Mariza Pereira Sirotenco PDF

MARIZA ANA PEREIRA SIROTENCO
ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E INSATISFAO

DOS FUNCIONRIOS DAS LOJAS AMERICANAS SITUADA
NO CENTRO DE FLORIANPOLIS
Trabalho de Concluso de Estgio

apresentado ao Curso de Administrao
do Centro de Educao da UNIVALI
Biguau, como requisito para obteno do
Ttulo de Bacharel em Administrao.
Professor orientador: Tadeu Nobre Formiga
Biguau
2007
MARIZA ANA PEREIRA SIROTENCO
ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E INSATISFAO

DOS FUNCIONRIOS DAS LOJAS AMERICANAS SITUADA NO
CENTRO DE FLORIANPOLIS
Este trabalho de Concluso de Estgio foi considerado adequado para a obteno

do ttulo de Bacharel em Administrao e aprovado pelo Curso de Administrao,
da Universidade do Vale do Itaja,Centro de Educao de Biguau.
rea de concentrao:
Recursos Humanos
Biguau,20 de Junho de 2007
Prof.MSc Tadeu Nobre Formiga

UNIVALI CE de Biguau
Orientador
Prof. Dra.Simone Regina Dias

Prof. M. Eng. Ely Teresinha Dionisio

Dedico este Trabalho de Concluso de Estgio

aos meus filhos, meu marido e aos meus pais
por compreenderem minha ausncia
e por acreditarem que eu seria capaz de
vencer mais esta etapa de minha vida.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por ter me permitido superar todas as dificuldades e seguir em

frente.
A Lojas Americanas pela oportunidade de realizao da pesquisa.
Aos entrevistados pela colaborao prestada.
Aos meus familiares, especialmente ao meu filho Natan por ter acreditado
em mim me impedindo de desistir.
Aos professores Tadeu Formiga, Maria Albertina e Simoni Dias, pelo
acompanhamento e pelo incentivo demonstrado.
As minhas colegas Mrcia e Patrcia que demonstraram o quanto
importante termos verdadeiros amigos.
SIROTENCO, Mariza Ana Pereira. Anlise do nvel de satisfao e

insatisfao dos funcionrios das Lojas Americanas situada no centro de
Florianpolis. Trabalho de Concluso de Estgio (Graduao em Administrao)
Universidade do Vale do Itaja, Biguau, 2007.
RESUMO
Este estudo teve por objetivo identificar o nvel de satisfao e insatisfao dos
funcionrios das Lojas Americanas, situada no centro de Florianpolis, tendo
como base as principais teorias relativas satisfao e insatisfao, onde foram
utilizadas pesquisas sobre os fatores higinicos e motivacionais da Teoria de
Herzberg, atravs de questionrio aplicado na empresa, a fim de se obter as
opinies dos funcionrios, chegando-se a concluso de que os maiores ndices de
insatisfao esto relacionados com as condies de trabalho, poltica de
recursos humanos e relacionamento entre os funcionrios, resultando no plano de
ao para que a empresa consiga reverter esta situao. Por outro lado, foi
identificado que os maiores ndices de satisfao esto em: progresso, realizao
e trabalho.
Palavras-chave: Satisfao; Insatisfao; Motivao.
ABSTRACT
This study had as na objective to identify the level of satisfaction and disatisfaction
of the employees of Lojas Americanas, located in the centre of Florianpolis,
having as a basis the main theories related to satisfaction and dissatisfaction
where were utilized researches about the hygienic an motivational factors by the
theory of Herzberg trough a questionnaire applied in the company, having as a
goal obtain opinion of the employees, concluding that the greatest indices of
dissatisfaction are related to the conditions of work, human resources politics and
relationship among employees, resulting on an action plan to the company get
reverted this situation. On the other hand, it was identified that the greatest indices
of dissatisfaction are in progress, realization and work.
Key-words: Satisfaction, dissatisfaction, motivation.
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 - Questo 3................................................................................................ 42
Grfico 2 - Questo 18.............................................................................................. 43
Grfico 3 - Questo 20.............................................................................................. 44
Grfico 4 - Questo 15.............................................................................................. 46
Grfico 5 - Questo 5................................................................................................ 47
Grfico 6 - Questo 11.............................................................................................. 48
Grfico 7 - Questo 9................................................................................................ 50
Grfico 8 - Questo 7................................................................................................ 51
Grfico 9 - Questo 16. ............................................................................................ 52
Grfico 10 - Questo 6.............................................................................................. 54
Grfico 11 - Questo 10. ........................................................................................... 55
Grfico 12 - Questo 12. ........................................................................................... 56
Grfico 13 - Questo 21. ........................................................................................... 58
Grfico 14 - Questo 14. ........................................................................................... 59
Grfico 15 - Questo 4.............................................................................................. 60
Grfico 16 - Questo 8.............................................................................................. 62
Grfico 17 - Questo 28. ........................................................................................... 63
Grfico 18 - Questo 2.............................................................................................. 64
Grfico 19 - Questo 22. ........................................................................................... 66
Grfico 20 - Questo 1.............................................................................................. 67
Grfico 21 - Questo 13. ........................................................................................... 68
Grfico 22 - Questo 19. ........................................................................................... 70
Grfico 23 - Questo 23. ........................................................................................... 71
Grfico 24 - Questo 24............................................................................................ 72
Grfico 25 - Questo 33. ........................................................................................... 74
Grfico 26 - Questo 26. ........................................................................................... 75
Grfico 27 - Questo 31. ........................................................................................... 76
Grfico 28 - Questo 17. ........................................................................................... 78
Grfico 29 - Questo 29. ........................................................................................... 79
Grfico 30 - Questo 30.........................................................................................80

Grfico 31 - Questo 27.........................................................................................82
Grfico 32 - Questo 32.........................................................................................83
Grfico 33 - Questo 25...................................................................................................84
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Modelo de motivao................................................................................ 23

Figura 2 - Hierarquia das necessidades.................................................................... 25
Figura 3 - Quadro Teorias de Maslow....................................................................... 26
Figura 4 - Fatores de motivao. .............................................................................. 28
Figura 5 - Fatores de higiene. ................................................................................... 28
Figura 6 - Fatores de higiene .................................................................................... 30
Figura 7 - Quadro Fatores motivacionais. ................................................................. 33
Figura 8 - Quadro Fatores higinicos........................................................................ 34
Figura 9 - Organograma da empresa Lojas Americanas. ......................................... 38
10
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Resultado das afirmativas expostas no questionrio, com suas
respectivas mdias...........................................................................................39
Tabela 2 Dimenso Reconhecimento............................................................41
Tabela 3 Questo 3.......................................................................................42
Tabela 4 Questo18......................................................................................43
Tabela 5 Questo 20.................................................................................... 44
Tabela 6 - Dimenso Progresso.......................................................................45
Tabela 7 Questo 15.....................................................................................46
Tabela 8 Questo 5 ......................................................................................47
Tabela 9 Questo 11.....................................................................................48
Tabela 10 Dimenso Desenvolvimento.........................................................49
Tabela 11 - Questo 9 .....................................................................................50
Tabela 12 - Questo 7 .....................................................................................51
Tabela 13 - Questo 16....................................................................................52
Tabela 14 - Dimenso Realizao....................................................................53
Tabela 15 - Questo 6......................................................................................54
Tabela 16 - Questo 10....................................................................................55
Tabela 17 - Questo 12....................................................................................56
Tabela 18 - Dimenso Trabalho.......................................................................57
Tabela 19 - Questo 21....................................................................................58
Tabela 20 - Questo 14....................................................................................59
Tabela 21 - Questo 4......................................................................................60
Tabela 22 - Dimenso Responsabilidade.........................................................61
Tabela 23 - Questo 8......................................................................................62
Tabela 24 - Questo 28....................................................................................63
Tabela 25 - Questo 2......................................................................................64
Tabela 26 - Dimenso Condies de Trabalho................................................65
Tabela 27 - Questo 22....................................................................................66
11
Tabela 29 Questo 13...................................................................................68

Tabela 30 Dimenso Salrio..........................................................................69
Tabela 31 Questo 19....................................................................................70
Tabela 32 Questo 23....................................................................................71
Tabela 33 Questo 24....................................................................................72
Tabela 34 Dimenso Relacionamento...........................................................73
Tabela 35 Questo 33....................................................................................74
Tabela 36 Questo 26....................................................................................75
Tabela 37 Questo 31....................................................................................76
Tabela 38 Dimenso Polticas de R.H............................................................77
Tabela 39 Questo 17....................................................................................78
Tabela 40 Questo 29....................................................................................79
Tabela 41 Questo 30....................................................................................80
Tabela 42 Dimenso Superviso....................................................................81
Tabela 43 Questo 27....................................................................................82
Tabela 44 Questo 32....................................................................................83
Tabela 45 Questo 25....................................................................................84
12
SUMRIO
RESUMO ................................................................................................................5
ABSTRACT.............................................................................................................6
LISTA DE GRFICOS.............................................................................................7
LISTA DE FIGURAS................................................................................................9
LISTA DE TABELAS.............................................................................................10
1 INTRDUO.......................................................................................................14
1.1 OBJETIVOS.....................................................................................................16
1.1.1 Objetivo geral............................................................................................16
1.1.2 Objetivo especfico...................................................................................16
FUNDAMENTAO TERICA.......................................................................17
2.1 RECURSOS HUMANOS.................................................................................17

2.1.1 SATISFAO..............................................................................................18
2.1.2 Insatisfao.................................................................................................21
2.1.3 Motivao....................................................................................................22
2.1.4 Teorias de Contedo..................................................................................22
2.1.5 Teorias de processo...................................................................................23
2.1.6 Teorias de reforo.......................................................................................24
2.1.7 Teorias de Maslow......................................................................................24
2.1.8 Teoria da motivao/higiene......................................................................27
2.1.9 Teoria da motivao de David McClelland...............................................30
3 METODOLOGIA.................................................................................................32
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA...................................................................32
3.2 DELIMITAO DA PESQUISA.......................................................................32
3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS...................................................32
3.4 INSTRUMENTOS DE ANALISE DE DADOS..................................................35
4 APRESENTAO E ANLISE DE DADOS...................................................36

4.1 HISTRICO DA ORGANIZAO.................................................................37
13
4.2 APRESENTAO DOS DADOS DA PESQUISA........................................39

