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Gestin Hotelera I
ndice
2
Introduccin.....
Competencias.............
Programacin de Contenidos...........
Bibliografa........
Orientaciones generales para el estudio............
PRIMERA UNIDAD: GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS.
......
3
5
6
8
9
1.
Evolucin de la hostelera desde la antigedad hasta nuestros das y su influencia en el desarrollo de la hotelera
2.
3.
4.
5
6.
Funcin hotelera.
La administracin y el sistema hotelero..
La planeacin en la hotelera. ..
La organizacin en la empresa hotelera.
32
7.
48
8.
El control en la hotelera.
20
27
37
42
53
60
10
61
60
Logstica en el hotel....................................................................................
Divisin de Finanzas hoteleras..
66
71
78
86
Solucionario
Referencias bibliogrficas...............................
Glosario..
Anexos
113
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Introduccin
Estimado alumno del Programa de Educacin a Distancia de la Escuela de Turismo y
Negocios de la Universidad Seor de Sipn - USS, bienvenido al curso de Gestin
Hotelera I que forma parte del plan de estudio de la carrera profesional, tengo el placer
de compartir esta nueva experiencia curricular, se te presenta una excelente
oportunidad para involucrarte en el estudio y el anlisis del campo de la Gestin
Hotelera que servir para enriquecer vuestra formacin profesional.
El curso de Gestin Hotelera I, es una asignatura de formacin profesional del VI
ciclo, que se orienta a lograr competencias formativas que contribuyan al
fortalecimiento de nuestra carrera profesional y su accionar pedaggico esta orientado
a desarrollar capacidades y actitudes que te permite conocer como se planifica,
organiza, dirige y controla el trabajo en un hotel demostrando inters y
responsabilidad.
Asimismo te informo que en nuestro pas la actividad turstica y por lo tanto la industria
hotelera forma parte de una de las principales actividades que permiten a la captacin
de divisas contribuyendo al desarrollo del pas manifestndose a travs de la creacin
de ms fuentes de trabajo, infraestructura modernizada, redistribucin del ingreso y
mejoramiento en la calidad de vida de la poblacin.
Te presento esta gua didctica, que he diseado de manera clara, sencilla mediante
cuadros, resmenes, esquemas, que permitan tu aprendizaje efectivo, logrando as los
objetivos propuestos. Esta gua ha sido divida en dos unidades: la primera unidad
denominada Gestin Hotelera y las Funciones Administrativas, se enfoca en la
evolucin y el desarrollo en la Hotelera y sus conceptos bsicos, identifica los
establecimientos de hospedaje nacionales e internacionales, conoce y analiza la
administracin y el sistema hotelero y el proceso administrativo que desarrolla un
Gerente Hotelero: planificacin, organizacin, direccin y control.
En la segunda unidad: Funciones administrativas del hotel y la calidad de los servicios
hoteleros, consideramos las reas del hotel que desarrollan un rol administrativo:
Logstica en el hotel, Contabilidad en el hotel, Marketing en el hotel, La planificacin
estratgica en el hotel y el rol de la Gerencia en la Calidad, El servicio de calidad en
las empresas hoteleras.
Reiterarte nuevamente que es una gran responsabilidad asumir el estudio a distancia,
ya que t eres el principal controlador de tu tiempo, esfuerzo y avance, organzarte de
una forma responsable eso te har el estudio ms fcil. La recompensa al esfuerzo
ser la satisfaccin, al superar nuevos retos que se te presentan. Recuerda tu puedes
slo debes proponrtelo.
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Tu docente gua
Competencias
Competencias
Planifica,
Planifica,organiza,
organiza,dirige
dirigey ycontrola
controlaempresas
empresashosteleras
hostelerasdel
del
sector
alojamiento,
desarrollando
habilidades
operativas,
con
sector alojamiento, desarrollando habilidades operativas, con
eficiencia
eficienciay yeficacia
eficaciapara
paraelellogro
logrode
desu
sucompetitividad.
competitividad.
Maneja
Manejalos
losprocedimientos
procedimientostcnicos
tcnicosdel
delrea
reade
derecepcin
recepciny y
pisos
pisosde
deun
unestablecimiento
establecimientode
dehospedaje,
hospedaje,trabajando
trabajandoen
en
equipo
con
tica
y
responsabilidad.
equipo con tica y responsabilidad.
Monitorea
Monitoreay ycontrola
controlalalaaplicacin
aplicacinde
delalacalidad
calidaden
enlalaatencin
atencin
de
delos
losservicios
serviciosde
delas
lasreas
reasde
derecepcin
recepciny ypisos
pisosde
deun
un
establecimiento
de
hospedaje,
trabajando
con
establecimiento
de
hospedaje,
trabajando
con
responsabilidad
y
respeto
a
las
ideas
de
los
dems.
responsabilidad y respeto a las ideas de los dems.
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Programacin de Contenidos
II
UUNNIIDDAADD
Semanas de estudio
Gua didctica
Gestin Hotelera I
IIII
Semana 01
Semana 02
Semana 03
Semana 03
Semana 04
Semana 05
Semana 06
Semana 07
Semana 08
UUNNIIDDAADD
Contenidos
Semanas
estudio
Semana 09
Semana 10
Semana 11
Semana 12
Semana 13 y 14
Semana 15
Semana 16
Semana 17
de
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Bibliografa
1.
Texto Bsico.
Ramrez Cavassa Csar. (2002). Hoteles: Gerencia, Seguridad y
Mantenimiento. 3ra edicin. Mxico: Editorial Trillas
Este libro est diseado para utilizarse en forma autodidactica, por la facilidad de
consulta, y como texto de apoyo en el curso de Gestin Hotelera I su contenido
atiende a las necesidades de un hotel en forma general, pero puede adecuarse a las
diferentes estructuras, categoras y capacidades de operacin que existen en cada
uno de los hoteles.
2.
Texto recomendado
3. LINKOGRFIAS
http://www.mincetur.gob.pe/newweb/
Pgina del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo .El objetivo principal de nuestro
curso es que puedas relacionarte con el mundo turstico hotelero actual por ello en
esta pgina podrs encontrar la ampliacin de los temas de actualidad que te
permitan reforzar los contenidos
http://www.inei.gob.pe/
Pgina del Instituto Nacional de Estadstica, el organismo encargado de medir
estadsticamente la actividad econmica y social de nuestro pas, esto te dar mayor
claridad en cuanto a la realidad peruana.
http://www.promperu.gob.pe/
Pgina de Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo
importante institucin que promociona tursticamente al Per al nivel nacional e
Gestin Hotelera I
Gua didctica
http://www.ohperu.com/turismo/hoteles.htm
Pgina que te sirve para conocer y ampliar contenidos por ejemplo los hoteles ms
importantes a nivel nacional en el Per. As como su ubicacin, categora, servicios y
reas funcionales del hotel, contiene la siguiente informacin: Hoteles en Lima,
Hoteles en provincia y departamentos, albergues, hoteles en Cuzco
http://www.todohotel.com/Cadenas/cadenas_del_mundo.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
Esta pgina es importante para conocer los conceptos bsicos de la hotelera, los
servicios bsicos y los tipos de hotel: Origen del nombre. Servicios e instalaciones,
Tipos de Hoteles, Cadenas Hoteleras, Organizacin de los hoteles, Hoteles famosos,
Hoteles no convencionales, Hoteles con records mundiales.
http://www.ritzcarlton.com/en/Default.htm
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Orientaciones Generales
Para el Estudio
Iniciar por decirte que el aprendizaje en la Modalidad de Educacin a Distancia se
desarrolla teniendo en cuenta dos elementos principales: el material bibliogrfico
constituido por la gua didctica y el texto bsico, as como la comunicacin constante
con el profesor. En este sentido la gua didctica del curso Gestin Hotelera I est
elaborada y estructurada con la claridad necesaria para que los estudiantes puedan
asimilar con facilidad el lenguaje hotelero moderno, y en su totalidad con contenidos
contextualizados y utilizando estrategias cognitivas todo esto con la intencin de
ensearte aprender a aprehender y brindarte juicios para analizar y fortalecer la Gestin
Empresarial Hotelera, de presentarse cualquier duda podrs realizarme la consulta va
Internet a travs del campus virtual http:/www.uss.edu.pe en la opcin consultas al
docente.
La seleccin del libro texto y la gua didctica ha sido diseada pensando en que
los alumnos de nuestro programa, puedan conocer de manera sencilla, las tcnicas,
conceptos que en el presente curso se desarrollan.
Te recomiendo estudiar el material didctico en forma continua, leer detenidamente
los temas y desarrollar las actividades y evaluaciones propuestas ayudando a medir el
logro de tus aprendizajes, el texto bsico de consulta necesariamente debes revisarlo
para profundizar los temas, motivo de tu aprendizaje, adems como comprenders
estos dos materiales no agotan la temtica, tambin se recomienda el uso de la
bibliografa complementaria para ahondar algn tema especfico que interese al alumno
y en esta forma estimular su desarrollo profesional.
Debers complementar tus clases con actividades y realizar los ejercicios de
autoevaluacin que te permitirn medir tus logros. No avances a la siguiente unidad sin
estar convencido de haber logrado el aprendizaje propuesto.
En cuanto a las evaluaciones, el primer parcial se realizar luego de terminada la
primera unidad y el segundo parcial cuando se concluya la segunda unidad. En ambos
casos se evaluarn los contenidos de las unidades correspondientes.
Adems te sugiero que te fijes objetivos semanales, como mnimo 4 o 5 horas
semanales de estudio durante el curso y planificar dos semanas de estudio ms intenso
antes de los exmenes presenciales. Esta ltima semana debes dedicarte
exclusivamente al repaso de los temas, debes haber ledo antes todo el material
objetivo del examen.
Es importante escoger un ambiente adecuado de estudio, un lugar tranquilo y con
las condiciones necesarias que permitan la concentracin, administrndote de todos
los materiales necesarios, de tal manera que no necesites levantarte constantemente,
ya que eso no contribuye a la concentracin, adems al momento de estudiar es
recomendable subrayar las ideas principales, realizar cuadros resmenes, cuadros
sinpticos y comparativos.
Finalmente para desearte los mayores logros en la meta de convertirte en un
profesional y recuerda que el xito de tus acciones depende de ti mismo.
Recuerda nunca te quedes con la duda y tienes que ser constante con los estudios!
Gua didctica
Gestin Hotelera I
I UNIDAD
GESTION HOTELERA Y LAS FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS
CAPACIDADES
Conocer como se planifica, dirige y controla el trabajo de un hotel.
Reconoce la importancia de dar un servicio de calidad en la Empresa
Hotelera a travs de tcnicas especializadas.
