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ESCUELA DE POSTGRADO

NEUMANN BUSINESS SCHOOL

Maestra en Administracin de Negocios


DIRECCIN ESTRATGICA DE LAS OPERACIONES

Mejora de los Servicios de Apoyo


del Campus UCE

Luis Enrique Espinoza Villalobos


Omar David Cueva Martnez
Luis Alberto Arenas Rojas
Giomar Walter Moscoso Zegarra
Jehovanni Velarde Molina

Tacna, Septiembre 2014

Tabla de Contenido
1.

Resumen ejecutivo ........................................................................................................... 1

2.

Introduccin ...................................................................................................................... 2
2.1. Antecedentes........................................................................................................... 2
2.2. Descripcin de la Organizacin ............................................................................... 4
Principios ................................................................................................................. 4
Valores .................................................................................................................... 5
2.3. Fortalezas y Debilidades.......................................................................................... 5
Fortalezas ................................................................................................................ 5
Debilidades .............................................................................................................. 7
2.4. Oportunidades y Amenazas ..................................................................................... 7
Oportunidades ......................................................................................................... 7
Amenazas................................................................................................................ 8

3.

Planteamiento y Justificacin del Tema ............................................................................ 9


3.1. Planteamiento.......................................................................................................... 9
3.2. Justificacin ............................................................................................................12

4.

Objetivos..........................................................................................................................13
4.1. Objetivo General .....................................................................................................13
4.2. Objetivos Especficos .............................................................................................13

5.

Metodologa a utilizar .......................................................................................................14

6.

Desarrollo y Anlisis de resultados ..................................................................................16


6.1. Desarrollo ...............................................................................................................16
Identificacin de problemtica y causas..................................................................16
Formulacin de objetivos y seleccin de acciones ..................................................21
Elaboracin del Plan de Accin y Seguimiento .......................................................21
Ejecucin ................................................................................................................23
6.2. Mejoras obtenidas ..................................................................................................29

7.

Anlisis costo/beneficio: ...................................................................................................31

8.

Conclusiones y Recomendaciones ..................................................................................34

9.

Bibliografa .......................................................................................................................36

ndice de Tablas
Tabla 1 : Estudiantes Matriculados 2014-II ...............................................................................11
Tabla 2 : Ocurrencias de Problemas en Campus UCE..............................................................16
Tabla 3 : Objetivos y Acciones de Mejora .................................................................................21
Tabla 4 : Plan de Accin y Seguimiento ....................................................................................22
Tabla 5 : Propuesta 1 - Horarios Campus UCE .........................................................................24
Tabla 6 : Propuesta 2 - Horarios Campus UCE .........................................................................25
Tabla 7 : Propuesta 1 Horas Salida Buses .............................................................................26
Tabla 8 : Propuesta 2 Horas Salida Buses .............................................................................26
Tabla 9 : Beneficio Econmico por Plan de Mejora ...................................................................31
Tabla 10 : Egresos por Plan de Mejora .....................................................................................32

ndice de Ilustraciones

Ilustracin 1 : Organigrama del Instituto John Von Neumann ..................................................... 3


Ilustracin 2 : Construccin Campus UCE ................................................................................. 9
Ilustracin 3 : Ubicacin del Campus UCE ................................................................................10
Ilustracin 4 : Proceso para Propuesta de Mejora .....................................................................14
Ilustracin 5 : Grfica de Pareto Problemas Campus UCE.....................................................17
Ilustracin 6 : Diagrama de Ishikawa Dificultades de Transporte............................................18
Ilustracin 7 : Diagrama de Ishikawa Problemas de Internet ..................................................19
Ilustracin 8 : Diagrama de Ishikawa Estudiantes desconoce procedimientos .......................20
Ilustracin 9 : Buses Campus UCE ...........................................................................................23
Ilustracin 10 : Repetidoras Instaladas en Campus UCE ..........................................................27
Ilustracin 11 : Instructivos para Estudiantes ............................................................................28
Ilustracin 12 : Clculo de la Relacin Beneficio-Costo.............................................................33

Direccin Estratgica de Operaciones

1. Resumen ejecutivo
El Instituto de Educacin Superior Tecnolgico del Per John Von Neumann (Neumann) en
la bsqueda de impartir educacin de calidad a sus estudiantes, ha planteado un plan para
lograr la mejora de su servicio de apoyo en el nuevo Campus de la Universidad de
Ciencias Empresariales (Campus UCE)

Luego de analizar la problemtica que presenta el Campus UCE con respecto a los
Servicios de Apoyo para el desarrollo del proceso educativo, se logr determinar que los
principales problemas, 78.3% de los problemas en general, eran: Las dificultades con el
transporte, que presentaba 98 ocurrencias que representaba el 41.7%, luego el problema
de internet represento 67 ocurrencias representando el 28.5% y el desconocimiento de los
procedimientos por parte de los estudiantes tena 19 ocurrencias que representaban el
8.1%.

A partir de la problemtica se utiliz el diagrama causa y efecto de Ishikawa para


determinar cules eran las causas de dichos problemas. Y a partir de dicha informacin se
determinaron que se deba alquilar un bus adicional, definir nuevos recorridos acorde con
los horarios, capacitar a los conductores, instalar repetidoras en las salas, revisar la
conexin de la antena de retransmisin de internet, asignar una ejecutiva para atencin en
el Campus UCE, entregar instructivos impresos sobre el reglamento y capacitar a los
estudiantes respecto al reglamento.

Se estim el beneficio que significara la implementacin del plan de mejora, considerando


que reducira la desercin estudiantil en un 10% y a partir de ello se logra cuantificar el
beneficio que representara S/. 39,900, mientras que los costos alcanzan el valor de
S/. 44,055. A partir de dicha informacin se determina la relacin Beneficio-Costo en 0.91,
un valor por debajo de la unidad pero que por el impacto positivo sobre la imagen de la
institucin justificar el desarrollo de las mejoras planteadas.