4.3 Anlise Geral................................................................................................85
5 PLANO DE AO............................................................................................87
6 CONSIDERAES FINAIS..............................................................................90
REFERNCIAS ...................................................................................................93
APENDICES.........................................................................................................95
14
1 INTRODUO
A finalidade do presente trabalho identificar os fatores de satisfao e
insatisfao dos funcionrios das Lojas Americanas S. A., situada na rua Felipe
Schimdt n 446 Centro Florianpolis SC.
A empresa est inserida no ramo de varejo h mais de setenta anos, e
possui em todo o pas, cerca de duzentas e quarenta (240) lojas. A unidade
abordada situa-se no Centro de Florianpolis, est atuando h mais de 20 anos
no mercado, com um quadro de cinqenta e quatro funcionrios e uma rea de
3000 m2.
A satisfao e insatisfao dos funcionrios foi o tema abordado, pois
existe
na
empresa
um
elevado
grau
de
rotatividade,
prejudicando
desenvolvimento dos funcionrios bem como o crescimento da organizao. O

absentesmo e a rotatividade demonstram a falta de interesse do trabalhador em
manter-se na organizao, fatores que contribuem tambm para o fracasso das
organizaes.
O desempenho dos funcionrios depende do seu grau de motivao. Para
entender o comportamento dos associados da citada organizao, deve-se
conhecer os fatores que esto levando os indivduos a desmotivao ou falta de
vontade para agir. A satisfao das necessidades humanas deve ser considerada,
no sentido de proporcionar aos membros da equipe condies para que
manifestem seus desejos e opinies, permitindo que os indivduos busquem seu
crescimento pessoal ou profissional.
Conhecer quais os fatores que esto gerando a insatisfao pode ser
fundamental para que o administrador consiga reverter as possveis falhas que
podem levar ao baixo desenvolvimento da equipe e, conseqentemente, da
organizao.
S quando as pessoas tiverem entusiasmo e forem capazes, as
organizaes podero atingir alto desempenho. S quando as pessoas tiverem
uma sensao de satisfao pessoal em seu trabalho, ser possvel alto
desempenho numa base contnua. (SCHERMERHORN; HUNT e OSBORN,1996,
p. 86)
Atualmente, o ambiente de trabalho vem se renovando cada vez mais,
cada dia mais desafiador enfrentar as concorrncias. E sabe-se que o sucesso
15
das organizaes e das pessoas depende da criatividade e comprometimento de

cada indivduo.
Vrias teorias so abordadas quando se trata de pesquisa sobre
realizao de satisfao nas empresas, mas atravs do comportamento
humano que poder ser compreendido o seu grau de comprometimento e
satisfao dentro do local de trabalho, por isso, torna-se indispensvel a
observao,a pesquisa e o acompanhamento desses fatores.
Este trabalho pretende atravs da realizao de uma pesquisa responder
a seguinte questo: Quais os fatores organizacionais esto contribuindo para a
satisfao e insatisfao dos funcionrios da empresa em estudo?
A rotatividade e o absentesmo so fatores que podem prejudicar o
desempenho da organizao gerando prejuzos financeiros que podero leva-la
ao fracasso. A falta de comprometimento e o baixo desempenho dos
colaboradores reduzem as chances de uma empresa crescer e obter lucro.
O proposto estudo vem ao encontro dos interesses da empresa, no
sentido de tornar os funcionrios mais interessados em atingir as metas e
objetivos da organizao na medida em que se vai identificar os fatores de
satisfao e insatisfao, mostrando, ento, a importncia do projeto para a
empresa.
O momento atual oportuno para a realizao do estudo porque a
empresa est em grande crescimento, necessitando de pessoas comprometidas e
capacitadas para assumirem cargos estratgicos, sendo necessrio que estas
estejam presentes e participem dos processos. Partindo deste ponto, o
acadmico
achou necessria a investigao das causas da satisfao e
insatisfao dos funcionrios dentro da organizao.

O acadmico analisou a viabilidade do projeto e a considerou vivel, pois,
sendo funcionrio, ser possvel o acesso as informaes, no ter custos e o
tempo de um ano ser suficiente para identificar os fatores de satisfao e
insatisfao, que podero afetar consideravelmente os resultados da unidade
estudada.
16
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo geral

Identificar os fatores de satisfao e insatisfao dos funcionrios das
Lojas Americanas S.A
localizada no Centro de Florianpolis, no perodo de
agosto de 2006 a julho de 2007.
1.1.2 Objetivos especficos

Identificar as principais teorias relativas satisfao e insatisfao;
Pesquisar, na percepo dos funcionrios, como esto os indicadores
de satisfao e insatisfao;
Elaborar plano de ao para melhorar a satisfao dos funcionrios
visando o crescimento da empresa.
17
2 FUNDAMENTAO TERICA
Neste captulo abordar-se- a importncia e a funo dos recursos
humanos dentro das empresas; em especial o tema satisfao, e insatisfao das
pessoas nas atividades produtivas. Esses tpicos sero fundamentados a partir
de vrios autores, que sero relacionados no decorrer do trabalho.
2.1 RECURSOS HUMANOS
A prtica de recursos humanos pode ser entendida como as polticas
apresentadas pela empresa, que ditam as regras de funcionamento da
organizao. Essa poltica est presente desde o momento em que o indivduo
inserido na empresa at o momento de seu desligamento. As polticas de RH
envolvem todos os processos referentes ao recrutamento, seleo, integrao de
pessoas, descrio e anlise de cargos, avaliao de desempenho, plano de
carreiras, salrios e benefcios, treinamento e desenvolvimento de pessoas,
desenvolvimento organizacional e controle das informaes relativas rea.
Desta forma, a prtica de recursos humanos nada mais que um
importante instrumento de forma de mediao da relao entre o indivduo e a
organizao, sustenta Palmeira (1999) apud Leal e Schmitt (2004)
Para Stoner e Freeman (1985, p. 276), o processo de RH possui sete
atividades bsicas que sero comentadas a seguir:
Planejamento de recursos humanos: elaborada para que as

necessidades de pessoal sejam atendidas, essas necessidades so
analisadas atravs dos fatores internos como qualificaes,vagas,
expanso ou reduo de departamentos atuais, at mesmo fatores
do ambiente externo;
O recrutamento: trata de captar candidatos que se adapte ao plano

de recursos humanos da empresa;
A seleo: implicam as anlises de formulrios de inscrio ou

currculos utilizados pelos candidatos para serem verificados e
classificados pelos administradores, encaixam-se tambm nesta
etapa os testes e entrevistas onde os pretendentes ao cargo sero
avaliados e finalmente selecionados;
18
A socializao: refere-se a ambientao dos recm contratados

organizao, ou seja, mostrar a cada novo integrante da empresa
suas funes, seus colegas e suas responsabilidades;
O treinamento e o desenvolvimento: preparar os funcionrios para

desempenhar a funo contribuindo para a eficcia da empresa bem
como aprimorar suas habilidades para que possam assumir novos e
mais elevados cargos na organizao;
A avaliao de desempenho: pretende-se com esta avaliao

acompanhar o desempenho do funcionrio para que se tenha
conhecimento de suas qualificaes podendo-se atravs desta
analise tomar decises de promover, corrigir ou at mesmo demitir
quando seu desempenho no se adequar aos padres da empresa;
Promoes, transferncias, rebaixamentos e desligamentos: referese ao desempenho do funcionrio. Os de baixo desempenho

podero ser desligados, transferidos para cargos de menor
importncia ou rebaixados, j os que mostrarem desempenho
superior, podero ser promovidos ou transferidos para cargos mais
interessantes.
A rea de recursos humanos busca associar as necessidades das pessoas

com os objetivos das empresas (ROESCH, 1999, p. 49).
2.1.1 Satisfao
Conhecer as necessidades humanas tem sido uma tarefa muito
importante dentro das organizaes nos ltimos tempos. Por este motivo,
pesquisadores resolveram estudar as maneiras de se conhecer o que
verdadeiramente causa satisfao em seus funcionrios, a fim de que produzam
mais e com mais qualidade. Atravs do conhecimento destes fatores se poder
melhorar a qualidade de vida dos funcionrios e a lucratividade das empresas,
diminuindo assim a rotatividade de funcionrios.
Satisfao no trabalho uma das atitudes que influenciam o
comportamento humano no local de trabalho. Est relacionado com o
comprometimento organizacional e influencia o absentesmo. A satisfao afeta
19
tambm o desempenho do indivduo no trabalho (SCHERMERHORN, HUNT e

OSBORN, 1999).
A compreenso da conduta humana possibilita conceber atitude
como resultante de valores, crenas, sentimentos, pensamentos
cognies e tendncias reao, referentes a determinado objeto,
pessoa ou situao. Dessa maneira um indivduo, ao assumir uma
atitude, v-se diante de um conjunto de valores que tendem a
influenci-lo. (KANAANE,1994, p. 58).
Tratar a satisfao no trabalho envolve os sentimentos das pessoas com

seus valores. Segundo Wagner e Hollenbeck (1999), um dos componentes da
satisfao a importncia que cada indivduo atribui aos valores que defendem.
Para esses autores, as diferenas dos valores so determinantes para o grau de
satisfao no trabalho. Uma pessoa pode valorizar mais uma coisa do que outra,
e cada uma defende aquilo que acredita ser importante.
Fazer o levantamento da satisfao no trabalho pode trazer para a empresa uma
srie de vantagens, sendo devidamente planejado e gerenciado. Uma das
vantagens o conhecimento dos nveis globais de satisfao dentro da empresa,
e das reas especficas, ou at mesmo permite saber quais grupos de
funcionrios est mais ou menos satisfeitos, as pesquisas revelam como os
empregados se sentem com relao a seus cargos, portanto, a pesquisa de
satisfao um poderoso instrumento para o diagnstico de avaliao de
problemas com funcionrios (DAVIS e NEWSTROM, 1992, p. 130).
Conhecer o grau de satisfao dos empregados pode ser um fator
relevante para as empresas. Atravs desta informao os lideres tero mais
segurana nas tomadas de decises com relao a seus funcionrios (DAVIS e
NEWSTROM, 1992).
Existem diversas formas de conhecer o grau de satisfao dos
funcionrios. Alguns autores defendem as pesquisas mais formais como
questionrio e/ou entrevista como o IDC ndice descritivo de cargo, abordam
aspectos como o trabalho em si, superviso e colegas (WAGNER e
HOLLENBECK, 1999) ou a escala de faces, que enfatizam a satisfao geral, e
o QSM Questionrio de Satisfao de Minnesota (SCHERMERHORN, HUNT e
OSBORN, 1999).
Segundo Davis e Newstrom (1992, p. 132), os contatos dirios e o
conhecimento de dados existentes na pesquisa de satisfao no trabalho so
20
semelhantes a uma auditoria contbil, no sentido que ambas so atividades

