SEA

Sistema de Enseanza Abierta

Gua de
Aprendizaje

Capacitacin en
Administracin Mdulo
III y IV

DIRECTORIO:
Jaime Mier y Tern
Surez
Titular del Colegio de
Bachilleres de Tabasco
Mtra. Mara Asuncin
Ramrez Fras
Directora Acadmica
Lic. Uvistano Sala
Hernndez
Director de Registro y
Control Escolar

GUA DE APRENDIZAJE

ADMINISTRACIN
1 Edicin
2014 Derechos Reservados
Colegio de Bachilleres de Tabasco
Elaborado por:
Mtra. Guadalupe Oramas Jimnez

QFB. Esperanza Snchez

Moguel
Subdirectora Acadmica
Ing. Domingo Morales
Romero
Coordinador Estatal de
EMSAD y SEAS
Lic. Clara Lydia Jimnez
Crdenas
Jefa del Departamento de
Evaluacin y
Capacitacin para el
Trabajo
Lic. Roberta Santiago
Carreta
Coordinadora del Equipo
1

INDICE

Presentacin

Introduccin

MODULO III
Establecimiento
Cliente

8
de

Comunicacin

con

el

Submdulo 1: Atender al cliente en su entorno

social, de manera presencial.

Submdulo 2: Detectar,
seguimiento al Cliente.

dar

17

MODULO IV
Atencin al Cliente mediante informacin
documental.

23

Submdulo 3: Atender al cliente mediante

TICS en las ventas a distancia

23

Bibliografa

35

Atender

PRESENTACIN

La Direccin General del Colegio de Bachilleres de Tabasco a travs del sistema

de Enseanza Abierta incorpor en su plan de estudios los principios bsicos de la
Reforma Integral de la Educacin Media Superior cuyo propsito es fortalecer y
consolidar la identidad de este nivel educativo en todas sus modalidades y
subsistemas, proporcionar una educacin pertinente y relevante al estudiante que
le permita establecer una relacin entre la escuela y su entorno, facilitando el
trnsito acadmico de los estudiante que les permita entre los subsistemas y las
escuelas.
Para dar continuidad a

los trabajos propuestos por la

Direccin

General de Bachillerato (DGB), en los programas formacin para el trabajo (

Capacitacin de administracin) y con el propsito de dar una respuesta que
satisfaga las necesidades de informacin que requieren los estudiantes, la
presente gua tiene como propsito acercar a ellos en un solo documento tanto
elementos tericos como ejercicios prcticos para dotarlos de los conocimientos
que hoy requieren las organizaciones y de esta manera insertarse al mercado
laboral conforme a los requerimientos de la globalizacin, o bien, continuar con su
formacin profesional.
En este contexto, el Colegio de Bachilleres de Tabasco (COBATAB), se
dieron a la tarea de generar este documento con contenidos propuestos por la
DGB y que se encuentran vinculados con las Normas Tcnicas de Competencia
Laboral NTCL, del Consejo de Normalizacin y Certificacin de competencia
laboral CONOCER, dando como resultado la generacin de un producto acorde
con las tendencias de los sectores de la produccin y del empleo en Mxico.

