PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES

PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
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PRE01- PRESENTACIN PERSONAL

Propsito y alcance: Estandarizar la presentacin del personal del proceso de
recepcin. Aplica al personal de counter, conmutador y botones
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
El uniforme debe ser llevado limpio, Usar el formato de
bien planchado y completo.
inventario de llaves,
almacenarlo
y
El personal femenino debe llevar
enviar
joyera discreta y relojes pequeos.
1. Uniformidad Los zapatos deben ser cerrados, en
mensualmente
a
Gerencia.
buen estado y limpios.
El personal masculino debe llevar
cabello corto, uas cortas y limpias,
as como bien afeitado.
Los zapatos deben ser cerrados, en
buen estado y limpios.
Todo el personal de PROCESO DE
RECEPCIN debe utilizar la placa.
Gafete Y/o carn como identificacin.
2. Puntualidad

3. Registro de
Entrada y
Salida

Todo el personal de PROCESO DE

RECEPCION, debe llegar 15 minutos
antes de turno de trabajo, para recibir
las novedades verbales y escritas.

Uso de correos
electrnicos

A la llegada, el personal de
PROCESO DE RECEPCIN debe
dirigirse a seguridad para registrar su
ingreso.
De la misma manera, al concluir el
turno, deber registrar su salida.
Al personal se le revisar las
pertenencias antes de salir del Hotel.

Ningn
empleado
puede permanecer
en las instalaciones
terminando su turno
de trabajo

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 01
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PRE01- PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE LLAVES
Propsito y alcance: Llevar el control adecuado de duplicado de llaves
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
El
jefe
de
recepcin
deber Usar el formato de
programar, una vez al mes, el
inventario de llaves,
inventario de llaves de habitaciones.
almacenarlo
y
enviar
La realizacin de inventario deber
1. Inventario
mensualmente
a
realizarse con estricta discrecin y
de llaves
Gerencia.
hermetismo
como
medida
de
seguridad.
2. Informar

3. Coordinacio
n de
duplicado
de llaves

Una vez realizado el inventario, se

proceder a informar el resultado a
Gerencia.
En caso de faltar llaves, se deber
gestionar el duplicado, debiendo tener
3 llaves en Recepcin (una para el
husped, una copia y una adicional de
respaldo)

Uso de correos
electrnicos

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 01
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PRE02 PROCEDIMIENTO EN DE PRDIDA DE LLAVES POR PARTE DEL
HUSPED
Propsito y alcance: Actuar eficientemente en caso de que el husped pierda su
llavero de habitacin
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
En caso de que el husped pierda su Realizar
1. Comunicacin
llave de habitacin, se deber dirigir a
comunicacin
de prdida de
Recepcin y comunicar la posible
eficiente.
llave a
desaparicin de sus llaves.
Recepcin
Una vez que Seguridad est informado, Uso de cuaderno de
deber acercarse al husped y pedirles
control de objetos
sus datos, adems de solicitar el detalle
perdidos con valor.
el posible lugar en donde pudo haber
olvidado su llave. Ejem: Piscina, Lobby,
Gimnasio.
2. Comunicacin
a Seguridad Seguridad deber comprobar si la llave
fue encontrado en el posible lugar
donde fue olvidada la llave.

Si se encuentra la llave, deber avisar

al husped y registrar el cuaderno de
control de objetos perdidos con valor.

De no encontrarse la llave, se debe

avisar a recepcin.

Ante el aviso de cambio de chapas, el rea

de Mantenimiento deber actuar con
inmediatez y con sentido de urgencia.

Se deber coordinar con almacn para

conseguir rpidamente las chapas y
ponerse a disposicin de Recepcin.

Los cambios de chapas se proceder con la

presencia
de
algn
integrante
de
Seguridad.

Finalmente se debe avisar la conformidad

3. Avisar a
Mantenimiento

a Recepcin.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 01
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PRE02 PROCEDIMIENTO SI EL HUSPED OLVID LLAVE EN HABITACIN
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
1. Comunicacin Si el husped olvida su llave en
de olvido de
habitacin, deber avisar a Recepcin.
llave en
habitacin.
Recepcin deber avisar a Ama de Llaves Cuaderno de
2. Coordinacin
(camareras), para solicitar que se abra la
Control de
de Recepcin
puerta del husped.
Entrada y Salida
de Llaves
Se invitar al husped esperar a la
camarera para abrir puerta. La camarera
podr abrir la puerta solamente con la
presencia del husped, por ello deber
esperarlo si es necesario.
Si Ama de Llaves no pudiese apoyar
debido a la operatividad del da, se deber
acudir al personal de Seguridad.

