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Tabla de Contenido
1.
2.
Introduccin ...................................................................................................................... 2
2.1. Antecedentes........................................................................................................... 2
2.2. Descripcin de la Organizacin ............................................................................... 4
Principios ................................................................................................................. 4
Valores .................................................................................................................... 5
2.3. Fortalezas y Debilidades.......................................................................................... 5
Fortalezas ................................................................................................................ 5
Debilidades .............................................................................................................. 7
2.4. Oportunidades y Amenazas ..................................................................................... 7
Oportunidades ......................................................................................................... 7
Amenazas................................................................................................................ 8
3.
4.
Objetivos..........................................................................................................................13
4.1. Objetivo General .....................................................................................................13
4.2. Objetivos Especficos .............................................................................................13
5.
6.
7.
8.
9.
Bibliografa .......................................................................................................................36
ndice de Tablas
Tabla 1 : Estudiantes Matriculados 2014-II ...............................................................................11
Tabla 2 : Ocurrencias de Problemas en Campus UCE..............................................................16
Tabla 3 : Objetivos y Acciones de Mejora .................................................................................21
Tabla 4 : Plan de Accin y Seguimiento ....................................................................................22
Tabla 5 : Propuesta 1 - Horarios Campus UCE .........................................................................24
Tabla 6 : Propuesta 2 - Horarios Campus UCE .........................................................................25
Tabla 7 : Propuesta 1 Horas Salida Buses .............................................................................26
Tabla 8 : Propuesta 2 Horas Salida Buses .............................................................................26
Tabla 9 : Beneficio Econmico por Plan de Mejora ...................................................................31
Tabla 10 : Egresos por Plan de Mejora .....................................................................................32
ndice de Ilustraciones
1. Resumen ejecutivo
El Instituto de Educacin Superior Tecnolgico del Per John Von Neumann (Neumann) en
la bsqueda de impartir educacin de calidad a sus estudiantes, ha planteado un plan para
lograr la mejora de su servicio de apoyo en el nuevo Campus de la Universidad de
Ciencias Empresariales (Campus UCE)
Luego de analizar la problemtica que presenta el Campus UCE con respecto a los
Servicios de Apoyo para el desarrollo del proceso educativo, se logr determinar que los
principales problemas, 78.3% de los problemas en general, eran: Las dificultades con el
transporte, que presentaba 98 ocurrencias que representaba el 41.7%, luego el problema
de internet represento 67 ocurrencias representando el 28.5% y el desconocimiento de los
procedimientos por parte de los estudiantes tena 19 ocurrencias que representaban el
8.1%.
2. Introduccin
2.1. Antecedentes
El instituto Superior Tecnolgico Privado John Von Neumann es una organizacin
dedicada a desarrollar programas educativos para ejecutivos peruanos, lxabor que
viene realizando desde el ao 1992 cuando inici sus operaciones en la ciudad de
Tacna - Per. En la actualidad, imparte carreras profesionales, cursos de
entrenamiento ejecutivo, diplomados y maestras.
Sabemos que la formacin para graduados requiere una perspectiva muy actual,
tanto en los aspectos tcnicos como en los prcticos del ejercicio profesional. Esta
conviccin impulsa nuestra constante y estrecha vinculacin con el mundo
empresarial, como depositarios del conocimiento aplicado en la nueva economa y
en la sociedad de la informacin y tecnologa.
Para contribuir al logro de los objetivos planteados por nuestro grupo educativo,
nuestra organizacin cuenta con un destacado equipo administrativo, quienes
diariamente laboran para permitir que el sistema de servicio acadmico funcione
Gerente General
Asistente de
Gerencia
Gerencia
Administrativa
Gerencia de
Servicios
Comite de
Gestin
Gerencia de
Marketing
Ejecutivas
Admiinistrativas
Ejecutivas de
Servicios
Ejecutiva
Publicidad
Personal de
Soporte
Protocolos
Ejecutivas de
Ventas
Direccin
Acadmica
Jefatura
Acadmica
Community
Docentes
Libertad: Donde las ideas puedan exponerse y ser escuchadas con la garanta
total del respeto a las personas que las expresen y donde se introduzca a los
estudiantes criterios democrticos que conlleven al buen funcionamiento de la
sociedad en que vivimos.
Valores
Nuestra institucin tiene mucho inters en el cultivo de valores ticos procurando
formar al estudiante para que se a capaz de tomar decisiones libres y responsables,
ensendoles a ser leales, veraces y honestos y no aceptar el fraude y el engao.
Contamos con todos los documentos de gestin requeridos por las autoridades
competentes.
INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO:
PERSONAL:
Debilidades
GESTIN INSTITUCIONAL:
INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO:
PERSONAL:
Amenazas
El desfasado
Para fines del ao 2013 se inician las construcciones de lo que ser el edificio de
aulas del Campus UCE (en referencia a la Universidad de Ciencias Empresariales),
Llegando a concluirse para el mes de Marzo del 2014, para poder iniciar el
semestre 2014-I del Instituto.
