Chile Por Un Turismo Sustentable

TOUR OPERADORES
CHILE
POR UN TURISMO SUSTENTABLE
Manual de
Buenas Prcticas
CHILE POR UN TURISMO SUSTENTABLE
TOUR OPERADORES
TOUR OPERADORES
CHILE
Manual de
Buenas Prcticas
CHILE POR UN TURISMO SUSTENTABLE
TOUR OPERADORES
CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

Manual de Buenas Prcticas - Tour Operadores
1 Edicin: diciembre de 2011
ISBN: 978-956-8800-04-8
CRDITOS:
Esta publicacin fue realizada
gracias al aporte de TRANSBANK S.A.
EQUIPO REVISOR:
SERNATUR
FEDETUR
DESARROLLADO POR:
TURISTIKO consultores
www.turistiko.cl
FOTOGRAFAS:
Banco de Imgenes SERNATUR
Banco de Imgenes Turismo Chile
Andes Nativa
Escuela de Guas de la Patagonia
Gastn Caimir
Juan E. Jaeger
Martn Edwards
TUI Travel
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO
Los contenidos de este manual no pueden ser reproducidos
total o parcialmente, sin la autorizacin de SERNATUR. Las
solicitudes y consultas sobre los derechos de reproduccin deben ser dirigidas a la Fiscala del Servicio Nacional de
Turismo ( fiscalia@sernatur.cl ).
Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR
Av. Providencia 1550, Providencia, Santiago - Chile.
Tel: (+56 2) 731 8310 / (+56 2) 731 8313
Cdigo postal 7500548
E-mail: contacto@sernatur.cl
www.sernatur.cl
Federacin de Empresas de Turismo de Chile - FEDETUR
Coimbra 110, Of 302, Las Condes, Santiago - Chile
Tel: (+56 2) 229 25 90
Fax: (+56 2) 220 24 21
E-mail: info@fedetur.org
www.fedetur.org
Este Manual ha sido impreso en

papel reciclado para proteger el
medio ambiente.
Esta publicacin ha sido posible

gracias al aporte de
Autorizada su circulacin en cuanto a los lmites y fronteras actuales de Chile, por Resolucin N 558 del 16 de diciembre de 2011
de la Direccin Nacional de Fronteras y Lmites del Estado. La
edicin y circulacin de mapas, cartas geogrficas u otros impresos y documentos que se refieran o relacionen con los lmites y
fronteras de Chile no comprometen, en modo alguno, al Estado de
Chile, de acuerdo con el Art. 2 letra g del DFL N 83 de 1979, del
Ministerio de Relaciones Exteriores. TIRAJE: 10.000 ejemplares.
NDICE
Panormica de Chile
Sustentabilidad en los Tour Operadores
Manual de Buenas Prcticas para Tour Operadores

Qu son las Buenas Prcticas?

Qu es el Manual de Buenas Prcticas y a quin

est dirigido?

Para qu sirve el Manual de Buenas Prcticas?
mbito Econmico

Introduccin

Viabilidad Econmica

Prosperidad Local

Empleo de Calidad

Calidad y satisfaccin del visitante

Poltica de abastecimiento
6
8
10
10
11

11
12
14
14
15
16
18
19
mbito Sociocultural

Introduccin

Contribucin al desarrollo local

Desarrollo de oferta con elementos culturales

Bienestar de la comunidad

Proteccin del patrimonio histrico-cultural
mbito Medioambiental

Introduccin

Gestin del territorio turstico

Gestin del agua

Gestin de la energa

Gestin de los residuos

Conservacin de la biodiversidad

Medicin de la Huella de Carbono
Poltica de Sustentabilidad
Buenas Prcticas para guas tursticos
Fuentes Adicionales de informacin
Glosario de conceptos

22
24

26

28

30

31
32

34

34
35

36

37

39

41

42
44
50
51
PRESENTACIN
Uno de objetivos estratgicos del
Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR) consiste en fomentar y
velar por el desarrollo integral de los
territorios para as, contribuir con la
sostenibilidad y sustentabilidad de los
destinos y productos tursticos, que
es adems, uno de los seis pilares de
la Estrategia Nacional de Turismo y es
una de las prioridades del Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo.
Para hacer tangible este objetivo, en
septiembre de 2010 se conform el
Comit Nacional de Sustentabilidad
Turstica; la mesa pblico-privada que
ha comenzado a construir el Programa
Nacional de Sustentabilidad Turstica.
Este programa busca contar con una
oferta de productos y destinos tursticos construidos y/o desarrollados bajo
criterios de sustentabilidad reconocidos internacionalmente, con el fin
de conservar los recursos naturales y
culturales, mejorar la competitividad
del sector, y contribuir a la prosperidad y bienestar de las personas
que habitan los territorios en donde
se realiza. El primer eje estratgico

para lograr este objetivo, se refiere
a la Sensibilizacin y Difusin de las
Buenas Prcticas en el sector. En este
contexto, se desarrollan una serie
de Manuales Chile, por un Turismo
Sustentable, que buscan llegar a los
diversos actores claves del turismo:
alojamientos, tour operadores, municipios, transporte turstico, servicios
de alimentacin y centros de eventos
tursticos.
Con este manual para Tour Operadores
se pretende incentivar a que estos
trabajen alineados a los criterios
globales de sustentabilidad y que al
mismo tiempo estos puedan influenciar
a sus proveedores, abarcando as a
parte importante de los actores del
turismo.
Daniel Pardo Lpez

Director Nacional (S)
Servicio Nacional de Turismo
En un trabajo conjunto entre el gobierno,

a travs de SERNATUR, y la industria
turstica privada, a travs de FEDETUR,
se ha estado promoviendo la adopcin de
buenas prcticas en materia de sustentabilidad para hacer de Chile un destino
ms sustentable y posicionarlo as entre
los pases preferidos de los segmentos
ms interesantes del mercado turstico
nacional e internacional. Un primer
Manual de Buenas Prcticas para todo
el sector fue publicado en noviembre de
2011; un segundo Manual, dirigido a los
alojamientos se public en diciembre
de 2011; el presente es el tercero de la
serie, y est dirigido especficamente a
los tour operadores receptivos chilenos.
Adems de cumplir con su responsabilidad
frente a las sociedades y territorios en los
cuales realizan sus circuitos tursticos,
los tour operadores que adopten seria y
continuamente prcticas sustentables en
sus operaciones se vern beneficiados
con importantes ahorros de costos,
con mejores relaciones con sus guas,
choferes, personal de tierra, y especialmente con las comunidades locales
adonde llevan a sus clientes. Adems,
los turistas de hoy en da, especialmente
los de mayor nivel de gasto, apreciarn
las prcticas sustentables de estos tour
operadores, lo que les otorgar ventajas
de marketing y fidelizacin de la clientela.
Como las operaciones tursticas implican

necesariamente un trayecto fsico y por
ende un uso del territorio, las prcticas
sustentables de los tour operadores permitirn mantener un entorno ambiental,
natural y construido, ms limpio, ms
sano y ms atractivo para los turistas y
para la poblacin local. En definitiva, la
imagen turstica global de Chile entero
se ver beneficiada.
Este Manual para tour operadores
contiene numerosas recomendaciones
prcticas, algunas de las cuales constituyen soluciones de tipo tecnolgico
ampliamente disponibles en el mercado
nacional. En algunos casos estas soluciones implican una inversin inicial,
pero sta es rpidamente recuperable,
segn demuestra la experiencia internacional. Otras recomendaciones de este
manual son an ms fciles de adoptar e
implementar, cualquiera sea el tamao,
localizacin y zona cubierta por la empresa tour operadora, pues se trata de
soluciones de gestin y organizacin de
sus operaciones internas, que no implican
inversiones ni costos adicionales. Una
buena parte de las recomendaciones
se refiere a los proveedores locales que
utilizan los tour operadores, que, como
es sabido, muchas veces subcontratan
diversos servicios para entregar un
producto ms integral a sus clientes;
la seleccin de proveedores que hayan
incorporado la sustentabilidad en su
quehacer cotidiano es, por ello, vital para
ofrecer un servicio de tour operacin
sustentable.
En todos los casos, se requiere involucrar
y capacitar a todo el personal de cada
empresa tour operadora, incluyendo los
de las oficinas centrales y a los que estn
en terreno en los destinos visitados, para
que las medidas adoptadas sean realmente aplicadas y muestren su eficacia.
Confiamos que el presente Manual ser
valorado y utilizado por los propietarios
y el personal de todas las empresas de
tour operacin de Chile, -operen ellas
en el Norte, en el Centro o en el Sur del
pas, en la costa, en los valles o en las
montaas-, y que sus recomendaciones
sern ampliamente difundidas entre
todos los trabajadores de cada empresa,
de modo que en algunos aos podamos
exhibir ante los mercados mundiales
una hotelera plenamente sustentable,
a la altura de lo exigido por los turistas
del siglo XXI.
Eugenio Yunis A.
Vicepresidente Ejecutivo,
FEDETUR
EL TURISMO EN CIFRAS
PANORMICA
DE CHILE
135.436
Empleo Directo y Formal
3,23%
Aporte del turismo al PIB4
2.771.053
Turistas Internacionales
DESIERTO DE ATACAMA
BOLIVIA
VALLE CENTRAL
Copiap
PER
CHILE, PAS TRICONTINENTAL
Arica
SANTIAGO
La Serena
Antofagasta
Iquique
Valparaso
17.094.275
habitantes1
ISLA ROBINSON CRUSOE

ISLA DE PASCUA
756.096 km2
Superficie insular
y continental
Elaboracin: TURISTIKO consultores
1.250.000 km
AREAS SILVESTRES PROTEGIDAS
Superficie antrtica
16
millones
de hectreas protegidas pblicas
20%
del territorio nacional11
35
Parques Nacionales
USD 203.925
millones PIB 2010
500
reas
protegidas privadas
49
Reservas Nacionales
16
Monumentos Naturales
USD 14.982
1,6
millones
de Has. protegidas privadas
PIB per cpita3
10
12
13
13
13
15
9Reservas de la Bisfera
1.816.916
visitantes al SNASPE en 2010
12
16
Rancagua
Talca
Panormica de Chile
>Flujo6.500.799
anual turistas nacionales
USD
2.039,8
Millones en divisas por turismo
ARGENTINA
Punta Arenas
ARGENTINA
LAGOS Y
VOLCANES
CLIMAS
Semirido
PATAGONIA
Desrtico
Coihaique
Puerto Montt
Temuco
Templado
Tundra y Estepa
Valdivia
Concepcin
Polar
Acuerdo de 1998
SERVICIOS TURISTICOS POR CATEGORIA

( Actividades Caractersticas del Turismo, SERNATUR )
TIPO DE SERVICIO
Alojamiento
Restaurantes y Similares
Agencias de Viajes y Tour Operadores
Servicios de Turismo Aventura
Servicios de Guas de Turismo
Transporte Interurbano
Transporte Martimo
Cant
4.784
3.490
1.347
2.099
1.446
391
86
19
PUEBLOS ORIGINARIOS
PATRIMONIO Y CULTURA
5Patrimonio
sitios
declarados
de la Humanidad
4.647
(0,67%)
604.349
(87.3%)
Rapanui
Mapuche
1.226
Monumentos Nacionales
48.501
(7%)
Aymara
17
declarados desde 192518
21.015
(3,04%)
Atacameo
Fuentes:
1
INE, 2010.
Proyeccin de
Poblacin 2010.
2, 3
Banco Central
de Chile, 2010.
Balanza de Pagos.
4
SERNATUR, 2010.
Estimacin PIB
Turstico ao 2010
y su evolucin
desde el ao 2003
5
SERNATUR 2006,
Turismo y Empleo
en Chile.
6,7
SERNATUR 2010,
Comportamiento
del Turismo
Receptivo en Chile.
9
SERNATUR 2009,
Comportamiento
del Turismo
Interno.
10, 11, 12, 13
CONAF
2010,
Estadsticas
de visitantes al
SNASPE
14, 15
CODEFF, 2010
16, 17
UNESCO, 2011.
18
CONSEJO DE
MONUMENTOS
NACIONALES,
2010.
Listado de
Monumentos
Nacionales.
19
INE. Censo 2002,
Caractersticas
Sociales y
Culturales.
6 / 7
SUSTENTABILIDAD EN LOS TOUR OPERADORES