3. De no estar a
disposicin
Ama de
Llaves, avisar
a Seguridad

El personal de Seguridad se pondr a

disposicin de Recepcin y recibir una
copia de la llave de la puerta de habitacin
de husped.
Inmediatamente se llenar el cuaderno de
Control de entrada y salidas de llaves.
Seguidamente, pedir al husped que lo
acompae para abrir puerta de habitacin.
Finalmente deber asegurarse de entregar
la copia de la llave nuevamente a
Recepcin. (llenar nuevamente Cuaderno
de Control de Entrada y Salida de Llave)

Cuaderno de
Control de
Entrada y Salida
de Llaves

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
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PRE03 CORTESA Y ATENCIN DE SOLICITUDES
Propsito y alcance: Facilitar un excelente trato al cliente y la satisfaccin oportuna de
sus solicitudes. Inicia con el saludo al cliente cuando llega al counter y termina con la
despedida del husped en el momento del check out.
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Trate de memorizar los apellidos de los
1. Reconocer al
huspedes y llamarlos por su nombre.
husped

2. Actitud
positiva

Mantenga contacto visual y no olvidar

siempre sonrer.
Se debe estar de pie al atender a un
husped.
No esperar que el husped salude,
anticpese a ello.
Mantener buena postura, no recostarse
en el mostrador.
Escuchar atentamente al husped y no
hablar con dos personas al mismo
tiempo.
Evitar hablar por telfono cuando se est
atendiendo a un husped.
No utilizar anteojos oscuros, no consumir
alimentos y bebidas ni fumar o mascar
chicle en el rea de trabajo.
Cuando llegue un husped al mostrador
y se est atendiendo a otro, acercarse y
decirle SR / SRA en un momento le
atiendo por favor.
No
permitir
personal
de
otros
departamentos dentro del mostrador.

Concentrarse en lo que el husped est No dar explicaciones

manifestando, acte con empata.
o argumentaciones.
Segn la queja y el grado de molestia,
3. Atencin a los
retrelo del rea de servicio para evitar
reclamos del
contacto con otros.
husped
Demostrar inters en el problema, y
llamarlo por su nombre.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
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PRE03 CORTESA Y ATENCIN DE SOLICITUDES
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Procurar escribir el suceso ya que as el
husped se tranquiliza y percibe que
otros funcionarios lo conocern.

4. Solucin de
los problemas

5. Superar las
expectativas

6. Solicitar
informacin de
huspedes

Entendiendo
y
dependiendo
del
problema,
se
debe
actuar
inmediatamente, dando breve solucin.
Al conocer la situacin del problema, el
husped espera que se le defina un
tiempo de respuesta.
No prometer situaciones que estn
fuera del alcance del hotel.
En caso de no poder solucionar dirigirse
al jefe de servicio al husped,
informndolo del problema.
Asegurar que la solucin se cumpla
hacindole seguimiento.
Recuerde que siempre se puede hacer
algo ms por el husped.
Busque siempre una solucin, no
culpables.
Antes de hacer ms grande el
problema, anticiparse a un jefe para
obtener ayuda y que el husped vea la
preocupacin.
Ofreciendo al husped cortesas que no
afecten el costo de hotel. (buen trato y
palabras amables aplacan el malestar
de los huspedes).
No
proporcionar
informacin
de
huspedes a terceros ajenos al hotel.
Si una persona necesita hablar con un
husped, pedirle autorizacin.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
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PRE04 - PROCEDIMIENTO DE REGISTRO HUESPED (CHECK IN)
Propsito y alcance: Facilitar el ingreso y registro del cliente al hotel.
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Sonrer naturalmente y adelantarse
diciendo: Sra. / Sr. buenos das / tardes /
noches, bienvenido.
Mantener contacto visual y tono de voz
1. Recibimiento
suave y atenta.
del husped Si es husped frecuente, se le debe llamar
por el apellido diciendo Buenos das Sr.
., nos agrada que est de nuevo con
nosotros.

