LAPLANEACION Y ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO

Un ama de llaves usa una importante cantidad de recursos para lograr los objetivos de la
organizacin .Recursos como gente, dinero, tiempo, mtodos ,energa y equipos
.Algunas veces limitados los suministros pues, muchas amas de llaves rara vez admiten
tener todos los recursos que quisieran ,por eso una importante labor del ama de llaves
es planear como utilizar estos recursos limitados para atender los objetivos del hotel.
Una de las actividades principales es aclarar la responsabilidad de limpieza del
departamento .Por ejemplo una de las principales
actividades es aclarar las
responsabilidades de limpieza e identificar los diferentes tipos de tareas de limpieza
indicando con qu frecuencia se deben llevar a cabo.
Identificacin de las Responsabilidades de ama de llaves
Indiferente al tamao del hotel y la estructura del departamento, las responsabilidades
ms grandes son:
Habitaciones
Corredores
reas Pblicas
reas de Patios y piscinas
Oficinas ejecutivas
reas de almacenamiento
Lavandera
reas internas como lockers y baos empleados
Departamentos de ama de llaves de hoteles medianos o de lujo muchas veces son
Responsables de reas adicionales como:
Saln de juntas
Restaurantes
Saln Banquetes
Saln juegos
Gimnasio
La responsabilidad en alimentos y bebidas muchas veces varia en un hotel. Los
empleados de restaurante dan mantenimiento a esta a rea despus del desayuno y
almuerzo y los empleados de ama de llaves solo hacen limpieza profunda de noche
despus de la cena o muy temprano en la maana
El mismo servicio es necesario entre ama de llaves y el servicio de banquetes y
convenciones los salones de reuniones es responsabilidad de l personal de banquetes
y la limpieza profunda de ama de llaves.
Para sealar las responsabilidades de ama de llaves y as evitar malos entendidos es
utilizar un plano y le asigna un color , asegura todas las reas de trabajo visualmente
claro para todos .La copia debe tenerlo la gerencia general y jefes de departamento

Una vez identificadas las reas de que es responsable se requiere planear y analizar el
trabajo de la limpieza y mantenimiento requerido en cada area.
PLANEACION AMA DE LLAVES
Es uno de los temas msimportantes, si no hay planeacin ha crisis, decrecimiento en
la productividad, baja de moral y gastos excesivos. Tambin es importante la direccin ya
que sin esta y solo enfocada en la planeacin el ama de llaves puede ser ineficiente al
hacer tareas que no son importantes para el logro de los objetivos.
Sin una planeacin sistemtica paso a paso el ama de llaves puede sentirse
sobrecargada y frustrada por los cientos de detalles a manejar. Estos detalles se
deben dirigir no solo a que el trabajo sea simplemente hecho, sino correctamente hecho,
eficientemente, a tiempo y con elmenos costo.
Se presenta un cuadro que enuncia las preguntas iniciales que enfoca las actividades
de planeacin e identifica el resultado final en cada uno de los pasos del proceso de
planeacin. El documento resultante forma el plan que deber ser tomado por el
departamento para un fcil operacin.
Cuadro 1 Actividades Bsicas de Planeacin
PREGUNTAS INICIALES DE
PLANEACION

DOCUMENTO RESULTANTE

1. Que artculos deben ser limpiados o dar

mantenimiento en esta rea?

Lista de inventarios del rea

2. Con que frecuencia se deben limpiar

dar mantenimiento?

Frecuencia de programacin

3. Que se debe hacer para mantener la

mayor cantidad de artculos limpios y con
mantenimiento?
4. Cuanto le tomara a un empleado llevar a
cabo una tarea asignada de acuerdo a las
normas
5. Qu cantidad de equipo y suministros
sern necesarios para conseguir llevar a
cabo las tareas

Normas de desempeo
Normas de productividad
Nivel de inventarios

Lista de inventarios de las reas

La planeacin del departamento se inicia con UNA LISTA DE INVENTARIOS DE AREAS,
con cada uno de los objetos que se necesitan, ser atendidos. La lista garantiza que el
resto de las actividades de la planeacin se dirijan a cada uno de los objetos en el que
ama de llaves es responsable. Esta lista debe ser elaborada con todos los detalles para
no desatender ninguna de las reas o los artculos. Si hay diferentes tipos de habitaciones
cada una debe tener una lista.