La gua didctica aporta los elementos necesarios para desarrollar los

conocimientos, habilidades, actitudes y valores de los estudiantes, provee de las
herramientas para lograr el aprendizaje que se pretende, apoyndolos en su
crecimiento y desarrollo. Por otra parte, no deja de ser tambin un instrumento de
gran utilidad para los docentes que imparten la capacitacin en el COBATAB,
pues estandariza los contenidos en todos los planteles de la institucin.
Para el logro de las finalidades anteriores, uno de los ejes principales de la
Reforma Integral es la definicin de un Marco Curricular Comn, que compartirn
todas las instituciones de bachillerato, basado en desempeos terminales, el
enfoque educativo de desarrollo de competencias, la flexibilidad y los
componentes comunes del currculum.
Dentro de las competencias a desarrollar encontramos las genricas: que
son aquellas que se desarrollarn de manera transversal en todas las asignaturas
del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en l,
le brindan autonoma en el proceso de aprendizaje y favorecen el desarrollo de
relaciones armnicas con quienes les rodean. Por otra parte las competencias
disciplinares bsicas refieren los mnimos necesarios de cada campo disciplinar
para que los estudiante se desarrollen en diferentes contextos y situaciones a lo
largo de la vida.
Asimismo, el enfoque educativo debe permitir establecer en una unidad
comn los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que el egresado del
bachillerato debe poseer.
A continuacin se presenta una definicin que fue tomada por la Direccin
General del Bachillerato para la elaboracin de este programa de estudio:
Una competencia es la capacidad de movilizar recursos cognitivos para
hacer frente a un tipo de situaciones con buen juicio, a su debido tiempo, para
definir y seleccionar verdaderos problemas.
Las competencias van ms all de las habilidades bsicas o saber hacer ya
que implican saber actuar y reaccionar, es decir que los estudiantes sepan que
hacer y cuando. De tal forma que la Educacin Media Superior a travs de la
enseanza abierta debe promover el desarrollo de competencias susceptibles de
4

ser empleadas en el contexto en el que se encuentren los estudiantes, que se

manifiesten en la capacidad de resolucin de problemas, procurando que en el
aula exista una vinculacin entre sta y la vida cotidiana incorporando los
aspectos socioculturales y disciplinarios que les permitan a los egresados
desarrollar competencias educativas.
El Bachillerato General a travs del Centro de Enseanza Abierta tiene
como propsito fundamental el consolidar y diversificar los aprendizajes y
desempeos, integrando y profundizando el desarrollo de competencias
relacionadas con el campo disciplinar de comunicacin, el cual est conformado
para la currcula de enseanza abierta con las asignaturas de Taller de Lectura y
Redaccin, Lengua Adicional al Espaol y Literatura. Este campo tiene la finalidad
de desarrollar en el alumnado las capacidades de leer crticamente, argumentar
sus ideas y comunicarse en su lengua materna, y en una segunda lengua, as
como emplear las Tecnologas de Informacin y comunicacin as como otros
recursos tecnolgicos a su alcance, de forma crtica, reflexiva y responsable, como
parte de sus medios e instrumentos de comunicacin.

INTRODUCCIN
El propsito fundamental de esta gua, constituyen un eslabn fundamental en
dicho aprendizaje y este trabajo ofrece al profesor aspectos y criterios esenciales,
as como suficientes, para la confeccin de las mismas; adems de exponer una
gua confeccionada como ejemplo, para que incluso el profesor tomndola como
punto de partida pueda mejorarla.
La gua se compone de dos mdulos: el primero, compuesto por dos
submdulo y el segundo por un submdulo. Ambos mdulos atienden al objetivo
central de esta gua a promover la empresa mediante la atencin y servicio al
cliente.
En el primer bloque se desarrollan las habilidades del establecimiento de
comunicacin con el cliente.
En el segundo bloque se desarrolla la competencia en la atencin al cliente
mediante la informacin documental en el manejo de la informacin en donde se
busca, elige, selecciona, adapta y emplea la informacin, la cual se integra a
travs de los servicios y uso que ofrece las TICS.
Bienvenido a esta gua de la Capacitacin en Administracin, aqu se muestran
las condiciones de trabajo de toda la asignatura, explicndose brevemente el
contenido de cada uno de los bloques.
Con esta gua se pretende alcanzar los objetivos del sistema de enseanza
abierta, los cuales son:
Favorecer a una poblacin predominante adulta, concluir sus estudios de
bachillerato en el menor tiempo posible y con la calidad educativa.
Promover la formacin de jvenes y adultos comprometidos con la sociedad
y capaces de generar alternativas para atender problemas diversos.
6

 Desarrollar en los estudiantes las habilidades y actitudes esenciales para la

realizacin de una actividad productiva socialmente til.
Fortalecer la preparacin acadmica de los estudiantes en diversas reas
de conocimiento.
Proveer al educando de una cultura general que le permita interactuar con
su entorno de manera activa, propositiva y crtica.
Prepararlo para un estudio autnomo y progresivo de tal manera que
incorpore en su ingreso y permanencia en su educacin, a partir de sus
inquietudes y aspiraciones sociales, educativas y de ndole personal.
Promover su contacto con algn campo productivo real.