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Gua didctica
Gestin Hotelera I
Introduccin al tema
Estimado alumno iniciaremos nuestro curso de Gestin Hotelera I con la introduccin
de conceptos bsicos de la hotelera que servirn de base para su conocimiento y
nuestro estudio posterior. Este primer tema nos permitir conocer, analizar la historia de
la Hotelera y su evolucin en sus diferentes etapas.
Importante:
11
Gestin Hotelera I
1.1.
Gua didctica
Los primeros antecedentes de los hoteles que hoy conocemos pueden ser
rastreados en Grecia, donde ya en el siglo V antes de Cristo haba movimiento de
viajeros y Atenas era considerado un destino importante.
Las posadas se establecan en los grandes poblados y los puertos martimos
para cubrir las necesidades de los que se trasladaban, pero las instalaciones eran
sumamente bsicas.
Los simposium griegos, las reuniones de comidas de los ejrcitos espartano y
romano son los antecesores del club privado.
Tabernas griegas en las proximidades de los templos. Banquetes y bebidas
despus del sacrificio.
En Oriente Medio los viajeros se detenan con sus caravanas en caravaneras y
Kahns, formas primitivas de posadas.
Las posadas y hospiteum romanos ofrecan habitaciones y a veces comidas.
Servan un men con pan, carne, vino y a veces higos y miel. Fue el primer men
limitado (no por eleccin sino por necesidad)
Las popinas vendan vino y comida. Los thermopoliums servan vino y alimentos.
Las tabernas eran, esencialmente, bares.
Ms tarde, fueron los romanos quienes extendieron la costumbre de viajar, y
eran frecuentes los periplos por Sicilia, Grecia, Rodas, Troya y Egipto. Los romanos
introdujeron las guas del viajero, donde se proporcionaba una lista de los hoteles
1
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introduccin a la Industria de la Hospitalidad
de la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 2-13
12
Gestin Hotelera I
Gua didctica
13
Gestin Hotelera I
Gua didctica
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Durante la dcada de los aos 40's y los 50's el surgimiento de la aviacin sent
las bases de una poltica de denominacin que flotaba en un ambiente caracterizado
por la sed de poder. Estados Unidos como potencia mundial y obviamente triunfador
en la poca, intentaba crear en la posguerra una imagen que otros pases desearan
imitar y utiliz como instrumento para el logro de ese propsito tanto a la aviacin
como los hoteles y el turismo.
HOY
1970
PRIMERA
CRISIS
MAANA
SIGLO XXI
1990
TERCERA
CRISIS
NET
(NUEVA ERA DEL TURISMO)
15
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Todas las previsiones indican que en el siglo que comienza el turismo y todos los
servicios relacionados tendrn un enorme crecimiento, convirtiendo a este sector en un
negocio internacionalmente atractivo. Esta tendencia es un reflejo de lo que sucede a
nivel mundial: segn la Organizacin Mundial de Turismo (OMT):
En 1950
En 1970
En 1990
En el 2000
En el 2010
1.3. LA HOTELERIA:
Resulta adecuado en esta ocasin que conozcas que dentro de nuestro mbito
Hotelero existen diversos conceptos bsicos e importantes para involucrarse en el
estudio de la hotelera y por ende de la gestin empresarial hotelera
Que es la hotelera? Cuales son sus objetivos? Y cuales son los servicios
bsicos y complementarios?
Estos conceptos nos permiten llegar a conocer e identificar la definicin de la
hotelera, sus servicios bsicos y sus servicios complementarios
1.3.1. CONCEPTO
Se define a menudo como la industria de la hospitalidad. Encuentra su campo de
accin en el sector de servicios de alojamiento relacionados con la industria del turismo.
En el Per, la hotelera es un sector que conoci un gran desarrollo en la ltima dcada,
con el arribo de las grandes cadenas internacionales, y se espera que este auge
contine en los aos que se avecinan.
1.3.2. QU ES UN HOTEL?
Es un establecimiento de hospedaje
constituye un conjunto homogneo
independizado donde se presta principalmente el servicio de alojamiento, alimentos
bebidas y otros servicios complementarios y como empresa tiene los siguientes
objetivos
OBJETIVOS:
Objetivo Econmico: como toda empresa es generar utilidades.
Objetivo Social: ser fuente generadora de empleos.
Objetivo de Servicio: brindar acogida y hospitalidad a los huspedes
1.4.
Gestin Hotelera I
Gua didctica
despus de la minera, por lo que se la considera un factor decisivo para el logro del
equilibrio de la balanza de pagos.
Al decidir sobre la construccin de un hotel se est persiguiendo un fin primordial:
proporcionar a los clientes en general hospedaje y alimentacin.
Como consecuencia del desarrollo acelerado que ha tenido esta industria, se
proporciona a los huspedes una diversidad de servicios para satisfacer hasta el ms
mnimo de sus deseos sin que tengan necesidad de salir del hotel.
Los servicios mencionados van desde los principales hasta los secundarios,
siendo los primeros (bsicos): el servicio de alojamiento prestado a travs del producto
principal que son las habitaciones, el servicio de alimentos y bebidas prestado a travs
del restaurante y bar, y como parte de los segundos (complementarios) aquellos que
tienen que ver con servicio de lavandera, servicio de telfonos, servicio de casino y
discoteca, servicio de bussines center, servicio de spa, peluquera, boutiques, tiendas
de regalos, valet parking, agencias de viajes y turismo, etc. cuya funcin es hacer ms
cmoda y placentera la estancia de los huspedes en el hotel.
La preocupacin fundamental de un hotel es llegar a tener ocupados al 100 % las
habitaciones, por lo que dentro de sus promociones existen las que ofrecen atencin a
banquetes y convenciones o congresos, que les permiten satisfacer la actividad primaria
(alojamiento) y al mismo tiempo lograr el aumento de sus ingresos por la venta de
alimentos y bebidas.
Servicios Bsicos
Servicios Complementarios
Box lunch
Alojamiento
Lavandera
Alimentos y
Bebidas
Room Service
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Gua didctica
Gestin Hotelera I
Actividad N 01
Elabora
.
.
Compara
EPOCAS EN LA HISTORIA
CARACTERISTICAS PRINCIPALES
1.2.3.-
1.2.3.-
1.2.3.-
Principios de la Era
Moderna siglos 17 y 18
(Europa
1.2.3.-
18
Gua didctica
Gestin Hotelera I
Identifica
LOS SERVICIOS
BASICOS
1.-..
2.-..
3.-..
4.-..
LOS SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
1.-..
2.-..
3.-..
4.-..
19
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 01
e) Todas
5.
Actividad
b) El cambio tecnolgico
c) Encuentra su campo de
accin en el sector de
servicios de alojamiento
d) Relacionados con la industria
del turismo.
e) Todas
6.
3.
4.
2. Qu es un hotel?
a) Es un establecimiento de
hospedaje que ofrece
servicios de alojamiento,
alimentos y bebidas; servicios
complementarios
b) Es una empresa hotelera
c) Es un conjunto homogneo
independizado
d) Es una organizacin
administrativa
e) Todas
7.
9.
10.
20
Gua didctica
Gestin Hotelera
Hotel:
Introduccin al tema
En este segundo tema conoceremos los establecimientos de hospedaje en el
Per y el mundo, entre las principales cadenas hoteleras nacionales
independientes y las diez cadenas hoteleras internacionales ms importantes en
el mundo. Al concluir podremos ser capaces de identificar los establecimientos
de hospedaje en el Per y el mundo.
Importante:
Ubicacin del tema en el Texto bsico
El tema N 2 referente a Los establecimientos de hospedaje en el Per y el mundo no
se encuentra ubicado en el texto bsico, por tal motivo a continuacin te presento un
panorama general con los principales contenidos de este tema.
No olvides que cualquier consulta puedes comunicarte conmigo a travs de la Campus
virtual de nuestra universidad en la opcin consultas al docente.
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Gestin Hotelera
Gua didctica
DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE EN EL PER2.
a) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente
servicio de alojamiento no permanente, para que sus huspedes pernocten en el local,
con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de
una contraprestacin previamente establecida en las tarifas del establecimiento.
a) Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20
habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas
b) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que est compuesto por
departamentos que integran una unidad de explotacin y administracin. Los ApartHoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas.
c) Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6
habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hostales de 1 a 3 estrellas.
d) Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales
como playas, ros y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de
edificaciones y posee una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los Resorts
pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas.
e) Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en
espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y
administrado de una manera sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio
ambiente.
f) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huspedes que
comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarn la modalidad
el mismo.
g) Clase: Identificacin del establecimiento de hospedaje.
h) Categora: Rango en estrellas a fin de diferenciar dentro de cada clase de
establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que stos
deben ofrecer. Slo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase Hotel,
Apart- Hotel, Hostal y Resort.
2.2.
LA HOSTELERA EN EL PER
El turista actual exige un nivel de confort, calidad y seguridad para alojarse
temporalmente en un determinado lugar.
Para el turista, los hoteles no son slo el lugar que le servir para satisfacer sus
necesidades bsicas de descanso y alimentacin. Tambin son un atractivo
importante en su decisin para visitar o no un destino turstico.
Fuente: con ligeras modificaciones tomado de MINCETUR. (2004). Reglamento de Establecimiento de Hospedaje.
DECRETO SUPREMO N 029- 2004-MINCETUR. Extrado el 27 de julio de 2009 de
http://www.cenfotur.edu.pe/biblionove/reglamentos/regl_establecimientoshospedaje2004.pdf
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Gua didctica
Gestin Hotelera
2.3.
PRINCIPALES CADENAS
NACIONALES DEL PER.
HOTELERAS
INTERNACIONALES
Dematours Hotels
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Cadenas Internacionales
Sonesta (EE.UU)
Holiday Inn
2.4.
Accor (Francia)
Melia Lima
Swissotel
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Gua didctica
Gestin Hotelera
1
(EE.UU)
Marcas
Day Inn - Fairfield - Howard Johnson - Ramada Travelodge - Welcome Holiday - Amerihost Inn - 540.000
Wingate Inn
80
515.000
3.300
100
500.000
2.600
63
Sofitel - Novotel - Mercure - Ibis - Motel 6 Red Roof Inn - Thalassa - Partjhenon Formule 1 - Coralia
440.800
3.829
90
Comfort Inn - Comfort Suites Clarion - Main Story Suites - Econolodge Rodeway Inn . Quality Sleep Inn
415 287
4.664
39
337.000
1.900
50
300.000
4.000
80
260.000
1.660
82
227.000
748
70
102.000
410
30
INTER CONTINENTAL Inter Continental - Crowne Plaza - Holiday Inn Holiday Inn Express
(EE.UU)
MARRIOTT
Marriott Hot.& Res.- J.W. Marriott Hot.& Res.
INTERNATIONAL
INC.
