GESTION PARA EL EXITO

Principios de un
Sistema de Gestin de la Calidad

Gestin para el xito sostenido de una organizacin

En trminos de la Norma ISO 9004, parte de la familia de las Normas ISO 9000,
sostiene que para lograr el xito sostenido, se debera adoptar un enfoque de Gestin de la
Calidad.
La organizacin debera desarrollar el SGC de la organizacin para asegurarse de
que:

Se hace un uso eficiente de los recursos.

La toma de decisiones se basa en evidencias objetivas.

Se orienta a la satisfaccin del cliente, as como a las necesidades y

expectativas de otras partes interesadas pertinentes.

La organizacin puede lograr el xito sostenido satisfaciendo de forma coherente

las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de manera equilibrada, a largo
plazo.
El entorno de una organizacin sufre cambios continuos y para lograr el xito
sostenido su alta direccin debera:

Tener una planificacin con perspectiva a largo plazo.

Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno

de la organizacin.

Identificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar sus

impactos individuales potenciales sobre el desempeo de la
organizacin, as como determinar la manera de satisfacer sus
necesidades y expectativas de modo equilibrado. Esto puede ser
visualizado como Red de Valores.

Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas

informadas acerca de las actividades y planes de la organizacin.

Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores,

aliados y otras partes interesadas.

Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociacin y la

mediacin, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, que a menudo estn en competencia.

Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una

estrategia global en la organizacin para mitigarlos.

Prever las futuras necesidades de recursos. Correspondan a insumos,

recursos humanos, infraestructura o ambiente de trabajo.

Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la

organizacin, asegurndose de que son capaces de responder
rpidamente a las circunstancias cambiantes. A mayor tamao, las
estructuras son ms pesadas y lentas ante posibles cambios.

Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos

vigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas.

Asegurarse de que las personas en la organizacin tienen oportunidades

de aprender en su propio beneficio, as como para mantener la vitalidad
de la organizacin.

Establecer y promover procesos para la innovacin y para la mejora

continua.

Otra Terminologa utilizada en el SGC

Algunos de los conceptos que sumaremos a esta Unidad y que utilizaremos a lo
largo de todo el seminario son los siguientes:
Alta Direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel de la
organizacin.
Dentro de las personas, que componen la Alta Direccin, se deber seleccionar una
que desarrollara la Representacin de la Direccin y oficiar de ngel Guardin del SGC
de la organizacin.
Capacidad: Es la aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un
producto/servicio que cumpla con los requisitos para el mismo.
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.
Con lo cual, el que recibe el resultado de un proceso, se puede denominar cliente, el
cual puede ser interno o externo. Es necesario aclarar, que el cumplimiento de requisitos,
no solo se debe limitar al cliente externo, sino tambin al interno.
Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. Este
concepto ser mencionado cuando avancemos en el anlisis de la gestin de los recursos
humanos.
Conformidad y No Conformidad (NC): la primera hace referencia al cumplimiento de los
requisitos planificados y, la segunda, en contrapartida, hace referencia al incumplimiento de
dichos requisitos.
Ante una No Conformidad se debe tener en cuenta:

Correccin: accin tomada para eliminar una NC.

Reproceso: accin tomada sobre un producto NC para que

cumpla con los requisitos.

Reclasificacin: variacin de la clase de un producto NC, de tal

forma que sea conforme con requisitos que difieren de los
iniciales.

Reparacin: accin tomada sobre un producto NC para

convertirlo en aceptable para la utilizacin prevista.

Desecho: accin tomada sobre un producto NC para impedir su

uso inicialmente previsto (reciclaje, destruccin, impedir el uso
de un servicio).

Concesin: autorizacin para utilizar o liberar un producto que

no es conforme con los requisitos especificados. Esta liberacin
debe ser aprobada (conservando registros) por el cliente, las
partes interesadas o por el proceso que le sigue y utilizar al
producto/servicio como insumo para su proceso.

Permiso de desviacin: autorizacin para apartarse de los

requisitos originalmente especificados de un producto, antes de
su realizacin.

