Reporte

Nombre: Luis
Nombre del curso:

Matrcula: 2690214
Nombre del profesor:

Calidad en el servicio
Mdulo: 3

Actividad:

Propuesta de innovacin en un servicio Evidencia 3

determinado tomando en cuenta la
calidad, productividad, recursos
humanos y clientes.
Fecha: 30/11/15
Bibliografa:
Lovelock, C. (2011). Administracin de Servicios. Estrategias para la creacin de
valor en el nuevo paradigma de los negocios (2a ed.). Mxico: Pearson.
Objetivo:
Determinar la situacin de una empresa prestadora de servicio si se maneja
una innovacin a la forma en la cual se trabaja, en el sentido de aumentar la
productividad, mejorar ganancias y minimizar problemas.

Procedimiento:
Le el siguiente caso y determin el servicio con el cual trabajar:
Analic y determin las causas races y problemticas presentes.
Elabor la rbrica.
Contest todas las preguntas que se presentan a continuacin

Resultados:
El servicio es:

El servicio seleccionado es gas LP a domicilio: Este tipo de servicio sigue

vigente en una gran parte del pas y aunque a nivel mundial se encuentran otro
tipo de energas para operar cualquier tipo de dispositivo, se sigue utilizando
para diversas cuestiones, como cocinas, asadores, vehculos de trabajo que
usen gas LP, estaciones de trabajo o hasta en pequeas o medianas empresas
en donde gran parte de la operacin se maneja por este tipo de combustible.
La entrega a domicilio actualmente se encuentra distribuida de forma poco

Reporte

estratgica, ya que se realizan rondines en las diferentes reas de una ciudad,

entre calles y calles para ofrecer el servicio, esto puede incrementar el costo de
la operacin por el simple hecho de suponer que siempre encontrarn clientes.
Aunque realizan sus rondines en das especficos en donde una gran parte de
pedidos se acumularn, no es una forma estratgica de distribucin del
servicio.

Cul es el servicio?

El servicio como tal, continuando con la descripcin anterior es la distribucin a

domicilio del gas como tal para no tener que rellenar el tanque o contenedor
sujeto a presin directamente con el fabricante, haciendo la transaccin ms
segura y menos compleja.

Qu caractersticas tiene?

Es un sistema en el cual existe competencia variada, ya que existen diversas

compaas que se dedican a lo mismo en diferentes cantidades, pero si existe
una competencia muy reida. Por otra parte tiene la nica caracterstica de que
el producto es llevado a los hogares continuamente por la demanda que tienen
estos, adems, se calcula el tiempo en el cual debe ser reemplazado el
tanque, lo cual puede ser un tanto ambiguo y adems poco prctico.

El servicio es rentable?

Es rentable ya que en el pas se cuentan con muchos hogares que utilizan este
tipo de combustible, aunado a esto, existen muchos dispositivos que an
funcionan con gas en todo el mundo, un ejemplo muy importante, es una gran
parte de montacargas y roda cargas en la industria ya que as operan, algunos
tornos CNC siguen operando con gas o hasta en una misma parrillada.

Est en auge?

Esta pregunta es muy diferente a la anterior y aunque el servicio puede ser

rentable, podemos determinar que no se encuentra en auge como tal, al
contrario, se encuentra en algn tipo de declive ya que se encuentran en auge
otro tipo de energas de tipo renovables, a menor costo y a menor dao al
ambiente.
2.

Detalla cmo tomars en cuenta la calidad, la productividad, los

recursos humanos y a los clientes para llevar a cabo la innovacin.

1) Calidad: Dentro de este punto se debe de tener un control sobre los pedidos

Reporte

as como de las entregas; capacitacin del personal para la instalacin efectiva

ya que si no se realiza de una manera correcta se pueden generar accidentes
lo que repercutira en la imagen de la empresa, entregas en tiempo y forma
esto se logra juntando todas las requisiciones de entrega con la finalidad de
optimizar tiempos a travs de rutas estratgicas.

2)Productividad: Esta se logra mediante la reduccin costos a travs de rutas

de entrega programadas para abastecer lugares estratgicos logrando que los
gastos no se aumenten debido a las entregas a domicilio y disminuyendo o
manteniendo controlado el nivel de combustible de las unidades; as mismo se
debe de regular el mantenimiento de la mismas logrando que estas se
encuentren en buen estado ayudando a elevar la productividad junto con el
desempeo de los empleados mediante cursos de especializacin cada cierta
fecha programada.

3) Recursos humanos: Contratar al personal adecuado que nos sirva para

desarrollar actividades especficas dentro de la cadena de valor, adems de
lograr la reduccin del personal dentro de las unidades a fin de que sea mejor
aprovechado el tiempo y evitando con ello tiempos de holgura entre la rutas;
capacitar al personal para que desarrollen sus actividades de una manera
eficiente.

4) Cliente: Realizar una plataforma dinmica de fcil acceso y navegacin a

travs de tutoriales para que los clientes puedan familiarizarse de manera
rpida con el servicio, de igual manera una aplicacin que se puede descargar
mediante telfonos mviles que te permite solicitar el servicio en cual momento;
adems de realizar un servicio postventa dentro del cual se realicen llamadas
peridicas a nuestros clientes para saber si necesitan el servicio y con ello
vean y consideren que la empresa est al pendiente de las necesidades de sus
consumidores.

3.

La innovacin que realizars de qu manera afectar la percepcin de

valor y mejorar la productividad en el servicio.

Reporte

La percepcin del valor se ve afectada debido a que ya no se realizara de

manera directa afectando la personalizacin del servicio ya que no se realiza
de una forma personal cliente-operador; as mismo la productividad se
mejorada ya que el tiempo de espera del servicio aunque puede sonar
ligeramente largo por juntar un lote de entregas a domicilio las rutas sern
trazadas de acuerdo a los pedidos minimizando tiempos de ocio y poca
utilizacin del personal involucrado. Adems se podr contar con una
plataforma que minimice el tiempo invertido de personal para realizar un
servicio, siendo que la misma plataforma diseara la forma en la cual es ms
ptima por operar. Hablando tambin de la utilizacin del personal que
distribuye el producto se mejorara.

Conclusin:
Es importante encontrar las reas de oportunidad que tiene una empresa para
poder mejorar y mantener la operacin dentro del mercado, muchas veces es
olvidado este punto y las empresas se van a pique o en el mejor de los casos
se consolidan y no crecen ms; en todo caso lo mejor es que, de acuerdo a las
capacidades del servicio, se puedan observar todas las situaciones que
pudieran intervenir para que el servicio sea considerado de alta calidad, pero
adems todas las consecuencias de que el servicio realmente est bien dirigido
o si slo se ofrece el servicio por costumbre.
Las personas a veces no le prestan mucha atencin a los detalles, pero si la
competencia ofrece ciertas ventajas ante la nuestra, es razonable que
podamos perder mercado. Entendido lo anterior es necesario plantear la
situacin actual y a la que uno espera llegar, sin tener miedo a las innovaciones
o al futuro.