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Direccin Estratgica de Operaciones

2. Introduccin
2.1. Antecedentes
El instituto Superior Tecnolgico Privado John Von Neumann es una organizacin
dedicada a desarrollar programas educativos para ejecutivos peruanos, lxabor que
viene realizando desde el ao 1992 cuando inici sus operaciones en la ciudad de
Tacna - Per. En la actualidad, imparte carreras profesionales, cursos de
entrenamiento ejecutivo, diplomados y maestras.

Nuestra organizacin est encargada de disear e impartir aquellos programas de


formacin que responden a las necesidades especficas del actual entorno
empresarial. Para ello, plantea una propuesta acadmica ejecutiva en su formato y
contenido, formada por diferentes programas para ejecutivos en formacin y para
graduados, todos ellos con el nimo de consolidar conocimientos y absorber
experiencias.

En el da a da de nuestra actividad docente colaboramos de forma intensa con


empresas e instituciones, lo que garantiza la constante actualizacin, puesta al da y
revisin de todas nuestras prcticas docentes, metodologas y orientacin de los
contenidos acadmicos de las diferentes materias. Contamos con un claustro
docente de primer orden formado por profesores y profesionales con verdadera
pasin por la formacin.

Sabemos que la formacin para graduados requiere una perspectiva muy actual,
tanto en los aspectos tcnicos como en los prcticos del ejercicio profesional. Esta
conviccin impulsa nuestra constante y estrecha vinculacin con el mundo
empresarial, como depositarios del conocimiento aplicado en la nueva economa y
en la sociedad de la informacin y tecnologa.

Para contribuir al logro de los objetivos planteados por nuestro grupo educativo,
nuestra organizacin cuenta con un destacado equipo administrativo, quienes
diariamente laboran para permitir que el sistema de servicio acadmico funcione

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correctamente. A continuacin se puede ver una descripcin de las distintas reas


de la empresa:

Gerente General

Asistente de
Gerencia

Gerencia
Administrativa

Gerencia de
Servicios

Comite de
Gestin

Gerencia de
Marketing

Ejecutivas
Admiinistrativas

Ejecutivas de
Servicios

Ejecutiva
Publicidad

Personal de
Soporte

Protocolos

Ejecutivas de
Ventas

Direccin
Acadmica

Jefatura
Acadmica

Community

Docentes

Ilustracin 1 : Organigrama del Instituto John Von Neumann


Fuente: Elaboracin Propia

Gerencia de Administracin: Realiza las funciones de contabilidad, finanzas,


tesorera, recursos humanos, abastecimientos, gestin de activos y cobranzas.

Gerencia de Marketing: Realiza las funciones de promocin, publicidad, imagen


institucional, ventas, prospeccin y admisin.

Gerencia de Servicios: Realiza las funciones de atencin a los estudiantes, y regula


los procesos de servicio

Direccin Acadmica: Realiza las funciones de enseanza, evalucin, y gestiona las


labores de los profesores.

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2.2. Descripcin de la Organizacin


Principios
El Instituto Superior Tecnolgico Privado John Von Neumann, desarrolla sus
actividades acadmicas en base a los siguientes principios:

Participativa: Que implique a toda la comunidad educativa en el progreso


educativo, el cual ha de ser motivador, dinamizador, activo globalizado y en el
que la coordinacin y la colaboracin sean permanentes.

Prctica: Una educacin que desarrolle habilidades, destrezas, sensibilidad y la


afectividad para desenvolverse en la sociedad y en el medio en que vive.

Respetuosa: Basada en la cordialidad, respeto y confianza entre toda la


comunidad educativa, teniendo en cuenta el concepto de autodisciplina, que
cada cual sepa el lugar que ocupa en el centro, una educacin que estimule el
respeto a las instalaciones, el mobiliario, el material, etc. Como respeto al
medio ambiente en su conservacin, recuperacin y mejora

Integral: Que abarque todos los aspectos de la persona teniendo en cuenta


todos los mbitos: conocimientos, destrezas y valores; que favorezca el
desarrollo del espritu crtico donde fomente la capacidad creadora, como la
responsabilidad y el respeto hacia la sociedad y el medio ambiente.

Tolerante y solidaria: Educados y formados en la no discriminacin por razn


de sexo, raza, religin, situacin econmica, social y fsica, evitando el
aislamiento de algn miembro de la comunidad, muy por el contrario creando
un espritu de ayuda que permita respetar los valores individuales y colectivos,
buscando la felicidad de la comunidad educativa.

Vanguardista y Renovadora: Abierta a nuevos mtodos, recursos, instrumentos


que hagan ms eficaz la consecucin de objetivos; actualizadas en materias y
contenidos que recoja los nuevos lineamientos sobre rendimiento acadmico,
motivacin, desarrollo personal en bienestar del estudiantado en general.

Libertad: Donde las ideas puedan exponerse y ser escuchadas con la garanta
total del respeto a las personas que las expresen y donde se introduzca a los
estudiantes criterios democrticos que conlleven al buen funcionamiento de la
sociedad en que vivimos.

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Valores
Nuestra institucin tiene mucho inters en el cultivo de valores ticos procurando
formar al estudiante para que se a capaz de tomar decisiones libres y responsables,
ensendoles a ser leales, veraces y honestos y no aceptar el fraude y el engao.

La meta de nuestro estudiante es rechazar los valores falsos y denunciarlos con


valenta. Rechazar el consumismo, las drogas y todo lo que conduce a escaparse
de los problemas de la vida y debilita la recta conciencia.

