Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la

Educacin
UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA
(Creada por Ley N 25265)

FACULTAD DE ENFERMERA

MONOGRAFIA

CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE
SALUD
CATEDRA

: GERENCIA EN SALUD

DOCENTE

: Lic.r Ruth. DURAN HUAYLLANI

ELAVORADO POR

: ANGUIS SURICHAQUI, Noemi Janina

CHAVEZ LOPEZ, Frank
CURASMA CUNYA, JakelinYeni
DE LA CRUZ MELCHOR, Lucy
DUEAS RETAMOZO, Judith Isabel

Huancavelica, Julio del 2015

CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

DEDICATORIA
A nuestros padres por
el apoyo completo y
que hacen posible que
sigamos adelante con
nuestros proyectos de
vida y estudios.

AGRADECIEMIENTO
A todos los colaboradores
que

hacen

posible

realizacin

de

la
esta

monografa.

INDICE
DEDICATORIA.................................................................................................3

AGRADECIEMIENTO......................................................................................4
INTRODUCCIN..............................................................................................7
CAPITULO I......................................................................................................9
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD....................................................9
1.2.

COMPONENTES DE LA CALIDAD EN SALUD...............................12

1.2.3.

Garanta y mejora de la gestin....................................................16

1.2.4.

Informacin para la calidad............................................................19

1.3.

DIRECTRICES DE LA CALIDAD EN SALUD...................................20

1.3.1.

CARACTERSTICAS PARTICULARES DEL SGCS.....................21

1.3.2.

POLTICA DE CALIDAD EN SALUD.............................................21

1.3.3.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD.......................................................22

1.3.4.

ALCANCE DEL SISTEMA LA ORGANIZACIN DE SALUD........22

1.3.5.

REQUISITOS DE ENTRADA LA ORGANIZACIN DE SALUD...23

1.3.6.

COMPONENTES Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS. .24

1.3.7.

DEFINICIN DE LAS FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL SGCS..................................................................................................26
1.3.8.

DEFINICIN Y ELABORACIN DE DOCUMENTOS PARA LA

IMPLEMENTACIN DEL SGCS.................................................................26

1.4.

POLITICAS DE LA CALIDAD EN SALUD........................................27

1.4.1.

CON RESPECTO AL ESTADO EN SU FUNCIN DE AUTORIDAD

SANITARIA..................................................................................................27
1.4.1.1.

PRIMERA POLTICA..................................................................27

1.4.1.2.

SEGUNDA POLITICA.................................................................28

1.4.1.3.

TERCERA POLTICA.................................................................29

1.4.1.4.

CUARTA POLTICA....................................................................29

1.4.1.5.

QUINTA POLTICA.....................................................................30

1.4.2.

CON RESPECTO A LAS ORGANIZACIONES PROVEEDORAS

DE ATENCIN DE SALUD Y SUS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD.....30

1.4.2.1.

SEXTA POLTICA.......................................................................30

1.4.2.2.

SPTIMA POLTICA...................................................................30

1.4.2.3.

OCTAVA POLTICA....................................................................31

1.4.2.4.

NOVENA POLTICA...................................................................31

1.4.2.5.

DCIMA POLITICA....................................................................32

1.4.2.6.

UNDCIMO POLTICA..............................................................33

1.4.3.
1.4.3.1.

CON RESPECTO A LA CIUDADANA..........................................33

DUODCIMO POLTICA............................................................33

CONCLUSIONES...........................................................................................34
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA....................................................................35
ANEXOS.........................................................................................................36

INTRODUCCIN
La calidad en salud est en su apogeo, ya que hoy se est conociendo su
importancia a travs de los sistemas de salud de todo el mundo,
implementando diversas formas de control de calidad en salud Para
empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente,
acordemos en principio que entendemos por Calidad, la totalidad de
funciones, caractersticas (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o
comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les
hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata
de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia
apreciacin o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en
cuestin.
La definicin expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia: el
primero que Calidad es la totalidad de funciones, caractersticas o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir
por solamente la apreciacin o el anlisis de alguna de las partes
constitutivas del servicio recibido. La calificacin se hace con carcter
integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o
comportamientos.
El segundo concepto que deseamos destacar, es que se considera un bien
o un servicio con

calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las

necesidades de los consumidores. Aquellos que no lo logra, no se

consideran que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de un
consultorio de un mdico, no percibir que fue atendido de buena manera no
habr recibido una atencin de calidad. No importa lo que el profesional

piense o de lo que est convencido. Tampoco importarn ante los ojos del
paciente, los resultados mdicos que obtenga del tratamiento recomendado.
El profesional de la salud podr creer que trabaj calificadamente, pero si no
ha satisfecho las necesidades del paciente, ste no lo volver a buscar por
sobre todos los dems. Lgicamente que ante una menor percepcin de
haber sido atendida adecuadamente, la persona estar convencida que no
recibi calidad, habr menos satisfaccin y ms desagrado.
El tercer elemento fundamental de la definicin es que la calidad es un
concepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra
inclusive puede ser considerado como de mala calidad. El grado de
exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente
aquellas de orden cultural, social y econmico. En salud sabemos que las
personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el
profesional, no importndoles en muchos casos tener que sufrir largos
perodos de espera y que le sean otorgadas citas muy espaciadas y otras
circunstancias que no son aceptadas por personas de otro nivel quienes
estn acostumbradas a otro tipo de atencin y que por ende, exigen ms. El
concepto de calidad para ambas, simplemente es diferente.

CAPITULO I
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
1.1.

