Informe de Practicas

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN
FACULTAD DE PSICOLOGIA, RR.II Y CIENCIAS DE

LA COMUNICACIN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA
COMUNICACIN
INFORME DE PRCTICAS
MARKETING Y PUBLICIDAD
2015
DOCENTE:
Lic. Salvador Luque
PRESENTADO POR:
Chacn Mamani Reyna
Virginia
Faras Condori Claudia Esly
Jara Aracayo Miguel Augusto
Contenido
CONCEPTO DE MARKETING............................................................................ 5
1.
EVOLUCION DEL MARKETING.................................................................10
2.
LA MEZCLA DE MARKETING....................................................................10
3.
EL PRODUCTO Y SUS POSIBILIDADES DE COMERCIALIZACIN..............11
4.
FUNCIONES DE MARKETING...................................................................12
5.
PLANEACIN.......................................................................................... 13
5.1.
Concepto.......................................................................................... 13
5.2
Beneficios de la Planeacin...............................................................14
5.3. Pasos de la Planeacin...........................................................................15

ESTRATEGIAS......................................................................................... 18
6.
6.1.
Concepto........................................................................................... 18
6.2.
Importancia........................................................................................ 19
6.3.
Tipos de Estrategias............................................................................21
PUBLICIDAD............................................................................................ 21
7.
7.1.
HISTORIA DE LA PUBLICIDAD............................................................21
7.2.
Concepto de Publicidad.......................................................................25
7.3.
Publicidad.......................................................................................... 27
7.4.
Definicin De Calidad De Servicio.........................................................30
7.5.
Objetivos de calidad de servicio............................................................30
7.6.
Factores de la Calidad del Servicio........................................................31
7.7.
Mejorar la Calidad de Servicio..............................................................32
7.8.
Crculos de Calidad de Servicio............................................................33
7.9.
Calidad definida por el Cliente..............................................................33
7.10.
Calidad de Servicio en las Instituciones..............................................33
CAPITULO II................................................................................................... 35
DESCRIPCION DEL AMBITO DE PRCTICAS...................................................35
1.
DATOS DE LA INSTITUCIN:....................................................................36
1.1 Visin.................................................................................................... 36
1.2 Misin................................................................................................... 37
1.
QUE ES FODA?...................................................................................... 42
2.
CARACTERSTICAS DEL ANLISIS FODA................................................43

a.
MATRIZ DE FODA QUE SE UTILIZARA...................................................43
1.
Denominacin......................................................................................... 47
2.
Localizacin............................................................................................ 47
3.
Duracin y fechas................................................................................... 47
4.
Caractersticas........................................................................................ 47
5.
Grupo de apoyo...................................................................................... 47
6.
Coordinacin.......................................................................................... 47
6.1 Interna.................................................................................................. 47
6.2 Externa................................................................................................. 47
7.
Fundamentacin..................................................................................... 48
8.
Polticas.................................................................................................. 48
9.
Estructura orgnica funcional..................................................................48
10.
Estructura funcional............................................................................. 49
11.
Objetivos............................................................................................. 49
12.
METAS................................................................................................. 49
13.
ESTRATEGIAS..................................................................................... 50
Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicacin
CONCEPTO DE MARKETING
Bordon, Gustavo. 2004. Marketing: Marketing es el uso de un conjunto de
herramientas encaminadas a la satisfaccin del cliente (potencial o actual)

mediante las cuales pretende disear el producto, establecer precios, elegir
los canales de distribucin y las tcnicas de comunicacin ms adecuadas
para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los
clientes. Adems es un concepto anglosajn que se utiliza para denominar a
aquella disciplina que estudia el comportamiento de los mercados y los
consumidores, muchas veces se la confunde con la publicidad, sin embargo
el marketing es ms amplio y la publicidad es slo una herramienta dentro
del marketing
No slo se desarrolla una campaa publicitaria sino que tambin se estudia
las necesidades, los deseos, productos y el comportamiento de los
consumidores. Se podra decir que el marketing es un conjunto de
conocimientos y tcnicas que buscan comprender el mercado y tomar las
mejores decisiones para lograr influir en el mismo. Aunque se considera que
un concepto sera un conjunto de conocimientos, principios, tcnicas y
mtodos que buscan mediante un proceso planificado el lograr la mejor
cantidad de ventas de uno o varios productos. El marketing no solo se basa
en crear la publicidad para un determinado producto, busca identificar las
necesidades del consumidor para luego ofrecer un producto que pueda
satisfacer aquella necesidad y por eso se ha desarrollado bastante
ltimamente, incluso se dice que en lugar de satisfacer necesidades est
ms centrado en crear necesidades o convencer a las personas que l
obtener tales productos es actualmente una necesidad.
Sin embargo no dejan de existir productos que realmente se convierten en
una necesidad con el pasar del tiempo o que pueden mejorar el nivel de vida
de las personas, para este caso el marketing tiene el objetivo de promover el
producto de tal manera que logre concientizar a las personas de que tal
adquisicin realmente mejorar su vida y lograr satisfacer una necesidad.
Practicas Pre-Profesionales Marketing y Publicidad
Pgina 5

El marketing, segn Stanton, Etzel y Walker, es el sistema total de
actividades comerciales tendientes a planear, fijar precios, promover y
distribuir productos satisfactores de necesidades entre mercados meta, con
el fin de alcanzar los objetivos organizacionales.
-
Schoell y Guiltinan afirman que la mercadotecnia incluye a individuos y

organizaciones que realizan funciones orientadas a satisfacer los deseos
humanos al facilitar las relaciones de intercambio.

El mercadlogo estadounidense Philip Kotler
afirma
que
la
mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual

individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean creando e
-
intercambiando productos y valores por otros.

Debido a la claridad con que este concepto es expuesto, a continuacin
se presenta una explicacin ms detallada de la definicin de
mercadotecnia, a travs de los siguientes trminos claves utilizados por
Kotler:
Necesidades: El ms bsico de los conceptos subyacentes en el

marketing es el de necesidades humanas. Una necesidad humana es un
estado de carencia dado que experimenta el individuo. Los seres
humanos tienen necesidades muy complejas. Estas incluyen las
necesidades fsicas bsicas de alimento, vestido, calor y seguridad, las
necesidades sociales de pertenencia y afecto, y las necesidades
individuales de conocimiento y expresin. Estas necesidades no son un
invento, sino que forman una parte esencial del carcter del ser humano.
Cuando no se satisface una necesidad, la persona har una de dos
cosas: buscar el objeto que la satisface, o intentar atenuar aqulla. En
las sociedades industrializadas, las personas quiz procuren encontrar o
desarrollar los objetos que satisfagan sus deseos, y en las sociedades
menos desarrolladas, la gente acaso trate de moderar sus deseos y
satisfacer estos con lo que tiene a la mano.
Deseos: Los deseos se describen en trminos de los objetos que han de
satisfacer las necesidades. A medida que una sociedad evoluciona,
aumentan los deseos de sus miembros. Como las personas se ven
expuestas a ms objetos que despierten su inters o deseo, los
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productores tratan de proporcionar ms productos o servicios que los
satisfagan.
Demandas: La gente tiene deseos casi ilimitados, pero sus recursos s
tienen lmite. Por ello, quiere elegir los productos que proporcionen la
mayor satisfaccin por su dinero. Cuando estn respaldados por el
poder adquisitivo, los deseos se convierten en demandas. Los
consumidores ven los productos como paquetes de beneficios y eligen
aquellos que les proporcionan el mejor paquete a cambio de su dinero.
Considerando los deseos y recursos, las personas eligen el producto
cuyos beneficios les producen mayor satisfaccin.
Producto: Las necesidades, los deseos y las demandas del ser humano
indican que existen los productos necesarios para satisfacerlos. Un
producto es cualquier cosa que puede ofrecerse a la atencin de un
mercado para su adquisicin, utilizacin o consumo y que puede
satisfacer una necesidad o un deseo. El concepto de producto no se
limita a los objetos fsicos, puede ser cualquier cosa capaz de satisfacer
una necesidad. Adems de los bienes y servicios, los productos incluyen
personas, lugares, organizaciones, actividades e ideas. Cuando, en
ocasiones, el trmino producto no parece adecuado, podemos sustituirlo
por satisfactor, recurso u oferta. Todos estos trminos describen algo
que tiene valor para alguien.
Intercambio: Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado
ofreciendo algo a cambio. El intercambio tiene muchas ventajas como
forma de satisfacer las necesidades. La gente no tiene que despojar a
otros ni depender de donativos. Tampoco tiene que poseer la capacidad
de producir todo lo que necesita. Puede concentrarse en hacer las cosas
que le salen bien y trocarlas por los objetos que requiere y que otros
fabrican. As la sociedad termina produciendo mucho ms que con
cualquier alternativa.
El intercambio es el ncleo del concepto de Mercadotecnia. Para que se
d un intercambio, deben satisfacerse varias condiciones. Debe haber al
menos dos partes, cada una de las cuales con algo de valor para la otra.
As mismo, las dos deben estar dispuestas a negociar con la otra; y ser
libres de aceptar o rechazar su oferta. Finalmente, las dos partes deben
ser capaces de comunicarse y de entregar objetos.
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Estas condiciones simples hacen posible el intercambio. El hecho de
que ste realmente se lleve a cabo depende de que las partes lleguen a
un convenio. Si lo hacen, debemos concluir que las dos han salido
ganando algo (o al menos, no han salido perdiendo), ya que, despus de
todo, ambas eran libres de aceptar o rechazar la oferta. En este sentido,
as como la produccin crea el valor, tambin lo crea el intercambio.
Proporciona a la gente mayores posibilidades de consumo.
Transacciones: Si el intercambio es el ncleo del concepto de
mercadotecnia, la transaccin es su unidad de medida. Una transaccin
es un intercambio de valores entre dos partes. En ella, debemos poder
definir qu A dio X a B y obtuvo Y. Pero no en todas las transacciones
interviene el dinero. En una transaccin de trueque, se puede cambiar
un refrigerador viejo por el televisor usado del vecino. En una
transaccin de trueque pueden intervenir servicios adems de bienes.
En una transaccin intervienen al menos dos objetos de valor, las
condiciones acordadas y el momento y lugar del acuerdo.
En un sentido ms amplio, el mercadlogos intenta inducir una
respuesta a una oferta. Y esta respuesta puede ser algo ms que el
simple comprar o intercambiar bienes y servicios en sentido
restringido.
La mercadotecnia se conforma por los actos realizados para obtener la
respuesta deseada del pblico meta en relacin con un producto, un
servicio, una idea o cualquier otro objeto.
Mercados: El concepto de transacciones conduce al de mercado. El
mercado es un conjunto de compradores reales o potenciales del
producto. En el transcurso del tiempo, han existido tres tipos principales
de mercado, el de autosuficiencia, el de intercambio descentralizado y el
de
intercambio
centralizado.
Para
comprender
su
naturaleza,
imaginemos una economa primitiva formada por cuatro personas nada