peridicas, mas existe a necessidade de se acompanhar diariamente a satisfao
no trabalho, como existe a necessidade de manter em dia os demonstrativos
financeiros.
Os autores ressaltam tambm, o contato com o nvel
de satisfao
atravs da comunicao e do contato face a face. Indicadores comportamentais

como da satisfao no trabalho, como rotatividade, absentesmo e atrasos ou
registros mdicos podem indicar que algo est errado.
Para Chiavenato (1983, p. 117), com a teoria das relaes humanas, a
nfase nas tarefas e na estrutura substituda por nfase nas pessoas. Observa
que o comportamento no trabalho como em qualquer lugar conseqncia de
fatores motivacionais; pois os trabalhadores so criaturas sociais complexas
motivadas por necessidades e alcanam suas satisfaes primarias atravs dos
grupos com os quais interagem. Para o autor, a elevao da rotao de pessoal
tem como uma das causas a dificuldade de participar e se relacionar com o
grupo.
Os problemas individuais, conflitos entre os grupos e relacionamento
entre as pessoas tomaram tamanha dimenso no ambiente empresarial que se
tornou uma das principais preocupaes dos empresrios. No uma
preocupao sem propsito, ter um bom relacionamento na empresa importante
para a conquista de altos nveis de produtividade (PARK, BONIS e ABUD, 1999).
21
2.1.2 Insatisfao
Os fatores de satisfao e insatisfao devem ser acompanhados
atentamente pelos gestores das organizaes para que possam identificar os
pontos que podem estar gerando insatisfao no local de trabalho evitando que a
empresa sofra com custos indesejveis de reposio.
De acordo com Wagner e Hollenbeck (1999, p. 125), a insatisfao uma
das principais causas do absentesmo e rotatividade de funcionrios nas
organizaes, um problema que acaba gerando custos muito altos para as
empresas. Os custos de substituio no so os nicos. Na substituio de um
funcionrio, as pessoas que esto deixando a empresa apresentam melhor
desempenho do que as que esto entrando, reduzindo assim a produtividade da
organizao, alm das empresas perderem o que investiram neste funcionrio,
existindo tambm a possibilidade deste funcionrio assumir um cargo na
concorrncia.
insatisfao
tambm
gera
declnio
no
compromisso
organizacional, pois segundo os autores Wagner e Hollenbeck (1999, p. 125),

compromisso implica uma dose de esforo e vontade de ficar na empresa. Estes
autores fazem relao da insatisfao com stress e alegam que algumas
caractersticas da organizao podem causar, alm da insatisfao, o stress.
Como os custos relacionados insatisfao do trabalhador podem ser
demasiadamente altos, torna-se fundamental para o gerente identificar esses
problemas, e uma vez identificados, devem ser dirigidas as atenes para a
soluo dos mesmos.
Alguns sintomas so identificados com relao insatisfao de
funcionrios, muitas vezes so relatados pelos prprios trabalhadores os motivos
de sua insatisfao, outros s vezes tm medo de admitir que no conseguem
superar alguns problemas. Finalmente, as atitudes e comportamentos dos
funcionrios devem ser monitorados e avaliados pelos gerentes para que no se
chegue a ponto do trabalhador achar que perda de tempo informar a razo de
sua insatisfao, afirmam Wagner e Hollenbeck (1999, p. 136).
Para Stoner e Freeman (1985), as teorias do passado servem como base
para a tomada de deciso, ajudando a compreender os processos fundamentais e
escolher uma linha eficaz de ao. Para estes autores, o estudo das teorias
importante porque nos mostra de onde retiramos algumas de nossas idias sobre
as organizaes e sobre as pessoas que participam delas. medida que se
22
estudam as teorias possvel compreender que cada uma produto do seu

ambiente das foras sociais, polticas, econmicas e tecnolgicas presentes
num dado tempo e lugar.
2.1.3 Motivao
A motivao abrange grande variedade de aspectos do comportamento.
Existem vrios interesses entre os indivduos que nos permite aceitar, de forma
razoavelmente clara, que as pessoas no fazem as mesmas coisas pelos
mesmos motivos. Quando se fala de motivao no apropriado que uma
simples regra consiga explicar as razes pelas quais as pessoas agem
(BERGAMINI, 1993).
Os seres humanos so diferentes uns dos outros, desde o nascimento os
indivduos j trazem experincias de vida que lhes so pessoais, alm das que
acumulam ao longo da vida.
Na prpria sociedade tem-se vrios exemplos que mostram como cada
indivduo possui expectativas diferentes. Assim, cada pessoa est voltada para a
busca de seus prprios fatores de satisfao motivacional, que so diferentes
para cada indivduo. E assim que se torna possvel estudar as varias faceta do
fenmeno da motivao humana (BERGAMINI, 1993).
Para Bergamini e Coda (1997), a motivao nasce das necessidades
humanas, e no das coisas que satisfazem estas necessidades.
Vale a pena examinar algumas das principais teorias da motivao, pois
cada uma mostrar como a motivao influencia o desempenho no trabalho:
(STONER, 1985).
2.1.4 Teorias de Contedo
Esta teoria est associada autores que influenciaram muito a
administrao e afetaram o pensamento dos administradores, nomes como
Maslow, McGregor, Herzberg, Atkinson e McClelland. A perspectiva sugere que
se compreenda os fatores internos dos indivduos, fatores que fazem com que
ajam de determinada maneira, procurando responder perguntas como: Que
necessidades as pessoas procuram satisfazer? O que as impele ao? Dentro
desta viso os indivduos tm necessidades interiores que so motivados a
reduzir ou satisfazer. Isto significa que iro comportar-se ou agir de modo a levar
a satisfao das suas necessidades. Esta teoria se concentra no objeto da
motivao (STONER, 1985).
23
Na prtica a motivao muito complexa, e h vrias razes para esta

complexidade; as necessidades diferem entre as pessoas e mudam com o tempo
tudo isso acaba complicando o trabalho de motivao do administrador.
Figura 1 - Modelo de motivao.

Fonte: Baseado na teoria do contedo - Adaptado de Stoner (1985).
2.1.5 Teorias de processo

Esta abordagem enfatiza como e por que objetivos as pessoas so
motivadas. Neste processo as necessidades so apenas um elemento atravs do
qual as pessoas decidem como se comportaro. Por exemplo, as pessoas podem
ver a possibilidade de receberem alguma recompensa como um aumento de
salrio trabalhando muito, esta recompensa se tornar um incentivo ou
motivao de seu comportamento (STONER, 1985).
Um fator de motivao para a Teoria de processo a noo de
expectativa o que uma pessoa antev como provvel ocorrncia em funo de
seu comportamento. Como por exemplo, se o individuo acha que cumprindo os
prazos conseguir elogios dos superiores e que o descumprimento ser
reprovado; se esta pessoa preferir elogios, ficar motivada em cumprir prazo. Se
a pessoa achar que cumprir prazos no trar elogios, no ficar motivada a
cumprir. (STONER, 1985).
24
2.1.6 Teorias de reforo

Tambm chamadas de condicionamento operante ou modificao do
comportamento, estas teorias tratam de como as conseqncias de uma ao
passada influenciam as aes futuras. Segundo esta viso as pessoas se
comportam, porque aprenderam que certos comportamentos estavam associados
a resultados agradveis e que outros associados a resultados desagradveis.
(STONER, 1985).
Esta teoria prope que os funcionrios se comportem baseados nos
aspectos do reforo e da punio. O reforo algo positivo para quem tem o
comportamento desejvel, j a punio algo negativo para tem comportamento
negativo. Desta forma os funcionrios sero induzidos a se comportar de
maneiras favorveis a empresa.
2.1.7 Teorias de Maslow
Para criar um sistema de motivao os gerentes devem responder quais as
necessidades bsicas que as pessoas procuram satisfazer. De acordo com a
teoria das necessidades de Maslow, dentro de cada ser humano existe uma
hierarquia de necessidades formando cinco conjuntos: (ROBBINS, 2000, p. 343).
Para Maslow, essa hierarquia de necessidades pode ser vista como uma
pirmide; onde na base esto as necessidades mais baixas (fisiolgicas), e no
topo as necessidades mais elevadas (auto-realizao). (CHIAVENATO, 1983, p.
366).
25
Figura 2 - Hierarquia das necessidades.

Fonte: Adaptado de Chiavenato (1983).
26
Figura 3 - Quadro Teorias de Maslow.

Fonte: Adaptado de Chiavenato (1983).
O comportamento do homem determinado por causas que fogem do

entendimento e do controle do prprio ser humano. Essas causas so chamadas
de necessidades ou motivos. So foras que levam as pessoas a um determinado
comportamento. A motivao o comportamento que leva o individuo em busca
de seus objetivos, para que possa satisfazer suas necessidades (CHIAVENATO,
1983, p. 119).
Do ponto de vista de Maslow quando se pretende motivar algum,
precisa-se saber em que estgio a pessoa est, ou seja, em qual a necessidade
bsica tem-se que concentrar a ateno, sustenta Robbins (2000, p. 349). Em
geral, as necessidades de nvel mais baixo precisam ser atendidas primeiro, como
essas necessidades so mais facilmente satisfeitas, a maioria das pessoas sentese mais motivada pelas necessidades mais altas, que so as necessidades de
27
estima ou necessidades do ego, (por exemplo, as necessidades de respeito), em

seguida a necessidade de auto realizao (como por exemplo crescimento
pessoal). (STONER e FREEMAN, 1985).
As necessidades primrias, medida que vo sendo satisfeitas, vo
perdendo seu poder de motivao; dando lugar a outros descontentamentos, e a
partir da comeam as necessidades secundrias a ter poder de motivao. As
pessoas nunca deixam de querer coisas, sempre que so saciadas de uma,
partem para outros nveis mais altos. (HAMPTON, 1990, p. 157).
O homem passou a ser considerado um animal dotado de
necessidades que se alteram ou se sucedem conjunta ou
isoladamente. Satisfeita uma necessidade, surge outra em seu
lugar e, assim por diante, contnua e infinitamente. As
necessidades motivam o comportamento humano dando-lhe
direo e contedo. (CHIAVENATO, 1983, p. 119).
2.1.8 Teoria da motivao/higiene

Sobre a teoria da motivao Robbins (2000, p. 350) apresenta a teoria
desenvolvida por
Frederick Herzberg, que defendeu a teoria da motivao-
higiene, fatores intrnsecos esto relacionados satisfao e extrnsecos esto

associados insatisfao. Os fatores de higiene defendidos por Herzberg so
caractersticas como poltica e administrao da empresa, superviso, relaes
interpessoais, condies de trabalho e salrio, esses fatores quando so
adequados os funcionrios no ficaro insatisfeitos, entretanto tambm no
ficaro satisfeitos. Herzberg sugere que para motivar os funcionrios em seus
cargos preciso enfatizar a realizao, o reconhecimento, o trabalho em si, a
responsabilidade e o crescimento, afirma Robbins (2000, p. 350).
As teorias da motivao e higiene foram divididas em duas partes:
As que satisfazem, aquelas que trazem motivao, que so:
Realizao, reconhecimento, o trabalho em si, avano e crescimento;
(HAMPTON, 1990, p. 171).
28
Os fatores motivacionais esto relacionados com aspectos positivos dos

empregados com o trabalho, sem os fatores motivacionais no haver satisfao
e conseqentemente o desempenho dos indivduos no crescer. (SILVA, 2004,
p.
233).
Figura 4 - Fatores de motivao.