CALIDAD
La calidad en salud consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa
mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es,
por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.
La calidad se mide en funcin del objetivo de mantener, restaurar y
promover la salud, con la finalidad de lograr la satisfaccin total del
paciente y su familia.
La calidad en salud tiene como objetivo general desarrollar las
estrategias

de

forma

integrada

encaminadas

generar

manifestaciones evidentes de trato digno y calidad efectiva, eficiente,

tica y segura para los usuarios de los servicios de salud.
Teniendo como objetivos especficos:
Lograr la satisfaccin y participacin ciudadana de los usuarios
del servicio.
Lograr la satisfaccin y el desarrollo de las personas que
brindan los servicios de salud.
Fomentar una cultura de calidad basada en valores.
Implementacin de procesos de garanta y mejoramiento de la
calidad en todos los niveles.
1.1.1. DEFINICIONES BSICAS
A continuacin se definen algunos conceptos de calidad, contenidos
en la norma tcnica de Calidad NTC-GP 1000:2004, que es necesario
tener en cuenta para facilitar la implementacin del SGC:
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan con el fin de lograr un propsito.

Sistema de gestin de calidad para entidades

Herramienta de gestin sistemtica y transparente que permite
dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de
calidad y satisfaccin social en la prestacin de los servicios a
cargo de las entidades. Est enmarcado en los planes
estratgicos y de desarrollo de tales entidades.
Planificacin de la calidad
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento
de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados,
para cumplir los objetivos de la calidad.
Control de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
Mejora continua
Accin permanente realizada con el fin de aumentar la
capacidad

para

cumplir

desempeo.
Enfoque basado en procesos
Identificacin y gestin

los

requisitos

sistemtica

de

optimizar

los

el

procesos

funcionales en las entidades. En particular, las interacciones

entre tales procesos se conocen como Enfoque basado en los
procesos.
Proceso
Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que
interactan para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
1.1.2. SITUACIN DE LA CALIDAD EN SALUD
Pese a no contarse en el pas con estudios de evaluacin de la
calidad de atencin suficientemente integrales y rigurosos, a la luz de
resultados parciales del proceso de autoevaluacin de la atencin
materno-perinatal y en menor grado de otros tipos de atenciones, es
posible colegir que, no obstante los esfuerzos desplegados por el
Ministerio de Salud y las dems organizaciones proveedoras de
salud, el nivel de calidad dista mucho de ser satisfactorio.
Complementariamente, la poblacin percibe baja calidad en la
atencin que recibe segn se concluye de los estudios realizados

10

anualmente por la Universidad de Lima donde se aprecia no slo un

bajo nivel en la percepcin de calidad, sino tambin una tendencia a
seguir descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA, como para
los de EsSalud.
Esta inadecuada situacin puede encontrar una explicacin en el bajo
nivel de desarrollo de la calidad, producto a su vez de la insuficiente
voluntad poltica puesta por la Autoridad Sanitaria para lograr este
desarrollo. Esta situacin se evidencia en los resultados de la
medicin de las Funciones Esenciales de la Salud Pblica en el Per
realizada el 2006 donde la novena funcin esencial (FESP) que atae
al desarrollo de calidad no alcanza siquiera el promedio del conjunto.
Cabe sealar que la baja calidad de la atencin constituye
actualmente uno de los mayores obstculos para enfrentar con xito
los problemas sanitarios reconocidos como prioridades nacionales,
principalmente la elevada mortalidad materna y neonatal, que
definitivamente no pueden ser abordadas con intervenciones simples
y altamente costo efectivas; frente a estos riesgos bsicamente la
capacidad resolutiva, pero principalmente la calidad de la atencin
son los factores que hacen la diferencia respecto a la eficacia de la
intervencin.
A su vez, el establecimiento del aseguramiento universal, logro que
sin duda nos ubica en otro estadio del desarrollo sanitario, consagra
meridianamente el ejercicio ciudadano del derecho a la salud al
garantizar la calidad de las atenciones a ser provistas a la poblacin,
de manera explcita. Este compromiso con la salud de la poblacin se
transforma en una exigencia para que la Autoridad Sanitaria fortalezca
su funcin rectora y levantan la necesidad de claras y precisas
definiciones de polticas en este campo. En este esfuerzo se inscribe
la presente formulacin de poltica pblica en el campo de la calidad.
1.2.

COMPONENTES DE LA CALIDAD EN SALUD

1.2.1. PLANIFICACIN PARA LA CALIDAD

La planificacin para la calidad permite definir las polticas generales y
objetivos de calidad a partir delas cuales se articularan los esfuerzos
posteriores de compromiso y participacin en el proceso de desarrollo
e implementacin del sistema de gestin de la calidad en salud.

11

La planificacin de la calidad tiene un carcter estratgico, por cuanto

involucra a toda la organizacin desde el ms alto nivel directivo hasta
el nivel operacional, por lo cual su enfoque es participativo. Implica
por ende un esfuerzo corporativo referido no solo a la definicin de los
objetivos y polticas, diseo y formulacin de estrategias, sino tambin
a su despliegue efectivo en todos los niveles e instancias del sistema
de salud as como en su efectiva implementacin.
Es importante tener en cuenta que en el momento actual no hay un
planteamiento nico de la gestin de la calidad en el sector. Las
iniciativas existentes son particulares y permanecen aisladas,
limitadas en el mbito estrictamente institucional. Por tanto, en la
presente fase de desarrollo del sistema, un paso importante es
consolidad un espacio de encuentro e intercambio de iniciativas y
experiencias sectoriales teniendo como responsable a la direccin
general de la salud de las personas.