ms: un pescador, un cazador, un alfarero y un agricultor. En un
mercado de autosuficiencia, cada uno recolecta los bienes que necesita.
El cazador se ocupa sobre todo de cazar, pero tambin se da tiempo
para pescar, hacer alfarera y cultivar para conseguir los dems bienes.
Al hacerlo, el cazador es menos eficiente en su oficio, y lo mismo ocurre
con los otros. En el segundo tipo de mercado, el de intercambio
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descentralizado, cada uno ve a los otros tres como compradores
potenciales que constituyen un mercado. As puede ser que el cazador
haga viajes particulares para intercambiar carne por artculos del
pescador, el alfarero y el agricultor. En el tercer caso, el intercambio
centralizado, aparece un nuevo personaje llamado mercader, que se
sita en un rea central llamada plaza de mercado. Cada uno de los
participantes lleva sus bienes al mercader y los cambia por otros que l
necesita. As, en lugar de negociar con los dems proveedores, el
cazador solo lo hace con un mercado. Los mercaderes y las plazas de
mercado
centrales
reducen
enormemente
el
nmero
total
de
transacciones necesarias para realizar un volumen determinado de

intercambios.
A medida que aumente el nmero de personas y transacciones en la
sociedad, tambin aumenta el nmero de mercaderes y de plazas de
mercado.
En las sociedades avanzadas, los mercados no necesitan ser lugares
fsicos donde interactan compradores y vendedores. Con las
comunicaciones y los transportes modernos, un mercader bien puede
anunciar sus productos en los programas de televisin, tomar los
pedidos de cientos de clientes por telfonos y enviarles los bienes por
correo en la maana, sin haber tenido nunca un contacto fsico con ellos.
Un mercado puede organizarse en torno a un producto, a un servicio o a
cualquier cosa que tenga valor.
Mercadotecnia: Finalmente, el concepto de mercado nos lleva a cerrar
el crculo con el de mercadotecnia. La mercadotecnia significa trabajar
con mercados para que se lleven a cambio intercambios con la finalidad
de satisfacer las necesidades y los deseos de los seres humanos. As
volvemos a la definicin de mercado expuesta anteriormente, definido
como un proceso por medio del cual los individuos y grupos obtienen lo
que necesitan y desean creando e intercambiando productos y valor con
los dems.
1
EVOLUCION DEL MARKETING

Marketing: Enfoque Amrica Latina; Arellano Los orgenes del marketing se
dan en tiempos remotos, cuando, a nivel mundial, los hombres comenzaron

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a practicar el trueque entre ellos. Algunos se convirtieron en detallistas,
mayoristas y vendedores ambulantes. Pero el comercio en gran escala
empez a tomar forma en Europa y Estados Unidos durante la Revolucin
Industrial a fines de la dcada de 1800. Como consecuencia del desarrollo
del comercio en Estados Unidos y Europa, el comercio en Amrica Latina
tambin tuvo que desarrollarse. Desde entonces, el marketing mundial ha
pasado por cinco etapas sucesivas de desarrollo: Orientacin a la
Produccin, Orientacin a las Finanzas, Orientacin a las Ventas,
Orientacin al Marketing y Orientacin al Concepto Humano (Marketing
Social)
2
LA MEZCLA DE MARKETING
Mercadotecnia: Un Enfoque Integrador; Taylor, Weldon J.: Reconocer que el
costo para el consumidor, o el precio, era solamente una de las muchas

bases de las decisiones del consumidor, indujo a James Culliton, en 1948, a
describir al ejecutivo comercial como una persona que toma decisiones, un
artista, un mezclador de ingredientes. El profesor Neil H. Borden acogi
esta idea y comenz a usar el trmino mezcla de marketing.
El desafo y la naturaleza creadora de la mercadotecnia en la actualidad
consisten en mezclar los ingredientes de la mezcla de marketing, la cual
puede catalogarse bajo cuatro subttulos:
a. El producto y sus posibilidades de comercializarlo;
b. El precio como un punto de equilibrio entre el inters del vendedor
y los juicios sobre el valor del comprador;
c. La mezcla promocional y
d. Los canales o salidas mercadotcnicas para la distribucin del
producto.
Es
necesario
integrar
estos
elementos
en
un
plan
unificado
de
mercadotecnia. Un ejecutivo que ve y siente el impacto de esta idea bsica

tomar conciencia de que la mercadotecnia es un proceso que
constantemente evoluciona y que nunca permanece en el mercado que
desea alcanzar, a fin de dar forma a un programa mercadotcnico que se
ajuste en la mejor forma para atraer a los compradores de dicho mercado.
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Esto puede significar ajustes en el precio; pero tambin puede manifestar
mejor diseo del producto, aumento (o disminucin) de los esfuerzos de
promocin, cambios en los canales de venta al menudeo o varias
combinaciones
de
todos
estos.
Tiene
que
imaginar
el
esfuerzo
mercadotcnico total de una empresa.

3
EL PRODUCTO Y SUS POSIBILIDADES DE COMERCIALIZACIN

Las industrias que han gastado lo mximo para el desarrollo de un nuevo
producto han sido las que disfrutan del mximo crecimiento. Hoy, ms que
nunca, los productos nuevos son bsicos para el crecimiento y supervivencia
actual de una compaa. Casi inevitablemente, un producto existente se
halla en camino de ser reemplazado por otro nuevo. Los productos
altamente estandarizados y aparentemente irremplazables, necesariamente
quedan comprendidos en un tipo de precio de yo tambin, en una
competencia que no proporciona utilidad a nadie.
En un tiempo, una empresa que tuviera una patente sobre un producto nico
y deseable, se consideraba un negocio de por vida; en la actualidad, el flujo
casi increble de nuevos y mejores productos requiere tomar conciencia de
que, incluso con un Producto patentado, el mercado puede pasarse en
cualquier momento hacia los competidores.
El desafo presentado por los productos en la mezcla ocurre tanto en las
ventas al menudeo, como al mayoreo.
Muchas transacciones de ventas potenciales no se llevan a cabo debido a
que no se alcanza el equilibrio entre el costo y la satisfaccin cuando se
alcanza un equilibrio costo-satisfaccin, el precio del artculo complace al
vendedor y se encuentra en un rango satisfactorio para un nmero de
compradores. Este equilibrio puede cambiar con el tiempo conforme se
alteran las preferencias relativas del consumidor, ya sea por las modas,
como por las actitudes resultantes de los cambios sociales, econmicos y
polticos, las selecciones tambin estn influidas por los nuevos productos
que se ofrecen en el mercado; por esta razn, el equilibrio entre el costo y la
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satisfaccin se desplaza de uno a otro punto de equilibrio. Tales
desplazamientos quedan evidenciados por los cambios de precios.
Un punto importante que se debe hacer notar, es que mientras los precios
varan bastante rpido, algunos fabricantes responden ms lentamente a la
competencia del precio, debido a que basan la estrategia de la compaa en
la calidad del producto. Asimismo, un fabricante puede variar la importancia
que concede a los varios elementos de la mezcla del mercado.
4
FUNCIONES DE MARKETING
Son las actividades que salvan la distancia, el tiempo y la posesin y por lo
general separan a los participantes en una relacin de intercambio. Al
enlazar las actividades contenidas en tales conceptos el marketing crea la
utilidad y facilita el proceso de intercambio.
Las funciones del marketing las realizan los participantes en una relacin de
intercambio. Estas funciones se pueden cambiar y compartir entre los
participantes; pero no pueden eliminarse. Alguien debe realizarlas. Los
participantes
pueden
incluir
productores,
mayoristas,
minoristas,
intermediarios de apoyo y consumidores finales.

Adems de los intermediarios, mayoristas y minoristas, los corredores de
apoyo a menudo se ven envueltos en las relaciones de intercambio, cuando
otros participantes no pueden o no realizan ciertas funciones. De esta
manera, muchas compaas acuden a agencias de publicidad, empresas de
desarrollo de mercados y compaas de transporte, tal vez por carecer de
suficientes recursos para establecer sus propios departamentos de
publicidad, investigacin y transporte, o bien por creer que empresas
externas pueden realizar estas tareas especializadas de modo ms eficiente
o efectivo que ellas.
Aun los consumidores finales realizan funciones de marketing. Por ejemplo,
muchas tiendas de departamentos que una vez tuvieron su propia flotilla de
transporte y proporcionaban entrega gratuita a domicilio de sus productos
ahora cobran por ese servicio. En este caso el consumidor se hace partcipe
del costo de realizar esta funcin en las tiendas. Algunos supermercados
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han traspasado a los consumidores otras funciones, como el marcaje de los
precios en la mercanca y guardar en bolsas propias los comestibles a
cambio de precios ms bajos.
PLANEACIN
5.1. Concepto
Segn Guiltinan y Paul, la planeacin es una forma sistemtica para que
una organizacin intente controlar su futuro. Virtualmente, cada gerente
de marketing reconoce la importancia de la planeacin, porque la lgica
implcita es innegable
Administracin de Marketing, Quinta Edicin; Guiltinan : La Planeacin
es la ms importante de las funciones de la administracin de marketing,

puesto que requiere una escogencia entre varias alternativas de accin.
Es, por tanto, una forma racional de alcanzar objetivos previamente
escogidos. Todo gerente planea y las otras funciones suyas dependen
de su planeacin.
Fundamentos de Marketing, Dcima Edicin La planeacin se erige como
puente entre el punto donde nos encontramos y aquel donde queremos

ir. Hace posible que ocurran cosas que de otra manera nunca
sucederan. Aunque raras veces se puede predecir exactamente el
futuro y los planes mejor trazados pueden ser interferidos por factores
fuera de control, sin planeacin los eventos quedan sometidos al azar.
Estamos en una era econmica, tecnolgica, social y poltica en la cual
la planeacin como otras funciones de marketing, se ha transformado en
un requisito para la supervivencia de las empresas. El cambio y el
crecimiento econmico traen oportunidades, pero tambin traen riesgos,
particularmente en una era de globalizacin en que existen una rivalidad
mundial por los mercados y los recursos.
La tarea exacta de la planeacin consiste en reducir al mnimo posible
los riesgos y al mismo tiempo aprovechar las oportunidades.
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La etapa de la planeacin incluye establecer metas y disear estrategias
y tcticas para cumplirlas.
Planear es decidir de antemano qu hacer, cmo hacerlo, cuando y
quien deber llevarlo a cabo. Sin un plan no podemos realizar las cosas
en forma eficiente y adecuada, puesto que no sabemos lo que ha de
hacerse ni como llevarlo a cabo. En la prctica, sin embargo, a veces se
dice que la planeacin no tiene lugar. Una razn para esto es que los
resultados de la planeacin son por lo general de largo plazo y la alta
gerencia da mayor importancia a los resultados inmediatos. Otra razn
es que, por estar bajo considerable presin de tiempo, la gerencia
intermedia est ms orientada a la accin que a la planeacin. Algunas
organizaciones todava no tienen una estructura de toma de decisiones
que faciliten la planeacin. No obstante, en muchas organizaciones la
planeacin es la base del proceso gerencial.
5.2 Beneficios de la Planeacin
La planeacin proporciona varios beneficios especficos. En general,
algunas
empresas
consideran
que
la
planeacin
estimula
el
pensamiento sistemtico acerca del futuro e induce a mejorar la

coordinacin. Adems, establece estndares de desempeo para medir
los resultados. La planeacin proporciona tambin una base lgica para
la toma de decisiones.
Curso de Administracin Moderna: Un Anlisis de las Funciones de
la Administracin; Koontz, Harold: Mejora la habilidad para enfrentar
el cambio y elimina la incertidumbre. Otro beneficio es que aumenta la
capacidad para identificar las oportunidades de marketing.
5.3. Pasos de la Planeacin