MODULO III

Establecimiento de Comunicacin con el Cliente

Submdulo 1
Atender al cliente en su entorno social de manera presencial

Desempeo del estudiante al

concluir el mdulo
Promover los productos bienes o
servicios de la empresa, mediante
la comunicacin efectiva con el
cliente para su atencin eficaz y
oportuna satisfaccin.

Definicin de un SIM

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su

actividad es La venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de
la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor dominante:
La atencin al cliente.
Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado,
poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente
los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a
los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del
consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de atencin al
cliente.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al
cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato
en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio
que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc. se logra
complacer y fidelizar al cliente. Es Una filosofa que no tiene resultados
inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el
personal.

Definicin
Conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del
mismo.

El departamento comercial o de ventas se ocupa de las actividades que se

refieren a la venta del bien o servicio al consumidor final. El paso de una
produccin por encargo a una produccin en serie obliga a la empresa a estudiar
el mercado al cual quiere dirigir su producto, buscar los canales de distribucin
ms apropiados y, por ltimo, dar a conocer el producto al consumidor mediante
distintas estrategias de promocin y publicidad. El trmino marketing es utilizado
cada vez con ms frecuencia para referirse al conjunto de estas actividades.

10

El marketing tiene por objetivo colocar y vender un determinado producto

en el mercado. Para conseguirlo es necesario elaborar un plan de marketing. Este
plan tiene que analizar cuatro aspectos :

Producto (product)
Lugar (place)
Precio (price)
Promocin (promotion)

Mezcla de Mercadotecnia
Se le conoce en ingls
como marketing mix, permite a
los mercadlogos posicionar un
producto en el mercado, de tal
modo que se cumpla con el
propsito de la mercadotecnia.
Es, pongmoslo en palabras ms
simples, el concepto que rene,
en un sentido prctico, todos los
anteriores
conceptos,
ms
tericos, de esta disciplina.

MERCADO DE CONSUMO

11

El mercado de consumo es una realidad que viven diariamente cada una

de las personas que asisten a diferentes lugares con la finalidad de satisfacer
algunas de sus necesidades, la mayor necesidad que el hombre comn presenta
es la de satisfacer su ansia de alimentarse por ser esta su principal fuente de
subsistencia, es por ello que asiste frecuentemente los establecimientos de
comida (supermercados, y ventas de comida rpida). Debemos tener en cuenta
que el mercado de consumo encierra dentro de su contexto dos palabras
fundamentales que definen su composicin como lo son: Mercado y Consumo.
Las oportunidades de la industria detallista en Mxico son ms grandes de lo que
parecen, debido a la gran competencia que se ha generado en el pas al
participar importantes empresas trasnacionales, las cuales compiten con el
mercado de los minoristas tradicionales y el gran mercado informal existente.
Estas oportunidades son fomentadas por una poblacin joven que
demanda ropa de moda, artculos para el hogar, equipos electrnicos y de
cmputo a los mejores precios y con las mejores condiciones de pago.
Mientras que los proveedores de la industria detallista son desafiados para
adaptarse y responder a las presiones cada vez mayores para bajar los costos y
mejorar la eficacia de la cadena de abastecimiento, el crecimiento del libre
mercado plantea una oportunidad y un desafo para la industria detallista y sus
proveedores.
Por lo que respecta al entorno actual en el que se desarrolla la industria de
productos de consumo es altamente dinmico, lo que ha propiciado que una gran
cantidad de compaas estn integrando alianzas y sociedades con el fin de
fortalecer sus estrategias de mercado y posicionar sus marcas en el consumidor.
El crecimiento de esta industria requiere del adecuado involucramiento de
especialistas en diferentes disciplinas para hacerla realmente competitiva.
Entender lo que pasa en el mercado de productos de consumo permitir
disear una estrategia adecuada para enfrentar los retos actuales de un mercado
globalizado.

