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INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGAS
DE INFORMACIN (Noviembre 2015)
A. Flores, Y. Gusqui, J. Montero, D. Pacheco y F. Shagay, Member, ESPOCH
Es independiente de la tecnologa y de los proveedores.
Contiene mejores prcticas para los servicios, los
procesos, la terminologa, los roles y procedimientos.

Abstract Information Technology Infraestructure Library

(ITIL) es un enfoque para la reorganizacin de Tecnologas de
Informacin (TI) comprende y documenta un amplio y consistente
conjunto de las mejores prcticas de TI, esta metodologa se basa
en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los
procesos que cubren las actividades ms importantes de las
organizaciones en sus Sistemas de Informacin y Tecnologas de
Informacin.
Index TermsAplicaciones, seguridad, servicio.

I. INTRODUCCIN

A ITIL, desarrollada en los 80s, se ha convertido en un

estndar mundial, para la Gerencia del Servicio, es un set
de documentos donde se describen los procesos requeridos
para la gestin eficiente y efectiva de los Servicios de
Tecnologas de Informacin dentro de una organizacin. Son
un conjunto de mejores prcticas y estndares en procesos para
hacer ms eficiente el diseo y administracin de las
infraestructuras de datos dentro de la organizacin. Es un
marco de trabajo (framework) para la Administracin de
Procesos de TI. Esta metodologa se basa en la calidad de
servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que
cubren las actividades ms importantes de las organizaciones.
Garantizando as los niveles de servicio establecidos entre la
organizacin y sus clientes.
II. PROPSITO
El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prcticas en la
Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin. Esta
metodologa est especialmente desarrollada para reducir los
costos de provisin y soporte de los servicios TI, al mismo
tiempo de garantizar los requerimientos de la informacin en
cuanto a seguridad, mantienen e incrementan sus niveles de
fiabilidad, consistencia y calidad.
III. CARACTERSTICAS
Est basado en "Best Practices" (no es terico).
Cubre todas las disciplinas crticas: Niveles de
Servicio, Disponibilidad, Mesa de Ayuda, Manejo de
Cambios, Incidentes, Problemas y Releases.
Enfoque modular.

Fig. 1. Estructura ITIL

IV. QU NO ES ITIL?

Una herramienta de Software.

La solucin que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a seguir.
El nico componente requerido para brindar un mejor
servicio.
Independiente del comportamiento y cultura de la
organizacin.
V. FUNDAMENTOS DE LA GESTIN TI
A. Soporte de servicio
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que
garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio
prestado al usuario.
Service Desk: Es el centro neurlgico de todos los
procesos de servicios.
Gestin de Incidentes: tiene como objetivo resolver
cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio de manera rpida y eficaz, ste no encuentra

2
y analiza las causas de un incidente (gestin de
problemas), solo lo restaura.
Gestin de Problemas: Investiga las causas de
posibles alteraciones y determina posibles soluciones
(propone peticiones de cambio).
Gestin de Configuracin: Lleva el control de todos
los elementos de configuracin de la infraestructura
TI. Realiza auditorias peridicas de configuracin.
Gestin de Cambios: Evala posibles cambios en la
infraestructura TI.
Gestin de Versin: Implementar cambios, lleva a
cabo reparaciones de emergencia. Desarrolla planes
de roll-out(lanzamiento de nuevas versiones) y backout (recuperacin de versiones antiguas).
B. Provisin del Servicio
La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos
en s mismos. En particular de los Niveles de servicio, su
disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la
capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de
seguridad requeridos.
Gestin del Nivel de Servicio: Encargada de definir
los servicios TI prestados y formalizarlos en trminos
de Acuerdos de Nivel de Servicio y Acuerdos de
Nivel Operativo que tomen en cuenta tanto las
necesidades de los clientes como los costes
asociados.
Gestin Financiera: Es la encargada de medir la
relacin calidad/coste y tomar las medidas
correctoras al respecto para ofrecer buenos servicios
a precios razonables.
Gestin de la Capacidad: Se encarga de proporcionar
la capacidad TI necesaria para suministrar los
servicios previstos. Elabora planes de capacidad,
monitoriza el rendimiento de la infraestructura y
realiza simulaciones para diferentes escenarios
previstos.
Gestin de la Disponibilidad: Asegura que los
servicios TI estn disponibles siempre que se
soliciten, que sean fiables y tengan un margen
operativo y estn correctamente mantenidos.
Gestin de la Continuidad del Servicio: Evala los
riesgos que pongan en peligro la continuidad del
servicio y elabora planes de contingencia.