El modelo educativo utilizado en el Instituto Neumann se basa en tres ejes


fundamentales, la pedagoga, el pragmatismo y las actitudes. La pedagoga es
fundamental, siendo todos los profesores excelentes comunicadores, con gran
capacidad para trasmitir y motivar, todos utilizan mucho la tecnologa, y logran
conectar con sus estudiantes, para desarrollar los contenidos de sus asignaturas. El
pragmatismo es inherente a la condicin tcnica de las carreras, los planes de
estudio consideran de forma relevante las tcnicas y herramientas que las
empresas utilizan en la actualidad, en tal sentido los estudiantes son formados con
la capacidad de ejercer sus profesiones de inmediato en las empresas. Finalmente,
nuestro modelo tiene como objetivo desarrollar las actitudes del profesional
Neumann, por tanto la comunicacin, el liderazgo, el trabajo en equipo, el optimismo
y la proactividad son desarrolladas de forma transversal en toda la carrera.

2.3. Fortalezas y Debilidades


Fortalezas
GESTIN INSTITUCIONAL:

Contamos con todos los documentos de gestin requeridos por las autoridades
competentes.

Alianza con la UTA que permite una doble titulacin.

El 20% de los estudiantes se interesan por la doble titulacin de la UTA y


MINEDU.

Estamos a la vanguardia de la tecnologa de informacin y comunicacin a


travs de pgina web, internet e intranet (activa).

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El 27% de los estudiantes de ADNI se han matriculado debido a la informacin


recibida a travs de la pgina web de la institucin.

Contamos con una buena historia crediticia y solvencia moral y econmica.

En los ltimos tres aos la institucin la recibido financiamiento por parte de


entidades bancarias para su crecimiento y consolidacin en el mercado
educativo local.

Contamos con la cercana y apoyo directo de parte de gerencia general.

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO:

Local propio moderno, amplio y antissmico.

En los ltimos tres aos, la institucin ha invertido el 35% de su patrimonio en


la adquisicin de equipos, construccin del edificio y adecuacin de los
ambientes.

Aulas equipadas con computadora, proyector y ecran fijos.

Mobiliario adecuado y cmodo tanto para el docente como para los


estudiantes.

Oficinas cmodas ventiladas y equipadas.

SS.HH. operativos y en ptimas condiciones.

PERSONAL:

Cumplimiento de leyes y normas laborales vigentes.

El 32% del total de ingresos se destina a cubrir el pago de las remuneraciones


y dems beneficios del personal de la institucin.

Otorgamiento de beneficios adicionales.

Tarifas especiales a los trabajadores y familiares que deseen estudiar y otras


promociones.

Se otorgan descuentos a los trabajadores y sus familiares, los cuales van


desde el 30% hasta el 50% ello de acuerdo al grado de consanguinidad.

Existe un buen clima organizacional, encontrndose el personal motivado en


razn a los beneficios anteriormente mencionados.

El personal de RR.HH. se encuentra actualizado en las normas y leyes


laborales.

Se cuenta con un proceso de reclutamiento, seleccin, contratacin e


induccin del nuevo personal.

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Se establecen buenas relaciones interpersonales entre personal directivo,


docente, administrativo y de servicios.

Debilidades
GESTIN INSTITUCIONAL:

En ciertas acciones o situaciones las decisiones son asumidas nicamente por


Gerencia General.

Poca participacin del personal en la elaboracin de documentos de gestin.

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO:

No contamos con un rea libre en el primer piso para recreacin y seguridad


de los estudiantes.

Falta de mantenimiento a los equipos informticos.

Falta de ventilacin en ciertas aulas especialmente en temporada de verano.

PERSONAL:

Falta de interaccin entre personal administrativo y docente.

No contamos con plan para desarrollar la cultura organizacional.

Falta de difusin de los procesos de RR HH al personal.

2.4. Oportunidades y Amenazas


Oportunidades

Crecimiento econmico nacional sostenido.

La institucin tiene trazada como meta, aperturar nuevos establecimiento


educativos en las ciudades de Arequipa, Cusco, Puno y a largo plazo en Lima.

Crecimiento econmico regional.

La institucin cuenta con ms de 700 estudiantes en la carrera de


administracin de negocios internacionales, esta cifra es superior en
comparacin a nuestros competidores.

Inafectacin de impuestos para productos educativos adquiridos en el pas y en


el extranjero.

Alianza estratgica con la universidad de Tarapac de Arica-Chile.

Relacin entre nuestra carrera profesional ofertada con el sector comercio


siendo esta la primera fuente de ingreso de la regin.

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Amenazas

La proliferacin de las filiales universitarias que ofertan carreras sin los


mnimos requisitos.

El bajo costo de sus pensiones de las filiales universitarias.

Los cambios de personal en las reas de educacin superior por cuestiones


polticas y otros en el ministerio de educacin, repercutiendo en los trmites
documentarios.

El desfasado

proyecto educativo regional

que no est acorde con las

necesidades actuales educativas y laborales.

La falta de empresas en el rubro del comercio exterior

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3. Planteamiento y Justificacin del Tema


3.1. Planteamiento
El instituto de educacin superior tecnolgico del Per su sede central en la ciudad
de Tacna, al sur de Per. Cuenta con aulas con el mejor equipamiento tecnolgico,
salas de estudio, centro de cmputo, oficinas administrativas entre otros beneficios
para los estudiantes. Las clases se han venido impartiendo durante mucho tiempo
en el Edificio Neumann ubicado en el cercado de la ciudad.

Sin embargo el aumento de la demanda ha trado consigo la necesidad de construir


nueva infraestructura donde se pueda brindar el servicio educativo a los nuevos
estudiantes que llegan a seguir, la ya existente, carrera de Administracin de
Negocios Internacionales y la nueva carrera de Contabilidad.

Ilustracin 2 : Construccin Campus UCE


Fuente: Facebook Fanpage Neumann Business School

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Para fines del ao 2013 se inician las construcciones de lo que ser el edificio de
aulas del Campus UCE (en referencia a la Universidad de Ciencias Empresariales),
Llegando a concluirse para el mes de Marzo del 2014, para poder iniciar el
semestre 2014-I del Instituto.

