HOTELES EL DESCANSO PERFECTO

Juan Martinez era el propietario de una cadena de hoteles en PERU distribuidos por todo el pas.
La cadena de hoteles creci en los ltimos diez aos pasando de ser un pequeo negocio familiar
que regentaba 3 hoteles a regentar una cadena de ms de 50 hoteles a nivel nacional.
En la reunin del comit ejecutivo mantenida en el mes de enero, Juan expres su preocupacin
debido a que durante los ltimos 3 aos se haba producido una disminucin de la ocupacin de
los hoteles de la cadena que haba puesto en cuestin la continuidad de algunos de los hoteles de
la cadena.
Juan antes de tomar la decisin de cierre de hoteles, que afectara a muchas familias, decidi que
era necesario hacer un anlisis de las causas que haban llevado a la reduccin de la demanda.
Una primera justificacin era que el turismo internacional debido a la crisis se haba visto
disminuido y el turismo nacional no haba, pese al crecimiento, compensada esta baja de
demanda, si bien esto intua que no era la causa principal y que haba causas atribuibles a la
gestin y la organizacin de los hoteles.
Juan mont un equipo para llevar a cabo esta tarea en la que l se iba a implicar de forma
completa. Comenzaron buscando las base de datos de los clientes, se filtr por aquellos que
habiendo sido clientes habituales no haban pernoctado en ningn hotel de la cadena en los
ltimos tres aos. La primera identificacin que hicieron es que en ningn hotel se haba pedido a
los clientes que valorasen su estancia y por tanto no haba informacin sobre cmo se desarroll
la misma. As que como primera accin decidi contactar con algunos de estos clientes para
preguntarles directamente por la causa por la que no haban vuelto a sus hoteles.
Los clientes consultados no solo mostraron su predisposicin a colaborar sino que respondieron
con rapidez. Una parte de los mismos respondi que la crisis haba sido uno de los causantes, pero
tambin indicaron que la estancia no fue tan satisfactoria como esperaban. Juan ley y escucho
respuestas que no le hubiera gustado nunca escuchar desde reservas mal gestionadas, errores en
das de entrada y salida, asignacin errnea de habitaciones, falta de informacin de los servicios
del hotel a la llegada, tanto bsica como de los servicios adicionales que el hotel ofreca, el
mantenimiento en algunos hoteles dejaba que desear, deterioro en algunas habitaciones, limpieza
de las habitaciones deficiente, y un largo etc
Juan ante este panorama pens que lo primero era hablar con los empleados quienes
reconocieron que los problemas indicados por los clientes eran ciertos y que pensaban que la
causa origen era realmente la cada de ingresos y beneficios por lo que consideraban que poco se
poda hacer y que por su parte ofrecan el mejor servicio que podan a los clientes pero que en
muchos caso poda suponer un desembolso econmico que no se estaba dando desde la direccin.
Con toda esta informacin Juan decidi contratar una consultora que le permitiese cambiar cosas
e intentar dar la vuelta a la situacin generada.

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Preguntas a desarrollar
1. La consultora contratada indico a juan que aplicara el modelo SERVQUAL para medir la
calidad de servicio ofrecida por sus clientes. Describa este proceso de aplicacin.
2. Disee el cuestionario de calidad que deberan tener los hoteles el descanso perfecto
3. Disee un sistema de quejas y reclamaciones para los hoteles

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