Los tour operadores son un eslabn clave en
la cadena del turismo, por el rol que cumplen
en la estructuracin de productos tursticos
y en su posicionamiento en los mercados
a travs de cadenas de distribucin. Por
consiguiente, la capacidad que tienen de
influir en el desarrollo de un turismo ms
sustentable es amplia, pus tienen una relacin con prcticamente todas las actividades
y productos que forman parte de la oferta
turstica. Adems, su accionar es efectivo,
al tener una capacidad de influir sobre los
flujos de visitantes que llegan a un destino
y por el poder de compra que tienen frente
a los proveedores locales.
Los tour operadores pueden y deben aprovechar esta doble condicin para aportar
en la promocin de un turismo que difunda
e incorpore prcticas sustentables, tanto a
nivel de prestadores de servicios, como del
destino en su conjunto.
Son diversos los ejemplos de tour operadores
que han incentivado a otros actores a incorporar la sustentabilidad en sus prcticas de
operacin habituales, utilizando de manera
efectiva los beneficios que su rol articulador
les otorga. Chile, en este sentido, no debe
ser la excepcin y ste es el objetivo del
presente Manual.
A nivel mundial el sector turstico est
experimentando una creciente demanda
por productos y servicios que incorporen
prcticas sustentables. Estudios sealan,
un 89% de los viajeros ingleses seala que
la industria del turismo debiese ser ms
sustentable. Asimismo, un 81% declara
que ante iguales condiciones de precios,
siempre preferir los productos o servicios
con caractersticas sustentables1. Por otra

parte, un 36% seala estar dispuesto a
pagar ms por la sustentabilidad2 . Esta
tendencia puede traer grandes beneficios
a los destinos y las comunidades locales y
los tour operadores son quienes ms pueden
aportar a incentivar la adopcin de normas
voluntarias y buenas prcticas orientadas a
la sustentabilidad del turismo.
Otro estudio basado en una encuesta a 6
mil turistas internacionales arroj como
resultado que potencialmente uno de cada
cinco turistas solicitara un viaje sustentable. Del universo de entrevistados, que
abarc turistas de Reino Unido, India, Brasil,
Rusia, Alemania y Suiza, el 22% afirm que
la sustentabilidad es uno de los criterios al
momento de elegir un destino3.
La integracin de la sustentabilidad al negocio
de los tour operadores posee dos aristas: a)
deben considerar los aspectos econmicos,
socioculturales y medioambientales para
manejar su propia empresa; b) deben tener
estos aspectos en cuenta al momento de
desarrollar los programas tursticos y de
escoger a sus proveedores. Las prcticas
sustentables abarcan desde la adquisicin y
uso de los materiales de oficina y la contratacin de servicios tursticos de terceros hasta
la relacin con sus clientes y los destinos.
El actuar del tour operador dentro de sus
reas de accin debe apuntar a implementar acciones que promuevan el turismo
sustentable, protejan el medioambiente
y los recursos culturales y beneficien a la
comunidad local en el destino, pues de la
conservacin de estos factores dependern
sus actividades en el futuro.
1
2
3
Tansat Air, 2009

PNUMA Programa de las naciones unidas para el medioambiente.
Instituto de Turismo de la Universidad de Lucerna, Suiza
Informarse
Tomar conciencia
Comprender los riesgos del Cambio Climtico y cmo stos afectan al turismo,
especialmente en ambientes costeros y
de montaa. La sociedad global es cada
da ms conciente sobre la necesidad de
proteger el medio ambiente, valorar la
diversidad cultural y realizar negocios de
manera responsable.
Informarse
Todo lo que se necesita saber sobre la
sustentabilidad y de como ponerla en
prctica se encuentra disponible a travs
de publicaciones, campaas y sitios web,
entre otras fuentes.
Ver fuentes adicionales de informacin (pg.
50).
Ver las oportunidades

Adoptar prcticas de sustentabilidad
permite ahorrar recursos, ser ms competitivos frente a las exigencias del mercado
y comunicar una imagen positiva de la
organizacin.
Turismo Sustentable
el camino de la sustentabilidad
Actuar
Paso 1: Comprometerse
POLTICA DE
ABASTECIMIENTO
GESTIN DEL
TERRITORIO
TURSTICO
CALIDAD Y
SATISFACCIN
DEL VISITANTE
- Elaborar una Poltica de

Sustentabilidad ( ver pag.42)
- Identificar los mbitos de accin
- Comprometer al resto del equipo
GESTIN
DEL AGUA
GESTIN
DE LA
ENERGA
EMPLEO
DE CALIDAD
GESTIN
DE LOS
RESIDUOS
PROSPERIDAD
LOCAL
Paso 2: Actuar
- Implementar las Buenas Prcticas
- Registrar los resultados
- Involucrar a otros actores
Paso 3: Comunicar
CONSERVACIN
DE LA
BIODIVERSIDAD
VIABILIDAD
ECONMICA
MEDICIN DE
LA HUELLA
DE CARBONO
CONTRIBUCIN AL
DESARROLLO
LOCAL
DESARROLLO
DE OFERTA CON
ELEMENTOS
CULTURALES
BIENESTAR
DE LA
COMUNIDAD
PROTECCIN
DEL
PATRIMONIO
HISTRICOCULTURAL
- Informar las acciones realizadas

- Destacar los logros obtenidos
- Comunicar nuevos planes
Paso 4: Evaluar
- Analizar los resultados de un
periodo
- Evaluar cumplimiento de metas
- Redisear acciones
- Incorporar nuevas prcticas
8 / 9
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

PARA TOUR OPERADORES
Las buenas prcticas

son acciones para
prevenir, corregir
y/o mejorar ciertos
aspectos del desarrollo turstico. Se pueden aplicar en todas las reas de
servicios y operacin de la empresa.
Qu son las
Buenas Prcticas?
Adoptarlas y ponerlas en prctica contribuye econmica,

sociocultural y ambientalmente el emprendimiento y a las
comunidades locales. Algunos de sus beneficios son:
Disminuir costos variables.
Fomentar mayor competitividad en las empresas, debido al
mejoramiento en la calidad de su servicio y responsabilidad
con el medio ambiente y comunidades locales.
Concientizar a clientes, personal y proveedores acerca

de la importancia de tener una visin de sustentabilidad.
Desarrollar y fomentar buenas relaciones dentro de la

comunidad local y con comunidades aledaas.
Proteger y conservar el medio ambiente y sus recursos

naturales.
Buenas Prcticas
CHILE
CHILE
CHILE
CHILE
Manual de Buenas Prcticas
SERVICIOS DE
ALIMENTACIN
Manual de
Buenas Prcticas
ALOJAMIENTO TURSTICO
Manual de
Buenas Prcticas
Manual de
Buenas Prcticas
CHILE
Manual de
Buenas Prcticas
ALOJAMIENTO TURSTICO
MUNICIPALIDADES
SECTOR TURSTICO
Sector Turstico
CHILE
Alojamiento
Turstico
CHILE
Manual de
Buenas Prcticas
TOUR OPERADORES
Manual de Buenas Prcticas
CENTROS DE
EVENTOS TURSTICOS
Servicios
de Alimentacin
Transporte
Turstico
Municipalidades
Centros de
Eventos Tursticos
Tour Operadores
Al igual que cada Manual de la serie Chile, por un Turismo

Sustentable, su estructura cubre los tres mbitos de la sustentabilidad: econmico, sociocultural y medioambiental. Para
cada uno de ellos se entregan recomendaciones, casos de xito,
consejos, referencias, fuentes adicionales de informacin y un
listado de acciones a la manera de checklist, con el fin de
facilitar su utilizacin y contribuir as al logro de sus objetivos en materia de
sustentabilidad.
Qu es el Manual de Buenas
Prcticas y a quin est dirigido?
Simbologa
Tip
Checklist
Caso de xito
Descripcin del Caso
Buenas Prcticas Implementadas
Resultados Obtenidos
Checklist
Las acciones descritas en los checklist

se presentan categorizadas en 3 niveles de dificultad respecto a su implementacin (Inversin v/s Retorno).
Baja
Media
Alta
Este Manual de Buenas Prcticas est dirigido a todos los tour operadores (TT.
OO). que operan en Chile, independiente de su tamao o localizacin, quienes encontrarn una gua orientadora para la contratacin de los mltiples
servicios que requieren aplicando criterios de sustentabilidad. Se incluye un
captulo dirigido especialmente a guas de turismo, en el que se tratan las
caractersticas, condiciones y cualidades que los operadores deben exigir
de estos en forma general y de manera puntual en los casos de guas de
ecoturismo y turismo aventura.
Para qu sirve el Manual

de Buenas Prcticas?
El Manual es de utilidad
tanto para los TT.OO.
como para sus proveedores, puesto que orienta
a ambos acerca de las
condiciones ptimas para lograr una operacin sustentable. Sirve a las
autoridades locales, en tanto les permite identificar reas de accin para
maximizar los beneficios derivados de la presencia de tour operadores y de
los turistas en los destinos que ellas administran. Finalmente es de utilidad
a las comunidades locales, que deben involucrarse en la gestin y monitoreo
de las operaciones tursticas para asegurar su sustentabilidad.
10 / 11
mbito econmico
mbito Econmico
UN TOUR OPERADOR
RESPONSABLE CONOCE
A SUS PROVEEDORES,
SABE CUALES SON
SUS POLTICAS Y
SE PREOCUPA DE
ESTABLECER UN PLAN
DE TRABAJO CONJUNTO
PARA LA APLICACIN DE
BUENAS PRCTICAS.
12 / 13
INTRODUCCIN
El turismo es un factor importante en el desarrollo econmico de un destino y el papel que

tienen los tour operadores en el auge de esta
actividad es clave. Por un lado, es uno de los
principales promotores de un destino, pues a
travs de la oferta de sus paquetes tursticos
llegan a un gran nmero de turistas. Y, por otro,
son los especialistas en reunir los servicios y
productos que ofrece el destino y que sern los
que utilice el viajero.
El trabajo del tour operador se enfoca en ser

un sistema integrado que permite brindar a los
turistas un producto o servicio de calidad en un
determinado lugar, el que pudo ser escogido por
el visitante u ofrecido por el operador. Aplicar
buenas prcticas en las actividades del tour
operador ser beneficioso tanto para su gestin
interna como para el desarrollo del destino.
mbito econmico
SE DISTRIBUYEN DE MANERA
AMPLIA Y EQUITATIVA
PROCURA QUE LOS
BENEFICIOS ECONMICOS
DEL TURISMO
SEAN PERCIBIDOS POR LA
COMUNIDAD LOCAL
SE MANTENGAN EN EL
LARGO PLAZO
DE FORMA TANGIBLE
(+ empleos, equipamiento, servicios)
PARTICIPANDO DEL DESARROLLO
viabilidad econmica
SU GESTIN DEBE CONSIDERAR
5 GRANDES TEMAS
prosperidad local
EMPLEO DE CALIDAD
CALIDAD Y satisfaccin del visitante
POLTICA DE ABASTECIMIENTO
VIABILIDAD ECONOMICA
Los negocios tursticos exitosos y

gestionados con una visin de largo
plazo son fundamentales para la
sustentabilidad econmica de los
destinos y en particular para que la
comunidad local obtenga beneficios
tangibles del desarrollo del turismo.
La viabilidad econmica se compone
de tres condiciones esenciales:
Comprensin del mercado turstico

Evaluacin Econmica
Mantener e impulsar un destino

atractivo
Dar apoyo al negocio

+ Mayor informacin disponible
en Manual de Buenas Prcticas,
Sector Turstico. (Pg. 19)
mbito Econmico
Los negocios tursticos exitosos son fundamentales

para que la comunidad local obtenga beneficios
tangibles del desarrollo del turismo.
PROSPERIDAD LOCAL.
El rol que juegan los tour operadores en esta
rea es fundamental, ya que son ellos los
que, en gran medida, tienen en sus manos la
decisin de ofrecer programas y productos
tursticos de un determinado destino a los
viajeros. Paralelo a esto, los operadores pueden
incentivar la generacin de nuevos y mejores
negocios tursticos, originados y gestionados
por la comunidad local, pues tienen la capacidad de demandar insumos y servicios para
incorporar a sus programas y definir ciertos
requisitos especficos para estos.
Capacitar a ncleos familiares, estableciendo una
relacin contractual con todos ellos, beneficia econmicamente a toda la familia y reduce el ausentismo
por problemas familiares.
Es importante interesarse por las inquietudes, necesidades y problemas de la comunidad. Participar

en reuniones comunitarias es una buena instancia
para conocer los temas relevantes. Adems, ayuda a
estrechar lazos con la comunidad.
Lo anterior contribuye al desarrollo econmico

local, pues una vez que los operadores crean
oferta en un destino, requieren de una serie de
productos y servicios que, idealmente, pueden
ser provistos por empresas o personas de la
comunidad local.
Para que los operadores realicen una real
contribucin a la economa local deben tener en
consideracin las siguientes recomendaciones:
Al seleccionar proveedores, preferir y respaldar
a aquellos de origen local y/o establecidos en

la propia localidad, incluyendo su oferta de
bienes y servicios en los programas o paquetes tursticos que se ofrecen a los turistas.
Preferir los prestadores de servicios que

empleen personal local.
Identificar
y colaborar en programas de
desarrollo local.
Si el volumen de clientes finales lo justifica,
contribuir a la generacin de una oferta local

de productos y servicios tursticos que ellos
o los turistas requerirn.
14 / 15
Crecimiento
Autorealizacin
Estima
Supervivencia
Sociales
Desarrollar programas recreativos que
incluyan a los empleados y a sus familias.