Administracin, Una Perspectiva Global; Koontz, Harold Los pasos
prcticos que se enlistan a continuacin son de aplicacin general. En la
prctica, sin embargo, es preciso estudiar la factibilidad de los posibles
cursos de accin en cada etapa.
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Atencin a las oportunidades: Aunque anterior a la planeacin como
tal y por lo tanto fuera del proceso de planeacin en sentido estricto, la
atencin a las oportunidades tanto en las condiciones externas como
dentro de la organizacin es el verdadero punto de partida de la
planeacin. Todos los administradores deben hacer un anlisis
preliminar de posibles oportunidades futuras y advertirlas clara y
totalmente, identificar su posicin a la luz de sus fortalezas y
debilidades, determinar qu problemas desean resolver y por qu y
especificar qu esperan ganar. El establecimiento de objetivos
realistas depende de esta atencin. La planeacin requiere de un
diagnstico realista de las situaciones de oportunidad.
Establecimiento de objetivos: El segundo paso de la planeacin es
establecer objetivos para toda la empresa, y posteriormente para cada
una de las unidades de trabajo subordinadas. Esto debe hacerse tanto
para el largo como para el corto plazos. En los objetivos se especifican
los resultados esperados y se indican los puntos terminales de lo que
debe hacerse, en qu se har mayor nfasis y qu se cumplir por
medio del entrelazamiento de estrategias, polticas, procedimientos,
reglas, presupuestos y programas.
Los objetivos de una empresa orientan los planes principales, los que,
al reflejar esos objetivos, definen el objetivo de cada uno de los
departamentos ms importantes. Los objetivos de los departamentos
principales controlan a su vez los objetivos de los departamentos
subordinados, y as sucesivamente. En otras palabras, los objetivos
forman una jerarqua. Los objetivos de los departamentos menores
sern
ms
precisos
si
los
administradores
de
subdivisiones
comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas que se

derivan de ellos.
Asimismo, a los administradores se les debe dar la oportunidad de
contribuir con ideas propias al establecimiento tanto de sus metas
como de las de la empresa.
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Desarrollo de premisas: El tercer paso de la planeacin es establecer,
poner en circulacin y obtener la aceptacin de utilizar premisas
decisivas de la planeacin como pronsticos, polticas bsicas
aplicables y los planes ya existentes de la empresa. Se trata en todos
estos casos de supuestos acerca de las condiciones en las que el plan
ser puesto en prctica. Es importante que todos los administradores
involucrados en la planeacin estn de acuerdo con las premisas. Ms
an, el ms importante principio de premisas de planeacin es ste:
cuanto mejor comprendan y mayor sea el acuerdo entre los individuos
encargados de la planeacin respecto de la utilizacin de premisas de
planeacin congruentes, tanto ms coordinada ser la planeacin de
una empresa.
Los pronsticos son importantes en el desarrollo de premisas: qu
tipo de mercados habr? Cules sern los precios? Cules los
productos? Los costos? Los ndices salariales? Las tendencias a
largo plazo?
Determinacin de cursos alternativos: El cuarto paso de la planeacin
es buscar y examinar cursos de accin alternativos, especialmente los
que no son perceptibles a primera vista. Casi no hay plan para el que
no existan alternativas razonables, y es frecuente que la alternativa
menos obvia sea la mejor.
El problema ms comn no es encontrar alternativas, sino reducir su
nmero a fin de analizar las ms promisorias. Aun contando con
tcnicas matemticas y computadoras, hay un lmite al nmero de
alternativas susceptibles de un anlisis exhaustivo. Usualmente el
planificador debe proceder a un examen preliminar para descubrir las
posibilidades ms fructferas.
Evaluacin de cursos alternativos: Tras la bsqueda de cursos
alternativos y el examen de sus ventajas y desventajas, el siguiente
paso es evaluar las alternativas ponderndolas a la luz de premisas y
metas. Puede ocurrir que cierto curso de accin parezca el ms
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rentable, pero que requiera al mismo tiempo un gran desembolso de
capital y ofrezca un prolongado periodo de recuperacin; otro puede
parecer menos redituable pero implicar menor riesgo, y otro ms
puede convenir mejor a los objetivos a largo plazo de la compaa.
Seleccin de un curso de accin: Este es el punto en el que se adopta
el plan, el verdadero punto de toma de decisin. Ocasionalmente, el
anlisis y evaluacin de cursos alternativos revelar que dos o ms
son aconsejables, de modo que el administrador puede optar por
seguir varios cursos de accin en lugar de solo uno, el mejor.
Formulacin de planes derivados: Es raro que, una vez tomada la
decisin, la planeacin pueda darse por concluida, pues lo indicado es
dar un sptimo paso. Casi invariablemente se requiere de planes
derivados en apoyo al plan bsico.
Traslado de planes a cifras por medio del presupuestario: Despus de
tomadas las decisiones y establecidos los planes, el ltimo paso para
dotarlos de significado es trasladarlos a cifras convirtindolos en
presupuestos.
Los
presupuestos
generales
de
una
empresa
representan la suma total de sus ingresos y egresos, con sus

utilidades o supervit resultantes, y de los presupuestos de las
partidas de balance general ms importantes, como efectivo e
inversiones de capital. Cada departamento o programa de una
empresa comercial o de cualquier otro tipo puede tener su propio
presupuesto, por lo comn de egresos e inversiones de capital, los
cuales deben estar en relacin con el presupuesto general.
6. ESTRATEGIAS
6.1.
Concepto
El trmino Estrategia (derivado del vocablo griego strategos, que
significa General) tiene muchos usos. Los expertos difieren en al
menos un aspecto primordial de las estrategias. Algunos autores
Pgina 17

consideran como parte de ellas tanto los puntos terminales, (propsito,
visin, metas, objetivos) como los medios para alcanzarlos (polticas y
planes.) Otros subrayan en el proceso estratgico la importancia de los
medios para obtener los fines por encima de los fines mismos.
Se considera que la estrategia es la determinacin del propsito (o
misin) y de los objetivos bsicos a largo plazo de una empresa, as
como la adopcin de los cursos de accin y de la asignacin de los
recursos necesarios para cumplirlas.
Administracin: Una Perspectiva Global; Harold Koontz, Heinz
Wihrich Las estrategias se refieren a la direccin en que se encausarn
recursos humanos y materiales a fin de acrecentar la posibilidad de
cumplir los objetivos elegidos. Cuanto ms clara sea la comprensin de
estrategias y polticas y su instrumentacin en la prctica, tanto ms
consistente y efectiva ser la estructura de los planes de una empresa.
Por muchos aos los militares utilizaron la estrategia con la significacin
de un gran plan hecho a la luz de lo que se crea, que un adversario
hara o dejara de hacer. Aunque esta clase de plan tiene usualmente un
alcance competitivo, se ha empleado cada vez ms como trmino que
refleja amplios consejos globales del funcionamiento de una empresa.
Muy a menudo las estrategias denotan por tanto un programa general de
accin y un conato de pequeos recursos para obtener objetivos
amplios.
Planeacin y Sistemas de Control: Una Perspectiva para el Anlisis;
los define como el resultado de... el proceso de decidir sobre objetivos
de la organizacin, sobre los cambios de estos objetivos, sobre los
recursos utilizados para obtener estos objetivos y las polticas que deben
gobernar la adquisicin, uso y organizacin de los recursos.
Y Chadler define una estrategia como la determinacin de los
propsitos fundamentales a largo plazo y los objetivos de una empresa y
la adopcin de los recursos de accin y distribucin de los recursos
necesarios para llevar adelante estos propsitos
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El propsito de las estrategias, entonces, es determinar y comunicar a
travs de un sistema de objetivos y polticas mayores, una descripcin
de lo que se desea que sea la empresa.
Las estrategias muestran la direccin y el empleo general de recursos y
de esfuerzos, no tratan de delinear exactamente cmo debe cumplir la
empresa sus objetivos. De hecho, muchas estrategias, particularmente
en los negocios, se avienen al concepto tradicional militar al incluir
consideraciones competitivas.
6.2. Importancia
Para desarrollar estrategias tiles y prcticas, la empresa debe
comenzar por hacer un examen de conciencia, para precisar cules son
sus aspectos positivos y cuales sus negativos o puntos dbiles. Primero
que todo, debe preguntarse qu tipo de empresa es, si tiene un solo
producto o se dedica a una lnea de productos.
Este examen debe extenderse a los aspectos de mercadeo y tecnologa,
pero no puede omitir tomar en cuenta las aspiraciones, prioridades y
prejuicios de los altos directivos que controlan la empresa. Qu buscan
ellos? Expansin? Seguridad? Posicin? Aumento en el valor de
las acciones?
El siguiente aspecto por considerar es las posibilidades que tiene la
empresa de participar en el mercado existente y la forma en que puede
obviar sus posibles puntos dbiles, bien sea empleando nuevos
ejecutivos o adquiriendo otras empresas, o de alguna otra manera.
Este tipo de anlisis requiere investigar los aspectos relevantes. Una
estrategia
efectiva
se
obtiene
por
medio
del
conocimiento
aprovechamiento de los aspectos positivos o puntos fuertes propios, de

evitar los aspectos dbiles y con base en lo anterior aprovechar las
oportunidades que se presentan.
Pgina 19

Dado que estrategias y polticas afectan a la planeacin, tambin ejercen
enorme influencia en las dems reas de la administracin. Las
principales estrategias y polticas influirn naturalmente en la estructura
de la organizacin, y por este medio en otras funciones de los
administradores.
Antes de la dcada de los setenta, los gerentes que hacan planes a
largo plazo generalmente daban por sentado que les esperaban tiempos
mejores. Los planes para el futuro simplemente eran extensiones de lo
que la organizacin haba realizado en el pasado.
Los cambios en las reglas del juego obligaron a los gerentes a
desarrollar un enfoque sistemtico para analizar el entorno, evaluar las
fortalezas y debilidades de la organizacin, e identificar oportunidades
en que la organizacin podra tener una ventaja competitiva. El valor de
pensar en trminos estratgicos empez a ser reconocido.
Administracin; Stephen Robbins, Mary CoulterPor qu se
consideran las estrategias tan importantes? Porque afectan muchas de
las decisiones que los gerentes toman. La implementacin de
estrategias se vuelve cada vez ms importante para las empresas,
debido al gran nmero de beneficios que stas proporcionan.
Segn Greenley, los beneficios de una estrategia son los siguientes:
-
Permiten generar informacin y comunicarla mejor.