12

Es por eso que el marco de accin abarca todas las etapas de los
procesos de abastecimiento de materiales, produccin, distribucin y consumo de
los bienes finales, para beneficio de su empresa, de sus proveedores,
Actividad 1
distribuidores y clientes.

Desarrollando competencias
De acuerdo con la informacin proporcionada anteriormente y la explicacin
de tu maestro, responde las siguientes preguntas que a continuacin se te
presentan.
13

1. Que es para ti un Sistema de Informacin de Mercadotecnia

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. Define con tus propias palabras que es Mercadotecnia
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Explica que es una Investigacin de Mercados
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. Define que es Producto
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. Define que es Mercado de Consumo
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________
6. Que influye directamente en el comportamiento de compra de los
consumidores?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________________________
El siguiente cuadro sinptico, explica brevemente el concepto de
Investigacin de mercado. A continuacin se te solicita que realices las
siguientes actividades como muestra de tu aprendizaje y evidencia del
mismo.
14

a) Investiga en otra fuente documental la clasificacin de los tipos de

mercado que existen y como se lleva a cabo el proceso de su
segmentacin.
b) Renete con tus compaeros y formen equipo de trabajo, de acuerdo
a la investigacin realizada comparen su informacin y preparen una
exposicin para ser expuesta ante el maestro y grupo en general.
c) En plenaria discutan la informacin expuesta por cada equipo
elaboren una conclusin general.

d) Posteriormente integran en el portafolio de evidencia individual el

resumen de la conclusin general hecha en el grupo.

Actividad 2

15

Menciona dos casos de la vida real en donde puedas identificar el valor que
t le hayas dado a un producto y el momento en el que este cubri tus
expectativas o simplemente no te convenci. Al final comenta con tu
maestro y compaeros de grupo para retroalimentar tus conocimientos.

Caso y Productos uno

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Caso y Productos dos
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Actividad 3

En forma individual elabora un andamio cognitivo con los siguientes datos

que a continuacin se te presentan y compara tu trabajo con el de tus
compaeros, al final elaboren un solo andamio con la informacin obtenida
entre todo el grupo.
Tema
Intercambio

Concepto

Ventaja

Desventaja

Ejemplo

16

Trueque
Transaccin
Desmercadotecnia
Sincromercadotecni
a

Investigar

Oferta y Demanda

Submdulo 2
Detectar, Atender y dar seguimiento al Cliente

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades
y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos
deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de
todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio
sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen
compradores.

17

Definicin
La correcta relacin con los clientes
permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas
para poder anticiparse a sus necesidades.
Podemos definir la gestin de la atencin
al cliente como el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes y
la satisfaccin del mismo.

En el mundo de los negocios del nuevo milenio, una de las pocas ventajas
competitivas con que an cuentan las empresas es la atencin y el servicio al
cliente. Ofrecer un excelente servicio y una gran atencin, no solo no lo olvidarn,
sino que se asegura que una empresa triunfe.
El verdadero objetivo de cualquier empresa es uno solo: Crear y mantener
clientes. Toda actividad, estrategia u objetivo que haga parte de la visin, cultura y
valores corporativos debe responder a este propsito principal de crear y
mantener clientes.
Muchas empresas cuentan con un departamento de atencin y servicio al
cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otros piensan
que sta debe ser una funcin del departamento de ventas. Sin embargo, la
atencin y el servicio al cliente debe ser responsabilidad de todas y cada una de
las personas que forman parte de la empresa. Todas las personas, desde el
presidente hasta el guardia de seguridad, son representantes de la empresa, ya
que sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen en la
decisin del cliente de comprar y mantenerse como un cliente leal a la empresa.
Las empresas conocidas por ser lderes en el rea de la atencin y servicio al
cliente se caracterizan por tres actitudes especficas:

18

1. Para ellas, la atencin y servicio al cliente han pasado de ser algo

importante para la empresa a ser la fuerza motriz que gua los destinos de
la organizacin.
2. Ellas han entendido que las personas son las encargadas de prestar una
gran atencin y un excelente servicio al cliente. No son las estrategias, ni
las computadoras, ni los edificios, ni la razn social, ni las nuevas
tecnologas las responsables por la satisfaccin del cliente, sino las
personas; todos y cada uno de los miembros de la empresa.
3. Ellas tambin descubrieron que el servicio al cliente y la satisfaccin en el
trabajo son dos conceptos que van de la mano. Las empresas conocidas
por prestar un excelente servicio a sus clientes son generalmente las
mismas que se destacan por ser un excelente lugar donde trabajar.
Basado en estas premisas, se busca que todas las personas interioricen la idea de
que, independientemente de cul sea su posicin dentro de la empresa, la ms
importante de todas sus responsabilidades es actuar en funcin de cmo prestar
una excelente atencin y un gran servicio a cada cliente.
La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes
aspectos:

la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta ms el nmero y la

variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario

ofrecer un valor agregado.

la competencia es cada vez ms dura, los productos se van equiparando en

calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin.

los clientes son cada vez ms exigentes, ya no solo buscan calidad y
precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable, una rpida

atencin, un trato personalizado.

si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy
probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros

consumidores.
si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva

a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.

si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.

19

Por todas estas razones, hoy en da es casi una obligacin brindar un buen
servicio al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interaccin con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado
de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar
motivados en brindar una buena atencin al cliente, todos deben mostrar siempre
un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
Por ltimo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de
compra, sino tambin despus de sta, por ejemplo, al llamar al cliente para
preguntarle cmo le est yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de
saludos.

20

Las ventajas de hacer un correcto seguimiento a los clientes son claras:

Se conocen mejor y permite saber qu es lo que necesitan para ofrecrselo

y conseguir ms ventas
Se fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresa
Puede hacer
que el cliente
vuelva
Actividad
4
Se recuerda al cliente que la empresa existe

21

Investiga en tu localidad dos empresas comerciales que brinden atencin y

servicio al cliente despus de realizar compras.
Entrevista a 2 o 3 personas de tu localidad que te puedan expresar la
satisfaccin de atencin con respecto al servicio y producto que ofrece
dicha empresa.
La entrevista puede abarcar los siguientes aspectos:
Elabora un cuestionario de entrevista en la que solicites cul es la
satisfaccin con respecto a la adquisicin de los productos, servicio, trato,
precios, promociones, etc.
Utiliza tu creatividad para elaborar tu formato de entrevista
A partir de las diferencias de concepciones, responde lo que se te presenta a
continuacin.

Cmo calificaras un buen servicio?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________

Cul es la diferencia entre un buen servicio y un servicio de calidad?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________

Nombra a dos empresas y tipo de servicio que ofrecen en tu comunidad

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_____________________________________________________________

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Si t fueras el gerente de una empresa en la que por la calidad de servicio

son pocos los clientes que tienes Qu haras para mejorar esta situacin?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________________________________________

Factores que intervienen en la calidad del servicio

Actividad 5

La misin de toda empresa

debe ser el mayor nivel de
satisfaccin
para
sus
clientes y usuarios, pues
estos con sus compras
permiten que la empresa
siga existiendo y creciendo,
generando de tal forma
beneficios para sus propios
integrantes
(propietarios,
directivos y empleados)

Investiga los conceptos que se localizan en el diagrama anterior y posteriormente

elabora un cuadro comparativo donde describas los conceptos de cada uno de
ellos para tu respectivo aprendizaje y conocimiento de los mismos.

MODULO IV

Atencin al Cliente mediante la informacin documental

Submdulo 3
Atender al cliente mediante TICS en las ventas a distancia

23

Desempeo del Estudiante

Promover a las empresas que
utilizan
las
TICS
para
comercializar sus productos,
bienes y servicios.