Pueden estar orientados a salud, deportes,
caminatas o excursiones, entre otros.
Seguridad
Fisiolgicas
La Pirmide de Maslow, plantea una teora acerca de la jerarqua de las necesidades humanas y sugiere que conforme se
satisfacen las necesidades ms bsicas (parte inferior de la pirmide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos ms
elevados (parte superior de la pirmide).
EMPLEO DE CALIDAD
Como en todas las reas, la relacin contractual que se da entre
los tour operadores y sus trabajadores debe desarrollarse de forma
legal y tica, respetando siempre los derechos y deberes de ambas
partes y velando por el bienestar de todos los trabajadores.
Adems de cumplir estas normas con sus propios trabajadores, los
tour operadores deben velar por que sus proveedores tambin las
cumplan. Un trato justo y digno hacia el empleado mejora su estado
de nimo, contribuye a que tenga una buena actitud hacia la empresa y hacia los turistas y favorece la reputacin del establecimiento,
entre otros beneficios.
Algunos aspectos a considerar por los tour operadores a la hora de
contratar prestadores de servicios son los siguientes:
Verificar que se pagan remuneraciones justas y se cumple con la

legislacin laboral.
Incorporar equidad de gnero en las polticas de contratacin de

personal.
Conocer su poltica de capacitacin al personal.

Incentivar la creacin del rea de Recursos Humanos.
mbito Econmico
Capacitacin del personal

Contar con personal capacitado trae consigo una serie de
beneficios para todos los actores del turismo, ya que permite
que quienes trabajen en sus distintas reas se actualicen y
adquieran nuevos conocimientos y capacidades. Personal
capacitado mejora la calidad del servicio prestado a los
turistas, aumenta la productividad laboral y por ende la
competitividad de las empresas y del destino.
La capacitacin es un elemento muy valioso al interior
de la organizacin ya que contribuye a:
Minimizar los errores de procedimiento y mejorar el
Al capacitar se debe procurar que:
desempeo.
El plan considere las reas de especializacin relevantes para
el trabajo en equipo.
El plan responda a las necesidades de desarrollo de la empresa
Mejorar las relaciones entre los trabajadores y fomentar

Mejorar la calidad del servicio.
Aumentar el compromiso de los empleados con la organizacin.
Optimizar los procesos operativos y administrativos.

Crear una sensacin de seguridad al visitante al ver estos
que son atendidos por personas preparadas.
El tour operador debe incentivar a los proveedores a establecer

un plan de capacitacin continua y solicitarlo al momento
de contratar sus servicios. Adems, debe establecer planes
similares al interior de su propia organizacin.
generar experiencias de calidad.

y de sus propios trabajadores.
Los trabajadores se mantengan actualizados sobre las opciones
de capacitacin que se ofrecen, a travs de pizarras, reuniones

peridicas o carteles informativos.
El personal sea motivado por medio de campaas y competencias,

y que sea premiado por sus logros despus de la capacitacin.
Se informe oportunamente de posibilidades y franquicias de
capacitacin otorgadas por el Estado u otras organizaciones

(Ejemplo: Becas de Ingles de CORFO, Becas Chile, SENCE,
OTIC, entre otros.)
Al momento de dictar un curso de capacitacin se debe tener en cuenta la cultura, el

puesto y el grado de instruccin de quienes
la recibirn.
Se puede premiar al trabajador que mejor
realiza su trabajo instruyndolo para que

capacite a los dems trabajadores.
16 / 17
En Chile la industria turstica ha desarrollado un Sistema de Calidad para los

Servicios Tursticos, donde tanto empresas como personas naturales pueden
certificar sus servicios una vez que han
cumplido los requisitos establecidos en
una norma, mediante la auditora de un
organismo certificador independiente,
que es reconocido por SERNATUR quien,
finalmente, entrega el Sello de Calidad
Turstica. Este sello permitir al prestador de servicios generar confianza en
sus clientes y promover adecuadamente
sus servicios (www.calidadturistica.cl).
CALIDAD Y SATISFACCIN DEL VISITANTE
Se puede dar al turista ms de lo que se ofrece.
Siempre es bueno sorprenderlo gratamente

con detalles que no fueron mencionados en
el programa, como la entrega de un elemento
prctico para su viaje (bolso, gua de turismo,
comida, souvenirs).
La atencin que recibe el turista por parte

de los empleados de la organizacin es
fundamental para fidelizarlo como cliente.
Ciertos estudios sealan que un 68% de
los turistas deja de ser cliente si observa
una actitud de indiferencia por parte de un
empleado de la empresa.
Los tour operadores deben identificar cules son las necesidades, deseos y
expectativas de los turistas, que servirn de pautas para confeccionar los paquetes tursticos.
La calidad de un servicio es, en gran medida intangible, pero puede ser evaluada.
El visitante es quien califica la calidad de un servicio de acuerdo al nivel de satisfaccin percibido luego de su experiencia en el destino. Es tarea del tour operador
conocer este nivel, lo que podr hacer a travs de encuestas o cuestionarios
propios o de los realizados por el prestador de los servicios. Es importante que
la medicin se realice en forma sistemtica, permitiendo comparaciones en el
tiempo y con otros operadores, implementando a corto plazo las mejoras a partir
de las opiniones, crticas y reclamos recibidos de los clientes.
Brindar un servicio de calidad se traducir en un cliente satisfecho y para lograr
esto es necesario:
Conocer las necesidades y expectativas de los visitantes.
Disear programas que entreguen una experiencia integral que vaya ms all de la necesidad bsica.
Recoger la percepcin de los clientes en relacin a los servicios recibidos, a travs de cuestionarios, a fin
de someter al establecimiento a una evaluacin por calidad, precio, atencin y profesionalismo, entre otros.
Ofrecer al visitante la posibilidad de dar recomendaciones o sugerencias.

Dar una informacin clara y de fcil comprensin sobre los servicios y productos que se ofrecen.
mbito Econmico
En la medida que el operador conozca el funcionaPOLTICA DE ABASTECIMIENTO
La cadena de abastecimiento de los tour operadores

comprende a los proveedores de todos los bienes y
servicios (contratados directa o indirectamente) que
intervienen en la entrega de un producto turstico a
los consumidores. Esta involucra diversos prestadores
de servicios, algunos esenciales como alojamiento,
alimentacin, transporte y excursiones, junto a otros
secundarios como artesana, souvenirs, produccin
de alimentos y gestin de residuos.
miento de su proveedor, podr apoyarlo en materias

especficas que resulten en una mejor prestacin
del servicio.
Para facilitar la comprensin de los criterios de
sustentabilidad por parte de los proveedores, el

operador puede dividir los contratos por temas, hacindolos ms manejables. Por ejemplo, es posible
realizar anexos especficos respecto a la utilizacin
de productos orgnicos o no contaminantes.
La gestin de la cadena de abastecimiento es un

mbito de accin determinante para conseguir una
operacin turstica sustentable, que puede traer consigo beneficios para los operadores, los proveedores,
los clientes y el destino en su totalidad.
Los pasos esenciales a considerar para asegurar una
gestin sustentable de la cadena de abastecimiento
de un tour operador son:
Establecer una Poltica de Abastecimiento Susten-
table, que comunique con claridad a potenciales

proveedores cules son las condiciones y criterios
bajo las cuales el operador requerir los bienes o
servicios de un determinado prestador.
Establecer un Sistema de Monitoreo, que contribuya a verificar el cumplimiento por parte de sus
proveedores en la implementacin de los criterios
establecidos.
Acompaar a los proveedores en la implementacin

y cumplimiento de los criterios de sustentabilidad.
Muchos tour operadores trabajan en conjunto con
sus proveedores durante el proceso de incorporacin de criterios de sustentabilidad en la prestacin
de sus servicios. Este proceso puede tardar en
consolidarse entre 2 a 3 aos en algunos casos. El
acompaamiento tambin incluye la sensibilizacin

acerca de la sustentabilidad e implementacin
de las acciones entre los proveedores, buscando
demostrarles como sta afecta positivamente en
su desempeo.
Integrar criterios de sustentabilidad en los contra-
tos con los proveedores. Una vez que la Poltica de

Abastecimiento ha sido comunicada y el operador
ha acompaado el proceso de implementacin
de buenas prcticas en la gestin del proveedor,
es hora de formalizar los acuerdos en materia de
sustentabilidad. Esto se hace generalmente a travs de la incorporacin de un apndice especfico
dentro del contrato general de abastecimiento, en
el cual se fijan las condiciones para ambas partes.
El proveedor deber enfocarse en el cumplimiento
de los criterios establecidos por el operador y ste,
por su parte, realizar los pagos en plazos breves,
que ayuden al proveedor a mantener su liquidez.
18 / 19
ANDES NATIVA
Comuna de Puerto Montt, Regin de Los Lagos
Andes Nativa es un tour operador receptivo con base en la ciudad de Puerto Montt, cuya gestin abraza los
principios del turismo sustentable, hacindolo de manera muy concreta. La empresa visualiza la importancia
de satisfacer a clientes cada vez ms exigentes en trminos de sustentabilidad, razn por la cual mantiene
una permanente atencin sobre las buenas prcticas aplicadas por tour operadores de todo el mundo.
Por otra parte, Andes Nativa es el nico tour operador nacional que forma parte de la Tour Operators
Initiative for Sustainable Tourism Development (TOI) , organismo apoyado por el Programa de las Naciones
Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), por la Organizacin Mundial del Turismo y por UNESCO. Dicha
afiliacin les ha aportado un flujo de informacin y experiencia relevante para el mejoramiento continuo
de sus propias operaciones.
Con el objetivo de aumentar la conciencia entre sus proveedores, la empresa desarroll un sistema que permite
identificar, desarrollar y apoyar a aquellos proveedores
interesados en mejorar su desempeo econmico, ambiental y sociocultural.
HOTELES
EXCURSIONES
GUAS
Manejo de las excursiones
Existe perfil del Gua turstico
Emisiones/ huella de carbono
Forma de atencin de los guas
Los guas son locales
Tratamientos de agua y desechos orgnicos
Prevencin y Reaccin en casos de accidentes
Se evala peridicamente a los guas
Consumo de agua
Emisiones y desechos
Se contrata guas certificados
Una herramienta fundamental en este sistema fue el diseo

