Capítulo Ii

CAP. II: APLICACIN ITIL v3.
G. CAPCHA DAVID, C. RODRIGUEZ RUBEN
CAPTULO II:
MARCO REFERENCIAL
Est bien celebrar el xito, pero es ms importante prestar atencin a las lecciones del
fracaso
Bill Gates
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
1) Autor: Jess Rafael Gmez lvarez.

Ttulo: Implantacin de los procesos de Gestin de incidentes y Gestin de problemas
segn ITIL v3.0 en el rea de Tecnologas de Informacin de una entidad financiera.
Resumen:
CAP. II: APLICACIN ITIL v3.0
El presente trabajo de tesis implementa los procesos de Gestin de incidentes y Gestin de

problemas segn ITIL v3.0 en el rea de Tecnologas de Informacin de una entidad
financiera.
En la actualidad, muchas reas de sistemas de las empresas no tienen una adecuada gestin
de incidentes o de problemas de los sistemas de informacin empresariales en sus
ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de sistemas
que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de
atencin en que deben ser atendidos segn la prioridad del mismo. Muchas veces el
servicio de Tecnologas de Informacin llega a recuperarse, pero no se logra investigar y
descubrir las causas raz de los problemas o peor an, se tienen incidentes que no son
resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI
as como en la continuidad del negocio.
Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el rea de Tecnologas de
Informacin de las empresas, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener
procesos definidos de gestin de incidentes y de problemas con una visin de organizacin
para la atencin de estos eventos. Para el anlisis de los procesos anteriormente
mencionados, la presente tesis se basar en las mejores prcticas recomendadas por el
marco referencial de ITIL.
En la presente tesis se analiza la problemtica actual del rea de Tecnologa de Informacin
de una entidad financiera mostrando una solucin alineada a los
2) Autor: Raquel Lpez Solrzano

Ttulo: Implantacin de los procesos de Gestin de incidentes y Gestin de problemas
segn ITIL v3.0 en el rea de Tecnologas de Informacin de una entidad financiera.
Resumen:
La presente Disertacin de Grado tiene como objetivo realizar un anlisis de los procesos
del Servicio Mesa de Ayuda de la empresa Automotores Continental para mejorar
aplicando las buenas prcticas de ITIL; para entregar un servicio de calidad basado en las
necesidades funcionales y con la garanta exigida por el cliente. La gestin de las reas de
TI basadas en ITIL ha resultado exitosa a nivel mundial, por lo que se ha aceptado como el
estndar para las mejores prcticas de los procesos y servicios de TI (Tecnologa de la
Informacin). En la dcada de los 80, el servicio prestado a los departamentos del gobierno
britnico por empresas de TI internas y externas gozaban de excelente calidad de servicio,
por tal motivo la OGC (Ministerio de Comercio) decidi encargar el desarrollo de una
metodologa estndar, la misma que debera ser independiente de los proveedores tanto
internos como externos, el resultado fue el desarrollo y publicacin de la Biblioteca de la
Infraestructura de Tecnologa de la Informacin (ITIL) que se compone de una serie de
Mejores Prcticas. La Biblioteca ITIL V3 cuenta con un Ciclo de Vida del Servicio
basado en 5 Gestiones: 1. Estrategia del Servicio. 2. Diseo del Servicio. 3. Transicin del
Servicio. 4. Operacin del Servicio. 5. Mejora Continua del Servicio
3) Autor: Natalia Lorena Cando Sisalema
Ttulo: Sistema para la Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el

Departamento de Administracin y Desarrollo de Tecnologas de Informacin y
Comunicacin de la Universidad Central del Ecuador
Resumen:
Sistema para la Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el Departamento
de Administracin y Desarrollo de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la
Universidad Central del Ecuador. El sistema BCP permite el registro de una peticin de
cambio para luego ser aceptada, planificada y adems, puede ser clasificada por el nivel de
urgencia, para luego ser aprobada o rechazada por el CAB o ECAB respectivamente y
finalmente se realizar su implementacin y evaluacin; en el caso de que el cambio
provoque alteraciones no contempladas, ste es capaz de regresar a la ltima configuracin
estable de la infraestructura TI al elegir la opcin de Backout, manteniendo as siempre
actualizada la CMDB reflejando el estado actual de la infraestructura TI.
4) Autor: Ana Quevedo Val

Ttulo: Implementacin de una metodologa de procesos para la mejora de TI en una
empresa
Resumen:
Teniendo en cuenta que los departamentos de TI estn actualmente en el negocio de
proveer servicio, deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los
mismos conceptos de negocio que aquellos utilizados por todos los proveedores de
servicios. Tienen mucho camino por recorrer para alcanzar a los dems. El enfoque de
Gestin de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no debe implementarse
porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende por qu est
Implementando ITIL, no tendr xito. El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de
valor aadido y valor real al cliente. Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas
organizaciones necesitarn programar a largo plazo mejoras de proceso antes de poder
considerarse mejor de su clase. Es importante reconocer que esto es uno de los mayores
beneficios de implementar la metodologa de la Gestin de Servicio para la organizacin.
Dar a la organizacin: - Mejor calidad de servicio- soporte de empresa ms fiable Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI ms enfocados, ms confianza en la
habilidad de seguirlos cuando sea necesario. - Visin ms clara de la capacidad actual de IT
- Mejor informacin de servicios actuales (y posiblemente de dnde Cambios traeran los
mayores beneficios). - Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento
de soporte de IT Empleados ms motivados; mayor satisfaccin de trabajo mediante mejor
entendimiento de capacidad y mejor gestin de expectaciones - Mayor satisfaccin de
Cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de ellos - Es
probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios - Ventajas
conducidas por el sistema, por ejemplo mejoras en seguridad, exactitud, velocidad,
disponibilidad segn se requiera para el nivel de servicio acordado. - Tiempo de ciclo
mejorado para Cambios y un mayor nivel de xito. - Los costes operativos bajarn a
medida que menos esfuerzo se pierda en dar a los Clientes productos y servicios que no
quieren - Los mrgenes de beneficio mejorarn a medida que se consiga ms negocio de
repeticin, es mucho ms barato vender a un cliente existente que rondarle a uno nuevo. La eficacia mejorar a medida que el personal trabaje de forma ms efectiva como equipos.
- La moral y el movimiento de personal mejorar a medida que los empleados consigan
satisfaccin de trabajo y seguridad de empleo. - La calidad de servicio mejorar
constantemente, resultando en una reputacin ms favorecedora para el departamento de TI
lo cual tentar a nuevos clientes y animar a clientes existentes a comprar ms. - El
departamento de TI se har ms eficaz en soportar las necesidades del negocio y se har
ms interesado en cambios en la direccin de la empresa. La importancia y nivel de stos
variar entre organizaciones. Definir estos beneficios para cualquier organizacin de una
manera mesurable ms tarde puede convertirse en una cuestin. Seguir la gua de ITIL
puede ayudar a cuantificar algunos de estos elementos. Las principales motivaciones para
el fallo de la implantacin de ITIL en las organizaciones son: - Carencia de compromiso y
entendimiento de la plantilla - Carencia de formacin - Los empleados con la
responsabilidad de la implementacin no son dotados con la autoridad suficiente para la
toma de las decisiones necesarias. - Prdida de la persona a cargo de la implementacin de
la gestin de servicios. - Prdida del mpetu desde del primer anuncio.
Prdida de la financiacin inicial y de los beneficios cuantificables a largo plazo.
Demasiada concentracin en la parte tctica, se buscan soluciones tcticas en lugar de
estratgicas. Por ejemplo, llevar a cabo elementos individuales de la gestin de servicios en
lugar de toda la situacin. - Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en
intentar hacerlo de una sola vez. - Planificacin de la implementacin irrealista.
Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin. - Las herramientas son incapaces
de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida el proceso y la herramienta. mbito de los procesos inadecuado. - Carencia de apreciacin del trabajo y disciplina
necesarios para implementar la gestin de servicios.
5) Autor: Alexander Omar Ustares Ocampo

