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net/DannitaG/manual-de-cargos-15296568 (INFORMACIN)
Call Center
-Lnea base
-Estadsticas- metas
- Capacitacin (atencin al personal)
-Induccin- Seguimiento- evaluacin- retroalimentacin del personal
- Post- seguimiento (ventas, citas)
- Recuperacin de bases de datos (clientes antiguos/servicios anteriores)
ANALISIS Y DESCRIPCION DE CARGOSNombre del cargo:
Jefe de Departamento
rea o departamento:
Ventas y adjudicaciones
Reporta a:
Gerente de ventas
Relaciones internas:
Jefes de reas
Subalternos:DESCRIPCION GENERAL
Responsable de un determinado nmero de vendedores, realiza elcontrolde lagestinde
los vendedores, se encarga de la formacin del personal deldepartamento,
elaborainformescuantitativos y cualitativos con respecto a lasventas. Analiza el
material soporte para las ventas, en colaboracin con el reademarketing.
Tareas Principales
Determinacin de las cuotas deventa, de los miembros del equipoSupervisin
ycontrolde los vendedoresControl de actuacin en equipoElaboracin de informes de la
actividad del equipoSupervisin de tareas administrativas: Partes,contratos, cobros,
citas, losobjetivos de ventas propios
Tareas Secundarias
Formacin sobre el terreno de los vendedoresMotivacin individualizada de los
integrantes del equipoControl decarcter declientes(atencinespecial
fidelizacin)Visitas aclientesimportantes
Tareas Ocasionales

Gestin de impagados, en ltima instancia es su responsabilidadTratamiento de

reclamaciones con respecto a ventas - clientes
Requisitos
Ttulo Ingeniero enMarketingo carreras afinesExperiencia de 2 aos en cargos
similaresCursos de

Don de mando yliderazgoparticipativo; Fluidez verbal; Introversin equilibrada;Espritu

critico y creador;Personalidadatrayente y corts
Condiciones de trabajo
Generalmente en salas colectivas,computadoraadecuada para manejo debases de
datos
Supervisin Recibida
Gerente de Ventas

Supervisor de ventas
ASPECTOS GENERALES DEL CARGONombre del cargo
: SUPERVISOR
rea o departamento
: DEPTO DE VENTAS
Reporta a
: JEFE DEL DEPARTAMENTO
Relaciones internas con
: auxiliar de ventas, jefe
Subalternos
:3
MISIN DEL CARGO
Apoyar la labor del jefe del departamento mediante el control,
clasificacin,r e g i s t r o a n l i s i s y a r c h i v o d e l a s o p e r a c i o n e s y r e g i s t r o
s de la empresacorrespondientes a las ventas, para ilustrar de for
m a o r d e n a d a , c l a r a y oportuna los movimientos y transacciones del rea de ventas
de la empresa.
REQUERIMIENTOSEdad:
Indiferente
Sexo:
Indiferente
Estatura:
indiferente
Estado civil
: indiferente
Agudeza: visual x olfativa Auditivo x memria x rastreoEquilibrio: fsico Mental x
Discriminacin tctilCOMPETENCIAS DEL CARGOCompetencias acadmicas:
Administracin de empresas,Mercadeo y publicidad, contadura y/oafines
Competencia laboral:
2 aos en labores especificas en elcargo.

Conocimientos especficos:

Sistemas

Idiomas

Finanzas

Elaboracin depresupuesto

Contabilidad

Documentos contables

Entre otros
Cualidades personales, socialesy/o conductuales

Habilidad para anticipar problemas, detectar irregularidades y generar soluciones.

Organizacin y orden.

Comunicacin y trabajo en equipo.

Capacidad de trabajo bajopresin.

Disciplina, autoaprendizaje ypolivalencia.

Apoyo a colaboradores.

Actitud emprendedora

Planificacin y organizacin.

Comunicacin y facilidad deinteraccin.

Funciones del cargo

Registrar y monitorear las transacciones derivadas de las ventas.

Revisar y mantener actualizados los registros contables utilizados para elcontrol de las ventas.

Verificar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes enrelacin a los pedidos y
entregas de los productos y servicios.

Verificar los registros contables y administrativos del departamento deventas, e informar

las novedades y resultados de los mismos.

Revisar la aplicacin correcta de precios y procesos de clculo aplicados alas ventas, productos y
servicios.

Cuando se detecten fluctuaciones anormales en el proceso de facturacin,investigar las causas

que lo generan e informar al jefe del rea para sucorreccin y verificacin.

validar y evaluar la informacin contable y administrativa recibida por cualquier medio.

corregir los errores detectados o rechazar e informar a los responsablespara su correccin segn
aplicacin contable y las polticas yprocedimientos de la empresa.

