La gestin de conflictos

El conflicto en los sistemas complejos

La gestin de situaciones conflictivas

T EMA

La mediacin: un instrumento de resolucin

En este tema estudiaremos las caractersticas definitorias de los conflictos y su

gestin. Para ello desglosaremos el enfoque de la gestin de los conflictos a partir
de tres apartados.
El conflicto en los sistemas complejos
La gestin de situaciones conflictivas
La mediacin: un instrumento de resolucin de conflictos

El conflicto en los sistemas complejos

El conflicto es el motor principal, a la vez que expresin, de las relaciones entre
las personas. Las relaciones personales e individuales, las relaciones sociales, en buena
manera, se expresan y fundamentan en el conflicto.
El conflictoes un fenmeno propio del ser vivo. Nos acompaa a lo largo de
nuestra vida y se encuentra presente en todas las pocas, en las que, adems, las
culturas disponen de formas particulares de gestionar sus conflictos.
El conflicto es fruto del desarrollo de nuestras relaciones, de nuestra evolucin como
personas y colectivos. Es una especie de precio o peaje que conlleva
cualquier tipo de relacin humana. Por tanto, es susceptible de ser modificado y
resuelto.
En el centro escolar se vive en un clima de conflicto permanente, que no debe
entenderse como indicador de una organizacin deficiente, sino de su rica dinmica.
Cuestin que, por otro lado, no debe justificar actitudes conformistas o pasivas.
Todo tipo de actuacin que pretenda enfrentarse activamente al conflicto tiene, como
objetivo principal, el establecimiento de la armona. Se trata, simplemente, de
recuperar el equilibrio o generar un nuevo equilibrio.

En los centros educativos los conflictos son de ndole muy diversa. Cualquier
director ocupa buena parte de su tiempo atendiendo a padres, madres, familias y
dems actores y situaciones. La casustica de los conflictos que se gestionan es muy
extensa.
Siguiendo las anotaciones de Navarro (2002), donde explica su experiencia como
director de un centro educativo, a la hora de gestionar conflictos y situaciones nuevas
sobrevenidas, el director ha de estar, continuamente, vigilante, atender a todo
el mundo y mantener la compostura, elegancia y satisfaccin. (Pg. 114)
Las causas ms frecuentes de conflictos
Las causas ms comunes que originan el conflicto pueden sintetizarse en cinco grandes
reas:
1. Comunicacin errnea, percepcin equivocada o malentendidos. La
comunicacin es el proceso ms importante de la interaccin del ser humano. Las
percepciones son tan importantes en los conflictos como los hechos, los sucesos o las
palabras.
2.Bienes en juego. La disputa por la posesin de determinados bienes, ya sean
materiales o simblicos, suele ser el origen de muchos conflictos. Los conflictos por bienes
representan una lucha entre las partes por el beneficio material o simblico que genera
su posesin.
3.Principios. Los principios o valores suelen ser tan o ms importantes que los bienes
en juego. Cuando nos referimos a principios o valores hacemos mencin a elementos no
materiales, por ejemplo, creencias religiosas, polticas, valores morales, reputacin
personal
4.Territorio. El territorio, fsico o simblico, es una de las causas ms frecuente de
disputas.
5.Relaciones entre personas. Sin personas no hay conflicto. El no conflicto no existe
en las relaciones entre humanos. En la vida en sociedad, y en todas sus derivadas (vida
familiar, social, profesional,), con frecuencia resulta difcil de mantener una situacin
de paz perpetua.

La mayora de conflictos se desarrollan a partir de la percepcin de que el oponente, u

oponentes, representan un serio peligro o amenaza. A partir de este momento, el
individuo o individuos que se sienten amenazados concentran sus esfuerzos en la
elaboracin de planes que dominen, reduzcan o destruyan el objeto de amenaza. En
esta fase, se ponen en funcionamiento determinados mecanismos psicolgicos que
modifican la visin neutral, o incluso ms o menos positiva, que se tena del
adversario antes de la percepcin de la amenaza, para dar paso a una visin negativa,
que incrimina y culpa de la situacin al adversariocircunstancia que provoca miedo y
puede activar mecanismos de coercin o de violencia.

ESQUEMA BSICO DEL COMPORTAMIENTO AGRESIVO

Esquema bsico

Origen, formacin y
desarrollo de conflictos

Necesidades

Miedo

Agresividad

Miedo de que
no se satisfagan
las necesidades

Una de las claves fundamentales para enfrentarse a la resolucin de los conflictos,

consiste en la reduccin de la tensin y del miedo.