Ilustracin 3 : Ubicacin del Campus UCE


Fuente: Facebook Fanpage Neumann Business School

La ubicacin del campus UCE se encuentra en una zona alejada del cercado de
Tacna, por lo que se consider la utilizacin de buses para trasladar a los
estudiantes desde la Av. Grau cercana al centro de la ciudad hasta el Campus UCE
y de la misma manera de retorno. De esta se busca brindar las facilidades para que
los estudiantes puedan Lleganar sin dificultades hasta el Campus.

Para el traslado de los estudiantes se consideraron dos buses con capacidad para
30 pasajeros, los cuales trasladaban a los estudiantes sin mayo dificultad. Sin
embargo para el semestre 2014-II el nmero de Salenones y de estudiantes se
duplic significando dificultades para su traslado al contar con solamente dos buses.

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Tal como podemos observar en la Tabla 1 la cantidad de estudiantes se duplica


para el semestre 2014-II. A pesar de que los Salones de Primer Ciclo tanto en el
turno de la noche como de la maana no superaron los matriculados en el semestre
2014-II, la direccin toma la decisin de desarrollar clases en el Campus para el
Primer y Segundo Ciclo.

Ciclo y Seccin

Turno
Maana
Maana
Maana
Maana
Maana
Maana
Maana
Noche
Noche
Noche
Noche

Primero ADNI A
Primero ADNI C
Segundo ADNI A
Segundo ADNI C
Segundo ADNI D
Primero CONTA A
Segundo CONTA A
Primero ADNI B
Segundo ADNI B
Primero CONTA B
Segundo CONTA B

Cantidad de
Estudiantes
45
54
45
54
45
50
45
45
45
30
45

Tabla 1 : Estudiantes Matriculados 2014-II


Fuente: Elaboracin propia

Otra de las dificultades identificadas est relacionada la conexin de internet. En la


zona no existen proveedores del servicio de internet, que puedan brindar el acceso
a los usuarios del nuevo campus.

Adicionalmente se ha identificado que los estudiantes del Campus desconocen la


mayora de procedimientos tanto de las gestiones acadmicas como de las
gestiones administrativas. El personal que labora en el nuevo campus est abocado
a labores de soporte y no de atencin al estudiante.

Se requiere realizar un estudio para poder determinar cules son los principales
problemas que presenta el nuevo Campus y adems se pueda establecer el orden
de prioridad con el cual se va a atender dichos problemas.

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3.2. Justificacin
La mejora continua significa una forma de modificar el comportamiento de los
colaboradores de una organizacin. Una propuesta de mejora busca incentivar las
modificaciones requeridas en la forma de trabajo.

La infraestructura representa un elemento importante para impartir enseanza, su


relevancia radica en brindar las condiciones adecuadas para el desarrollo de la
actividad acadmica.

En nuestro caso particular, sumar al desarrollo de la actividad acadmica de


calidad, un soporte al estudiante que brinde las condiciones adecuadas tanto de
infraestructura como de servicios que permitan complementar su educacin, nos
conducen a la implementacin de un plan de mejora en los servicios de apoyo.

Es preciso decir, que la implementacin de una propuesta de mejora, es una


decisin estratgica de la organizacin para realizar eficazmente el desarrollo de
sus actividades.

El presente trabajo de investigacin tiene como base esencial disear una


propuesta de mejora a los Servicios de Apoyo que se brindan en el nuevo Campus
UCE.

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Direccin Estratgica de Operaciones

4. Objetivos
4.1. Objetivo General
Plantear una propuesta de mejora de los Servicios de Apoyo de los Programas del
Instituto John Von Neumann del Campus UCE

4.2. Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin de los Servicios de Apoyo del Campus UCE del


Instituto John Von Neumann.

Establecer el nivel de prioridad de la problemtica identificada en el Campus


UCE.

Determinar los lineamientos a seguir para mejorar los servicios para


estudiantes.

Desarrollar mecanismos de seguimiento y control para el desarrollo de los


Servicios de Apoyo que se brindan en el Campus UCE.

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Direccin Estratgica de Operaciones

5. Metodologa a utilizar
El procedimiento a seguir para plantear las mejoras en el Servicio de Apoyo de los
estudiantes del Campus UCE, han sido adaptado del manual Plan de Mejoras:
Herramientas de Trabajo de la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y
Acreditacin de la Universidad de Antofagasta de Chile se pueden describir
adecuadamente mediante el diagrama que se presenta en la Ilustracin 4.

Identificar principales
problemas

Formular los objetivos

Seleccionar las acciones


de mejora

Elaborar plan de accin

Plantear mecanismos de
seguimiento y control

Ejecucin
Ilustracin 4 : Proceso para Propuesta de Mejora
Fuente: Elaboracin Propia

Identificar problemas:
La solucin de un problema, y por lo tanto la superacin de un rea de mejora, comienza
cuando se conoce la causa que lo origin. Mediante grupos focales y aplicaciones de
encuestas se establecer las principales dificultades que se presentan en el Campus UCE,

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14

Direccin Estratgica de Operaciones

posteriormente se aplicar un anlisis Causa y Efecto utilizando el diagrama de Ishikawa


para determinar las causas de cada problema
Formular objetivos
Identificadas los principales problemas y sus causas, formularemos los objetivos y
estableceremos los plazos para lograrlos.
Seleccionar acciones de mejora
A partir de los objetivos establecidos para la propuesta de mejora, se seleccionar las
posibles alternativas de mejora para, posteriormente, priorizar las ms adecuadas. Se
utilizar la tormenta de ideas y la consulta de expertos para la determinacin de las
acciones de mejora a llevar a cabo para superar las debilidades.
Elaborar plan de accin
Definidas las acciones de mejora, es importante determinar el orden de prioridad; as como
las restricciones inherentes a las acciones que puedan condicionar la puesta en marcha, o
incluso generar la postergacin. El orden de prioridades y las restricciones sern definidas
en nuestro plan de accin.

