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Tabla de contenido

Pgina

Cultura de la calidad

Conceptualizacin

Resea histrica

Enfoque terico

Modelos administrativos para gestionar calidad.

12

Conceptualizacin de gestin de calidad

13

Resumen

14

Bibliografa recomendada

15

Prrafo nexo

15

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Copyright1999 FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

Facultad de Contadura Pblica.
Sistema de Educacin Abierta y a Distancia.
Santa Fe de Bogot, D.C.
Prohibida la reproduccin total o parcial sin autorizacin
por escrito del Presidente de la Fundacin.
La redaccin de este fascculo estuvo a cargo de
JAIME DUSSAN PEA
Sede Santa Fe de Bogot, D.C.
Diseo instruccional y orientacin a cargo de
MARIANA BAQUERO DE PARRA
Diseo grfico y diagramacin a cargo de
SANTIAGO BECERRA SAENZ
ORLANDO DIAZ CARDENAS
Impreso en: GRAFICAS SAN MARTIN
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Bogot, D.C. Abril de 2002

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Cultura de calidad
Al finalizar el estudio del presente mdulo, el estudiante:

Identifica las etapas histricas del desarrollo de la calidad.

Define: calidad, garanta de calidad y certificacin de calidad.
Reconoce los elementos de la cultura de la calidad y su gestin
Maneja elementos para fomentar e influir en el crecimiento cultural de la
calidad en la empresa.
Explica los modelos administrativos para hacer Gestin de Calidad.
Explica el comportamiento cultural y de Gestin de Calidad de, al menos,
una empresa colombiana.

Conceptualizacin
Preguntemos qu es cultura? Es un trmino usado con mucha frecuencia, sobretodo cuando se analizan tratados de desarrollo organizacional o de estructuras de empresa, como un componente insustituible;
usualmente omos en las charlas de los conferencistas ms afamados,
la relacin de cultura organizacional con el ambiente o con proyectos y
procesos de la institucin.

Cultura: se considera

como la sumatoria de
conocimiento, conductas, costumbres o experiencias, adquiridas por
el hombre o las organizaciones a travs del
tiempo por influencias
recibidas del entorno:
econmico, poltico, social y de herencias naturales (genticas) o adquiridas.

Gentica: "Ciencia que

2.1

Investigue las influencias que puede tener el invento del genoma en la

calidad del hombre.

estudia la herencia y la
variabilidad de los seres
vivos, es decir, las semejanzas o diferencias
entre los organismos".

Pues bien, digamos que la cultura es propia de las relaciones del ser
humano, y l, es quien la trasmite y mantiene en las organizaciones; por
esta razn cuando se realizan cambios profundos en la empresa, se
sugiere estudiarla, con el objetivo de reconocer y proteger, de cierta
forma, las caractersticas propias de cada institucin en cuanto al tema.

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Como la dependencia de la cultura es tan fuerte entre el hombre y las

organizaciones, se debe tratar conjuntamente con la Calidad Humana,
como semilla para hacer germinar la cultura de la empresa. Si tomamos
lo anterior en sentido estricto, podemos enviar un mensaje a las
empresas para hacer bien sus trabajos y sobrevivir en el mercado futuro
(cambiante y global); este mensaje se puede resumir de la siguiente
manera: si no realizan inversiones cuantiosas en capital humano, para
convertirlo en "gente de calidad para el cambio", estn condenadas a
desaparecer; de alguna manera invirtiendo en el hombre, se da un paso
seguro para la modificacin positiva de las caractersticas de la cultura.
La calidad entendida como ingrediente cultural, requiere ambiente
especial (ver figura 2.1); como hemos venido insistiendo, (en temas de
calidad) los logros de las empresas, dependen de las relaciones que
posea con el entorno, y de, la forma como tenga establecida su
organizacin interna.

Entorno: se considera
as al medio ambiente
que rodea una empresa
y que de cierta manera
la influencia.

Organizacin interna: est constituida por el

hombre y las estructuras
empresariales, debidamente interrelacionadas
con lugares y procesos
definidos, para lograr
objetivos institucionales.

Figura 2.1 Ambiente para la gestin de calidad.

