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Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional
Programa de la asignatura
Calidad Global
Unidad 3.
Documentacin y auditora
Clave
10142316/ 09142316
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Unidad 3. Documentacin y auditora
Presentacin de la unidad
En la unidad anterior se revisaron con cierto detalle las normas ISO 9001:2008 y la ISO
14001:2004, en su estructura pudiste observar que como parte de la medicin, anlisis y
mejora la organizacin debe llevar a cabo un proceso de auditoras internas tambin
llamadas auditoras de seguimiento y desde luego las pre-auditoras y auditoras de
certificacin, stas dos ltimas las realiza el organismo de certificacin.
Cuando se habla de auditoras se piensa en auditoras contables normalmente, pero poco
se piensa en los SGC, tambin en muchas ocasiones se han tenido en un mal concepto a
las auditoras, sin embargo stas tienen aspectos positivos siempre y cuando se lleven a
cabo con tica y profesionalismo, pero cuando no se realizan de forma objetiva suelen
transformarse en una herramienta de penalizacin y favoritismo o simplemente se
convierten en una cortina de humo que oculta informacin; por lo tanto, una auditora de
calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.
Propsitos
El propsito de la presente unidad es identificar con detalle el proceso de auditora que se
lleva a cabo para la verificacin del cumplimiento o no de los requisitos marcados por la
norma que se haya elegido as como las funciones del auditor, la poltica y objetivos de
calidad y la metodologa para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC).
Competencia especfica
Describe un plan de auditora mediante la revisin de sus etapas, para verificar el
cumplimiento de la norma en una empresa especfica.
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Unidad 3. Documentacin y auditora
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Unidad 3. Documentacin y auditora
Auditora de sistema
Actividad documentada que se realiza para verificar, por medio del examen y las
evaluaciones de evidencias objetivas, que los elementos aplicables del sistema de la
calidad son adecuados y han sido desarrollados, documentados e implantados
eficazmente, de acuerdo y en conjuncin con los requisitos especificados.
La auditora de sistema es una revisin del sistema de gestin de la calidad. Se centra en
los elementos funcionales del sistema de calidad (seccin 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO
9001:2008), y evala si una empresa tiene instaurado un sistema de gestin de la calidad,
y tiene capacidad de cumplir los acuerdos contractuales y las declaraciones de su poltica
interna preestablecida.
Auditora de proceso
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Auditora de cumplimiento
Se realiza despus de que una auditora del sistema de gestin de la calidad haya
establecido la existencia de dicho sistema, a travs de las siguientes acciones: o
Investiga si el SGC, si est implantado y si es eficaz. o Examina detenidamente
partes concretas de una auditora al sistema de gestin de la calidad.
o Mide la eficacia de dicho sistema para cumplir los requisitos contractuales y
las especificaciones.
La auditora de cumplimiento considera el correcto acatamiento de las normas, revisa los
procesos y revisa los datos de esos procesos.
Solo la auditora de cumplimiento puede evaluar la eficacia real del sistema de
gestin de la calidad y determinar si es posible mejorar o hacen falta acciones
correctoras.
Investigacin
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Auditora de
producto
Figura 1. Jerarqua de las auditoras
(Parsowit, 1999, p. 8)
Auditora interna
Tambin se conoce como auditora de primera parte o auto auditora. La realiza una
organizacin sobre ella misma, por medio de alguien de su propio personal o de un
especialista contratado como auditor.
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Tipo de auditora
Caractersticas y estructura
Ejemplos (video, informe, documento)
Ventajas de uso
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La Figura 2 ilustra el diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de
auditora, cabe recordar que la Norma ISO 19011-2002, se sealan las directrices para
auditorias tanto de calidad como ambiental.
Autoridad para el
programa de auditoria
Actuar
Mejora del
programa de
auditora
Planificar
Competencia y
evaluacin de los
auditores
Hacer
Actividades de
auditora
Verificar
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Para la realizacin de una auditora deben establecerse los objetivos del programa, los
cuales dirigir la planificacin y su posterior realizacin.
