editorial

Centro de Gestin Hospitalaria

Gestin Clnica y
Atencin Centrada en el Paciente

ada vez que un pas se embarca en un cambio

de fondo en sus polticas sociales, est haciendo un intento por responder y dar solucin a
los problemas e inequidades existentes. El objetivo primordial de un sistema de salud es identificar las necesidades y problemas de una poblacin
y tratar de darles la mejor solucin posible. Sin
embargo, con el correr de los aos, en Colombia
ese fin ltimo y se ha desdibujado llevando a que
otros objetivos obstaculicen la consecucin del fin
original y esencial.
Muchas instituciones de salud tcitamente han definido a sus pagadores y a sus profesionales como los
clientes fundamentales de su quehacer. Ello se hace
evidente en el hecho de que su organizacin y sus procesos de atencin se definen respondiendo a necesidades de ellos, independientemente de las dificultades de acceso o de trmites que esto represente para
los usuarios.
Si a lo anterior le sumamos el efecto que han ocasionado la tecnologa y la superespecializacin de los profesiones del rea de la salud, tenemos como resultado
que el ambiente en

el cual se desarrollan las interacciones de un sistema

de salud, est cambiado y puede percibirse hoy por
hoy enrarecido.
Es imposible desconocer la progresiva disociacin entre arte y ciencia en la prctica clnica. La carrera tecnolgica tiene una de sus mejores manifestaciones en
los servicios de salud. Grandes y sofisticados equipos,
computadores personales, lectores de cdigos de barras,
van reemplazando los momentos de interaccin clida
entre el paciente y el personal de salud, que en otros
tiempos caracteriz la prestacin de servicios y que en
buena medida contribua a la recuperacin del afligido.
Los profesionales y tcnicos en su constante interactuar con la tecnologa y en la pasin por los hechos
objetivos y medibles, dejan de percibir los datos que el
usuario de sus servicios intenta transmitir. Los juicios
y decisiones se toman sobre hechos objetivos y la lectura de las angustias y aflicciones del paciente se
desdibuja. Desaparece el arte y las soluciones sencillas, poco costosas y personalizadas dan paso a complejos exmenes diagnsticos y a costosos tratamientos. El paciente se siente insatisfecho y a veces frente
a esto, su nica posibilidad de accin es manifestar
que no va a volver a utilizar los servicios y con sus
historias, buscar que sus allegados se solidaricen en su
decisin, para que tampoco lo hagan.
En las instituciones la atencin es compartamentalizada: la centralizacin, la fragmentacin y
la especializacin funcional, ponen a navegar
al usuario en un sinnmero de consultorios,
oficinas, centros de citas y horarios diferentes. En su interior, cada profesional busca a
su paciente en el momento en que l puede
y de manera parcial segn su experticia, independientemente si ste es atendido por
otro servicio, de tal modo que si el paciente es ambulatorio probablemente deba regresar otro da, y con ello asumir los gastos
personales que esto le implica.

vaSALUD tercer trimestre 2000

En la complejidad y rigidez de la organizacin los gastos operativos son exagerados, los reprocesos innumerables y la insatisfaccin de sus trabajadores significativa.

cin del paciente; y la bsqueda permanente del mejor equilibrio entre beneficio y riesgo, dados unos recursos, evitando lo que sea lesivo para el paciente.

Los costos globales del proceso de salud se desbordan

entonces, no slo por la tecnologa, sino por los innumerables reprocesos y por los altos costos administrativos de la compartamentalizacin.

El cambio en la orientacin y procesos en las instituciones de salud, volcndolos hacia los usuarios, se convierte en factor crtico de supervivencia. En este marco se hacen esenciales elementos de la cultura organizacional, como son la disposicin y la habilidad para
trabajar en equipo, y de la estructura institucional como
es el caso de la historia clnica y todos los procesos y
soportes requeridos para que sta funcione como elemento integrador de la gestin alrededor del devenir
del usuario.

La gestin de los servicios debe cambiar su mirada.

Debe poner todos sus recursos a trabajar armnica y
coordinadamente con el objetivo de llenar las necesidades del usuario.
Quin si no l, es la razn de ser de su labor? De
qu valen los conocimientos ms avanzados y especializados y la tecnologa ms sofisticada, si no se
va a mejorar o por lo menos a mantener el estado
de salud de su cliente?
Varios pases del mundo estn adoptado modelos basados en las fuerzas del mercado, buscando soluciones
innovadoras para responder a las necesidades de los
usuarios en un marco de calidad y equidad, y con el fin
de lograr que la utilizacin de los recursos sea lo ms
eficiente posible. Dentro de estos modelos o dentro
de aquellos de aseguramiento pblico, se promueve el
empoderamiento de los usuarios por considerar vital
su participacin en las decisiones referentes a su cuidado, y las organizaciones de salud se enfrentan a
usuarios cada vez ms informados y exigentes.
La recuperacin de la enfermedad o el alivio de la angustia no slo dependen de la prescripcin cientfica del mdico, sino del conocimiento y comprensin
de aquello que le est sucediendo, de sus recursos intelectuales y sociales para aceptar y cumplir las recomendaciones y prescripciones que se le hagan, de su
capacidad econmica para asumir costos adicionales
a los que le cubre su plan de salud, y en muy buena
medida, a la confianza que deposita en su mdico, resultante de la buena comunicacin que haya establecido con l.
Esta realidad requiere de instituciones humanizadas
que dispongan y organicen sus recursos para trabajar
coordinadamente y en equipo para sus usuarios, buscando un armnico equilibrio entre el arte y la ciencia, entre la tecnologa til y la que no afecta la condi-

tercer trimestre 2000

vaSALUD

Los resultados no slo sern pacientes ms sanos y ms

satisfechos, sino instituciones con una poblacin de
usuarios, un mercado que las haga financieramente
saludables; y a nivel macro, un control parcial del gasto progresivo y desmesurado en salud, haciendo al sistema ms eficiente.
Lo anterior nos llev a definir el tema de nuestro foro
del ao 2000 como Calidad en el Proceso de Atencin:
Gestin centrada en el Paciente, para recordar y reflexionar sobre el sentido original de los sistemas de salud, y
mirar desde una nueva ptica los procesos de atencin en salud de las personas.
Es el momento de superar la tradicional mirada parcial y esttica a partir de los departamentos o reas,
para pasar a una mucho ms fluida y consecuente en
donde se observa al individuo en su paso por la institucin. Revisar el diseo y la organizacin de los sistemas y procesos de salud con relacin a acceso a los
servicios, ingreso, identificacin y registro; diagnstico, definicin y aplicacin del plan teraputico; egreso y continuidad posterior de la atencin, para buscar
que se logre el resultado esperado.

La gestin de los servicios debe

cambiar su mirada. Debe poner todos
sus recursos a trabajar armnica y
coordinadamente con el objetivo de
llenar las necesidades del usuario.