante el cambio, con capacidad para trabajar
bajo presin y orientado al logro.
Competencias:
Atencin a los detalles - Trabajo en Equipo - Autoformacin - Orientacin al
cliente - Comunicacin efectiva

- 31 -
INSTRUCTOR DE PRODUCTO
IDENTIFICACION
Gerencia: Gerencia de Gestin del Modelo Operativo
Direccin:
Nombre del cargo: Instructor de Producto
Cargo Superior Inmediato: Analista de capacitacin
Nombre cargo superior inmediato: Jairo Orlando Moreno
Fecha: Noviembre de 2008
______________________________
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO

Qu
De
Para
acuerdo
Planear, preparar, capacitar, actualizar e impartir los programas de instruccin
terico prctica correspondientes a los procesos de capacitacin de producto y
lograr el su aprendizaje por parte de los asesores y cargos correspondientes a la
estructura de la central.
DIMENSIONES
No. De personas directas:
No. De personas indirectas: Todo el Personal de la central
No. De personas totales:
- 32 -
ORGANIGRAMA
Gerencia de Gestin del Modelo Operativo
Direccin de Calidad y
Capacitacin de producto
Formacin
Formador de Formadores
Analista de Formacin y Capac.
Instructores de Producto
Qu Hace?
De
acuerdo
Para Que?
RESPONSABILIDADES
Qu hace? Preparar planes de formacin e implementar cronograma de

capacitacin en el producto especfico, para los Asesores e igualmente mantener
actualizado el material de formacin
Dnde? en las instalaciones de Teledatos o en la sede del cliente en algunos
casos especficos.
Para que? Para facilitar el proceso de enseanza aprendizaje de los asesores
de Teledatos para el ejercicio del rol ocupacional.
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIN
LIBERTAD DE ACCIN
debe tomar
(A
l d
i d
)
Sin Consultar:
Programar las sesiones de aprendizaje de acuerdo al modelo educativo
institucional. (Modelo Didctico Operativo)
- 33 -
Definir objetivos generales y especficos de cada sesin de acuerdo a las

fichas tcnicas diseadas por la direccin de calidad y capacitacin de
producto.
Actualizar el material de formacin cada vez que sea necesario
Elaborar en equipo con el rea de calidad los planes de accin de formacin y
cronograma de actividades.
Preparar las clases: Investiga, analiza, actualiza y selecciona la informacin
correspondiente a cada sesin de aprendizaje.
Preparar los materiales didcticos y hacer buen uso de ellos.
Disear, elaborar y aplicar las pruebas del saber en los tiempos establecidos
para tal fin de acuerdo con los resultados de calidad y las necesidades
expresadas por el rea comercial.
Realizar acciones de mejora a partir de los resultados de las pruebas del saber
Mantener actualizado el tablero de control para seguimiento de actividades.
Llevar el registro de los formatos implcitos en el requerimiento del proceso de
aprendizaje: Formato de asistencia, evaluacin, proceso de aprendizaje.
Sugerir y/o recomendar a la Direccin de Formacin otras necesidades de
capacitacin no necesariamente relacionadas con el producto; que puedan
contribuir al mejor desempeo de los asesores y de la Central en general.
Preocuparse por su auto evaluacin y auto superacin; por cuestionar
constantemente su actuacin, el material y mtodos de trabajo y hacer los
ajustes necesarios buscando en todo momento el mejoramiento continuo.
Generar los informes preestablecidos por la direccin de Calidad y
Capacitacin de producto
Consultar:
Participar en los diferentes comits de mejoramiento continuo en la gestin

acadmica. (Calibraciones, clnicas de servicio, Juegos de roles,
retroalimentaciones).
Realizar actividades de motivacin para minimizar la desercin de los asesores
en este proceso.
Elaborar informes de retroalimentacin para el rea de gestin del talento
humano, referentes a la identificacin de novedades detectadas durante el
proceso enseanza - aprendizaje que influyen directamente en el desempeo
de los colaboradores. (Ficha de seguimiento continuo).
Elaborar los registros propios de los procedimientos implementados en el
sistema de gestin de calidad.
Definir tipo de evaluacin, tcnicas, instrumentos, parmetros con los que se
identificaran los logros alcanzados siguiendo el modelo educativo institucional.
Cambiar formatos o mecanismos de control establecidos.
Retirar asesores de la formacin por mal desempeo.
Realizar cambios a las programaciones y/o planes establecidos en el caso de
que sean solicitados por el cliente.
- 34 -
Pasar informes de desempeo del grupo de asesores al cliente y/o generar

accesos al cliente a la informacin de Teledatos

- 35 -

subalternos)
Internas:
Con todos los colaboradores de la Compaa de manera permanente con el fin de
velar por un buen ambiente y calidad de vida laboral.
Externas:
Clientes o personas visitantes de la compaa
Reunin con la direccin de calidad y capacitacin de producto: para tratar

asuntos relativos a la planeacin, ejecucin y evaluacin de los procesos
educativos.
Reuniones de grupos primarios con el equipo de Gerencia de GMO: Para
asuntos relacionados con la gestin del conocimiento y la homologacin de los
programas de formacin.
Reuniones de planeacin y evaluacin educativa: Con el objetivo de realizar
diseo curricular, ajuste y actualizacin a contenido, metodologa y estrategias
de aprendizaje.
Reuniones CIA: para retroalimentacin de debilidades en el conocimiento de
los asesores y definir planes de mejora integrales.