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auditores y de la aplicacin de tcnicas de auditora, deben tener habilidades para la
gestin, as como conocimientos tcnicos y del negocio, que se consideren pertinentes
para las actividades que van a auditarse.
o
Aquellos que han sido asignados como responsables deben realizar las
siguientes acciones:
a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditora.
b) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de que
se proporcionan recursos (equipo, infraestructura, financieros, humanos).
c) Asegurarse de la implementacin del programa de auditora.
d) Asegurarse de que se mantienen los registros.
e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora.
Para la implementacin del programa de auditora, dentro del esquema (figura 2), este
paso se ubica dentro de la fase: Hacer, la cual a su vez se interrelaciona con dos
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elementos adicionales la competencia y evaluacin de los auditores y la actividad misma
de la auditora.
o
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Actividades de auditora
Para llevar a cabo la(s) auditora(s), se considera necesario planificar, con el fin de llevar a
cabo un proceso objetivo, con tiempos y recursos previamente establecidos.
La Figura 3, muestra una visin general de las actividades de auditora propias a un
sistema de gestin de la calidad o ambiental, lo cual puede variar de acuerdo al alcance y
complejidad de cada auditora.
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Inicio de auditora
Revisin de la documentacin
Finalizacin de la auditora
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A continuacin se describen las pautas principales para cada una de las acciones
marcadas en el diagrama actividades tpicas de auditora.
Inicio de la auditora
o Para cualquier auditora se debe de designar un lder del equipo auditor. Cuando se
realiza una auditora conjunta, es importante alcanzar acuerdos entre las
organizaciones auditoras antes del comienzo de la misma y sobre las
responsabilidades especficas correspondientes a cada organizacin, particularmente
en relacin con la autoridad del lder del equipo designado.
o Una vez designado el auditor lder, se deben establecer los objetivos, alcances y
criterios, aqu el equipo de auditores tendr que determinar la viabilidad de la auditora
considerando si existe informacin suficiente y apropiada para planificar la auditora, si
existe una cooperacin y el compromiso de la alta direccin, tiempo y recursos.
o En esta etapa se debe tener un contacto inicial con el auditado, el cual puede ser
informal o formal de acuerdo a los criterios establecidos previamente, con esto se
busca tener buenos canales de comunicacin, confirmar disposicin del auditado as
como fecha y hora de la auditora.
Revisin de la documentacin
o Antes de iniciar las actividades in situ, la documentacin debe ser revisada para
determinar la conformidad del sistema. La documentacin normalmente incluir
documentos y registros pertinentes del sistema de gestin e informes de auditoras
previas. En algunas situaciones todo depende del contexto en que se de la auditoria
por ejemplo, recursos financieros, tabuladores de sueldos-, la revisin se puede
posponerse hasta el inicio de las actividades in situ, si esto se realiza no perjudica la
eficacia de la realizacin de la auditora. En otras situaciones, puede realizarse una
visita preliminar al lugar para obtener una visin general apropiada de la informacin
disponible.
Si se encuentra que la documentacin es inadecuada, el lder del equipo auditor
deber informar al cliente de la auditora, as como aqullos a los que se ha asignado la
responsabilidad de gestionar el programa de auditora y al auditado, con el fin de
determinar la viabilidad de la misma.
Preparacin de las actividades in situ
o El programa de auditoras debe sealar su duracin, las reas de la organizacin que
se sometern a tal evaluacin y la gente que deber estar disponible para contestar
las preguntas del auditor.
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Unidad 3. Documentacin y auditora
o En la preparacin del plan de auditora se deber incluir los siguientes puntos (ISO
19011:2002):
a) Los objetivos de la auditora.
b) Los criterios de auditora y los documentos de referencia.
c) El alcance de la auditora, incluyendo la identificacin de las unidades de la
organizacin y unidades funcionales y los procesos que van a auditarse.
d) Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditora in situ.
e) La hora y la duracin estimadas de las actividades de la auditora in situ, incluyendo
las reuniones con la direccin del auditado y las reuniones del equipo auditor.
f) Las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y de los
acompaantes.
g) La asignacin de los recursos necesarios a las reas crticas de la auditora.