Mercadotecnia Directa
Significa marketing directo, es decir mercadotecnia directa al consumidor, va
cartas, telefonemas, correo electrnico o cualquier otro medio en el que se
contacte de manera directa al consumidor para informarle de las bondades de los
productos que se desea promover.
Generalmente cuando una persona desea adquirir un producto, se basa en
gran parte en la publicidad, la promocin y ventas personales que realizan las
empresas con sus productos. En aos recientes se ha retomado el concepto que
estuvo en uso durante la expansin de los Estados Unidos en el S. XIX; las ventas
directas por catlogo. En funcin de que la vida de las personas se ha vuelto ms
complicada y tratan de buscar simplificar sus acciones, se ha retomado el
concepto. Por esto surgen empresas preocupadas por simplificar la vida de los
consumidores, reduciendo la venta por intermediarios. A este mtodo se le conoce
como mercadotecnia directa la mercadotecnia directa consiste en utilizar la
publicidad para ponerse en contacto con los consumidores quienes, a su vez,
adquieren productos sin visitar una tienda.
Esto significa que existen empresas que emplean ciertos medios de
comunicacin como lo es la televisin, la radio, la prensa, el correo para el envo
de catlogos, entre otros, que ofrecen productos a los consumidores para que

24

ellos realicen el pedido por telfono, Internet o por correo (que cada vez est ms
en desuso).
La ventaja que tiene la mercadotecnia directa, es que puede ser selectiva
en su mercado objetivo y no llegar a pblicos masivos como todos los medios de
comunicacin. La mercadotecnia directa es un negocio que tiene mucho futuro en
las grandes sociedades.
Otra definicin de mercadotecnia directa es la que ofrece la Direct
Marketing Association: La mercadotecnia directa constituye un sistema de
distribucin y ventas interactivo que emplea uno o ms medios publicitarios para
lograr una respuesta mensurable y una transaccin en cualquier lugar.
La nica forma en que las empresas que realizan mercadotecnia directa pueden
medir su xito o fracaso, es segn el nmero de pedidos que los consumidores
hagan.
El hecho de que los consumidores hagan los pedidos desde su hogar, les
da una opcin de comodidad de no salir al trfico, a la gran cantidad de gente,
entre otras cosas y de recibir sus productos en la puerta de su casa.
Los tipos de mercadotecnia directa son tres:
a) Correo directo: las empresas ofrecen sus productos a travs del correo,
folletos o catlogos, entre otros y los consumidores piden va telefnica, por
Internet o por correo los productos.
b) Venta por catlogo: se envan catlogos a domicilio o se dejan en las
tiendas. En estos catlogos los clientes pueden analizar los productos, precios y
descuentos y despus realizar el pedido.
e) Compra por televisin: esto es conocido con el nombre de Tele Marketing, y son
programas de televisin especializados en vender productos a los espectadores a
buen precio. Los clientes hacen su pedido por telfono y reciben su compra en su
hogar.
Se puede ver que lo que estos tipos de mercadotecnia directa tienen en
comn, es que se necesitan clientes que tengan domicilio, telfono y muchas
veces tarjetas de crdito para realizar la compra.
Igualmente y de forma independiente del tipo de mercadotecnia directa que
se maneje, las empresas deben estar conscientes de la posibilidad de devolucin
de los productos, ya que los consumidores no conocen fsicamente el producto y
al tenerlo en sus manos puede ser que no era lo que ellos esperaban o lo que las
compaas prometan (garantas de satisfaccin).
25

Cuando una empresa quiere realizar una campaa de mercadotecnia

directa tiene que establecer debidamente:
1) Objetivos de la campaa: no siempre el objetivo es vender de manera
inmediata, las empresas pueden emplear una campaa de mercadotecnia directa
nicamente para despertar inters o simplemente para hacer recordar la marca.
2) Definir a los consumidores meta: las empresas deben tener conocimiento
total sobre las caractersticas de sus posibles clientes. Estos son generalmente las
personas que ya han comprado productos con anterioridad o que gastan mucho.
La empresas pueden dividir a sus consumidores por segmentos, a travs de
factores como al edad, sexo, nivel socio-econmico, entre otros.
3) Oferta: dependiendo del medio que la empresa seleccione para su
campaa, tendr que seguir ciertas reglas para el desarrollo de esta. Por ejemplo,
si se selecciona la televisin, la empresa debe de elegir vendedores aptos para el
trabajo, capacitarlos u estimularlos a vender.
Con todo lo anterior se puede concluir que la mercadotecnia directa es una
de las opciones que existen actualmente para las empresas. El hecho de evitar
intermediarios y que las ventas se realicen de productor a consumidor
directamente hace que las empresas puedan reducir costos en su publicidad y
tener una comunicacin ms ntima con el consumidor. Esto ayuda a que la
empresa pueda conocer las sugerencias, preocupaciones, y lo que piensa el
consumidor del producto.

