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2011 / 2012
2- Planificao
O programa oficial da disciplina poder ser consultado no site da Agncia
Nacional para a Qualificao - www.anq.gov.pt, nos Cursos de Educao e
Formao, na Formao Tcnica, do Curso de Empregado Comercial.
LARGO PROF. EGAS MONIZ APARTADO 302 8601-904 LAGOS TELEFONE: 282770990 TELEFAX: 282770999
EMAIL: info@esjd.pt
URL: www.esjd.pt
2011 / 2012
CURSO DE EMPREGADO COMERCIAL
Planificao anual de Tcnicas de Venda e Atendimento - CEF T3
Perodo
Tpicos Programticos
N de tempos
previstos
Unidade 1
Comunicao interpessoal
1. Processo de comunicao e perfis comunicacionais
1.1. Funo e importncia dos elementos que intervm
no processo de comunicao: Emissor/Receptor,
Canal, Mensagem/Cdigo, Contexto e Feedback
1.2. Diferentes perfis comunicacionais: Passivo,
Agressivo, Manipulador e Assertivo
2. Comunicao assertiva
2.1. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
1 Perodo
(15/9 a 16/12)
2.2. Empatia
Escuta activa/escuta dinmica
13 semanas
115 tempos
Paralinguagem
3. Barreiras comunicao
3.1. Barreiras gerais do processo de comunicao:
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CURSO DE EMPREGADO COMERCIAL
Planificao anual de Tcnicas de Venda e Atendimento - CEF T3
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de avaliao)
Unidade 2 (continuao)
Atendimento (continuao)
2. Atendimento conceitos gerais
2.1. Atendimento / venda
2.2. Atitude / comportamento
3. Diagnstico de necessidades
3.1. Origem das motivaes / necessidades
2 Perodo
(3/1 a 23/3)
11 semanas
98 tempos
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Unidade 3
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CURSO DE EMPREGADO COMERCIAL
Planificao anual de Tcnicas de Venda e Atendimento - CEF T3
Atendimento telefnico
1. Etapas e regras do atendimento telefnico
1.1. Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador
Abordagem inicial
Prestao do servio / reencaminhamento
Despedida
1.2. Regras elementares do comportamento no
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atendimento telefnico
2. Comunicao telefnica
2.1. Linguagem adequada comunicao telefnica
2.2. Comunicao verbal (a forma)
Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)
Unidade 4
Fidelizao de clientes
1. Princpios e valores gerais da empresa
1.1. A importncia da satisfao dos clientes
1.2. Tipologia de clientes
- Relao / informao
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CURSO DE EMPREGADO COMERCIAL
Planificao anual de Tcnicas de Venda e Atendimento - CEF T3
de avaliao)
Unidade 5 (continuao)
Garantias, apoios e servios ps-venda (continuao)
1.2. Instrumentos de aferio da satisfao do cliente
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Unidade 6
Reclamaes tratamento e encaminhamento
1. Comunicao assertiva
1.1. Comportamento assertivo como resposta s
situaes de reclamao
- O perigo iminente do conflito e as suas
repercusses
- As atitudes na gesto de conflitos: fuga,
acomodao; rivalidade; cooperao e
compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperao /
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compromisso
2. Tratamento e encaminhamento
2.1. Significado de uma reclamao para a empresa
2.2. Etapas do tratamento das reclamaes
- Lidar com as emoes dos clientes
- Lidar com as nossas emoes
- Resolver ou reencaminhar as situaes
2.3. Linguagem adequada s reclamaes
Avaliao (1 Teste + Dossier da disciplina + 1 Ficha de
avaliao)
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