1.2.2. ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Implica la definicin de un diseo organizacional que permita llevar
acabo las funciones para la calidad, debidamente integrado al sistema
de salud. La institucionalizacin de la calidad se logra y se mantiene
cuando se convierte en una actividad continua de los establecimientos
del sector.
Dichas actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el nivel
de compromiso y los recursos son suficientemente para aplicar,
adaptar, sostener, y continuar desarrollando el proceso de garanta y
mejoramiento de la calidad en salud.
Las organizaciones para la calidad comprendern:
a. El nivel nacional (direcciones del MINSA,ESSALUD, Sanidad de
FFAA y polica nacional as como representaciones nacionales de
otros subsectores
b. Regionales (consejo regional de salud, direcciones regionales o
gerencias regionales delas instituciones pblicas del sector y otros
actores de relevancia en el espacio regional)
c. En el nivel local (redes, microredes)

12

d. Los rganos desconcentrados y establecimientos de salud

( hospitales e institutos por intermedio de sus oficinas / unidades
de gestin de la calidad
Direccin de calidad en salud
Funciones:
Disear y conducir el sistema nacional de gestin en los
mbitos sectorial e institucional para mejorar continuamente
la calidad y dela atencin dela salud.
Definir los indicadores y estndares para la evaluacin de la
calidad

delos

servicios

de

salud

controlar

su

cumplimiento.
Conocer los resultados dela evaluacin peridica de la
atencin de salud a los usuarios para orientar las acciones
y promover y apoyar las iniciativas para la mejora continua
de su calidad.
Establecer las normas del sistema de acreditacin para
servicios y establecimientos de salud y establecer los
mecanismos para su difusin y cumplimiento.
Establecer los principios, normas, metodologas, y procesos
para la realizacin de auditoria en salud y supervisar el
cumplimientos delos planes de auditoria de la calidad de
atencin.
Brindar asistencia tcnica para el mejoramiento continuo de
la calidad en los procesos que se ejecutan en los servicios
y establecimientos de salud a nivel sectorial.
Direccin de salud / direccin regional de salud
El equipo de gestin de la DISAS/DIRESAS a nivel nacional se
encuentra incluido en la direccin de atencin integral y calidad en
salud de la direccin ejecutiva de salud delas personas, segn
seale el reglamento de organizacin y funciones de las
direcciones de salud el nmero y las designaciones de los
integrantes de equipo de gestin de calidad se fijara de acuerdo a
las actividades programadas del equipo de gestin de calidad
debe formar parte del equipo de gestin de la direccin de salud
Funciones:
Difundir las polticas de calidad en los servicios en los
niveles gerenciales de la direccin de salud y direccin de

13

red de salud y asegura el enfoque de calidad en la misma y

visin de la instituciones.
proponer al nivel gerencial las medidas necesarias acorde
con su rol normativo jurisdiccional que favorezcan y faciliten
la gestin de la calidad.
Proponer la incorporacin del enfoque de calidad en el plan
estratgico y plan operativo institucional y otros documentos
tcnico normativo de la institucin.
Impulsar el cumplimiento delos objetivos funcionales
sealados en el reglamento de organizacin y funciones de
las direcciones de salud.
Propiciar la formacin de equipo de gestin de calidad en
las direcciones de red de salud.
Brindar asistencia tcnica a los equipos de calidad de las
direcciones de red de salud en el planteamiento y desarrollo
delas diferentes estrategias, mtodos e instrumentos del
sistema de gestin de calidad.
Monitorear, supervisar y evalan el plan de gestin de
calidad incluido en el plan operativo institucional de las
direcciones de red de salud.
Redes y Microredes
Funciones:
Implementar la normativa vigente del sistema de gestin de
la calidad en el mbito de su responsabilidad.
Brindar asistencia tcnica las microredes y establecimientos
de salud segn corresponda para el desarrollo del sistema.
Aplicar y brindar asesora tcnica para el desarrollo de
procesos de garanta y mejora de la calidad y en la
elaboracin e implementacin de proyectos para la mejora
de la calidad.
Monitorear y evaluar e indicadores de la calidad en la
jurisdiccin.
Negar o conferir la acreditacin alos establecimientos de
salud de su jurisdiccin.
Difundir y supervisar y evaluar el cumplimiento de las
normas de auditoria y acreditacin delos servicios de salud y

14

no pblicos, en el marco de la normatividad vigente entre

otros.
Establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo
Funciones:
Implementar la normativa vigente del sistema de gestin
dela calidad en el establecimiento.
Propiciar la conformacin de comit especializados en temas
de calidad y equipos de mejora en el establecimiento de
salud segn corresponda.
Difundir y brindar asesora tcnica para la aplicacin de
metodologas de acreditacin auditoria en salud, medicin
dela satisfaccin del usuario y otras para la garanta y
mejoramiento de la calidad.
Elaborar y brindar asesora tcnica en la elaboracin de
estudio de investigacin y proyecto para la mejora de la
calidad.
Monitorear y evaluar estndares e indicadores de la calidad
en el establecimiento.
.
Disear e implementar planes de mejoramiento continuo
para mejorar el desempeo institucional y propender por la
calidad de los servicios.
1.2.3. Garanta y mejora de la gestin
Se entiende por garanta y mejora de

la calidad al conjunto de

acciones que se llevan a cabo para regular y consolidar el

desempeo, en forma continua y cclica, de tal manera que la
atencin prestada sea la ms efectiva, eficaz y segura posible,
orientada siempre a la satisfaccin del usuario y en el marcos de las
normas del sistema. En otros trminos la garanta y mejora de la
calidad implica asegurar que se genere, mantenga y mejore la calidad
en los servicios de salud a travs de procesos tales como:
a) Evaluacin, monitoreo y toma de decisiones:la evaluacin es
procedimiento de anlisis sistemtico que juzga la pertinencia, la
eficiencia, los progresos y los resultados de un sistema, una

15

poltica, un programa o una serie de servicios especficos.