Adems, se recomienda adicionar los siguientes elementos cuando se considere
apropiado:
h) La identificacin del representante del auditado en la auditora.
i) El idioma de trabajo y del informe de la auditora, cuando sea diferente del idioma
del auditor y/o del auditado.
j) Los temas del informe de la auditora.
k) Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles in situ, etc.).
l) Asuntos relacionados con la confidencialidad.
m) Cualquier accin de seguimiento de la auditora.
El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditora y presentado al auditado
antes de que comiencen las actividades de la auditora in situ., a su vez
Cualquier objecin que se presente por parte del auditado debera ser resuelta entre el
lder del equipo auditor, el auditado y el cliente de la auditora, al igual que las revisiones al
plan de auditora debera ser acordada entre las partes interesadas antes de dar inicio o
continuar con el proceso.
o Otra actividad en esta fase del proceso es la asignacin de tareas al equipo auditor
entre ellas estn los procesos, funciones, lugares, reas o actividades especficas a
trabajar. Para la realizacin de estas asignacin se debe considerar la competencia
del auditor, sin embargo, a medida que avanza la auditora se pueden realizar
cambios.
Los miembros del equipo auditor debern revisar la informacin pertinente a las tareas
asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y
registro del desarrollo de la auditora.
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Unidad 3. Documentacin y auditora
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Unidad 3. Documentacin y auditora
Recopilacin mediante un
muestreo apropiado y
verificacin
Evidencia de la
auditora
Evaluacin frente a los
criterios de auditora
Hallazgos de la
Auditora
Revisin
Conclusiones de auditora
Figura 4. Visin general del proceso desde la recopilacin de informacin hasta las conclusiones de la
auditoria (ISO 19011:2002)
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Unidad 3. Documentacin y auditora
a)
b)
c)
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Actividad 2. Componentes
Una vez que has revisado la estructura de una auditoria e identificado los elementos que
componen su programacin, resulta importante enfatizar que este desarrollo toma sentido
hasta que se llega a la fase del hacer, y en especfico en las actividades de la auditoria,
el cual se refleja a travs de la preparacin de un plan, que involucra el detalle de las
acciones a realizar, por ello y pensando en esta fase como crucial, se desarrolla esta
actividad, cuyo propsito es el que conozcas, identifiques y detalles cada uno de los
componentes que integran un plan de auditoria, realizando lo siguiente:
1. Espera el caso que te enviar el Docente en lnea, Revsalo detenidamente para que
para realices lo siguiente:
2. Descarga el documento Plan de auditora que se encuentra en el material de apoyo de
la unidad. Complementa aquellos aspectos que sean necesarios para tener completo
el plan de auditora.
3. Describe cada uno de los componentes del plan de auditora que se presenta.
4. Consulta la Rbrica de evaluacin para que conozcas la forma como ser evaluada t
aportacin.
5. Guarda tu documento bajo la nomenclatura IGAC_U2_A2_XXYZ, enva tu documento
a travs de la seccin de tareas y espera la retroalimentacin del Docente en lnea.
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Unidad 3. Documentacin y auditora
Educacin
Medio ambiente
Conocimientos y
habilidades
genricos
Experiencia
Laboral
Experiencia
en auditorias
Conocimientos
y habilidades
especficos de
medio ambiente
Formacin
como auditor
Atributos personales
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A continuacin se sealan los perfiles que deben cubrir el auditor para sistemas de
gestin de la calidad y sistemas de gestin ambiental, lderes de equipos de auditores,
auditor de sistemas de gestin de calidad y auditores de sistema de gestin ambiental.
Evaluacin del auditor
La evaluacin de los auditores y lder de los equipos auditores debe estar planificada,
implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora
para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable.
El proceso de evaluacin debe identificar las necesidades de formacin y de mejora
de otras habilidades.
Para que la organizacin lleve a cabo la evaluacin de auditores, la norma ISO
19011:2002, propone cuatro pasos:
1. Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidades
para satisfacer las necesidades del programa de auditora.
2. Establecer los criterios de evaluacin.
3. Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuado.
4. Realizar la evaluacin.
La calificacin de auditores, es un punto trascendental para que las auditoras cumplan
con su propsito, la organizacin ser finalmente quien determine los procedimientos de
seleccin y evaluacin de los auditores a travs de quien tenga la responsabilidad de
llevar a cabo estas funciones.