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El ambiente general de la empresa, est formado externamente (la empresa no tiene injerencia directa sobre los fenmenos que ocurren, pero
s los debe conocer y estudiar), e internamente con todos los elementos
estructurales que tiene en su poder (sobre los cuales debe ejercer todo
su control para cambiarlos, sustituirlos o mejorarlos, pues posee la autonoma necesaria para hacerlo).
Si tenemos un ambiente general, es natural que hablemos del enfoque
hacia la calidad con sus integrantes, para lograr niveles altos de calidad
y efectividad en el producto. Bsicamente los constituyentes bsicos a
tener en cuenta son: suplidores, insumos, procesos de fabricacin, organizacin, producto, mercado y su majestad el cliente (ver figura
2.2).

Suplidores: personas o

empresas que suministran insumos a otras y

tienen con stas una relacin muy fuerte, establecida contractualmente y con cooperacin
mutua sobre todo en trminos de calidad.
Figura 2.2 Ciclo de produccin y comercializacin.

En los procesos en donde existan elementos involucrados con influencias y relaciones que se desprenden de su accin, debemos tener aliados para lograr calidad; as se entiende que en los suministros de insumos para producir, las operaciones de la empresa, la entrega de ciencia
y tecnologa, el cliente y los que intervienen la red del mercado, debemos tener socios de verdad; no solamente son socios los que suministran recursos econmicos (socios capitalistas), sino todos aquellos que
puedan agregar valor para producir con calidad y alcanzar el xito.

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De igual manera debemos tener orientaciones claras, para manejar subsistemas de calidad, y por ende, gestionarla con resultados tangibles.
Para lograrlo tengamos en cuenta los siguientes parmetros:
El cliente es nuestra razn de ser y siempre debe ocupar el primer

lugar.
La empresa debe tener claro que para sobrevivir, hay que hacer

cambio continuo e innovacin.

El recurso dinamizador de todas las acciones de calidad, es el hom-

bre, por tanto hay que realizar inversiones en su calidad.

Hay que cumplir normas de calidad, tanto nacionales como interna-

cionales, para competir en igualdad de condiciones y con ventajas

favorables.
El concepto de la calidad se debe manejar con caractersticas cultu-

rales y profesarlo como una religin.

Como vimos anteriormente, las empresas tienen una organizacin Inter.na, sustentada en esquemas mnimos, dependiendo de: clase, tamao
de su estructura y mercado que cubre. La organizacin as concebida
debe contar con una estructura de tipo legal, orgnico y funcional, operando sinergsticamente para producir con efectividad, entendiendo esta
ltima, como la suma de eficacia, eficiencia e impacto. (En nuestro estudio s insistir sobre el impacto como poseedor de connotaciones importantes para la certificacin de la calidad). Este esquema de estructura interna bsica se constituye en herramienta para avanzar en los procesos de calidad total.
Conocimos el medio ambiente donde se encuentra la empresa, dando
importancia a la productividad y la competitividad para obtener el xito.
Para optimizar procesos de Calidad Total, adicionalmente debemos,

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reconocerlo con sus, factores incidentes que son de origen: social, poltico, econmico y cultural.

El sistema empresarial, para desarrollar procesos y cumplir objetivos, debe fundamentar sus acciones en consensos y trabajo
de equipos multidisciplinarios.

Resea histrica
Siempre se comenta en los crculos de los entendidos de la calidad,
cul fue el origen de procesos que hoy manejamos. La respuesta concreta sobre el tema, y tal vez la ms acertada, es: la calidad nace con el
hombre, se perfecciona a travs del tiempo y tiene que ver con desarrollos cientficos y tecnolgicos hasta llegar al concepto moderno, que enmarca su filosofa en la satisfaccin de las necesidades del cliente y el
hacer las cosas bien desde el principio para satisfacerlas.
Los primeros desarrollos de calidad se dan con el paso del tiempo, la
evolucin del hombre y la incidencia sobre los sistemas administrativos;
es as como podemos considerar que la produccin de bienes y servicios, el trnsito por diversas pocas con caractersticas propias y resultados especiales, hicieron propio el paso de una a otra: un invento, una
realizacin tecnolgica, un avance cientfico o el desarrollo de procesos
de produccin.
La primera poca puede ser la prehistoria y la historia antigua, donde
se utilizan como herramientas las manos, recursos naturales y la fuerza
del hombre; as se obtienen productos que an recuerda el mundo como los grandes monumentos del pasado, la muralla china, las pirmides y monumentos de la cultura romana.

