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Introduccin
Entrega a domicilio.
Posibilidad de devolucin.
al
consumidor/a
frente
la
competencia.
El
mercado
en
mercados
abiertos,
que
se
hallan
muy
cerca
de
consolidarse.
Qu ofrecen estas marcas en los mercados internacionales?: diseos,
variedad, calidad, concepto de marca, atencin personalizada, crdito,
etc.; todo eso es atencin al cliente/a. Debemos imitar los casos que
funcionan en el mundo y mejorarlos si deseamos competir, eso significa
estar pendiente del cliente/a.
Durante
muchos
aos
se
ha
considerado
que
la
venta
consista
Para que el/la vendedor/a pueda cumplir las promesas tendr que
procurar que:
Sean realistas: Para ello no se deben ofrecer plazos de entrega que no
se puedan cumplir, por ejemplo: No decirle a un/a cliente/a que tendr
el producto que desea en una semana cuando se sabe de antemano que
tardar un mes.
No prometer descuentos que sabemos que no se van a poder hacer, por
ello hay que especificar claramente las condiciones de pago. Ejemplo:
El servicio postventa
10
postventa
de
informacin
gestin
de
11
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el/la
vendedor/a
debe
disponer
al
iniciar
sus
13
de
los
medios
anteriores,
se
suele
utilizar
como
medio
producto.
Tratamiento de las Reclamaciones
Que
el
producto
instalar
requiera
una
previa
15
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Concesionario o
18
entre
Establecimiento,
Vendedor/a
Cliente/a
que
de
pago:
Los
documentos
que
configuran
la
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cliente/a
Si deseamos conseguir una buena atencin al cliente/a que garantice su
satisfaccin, es primordial la motivacin y el entrenamiento adecuado del
personal. La empresa debe desarrollar unas estrategias de marketing
para lograr que los empleados/as logren la satisfaccin del cliente/a. Para
lograrlo es preciso implantar una serie de principios:
a. Orientacin al cliente/a: Es necesario cumplir y superar las
expectativas del cliente/a. Para conseguirlo el primer paso es conocer
dichas expectativas.
b.
El/la
20
Las
objeciones
deben
ser
bien
recibidas,
puesto
que
estas
22
relevante
de
sobre
consumo.
la
percepcin
Conocer
estas
de
la
dudas
empresa
y
objeciones
sus
es
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Evasivas (falsas)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la
responsabilidad (ejemplo: yo no soy el que decide..., o tambin: lo
consultar con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...). O de
reflexin para aplazar la decisin (ejemplo: me gustara reflexionar un
poco ms sobre su oferta...).
Pretextos/excusas (falsas)
Las objeciones o pretextos son tambin llamadas barbas postizas o
antifaz ya que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser sntomas
de
una
evidente
falta
de
inters.
Ejemplos:
tengo
muchas
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contestar
las
objeciones
de
este
tipo,
el/la
vendedor/a
debe
27
poner
de
relieve
otros
beneficios
para
compensar
la
desventaja.
Reclamaciones
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una
satisfaccin
multiplicada
que
logre
satisfacerle/a.
Procedimiento a seguir:
Mirar al cliente/a a los ojos y mantener una actitud calmada.
Escuchar con atencin lo que dice, dejarle hablar hasta que haya dicho
todo lo que tiene que decir y se encuentre en disposicin de escuchar.
Asentir ligeramente con la cabeza demostrndole que se le escucha y
comprende.
Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que se
la entendido.
No tomar la reclamacin como algo personal.
Practicar la empata.
Pedir disculpas y decir que se har lo posible para resolver la situacin.
Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar
una mentira para salir del paso porque si el/la cliente/a lo descubre se
enfadara ms.
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el
dao
que
pueden
originar
los/as
clientes/as
descontentos/as.
Ayudan a mejorar los productos y servicios que la empresa ofrece.
Permiten a la empresa tener un conocimiento ms real sobre el pblico
al que ofrece sus servicios o productos.
31
TU
32
con
un
enfoque
estratgico.
Tradicionalmente,
muchas
exigencias
de
los/as
consumidores/as
requieren
de
las
que
resulten
adecuadas
para
los
diferentes
tipos
de
clientes/as.
El
concepto
de
fidelidad
para
el
marketing
implica
que
los/as
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Detectar
deficiencias
en
los
servicios:
Obtener
Reclamaciones
por
quebrantos
econmicos:
De
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la
vinculacin,
el/la
cliente/a
se
siente
ligado/a
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como
absolutamente
igual
al
de
la
competencia,
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de
estacionamiento:
Los
establecimientos
de
clientes/as
para
enviarles
felicitaciones
de
Navidad,
unos
artculos
cumpleaos, aniversarios
Regalo
de
artculos:
El/la
cliente/a
escoge
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IDEAS CLAVES
U
sus
necesidades
expectativas
para
poder
fidelizacin,
lo
que
supone
un
esfuerzo
de
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de
apoyo
de
informacin
gestin
de
eficaz
lograr
incrementar
la
satisfaccin
su
situacin
actual
escuchando
al
cliente/a.
al
cliente/a
haber
expuesto
sus
quejas
duraderos.
Supone
la
satisfaccin
de
un/a
41
una
empresa
desea
implantar
estrategias
de
actual,
para
poder
disear
estrategias
concretas.
Los
programas
de
fidelizacin
son
pautas
de
accin
niveles
establecimientos,
comercios
independientes
que
llevan
ya
muchos
aos
los
realizando
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AUTOEVALUACIN
U
producto o
servicio
que se le ha suministrado.
c. En que el/la vendedor/a posea el mayor nmero de productos
vendidos.
2. El servicio postventa en la empresa abarca 3 tipos de
actividades que son:
a. Las garantas
b. Los repuestos, los recambios y la asistencia tcnica.
c. A y B son correctas
3. Dentro
de
la
estructura
de
atencin
al
cliente/a
es
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cliente/a y la autodefensa.
b. Deseo de contradecir, deseo de informacin y deseo de
agradar.
c. Suministro de informacin al vendedor/a y el deseo de
seguridad.
6. Algunas de las reglas para contrarrestar objeciones son:
a. Demostrar, preguntar y ceder, siempre que sea posible.
b. Dar lecciones particulares a los/as clientes/as acerca de
reclamaciones
c. A y B son correctas, adems de evaluar los resultados
obtenidos.
8. Las reclamaciones se pueden hacer llegar por cualquiera de
los siguientes medios
a. Por escrito o por Internet.
b. Por carta, cara a cara o por telfono.
c. A y B son correctas
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establecimiento
de
slidos
vnculos
el
10.
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Hoy, Carla ha
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