Fonte: Adaptado de Silva (2001).
Os fatores que no satisfazem, aqueles que foram chamados de higiene,

so:
Administrao e poltica da empresa, superviso, relacionamento com o
superior, condies de trabalho, salrio, relacionamento com os colegas e vida
pessoal. (HAMPTON, 1990, p. 171).
Esses fatores no provocam crescimento, mas evitam perda de
desempenho. Esto relacionados com as condies do ambiente, com
sentimentos negativos, com fatores de manuteno.
Figura 5 - Fatores de higiene.

Herzberg chamou a fonte de satisfao de motivadores, e a de

insatisfao, de fatores de higiene ou manuteno. Manter esses fatores em boa
ordem torna-se necessrio para que a empresa no venha sofrer com o baixo
desempenho dos funcionrios. Se os fatores de satisfao e os de insatisfao,
29
so dimenses separadas os administradores precisam saber lidar com ambos.

(HAMPTON, 1990, p. 170-172).
Herzberg, quando distingue os fatores de motivao e de higiene, mostra
que os primeiros esto ligados ao indivduo e ao seu trabalho e o segundo, s
caractersticas que esto fora do indivduo, pertencendo apenas ao ambiente de
trabalho. Os fatores de higiene dizem respeito a como as pessoas so tratadas
para que sua insatisfao seja a mnima possvel, e os fatores de motivao,
tratam do uso que se faz da energia motivacional
interna de cada um.
(BERGAMINI e CODA, 1997, p. 77)

Segundo Bergamini e Coda (1997, p. 78), desperdcio de tempo e
dinheiro para as empresas oferecer recompensas e benefcios para seus
funcionrios na tentativa de motiv-los, pois, os fatores que esto fora das
pessoas, podem ter efeitos intensos, porm pouco duradouros. errneo pensar
que os fatores extrnsecos aumentam a satisfao ou que garantam a
estabilidade e a durabilidade desta satisfao. As empresas que adotaram
programas de recompensas tangveis, se depararam com melhoras de
produtividades em curtssimo prazo, entretanto a mdio e longo prazo esta
produtividade no se mantm, alm de poder estar constituindo uma indesejvel
fonte de insatisfao. (BERGAMINI e CODA, 1997, p. 78)
A natureza da tarefa exerce influncia sobre a insatisfao e o stress,
adicionar significado ao trabalho das pessoas, sugerindo o termo enriquecimento
para os trabalhos considerados repetitivos ou enfadonhos, pode ser uma
alternativa para diminuir a insatisfao.
De acordo com Hackman e Oldham, apud Wagner e Hollenbeck (1999,
p.136-142), existem cinco caractersticas que tendem a motivar o desempenho e
a contribuir para a satisfao do trabalhador: variedades de habilidades;
identidades com as tarefas; importncia das tarefas; autonomia e feedback. Essas
caractersticas so consideradas essenciais ao trabalhador.
No se consegue motivar ningum, as pessoas so condicionveis, mas
a motivao nasce no interior de cada pessoa. O que se pode fazer para manter
as pessoas motivadas conhecer e satisfazer suas necessidades, o
desconhecimento dos fatores de motivao far com que se consiga desmotivar
as pessoas. Portanto, o que os administradores devem fazer criar um ambiente
30
de trabalho no qual o funcionrio sinta-se com motivao desde o primeiro dia de

trabalho. (BERGAMINI e CODA, 1997, p. 92).
Os elementos da teoria dos dois fatores esto na figura 6:
Figura 6 - Fatores de higiene/ motivao

2.1.9 Teoria da motivao de David McClelland

Para David McClelland a motivao est relacionada com necessidades
aprendidas e necessidades adquiridas culturalmente. Para ele existem trs
motivos na dinmica de comportamento humano:
necessidade de realizao (inovadora) a necessidade de ser
competitivo, medido em relao a padro pessoal de excelncia;
necessidade de afiliao (protetora) a necessidade de interagir
com outros indivduos;
ter um relacionamento cordial e afetuoso;necessidade de poder a
necessidade de controlar ou influenciar outras pessoas. (PARK ,
BONIS e ABUD, 1999, p. 87-88).
31
Existe uma necessidade de realizao de metas desafiadoras e sua

busca, valorizando o desempenho, ou seja, a busca pelo reconhecimento do que
foi realizado. Surgem novos estilos gerenciais com a busca pelo poder que
caracterizado pela tentativa de influenciar outros e procurar posies de destaque
na organizao: um estilo dominador, baseado no carisma e no poder pessoal, e
o outro comprometido com as tarefas a serem realizadas.
Para
McClelland,
as
necessidades
humanas
so
resultado
das
experincias vividas na infncia e podem ser desenvolvidas na fase adulta e as

principais necessidades aprendidas so as de realizao, poder e afiliao.
Necessidades de realizao podem se adequar a trabalhos que exigem
decises arriscadas com recompensas por atingimento de metas e processos
constantes de feedback. Nas necessidades de poder esto as tarefas que exigem
persuaso e graus de imposio. Tendem a adequar-se a necessidade de filiao
cargos em que o desempenho depende da cooperao e do bom relacionamento
entre pessoas. (PARK, BONIS e ABUD, 1999, p. 88).
Como se pode observar os trs modelos focalizam as necessidades que
impulsionam ou instigam o comportamento e os incentivos que o atraem ou
induzem. Necessidades ou motivos so internos ao indivduo, so os fatos que
alteram o comportamento das pessoas. (PARK, BONIS e ABUD, 1999, p. 99).
32
3 METODOLOGIA
O objetivo deste projeto conhecer os fatores de satisfao e insatisfao
dos funcionrios da empresa Lojas Americanas, situada no Shopping Itaguau, na
cidade de So Jos.
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
O projeto caracterizado por propor uma pesquisa predominantemente
quantitativa e descritiva.
Foi utilizada pesquisa quantitativa, pois o propsito era medir o grau dos
fatores de satisfao e insatisfao dos funcionrios da empresa Lojas
Americanas.
A pesquisa foi descritiva, pois pretendeu obter informaes sobre a
populao analisada.
3.2 DELIMITAO DA PESQUISA

A pesquisa foi realizada na empresa Lojas Americanas, situada no centro
de Florianpolis, S.C., no perodo de agosto de 2006 a julho de 2007. A
populao utilizada na pesquisa foi de 43 funcionrios, caracterizado como
pesquisa censitria.
3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

Foi aplicado para a coleta de dados primrios, um questionrio com os 43
funcionrios da empresa, a fim se conhecer as opinies dos participantes sobre a
satisfao ou insatisfao de cada membro da equipe. O questionrio foi aplicado
na prpria empresa, em sala reservada.
Foram utilizadas pesquisas bibliogrficas como fonte de embasamento
para as analises e possveis avaliaes. As pesquisas foram desenvolvidas com
base em material j elaborado, constitudo principalmente de livros e artigos
cientficos.
O questionrio foi elaborado levando em considerao os fatores
higinicos e motivacionais de Herzberg. Conforme quadro fatores motivacionais
apresentado a seguir, incorporando as dimenses correspondentes.
33
Os fatores foram detalhados pelas seguintes questes:

Fatores Motivacionais
Figura 7 - Quadro Fatores motivacionais.

Fonte: Do autor, 2007.
34
Fatores higinicos
Figura 8 - Quadro Fatores higinicos.

Fonte: Do autor, 2007.
35
3.4 INSTRUMENTOS DE ANLISE DE DADOS

Nesta etapa sero analisados os dados atravs da anlise quantitativa
onde sero confeccionados grficos que devero mostrar o ndice de satisfao
ou insatisfao dos funcionrios atravs de dados estatsticos. Nesta anlise
poder se reconhecer onde reside o maior grau de satisfao ou insatisfao dos
funcionrios, onde ser confeccionado plano de ao para apresentao na
empresa.
36
4 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS

Neste captulo apresentam-se as informaes da instituio objeto da
pesquisa, bem como o organograma que ilustra a distribuio dos diversos
setores; a apresentao dos resultados da pesquisa, de forma geral, por fatores,
e por questo pesquisada; e finalmente, de forma sinttica analisam-se os dados
de forma geral, culminando com o plano de ao para as questes menos
pontuadas.
37
4.1 HISTRICO DA ORGANIZAO

A histria da companhia comeou em 1929 com a inaugurao da
primeira loja de departamentos em Niteri, Rio de Janeiro. Os fundadores
queriam uma loja de preos baixos e que vendesse vrios tipos de mercadorias.
Eles desejavam oferecer uma maior variedade de produtos a preos acessveis,
hoje so mais de 240 lojas de departamentos espalhadas pelo pas.
A empresa sempre investiu em alta tecnologia, inovando sua estrutura
operacional e desempenhando, no decorrer dos anos, um papel de lder no
mercado brasileiro.
A unidade em estudo, situada no centro de Florianpolis - SC, atualmente
atua com 50 funcionrios, numa rea de 3000m2. Foi inaugurada h mais de vinte
anos e recebe diariamente diversos clientes de vrios pontos da cidade e estado.
Os funcionrios da empresa
exercem vrias atividades durante sua
jornada de trabalho, dentro dos vrios cargos da instituio. A empresa admite

apenas funcionrios com,no mnimo, ensino mdio completo e busca estimular os
funcionrios para que continuem estudando para que possam crescer na
companhia.
38
Organograma da empresa Lojas Americanas
GERENTE GERAL
GERENTE COMERCIAL
SUPERVISOR DE LOJA
SUPERVISOR DE LOJA
SUPERVISOR DE LOJA
ASSISTENTE COMERCIAL
OPERADOR DE ABASTECIMENTO
OPERADOR DE ABASTECIMENTO
OPERADOR DE ABASTECIEMNTO
OP. COMERCIAL OP. COMERCIAL OP. COMERCIAL OP. COMERCIAL OP. COMERCIAL OP. COMERCIAL OP.COMERCIAL OP. COMERCIAL OP. COMERCIAL
Figura 9 - Organograma da empresa Lojas Americanas.