Cuando se elabora una lista es importante tener una secuencia la cual deber seguir la
camarera cuando se hace la limpieza y cuando la supervisora revise los objetos. Esto le
da de base a ama de llaves utilizar una lista de inventarios como base para desarrollar
procedimientos de limpieza, plan de entrenamiento, y lista chequeo para la inspeccin.
Por ejemplo los objetos de una habitacin debern aparecer en una lista deinventarios
como aparecen de derecha a izquierda y de arriba hacia abajo alrededor de la
habitacin .Hay otras tcnicas sistematizadas pero cualquiera que sea se le debe hacer
seguimiento y estos sistemas deben ser los mismos para camareras y supervisoras en
el curso diario de sus deberes.

Frecuencia de Programacin
Indica con qu frecuencia se debe limpiar o dar mantenimiento a cada uno de los objetos
o artculos incluidos en la lista. Objetos que se deben hacer limpieza a diario o
semanal, o mensual bsicamente es parte del ciclo de rutina de limpieza y es
incorporado en las Normas de desempeo, Otros objetos cuya
limpieza
o
mantenimiento se haga (mensual, bimensual o de acuerdo a otro ciclo acordado) son
inspeccionados a diario o semanalmente o que son parte de un programa de limpieza
profunda y es un programa especial de limpieza.
El programa de frecuencia de programacin que es parte de un programa profundo de
limpieza debe ser transferido a un plan calendario y programado como un proyecto
especial de limpieza,. Estos planes son una gua para el departamento y la jefe para
programar al personal necesario para realizar las tareas. El jefe tambin debe ver
otros factores cuando programa limpieza profunda u otros proyectos. Ejemplo hacer
limpieza profunda cuando la ocupacin este baja, realizando programacin de limpieza
con mantenimiento al mismo tiempo
Cuadro 2
Ejemplo de frecuencia de programacin de lmparas en reas pblicas de un
gran hotel de convenciones
Cuadro 2 .reas pblicas # 2 Accesorios de Luces
Ubicacin
Tipo
Numero
Entrada #1
Candelabro pared
2
Lobby
candelabro
3
Entrada # 2
Candelabro techo
2
Fuente trasera
Candelabro pared
2
Pasillo
Luz de poste
32
Nivel bajo
Luz de poste
16
Area de la fuente
Luz de poste
5
Patio restaurante
Luz de poste
10
Patio restaurante
Luz medio poste
5
Fonda
Luz blanca globo
16
poste
Entrada restaurante Luz blanca globo
6
poste
Marquesina
Luz blanca globo
8
poste
Escaleras al pasillo
Luz blanca globo
2
poste

Frecuencia
1/S
1/M
1/M
1/S
1/M
1/M
1/M
1/M
1/M
1/S
1/S
1/S
1/S

Fuente
Salon descanso
Entrada
Restaurante

Luz blanca globo

Luz de pared
candelabro

4
4
1

1/S
1/S
1/S

Normas de Desempeo
El ama de llaves puede desarrollar normas de desempeo contestando las siguientes
preguntas Qu se debe hacer para mantener limpia la mayor cantidad de artculos
de en esta rea? Las normas requieren niveles de desempeo de calidad .Las
normas de desempeo no solo dice el que se debe hacer sino que tambin describe
con detalles el cmo se debe hacer.
Uno de los principales objetivos de la planeacin del departamento de ama de llaves es
asegurarse que todos los empleados tengan asignadas tareas en forma consistente. El
ama de llaves puede asegurar la consistencia demandando una conformidad del 100%
de las norma establecidas en el departamento. Cuando las normas de desempeo no
estn debidamente desarrolladas, comunicadas y manejadas la productividad del
departamento, sufre porque no puede desarrollar sus tareas con eficiencia.
El aspecto ms importante al desarrollar normas es tener un consenso de cmo limpiar y
hacer otras tareas. El consenso se puede lograr observando cmo las tareas individuales
se estn llevando a cabo, y como estas contribuyen a establecer normas que pueden se
adaptadas en el departamento.
Las normas de desempeo son comunicadas a travs de un programa de entrenamiento
y despus de este entrenamiento debe ser manejado inspeccionado y evaluado. Esto
asegura que todos los empleados estn desarrollando sus tareas en una forma
consistente y eficiente. El ama de llaves debe revisar estos procedimientos por lo menos
una vez al ao para ver cmo se pueden implementar.
Cuadro 3 Ejemplo de Frecuencia de programacin de limpieza nocturna
Proyectos Especiales
SEMANAL
MENSUAL
1.Lavado Baldosa baos
1
2.Desincrustar y encerar
1
Baos
Pasillo sotano
1
Saln lobby y escaleras
3.AplicarShampoo a
Area registro
Escaleras
Baos
Restaurantes
Salones
Cafeteria
Elevadores huspedes
Cafeteriaemleados
4.Lavada puntual en
Entrada del frente
Entrada Laterales