de un completo cuestionario que cubre los criterios ms
relevantes para un turismo sustentable, identificando el
estado actual del desempeo de cada proveedor en la
materia, aportando de esta forma una evaluacin inicial. El
cuestionario se ha enfocado en elementos medibles y acordes
con los procesos y tecnologas disponibles actualmente.
Consumo de energa
Gestin Ambiental
Los guas manejan idiomas
Consumo de productos
Entorno Socioeconmico
Los guas se comportan respetuosamente con el medio ambiente y las comunidades
Servicios de Transporte
Los guas orientan el comportamiento de los visitantes
Acondicionamiento de la habitacin
Se incentiva a los guas a perfeccionarse
Comunicacin y participacin
Impresos e informaciones
Entorno Socioeconmico
Contribucin al desarrollo cultural
CERTIFICACIN SOBRE EL MEJOR DESEMPEO ACTUAL Andes Nativa otorga el Certificado de turismo sustentable con su respectivo sello a
sus proveedores con los mejores resultados. Este certificado compromete a Andes Nativa, por su parte, a una promocin preferencial de estos
productos, dentro del periodo de vigencia de un ao.
REPORTE Y ASESORA En base a las mismas informaciones, Andes Nativa entrega un completo informe a los proveedores sobre el resultado de
su encuesta, con una evaluacin detallada de cada respuesta y con sus sugerencias sobre las reas que aun necesitan un mayor desarrollo.
ACORDAR ACCIONES Y METAS En conjunto con cada proveedor, se definen las futuras acciones que mejorarn el desempeo sustentable dentro del
periodo de un ao. Esta accin est muy personalizada, en el sentido de considerar la situacin y las posibilidades de cada proveedor en forma especial.
MONITOREO Y DIFUSIN Cada elemento nuevo que el proveedor logra incorporar en su operacin ser reconocido, almacenado y posteriormente
difundido peridicamente entre la clientela internacional de Andes Nativa. As, los proveedores disponen de una herramienta adicional para comunicar sus avances hacia los tour operadores extranjeros, y hacia una clientela cada vez ms interesada en este tema.
mbito Econmico
Acciones para la sustentabilidad en el mbito Econmico
Dificultad
Preferir proveedores locales y que empleen personal de la comunidad.

Capacitar al personal e incentivar que los proveedores lo hagan.
Seleccionar para sus operaciones destinos que sean sustentables.
Disear paquetes de vacaciones sustentables.
Desarrollar una poltica de sustentabilidad y un plan de accin para ponerla en prctica.
Establecer alianzas con los proveedores locales.
Respetar los derechos laborales de los empleados.
Educar al personal sobre las prcticas sustentables.
Remunerar justamente a los empleados e incentivar a que otras empresas tambin lo hagan.
Incentivar la sustentabilidad en sus proveedores.
Promocionar vacaciones sustentables.
Proteger los derechos de los clientes.
Dar la posibilidad a los clientes de expresar su satisfaccin en relacin a los servicios recibidos.
20 / 21
mbito SOCIOCULTURAL
mbito Sociocultural
LOS TOUR
OPERADORES
ESTN LLAMADOS
A TRABAJAR
ACTIVAMENTE CON
LA COMUNIDAD
LOCAL, RESPETANDO
SU CULTURA Y
TRADICIONES.
22 / 23
mbito SOCIOCULTURAL
INTRODUCCIN
SEA UN FACTOR QUE APORTE
BIENESTAR A LA
COMUNIDAD LOCAL
PROCURA QUE
PROMUEVA EL RESPETO Y LA VALORACIN DE LA
EL TURISMO
CULTURA E IDENTIDAD LOCAL

SEA UN MEDIO DE APOYO PARA LA PROTECCIN DEL
PATRIMONIO HISTRICO CULTURAL

CONTRIBUCIN AL
DESARROLLO LOCAL
4 GRANDES TEMAS
DESARROLLO DE OFERTA
CON ELEMENTOS CULTURALES
BIENESTAR DE LA COMUNIDAD
PROTECCIN DEL PATRIMONIO

HISTRICO-CULTURAL
La actividad turstica que se desarrolla en un destino trae consigo una

serie de factores que interfieren,
positiva o negativamente, en la comunidad residente. Tener en cuenta
y aplicar buenas prcticas socioculturales, colabora a que esta intervencin impacte de manera positiva
en la localidad y se transforme en un
aporte para ella.
Para lograr la sustentabilidad en
este mbito es esencial que exista
un compromiso por parte de todos
los actores que participan en la actividad, pues ac se ven involucrados
de una u otra forma gran parte de
quienes conviven en el destino.
Por su parte, los tour operadores
tienen una doble misin: adoptar las
buenas prcticas al interior de su
empresa y velar por que su gestin
a la hora de realizar sus programas
respete la cultura del destino; y,
adems, deben verificar que los proveedores con los que trabajan tambin lo hagan.
mbito Sociocultural
SITIOS DECLARADOS
PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD EN CHILE
Oficinas Salitreras de
Humberstone y Santa Laura
Ao de inscripcin 2005, presente en la lista
de Patrimonio en riesgo.
Vestigios de arqueologa industrial.
Parque Nacional
Rapa Nui
Ao de inscripcin 1995.
Grandiosas formas arquitectnicas
y esculturales esculpidas en piedras.
Casco Histrico de Valparaso

Ejemplo notable del desarrollo urbano y arquitectnico
de finales del siglo XIX.
Campamento Minero de Sewell

Ciudad minera construida a ms de 2.000 metros de
altitud en la Cordillera de los Andes.
Iglesias de Chilo
19 iglesias construidas enteramente en madera,
ejemplo nico de arquitectura religiosa.
TERRITORIO CHILENO ANTRTICO
Ocano Austral
(Acuerdo de 1998)
Elaboracin: TURISTIKO consultores / Fuente: UNESCO

24 / 25
Se puede aprender de la experiencia, por lo que es recomendable visitar a otras comunidades que ya hayan recibido
turistas para conocer sus acciones.
Capacitar como guas tursticos a gente de la comunidad

har ms atractivo el producto para los visitantes y generar
trabajo en la comunidad.
CONTRIBUCIN AL DESARROLLO LOCAL
Los beneficios derivados de la actividad turstica

deben ser percibidos por la comunidad de la manera ms amplia y equitativa posible. Para ello es
importante que los tour operadores adopten ciertas prcticas que, por un lado, tengan a los locales
como actores principales en la interaccin entre
turistas y prestadores de servicios y, por otro, que
garanticen que gran parte de los beneficios econmicos generados en el lugar permanezcan en
la localidad.
Para contribuir a este objetivo, es necesario que
los tour operadores:
Privilegien la contratacin de guas tursticos y

personal local.
Incluyan en sus itinerarios paradas en locales comerciales pertenecientes a la comunidad.
Se apoyen y reciban sugerencias de la comunidad
al momento de seleccionar los atractivos que se

visitan dentro de la zona.
Ofrezcan, en la medida que sea posible, souve-
nirs y artesanas fabricados localmente y de forma sustentable.
Orienten a los proveedores locales sobre la de-
manda turstica actual del operador y las tendencias futuras del mercado.
Orienten a los proveedores locales sobre aspec-
tos socioculturales que constituyen un valor o

atractivo que debe cuidarse y promoverse.
mbito Sociocultural
ESCUELA DE GUAS DE LA PATAGONIA

Comuna de Coyhaique, Regin de Aysn
La Escuela de Guas de la Patagonia (2003) es una institucin privada, sin fines de lucro que a
travs de la aplicacin de un modelo educativo enfocado principalmente en la formacin de Guas
de Naturaleza, busca consolidar un enfoque de desarrollo basado en la colaboracin entre las
organizaciones, la comunidad y los servicios pblicos. El propsito es la realizacin de tareas
estratgicas, necesarias para lograr un desarrollo turstico de largo plazo vinculado a los espacios
naturales.
La institucin tiene como tarea potenciar a los habitantes locales para insertarse exitosamente en
la industria del turismo de naturaleza y en las reas Silvestres Protegidas. Adems, ofrece experiencias y conocimientos con altos estndares de seguridad y manejo de expediciones, cumpliendo
con las normas del Sistema de Calidad para los Servicios Tursticos impulsado por SERNATUR.
En sus expediciones, la Escuela utiliza los servicios prestados por diversos proveedores de las
comunidades que se visitan, tales como:
Abastecimiento en pequeos mercados comunitarios.
Hostales y restaurantes.
Contratacin de porteadores locales y sus animales de carga.
La institucin elabora y postula proyectos a fondos pblicos, abordando materias concretas y relevantes para el turismo sustentable. Uno de ellos es el proyecto Apoyando el desarrollo sustentable
de cabalgatas en reas Silvestres Protegidas, motivado por la estrecha vinculacin entre dicha
actividad y el turismo comunitario, pero tomando en consideracin los fuertes impactos que stas
tienen sobre senderos y otras reas.
El proyecto es ejecutado en conjunto con instituciones pblicas (CIEP, INDAP, CONAF), as como
con operadores Tursticos de Villa Cerro Castillo. El objetivo es implementar y poner en marcha un
plan para mejorar las actividades de cabalgata en reas protegidas, disminuyendo y controlando
el impacto de su actividad sobre el medio ambiente y asegurando la seguridad y la calidad para
los visitantes, a la vez que se promueve la cultura del uso del caballo.
Las acciones concretas del proyecto son:
Elaboracin de un calendario educativo sobre tcnicas de cabalgatas y cuidado de los caballos.
Desarrollo y aplicacin de una metodologa de Capacidad de Carga o de Lmite de Cambio Aceptable, para su implementacin y realizar monitoreos sistemticos en el tiempo.
Capacitaciones de guas para mejorar las prcticas de actividades de cabalgata. Estos cursos
incluyen el desarrollo del currculo y un manual de buenas prcticas, a cargo de acadmicos de
la Escuela, guas locales y CONAF.
Actividades de extensin con la comunidad y difusin del proyecto, de sus avances y resultados.
26 / 27
Generalmente, las personas de mayor edad
de la comunidad saben historias o cuentos

locales. Invtelos a recopilarlas y editarlas
o a realizar presentaciones y compartir sus
relatos con los visitantes.
DESARROLLO DE OFERTA CON ELEMENTOS CULTURALES
Muchas veces el mayor atractivo de un destino es su

cultura y, por lo mismo, sus visitantes buscan vivir experiencias lo ms autnticas y apegadas al estilo de vida de
los lugareos. Por esta razn, los tour operadores deben
desarrollar programas y productos que contengan estos
elementos, y trabajar con prestadores de servicios locales
que aporten estos valores propios de su cultura.
A travs de una oferta turstica de este tipo los tour operadores contribuyen al rescate y la difusin de las tradiciones y manifestaciones ms valiosas de cada localidad.
Para lograr que las experiencias de los visitantes sean

realmente autnticas, los operadores tienen que tener en
consideracin los siguientes puntos:
Ofrecer programas o actividades que estn apegados a
la realidad y que no resulten ser un montaje preparado

para el turista (folclorizacin de la oferta turstica); por
ej. respetar las fechas originales de los actos y ceremonias de la comunidad. Es importante que el operador no
induzca en la comunidad receptiva prcticas o requerimientos que los aleje de sus costumbres y cotidianeidad,
pensando en un supuesto beneficio para el turista.
Respetar la capacidad de acogida local. Tratndose de
pequeas localidades a visitar, evitar generar un volumen de visitantes que pueda alterar significativamente
las costumbres locales.
Promover entre sus clientes el respeto de costumbres,