Renaissance Hot.& Res. - Courtyard 3
(EE.UU)
Towne Place Suites - Ritz Carlton Hotels Residence Inn - Ramada int.
ACCOR
(FRANCE)
CHOICE HOTELS
5 INTERNATIONAL
(EE.UU)
HILTON HOTELS
(EE.UU)
Hilton - Hilton Hhonors - Doubletree Conrad Hotels - Embassy Suites Hotels Homewood Suites - Hampton Inn
BEST WESTERN
Best Western -
6 CORPORATION
Hoteles Pases
6.400
2 HOTELS GROUP
Habit.
7 INTERNATIONAL INC.
(EE.UU)
CARLSON
8 COMPANIES INC.
(EE.UU)
(ESPAA)
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Actividad N 02
Analiza
Los servicios bsicos y complementarios de un hotel de una cadena hotelera
nacional e internacional (Elija un hotel de una cadena)
Cadena hotelera
Nacional: hotel
Cadena hotelera
Internacional: hotel
Servicios bsicos
Servicios bsicos
Servicios complementarios
Servicios complementarios
Investiga
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Gestin Hotelera
Gua didctica
Autoevaluacin 02
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
1. Segn reglamento de hospedaje los
hoteles se categorizan en:
a) 1 a 5 estrellas
b) 3 a 5 estrellas
c) 1 a 3 estrellas
d) Segn su modalidad
e) Todas
2. Los establecimientos de hospedaje
se clasifican en:
a) Hoteles y Hostales
b) Albergues y Apart hoteles
c) Ecolladge
d) Resort
e) Todas
.
3. El turista actual exige un nivel de
confort, calidad y seguridad para
alojarse temporalmente en un
determinado lugar.
a) Confort
b) Calidad
c) Seguridad
d) a y b
e) todas
4. El mayor flujo de turismo receptivo
en el Per durante el ao lo recibe
la ciudad de :.
a) Chiclayo
b) Lima
c) Cuzco
d) Arequipa
e) Todas
5. Las siguientes cadenas hoteleras
pertenecen al rubro de cadenas
nacionales quin producir?
a) Hoteles Las Amricas
b) Dematours Hotels
c) Hoteles Costa del So
d) Slo a y c
e) Todas
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Funcin Hotelera
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Introduccin
En el tercer tema el estudiante ser capaz de conocer la importancia de la Funcin
hotelera como una actividad socioeconmica que se canaliza en tareas especficas para
las cuales se requiere de responsabilidades, conocimientos, y ejecucin de operaciones
con el fin de alcanzar diversas metas que su actividad y el entorno en que se desarrolla
la condicionan para cumplir sus objetivos.
Importante:
El tema Funcin Hotelera se ubica en el captulo segundo del texto bsico con el ttulo
de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 29 a la 33. En este tercer tema
conoceremos la funcin hotelera y su contribucin en el proceso operativo de la
organizacin y los aspectos que comprende y sus tipos.
Recuerda trabajar conjuntamente el texto bsico y la gua didctica.
Para cumplir con su funcin la hotelera establece, entre otros , los aspectos
siguientes
a) Tareas, en las cuales se define el perfil de la actividad que se debe llevar
acabo y como se ha de realizar
b) Objetivos o metas concretas, relativos a lo que se debe conseguirse sin
considerar como se efectuara
29
Gestin Hotelera
Gua didctica
30
Gua didctica
Gestin Hotelera
Funcin social
Interna
Funcin de cara al
visitante
Funcin de cara al
propio trabajador
hotelero
Formar proyectar al
trabajador al futuro
actualizar permanente al
trabajador y procurar su
autorrealizacin
Formalizar el turismo
social al propiciar el
acceso de todas las clases
trabajadores a las
vacaciones y el uso de las
instalaciones.
Funcin intrnsecas
Funcin extrnsecas
Funciones diversas
De innovacin en el ofrecimiento de
nuevos servicios y todos aquellos
que significa para el usuarios
rompimiento con la rutina.
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Actividad N 03
Analiza
Los aspectos de la funcin hotelera y su influencia en trabajo operativo de la
empresa hotelera
Poltico
Previsin Y Planificacin..
Organizacin.
Operativo..
Investiga
Sobre la funcin integrada sociotecnicaecnomica y su relacin con la empresa
hotelera y completa el siguiente cuadro
Funcin social
Funcin econmica
32
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 03
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
1.
2.
5.
6.
c) Extrinsecas y diversas
d) Intrinsecas y diversas
e) Diversas
..
9. Cmo influye la funcin la
hotelera de cara al propio
trabajador hotelero en el desarrollo
de la actividades empresariales
33
Gua didctica
Gestin Hotelera
Control
Organizacin
Direccin
Planeaci
n
Introduccin al tema
En este
tema el estudiante ser capaz de comprender la naturaleza de la
administracin aplicada a la hotelera y los grados de alcance de la administracin
hotelera en funcin del tipo de hotel que se trate segn su categora. El funcionamiento
de administracin de las empresas son casi idnticos cualquiera que sea el tipo y la
clasificacin que pertenezca (de produccin o de servicios)
Importante:
34
Gua didctica
Gestin Hotelera
4.1.
SISTEMA ADMINISTRATIVO
El sistema Administrativo de toda organizacin comprende en la prctica
cuatro fases que lo constituyen: planeacin, organizacin, direccin, control.
Considerando las organizaciones como un conjunto (como un sistema) todos sus
elementos se encuentran interrelacionados e integrados. La administracin en
este aspecto participa en condiciones de planes, decisiones, liderazgo y
controles con lo cual trata de orientar la estructura dinmica de la organizacin y
una actividad permanente en funcin de sus objetivos trazados.
Un gerente antes de administrar un establecimiento hotelero considera los
principios de direccin y examina con detalle lo que va a dirigir, este es el caso
del complejo fenmeno del hotel como instalacin y como prestador de un
servicio especfico.
El principio general del sistema explica que un establecimiento hotelero esta
conformado por los siguientes elementos y factores esenciales.
Elementos
Factor
Humano
Fi
n
Medio
s
Planeacin
Direccin
Organizacin
Control
Finanza
s
Produccin
Servicios
Entorn
o
35
Gua didctica
Gestin Hotelera
control
Instalacin hotelera
Planeacin
Organizacin
Direccin
Control
En
funci
n de
Tiempo
Recurs
o
Rendi
miento
Par
a
Conversin de objetivos
36
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 04
Investiga
El sistema administrativo de una empresa hotelera de tu localidad
Analiza
Sobre el sistema administrativo y sus direcciones definidas segn el enfoque
Tayloriano (Taylor)
Faloliano(Fallol)
37
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 04
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
. El sistema administrativo de
toda organizacin comprende la
prctica de
a) Planeacin
b) Organizacin
c) Direccin
d) Control
e) Todas
2.
En el sistema administrativo
influye las siguientes condiciones
b) Formacin y desarrollo
c) Valoracin y retribucin
1.
a) Planeacin y Decisiones
b) Liderazgo y Control
c) Solo a y b
d) .Integracin
e) Todas
3. Las actividades funcionales del
hotel comprende
a) Estudio, planes y proyectos
hoteleros
b) perfeccionamiento y
Marketing,
c) Aprovisionamiento,
Produccin
d) Comercializacin y
distribucin
e) Todas
4. Las actividades financieras de la
empresa
a) Inversiones y Estrategias
financieras
b) Estudio analtico de las
fuentes de financiamientos,
Financiamiento y
autofinanciamiento
c) Financiamiento turstico
d) solo a y b
e) Todas
5. Las actividades humanas de la
empresa comprende:
a) Capacitacin de recursos
humanos
d)
6.
7.
8.
9.
Administracin de recursos
humanos
e) Todas
Unos de los principios de la
administracin hotelera aplicados
al hotelera es El desarrollo y perfil
de las tareas que se realizaran
a) Responsabilidad que implica
jerarqua y autoridad
b) Conciencia de objetivo
c) Remuneracin
d) Alojamiento alimentos y
bebidas ventas , promocin
estudio de mercado y
contabilidad
e) Todas
.La empresa hotelera en sus
actividades de Alojamiento
comprende
a) Recepcin, reservas,
comunicacin interna, pisos,
lavandera y lencera
b) Direccin hotelera
c) Promocin y publicidad
d) Seguridad y mantenimiento
e) Todas
Cmo influye el mbito
organizacional y sus actividades
en la empresa hotelera?
38
Gua didctica
Gestin Hotelera
Planeacin
Planeacin
Organiza
Organiza
cin
cin
Control
Control
Introduccin al tema
Importante:
39
Gua didctica
Gestin Hotelera
5. PLANEACION:
Es un proceso de adaptacin y previsin de recursos empresariales de cara a su
realidad interna y a las fuerzas externas de acuerdo con los objetivos por alcanzar.
Implica elaborar por anticipado lo que se va a ejecutar con base en datos histricos o
en un anlisis de situaciones actuales tanto endgenas como exgenas que
responden o se interrelacionan con el objetivo final.
Para lo cual debemos determinar previamente los fines, objetivos y metas por
alcanzar y dimensionar las posibilidades y limitaciones propias para reducir la
incertidumbre contribuyendo a la ms seguro contribucin de la tarea por ejecutar.
Ejemplo: en el nivel de hotelera significa incrementar la tarea de ocupacin, la
productividad gastronmica y diversos ingresos que puedan aportar otras instalaciones
y servicios paralelos.
Si hablamos de planificacin de recursos humanos en hotelera dicha actividad
especfica repercute directa o indirectamente en otros elementos como los financieros.
Planes de los
recursos financieros
Planes de
Capacitacin
Planes de
Crecimiento de
organizacin
Planeaci
n de
Recursos
Humanos
Incidencias
Planes
operativos de
trabajo
Planes de
servicios y
recursos
materiales
Otros
40
Gua didctica
Gestin Hotelera
de
Proceso
de
Planeaci
n
Determi
nacin
de
Organizacin
Fija
de
de
metas
Departament
os
Personal
de
Objetivo
s
Organizacin
En tiempo
de
de
Departament
os
Personal
Estratgica
Planeaci
n
Operativa
Adaptiva
Para
y
Anlis
is del
proble
ma
Toma
de
decisi
n
Retroalimentacin
Contr
ol
Con
41
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 05
Investiga
El concepto de la planeacin y elabora uno propio
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
...............................................................
Identifica
A los responsables de la planeacin a nivel general y por reas en un hotel
.
.