La ubicacin del campus UCE se encuentra en una zona alejada del cercado de
Tacna, por lo que se consider la utilizacin de buses para trasladar a los
estudiantes desde la Av. Grau cercana al centro de la ciudad hasta el Campus UCE
y de la misma manera de retorno. De esta se busca brindar las facilidades para que
los estudiantes puedan Lleganar sin dificultades hasta el Campus.
Para el traslado de los estudiantes se consideraron dos buses con capacidad para
30 pasajeros, los cuales trasladaban a los estudiantes sin mayo dificultad. Sin
embargo para el semestre 2014-II el nmero de Salenones y de estudiantes se
duplic significando dificultades para su traslado al contar con solamente dos buses.
10
Ciclo y Seccin
Turno
Maana
Maana
Maana
Maana
Maana
Maana
Maana
Noche
Noche
Noche
Noche
Primero ADNI A
Primero ADNI C
Segundo ADNI A
Segundo ADNI C
Segundo ADNI D
Primero CONTA A
Segundo CONTA A
Primero ADNI B
Segundo ADNI B
Primero CONTA B
Segundo CONTA B
Cantidad de
Estudiantes
45
54
45
54
45
50
45
45
45
30
45
Se requiere realizar un estudio para poder determinar cules son los principales
problemas que presenta el nuevo Campus y adems se pueda establecer el orden
de prioridad con el cual se va a atender dichos problemas.
11
3.2. Justificacin
La mejora continua significa una forma de modificar el comportamiento de los
colaboradores de una organizacin. Una propuesta de mejora busca incentivar las
modificaciones requeridas en la forma de trabajo.
12
4. Objetivos
4.1. Objetivo General
Plantear una propuesta de mejora de los Servicios de Apoyo de los Programas del
Instituto John Von Neumann del Campus UCE
13
5. Metodologa a utilizar
El procedimiento a seguir para plantear las mejoras en el Servicio de Apoyo de los
estudiantes del Campus UCE, han sido adaptado del manual Plan de Mejoras:
Herramientas de Trabajo de la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y
Acreditacin de la Universidad de Antofagasta de Chile se pueden describir
adecuadamente mediante el diagrama que se presenta en la Ilustracin 4.
Identificar principales
problemas
Plantear mecanismos de
seguimiento y control
Ejecucin
Ilustracin 4 : Proceso para Propuesta de Mejora
Fuente: Elaboracin Propia
Identificar problemas:
La solucin de un problema, y por lo tanto la superacin de un rea de mejora, comienza
cuando se conoce la causa que lo origin. Mediante grupos focales y aplicaciones de
encuestas se establecer las principales dificultades que se presentan en el Campus UCE,
14
15
Problemas en la UCE
Ocurrencias Porcentaje
Dificultades transporte
98
41.7%
Problemas de Internet
67
28.5%
Estudiante desconoce procedimientos
19
8.1%
Mal Funcionamiento de Proyectores
11
4.7%
Problemas de Energa
10
4.3%
Inadecuada Acomodacin en Salenas
9
3.8%
Indisciplina de Estudiantes
8
3.4%
Incumplimiento de Horarios
7
3.0%
Inadecuada Limpieza de Ambientes
6
2.6%
235
100.0%
Acum
98
165
184
195
205
214
222
229
235
Porc. Acum
41.7%
70.2%
78.3%
83.0%
87.2%
91.1%
94.5%
97.4%
100.0%
16
17
18
19
20
Objetivos
Acciones
estudiantes
Capacitar conductores
Colocar
repetidoras
en
los
Salones
Asignar
atencin en el campus
una
ejecutiva
para
Capacitar estudiantes
21
Objetivo
Acciones
Abastecimientos
Costo Alquiler
Nuevo conductor
Servicios Acadmicos
Tiempo
1S
2S
3S
4S
1S
2S
Indicador
Material Escritorio
Rol de buses
comunicado
Recursos Humanos
Ponente
Saln de
Capacitacin
Abastecimientos
Repetidoras
Proveedor
Instalacin
Revisar la conexin de la
antena de retransmisin de
internet
Abastecimientos
Proveedor de
Mantenimiento
Antena de
transmisin
revisada
Servicios Acadmicos
Movilidad
Ejecutiva
Material Escritorio
Atencin en
Campus
Prestada
Entregar instructivos
impresos
Servicios Acadmicos
Instructivos
impresos
Capacitar estudiantes
Servicios Acadmicos
Capacitador
Sala de
capacitacin
Capacitar conductores
Mejorar la conexin a
Internet
Recursos
Bus
adquirido y
conductor
contratado
Responsable
Conductor
capacitado
Repetidoras
instaladas
Instructivos
entregados
x
x
Estudiantes
capacitados
22
Ejecucin
Alquilar bus adicional
El rea de abastecimiento realizo un contrato con una empresa de transporte de
personal para que dicha empresa brindara el servicio de traslado de los estudiantes
en los horarios respectivos
Los buses son similares a los que cuenta la organizacin y tienen una capacidad
para poder trasladar a 35 pasajeros
23
ADNI
1A
ADNI
1A
ADNI
1A
ADNI
1A
CONT
A 2A
ADNI
1F
CONT
A 2A
ADNI
1F
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
300
10
Viernes
CONT
A 2A
ADNI
1F
CONT
A 2A
ADNI
1F
360
315
315
Estud
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
360
ADNI
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
300
CONT
A 1A
ADNI
1F
CONT
A 1A
ADNI
1F
Llegan 60
ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C
300
10
Jueves
ADNI
1A
CONT
A 2A
ADNI
1F
CONT
A 2A
ADNI
1F
300
ADNI
1A
CONT
A 1A
ADNI
1F
CONT
A 1A
ADNI
1F
Salen 60
ADNI
1A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
Salen 0
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
1A
315
10.5
Viernes
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1C
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1C
Estud.