Comprende, adems, una serie de conclusiones y propuestas de
accin para el futuro. Esta gua por un marco conceptual y
metodologa que determina la seleccin y generacin dela
informacin ms relevante. Su objetivo fundamental es determinar
en qu medida se estn alcanzando o se alcanzaron los objetivos
propuestos y que podran explicar las diferencias entre los logros
obtenidos y lo que se puede haberse alcanzado.
la evaluacin constituye un instrumento poderoso para fortalecer
la toma de decisiones informadas en todo el ciclo gerencial: define
necesidades, contribuye a la supervisin de actividades, identifica
desviaciones delos procesos y mejora las actividades de
planeacin as mismo permite identificar y consolidar las mejores
prcticas institucionales y es tambin un instrumento de
aprendizaje en la medida que los resultados de la evaluacin se
comparten y se utilizan para mejorar el desempeo delos
servicios los programas y los sistemas. Finalmente, la evaluacin
es uno delos instrumentos esenciales dela redicin de cuentas.
b) Auditoria de la calidad de atencin en salud:permite evaluar el
desempeo delos diversos actores en los procesos asistenciales,
controlando el cumplimiento de normas y procedimientos
establecidos para la atencin de salud la auditoria tiene como
finalidad fortalecer la funcin gerencial de control, a fin de
promover la calidad y la mejora continua en las presentaciones de
servicio de salud.
Uno delos procesos ms importantes de auditoria de la calidad de
atencin en salud es la auditoria mdica, entendida como la
evaluacin de la atencin medica prestada, contrastada con las
guas de prctica clnica y estndares previamente aceptados, a
partir del registro en la historia clnica.
c) Acreditacin de establecimiento de salud: es un proceso de
evaluacin peridica con la finalidad de promover acciones de
mejoramiento continuo de calidad de atencin y el desarrollo
armnico delos servicios de un establecimiento de salud; est
basado en la comparacin del desempeo del prestador de salud
con una serie de estndares ptimos y factibles de alcanzar

16

formulados y conocidos por los actores clave de la atencin de la

salud y se enfoca en la evaluacin de algunos elementos de
estructura, de una amplia gama de procesos de algunos
resultados.
Su finalidad es garantizar a los usuarios que los establecimientos
acreditados cuenten con recursos y la capacidad para optimizar la
calidad de atencin, mitigando las fallas atribuibles a los servicios
de salud.
d) Seguridad del paciente: en la 55 asamblea mundial de la salud
del 2002 se gener una resolucin que invitaba a los pases
miembros a tomar medidas encaminadas a mejorar la seguridad
delos pacientes, as como el fortalecimientos de los sistemas de
registro y monitoreo delos eventos adversos en las instituciones
de salud. Esta resolucin se concret el 27 de octubre del 2004
con el establecimiento de alianza mundial por la seguridad de los
pacientes.
En el abordaje del sistema, la premisa bsica es que los humanos
son susceptibles de cometer errores, aun cuando tengan mucha
experiencia,

los

daos

sobre

los

pacientes

sern

ms

susceptibles de darse si persisten en la organizaciones,

condiciones latentes que les favorezcan. De tal forma que el
sistema debe crear barrera de defensa para evitar que se
produzca eventos adversos. Cuando un evento adverso tiene
lugar lo importante no es solo determinar porque las barreras
fallaron si no que debe establecerse mecanismo para socializarse
el conocimiento generado a partir de esta experiencia y evitar que
se den similares daos en otros establecimientos de salud.
En este sentido el Per en su calidad de pas miembro de la
asamblea mundial de la salud, a travs del ministerio de salud es
responsable de poner en marcha la alianza interinstitucional
nacional por la seguridad del paciente y de elaborar e
implementar el correspondiente plan nacional.
e) Evaluacin de la tecnologa sanitaria: unode los procesos de
garanta y mejora de calidad, de vigencia actual, est referida a la
evaluacin de tecnologa sanitaria que se define como el proceso
de anlisis e investigacin, dirigido a estimar el valor y

17

contribucin relativos de cada tecnologa sanitaria a la mejora de

la salud individual y colectiva, teniendo adems en cuenta su
impacto econmico y social.
La tecnologa sanitaria est definida como elconjunto de
medicamentos,

dispositivos

procedimientos

mdicos

quirrgico usados enla atencin sanitaria, as como los sistemas

organizativos y de soporte dentro delos cuales se proporciona
dicha atencin.
Es imprescindible conocer el grado de utilidad clnica individual y
colectiva de las tecnologas disponibles, su costo y las
condiciones en que su uso pueda considerarse apropiado. De
esta manera ninguna tecnologa sanitaria debera ser introducida
para su uso general, hasta que no se conozca cuanta efectividad
y eficiente es exigindose adems que una vez introducida se
use

correctamente,

siguiendo

protocolos

establecidos

recomendaciones a travs de la medicina basada en la evidencia

y la investigacin por resultado.
f) Mejoramiento continuo de

la

calidad:los

procesos

de

mejoramiento continuo requieren la definicin y determinacin de

una metodologa de trabajo que permita partir delos resultados
obtenidos establecer una lnea de continuidad para el desarrollo
de acciones, programas y proyectos de mejora continua a fin de
cerrar las brechas existentes, desarrollar

niveles de mayor

competitividad y encaminarse a construir una organizacin de

excelencia.
La metodologa de mejoramiento continuo, implica el desarrollo
deun proces permanente, apartir de la aplicacin delos
instrumentos de garanta de la calidad ya referidos.
En este proceso un primer momento podr ser monitoreado y
direccionado desde el nivel nacional, pero progresivamente debe
estar sustentado en el mayor involucramiento experticia y
madurez en trminos de la cultura de la calidad en salud delos
niveles regionales y locales.
1.2.4. Informacin para la calidad
El cuarto componente de informacin para la calidad est concebido
como el conjunto de estrategias, metodologas, instrumentos y