42
Gestin Hotelera
Gua didctica
Autoevaluacin 05
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
1. Es el proceso de adaptacin y
previsin de los recursos
empresariales de su realidad
internas y a sus fuerzas externas,
de acuerdo a lo objetivos por
alcanzar:
a) Planeacin
b) Organizacin
c) Direccin
d) Control
e) todas
2. Planificacin significa incrementar a
la tarea de ocupacin, la
productividad gastronmica y los
diversos ingresos que pueden
aportar otras instalaciones:
a) En el nivel gerencial
b) En el nivel empresarial
c) En el nivel de hotelera
d) En el nivel de mercado
e) Todas
3. La planeacin conlleva una
actuacin de integracin por las
siguientes razones
a) Comprende diversas
actividades
b) Interrelacin de los elementos
del sistema hotelero.
c) Comprende diversas
especialidades
d) Comprende integracin y
especializacin
e) Todas
4. La planeacin de recursos
humanos influye en los siguientes
aspectos
a) Planes de capacitacin y
operativos de trabajo
b) Planes de recursos financieros
c) Plan de mercado y
productividad
d) solo a y b
e) Todas
.
9. Cmo aplica la toma de
cisiones en la solucin de
problemas en la empresa
hotelera?
..
10 Cmo Dar un ejemplo de l
enfoque sistemtico de la
empres
43
Gua didctica
Gestin Hotelera
Direcci
n
Organizacin
Organizacin
Control
Introduccin al tema
En este sexto tema se conocer e identificar los elementos y los principios bsicos de
la organizacin y su interpretacin en la administracin hotelera, comprende el proceso
de organizacin y sus etapas, ubicar los tipos y tcnicas de organizacin que puedan
aplicarse en un hotel.
Importante:
Ubicacin del tema en el Texto bsico
El tema La Organizacin En La Empresa Hotelera se ubica en el captulo tercero del texto
bsico con el ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 43 al 45, En este
sexto tema conoceremos la naturaleza, de la organizacin, los objetivos de la empresa
hotelera, la estructura de las diferentes unidades de la empresa hotelera as como los
diferentes tipos de organigrama.
44
Gua didctica
Gestin Hotelera
6.1. ORGANIZACIN
Se entiende por organizacin al establecimiento de la estructura que se
necesita para sistematizar de manera racional los recursos de la empresa,
mediante la determinacin de jerarquas por la correlacin y agrupacin de
actividades con el fin de realizar y simplificar las funciones de personal para lograr
los objetivos en comn.
Para la organizacin hotelera no existe un patrn comn y para poner en
prctica el conjunto de planes o polticas establecidos previamente se consideran
los diversos factores que influyen en la puesta en marcha del establecimiento
Objetivos de la instalacin
Dimensionamiento del hotel
Ubicacin y entorno
Calidad y antecedentes del elemento humano.
Ubicacin o entorno
Calidad y antecedentes
del elemento humano
Complejos hoteleros
Grandes hoteles
Medianos hoteles
Pequeos hoteles
Hotel metropolitano
Hotel casino
Hotel de centros vacacionales
Comerciales
Vacacionales
Para convenciones
45
Gua didctica
Gestin Hotelera
Plan
Misin
Necesidades
Disponibilidades
Estructura
Niveles Jerrquicos
Niveles Sociales
Poder
Estatus
Niveles Funcionales
Misin
Integracin
Organizacin
46
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 06
Investiga
El organigrama hipottico de una empresa hotelera (categora 4 estrellas) y
Explicar.
..................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
47
Gua didctica
Gestin Hotelera
Describe
Por cada departamento de tu hotel hipottico las obligaciones y
responsabilidades principales del personal .
Autoevaluacin 06
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
1. Es el establecimiento de la
estructura para la sistematizacin
de recursos mediante la
determinacin de jerarquas y
agrupacin de actividades para
simplificar las funciones del
personal:
a) Planeacin
b) Direccin
c) Organizacin
d) Control
e) Todas
2. En La organizacin de un
establecimiento parar hospedaje
influyen varios factores
a) Objetivos de la instalacin
b) Dimensionamiento del hotel
c) ubicacin y entrono
d) Calidad y antecedentes de l
elemento humano
e) Todas
48
Gua didctica
Gestin Hotelera
e) Todas
6. Los organigramas establecen:
a)
b)
c)
d)
e)
Lneas de autoridad
Niveles jerrquicos
Nivles funcionales
Solo a y b
Todas
7. Calidad
y
antecedentes
del
elemento humano:
a) Es un factor de la
organizacin hotelera
b) Es un objetivo de la
empres a hotelera
c) Influye en la dimensin de
hotel
d) Influye en la ubicacin y en
el entorno
e) Todas
8. Elabore un ejemplo del os
objetivos de la empresa hotelera
Planeacin
Organizaci
n
Control
Direccio
n
49
Gua didctica
Gestin Hotelera
Introduccin al tema
El tema La direccin en la hotelera se ubica en el captulo tercero del texto bsico con el
ttulo de mismo nombre, especficamente inicia desde la pgina 46 a la 48, En este
sptimo tema conoceremos la naturaleza de la direccin hotelera, estilos de direccin,
deberes y responsabilidades del gerente en la empresa hotelera.
Recuerda trabajar conjuntamente con el texto bsico y la gua didctica.
50
Gestin Hotelera
Gua didctica
7. 1 DIRECCION HOTELERA
Gua didctica
Gestin Hotelera
Impositivo
Democrtico
liberal
Caractersticas
Orientado hacia
personal
desarrollado;
imposicin del criterio
del dirigente; estilo
agresivo que a veces
sobre manipula en
provecho propio
Participativo; libertad
para actuar;
discutidor y
negociador; flucta
entre el paternalismo
descarado y
asesoramiento
confiado; orientado
hacia personal
preparado
Orientado hacia
personal altamente
preparado; confiere
Tipo de gestin
Autoritaria
Persuasiva
Cooperativa
Caractersticas
Coercitiva y
autoritaria controla
con base en el poder;
la fuerza la gestin
esta en la estructura
y no en la persona
dirigente
Trata de alcanzar los
objetos con los
menores roces
conflictivos reduce las
tensiones posibles no
asegura a posibles ;
no asegura a veces el
respeto al sistema
Ahorra medio ,
mejora el clima social
incrementar la
52
Gua didctica
Gestin Hotelera
gran autonoma en la
accin y exige
iniciativa,
autoevaluacin y
autocontrol
satisfaccin ;
favorece la
innovacin y el
autodesarrollo
Actividad N 07
Analice
La labor de gestin de un gerente hotelero
..................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Identifique
Los estilos de direccin de una empresa hotelera de tu localidad
53
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 07
e) Todas
5. Los principios de la direccin por
objetivos influyen en :
a) Los objetivos deben ser
simples, claros y posible
b) Cuantificables
c) Calificables
d) de direccin funciona
e) todas
6. Los principios de direccin por
resultado significa:
a) Establecer objetivos principales
obtenidos resultados obtenidos
b) La agilidad de direccin por
objetivo
c) Crer un clima de colaboracion
d) Controlar las desviaciones que
presentan
e) todas
7. Los estilos de
conocidos son
direccin
mas
a) Impositivo, autoritario
b) Democrtico persuasivo
c) Liberar operativa
d) Impositiva, democrtico y
liberar
e) Todas
8. Ud. como gerente como aplica la
direccin por objetivo en un hotel
54
Gua didctica
Gestin Hotelera
..
9. Ud. como gerente como aplica la
direccin por resultado como en la
empresa hotelera
.
.
Planeacin
Qu es el Control Hotelero?
Control
Direccio
n
Introduccin
En el octavo tema el alumno conoce el concepto de control e identifica sus diferentes
tipos e importancia dentro de la administracin hotelera, comprende los principios
bsicos del control para su aplicacin racional dentro del hotel y las etapas del control
como un ciclo ejecutivo y as evaluar los resultados de la empresa hotelera
Importante:
El tema El Control En La Hotelera se ubica en el captulo tercero del texto bsico con el
ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 48 al 50, En este octavo tema
conoceremos la naturaleza estilos El Control En La Hotelera, Importancia Del Control,
elementos y procesos de control controles ms utilizados en hotelera
Recuerda trabajar conjuntamente con el texto bsico y la gua didctica.
55
Gua didctica
Gestin Hotelera
Alcance
Plan
Supervisin
Obj
etiv
os
Metas
Posibles
Desviac
iones
8.1.2
Objetivos
Correccin
Desempeo
Contro
l
Logro
de
desem
peo
56
Gestin Hotelera
Gua didctica
Comparacin de
resultados
57
Gua didctica
Gestin Hotelera
CANTIDAD
TIEMPO
COSTO
CALIDAD
Estudios de tiempo
Presupuestos
Evaluacin
actuacin
Fechas lmite
Costo
por
m2
cubierto, habitacin
Programas
Costos estndar
Tiempo mquina
Pronsticos
Coeficientes
Procedimientos
Productividad
Rendimiento sobre la
inversin
Informes
Procedimientos
Punto de equilibrio
Calificacin
mritos
de
la
Presupuestos
Pruebas psicolgicas
Estimaciones
Inspecciones visuales
Servicios brindados
Habitaciones
vendidas
Inventarios
de
personal
Estndares
Medicin del trabajo
Vigencias
de
Control de inventarios
58
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 08
Analice
El sistema de control de una empresa hotelera
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Identifique
Los controles ms utilizados en la hotelera de una empresa hotelera de tu localidad
59
Gua didctica
Gestin Hotelera
..-.
Autoevaluacin 08
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
1. El concepto de control incluye
a) Relacin con lo planeado
b) Medicin
c) Establecimientos de medidas
correctivas
d) deteccin de desviaciones
e) todas
2. La ejecucin del control es
transcendental por que
a) Reduce costos y ahorra tiempo
al evitar errores
b) Motiva el xito de los planes
trazados
c) Inciden el logro de la
productividad en todos lo
recurso del hotel
d) Incide en la dinmica de la
organizacin
e) Todas
3. Entre los principios fundamentales
de control estn:
a)
b)
c)
d)
e)
Unidad de mando
Oportunidades
Desviaciones
Solo b y c
Todas
60
Gua didctica
Gestin Hotelera
c) Supervisin y control
propiamente dicho
d) Medicin del desempeo de la
organizacin
e) Todas
6. Los Controles ms utilizados en
hotelera de calidad son:
a)
b)
c)
d)
e)
Calificacin de mritos
Servicios brindados
Productividad
Estndares
Todas
II
e) Todas
8. Ud. como gerente como aplica la
proceso de control en un hotel
..
9. Cual es la importancia en una
hotelera?
UNIDAD
61
Gestin Hotelera
Gua didctica
CAPACIDADES
Aplica los principios de la Planificacin estratgica y el Marketing
turstico a diversas empresas hoteleras ya sea urbanas o
rurales.
Reconoce el potencial turstico de nuestra regin o macro
regin como piedra angular generadora de trabajo y desarrollo
sostenible de diversas comunidades en zonas rurales o rutas
tursticas.