Ttulo: Implantacin de la Metodologa ITIL V3 dentro la seguridad en entidades pblicas
o privadas
Resumen:
La finalidad de este proyecto es la creacin de un nuevo estndar para aplicar una

proteccin dentro de una entidad u organizacin para obtener beneficios. Todo esto basado
en la situacin actual y problemtica de nuestro pas. Es por eso que realiz una
investigacin de la metodologa ITIL V3 y de normas ISO para iniciar la propuesta, con el
fin de ayudar a las Entidades por medio del anlisis llegando a la conclusin que el
problema se presenta. Se evalo la forma de proteger la informacin en las entidades dando
como resultado varios huecos que afectan el traslado seguro de la informacin, adems se
encontr diversas tcnicas para recuperar la informacin y tambin para protegerlas
durante el anlisis de estas. En las tcnicas de proteccin de los datos se encontr una gran
variedad de implementaciones que engloban parte de lo sugerido en este estndar.
Conscientes de esta situacin se cre un modelo de estndar estableciendo una proteccin a
los datos de manera integral llevando as a la propuesta que se presenta para ser una gua
que protege el activo ms importante de una empresa el cual son los datos y siendo integral
ya que prev que hacer en caso de que estas medidas preventivas ocurran dando lugar a una
mayor minimizacin de la perdida de los datos. El modelo est dividido en varios puntos,
los cuales van desde la administracin de las TI hasta la responsabilidad del usuario,
haciendo nfasis en las actividades de la direccin informtica, el cual no son
respectivamente en materia de tcnicas o herramientas para hacer una proteccin efectiva,
sino que estn enfocadas en la cultura informtica que tiene el empleado. PALABRAS
CLAVES: Seguridad de la Informacin, Gestin de Servicio, Itil V3., Itil V2, Cobit,
ISO/IEC 27000, ISO/IEC 20000,Gestion de Servicios TI, TIC, Seguridad Perimetral,
Entidades Pblicas, Entidades Privadas, CMD, SLA, Mtodos de recuperacin de datos,
Firewall, Corrupcin en la red, Tecnologas de proteccin
6) Autor: Natalia Lorena Cando Sisalema
Ttulo: Sistema para la Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el

Departamento de Administracin y Desarrollo de Tecnologas de Informacin y
Comunicacin de la Universidad Central del Ecuador
Resumen:
Sistema para la Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el Departamento
de Administracin y Desarrollo de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la
Universidad Central del Ecuador. El sistema BCP permite el registro de una peticin de
cambio para luego ser aceptada, planificada y adems, puede ser clasificada por el nivel de
urgencia, para luego ser aprobada o rechazada por el CAB o ECAB respectivamente y
finalmente se realizar su implementacin y evaluacin; en el caso de que el cambio
provoque alteraciones no contempladas, ste es capaz de regresar a la ltima configuracin
estable de la infraestructura TI al elegir la opcin de Backout, manteniendo as siempre
actualizada la CMDB reflejando el estado actual de la infraestructura TI.
7) Autor: Mara Alexandra Bentez Daz.
Ttulo: Implementacin de un Service Desk para la gestin de la infraestructura

tecnolgica para la empresa Alpha Electronics, basado en ITIL v3
Resumen:
El presente proyecto se basa en la implementacin de un Service Desk para la Empresa
Alpha Electronics, con el objetivo de mejorar la gestin de los Servicios y Recursos de
Infraestructura Tecnolgica ofrecidos a usuarios y clientes.
Alpha Electronics es una mediana empresa que antes de la implementacin desconoca
cmo gestionar Servicios de TI; el personal del rea de Servicio al Cliente brindaba soporte
nicamente a los clientes de la empresa y muchas veces el registro de los mismos no era
adecuado y si los usuarios de la empresa tenan problemas con los Servicios y Recursos de
TI, no haba personal suficiente que pueda solventar dichos requerimientos. Gracias a la
biblioteca de mejores prcticas ITIL y la utilizacin del ciclo de vida del Servicio, se
pudo organizar de mejor forma los Servicios, los Recursos y los Cambios de TI, tambin se
logr establecer procesos y procedimientos para llevar acabo determinadas actividades
entregando nuevas responsabilidades al personal de la empresa.
De esta manera los usuarios y clientes de Alpha Electronics fueron beneficiados con la
implementacin, ya que se mejor la comunicacin, la disponibilidad, y la seguridad de
Servicios y Recursos empresariales y de TI.
El Service Desk fue construido mediante las fases del ciclo de vida del Servicio basado en
ITIL V3 que son: la estrategia, el diseo, la transicin y la implementacin, las cuales
utilizaron diferentes procesos como la gestin financiera, el catlogo de servicios, la
gestin de cambios y la gestin de incidentes. Todo lo antes mencionado permiti que hoy
en da Alpha Electronics pueda brindar un mejor servicio a sus clientes y usuarios.
2.2 MARCO TEORICO

A) COBIT.
La informacin es un recurso clave para todas las empresas y desde el momento en que la
informacin se crea hasta que es destruida, la tecnologa juega un papel importante. La
tecnologa de la informacin est avanzando cada vez ms y se ha generalizado en las empresas
y en entornos sociales, pblicos y de negocios. Como resultado, hoy ms que nunca, las
empresas y sus ejecutivos se esfuerzan en:
Mantener informacin de alta calidad para soportar las decisiones del negocio.
Generar valor al negocio con las inversiones en TI, por ejemplo, alcanzando metas
estratgicas y generando beneficios al negocio a travs de un uso de las TI eficaz e
innovador.
Alcanzar la excelencia operativa a travs de una aplicacin de la tecnologa fiable y
eficiente.
Mantener los riesgos relacionados con TI en un nivel aceptable Optimizar el coste de
los servicios y tecnologas de TI
Cumplir con las constantemente crecientes leyes, regulaciones, acuerdos contractuales
y polticas aplicables.
Durante la pasada dcada, el trmino gobierno ha pasado a la vanguardia del pensamiento
empresarial como respuesta a algunos ejemplos que han demostrado la importancia del buen
gobierno y, en el otro extremo de la balanza, a incidentes corporativos a nivel global.
Empresas de xito han reconocido que el comit y los ejecutivos deben aceptar las TI como
cualquier otra parte importante de hacer negocios. Los comits y la direccin tanto en
funciones de negocio como de TI deben colaborar y trabajar juntos, de modo que se incluya la
TI en el enfoque del gobierno y la gestin. Adems, cada vez se aprueba ms legislacin y se
implementan regulaciones para cubrir esta necesidad.
COBIT 5 provee de un marco de trabajo integral que ayuda a las empresas a alcanzar sus
objetivos para el gobierno y la gestin de las TI corporativas. Dicho de una manera sencilla,
ayuda a las empresas a crear el valor ptimo desde IT manteniendo el equilibrio entre la
generacin de beneficios y la optimizacin de los niveles de riesgo y el uso de recursos.
COBIT 5 permite a las TI ser gobernadas y gestionadas de un modo holstico para toda la
empresa, abarcando al negocio completo de principio a fin y las reas funcionales de
responsabilidad de TI, considerando los intereses relacionados con TI de las partes interesadas
internas y externas. COBIT 5 es genrico y til para empresas de todos los tamaos, tanto
comerciales, como sin nimo de lucro o del sector pblico.
Principios de COBIT 5
Figura 05 COBIT
COBIT 5 se basa en cinco principios claves (mostrados en la figura 2) para el gobierno y la
gestin de las TI empresariales:
Principio 1:
Satisfacer las Necesidades de las Partes InteresadasLas empresas existen para crear
valor para sus partes interesadas manteniendo el equilibrio entre la
Realizacin de beneficios y la optimizacin de los riesgos y el uso de recursos. COBIT
5 provee todos los procesos necesarios y otros catalizadores para permitir la creacin de
valor del negocio mediante el uso de TI. Dado que toda empresa tiene objetivos
diferentes, una empresa puede personalizar COBIT 5 para adaptarlo a su propio