3.2.
Documentacin
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Los sistemas eficaces, eficientes y bien documentados comunican los aspectos
importantes a toda la organizacin, de entre los ms importantes estn los siguientes
(Peach 1999, p. 304):
a)
b)
c)
d)
Redaccin de la documentacin
Toda la documentacin del sistema es propiedad de sus creadores. Por tanto, es mejor
que el personal de la organizacin que lo utilizar se encargue de su redaccin y no a
aquellos que se consideren externos a la misma.
Lo ms importante de los sistemas bien documentados es el beneficio en lo inmediato o
en el corto plazo para la organizacin, teniendo como uno de sus objetivos la certificacin
sin embargo, es secundario.
Durante la redaccin de la documentacin, se sugieren los siguientes puntos:
1) Los clientes principales del sistema de administracin son los empleados de la
organizacin
2) Todos los documentos del sistema deben agregar valor a la compaa, si un
documento no agrega valor deber descartarse.
La documentacin no debe ser excesiva.
El sistema debe ser planeado, sencillo, claro, conciso y bien controlado, y no solo
convertirse en un proceso generador de papel. Toda la documentacin no debe seguir
una norma ni un formato en particular, cada unidad o rea de la organizacin puede
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hacerlo de la manera que le parezca ms conveniente. Sin embargo, el hecho de seguir
un patrn y un estilo comunes ayuda al usuario final a encontrar la informacin que
necesite.
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La forma ms comn de elaborar un manual de la calidad, es la estructura de cuatro
niveles segn (Peach, 2001, p. 315), el cual se ilustra en el diagrama de pirmide de la
Figura 6.
Manual de
calidad
Por qu
Procedimientos
departamentales
Instrucciones de trabajo
individuales o
compuestas
Qu, cundo,
dnde y quin
Cmo
Registros
Conceptos
fundamentales y
polticas
Principios y
estrategias
Mtodos
actuales
Prueba
Figura 6. Pirmide de cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual de la calidad (Peach, 2001, p. 315)
A continuacin se desarrollan los cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual
de calidad.
o
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Unidad 3. Documentacin y auditora
ndice
Objetivo y alcance
Informacin de la organizacin
Poltica y objetivos de calidad
Estructura de la organizacin (organigrama, descripcin de puestos y funciones)
Estructura de la documentacin (vase Figura 6)
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Objetivos
De acuerdo a las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004:
Los objetivos de calidad deben ser congruentes con la poltica de calidad y deben
ayudar a cumplir con ese compromiso.
Adems tanto la poltica de calidad como los objetivos tienen que estar alineados a otros
dos conceptos: misin y visn de la organizacin, a continuacin se presentan las
caractersticas que deben cubrir, para la formulacin de estos.
Crecimiento y mejora
Los objetivos tiene que ayudar a que la organizacin crezca y mejore continuamente y
una forma de hacerlo sino la nica es hacer cosas nuevas, diferentes e innovadoras. La
organizacin debe establecerse objetivos ambiciosos, siempre ser bueno utilizar
palabras como: aumentar, disminuir, optimizar, entre otras que denotan que la
organizacin desea hacer cosas diferentes. Sin embargo, los objetivos dependern de
la naturaleza de la organizacin y de los planteamientos respecto de la calidad que la alta
direccin determine.
Realistas y especficos
Las organizaciones en especial la alta direccin, debe asegurarse que si bien se plantean
objetivos ambiciosos, estos deben ser realistas; los objetivos deben cumplirse tomando
en cuenta los recursos asignados tales como: financieros, infraestructura, equipo,
humanos, por mencionar algunos. Adems los objetivos tienen que ser especficos,
claros y expresar lo que exactamente se quiere.
Medibles
Otro aspecto que se debe cuidar en los objetivos, es que deben de ser medibles, la
organizacin se tiene que asegurar de establecer las metas y el indicador que se va
a utilizar para medirlo. Es importante no confundir objetivos con estrategias, las
estrategias son el medio para llegar a un objetivo. La forma de medir un objetivo es a
travs de indicadores.