62
Gua didctica
Gestin Hotelera
Introduccin al tema
En este tema el alumno conoce la Administracin Logstica, su importancia en la
empresa hotelera as como la estructura del sistema logstico y el desarrollo de sus
actividades. Identifica la finalidad del almacn para el suministro de materiales
adecuados y un buen abastecimiento en los departamentos de la Empresa Hotelera y
as desarrollar un servicio eficiente y de calidad.
Importante:
63
Gua didctica
Gestin Hotelera
9.1. LOGSTICA:
En la empresa la palabra Logstica se relaciona de una forma directa con todas las
actividades inherentes al proceso de aprovisionamiento, fabricacin, almacenaje y
distribucin de produccin, como tal es la actividad que coordina el almacenamiento, el
transporte, las existencias, los inventarios y todo el movimiento de los materiales dentro
de la empresa hasta llegar al cliente o consumidor final.
9.1.1. ADMINISTRACION LOGSTICA
La Adm. Logstica debe ser una coordinacin de
Compra
todas las actividades comprendidas en el flujo de
materiales (compras, control de inventarios, trfico, almacenaje,
recepcin, manipulacin, distribucin fsica y el
Trafico
PCP), que permita reducir costos, incrementar la
flexibilidad y mejorar el proceso de produccin
Manipular
Recepcin
Distribucin
Fsica
Almacena
je
64
Gua didctica
Gestin Hotelera
.
9.1.3. CICLO LOGISTICO
Es el desarrollo ordenado de las actividades Logsticas.
Las principales actividades son:
PROGRAMACION son los clculos y/o pronsticos que determinan
las necesidades a los que se sujetaran las Adquisiciones
9.2.
EL ALMACEN
Almacn es parte de la Estructura del Sistema
Logstico de una empresa.
Es responsable de guardar, ubicar los materiales,
conservndolos en condiciones ptimas para su
utilizacin.
Es una de las funciones que acta en las dos etapas
del flujo de materiales: el Abastecimiento y la Distribucin Fsica.
9.2.1.
FINALIDAD DEL ALMACN
Realizar las operaciones y actividades necesarias, para
suministrar los materiales o artculos en condiciones de
uso y con oportunidad, de manera de evitar paralizaciones
por falta de ellos o inamovilidad de capitales por sobre existencias. Esto significa que el almacn debe disponer
de su propio control sobre lo que guarda.
9.2.2. CICLO DE ALMACENAJE
Est constituido por:
Recibir los materiales.
Clasificarlos.
Almacenarlos y ubicarlos.
Mantenerlos y cuidarlos
Entregarlos con autorizacin
Controlarlos
Solicitar su reposicin
65
Gua didctica
Gestin Hotelera
Men
Pronstico
Inventario
Disponibilidad de Capital
Especificaciones
Personal
Artculos sustitutos.
- Uso correcto
- Especificaciones
Procedimientos
Un eficiente sistema de compras requiere la aplicacin correcta y adecuada de
los procedimientos generales de compras, que
Incluya el uso de especificaciones, circuito eficiente de confeccin de pedidos y
el mantenimiento adecuado de los registros de las compras efectuadas.
Manejo de los resultados de las compras anteriores
La eficiencia de la compra empieza con el conocimiento del resultado de las
compras anteriores, si los productos adquiridos fueron de la calidad requerida,
si la cantidad recibida fue la solicitada, la fecha solicitada para la recepcin de
los productos se cumpli y si los productos han satisfecho los requerimientos
del usuario y las exigencias de la clientela.
66
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 09
Analice
La administracin logstica en una empresa hotelera
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..
Identifique
Las actividades de compra y almacn del rea de alimentos y bebidas en una
empresa hotelera
..
67
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 09
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
.
3. el ciclo logstico comprende las
siguientes actividades:
a)
b)
c)
d)
e)
Programacin
Adquisiciones
Almacenamiento
Distribucin Y Control
Todas
Finalidad de almacn
Finalidad de la compras
Finalidad del sistema logstico
Finalidad de las compras y
almacn
e) Todas
5. El ciclo del almacenaje comprende:
a) Recibir y clasificar
b) almacenar ubicar
c) mantener y cuidar
d) Controlar
e) Todas
6. El responsable de las compras del
restaurant de hotel debe conocer o
siguientes:
a) Necesidades, Mercado y
Productos
b) Procedimientos, Manejo de los
resultados
c) Productividd de la empresa
d) Calidad de servicios
e) Todas
7. El responsable de las compras del
restaurant de hotel debe conocer
de las necesidades siguientes
a) Men, Pronstico, Inventario
b) Disponibilidad de calidad
c) Especificaciones, Personal
68
Gua didctica
Gestin Hotelera
d) Experiencia
anteriores
e) Todas
de
compras
Introduccin al tema
En este tema el alumno identifica las principales funciones del departamento de
contabilidad, explica las tareas y responsabilidades de los puestos clave y conoce los
principales documentos y libros contables que se utiliza en la divisin de finanzas.
Importante:
Ubicacin del tema en el Texto bsico
El tema N 10 referente a Divisin de finanzas hoteleras no se encuentra ubicado en el
texto bsico, por este motivo a continuacin te presento una elaboracin propia con los
principales contenidos de este tema. Asimismo, puedes profundizar con 69
el texto
recomendado y cualquier consulta no dudes en comunicarte conmigo a travs del Campus
virtual de nuestra universidad en la opcin consultas al docente.
Gestin Hotelera
Gua didctica
10.1. CONTABILIDAD
Si la recepcin es el sistema nervioso de un hotel, el departamento de
contabilidad o las oficinas de finanzas, es el cerebro donde se planean,
presupuestan y analizan todas las actividades divisionales y departamentales.
10.2. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
En el departamento de contabilidad de un hotel moderno se desempean cuatro
funciones principales:
Contabilidad precisa
Pronsticos precisos
Reportes financieros
La contabilidad precisa de la responsabilidad ms antigua del departamento de
contabilidad. Casi todas las funciones contables son de naturaleza tcnica y
requieren capacitacin o experiencia especializadas. Sin embargo los gerentes y
subgerentes de las otras divisiones y departamentos necesitan saber algunos
conceptos contables bsicos.
10.3. INGRESOS Y GANANCIAS
Los principales ingresos del hotel lo generan las habitaciones, los
complementan otras reas como servicios de alimentos y bebidas, cargos
telefnicos, servicio de valet y de lavandera, etc. Los ingresos se reciben
directamente de los clientes o de sus jefes e indirectamente a travs de los
representantes del hotel, los agentes de viajes y los mayoristas de excursiones. Los
ingresos totales que recibe el hotel se denominan ingresos brutos. De los ingresos
brutos se deben deducir gastos de operacin como servicios (luz, agua), nmina,
telfono y publicidad, entre otros para determinar las ganancias.
Ejemplo: supongamos que el hotel recibe 300 mil dlares por ventas brutas en
un mes. Si los gastos de operacin, o gastos generales suman 250 mil dlares al
mes, la ganancia mensual es de 50 mil dlares. Si los gastos generales aumentan o
el ingreso disminuye las ganancias disminuyen. Las diversas actividades que se
requieren para seguir el curso de los ingresos y gastos, determina las ganancias y
planear para el futuro, son responsabilidades del departamento de contabilidad.
10.4. ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
El departamento de contabilidad o de finanzas es responsable de elaborar
presupuestos, manejar solicitudes de crdito, realizar la contabilidad, manejar la
nmina, ordenar los artculos necesarios para la oficina y planear el futuro financiero
del hotel. El contralor, o gerente de contabilidad, es generalmente la autoridad de
ms alto rango en este departamento. El contralor se reporta directamente al director
ejecutivo del hotel y es responsable de planear e implantar procedimientos de
contabilidad, supervisar al personal de la divisin y preparar lo reportes financieros.
Sus dos responsabilidades ms importantes son el anlisis del ingreso y el control de
los gastos de operacin.
70
Gua didctica
Gestin Hotelera
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introduccin a la Industria de la Hospitalidad de
la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 176-194
Contralor de
presupuesto
Contralor de
alimentos y
bebidas
Gerente
de nomina
Gerente de
crdito
Personal de
contabilidad
Jefe de
contabilidad
Contralor
de
inventario
Compradore
s
Gerente de
compras
Personal de
recibimiento y
envos
La funcin principal del personal de contabilidad es asentar los cargos y pagos en las
cuentas de los huspedes, y llevar registros detallados del dinero que se debe a los
proveedores (lavanderas comerciales, vendedores de cristalera, etc.)
10.5. HERRAMIENTAS DE CONTABILIDAD
Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la oficina de finanzas
son los siguientes:
Cuentas, facturas y recibos de los huspedes
Diario de ingresos de caja.
Diario de cuentas por cobrar
Diario de egresos de caja
rdenes de compra
Diario de cuentas por pagar
Diario de nmina
Reportes de ventas
71
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N10
Elabore
Un organigrama para el departamento de su hotel hipottico
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
................................................................................................................................
Describa
Las responsabilidades y tareas de cada puesto en el organigrama de contabilidad en
su hotel hipottico
72
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 10
Preguntas de opcin mltiple: Marca
con un aspa la respuesta correcta:
1. Las funcione principales en el
departamento de contabilidad son:
a)
b)
c)
d)
e)
Contabilidad precisa
Control de costos efectivos
Pronostico de precios
Reporte financieros
Todas
Ganancias
Gastos generales
Ingresos brutos
Ingresos indirectos
Todas
Las habitaciones
Servicio de alimento y bebidas
Cargos telefnicos
Servicios de lavandera
Solo a y b
Departamento de contabilidad
Departamento de mantenimiento
Departamento de marketing
departamento de recursos humanos
Todas
6. El
contralor
o
gerente
es
generalmente mxima
autoridad
del departamento
a)
b)
c)
d)
e)
Departamento de marketing
Departamento de mantenimiento
Departamento de alojamiento
) Departamento de finanzas
Todas
7. El personal de publicidad y
relaciones
publicas
es
el
responsable:
a) Planear y presupuestal campaas
publicitaria
b) Reporte de ventas
c) Orden de compras
d) Diario de ingresos de caja
e) todas
73
Gua didctica
Gestin Hotelera
Introduccin al tema
En este tema el alumno identifica las principales funciones de la divisin de
comercializacin y ventas, define el mercado los dos mercados principales de la
industria de la hospitalidad. Asimismo conoce los canales de distribucin de la
industria. Conoce el organigrama de organizacin y ventas. y explica las
responsabilidades y tareas de los puestos claves . Conoce la importancia de las ventas
internas y maneja los mtodos de comercializacin para los huspedes del hotel.
Conocer el organigrama de organizacin y ventas.