contexto mediante la cascada de metas, traduciendo metas corporativas de alto nivel en
otras metas ms manejables, especficas, relacionadas con TI y mapendolas con
procesos y prcticas especficos.
Principio 2:
Cubrir la Empresa Extremo-a-ExtremoCOBIT 5 integra el gobierno y la gestin de
TI en el gobierno corporativo:
Cubre todas las funciones y procesos dentro de la empresa; COBIT 5 no se
enfoca slo en la funcin de TI, sino que trata la informacin y las
tecnologas relacionadas como activos que deben ser tratados como cualquier
otro activo por todos en la empresa.
Considera que los catalizadores relacionados con TI para el gobierno y la
gestin deben ser a nivel de toda la empresa y de principio a fin, es decir,
incluyendo a todo y todos internos y externos los que sean relevantes para el
gobierno y la gestin de la informacin de la empresa y TI relacionadas.
Principio 3:
Aplicar un Marco de Referencia nico IntegradoHay muchos estndares y buenas
prcticas relativos a TI, ofreciendo cada uno ayuda para un subgrupo de actividades de
TI. COBIT 5 se alinea a alto nivel con otros estndares y marcos de trabajo relevantes,
y de este modo puede hacer la funcin de marco de trabajo principal para el gobierno y
la gestin de las Ti de la empresa.
Principio 4:
Hacer Posible un Enfoque HolsticoUn gobierno y gestin de las TI de la empresa
efectivo y eficiente requiere de un enfoque holstico que tenga en cuenta varios
componentes interactivos. COBIT 5 define un conjunto de catalizadores (enablers) para

apoyar la implementacin de un sistema de gobierno y gestin global para las TI de la
empresa. Los catalizadores se definen en lneas generales como cualquier cosa que
puede ayudar a conseguir las metas de la empresa. El marco de trabajo COBIT 5 define
siete categoras de catalizadores: Principios, Polticas y Marcos de Trabajo
Procesos
Estructuras Organizativas
Cultura, tica y Comportamiento
Informacin
Servicios, Infraestructuras y Aplicaciones
Personas, Habilidades y Competencias
Principio 5:
Separar el Gobierno de la Gestin El marco de trabajo COBIT 5 establece una clara
distincin entre gobierno y gestin. Estas dos disciplinas engloban diferentes tipos de
actividades, requieren diferentes estructuras organizativas y sirven a diferentes
propsitos. La visin de COBIT 5 en esta distincin clave entre gobierno y gestin es:
Gobierno .
El Gobierno asegura que se evalan las necesidades, condiciones y opciones de las
partes interesadas para determinar que se alcanzan las metas corporativas equilibradas y
acordadas; estableciendo la direccin a travs de la priorizacin y la toma de decisiones;
y midiendo el rendimiento y el cumplimiento respecto a la direccin y metas acordadas.
En muchas corporaciones, el gobierno global es responsabilidad del comit de direccin
bajo el liderazgo del presidente. Algunas responsabilidades de gobierno especficas se
pueden delegar en estructuras organizativas especiales al nivel apropiado,
particularmente en las corporaciones ms grandes y complejas. La gestin planifica,
construye, ejecuta y controla actividades alineadas con la direccin establecida por el
cuerpo de gobierno para alcanzar las metas empresariales.
En muchas empresas, la gestin es responsabilidad de la direccin ejecutiva bajo el
liderazgo del Director General Ejecutivo (CEO).
Juntos, estos cinco principios habilitan a la empresa a construir un marco de gestin de

gobierno y gestin efectivo que optimiza la inversin y el uso de informacin y
tecnologa para el beneficio de las partes interesadas.
Visin general de Cobit 5
COBIT 5 proporciona la gua de nueva generacin de ISACA para el gobierno y la
gestin de las TI en la empresa. Se construye sobre ms de 15 aos de uso prctico y
aplicacin de COBIT por parte de muchas empresas y usuarios de las comunidades de
negocio, TI, riesgo, seguridad y aseguramiento. Los principales impulsos para el
desarrollo de COBIT 5 incluyen la necesidad de:
Dar voz a ms partes interesadas para determinar qu es lo que esperan de la
informacin y tecnologas relacionadas (qu beneficios a qu nivel aceptable de riesgo
y a qu coste) y cules son sus prioridades para asegurarse que el valor esperado es
realmente proporcionado. Algunos querrn retornos a corto plazo y otros sostenibilidad
a largo plazo. Algunos estarn preparados para asumir riesgos que otros no asumiran.
Estas expectativas divergentes y algunas veces en conflicto necesitan ser tratadas con
efectividad. Ms all, no solo estas partes interesadas quieren estar ms involucradas,
sino que demandan ms transparencia en relacin a cmo se va a llevar esto a cabo y
los resultados reales alcanzados.
Considerar la dependencia creciente del xito de la empresa en compaas externas y
grupos de TI tales como contratistas externos, proveedores, consultores, clientes,
proveedores de servicios en la nube y otros servicios y en un conjunto variado de
medios y mecanismos internos para entregar el valor esperado.
Tratar con la cantidad de informacin, que ha crecido significantemente en el tiempo.
Cmo seleccionan las empresas la informacin relevante y fidedigna que conduzca a
decisiones empresariales eficaces y eficientes? La informacin tambin necesita ser
gestionada eficazmente y un modelo eficaz de la informacin puede asistir en este
empeo.
Tratar con unas TI mucho ms generalizadas que son ms y ms una parte integral de la
empresa. A menudo, ya no es satisfactorio tener las TI separadas incluso si estn
alineadas con el negocio. Tienen que ser una parte integral de los proyectos
empresariales, estructuras de organizacin, gestin de riesgos, polticas, tcnicas,
procesos, etc. Las funciones del director de informacin (CIO) y la funcin de TI estn
evolucionando. Cada vez ms personas dentro de las funciones de la empresa tienen
habilidades de TI y estn, o estarn, implicadas en las decisiones y operaciones de TI.
El negocio y las TI necesitarn estar mejor integradas.
Proporcionar orientacin adicional en el mbito de la innovacin y las tecnologas
emergentes. Esto es, sobre la creatividad, la inventiva, el desarrollo de nuevos
productos haciendo que los productos existentes sean ms convincentes para los
clientes, y llegar a nuevos tipos de clientes. La innovacin tambin implica la
racionalizacin del desarrollo de productos, procesos de fabricacin y cadena de
suministro para entregar los productos al mercado con niveles crecientes de eficiencia,
rapidez y calidad.
Cubrir completamente las responsabilidades funcionales de TI y del negocio, y todos
los aspectos que llevan a la gestin y el gobierno eficaz de las TI de la empresa, tales
como estructuras organizativas, polticas y cultura, adems de los procesos.
Adquirir mejor control sobre soluciones de TI adquiridas y controladas por los usuarios.
Creacin de valor a travs del uso efectivo e innovador de la TI de la empresa.
Satisfaccin del usuario de negocio con el nivel de compromiso y los servicios de las
TI.
Cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos contractuales y las polticas internas
relevantes.
Enlazar y, cuando sea relevante, alinearse con otros marcos y estndares principales
existentes en el mercado, tales como Information Tecnologa Infrastructure Library
(ITIL), The Open Group Architecture Framework (TOGAF), Project Management
Body of Knowledge (PMBOK), PRojects IN Controlled Environments 2