2. Verificar el
estado de la
reserva

Si el husped presenta la orden de

servicio o voucher, el recepcionista
verifica
contra
pre-registro
e
inmediatamente procede al check in
solicitando documentos de identidad tales
como: pasaporte, DUI, cedula de
extranjera.
En caso de ser un Walk-In (llegada sin
reserva), si hay disponibilidad de
habitaciones se le dar a conocer los
servicios del todo incluido y la tarifa
(rack), si acepta se procede al pago
inmediato en tarjeta de crdito o efectivo
preguntndole el nmero de noches,
nmero de personas y nmero de
habitaciones. Finalmente se procede al
check in.
Si el husped menciona que tiene
reserva, se verifica en el listado de
llegadas y si es correcta la informacin,
se procede a llenar el pre - registro.
Si llega un husped con orden se servicio
o voucher y no se encuentra la reserva,
hay que verificar en los no shows del da
anterior y las entradas de das siguientes,
ya que puede haber un error en la fecha

de entrada.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
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PRE04 - PROCEDIMIENTO DE REGISTRO HUESPED (CHECK IN)
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Si el husped dice que tiene reserva y no
est relacionado en la lista de entradas,
se consulta con la oficina de reservas
para verificar esta situacin.
Si hay disponibilidad se procede al
registro hotelero.
Es posible que la
reserva se encuentre con el nombre de
la agencia de viajes, titular del contrato,
etc.
Si no hay disponibilidad en el hotel, se le
informa y se tratar de ubicar en otro
hotel de igual o superior categora. Es
importante ubicar a la persona que
realiz la reserva para solicitar el record
de confirmacin.

3. Asignacin
de
Habitaciones

4. Entrega de
elementos
de
informacin

Se asigna de acuerdo a la preferencia

solicitada en la reserva, # de personas.
En caso de walk in, se asigna una vez
realizado el check in.

Realizado el check in, se entrega al

husped los tres activos (brazalete,
tarjetas de toallas y llave). Se le ofrece
cajilla de seguridad y copia de la llave.
Se le entrega el instructivo del hotel con
la informacin correspondiente.
Se le informa el precio que tiene cada
uno ya que en caso de prdida, el
husped los tendr que pagar.

Debe
darse
prioridad
a
huspedes
con
nios de brazos,
personas de la
tercera edad y
discapacitados,
mujeres
embarazadas.

5. Despedida

Terminado el registro, se le despide

diciendo: Sr. (a).xxxx. bienvenido y
que disfrute de su estada.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 3 de 3
PRE04 - PROCEDIMIENTO DE REGISTRO HUESPED (CHECK IN)
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Finalmente se le pregunta si desea que el
botones lo acompae a la habitacin,
siempre y cuando se disponga de
personal.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 1 de 1
PRE05 - PROCEDIMIENTO DE REGISTRO HUESPED (CHECK OUT)
Propsito y alcance: Facilitar la salida del husped.
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Al momento que un husped se acerca a Mantener siempre
1. Mantener
caja, el cajero/recepcionista debe estar
el contacto visual.
excelente actitud
de pie y con buena postura y actitud.

2. Solicitud de la
cuenta

3. Definir la
forma de pago

4. Impresin de
la factura

Al husped en check out, se le solicita el

N de habitacin, llave de la habitacin,
tickets de toallas, brazalete, cajilla de
seguridad, etc.
Informar al husped si tiene cargos por
servicios
adicionales
tales
como:
llamadas telefnicas, lavandera, spa,
etc.

Hay servicios que

el husped debe
pagar al momento
que lo solicita.

Verificar el pago previo del valor de la

estada del husped.
Si hay cargos adicionales, solicitar la
forma de pago.
Si es efectivo y billetes de denominacin
grande, verifique su autenticidad, y si es
tarjeta de crdito, verifique los datos de la
tarjeta con una cdula de identidad. Haga
firmar el voucher original que va a
contabilidad y la copia entrguela al
husped con la factura respectiva.
En caso que el pago sea en moneda
extranjera o travelers checks, elaborar el
comprobante de cambio de moneda
exigiendo un documento de identidad.

No olvide que
siempre debe ser
muy amable.