Plantear mecanismos de seguimiento y control


Considerando que los plazos no permitirn es la elaboracin de un cronograma para el
seguimiento e implantacin de las acciones de mejora. En el mismo, se dispondrn de
manera ordenada las prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las
mismas.
Ejecucin
De acuerdo a lo establecido en el planteamiento anterior se procede a realizar las diversas
acciones que puedan estar acorde con los objetivos planteados por la institucin.

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Direccin Estratgica de Operaciones

6. Desarrollo y Anlisis de resultados


6.1. Desarrollo
Identificacin de problemtica y causas
Despus del anlisis desarrollado se pudo determinar las principales problemticas
que presenta la institucin y establecer las prioridades con las que se deben
solucionar, para lo cual se utiliz la teora de Pareto con el fin de descartar los
muchos triviales que afectan el desarrollo de las actividades en el Campus UCE.

De este trabajo se desarroll la siguiente tabla:

Problemas en la UCE
Ocurrencias Porcentaje
Dificultades transporte
98
41.7%
Problemas de Internet
67
28.5%
Estudiante desconoce procedimientos
19
8.1%
Mal Funcionamiento de Proyectores
11
4.7%
Problemas de Energa
10
4.3%
Inadecuada Acomodacin en Salenas
9
3.8%
Indisciplina de Estudiantes
8
3.4%
Incumplimiento de Horarios
7
3.0%
Inadecuada Limpieza de Ambientes
6
2.6%
235
100.0%

Acum
98
165
184
195
205
214
222
229
235

Porc. Acum
41.7%
70.2%
78.3%
83.0%
87.2%
91.1%
94.5%
97.4%
100.0%

Tabla 2 : Ocurrencias de Problemas en Campus UCE


Fuente: Elaboracin propia

A partir de dichos resultados se aplica la Teora de Pareto para poder determinar


cules son los problemas que ms dificultades han presentado, encontrndose que
las Dificultades de transporte es una de las alternativas que se presenta con
mayor ocurrencia teniendo una frecuencia absoluta de 98 41.7%, teniendo a los
Problemas de Internet en un segundo lugar los que representan 67 ocurrencias o
28.5% de los problemas, y en un tercer lugar el Desconocimiento de
Procedimientos por parte del estudiante que representa 19 ocurrencia o e 8.1 % de
las dificultades presentadas en el Campus.

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16

Direccin Estratgica de Operaciones

Ilustracin 5 : Grfica de Pareto Problemas Campus UCE


Fuente: Elaboracin propia

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17

Direccin Estratgica de Operaciones

Ilustracin 6 : Diagrama de Ishikawa Dificultades de Transporte


Fuente: Elaboracin propia

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18

Direccin Estratgica de Operaciones

Ilustracin 7 : Diagrama de Ishikawa Problemas de Internet


Fuente: Elaboracin propia

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19

Direccin Estratgica de Operaciones

Ilustracin 8 : Diagrama de Ishikawa Estudiantes desconoce procedimientos


Fuente: Elaboracin propia

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20

Direccin Estratgica de Operaciones

Formulacin de objetivos y seleccin de acciones


Despus de haber analizado la problemtica y haber priorizado aquellas con mayor
ocurrencia se procede a determinar los objetivos y a lograr, y las acciones a seguir
para solucionar la problemtica

Objetivos

Acciones

Optimizar el servicio de transporte de

estudiantes

Alquilar bus adicional


Definir nuevos recorridos acorde
con los horarios

Mejorar la conexin a Internet

Capacitar conductores

Colocar

repetidoras

en

los

Salones

Revisar la conexin de la antena


de retransmisin de internet.

Dar a conocer a los estudiantes los

Asignar

procedimientos del instituto

atencin en el campus

una

ejecutiva

para

Entregar instructivos impresos

Capacitar estudiantes

Tabla 3 : Objetivos y Acciones de Mejora


Fuente: Elaboracin propia

Elaboracin del Plan de Accin y Seguimiento


A continuacin determinaremos aspectos relevantes para el desarrollo de las
acciones planteadas

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

21

Direccin Estratgica de Operaciones

Objetivo

Acciones

Dar a conocer a los


estudiantes los
procedimientos del
instituto

Abastecimientos

Costo Alquiler
Nuevo conductor

Servicios Acadmicos

Tiempo
1S

2S

3S

4S

1S

2S

Indicador

Material Escritorio

Rol de buses
comunicado

Recursos Humanos

Ponente
Saln de
Capacitacin

Colocar repetidoras en los


Salones

Abastecimientos

Repetidoras
Proveedor
Instalacin

Revisar la conexin de la
antena de retransmisin de
internet

Abastecimientos

Proveedor de
Mantenimiento

Antena de
transmisin
revisada

Asignar una ejecutiva para


atencin en el campus

Servicios Acadmicos

Movilidad
Ejecutiva
Material Escritorio

Atencin en
Campus
Prestada

Entregar instructivos
impresos

Servicios Acadmicos

Instructivos
impresos

Capacitar estudiantes

Servicios Acadmicos

Capacitador
Sala de
capacitacin

Definir nuevos recorridos


acorde con los horarios

Capacitar conductores

Mejorar la conexin a
Internet

Recursos

Bus
adquirido y
conductor
contratado

Alquilar bus adicional


Optimizar el servicio
de transporte de
estudiantes

Responsable

Conductor
capacitado

Repetidoras
instaladas

Instructivos
entregados

x
x

Estudiantes
capacitados

Tabla 4 : Plan de Accin y Seguimiento


Fuente: Elaboracin propia

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

22

Direccin Estratgica de Operaciones

Ejecucin
Alquilar bus adicional
El rea de abastecimiento realizo un contrato con una empresa de transporte de
personal para que dicha empresa brindara el servicio de traslado de los estudiantes
en los horarios respectivos

Los buses son similares a los que cuenta la organizacin y tienen una capacidad
para poder trasladar a 35 pasajeros

Ilustracin 9 : Buses Campus UCE


Fuente: Elaboracin Propia

Definir nuevos recorridos acorde con los horarios


Servicios acadmicos desarrollo dos planteamientos de horarios de clases que
pudieran coincidir con los horarios de los estudiantes y cumpliendo con las horas
acadmicas respectivas, tal como se muestra en en las tablas 5 y 6.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

23

ADNI
1A

ADNI
1A

ADNI
1A

ADNI
1A

CONT
A 2A
ADNI
1F
CONT
A 2A
ADNI
1F

ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
300
10
Viernes

CONT
A 2A
ADNI
1F
CONT
A 2A
ADNI
1F

Tabla 5 : Propuesta 1 - Horarios Campus UCE


Fuente: Elaboracin propia

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

360

315

315

Estud

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

360

ADNI
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

300

Llegan 0 Llegan 300 Estud.