Importante:
Gua didctica
Gestin Hotelera
Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introduccin a la Industria de la Hospitalidad de
la Editorial MCGRAW-HILL, cuyo autor es Foster, Dennis L.; pp. 167-171
75
Gestin Hotelera
Gua didctica
El segmento de mercado
de convenciones es una
fuente
importante
de
ingreso
para
muchos
hoteles, algunos hoteles se
especializan
en
convenciones y juntas, y
muchos resorts dependen
de las convenciones para
llenar
las
habitaciones
durante la temporada baja.
Para sostener el negocio de
las convenciones, los hoteles deben tener un gran nmero de salas y una extensa
variedad de instalaciones y servicios, por ejemplo servicio de banquetes, sala de juntas,
auditorio, equipo audiovisual e instalaciones recreativas.
76
Gua didctica
Gestin Hotelera
Director de
comercializacin
Gerente de ventas de
viajes y excursiones
Gerente de ventas
de convenciones
Gerente de servicios
para convenciones
Gerente de
ventas a
corporaciones
Gerente de
publicidad y
relaciones publicas
Ejecutivo de
cuentas
77
Gestin Hotelera
Gua didctica
78
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 11
Investiga
Un hotel de su localidad y prepare un informe donde describa los mercado objetivos y
los clientes, los canales de distribucin y la lnea de producto
.........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
................................................................................................
Elabore
Un organigrama de las divisiones de la comercializacin y ventas para su hotel
hipottico y enumere las responsabilidades y tareas de cada puesto
79
Gestin Hotelera
Gua didctica
Autoevaluacin 11
Preguntas de opcin mltiple: Marca con
un aspa la respuesta correcta
1. El mercado de la industria de la
hospitalidad de divide en dos
categoras:
a) mercado comercial o de
negocios
b) mercado de placer o turismo
c) mercado de mercado de
ejecutivos
d) mercado de convenciones
e) solo a y b
2. El segmento de mercado de
convenciones un hotel ofrece:
a) Gran Numero de salas
b) Variedad de instalaciones
c) Variedad de servicios
d) Servicio de banquetes
e) Todas
3. Los Canales De Distribucin de
un empresa hotelera lo
constituye
a) El departamento interno de
reservas
b) Un representante del hotel
c) Los mayoristas de
excursiones
d) Las agencias de viajes y
turismos
e) Todas
4. Planeacin del mercado y
Publicidad y relaciones pblicas
son funciones bsicas del area
de
a) rea de comercializacin y
ventas
b) rea de investigacin y
mercados
c) rea de calidad y servicios
d) Area
de
cuentas
corporativas
e) Todas
5. El personal de planeacin de
comercializacin es responsable
de
a) Investigaciones de mercado
b) Identificar
prospecto
de
cliente
c) Vende los servicios del hotel
d) Coordinar con gerente
e) Solo a y b
6. El personal de ventas viajes de
excursiones es responsable de :
a) Generar negocios de
agencias minoristas
b) Generar negocios de
agencias mayoristas
c) Definir tarifas
d) Aplicar descuentos
e) Todas
7. el personal de publicidad y
relaciones pblicas es
responsable de:
a) Planear y presupuestal
campaas publicitarias
b) Implantar y evaluar
campaas publicitarias
80
Gua didctica
Gestin Hotelera
..
10. 10.Como se realizan las ventas
internas en el hotel ?
Introduccin al tema
81
Gua didctica
Gestin Hotelera
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Gestin Hotelera
Gua didctica
Factores Internos:
Factores Externos
Producto o servicios
Condiciones econmicas
Expediente empresarial
Situaciones polticas-legales
Gua didctica
Gestin Hotelera
encontramos
Frente a la competencia
Cambios demogrficos
Investigacin y desarrollo
Tecnologa
Marketing
Demanda
Organizacin comercial
Competencia
Estructura financiera
Capital humano
Proveedores
Oportunidades
Oportunidades
Amenazas
Debilidades
Amenazas
APLICACIN
La estrategia FO: consiste en utilizar las fortalezas internas con el objeto de
aprovechar las oportunidades externas.
La estrategia DO: tiene como objetivo mejorar las debilidades internas
valindose de las oportunidades externas, se presentan oportunidades que no
se pueden aprovechar.
La estrategia FA: usa fortaleza para reducir o evitar impacto de amenazas
externas
La estrategia DA: busca derrotar las debilidades internas y eludir las amenazas
mediante estrategia de carcter ofensivo.
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
84
Gua didctica
Gestin Hotelera
OPORTUNIDADES
F/O
D/O
DEBILIDADES
F/A
D/A
APLICACION DE LA MATRIZ
FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
F1/01: Promocin
F2/01: Encadenamiento
F3/01: Marketing
F4/02: Manejos de costos y
productividad
A1.Inestabilidad Poltica y
econmica del pas
A2. 5 competidores ms en
6 meses
A3.Alza de precio en 40%
en el ao
F1/a2: Promocin
F2/a2: Reforzar imagen del
hotel
F1/a2: Encadenamiento
F2/a3:Plan de eficiencia y
productividad
OPORTUNIDADES
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Sus ventas
El crecimiento del mercado
Si demanda o produce dinero en sus negocios
Gestin Hotelera
Gua didctica
Categora Estrella
Alta Participacin
Mercado en expansin
Requieren un esfuerzo notable de inversin (Publicidad) lo que convierte su
rentabilidad en relativa.
Categora Perro
Baja Participacin
Mercado maduro (Crecimiento bajo, nulo, negativo - retraccin)
Los requerimientos de inversin se anulan al no existir inters real por expandir
la participacin.
La decisin clave se da en trminos del abandono gradual o liquidacin
Actividad N 12
Investiga
De una empresa hotelera o de su hotel hipottico su plan estratgico
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.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
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.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
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.............................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
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Gestin Hotelera
Gua didctica
Elabora
Una matriz FODA para una empresa hotelera tomando el ejemplo antes mencionado
Autoevaluacin 12
Preguntas de opcin mltiple: Marca con
un aspa la respuesta correcta
1. Es definida como una
planificacin a largo plazo, los
planes estn enfocados a los
fines y no las medios :
a) Panificacin tctica
b) Planificacin a corto plazo
c) Planificacin estratgica
d) Planificacin a largo plazo
e) Solo c y d
2. Es una herramienta para el
anlisis y la toma de decisiones
empresariales
a) Anlisis estratgico
b) Toma de decisiones
c) Anlisis FODA
d) matriz FODA
e) Todas
3. Realizar el estudio de la
situacin interna empresarial y
de su entorno externo en:
a) Anlisis estratgico
b) Planificacin estratgica
c) Anlisis Foda
d) Planificacin tctica
e) Todas
88
Gua didctica
Gestin Hotelera
4. La planificacin estratgica y su
proceso comprenden:
a) Metas de la empresa
b) Capacidad de los directivos
c) Diagnostico situacional
d) Establecimiento de objetivos
e) Toda
5. La matriz foda es un anlisis
sistemtico de la empresa:
a) Fortalezas y Debilidades
b) Oportunidades y amenazas
c) Factores internos
d) Factores externos
e) Todas
6. Matriz foda conduce a la
creacin de estrategia
a) Fortalezas y oportunidades
b) Debilidades y oportunidades
c) Fortalezas y amenazas
d) Debilidades y amenazas
e) Todas
7. E s una matriz de las grandes
empresas y se organiza en
unidades estratgicas de
negocio
a) Matriz FODA
b) Matriz BCG
c) Matriz DAFO
d) Matriz Boston Consulting
Group
e) Solo b y d
8.
89
Gua didctica
Gestin Hotelera
Introduccin al tema
En este tema el alumno conocer la calidad como parte integral del estilo gerencial y la
cultura organizacional lo que obliga al gerente a conocer su rol sobre la calidad , su
calidad de vida ,Identifica tambin los modelos de gestin de calidad y estructura de la
funcin de la calidad en el servicio hotelero para efectos de una adecuada gestin
hotelera y maneja el proceso de la gerencia interfuncional.
importante:
El tema N 13Gerencia y Calidad se ubica en el captulo sexto del texto bsico con el
ttulo de mismo nombre, especficamente inicia de la pgina 189 a la 205, En este tema
trata de la gerencia de calidad como un nuevo estilo de administrar las empresas de
servicios tursticos y hoteleros Asimismo su rol de gerente con calidad.
Recuerda trabajar conjuntamente el texto bsico y la gua didctica.
Gua didctica
Gestin Hotelera
Gua didctica
Gestin Hotelera
Sistema administrativo
orientado hacia resultados
Medios
Medios
Buenos
Orientaci
Orientaci
nn del
del
esfuerzo
esfuerzo
con
con calidad
calidad
Planeacin
Organizacin
Comunicacin
Actuacin
Actuacin
M
Control
Resultad
Resultad
Plazooo
92
Gua didctica
Gestin Hotelera
El
El concepto
concepto
de
de servicio
servicio
(1)
(1)
Cultura,
Cultura,
Filosofa
Filosofa de
de
calidad(5)
calidad(5)
El
El sistema
sistema de
de
prestacin
prestacin de
de
servicio
servicio (3)
(3)
El
El
segmento
segmento
de
de mercado
mercado
(2)
(2)
La
La imagen
imagen
del
del hotel(4)
hotel(4)
Gua didctica
Gestin Hotelera
Estrategias
funcionales
Quie
Quie
PP
nn e
e
rr
ss
oo
nn
aa
ll
Que
Que
El
El
se
se
rv
rv
ici
ici
oo
Para
Para
quien
quien
M
M
erc
erc
ad
ad
oo
Com
Com
Si
oo Si
st
st
ee
m
m
as
as
Estrategias
funcionales
13.2
Gua didctica
Gestin Hotelera
Gerencia interfuncional
CALIDAD
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Planeacin del
servicio
Control
Presentacin del
servicio
Organizacin
Planeacin
Diseo del
servicio
TOTAL
HOTELERO
Quejas
Gerencia
Institucional
Inspeccin del
servicio
Control
Comunicacin
Adquisiciones
Preparacin del
servicio
Presentacin del
servicio
DEL
SERVICIO
96
Gestin Hotelera
Gua didctica
97
Gestin Hotelera
Gua didctica
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Gestin Hotelera
Gua didctica
. Por todo ello, este momento es decisivo y debemos prestar toda nuestra atencin
adoptando las siguientes medidas:
La primera impresin.
Uniformidad y aseo.
Actitud de ayuda y servicio.
Ser amables, cordiales y compresivos.
Ser capaces de ponernos en lugar del
cliente.
Ser hospitalarios.
No hacer esperar al cliente, y si no,
hacerle entender que en breve ser atendido.