Facturar todos los pagos adicionales al

alojamiento.
En caso de que un husped solicite una

La factura se le
entrega
al
momento de la

factura por alojamiento, se imprime de

manera inmediata.

compra
servicio
central.

en

del
la

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 1 de 5
PRE06 - PROCEDIMIENTO PARA RUTINA DE BOTONES
Propsito y alcance: Facilitar un desempeo eficaz de los botones para cumplir las
expectativas del husped.
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Lea y analice los asuntos pendientes El N de ticket est
1. Leer el libro de
tales como: encomiendas, cartas y
registrado en el
novedades
paquetes por entregar.
libro.

2. Revisar el rea
visualmente

3. Revisar los
materiales de

trabajo

4.Leer la distribucin
diaria y la

relacin de VIP

Hacer una revisin visual del rea de

concurrencia de la oficina de botones,
para asegurar que no existan objetos
que no pertenecen a la operacin.
En
caso
afirmativo,
comunique
inmediatamente al jefe y a seguridad.

Verificar orden en la
bodega.

Asegrese de tener cantidad suficiente

de identificativos de equipaje, cinta
adhesiva, marcadores.
Revise que el maletero est en
ptimas condiciones.
Lea con atencin la distribucin diaria
y la relacin de VIP.
Tome conocimiento de los grupos que
llegaran al hotel.

5. Conocer
eventos y

programaciones

Dirjase a la recepcin a confirmar

horarios de actividades en el centro de
entretenimiento y shows.
Confirme los salones que tendrn
eventos y/o convenciones.

6. Llegada al hotel
del husped

Si un husped arriba al lobby en

transporte, debe abordarlo y asistirlo

Tome nota en su
libreta de bolsillo de
los detalles.

inmediatamente,
saludando
con
amabilidad.
Verifique que no quede equipaje del
husped en el pasillo del lobby
obstruyendo el paso.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 2 de 5
PRE06 - PROCEDIMIENTO PARA RUTINA DE BOTONES
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Verifique que todo el equipaje est en
su poder.
El botones debe llevar el equipaje al Si
llegan
los
lugar destinado mientras el husped
huspedes
en
realiza el check in.
buses y el equipaje
est en mal estado,
El botones debe tener dominio visual
el conductor debe
del equipaje apoyndose del personal
esperar hasta que
de seguridad.
el organizador del
El botones debe colocar una etiqueta
grupo
tenga
de identificacin en caso de que el
conocimiento
de lo
husped necesite alojar el equipaje en
sucedido,
para
la bodega de botones.
evitar
En caso de que lleguen maletas en
inconvenientes con
mal estado, se debe comunicar
el hotel.
7. Manipulacin
inmediatamente al husped, evitando
de equipaje
de este modo un inconveniente.
En caso de grupos que tengan
equipaje en mal estado, comunique a
la recepcin para que el recepcionista
se ponga en contacto con el
propietario del equipaje o con el
organizador del grupo.
Al momento de llevar el equipaje de un
grupo a las diferentes habitaciones,
asegrese
que
se
entregue
correctamente, verificando cdigos o
nombres.
8. Acompaar al
husped a la
habitacin

Una vez terminado el check in,

recepcionista debe comunicarle
botones el N de la habitacin.
El botones debe recoger
equipaje y llevarlo hasta

el
al
el
la

habitacin
en
compaa
del
husped.
En el camino hacia la habitacin,
mantenga
una
conversacin
amable. Sr. cmo le fue en su
viaje? Sr. esta es su primera visita
al hotel?
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 3 de 5
PRE06 - PROCEDIMIENTO PARA RUTINA DE BOTONES
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
En el camino hacia la habitacin, Leer todos los das
9. Acompaar al
guelo acerca de los restaurantes, los
el instructivo del
husped a la
shows y dems servicios en general.
hotel.
habitacin

10. Abrir la puerta

de la
habitacin

11. Ubicacin del

equipaje

12. Mostrar la
habitacin

Al llegar, tocar la puerta de la

habitacin antes de abrirla dando 3
golpes suaves con los nudillos de los
dedos y esperar 5 segundos, para
asegurarse que la habitacin se
encuentre vaca. En caso contrario,
reporte inmediatamente a recepcin
para dar rpida solucin.
Inserte la llave de la habitacin y abra
la puerta, prenda la luz e invite al
husped a pasar antes que usted.