La organizacin se vuelve ms proactiva: permite influir en vez de
responder a su medio ambiente, lo cual proporciona control sobre su
futuro.
Permite una fcil identificacin y explotacin de oportunidades.
Provee una visin ms objetiva de los problemas administrativos.
Representa un marco de coordinacin mejorado para un mayor
control de actividades.
Minimiza los efectos
ambientales.
Facilita la toma de decisiones para lograr objetivos establecidos.
Permite un mejor manejo de tiempo y recursos para lograr
de
condiciones
adversas
cambios
aprovechar las oportunidades identificadas.
Pgina 20

Provee un cierto grado de disciplina y formalidad a la administracin de
un negocio.
6.3.
Tipos de Estrategias
Es necesario establecer estrategias para los niveles corporativos, de
negocio y funcional. La gerencia necesita desarrollar y evaluar
opciones estratgicas, seleccionar luego estrategias, que sean
compatibles a cada nivel y que permitan que la compaa capitalice
mejor sus fortalezas y oportunidades. Las diversas estrategias deben
evaluarse cuidadosamente antes de hacer una eleccin. Las
decisiones estratgicas deben considerarse de acuerdo con los riesgos
implicados.
En ocasiones es necesario dejar pasar redituables oportunidades de alto
riesgo que podran resultar en la quiebra de la empresa. Segn David 1,
existen catorce tipos de estrategias bsicas para la organizacin,
separadas en tres categoras. Las catorce estrategias son genricas,
debido a que cada una tiene un sinnmero de variaciones. Las
estrategias genricas se presentan a continuacin.
7. PUBLICIDAD
7.1.
HISTORIA DE LA PUBLICIDAD
La Publicidad existe desde hace muchos aos atrs y con el paso del
tiempo ha ido creciendo y mejorando; se conoce de algunos anuncios
publicitarios como por ejemplo en las pocas de Egipto donde se
informaba del escape de un esclavo donde se describa al esclavo por
sus facciones fsicas y ofreca una recompensa a los ciudadanos para
poder recuperarlo.
La publicidad en sus orgenes ya usaba la tcnica que consista en pintar
sobre los muros anuncios; los arquelogos han encontrado numerosas
muestras de esta tcnica en especial en la Antigua Roma y en la ciudad
de Pompeya (antigua ciudad de Italia).
1
Pgina 21

En Roma aparecen los primeros tablones de anuncios permanentes,
antecesores de la gigantografa. Y adems se encontr papiros
adosados a los muros del mismo modo que los actuales afiches. Ambos
soportes eran utilizados para publicar avisos oficiales, aunque tambin
podan verse anuncios sobre venta de esclavos, de espectculos,
alquileres de casas y objetos encontrados.
Durante la edad media se utilizaban grabados en las paredes de las
ciudades y manuscritos que se tallaban en planchas de madera que se
entintaban a modo de sellos los cuales permitan obtener cierto nmero
de reproducciones en un pergamino. Estos grabados eran utilizados por
la Iglesia y se colocaban en los das festivos, los domingos, o das
festivos como los das de bodas o de bautismos.
VALLEJO, Gustavo; P: Tres dcadas de la Publicidad: Durante la
edad media se desarrolla una tcnica particular que consista en que una
persona por lo general de sexo masculino se parara en una plaza o
avenida central para leer las noticias en voz alta, a esta persona tambin
se le encargaba el anunciar eventos prximos en el lugar y sobre
productos de primera necesidad que se comercializaba en la zona; estas
personas encargadas de tan importante actividad estaban distribuidas
por la ciudad, existan muchos que realizaban este tipo de trabajo, pero
se los conoca con el nombre de pregoneros.
Esta tcnica utilizada en la edad media era simple pero muy efectiva ya
que tal personaje causaba tanto inters y llamaba tanto la atencin que
muchas personas se colocaban alrededor de l para escuchar lo que
tena que decir gozaba de gran credibilidad dentro de la sociedad de esa
poca.
Fue la imprenta de tipos mviles, difundida por Gutenberg la que
producira una verdadera revolucin en cuanto a la posibilidad de
difundir un mismo mensaje de manera simultnea. Los tipos mviles,
Pgina 22

son prismas en cuya base aparece una letra en relieve, que entintada
permite su reproduccin2.
De este modo, la combinacin de los tipos mviles, permita la
reproduccin de cualquier texto
A partir de la difusin de la imprenta, se inicia la etapa moderna de la
publicidad, que hasta el momento no haba existido como un elemento
autnomo.
Al mismo tiempo, el crecimiento de los centros urbanos propici el
desarrollo de la publicidad como medio de comunicacin masivo. La
necesidad de informar al pblico sobre los productos que llegaban,
ofertas, servicios, utiliz este recurso para comunicarse y generar
mercados.
RON, Kaatz: Gua de publicidad y Marketing. La aparicin de la
marca registrada es otro hecho importantsimo en la historia de la
publicidad ya que se cre un signo bidimensional o tridimensional
conocidos ms tarde como letreros que aparecieron por primera vez en
el siglo XVI, estos signos simbolizaban a una empresa o producto, los
comerciantes empezaron a mostrar estos smbolos a la entrada de sus
tiendas o negocios
Las empresas que se dedicaban a la comercializacin de medicamentos
patentados crecieron mucho en la dcada del ao 1870 gracias a la
publicidad insertada en los peridicos o revistas.
Se puede sealar como uno de los primeros en pagar por publicidad a
los vendedores farmacuticos que obtenan un 90% de ganancias por lo
que podran pagar la publicidad de sus recetas
Otro de los primeros anunciantes destacados son las empresas de
ferrocarriles y de transporta martimo de los Estados Unidos que
informaban adems del lujo y la comodidad de sus servicios, los horarios
y tarifas de sus servicios.
2
Pgina 23

MOLINE, Marcal La Fuerza de la Publicidad. A finales del siglo XIX
ocurre un hecho que marcara un hito en la historia de la publicidad, las
empresas estadounidenses comienzan por vender sus productos con la
impresin de marca del fabricante; esto marcara para siempre la
industria publicitaria y al mundo en general, ya que antes productos
como el azcar, el jabn, la melaza, la mantequilla, la leche, la manteca,
los granos, los caramelos, los dulces y alimentos se vendan a granel
Los consumidores hasta ese momento no saban cul era el fabricante
del producto que estaban adquiriendo.
Los primeros productos que empezaron a usar etiquetas en sus envases
como estrategia para comercializarlos fueron los fabricantes de jabones y
detergentes3
1
Entre las primeras marcas que utilizaron la etiqueta se destacan la Ivory,

Pears y Colgate.
Muy rpido siguieron sus pasos otras empresas como la Royal

BakingPower, QuakerOats y la empresa de bolgrafos Waterman, y a
principios del XX surge la reconocida marca Coca Cola.
La aparicin de la electricidad contribuy a la industria publicitaria con la
creacin de anuncios luminosa; el fotometraje y otras tcnicas desarrolladas
para la impresin ayudaron a editores y departamentos de publicidad de
peridicos y revistas. En 1920 la aparicin de radio estimul un nuevo medio
para que la publicidad use la voz para una nueva tcnica de venta.
TOURIN, Douglas. Gua Completa de la Publicidad Pero no todo era
fcil y sencillo al aparecer la televisin trajo consigo los nuevos dispositivos
de mando a distancia (el control remoto) esto cambiaria sin duda el
comportamiento del televidente al poder cambiar de canal o programa en el
momento de que la publicidad entrar en escena, a este fenmeno se le
conoce como zapping, el enemigo nmero uno de la publicidad.
3
Pgina 24

Esto ha obligado a las agencias de publicidad a reestructurar la manera de
pautar en televisin ya sea patrocinando los espacios de programacin, o
utilizando Product Placement9.
Con la creacin del Internet y otros medios no convencionales para que la
publicidad entre en escena, las agencias tienen ahora ms oportunidades y
alternativas para llegar con su mensaje a los grupos objetivos.
7.2. Concepto de Publicidad
Publicidad, es el trmino utilizado para referirse a cualquier tipo de
anuncio destinado a un pblico, cuyo objetivo ser informar sobre algn
producto, bien o servicio que est disponible para su venta.
En la actualidad la publicidad se configura como un elemento estratgico
ms, dentro de las tcnicas de marketing. El marketing es una actividad
econmica que busca estrategias para optimizar las ventas, conseguir el
mximo beneficio y la mayor eficacia empresarial.
En este proceso, la publicidad entrara a formar parte de las tcnicas de
promocin del producto, junto con otras como el marketing directo o el
merchandising o publicidad en el punto de venta. Este ha adquirido gran
relevancia con la sustitucin del pequeo comercio, por el comercio de
grandes
superficies
que
cuentan
con
equipos
profesionales
especializados en este tipo de promocin.

Es un negocio de creatividad e informacin que se crea con la finalidad
de promover la venta de bienes y servicios. La publicidad es una termino
que se utiliza para referirse a cualquier anuncio destinado al pblico y
suele recurrirse a ella cuando la venta directa de vendedor a comprador
es ineficaz.
Trmino utilizado para referirse a cualquier anuncio destinado al pblico
y cuyo objetivo es promover las ventas de bienes y servicios.
1
La publicidad es la forma de comunicacin de las empresas para

informar e influir en el comportamiento de sus clientes potenciales,
Pgina 25

esta trata de comunicar al mercado los productos que ofrecen y
tambin las caractersticas y virtudes de la empresa.
2
La publicidad es una herramienta que le permite a la empresa

anunciante aumentar sus ingresos, es decir por lo general la
empresa da a conocer sus productos y los coloca en el mercado
para que el consumidor pueda tenerlos a su alcance y por lo tanto
conocerlo y comprarlos creando una mayor rentabilidad a la
empresa.
Se puede distinguir dos categoras importantes de la publicidad:
La de bienes de consumo: Dirigida hacia el consumo final.
La empresarial: Dirigida a los empresarios mediante peridicos,

revistas
de
economa
otros
medios
especializados
de
comunicacin.
Ambas categoras utilizan muchas tcnicas para fomentar el consumo.
Otra modalidad publicitaria de menor importancia es la institucional,
cuyo nico objetivo consiste en crear prestigio y fomentar el respeto de
determinadas actividades pblicas. Cada ao se gastan enormes
sumas de dinero en este tipo de publicidad que no suele anunciar
bienes o servicios; existe otra tcnica publicitaria cada vez ms
frecuente en presentar campaas conjuntas entre el producto y el
vendedor, y a veces cuando se realizan campaas a escala nacional,
en donde varios empresarios comparten un mismo anuncio.
La publicidad como un negocio de cambio refleja con rapidez
desarrollar la tecnologa y el estilo de vida, en la investigacin de
mercados. Por esto se ha convertido en una parte integral de la
economa del mundo y puede tener un alcance local, nacional o
internacional.
7.3.
Publicidad
Es considerada como una de las ms poderosas herramientas de la
mercadotecnia, especficamente de la promocin, que es utilizada por
Pgina 26

empresas, organizaciones no lucrativas, instituciones del estado y
personas individuales, para dar a conocer un determinado mensaje
relacionado con sus productos, servicios, ideas u otros, a su grupo
objetivo.
La publicidad es una forma de comunicacin impersonal y de largo
alcance que es pagada por un patrocinador identificado (empresa
lucrativa, organizacin no gubernamental, institucin del estado o
persona individual) para informar, persuadir o recordar a un grupo
objetivo acerca de los productos, servicios, ideas u otros que
promueve, con la finalidad de atraer a posibles compradores,
espectadores, usuarios, seguidores u otros.
7.3.1 Publicidad interna
Consiste en medios visuales (y en algunos casos incluyen audio)
colocados en lugares cerrados donde las personas pasan o se
detienen brevemente. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, sta
publicidad se coloca en: Estadios deportivos; plazas de toros;
interior de los camiones; trolebuses y tranvas urbanos; la parte
inferior de pantallas cinematogrficas (marquesinas luminosas) y
el interior del metro, ya sea dentro de los vagones o en los
andenes.
Sus ventajas son: Bajo costo, audiencia cautiva, selectividad
geogrfica Sus desventajas son: No da seguridad de resultados
rpidos, no llega a profesionales ni a empresarios, son muy
numerosos y tienden a parecerse tanto que se confunden.
7.3.2 Publicidad Externa
Es un medio, por lo general, visual que se encuentra en exteriores
o al aire libre.Segn Lamb, Hair y McDaniel, es un medio flexible,
de bajo costo, capaz de asumir una gran variedad de formas.
Los ejemplos incluyen: espectaculares, escritura en el cielo,
globos gigantes, minicarteles en centros comerciales y en paradas
Pgina 27