Fonte: Dados da empresa (2005).
39
4.2 APRESENTAO DOS DADOS DA PESQUISA

Apresentam-se as respostas das 33 questes do instrumento de pesquisa.
Tabela 1 Resultado das afirmativas expostas no questionrio, com
suas respectivas mdias.
QUESTO
Escala
1
2
3
4
5
6
7
Disc.Tot. Disc.Parc. Discordo N.C/N.D Com.Par. Concordo Conc.Tot.
N
1
5 12% 6 14% 4
2 15 35% 3 7% 7
3
2 5% 3 7% 4
4
4 9% 2 5% 3
5
0
0
1
6
1 2% 1 2% 0
7 13 30% 2 5% 3
8
4 9% 1 2% 2
9
7 16% 1 2% 4
10 0
0
1
11 1 2% 2 5% 2
12 8 18% 1 2% 1
13 13 30% 3 7% 3
14 0
0
0
15 2 5% 3 7% 2
16 1 2% 1 2% 0
17 13 30% 3 7% 2
18 7 16% 3 7% 3
19 6 14% 1 2% 3
20 10 23% 0
3
21 1 2% 2 5% 1
22 5 12% 5 12% 3
23 13 30% 4 9% 1
24 3 7% 1 2% 1
25 5 12% 4 9% 5
26 33 77% 0
2
27 4 9% 4 9% 1
28 2 5% 2 5% 1
29 10 23% 1 2% 4
30 6 14% 2 5% 1
31 0
2 5% 1
32 7 16% 3 7% 2
33 0
0
1
Fonte: Dados primrios (2007).
9% 7
16% 6
9% 9
7% 11
2% 2
5
7% 11
5% 4
9% 16
2% 5
5% 6
2% 7
7% 7
0
4% 5
4
5% 8
7% 8
7% 10
7
6
2% 6
7% 8
2% 7
2% 10
12% 9
5% 4
2% 10
2% 9
9% 9
2% 12
2% 13
5% 8
2% 0
N %
N %
Mdia
16% 11 26% 8 19% 2 5% 4,05
14% 2 5% 2 5% 8 18% 3,35
21% 8 19% 8 19% 9 21% 4,81
25% 5 12% 5 12% 13 30% 4,81
5% 9 21% 5 12% 26 60% 6,23
12% 6 14% 15 35% 15 35% 5,77
25% 6 14% 2 5% 6 14% 3,58
9% 9 21% 9 21% 14 32% 5,23
37% 6 14% 4 9% 5 12% 4,05
12% 1 2% 5 12% 31 72% 6,4
14% 7 16% 7 16% 18 42% 5,54
16% 3 7% 10 23% 13 30% 4,81
16% 7 16% 6 14% 4 9%
3,6
3 7% 5 12% 35 81% 6,74
12% 3 7% 6 14% 22 51% 5,56
9% 7 16% 8 19% 22 51% 5,95
18% 8 19% 6 14% 3 7% 3,58
18% 5 12% 8 19% 9 21% 4,42
23% 7 16% 11 25% 5 12% 4,49
14% 8 18% 5 12% 11 26% 4,42
14% 8 18% 3 7% 22 51% 5,67
18% 8 18% 9 21% 5 12% 4,3
16% 9 21% 2 5% 7 16% 3,67
23% 4 9% 12 28% 12 28% 5,21
21% 2 5% 7 16% 11 26% 4,49
9% 1 2% 1 2% 2 5% 1,86
23% 3 7% 7 16% 14 33% 4,88
21% 3 7% 12 28% 14 33% 5,35
21% 4 9% 8 19% 7 16% 4,12
28% 6 14% 6 14% 10 23% 4,58
30% 9 21% 9 21% 9 21% 5,14
19% 5 12% 10 23% 8 19% 4,46
5 12% 8 19% 29 68% 6,49
40
Tabela das mdias de cada dimenso:
Fatores de Higiene
Condies de trabalho
Salrio
Relacionamento
Politica de R.H.
Superviso
3,98
4,45
4,5
4,09
4,61
Fatores Higienicos
3,98
4,61
Condies de
trabalho
Salrio
Relacionamento
4,45
4,09
4,5
Politica de R.H.
Superviso
Fatores Motivacionais
Reconhecimento
Progresso
Desenvolvimento
Realizao
Trabalho
responsabilidade
4,55
5,78
4,53
5,66
5,74
4,64
Fatores de Motivao
4,64
4,55
5,78
5,74
5,66
4,53
Reconhecimento
Progresso
Desenvolvimento
Realizao
Trabalho
responsabilidade
41
Tabela 2 Dimenso Reconhecimento

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
59%
21%
4,81
52%
30%
4,42
56%
30%
4,42
3-Costumo ser
reconhecido pelos meus
colegas
Reconhecimento
18- Voc se considera

valorizado no seu trabalho
20-Sempre recebo elogios

do meu supervisor quando
fao um bom trabalho
Fonte: Dados primrios (2007)
42
Tabela 3 Questo 3
3- Costumo ser reconhecido pelos meus colegas
Relativo
Discordo Totalmente
5%
Discordo Parcialmente
7%
Discordo
9%
No concordo Nem discordo
20%
Concordo Parcialmente
19%
19%
Concordo Totalmente
21%
Grfico 1 - Questo 3.
Interpretao: Diante dos dados apresentados, verifica-se a predominncia de

concordncia com relao a questo exposta, o que se conclui que h um nvel
satisfatrio em relao aos trabalhos executados.No grfico 1 observa-se que
59% dos respondentes concordam que so reconhecidos pelos colegas, 20% se
mostraram indiferentes e h uma discordncia de 21%.
A mdia desta questo foi de: 4,81
43
Tabela 4 - Questo 18

Interpretao: Diante dos dados apresentados verifica-se a predominncia de

concordncia com relao questo exposta. O que se conclui que h um nvel
satisfatrio se valorizao do trabalho.
No grfico 2 observa-se que 52% dos respondentes concordam que so
valorizados no seu trabalho, 18% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia de 30%.
A mdia desta questo foi de: 4,42.
44

Interpretao: Diante dos dados apresentados verifica-se que h predominncia

de concordncia com relao questo exposta, o que se conclui que h um
nvel satisfatrio de elogios ao subordinado.
No grfico 3 observa-se que 56% dos respondentes afirmam que recebem elogios
do seu superior ao fazerem um bom trabalho, 14% se mostraram indiferentes e h
uma discordncia de 30%.
A mdia desta questo foi de 4,42.
45
Tabela 6 Dimenso Progresso
Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
72%
16%
5,56
93%
2%
6,23
74%
12%
5,54
15 Existe possibilidades
de crescimento dentro da
empresa
Progresso
5 Tenho possibilidades
de ocupar outras funes
dentro da empresa
11 A empresa oferece
oportunidades de
desempenho em outras
funes
46
Tabela 7 - Questo15

Fonte: Dados primrios ( 2007).

concordncia com relao a questo exposta. O que se conclui que h um nvel
elevado de possibilidade de crescimento dentro da empresa.
No grfico 4 observa-se que 72% dos respondentes concordam que existe
possibilidade de crescimento dentro da empresa, 12% se mostraram indiferentes
e h uma discordncia de 16%.
47
Tabela 8- Questo 5

concordncia com relao questo exposta. O que se conclui que h grandes
possibilidades de se ocupar outras funes dentro da empresa.No grfico 5
observa-se que 93% dos respondentes concordam que existem possibilidades de
ocupar utras funes dentro da empresa, 5% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia de apenas 2%.
48



concordncia com relao a questo exposta. O que se conclui que a empresa
oferece oportunidade de desempenho de outras funes.No grfico 6 observa-se
que 74% dos respondentes concordam que a empresa oferece oportunidades de
desempenho em outras funes, 14% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia 12%.
49
Tabela 10 - Dimenso Desenvolvimento
Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
35%
27%
4,05
33%
42%
3,58
86%
4%
5,95
9 - Recebo feedback do
meu superior sobre o meu
Desenvolvimento
desenvolvimento
07 Sempre recebo
treinamento no meu local
de trabalho
16 Uso a criatividade no
desempenho de minhas
funes
50

concordncia com relao a questo exposta. O que se conclui que a empresa
oferece oportunidade de desempenho de outras funes.No grfico 7 observa-se
que 35% dos respondentes afirmam que
recebem feedback sobre seu
desempenho, 32% se mostraram indiferentes e h uma discordncia 27%.

51
Interpretao: Diante dos dados apresentados verifica-se a predominncia

de discordncia com relao questo exposta. O que se conclui que o
treinamento oferecido pela empresa no adequado.
No grfico 8 observa-se que 33% dos respondentes afirmam que recebem
treinamento no local de trabalho. 25% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia 42%.A mdia desta questo foi de: 3,58.
52


de concordncia com relao questo exposta. O que se conclui que os
respondentes usam a criatividade no desempenho de suas funes.
No grfico 9 observa-se que 86% dos respondentes afirmam que usam a
criatividade no desempenho de suas funes. 9% se mostraram indiferentes e h
uma discordncia 4%.
53
Tabela 14 Dimenso Realizao

Dimenso
Questo
Total
Total
concord
discordncia
Mdia
ncia
6 Me considero uma
pessoa importante para
4%
84%
5,77
86%
2%
6,4
60%
22%
4,81
a empresa
Realizao
10 Me considero
comprometido com o
meu trabalho
12 Meu trabalho me
proporciona realizao
profissional
54

respondentes se consideram importantes para a empresa.
No grfico 10 observa-se que 84% dos respondentes afirmam que
se
consideram importantes para a empresa. 12% se mostraram indiferentes e h

uma discordncia 4%.
55

Interpretao:
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
predominncia de concordncia com relao questo exposta. O que se conclui

que os respondentes se consideram comprometidos com o trabalho.
No grfico 11 observa-se que 86% dos respondentes afirmam que se
consideram comprometidos com o trabalho. 12% se mostraram indiferentes e h
uma discordncia 4%.
56
12 - Meu trabalho me proporciona realizao profissional
Discordo
Parcialmente
18%
2%
30%
Discordo
Totalmente
Discordo
2%
No
Concordo
nem discordo
Concordo
Parcialmente
16%
23%
7%