creencias y tradiciones locales cuando visitan una localidad.
mbito Sociocultural
DYNAMIC TOURS
Marruecos
Desde 1992, este importante operador mayorista ha generado asociaciones profesionales vinculadas a la montaa y el turismo rural. La compaa ha realizado un proceso de planificacin estratgica dirigida a sus clientes europeos, enfocando sus operaciones en un turismo sustentable. En
2000, desarrollaron para sus guas un Cdigo para los Guas de Montaa y Desierto como un medio
para generar conciencia acerca de su rol de enlace entre los viajeros y el operador, en cuanto a:
Problemas medioambientales.
Impactos econmicos de los grupos en un rea especfica.
Asignacin de recursos financieros generados por la actividad turstica para la preservacin de
especies y del patrimonio local.
Desarrollo social y econmico de las reas visitadas.
Adems de detallar las responsabilidades de los guas respecto a los viajeros, el Cdigo establece
pautas en temas como: criterios de calidad, control y gestin de residuos, comportamiento con personas locales, contribucin a la preservacin y restauracin de sitios culturales, justa distribucin de las
ganancias y contribucin a la economa local a travs de compras de los viajeros a cooperativas locales.
El Cdigo se desarroll en base a los resultados de una auditora realizada a los equipos de guas de
desierto y de montaa de la empresa. Para apoyar su implementacin, la empresa organiz sesiones
de capacitacin (cada uno recibe dos semanas anuales de entrenamiento), enfocadas en fortalecer
aspectos especficos de sus contenidos, entre ellos: procedimientos de bienvenida, conservacin de
flora y fauna en reas protegidas, perfeccionamiento de los comportamientos de observacin e interpretacin de los viajeros, procedimientos de rescate en la montaa y conservacin de la herencia
rural. El costo total del programa, incluyendo cinco sesiones de entrenamiento, fue de US$70,000.
Durante cada gira el gua emite un informe del viaje (usando un formato nico) que es evaluado
por los gerentes de marketing y de operaciones. En cada uno de los tours los guas se renen
con autoridades y otros actores locales para transmitirles la importancia de la sustentabilidad y
para conocer los proyectos que se estn realizando en la localidad y las posibles acciones para
apoyarlos.
Alto grado de conciencia entre las autoridades locales sobre los beneficios de un desarrollo
turstico bien controlado en reas frgiles.
La cooperacin entre la empresa, sus clientes y las comunidades locales han ayudado a conseguir un nivel de operacin turstica muy poco invasivo en las reas visitadas, incluyendo la
recoleccin y tratamiento de residuos y otros programas medioambientales.
28 / 29
Instale pizarras informativas donde la
comunidad pueda pegar afiches y promociones de sus actividades sociales o las que
se desarrollan en comunidades vecinas.
BIENESTAR DE LA COMUNIDAD
El trabajo de los tour operadores, y de la actividad

turstica en general, puede y debe traducirse en
mejoras concretas para la calidad de vida de la
comunidad. Esto porque para ofrecer el programa
y, posteriormente, recibir a los turistas, el destino
tiene que contar con servicios e infraestructura
eficientes y que cumplan al menos con los requerimientos bsicos para satisfacer las expectativas
de los visitantes durante su estada. As lograr
que los productos tursticos se conviertan en
verdaderas experiencias tursticas. Estos servicios
e infraestructura tambin van en beneficio de
la comunidad, ya que consisten principalmente
en redes viales, transporte, comercio, abastecimiento de agua potable y energa, alcantarillado,
recoleccin de residuos, entre otros.
Por otro lado, para no alterar el bienestar de la
localidad, los tour operadores deben preocuparse
de que sus programas y los prestadores de servicios
que colaboran en ellos velen por la comunidad
en la que se desenvuelven, es decir que respeten
la cultura, tradicin y patrimonio local.
Otras formas de colaborar son:
Apoyando los emprendimientos tursticos de

la comunidad. Difundiendo servicios locales
existentes.
Incluyendo en los programas opciones de

voluntariado en tareas de desarrollo local o de
conservacin.
Incorporando informacin sobre la comunidad
local y los pueblos originarios, si hubiese, en

los folletos o promociones del destino.
mbito Sociocultural
Para contribuir a la conservacin del Patrimonio

las empresas pueden destinar un porcentaje
de las utilidades a proyectos de conservacin y
revalorizacin de la cultura o patrimonio local.
PROTECCIN DEL PATRIMONIO HISTRICO-CULTURAL
Los tour operadores pueden jugar un rol activo en la conservacin, rescate

y difusin del patrimonio histrico-cultural de un destino, ya que tienen,
por una parte el poder para difundir en sus programas destinos con alto
valor patrimonial y, por otro, el deber de manejar responsablemente las
visitas, de manera que stas no impacten negativamente en el patrimonio
de la localidad.
Con el fin de proteger el patrimonio del destino, los tour operadores pueden
poner en prctica las siguientes medidas:
Capacitar a los guas para que puedan explicar a los visitantes la cultura,
costumbres y tradiciones locales.
Capacitar a los guas y comunidad local en las leyes y normativas que

protegen el patrimonio cultural
Entregar a los guas las herramientas necesarias para manejar adecuadamente el comportamiento de los turistas, para que sean respetuosos
con la comunidad.
Promocionar y desarrollar programas que incluyan elementos y manifestaciones culturales propias.
Procurar que los visitantes transiten por reas y rutas definidas.
Acciones para la sustentabilidad en el mbito Sociocultural
Dificultad
Colaborar en programas de desarrollo local.

Identificar valores, bienes y lugares de inters de la regin donde realiza su gestin.
Respetar las reas sensibles o privadas de la comunidad.
Considerar la opinin de la comunidad al momento de seleccionar los sitios que se visitarn durante el programa.
Realizar actividades apegadas a las tradiciones del lugar y no creadas con el fin de atraer ms turistas.
Procurar que el nmero de visitantes no altere el normal desarrollo de la comunidad.
Promover entre los visitantes el respeto por las costumbres y tradiciones del lugar.
Capacitar al personal sobre las costumbres y tradiciones locales para que estos las transmitan a los visitantes.
Financiar un programa de responsabilidad social orientado al rescate y difusin de las tradiciones locales.
30 / 31
mbito MEDIOAMBIENTAL
LA PRESERVACIN
DE LAS CUALIDADES
AMBIENTALES DE UN
DESTINO DEBE SER
UNA PREOCUPACIN
PERMANENTE DE LOS
TOUR OPERADORES.
32 / 33
INTRODUCCIN
Como ya se ha visto en puntos anteriores,
la llegada de los turistas a un destino trae
consigo una serie de beneficios para la localidad, pero tambin puede producir impactos
medioambientales negativos. El aumento de
la poblacin flotante puede alterar el suministro de los servicios bsicos, como agua,
energa, espacios pblicos, estacionamientos
y otros, e incrementar la acumulacin de
residuos, ante lo cual la conservacin de la
naturaleza y la biodiversidad pueden verse
amenazadas.
Para proteger y cuidar el medioambiente,

los tour operadores deben considerar dos
caminos: uno que los lleva a cumplir con
las buenas prcticas al interior de su propia
empresa y otro que los conduce a trabajar con
prestadores de servicios que las cumplan.
En relacin a este ltimo punto, los operadores pueden requerir a sus proveedores
desarrollar un manual de buenas prcticas
ambientales, o pueden optar por trabajar
con quienes ya cuentan con uno.
mbito medioambiental
Promueva la CONSERVACION DE LA
BIODIVERSIDAD
PROCURA QUE
haga un uso racional y eficiente de los
EL TURISMO
recursos naturales
REALICE UN MANEJO RESPONSABLE
de los desperdicios que genera
Gestin del territorio turstico
gestin del agua

6 GRANDES TEMAS
gestin de la energa
gestin de LOS residuos
conservacin de la biodiversidad
medicin de la huella de carbono

GESTION DEL TERRITORIO

TURSTICO
La gestin del territorio es importante porque permite armonizar los
intereses de uso y consolidar una
identidad en los destinos, a travs
de la implantacin de cdigos que
les aportan un carcter diferenciador.
El rol de los tour operadores en
una adecuada gestin del territorio
turstico, tiene su foco en las reas
geogrficas especficas donde desarrollan sus actividades y en las cuales deben poner especial atencin a
la mantencin y el mejoramiento de
elementos como la arquitectura, el
equipamiento y el paisaje, elementos que en conjunto forman parte de
la identidad de un destino. Aunque
su capacidad de influir en estos mbitos muchas veces no es directa, es
importante que los TT.OO. mantengan una comunicacin entre ellos y
con las autoridades respecto a los
temas relevantes relacionados con
la gestin del territorio turstico.
+ Mayor informacin disponible en
Manual de Buenas Prcticas Municipales.
Dejar bien cerradas las llaves y arreglar
las goteras es vital para cuidar el agua,

ya que una gota de agua por segundo son
30 litros de agua perdidos al da.
Cuando se instale un pozo sptico, ste
debe estar a una distancia mnima de 50
metros de ros, lagos, aguas subterrneas, entre otros y su instalacin debe
cumplir la normativa vigente.
GESTIN DEL AGUA

En cualquier lugar del mundo el agua es un elemento vital que hay que
cuidar. Ms aun en zonas con problemas de abastecimiento y donde la
llegada de turistas aumenta particularmente durante los perodos de
mayor escasez.
Las principales preocupaciones del turismo en torno al agua son la
contaminacin y el consumo irresponsable. La contaminacin afecta
directamente al turista, pues no podr consumir ni utilizar este recurso con confianza. Tambin afecta al destino en su conjunto, ya que las
aguas contaminadas pueden daar su imagen. Por su parte, el consumo irresponsable, afecta a todo el planeta y en particular al destino.
Para incentivar un uso responsable del agua entre sus proveedores,
los tour operadores pueden recomendar o exigir la implementacin de
diversas medidas, tales como:
Realizar la mantencin peridica de las instalaciones hdricas.

Evitar fugas y goteras.
Conocer, registrar y monitorear el consumo de agua en cada da, semana y mes.
Educar a clientes y empleados sobre la importancia del agua, su conservacin y uso.
Racionalizar y reducir su consumo, utilizando mecanismos, sistemas

y complementos disponibles en el mercado que permiten un uso ms
eficiente.
Monitorear sistemticamente la calidad de las aguas utilizadas y servidas.
34 / 35
Considere
la contratacin de una auditora energtica

para su empresa como punto de partida para implementar un plan de ahorro de energa. Esta le permitir establecer reas potenciales de ahorro y verificar, mediante
el monitoreo sistemtico, que los consumos se van reduciendo.
Recuerde apagar la pantalla de los computadores, pues
cada uno equivale a apagar una ampolleta de 75 watts.
Cree conciencia entre sus empleados sobre la necesidad
de ahorrar energa.
Ponga anuncios en zonas claves para apagar luces innecesarias.
GESTIN DE LA ENERGA
El sector turstico consume gran cantidad de energa, por lo que
cada da ms se deben buscar formas para reducir el consumo
o buscar fuentes de energa renovables y as colaborar con el
medio ambiente y ahorrar en costos energticos.
Adems, es importante destacar que cada vez son ms los
turistas que eligen destinos que cuentan con una infraestructura
y prcticas ambientalmente sustentables, por lo que adoptar
medidas de ahorro energtico podra atraer a ms visitantes.
Entre las medidas de eficiencia energtica que los tour operadores pueden recomendar o solicitar a sus proveedores, se
encuentran las siguientes:
Aprovechar al mximo la luz natural.

Usar ampolletas de bajo consumo.
Instalar reguladores de intensidad y sensores de movimientos.
Controlar y reducir el consumo energtico en cocinas, aire
acondicionado, lavanderas, secadoras, ascensores y otros
equipos elctricos.
Llevar un registro mensual del consumo por tipo de energa,

utilizacin y costo.
Realizar mantenciones peridicas de los artefactos elctricos.

Si es posible, contar con fuentes propias de energa renovable,
o preferirla si la empresa proveedora lo permite.
Use papel reciclado para la confeccin de su

papelera (tarjetas de presentacin y folletera,
entre otros).
Una pila puede contaminar hasta
50 metros
a la redonda. Usar pilas recargables ayuda a
disminuir esta contaminacin. Disponga de un
contenedor especial para pilas usadas para
uso de empleados y clientes.
GESTIN DE LOS RESIDUOS

La llegada de los turistas trae consigo una mayor acumulacin de residuos
slidos, los que dispuestos inadecuadamente pueden provocar efectos negativos, tales como la contaminacin de las aguas y/o el suelo, perjudicar la
salud de los residentes y amenazar la biodiversidad, entre otros.
De ah la importancia de contar con mtodos eficientes de separacin, recoleccin y disposicin de residuos, diseados de acuerdo a la cantidad y
tipos de desperdicios generados. Un buen manejo de los residuos por parte
de los TT.OO. aportar a mantener una imagen atractiva del destino y de los
lugares donde realizan sus actividades.
Es de suma importancia que tanto los tour operadores como sus proveedores apliquen buenas prcticas en gestin de residuos, tales como las que se
mencionan a continuacin:
Comprando slo lo necesario.