18

procedimientos que permitan contar con evidencias de manera

permanente y organizada de la calidad de atencin y niveles de
satisfaccin delos usuarios internos y externos.
La satisfaccin del usuario es de fundamental importancia con una
medida de la calidad de la atencin, porque proporciona informacin
sobre xitos del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del
mismo. Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medicin
aplicables a los usuarios en las diferentes etapas delos procesos de
atencin de salud, entre los cuales estn las encuestas de
satisfaccin la implementacin de mecanismos para la orientacin,
informacin del usuario, as como para la recepcin, procesamiento
atencin de quejas y sugerencias, contando para ello con un mdulo
de atencin al cliente lnea telefnica dedicada y otros que debern
ser implementados en los diversos niveles del sistema, segn
corresponda.
Asimismo se utilizara instrumentos para la determinacin y medicin
de indicadores de gestin de la calidad que permitan identificar el
cumplimiento de las metas previstas para el logro delos objetivos.
Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o
proyectos de mejora continua delos procesos, que incorporen
acciones de monitoreo y seguimiento, as como proyectos de
investigacin como aporte al conocimiento y mejora de calidad.
Un sistema de informacin para la calidad, es por lo tanto un
instrumento valioso para la investigacin, administrativa y planeacin
de la calidad y por tanto necesario de establecer.
1.3.

DIRECTRICES DE LA CALIDAD EN SALUD

Son pautas que guan a las organizaciones de salud sobre cmo
disear e implementar el Sistema de Gestin de Calidad en Salud, en
correspondencia a su naturaleza, requisitos, procesos y otras
particularidades.
Las directrices orientan decisiones en el diseo, implementacin y
gestin del SGCS, en concordancia con el modelo de sistema
propuesto. Las decisiones corresponden a la Direccin de la
Organizacin o al rgano de Direccin del establecimiento o conjunto
de establecimientos que conforman el mbito del sistema y a los

19

rganos de Direccin que se constituyan con la implementacin del

SGCS.
1.3.1. CARACTERSTICAS PARTICULARES DEL SGCS
La Organizacin de Salud, atendiendo a su naturaleza jurdica:
pblica, privada o mixta, define las caractersticas particulares de su
SGCS. Los SGCS de las organizaciones pblicas estn sujetos al
escrutinio pblico, la transparencia y acceso a la informacin, la
rendicin de cuentas a la ciudadana, segn la normatividad legal
vigente. En el marco de las organizaciones pblicas, el SGCS de la
Sanidad de la Fuerzas Armadas y de la Polica Nacional del Per,
estn sujetos a la normatividad que le es especfica.
Los SGCS de las organizaciones comprendidas en el proceso de
descentralizacin, se organizan y gestionan, de acuerdo con lo
establecido para estas organizaciones, en la normatividad legal
vigente.
El SGCS de las organizaciones de salud privadas, se implementan y
gestionan de acuerdo con lo establecido para estas organizaciones,
en la normatividad legal vigente.
A su vez, la naturaleza jurdica de la Organizacin de Salud puede
condicionar la organizacin y gestin del sistema de su SGCS, como
tambin los mecanismos de participacin de los usuarios.
1.3.2. POLTICA DE CALIDAD EN SALUD
La Organizacin de Salud formula su poltica de calidad en salud en el
marco de la Poltica Nacional de Calidad en Salud. Esta formulacin
supone una adaptacin

pertinente

a la

especificidad

de

la

organizacin y a los requisitos particulares que le generan los

usuarios, la SUNASA, las instituciones administradoras de fondos
para el aseguramiento y las organizaciones de la sociedad.
El Sistema de Gestin de Calidad en Salud constituye la principal
estrategia de las Organizaciones de Salud, pblicas, privadas y
mixtas, para la implementacin de la Ley N 27806. Ley de
Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.
La Poltica Nacional de Calidad en Salud aprobada por RM 727-2009,
constituye parte del cuerpo de poltica pblica en salud del Per y

20

como toda poltica pblica se implementa a travs de normas,

sistemas, planes, programas, proyectos.
Poltica Nacional de Calidad en Salud, sus objetivos y estndares y
dems instrumentos normativos o directivos.
1.3.3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La Organizacin de Salud define peridicamente sus Objetivos de la
Calidad, en funcin de los Objetivos de la Organizacin en atencin
de salud y de sus Polticas de Calidad.
Los Objetivos de la Calidad incorporan atributos de calidad en los
recursos para la atencin, los procesos de atencin y los resultados
de la atencin de salud. El SGCS planifica las actividades para el
logro de los Objetivos de la Calidad a travs del Plan de Calidad.
1.3.4. ALCANCE DEL SISTEMA LA ORGANIZACIN DE SALUD
Delimita el alcance del Sistema de Gestin de Calidad de manera
flexible,

previa

consulta

con

los

directivos

del

de

los

establecimientos atendiendo a sus caractersticas particulares. En

consecuencia existen diferentes posibilidades:
Alcance del SGCS: la totalidad de establecimientos de salud
administrados por la Organizacin.
Alcance del SGCS: uno o un grupo de establecimientos de
salud administrados por la organizacin. Esta decisin de la
Direccin de la Organizacin depende de los siguientes
parmetros:
a. prioridad de la organizacin para la implementacin del
SGCS.
b. capacidades

recursos

existentes

en

el

los

establecimiento de salud que conforman el alcance del

SGCS.
c. grado de autonoma de gestin de los recursos alcanzado
por el o los establecimientos de salud que conforman el
alcance del SGCS.
En consecuencia una Organizacin puede disear e implementar uno
o varios Sistemas de Gestin de Calidad. En cualquier caso,
corresponde a la Direccin de la Organizacin de Salud, definir los