(PRINCE2), Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission
(COSO) y la Organizacin Internacional de Estndares de normalizacin (ISO). Esto
ayudar a los interesados a entender cmo varios marcos, buenas prcticas y normas
estn posicionadas respecto al resto y cmo pueden utilizarse juntos.
Relaciones mejoradas entre las necesidades de negocio y metas de TI
Integrar los principales marcos y guas de ISACA, con un enfoque principal en COBIT,
ValIT y RiskIT, pero considerando tambin el Modelo de Negocio para la Seguridad de
la Informacin (BMIS), el Marco de Aseguramiento de TI (ITAF), la publicacin
titulada Board Briefing on IT Governance y el documento Taking Governance Forward
(TGF), de modo que COBIT 5 cubra la actividad de la empresa al completo y
proporcione una base para integrar otros marcos, normas y prcticas como un marco
nico.
Se elaborarn diferentes productos y otras guas que cubran las diversas necesidades de
distintos grupos de inters partiendo de la base de conocimientos principal de COBIT 5.
Esto ocurrir con el tiempo, haciendo de la arquitectura del producto COBIT 5 un
documento vivo. La arquitectura del producto COBIT 5 ms reciente puede encontrarse
en las pginas COBIT del sitio web de ISACA
(www.isaca.org/cobit).
B) ITIL V3.0.
Orgenes de ITIL v3.0.
Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en

el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Comenzando como una
gua para el gobierno Britnico, la estructura base ha demostrado ser til para las
organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como
base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. 1
La calidad de los servicios que brindaba el gobierno britnico era tan alto, que se estableci a la
entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin, hoy Ministerio de
Comercio, OGC) a que desarrollara una gua para que los ministerios y dems oficinas del
sector pblico de Gran Bretaa utilizaran de manera eficaz sus recursos de Tecnologas de
Informacin (TI).
Desde entonces, su popularidad como pionera, impulsora y creadora de una gestin efectiva de
TI origin la creacin de un programa de certificacin convirtindose as en uno de los
enfoques ms aceptados para gestin de servicios de TI en el mundo.
Adems, cuenta con el respaldo de un amplio esquema de calificaciones, organizaciones de
capacitacin acreditadas y herramientas de implementacin y evaluacin.
Visin General
ITIL se ha convertido en uno de los marcos de referencia para la gestin de TI ms poderosos
en la actualidad, sus libros renen un material fcil de entender, manejar e implantar, con el fin
de lograr a travs de sus mejores prcticas un alineamiento en los objetivos de las TI y los
objetivos del negocio, proporcionando mayor rentabilidad a un costo ms bajo, en aspectos de
gestin de procesos de TI, las normas y marcos de referencia existentes dicen claramente Qu
Hacer, mientras que la base de conocimientos ITIL , desarrolla tambin en detalle el Cmo
Hacerlo.
ITIL, Information Technology Infraestructure Library es un set de documentos donde se
describen los procesos requeridos para la gestin eficiente y efectiva de los Servicios de
Tecnologas de Informacin dentro de una organizacin para la Administracin de Procesos de
TI, esta metodologa se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los
procesos que cubren.
Las actividades ms importantes de las organizaciones. Garantizando as los niveles de servicio
establecidos entre la organizacin y sus clientes.
El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prcticas en la Gestin de Servicios de

Tecnologas de Informacin. Esta metodologa est especialmente desarrollada para reducir los
costos de provisin y soporte de los servicios IT, al mismo tiempo de garantizar los
requerimientos de la informacin en cuanto a seguridad, mantienen e incrementan sus niveles
de fiabilidad, consistencia y calidad.
ITIL representa una predisposicin incondicional para orientarse al cliente y al servicio, es un
prerrequisito. En muchas compaas esto requiere un cambio cultural predominante.
Qu es ITIL v3.0?
Hoy en da, ITIL es conocido y utilizado mundialmente, adems es de libre utilizacin. ITIL fue
desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la informtica para
alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una
necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos
del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el
nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La
aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar
los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. [5]
Los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales
para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande
o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios
TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
Figura 06. Marco de Referencia ITIL v3.0.
ITIL v3.0 fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales que
abarcaban las dos principales reas: Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros
centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa
variedad de temas. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta
revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceso a la informacin
necesaria para administrar los servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo
las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y
mejorar la navegacin. 2
Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin de ITIL. sta incorpora muchas
mejoras y un importante cambio de enfoque desde la previa alineacin de las TI y el negocio a
la Gestin del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las organizaciones. ITIL v3.0
consta de cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con publicaciones ms
especficas sobre mercados verticales e industrias. Los cinco libros de referencia de ITIL v3.0
son los siguientes:
Figura 07. ITIL v3.0.
En resumen, con la ayuda de ITIL, se crea una terminologa clara en el sector de la Gestin de
Servicios de TI. Son un conjunto de mejores prcticas y estndares en procesos para hacer ms
eficiente el diseo y administracin de infraestructuras de datos. Las normas ISO son
demasiado rgidas para los negocios, pues lo que se ajusta bien a una empresa no lo hace a otra.
En cambio, la incorporacin de mejores prcticas es una forma sencilla de mejorar y
estandarizar la calidad de los procesos corporativos. Las guas generales de mejores prcticas
les sirven a todas las compaas, esta es una de muchas de las ventajas del uso de las
metodologas ITIL.
Objetivos de ITIL
El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prcticas en la gestin de servicios de
Tecnologas de Informacin de forma sistemtica y coherentemente. El planteo principal se
basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.
La idea subyacente es que, sin importar el rubro, la tecnologa es cada vez ms crtica para el
negocio de cualquier empresa. Esto quiere decir que si la tecnologa no es administrada
eficientemente, el negocio no funciona, lo que se vuelve ms cierto al ser ms dependiente de la
infraestructura tecnolgica. En este sentido, los estndares ITIL exigen un replanteamiento del
rea tecnolgica y la definicin de los elementos y procesos crticos dentro de la empresa.
Esta Metodologa est especialmente desarrollada para reducir los costos de provisin y soporte
de los servicios de TI, al mismo tiempo que se garantizan los requerimientos de la informacin
en cuanto a seguridad manteniendo e incrementando sus niveles de fiabilidad, consistencia y
calidad.
Las normas ISO son demasiado rgidas para los negocios, ya que lo que se ajusta bien a una
empresa no lo hace a otra. En cambio, la incorporacin de mejores prcticas (ITIL) es una
forma sencilla de mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos.
La filosofa ITIL adopta la gestin de procesos y considera que, para lograr los objetivos claves
de la Administracin de Servicios estos procesos deberan ser usados por las personas y las
herramientas efectiva, eficiente y econmicamente en el desarrollo de la alta calidad y la
innovacin de los servicios de TI alineados con los procesos de negocio.
ITIL ofrece guas para la administracin de los procesos de TI relacionados a:
Planificacin para la Aplicacin de los Servicios de Gestin
Plantea una gua para establecer una metodologa de administracin orientada a servicios.
Perspectiva de Negocio
Cubre el rango de elementos concernientes al entendimiento y mejora en la provisin de
servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio.
Gestin de Infraestructuras
Cubre los aspectos relacionados con la administracin de los elementos de la Infraestructura.
Servicios de Soporte
Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportarlas
funciones de negocio.
Provisin de Servicios
Se orienta a detectar el Servicio que la Organizacin requiere del proveedor de TI a fin de
brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio.
Gestin de Aplicaciones
Se encarga del control y manejo de las aplicaciones operativas y en fase de desarrollo.
Gestin de Seguridad
Cubre los aspectos relacionados con la administracin del aseguramiento lgico de la
informacin.
Estructura de ITIL v3.0.