Escogiendo productos con poco empaque.
Prefiriendo envases retornables o reciclables.
Disminuyendo el uso de bolsas plsticas.
Manteniendo y reparando los artculos que an se pueden utilizar.
Usando ms de una vez las bolsas de papel y plstico.
Ideando de manera creativa, usos alternativos a los envases y materiales
que ya no se utilizan.
Separando los residuos que se generan, al menos en reciclables y no

reciclables.
Promoviendo la recoleccin selectiva de residuos en todo lugar.

Contactndose con empresas recicladoras para que puedan recolectar
los residuos que se han separado.
Reciclando y reutilizando, en la medida de lo posible, el papel y cartn.

Elaborando compost (abono orgnico) con los residuos de comidas, especialmente vegetales.
36 / 37
TUI NORDIC y Blue Village Hotel

Europa
TUI Nordic, uno de los operadores lderes en Europa y otros continentes, ha establecido
una relacin ntima con los hoteles Blue Village para integrar las prcticas de sustentabilidad como parte de los requisitos de calidad. Esta relacin se enfoca particularmente
en la promocin de hoteles medioambiental y socialmente responsables y en la difusin
de dicha informacin a los clientes.
A todos los hoteles Blue Village contratados por Tui Nordic se les exige haber implementado
las prcticas correspondientes a hotelera prescritas en el Cdigo de Conducta para el
Viaje y la Industria de Turismo de la WWF, y el Cdigo de Conducta contra la Explotacin
Sexual Comercial de Menores en Viajes y Turismo (aspectos ya incorporados en las normas
de calidad para alojamiento turstico en Chile).
Los hoteles deben difundir entre sus clientes acerca de las conductas de un Turista
Responsable. Esta informacin debe estar disponible en el rea de la recepcin y en
cada habitacin.
FOTOS SOLICITADAS A OPERADOR
Para facilitar su implementacin, los gerentes de cada hotel fueron capacitados en

relacin a los contenidos de los Cdigos de Conducta. Los hoteles supervisan su propia
implementacin e informan regularmente al Departamento de Concepto de TUI Nordic.
Cada hotel tambin informa sobre sus avances y lecciones aprendidas en una conferencia
anual, la que les da una excelente oportunidad de intercambiar visiones y experiencias.
En trminos de comunicacin, TUI Nordic incluye informacin acerca de las prcticas de
turismo responsable de cada hotel Blue Village, a travs de sus catlogos y su sitio web.
La inclusin de elementos medioambientales y sociales en el concepto Blue Village ha

tenido un efecto positivo en la imagen de los hoteles. Los estudios han demostrado que
sus clientes valoran ese compromiso activo y consideran que la informacin relacionada
es muy importante.
Implementando Sistemas de Gestin Ambiental, los hoteles han logrado tambin reducir
sus costos operacionales, por ejemplo bajando su consumo de agua y energa.
El concepto de calidad total de Blue Village tambin ha generado beneficios a TUI Nordic,
generando reservas cada vez ms adelantadas, reforzando su reputacin y logrando una
mayor satisfaccin y lealtad de los clientes.
En los viajes nocturnos de buses tursticos, los

conductores deben tener especial cuidado con los
animales silvestres que circulan entre carreteras
y caminos. Generalmente, se les puede reconocer
por la luz de los focos que se reflejan en sus ojos.
La interpretacin de la flora y fauna durante las

excursiones, adems de ser un valor agregado al
servicio contribuye a la educacin ambiental de los
visitantes y a generar conciencia sobre la importancia
de la conservacin.
CONSERVACIN DE LA BIODIVERSIDAD
Tanto los tour operadores como las organizaciones ligadas
al turismo deben desarrollar sus acciones de una manera
alineada con la proteccin de los recursos naturales y la conservacin de la biodiversidad, ya que muchas veces son stas
las que constituyen el mayor atractivo de un destino. Por esta
razn, es recomendable que los tour operadores implementen
medidas que contribuyan a mitigar el impacto turstico sobre
la biodiversidad local y tambin favorezcan el desarrollo y la
conservacin del medio.
Para contribuir a estos objetivos, los tour operadores deben
aplicar las siguientes recomendaciones :
Incentivar a los prestadores de servicios locales a apoyar
proyectos de conservacin en forma sistemtica y voluntaria.
Dar a conocer en sus programas los esfuerzos que se hacen

para la conservacin de la biodiversidad a nivel local.
Respaldar iniciativas locales de conservacin con aportes

financieros.
Complementar sus programas y ofertas tursticas con in-
formacin acerca de la flora y fauna del destino, destacando

aquellas especies que se encuentra en estado de vulnerabilidad
y/o peligro de extincin.
38 / 39
PREMIER TOURS
Europa
Premier Tours, un operador turstico estadounidense que se especializa en viajes de safari a frica, selecciona los alojamientos que utiliza
en parques nacionales y reservas privadas (campamentos y casas de campo), considerando el compromiso que stos tengan con las
prcticas sostenibles diarias, y que adems operan con un enfoque de apoyo a la conservacin y a la participacin de la comunidad local.
Este enfoque garantiza la proteccin del medio ambiente, la creacin de empleos y la obtencin de otros beneficios para las comunidades
locales, as como la entrega de experiencias de calidad para sus clientes.
Los campamentos, albergues y reservas son seleccionados en base a una serie de criterios, favoreciendo a aquellos que:
Emplean ecologistas a tiempo completo, cuyo trabajo es asegurar que los campamentos operen bajo estndares de mnimo impacto.
Generan electricidad a travs de paneles solares.
No permiten la caza, ofreciendo en cambio safaris fotogrficos.
Proveen de un beneficio directo o indirecto a las comunidades locales y/o proyectos de conservacin.
Disponen todos sus residuos slidos de manera correcta y en lugares autorizados.
Para maximizar el xito de este enfoque, Premier Tours ha adoptado una estrategia de evaluacin de sus proveedores de servicios, realizando visitas frecuentes a los destinos para actualizar la informacin sobre las instalaciones y verificar el cumplimiento de las normas
ambientales.
La opinin de los clientes tambin es un factor clave para saber si los criterios se aplican de forma constante y son evidentes para los
turistas, obtenindose principalmente a travs de cuestionarios.
Para comunicar la filosofa Premier Tours a los clientes, los folletos de la compaa incluyen una explicacin de la misma y de los mbitos
donde se aplica. Asimismo, se les informa sobre las donaciones que la empresa realiza con los pagos que ellos realizan
La Poltica de Premier Tours se ha traducido en beneficios para los lugares y para la empresa. En los destinos, los beneficios han incluido
la creacin de fondos de desarrollo comunitario para zonas rurales, proyectos de proteccin del medio ambiente y una planificacin de
largo plazo de la industria del turismo, pensando en las generaciones futuras.
Los beneficios percibidos por la empresa son:
La imagen de la empresa se ha visto fortalecida considerablemente, lo que le ha valido reconocimientos de importantes medios, tales
como Conde Nast y otros, donde figura como Altamente Recomendado. Esto ha determinado un aumento notorio en la demanda por
los servicios de la empresa, as como la generacin de nuevos y mejores negocios.
La empresa presenta una muy baja rotacin de personal gracias al ambiente motivacional que se vive al interior de la organizacin. Esto
tiene un impacto notorio en la calidad de la experiencia que se entrega a los clientes, dado que cada miembro del equipo sabe bien qu
hacer y cmo hacerlo.
MEDICIN DE LA HUELLA DE CARBONO

El cambio climtico es uno de los mayores desafos a
los que se enfrenta la humanidad, afectando a todas las
reas geogrficas, a todos los individuos y empresas,
y en definitiva, al futuro del planeta.
La Organizacin Mundial de Turismo estima que el
sector es responsable por el 5% de las emisiones de
GEI del planeta, siendo el transporte y el alojamiento
las actividades con mayor incidencia en dicha cifra.
La aviacin comercial por su parte, es responsable
del 2% de las emisiones globales de GEI, en tanto el
sector alojamiento genera el 21% de las emisiones
totales del sector turismo (PNUMA).
La huella de carbono es el clculo de la suma de los
gases de efecto invernadero (GEI) emitidos, directa o
indirectamente, por un individuo, empresa, organizacin
o por el destino en su totalidad, la cual tiene serios
efectos en el cambio climtico.
Los GEI son medidos a travs de un inventario de
emisiones asociadas a los procesos productivos,
con el fin de identificar concretamente estrategias y
acciones para su disminucin y compensacin, lo que
contribuye a que las organizaciones sean entidades
ambientalmente responsables.
Los tour operadores, si bien no son responsables
directos por la emisin de cantidades importantes de
Gases de Efecto Invernadero (GEI), si pueden tener un
impacto importante en la reduccin de stas, a travs
de la implementacin de polticas de proveedores que
incorporen criterios de sustentabilidad ambiental.
De esta forma un tour operador podr privilegiar la
contratacin de empresas de transporte, alojamiento,
alimentacin y excursiones que consideren criterios
ambientales en sus operaciones, buscando reducir
impactos derivados del transporte de pasajeros y
provisiones (emisin de CO2), a travs del uso eficiente
del agua y la energa, de la reduccin de embalajes
y otros aspectos.
Finalmente, los tour operadores podrn compensar
sus emisiones directamente a travs de la adquisicin
de Bonos de Carbono o apoyando iniciativas de conservacin o reforestacin. Asimismo pueden ofrecer a
sus clientes la posibilidad de compensar las emisiones
realizadas durante su estada, a travs de los mismos
mecanismos recin sealados.
Acciones para la sustentabilidad en el mbito Medioambiental
Dificultad
Utilizar los recursos naturales de manera moderada y responsable.

Revisar y arreglar ductos de agua y gas con el fin de evitar goteras y fugas.
Monitorear el consumo de agua diario, semanal y mensual.
Minimizar el uso del papel, por ejemplo imprimiendo slo lo estrictamente necesario.
Evitar el uso de insumos con exceso de embalaje.
Utilizar ampolletas de bajo consumo.
Instalar carteles en lugares estratgicos que les recuerde a los empleados apagar las luces.
Utilizar contenedores reciclables.
Organizar programas de conciencia ambiental.
Elaborar material promocional utilizando materiales que no daen el medio ambiente.
Disear un programa de reciclaje de los desechos provenientes de excursiones y toures.
40 / 41
POLTICA DE SUSTENTABILIDAD
QU ES?
Es un documento que describe la visin, misin y valores fundamentales de una organizacin en relacin con la sustentabilidad, adems de proveer una estructura sobre
la cual establecer metas, objetivos y planes de accin para un desarrollo sustentable.
Por qu es importante contar con

una Poltica de Turismo Sustentable?
Para responder a la creciente demanda de los consumidores por viajes
ms ticos y verdes. El cambio
favorable en la actitud de los consumidores hacia la sustentabilidad
significa que la demanda est aumentando para este tipo de viajes, junto
al deseo de vivir experiencias autn-
Para redactar una Poltica de Turismo

Sustentable se deben considerar cinco
pasos sencillos. El documento debe estar
escrito en formato simple y sobretodo,
conciso.
Declarar la Misin. sta puede ser

una declaracin general que expresa la
posicin de la empresa en relacin a la
sustentabilidad. Puede indicar el tipo de
compaa que se aspira a ser, explicando por qu se desea realizar cambios
en la manera de operar el negocio. Es
importante que esta declaracin pueda
ser recordada por las personas y por lo
tanto no debe ser ms extensa que dos
o tres lneas.
Analizar la situacin actual. Observar lo que la empresa est hacien-
ticas. Pero es tambin una obligacin

de la sociedad moderna en cualquier
campo de actividad.
mativas, hasta un incremento de los

beneficios y en el valor y reputacin
de la marca.
Reducir los impactos negativos del

turismo y maximizar los impactos positivos puede traer significativas ventajas comerciales para una empresa,
que van desde el ahorro de costos y el
cumplimiento por adelantado de nor-
Finalmente, contar con una Poltica

clara de turismo sustentable sirve
para desarrollar planes anuales de
accin eficaces, cuyos resultados
podrn ser medidos ao a ao.
do actualmente por la sustentabilidad.