ADNI
1F
ADNI
2C
ADNI
1A
ADNI
2C
ADNI
1A
360
12
Mircoles
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
1A
CONT
A 1A
ADNI
1F
CONT
A 1A
ADNI
1F
Salen 300
ADNI
1F
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Salen 0
ADNI
1F
ADNI
2C
ADNI
1A
ADNI
2C
ADNI
1A
ADNI
1A
300
10
Jueves
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
Estud.
ADNI
1F
ADNI
1F
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
Salen 0
ADNI
1F
ADNI
1F
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Salen 360
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1C
315
10.5
Martes
ADNI
2A
Llegan 60
Llegan 60
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Salen 45
ADNI
1F
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
1F
315
10.5
Mircoles
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1A
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1A
Estud.
ADNI
1C
300
10
Lunes
ADNI
1F
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
Salen 0
ADNI
1C
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
1F
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Salen 315
12:10
ADNI
12:50
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
1F
300
10
Martes
ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C
Estud.
11:30
ADNI
12:10
1A
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
Salen 60
10:40
ADNI
11:20
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
Salen 0
10:00
ADNI
10:40
1A
Salen 300
09:10
ADNI
09:50
1A
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Estud.
08:30
ADNI
09:10
1A
300
10
Lunes
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
24
ADNI
2C
210
7
Mircoles
CONTA
2A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
1A
ADNI
1A
ADNI
1C
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
1A
ADNI
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
1C
240
8
Viernes
25
CONTA
2A
Lleg 225
Estud.
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
1A
Lleg 45
CONTA
1A
CONTA
2A
Lleg 90
ADNI
2C
Sal 60
ADNI
2A
Sal 60
Lleg 210
Lleg 105
Lleg 45
Sal 60
Lleg 210
Lleg 105
Lleg 45
ADNI
1A
CONTA
2A
ADNI
1A
Sal 240
CONTA
2A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
240
8
Jueves
CONTA
1A
Estud.
ADNI
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
1A
225
7.5
Viernes
ADNI ADNI
2A
2C
Estud.
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
Sal 60
ADNI
2C
ADNI
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
Estud.
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Sal 240
ADNI
1A
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Sal 105
Lleg 105
Lleg 195
ADNI
1A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
210
7
Jueves
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI ADNI
2E
1C
Estud.
ADNI
1A
ADNI
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
Sal 45
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
1A
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Sal 210
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
210
7
Martes
ADNI
2E
Estud.
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
1A
210
7
Mircoles
ADNI
2A
ADNI
1C
ADNI
2A
ADNI
1C
Estud.
ADNI
1C
210
7
Lunes
CONTA
1A
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
Lleg 60
CONTA
1A
Lleg 210
ADNI
2C
ADNI
1C
Lleg 90
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
1A
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
Sal 45
ADNI
1A
ADNI
1A
CONTA
1A
Sal 105
ADNI
1A
Lleg 60
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
ADNI
1A
Sal 210
12:10
12:50
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
1A
195
6.5
Martes
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI ADNI
2E
1C
Estud.
11:30
12:10
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E
Sal 90
10:40
11:20
ADNI
1A
Sal 60
10:00
10:40
ADNI
2E
ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
1A
Sal 210
09:10
09:50
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A
Estud.
08:30
09:10
210
7
Lunes
ADNI
2C
Estud.