1
1
1
1
2
1
1
1
2
2
2

Area Recepcin
5,Lavadavidrios en el rea
de piscina
6.Desempolvar rejillas
reas de piscinas
7. Limpieza de guas de
elevadores
8. Pulir equipo de cocina
9.Pulir fuentes de agua
bebible
10.Limpiar parte externa
elevador huspedes

2
1
1
1
1
1
2

Muchas empresas lo han implementado introducindolo en un manual de procedimiento.

Sin embargo, frecuentemente estos manuales terminan en estanteras empolvadas en la
oficina de ama de llaves. La nica manera de implementar normas en el rea de trabajo
es mediante un eficiente programa de entrenamiento.
Despus de comunicar las normas de desempeo en el entrenamiento, el ama de llaves
debe manejar estas normas, su manejo asegura conformidad con los lineamientos de la
inspeccin. Una inspeccin diaria y peridica, evala a que se le debe dar un
seguimiento especfico y a que se le va a dar nuevamente entrenamiento.
Normas de Productividad
Cuando se establecen normas de procedimiento se espera calidad en el trabajo
hecho.LAS NORMAS DE PRODUCTIVIDAD determinan la cantidad aceptable de trabajo
hecho por empleados entrenados que desarrollan su trabajo de acuerdo con las normas
de desempeo establecidas .Para establecerlas se debe hacer las siguiente pregunta
Cunto TIEMPO LE TOMARA A UN EMPLEADO DESARROLLAR UNA TAREA DE
ACUERDO A LAS NORMAS DE DESEMPEO? .la norma de productividad deben ser
determinadas dentro de los lmites establecidos del presupuesto de operacin.
Como las normas de desempeo varan de acuerdo a las necesidades de los hoteles.
(si es econmico ,mediano o de lujo) es imposible identificar normas de productividad que
pueden ser aplicadas a todos los departamentos de ama de llaves , desde que las tareas
de cada tipo de hotel varia ,las normas tambin varian
Cuando se han establecido estndares de productividad reales un ama de llaves no est
con el cronometro, evaluando la labor de todas las tareas de la limpieza y
mantenimiento necesarias de todos los objetos relacionados en la lista de inventarios.
Sin embargo un ama de llaves debe reconocer e tiempo para desarrollar un empleado
su tarea.
Asumamos que en un hotel pequeo la camarera alcanza las normas de productividad y
puede limpiar una habitacin tpica en 27 minutos ver cuadro anexo no 4
Cuando las normas de desempeo son altas y las de productividad bajas el ama de
llaves debe buscar ms personal, pero esto en la realidad para una gerencia no es viable
el gasto de nomina alto y buscara que el jefe reevale su personal y no contrate

Si la calidad del trabajo es baja la cantidad de trabajo es alta. El gerente podr estar feliz,
pero muy probablemente las quejas de los huspedes crecern y del personal. En este
caso el gerente cambiara al ama de llaves por otra que trabaje mejor el desempeo
Es importante aclarar que si hay calidad cantidad todo funciona, ser improductivo las
personas que se devuelven, que no conocen su zona, que no cumple pasos ordenados
Cuadro 4 Hoja Estndar de Productividad
1. Determine cuanto tiempo le toma limpiar una habitacin de acuerdo a las normas de
desempeo:
Aproximadamente 27 minutos
2. Determine el total de tiempo persona en minutos
8 horasx60= 480 minutos
3. Determine el tiempo disponible para limpieza habitaciones
Total tiempo personal.. 480 minutos
Menos
Comienzo deberes.. 20 minutos
Descanso maana 15 minutos
Descanso tarde15minutos
Finalizacin deberes20 minutos
Total tiempo de limpieza para limpieza habitaciones ..410 minutos
4. Determine el Estndar de productividad ,dividiendo el resultado del numeral 3 por el
resultado del paso 1
410 minutos/ 27 minutos = 15.2 habitaciones por empleado en 8 horas
Las normas de desempeo varan de hotel a hotel esto es solo una sugerencia