de autobuses y aeropuertos, y anuncios en los costados de los
autos, camiones y autobuses, e incluso en los enormes depsitos
o tanques de agua
Sus ventajas son: Flexibilidad alta; exposicin repetida; bajo
costo; baja competencia de mensajes; buena selectividad por
localizacin
Algunas de sus desventajas son: No selectivo en cuanto a edad,
sexo y nivel socioeconmico, no tiene profundos efectos en los
lectores, se le critica por constituir un peligro para el trnsito y
porque arruina el paisaje natural.
7.3.3 Nivel de Publicidad Institucional
La Publicidad Institucional son las acciones de comunicacin
realizadas
en
espacios
pagos
en
medios
masivos
de
comunicacin, que emplean recursos publicitarios, en las que el

receptor identifica claramente que el emisor est hablando de s
mismo, y cuyo objetivo es distinto a la venta de productos y
servicios.
Podramos definirla, como aquella que a travs de contratos de
publicidad, difusin publicitaria, creacin publicitaria y patrocinio,
con consignacin presupuestaria de alguna de las distintas
administraciones pblicas. Adems es una importante aliada en la
creacin, modificacin y mantenimiento de la imagen de la
institucin.
Refuerza la comunicacin de producto y apuntala las ventas (la
gente generalmente compra productos de una empresa que
conoce). La empresa se convierte en una institucin (adems de
hacer lo que hace, habla y dice para quin lo hace y por qu).
El producto de una empresa silenciosa no es ms que un
producto, mientras que el de la empresa que proclama su
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proyecto, es un testimonio: es llevado, interpretado y enriquecido
por esta misin.
La comunicacin de la empresa debe integrar la publicidad
institucional y la de producto. Esto lo exige el entorno a partir de:
El cambio de rol de las empresas produce una exigencia de
responsabilidad
La empresa toma conciencia de su funcin social
La inestabilidad econmica
Los cambios en el mapa de los grupos econmicos mundiales
La necesidad de un mayor compromiso de los empleados con
la empresa
La multiplicacin de la oferta, que exige una maximizacin de
las diferencias
La maduracin del pblico como consumidor y sujeto de
opinin
La enorme cantidad de informacin sobre los productos
Calidad de servicio
7.4.
Definicin De Calidad De Servicio

Segn Larrea, Pedro (1991:77), Calidad de servicio es el conjunto
de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa,
que acompaan a la prestacin principal, ya consista est en un
producto o un servicio.
Segn Estrada Vera (2007:14) la definicin de calidad de servicio se
expresa as, prestar bien un servicio significa garantizar que los
Pgina 29

servicios se brindan sin fallas, en cualquier momento o lugar en que
el cliente/pblico usuario tome contacto con la institucin. Ello implica
generar un servicio con cero fallos, es decir, una prestacin del
servicio coherente de igual calidad por parte de distintas reas u
oficinas e incluso empleados distintos o verificada en diferentes
visitas o encuentros.
Entonces, se podra decir que la calidad de servicio est relacionada
a ofrecer al cliente aquello que l espera; es decir, brindar productos
o servicios en el momento adecuado, el lugar adecuado y de la forma
adecuada; para que de sta forma se logre satisfacer sus
necesidades de manera correcta; y no se presenten quejas, ya sean
relacionadas al trato, la actitud o al producto/servicio en s.
7.5.
Objetivos de calidad de servicio

Ahora hablaremos de los objetivos de la calidad de servicios,
especialmente objetivos que no se diferencia mucho de la calidad
total porque en ella est incluida la calidad de servicio, es muy
posible que encontremos similitud, al proponer los siguientes
objetivos:
La opinin de Leroy M. Buckner nos dice: Una de las razones
principales del incremento de los servicios a los clientes es el
aumento de sus ingresos, que hacen ms exigentes a los
consumidores Para cada gusto de un consumidor exigente se crea
un servicio nuevo como objetivo para una empresa de servicios que
es aumentar sus ingresos.
Dale Besterfield propone: Hay que hacer las cosas bien desde un
principio y mantenerse as puesto que la satisfaccin al cliente es el
factor ms importante.
No hay duda que el factor principal en el proceso de la calidad es
satisfacer al cliente y un servicio perfecto llevado desde un inicio
hasta su fin no afectara al cliente y tampoco afectara los ingresos de
la empresa.
Pgina 30

Los objetivos de la calidad de servicios podemos resumir y
proponerlo de la siguiente manera:
7.6.
Factores de la Calidad del Servicio

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que
tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de
la calidad). 4
Dimensin
tcnica:
engloba
los
aspectos
cientficos
tecnolgicos que afectan al producto o servicio.

Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre
clientes y empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el
cliente como para la empresa

1
Otros factores relacionados con la calidad son:
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).
Parmetros de la calidad.
Calidad de diseo: Es el grado en el que un producto o servicio
se ve reflejado en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.
7.6 Control de Calidad de Servicio
Acerca de control de calidad de servicio Larrea nos dice: Una
primera idea central es que la calidad no hay que inspeccionarla sino
fabricarla, la inspeccin no solo aade valor a los productos, sino
4
Pgina 31

que, adems, puede inducir efectos perversos: la plantilla se
despreocupa, porque la responsabilidad funcional sobre calidad
corresponde a los especialistas; se generan hbitos relajados de
convivencia con la no-calidad, ya que, como todos conocen, la
calidad se halla bajo control; las acciones de respuesta a la no
calidad son tardas; etc. Por eso, la nueva consigna parece ser:
olvidemos la filosofa y hasta el nombre del Control de Calidad y
pensemos en programas de mejora de calidad.
7.7.
Mejorar la Calidad de Servicio

La mejora de la calidad de servicio suele venir organizada por las
exigencias de los empleados insatisfechos, porque no reciben el
soporte adecuado por parte del servicio que se pretende externalizar
Las causas finales de esta insatisfaccin pueden ser:
Falta de conocimiento de las tecnologas adecuadas para soportar el

negocio principal. Inadecuadas estructuras del personal: horarios,
incentivos, organizacin, ubicacin, etc.
Falta de alimentacin con el negocio principal de la empresa.
Falta de liderazgo necesario por parte de los gestores del servicio.
Falta de procedimientos o metodologas adecuadas.
7.8.
Crculos de Calidad de Servicio

Paloma nos dice: Los crculos de calidad se renen para estudiar un
problema de trabajo o una posible mejora. La misin del crculo es
analizar, buscar y encontrar soluciones y proponer la ms adecuada
a la direccin. Los crculos de calidad suponen que los trabajadores
no solo portan esfuerzos musculares, sino tambin su cerebro, su
talento y su inteligencia.
Pgina 32

7.9.
Calidad definida por el Cliente

Heredia afirma que: La calidad no es un concepto absoluto. La
calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar. Para el cliente la
calidad no es gratis.
La calidad mide el grado de satisfaccin percibido por el cliente, el
consumidor final. La caracterstica no percibida por el cliente no son
parte de la satisfaccin al cliente.
7.10. Calidad de Servicio en las Instituciones

Brindar un buen servicio con calidad no implica una buena filosofa y
una serie de principios, sino
igualmente una metodologa y
herramienta para que lo deseado se convierta en realidad. Hay

cuatro bases que soportan una buena gestin de la calidad
en
cualquier tipo de organizacin: La calidad es una actitud de todas las

personas que se involucran en un servicio. Esta actitud implica ser
humildes y reconocer que todo es susceptible a mejorarse.
La calidad implica tener claro que las organizaciones hospitalarias
existen porque existen seres humanos y una comunicada que
requiere de ellas, es la razn prioritaria de ser sus acciones.
No basta la buena voluntad, es necesario conocer datos y hechos
acerca de qu nivel de satisfaccin est generando el servicio y
cmo se comportan los procesos de gestin. La calidad debe ser
medida, evaluada y mejorada. La calidad no es un resultado al azar,
la calidad se planea y construye durante el proceso de prestacin de
servicio. Una buena regla relacionada con los procesos de calidad y
mejoramiento donde lo fundamental es involucrar a las personas, es
la reflejada en la siguiente secuencia:
1
Primero - educar
Segundo motivar
Tercero sancionar.
Pgina 33
Pgina 34
CAPITULO II
DESCRIPCION DEL AMBITO DE
PRCTICAS
GERENCIA REGIONAL DE EDUCACIN DE AREQUIPA

1. DATOS DE LA INSTITUCIN:
(054) 270972-252391
Correo electrnico: grearequipa@gob.pe
Telfono:
RONDA LA RECOLETA S/N YANAHUARA
Ubicacin:
GERENCIA REGIONAL DE EDUCACION DE AREQUIPA

Gobierno Regional de Arequipa
Pgina 35
1.1 Visin
Somos una institucin innovadora, emprendedora, competitiva,
lder, que garantiza la calidad de servicio educativo, con equidad,
inclusiva e intercultural, democrtica, transparente y con tica en
el marco del proceso de descentralizacin, con la participacin
comprometida de la sociedad civil.
Tiene perspectiva estratgica que contribuye al desarrollo
productivo en el mbito local, regional y nacional, con cultura de
valores. Conservando la biodiversidad acorde al avance de la
ciencia y tecnologa en un mundo globalizado. Cuenta con los
recursos humanos y tecnolgicos que le permite desarrollar un
currculo cientfico, tecnolgico, humanista y valorativo, orientado
a formar personas con capacidades y talentos, capaces de
desenvolverse en la sociedad y en el campo laboral.
1.2 Misin
La Gerencia Regional de Educacin de Arequipa, es un rgano de
Lnea del Gobierno Regional de Arequipa, rectora de la educacin
en la Regin, que promueve y asegura la oferta de un servicio
educativo de calidad, tanto pblica como privada, a travs del
fortalecimiento de la gestin pedaggica, inclusiva, productiva,
competitiva y tecnolgica, con enfoque ambiental, mediante un
currculo pertinente, concertado con la sociedad educadora,
aliados polticos y sociales. Promueve permanentemente logros
en los educandos, educandos, con identidad y cultura propia, para
Pgina 36

que sean capaces y competentes, reflexivos y creativos; con
pleno conocimientos y prcticas de valores para impulsar el
desarrollo regional.
1.3 Objetivos:
1.3.1 Objetivo General:
Al disear un Plan Estratgico de MARKETING en la
Gerencia Regional de Educacin de Arequipa, se busca la
difusin favorable de esta Institucin y sus servicios, ya sea
en medios de comunicacin, seminarios, campaas,
exposiciones y otras actividades dirigidas al pblico objetivo.
1.3.2 Objetivos Especficos:
Analizar la imagen institucional de la Gerencia Regional
de Educacin de Arequipa.
La formacin o constitucin del "equipo", es decir, que la
totalidad de los integrantes de la Gerencia Regional de
Educacin de Arequipa, desde la Direccin o ejecutivo
hasta los empleados de menor nivel jerrquico (personal
de apoyo) que constituyan el grupo, se transformen en un
conjunto de personas que poseen un objetivo comn e
interaccionan entre s.
El manejo de las noticias dentro de la institucin, ya sea
con la actualizacin de los peridicos murales, reuniones,
Facebook y todo elemento visual que brinde
informacin.
Proyectar una imagen positiva en nuestros usuarios y
trabajadores haciendo que los mismos experimenten
simpata hacia la institucin y nos brinden su apoyo y
comprensin en todo momento.