La gestin de situaciones conflictivas

Hasta ahora, hemos visto una aproximacin a la idea deconflicto. En el presente
apartado definiremos un modelo para la gestin de situaciones conflictivas. Antes
recuperamos algunas de las definiciones ms usuales que ya hemos apuntado.
El conflicto

es una lucha entre valores y aspiraciones que pretende

asegurar una situacin de poder y/o recursos.
es una situacin que manifiesta una discrepancia entre dos o
ms partes.
aparece cuando se producen actividades incompatibles entre
partes interdependientes, con la percepcin de que la otra parte
impide la consecucin de los objetivos.

Los elementos ms comunes que intervienen en la mayora de las definiciones de conflicto

se relacionan con la frustracin, la interdependencia, las diferencias, la lucha o la
incompatibilidad.
El modelo que utilizaremos para gestionar las situaciones conflictivas se basa, en
esencia, en cuatro etapas bsicas: aceptar el conflicto, evaluarlo, definir una
actitud ante l y una accin para su resolucin.
Fases en los conflictos
En el desarrollo de cualquier conflicto tipo se pueden observar, bsicamente, tres fases:
la escalada del conflicto, su estancamiento y su declive. Veamos detalladamente
cada una de ellas:
1.Escalada del conflicto.En esta primera fase, cada una de las partes intenta
prevaler y definir con claridad cada posicin, con la idea de someter a la otra, a travs
de argumentos de todo tipo. Es una fase donde se tiende ms a expresar que a escuchar
a la otra parte. A lo largo de esta fase aparecen unas determinadas tendencias muy
comunes:
Aparecen nuevos temas en el conflicto.
Se pasa de censurar la conducta a censurar a las personas.

Se pasa de tcticas consideradas a planteamientos desconsiderados.

En esta primera fase, el comportamiento de las partes es hermtico. Se tiende a
ver lo que se quiere ver y no, lo que realmente sucede, con lo cual la informacin
queda distorsionada a favor de cada parte. Todo ello genera una visin particular de la
situacin que refuerza las propias expectativas que nos dan la razn.
2. Estancamiento del conflicto. Es una fase donde las partes, normalmente a
travs de una serie de agravios y desagravios, han deteriorado sus relaciones mutuas,
adems de mantener actitudes ofensivas e insensibles hacia la otra parte. La
sensacin comn es de cierto desnimo.
En esta fase la comunicacin es, prcticamente, inexistente o muy defectuosa e
irregular. En el mejor de los casos, empieza a percibirse que el coste de mantener el
conflicto es ms elevado de lo que se supona. En el peor de los casos, el rencor y una
actitud recelosa o destructiva pueden impedir un acercamiento a la comprensin de la
otra parte, aunque todas las partes pierdan. Si todo evoluciona positivamente, empieza
a vislumbrarse la posibilidad de aceptar al otro como partner, ms que como
adversario.
3. Declive del conflicto. El declive del conflicto est relacionado con la reduccin de
las tensiones. Los tempos varan ypueden ir desde escasos das, cuando los
conflictos se generan entre jvenes y la causa es un malentendido; a meses, si seproduce
entre miembros de un departamento cualquiera; o dcadas, cuando el conflicto ocurre
entre Estados por disputas territoriales.
Algunas de las medidas que ayudan a desencallar el conflicto van en la lnea de
mejorar la comunicacin entre las partes, empezando a escuchar ms y hablar
menos, y a ver ms, de lo que se mira. Trabajar pensando en el futuro (adnde
se quiere llegar) y no tanto en el pasado (de dnde se viene), ayuda a desactivar el
conflicto.
La finalizacin de un conflicto no representa, per se, que la situacin
conflictiva haya desaparecido, sino que, de momento, determinadas soluciones
han sido aceptadas. Es decir, se han conseguido algunos objetivos, pero, quiz, otros
no. En definitiva, aunque el conflicto inicial se haya detenido, subsiste de forma latente,
por lo que se mantiene una situacin conflictiva de fondo.