Si una NC se transforma en una Conformidad se produce su liberacin, mediante la

autorizacin para proseguir con el proceso siguiente o la entrega al cliente u otras partes
interesadas.
Contexto de la Organizacin: Comprende la combinacin de factores y condiciones internas
y externas que pueden tener un efecto en la organizacin, en los productos, servicios y en
las inversiones y las partes interesadas en la misma.
El anlisis del contexto externo comprende considerar cuestiones derivadas de
factores jurdicos, tecnolgicos, competitivos, de mercado, culturales, sociales y
econmicos, ya sea internacional, nacional, regional o local. En el anlisis del contexto
interno, se debern examinar cuestiones relacionadas con los valores, el conocimiento
cultural y el desempeo de la organizacin.
Eficacia y Eficiencia: el primer concepto hace referencia al grado en que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados. El segundo, establece una
relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. El SGC de la organizacin
debe contemplar ambos, cumplir con lo planificado utilizando de manera eficiente los
recursos aplicados.
Estrategia: es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se
llevan a cabo para lograr un determinado objetivo o misin. En la misma se establecen
objetivos para alcanzar otros objetivos con la intencin de cumplir con la misin de la
organizacin; a su vez, se asignan recursos para poder alcanzarlos.
Estructura Organizacional: la estructura de una organizacin puede ser definida
simplemente como la suma total de las formas en que su trabajo es divido entre diferentes
tareas y luego es lograda su coordinacin entre estas tareas. (Henry Mintzberg).
Segn la definicin proporcionada por la Norma ISO, la estructura organizacional, es
la disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Estas actividades, sumando las de planificar y organizar, son las funciones principales de la
administracin.
Al hablar de Gestin de la Calidad, hacemos referencia a las actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Mejora Continua: acciones recurrentes para aumentar la capacidad para cumplir con los
requisitos. En este concepto se hace presente la bsqueda de eficiencia dentro del SGC.
Mejora de la Calidad: comprende la parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Es requisito de un SGC la mejora continua del mismo, lo cual proporcione un incremento en
la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.
Parte interesada: persona o grupo que tiene inters en el desempeo o xito de una
organizacin.
Dentro de las partes interesadas podemos mencionar a los proveedores, bancos,
sindicatos, accionistas, la sociedad, etctera.
Algunos ejemplos de necesidades y expectativas de las partes interesadas
siguientes:

Parte Interesada
Clientes
Propietarios / Accionistas

Empleados
Proveedores
Sociedad

son los

Requisitos
Calidad, precio, desempeo en la entrega de los productos, etctera.
Rentabilidad sostenida, transparencia, desarrollo, crecimiento,
etctera.
Buen ambiente de trabajo, estabilidad laboral, desarrollo laboral,
reconocimiento, recompensa, etctera.
Beneficios mutuos, continuidad, etctera.
Proteccin ambiental, comportamiento tico, cumplimiento de los
requisitos legales y reglamentarios, etctera.

Proceso: conjunto de actividades (o tareas, segn H. Mintzberg) mutuamente relacionadas

o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas.
Estos procesos, que interactan de manera constante, conforman un sistema con
un objetivo en comn. Esta relacin se visualiza como requisito en el Manual de la Calidad a
travs del Mapeo o Mapa de Procesos.

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso, los cuales
pueden ser documentados o no.
En la Unidad II, haremos referencia a los procedimientos que son obligatorios para
la Norma ISO 9001 y, los que no siendo obligatorios, son necesarios para el SGC de la
organizacin.
Producto: resultado de un proceso. Al dividir el trabajo en tareas o actividades, se generan
los procesos (comprar, vender, pagar, cobrar, controlar, etctera). Con lo cual, el resultado
de cada uno de estos procesos se denomina producto que luego pasan a ser insumos de
otro proceso.
Por ejemplo: el resultado del proceso de compras es una Orden de Compra
(producto del proceso de compras) que, a su vez, es un insumo (entrada) para la
organizacin proveedora del mismo.
Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto.
Este producto puede ser brindado por un proveedor interno (dentro de la
organizacin o del SGC) o por uno externo. El mismo es el resultado de un proceso, que
pasara a ser insumo para transformase en otro producto con un determinado valor
agregado.
Proyecto: proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos. Una de las herramientas que se pueden utilizar para este fin es el Diagrama de
Gantt.
Red de Valores: la misma se compone por los principales jugadores que proporcionan valor
a nuestra organizacin. Estos son proveedores, clientes, competidores y
complementadores.
Estos ltimos, a la inversa de lo que sucede con los competidores, al crecer
provocarn mejoras a nuestra organizacin y, al decrecer, nos afectan negativamente.

Complementador

Proveedor

Compaa

Cliente

Competidor

Riesgo. Enfoque basado en el Riesgo: Es el efecto de la incertidumbre en un resultado

esperado.
En esta definicin debemos contemplar algunos elementos como Efecto e
Incertidumbre. El Efecto es una desviacin de lo esperado, pudiendo ser positivo o
negativo. La Incertidumbre es el estado, aunque sea parcial, de la carencia de informacin
relacionada con, la comprensin o el conocimiento de un evento, su consecuencia, o
probabilidad.
El Riesgo debe ser contemplado, de manera explcita, en el desarrollo, implementacin,
mantenimiento y mejora continua del SGC. En la Planificacin del SGC, la organizacin debe
determinar los riesgos, como as tambin las oportunidades, dirigidas a dar garantas de que
el SGC puede alcanzar el resultado previsto, prevenir o reducir los efectos no deseados y
lograr la mejora continua.
El Enfoque basado en el Riesgo requiere, en primera instancia, que la organizacin perciba y
realice un correcto anlisis de su contexto y determine los riesgos, como as tambin las
oportunidades, que necesitan ser tratados y puedan afectar al SGC; siendo uno de los
propsitos de un SGC la de actuar como herramienta de prevencin.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria).
Cabe destacar de esta definicin la palabra percepcin, dado que las
caractersticas del producto o servicio deben ser captadas a travs de alguno de los
sentidos. O sea, puede suceder que nuestro producto o servicio contenga las caractersticas
requeridas por el cliente, pero las mismas no sean percibidas por el mismo.