Lograr, por medio de un dialogo permanente, la
concordancia de intereses entre la organizacin y
nuestros colaboradores (organizaciones y toda institucin
que nos apoya en la realizacin de eventos) para
Pgina 37

beneficio de ambas partes. As como el fortalecimiento las
relaciones con las dems instituciones gubernamentales.
1.4 Funciones
La Gerencia Regional de Educacion de Arequipa es un rgano de
lnea de Gobierno Regional de Arequipa, que tiene las siguientes
funciones (Art. 87 de la Ordenanza N 010- Arequipa)
a) Formular, ejecutar, evaluar y administrar la poltica regional de
educacin.
b) Disear, ejecutar y evaluar el proyecto educativo regional, los
programas de desarrollo de la cultura, ciencia y tecnologa y
el programa de desarrollo del deporte y recreacin en
concordancia con la poltica educativa nacional.
c) Diversificar los currculos nacionales, incorporando contenidos
significativos de
su
realidad
sociocultural,
econmica,
productiva y ecolgica respondiendo a las necesidades e

intereses de los educandos
d) Promover una cultura de derechos, de paz y de igualdad de op
ortunidades para todos.
e) Promover, incentivar y supervisar los servicios referidos a la in
icial,
primaria, secundaria y superior no universitaria, en coordi
nacin con las municipalidades, en armona con la poltica de
normas regionales y del sector correspondiente y las
necesidades de cobertura y niveles de enseanza de la
poblacin.
f) Modernizar los sistemas descentralizados de gestin educativa
y propiciar la formacin de redes de instituciones educativas,
en coordinacin con el Ministerio de Educacion orientada en
lo econmico a la mejora de la productividad y competividad
de la regin, en lo social a propiciar la igualdad de
oportunidades,
la
integracin,
la
inclusin
nivel
Pgina 38

regional en lo poltico, al afianzamiento de los mecanismos de
participacin ciudadana y rendicin de cuentas en los distintos
niveles de gobierno y en lo cultural, al desarrollo de una
cultura de paz y reconocimiento y respeto a la diversidad
g) Promover permanentemente la educacin intercultural y el us
o de las lenguas originarias de la regin.
h) Fomentar la identidad regional.
i) Promover e incentivar la investigacin, la extensin en las unive
rsidades y en otras Instituciones Educativas de nivel superior,
en funcin del desarrollo regional.
j) Promover y difundir las manifestaciones culturales y potenciar l
as instituciones artsticas y culturales de la regin, en
coordinacin con las municipalidades y los organismos
correspondientes, el patrimonio cultural nacional existente en
la regin, as como promover la declaracin por los
organismos
competentes
de
los
bienes
culturales
no
reconocidos que se encuentran en la regin.
1.5 Organigrama
GERENCIA
CONSEJO PARTICIPATIVO
REGIONAL DE EDUCACION
OFICINA DE CONTROL
INSTITUCIONAL
DIRECCION DE GESTION
Practicas Pre-Profesionales Marketing
y Publicidad
INSTITUCIONAL
OFICINA DE ASESORIA
JURIDICA
UNIDAD DE GESTION
Pgina
39
EDUCATIVA
OFICINA DE
ADMINISTRACION
DIRECCION DE GESTION
PEDAGOGICA
Pgina 40
CAPITULO III
ANLISIS FODA
1. QUE ES FODA?
El anlisis FODA es una herramienta de planificacin estratgica utilizada por

empresas, que busca literalmente identificar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas en el negocio. La palabra FODA es un acrnimo cuyas
letras corresponden a las iniciales de aquellos aspectos recientemente mencionados
(F= fortalezas, O= oportunidades,...).
Pgina 41

El anlisis FODA utiliza informacin tanto del medio interno como del medio
externo de la empresa (incluidas las empresas de competencia). Puede ser utilizado
aplicndolo a cualquier particularidad, ya sea un producto, mercado, corporacin,
empresa, etc. La informacin obtenida de un anlisis FODA es de mucha utilidad
para todo lo relacionado con anlisis o estrategias de mercados. Incluso este
instrumento es utilizado por personas para planificar un curriculum vitae, o para
afrontar decisiones personales en la vida diaria.
El objetivo primordial del anlisis FODA es orientarlo hacia los factores que dirigen
a una empresa o negocio determinado al xito. Por esta razn, y como se dijo
anteriormente, se busca establecer con claridad y objetividad las fortalezas,
oportunidades, debilidades y riesgos de tal manera de poder evaluar correctamente
la situacin actual de un negocio, y poder tomar las acciones necesarias para lograr
los objetivos de la organizacin.
Esta herramienta de trabajo es posible dividirla en dos partes; una interna y otra
externa.
La parte interna del FODA dice relacin con las fortalezas y debilidades que
presenta la empresa, y al ser de naturaleza interna la empresa u organizacin tiene
un cierto control sobre ellas. Dentro de esta parte se encuentra: el anlisis de
recursos (capital, recursos humanos, sistemas de informacin), anlisis de
actividades (recursos gerenciales, estratgicos, creatividad), anlisis de riesgos
(recursos y actividades de la empresa) y anlisis de portafolio. Con respectos a las
fortalezas es posible dividirlas en tres tipos; las fortalezas organizacionales
comunes, que dice relacin con la aquella que es comn con el resto de las
empresas; las fortalezas distintivas que las poseen slo un nmero determinado de
empresas, por esta razn pueden alcanzar ventajas competitivas y por ende
utilidades econmicas; por ltimo las fortalezas de imitacin a las distintivas que
consisten en copiar alguna fortaleza de carcter distintivo y producir utilidades
econmicas a partir de sta.
La parte externa del anlisis FODA est constituido por las oportunidades y las
amenazas, ambos elementos externos basados en otras empresas que son
consideradas como la competencia y las caractersticas propias de cada mercado,
incluyendo las regulaciones. En este punto la empresa en cuestin debe ser hbil y
capaz, por un lado para aprovechar las oportunidades ofertadas y por el otro para
Pgina 42

apaciguar aquellas amenazas que ponen en riesgo la estabilidad del negocio. Dentro
de las oportunidades y amenazas se debe considerar el anlisis del entorno (la
estructura de la industria), los grupos de inters (el gobierno, las instituciones
pblicas, accionistas, gremios, etc.), y por ltimo el entorno (los aspectos
demogrficos, polticos, legislativos, etc.)
2. CARACTERSTICAS DEL ANLISIS FODA
Fortalezas
Anlisis
Interno
Anlisis
Externos
Debilidades
Recursos y capacidades escasas
Capacidades
distintas
Resistencia
al
cambio
Ventajas
naturales
Problemas de motivacin del
Recursos superiores
personal
Oportunidades
Amenazas
Nuevas
tecnologas
Debilitamiento
de Altos riesgos - Cambios en el
competidores
entorno
Posicionamiento estratgico
De la combinacin de fortalezas con oportunidades surgen las potencialidades, las

cuales sealan las lneas de accin ms prometedoras para la organizacin.
Las limitaciones, determinadas por una combinacin de debilidades y amenazas,
colocan una seria advertencia.
Mientras que los riesgos (combinacin de fortalezas y amenazas) y los desafos
(combinacin de debilidades y oportunidades), determinados por su correspondiente
combinacin de factores, exigirn una cuidadosa consideracin a la hora de marcar
el rumbo que la organizacin deber asumir hacia el futuro deseable.
a. MATRIZ DE FODA QUE SE UTILIZARA

FORTALEZAS
La orden cuenta con Profesionales en educacin debidamente capacitados y
un equipo de directivos aptos para ejercer.
Esta rea trabaja en relacin directa con los medios de comunicacin, y
dems entidades educativas.
Manejo de comunicacin externa eficiente.
Brinda al pblico informacin clara y precisa sobre todas las actividades
realizadas en la Gerencia Regional de Educacin de Arequipa.
Pgina 43

OPORTUNIDADES
La realizacin de diversas actividades con el fin de sensibilizar al pblico en
general, de acuerdo al tema tratado.
Implementacin de un boletn Institucional mensual, el cual da conocer los
logros realizados.
A la vanguardia con la tecnologa con el lanzamiento de una pgina web
con la finalidad de informar cada una de las actividades a realizar.
DEBILIDADES
Falta de comunicacin interna sobre los objetivos, cambios, logros y/o
actividades que realiza en Gerencia Regional de Educacin de Arequipa.
No hay actividades de integracin entre los trabajadores.
Falta de material y colaboracin por los directivos
Poca identificacin de los directivos de la Gerencia Regional de Educacin
Arequipa.
Presupuesto
Infraestructura limitada de la oficina de Relaciones Publicas.
AMENAZAS
Conflictos sociales, que puedan retrasar o impedir, el normal desarrollo de
las actividades que se realizan en la Institucin
Impacto de la burocracia documentaria en los tramites, lo cual hace

que se retrasen los proyectos a realizar por parte de la Gerencia
Regional de Educacin.
Sanciones por parte de los organismos gubernamentales ponen en
riesgo la estabilidad financiera de la Institucin.
Desestabilidad Poltica.
FODA/ ESTRATEGIAS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Pgina 44

1. La
institucin cuenta con Profesionales en

educacin debidamente capacitados y un
equipo de directivos aptos para ejercer
FACTORES INTERNOS
sus funciones
2. Esta rea trabaja en relacin directa con
los medios de comunicacin, y dems
entidades educativas.
3. Brinda al pblico informacin clara y
precisa sobre todas las actividades
realizadas en la Gerencia Regional de
FACTORES EXTERNOS
Educacin de Arequipa. Manejo de
comunicacin externa eficiente.
4. A la vanguardia con la tecnologa con la
actualizacin constante de la pgina web
de la GREA.
OPORTUNIDADES
1. Preparar
material
institucional
1. Implementacin de una revista
informativo para el pblico interno y
Institucional, el cual da conocer los
externo de la organizacin dando a
logros realizados en el ao.
conocer las diferentes actividades que
2. La
realizacin
de
diversas
se presenten en la GREA.
actividades con el fin de
2. Manejo, actualizacin de la pgina
sensibilizar al pblico en general,
Facebook y actualizacin constante de
de acuerdo al tema tratado.
la pgina Web.
3. Recepcionar informacin de las
3.
Facilitar
informacin
mediante
diferentes UGELS e Instituciones
diversos medios de comunicacin.
Educativas, con el fin de mantener
informada a la Regin de Arequipa. 4. Aprovechar los medios de comunicacin
Aparicin de nuevas tcnicas de
digitales, para tener una relacin ms
directa con el pblico.
integracin y comunicacin
5. Creacin de diversos diseos de afiches,
tarjetas, banner.
AMENAZAS
1. Aprovechar el recurso humano
1. Impacto de la burocracia documentaria
capacitado con que cuenta la empresa
en los tramites, lo cual hace que se
para generar estrategias que facilite y
retrasen los proyectos a realizar por
agilice los trmites dentro de la GREA.
parte de la Gerencia Regional de 2. Utilizar los diferentes medios de
Educacin.
comunicacin para propagar a tiempo,
2. Conflictos sociales, que puedan
comunicados, directivas y otros
retrasar o impedir, el normal
documentos de inters pblico que
desarrollo de las actividades que se
emite la Gerencia Regional de
realizan en la Institucin
Educacin.
3. Sanciones por parte de los organismos
3.
Inversin en campaas promocionales
gubernamentales ponen en riesgo la
para fortalecer cultura organizacional.
estabilidad
financiera
de
la
Institucin.
4. Desestabilidad Poltica
1.
2.
3.
4.
5.
Falta de material y colaboracin