Las Libreras para la Infraestructura de las Tecnologas de Informacin (ITIL) es un conjunto
de guas desarrolladas por la OCG. Las guas estn documentadas en un conjunto de libros que
describen cmo los procesos que han sido identificados, pueden ser optimizados y cmo la
coordinacin entre ellos puede ser mejorada, adems de detallar las mejores prcticas en la
Gestin de Servicios de TI. 4
Las libreras ofrecen un marco comn para todas las actividades de los departamentos internos
de TI, como parte de la provisin de servicios basados en la infraestructura TI, estas actividades
se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una gestin de servicios de TI ms
madura. Cada uno de estos cubre una o ms tareas de los departamentos internos de TI, tal
como el desarrollo del servicio, la administracin de infraestructura, provisin y soporte de
servicio.
Este planteo de procesos permite describir las mejores prcticas de la Gestin de Servicios TI
independientemente de la estructura de la organizacin real de la entidad.
La infraestructura TI es un trmino usado para describir el hardware, software, procedimientos,
las relaciones de comunicacin, documentacin y habilidades requeridas para soportar los
servicios TI.
Las caractersticas de las libreras mencionadas son:
No propietaria
Porque los resultados finales no estn basados en una simple persona u organizacin, sino en
una vista de procesos particulares.
De dominio pblico
Cualquiera puede usarlo, es aceptado en todo el mundo como gua para administrar servicios de
TI, aplicable a todos sectores de la organizacin sin importar el tamao de las mismas,
aplicable en su totalidad o parcialmente.
Es una coleccin de mejores prcticas orientadas a optimizar la infraestructura y servicios TI y
alinearlos con los requerimientos del negocio. Prcticas que representan la experiencia de
muchos profesionales TI.
Estndar De Factor
De lenguaje comn, que no ha sido legalizado pero por sus excelentes resultados se utiliza a
nivel mundial. El modelo describe metas, actividades generales, recursos, entradas y salidas de
varios procesos.
Acercamiento a la calidad
Asegura que los procesos cumplen con los requerimientos de ISO9001, BS 15000 (Instituto
Estndares Britnico, que describe cdigos de prcticas para la Gestin de Servicios TI).
Beneficios de ITIL v3.0.
La propuesta de ITIL es la mejor utilizacin de los recursos de la organizacin, define
claramente hacia dnde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la empresa ser ms
competitiva, porque estar en mejor posicin para hacer cambios en su infraestructura de TI.
Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la
plataforma, especialmente de los servicios de misin crtica, facilitando tambin el
aprendizaje de experiencias previas, lo que elimina el trabajo redundante. 5
Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque est
metodologas involucran la definicin de procedimientos estndares, ayudando a brindar as
servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios. Finalmente, los
estndares ITIL ofrecen indicadores de desempeo demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la
justificacin de incrementos de costo en calidad de servicio.
Los principales beneficios obtenidos por la implantacin de la metodologa ITIL son:
Para el negocio:
Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las
Tecnologas de Informacin.
Mejora continua en la calidad de la prestacin del servicio de las Tecnologas de Informacin,
ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compaa como sus objetivos. Existiendo
una mejora en el alineamiento Tecnologa Negocio.
La reduccin del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de
recuperacin y a la consistencia de los servicios.
Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organizacin
frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionndose as en un soporte fiable para el
negocio.
Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI, mediante la
puesta en marcha de servicios basados en principios metodolgicos y de calidad acordes con
los requerimientos presentes y futuros de la compaa.
Mejora en la satisfaccin de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del
servicio entregado. Adems el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y
gestionado.
Definicin de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios. La posibilidad
de auditar el cumplimiento de las mejores prcticas.
Mejora en la satisfaccin de los empleados y reduccin de fluctuaciones de nivel de personal.
Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento de los
servicios de ITIL.
Econmicos:
Diseo de la infraestructura y servicios de las Tecnologas de Informacin a costos
argumentados.
Reduccin de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de trabajo, al
disponer, de un marco de trabajo definido. Adems mejora el ROI (Rentabilidad sobre activos)
y reduce el TCO (Costo total de propiedad) a travs de la mejora de los procesos.
Comunidad de usuarios de TI
ITIL es comprensible e integral y crea un vocabulario comn. Esto comprende un amplio
Glosario de Trminos de TI simple de comprender que facilita la comunicacin
Gestin de Servicio ITIL v3.0.
Qu es la Gestin de Servicio y qu importancia tiene para la empresa?
Los departamentos de TI estn hoy da en el negocio de proveer servicios. Esto requiere una
reinvencin del pensamiento de cmo hacer las cosas utilizando bsicamente los mismos
conceptos de negocio que utilizan todos los proveedores de servicios. El enfoque a la calidad
implica mayores competencias y capacidad de adaptacin, de reaccin y de anticipo a los
cambios. Parte de una adecuada estrategia es asegurar con un rigor muy alto los estndares de
calidad. ITIL es una alternativa para asegurar la creacin y revisin del Sistema de Gestin de
Servicio de calidad. Esto hace que los que participan sepan cmo documentar, cambiar, crear
estrategias de administracin de informacin y sobre todo que tengan una cultura de trabajo
basada en procesos y calidad. 6
Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo en TI para cumplir los objetivos de negocios de
la organizacin. Basndose en la implementacin de procesos con la orientacin de ITIL que
proporciona un conjunto completo, consistente y coherente de prcticas ptimas para los
procesos, promocionando un enfoque de calidad para alcanzar efectividad y eficacia en el uso
de los sistemas. Describe las mejores prcticas para entregar servicios de calidad, incluyendo
para esto descripcin de los roles, tareas y actividades que se incluyen en los procesos.
En primer lugar se debe entender por qu se est implementando ITIL en la organizacin, si
este punto no est claro, no se tendr xito entonces. El objetivo principal es el deseo de
entregar valor agregado y valor real al cliente. Se obtienen a partir de esto beneficios acorto
plazo, pero requiere planificacin de largo plazo para mejorar los procesos de forma continua.
Las empresas pueden ofrecer servicios ms rpidos, sencillos y consistentes, incrementar las
oportunidades de negocio, reducir costos y el riesgo de gastos de TI innecesarios.
Beneficios de implementar la Gestin de Servicio:
Mejor calidad de servicio.
Clara visin de la capacidad actual de TI
Mayor flexibilidad para el negocio mediante un mejor entendimiento del soporte de TI.
Mejores tiempos y un ciclo mejorado para cambios, como consecuencia de esto habrn
mayores niveles de xito.
Mayor eficiencia, disminucin de los costos operativos a medida que se entregan a los
clientes productos y servicios que no les interesen
Mayores mrgenes, ya que es ms barato venderle a un cliente existente que a uno

nuevo (repeticin del negocio).
Mayor eficacia, el personal trabaja de forma ms efectiva como equipos.
Empleados ms motivados, mayor satisfaccin en el trabajo mediante un mejor

entendimiento de la capacidad y mejor gestin de expectativas.
Ventajas conducidas por el sistema, ejemplo de esto son:

Mejoras en seguridad
Exactitud
Velocidad
Disponibilidad
Mejor informacin de los niveles de servicio utilizados actualmente, aqu es donde

posiblemente los cambios acarreen mayores beneficios.
Constante mejora de la calidad del servicio.

El departamento de TI se har ms eficaz en soportar las necesidades del negocio y
tendr ms inters en los cambios de la direccin de la empresa. Los Procesos de ITIL
tienen la intencin de ser implementados para que apoyen a los procesos del negocio
de una organizacin, no para que los definan. Los proveedores deservicio de TI
mejorarn la calidad de servicio pero, al mismo modo, estarn intentando reducir
costos, o a lo menos mantenerlos a su nivel actual.
Cmo se enfoca ITIL en la organizacin?

ITIL no implica una nueva manera de pensar y actuar. S proporciona un marco en el cual
plantea los mtodos existentes y actividades en un contexto estructurado.
Se deben distinguir para esto:
Procesos y Tareas
Un Proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un
determinado fin, son el ms alto nivel para definir actividades y construir estndares en una
organizacin.
ITIL implementa procesos distribuidos en reas operacionales y tcticas, que han sido
integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos permanentes y que deben
ser institucionalizados.
Por otro lado, una Tarea es una actividad definida, es especfica y contribuye al cumplimiento
de la misin general, para cada tarea existen Inputs y Outputs.
Definir adecuadamente los procesos en una organizacin ayuda a:
Describir los resultados y la forma de alcanzarlos.
Definir la inversin (input) y el rendimiento (output), es decir, qu se necesita para

alcanzar un objetivo y cules son las cosas que otros procesos necesitan de nosotros
para alcanzar los suyos.
Describir completamente a una organizacin en cada uno de sus procesos, estos

pueden ser monitoreados uno a uno.
Que las personas encargadas se hacen responsables de su eficiencia, efectividad y del

resultado del proceso.
Relacionar y comparar. La definicin de un proceso y su resultado se puede relacionar
con un modelo disponible, a travs de esta comparacin es posible alcanzar la manera
de mejorar actividades en un proceso para alcanzar el modelo de Mejores Prcticas.
Controlar mejor las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas
organizaciones pero que se relacionan con un mismo resultado. Aparte de los Procesos
tambin existen los Procedimientos.
Enfoques de ITIL Soporte del Servicio y Entrega del Servicio
Los principales enfoques del modelo ITIL son el Soporte del Servicio y la Entrega del Servicio,
segn cada uno de estos componentes se abarcan las reas de gestin. [10]
Las bases de ITIL se delinean de la siguiente manera:
Figura 08. Enfoque del Modelo ITIL
Soporte del Servicio (Service Support) se centra en las tareas diarias de funcionamiento y
soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del Servicio (Service Delivery) se centra
en la planificacin y mejora a largo plazo de los mismos.
C) Gestin de Servicios de TI
Uno de los asuntos ms grandes en una organizacin es que los roles y responsabilidades no
estn claramente definidas. Muchos empleados asumen muchos roles distintos, tal vez
demasiados. El personal de TI tiene que tratar muchos temas distintos como Incidencias,
Problemas, Cambios y no pueden gestionar esto de la manera correcta. Los directores de
cuentas tienen mucho que hacer para sus clientes, que quieren esto y aquello, y sus exigencias
cambian cada da. Los directores de TI tienen que llevar una enorme variedad de tareas. Es, por
lo tanto, necesario que organizaciones de TI ayuden a clarificar en todo esto. La metodologa de
Gestin de Servicios nos da la informacin para hacer precisamente esto. [15]
Los retos de la organizacin