Sostenga la puerta
para
que
el
husped
ingrese
sin inconvenientes.

Ubicar el equipaje en el maletero, en

caso de no haber maletero, ubicar el
equipaje en el closet.
Si el husped le pide que lo deje en un
lugar especfico, hgalo dicindole:
Sr. / Sra., con mucho gusto.
Aplique la siguiente secuencia:

Funcionamiento del televisor, observe

que est bien programado de acuerdo
a la gua de canales, lo mismo que el
control remoto.
Ensele
el
manejo
del
aire
acondicionado
y
explquele
la
temperatura estndar del hotel.
Compruebe que el telfono est

En caso de que
requiera subir o
bajar
la
temperatura
del
aire, comunquese
con ama de llave (si
aplica).

funcionando y que la gua de

extensiones internas se encuentre
adjunto. (Mustrele el directorio
telefnico interno.)
Ensele el listado de lavandera.
Ensele la forma de utilizar la cajilla
de seguridad.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 4 de 5
PRE06 - PROCEDIMIENTO PARA RUTINA DE BOTONES
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Finalmente, despdase del husped
13. Despedida del
diciendo: Mi nombre es xxx y en lo que
botones
y
pueda
ayudarlo
me
encuentra
dejar husped
marcando
la
extensin
de
la
en
la
operadora.
Buenos
das,
habitacin
/tardes/noches. Permiso.

14. Retirar
el
equipaje
del
husped para
el check out

15. Contacto con

el husped

Al llamar el husped a la recepcin

para que un botones retire el equipaje,
se le instruye que lo deje frente a la
puerta, (esto en caso de grupos.)
En caso de particulares, el husped
puede esperar en la habitacin o en la
recepcin, pero la funcin de los
botones es ir prontamente y recoger el
equipaje.
El lapso de tiempo que el botones
tiene para retirar el equipaje es de 15
20 minutos, en caso de particulares;
en caso de grupos, el jefe de botones
coordina la hora y se enva un
mensaje
a
cada
habitacin
comunicando como va a ser manejo
del equipaje del grupo de tal manera
que se facilite el check out.

(En
caso
de
anulacin de un
recibo debe quedar
apuntado en el libro
de novedades)

En caso de que el equipaje no est

fuera de la habitacin como se le
indico al husped, el botones debe
golpear la puerta de la habitacin tres
veces con el nudillo de los dedos y

Inquietudes
consultar con Jefe
de Recepcin.
En
el
camino
preguntarle
al

En caso de grupos,
debe hacerlo con
un
reporte
de
verificacin
de
grupos, y en caso
de
particulares,
confirmando
la
habitacin.

decir: buenos das/tardes/noches,

servicio de botones. Esperar 5
segundos y volver a golpear de la
misma manera diciendo lo mismo.

husped
como
estuvo su estada

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 5 de 5
PRE06 - PROCEDIMIENTO PARA RUTINA DE BOTONES
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Acomodar el equipaje en el porta
maletas (carro de equipaje),
llevarlo al rea de botones y
ubicarlo en el sitio establecido.
Verificar de manera visual que en
la habitacin quede el control
remoto y las toallas de bao y que
el husped haya recogido todas las
pertenencias.

16. Salida final del

husped

17. Despedida
final

Una vez realizado el check out, se

asiste al husped con el equipaje
verificando que sea el correcto y
completo.
Colocar el equipaje del husped en el
vehculo si as lo solicita el husped.
En caso de grupos, ya no es necesario
estar pendiente de cada husped
porque queda coordinado con la
recepcin un pre check out y el da de
salida real, el equipaje se ubica en un
lugar establecido previamente con el
organizador del grupo.
Una vez acomodado el husped, se le
dice: Sr., Sra., gracias por su visita
esperamos que vuelva pronto.

Recuerde
que
nuestra obligacin
es ofrecer un buen
servicio asistiendo
al husped en todo
lo que l requiera.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 1 de 3
PRE07 MENSAJES Y CUSTODIA DE EQUIPAJE POR BOTONES
Propsito y alcance: Asegurar la prestacin de un eficaz servicio de mensajes y control de
equipaje al husped.
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
El botones debe recibir el mensaje por El mensaje se radica en
parte de la recepcin o de la operadora,
una planilla de control en
verificando
que
el
mismo
contenga
N
recepcin
que
debe
1. Recibimiento
de habitacin, nombre del husped,
firmar el botones que lo
de mensajes
firma y nombre de quien recibi el
recibe para entregar.
mensaje.
Escribir la hora.