COMPETENCIAS)
Nivel de educacin aplicable: Tcnico o cuarto semestre universitario en
adelante.
Experiencia de trabajo: Preferiblemente seis meses de experiencia como
asesor.
Formacin:
Conocimientos de Call Center
Conocimientos bsicos en informtica Excel- power point
Conocimientos bsicos en el modelo didctico operativo y caja de
herramientas
Conocimiento de uso de material didctico.
Conocimientos bsicos en normas ISO - Deseable
- 36 -
Habilidades:
Estabilidad emocional
Relaciones interpersonales positivas
Comunicacin.
Tolerancia a la frustracin
Capacidad de iniciativa y recursividad
Capacidad de anlisis e investigacin
Capacidad de liderazgo Impacto e influencia
Capacidad de adaptacin
Capacidad de control y seguimiento
Actitudes:
Responsabilidad
Alta Autosuficiencia - Recursividad
Alta Autoexigencia
Capacidad Participativa
Trabajo en equipo
Discrecin y prudencia
Dinamismo y entusiasmo
Compromiso institucional

- 37 -
ANALISTA DE FORMACION Y CAPACITACION
IDENTIFICACION
Gerencia: Gestin Modelo Operativo
Direccin: Bogota
Nombre del cargo: Jefe de Instructores (actualmente el nombre es analista de
formacin)
Cargo Superior Inmediato: Director de formacin y Capacitacion
Nombre cargo superior inmediato: Angela Granados
Fecha: Bogota, Noviembre de 2008
______________________________
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO

Qu
De
acuerdo
Para
Apoyar la labor de la gerencia en las actividades relacionadas con la

administracin, coordinacin y ejecucin de los cronogramas de capacitacin,
difusin de toda la informacin recibida del cliente, asegurando su oportuna
entrega al personal de la central y apoyar procesos de carcter administrativo
relacionados con al operacin de la central.

- 38 -
DIMENSIONES
No. de personas directas: 83
No. de personas totales: 83

No. de personas indirectas: N/A
ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA
Gerente Gestin Modelo Operativo
Director Formacin y Capacitacion
Jefe de Instructores
Descripcin
Instructores
Ejecutivo de Cuentas
Coordinadores
Asesores
ACCION

- 39 -
RESPONSABILIDADES
Qu
Para qu?
Funcin bsica:
Planear, disear, ejecutar y hacer seguimiento a los cronogramas y
programas de capacitacin, de la central.
Funciones Especficas:
Propias de la Gerencia
1. Elaborar informes requeridos por la Gerencia Gestin de Modelo Operativo
2. Asistir a reuniones solicitadas por la Gerencia de clientes
3. Colaborar con la elaboracin y revisin de propuestas de la gerencia de
Gestin Modelo Operativo.
4. Preparar informes del avance de proyectos que estn a cargo de esta
gerencia.
5. Dar soporte a la Gerencia en el levantamiento de informacin de nuevos
proyectos
6. Dar soporte a la gerencia en el levantamiento de cronogramas de nuevos
proyectos
7. Elaboracin de Informes Estadsticos para el cliente
Administracin de las autorizaciones de Errores del call center (esto esta
relacionado con el tema de conocimiento de los asesores y por ende de
capacitacin)
8. Auditoria de manejo de los printers por errores del Call Center.
9. Elaboracin y envo de informes de errores cometidos por los asesores
10. Autorizacin y Administracin de Errores
9 Evaluacin del error
9 Firma y autorizacin del error
Capacitacin
11. Anlisis de los informes de monitoreo para la programacin de refuerzos,
retroalimentaciones
12. Supervisin del split de inconvenientes para la correccin de errores y
programacin de refuerzos, capacitaciones y retroalimentaciones de las
centrales de Medelln y Bogot
13. Planeacin y programacin de las capacitaciones de la central (nuevos
servicios, nuevos asesores)
- 40 -
14. Elaboracin de cronogramas de capacitacin

15. Coordinacin y programacin de actividades de los instructores
16. Seguimiento a las capacitaciones y programaciones presentadas
17. Seguimiento a los informes presentados por los instructores sobre los
resultados de capacitacin
18. Seguimiento a los indicadores relacionados con el tema
19. Planeacin y organizacin de recursos necesarios para la ejecucin y
cumplimiento de cronogramas
LIBERTAD DE ACCIN
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIN
* Las principales decisiones que el Cargo puede y debe

tomar
Sin Consultar: Programar capacitaciones, Coordinar recursos de capacitacin e

instructores, administracin de errores
Consultar: Ejecucin de cronogramas de capacitacin, enviar informes al cliente
RELACIONES
(Con quien, propsito y frecuencia. NO incluir con jefes ni subalternos)
Internas:
En la Central
Coordinadores, Analista de Monitoreo, asesores especializados (mejoramiento),
asesores otros splits (ocasionalmente)
Otras reas de la compaa
Seleccin, Formacin, Financiera, Help Desk, y ayudas audiovisuales
Externas:
Con el Departamento o rea de Servicio al cliente corporativos, rea de
capacitacin y directora y coordinadoras del Call Center.

- 41 -
- Internas:
Grupo primario de la gerencia comercial: Semanalmente
Comit Acadmico de Formacin: Semanalmente
Grupos primarios con los instructores
- Externas:
Las designadas por la gerencia

COMPETENCIAS)
Formacin Bsica: Profesional o Estudiante de quinto semestre en adelante de

Psicologa o carreras afines
Conocimientos Especficos: Manejo de Office, control de las herramientas
utilizadas para la prestacin del servicio (licencia de software del cliente y puesto
de trabajo), manejo de los aplicativos correspondientes a la central, conocimientos
bsicos del producto
Experiencia: Tres de experiencia administrativa, especialmente en gestin de
formacin
Caractersticas: Se requiere una persona creativa, con flexibilidad ante el cambio,
con capacidad para trabajar bajo presin y alta orientacin al logro.
Competencias:
Atencin a los detalles - Trabajo en Equipo - Autoformacin - Orientacin al
cliente - Orientacin por los resultados.