Pero tambin existen otros factores que
condicionaran al cliente y que en si dependen
de nosotros:
La
iluminacin
y
la
decoracin
del
establecimiento
Sealizacin correcta de todas las reas del
hotel
Accesibilidad y facilidad para llegar a las
habitaciones
Conformidad en general del hotel
La eficacia en la gestin de acogida Check in
(registro de ingreso del husped)
99
Gestin Hotelera
Gua didctica
Adems podemos sealar que el cliente al elegir un hotel, no slo busca un servicio sino
la calidad. Desde el primer instante en que el cliente llega al hotel, el recepcionista tiene
que tener claro que:
Que al momento del check in, sea justo el momento de la salida de un cliente, puntos
ms lgidos de toda la estancia del cliente. Este ha de quedar satisfecho y contento.
Con ello habremos ganado un nuevo cliente y esto slo se consigue a travs de:
La salida es igualmente conflictiva para el cliente. Este ya tiene una imagen del hotel a
travs de su propia existencia. Es aqu cuando el personal de recepcin tiene que
asegurarse que el cliente se va contento.
100
Gestin Hotelera
Gua didctica
Actividad N 13
Investiga
El concepto de Calidad de Servicio en el hotel
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.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.....................................................................................................
Identifica
A un hotel de tu localidad y la calidad de servicio que ofrece
101
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 13
Preguntas de opcin mltiple:
Marca con un aspa la respuesta
correcta
1. Es el conjunto de atributos del
servicio hotelero que emite un
juicio de valor de fondo y forma.
a) Gerencia y calidad
b) Servicio y Calidad
c) concepto de calidad
d) Calidad y estrategias
e) Todas
2. Es parte integral de un estilo
gerencial
a) Calidad y Gerencia
b) Calidad y estrategia
c) Calidad y factor humano
d) Gestin de calidad
e) solo a y b
3. Calidad y gerencia comprende:
a) Cultura de calidad
b) Cultura organizacional
c) Direccin con calidad
d) Calidad
del
sistema
administrativo
e) Todas
4. Calidad del trabajador implica:
a) Su satisfaccin y
participacin
b) Responsabilidad
c) Voluntad de servicio
d) Criterio para la toma de
decisiones s
e) Todas
5. Es el conocimiento de su
estructura, de su entorno, de su
misin,
capacitacin
de
personal,
grado
de
competitividad,
liderazgo,
imagen :
6.
7.
a)
b)
c)
d)
e)
Gua didctica
Gestin Hotelera
..
Introduccin al tema
En este tema el alumno conoce la globalizacin en el mundo y su influencia en el
desarrollo de las actividades administrativas de gestin del as empresas hoteleras.
Identifica la poltica hotelera y los aspectos que abarca de mas alto nivel y de mayor
importancia para su desarrollo. Reconoce las polticas hoteleras y establece
diferencias para un mejor y buen manejo del proceso administrativo
importante:
Gestin Hotelera
Gua didctica
14.1 LA GLOBALIZACIN
Como fenmeno del momento no es otra que la bsqueda de mercados universales
donde colocar productos de carcter universal, a travs de la cultura y los medios de
comunicacin
masivos, rompiendo con leyes proteccionista y dando lugar al
nacimiento de bloques econmicos, todo lo cual repercute en diferentes aspectos en
la vida mundial. As por ejemplo, a una cultura globalizante le corresponde una
economa universal de mercado y un sistema poltico democrtico, completndose
con los nuevos valores de la modernidad. En otras palabras, la interrelacin de estos
fenmenos nos da un nuevo paradigma de actuacin, que se traduce en el nuevo
paradigma de siglo XXI.
El enfoque sistemtico de la empresa hotelera, en el contexto de la globalizacin,
habla de que a su vez debemos atender a los siguientes fenmenos que se insertan
correlacionalmente en el fenmeno universal de la globalizacin:
El poder de las instituciones o la nueva poltica empresarial
Los valores de la sociedad del mercado turstico.
Los aspectos econmicos circundantes a la empresa.
Los tres grupos de fenmenos inciden de manera directa e indirecta en el manejo
de la poltica hotelera de cara:
Al cambio permanente.
A la competitividad sustentable.
Al desarrollo y crecimiento de la empresa hotelera.
A la imagen y rentabilidad.
Gestin Hotelera
Gua didctica
polticas
14.2 LA POLTICA EN LAS EMPRESAS HOTELERAS.
Generalmente las empresas hoteleras y pequeas y medianas fracasan, o no se
desarrollan como consecuencia de la confianza en un periodo corto de xitos, seguido
de un estancamiento o fracaso por causa del desconocimiento o simplemente la falta
de implementacin de una poltica empresarial.
Basan su accin y toma de decisiones en el marco referencial de la poltica
turstica gubernamental y del sector y en las experiencias empricas, sin pensar en
consolidar una poltica general que abarque una serie de polticas especificas que
sirvan de referencia a nivel micro, para su manejo en trminos positivos, Partiendo del
marco conceptual de la polticas tursticas a nivel sectorial, las empresas hoteleras
debern marcar sus propios polticas encuadradas en el marco.
105
Gestin Hotelera
Gua didctica
Filosofa del hotel, segn la meta trazada por los fundadores o dueos del
mismo
Gestin Hotelera
Gua didctica
Gua didctica
Gestin Hotelera
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Gestin Hotelera
Gua didctica
Contrataciones y promociones
Evaluacin
del
personal
y
rendimiento
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Actividad N 14
Investiga
El concepto de la globalizacin y la poltica hotelera
.........................................................................................................
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.............................................................................................................................................
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.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
...................................................................................................................
Identifica
Como influye la globalizacin en la poltica hotelera
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Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin 14
Preguntas de opcin mltiple: Marca con
un aspa la respuesta correcta
1. Es un fenmeno de momento que
busca mercados universales donde
colocar productos
a travs de la
cultura y lo medios de comunicacin
dando lugar a bloques econmicos
influenciando en diferentes aspectos de
la vida mundial
a) Poltica hotelera
b) Poltica turstica
c) Poltica de organizacin
d) La globalizacin
e) Todas
2. La poltica hotelera comprende:
a) los deseos de ambiciones del a empres
b) los mviles perseguidos
c) Los criterios de valor empleados
d) La filosofa empresarial
e) Todas
3. La competitividad sustentable de la
empresa hotelera debe visualizar:
a) LA competitividad poltica
b)
c)
d)
e)
4.
a)
b)
c)
d)
e)
5.
a)
b)
c)
d)
e)
De cambio permanente
Orientar misin y visin
Manejar matriz FODA
Todas
En la poltica hotelera los deseos de
ambiciones de la empres comprende:
Mantenerse en el mercado
Mejorar la imagen
Mejorar su rentabilidad
Mejorar la calidad de servicio
Todas
La poltica de organizacin como
poltica de las empresas hotelera
comprende los siguientes aspectos :
Principios en funcin de la visin ,
misin y objetivos de hotel
Filosofa del hotel
Implementar procedimientos y mtodos
de trabajo
Solo a y b
Dar preferencia a la gestin hotelera
111
Gua didctica
Gestin Hotelera
Solucionario
Autoevaluacin N 1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
C
C
C
D
B
A
C
Autoevaluacin N 2
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
A
E
C
C
E
A
Autoevaluacin N 3
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
A
D
E
A
D
A
C
Autoevaluacin N 4
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
E
C
E
D
E
D
A
112
Gua didctica
Gestin Hotelera
Autoevaluacin N 5
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
A
E
E
D
E
D
E
Autoevaluacin N 6
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
E
E
D
E
E
D
A
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
A
D
E
C
A
A
Autoevaluacin N 9
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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8.
9.
10.
A
A
E
A
E
E
E
Autoevaluacin N 10
Autoevaluacin N 7
1.
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4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
A
E
E
E
A
A
D
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
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E
D
C
E
A
D
E
Autoevaluacin N 11
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
A
E
E
A
E
E
E
Autoevaluacin N 12
Autoevaluacin N 8
1. E
1.
2.
3.
4.
E
A
B
E
113
Gua didctica
Gestin Hotelera
5. E
6. E
7. E
8.
9.
10.
Autoevaluacin N 13
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
C
E
E
E
D
A
E
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
D
E
A
E
D
C
D
Autoevaluacin N 14
114
Gua didctica
Gestin Hotelera
Referencias bibliogrficas
.
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Valds palacios, Armando. Administracin logstica. 1988. 3, Edicin. Per.
467
115
Gua didctica
Gestin Hotelera
Glosario
Agrupacin y asignacin de
actividades y
responsabilidades: Es la
divisin, agrupacin y
designacin de funciones para
promover la especializacin de
tareas
Anlisis de puesto:
Clasificacin detallada de las
labores de un puesto as como
las caracterstica conocimientos
y actitudes que debe poseer el
personal que lo desempea
Centro de Convenciones:
Lugar donde se realizan
eventos de distinta ndole
Cobrar:
Libro
o
sistema
utilizado para llevar un control
del dinero que los clientes con
crdito deben al hotel.
Comportamiento gerencial: Es
la orientacin que el gerente
manifiesta en su ejercicio de su
labor y por tanto transmite a su
equipo
Comunicacin: es la
transferencia e intercambio de
informacin de una persona a
otra cuando entre ellas exista
intereses y fines comunes que
motivan esta relacin
Control: Revisar, evaluar Qu
se hizo?
Correccin: Es la funcin
ejecutiva del control que se
presenta corregir acciones ya
que por la accin correctiva
consiste en integrar las
desviaciones en relacin con
los estndares
Cuentas por pagar: Cuentas
de las compras que se hacen a
crdito; dinero que debe el hotel
a los proveedores.
Departamento administrativo
(Back office): Departamento de
hotel responsable de la
contabilidad, procesamientos de
infamacin y reportes
administrativos
Gestin Hotelera
Jerarquas: Es el
establecimiento de autoridad y
responsabilidad dentro del hotel
Liderazgo: E s la accin de
guiar, conducir, dirigir y
anteceder a un grupo para que
contribuya con su mxima
capacidad al logro de los
objetivos del hotel
Manuales: Documentos que
detallan la organizacin del hotel
Metas: Son objetivos que se
desean alcanzar en un tiempo
determinado
Motivacin: E s un inducir al
personal del modo deseado con
el mximo de sus capacidades
Objetivo: son los estados o
resultados derivados del
comportamiento de una empresa
Organizacin: Distribuir
funciones y jerarquas Cmo se
va hacer?
Organograma Graficas de la
estructura del hotel que
establecen lneas de autoridad y
jerrquicos
Plan: Precio de cuarto que
incluye alimento
Planificacin: Ver hacia el
futuro Qu se va hacer?