Vigilar permanentemente la caja menor y hacer las debidas reposiciones dedinero cuando se
necesite para los gastos de menor cuanta

Estructura del Departamento de Venta

El departamento de ventas es el que se encarga de la distribucin y venta de los productos y
dar seguimiento dia a dia de las diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura
total y abastecimiento a los locales comerciales. En este departamento se prepara dia a dia el
pedido de ventas a manufactura segn su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo
para lanzamiento de productos, promociones y ofertas.
Est encargado de contratar a promotoras, vendedores, supervisores y llevar control de
inventarios de productos de cada una de las sucursales.
Este es el departamento prioritario de la empresa, ya que a travs de su buena gestin la
empresa puede vender. Es el departamento encargado de vender, distribuir y dar seguimiento
de las diferentes rutas (colmados, supermercados, cafeteras).
Organigrama Departamento de Ventas
Departamento
de Ventas
Gerente zona Gerente zona Gerente zona Gerente comercio occidental norte oriental
organizado
Supervisores Supervisores Supervisores Supervisores Merchandising
Vendedores Vendedores Vendedores Vendedores Vendedores Vendedores
Master master master
Objeciones ms communes y estrategias utilizadas para rebatirlas.
Objecin:
El producto tiene mucho aire.

o
Estrategia:
o

El producto necesita aire, porque hace que se mantenga en mejor

estado hasta el momento de adquirir las papitas.

Objecin:
El vendedor tarda mucho en volver a suministrar el producto al lugar

o
de venta.
Estrategia:
o

Usted necesita un exhibidor de mayor capacidad ya que puede tener

mayor cantidad de producto para que el vendedor tenga tiempo de volver.
Polticas para la administracin de cartera de clientes.
Los clientes de acuerdo al volumen de compra, se clasifican en:
A y B. Poseen exhibidores de alta capacidad y obtienen mayor cantidad de productos.
C. Baja capacidad exhibido
D. No tiene exhibidor y solo vende productos junior (RD$ 3.00)
Estrategia de Despliegue de la Fuerza de Venta.
De acuerdo a su desplazamiento geogrfico se clasifican en:

Colmados A-B-C.

Supermercados (Food-Shoop)

Surtidores
Aspectos motivacionales de la fuerza de venta

Nuestro vendedores tienen excelentes comisiones, seguro mdico, seguro de vida,

bonificacin, doble sueldo, entre otras motivaciones.

Obtienen placas y premios al ser los vendedores del mes.

Posibilidades de crecimiento personal y profesional.

Formacin de la fuerza de venta

200 vendedores a nivel nacional

50 supervisores

25 master

Planificacin de la cobertura de la zona de venta.

Esta planificado para 35 clientes diarios por vendedor, y cada cliente se visita semanal o
quincenal a nivel nacional (cubriendo toda la zona).
A las zonas que no se le puedan suministrar los productos por problemas de llegada de los
canales de distribucin, se le asignan una mayor cantidad de productos a los colmados
cercanos a estos, para que as le suministre la mercanca a dichos colmados.
Procedimiento para la evaluacin del desempeo de la fuerza de venta.
Anualmente se aplica una evaluacin al vendedor (auto evaluacin), luego este se reune con
su jefe, y luego se le pasa al director de venta para que el reciba y califique. Luego pasa a
recursos humanos y si es aprobado se le da una retroalimentacin de las oportunidades
encontradas y/o puntos a mejorar.
INTRODUCCIN
El trabajo que les presentaremos a continuacin trata sobre un tema de mucha importancia
para nosotros los mercadlogos, como lo es la Fuerza de Venta.
El mismo tiene como objetivo, que podamos apreciar mejor lo que es las fuerzas de ventas de
la compaa Frito Lay Dominicana, sus tcnicas de cierres utilizadas, formacin de la fuerza
de ventas, estructura del departamento de venta, entre otros temas de mucha importancia al
momento de realizar una venta.
La metodologa utilizada al elaborar este trabajo, fue dirigirnos a la compaa Frito Lay
Dominicana y entrevistar al administrador de ventas. Adems de informaciones buscadas a
travs del internet.
CONCLUSIN
El trabajo antes expuesto nos hablo todo lo relacionado con la fuerza de ventas de la
compaa Frito Lay Dominicana. El mismo nos sirve para tener conocimientos sobre Como
Vender, para que en el momento en que tengamos una venta, sepamos como manejarla
satisfactoriamente.
El departamento de ventas es el que se encarga de la distribucin y venta de los productos y
dar seguimiento dia a dia de las diferentes rutas de vendedores para garantizar la cobertura
total y abastecimiento a los locales comerciales. En este departamento se prepara dia a dia el
pedido de ventas a manufactura segn su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo
para lanzamiento de productos, promociones y ofertas.