- 42 -
DIRECTOR DE FORMACION Y CAPACITACION
IDENTIFICACION
Gerencia: Gestin Modelo Operativo
Direccin:
Nombre del cargo: Director de Formacin y Capacitacin
Cargo Superior Inmediato: Gerente Gestin de Modelo Operativo
Nombre cargo superior inmediato: Claudia Ilian Carrillo
Fecha: Noviembre de 2008
______________________________
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO

Qu
De
acuerdo
Para
Promover el desarrollo y la formacin integral de todos los miembros de la

organizacin; a travs de programas que cumplan con las polticas establecidas.
DIMENSIONES
No. De personas directas:
2
No. De personas totales 42

No. De personas indirectas 40

- 43 -
ORGANIGRAMA
Gerencia Gestin
Modelo Operativo
Cargo de la
Descripcin
Director de Formacin y
Capacitacin
Analista de formacin y
capacitacion
Instructores de
Producto
Auxiliar /
Sena
RESPONSABILIDADES
Qu
De acuerdo
Para qu?
Orientar la implementacin de los programas de formacin y la aplicacin

del modelo educativo correspondiente.
Disear el plan y garantizar el cumplimiento del plan nacional de

capacitacin
Velar por el ptimo desempeo de los instructores de producto de las

centrales.
Disear programas de formacin dirigidos a los diferentes cargos de la

organizacin.
Administrar el proceso de capacitacin externa.
Responder a las necesidades de los clientes internos, en sus procesos de

mejoramiento y desarrollo de alternativas que mejoren el desempeo de
sus colaboradores.
- 44 -
Disear planes de entrenamiento y guas por cada cargo en la

organizacin.
Liderar el plan de Induccin General a la Compaa y garantizar que toda

persona que ingrese cuente con sta.
Garantizarle a la organizacin que todo el personal nuevo aprob el

MBSC
Apoyar el proceso de desarrollo de habilidades y competencias en los

miembros de la organizacin
LIBERTAD DE ACCIN
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIN

debe tomar
(A
l d
i d
)
Sin Consultar: El Diseo
de los programas y la implementacin de modelo
pedaggico una vez sea aprobado el proyecto educativo institucional.

Consultar: Todas aquellas acciones que requieran
presupuesto y toma de
decisiones en lo referente a incorporacin de nuevo recurso humano y compra de

material pedaggico o aspectos relacionados con cambios en el modelo
pedaggico.

subalternos)
Internas:
Con las Gerencias de clientes, coordinadores, reas de apoyo y asesores con el
propsito de programar acciones de formacin acordes con las necesidades de
capacitacin. La frecuencia es relativa a cada central y a la dinmica de la
organizacin
Externas:
Instituciones educativas anlogas y proveedores de formacin profesional: El
propsito es el concretar acciones o convenios educativos, actualizacin de
programas y metodologa de aprendizaje. La frecuencia de estas reuniones es
relativa a los temas y las necesidades del sector.
- 45 -
Consultores Externos

1.
2.
3.
Internas:
Grupo primario mensual con los Instructores
Grupo Primario del rea
Grupos primarios de las centrales, cuando as se requiera.
Con coordinadores para planear las agendas de formacin y definir las
necesidades de formacin. La frecuencia mensual.
Externas: No aplica

COMPETENCIAS)
Formacin Bsica: Profesional en reas humansticas y/o administrativas.

Conocimientos Especficos: Deseable tener conocimientos en Excel, Word y
Power point.
Dimensiones de Personalidad:
Persona asertiva, estable emocionalmente, flexible frente al cambio, altamente

responsable.
Manejo del estrs y situaciones difciles, con pensamiento analtico, amable y

orientada al resultado a travs de las personas.
Experiencia: Mnimo 2 aos de experiencia en cargos similares

Competencias:
Liderazgo.
Orientacin al Resultado
Comunicacin Efectiva
- 46 -
Desarrollo Estratgico de los RR.HH.
Trabajo en Equipo.
Iniciativa y Creatividad.
Autoformacin.

- 47 -
Subproductos del Procedimiento:

Ficha Tcnica de Formacin Inicial y Continuada:
Importancia:
Contextualiza los diferentes temas, objetivos y tiempos, por los cuales deben
pasar los diferentes cargos para garantizar una ptima induccin al rol que va a
desempear dentro de la compaa.
FICHA TCNICA DE FORMACIN INICIAL Y

CONTINUADA
FORMACION INICIAL COORDINADOR DE SERVICIO

TEMA
MODULO BASICO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
CONTEXTUALIZACI
ON CULTURA
ORGANIZACIONAL
PROGRAMAS DE
GESTION HUMANA
PROGRAMA DE
SALUD
OCUPACIONAL
PLAN DE
FORMACION DE
TELEDATOS
PROCESO
SELECCIN Y
DESARROLLO
PROCESO DE
OBJETIVO
TIEMP
O
(horas)
Identificar los aspectos fundamentales en la

cultura de servicio al cliente
16
Presentacin de la empresa, misin visin

polticas organizacionales
Presentacin de los programas de gestin

humana y la relacin del cargo de coordinador en
la implementacin de estos
Conocer el rea de Salud Ocupacional y los
proyectos y actividades que realiza,
especficamente lo relacionado con su rol de
coordinador
Conocer la estructura y modelo educativo del
FORMACION Y CAPACITACIN; La oferta en
formacin inicial y continua para los diferentes
perfiles.
Conocer el proceso de seleccin y su relacin con
el rol de coordinador, en lo relacionado con
procedimientos, perfiles de las personas a cargo
y procedimientos.
Conocer el proceso de contratacin competente a
- 48 -
3
2
CONTRATACION
ADMINISTRACION
DE PERSONAL
PROCESO
INTEGRAL NOMINA
AREA TIT
SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE
MONITOREO
CONOCIMIENTO DE
LA OPERACIN
CONTACT CENTER
ENTRENAMIENTO
EN EL CARGO CON
UNA PAR
COORDINADOR
(Especifico del rol)
ENTREGA OFICIAL
AL EJECUTIVO DE
CUENTA
cada cargo
Conocer los procesos de administracin de
personal en lo relacionado a procesos
disciplinarios
Identificar los elementos del proceso de nmina
que estn relacionados con el rol de coordinador
operativo.
Identificar los procesos tecnolgicos y los
procedimientos en soporte tcnico relacionados
con la central a cargo
Dar informacin acerca del proceso de Gestin de
Calidad en lo relacionado con su rol de
coordinador
Acercarse a la operacin de monitoreo, escuchar
llamada y las retroalimentaciones del asesor
Apropiar todos los conceptos que hacen parte de
la operacin del da a da, procesos de mtrica,
reportes, informes.
Acercar al nuevo coordinador a los procesos
inherentes a su cargo como: Elaboracin de
informes, indicadores de gestin, niveles de
servicio, contacto con los clientes, interaccin con
los asesores, interaccin con los coordinadores de
nmina y gestin humana
1
4
2
4
4
24
16
Inicio de la operacin con directrices especficas