Comunicar los elementos de valor,
indicando si actualmente se est cumpliendo con estndares formales. Este
anlisis servir para entender dnde se
est actualmente y en qu reas se deben dar los siguientes pasos.
tivas para poder monitorear los progresos.
Analizar cada rea del negocio y

como sta afecta al sistema. Escribir
la visin y los objetivos y las acciones
de mejoramiento sugeridos para cada
rea, los que posteriormente permitirn informar sobre los logros alcanzados en cada rea.
Incluir el cmo: todos los objetivos y metas deben ser medibles. Se

debe explicar cmo se va a lograr cada
meta, estableciendo medidas cuantita-
Revisar las metas anualmente. Las

metas deben ser revisadas cada ao o
perodo de trabajo, publicando los resultados obtenidos en la memoria del
ao siguiente. Es importante que dichos reportes se encuentren disponibles en lnea e impresos en forma sustentable, tanto como sea posible. De la
misma forma en que se analizan las
finanzas, se debe analizar la pertinencia de los objetivos que se trazaron, as
como la efectividad de las acciones que
se tomaron para cumplirlos. De acuerdo
a este anlisis se debern establecer las
metas para el siguiente periodo.
Durante el desarrollo del presente Manual se detect la casi total ausencia de Polticas de Sustentabilidad en los tour operadores
nacionales. A lo largo de este documento se ha resaltado la importancia que tienen los operadores en el camino hacia lograr un
turismo ms sustentable. Hacemos un llamado enrgico a las empresas operadoras de turismo en Chile a sumarse a este desafo
ineludible que nos presenta la sustentabilidad.
42 / 43
BUENAS PRCTICAS PARA

GUAS DE TURISMO
Guas de Turismo
ROL DEL GUA PARA ALCANZAR UN TURISMO MS SUSTENTABLE

El gua es un agente fundamental en el desarrollo del turismo,
ya que es quien establece una relacin directa con el visitante y
el encargado de articular una experiencia turstica de calidad.
A travs de informacin clara e interesante, es responsable de
transmitir a los turistas las riquezas culturales y naturales del
destino y de transformar su estada en una experiencia memorable. Esto es muy importante, ya que si el balance de los turistas
es positivo al regresar a sus lugares de origen se convertirn
en difusores del destino, lo que podra traducirse en un efecto
multiplicador de nuevos visitantes.
Dentro de las clasificaciones de guas que existen se distinguen:
Guas de naturaleza o de ecoturismo: los tambin llamados
guas de turismo verde, son aquellos que estn especializados

en recursos naturales y que centran su trabajo en actividades
al aire libre, a travs de circuitos de caminatas, paseos a caballo, etc.
Guas de zonas patrimoniales: estos funcionarios son especializados en la historia, los sitios, museos y piezas arqueolgicas
que dan cuenta de ella.
Para ser reconocido como gua turstico es necesario cumplir

con las exigencias que establecen las normas de calidad turstica. Estas se encuentran disponibles en www.calidadturistica.cl
ATRIBUTOS GENERALES DE UN BUEN GUA DE TURISMO
Presentacin personal
El gua de turismo es visible, es quien trabaja cara a cara con el
turista, por lo que su presentacin personal es un punto en el
que se debe tener especial consideracin. Adems, se debe tener en cuenta que un aspecto cuidado y limpio refleja una actitud
positiva.
Es importante que el gua vista de acuerdo a los factores que
presenta el entorno en el que est inmerso y que est determi-
nado por condiciones climticas, geogrficas o culturales, entre

otras. En los casos en que los turistas reciban recomendaciones
de vestimenta por cualquiera de estos factores, el gua debe vestir de manera consecuente. Por ejemplo, si se les solicita a los
visitantes usar manga larga para evitar picaduras de insectos,
el gua tambin debe adoptar este vestuario y no debera vestir
manga corta.
Otros aspectos a considerar en relacin a la presentacin personal son:
Mostrarse aseado.
Portar la credencial de identificacin.
Utilizar un lenguaje correcto.
Asistir a los visitantes siempre con una actitud de agrado.
Informacin
El gua debe ser una persona informada. Debe ser capaz de otorgar a los visitantes la informacin necesaria sobre los atractivos
que se visitan y debe ser capaz de contestar las posibles preguntas de los turistas.
Como punto de partida, el gua debe informar sobre las restricciones que pueden existir en los lugares visitados y sus normas,
con el fin de velar por la seguridad de los turistas y la conservacin del lugar.
La informacin sobre los atractivos y los distintos puntos de inters debe ser entregada en forma clara, precisa y amena, permitiendo a los turistas hacer preguntas y contestndolas cordialmente.
Para lograr esto, el gua debe instruirse, capacitarse y actualizar
sus conocimientos continuamente.
Trato al visitante
El gua de turismo se relaciona directamente con el visitante,
por lo que debe conocer y entender cules son sus necesidades
para no slo cumplir con sus expectativas sino que tambin superarlas.
44 / 45
Se debe tener en cuenta que los turistas estn en el origen de

las normas de calidad, pues stas se elaboran desde sus sugerencias y necesidades.
Es importante que el gua conozca previamente, detalles generales de los turistas que atender. Saber nacionalidad, edad,
sus preferencias y limitaciones contribuir a entregar un servicio ms personalizado y eficaz.
Manejo de grupos
Los guas tratan con diferentes perfiles de
turistas y no todos los grupos presentan las
mismas caractersticas ni pueden ser tratados de la misma forma. Por esta razn, es
importante que tengan la capacidad de adaptarse a ellos con el fin de entregar la misma
informacin a todos de forma precisa.
Para descartar malos entendidos y evitar
problemas al principio del tour, el gua debe
sealar cul es el itinerario y los tiempos estimados para llegar a y permanecer en cada
lugar. Adems ese es el momento para conocer cules son las expectativas que tienen los
turistas con respecto al tour y as poder manejarlo de una forma que permitir cumplir con stas.
Otros aspectos a considerar son:
Supervisar al grupo para evitar que alguno de sus miembros

pueda cometer acciones que alteren o deterioren el lugar.
Tener la capacidad de identificar a personas ajenas al grupo y
establecer si deben ser invitadas a retirarse con el fin de seguir

con el normal desarrollo del tour y de resguardad la seguridad
de sus integrantes.
Portar algn artculo distintivo que lo haga visible fcilmente,
como una bandera o un letrero, sobre todo en caso de grupos
numerosos.
Procurar que el tamao del grupo no sea ms grande del que
se puede manejar.
Seguridad
Cada tour o expedicin es distinto uno de otro y no se puede
predecir qu va a suceder en ellos. Es responsabilidad del
gua contar con los elementos necesarios que le permitan auxiliar o resolver en primera instancia una posible eventualidad. Un botiqun, linterna y cortaplumas, son elementos que
siempre debe portar.
Por otro lado, es fundamental que el gua tenga pleno conocimiento de los lugares por donde se realiza la excursin y vele por que los caminos,
senderos o aguas no sean peligrosos y los
turistas no corran riesgos.
Idealmente el gua debe estar capacitado en
primeros auxilios y antes de cada expedicin
debe verificar que cuenta con los elementos
de seguridad adecuados. Por ejemplo: si
el tour contempla excursiones por agua, el
bote debe tener salvavidas. Por el contrario,
si la excursin contempla cerros o partes
montaosas es necesario portar cuerdas.
Adems, es importante que el gua participe de un plan de emergencia que le permita
saber cmo actuar ante determinadas situaciones o accidentes. Para ello debe estudiar y determinar
cules podran ser estos posibles accidentes en cada salida y
cules seran los pasos a seguir si se presentaran.
Tambin debe preocuparse de que los establecimientos que
se visitan o utilizan durante cada excusin cuenten con una
infraestructura que resguarde la seguridad del visitante.
El gua no debe consumir alcohol ni sustancias ilcitas que
puedan interferir en su correcto desempeo, ya que puede
poner en riesgo su integridad fsica y la de los turistas.
Por ltimo, un buen gua debe velar por la seguridad de las
objetos personales de los turistas otorgndoles recomendaciones y verificando que no hayan dejados objetos dentro de
los transportes que conducen el tour.
Guas de Turismo
BUENAS PRCTICAS PARA GUAS DE TURISMO

mbito sociocultural
El gua debe ser capaz de transmitir a los turistas los valores, costumbres y tradiciones locales.
Para ello debe haberse instruido sobre la cultura
local en la que se desenvuelve recibiendo capacitaciones, estudiando material bibliogrfico o
consultando sobre la idiosincrasia local con antiguos pobladores.
A su vez, debe incentivar a los anfitriones del
destino al buen trato con los visitantes, para que
se pueda establecer una relacin basada en el
respeto y la valoracin de las culturas.
Por otro lado, el gua debe participar en la difusin y conservacin de los sitios arqueolgicos
de la zona, informndose sobre ellos, involucrndolos en sus circuitos, recopilando material
anexo que contribuya a la entrega de informacin
y procurando que los turistas respeten el sitio
evitando su deterioro.
Acciones para guas

Estudiar, a travs de diferentes medios, las culturas locales.
Dar a conocer a la comunidad local el origen de los turistas y las razones por la cual visitan el destino.
Ensear a los locales qu prcticas, como por ejemplo pedir dinero al turista, no son adecuadas.
Concientizar a los turistas sobre el derecho que tiene la poblacin local a mantener su privacidad.
Indicar a los turistas que regalar dulces o dinero no aporta, sino que crea una mala costumbre entre los locales.
Velar porque los turistas respeten los sitios arqueolgicos.
Impedir que se extraigan piezas arqueolgicas de los sitios.
Incentivar a los turistas a que compren artesana e invitar a la comunidad a que muestrar su arte.
Contemplar dentro del circuito paradas en puntos de venta de artesana u otros productos locales.
Incentivar al consumo de jugos y alimentos hechos con ingredientes locales. Verificar que estn correctamente elaborados.
46 / 47
El gua es quien muestra y promueve los atractivos tursticos de un
destino procurando conducir a los
visitantes siempre por el camino
del cuidado y la conservacin del
medioambiente y la biodiversidad,
transformndolos as en parte del
desarrollo sustentable del lugar.
Para cumplir un correcto rol dentro
del mbito medioambiental el gua
debe:
Conocer y cumplir las regulacio-
nes ambientales vigentes en el

destino.
Lograr que los turistas respeten
los recursos naturales y culturales del lugar, a la vez que disfrutan de la experiencia.
Acciones para guas

Evitar dar comidas o bebidas en envases plsticos o desechables que no sean biodegradables.
No dejar que los turistas arrojen basura a travs del recorrido. Recoger los desechos que encuentre durante el desarrollo de este.
Contar con un lugar donde dejar la basura en los casos que no existan basureros durante el recorrido.
Utilizar pilas y bateras recargables y recolectar aquellas que los turistas vayan a desechar.
Evitar que los turistas se salgan de los senderos o recorridos establecidos y pongan en riesgo la flora y fauna.
Velar porque los turistas no provoquen ruidos ni realicen conductas que puedan perturbar la fauna.
Identificar los lugares aptos para caza y pesca, as como los recursos en veda u otra restriccin.
Evitar que los turistas se lleven recuerdos del lugar como flores, plantas o restos arqueolgicos.
Vigilar que los visitantes no dejen huellas negativas en el lugar, como grabados en rboles, muros o rocas.
Revisar que los transportes que se usan durante el circuito se encuentren en buenas condiciones y no contaminen.
Guas de Turismo
GUAS DE ECOTURISMO
El ecoturismo tiene como principios fundamentales
la visita responsable hacia sitios naturales, la participacin activa de la comunidad local en las actividades relacionadas y la incorporacin de la educacin
e interpretacin ambiental del lugar como parte del
producto. De esta forma, el ecoturismo se ha transformado en una herramienta vlida para la conservacin de la naturaleza y el desarrollo de la comunidad.
Bajo este precepto, el gua de ecoturismo debe tener como horizonte el guiar y educar a los visitantes
promoviendo la conservacin del medio y procurando
que la poblacin local se involucre en este actuar y
obtenga beneficios de l, tanto social como econmicamente.
Al realizar su gestin es importante que el gua de
ecoturismo tenga en consideracin los siguientes
puntos:
Velar porque las actividades contempladas duran-
te el tour o excursin sean amigables con el medio

ambiente. Es decir, que no incluyan contaminantes
ni compuestos qumicos.
Educar y concientizar a los visitantes sobre la im-
portancia de la flora y fauna para el medio en general y para la comunidad local.