21

mecanismos de relacin orgnica y funcional entre sta y los SGCS

de su mbito.
1.3.5. REQUISITOS DE ENTRADA LA ORGANIZACIN DE SALUD
Define sus requisitos de entrada del Sistema de Gestin de Calidad
en Salud en referencia a:
a. Leyes que regulan la operacin del sistema de salud y normas
emanadas de la Autoridad Sanitaria mediante las cuales ejerce
su funcin rectora en formulacin de poltica, conduccin
estratgica, regulacin, supervisin e inspeccin en lo que
respecta la calidad de la atencin. Su cumplimiento obliga por
igual a las Organizaciones de Salud del pas, cualquiera fuese su
naturaleza jurdica. Estas normas son: los Lineamientos de
Poltica Nacional de Salud, la Poltica Regional de Salud, Las
normas y directivas para la implementacin del marco legal de la
descentralizacin del sector salud, la Ley del Sistema Nacional
Coordinado

Descentralizado

de

Salud,

Plan

Nacional

Concertado de Salud, los Planes Regionales Concertados en

Salud, la Poltica Nacional de Calidad en Salud, los Documentos
Tcnicos que sean pertinentes, las Normas Tcnicas de Salud
que sean pertinentes, incluidos los Estndares e Indicadores de
Calidad de Atencin, las Garantas Explicitas de Calidad
consideradas en el Plan Esencial de Aseguramiento en Salud y el
presente documento tcnico Tambin pueden establecer normas
la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud, las
Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en
Salud.
b. Normas de la Organizacin de Salud que definen la orientacin
del SGCS en el marco de la visin, misin, polticas, y estrategias
de la organizacin. Estas orientaciones estn contenidas en
estatutos, reglamentos, planes, estndares, objetivos generales
de la organizacin y objetivos de calidad de atencin de la
organizacin.
c. Recursos que la Organizacin de Salud asigna: humanos, fsicos,
tecnolgicos y financieros, para la gestin y operacin del
sistema.

22

d. La informacin respecto a la calidad de atencin y calidad del

servicio percibido, grado de satisfaccin de los usuarios y la
ciudadana, orienta la gestin y operacin del sistema. Es
producida por la misma Organizacin, la Autoridad Sanitaria, los
centros de investigacin y otras entidades pblicas y privadas.
1.3.6. COMPONENTES Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS
El Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin de Salud
comprende por lo menos los procesos que seguidamente se precisan,
los que estn agrupados en componentes de Direccin, de Operacin
y de Soporte del sistema. La organizacin describe los componentes
y documenta los siguientes procesos en cada componente:
COMPONENTE DE DIRECCIN:
Comprende los procesos de Direccin del sistema. Adecua y asume
los objetivos de la calidad de la organizacin. Planifica, dirige,
controla, vigila y evala la implementacin y operacin del SGCS y el
logro de los objetivos de la calidad. Se documenta mediante planes,
directivas, acuerdos de gestin u otros dispositivos directivos.
Dependiendo del alcance del sistema, los procesos de direccin
podrn realizarse en uno o ms niveles.
Sus procesos son:
Planificacin de la Calidad: comprende la formulacin de
los planes de calidad.
Direccin de la Calidad: comprende las actividades de
organizacin, coordinacin, control, vigilancia ciudadana y
evaluacin de los procesos de sistema para el logro de los
objetivos de calidad.
Anlisis y mejora del Sistema: comprende el anlisis de
la informacin relevante a fin de implementar los planes de
mejora que fuese necesario.
COMPONENTE DE OPERACIN:
Comprende los procesos de operacin del sistema. Disea tcnicas e
instrumentos para aplicar las normas, los mtodos y estrategias de
intervencin para el logro de los objetivos de la calidad de atencin y
registrar sus eventos y resultados. Los procesos de operacin se
realizan en los establecimientos de salud y servicios donde se provee

23

la atencin. Se documenta en manuales, guas e instructivos de

operacin.
Sus procesos son:
Acreditacin de Establecimientos de Salud y Servicios
Mdicos de Apoyo: comprende la realizacin y registro de las
actividades de acreditacin de establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo.
Auditoria para la Calidad de la Atencin: comprende la
realizacin y registro de las actividades de auditora para la
calidad de la atencin de salud.
Mejora de la Atencin y del Servicio al Usuario: comprende
la realizacin y registro de las actividades de mejora de la
atencin y del servicio.
Gestin de la Seguridad del Paciente: comprende la
realizacin y registro de las actividades de prevencin y control
de riesgos y eventos adversos.
COMPONENTES DE SOPORTE:
Comprende los procesos de soporte del SGCS. Desarrolla y fortalece
las competencias requeridas para la direccin y operacin del
sistema. Consolida y procesa la informacin necesaria para la toma
de decisiones sobre la calidad de la atencin y la operacin del
sistema. Los procesos de soporte del SGCS se realizan en
coordinacin con otros sistemas de la organizacin. Se documentan
en planes de capacitacin, reportes de informacin, entre otros.
Sus procesos son:
Generacin de capacidades: comprende la realizacin y
registro de las actividades de generacin y fortalecimiento de
capacidades para gestin de la calidad.
Informacin para la calidad: comprende

el

acopio,

consolidacin, procesamiento y anlisis de la informacin

contenida en los registros de los procesos del sistema.
Administracin de los recursos asignados: para la operacin
del sistema.
1.3.7. DEFINICIN DE LAS FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA
DEL SGCS
La Direccin de la Organizacin respecto del SGCS, tiene las
siguientes funciones:

24

 Formular la Poltica de Calidad de la Organizacin, en el

marco de la Poltica Nacional de Calidad en Salud.