CONTINUADA
FORMACION INICIAL INSTRUCTOR DE PRODUCTO

TEMA
MODULO BASICO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
DIDACTICA DE LA
FORMACION
INTEGRAL-
OBJETIVO
cultura se servicio al cliente
TIEMPO
(horas)
24
Identificar los diferentes modelos didcticos que se pueden

implementar en la formacin de producto
- 49 -
CONTEXTUALIZACI
ON DEL ROL
OCUPACIONAL
LOGISTICA DE LA
FORMACION
ADMINISTRACION
EDUCATIVA
CONTEXTUALIZACI
ON CULTURA
ORGANIZACIONAL
PRESENTACION DE
LOS PROGRAMAS
DE GESTION
HUMANA
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
Comprender el alcance del rol de instructor

basado en el perfil definido en la organizacin.
Identificar las pautas fundamentales en el diseo

1
de ambientes de aprendizaje
Identificar los procesos administrativos que debe cumplir
en el ejercicio de su rol relacionado con el reporte de
informes acadmicos e indicadores de gestin.
Conocer la misin, visin y las polticas
organizacionales
Conocer los programas de Gestin Humana y su

participacin en la implementaron de stos
Dar informacin acerca del proceso de Gestin de Calidad
en lo relacionado con su rol de Instructor
Conocer la dinmica de la central acerca de indicadores de

CONTEXTUALIZACI
gestin del producto-campaas por temporada- relaciones
ON
y reuniones especificas con el cliente- el gerente de
ADMINISTRATIVA
cuentas- interaccin con los dems procesos
DE LA CENTRAL
administrativos de la central que le correspondan:
ENTRENAMIENTO Conocimiento profundo del producto en el cual se
EN PRODUCTO
va a desempear
ENTREGA OFICIAL
AL EJECUTIVO DE Inicio de la operacin con directrices especficas
CUENTA

- 50 -

CONTINUADA
FORMACION INICIAL EJECUTIVO DE CUENTA

TEMA
MODULO BASICO
DE SERVICI AL
CLIENTE
CONTEXTUALIZACI
ON CULTURA
ORGANIZACIONAL
PROGRAMAS DE
GESTION HUMANA
OBJETIVO
TIEMPO
(horas)

cultura de servicio al cliente
20
Presentacin general de Teledatos, misin,

visin, polticas organizacionales
Conocer los programas de Gestin humana y su

2
participacin en la implementacin de stos
Conocer el plan de formacin; La oferta en
PLAN DE
formacin inicial y continua para los diferentes
1
FORMACION
perfiles.
Identificar los elementos del proceso de nmina
PROCESO
que estn relacionados con el rol de ejecutivo de
5
INTEGRAL NOMINA
cuenta
Conocer el proceso de seleccin y su relacin
PROCESO
con el rol de ejecutivo de cuenta, en lo
SELECCIN Y
2
relacionado con procedimientos, requerimientos,
DESARROLLO
tiempos, compromisos.
Conocer el proceso de compras, los
PROCESO DE
requerimientos, relacin directa con el rol de
5
COMPRAS
ejecutivo
PROCESOS
Dar a conocer de forma general, al ejecutivo el rea
JURIDICOS
jurdica.
Identificar los procesos y mecanismos para
PROCESOS DEL TIT consecucin de recursos y seguimiento para un
16
desarrollo ptimo de la operacin
Acercar al nuevo ejecutivo a los procesos
DINAMICA DE
inherentes a su cargo como: Elaboracin de
OPERACIN DE LA
20
informes, indicadores de gestin, contacto con los
CENTRAL
clientes, rentabilidad
Identificar responsabilidades como la de velar por
ADMINISTRACION
el equipo de coordinadores y asesores de sus
DEL RECURSO
centrales, relaciones laborales que posibiliten el
4
HUMANO DE LA
logro de los objetivos, Grupos primarios,
CENTRAL
motivacin.
- 51 -
PLAN PADRINO
(PASANTIA)
Realizar pasanta por la central, distribucin,

ambiente y servicio prestado, incluyendo la
conexin a la lnea respectiva con el
acompaamiento permanente de la persona
asignada.
48
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
Conocer el sistema de gestin de calidad y su

participacin en cada uno de los proceso
CAPACITACIN
PRODUCTO
Conocer el producto de la central
A
DEFINI
R

CONTINUADA
FORMACION INICIAL ASESOR DEL SERVICIO

HORA
23 HORAS
1 HORA
POR
DEFINIR
SEGN
PRODUCTO
8 HORAS
TEMA
OBJETIVO
MODULO BSICO Identificar fundamentos

SERVICO AL
especficos en el rea de
CLIENTE
servicio al cliente
CONTEXTUALIZA Conocer la misin, la visin,
CION CULTURA
los valores corporativos y
ORGANIZACIONAL poltica de Teledatos
FORMACION
Conocer los aspectos terico
ESPECIFICA DE
prcticos relacionados con
PRODUCTO
el producto del cliente
MODULO DE
Identificar aspectos
TROPICALIZACIO fundamentales relacionados
N
con la cultura, la geografa,
la jerga, las costumbres del
pas al cual se dirigir el
servicio del call center

- 52 -
AREA
RESPONSABLE
DIRECCION DE
FORMACION
(ISE)
DIRECCION DE
FORMACION
(ISE)
DIRECCION DE
FORMACION
(INSTRUCTORE
S DE
PRODUCTO)
(DIRECCION DE
FORMACION Y
CAPACITACION)
ISE APLICA
PARA ALGUNAS
CENTRALES