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Ejemplo:
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Unidad 3. Documentacin y auditora
Ejemplo de Misin
Corresponde a la compaa: TELMEX
Fuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de marzo de 2015).
Ser un grupo lder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones
integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a travs del desarrollo humano,
y de la aplicacin y administracin de tecnologa de punta (www.telmex.com, Consultada
el 3 de marzo de 2015).
Visin
La visin provee un marco de referencia de lo que una organizacin quiere y espera ver y
ser en el futuro, es consecuencia de los valores y convicciones de la alta direccin.
La visin no solo es una idea, es la fuerza con todo el poder para lograr el respaldo de
toda la organizacin en el cumplimiento de los objetivos y las polticas.
Las preguntas siguientes pueden ayudar a la organizacin para redactar su visin:
Qu deseamos hacer en el futuro?
Para qu lo haremos?
A quin deseamos servir?
En qu tiempo lograremos la visin?
Qu recursos emplearemos?
A continuacin te presentamos un ejemplo de misin apegndose a los lineamientos
indicados:
Corresponde a la compaa: TELMEX
Fuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).
Alcanzar el liderazgo de Telmex en el mercado nacional e internacional, expandiendo su
penetracin de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles para ser
una de las empresas de ms rpido y mejor crecimiento a nivel mundial
En conclusin, tanto la misin y la visin deben estar alineadas con las polticas y los
objetivos de calidad, por lo tanto en conjunto deben ser realistas y medibles para que las
acciones tengan sentido para todos los integrantes de la organizacin, por ello deben ser
positivas y alentadoras y su construccin debe estar con apego al contexto social, poltico,
econmico y cultural de la regin donde se encuentre ubicada la organizacin.
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3.2.3. Procedimientos
Los procedimientos son una de las partes ms importantes del sistema administrativo.
Un procedimiento es un documento que debe reflejar con exactitud la operacin que
describe, quin es responsable de las actividades, y cules son los registros que
surgen de dichas actividades.
Los procedimientos pueden utilizarse como un punto de referencia competitiva para
efectos de revisin y mejora del sistema, por ello deben emplearse para lograr lo
siguiente:
a) Actuar como documento de referencia para el personal nuevo y disminuir la
necesidad y tiempo de capacitacin verbal.
b) Definir responsabilidades y la autoridad.
c) Ayudar a identificar el por qu se cometieron errores.
d) Evitar que se comentan errores al actualizar o modificar el procedimiento.
e) Ayuda a la coordinacin de actividades y evita duplicidades.
f) Acordar la creacin de registros de las actividades descritas.
Razonando estos elementos, se considera responsabilidad de la alta direccin identificar
aquellos procesos o actividades que exigen un procedimiento formal.
La norma exige que los siguientes procedimientos estn documentados (Hoyle, 2009, p.
238):
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Control de documentos.
Control de los registros.
Realizacin de auditoras.
Control del producto no conforme.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
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Cules son las herramientas que se consideran necesarias para llevar a cabo el
proceso? Formas, software, herramientas de trabajo, equipo, por mencionar
algunos; esto es en realidad la documentacin y el control sobre el procedimiento.
Cules son los resultados del proceso? Los resultados esperados al final del
proceso (una cotizacin documentada, un certificado de calibracin, los registros de
cualquier tipo, de cualquier forma, entre otros muchos resultados de acuerdo a la
naturaleza del proceso).
El procedimiento debe seguir una serie de lineamientos correspondientes a la forma, que
para ello la organizacin haya aprobado, por lo general estos definen caractersticas tales
como: los ttulos, el tipo y tamao de letra, sangras de ttulos, justificacin de renglones,
las hojas del contenido y la distribucin de las pginas.
El responsable de elaborar un procedimiento debe tener en cuenta ciertos principios y
conceptos al momento de redactar, algunos son los siguientes:
1. Incluir solo los datos e instrucciones especficas de la actividad.
2. Asegurarse de vincular las referencias necesarias a otros procedimientos que
correspondan a actividades relacionadas.