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La segunda enmarcada en la revolucin industrial, donde el cambio

con relacin a la primera se da en la sustitucin de la mano del hombre
por la mquina, con avances tecnolgicos importantes, sobre todo, en
la invencin y el mejoramiento de procesos; en ella se producen teoras
de racionalizacin de la produccin, divisin del trabajo, organizacin
(incipiente) de las empresas y algunos avances sobre programacin y
organizacin administrativa.
Para salir de la poca de la revolucin industrial, el mundo requiri una
revolucin con grandes inventos, metodologas, mquinas y herramientas; aqu aparecen los semiconductores con todas sus aplicaciones en
la electrnica, construccin de mquinas y equipos sofisticados y se
innova, en gran medida, la manera de producir. Como ejemplo tenemos: grandes avances en telecomunicaciones, robotizacin de procesos de bienes, grandes logros en informtica y nfasis en el control de
calidad estadstico. A esta poca se le denomin poca de la tecnologa
avanzada.
Posteriormente las empresas se dedican a explotar el recurso humano y
los gerentes hacen florecer los modelos ms variados y sofisticados para hacer rendir el aporte del hombre en los procesos. Es aqu donde
aparecen modelos revolucionarios de cmo hacer las cosas; se da un
cambio permanente en los procesos de produccin, las empresas en
una carrera desenfrenada comienzan a aplicar desde los catorce pasos
de Demming, hasta teoras modernas de la contingencia y los enfoques
sistmicos; en esta poca se comienza a cambiar el concepto de calidad de los productos por el de Calidad Total. Se conoce con el nombre
de gerencia dinmica.

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Es importante mencionar que hasta aqu la preocupacin en temas de calidad era simplemente hacer control de calidad sobre
el producto, en forma individual y mediante la utilizacin de mtodos matemticos, en especial a travs de la estadstica.

Finalmente y hasta nuestros das, las empresas en su carrera por encontrar productividad y competitividad se adentran en lo que conocemos como la era de la calidad, en la cual se compite para satisfacer las
necesidades del cliente en forma efectiva a los mnimos costos y con
velocidades vertiginosas en la entrega de los productos; esto es, ni ms
ni menos, la poca actual, en donde gana quien gestione en forma
correcta los subsistemas de calidad empresarial.
Para esta poca, aparece en forma clara y definitiva el concepto de Calidad Total, que revoluciona el mundo, enunciando la calidad, su importancia dentro y fuera de la empresa y su control. Es posible que en das,
meses o aos, aparezca una nueva poca, con caractersticas especiales segn la evolucin, para hacernos salir de la actual.
Dentro de los esquemas de calidad presentes a travs de la evolucin y
el trnsito por las pocas de la calidad, surgieron aportes de tcnicos y
tratadistas que se deben tener en cuenta en la gestin de calidad. Algunos de ellos son:

W. Edwars Deming. Estableci los catorce pasos para disminuir variaciones en los procesos, a travs de sus aplicaciones, sobre todo
en el Japn y en la industria automotriz americana. Con ello le dio un
aporte valioso a Gestin de Calidad.

W. Edwars Deming: matemtico y fsico estadounidense que empez a

darse a conocer en el
Japn en 1950. Su teora se basa en catorce
puntos para gestionar
Calidad y tiene su fundamento en tres ingredientes de calidad: mejora continua, propsito
constante y conocimiento profundo.
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Peter Drucker, quin centro su aporte en la importancia de los ges-

Peter Drucker: nacido

en Austria; estudi Derecho y trabaj como periodista en Alemania; su
obra pone de presente
la importancia de los
gestores en sociedades
organizadas.