Definir los Objetivos de la Calidad de la Organizacin.
Delimitar el Alcance del o de los SGCS de la Organizacin
Definir la estructura organizativa de sus SGCS,
Dirigir y controlar la implementacin y gestin de los SGCS de
su mbito, a travs de un rgano o instancia especializada
cuyo responsable participe en el Equipo de Gestin de a

Organizacin o su similar
Asignar los recursos humanos,

fsicos

financieros

necesarios para el desarrollo de la calidad y la gestin de la

calidad de la atencin en la Organizacin.
1.3.8. DEFINICIN Y ELABORACIN DE DOCUMENTOS PARA LA
IMPLEMENTACIN DEL SGCS
La Direccin de la Organizacin elabora los documentos que
contienen las orientaciones bsicas para la implementacin gestin
de los SGCS de su competencia.
a. La Poltica de Calidad de la Organizacin
Documento que establece la Poltica de

Calidad

de

la

Organizacin, en elmarco de la Poltica Nacional de Calidad en

Salud.
b. Los Objetivos de la Calidad de la Atencin de la Organizacin.
Documento que define los Objetivos de la Calidad de la Atencin
de la Organizacin. Esto Objetivos puede ser de recursos,
procesos o resultados de la atencin. El rgano de Direccin del
SGCS elabora los documentos que transmiten y comparten la
informacin del SGCS y evidencian su direccin, operacin y
control.
Los ms importantes son:
Documento Tcnico: Sistema de Gestin de Calidad de la
Organizacin de Salud Documento que describe el Sistema
de Gestin de Calidad.
Plan de Calidad del SGCS Documento que adecua los
objetivos de la Calidad de la Organizacin. El Plan alinea
los procesos del sistema hacia el logro de los objetivos de
Calidad. Determina los calendarios, responsabilidades y
recursos necesarios. La elaboracin de Plan de Calidad,

25

supone la previa definicin de los Objetivos de la Calidad de

la Organizacin.
Guas e Instructivos de Operacin Documentos que
detallan las operaciones y tareas especficas para la
realizacin, control y registro de los procesos del SGCS,
principalmente de los procesos de operacin.
Registros Documentos que registran

datos

informacin sobre los procesos de direccin, operacin

y soporte del SGCS. La Autoridad Sanitaria coordina con
las organizaciones de salud a efectos de uniformizar los
registros de los sistemas de gestin de calidad en salud con
fines de evaluacin de la calidad de la atencin en el
sistema de salud.
1.4.

POLITICAS DE LA CALIDAD EN SALUD

1.4.1. CON RESPECTO AL ESTADO EN SU FUNCIN DE AUTORIDAD

SANITARIA
1.4.1.1.

PRIMERA POLTICA
La Autoridad Sanitaria es garante del derecho a la calidad de la
atencin de salud brindada por las organizaciones proveedoras de
atencin de salud, pblica, privada y mixta; mediante:
a) La formulacin y aprobacin de la poltica nacional de
calidad, los objetivos, estrategias, normas y estndares
para su implementacin, control y evaluacin
b) La verificacin de su cumplimiento por las organizaciones
proveedoras de atencin de salud.
Objetivo:
Fortalecer la rectora de la Autoridad Sanitaria en el campo
de la calidad de la atencin, en el mbito nacional.
Estrategias:
Establecimiento de la normatividad en calidad de atencin a ser
cumplida por las organizaciones proveedoras de atencin de
salud.

26

 Establecimiento de mecanismos de seguimiento, supervisin y

evaluacin de la implementacin de la poltica nacional de
calidad.
Establecimiento

de

mecanismos

de

evaluacin

de

la

percepcin de calidad de atencin por parte de los usuarios.

Reforzamiento del Comit Nacional de Calidad del Consejo
Nacional de Salud como instancia de coordinacin sectorial
que facilita la implementacin de la poltica nacional de calidad.
1.4.1.2.

SEGUNDA POLITICA
La Autoridad Sanitaria, en su respectivo nivel, es responsable de
informar y rendir cuentas a la ciudadana sobre la calidad de la
atencin y promover la vigilancia social de la misma.
Objetivo:
Informar y difundir en el mbito institucional y social el nivel
de la calidad de la atencin de salud.
Estrategias:
Establecimiento de instancias y mecanismos de rendicin
peridica de cuentas a la ciudadana sobre la calidad de la
atencin provista.
Promocin de espacios e instancias de vigilancia social de
la calidad de atencin.

1.4.1.3.

TERCERA POLTICA
La Autoridad Sanitaria, en su nivel correspondiente, fomenta y
difunde las buenas prcticas de atencin de la salud y establece
incentivos a las organizaciones proveedoras de atencin de salud
que logren mejoras en la calidad de la atencin.
Objetivo:
Establecer y difundir la cultura de la calidad, orientada al
desarrollo de buenas prcticas en la atencin de salud en
las organizaciones proveedoras.
Estrategias:
Realizacin de eventos y otros medios presenciales y
virtuales

para

la

difusin

capacitacin

en

la

implementacin de buenas prcticas de atencin de salud.

Implementacin de programas de incentivos a las
organizaciones proveedoras de atencin de salud que

27

logren mejoras en la calidad y seguridad de la atencin de

salud.
1.4.1.4.

CUARTA POLTICA
La Autoridad Sanitaria, en su nivel correspondiente, promueve la
produccin y difusin del conocimiento cientfico, as como, de la
produccin tecnolgica en el campo de la calidad de la atencin.
Objetivo:
Ampliar y fortalecer los conocimientos y tecnologas
nacionales en el campo de la calidad de la atencin.
Estrategia:
Implementacin de incentivos a las organizaciones de salud
e instituciones acadmicas, para la investigacin y el
desarrollo de tecnologa para la mejora de la calidad de
atencin.

1.4.1.5.

QUINTA POLTICA
La Autoridad Sanitaria, en su nivel correspondiente, asigna los
recursos para el seguimiento y la evaluacin del cumplimiento de
las polticas nacionales de calidad, que son implementadas por las
organizaciones proveedoras de atencin de salud.
Objetivo:
Asegurar el cumplimiento de las polticas nacionales de
calidad.
Estrategia:
Asignacin de fondos en el presupuesto nacional de salud
para las actividades deseguimiento y evaluacin de las
Polticas Nacionales de Calidad de la Atencin enel sistema
de salud.