3. Si el procedimiento se extiende, se recomienda dividir las actividades en dos o ms.
4. Al realizar la redaccin es importante tener en mente al usuario final; puesto que la
cantidad de detalles indispensables para un procedimiento depende de la habilidad
y de la capacitacin que haya recibido el personal que utilice el documento.
5. Hacer que participen todos los involucrados en el procedimiento, esto crea un
sentido de co-responsabilidad hacia las actividades especificadas y ayudar a la
implantacin del mismo.
6. Asegurar la facilidad de uso y factibilidad del procedimiento.
7. Cuando se hagan modificaciones hay que regresar al ciclo de revisin.
8. Se sugiere incluir un glosario de trminos.
Es responsabilidad del autor del procedimiento y de la alta direccin, asegurar que cada
procedimiento cumple con todos los requisitos de tal manera que sea posible realizar una
auditora.
A continuacin se te presentan tres ejemplos de procedimientos documentados, que te
permitan contextualizar los lineamientos revisados, los cuales podrs encontrar en el
material de apoyo.
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3.3. Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
Para muchas organizaciones, el implantar un sistema de gestin que cumpla los requisitos
de la norma ISO elegida, les puede llevar de 12 a 18 meses aproximadamente, para que
se produzcan beneficios internos importantes. El tiempo y el costo del proyecto sern
comparables con la expansin de las instalaciones fsicas, con el cambio a un nuevo
sistema de informacin, o con el diseo e introduccin de una lnea de productos o
servicios. Las actividades bsicas que cualquier proyecto de gran magnitud exige, se
pueden sintetizar en los siguientes puntos:
3.3.1. Beneficios
Por lo general las organizaciones encuentran tres motivos importantes para implantar un
sistema de gestin:
En la mayora de los casos las fuerzas externas, la presin de los clientes y ventaja
competitiva se convierten en los catalizadores para entrar en accin.
Los mejores resultados de las compaas o negocios se derivan tanto de sus ahorros
internos, por emplear sistemas ms eficientes, un mejor posicionamiento en el mercado
como resultado de su categora de organizacin certificada, as como un alto
rendimiento y calidad en sus productos.
En el punto 2.1.3. Beneficio, correspondiente a la Unidad 2. Estandarizacin y
normalizacin, revisaste los beneficios relacionados con la comercializacin, clientes
internos y de asociacin entre clientes y proveedores.
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3.3.2. Metodologa
Existe un proceso probado de implantacin de un sistema de gestin bajo las normas ISO
que integra el conjunto fundamental de experiencias y conocimientos acumulados por
diversas compaas durante varios aos.
Esta descripcin se divide en varias secciones (Peach, 2001, p. 216):
1. Rampas de acceso: Se consideran las directrices para alcanzar el xito, y que
resumen los elementos ms importantes que pueden apoyar e impulsar una
implantacin exitosa.
Es substancial resaltar que cada mtodo de implantacin de un sistema de gestin
necesitar por fuerza cierto grado de adaptacin para adecuarse a las caractersticas
particulares de la organizacin, sin embargo, los mtodos que han reportado xito
consideran las siguientes directrices:
a)
b)
c)
d)
e)
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Unidad 3. Documentacin y auditora
f) Documentacin de todo lo que se haga.
g) Prepararse para ajustar los planes a medida que avanza.
h) Involucramiento de los empleados.
2. Obstculos y barreras: Deficiencias ms comunes del sistema de calidad que
resumen aquello elementos del sistema de calidad que suelen faltar en las
organizaciones para lograr una implantacin satisfactoria.
Los obstculos quedan comprendidos en dos categoras:
a) Problemas en el enfoque general del proyecto de implantacin, por ejemplo,
falta de compromiso de la alta direccin, falta de participacin de los empleados,
evaluacin incompleta o imprecisa de la operaciones reales, junto con una falta de
voluntad para reconocer los problemas.
b) Cobertura o implantacin inadecuadas de los elementos de los sistemas de calidad,
por ejemplo, revisiones al sistema de calidad, revisin de contratos, control de
documentos, control de equipos de inspeccin, medicin y pruebas, accin
correctiva y capacitacin.