A su vez, sumaremos que este cliente puede ser interno o externo y no solo
debemos limitarnos a satisfacer los requisitos de cliente sino, tambin, el de otras partes
interesadas.
Trazabilidad: se define como la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la
localizacin de todo aquello que est bajo consideracin segn el SGC de la organizacin,
con el fin de cumplir con los requisitos propios, los legales y reglamentarios, y los del
clientes y otras partes interesadas.
Se integra desde el origen de los materiales y/o partes para la produccin o
prestacin del servicio hasta la entrega y distribucin del producto o servicio.
Por ejemplo, en los productos farmacuticos el nmero de lote, de elaboracin, de
vencimiento y dems consideraciones propias de esta industria.
Estas definiciones, en su mayora, se encuentran especificadas en la Norma ISO
9000.

Generalidades, Objetivos y Campo de aplicacin de la Norma ISO

9001:2008
La Norma ISO 9001 forma parte de la familia de Normas ISO 9000, las cuales se han
elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, del sector pblico o
privado; en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces y
eficientes.
Esta familia se compone de las siguientes normas:

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de
sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo
es aumentar la satisfaccin del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y
la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de

sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Las mencionadas forman un conjunto coherente de normas del SGC que facilitan su
mutua comprensin en sus diversos mbitos de aplicacin.
Segn su definicin, es orienta a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio
implementacin de un sistema de gestin de la calidad.

de

la

b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que

sus requisitos para los productos sern satisfechos.
c) Los usuarios de los productos.
d)

Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa

utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes,
entes reguladores).

e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o

auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo:
auditores, entes reguladores, organismos de certificacin/registro).
f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o
dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para
dicha organizacin.
g) Quienes desarrollan normas relacionadas.
Como se observa, es una Norma que no es de uso obligatorio, la misma es de
aplicacin opcional para las organizaciones que deseen implementar un SGC bajo sus
requisitos.

Suplemento A. Proceso de Certificacin de la Norma ISO

9001:2008
El SGC por excelencia es el desarrollado por la ISO (Organizacin Internacional de
Normalizacin), la cual es una federacin mundial de organismos nacionales de
normalizacin.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, que pueden utilizarse para
su aplicacin interna de la organizacin, para su certificacin o con fines contractuales.
Se centra en la eficacia del SGC para satisfacer los requisitos del cliente y otras partes
interesadas.
El proceso para certificar la Norma ISO 9001 es el que se detalla a continuacin:

Ente Certificador

En primera instancia, debe surgir desde la organizacin el deseo de incorporar un

SGC basado en la Norma ISO 9001.
A posteriori se inicia el desarrollar e implementar el mismo, el tiempo que insumo es
el necesario para dar cumplimiento con los requisitos de dicha norma y la concientizacin
del personal de la organizacin respecto al SGC.
Luego se sucede la realizacin de, al menos, una Auditora Interna de todo el SGC y una
posterior Revisin por la Direccin de dicho Sistema.
En el caso de la Auditora y Revisin por la Direccin arrojen resultados positivos, se
debe solicitar la intervencin de alguno de los Entes Certificadores (Bureau Veritas, DNV GL,
etc.) quienes realizaran las Auditorias de Fase I y II.
Durante la primera Auditora se analizar si la organizacin cumple,
documentalmente, con todos los Requisitos de la Norma ISO 9001 y, en la Auditora Fase II,

se tomar evidencia de campo del cumplimiento de lo documentado en los procedimientos

de la organizacin.
En el caso de que se satisfagan ambas Auditorias, el Auditor Lder del ente
certificado, solicitar la emisin del Certificad de Calidad.
Por ltimo, luego de pasado un ao de la Auditora de Fase II se realizaran dos
Auditoras de Seguimiento, una por ao, y al tercero, se deber efectuar la Recertificacin
del SGC.