CONTINUADA
FORMACION EN EL REA DE TELEMERCADEO ASESORES DEL SERVICIO

TEMA
MODULO
BASICO DE
VENTAS
MODULO DE
VENTA
ESTRATEGICA
MODULO
MANEJO DE
OBJECIONES
CLINICA
COMERCIAL
SEMINARIO
TALLER
COMUNICACIN
EN LAS VENTAS
FINNZAS
BSICO
MODULO DE
COBRANZAS
OBJETIVO
Reconocer la importancia que tiene la actitud
en el proceso de venta como elemento bsico
para realizar ventas efectivas.
Identificar los principios y tcnicas
fundamentales para la aplicacin en los
procesos de venta y de compra, siguiendo los
parmetros establecidos por la organizacin
Clasificar y aplicar tcnicas especificas para el
manejo de las objeciones
Analizar y categorizar el propio desempeo
comercial de acuerdo a los criterios y tcnicas
de ventas estudiados en el curso bsico y
avanzado de ventas.
Aprender el manejo adecuado de la expresin
comercial para lograr un enganche efectivo en
la relacin con el cliente.
Adquirir informacin sobre el manejo de la
propia economa y finanzas para una correcta
administracin del presupuesto
Adquirir informacin fundamental para
desempear el rol de cobranzas cumpliendo
con las polticas organizacionales

- 53 -
INTENSIDA
D HORARIA
24 horas
36 horas
16 horas
8 horas
8 horas
4 horas
36 horas

CONTINUADA
FORMACION INCIAL DEL ANALISTA DE MONITOREO

TEMA
MDULO BSICO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
FORMACION
ESPECIFICA DE
PRODUCTO
MODULO DE
COBRANZAS
FORMACIN EN
VENTAS
INDUCCION AL
CALL CENTER
TIEMP
O
(horas)
24
Generar un espacio de sensibilizacin para ejercer
HORA
el rol ocupacional en el rea de servicio al cliente.
S
AJUST
Identificar las especificidades del producto,
ADA
manejo de herramientas informticas, software,
AL
entre otros.
PROD
UCTO
AJUST
Adquirir informacin fundamental para
ADA
desempear el rol de cobranzas cumpliendo con AL
las polticas organizacionales
PROD
UCTO
AJUST
ADA
La misma que requieran los asesores para
AL
Telemercadeo.
PROD
UCTO
4
Identificar el uso de las herramientas informticas
HORA
propias del Call Center
S
OBJETIVO
CONTEXTUALIZACI
Presentacin de la empresa, misin visin
ON
ORGANIZACIONAL
Presentacin de los programas de gestin
humana y la relacin del cargo de Analista de
AREA GESTION
Monitoreo en la implementacin de estos
HUMANA
(Programa de Teddy Puntos Procesos
disciplinarios)
Proceso de Control de Calidad del Servicio,
herramientas utilizadas, programa de control de
calidad, variables a controlar, elaboracin de los
CALIDAD
informes
Asistente Virtual (Utilizacin, reportes, redaccin
de los mensajes)
- 54 -
1 Hora
2
Horas
8
Horas
1 Hora
Sistema de Grabacin Nice (Evaluator, Monitor,

Reporter) - Mirra
Simulador de CTI (Activacin Interpretacin)
Biblioteca de Informacin - Control de
Documentos.
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
CULTURA
CUIDADANA
8
Horas
2 horas
3
Horas
Conocer el sistema de gestin de calidad y su

participacin en cada uno de los procesos
5
Horas
Conocer el proyecto SOL (seguridad, orden y

limpieza)
1 Hora
30
minuto
s
15
minuto
s
SALUD
OCUPACIONAL
Conocer el plan bsico de salud ocupacional
AREA DE
SEGURIDAD
Conocer el procedimiento de seguridad de la

empresa que competen a cada cargo
ADMINISTRACION
DE PERSONAL
Identificar las pautas de comportamiento

adecuado al cargo y conocer el reglamento interno 1 Hora
de trabajo y los procesos disciplinarios.

- 55 -

CONTINUADA
FORMACION CONTINUA POR CARGO

TEMA
OBJETIVO
TECNICA
Reforzar la eficacia en la aplicacin
COMUNICA
de reglas ortogrficas y redaccin.
TIVA
COMUNICA
Aplicar las tcnicas pertinentes para
CIN
lograr una adecuada pronunciacin
TECNICA
en el manejo de la voz
VOCAL
GRUPO
TIEMPO
OCUPACIONAL (horas)
Asesores de
servicios
Coordinadores
36
Instructores
HORAS
Analistas de
monitoreo
Asesores de
servicios
Coordinadores
8
Instructores
HORAS
Analistas de
monitoreo
Propiciar informacin fundamental

ATENCIN en el tema de comunicacin
TELEFONIC telefnica para incrementar los
Asesores
A EFICAZ niveles de eficacia en la prestacin
del servicio.
NMINA Y
Generar espacios de conocimientos
LEGISLACI
Coordinadores
bsicos en el tema y actualizaciones
N
de la reforma laboral
LABORAL
Gerentes de
clientes
Ejecutivos de
ASEGURAM
Impartir formacin sobre el sistema
cuentas
IENTO DE
de gestin de calidad de la empresa. Coordinadores
LA CALIDAD
Administrativos
Analistas de
monitoreo