Poltica: Es un planteamiento
general que gua o canaliza el
pensamiento y la accin de los
subalternos en la toma de
decisiones
Procedimientos: Es la gua de
accin que detalla la forma
exacta en la cual se debe llevar
cabo secuencialmente las
estrategias establecidas
Gua didctica
117
Gua didctica
Gestin Hotelera
ANEXO:
THE RITZ CARLTON
Los fundamentos Ritz-Carlton
1. El credo pertenece a los empleados y debe ser conocido y activado por todos.
2. Nuestro lema es Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros. Trabajar
en equipo y practicar la cooperacin lateral para crear un ambiente de trabajo
positivo.
3. Los tres pasos de servicio deben ser practicados por todos los empleados.
4. Todos los empleados debern superar la prueba del Certificado de Formacin para
asegurar su profundo conocimiento de los niveles requeridos por Ritz-Carlton en sus
respectivas tareas.
5. Cada empleado entender el funcionamiento de su rea de trabajo y de los objetivos
del hotel de acuerdo con el plan estratgico de su departamento.
6. Los empleados debern ser conscientes de las necesidades de los clientes internos
y externos (empleados y huspedes) a fin de proporcionar los productos y servicios
que esperan. Se anotarn las preferencias de cada husped en el formulario
adecuado.
7. Los empleados debern dar aviso de los defectos que vean en el hotel.
8. Cualquier empleado que reciba una queja de un husped se responsabilizar de la
misma.
9. Asegurar la solucin inmediata de cualquier queja. Responder a la peticin de
husped inmediatamente. Realizar un aseguramiento a travs de una llamada
telefnica en menos de 20 minutos, para asegurar su total satisfaccin. Hacer todo
lo posible para no perder un husped.
10. Utilizar el formulario adecuado para comunicar a nuestros compaeros y managers
toda incidencia o problema ocurrido a nuestros huspedes. Cada empleado tiene la
autoridad necesaria para resolver cualquier problema y prevenir que se vuelva a
repetir.
11. Niveles absolutos de limpieza son responsabilidad de todos y cada uno de los
empleados.
12. Sonrer: Estamos en escena. Mantener siempre un contacto visual positivo. Utilizar
un vocabulario correcto con nuestros huspedes. Emplear palabras como con
mucho gusto, encantado, buenos das, buenas tardes.
13. Ser embajadores de nuestro hotel dentro y fuera del mismo. Hablar siempre de
forma positiva, y evitar comentarios negativos.
14. Acompaar al husped, al rea del hotel donde desea ir, en lugar de indicarle como
llegar el mismo.
15. Estar informados de los horarios de operacin del hotel y de cualquier informacin
de inters a fin de poder contestar las preguntas de nuestros huspedes.
Recomendar siempre los servicios de restauracin y de los bares del hotel antes de
sugerir alternativas.
16. Ser corteses por telfono. Contestar en menos de tres llamadas y con amabilidad.
Pedir permiso para poner a la persona en espera. No filtrar las llamadas. Evitar
transferir las llamadas, cuando sea posible.
17. Los uniformes deben estar impecables en todo momento. Utilizar un calzado
adecuado y siempre limpio. No olvidar nunca llevar el distintivo con nuestro nombre.
Esmerarse en cuidar nuestra imagen.
18. Asegurarse de que todos los empleados son conscientes de sus obligaciones a
realizar en situaciones de emergencia.
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Anexo N 2
ANLISIS DEL CASO RITZ CARLTON
La cadena hotelera Ritz Carlton, es un claro ejemplo del modelo de calidad del
servicio, ste parte de una estructura organizacional de pirmide invertida que traspasa
la mera intensin de plasmar esta nueva filosofa empresarial en un documento. La
nueva estructura se respira en el ambiente y el resultado es la satisfaccin de cada uno
de sus clientes, ya internos, ya externos. El fundamento nmero 2 de esta organizacin
dice: nuestro lema es Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros. Trabajar
en equipo y practicar la cooperacin lateral para crear un ambiente de trabajo positivo.
El fundamento est claro: se potencia el servicio al cliente y no el servilismo y la
igualdad entre todos los empleados de la casa que, como miembros de un equipo, cada
uno goza de una posicin estratgica para el juego, y se hace necesaria la cooperacin,
la coordinacin entre todos los miembros para alcanzar la meta fijada. Pero an dice
mucho ms, la colaboracin es lateral. En la estructura organizacional desaparecen los
estamentos inmediatamente superiores e inmediatamente inferiores para pasar todos a
una estructura en lnea en donde en momentos puntuales puede llegar incluso a
traspasar las propias funciones.
Lejos de lo que se pueda pensar, esta nueva forma organizativa se aleja del
caos y crea un agradable y buen ambiente de trabajo que tambin se transmite a los
clientes.
Ayudar a desarrollar el poder del personal en lnea en beneficio de la empresa
tambin implica un cambio de mentalidad empresarial.
Es necesario un cambio de mentalidad en la gestin de empleados en el sector
de la hostelera, el capital humano, porque la empresa est formada por personas y
sta es un reflejo de ellos. Una empresa es lo que son sus trabajadores. La Cadena
Hotelera Ritz Carlton asume que cualquier empleado que reciba una queja de un
husped se responsabilizar de la misma. Asegura la solucin inmediata de cualquier
queja. Responde a la peticin del husped inmediatamente. Realiza un seguimiento a
travs de una llamada telefnica en menos de 20 minutos para asegurar su total
satisfaccin. Hace todo lo posible para no perder un husped. Utiliza el formulario
adecuado para comunicar a sus compaeros y managers toda incidencia o problema
ocurrido a sus huspedes. Cada empleado tiene la autoridad necesaria para resolver
cualquier problema y prevenir que se vuelva a repetir.
Cada empleado en Ritz-Carlton es cualquier empleado, desde un directivo, que
puede ser parado por un cliente en cualquier punto del hotel, hasta cualquier empleado
de departamentos como cocina, restaurante, limpieza, recepcin e, incluso
mantenimiento.
Las Quejas de un cliente son consideradas un regalo, que sern atendidas por
ese empleado hasta el final, es decir, no pasarn el problema a la persona del
departamento al que corresponda, como habitualmente suele ocurrir. Los trabajadores
que se encuentran dentro de una organizacin convencional suelen pensar se no es
mi trabajo, sino que recurrirn al compaero del departamento correspondiente, slo en
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caso de que sea necesario, para que les ayude a solventar el incidente, y no
abandonarn hasta que est solucionado.
La empresa ha delegado en cada uno de sus empleados para que solucionen
los problemas del cliente sin tener que perder el tiempo luchando con la burocracia
interna, se les transmite la idea de tratar al cliente igual que les gustara que les tratasen
a ellos ante la misma situacin. Adems realizarn un seguimiento del incidente para
comprobar que se han satisfecho las expectativas del husped a travs de una llamada
en un tiempo no superior a 20 minutos, siempre despus de haber aplicado la solucin
al problema. El cliente queda sorprendido y contento, se minimiza la gravedad del
problema y nota la preocupacin del hotel por tenerle contento.
Pero este trabajador no ha terminado todava de atenderle al cliente, as que
anota este incidente en un formulario especfico que leern el resto de compaeros que
tengan contacto con dicho cliente. Se amplan los canales de comunicacin en la
organizacin, se trabaja en equipo, se traspasa la informacin a los miembros del
equipo para transmitirles aquellos conocimientos que les son necesarios para atender al
cliente hasta el ltimo detalle.
Por qu los empleados de Ritz Carlton poseen un grado de implicacin tan alto
con su trabajo, sin tener la necesidad de que un superior les ordene o les indique lo que
deben hacer, la respuesta es que la direccin del hotel es consciente de que la sociedad
ha cambiado. Han cambiado los consumidores, pero tambin los trabajadores, que se
han vuelto ms exigentes, exigiendo ms a sus compaas en trminos de flexibilidad y
desarrollo profesional. Se han replanteado la forma, la manera de ver a sus
trabajadores, y del mismo modo han tenido que cambiar la forma en la que los dirigen:
la direccin de las empresas de alojamiento deben medir y comprender las expectativas
de sus empleados y preocuparte por ellas, es definitiva son una parte importante de la
empresa, son sus clientes
Ritz Carlton ofrece un servicio de calidad basado en los 14 principios Demmings,
se puede llegar a la conclusin que aplica un programa de servicio al consumidor:
1. Comienza por la cima, donde la calidad es una verdadera cultura
organizacional, por lo que la gerencia aplica activamente el proceso y
difunde a todos los niveles.
2. Involucra a todos, sus programas son instrumentos que requieren la
participacin de cada miembro de la compaa.
3. Cuida del personal de apoyo, para que l cuide de los clientes por que
los recursos humanos son prioridad.
4. Mantiene permanentemente el proceso para que la calidad se mantenga.
5. Capacita, el personal de contacto es el que causa la primera impresin y
deja la ltima en el cliente, mantiene un constante programa de
capacitacin a travs de sus 126 horas al ao.
6. Evala y valora el programa, que es algo absolutamente necesario. Un
aspecto de su servicio puede valorarse en el costo de hacer bien las
cosas desde la primera vez.
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Manual de Funciones
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OBLIGACIONES ADMINISTRATIVAS
El Gerente tiene como obligaciones administrativas las siguientes:
I.- PREVISIN:
II.- PLANEACION:
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III.- ORGANIZACION
El Gerente debe desarrollar personalmente o a travs de los Jefes de Departamentos,
las propuestas que estime necesarias sobre los siguientes aspectos de organizacin:
Realizar las gestiones y coordinaciones que sean necesarias, para dotar a los
Departamentos bajo su autoridad de los medios que requieran para cumplir a
cabalidad sus obligaciones.
Desarrollar personalmente o a travs de los Jefes de Departamento las propuestas
que estime necesarias sobre los siguientes aspectos de integracin:
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Evaluar diariamente la situacin del Hotel a travs de los reportes emitidos por los
diferentes departamentos.
Analizar las ventas y ocupacin del da anterior, comparndolas con las
proyecciones, los resultados operativos en forma integral y por Departamentos,
comparndolos con el presupuesto y resultados anteriores.
Investigar en su caso diferencias significativas.
Evaluar resultados de eventos especiales en coordinacin con la Gerencia General
y los Jefes de Departamento que correspondan.
Evaluar peridicamente resultados en la aplicacin de polticas, normas, sistemas y
procedimientos operativos, as como estructura orgnica, descripcin de cargos y
dems herramientas de trabajo.
Inspeccionar permanentemente instalaciones del Hotel para verificar su estado de
conservacin y funcionamiento en su caso (Departamento de Mantenimiento).
Evaluar cuestionarios de comentarios de huspedes y clientes en general, enviarlos
debidamente procesados a la Gerencia General.
Dispone o propone a la Gerencia General, segn ser el caso, las medidas que
estime necesarias.
OBLIGACIONES GENERALES
1. Representar al Hotel y a la Empresa en eventos o reuniones, as como ante las
instituciones gremiales, autoridades civiles, organismos pblicos y otros.
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