Debemos asumir que las organizaciones son cada da ms dependientes de TI para satisfacer
sus objetivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de negocios. A menudo, los
departamentos de TI no consideran los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino
que se considera a s mismo como tan solo un proveedor. Creemos que TI deber ser visto como
una parte integral de la empresa, estrechamente integrado con los objetivos de la empresa. TI
debe contribuir al Negocio primario, debe ser un socio de empresa y crear esa relacin de
negocios tan importante. Lejos quedan los das en los que TI se poda librar con tan slo la
entrega de productos. Como en cualquier otra industria, los clientes quieren mucho ms: ellos
quieren servicio; quieren entrega de servicio no de productos. Los clientes compran
SATISFACCIN, no solo productos y servicios. Esto es un reto para la organizacin de TI
porque hasta ahora slo tenan que entregar productos, nada ms. Adems de esto, TI tiene que
entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al negocio.
Cules son las Necesidades de los clientes?
Antes de entrar cualquier negocio en la produccin de un nuevo producto o servicio, se
debe llevar a cabo una investigacin de mercado para averiguar qu quieren en realidad
los clientes y qu comprarn.
Qu quieren los clientes de los servicios TI?
Quieren Especificacin:
Quieren saber, por adelantado, qu van a recibir. El problema con la entrega de servicio
de TI es que los clientes a menudo saben qu quieren, los expertos de TI deberan
traducir sus necesidades de empresa en soluciones. Los clientes no compran productos;
compran servicios o mejores soluciones de Negocio.
Quieren Conformidad a la especificacin:
Una vez hallada la solucin TI apropiada entonces deben definirse las especificaciones
tcnicas. Los clientes quieren saber cundo lo podrn recibir y debern estar satisfechos
con que se cumplir su requisito de Negocio.
Quieren Consistencia:
Ellos quieren que sea igual cada vez que demanden ms servicios.
Quieren Valor por su dinero:
El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben.
Quieren Comunicacin:
Quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y qu hacer con ello.
Por qu falla la implementacin?
Si estamos examinando las causas de los fallos al nivel ms alto encontraremos un
patrn. El diseo e implementacin de procesos nuevos o actualizados no asegura el
xito. Existen un nmero de factores que pueden hacer que el resultado no alcance los
objetivos. En la mayora de los casos el fallo es debido a la prdida de atencin sobre
los procesos habilitadores. No es suficiente para la direccin el dar los fundamentos
para los procesos de implementacin y sentarse de espaldas esperando a que todo
funcione. La direccin debe estar comprometida durante el ciclo completo (Plan-DoCheck-Act.) y debera dirigir tambin todos los aspectos del marco de gestin de
servicios.
Tambin influye en los fallos:
Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla.
Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son dotados con la
autoridad suficiente para la toma de decisiones.
Cese laboral de la persona a cargo de la implementacin de la gestin de servicios.
Prdida de la financiacin inicial y de los beneficios cuantificables a largo plazo.
Demasiada concentracin en la parte tctica, se buscan soluciones tcticas en lugar de
estratgicas. Por ejemplo, llevar a cabo elementos individuales de la gestin de
servicios en lugar de toda la situacin.
Demasiadas Expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una sola
vez.
Planificacin de la implementacin poco realista.
Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin.
Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida
el proceso y la herramienta.
mbito de los procesos inadecuado.
Carencia de apreciacin del trabajo y disciplina necesarios para implementar la gestin
de servicios.
Los Problemas del Soporte
Hay muy pocos SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) que consiguen su supuesto
objetivo de mejorar la calidad de servicio. Eso si de verdad existen SLA. Una gran
causa de esta no mejora de la calidad es porque no tenemos una informacin de gestin
disponible, las decisiones se toman basadas en lo que creo en vez de en lo que s.
Medir la gestin de servicio que conlleva a una mejora es muy difcil si no se puede
identificar la lnea base (baseline). Esto puede hacer muy difcil justificar un Programa
de Mejora de Servicios (SIP). Si realmente algo vale lo que cuesta no se puede juzgar
sin un buen entendimiento de los costes (incluidos los costes de los cambios). Un
entendimiento de costes de servicio tambin proporciona una base slida para el
desarrollo de TI. En muchas organizaciones de TI no existe un mecanismo de Soporte
al Cliente estructurado. Puede que exista Service Desk y algn tipo de apoyo de lneas
de segundo o tercer nivel, pero todas aquellas organizaciones estn intentando resolver
las mismas incidencias solas. No hay comunicacin ni cooperacin que resulta en el
hecho de que las incidencias no se resuelvan con la suficiente rapidez y que nos
enfrentemos a una calidad inconsistente de respuesta a las llamadas y de tiempo de
respuesta inapropiados. Esta es una de las razones por las que aquellas organizaciones
tienen un bajo nivel de percepcin/ confianza por parte de su cliente y esos clientes
empiezan a resolver sus propios asuntos que resulta en un nivel de peer support
(soporte de su propio grupo). Los costes son difciles de calcular, especialmente los de
oportunidades, pero pueden ser altos, afectando al negocio. La mayora de
organizaciones son dirigidas por acciones reactivas e interrupciones. Los recursos de
soporte estn infra gestionados y estn continuamente en conflicto, resolviendo
incidencias y problemas repetidamente en lugar de eliminarlos definitivamente.
Cambios no coordinados y sin registrar ocurren cada da. Este mal control del cambio
cuesta mucho dinero y agota recursos porque debemos hacer las cosas una y otra vez.
Una falta de Gestin del Cambio puede tener efectos negativos mayores en otros
procesos porque no controlamos nuestro entorno.
Qu espera el Cliente?
El nuevo entorno de empresa de TI ahora es ms complicado debido a:
La Adopcin del paradigma del cliente - servidor- proporcionando flexibilidad de
aplicacin y facilidad de manejo para los clientes.
Aplicaciones adaptadas a Internet- entornos realmente integradores de Negocio y TI,

pero aumentando la demanda de recursos de TI y requisitos de seguridad.
Intentos espordicos de re-ingeniar TI para servir mejor las necesidades del servicio al
cliente.
Islas de herramientas de lo mejor de su clase, la mayora de las cuales han sido
soluciones punta pero en su da. Mientras algunos o todos estos esfuerzos pueden
haber sido intentados por varias organizaciones TI, las corporaciones de hoy se dan
cuenta que es la combinacin de procesos + personas + productos + partners (Las 4
p) lo necesario para poder entregar servicios de calidad de verdad a sus clientes.
Por qu implementar Gestin de Servicios?
Habiendo reconocido que los departamentos de TI estn ahora en el Negocio de proveer
servicio, deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los
mismos conceptos de Negocio que aquellos utilizados por todos los proveedores de
servicios. Hay mucho camino por recorrer para alcanzar a los dems. Llevamos casi 20
aos sin conocer ITIL.
El enfoque de Gestin de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no
debe implementarse porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende por qu est
implementando ITIL, no tendr xito. El factor motor debe ser el deseo de hacer
entrega de valor aadido al Negocio y valor real al cliente. Valor con sus dos
componentes: UTILIDAD y GARANTA. Mientras hay beneficios a corto plazo,
muchas organizaciones necesitarn programar a largo plazo mejoras de proceso antes
de poder considerarse el mejor de su clase. Es importante reconocer que esto es uno de
los mayores beneficios de implementar la metodologa de la Gestin de Servicio para la
organizacin si bien ITIL no es un mtodo.
A).Mejor calidad de servicio - Soporte de empresa ms fiable
Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI ms focalizados, ms
confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario.
Visin ms clara de la capacidad actual y potencial de TI.
Mejor informacin de servicios actuales (y posiblemente de dnde los cambios
traeran los mayores beneficios).
Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte

de TI.
Empleados ms motivados; mayor satisfaccin de trabajo mediante mejor
entendimiento de capacidad y mejor gestin de expectativas.
Mayor satisfaccin de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo
que se espera de ellos.
Es probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los
servicios y no lo sepamos.
Ventajas conducidas por el sistema, por ejemplo mejoras en seguridad,
exactitud, velocidad, disponibilidad segn se requiera para el nivel de servicio
acordado.
Tiempo de ciclo mejorado para cambios y un mayor nivel de xito.
Los costes operativos bajarn a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a
los clientes productos y servicios que no quieren.
Los mrgenes de beneficio mejorarn a medida que se consiga ms negocio de

repeticin, es mucho ms barato vender a un cliente fidelizado que rondarle a
uno nuevo.
La eficacia mejorar a medida que el personal trabaje de forma ms efectiva

en equipos.
La moral y el movimiento de personal mejorar a medida que los empleados

consigan satisfaccin de trabajo y seguridad de empleo.
La calidad de servicio mejorar constantemente, resultando en una reputacin

ms favorecedora para el departamento de TI lo cual tentar a nuevos clientes y
animar a clientes existentes a comprar ms.
El departamento de TI se har ms eficiente en soportar las necesidades del

negocio y se estar ms interesado en cambios en la direccin de la empresa.
La importancia y nivel de estas mejoras variar entre
Organizaciones. Definir estos beneficios para cualquier organizacin de una manera

mesurable ms tarde puede convertirse en una cuestin. Seguir la gua de ITIL puede
ayudar a cuantificar algunos de estos elementos.
B).Gestin de Servicio
Gestin de Servicio es un enfoque orientado a entregar servicios de TI al cliente en su
negocio que alcanzan los objetivos de coste y realizacin que se marcan en asociacin
con clientes y englobados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA). 7
Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo de los servicios de TI que cumplen los
requisitos de Negocio de la organizacin. Gestin de Servicio se basa en implementar
procesos, preferiblemente con la orientacin de una gua como ITIL que proporciona un
conjunto comprensivo, consistente y coherente de prcticas idneas para los procesos
de Gestin de Servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar efectividad y
eficiencia en el uso de los sistemas informticos.
D) Gestin de Incidentes
Propone recuperar la operacin de los servicios en el menor tiempo posible de manera
que no se propicie una baja en los niveles de calidad y disponibilidad, minimizando as
el impacto desfavorable a las operaciones del negocio. Los incidentes pueden ser de
aplicacin cuando el servicio no est disponible, si existe algn error que detiene el
funcionamiento normal de la aplicacin, etc., de hardware cuando se cae el sistema,
existe algn alerta automtico, la impresora no funciona, alguna configuracin
inaccesible, etc.; y de pedido de servicio cuando se requiere alguna clave, informacin,
sugerencia, documentacin, etc. Los incidentes pueden ser generados por el HelpDesk,
operaciones, redes, procedimientos u otras fuentes, son atendidos por el proceso de
gestin de incidentes que requiere la deteccin del incidente, su registro, clasificacin,
soporte, investigacin, diagnstico, resolucin, recuperacin y cierre, finalmente es
necesaria la asignacin, supervisin, seguimiento y comunicacin del proceso. Los
resultados pueden ser incidentes resueltos y cerrados, sugerencias de cambios en el
procedimiento, actualizacin de registros de la resolucin de los mismos y todo su
proceso, comunicacin a los clientes y reportes de informacin de la gestin. A
continuacin se muestra el ciclo de vida de un incidente:
Figura 09. Gestin de Incidentes.

El objetivo principal de la gestin de incidentes es restaurar la operacin normal del
servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las
operaciones del negocio, asegurando de esta manera que se mantienen los niveles
ptimos posibles de calidad y disponibilidad del servicio.
La gestin de incidentes incluye cualquier evento que interrumpe o que puede
interrumpir un servicio. Esto incluye los eventos que comunican directamente los
usuarios, ya sea a travs del Centro de servicio al usuario o a travs de una interfaz o
herramienta
E) Gestin de Problemas
La gestin de problemas es el proceso responsable de la administracin del ciclo de
vida de todos los problemas. Sus objetivos fundamentales son:
Evitar que ocurran problemas y los incidentes resultantes.
Eliminar los Incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar.
La gestin de problemas incluye las actividades que se requieren para diagnosticar la
causa raz de los Incidentes y determinar la resolucin de esos problemas. El alcance de
la gestin de problemas en el esquema ideal, incluye la responsabilidad de asegurar que
se implemente la resolucin a travs de procedimientos de control adecuados. Aunque
la gestin de incidentes y problemas son procesos independientes, estos estn

estrechamente relacionados y, por lo general, utilizarn las mismas herramientas.
Asimismo, pueden utilizar una clasificacin y sistemas de codificacin de impacto y
prioridad similares. Esto asegurar una comunicacin efectiva al atender incidentes y
problemas relacionados.
Intenta prevenir la abundancia de problemas e incidentes producidos por errores de la
infraestructura de TI, encontrando sus causas, dndoles tratamiento e implementando
sus soluciones, de manera que se pueda obtener una estabilidad que minimice el
impacto perjudicial de estos en el negocio.
A diferencia de la gestin de incidentes que busca una solucin temporal que trata de
restaurar el servicio lo ms pronto posible, la gestin de problemas intenta hallar una
solucin permanente cuyo objetivo principal es identificar la causa raz del incidente,
darle solucin y prevenirlo.
El control de problemas trata de trasformar problemas en errores conocidos, mientras
que el control de errores trata de resolver errores conocidos a partir del control de
cambios como se muestra en la Figura siguiente, para comprender con mayor claridad
es necesario definir ciertos conceptos bsicos:
Incidente: Interrupcin del servicio
Problema: Causado por varios incidentes repetitivos o por uno de alto impacto.
Error conocido: Problema con diagnstico exitoso para el cual se conoce una
solucin temporal.
Figura 10. Gestin de Problemas.

F) Proceso de Soporte Tcnico
El Proceso de Soporte tcnico se basa en un conjunto de recursos tcnicos y humanos
que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informticos de una empresa,
se adapta a las necesidades de cada organizacin. Las organizaciones a menudo proveen
soporte a sus a los usuarios va telfono, celular o e-mail. Adems permite resolver
cualquier tipo de problema de forma ordenada, rpida y eficiente, organizando y
controlando los activos de las organizaciones para lograr una mayor productividad
corporativa con la consecuente reduccin de costos de soporte. Reportes, estadsticas y
gestin son las herramientas fundamentales para los responsables de solucin
(analistas). El analista del HelpDesk permite a los usuarios internos ser los beneficiarios
de la aplicacin al conseguir una eficaz solucin real de los problemas a tiempo,
llevando registros, reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la
satisfactoria solucin del problema. La tecnologa HelpDesk es un conjunto de
servicios, que de manera integral bien sea a travs de uno o varios medios de contacto,
ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con
la atencin de requerimientos relacionados con las TICS; los trminos y su uso se
extiende con la popularizacin del estndar ITIL para el gerenciamiento de TI.
Definicin de Soporte tcnico basado en ITIL
La biblioteca de la infraestructura de la tecnologa de informacin (ITIL) es un marco
de referencia de las mejores prcticas para la administracin de las operaciones y
servicios del departamento de TI. El objetivo principal de ITIL es alinear la tecnologa
de la informacin con los objetivos de las empresas. El proceso de Soporte de Servicio
de TI (IT Service Support) ayuda a las organizaciones a afianzar la administracin de
los servicios software, hardware y recursos humanos para asegurar la continuidad del
negocio ininterrumpido. ITIL define que la funcin clave del servicio TI es ofrecer el
mejor servicio posible en forma ininterrumpida para todos los usuarios.
Define 5 (procesos que los mencionamos anteriormente para una mayor comprensin),
para ofrecer el mejor servicio posible de forma ininterrumpida. ITIL no obliga a las
organizaciones o empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de
referencia. Esta libertad de elegir es una de las principales razones por las que ITIL
sigue siendo hoy en da relevante para empresas de todos los tamaos.
Caractersticas del Proceso de Soporte Tcnico basado en ITIL