por los directivos
Falta de comunicacin interna
sobre los objetivos, cambios,
logros y/o actividades que
realiza la GREA.
No
hay
actividades
de
integracin
entre
los
trabajadores.
Poca identificacin de los
colaboradores de la Gerencia
Regional
de
Educacin
Arequipa.
Presupuesto
1. Fomentar
la
comunicacin
interna
mediante perifoneo.
2. Facilitar la comunicacin
de sus trabajadores con
los miembros de alta
gerencia a travs de
buzones de sugerencia
u otros medios.
3. Convenios
con
programas
o
instituciones
especializadas
en
motivacin profesional
4. Realizar un Coaching de
integracin laboral para
todos los trabajadores.
1.
Utilizar recursos tecnolgicos

para como la internet, redes
sociales u otros que permitan la
facilitacin de la documentacin
informacin requerida haca por
los usuarios
2. Generar la cultura organizacional
entre los miembros de la GREA
fomentando los valores, la misin
y visin de a organizacin.
3. Estandarizar los procesos
para
afrontar
el
crecimiento
de
la
competencia mediante la
creacin de
ventajas
competitivas.
Pgina 45
CAPITULO III
PLAN GENERAL DE
MARKETING Y PLUBICIDAD
Pgina 46
1. Denominacin
PRCTICAS PRE- PROFESIONALES DE RELACIONES PBLICAS
2. Localizacin
Gerencia Regional de Educacin Arequipa (GREA) Ronda La Recoleta
s/n Yanahuara
3. Duracin y fechas
Las prcticas tienen una duracin de 4 meses. Desde el 18 de Agosto al
de Diciembre del 2015.
Los horarios de prcticas son los das: lunes, martes, mircoles, jueves y
viernes de 8:00 am 1:30 pm.
4. Caractersticas
Es un Plan de trabajo integral que involucra actividades de Marketing y
Publicidad de la Gerencia Regional de Educacin de Arequipa
5. Grupo de apoyo
LIC. SALVADOR LUQUE: Asesor de Practicas Pre- Profesionales
LIC. MOISES FRANCISCO VELAZCO ZUIGA: Jefe de la Oficina de
Relaciones Pblicas de la Gerencia Regional de Educacin
REYNA CHACN MAMANI : Practicante
CLAUDIA FARIAS CONDORI : Practicante
MIGUEL AUGUSTO JARA ARACAYO : Practicante
6. Coordinacin
6.1 Interna
MG. JORGE LUIS CHOQUE MAMANI: Gerente Regional de
Educacin de Arequipa
LIC. MOISES FRANCISCO VELAZCO ZUIGA: Jefe de la Oficina
de Relaciones Pblicas de la Gerencia Regional de Educacin
6.2 Externa
Empresas Periodsticas
Pgina 47
Instituciones Educativas
Organizaciones gubernamentales
Medios inmediatos
Emisoras de radio
Canales de televisin
Notas de prensa,
Medios mediatos
Publicaciones de corte colectivo
Peridicos Murales, etc.
Directorio Institucional
7. Fundamentacin
La gestin del marketing y publicidad en la Gerencia Regional de
Educacion de Arequipa, tendr la responsabilidad de propiciar las
condiciones aptas para la integracin y la interactividad efectiva de todos
y cada uno de los miembros de la GREA, que constituyen el conjunto
social inmediato; atendiendo para ellolas justas expectativas y la
satisfaccin de intereses institucionales, respetando el pluralismo en las
ideas, siempre que estas sean compatibles con el bien comn.
El marketing y publicidad de la Gerencia Regional de Educacion de
Arequipa, en el desempeo de sus funciones velar por los intereses
corporativos de la institucin en forma directa o indirecta garantizando en
su labor, una celosa reserva sobre toda la informacin de las actividades
acadmicas, sociales, culturales, etc. de la Gerencia Regional de
Educacion de Arequipa.
Es por ello la imperiosa e inherente necesidad de poner en prctica las
actividades de la Oficina de Relaciones Pblicas de la Gerencia
Regional de Educacion de Arequipa, en el rea de marketing y
publicidad.
8. Polticas
Se trabajar en funcin a las polticas de La Gerencia Regional de
9. Estructura orgnica funcional

La oficina de Relaciones Pblicas de La Gerencia Regional de
Educacin debe estar estructurada de acuerdo al siguiente orden
jerrquico:
Gerencia
Pgina 48

Jefe de la Oficina de Relaciones Publicas
Practicantes
10. Estructura funcional

Son funciones de la Oficina de Relaciones Pblicas del de La Gerencia
Regional de Educacin de Arequipa en el rea de Marketing y Publicidad
Coordinar la aplicacin de las funciones de Marketing y Publicidad
con La Gerencia Regional de Educacin de Arequipa
Conducir y coordinar la aplicacin de la metodologa y estrategias
de difusin de las diferentes actividades la Gerencia Regional de
Coordinar con los medios de comunicacin masiva, para
proyectar una adecuada imagen de actividades la Gerencia
Regional de Educacin de Arequipa.
Planificar y supervisar las campaas de difusin
Supervisar y evaluar la organizacin de actividades de la Oficina
de Relaciones Pblicas.
11. Objetivos
Mejorar y mantener el prestigio de la Gerencia Regional de

Educacion de Arequipa.
Mantener la comunicacin constante y eficaz entre autoridades,

personal administrativo y pblico usuario de la Gerencia
Regional de Educacion de Arequipa.
Brindar informacin permanente y veraz a todo el personal

(autoridades, personal administrativo, docentes, publico usuario)
de la Gerencia Regional de Educacion de Arequipa
Difundir las actividades acadmicas, culturales, etc. de inters

institucional.
Promover la identificacin, y participacin en las diferentes

oficinas, y pblico usuario de la Gerencia Regional de Educacion
Priorizar la prctica de valores personales y corporativos en la

Gerencia Regional de Educacion de Arequipa.
Estimular la creatividad y participacin de toda la comunidad

educativa Regional.
12. METAS
Pgina 49

Difundir en un 100% las actividades acadmicas, culturales, etc. de
inters institucional.
Mantener en un 80% la comunicacin constante y eficaz entre
autoridades y las jefaturas de la Gerencia Regional de Educacin de
Arequipa..
Brindar en un 100% informacin permanente y veraz al personal del
de la Gerencia Regional de Educacin de Arequipa, as como al
pblico en general.
Promover en un 50% la identificacin, y participacin en los
colaboradores de la Gerencia Regional de Educacin de Arequipa.
Priorizar en un 70% la prctica de valores personales y corporativos
de la Gerencia Regional de Educacin de Arequipa.
13. ESTRATEGIAS
A travs de las redes sociales y pagina web, notas de prensa y
peridicos murales, brindaremos informacin correspondiente para
mantener informados a las Instituciones Educativas, autoridades y de
ms instituciones sobre las actividades que se realizaran.
A travs de nuestras redes sociales, pagina web y publicidad
daremos alcance a todos los miembros interesados de todas las
actividades sociales, acadmicas y culturales a realizar.
Mediante la presencia de la Gerencia Regional de Educacin de
Arequipa. en todas las actividades protocolares y de participacin a
las que sean invitados mejorando el prestigio de nuestra institucin
para entablar lazos de confraternidad con las dems instituciones y la
comunidad.
Realizando actividades conjuntas con diferentes instituciones para
generar lazos de amistad y cordialidad
14. CRONOGRAMA
Agosto
1
Tarjetas de Saludo
1er Congreso Internacional
Retos y Desafos de la
Educacion Superior al 2021
Revista Anual de la
Gerencia Regional de
Educacion
Campaa de Salud
3er Concurso de Debate y
Argumentacin escolar
Charla de Salud
Festival Vocacional
Tcnico
Setiembre Octubre
Noviembre
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 2 3 4
x x x x x x x x x x x x
x x
Diciembre
x x x
x x x x x x
x x
x x x
x x x
x x x
Pgina 50

Premiacin y
Reconocimiento
Feria de Ciencia Escolar
FENCIT 2015
PLAN GENERAL DE
MARKETING Y
PUBLICIDAD
GERENCIA REGIONAL
DE EDUCACION DE
AREQUIPA
Pgina 51
ACTIVIDAD/ N 01
1. Denominacin
Tarjetas de saludo
2. Fundamentacin
Con la finalidad de reconocer los aniversarios y fechas conmemorativas de
diferentes instituciones pblicas y privadas del mbito Regional y Nacional, la
Gerencia Regional de Educacin Arequipa hace llegar su saludo y felicitaciones
a travs de tarjetas; esto a su vez contribuye a fortalecer la imagen y prestigio
de la Sede Institucional entre las mismas.
3. Objetivos
3.1 Objetivo general
Fortalecer la imagen y prestigio de la Gerencia Regional de Educacin
Arequipa.
3.2 Objetivos especficos
Promover actividades para unir lazos de amistad entre las diversas
instituciones Regionales y Nacionales.
4. Polticas
Seguiremos las polticas existentes dentro de la Gerencia Regional de
Educacin Arequipa.
5. Estrategias
a. Preparacin
Creacin de tarjetas de saludo.
b. Ejecucin
Con anticipacin de aproximadamente cinco das hbiles se envi las
tarjetas de saludo
Pgina 52
6. Recursos
6.1. Humanos:
MG. JORGE LUIS CHOQUE MAMANI: Gerente Regional de Educacin
Arequipa.
LIC. MOISES FRANCISCO VELAZCO ZUIGA: Jefe de la Oficina de
Relaciones Pblicas de la Gerencia Regional de Educacin
REYNA CHACN MAMANI : Practicante
CLAUDIA FARIAS CONDORI : Practicante
MIGUEL AUGUSTO JARA ARACAYO : Practicante
6.2. Econmicos:
En las tarjetas de saludo
Sobres
Curier
7. Tcticas
Realizacin de tarjetas de saludo y de festividades para su

almacenamiento y posterior impresin cuando se requiera.
Disear la papelera de la Gerencia Regional de Educacin Arequipa,
como papel membretado, tarjetas
entre otros para la rpida
identificacin de la institucin frente al pblico externo e interno.
8. ACCIONES A
EJECUCIN)
REALIZARSE
(TCTICAS,
PREPARACIN
Utilizacin de programas de diseo para la elaboracin papelera y

tarjetas
Conseguir la base de datos las diversas Instituciones para el envo de
tarjetas ya sea personal o por curier.
9. Recursos
Tarjetas de saludo
Curier
Pgina 53