CONT
A 1A
ADNI
1F
CONT
A 1A
ADNI
1F

Llegan 60

ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C
300
10
Jueves

ADNI
1A

CONT
A 2A
ADNI
1F
CONT
A 2A
ADNI
1F

300

ADNI
1A

CONT
A 1A
ADNI
1F
CONT
A 1A
ADNI
1F

Salen 60

ADNI
1A

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

Salen 0

Llegan 0 Llegan 315 Estud.


Llegan 45

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

ADNI
1A

315
10.5
Viernes
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1C
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1C

Estud.

ADNI
1F

ADNI
2C
ADNI
1A
ADNI
2C
ADNI
1A
360
12
Mircoles

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

ADNI
1A

CONT
A 1A
ADNI
1F
CONT
A 1A
ADNI
1F

Salen 300

ADNI
1F

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Salen 0

ADNI
1F

ADNI
2C
ADNI
1A
ADNI
2C
ADNI
1A

ADNI
1A

300
10
Jueves
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C

Estud.

ADNI
1F

ADNI
1F

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

Salen 0

ADNI
1F

ADNI
1F

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Salen 360

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Llegan 0 Llegan 300 Estud.

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1C
315
10.5
Martes

ADNI
2A

Llegan 60

Llegan 60

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Salen 45

ADNI
1F

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

ADNI
1F

315
10.5
Mircoles
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1A
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI
1A

Estud.

ADNI
1C
300
10
Lunes

ADNI
1F

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

Salen 0

ADNI
1C

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
1F

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Salen 315

12:10
ADNI
12:50
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

ADNI
1F

300
10
Martes
ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2A
ADNI ADNI
2E
1C

Estud.

11:30
ADNI
12:10
1A

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

Salen 60

10:40
ADNI
11:20
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

Salen 0

10:00
ADNI
10:40
1A

Salen 300

09:10
ADNI
09:50
1A

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Estud.

08:30
ADNI
09:10
1A

300
10
Lunes
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C

Llegan 0 Llegan 300 Estud.

Direccin Estratgica de Operaciones

24

ADNI
2C

210
7
Mircoles

CONTA
2A

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
1A

ADNI
1A

ADNI
1C

CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
1A

ADNI
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

ADNI
1C
240
8
Viernes

Tabla 6 : Propuesta 2 - Horarios Campus UCE


Fuente: Elaboracin propia

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

25

CONTA
2A

Lleg 225

Estud.

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

ADNI
1A

Lleg 45

CONTA
1A
CONTA
2A

Lleg 90

ADNI
2C

Sal 60

ADNI
2A

Sal 60

Lleg 210
Lleg 105
Lleg 45
Sal 60

Lleg 210
Lleg 105

Lleg 45
ADNI
1A

CONTA
2A

ADNI
1A

Sal 240

CONTA
2A

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
240
8
Jueves

CONTA
1A

Estud.

ADNI
1A

ADNI
2A
ADNI
2E

ADNI
1A

225
7.5
Viernes
ADNI ADNI
2A
2C

Estud.
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

Sal 60

ADNI
2C

ADNI
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

Estud.

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Sal 240

ADNI
1A

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Sal 105

Lleg 105

Lleg 195
ADNI
1A

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

210
7
Jueves
ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI ADNI
2E
1C

Estud.

ADNI
1A

ADNI
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

Sal 45

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
1A

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Sal 210

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C
210
7
Martes

ADNI
2E

Estud.
CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
1A

210
7
Mircoles
ADNI
2A
ADNI
1C
ADNI
2A
ADNI
1C

Estud.

ADNI
1C
210
7
Lunes

CONTA
1A

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

Lleg 60

CONTA
1A

Lleg 210

ADNI
2C
ADNI
1C

Lleg 90

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

ADNI
1A

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

Sal 45

ADNI
1A

ADNI
1A

CONTA
1A

Sal 105

ADNI
1A

Lleg 60

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

ADNI
1A

Sal 210

12:10
12:50

ADNI
2C
ADNI
1C
ADNI
2C
ADNI
1C

ADNI
1A

195
6.5
Martes
ADNI
2C
ADNI ADNI
2E
1C
ADNI ADNI
2A
2C
ADNI ADNI
2E
1C

Estud.

11:30
12:10

ADNI
2A
ADNI
2E
ADNI
2A
ADNI
2E

Sal 90

10:40
11:20

ADNI
1A

Sal 60

10:00
10:40

ADNI
2E

ADNI
2C
ADNI
1C

ADNI
1A

Sal 210

09:10
09:50

CONTA
1A
CONTA
2A
CONTA
1A
CONTA
2A

Estud.

08:30
09:10

210
7
Lunes
ADNI
2C

Estud.