Nivel de Inventarios de Equipos y Suministros

Despus de planear lo que se debe hacer y cmo las tareas deben ser desarrolladas
se debe estar seguro de tener el equipo y suministros necesarios para realizar el
trabajo . El ama llaves de planear el Nivel de inventarios Contestndose la siguiente
pregunta Qu CANTIDAD DE EQUIPOS Y SUMINISTRO SON NECESARIOS PARA
ENCONTRAR UN BUEN DESEMPEO Y PRODUCTIVIDAD EN EL DEPARTAMENTO?
El contestar la pregunta asegura que las actividades diarias se realicen de una manera
fluida y da la base de un efectivo sistema de planeacin de compras. Un sistema de
compras consistente mantiene las cantidades necesarias de artculos en los inventarios
de ama de llaves.
Bsicamente es responsable de dos clases de inventarios. Una clase archiva los artculos
reciclables durante la operacin del hotel y la otra almacena los artculos no reciclables.
Los artculos no reciclables son consumidos o utilizados durante las actividades de rutina
del departamento. Por las limitaciones en el almacenamiento el ama de llaves debe
establecer responsables niveles de inventario para los artculos. Reciclables y no
reciclables.
Inventario de Reciclables:
incluye linos, la mayora de los equipos y algunos
suministros huspedes. Equipos reciclables incluye el carro camarera, aspiradoras, lava
tapetes, barredoras, y muchos otros. Los suministros reciclables de los huspedes
incluyen artculos como: planchas, mesas de plancha, cunas, refrigeradores los cuales los
huspedes pueden usar en el transcurso de su estada. El ama de llaves es
responsable por su almacenamiento, funcionamiento, y mantenimiento de estos
artculos y as como tambin el envo cuando es requerido.
El nmero de artculos reciclables deben estar a la mano para garantizar la operacin es
expresado como PAR NUMBER (numero par). Par se refiere al nmero de artculos que
deben estar a la mano para desarrollar tareas diarias. Por ejemplo un par de linos es el
total necesario para atender todas las habitaciones, dos pares de linos es la cantidad
necesaria para atender dos veces todas las habitaciones.
Inventario no Reciclables: Incluye suministros de limpieza, suministros huspedes
(jabon, champu) y amenities (que pueden ser espuma de bao, acondicionadores, talcos,
colonias. Los no reciclables son utilizados en el curso de la operacin. El nivel de
inventarios est relacionado con un sistema de rdenes de compra: basados en dos
figuras cantidad mnima y cantidad mxima
La cantidad mnima es el mnimo de nmero de unidades de compra que debe estar en
un stock en todo momento. Las unidades de compra deben ser usadas en trminos de la
normal cantidad de empaque como cajas, conteiner, tambores etc. El nivel de inventarios
nunca debe llegar ms bajos de la cantidad mnima establecida. Cuando el nivel de
inventario de un articulo no reciclable alcanza la mnima cantidad, debe hacerse la orden
para su reposicin.
La cantidad mxima de suministros que debe ser ordenada se determina por la
CANTIDAD MAXIMA. La cantidad mxima es el mayor nmero de unidades de compra
que debe estar en stock en cualquier momento. Esta cantidad mxima debe ser
consistente con el espacio disponible para el almacenamiento y no debe ser mayor a las
posibilidades econmicas del hotel. Se debe tener en cuenta que al solicitar grandes
cantidades no se vea afectada la vida la vida til del producto.

Bibliografa
Administracin de la Operacin de Ama de llaves
Segunda Edicin
MargaretM. Kappa
Aleta Nitschke
Patricia B. Schappert