- 56 -
16
HORAS
4
HORAS
2
HORAS
PENSAMIEN
Incrementar los niveles de atencin y
TO
recursividad
CREATIVO
16
HORAS
Asesores.
SELECCIN
Identificar las pautas del proceso de
DE
seleccin por competencias segn
PERSONAL
los requerimientos de cada cargo
EFICAZ
Ejecutivos de
cuenta
Direcciones
comerciales
Coordinadores
Identificar la forma adecuada de
Ejecutivos de
MANEJO DE
orientar el manejo de una agenda
cuenta
AGENDAS
efectiva en reuniones y grupos
Directores
EFECTIVAS
primarios
comerciales
Administrativos
Definir hbitos de planeacin y
Coordinadores
MANEJO
programacin para organizar las
Ejecutivos de
EFICAZ DEL
actividades de forma eficaz y
cuenta
TIEMPO
eficiente
Administrativos
Ejecutivos de
Adquirir informacin sobre el manejo
cuenta
FINNZAS de la propia economa y finanzas
Coordinadores
BSICO
para una correcta administracin del
Asesores
presupuesto
Administrativos
PROGRAMA
DE
Identificar los criterios fundamentales Coordinadores
FORMACIO para el desarrollo de la competencia Ejecutivos de
N EN
de liderazgo
cuenta
LIDERAZGO
MANEJO DE Identificar aspectos terico CLIENTES prcticos para el manejo de
CON
situaciones difciles en la prestacin Asesores
DIFICULTAD del servicio conservando la calidad y
ES
calidez en el contacto con el cliente.
Identificar tcnicas y estrategias
MODULO conceptuales y prcticas para
DE
realizar labores afines con el rea de Asesores
FINANZAS mercado y finanzas, siguiendo los
procedimientos del cliente
MODULO Adquirir informacin fundamental
DE
para desempear el rol de
Asesores
COBRANZA cobranzas cumpliendo con las
- 57 -
4 horas
8 horas
4 horas
110
24 horas
36 horas
36 horas
DIPLOMAD
O
PEDAGOGI
AY
Adquirir informacin esencial para
DIDACTICA el ejercicio de la docencia
DE LA
FORMACIO
N
Instructores
Docentes
Gerentes de
clientes
Ejecutivos de
cuenta
Coordinadores
Jefes de rea
Administrativos
Asesor de
HABITOS
servicios
DE VIDA
Propiciar espacios de crecimiento
Coordinadores
POSITIVOS
personal para incrementar la calidad Instructores
Y
de vida de los colaboradores
Analistas de
PROYECTO
monitoreo
DE VIDA
Servicios
generales
ADMINISTR
ACIN
Aprender a organizar y ejecutar
EFECTIVA
segn prioridades
DEL
TIEMPO
130
HORAS
4
HORAS
24
HORAS
Segn la
necesida
d de
cada
Grupo
EXCEL
Mejorar la eficacia en el uso de
AVANZADO herramientas informticas.
Administrativos
Coordinadores
Gerentes de
clientes
Ejecutivos de
cuenta
Instructores
Analistas de
monitoreo

- 58 -
MODULO
DE
TROPICALIZ
ACIO
Asesores
Coordinadores
Analistas de
monitoreo
Revisado por:
Jairo Orlando Moreno Montenegro

Analista de Formacin y Capacitacion
Fecha: Noviembre 10 de 2008
Aprobado por:
Angela Granados
Directora de Formacin y Capacitacin
Fecha: Noviembre 10 de 2008

- 59 -
PRODUCTO DEL PROCEDIMIENTO:

-
Instructivo pruebas del saber.
Importancia:
Define las variables sobre las cuales se mide el nivel de aprendizaje y a su vez
establece la ponderacin de la nota mnima para ser aprobado en un proceso de
capacitacion.
Las pruebas del saber son una estrategia de la compaa que busca medir el nivel
de aprendizaje de cada una de las plataformas.
INSTRUCTIVO PLANTILLA REPORTE DE RESULTADOS PRUEBAS DEL

SABER
Anexo 4 del GR/03 Procedimiento de Formacin y Capacitacin
INTRODUCCIN:
La plantilla reporte de resultados pruebas del saber y sus frmulas fueron
diseadas para su comodidad y agilidad al momento de presentar los informes.
Por tal motivo le invitamos a tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
Recuerde siempre publicar los resultados en la Biblioteca Aristteles los 29 de

cada mes.
Al ingresar los usuarios hgalo en letra arial, tamao 10 y mayscula
sostenida.
En el campo Nombre ingrese apellidos y nombres completos al igual que la
cdula de las personas que est evaluando.
En la plantilla slo se relacionan las personas que presentan las pruebas; en
las observaciones mencione las novedades (Vacaciones, Incapacidad,
Suspensin, entre otras).
Recuerde actualizar los datos de la plantilla como (nombre de la central, mes
actual, promedios, porcentajes).
Al ingresar los porcentajes de la calificacin hgalo con punto para separar y
con un decimal. (8.5 10.0).
Evite sin excepcin alguna modificar y/o borrar las frmulas de la plantilla.
- 60 -
Recuerde que calificaciones mayores o iguales a 8.5 son indicador de

aprobacin, se pierde con calificaciones menores o iguales a 8.49
Diligencie el campo de las observaciones y Plan de mejoramiento con el detalle
de las debilidades y fortalezas y con la descripcin plan de accin y/o
mejoramiento cuando el porcentaje de aprobados no corresponda al 100%.
Revise antes de publicar la informacin en Aristteles, recuerde que a esta
informacin tiene acceso la Gerencia General, Gerencias Comerciales,
Directores Comerciales, Ejecutivos de Cuenta, Jefes de rea, entre otros.
Si tiene dudas en cuanto al manejo de la plantilla, consulte a la direccin de
formacin, antes de ingresar cualquier dato.

- 61 -
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A pesar de que la compaa es relativamente nueva en el mercado, se destaca la
preocupacin y la importancia que le dan al mejoramiento de los procesos,
especficamente a toda actividad que implica el ingreso del personal a la
compaa.
Los Filtros que realiza la compaa, para ingreso de personal nuevo, llmese
Modulo Bsico de Servicio al Cliente, Capacitacion de Producto deben tener un
mayor seguimiento, a veces por el afn de cumplir con el requerimiento de
personal se dejan pasar personas que no deberan seguir en el proceso, esto
finalmente se devulvelve para el tema de indicadores y finalmente el rea de
Formacin y capacitacion debe tomar acciones de contingencia que permitan de
alguna manera satisfacer las necesidades del cliente corporativo.
Los instructores de Producto deben propender mas por el tema de formar
asesores integrales, no solo en producto, sino en lo que respecta a la parte
actitudinal y de relaciones interpersonales en cada uno de los grupos nuevos que
ingresan a la compaa.
El rea comercial de la compaa debe comenzar a entender la gran importancia
que tiene el hecho de facilitar los espacios a los asesores de servicio para que se
capaciten en todos los temas referentes a Formacin Continua, ya que esto
garantiza el aprendizaje y mantenimiento de los asesores de servicio en la
compaa.
Solo en la medida en que se adecue el rea de Formacin y Capacitacion para el
desarrollo del talento humano corporativo, la elaboracin de una plataforma
administrativa que lo redireccione y potencialize y se organice una idea clara de
sostenibilidad y desarrollo Administrativo- Operativo y Financiero para Teledatos
con base en la creacin y desarrollo de nuevos proyectos, podremos hablar en un
mediano plazo de una nueva realidad corporativa, de una realidad de xito, de una
realidad para la que este trabajo quiere aportar y construir.