2. Entrega
mensajes

3. Entrega y
recepcin de
paquetes

El botones debe confirmar que el

nmero de la habitacin sea el correcto.
El procedimiento es dejar el mensaje
debajo de la puerta de la habitacin,
verificando el N de la habitacin y
cerciorndose que qued adentro.
Al husped destinatario se le debe
llamar antes de ir, con el fin de asegurar
su entrega.
Si el husped no se encuentra en la
habitacin, se apoya con recepcin
para enviarle un mensaje escrito,
dicindole que pase a retirar un
paquete a la recepcin.
Se puede apoyar en ama de llaves para
abrir la habitacin en caso de que sea
un paquete que debe estar de urgencia
en la habitacin.
Si el paquete es para un husped que
an no ha ingresado, debe: consultar si

La entrega de mensajes
escritos
debe
ser
inmediata.

Paquetes de urgencia:
flores, regalos etc.
Recepcin
debe
conocer que ha llegado
un paquete de un
husped que no ha
llegado pero que tiene
reserva. Registrarlo en
la bitcora.
Todos los paquetes
deben ir con la etiqueta
de paquetes.

es una reserva del da o fechas

posteriores, ya que se debe guardar en
la bodega de botones con la
identificacin del caso y la novedad en
la bitcora para conocimientos de todos
los turnos.
Un paquete para husped que no est
en el hotel, verifique si ya hizo check
out; si es as consulte en el sistema por
futuras estadas para poder recibir el
paquete.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 2 de 3
PRE07 MENSAJES Y CUSTODIA DE EQUIPAJE POR BOTONES
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Solicitar a recepcin que informe
cuando llegue un husped en espera
para proceder a entregar el paquete
pendiente, verificando el nmero de
habitacin y cumpliendo los procesos
y procedimientos.

4. Custodia
equipaje

de

5. Entrega de

Si un husped solicita que se le guarde

el equipaje, el botones est en la
obligacin de etiquetarlo, es decir,
colocar la insignia que lo identifique
como equipaje en custodia.
Al momento que un husped reclama el
equipaje, exigirle con amabilidad la
etiqueta pequea para verificar que en
bodega se encuentre y que concuerden
los nmeros de las dos vietas.
En caso de que un husped haya
perdido la vieta pequea, debe
informar que es lo que contiene el
equipaje y que todo coincida. Debe
comunicar al jefe de botones para que
conozca lo sucedido evitando as
inconvenientes.
Las vietas pequeas se deben guardar
para el informe de equipaje entregado.
Son encomiendas dejadas por los

La etiqueta tiene dos

vietas: una grande se
pega en el equipaje y la
pequea se entrega al
husped; esta etiqueta
tiene el mismo N de
serie en ambas vietas.

paquetes a
particulares

huspedes a particulares.
Se recibe la encomienda y se registra
en el libro de paquetes recibidos y
entregados, pegando la etiqueta en el
libro.
Al momento de reclamar el paquete,
solicitar la cdula y verificar que
concuerde con lo escrito en el libro de
paquetes recibidos y entregados.
Si se entrega un paquete, se debe
hacer firmar a la persona que retira el
paquete.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
Pgina: 3 de 3
PRE07 MENSAJES Y CUSTODIA DE EQUIPAJE POR BOTONES
INFORMACION
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Y
colocar el sello que dice:
ENTREGADO.
En caso de que venga a retirar un
paquete
otra
persona
que
no
corresponde al nombre, se le debe
pedir la autorizacin por escrito, copia
de cdula del propietario del paquete y
de quien retira.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

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PRE08- MANEJO DEL CONMUTADOR

Propsito y alcance: Facilitar la prestacin de un excelente servicio de telfono a los
huspedes.
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Conteste rpidamente sin dejar repicar Aplique
los
el telfono ms de tres veces.
estndares.
Una vez excelente
1. Contestar el
conmutador
Dos veces muy bueno
Tres veces bueno

2. Llamada
externa

3. Llamada interna

Conteste amablemente con voz clara:

Gracias por llamar a Mar y Sol Hotel
y
restaurante,
buenos
das/tardes/noches. Le saluda xxx,
en qu lo puedo ayudar?