Interpretao:
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se

que os respondentes afirmam que seu trabalho lhes proporciona realizao
profissional.
No grfico 12 observa-se que 60% dos respondentes afirmam que seu
trabalho lhes proporciona realizao profissional. 16% se mostraram indiferentes
e h uma discordncia 22%.
57
Tabela 18 - Dimenso Trabalho

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia discordncia
21 Gosto do tipo de
trabalho que fao
30%
9%
5,67
100%
0%
6,74
54%
21%
4,81
Trabalho
14- Tenho conhecimento
das tarefas que executo
04-Sempre discuto
prioridades para a
execuo dos meus
servios
58

Interpretao:
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se

que os respondentes gostam do trabalho que fazem.
gostam do tipo de trabalho que fazem. 14% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia 9%.
59
Tabela 20- Questo 14

Interpretao:
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
predominncia macia de concordncia com relao questo exposta. O que

se conclui que os respondentes tm conhecimento das tarefas que executam.
No grfico 14 observa-se que 100% dos respondentes afirmam que tem
conhecimento das tarefas que executam.
60
Interpretao:
predominncia de
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
concordncia com relao questo exposta. O que se
conclui que os respondentes discutem as prioridades para a execuo de suas

tarefas.
discutem as prioridades para a execuo dos seus servios,25% se mostraram
indiferentes, e h uma discordncia de 21%.
61
Tabela 22 - Dimenso Responsabilidade

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
74%
16%
5,23
68%
12%
5,35
28%
58%
3,35
8-Tenho autonomia na
execuo das minhas
tarefas
Responsabilidade
28 Planejo e controlo
minhas tarefas
2 No dependo de
outras pessoas para a
execuo dos meus
servios
62
Interpretao:
predominncia de
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
conclui que os respondentes tm autonomia para a execuo de suas tarefas.

No grfico 16observa-se que 74% dos respondentes afirmam que tm
autonomia na execuo de suas tarefas, 9% se mostraram indiferentes, e h uma
discordncia de 16%.
63

Interpretao:
predominncia de
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
conclui que os respondentes planejam e controlam suas tarefas.

planejam e controlam suas tarefas, 21% se mostraram indiferentes, e h uma
discordncia de 12%.
64
Fonte: Dados primrios ( 2007).
Interpretao:
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
predominncia de discordncia com relao questo exposta. O que se conclui

que os respondentes dependem de outras pessoas para executarem suas tarefas.
No grfico 18 observa-se que 28% dos respondentes afirmam que no
dependem de outras pessoas para executarem suas tarefas, 14% se mostraram
65
Tabela 26 - Dimenso Condies de trabalho

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
51%
41%
4,30
50%
35%
4,05
39%
44%
3,60
22-o ambiente fsico de

trabalho oferece condies
Condies
De
adequadas para o
desempenho de minhas
funes
Trabalho
1 As condies do
ambiente de trabalho
oferecidas pela empresa
satisfazem minhas
necessidades
13 O barulho e a
temperatura do ambiente
so adequados ao meu
trabalho e bem estar
66

Fonte : Dados primrios (2007).
Interpretao:
predominncia de
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
conclui que os respondentes consideram que o ambiente fsico de trabalho

oferece condies adequadas para o desempenho das funes.
No grfico 19 observa-se que 51% dos respondentes afirmam que o
ambiente fsico de trabalho oferece condies adequadas para o desempenho
das funes, 8% se mostraram indiferentes, e h uma discordncia de 41%.
67
Fonte: Dados Primrios (2007).
Interpretao:
predominncia de
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
conclui que os respondentes consideram que as condies do
ambiente de
trabalho oferecidas pela empresa satisfazem as necessidades.

No grfico 20 observa-se que 50% dos respondentes afirmam que as
condies do ambiente de trabalho oferecidas pela empresa
satisfazem as
necessidades, 15% se mostraram indiferentes, e h uma discordncia de 35%.

68

Fonte: Dados Primrios (2007).
Interpretao:
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
predominncia de discordncia com relao questo exposta. O que se conclui

que os respondentes consideram que o barulho e a temperatura do ambiente no
so adequados ao seu trabalho e bem estar.
No grfico 21 observa-se que 39% dos respondentes afirmam que o
barulho e a temperatura do ambiente so adequados ao trabalho e bem estar,
16% se mostraram indiferentes, e h uma discordncia de 44%.
69
Tabela 30 Dimenso Salrio

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
53%
23%
4,49
42%
42%
3,67
65%
11%
5,21
19 Recebo um bom
salrio considerando o que
Salrio
fao
23 Recebo prmios e
gratificaes da empresa
24 O plano de
remunerao da empresa
compatvel com o
mercado
70

Interpretao:
predominncia de
Diante
dos
dados
apresentados
verifica-se
conclui que os respondentes consideram que recebem um bom salrio

considerando o que fazem.
recebem um bom salrio considerando o que fazem, 23% se mostraram
71

Interpretao: Diante dos dados apresentados verificam-se aspectos

equilibrados com maior concentrao em concordncia.
recebem prmios ou gratificaes da empresa, 16% se mostraram indiferentes, e
h uma discordncia de 41%.
72
Grfico 24 - Questo 24
Interpretao: Diante dos dados apresentados verifica-se predominncia

em concordncia com relao questo exposta. O que se conclui que os
funcionrios acham compatvel o plano de salrio da empresa com o mercado.
No grfico 24 observa-se que 65% dos respondentes afirmam o plano de
remunerao da empresa compatvel com o mercado, 23% se mostraram
73
Tabela 34 Dimenso Relacionamento

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
98%
2%
6,49
9%
82%
1,86
63%
7%
5,14
33 Gosto das pessoas

com quem trabalho
Relacionamento
26 Existe festas e
confraternizaes da
empresa com seus
familiares
31 H cooperao entre
as pessoas em sua rea
de trabalho
74


macia de concordncia com relao questo exposta. O que se conclui que os
funcionrios gostam das pessoas com quem trabalham.
No grfico 25 observa-se que 98% dos respondentes afirmam que gostam
das pessoas com quem trabalham, e h uma discordncia de 2% se mostraram
indiferentes.
75


macia de concordncia com relao questo exposta. O que se conclui que os
funcionrios gostam das pessoas com quem trabalham.
No grfico 26 observa-se que 9% dos respondentes existem festas e com
fraternizaes da empresa com seus familiares.
76


funcionrios consideram que h cooperao entre os colegas de trabalho.
No grfico 27 observa-se que 63% dos respondentes confirmam que h
cooperao entre os funcionrios, 30% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia de 7%.
77
Tabela 38 Dimenso Poltica de Recursos Humanos

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
40%
42%
3,58
44%
34%
4,12
51%
21%
4,58
17- A empresa desenvolve

aes que contribuem para
Poltica de
a qualidade de vida dos
Recursos
funcionrios
Humanos
29 Participo das
decises que dizem
respeito ao meu trabalho
30 A empresa oferece
recrutamento interno
78

Interpretao: Diante dos dados apresentados verifica-se que h uma

certa diviso de opinies. O que se conclui que grande parte dos entrevistados
concordam com a questo exposta e outra parte no considera positiva a
afirmao .
No grfico 28 observa-se que 40% dos respondentes confirmam que a
empresa desenvolve aes para a qualidade de vida dos funcionrios, 42% se
mostraram indiferentes e h uma discordncia de 18%.
A mdia desta questo foi de: 3,58
79


funcionrios participam das decises referentes ao seu trabalho.
participao nas decises, 21% se mostraram indiferentes e h uma discordncia
de 34%.
80
30 -A empresa oferece recrutamento interno
Discordo Totalmente
Relativo
14%
5%
Discordo
2%
28%
14%
Concordo
14%
Concordo Totalmente
23%


de concordncia com relao questo exposta. O que se conclui que a empresa
oferece recrutamento interno.
recrutamento interno, 28% se mostraram indiferentes e h uma discordncia de
21%.
81
Tabela 42 Dimenso Superviso

Dimenso
Questo
Total
Total
Mdia
concordncia
discordncia
56%
20%
4,88
54%
28%
4,46
47%
33%
4,49
27-A orientao do meu

supervisor resulta no
Superviso
aprimoramento do meu
trabalho
32- Meu trabalho

valorizado pela chefia
25 Tenho liberdade para

falar com meu chefe e dar
sugestes
82
27 -A orientao do meu supervisor resulta no aprimoramento do meu Relativo
trabalho
Discordo Totalmente
14%
5%
Discordo
2%
28%
14%
Concordo
14%
Concordo Totalmente
23%
27 - A orientao do meu
supervisor resulta no
aprimoramento do meu trabalho
14%
23%
5%
2%
14%
14%
Discordo
Totalmente
Discordo
Parcialmente
Discordo
No concordo
Nem discordo
Concordo
Parcialmente
Concordo
28%
Concordo
Totalmente


funcionrios consideram importante para a orientao do supervisor.
aprimoramento do trabalho com a orientao do supervisor, 23% se mostraram
indiferentes e h uma discordncia de 20%.
83
32 - Meu trabalho valorizado pela chefia
Relativo
Discordo Totalmente
16%
7%
Discordo
5%
19%
12%
Concordo
23%
Concordo Totalmente
19%
Discordo
Totalmente
Discordo
Parcialmente
Discordo
32 - Meu trabalho
valorizado pela chefia
19%
16%
7%
5%
23%
12%
No concordo
Nem discordo
Concordo
Parcialmente
Concordo
19%
Concordo
Totalmente


funcionrios consideram que so valorizados pela chefia.
valorizao do seu trabalho pela chefia, 19% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia de 28%.
84
25 - Tenho liberdade para falar com meu chefe e dar sugestes
Discordo Totalmente
Relativo
12%
9%
Discordo
12%
21%
5%
Concordo
16%
Concordo Totalmente
26%
25 - Tenho liberdade para falar

com meu chefe e dar sugestes
12%
26%
16%
5%
9%
12%
21%
Discordo
Totalmente
Discordo
Parcialmente
Discordo
No concordo
Nem discordo
Concordo
Parcialmente
Concordo
Concordo
Totalmente


funcionrios consideram que tem liberdade de dialogo com a chefia.
No grfico 33 observa-se que 47% dos respondentes confirmam que tem
liberdade de falar com a chefia, 12% se mostraram indiferentes e h uma
discordncia de 33%.
85
4.3 Analise Geral
De acordo com os dados coletados conclui-se que os fatores motivacionais

esto bem equilibrados. A pesquisa demonstrou que nas dimenses progresso e
trabalho a empresa vem se posicionando satisfatoriamente com relao s
questes expostas.
Com relao ao fator progresso, a questo que obteve maior nmero de
aceitao foi: tenho possibilidade de ocupar outras funes dentro da
empresa; com 93% de concordncia. Isto demonstra que a forma com que a
empresa vem trabalhando esta questo, proporciona aos funcionrios a
possibilidade de aprendizado e de disputar a ocupao de outros cargos,
possibilitando aos mesmos o progresso profissional. Nesta dimenso a mdia foi
de:5,78.
Na dimenso trabalho a questo que obteve o maior nmero de aceitao foi:
tenho conhecimento das tarefas que executo; com 100% de concordncia;
com isto conclui-se que os funcionrios esto preparados para executarem suas
tarefas. Nesta dimenso a mdia foi de: 5,74
Ainda dentro dos fatores motivacionais, observa-se que existem algumas
questes pouco pontuadas, que esto nos fatores desenvolvimento seguido de
reconhecimento. No que diz respeito dimenso desenvolvimento a questo
que obteve o maior grau de discordncia foi: sempre treinamento em meu local
de trabalho, com 42% de discordncia, neste caso, percebe-se que a empresa
precisa melhorar sua forma de treinamento ou a forma como os mesmos so
transmitidos. Nesta dimenso a mdia foi de:4,53
Com relao
questo reconhecimento, duas questes obtiveram mesmo
percentual de discordncia: voc se considera valorizado no seu trabalho e