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Unidad 3. Documentacin y auditora
Fase 2
Planear y organizar
Directrices sobre el
diseo del sistema
de calidad
Fase 3
Definir y analizar los procesos
Fase 4
Elaborar los planes de calidad
Fase 5
Disear los elementos del
sistema de calidad
Fase 6
Documentar los elementos del
sistema de calidad
Alta direccin
Equipo del
proyecto
ISO 9001:2008
Equipos por
elemento del
sistema de calidad
Fase 7
Implantar los elementos del
sistema de calidad
Fase 8
Validar la implantacin
XITO
Figura 8. Un proceso de implantacin probado (Peach, 2001, p. 234)
Un proceso de implantacin de la norma ISO 9001, supone un equipo de proyecto
transfuncional para planear y guiar todo el trabajo y apoyo decidido de la alta direccin.
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Unidad 3. Documentacin y auditora
3.3.3. Seguimiento
La seccin 8 Medicin, anlisis y mejora de la norma ISO 9001:2008 establece como
requisito hacer un seguimiento al sistema de gestin de la calidad a travs de:
Auditoras internas
Quejas y sugerencias
Revisin de la direccin
Seguimiento de acciones correctivas
Seguimiento de acciones preventivas
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
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Unidad 3. Documentacin y auditora
6. Analiza los resultados del cuestionario y la informacin que obtuviste en la visita a la
empresa y elabora un documento donde cotejes cada apartado del cuestionario con
los contenidos que revisaste en sta unidad, por ejemplo: la misin y visin dan
respuesta a todas o solo a algunas de las preguntas que sirven de base para su
redaccin. Elabora una propuesta de aquellos aspectos que observaste no se cumplen
o son diferentes a los que estudiaste.
7. Consulta la Escala de evaluacin para conocer los elementos qu se tomar en
cuenta en t trabajo.
8. Guarda tu documento bajo la nomenclatura acostumbrada, ICAG_U3_EA_XXYZ,
enva tu documento al portafolio de evidencias y espera la retroalimentacin del
Docente en lnea.
Adems de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de Autorreflexin y
consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de ellos:
1. Elabora tu autorreflexin en un archivo de texto titulado: ICAG_U3_ATR_XXYZ. Sustituye
las XX por el nmero de equipo que te corresponde y la YZ por las inciales de tus apellidos.
2. Enva tu archivo mediante la herramienta Autorreflexin.
Es importante que entregues slo un archivo por unidad para poder obtener el 10% de tu
evaluacin final.
Cierre de unidad
Como te pudiste dar cuenta en esta unidad, la documentacin que genera la organizacin
es fundamental para la implementacin de un sistema tanto de gestin de la calidad como
de gestin ambiental, y sta documentacin es el mayor insumo en los procesos de
auditora.
Recuerda que una auditora ya sea que se lleve a cabo de manera interna o por instancias
externas, debe ayudar a que la organizacin sea cada vez ms eficaz y eficiente.
Para saber ms
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Calidad Glob
al
Unidad 3. Documentacin y auditora
http://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%AD
a_Interna.pdf. Consultada el 2 de noviembre de 2011.
http://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdf.
Consultada el 2 de noviembre de 2011.
http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTI
FICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDF. Consultada el 2 de
noviembre de 2011.
Fuentes de consulta
1. Cant, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico, D.F.,
McGrawHill Interamericana.
2. Hoyle, David. (2009). ISO 9000 Quality System Handbook. Oxford, Gran Bretaa.
Editorial Elsevier Science Publishers.
3. Oakland, John S. (2009). Administracin por calidad total. Mxico, D.F., Grupo
editorial Patria.,
4. Parsowit, B. Scott (1999). Principios bsicos de las auditoras de calidad. Madrid,
Espaa. Ediciones Daz de Santos.
5. Peach, Robert. (2001). Manual de ISO 9000. Bogot, Colombia. McGraw-Hill.
Normas relacionadas
1. ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.
2. ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
3. ISO 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin - Un enfoque
basado en la gestin de la calidad.
4. ISO 14001:2004, Sistemas de gestin ambiental Requisitos con orientacin para su
uso.
5. ISO 14050:2009, Sistemas de gestin ambiental Vocabulario.
6. ISO 19011:2002, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental.
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