Flexible
Al ser un sistema completamente basado en web, no requiere ningn software
preinstalado y ofrece un facilsimo ayudante de importacin para importar datos de
usuarios de otros sistemas externos.
Personal
Como cada organizacin es nica y con criterios diferentes, soporte tcnico permite la
personalizacin de muchas de sus prestaciones clave. Desde la funcionalidad del
operador hasta la creacin de campos de datos especficos.
Productivo
Utilice los informes corporativos en tiempo real para mesurar y ajustar la efectividad
del departamento de soporte. Adems, los usuarios pueden buscar respuestas antes de
introducir peticiones de soporte, o comprobar y revisar el estado de sus incidencias.
Potente Conocer qu hardware y software hay instalado en el PC de un usuario
permite el escalado de una incidencia e incrementar la resolucin de problemas.
HelpDesk basado en ITIL ofrece un inventario completo de los sistemas de los usuarios.
Eficiente
Como no hay dos organizaciones iguales, y por lo tanto su competitividad y eficiencia
dependern de sistemas distintos, HelpDesk basado en ITIL permite la asignacin
automtica de prioridades segn el tipo de incidencia. Opcin de envo de correos
Cuando resuelve una duda al usuario le llegar un e-mail avisando del nuevo estado en
el que se encuentra su consulta. Esta opcin se puede deshabilitar sencillamente desde
la administracin del centro de soporte.
Personalizable tanto en el aspecto como en la funcionalidad
Tanto las plantillas (que podr editar, crear y eliminar) como el uso es totalmente
personalizable. Podr crear sus categoras, temas, tcnicos, grupos... todo de una forma
tan sencilla que le sorprender el resultado obtenido. Podr personalizar el estado de las
consultas, crear prioridades, etc.
ESTUDIO DE LAS HERRAMIENTAS BASADAS EN ITIL

Es importante analizar las actuales herramientas que ayudan a realizar procesos de
Gestin de Servicios de TI basados en la metodologa ITIL, permitiendo obtener un
servicio de soporte ptimo y que a la vez ayude a minimizar los costos operativos que
ello involucra.
Las herramientas que se muestran a continuacin estn consideradas como excelentes

soluciones empresariales que brindan buenos resultados en donde se han utilizado,
estn basadas en ITIL y se consideran muy eficaces en el mbito empresarial. Son
herramientas que se analizaron y dependiendo de sus funcionalidades sern utilizadas
para nuestro estudio.
Anlisis de las herramientas basadas en ITIL
Para realizar el anlisis sobre las versiones de prueba basados en ITIL se procedi a
investigar las herramientas existentes en el mercado y cul de ellas disponen de una
versin de prueba, Una vez que se dispuso de estas versiones se procedi a evaluarlas
una a una.
Tabla 10. Lista de herramientas basadas en ITIL

Nombre de la
Logotipo
Ventaja / Desventaja
Herramienta
Aranda Service Desk
No tiene versin de
prueba
Sysaid
Tiene
Omnitracker
versin
de
prueba
Tiene versin
de
prueba
Octopus
No tiene versin de
prueba
Netsupport
Tiene
versin
de
prueba
Remedy
No tiene versin de
prueba
Service Desk Plus
Tiene
versin
de
prueba
Otrs Real Services
Software
libre
Linux
Anlisis comparativo de parmetros basados en ITIL
Para realizar el anlisis comparativo de las herramientas HelpDesk basadas en ITIL se
realiz una evaluacin de cada una de ellas con todos los parmetros mencionados en la
Tabla III.II, para de esta manera lograr verificar que HelpDesk cumple o no cumple con
dichos parmetros. A continuacin mostramos la valoracin para los parmetros de los
HelpDesk basados en ITIL.
Tabla 11. Valoracin de Parmetros de los HelpDesk.

Valoracin
Cumple
No cumple
Smbolo
Tabla 12. Comparativa de los HelpDesk basados en ITIL.
Valor
1
0
Anlisis de Resultados
Para obtener los resultados finales de este anlisis comparativo, se contabiliz el
nmero total de parmetros que cumple, con este total procedimos a sacar su porcentaje
correspondiente de acuerdo al cual se seleccion las 3 herramientas de mayor puntaje.
Figura 11. Anlisis Herramientas HelpDesk basadas en ITIL.

Con este anlisis se pudo concluir que:
El HelpDesk basado en ITIL SysAid pese a ser la herramienta de mayor puntaje,
posee poca facilidad de uso y manejo mientras que las otras 2 herramientas,
ServiceDesk Plus y NetSupport si la poseen. ServiceDesk Plus y Soluciones
NetSupport pese a su porcentaje alto dentro de los parmetros evaluados no cuentan
con un alto grado de seguridad para sus datos. En trminos generales, SysAid,
ServiceDesk Plus y Soluciones NetSupport son las que mejor evaluacin tuvieron
gracias a los beneficios y facilidad que nos brindaron en su uso. Utilizacin de
herramientas HelpDesk seleccionadas
Luego del anlisis realizado procedemos a un estudio ms detallado en cuanto a
caractersticas bsicas y procesos ITIL que poseen cada una de las 3 herramientas que
obtuvieron mayor puntaje, para esto vamos a describirlas, a continuacin:
A) Caractersticas e interfaces de OTRS Free
Figura 12. Aplicacin Web OTRS Free

Instalacin e Implementacin

Ingresar:
http://www.otrs.com/try/?lang=es
Figura 13. Pgina de descarga OTRS Free
Figura 14. Descargar o copiar vinculo OTRS Free Comprimido para la instalacin en
Linux
Figura 15. Instalacin sistema OTRS Free

Instalacin automtica al pegar vinculo de ruta
Figura 15. Instalacin interfaz

Instalacin interfaz.
Interfaz de usuario intuitiva, personalizable y eficiente.
Agente ligero automticamente desplegado en los equipos de la red permitiendo
Uso mnimo de recursos de mquina.
Herramientas de informes precisas y accesibles para demostrar el rendimiento
tcnico.

Capítulo Ii

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CAP. II: APLICACIN ITIL v3.

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2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

1) Autor: Jess Rafael Gmez lvarez.

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El presente trabajo de tesis implementa los procesos de Gestin de incidentes y Gestin de

2) Autor: Raquel Lpez Solrzano

CAP. II: APLICACIN ITIL v3.0

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3) Autor: Natalia Lorena Cando Sisalema

Ttulo: Sistema para la Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el

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4) Autor: Ana Quevedo Val

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5) Autor: Alexander Omar Ustares Ocampo

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La finalidad de este proyecto es la creacin de un nuevo estndar para aplicar una

6) Autor: Natalia Lorena Cando Sisalema

Ttulo: Sistema para la Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el

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7) Autor: Mara Alexandra Bentez Daz.

Ttulo: Implementacin de un Service Desk para la gestin de la infraestructura

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2.2 MARCO TEORICO

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diferentes, una empresa puede personalizar COBIT 5 para adaptarlo a su propio

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componentes interactivos. COBIT 5 define un conjunto de catalizadores (enablers) para

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Juntos, estos cinco principios habilitan a la empresa a construir un marco de gestin de

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Body of Knowledge (PMBOK), PRojects IN Controlled Environments 2

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Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en

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El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prcticas en la Gestin de Servicios de

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Figura 06. Marco de Referencia ITIL v3.0.

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Figura 07. ITIL v3.0.

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