Sempre recebo elogios do meu superior quando fao um bom trabalho. Em
ambas, houve 30% de discordncia. Percebe-se ento, que a empresa precisa
melhorar a relao com os funcionrios quando se trata de mostrar ao funcionrio
a importncia do seu trabalho para a empresa. Nesta dimenso a mdia foi
de:4,55.
Nos fatores de higiene a pesquisa demonstrou que nas dimenses
superviso e relacionamento a empresa est trabalhando satisfatoriamente,
no tem grandes problemas com relao s questes expostas. Na dimenso
86
superviso a questo com o maior grau de aceitao foi: A orientao do meu

supervisor resulta no aprimoramento do meu trabalho, com 56% de
concordncia. Isto quer dizer que os subordinados quando orientados por seus
superiores contribui no aprendizado dos mesmos. Nesta dimenso a mdia foi de:
4,61.
Na dimenso relacionamento a questo que obteve o maior numero de
concordncia foi: Gosto das pessoas com quem eu trabalho, com 98% de
atingimento. Pode-se perceber que o relacionamento no problema na
empresa. A mdia nesta dimenso foi de 4,50.
Ainda sobre os fatores de higiene observa-se que em algumas questes a
empresa precisa melhorar. Nos fatores Poltica de recursos humanos e
condies de trabalho esto o maior numero de discordncia. Na dimenso
polticas de recursos humanos a questo que apresentou o maior numero de
discordncia foi: A empresa desenvolve aes que contribuem para a
qualidade de vida dos funcionrios, com 42% de discordncia. Nesta questo
observa-se que o que oferecido pela empresa no esta contribuindo para a
qualidade de vida dos funcionrios. A mdia desta dimenso foi de:4,09.
Com relao dimenso condies de trabalho a questo com o maior grau de
discordncia foi: O barulho e a temperatura do ambiente so adequados ao
meu trabalho e bem estar, com 44% de discordncia. Nesta questo, pode-se
observar que a empresa deve melhorar para que possa ter funcionrios menos
desmotivados. A mdia desta dimenso foi de: 3,98.
Para que a empresa possa ter funcionrios menos desmotivados e para
que consiga aumentar o grau de satisfao dos mesmos, sugere-se que a mesma
siga um plano de ao que trabalhe as dimenses onde se encontram os maiores
nveis de insatisfao e tente manter as questes onde o nvel de satisfao est
controlado.
87
5 PLANO DE AO
O QUE
1- Questo 26
confraternizaes
com familiares
-Propiciar reunio
de confraternizao
e
entretenimento,com
vista a maior
integrao dos
familiares.
QUEM
Gerente
geral e
gerente
comercial
QUANDO
Em datas festivas
(dia das mes,dia
dos pais, dia das
crianas, natal) e
no mnimo uma
reunio mensal
para
comemorao de
aniversrio.
ONDE
Preferencialmente
nas
dependncias da
empresa.
PORQUE
Para maior
integrao dos
familiares com a
empresa.
COMO
Reunies
mensais com os
funcionrios e
familiares.
Obs.: podero
ser programadas
visitas a parques
temticos,
viagens tursticas
a critrio dos
participantes.
2- Questo 2 dependncia de
terceiros para a
execuo das
tarefas
- Propiciar
autonomia aos
funcionrios na
execuo da tarefa.
Gerentes,
supervisores
e
assistentes
Diariamente por
meio de
treinamento em
servios
No local de
trabalho e sala de
treinamento da
empresa.
Para que o
funcionrio
tenha maior
autonomia na
execuo de
suas tarefas.
-Utilizao de
treinamento de
orientao em
servios.
- Reunio da
chefia com
funcionrios.
3- Questo 7
Treinamento no
ambiente de
trabalho
- promover
treinamento para
os funcionrios
quando ingressam
na empresa e
quando mudam de
funo.
Gerentes,
supervisores
e
assistentes
Na contratao
de funcionrios
ou na mudana
de funo.
No local de
trabalho e sala de
treinamento da
empresa.
Para que o
funcionrio
consiga
executar com
mais facilidade
sua funo.
- desenvolvendo
programa de
treinamento para
novos
funcionrios, com
visita a todos os
setores da
empresa e das
novas atribuies
de funcionrios
que assumem
novas funes
dentro da
empresa.
Programar aes
sistemticas para
melhoria da
qualidade de vida
no trabalho.
No ambiente de
trabalho, por meio
de instrumento
(entrevistas e
questionrios)
Para que a
empresa
consiga ter
funcionrios
mais motivados
Identificando por
meio de pesquisa
aes que
propiciem a
qualidade de vida
no trabalho.
4- Questo 17 Gerentes
Ao para a
qualidade de vida
dos funcionrios
- promover aes
que resultem na
melhor qualidade
de vida no trabalho.
88
5- Questo 13
adequao de
rudos e
temperatura no
ambiente de
trabalho.
- proporcionar um
ambiente com
temperatura
agradvel e sem
rudos
Gerentes
6- Questo 23
Recebimento de
prmios e
gratificaes propiciar
portunidades aos
funcionrios de
participarem das
premiaes
oferecidas pela
empresa
Gerentes e
Definir e
supervisores divulgar os
obstculos para
estabelecimento
de prmios e
gratificaes na
empresa, sempre
que forem
oferecidas
premiaes
7- Questo 1Condies do
ambiente de
trabalho que
satisfazem as
necessidades
- ter um ambiente
adequado
satisfao das
necessidades de
trabalho dos
funcionrios
8- Questo 9
feedback dos
superiores
-proporcionar aos
funcionrios uma
resposta sobre seu
desempenho lhes
orientando para
que possam
melhorar a
qualidade do seu
trabalho
Diariamente
Em todos os
atravs de
setores da
verificao no
empresa
sistema de som e
aparelhos de ar
condicionado.
Para facilitar a
execuo das
tarefas pelos
funcionrios
Verificar a
temperatura e as
condies do
sistema de som
ou outros rudos
que possam
existir no
ambiente por
meio de
fiscalizao
peridica de
tcnico de
segurana no
trabalho e a partir
da tomar as
medidas cabveis.
Em todos os
setores da
empresa
Para que os
funcionrios
possam se
sentir
recompensados
ao atingirem
suas metas,
proporcionandolhes mais
motivao
Ao definir os
critrios, os
funcionrios tero
oportunidades de
concorrer aos
prmios
oferecidos pela
empresa.
Gerentes e
Diariamente
supervisores atravs de visitas
sistemticas aos
diversos setores
da empresa.
Em todos os
setores da
empresa
Por que os
funcionrios
precisam sentirse satisfeitos
para
continuarem
produzindo.
Identificando
atravs de
entrevista as
dificuldades do
ambiente de
trabalho, e
operacionalizando
as sugestes
apresentadas.
Gerentes e De forma
supervisores sistemtica,
quinzenalmente,
por meio de
entrevistas
Em todos os
setores.
Para poder
orientar os
funcionrios
sobre seu
desempenho
procurando
fazer com que o
mesmo busque
o
aperfeioamento
dos trabalhos.
Analisando em
cada setor o
desempenho de
cada funcionrio
orientando-lhes a
aperfeioar seus
conhecimentos.
89
9- Questo 29
participao nas
decises
- proporcionar aos
funcionrios
oportunidade de
participao nas
decises
Gerentes
Imediatamente
Em toda a
com
empresa.
monitoramento e
acompanhamento
semanal.
Para permitir ao
funcionrio
opinar sobre as
decises que
dizem respeito
ao seu trabalho
Permitindo ao
funcionrio
sugerir idias
sobre as decises
tomadas em seu
ambiente de
trabalho
10- Questo 22
condies do
ambiente para o
desempenho das
funes.
- proporcionar
condies no
ambiente fsico de
trabalho
Gerentes
Diariamente
Para permitir ao
funcionrio
melhor
desempenho de
suas funes.
Manter o
ambiente
organizado e em
condies de
propiciar melhor
desempenho das
tarefas
- atravs de
verificao das
reas
identificando os
melhores
ambientes.
Em toda
empresa.
90
6 CONSIDERAES FINAIS
O presente estudo teve por objetivo analisar os nveis de satisfao e
insatisfao dos funcionrios das Lojas Americanas com sede no centro de
Florianpolis.
Pode-se observar que os objetivos geral e especfico foram atingidos, pois
alm da luz da fundamentao terica os resultados obtidos na pesquisa
comprovam ndices de satisfao e insatisfao dos funcionrios.
Cabe propor a empresa que a partir dos resultados da pesquisa, avalie as
possveis causas e que interfira para a melhoria dos fatores motivacionais e
higinicos,
levando
em
considerao
as
concluses
deste
trabalho
principalmente o plano de ao sugerido.