CMDB (Configuracin Management Data base):

Incluye informacin detallada de cada elemento de
configuracin fsico y lgico.
VI. VENTAJAS Y DESVENTAJAS
A. Ventajas
Visin clara y ms confianza de los servicios ofrecidos
de TI.
Mayor flexibilidad para las organizaciones a travs de
un entendimiento con las TI.
Un personal ms satisfecho, a travs de un mayor
entendimiento de la capacidad y mejores expectativas
de gestin.
Mejora en los sistemas, tales como seguridad,
fiabilidad, velocidad y disponibilidad como se
requiere en el nivel de servicio a ofrecer.
Reduccin del tiempo de los cambios que se efectan y
una tasa mayor de xito.
Asegura una mejor comunicacin entre TI y las
organizaciones a travs de un lenguaje comn
B. Desventajas
Su implementacin puede llevar mucho tiempo y
esfuerzo.
Posiblemente no se vea reflejada una mejora, por falta
de entendimiento sobre procesos, indicadores y como
pueden ser controlados.
La mejora del servicio y la reduccin de costos puede
no ser visible.
Si la inversin en herramientas de soporte es escasa,
los procesos podrn parecer improductivos y no se
alcanzarn las mejoras en los servicios.
El personal en todos los niveles de organizacin deben
estar comprometidos para obtener una
implementacin exitosa.
VII. EVOLUCIN
A. ITIL ver. 2

Soporte al servicio
Entrega del servicio
Administracin de la seguridad
Administracin de la infraestructura ICT
Administracin de las aplicaciones
La perspectiva del negocio
Planeacin para implantar la administracin de
servicios.

B. ITIL ver. 3
Estrategia de servicios.
Diseo de servicios
Transicin de servicios.

3
Operacin de servicios.
Mejora continua de servicios.

orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen

la mejor manera de hacer las cosas.
ITIL es de gran ayuda en la estandarizacin de
procesos, roles y sus relaciones, adems nos permite
entender de qu manera se puede automatizar mejor
la gestin.

VIII. CERTIFICACIONES ITIL

Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:
1. Foundation
Certificate (Certificado
Bsico):
Acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin
de servicios de tecnologas de la informacin y la
comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est
destinado a aquellas personas que deseen conocer las
buenas prcticas especificadas en ITIL.
2. Practitioner's
Certificate (Certificado
de
Responsable): Destinado a quienes tienen
responsabilidad en el diseo de procesos de
administracin de departamentos de tecnologas de la
informacin y en la planificacin de las actividades
asociadas a los procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos
conocimientos en todas las materias relacionadas con
la administracin de departamentos de tecnologas de
la informacin, y lo habilita para dirigir la
implantacin de soluciones basadas en ITIL.
IX. OTROS ESTNDARES DE GESTIN DE SERVICIOS
PMBOK: Es el modelo ms difundido y aceptado para
la gestin de proyectos en general, brinda un
esquema de trabajo para gestionar cada aspecto de un
proyecto: desde gestin del alcance hasta gestin de
las adquisiciones.
CMMI: Constituye una forma de medir el grado de
madurez de las organizaciones respecto a la
aplicacin de las mejores prcticas de desarrollo y
gestin del software.
COBIT: Es el estndar generalmente aceptado que
brinda buenas prcticas para gestin y control de las
TI, el marco de trabajo de COBIT tiene un triple
enfoque.
Val IT: Permite a la organizacin obtener valor de
negocio de sus inversiones de TI, mediante un marco
de trabajo para el gobierno de inversiones en TI que
consiste en un conjunto de mejores prcticas y un
conjunto de procesos y actividades.
X. CONCLUSIONES
ITIL ha logrado convertirse en un excelente modelo de
procesos de TI, el mismo que promueve la calidad
para alcanzar efectividad en el negocio y eficiencia en
el uso de los sistemas de informacin.
El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer
ms eficiente la gestin de servicio de TI, generar un

XI. REFERENCIAS
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]

http://site.ebrary.com/lib/espoch/reader.action?docID=10593204
http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/105
http://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2006/donoso_f/sources/donoso_f.
pdf
http://www.ieee.org.ar/downloads/2006-hrabinsky-itil.pdf
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_l
a_gestion_TI/que_es_ITIL/soporte_al_servicio.php
http://www.cuviv.com/newsletter/newsletters_cuviv_files/newsletter_ag
osto_cuviv.pdf

INTEGRANTES
Alexandra Flores
Yessenia Gusqui
Jssica Montero
David Pacheco
Francisco Shagay

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