Suplemento B. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (i)

En lo que refiere a los avances en la nueva edicin de la norma, la cual est estimada
en ser publicada en el mes de septiembre de 2015, a esta instancia de la primera unidad,
cabe rescatar que la misma incorpora una Estructura de Alto Nivel la cual es compartida por
todas las normas ISO desde el ao 2012, logrando una mejor adecuacin e integracin entre
las distintas normas. Esta estructura contar con 10 captulos, a diferencia de los 8 captulos
con que cuenta la edicin 2008 de la norma.
Otro de los cambios es que la misma incorpora la Gestin del Riesgo, permitiendo
un anlisis estratgico de la organizacin identificando cuales son las oportunidades y
riesgos internos y externos con que cuenta la misma. Como as tambin, de las partes
interesadas en la organizacin. Las oportunidades y riesgos debern ser identificadas y
tomar acciones al respecto, lo cual permita disminuir los riesgos para lograr apoderarse de
las oportunidades. Por el lado de partes interesadas, debern ser identificadas y realizar un
anlisis de cuales sus necesidades y expectativas, como as tambin de establecer canales
de comunicacin con las mismas.
Respecto a los principios de calidad, se unifican los de Enfoque basado en
procesos y Enfoque de sistema para la gestin, volviendo a hacer hincapi en la gestin
de procesos. A su vez, se aplica el concepto de Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor a una relacin mutuamente beneficiosa con todas las partes interesadas.
En trminos generales, pasa a ser una norma con mayor apertura estratgica la cual
se adecua a los tiempos actuales, de una economa globalizada, en continuo cambios y
comunicada en tiempo real.

Actividad Prctica de la Unidad I

Actividad 1) Organizacin. Anlisis de Situacin
a) Los miembros de la organizacin conocen cul es su Misin (razn de ser de la
organizacin)?
b) La organizacin ha definido su Visin (futuro deseado)? Cul es? Es conocida por
los miembros de la organizacin?
c) Cuenta con los recursos humanos y tcnicos necesarios para alcanzar la Misin y la
Visin?

Actividad 2) Calidad. Caractersticas y Requisitos. Usted, El Cliente

Para esta actividad usted deber seleccionar los principales 3 productos o servicios
que comercialice. Luego mencionar las 5 principales caractersticas del mismo y los 5
requisitos solicitados por el cliente.
Producto o Servicio A:
Requisitos

Caractersticas

Producto o Servicio B:
Requisitos

Caractersticas

Producto o Servicio C:
Requisitos

Caractersticas

a) Las Caractersticas de su producto/servicio se relacionan con los Requisitos

solicitados por su Cliente?
b) Realice la Ecuacin de Satisfaccin y califique el nivel de satisfaccin de su Cliente.

Producto /
Servicio

Ecuacin de Satisfaccin
Caractersticas
Requisitos

Nivel de Satisfaccin

A
B
C

Actividad 3) Calidad. Caractersticas y Requisitos. El El Cliente

Para esta actividad usted deber entrevistar a un compaero y solicitarle los 5
principales requisitos que solicitara para cada uno de los productos o servicios
seleccionados en el punto anterior.

Producto o Servicio A:
Requisitos

Cumple?

Requisitos

Cumple?

Requisitos

Cumple?

Producto o Servicio B:

Producto o Servicio C:

a) Las Caractersticas de su producto/servicio se relacionan con los Requisitos

solicitados por su Cliente (compaero)?
b) Realice la Ecuacin de Satisfaccin y califique el nivel de satisfaccin de su Cliente
(compaero).

Producto /
Servicio

Ecuacin de Satisfaccin
Caractersticas
Requisitos

Nivel de Satisfaccin

A
B
C

Actividad 4) Calidad. Caractersticas y Requisitos. Conclusiones

Realice un breve anlisis y conclusin de las actividades 2 y 3. Por ejemplo: si los
requisitos que usted cree que son importantes (actividad 2) son los requeridos por su
cliente (actividad 3). A su vez analice las medidas que llevar a cabo para suplir las posibles
diferencias.

Actividad 5) Principios de Gestin de la Calidad

Efecte un anlisis de cada uno de los 8 principios de Gestin de la Calidad aplicado
a su organizacin y en qu nivel de desarrollo se encuentra cada uno de los mismos. Brindar
ejemplos.
Principios de Gestin de la Calidad
Requisitos
Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participacin del personal

Ejemplos

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la

toma de decisin
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor

Actividad 6) Partes interesadas

Determine, para su organizacin, las personas o grupos que tienen inters en el
desempeo o xito de la misma. Luego mencione los principales requisitos de cada uno de
ellos.
Parte Interesada
Clientes

Propietarios / Accionistas

Empleados

Proveedores

Sociedad

Requisitos

Actividad 7) No Conformidades (NC)

Desde su experiencia, focalizndose en su organizacin, mencione cuales son las
principales NC que se identifican.
a) Se le da algn tratamiento a las NC?
b) Afecta a sus clientes o a otras partes interesadas?

Actividad 8) Red de Valores

Mencione los principales componentes de la Red de Valores de su organizacin.

Complementadores

Proveedores

Clientes

Org.

Competidores