Salida
Bus1
07:30
07:38
07:46
07:54
08:02
08:10
08:18
08:26
35
Bus2
Alumnos
Trasladados
70
105
105
175
210
210
280
315
Bus3
35
35
35
35
35
35
35
35
Salida
Bus1
07:30
07:40
07:55
08:05
08:20
08:30
08:45
08:55
35
Bus2
Bus3
35
35
35
35
35
35
35
35
35
10
Alumnos
Trasladados
70
105
175
210
280
315
360
360
26
Capacitar conductores
El rea de Recursos Humanos brindo una capacitacin para la cual recurri al
equipo del Comit de Gestin quien le dio algunos alcances sobre los reglamentos
de la institucin y sobre la Calidad de Servicio para la atencin a los estudiantes.
27
Capacitar estudiantes
Adicionalmente en trabajo conjunto con el rea de Cobranzas se asistieron a los
diversos salones con el fin de orientar a los estudiantes sobre los procedimientos a
seguir para diversas actividades, as como las fechas de vencimientos de los pagos
por derechos de enseanza.
28
los alumnos
cada microbs
de
35 pasajeros
estudiantes por turnos con una frecuencia de 15 minutos por vuelta hasta cumplir
con el objetivo (La puntualidad valor agregado a nuestros educandos) aplicando
esta nueva estrategia de transporte y el plan de acciones solucionaremos el
41.7% de los problemas que aquejan a los servicios de apoyo del campos UCE
Conexin a Internet Adecuada
Para que nuestros estudiantes sean exitosos, y tengan una visin global de su
futuro, el uso del Internet se convierte en una herramienta importante. Provee
trabajos, recursos y comunicacin en todo el mundo.
El uso del Internet posibilita, que la mente quede liberada de tener que retener una
cantidad enorme de informacin. Slo es necesario comprender los conceptos
sobre la dinmica de los procesos en las cuales una informacin est encuadrada,
ello permite utilizar mtodos pedaggicos con los cuales el alumno puede aprender
ms.
29
Despus del trabajo realizado el reglamento del Instituto John Von Neumann es de
conocimiento de la comunidad estudiantil y asegura que el desarrollo de las
actividades se lleve a cabo dentro de un marco de orden y regularidad y
proporciona los medios para un mejor desempeo intelectual, acadmico y
profesional del estudiante.
30
7. Anlisis costo/beneficio:
Para realizar el anlisis beneficio-costo determinamos el beneficio econmico que
significara la implementacin del plan de mejora y luego los costos en los que se
incurriran para su implementacin.
Total Estudiantes
1055
* 20%
211
* 10%
106
S/. 950
* S/. 570
S/. 380
105
S/. 39,900
31
Objetivo
Optimizar el
servicio de
transporte de
estudiantes
Mejorar la
conexin a
Internet
Acciones
Alquilar bus adicional
Definir nuevos recorridos
Capacitar conductores
Colocar repetidoras en los
Salones
Revisar antena de retransm.
Dar a conocer
a los
estudiantes los
procedimientos
del instituto
Recursos
Ago
Costo Alquiler
Sep
Gastos Estimados
Oct
Nov
Dic
TOTAL
6,372
6,372
6,372
6,372
6,372
31,860
700
700
700
700
700
3,500
Material Escritorio
Ponente
945
200
200
200
945
1,500
600
Nuevo conductor
Saln de Capacitacin
Repetidoras
Proveedor Instalacin
1,500
Mantenimiento Repetidora
Proveedor de Mantenimiento
800
800
800
800
800
4,000
Movilidad Ejecutiva
240
240
240
240
240
1,200
50
50
50
50
50
250
Material Escritorio
Instructivos impresos
200
200
Capacitador
Sala de capacitacin
S/. 9,307
S/. 9,662
S/. 8,362
S/. 8,362
S/. 8,362
S/. 44,055
32
A pesar que los resultados no superan la unidad, terminan siendo relevantes para la
institucin considerando el impacto positivo que significar en los estudiantes y que
permitirn adems que puedan desarrollar sus actividades acadmicas con las
condiciones ms adecuadas.
33
8. Conclusiones y Recomendaciones
El desarrollo de la presente investigacin materializada en los aspectos tericos
conceptuales, la propuesta de un procedimiento ajustado a las caractersticas del objeto de
estudio y su validacin prctica, permiten llegar a las siguientes
Conclusiones:
organizaciones
empresariales,
aunque
persisten
limitaciones
en
la
2. El empleo del enfoque por procesos puede ser considerado como una de las vas
fundamentales para el mejoramiento de las organizaciones empresariales, ya que
en la prctica estas entidades estn conformadas por procesos que generan
productos o servicios, siendo necesario lograr la eficiencia y la eficacia de los
mismos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por tanto mejorar
la competitividad de las organizaciones.
34
Recomendaciones
35
9. Bibliografa
Universidad
de
Antofagasta.
Obtenido
de
https://www.uantof.cl:
https://www.uantof.cl/acreding/Documentos/Plan%20de%20Mejoras.pdf
36