REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

SIMN RODRGUEZ
NCLEO CARICUAO
PROYECTO I ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN EL DESEMPEO

LABORAL DE PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCTOS
SERVICIOS Y CANALES EN EL CENTRO CONTACTO CLAVE DEL
BANCO DE VENEZUELA

AUTORES:MOSQUERA JUAN
C.I.24.407.928
TOVAR ANAIS
C.I.22.034.234
FACILITADOR:ROJAS ALFREDO

CARACAS, NOVIEMBRE DE 2015

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento de problema

A nivel mundial las organizaciones cambian por necesidad debido a la

globalizacin y exigencias de competitividad, el proceso del mercado es
cambiar para mejorar, innovar e implementar nuevos sistemas para cada
gestin que se realice o evalu y pues as cumplir con las normas que le
permitan ser competitivas las cuales puedan operar con mayor calidad y
excelencia, garantizando as el acceso a sus productos y servicios al
mercado. El mundo se ha convertido en una aldea global por lo que los
administradores tienen que ser capaces de trabajar con personas de culturas
distintas.
En este mismo sentido se indica que la globalizacin afecta las
habilidades de trato con la gente, por lo tanto para poder trabajar bien con
diferentes

personas,

tener

retos

importantes

extensos

en

las

organizaciones se debe comprender su cultura, su formacin y como adaptar

el estilo de administracin a esas personas, es decir, adaptarse a personas
diferentes a la diversidad laboral, la cual trae diferencias entre personas del
mismo pas. Por tal razn el administrador tiene cada vez ms posibilidades
de recibir asignaciones del extranjero e incluso en el propio pas va a trabajar
con jefes, compaeros y otros empleados que tienen culturas diferentes. La
importancia para las organizaciones es dar mejor cabalidad a los grupos de

personas ocupndose de su esquema de vida, familiar y estilo de trabajo. En

este orden de ideas Idalberto Chiavenato (2004) plantea:

Una organizacin como un conjunto de personas que

trabajan juntas, dentro de una divisin de trabajo, para
alcanzar un propsito en comn. Las organizaciones son
instrumentos sociales que sirven para que muchas
personas combinen sus esfuerzos y trabajen juntas para
alcanzar objetivos que ellas jams podran alcanzar (pg.
31).
Con referencia a lo anterior existen diversos cambios radicales dentro
de las organizaciones a los cuales se deben enfrentar las personas y
adaptarse. La competencia mundial exige que los empleados sean ms
flexibles y aprendan a enfrentar dichos cambios acelerados, sin embargo
esto depender

del comportamiento organizacional la cual contribuye a

mejorar el desempeo con relacin a las actitudes, la conducta de los

empleados y la satisfaccin de los clientes. Para que esto pueda suceder de
manera correcta se debe tener una buena administracin, un excelente
comportamiento organizacional ya que cabe agregar que la organizacin es
una entidad social o un nuevo hogar.
Igualmente se indica que la percepcin del ambiente organizacional
es subjetiva porque se relaciona con las expectativas, experiencias,
problemas, convicciones y motivaciones. Las organizaciones en s no son
las que seleccionan y perciben sus ambientes sino que lo hacen las
personas que lo administran, de igual forma las organizaciones deben ser
administradas, ya que las personas esperan un lugar excelente para trabajar,
reconocimientos

recompensas,

oportunidades

de

crecimiento

participacin en las decisiones, tal como se observa las organizaciones para

poder funcionar debidamente requieren de una buena estructura y un

ambiente laboral agradable, toda organizacin debe tener un ambiente nico

que cada empleado se sienta identificado. Por lo tanto Stephen Robbins
(1996) plantea:
Clima organizacional como el ambiente fundamental de las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y
procesos que ocurren un su medio laboral; ello incluye a
las instituciones y fueras externas que pueden inferir en su
desempeo, para alcanzar un aumento de productividad y
excelencia (pg. 234).
Lo antes mencionado trae como consecuencia que la empresa llegue
a un bajo nivel de productividad es decir pueda fracasar, por tal razn es
lgico que se deba tener un buen administrador. Porque cabe considerar
que es este el responsable de la operatividad y funcionalidad de la empresa,
es por eso que no se debe descuidar el clima organizacional que se
manifiesta en la funcionalidad de la empresa, ya que ellos sealan que tan
eficaz, productiva y exitosa es la empresa.
En este mismo orden de ideas se indica que en la realidad actual del
escenario empresarial venezolano el clima organizacional deja mucho que
decir, porque se ha llegado al extremo de efectos dainos conllevando a
decisin de que algunas dejen de funcionar, del mismo modo cabe
mencionar que el clima organizacional es de suma importancia porque
puede ayudar a disminuir o aumentar la productividad de la empresa, es por
esta razn que los trabajadores deben sentirse identificados con las
actividades que realizan.
Ante la situacin planteada cabe agregar que el objetivo que se desea
en las organizaciones son situaciones en la que se debe definir cul es la
conducta adecuada y no adecuada, para as prestar un buen servicio o
realizar las actividades asignadas como es debido. Es por eso entonces que
los administradores tienen que mejorar cada vez ms la productividad de su

