TOTTO

Esunaempresamultinacionalcolombianadedicadaalaconfeccinderopa,morrales,
mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinmica y con estilo, con
unosdiseosadaptablesyquebuscansatisfacerlasnecesidadesdelosclientes,con
unaaltacalidad.Sehanpreocupadoporproyectarunaimagencasualydinmicaalos
clientesbuscandounbalanceentrelofuncional,loestticoyloprctico.
Desde su fundacin en 1987 y desde su primera coleccin en 1988 Totto se ha
caracterizado por contar con un alto estndar de calidad, as como un crecimiento
sostenible dada la efectividad con los clientes, y por tener un departamento de
mercadeoyventascreativoyeficiente.
Enestosmomentoscuentaconmsde400tiendasanivelmundialypresenciaen17
pasesdondecuentaconmuybuenprestigioyreconocimientoporestarazna2013
quiere contar con 700 tiendas en el mercado latinoamericano. En 2011 fueron
galardonados con el premio emprendedor otorgado por Ernst & Young. Sus productos son altamente estimados por los
viajeros urbanos o "mochileros", algunos dicen que encuentran en ellos un producto innovador con un diseo nico y
duradero,conunosmaterialesnovedosos,funcionalesycmodos.
SuVisinesserlamarcamsdeseadaporlosviajerosurbanosysumisinesSerlaorganizacinldereneldesarrollo,
produccin y comercializacin de productos de excelente calidad, dentro de un mercado global, fortaleciendo la marca
Totto y promoviendo el desarrollo integral del personal, clientes, proveedores, colaboradores y accionistas, logrando
crecimiento, rentabilidad y solidez, con responsabilidad social. Sus diseos estn pensados para adaptarse y satisfacer
cualquier necesidad de forma original, cmoda y verstil, garantizando estndares de excelente calidad. En Totto se
trabaja con calidad, y toman como valores fundamentales: la lealtad: comprometindose con los clientes, colaboradores,
inversionistas y el pas honestidad: ser ntegros, coherentes y justos entre lo que piensan, hacen, dicen y sienten,
enmarcadosdentrodelasleyesdelasociedadcolombianaresponsabilidad:cumplenconsusobligacionesconexcelencia
desde el principio, haciendo un uso correcto de los recursos humildad: son respetuosos, amables, cordiales y
colaboradores constancia: son firmes, perseverantes y recursivos en sus acciones innovacin: aprovechan al mximo
susrecursostcnicosyhumanosenfocadosalcumplimientodesusmetas.
Hace algunos aos, haciendo un auto diagnstico llegaron a la conclusin que no haba un programa de fidelizacin de
clientes, ni los datos de las personas que eran sus compradores, tampoco tenan un modelo de segmentacin que
permitiera enfocar sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el mercado cada vez
eramsagresivoyloscompetidoressefortalecanymarcabanunaclaratendenciaalorelacionaldondeseenfocabanen
identificarelperfildelcliente,conocerloquecomprabaylascaractersticasdesucompra.Alverestodecidencontratara
lafirmaArkixparainiciarlaimplementacindeunaestrategiaCRM.
Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes ms importantes para procurar aumentar su fidelidad,
buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio. As que disearon y lanzaron el programa de CRM en Totto, y
conestopudieron:obtenerunnuevomodelodesegmentacinbasadoenlalealtad,conocerafondoloshbitosdecompra
del cliente, inscripcin de clientes al programa que se convertiran en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del
100% en el envo de mails con una lectura del 61% En este caso podemos ver como se utilizaron los factores que para
GarridoyPadilla(2010)serandefinitivosparaobtenerresultados.RespectoaloTecnolgicoTottoutilizArkix,compaa
deserviciosprofesionalesquebrindasolucionesintegralesdemercadeoytecnologa,conunacompaamientoenfocadoal
CRM.Encuantoalagestindelconocimientoyalaorientacindelcliente,Tottodecidienfocarseenconocermsasu
cliente, conocer en profundidad lo que este compra y con este conocimiento pudo segmentarlo que influira
significativamenteparaqueseobtuvieranlosmejoresresultados.Encuantoaloorganizacionalsedecidicapacitaralas