Direccin Estratgica de Operaciones

Direccin Estratgica de Operaciones

A partir de dichos horarios se establecieron los recorridos y la capacidad para poder


atender a los estudiantes:

Salida

Bus1

07:30
07:38
07:46
07:54
08:02
08:10
08:18
08:26

35

Bus2

Alumnos
Trasladados
70
105
105
175
210
210
280
315

Bus3
35

35
35

35
35

35

35
35

Tabla 7 : Propuesta 1 Horas Salida Buses


Fuente: Elaboracin propia

Salida

Bus1

07:30
07:40
07:55
08:05
08:20
08:30
08:45
08:55

35

Bus2

Bus3
35

35
35

35
35

35

35
35

35

10

Alumnos
Trasladados
70
105
175
210
280
315
360
360

Tabla 8 : Propuesta 2 Horas Salida Buses


Fuente: Elaboracin propia

Consideramos la alternativa 1 como la ms adecuada para establecer el rol de


buses, y cumplir con los requerimientos de horas de clases y grupos de estudiante

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

26

Direccin Estratgica de Operaciones

Capacitar conductores
El rea de Recursos Humanos brindo una capacitacin para la cual recurri al
equipo del Comit de Gestin quien le dio algunos alcances sobre los reglamentos
de la institucin y sobre la Calidad de Servicio para la atencin a los estudiantes.

Colocar repetidoras en los Salones


Considerando la no existencia de servicio de internet por la zona, se instal una
antena de retransmisin y se instal las repetidoras dentro del Campus para poder
llegar con mayor intensidad a los diferentes ambientes del campus.

Ilustracin 10 : Repetidoras Instaladas en Campus UCE


Fuente: Elaboracin Propia

Revisar la conexin de la antena de retransmisin de internet


El proveedor que instal el sistema de retransmisin, realiz ajustes a la antena
considerando que la misma se haba movido durante las modificaciones que se
venan haciendo en el campus, lo que permiti una mejor transmisin de la seal.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

27

Direccin Estratgica de Operaciones

Asignar una ejecutiva para atencin en el campus


Se ha asignado que en los horarios de Martes y Jueves en el turno de la maana y
los mircoles en el Turno de Noche la ejecutiva pueda absolver dudas de los
estudiantes.

Entregar instructivos impresos


El primer da de clases se entregaron instructivos a los estudiantes que involucraba
informacin sobre el reglamento de la institucin, as como algunas gestiones
bsicas que puede realizar el estudiante.

Ilustracin 11 : Instructivos para Estudiantes


Fuente: Elaboracin Propia

Capacitar estudiantes
Adicionalmente en trabajo conjunto con el rea de Cobranzas se asistieron a los
diversos salones con el fin de orientar a los estudiantes sobre los procedimientos a
seguir para diversas actividades, as como las fechas de vencimientos de los pagos
por derechos de enseanza.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

28

Direccin Estratgica de Operaciones

6.2. Mejoras obtenidas


Traslado de Estudiantes Optimizada
En la actualidad, la puntualidad es una pieza fundamental en la enseanza del
valor agregado, que nuestra empresa est forjando a cada uno de los estudiantes,
sin embargo, pocas instituciones de enseanza han tomado debida atencin a
este problema. Con la nueva estrategia de alquilar una unidad ms con un chofer
capacitado y definir nuevos recorridos acordes con los horario de cada saln de
clase,

los alumnos

estarn en condiciones de ingresas a la institucin en su

horario exacto y sin ningn retraso.

Se propone que la flota de mnibus de la UCE Neumann compuesto por dos


unidades propias y una alquilada cumpla con el plan de recorrido en trasladar a los
alumnos en su horario indicado, para que el estudiante no tengan la excusa de
llegar tarde a clases.

Segn el plan de acciones de que presenta la tabla nmero 4 siendo la capacidad


de

cada microbs

de

35 pasajeros

capacidad ideal para el traslado de

estudiantes por turnos con una frecuencia de 15 minutos por vuelta hasta cumplir
con el objetivo (La puntualidad valor agregado a nuestros educandos) aplicando
esta nueva estrategia de transporte y el plan de acciones solucionaremos el
41.7% de los problemas que aquejan a los servicios de apoyo del campos UCE
Conexin a Internet Adecuada
Para que nuestros estudiantes sean exitosos, y tengan una visin global de su
futuro, el uso del Internet se convierte en una herramienta importante. Provee
trabajos, recursos y comunicacin en todo el mundo.

El uso del Internet posibilita, que la mente quede liberada de tener que retener una
cantidad enorme de informacin. Slo es necesario comprender los conceptos
sobre la dinmica de los procesos en las cuales una informacin est encuadrada,
ello permite utilizar mtodos pedaggicos con los cuales el alumno puede aprender
ms.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

29

Direccin Estratgica de Operaciones

La disponibilidad de la conexin dentro del campus UCE adems facilita que el


estudiante pueda complementar la formacin brindada por el docente, con
informacin disponible en la red.
Conocimiento de Procedimientos
Las disposiciones generales las actividades del instituto se encuentran normadas y
deben ser de conocimiento de los estudiantes. Tales normas deben estar en
reglamentos que traten sobre: condiciones de matrcula del estudiante, tipos de
actividades curriculares, sistema de evaluacin y de calificacin, control de
asistencia del estudiante, sistema de registro de desempeo del estudiante,
rgimen de promocin y permanencia, entre otros.

Despus del trabajo realizado el reglamento del Instituto John Von Neumann es de
conocimiento de la comunidad estudiantil y asegura que el desarrollo de las
actividades se lleve a cabo dentro de un marco de orden y regularidad y
proporciona los medios para un mejor desempeo intelectual, acadmico y
profesional del estudiante.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

30

Direccin Estratgica de Operaciones

7. Anlisis costo/beneficio:
Para realizar el anlisis beneficio-costo determinamos el beneficio econmico que
significara la implementacin del plan de mejora y luego los costos en los que se
incurriran para su implementacin.

Determinamos primero el beneficio, considerando para ello la reduccin del nivel de


desercin de un 20% que se estima se viene presentando a un 10% que reducira despus
de implementar el plan de mejora. El resultado de dicho beneficio se calcula en la Tabla 9.