Ensear a los visitantes sobre la cultura local del
lugar en que se desarrollan las actividades.
Promover el intercambio cultural entre visitantes y
locales para generar un espacio de aprendizaje.
Hacer partcipe a la comunidad de las actividades
tursticas, de modo de permitirles un beneficio en
su desarrollo econmico y cultural. La comunidad
puede integrarse a los proyectos ecotursticos y
pueden enriquecer el atractivo del destino, al mismo tiempo que prestan servicios a los visitantes.
48 / 49

Referencias
FUENTES ADICIONALES DE INFORMACIN

UNODC PATA (2010), Code of Conduct for Safe
& Honourable Tourism. Nueva Delhi, India.
WEB DE INFORMACIN
Ecotourism Australia (2009), Respecting our Culture Program (ROC), Certification Criteria. Australia.
http://www.accor.com/uploads/static/earthguest/
en
Rainforest Alliance (2009), Herramientas para el

Turismo Sostenible Alianzas con tour operadores:
Por una cadena de proveedores sostenibles. San
Jos, Costa Rica.
SERNATUR (2008), Introduccin al Servicio de Gua
De Turismo. Santiago, Chile.
Programa de las Naciones Unidas para el Medio
Ambiente (PNUMA) Tour Operators Initiative
TOI (2007), Turismo y Montaa: Gua prctica para
gestionar los impactos sociales y medioambientales
del turismo de montaa.
Rainforest Alliance (2007), Juego de Herramientas
para Promover y Desarrollar el Turismo Sostenible
en Amrica Latina: Tour Operadores. San Jos,
Costa Rica.
Best Practice Gateway - WTTC
Federacin de Empresas de Turismo de Chile
www.fedetur.org
International Tourism Partnership
http://www.tourismpartnership.org/
Organizacin Mundial de Turismo
www.unwto.org
Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA)
www.unep.org
Servicio Nacional de Turismo
www.sernatur.cl
Sistema Nacional de Calidad para los Servicios

Tursticos
www.calidadturistica.cl
The Travel Foundation
The Travel Foundation (2007), Making Sustainable

Excursions a Reality: A practical guide to creating and
operating more sustainable excursions. Bristol, Inglaterra.
http://www.thetravelfoundation.org.uk/
Programa de las Naciones Unidas para el Medio

Ambiente (PNUMA) Tour Operators Initiative
TOI (2005), Integrating Sustainability into Business: A Management Guide for Responsible Tour
Operations. Paris, Francia.
http://dev.thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/greener_tour_operators/
UNESCO - Centro del Patrimonio Mundial (2005),

Gestin del turismo en sitios del Patrimonio Mundial:
Manual prctico para administradores de sitios del
Patrimonio Mundial. Paris, Francia.
Tour Operators Initiative TOI (2004), Compromiso
de los Tour Operadores en la Cadena De Abastecimiento: Tres pasos hacia la sustentabilidad.
Paris, Francia.
Tour Operators Initiative TOI (2003), Sustainable Tourism: The Tour Operators Contribution. Paris, Francia.
The Travel Foundation Greener Tour Operators
The World Federation of Tourist Guide Association
www.wftga.org
Tour Operators Initiative
www.toi.org
Turismo Patrimonial, para Conservar lo Nuestro
http://www.rainforest-alliance.org/multimedia/
heritagetourism
GLOSARIO DE CONCEPTOS
Actores del turismo: Autoridades, operadores tursticos, empresas, trabajadores,
organizaciones sociales e instituciones
pblicas y privadas vinculadas directa e
indirectamente con la actividad turstica.
Atractivos: Recursos materiales e inmateriales del territorio que motivan el
desplazamiento turstico hacia el destino.
Calidad: Es la propiedad de los bienes y
servicios que permite que los productos
satisfagan las necesidades y expectativas
razonables de los visitantes en funcin
del valor que reciben y perciben en el
marco de la sustentabilidad.
Calidad del empleo: Condiciones laborales que implican libertad, equidad,
seguridad y dignidad, en la que los derechos son respetados, con remuneracin
adecuada y proteccin social.
Comercio justo: representa una alternativa al comercio convencional y se basa
en la cooperacin entre productores y
consumidores. Este ofrece a los productores un trato ms justo y condiciones
comerciales ms provechosas; les
permite mejorar sus condiciones de
vida y hacer planes de futuro. Para los
consumidores, es una manera eficaz
de reducir la pobreza a travs de sus
compras diarias.
Contaminacin: Accin y efecto de
introducir cualquier tipo de influencia
fsica, qumica o biolgica en un medio
a niveles ms altos de lo normal, que
puede ocasionar dao en el sistema
ecolgico produciendo un desequilibrio.
Desarrollo local: Convergencia entre
agentes locales que interactan dentro de
los lmites de un territorio, componiendo

estrategias para impulsar objetivos comunes con el fin de elevar la calidad de
vida y el bienestar de la poblacin local.
Desarrollo sustentable: Desarrollo
que satisface las necesidades actuales
de las personas sin comprometer la
capacidad de las generaciones futuras
para satisfacer las suyas.
Destino turstico: Lugar del territorio
en el que se encuentra al menos un
atractivo que motiva la visita al territorio, compuesto por los equipamientos
necesarios para los visitantes as como
la infraestructura que une al destino con
los mercados emisores.
Eficiencia energtica: Capacidad de
los equipos para conseguir el mayor
rendimiento con el menor consumo de
energa.
Energa limpia: Fuentes de energa
cuyo modo de obtencin o uso no emite
subproductos que puedan incidir negativamente en el medio ambiente.
Equipamiento: Conjunto de estructuras
fsicas administradas por la actividad
pblica o privada donde se prestan los
servicios bsicos para el visitante.
Experiencia turstica: Sensaciones y
conocimientos que se obtienen por la
prctica de actividades tursticas.
Impacto ambiental: Efectos que una
accin humana produce en el medio
ambiente.
significativos de la sociedad, a los cuales

se les asignan valores simblicos del
pasado, del presente y visin de futuro.
Punto limpio: Instalacin para el depsito de residuos segregados que no se
gestionan a travs del servicio municipal
que recolecta.
Reciclar: Transformacin de los residuos,
dentro de un proceso de produccin, para
su fin inicial o para otros fines.
Reducir: Principio bsico para el manejo de residuos, consiste en evitar el
consumo excesivo de productos, sobre
todo los que generan residuos difciles
de reciclar.
Residuo: Segn la Real Academia de la
Lengua, el trmino residuo significa lo
que resulta de la descomposicin o destruccin de una cosa; parte o porcin que
queda de una cosa (dicha denominacin
ha desplazado a la acepcin basura).
Reutilizar: El empleo de un producto
usado para el mismo fin para el que fue
diseado originariamente.
Turismo Social: Comprende todos aquellos instrumentos y medios, a travs de
los cuales se otorgan facilidades para
que las personas de recursos limitados,
jvenes, personas con capacidades diferentes y adultos mayores viajen con fines
recreativos, deportivos y/o culturales en
condiciones adecuadas de economa,
accesibilidad, seguridad y comodidad.
Patrimonio: Conjunto de bienes materiales e inmateriales de la cultura y la

naturaleza, valorados por segmentos
50 / 51

Manual de Buenas Prcticas - Tour Operadores
1 Edicin: diciembre de 2011
ISBN: 978-956-8800-04-8
CRDITOS:
Esta publicacin fue realizada
gracias al aporte de TRANSBANK S.A.
EQUIPO REVISOR:
SERNATUR
FEDETUR
DESARROLLADO POR:
www.turistiko.cl
FOTOGRAFAS:
Banco de Imgenes SERNATUR
Banco de Imgenes Turismo Chile
Andes Nativa
Escuela de Guas de la Patagonia
Gastn Caimir
Juan E. Jaeger
Martn Edwards
TUI Travel
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO
Los contenidos de este manual no pueden ser reproducidos
total o parcialmente, sin la autorizacin de SERNATUR. Las
solicitudes y consultas sobre los derechos de reproduccin deben ser dirigidas a la Fiscala del Servicio Nacional de
Turismo ( fiscalia@sernatur.cl ).
Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR
Av. Providencia 1550, Providencia, Santiago - Chile.
Tel: (+56 2) 731 8310 / (+56 2) 731 8313
Cdigo postal 7500548
E-mail: contacto@sernatur.cl
www.sernatur.cl
Federacin de Empresas de Turismo de Chile - FEDETUR
Coimbra 110, Of 302, Las Condes, Santiago - Chile
Tel: (+56 2) 229 25 90
Fax: (+56 2) 220 24 21
E-mail: info@fedetur.org
www.fedetur.org
Este Manual ha sido impreso en

papel reciclado para proteger el
medio ambiente.
Esta publicacin ha sido posible

gracias al aporte de
Autorizada su circulacin en cuanto a los lmites y fronteras actuales de Chile, por Resolucin N 558 del 16 de diciembre de 2011
de la Direccin Nacional de Fronteras y Lmites del Estado. La
edicin y circulacin de mapas, cartas geogrficas u otros impresos y documentos que se refieran o relacionen con los lmites y
fronteras de Chile no comprometen, en modo alguno, al Estado de
Chile, de acuerdo con el Art. 2 letra g del DFL N 83 de 1979, del
Ministerio de Relaciones Exteriores. TIRAJE: 10.000 ejemplares.

Chile Por Un Turismo Sustentable - Manual de Buenas Prácticas - Tour Operadores

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chile Por Un Turismo Sustentable - Manual de Buenas Prácticas - Tour Operadores

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TOUR OPERADORES

CHILE POR UN TURISMO SUSTENTABLE

CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

Este Manual ha sido impreso en

Esta publicacin ha sido posible

se realiza. El primer eje estratgico

Daniel Pardo Lpez

Servicio Nacional de Turismo

En un trabajo conjunto entre el gobierno,

Como las operaciones tursticas implican

CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

Aporte del turismo al PIB4

CHILE, PAS TRICONTINENTAL

ISLA ROBINSON CRUSOE

Elaboracin: TURISTIKO consultores

AREAS SILVESTRES PROTEGIDAS

del territorio nacional11

PIB per cpita3

SERVICIOS TURISTICOS POR CATEGORIA

declarados desde 192518

CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

SUSTENTABILIDAD EN LOS TOUR OPERADORES

con caractersticas sustentables1. Por otra

Tansat Air, 2009

Ver las oportunidades

- Elaborar una Poltica de

- Informar las acciones realizadas

CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS

Las buenas prcticas

Adoptarlas y ponerlas en prctica contribuye econmica,

Concientizar a clientes, personal y proveedores acerca

Desarrollar y fomentar buenas relaciones dentro de la

Proteger y conservar el medio ambiente y sus recursos

Manual de Buenas Prcticas

Manual de Buenas Prcticas

Al igual que cada Manual de la serie Chile, por un Turismo

Las acciones descritas en los checklist

Para qu sirve el Manual

CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

El turismo es un factor importante en el desarrollo econmico de un destino y el papel que

El trabajo del tour operador se enfoca en ser

SU GESTIN DEBE CONSIDERAR

CALIDAD Y satisfaccin del visitante

Los negocios tursticos exitosos y

Comprensin del mercado turstico

Mantener e impulsar un destino

Dar apoyo al negocio

Los negocios tursticos exitosos son fundamentales

Capacitar a ncleos familiares, estableciendo una

Es importante interesarse por las inquietudes, necesidades y problemas de la comunidad. Participar

Lo anterior contribuye al desarrollo econmico

Al seleccionar proveedores, preferir y respaldar

a aquellos de origen local y/o establecidos en

Preferir los prestadores de servicios que

Si el volumen de clientes finales lo justifica,

contribuir a la generacin de una oferta local

CHILE, POR UN TURISMO SUSTENTABLE

Desarrollar programas recreativos que

incluyan a los empleados y a sus familias.

Verificar que se pagan remuneraciones justas y se cumple con la