Frederick W. Taylor: ingeniero de profesin, se

conoce como el padre
de la administracin
cientfica. Crea que el
objeto principal de la
Gestin debera ser asegurar la mxima prosperidad para el patrono,
unida a la mxima prosperidad para cada uno
de los empleados.
Max Weber: nacido en
Alemania, estudi Derecho y emprendi una carrera acadmica en la
Universidad de Berln.
Estudi y escribi sobre
la teora de las estructuras de autoridad en las
organizaciones.
Henry Fayol: (1841-1925)
Ingeniero de minas francs describi las actividades de la organizacin
agrupndolas en seis categoras: tcnicas, comerciales,
financieras,
seguridad, contabilidad y
gestin.
Chester Barnard: (18861916) Fue presidente de
New Jersey Bell Telephone y defensor de la
teora de los sistemas;
visualiza la organizacin
como un agregado de
unidades en interaccin.
Kaouru Ishikawa: empresario y consultor Japons; constituy en 1962
los crculos de calidad
en el Japn; colabor
con su padre en las
ideas de Demming.
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tores y la fijacin de objetivos en procesos de calidad.

Frederick W.Taylor. Estableci el tratamiento de la gestin, como

parte de su gran tratado de la Administracin Cientfica.

Max Weber, consider importante el desarrollo del ser humano y la

aplicacin del poder y la autoridad, para hacer realizaciones

importantes en la gestin de la calidad.
Henry Fayol: aport a travs de sus anlisis tericos, muchas herra-

mientas para hacer gestin, especialmente utilizando las habilidades

del trabajador.
Chester Barnard: concentra los factores de una buena gestin en la

cooperacin.
Kaouro Ishikawa: le entreg al mundo de la Calidad su teora de Ca-

lidad Total y Crculos de Calidad, aportes tan valiosos que hoy en da

se utilizan con gran validez.
Todos estos tratados y los de muchos otros pensadores, nos llevan a
concluir que la gestin de la calidad es el resultado de muchos factores
y que cada empresa, en el momento en que se enfrente al manejo de
un subsistema de calidad, debe acopiar el mximo de conocimientos y
experiencias disponibles, para tomar la decisin correcta, mirando un
poco la historia y teniendo visin del futuro.

Enfoque terico
Antes de tratar la Gestin de Calidad se requiere conocer elementos sobre los cuales se acciona; con las definiciones establecidas a continuacin, se pretende alcanzar, en los siguientes fascculos, una comprensin global que nos permita llenarnos de razones para hacer una buena
gestin de calidad.

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Comenzaremos por definir qu es calidad. Se dice que la calidad se

puede definir como "el conjunto de rasgos y caractersticas de un
producto que se refieren a la capacidad de satisfacer necesidades
expresadas o implcitas".

Inicialmente, la calidad se determinaba a travs de procesos

estadsticos y se realizaba nicamente hacia el producto, con
un control de calidad tambin de carcter estadstico; se llegaba, incluso, a establecer el trmino de pasa - no pasa, para
cumplir caractersticas fijas de fabricacin fijadas, en la mayora
de los casos, por el fabricante.

Otra definicin con la cual nos encontraremos permanentemente en el

mdulo, es la de gestin de calidad; nos referiremos a la gestin de la
calidad como: el proceso emprendido por una o ms personas, para coordinar actividades laborales de otras personas, con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que una persona no podra
alcanzar por s sola", entendiendo que el proceso de gestin debe realizarse en forma total, desde los procesos previos a la entrada de la empresa hasta ms all de los lmites, despus de salir de ella; por tanto,
corresponde gestionar todos los recursos y procesos de calidad. Es esto lo que conocemos como Gestin Total de la Calidad.
El proceso de gestin de calidad nos obliga a tener en mente la competitividad; por tanto la definimos como: "la medida en que una empres,a
bajo condiciones de mercado libre y leal, es capaz de producir bienes y servicios que superen la prueba de los mercados internacionales, manteniendo o expandiendo, al mismo tiempo, las rentas reales de sus propietarios".

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2.2

Profundice, utilizando la bibliografa recomendada, otra bibliografa y

el Internet, los conceptos establecidos por las diferentes escuelas
dedicadas al tratamiento de la Calidad Total y la Gestin de Calidad y
comprtalos con el tutor y sus compaeros.