- 62 -
GLOSARIO
ACTIVIDAD: Son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y

conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas
aunque pueden ser repetitivas.
CONTROL: Es el acto de registrar la medicin de resultados de las actividades
ejecutadas por personas y equipos en un tiempo y espacio determinado. Se ejerce
Ex-ante, Durante y Ex-post respecto a la ejecucin de las actividades
COORDINAR: Acto de intercambiar informacin entre las partes de un todo.
Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armnico y sincronizado
de todos los elementos que participan en el trabajo.
EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo,
respecto a lo planeado.
EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor
empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los
resultados respecto al costo de producir
MANUAL: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre una
determinada materia de la organizacin. Es un compendio, una coleccin de
textos seleccionados y fcilmente localizables.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que contiene informacin vlida y
clasificada sobre la estructura de produccin, servicios y mantenimiento de una
organizacin. Su contenido son los procedimientos de trabajo, que conllevan
especificacin de su naturaleza y alcances, la descripcin de las operaciones
secuenciales para lograr el producto, las normas que le afectan y una grfica de
proceso (flujo grama).
META: Es la cuantificacin del objetivo especfico. Indica la cantidad y unidad de
medida del resultado deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de
Verbo + cantidad + unidad de medida + tiempo + localizacin.

- 63 -
ORGANIGRAMA: Es la representacin grfica de la estructura formal de una

organizacin, segn divisin especializada del trabajo y niveles jerrquicos de
autoridad.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
PROCESO: Conjunto de Actividades relacionadas mutuamente o que interactan
para generar valor y las cuales transforman elementos de una entrada en
resultados.
CENTRAL: Termino utilizado para designar el servicio que presta internamente la
compaa a un cliente corporativo.
FORMACION INICAL: Primer acercamiento de la compaa al rol que va a
desempear el Funcionario en las diferentes reas.
FORMACION CONTINUA: Seguimiento y control de la capacitacin

- 64 -
BIBLIOGRAFA
FUENTES BIBLIOGRAFICAS.
Normas INCONTEC para certificacin, norma ISO-9001:2000
Modelo de gestin de performance COPC- 2000
Estndar de calidad de servicio de los centros de relacin con clientes CRC.
FUENTES NORMATIVAS.
Cdigo de Comercio y las que apliquen para el sector privado.
Ley 79 / 88 Cdigo laboral colombiano

- 65 -
Anexo 1
Formato de Inscripcin
Importancia: Este formato queda como evidencia de la solicitud de un modulo de
capacitacion para determinada central, quedando estipulado los espacios para la
realizacin de la misma por parte del comercial que la solicita.
RESPONSABLE DE LA INSCRIPCIN (SELECCIN):
TEMA
INTENSIDAD DEL CURSO
CENTRAL
HORARIO
FECHA DE INICIO
AULA
FECHA DE FINALIZACION
NMERO DE PERSONAS INSCRITAS
EJECUTIVO QUE SOLICITA Y APRUEBA
RESPONSABLE DE LA INSCRIPCION

- 66 -

- 67 -
Anexo 2
Ficha de Seguimiento Individual
Importancia: En este Formato queda registrada toda la evidencia en lo que refiere a logros de grupos
nuevos de capacitacion por parte de los instructores de Producto. Se califican tres factores:
1 rea actitudinal
2.rea Relaciones Interpersonales
3.rea Tcnica que es todo el desarrollo del Pensum.
FICHA DE SEGUIMIENTO INDIVIDUAL
COD: GR03F2
REV: 00
INFORMACION DEL GRUPO A CAPACITAR
CENTRAL:
INSTRUCTOR:
Fecha inicio
Fecha de Finalizacin
Horario
Intensidad total del curso en horas
Sede
Aula
Temas tratados

- 68 -
ASISTENCIA 1
ASISTENCIA 2
SEMAFORO AREA TECNICA
NOMBRE
(Relacione nombre completo
incluyendo apellido)
CDULA
APROB
(Indicar
con X)
SI
Alum 01
OBSERVACIONES
(Describa Fortalezas y/o Debilidades manifestadas en
capacitacin)
NO

- 69 -
101
Anexo 3
EVALUACION DE CALIDAD DE LA CAPACITACION

Importancia: La compaa por poltica siempre busca tener la devolucin sobre el concepto de la calidad
de la capacitacion por parte del Instructor, donde bsicamente se les indaga sobre la metodologa de la
capacitacion, los recursos utilizados y se reciben observaciones sobre aspectos que consideren los
alumnos deben mejorar.
ENCUESTA DE SATISFACCION PROCESO FORMATIVO

DEL PROCESO FORMATIVO
Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa "excelente" y 1 significa "psimo", cmo califica usted la
accin formativa en la cual ha participado.
(1
NOMBRE DEL PARTICIPANTE:
________
__________________CENTRAL:____
MODULO EVALUADO:
________________________________FECHA:_______________________
_
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: ______________________________________________
______________________