Conteste amablemente con voz clara:

Operadora buenos das/tardes/noches,
le saluda xxx, en qu lo puedo
ayudar?

4. Si solicitan

informacin de
un husped

Cuando soliciten comunicarse con una

habitacin, hay que pedir el nombre de
la persona con quien se desea hablar,
ya que no se puede pasar llamadas sin
confirmar la correcta informacin.
Si la persona que busca a un husped
insiste que el husped est registrado,
se debe buscar en las reservas del da

Verifique
los
nombres
en
sistema.
Si
toma
un
mensaje,
debe
avisar a recepcin
para
que
se
proceda
a

o en las salidas para verificar la

informacin y en caso de llegada
pendiente,
tomar
el
mensaje
correspondiente.

Si se pasa la llamada y nadie

responde y el correo de voz est lleno,
la llamada va a rebotar a
la
operadora; se tiene que explicar al
solicitante que si desea dejar algn
mensaje.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

entregar
al
momento
del
check in.
Un
husped
incognito es de
mucha
responsabilidad.

Fecha: 2016-04
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PRE08- MANEJO DEL CONMUTADOR

QUE SE HACE

COMO SE HACE

5. Control
solicitudes

de

En caso de que llamen a un

funcionario, se debe comunicar al
funcionario previo aviso.
Queda terminantemente prohibido
proporcionar
informacin
de
funcionarios del hotel especialmente
nmeros telefnicos.
Cuando un husped solicite estar
como incognito en el hotel, no se
puede pasar llamadas ni tampoco dar
informacin
como
nmeros
de
habitacin,
nombres,
das
de
permanencia, etc.
Llevar el control y hacer seguimientos
a las solicitudes de los huspedes por
este medio para asegurar tiempos de
respuesta oportunos.

INFORMACIN
ADICIONAL

Nunca se debe
dar el N de
habitacin de un
husped.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
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PRE09 - PROCEDIMIENTOS PARA TIEMPO DE RESPUESTA
Propsito: Facilitar el control y seguimiento a las solicitudes que los huspedes
realizan por medio de la operadora.
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Las solicitudes se canalizan por medio Contestar
de la operadora, la misma que debe
utilizando
los
1. Centralizacin
darle
tramite
inmediato
a
la
estndares.
de solicitudes
dependencia que corresponda.
2. Recibir
solicitudes

3. Registrar
solicitud

4. Solicitudes
Generales

las

la

Al recibir las solicitudes, se le dice al

husped: Sr., Sra., su solicitud ser
atendida lo ms pronto posible.

Se toma nota del N de habitacin, tipo

de solicitud, hora de recibimiento,
seguimiento y de confirmacin.

Se deben atender las solicitudes que

apliquen segn lo determinado por el
hotel; otras, trasladarlas a donde
corresponda, Oficinas Ppal etc.
A las solicitudes que no contempla el
reglamento, se debe explicarle al
husped en palabras amables que esa
solicitud esta fuera del alcance.

5. Recibir

solicitudes
de
habitaciones y/o

La solicitud registrada en la planilla se

le comunica ama de llaves o
mantenimiento.
Se
le
hace

Usar la planilla de
solicitudes.

Las
solicitudes
extras no siempre
suceden.

Ama de llaves y
Mantenimiento
deben utilizar un

mantenimiento

seguimiento y luego se verifica el

cumplimiento.
El supervisor departamental al resolver
la
peticin,
debe
comunicar
inmediatamente el cumplimiento a la
operadora, de tal manera que se
pueda registrar la hora. Si se pasa del
tiempo de respuesta y no se ha
obtenido confirmacin, hay que llamar
para hacer el seguimiento y poder
cumplir con el servicio.

formato similar al
de la operadora
para
su
seguimiento
interno.
El
tiempo
de
respuesta
debe
ser el ms corto
posible.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

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Versin: 02
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PRE09 - PROCEDIMIENTOS PARA TIEMPO DE RESPUESTA
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Una vez recibida la confirmacin de la
solicitud a la habitacin, la operadora
6. Realizar la
debe llamar al husped, como cortesa
llamada de
para reconfirmar que la solicitud fue
honor
atendida satisfactoriamente.
7. Recibir
otras
solicitudes

En caso de recibir otras solicitudes, se

debe tramitar de forma similar.