Total Estudiantes

1055

Desercin antes Mejora


Estudiantes desertores antes Mejora

* 20%
211

Desercin despus Mejora


Estudiantes desertores despus Mejora

* 10%
106

Ingresos por Estudiante


Costo por Estudiante
Beneficio por Estudiante
Estudiantes que no desertan
Beneficio Total

S/. 950
* S/. 570
S/. 380
105
S/. 39,900

(*) Datos Estimados


Tabla 9 : Beneficio Econmico por Plan de Mejora
Fuente: Elaboracin propia

Determinamos los costos de la implementacin detallando los costos que se incurren en


cada una de las acciones que se implementan segn la Tabla 10.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

31

Direccin Estratgica de Operaciones

Objetivo

Optimizar el
servicio de
transporte de
estudiantes

Mejorar la
conexin a
Internet

Acciones
Alquilar bus adicional
Definir nuevos recorridos
Capacitar conductores
Colocar repetidoras en los
Salones
Revisar antena de retransm.

Dar a conocer
a los
estudiantes los
procedimientos
del instituto

Asignar ejecutiva para


atencin
Entregar instructivos impres.
Capacitar estudiantes

Recursos

Ago

Costo Alquiler

Sep

Gastos Estimados
Oct
Nov

Dic

TOTAL

6,372

6,372

6,372

6,372

6,372

31,860

700

700

700

700

700

3,500

Material Escritorio

Ponente

945

200

200

200

945
1,500
600

Nuevo conductor

Saln de Capacitacin
Repetidoras
Proveedor Instalacin

1,500

Mantenimiento Repetidora
Proveedor de Mantenimiento

800

800

800

800

800

4,000

Movilidad Ejecutiva

240

240

240

240

240

1,200

50

50

50

50

50

250

Material Escritorio
Instructivos impresos

200

200

Capacitador

Sala de capacitacin

S/. 9,307

S/. 9,662

S/. 8,362

S/. 8,362

S/. 8,362

S/. 44,055

Tabla 10 : Egresos por Plan de Mejora


Fuente: Elaboracin propia

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

32

Direccin Estratgica de Operaciones

Posteriormente realizamos el clculo de la relacin beneficio costo considerando los


resultados obtenidos en los cuadros vistos anteriormente

Ilustracin 12 : Clculo de la Relacin Beneficio-Costo


Fuente: Elaboracin Propia

A pesar que los resultados no superan la unidad, terminan siendo relevantes para la
institucin considerando el impacto positivo que significar en los estudiantes y que
permitirn adems que puedan desarrollar sus actividades acadmicas con las
condiciones ms adecuadas.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

33

Direccin Estratgica de Operaciones

8. Conclusiones y Recomendaciones
El desarrollo de la presente investigacin materializada en los aspectos tericos
conceptuales, la propuesta de un procedimiento ajustado a las caractersticas del objeto de
estudio y su validacin prctica, permiten llegar a las siguientes
Conclusiones:

1. Los retos que imponen para la Administracin de Operaciones la expansin


creciente del sector de los servicios y las tecnologas de informacin, han
impulsado el surgimiento de modernas y eficaces concepciones para administrar
las

organizaciones

empresariales,

aunque

persisten

limitaciones

en

la

disponibilidad de mecanismos de gestin y mtodos que se ajusten a las


particularidades de los servicios.

2. El empleo del enfoque por procesos puede ser considerado como una de las vas
fundamentales para el mejoramiento de las organizaciones empresariales, ya que
en la prctica estas entidades estn conformadas por procesos que generan
productos o servicios, siendo necesario lograr la eficiencia y la eficacia de los
mismos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por tanto mejorar
la competitividad de las organizaciones.

3. Los mapas de procesos, diagramas de flujos, fichas de procesos y manuales de


procesos, son herramientas de gestin que facilitan la instrumentacin eficaz del
enfoque en procesos y constituyen soportes significativos del procedimiento para la
mejora de los procesos claves en organizaciones educativas.

4. El desarrollo del plan de mejora, a pesar de no lograr un resultado positivo en la


relacin beneficio-costo (B/C = 0.91) significa un impacto positivo en el estudiante
porque permitir una buena percepcin de la imagen de la institucin y que pueda
brindar referencias positivas sobre la institucin, que en un futuro terminar siendo
beneficioso para futuros ingresos.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

34

Direccin Estratgica de Operaciones

Recomendaciones

1. Es necesario definir una estrategia de comunicacin nica a nivel de toda la


empresa para ser liderada desde la gerencia general.
2. Proveer de capacitacin y herramientas necesarias a los lderes comunicadores
internos (jefes de reas) con fines de establecer un estndar alto y uniforme en los
mensajes.
3. Realizacin de auditoras peridicas de procesos de comunicacin con el fin de
asegurar que las prcticas empleadas y los contenidos transmitidos estn
alineados al direccionamiento especificado.
4. La toma de decisiones tanto a nivel gerencial como a nivel operativo debe estar
alineada a la estrategia de la organizacin.
5. Los cambios continuos en el flujo de estudiantes de los primeros ciclos de estudio,
muestran incertidumbre e inestabilidad e influyen en el aspecto financiero de la
empresa y la posicin de sta en su entorno.
6. Se puede notar que durante los ltimos aos, el sector educativo ha crecido
aumentando la gama de servicios y productos lo que ha llevado a una competencia
agresiva para atraer a los clientes y fidelizar los actuales, ofertando programas de
diplomado, maestras, etc.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

35

Direccin Estratgica de Operaciones

9. Bibliografa

Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin. (29 de Agosto de


2014).

Universidad

de

Antofagasta.

Obtenido

de

https://www.uantof.cl:

https://www.uantof.cl/acreding/Documentos/Plan%20de%20Mejoras.pdf

Galgano, A. (1995). Los 7 instrumentos de la Calidad Total. Madrid: Diaz de Santos.

Velazco, J. A.-F. (1999). Gestin de la Calidad orientada a los Procesos. Madrid:


ESIC Editorial.

MEJORA DE LOS SERVICIOS DE APOYO DEL CAMPUS UCE

36

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