Las definiciones anteriores constituyen la esencia del mdulo, pero hay

que ser conscientes que el trabajo a desarrollar requiere de un ambiente
para lograrlo; esto nos lleva a pensar en un gran sistema constituido por
varios elementos importantes para hacer la gestin de la calidad total.
Los elementos, que se pueden observar en la figura 2.3 son los siguientes:

Suplidores: personas naturales o jurdicas que venden insumos a la

empresa, pero relacionados ntimamente con las metas de sta y cubiertos por una relacin contractual implcita o escrita.

Insumos: elementos utilizados para producir bienes y servicios de

Calidad.

Proceso: conjunto de procedimientos que se realizan de forma ordenada y sistemtica, para producir resultados ptimos, utilizando
recursos en forma efectiva. (Obtener lo mejor a los menores costos
posibles, sin menoscabar la calidad).

Producto: es un bien o servicio que se da como resultado de la gestin de calidad, en donde se materializan las necesidades del cliente.

Mercado: es un subsistema en el cual compradores y vendedores,

realizan operaciones de intercambio de bienes y servicios, considerados: unos, como productos terminados y otros, como insumos.

Cliente: es la razn de ser de la era actual; consume un determinado bien o servicio y establece las necesidades como uno de los insumos bsicos para el proceso productivo; tiene tambin la facultad

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de certificar y retroalimentar los procesos de gestin de calidad y,

por ende, ser el mximo juez de la calidad de
los productos.

Figura 2.3 Cadena de procesos para subsistema calidad total

El subsistema de calidad empresarial debe manejar dos procesos vitales: garanta y certificacin de calidad, como las metodologas que dinamizan los procesos de Calidad Total y hacen que se cumpla la gestin de Calidad Total, entregando productos efectivos para satisfacer las
necesidades del cliente.
Se garantiza calidad a travs de la seguridad que da la empresa y todos
los elementos que intervienen en forma interna, as como los que se encuentran en el entorno, cumpliendo normas, utilizando en forma efectiva
los insumos, accionando los procesos con efectividad, para que las necesidades establecidas por el cliente se materialicen en los productos
(bienes o servicios) y ste las pueda utilizar en forma positiva.
La certificacin de la calidad es un contrato real o implcito, realizado
entre consumidor y productor de tal manera que ste debe garantizar
que utiliza todo lo que est a su alcance para producir bienes o servi-

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cios de alta calidad y el consumidor da la certificacin de la calidad

cuando utiliza el producto, lo acepta para satisfacer sus necesidades, lo
vuelve a comprar y lo recomienda para que otros lo utilicen, en la medida en que quede satisfecho.
En estas pginas solamente podemos dejar expuestas lneas de accin
de tipo general, que los gestores de la calidad deben profundizar para
realizar su trabajo en el da a da y enriquecer todos los procesos y procedimientos que estn establecidos para realizarla. Se recomienda, especialmente, utilizar las normas ISO como compendio actualizado de
acuerdos pactados por muchos pases, que contribuyen al desarrollo y
mantenimiento de procesos para el manejo de alta calidad.

Modelos administrativos
para gestionar calidad
Tipologa: conjunto de
comportamientos de
accin que se obtienen al establecer un
espacio de atributos;
por ejemplo: salario
percibido y grado de
participacin en la
empresa.
Panacea:
remedio
que buscan los alquimistas para curar todas las enfermedades; trasladado a la
empresa, sera la metodologa para solucionar todos los problemas empresariales.

Con carcter informativo y haciendo hincapi en que los modelos para

utilizar en las empresas, dependen de su propia tipologa, y que no
existe una panacea al respecto, mencionaremos algunos de los ms
utilizados, para optimizar procesos de calidad.
Los modelos establecidos en diversas teoras administrativas, desde la
clsica de Fayol, pasando por la de organizacin, relaciones humanas,
neoclsica, estructuralismo y de los sistemas, hasta llegar a la de
contingencia, reingeniera y otras ms all de la reingeniera que se
manejan hoy en da, son herramientas tiles que se pueden accionar
dentro de las empresas para llegar a la efectividad, en la medida en que
sean requeridas en forma general o en una determinada operacin del
negocio.

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En cuanto a modelos utilizados especficamente orientados hacia la

calidad, podemos partir de: los estadsticos para el control de procesos,
los catorce pasos de Deming para manejar crisis, cero defectos, control
total de calidad, crculos de control de calidad, funcin de prdidas de
taguchi, paso siguiente el cliente, ruta de la calidad, calidad y competitividad... y, recientemente, los modelos establecidos por los Gestores de
Calidad.