Cada operadora utiliza un formato

individual por turno.
El subgerente, el jefe de servicio al
husped y la coordinadora de calidad
deben
hacer
un
seguimiento
permanente de este documento para
verificar
que
se
est
dando
cumplimiento con el procedimiento.

8. Utilizar
informacin

la

Tomar nota en la
planilla
de
solicitudes.

PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
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PRE10 MOVIMIENTO DE INGRESOS Y CIERRE DE CAJA
Propsito y alcance: Facilitar la consolidacin de todos los movimientos realizados
durante el turno respectivo, por parte del cajero.
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Atender en forma eficiente a las Las cuentas por
1. Recibir ingresos
personas que se acercan a caja para
cobrar se originan
por cancelacin
cancelar una cuenta por cobrar.
por:
pasadas,
de cuentas por Recibir el efectivo o tarjeta de crdito
pasa
noches,
cobrar
reposicin
de
con los soportes respectivos, elaborar
brazaletes,
el recibo de caja, firmndolo y registrar
llamadas
la transaccin en el sistema. Entregar
telefnicas, pago
la factura al cliente.
de empleados por
cualquier concepto,
prdida de juegos,
lavandera, etc.
2. Servicio
cajillas
seguridad

de
de

3. Solicitud de
la cajilla

Constatar que todas las habitaciones

disponibles tengan su respectiva llave
para la cajilla de seguridad.
Primero que todo, se le informa al Mantener
un
husped que el servicio tiene costo
listado actualizado
adicional.
y autorizado del
valor a cobrar de
Al solicitar un husped la llave para la
estos elementos.
cajilla de seguridad, confirma en el
Debe estar firmado
sistema el nmero de la habitacin y se
por la gerencia o
le elabora el contrato cajillas de
contralora.
seguridad hacindolo firmar y aceptar

las condiciones.
Por
pago
de
Firmado el contrato, se le entrega el
prdida de llave de
original del recibo al husped y la llave,
cajilla
de
explicndole que debe regresar estos
seguridad,
se
elementos a la salida y su prdida o no
elabora
nuevo
entrega, acarrea un costo que debe
comprobante
de
cancelarlo al momento del check out.
ingreso
y
se
registra en el libro
Registrar la novedad en la cuenta
de
cajillas
de
husped.
seguridad,
Se registra el ingreso por este concepto
registrando el saldo
en la planilla de remisin de ingresos.
de existencia.
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
PRE - PROCESO DE RECEPCIN

Fecha: 2016-04
Versin: 02
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PRE10 MOVIMIENTO DE INGRESOS Y CIERRE DE CAJA
INFORMACIN
QUE SE HACE
COMO SE HACE
ADICIONAL
Una vez terminado el turno y haber
comprobado que todas las transacciones
estn registradas en el sistema, se
generan los listados respectivos a saber:

Planilla crdito a cuenta husped.

Planilla de ingresos a caja de
4. Cierre de caja recepcin.
Emitir informes
Planilla de depsitos.
Planilla de paid out (Avances a
husped Cash)
A estas planillas, se les debe anexar los
correspondientes comprobantes en orden
consecutivo.
Para consolidar la informacin, se elabora
el resumen movimiento de caja de
recepcin.
5. Anlisis
de
Se hacen las comprobaciones constatando
movimiento
que las cifras del resumen coincidan con
(arqueo
diario
los listados y fsicamente con los valores
de caja)
de caja (tarjetas de crdito, efectivo
moneda
nacional,
efectivo
moneda
extranjera, cheques, comprobantes de
tarjetas dbito).
Los valores recibidos se cuentan y se El encargado de
elabora el sobre de remisin.
retirar los sobres

6. Sobre
remisin

La base se cuenta, se diligencia la planilla

de arqueo de caja y se firma por los
de
cajeros saliente y entrante.
El sobre de remisin y el resumen se
deposita en la cajilla de seguridad
respectiva anotndolo en la planilla de
control de sobres de remisin.

7. Distribucin de Las planillas del movimiento y los

informacin
soportes entregar al auditor nocturno.

(tesorero)
estar
acompaado de una
persona
de
recepcin
como
testigo, quien firmar
el
sobre
como
constancia de que
fue retirado.