Para a melhoria sero apresentadas algumas sugestes nas dimenses
que apresentaram maior grau de insatisfao:
Na dimenso relacionamento, a afirmativa referente confraternizao. O

resultado da pesquisa demonstra que a empresa necessita desenvolver
medidas estratgicas a fim de propiciar ao funcionrio situaes de
confraternizaes com seus familiares, proporcionando-lhe momentos de
entretenimento, com vista satisfao dos funcionrios.
Na dimenso desenvolvimento, a afirmativa referente a treinamento. H

necessidade de implantar um plano de treinamento e desenvolvimento de
forma sistemtica e contnua que proporcione aos funcionrios mais
capacitao e qualificao em seu trabalho. importante lembrar ao
funcionrio que o ser humano precisa estar em constante evoluo, pois
faz parte da natureza humana o crescimento e o aperfeioamento.
Na dimenso responsabilidade, a afirmativa referente dependncia de

terceiros para a execuo das tarefas. Observa-se que a empresa dever
implementar programa de treinamento para os novos funcionrios e
procurar demonstrar com clareza as novas atribuies aos funcionrios
que assumem novas funes para que os mesmos sintam-se seguros e
consigam mostrar suas habilidades e tenham mais autonomia para
executarem seus servios.
Na dimenso salrio, a afirmativa referente a prmios e gratificaes.

Nesta questo relevante informar aos funcionrios qual o posicionamento
91
salarial que se encontra a empresa frente ao mercado de trabalho em que

esta inserida, cabe tambm a empresa sempre que forem oferecidas
premiaes extras definir e divulgar os obstculos para estabelecimento
dos mesmos, procurando fazer com que os funcionrios sintam-se
motivados e recompensados ao atingirem suas metas.
H outros assuntos que podero ser analisados posteriormente pela
empresa. Como por exemplo: polticas de recursos humanos e condies
de trabalho.
Sugere-se ainda que a organizao considere a realizao de pesquisa como
esta como prtica comum e habitual devendo ser repetida periodicamente
para que se consiga monitorar e acompanhar o nvel de satisfao e
insatisfao do funcionrio.
Pretende-se que os resultados da pesquisa e plano de ao sejam
apresentados inicialmente para a direo da empresa, e posteriormente para
os funcionrios que participaram da enqute, como respeito aos dados
apresentados.
O plano de ao elaborado poder
ser utilizado pela empresa, com a
perspectiva de melhorias em termos de ndices no que diz respeitos s

questes citadas no mesmo.
Sugere-se que a empresa v implementando o plano de ao aos
poucos,considerando as questes que tiveram maior grau de insatisfao.
Podendo assim a empresa obter de seus funcionrios maior qualidade nos
servios prestados e tambm poder diminuir a rotatividade de funcionrios,
fazendo com que os funcionrios tenham maior interesse em manter-se na
empresa.
Pode-se observar que as questes relacionadas a confraternizaes,
treinamento
responsabilidade
revelam
que
empresa
necessita
proporcionar aos funcionrios situaes de vivncia desta realidade,

mostrando ao mesmo que o ser humano ser importante na vida das
organizaes, e que para que continue o processo de crescimento preciso
que o mesmo tenha motivao para isto.
Futuramente a empresa poder fazer novas pesquisas para analisar como
est o nvel de satisfao e insatisfao dos funcionrios, tentando manter na
empresa um quadro de funcionrios com mais motivao e interesse.
92
Durante a pesquisa identificou-se grande interesse por parte dos

respondentes em conhecer os resultados, sugere-se que alm de efetuar
periodicamente a pesquisa, a empresa divulgue os resultados e esclarea a
equipe as reais intenes.
Finalmente agradecimento especial empresa e aos funcionrios pela
oportunidade de crescimento pessoal e pela realizao do trabalho, aos
respondentes pela receptividade e expectativa dos resultados.
93
REFERNCIAS
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W;
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Psicodinmica
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Brasil, 1985.
94
WAGNER III, John A; HOLLENBECK John R. Comportamento organizacional:

criando vantagem competitiva. So Paulo: Saraiva, 1999.
95
APNDICE A
APRESENTAO DO INSTRUMENTO PARA COLETA DE DADOS

Modelo do Questionrio
Prezado funcionrio,
Necessito que responda com sinceridade este questionrio, pois atravs
dele sero coletadas algumas opinies suas. A partir das respostas que voc
fornecer, estaremos obtendo informaes para uma pesquisa sobre a Lojas
Americanas. Voc no precisa se identificar, pois o mais importante conhecer
sua opinio e de seus colegas.
Leia atentamente cada questo e para cada afirmao correspondente a
resposta mais prxima que voc daria marque um X, levando em considerao o
seu grau de concordncia ou discordncia.
Veja aqui um exemplo:

Recebo um bom salrio, considerando o que fao.
1.....
2....x
3....
(discordo
totalmente)
4....
(no concordo
nem discordo)
5....
6....
7....
(concordo
totalmente)
Neste caso voc respondeu que recebo um bom salrio, considerando o

que fao. Discordo em parte.
Muito obrigado!
Mariza Ana Pereira Sirotenco.
96
APNDICE B
Questo
1-As condies do ambiente de trabalho oferecidas

pela empresa satisfazem minhas necessidades
2-No dependo de outras pessoas para a execuo
dos meus servios.
3-Costumo ser reconhecido pelos meus colegas
4-Sempre discuto prioridades para a execuo dos
meus servios.
5-tenho possibilidade de ocupar outras funes
dentro da empresa.
6-Me considero uma pessoa importante para a
empresa.
7-Sempre recebo treinamento no meu local de
trabalho.
8-Tenho autonomia na execuo das minhas
tarefas.
9-Recebo feedback do meu superior sobre o meu
desempenho.
10-Me considero comprometido com meu trabalho
11-A
empresa
oferece
oportunidades
desempenho de outras funes.
12-Meu trabalho
profissional
me
proporciona
de
realizao
13-O barulho e a temperatura do ambiente so

adequados ao meu trabalho e bem estar.
14-Tenho conhecimento das tarefas que executo
15-Existe
empresa.
possibilidade
de
crescimento
na
16-Uso a criatividade no desempenho das minhas

funes.
17-A empresa desenvolve aes que contribuem
para a qualidade de vida dos funcionrios
18-Voc se considera valorizado no seu trabalho
19-Recebo um bom salrio considerando o que
fao
20-Sempre recebo elogios do meu superior quando
fao um bom trabalho.
21-Gosto do tipo de trabalho que fao.
22-O ambiente fsico de trabalho oferece condies
adequadas para o desempenho de minhas funes.
23-Recebo prmios ou gratificaes da empresa.
97
24-o plano de remunerao

compatvel com o mercado.
da
empresa
25-Tenho liberdade para falar com meu chefe e dar

sugestes.
26-Existe festas e confraternizaes da empresa
com seus familiares.
27-A orientao do supervisor
aprimoramento do meu trabalho.
resulta
no
28-Planejo e controlo minhas tarefas

29-Participo das decises que dizem respeito ao
meu trabalho
30-A empresa oferece recrutamento interno.
31-H cooperao entre as pessoas em sua rea
de trabalho.
32-Meu trabalho valorizado pela chefia.
33-Gosto das pessoas com quem eu trabalho.
Fonte: OLIVEIRA, Andressa Mara de. Analise dos fatores dos fatores
higinicos e motivacionais dos funcionrios da empresa Rocha Grfica e
Editora Ltda. Universidade do Vale do Itaja UNIVALI Biguau, 2007.
98

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MARIZA ANA PEREIRA SIROTENCO

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E INSATISFAO

Trabalho de Concluso de Estgio

Professor orientador: Tadeu Nobre Formiga

MARIZA ANA PEREIRA SIROTENCO

ANLISE DO NVEL DE SATISFAO E INSATISFAO

Este trabalho de Concluso de Estgio foi considerado adequado para a obteno

Prof.MSc Tadeu Nobre Formiga

Prof. Dra.Simone Regina Dias

Prof. M. Eng. Ely Teresinha Dionisio

Dedico este Trabalho de Concluso de Estgio

A Deus, por ter me permitido superar todas as dificuldades e seguir em

SIROTENCO, Mariza Ana Pereira. Anlise do nvel de satisfao e

Palavras-chave: Satisfao; Insatisfao; Motivao.

Key-words: Satisfaction, dissatisfaction, motivation.

Grfico 30 - Questo 30.........................................................................................80

Figura 1 - Modelo de motivao................................................................................ 23

Tabela 29 Questo 13...................................................................................68

2.1 RECURSOS HUMANOS.................................................................................17

4 APRESENTAO E ANLISE DE DADOS...................................................36

4.2 APRESENTAO DOS DADOS DA PESQUISA........................................39

desenvolvimento dos funcionrios bem como o crescimento da organizao. O

das organizaes e das pessoas depende da criatividade e comprometimento de

achou necessria a investigao das causas da satisfao e

insatisfao dos funcionrios dentro da organizao.

1.1.1 Objetivo geral

localizada no Centro de Florianpolis, no perodo de

agosto de 2006 a julho de 2007.

1.1.2 Objetivos especficos

Planejamento de recursos humanos: elaborada para que as

O recrutamento: trata de captar candidatos que se adapte ao plano

A seleo: implicam as anlises de formulrios de inscrio ou

A socializao: refere-se a ambientao dos recm contratados

O treinamento e o desenvolvimento: preparar os funcionrios para

A avaliao de desempenho: pretende-se com esta avaliao

Promoes, transferncias, rebaixamentos e desligamentos: referese ao desempenho do funcionrio. Os de baixo desempenho

A rea de recursos humanos busca associar as necessidades das pessoas

tambm o desempenho do indivduo no trabalho (SCHERMERHORN, HUNT e

Tratar a satisfao no trabalho envolve os sentimentos das pessoas com

semelhantes a uma auditoria contbil, no sentido que ambas so atividades

atravs da comunicao e do contato face a face. Indicadores comportamentais

organizacional, pois segundo os autores Wagner e Hollenbeck (1999, p. 125),

estudam as teorias possvel compreender que cada uma produto do seu

Na prtica a motivao muito complexa, e h vrias razes para esta

Figura 1 - Modelo de motivao.

2.1.5 Teorias de processo

2.1.6 Teorias de reforo

Figura 2 - Hierarquia das necessidades.

Figura 3 - Quadro Teorias de Maslow.

O comportamento do homem determinado por causas que fogem do

estima ou necessidades do ego, (por exemplo, as necessidades de respeito), em

2.1.8 Teoria da motivao/higiene

Frederick Herzberg, que defendeu a teoria da motivao-

higiene, fatores intrnsecos esto relacionados satisfao e extrnsecos esto

Os fatores motivacionais esto relacionados com aspectos positivos dos

Figura 4 - Fatores de motivao.

Os fatores que no satisfazem, aqueles que foram chamados de higiene,

Figura 5 - Fatores de higiene.

Herzberg chamou a fonte de satisfao de motivadores, e a de

so dimenses separadas os administradores precisam saber lidar com ambos.

interna de cada um.

(BERGAMINI e CODA, 1997, p. 77)

de trabalho no qual o funcionrio sinta-se com motivao desde o primeiro dia de