Conceptualizacin
de gestin de calidad
Inicialmente se trabaja recordando los conceptos bsicos de la calidad,
enfocados hacia la empresa, para luego definir y practicar conocimientos en la Gestin de Calidad, como una frmula para garantizar la operatividad y la accin de los procesos de calidad, enmarcados en polticas de Garanta y certificacin.
La Gestin de Calidad se trata, retomando los conceptos utilizados por
los esquemas administrativos con profundizacin sobre ciencia y tecnologa, como garante para que las empresas permanezcan en cambio
continuo. Algunos de estos temas, se tratan en forma conjunta debido a
su importancia y a la simbiosis que presentan y no valdra la pena hacerlo en forma separada.

Simbiosis: relacin entre

dos organismos u organizaciones de la que

ambas sacan provecho.

Como llegamos al fondo del asunto, o sea a gestionar calidad, nos enfocaremos por un modelo especfico que es tratado por John M.
Ivancevich, Peter Lorenzi, Steven J. Skinner y Philip B. Crosby y que tiene los siguientes temas de estudio: planeacin, coordinacin, programacin, ejecucin y control, los cuales desarrollaremos en el presente
mdulo junto con las biografas de cada uno de ellos, en la medida en

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que tratemos ms adelante, sus exposiciones en forma particular y profunda.

La calidad es: el conjunto de rasgos y caractersticas de un producto

que se refieren a la capacidad de satisfacer necesidades expresadas o
implcitas y est compuesta por dos procesos bsicos que hacen que
exista: garanta de calidad y certificacin de calidad.
La calidad como el concepto que hoy conocemos, atraves diferentes
etapas histricas, desde la prehistoria, pasando por la Revolucin Industrial, Gerencia Dinmica, Tecnologa avanzada, hasta encontrar la de
Calidad Total.
La calidad debe ser mirada como un proceso cultural, en donde Intervienen la estructura empresarial interna y el entorno, constituyendo un
ambiente propicio influenciado por caractersticas sociales, econmicas,
polticas y costumbristas.
Existen en el mundo una diversidad de teoras y modelos que ayudan a
gestionar la calidad; la utilizacin de ellos depende de las tipologas empresariales y de la manera como las empresas utilizan los recursos para
obtener el xito.
La gestin de calidad debe entenderse como: el proceso emprendido

por una o ms personas, para coordinar actividades laborales de otras

personas, con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que una
persona no podra alcanzar por s sola".

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El modelo de gestin constituido para nuestro estudio se basa en criterios de planeacin, organizacin y control con utilizacin de teoras y
modelos para accionar el subsistema de calidad total. Un buen manejo
de gestin de Calidad requiere un subsistema de calidad empresarial
constituido por ingredientes fundamentales como: insumos, procesos,
producto, cliente y mercado.
Dos procesos son bsicos para accionar la Gestin de Calidad son
ellos: Garanta y Certificacin. El sistema de Gestin de Calidad que se
estudia en el presente modulo se basa en: Planeacin, Coordinacin,
Programacin, Ejecucin y Control,

H.J.Harrington. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogot:

Serie McGraw-Hill, tomo 4.
Icontec. Normas ISO Bogot, 2002.
Lesley Munro-faure, Msc. Malcolm Munro-Faure. La calidad total en
accin. Barcelona: Financial Times, 1994, p. 17 a 36.
Richard J. Hopeman. Administracin de produccin y operaciones.
Mxico: CECSA, 1994, p. 524-558.
WILLIAM K., Hodson. Manual del Ingeniero Industrial. Bogot: McGraw
Hill, cuarta edicin en Ingls, tomo I, p. 11-3 a 11-124.

En el siguiente fascculo, estudiaremos la Planeacin como uno de los

fundamentos de la Gestin de Calidad, especficamente enfocada hacia
una planeacin estratgica y de resultados; ella es el punto de partida

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en la administracin de un susbsistema de Calidad Integral, pilar

insustituible en la misin y visin de una empresa con fundamentos de
calidad Total.

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