PROYECTO N 02
1 Denominacin
I CONGRESO INTERNACIONAL RETOS Y DESAFIOS DE LA
EDUCACION SUPERIOR AL 2021
2 Fundamentacin
Al conmemorarse el 52 aniversario de la Gerencia Regional de
Educacin, realizo el I Congreso Retos y Desafos de la Educacin
Superior al 2021, reuniendo a directores alumnos y al pblico en general
a participar de este evento, cuyo objetivo era brindar informacin y
mantener al tanto sobre los nuevos proyectos que se estn presentando
actualmente en nuestra educacin y que es lo que se quiere lograr en la
educacin superior al 2021
1 Objetivos
3.1 Objetivo general
Brindar conocimiento del desarrollo de la educacin en la actualidad y
proyectada a la educacin moderna del 2021
2 Objetivos especficos
Definir los conceptos relacionados con los nuevos modelos
propuestos para el futuro de la educacin.
Realizar el anlisis interno de la cultura organizacional.
Crear los instrumentos y herramientas requeridas para estructurar
la cultura organizacional.
2 Polticas
Seguiremos las polticas existentes dentro de La Gerencia Regional de
Educacin.
3 Estrategias
a Preparacin
Envi de documentacin oficio e invitaciones a los ponentes.
Pgina 54

Preparacin de material para difusin del congreso (afiches,
banners, volantes folders, fichas de inscripcin.)
Invitaciones a las diversas instituciones educativas a participar
del congreso.
4 Recursos
1
Humanos:
Gerencia
Direccin de gestin institucional.
Oficina de planificacin
Oficina de relaciones pblicas Lic. Moiss Velasco Ziga jefe
de Relaciones Pblicas de la Gerencia Regional de Educacin.
Practicantes
6.2. Econmicos:
Alquiles del auditorio del colegio independencia americana por
tres fechas (23, 24, 25 de Octubre).
Diseo de modelos del brouchure, banners y afiches.
Preparacin e impresin del material de publicidad (afiches,
banners, brouchure, volantes, folders, souvenirs)
6.3. Materiales:
Caon multimedia
Micrfonos
Mesa
Banderolas
Cmaras fotogrficas
Equipos de sonidos
Hojas Bond
Computadora
5 Cronograma
ACTIVIDAD QUE SE
DESARROLLO
13
14
15
Diseo de modelos X
de
artculos
16
octubre
17
20
21
22
23
24
Pgina 55
publicitarios
Elaboracin
de
material
Impresin
de
material publicitario
Envi
de
invitaciones
y
oficios a ponentes
Inscripciones
de
las
instituciones
participantes
Diseo
de
diplomas
y
certificados
Preparacin
e
instalacin
de
equipos.
Recepcin
de
invitados
Ejecucin
de
congreso
ACTIVIDAD/PROYECTO N 03
1. Denominacin
Pgina 56

CHARLA INFORMATIVA DE SALUD
2. Fundamentacin
Con la finalidad de brindar informacin sobre los diversos cuidados de
la salud ESSALUD y la gerencia regional de educacin al resguardo de
sus trabajadores brindo una charla informativa y de concientizacin
sobre los hbitos alimenticios, y algunas enfermedades causadas a falta
de una mala alimentacin y la falta de ejercicio.
3. Objetivos
3.1. Objetivo general
Dar a conocer a los trabajadores de la Gerencia Regional de Educacin
sobre la Importancia del cuidado de la salud fsica y mental.
3.2. Objetivos especficos
Propiciar un espacio de charla activa entre los participantes de la
charla y el ponente.
Dar a conocer ms a fondo sobre el cuidado de la salud,
alimentacin y posturas en el centro de trabajo
Promover la buena alimentacin y los buenos hbitos de trabajo
para as brindar un servicio de calidad.
4. Polticas
Seguiremos las polticas existentes en la Gerencia Regional de
Educacin sede Arequipa.
5. Estrategias
a. Preparacin
Envi de oficios para los ponentes
Envi de invitaciones y comunicados a los trabajadores de la
Gerencia Regional de Educacin
Creacin de afiche de mencionada charla.
b. Ejecucin
Con anticipacin de aproximadamente de una semana se
avis a los trabajadores, de la gerencia regional de educacin
Se hizo la preparacin de las instalaciones con los equipos de
sonido y ambientacin del local.
Pgina 57

El da central por la maana, se llev a cabo el programa
oficial que se realiz a partir de las 8:00 a.m. hasta las 10:00
a.m.
Se recibi en las instalaciones del aula magna.
6. Recursos
6.1. Humanos:
Lic. Moiss Francisco Velasco Ziga
Practicantes
6.2. Econmicos:
En los preparativos preparacin del afiches, y traslado de
equipos, ya que la gerencia cuenta con sus propios equipos
estos no tienen costo.
PRESUPUESTO
DESCRIPCIN
COSTO TOTAL
AFICHES A3
40.00
CERTIFICADOS
25
EQUIPO DE SONIDO
Gestin con la Gerencia de educacin
TOTAL
65.00
6.3. Materiales:
Sillas
Equipos de sonido
Micrfonos
Can multimedia
7. Cronograma
ACTIVIDAD
QUE
DESARROLLO
Contacto con Ponente
SE Noviembre
12
13
13
14
Pgina 58
Preparativos
Dacentral del Seminario
Entrega de certificados
8. Denominacin
Pgina 59

Ier Festival Vocacional Tcnico Decidiendo mi futuro
9. Fundamentacin
La Gerencia regional de Eduacion junto al Programa de ACCESO, han
puesto como prioridad la educacion tcnica para brindarle a los jvenes
diversas oportunidades para ejercer una vocacin teniendo en cuenta la
importancia de una preparacin de calidad para la formacin de
profesionales de alto rendimiento.
10. Objetivos
Brindar a la juventud oportunidades de desarrollo y aprendizaje en el
mbito educacional.
Propiciar un espacio donde se muestre las diversas reas de
preparacin para ocupar los puestos de mayor demanda en
mbito laboral.
Informar la importancia de la educacin superior en la actualidad.
Ofrecer a los jvenes la oportunidad de una tener una educacin
de calidad
11. Polticas
12. Estrategias
c. Preparacin
Envi de oficios para los ponentes
Realizacin de comunicados y notas de prensa para la debida
difusin.
Creacin de afiche de mencionada charla.
Preparacin de instalaciones amplias y accesibles al pblico
en general
d. Ejecucin
Con anticipacin de aproximadamente de dos semanas se
envi a los diversos medios de comunicacin notas de prensa.
Pgina 60

Se envio con una semana de anticipacin los oficios
correspondientes a loa institutos docentes y directores para su
participacin.
El da central por la maana, se llev a cabo el programa
oficial que se realiz a partir de las 8:00 a.m. del 23 de
Noviembre hasta el 24, en horarios de 9.30 a.m. hasta las 4.30
p.m.
13. Recursos
6.1. Humanos:
Programa ACCESO
Lic. Moiss Francisco Velasco Ziga
Practicantes
6.2. Econmicos:
En los preparativos preparacin del afiches, y traslado de
equipos,vocaditos, local(Palacio Metropolitano de Bellas
Artes).
PRESUPUESTO
DESCRIPCIN
COSTO TOTAL
AFICHES A3
120.00
LOCAL
650.00
EQUIPO DE SONIDO
Gestionado por la gerencia de educacin
TOTAL
770.00
6.3. Materiales:
Sillas
Equipos de sonido
Micrfonos
Can multimedia
Banderolas / estandarte
14. Cronograma
ACTIVIDAD QUE SE
Noviembre
Pgina 61

DESARROLLO
13
Diseo de afiches y X
banners
publicitarios
Envi de publicidad
por diversos medios
e instituciones
envio de oficios a
las instituciones
Separacin del local
14
15
16
17
18
19
20
23
24
X
X
X
X
Preparacin
de
instalacin
de
equipos
Da central de la
feria vocacional
15. Denominacin
III CONCURSO REGIONAL DE ARGUMENTACION Y DEBATE Peru
por una conciencia democrtica y de participacin ciudadana
16. Fundamentacin
Desde hace tres aos se viene realizando con gran xito el Concurso de
Argumentacin de Debate, donde participan los alumnos de 4to y 5to
ao de Secundaria de los distintos colegios de Arequipa, esta propuesta
tiene como finalidad incentivar y promover y desarrollar en los
estudiantes nuevas habilidades los cuales le permitirn tener un mejor
desenvolvimiento en su vida social y laboral.
17. Objetivos
Promover e incentivar el desarrollo de buenas bases de estudio sobre
los textos argumentativos y el debate generados en la comunicacin
social.
Pgina 62

Brindar a los alumnos la oportunidad de desarrollar sus
habilidades de comunicacion.
Incentivar hbitos de estudio.
Informar
sobre
la
importancia
de
desenvolvimiento
comunicacional.
18. Polticas
19. Estrategias
e. Preparacin
Envi de invitaciones para su participacin de los diversos
colegios
Envi de oficios para los jurados.
Envi de solicitudes para auspiciadores.
Creacin de afiche del Concurso de Argumentacin y Debate.
f. Ejecucin
Se envi los documentos correspondientes a los invitados a
formar parte del jurado calificador de III Concurso de
Argumentacin y Debate
Se envi los afiches e invitaciones a los diversos colegios.
El da 09 de Noviembre se realiz el III Concurso de
Argumentacin de Debate en el Colegio de Abogados dicho
evento empez a las 9.00 a.m. hasta las 11.00 a.m.
20. Recursos
6.1. Humanos:
Direccin de gestin institucional (GREA)
Lic. Moiss Francisco Velasco Ziga Jefe de la Oficina de
Relaciones Publicas
Practicantes RR.PP.
6.2. Econmicos:
PRESUPUESTO
DESCRIPCIN
COSTO TOTAL
AFICHES A3
350.00
CERTIFICADOS
75.00
Pgina 63

-
EQUIPO DE SONIDO
Gestin con la Gerencia de Educacin
TOTAL
425.00
6.3. Materiales:
Sillas
Equipos de sonido
Micrfonos
Can multimedia
Vocaditos
Cronograma
ACTIVIDAD
QUE
DESARROLLO
SE Noviembre
02
03
envo de invitaciones a X
colegios
envo de documentacin X
para jurados
Impresin de material X
publicitario
04
05
06
08
09
Preparacin de local e
instalaciones de equipos
Da central del concurso
X
X
Pgina 64

Informe de Practicas

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE PSICOLOGIA, RR.II Y CIENCIAS DE

EVOLUCION DEL MARKETING.................................................................10

EL PRODUCTO Y SUS POSIBILIDADES DE COMERCIALIZACIN..............11

5.3. Pasos de la Planeacin...........................................................................15

Definicin De Calidad De Servicio.........................................................30

Objetivos de calidad de servicio............................................................30

Factores de la Calidad del Servicio........................................................31

Mejorar la Calidad de Servicio..............................................................32

Crculos de Calidad de Servicio............................................................33

Calidad definida por el Cliente..............................................................33

Calidad de Servicio en las Instituciones..............................................33

CARACTERSTICAS DEL ANLISIS FODA................................................43

MATRIZ DE FODA QUE SE UTILIZARA...................................................43

Estructura orgnica funcional..................................................................48

Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicacin

herramientas encaminadas a la satisfaccin del cliente (potencial o actual)

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Schoell y Guiltinan afirman que la mercadotecnia incluye a individuos y

humanos al facilitar las relaciones de intercambio.

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intercambiando productos y valores por otros.

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imaginemos una economa primitiva formada por cuatro personas nada

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dan en tiempos remotos, cuando, a nivel mundial, los hombres comenzaron

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costo para el consumidor, o el precio, era solamente una de las muchas

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EL PRODUCTO Y SUS POSIBILIDADES DE COMERCIALIZACIN

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