personasparaquefueranmsefectivosycausarunagrataimpresinalosclientes.
Deesteprocesolosresultadostantofinancieros,comodeexperienciaydemercadeofueronbastantepositivos,yaquese
logr definir la segmentacin del mercado, conocer en profundidad los hbitos de compra del cliente, se increment el
nmero de clientes. Financieramente se logro aumentar las ventas a los clientes con los que se tena una relacin
enfocadaen4,4%.
Paraestecasopodemosvercomosecumplieronlosobjetivosfinancieros,demercadeoydeexperienciaysegeneroun
valortantoalasrelacionesconelclientecomoalacompaa,laimplementacindelosfactoresdexitodesencadenen
laconsecucindelosobjetivosplanteados .

BANCO DAVIVIENDA
Es una entidad de intermediacin y servicios financieros en Colombia, est
orientada a los individuos y familias, especializadas en la promocin del
ahorroylafinanciacindevivienda.Tieneunosingresospromedioscercanos
al billn de dlares y una planta de aproximadamente 10.000 empleados.
Davivienda hace parte del grupo empresarial Bolvar y es la cuarta entidad
bancariamsgrandeaniveldeactivosenColombia.
A pesar de ser reconocida en Colombia se enfrentaban a algunos desafos para obtener mejores resultados. Se dieron
cuentaquenotenanunabasededatoslosuficientementesolidaquelepermitierahacerunseguimientoautomatizadoy
retroalimentarsedelassuscampaascomercialesconlareconocidafrase"enestemomentosudineropuedeestarenel
lugar equivocado" muy reconocida en Colombia por la creatividad en los escenarios y situaciones as que necesitaban
consolidaresainformacin.Asmismo,elseguimientoalaevolucindelosesosclientesnoeraoportuno.Porotraparte,
ladireccinpercibainsuficientelacompetitividadylaexcelencia,necesitabanactualizaryampliarlainformacindesus
clientes, era superficial, carente de detalles a la que muy pocos podan acceder, dejaba por fuera a los asesores
comercialesydeinversin.
AnteestediagnsticodecidenimplementarunaestructuraintegradadeaplicacionesdeSiebelCRMdeOracle,atravsde
SoftBolivarunpartnerestratgicodeOracle,decidieronautomatizar,controlaryhacerunseguimientooportunoacercade
81 campaas publicitarias lanzadas desde el 2008. As mismo se cre una base de datos robusta y consolidada
extendiendo visibilidad de data para los clientes internos asesores comerciales, directores, subdirectores, call center,
coordinadores de banca personal, asesores pyme, asesores mltiples y de inversin de aquellos clientes preaprobados
mediante la gestin de televenta, lo que gener una mejora en la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la
rentabilidaddelnegocio,Tambinsedefiniunmodelonicodecampaascomercialesatravsdecercade540oficinas,
estandarizando las estrategias de mercadeo, mejorando los canales de comunicacin internos en lo que concierne a las
solicitudes de servicio y reclamaciones de los clientes. Por ltimo se segmentaron las campaas comerciales por
segmento de la poblacin, lo que facilit contactar a los clientes con propuestas personalizadas y mejor el seguimiento
eficazdeunas22.314oportunidadesdeventa.
ElresultadoobtenidoconlaimplementacindeCRMenDaviviendasuperolasexpectativasquesetenanClaudiaSofa
Ramos Lzaro, Jefe de departamento de Tecnologa CRM que est bajo la Direccin de Informtica en Davivienda lo
explicaasSiebelCRMdeOraclenoshaproporcionadoelsoportetecnolgiconecesarioparaconsolidarlainformacinde
clientes y lanzar estrategias de televenta y campaas de marketing que nos han permitido automatizar y controlar el
seguimientooportunoylacoordinacindelasoportunidadesdeventa.
Paraestecasopodemosvercomosecumplieronlosobjetivosfinancieros,demercadeoydeexperienciaysegenerun
valor tanto para las relaciones de los clientes internos como de los externos, la implementacin de los factores de xito

desencadenenlaconsecucindelosobjetivosplanteado.