Competencias del personal de

servicio al cliente

Luis Fernando Chavarra Alvarado

Marketing

Talento

12.05.2010

3 minutos de lectura

atencin al clientecompetencias laboralesempatagestin de clienteshabilidades

comunicativasservicio al cliente
En la mayora de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamao o
especializacin se van a considerar factores similares en relacin a las
caractersticas que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes.
En algunas organizaciones se les denomina Oficiales de Servicio al Cliente, que
en el acrnimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama Auxiliares de
Servicio al Cliente, ASC. Otros trminos utilizados para este grupo de
colaboradores es el de Counter, Plataformistas o Ejecutivos.
Sin importar su denominacin todos tienen algo en comn: atienden clientes todos
los das. Esa es su misin.
Siendo esta la razn de ser de estos colaboradores vamos a explorar con algn
grado de detalle cuales competencias ocupacionales sern necesarias considerar
para ellos y con base en ello predefinir un perfil ideal de personas que deberan
ocupar dichos cargos.

Sobre las Competencias Ocupacionales:

Una competencia ocupacional debe permitir asumir el rol que le corresponde al
colaborador en los mejores trminos, de tal suerte que el desempeo que este
tenga le permita tomar las decisiones correspondientes sin importar el contexto en
que se encuentre en ese momento.
Para algunos expertos las competencias ocupacionales deben moverse en el
tiempo y espacio. Es decir, una persona con una competencia bien desarrollada,
puede aplicarla en diferentes contextos, sean en tiempo o lugar.
Por ejemplo una persona que posea una fuerte competencia sobre la tolerancia,
ser tolerante bajo muchos contextos, sea en su casa, en su trabajo, en la
Universidad, en una manifestacin, en un restaurante, etc. Y de igual manera lo
ser hoy como lo seguir siendo maana.

Esto es posible ya que las competencias no solo deben nutrirse de aspectos

tcnicos sino de valores que las personas asumimos desde muy jvenes y que se
incorporan en nuestro esquema de vida. Por ello es que en el caso del personal de
servicio al cliente, las competencias tienen un importancia capital.

Las Competencias Genricas para el puesto de Servicio al Cliente.

Bajo nuestra experiencia se podran determinar algunas competencias que deben
tener los funcionarios de servicio al cliente, por ello vamos a exponer una lista sin
que con ello dejemos por agotado este tema:
1.

Tolerancia

2.

Empata

3.

Comunicacin

4.

Capacidad tcnica

5.

Resultados

Operacionalizacin de las Competencias

Con el fin de llegar a ser ms concretos con las competencias indicadas, vamos a
detallar una serie de actitudes y aptitudes que el personal de servicio debe tener
para lograr llevar a cabo estas.

Tolerancia:

Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la frustracin de

parte del personal, por ello se espera de ellos:
1.

Manejo eficiente de clientes difciles.

2.

No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.

3.

Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son

diferentes.

4.

Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.

5.

Tener dominio de la situacin ante un cliente.

6.

No responder con enojo, con gritos o con golpes.

Empata:

Vamos a entender por empata la habilidad de ponerse en los zapatos del cliente
estar del otro lado del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos.
Para ello se espera de los colaboradores:
1.

Saber escuchar con atencin.

2.

Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a

nuestra labor.

3.

Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la

informacin (parafrasear).

4.

Buscar la mejor solucin para el cliente.

5.

Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.

6.

Mantener lnea abierta en todo momento con el cliente.

Comunicacin

Vamos a entender por comunicacin la capacidad de establecer una relacin

reciproca en el manejo de la informacin. Esperamos que posea las siguientes
caractersticas:
1.

Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.

2.

Permitir que el cliente pueda hablar.

3.

No responder sin tener clara la necesidad del cliente.

4.

Hablar claro y concreto.

Capacidad tcnica

Vamos a entender por capacidad tcnica el conjunto de conocimientos y valores

empresariales que son la razn de ser de la organizacin. Para ello se espera de
los colaboradores de servicio lo siguiente:
1.

Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se

comercializan.

2.

Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias.

3.

Conocer la estructura y procesos de su organizacin.

4.

Conocer a sus clientes.

Resultados

Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las
necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera lo siguiente:
1.
2.
3.
4.

Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.

Brindar la mejor solucin al cliente, sin que afecte los intereses de la
empresa.
Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.
Al tomar decisiones buscar las ms rentables para la organizacin y para el
cliente.