organizacin y calidad de los productos y servicios que ofrecen para as

poder dominar el arte del cambio y el comportamiento. Los administradores
redactan un cdigo de tica, los llamados Recursos Humanos de las
organizaciones son los que desempean las actividades y aportaciones que
permitan cumplir con las normas en particular para obtener el xito.
Con referencia al contexto anterior se puede decir que las
organizaciones forman parte tanto de la sociedad como de la vida particular
de cada persona, cabe decir que el departamento de productos, servicios y
canales del centro contacto clave del Banco de Venezuela no se exime de la
problemtica, antes mencionada. Porque

actualmente se presentan

conflictos internos entre sus trabajadores la cual afecta la parte de la calidad

de servicio para sus clientes, en este mismo orden de ideas se puede indicar
que el departamento presenta incidencia en el desempeo laboral de
personal, por el comportamiento y conducta de los trabajadores y
subordinados.
De la misma manera cabe mencionar, que se presenta una
problemtica en dicho departamento del banco de Venezuela la cual est
teniendo un clima organizacional desfavorable por la misma situacin
planteada anteriormente, porque no se cumplen con las actividades
asignadas y adicionalmente el cdigo de tica, la conducta correcta para
lograr los objetivos que dicha empresa desea, por ende trae como
consecuencia un impacto negativo en cuanto a los resultados obtenidos por
dicha organizacin.
Por lo tanto, la situacin mencionada se orienta a la presente
investigacin con el propsito de proveer respuestas a las siguientes
interrogantes:

1. Cul es la incidencia del desempeo de personal actual del

departamento de productos, servicios y canales del Banco de
Venezuela?
2. Qu son los factores que inciden en el clima organizacional en el
personal del departamento de productos, servicios y canales del
Banco de Venezuela?
3. Cmo son los procedimientos y estrategias que pueden optimizar
los factores que inciden en el clima organizacional de personal en el
departamento de productos, servicios y canales del Banco de
Venezuela?

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Objetivo General
Diagnosticar la incidencia del clima organizacional en el desempeo
laboral de personal del departamento de productos, servicios y canales del
Banco de Venezuela.
Objetivos Especficos
1. Evaluar las incidencias del desempeo de personal actual del
departamento de productos, servicios y canales del Banco de
Venezuela.

2. Identificar los factores que inciden en el clima organizacional en

el personal del departamento de productos, servicios y canales
del Banco de Venezuela.
3. Establecer procedimientos y estrategias que optimicen los
factores que inciden en el clima organizacional de personal en el
departamento de productos, servicios y canales del Banco de
Venezuela.

Justificacin de la investigacin
El clima organizacional est relacionado con la interaccin de las
personas, con los procesos de las empresas y con la estructura, esto incide
en el comportamiento y el desempeo de los empleados. Cabe agregar que
las organizaciones estn creadas para cumplir una meta, por ende se debe
tener un clima organizacional agradable para asegurar la comunicacin, un
comportamiento y una actitud de apoyo para el logro de los objetivos en
comunes.
De esta misma manera se puede sealar que el presente tema de
investigacin est enfocado en el clima organizacional, puesto que el
departamento de productos, servicios y canales del Banco de Venezuela
presenta una problemtica en la cual se desea mantener un clima laboral
favorable, cabe mencionar que es necesario que se tengan bien definidos
que lo que se busca con esta investigacin es diagnosticar las incidencias
que se presentan en dicho departamento para poder establecer unas
estrategias para mejorar el clima laboral.
Por otra parte se desea la estabilidad del personal para ayudar el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin, por eso es necesario

evaluar el desempeo actual de personal para as identificar los factores que

estn incidiendo en el departamento, por lo que es necesario diagnosticar el
clima organizacional en el que se desenvuelven los trabajadores internos,
porque esto depende de su desempeo y su productividad laboral.
En este mismo orden de ideas cabe mencionar, que dicha
investigacin coadyuvara a dicho departamento del Banco de Venezuela
para mejorar sus actividades ya que se darn sugerencias positivas acordes
a las necesidades que presenta los trabajadores para su pronta mejora con
respecto al clima organizacional. Por otro lado se tendrn ms conocimientos
del comportamiento que tiene cada empleado durante su desempeo de las
funciones dentro de la organizacin, para as establecer las estrategias para
la mejora y el cumplimiento de los objetivos planteados.