Formas de resolucin de conflictos

La premisa base es que todos los conflictos tienen un fin. El conflicto se acaba
de una forma u otra, por la sencilla razn de que el conflicto es ms costoso que el no
conflicto.
A pesar de que, segn cada caso, el conflicto merece una atencin individualizada,
existen una serie de lneas generales de planificacin estratgica en la
resolucin de los conflictos. Son las siguientes:
1. Reducir la tensin. Reducir la tensin facilita la recuperacin de las facultades de
las partes en conflicto. En esta fase es preciso desarrollar todos los mtodos necesarios
que eviten la tensin y el desarrollo del conflicto.
2.Deteccin de necesidades y problemas. Si se ha conseguido controlar la situacin,
conviene que las partes puedan expresarse de la manera ms clara posible y manifestar
sus necesidades y sus inquietudes de una forma realista, ordenada y respetuosa.
3.Reconstruccin de la relacin. En esta fase los esfuerzos se dirigen a establecer
proyectos comunes, recuperar la confianza yestablecer alianzas o acuerdos estratgicos
que faciliten la tendencia al aumento de la cooperacin.
El conflicto es costoso, tanto en el plano econmico (por lo que se pierde, como por
lo que se deja de ganar), como en el plano psicolgico (por el desequilibrio psicolgico
que genera a las personas implicadas y por las situaciones de estrs). En todo conflicto,
independientemente de si es empresarial, educativo, familiar, medioambiental, o de
cualquier otro tipo, encontramos tres reas fundamentales que influyen y condicionan
su evolucin.

Las tres areas que influyen y condicionan la evolucin de los conflictos son:

Aspectos
econmicos
Aspectos
legales

Emociones y
sentimientos

Sin menospreciar la importancia de los aspectos econmicos y legales, o de otra ndole,

es evidente que las emociones y los sentimientos son un punto central en la
resolucin de conflictos.
Las formas bsicas de afrontarlos conflictos en las sociedades avanzadas son,
fundamentalmente, la mediacin y la negociacin. (Hablaremos de la mediacin en
el siguiente punto y abordaremos la negociacin en el prximo tema).

La mediacin: un instrumento de resolucin de conflictos

La mediacin en la resolucin de conflictos se puede definir como una
negociacin asistida por un tercero neutral e imparcial. La mediacin se
caracteriza por ser un proceso de resolucin de conflictos en el queel mediador abre
puentes de comunicacin entre las partes, para que estas intenten resolver el
problema que las ha enfrentado.
En los centros escolares la figura del mediador cada vez cobra ms peso , ya
sea a partir de un perfil concreto, o de la prctica llevada a cabo por miembros del
equipo directivo o docente, cuando aplican mtodos y habilidades para desencallar y
resolver conflictos de todo tipo. Como indica Vias (2004), de un tiempo a esta parte,
en los centros educativos de los pases econmicamente ms avanzados, se
han extendido actuaciones concretas en la implementacin de programas de
mediacin y resolucin positiva de conflictos, tanto a nivel individual, como grupal o
en el mbito de la estrategia del centro (pg. 111).

Caractersticas definidoras de la mediacin

Las caractersticas ms relevantes que definen la mediacin son las siguientes:

Neutralidad
Imparcialidad
Cooperacin
Voluntariedad
Confidencialidad

Otra de las caractersticas de la mediacin es la informalidad en el proceso. La

mediacin se define como un proceso absolutamente flexible,y a priori, no sigue ningn
protocolo establecido.

De carcter
pblico
mediante la
coercin

Discusin
informal

Negociacin

Mediacin

Decisin de
carcter
privado

Decisin de
un tercero

Decisin
administrativa

Mtodos de resolucin
de conflictos

Decisin
privada de
las partes

Arbitraje

Decisin
judicial
Violencia

Accin
directa

Decisin
legislativa

La idea de fondo es que la mediacin busca encontrar soluciones basadas en

intereses comunes sin que haya perdedores. Esta consideracin facilita el
establecimiento de relaciones, en lugar de destruirlas. La mediacin es, por tanto,
amistosa, autnoma y utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.

Etapas en un proceso de mediacin

A priori, la flexibilidad es una de las caractersticas de la mediacin. No
existen parmetros excesivamente formales para llevar a cabo una mediacin. Aun as,
es preciso tener en cuenta determinados pasos que deben seguirse para interceder
en el conflicto. Desde el primer momento, el objetivo fundamental es facilitar un
clima de confianza. Se persigue que las partes se muestren colaboradoras,
para que ellas mismas lleguen a un acuerdo que satisfaga sus desavenencias.
Las etapas tpicas en un proceso de mediacin son las siguientes:
1. Generar un clima de confianza.El mediador ha de saber generar un clima
favorecedor para la comunicacin. Es preciso que las partes se sientan cmodas
y,para ello, el mediador debe recordar que est presente para ayudar, propiciando un
ambiente de confianza.
Ventajas de la intervencin de terceros en la resolucin de conflictos (mediacin y
arbitraje):
Rene a las partes.
Establece un ambiente favorecedor al entendimiento.
Determina las zonas de posible acuerdo.
Ayuda a las partes a esclarecer sus valores y posiciones.
Ayuda a romper barreras.
Estimula la negociacin.
Articula las posibilidades de acuerdos.
2. Comprender la perspectiva de las partes. La segunda fase consiste en escuchar
lo que cada parte quiere explicar. Es preciso practicar la escucha activa. No se
debe dar nada por sentado. Se ha de considerar que el problema que explica cada parte
le afecta verdaderamente y trasmitir que entendemos cada visin del problema.
El mediador ha de ayudar a las partes a iniciar un intercambio fecundo de informacin
acerca de los temas que se disputan.
3. Identificar los problemas. Esta fase consiste en visualizar los problemas, y
perfilar las reas de disputa. El mediador debe facilitar que las personas puedan