- 70 -
VALORACI
N GLOBAL
1 Qu valoracin merece la accin formativa recibida
| 1| 2| 3| 4| 5|
OBJETIVOS
CONTENIDO
S
2 A su juicio se han alcanzado los objetivos previstos
| 1| 2| 3| 4| 5|
3 Los temas se han tratado con profundidad
| 1| 2| 3| 4| 5|
4 La duracin de la accin formativa ha sido adecuada a los

objetivos y contenidos
| 1| 2| 3| 4| 5|
METODOLO
GA
5 El Instructor dio a conocer los objetivos y contenidos diarios al

inicio del curso
| 1| 2| 3| 4| 5|
6 Presenta coherencia y organizacin en el manejo de los

temas
| 1| 2| 3| 4| 5|
7 Fomenta las practicas en talleres y ejercicio individuales y

grupales
| 1| 2| 3| 4| 5|
8 El Facilitador domina la materia
| 1| 2| 3| 4| 5|
9 Manera como conduce el grupo a aprender
| 1| 2| 3| 4| 5|
10 Dinamismo en la exposicin
| 1| 2| 3| 4| 5|
11 Puntualidad del instructor
| 1| 2| 3| 4| 5|
AMBIENTE
INSTRUCTO
R
12 Tiene observaciones con respecto al instructor:
PARTICIPAN 13 Valore su rendimiento en el curso.

TE
14 Su grado de compromiso en el curso.
15 Su puntualidad en el curso.
- 71 -
| 1| 2| 3| 4| 5|
| 1| 2| 3| 4| 5|
| 1| 2| 3| 4| 5|
INSTALACIO
NES Y
LOGISTICA
16 Adecuacin de las aulas para el desarrollo del curso
| 1| 2| 3| 4| 5|
17 Calidad de los equipos utilizados durante las clases
| 1| 2| 3| 4| 5|
18 Intensidad horaria adecuada.
| 1| 2| 3| 4| 5|
COMENTARI 19
OS
O
Seale al menos un aspecto para mejorar la calidad de esta accin formativa:
SUGERENCI
AS

- 72 -
Anexo 4
FORMATO DE ASISTENCIA
Importancia: En este Formato queda toda la evidencia de la capacitacion Inicial y Continua que
desarrolla el rea de Formacin y Capacitacion a travs de los instructores de Producto, es muy
importante su diligenciamiento en la medida que se solicita para auditorias de calidad de la compaa.
FORMATO DE ASISTENCIA
FECHA:
INTENSIDAD:
HORA INICIO:
HORA FIN:
SE REALIZ: INDUCCIN ____
CAPACITACIN ____ REINDUCCIN ____
NOMBRE DE LOS FACILITADORES:
_____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
LUGAR:
TEMAS TRATADOS:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
ASISTENTES
NOMBRE
FIRMA
CEDULA
(Si es solicitada por
el facilitador)

- 73 -
CENTRAL O
AREA

- 74 -
Anexo 5
PENSUM ACADEMICO
Importancia: Este formato especifica todos los temas de Producto de determinada central o servicio y se
tiene en cuenta para establecer la duracin de una capacitacion ya sea de Formacin Inicial o Formacin
Continua.
DIA
TEMA
OBJETIVOS
Autor: Usuario

- 75 -
INTENSIDAD HORARIA

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PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIN PBLICA ESAPBOGOTA DC

PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION

JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO

Informe Final de Prcticas Administrativas realizadas en cumplimiento del ltimo

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIN PBLICA ESAP

Este logro solo puede ser dedicado a

DESCRIPCIN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZO LA

UBICACIN GEOGRFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO

OBJETIVOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA

TIPO DE ESTUDIO , MTODO Y TCNICAS DE

FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES

FUENTES DE INFORMACIN PRIMARIAS

FUENTES DE INFORMACIN SECUNDARIAS

II PARTE: RESULTADOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA

MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y

DESTINATARIOS DEL MANUAL

MANEJO Y CONSERVACIN DEL MANUAL

ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL

PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION

ENTRENAMIENTO ESPECIFICO PARA EL PERSONAL

FORMACION ESPCIFICA DE CADA CENTRAL O AREA

METODOLOGIA DE PROCESOS ENSEANZA

DESCRIPCION DEL CARGO ASESORES DE SERVICIO

DESCRIPCION DEL CARGO INSTRUCTOR DE

DESCRIPCION DEL CARGO DIRECTOR DE FORMACION

INSTRUCTIVO PRUEBAS DEL SABER

Cuadro 1. Mapa de Procesos Formacin y Capacitacion: Teledatos S.A

Cuadro 2. Control de Actualizaciones Procedimientos.

Cuadro 3. Estructura General del Procedimiento Formacin y Capacitacion.

Cuadro 4. Estructura General relacionada a los procedimientos de Formacin

Anexo 1. Formato de Inscripcin

Anexo 4. Formato de asistencia

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

1. DESCRIPCIN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZ LA PRCTICA

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

2. OBJETIVOS DE LA PRCTICA ADMINISTRATIVA

Fortalecer la Gestin Administrativa de Teledatos S.A, para la Estandarizacin

Elaborar el Mapa de Proceso de Formacin y Capacitacin para ingreso y

Realizar y documentar el Procedimiento del Proceso.

Realizar jornadas de validacin con los Instructores de Producto de la Empresa

Realizacin del Documento Final, donde se especifica el Manual de

2.2 Resultados Esperados.

Producto Final: Manual de Procedimiento de Formacin y Capacitacin para

Producto: Mapa de Proceso de Formacin y Capacitacin de los funcionarios

Producto: Descripcin del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

Producto: Ficha Tcnica de Formacin inicial y continua, Instructivo pruebas

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

Norma Internacional ISO 9001:2000, Traduccin Libre Pg. 2

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

Figura No. 1. TELEDATOS S.A.

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

Figura No. 3. Mapa de Bogot, D.C.

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

las cuales se desenvuelven, repito este se presenta como un estudio

Procedimiento de Formacin y Capacitacion

4.3. FUENTES DE INFORMACIN

Entrevistas con los Instructores de cada central

.4.3.2 FUENTES DE INFORMACIN SECUNDARIAS:

Procedimiento de Formacin y Capacitacion