1.4.2. CON RESPECTO A LAS ORGANIZACIONES PROVEEDORAS DE

ATENCIN DE SALUD Y SUS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
1.4.2.1.

SEXTA POLTICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud, establecen
y dirigen las estrategias de implementacin de la poltica nacional
de calidad, mediante sistemas y procesos organizacionales
orientados al desarrollo de una cultura centrada en las personas y
que hace de la mejora continua su tarea central.
Objetivo:

28

 Garantizar la adecuada implementacin de las polticas

nacionales de calidad.
Estrategia:
Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad de la
Atencin de Salud.
1.4.2.2.

SPTIMA POLTICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo bajo su administracin cumplan las
normas y estndares de infraestructura, de equipamiento, de
aprovisionamiento de insumos, de procesos y resultados de la
atencin; aprobados por la Autoridad Sanitaria e implementen
acciones de mejora de la calidad de la atencin.
Objetivo:
Mejorar la calidad de la atencin de salud de manera
sistemtica y permanente.
Estrategias:
Acreditacin de establecimientos y servicios mdicos de
apoyo.
Implementacin de planes, programas y procesos de
mejora de la calidad de la atencin en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo.

1.4.2.3.

OCTAVA POLTICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo bajo su administracin, implementen
mecanismos para la gestin de riesgos derivados de la atencin
de salud.
Objetivo:
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el
proceso de atencin de salud y atenuar sus efectos.
Estrategias:
Implementacin de mecanismos de informacin sobre la
ocurrencia de incidentes y eventos adversos.
Implementacin de planes de seguridad para la gestin de
la reduccin y mitigacin de los riesgos derivados de la
atencin.

29

1.4.2.4.

NOVENA POLTICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo bajo su administracin, protejan los
derechos de los usuarios, promuevan y velen por un trato digno,
asimismo, fomenten prcticas de atencin adecuadas a los
enfoques de interculturalidad y gnero y brinden las facilidades
para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencin de salud.
Objetivo:
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los
usuarios con enfoque de interculturalidad y gnero.
Estrategias:
Implementacin de instancias y mecanismos de proteccin
de los derechos de los usuarios.
Promocin de prcticas de atencin orientadas por los
enfoques de interculturalidad y gnero.
Implementacin de mecanismos para el acceso a la
informacin de la atencin brindada a los usuarios.

1.4.2.5.

DCIMA POLITICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo bajo su administracin, garanticen las
competencias laborales de los trabajadores que proveen la
atencin, brinden adecuadas condiciones de trabajo y proteccin
frente a los riesgos laborales e incentiven a sus trabajadores en
relacin a la mejora de la calidad de la atencin.
Objetivo:
Garantizar la competencia, seguridad y motivacin del
personal de salud.
Estrategias:
Evaluacin del desempeo laboral de los trabajadores.
Implementacin de planes y programas de desarrollo de
competencias laborales.
Supervisin de la implementacin de normas para la
prevencin de riesgos ocupacionales derivados de la
atencin.
Implementacin de programas de incentivos individuales y
colectivos, relacionados a la mejora de la calidad.

30

1.4.2.6.

UNDCIMO POLTICA
Las organizaciones proveedoras de atencin de salud asignan a
los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo bajo
su administracin, los recursos necesarios para la gestin de la
calidad de la atencin de salud.
Objetivo:
Asegurar los recursos necesarios para la gestin de la
calidad de la atencin en los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo.
Estrategias:
Consignacin de los recursos destinados a la gestin de la
calidad de atencin en cada organizacin proveedora de
atencin de salud en el respectivo presupuesto, de acuerdo
a la normativa que les es pertinente.

1.4.3. CON RESPECTO A LA CIUDADANA

1.4.3.1.

DUODCIMO POLTICA
Los ciudadanos, ejercen y vigilan el respeto a su derecho a la
atencin de salud con calidad y se corresponsabilizan del cuidado
de su salud, la de su familia y la comunidad, contando para ello
con el apoyo de la Autoridad Sanitaria.
Objetivo:
Garantizar la participacin ciudadana en la vigilancia de la
calidad de la atencin de salud.
Estrategia:
Promocin y apoyo a la constitucin y funcionamiento de
instancias y mecanismos de participacin y vigilancia
ciudadana de la calidad de atencin como aval ciudadano y
otras.

31

CONCLUSIONES
En las ltimas dcadas, los pases han tenido importantes
transformaciones

en

laorganizacin

del

Sistema

de

Salud,

incorporando la calidad de la atencin como unode los pilares

fundamentales de la prestacin de los servicios de salud. La calidad
dela atencin se constituye en el requisito fundamental, orientado a
otorgar seguridad alos usuarios, minimizando los riesgos en la
prestacin de servicios.
La emisin durante estos ltimos aos de un conjunto de
dispositivos legales ynormativos, incluyendo la Poltica Nacional de
Calidad en Salud, creo la exigencia dela actualizacin del Sistema
de Gestin de la Calidad en Salud, con tal propsito seelabor un
documento que actualiza sus orientaciones fundamentales y define
unconjunto de Directrices que guen a las Organizaciones de Salud
en la actualizacin eimplementacin de sus respectivos sistemas.

32

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
PER/MINSA. Lineamientos de Poltica Sectorial para el Periodo
2002-2012 y Principios Fundamentales para el Plan Estratgico
Sectorial del Quinquenio Agosto 2001- Julio 2006.
PER/MINSA. Evaluacin de las Funciones Esenciales de Salud
Pblica a nivel de la Autoridad Sanitaria Nacional. 2006.
PER/MINSA. Plan Nacional Concertado de Salud. 2007.
Hermida y Serra. Administracin Estratgica. Un enfoque competitivo
yemprendedor. Argentina. 1991.

ANEXOS

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34

35

36

37