expresar todo lo que deseen. Con frecuencia, permitir desfogarse alivia y facilita un
nivel de mayor reflexin despus de que se haya reducido el nivel de agresividad verbal.
Aun as, el mediador ha de controlar la situacin.
4. Bsqueda de intereses. Uno de los temas centrales de cualquier mediacin o
negociacin es saber distinguir los intereses de las distintas posiciones.
Aunque, analticamente, es fcil distinguir unos de otros, en la prctica no siempre lo
es. La posicin es el movimiento que una parte asume en el debate; por ejemplo: como
cuando un jugador de ajedrez mueve una pieza. El inters es lo que se esconde
detrs de ese movimiento. Por lo general, tiene un valor ms amplio y general que
el movimiento en s.
Las posiciones son los aspectos concretos que desean las partes: el dinero, los
plazos, las clusulas, el ascenso, etc. En definitiva, lo que se quiere conseguir. Los
intereses son las motivaciones intangibles que llevan a las partes a asumir esa
posicin: reconocimiento, control sobre la vida, deseos, temores, preocupaciones y
aspiraciones, son ejemplos de intereses.
5. Generar opciones satisfactorias. Llegado a este punto de la mediacin, las
partes enfrentadas han podido ya definir los parmetros de la disputa, aclarado las
cuestiones e identificado intereses comunes y conflictivos. La tarea central de los
negociadores y los mediadores en la etapa de generacin de alternativas consiste en
desarrollar soluciones al conflicto, aceptables para las partes.
6. Llegar a un acuerdo con las partes. Una vez que todas las opciones han sido
formuladas, el mediador deber haber replanteado nuevamente la cuestin y se llegar
a un acuerdo que debe estar diseado por las propias partes. El acuerdo puede
ser total (resuelve el conflicto manifiesto, as como el posible conflicto latente), o
parcial (se resuelve slo una parte, o fundamenta las bases para que el acuerdo final se
consiga en un futuro).

Los objetivos de la mediacin

Atemperar los nimos
Actuar como gua imparcial
En los

Ofrecer un campo abonado para la comunicacin

procesos de
mediacin
el mediador
debe.

Ganarse la confianza de las partes

Favorecer que las partes resulten realistas en sus objetivos
Plantear tambin el lado positivo de la controversia
Ayudar a diferenciar intereses deposiciones
Ayudar a perseverar en la consecucin del conflicto
Favorecer una actitud creativa en la solucin de los problemas

La mediacin, por su carcter informal y aplicado, es un proceso que viene

contribuyendo de una manera importante a la resolucin pacfica de las controversias. Aun
as, y a pesar de su flexibilidad, su ejercicio debe ser riguroso, metdico y serio,
evitando el amateurismo.

Artculo. Gestin de conflictos para evitar el absentismo escolar

De la Fuente, M.A., (2009). Derecho a la educacin, deber de prevenir y reducir el
absentismo y abandono escolar. Revista de Investigacin en Educacin, 6, 173-181.
ISSN: 1697-5200.
El artculo recoge cmo la educacin y formacin son elementos decisivos para garantizar
el desarrollo, la realizacin personal, la participacin y la incorporacin a la vida activa.
La gestin de conflictos vinculados a la lucha contra el absentismo , es un elemento
determinante para conseguir una escuela inclusiva.
Accede al artculo desde la siguiente direccin web:
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3216602

Bibliografa
Campo, A. (2010). Herramientas para directivos escolares. Madrid: WoltersKluwer. ISBN:
9788471979322.
De Diego, R.& Guilln, C. (2010). Mediacin: proceso, tcticas y tcnicas. Madrid:
2010. ISBN 9788436824339.
Funes, S. (coord.) (2009). Gestin eficaz de la convivencia en los centros educativos.
Madrid: WoltersKluwer. ISBN: 9788471979131.
Navarro, M. (2002). Reflexiones de/para un director. Lo cotidiano en la direccin de un centro
educativo. Madrid: Narcea Ediciones. ISBN: 9788427714083.
Vias, J. (2004). Conflictos en los centros educativos. Cultura organizativa y mediacin
para la convivencia. Barcelona: Editorial Gra. ISBN: 8478273476.