Ejemplos de Marketing Directo

1) Red Bull no slo carga tu cuerpo de energa, lanz este cargador

inalmbrico para el Smartphone.

26

2) McDonalds dem
uestra la calidad
de sus
ingredientes a
travs de este
folleto en forma de
hamburguesa

Actividad 6
Responde las siguientes preguntas que a continuacin se te exponen.

27

 Compara tu respuesta con el resto de tus compaeros, renete en equipo

de 4 integrantes, posteriormente elaboren un mapa mental con la
informacin obtenida de las respuestas comparadas.
En equipo, presenten el mapa mental ya elaborado y expnganlo ante el
resto del grupo.

1.- Cul es la diferencia entre venta personal y mercadotecnia directa?

2.- Cul es la diferencia entre consumidor y comprador?
3.- Cul es la diferencia entre empleo, ocupacin y carrera?
4.- Cul es la diferencia entre los objetivos y las metas en los negocios?
5.- Qu entiendes por mercado libre?

Ventas en lnea
El trmino mercadotecnia comprende un todo conceptual al cual tambin se lo
llama comercializacin, marketing o mercadeo. Las ventas se consideran como
una parte de ese todo que se ha definido como mercadotecnia.
Algunos principios de la comercializacin aplicados a Internet pueden ser
muy tiles para quienes proyectan iniciar un sitio Web para vender consiguiendo
clientes con el uso de los buscadores de Internet como medio principal. Aqu se
exponen dos aspectos esenciales e ntimamente relacionados.

Demanda del Producto/Servicio

Competencia.

28

Ventas por Internet.

Para esta actividad existen numerosos medios que permiten suplantar el contacto
personal de los vendedores con los clientes. La tecnologa Web permite realizar
as desde la prospeccin de clientes al cierre de las ventas y los servicios de
postventas.
Proceso de Ventas
Obtencin de Visitas Virtuales y Ventas
Uso del Correo Electrnico

Proceso de compra-consumo
Serie de pasos que se dan y de decisiones escalonadas que toma el consumidor o
usuario desde que siente deseo de satisfacer una necesidad hasta el momento en
que adquiere y usa o consume un producto

Cadena de Ventas

29

Grupo de establecimientos de similares caractersticas vinculados a la misma

organizacin. Puede ser una cadena sucursalista o una cadena voluntaria o
franquiciada.
La franquicia

es

un

sistema

comercial

que

permite

explotar

comercialmente una marca, servicio o producto con una imagen ya asentada,

dentro de una red local, nacional o internacional. Se trata de una forma de
cooperacin empresarial de funcionamiento complejo, no basta contar con la
financiacin adecuada para abrir una franquicia, habr que tener en cuenta
muchos conceptos, ya que un error puede significar el xito o el fracaso de la
iniciativa.

30

Partes clave en la Franquicia

A continuacin, se indica cules son los elementos clave y cul es la funcin que
desempea cada uno de ellos en esta tcnica.
Franquiciador
Es quien aporta la denominacin social, nombre comercial, insignia y marca
de fbrica, de comercio o de servicio, as como los conocimientos y experiencias
(segn la Asociacin Internacional para la Proteccin de la Propiedad Industrial,
AIPPI, estos conocimientos y experiencias constituyen el saber hacer o know-how)
de naturaleza tcnica, comercial y administrativa, financiera u otros que se puedan
aplicar en la prctica a la explotacin de una empresa o al ejercicio de una
profesin.
Franquiciado
"Es el individuo o la sociedad que conforma el conjunto o cadena de
negocios (industria o distribucin) que explotan la concesin (marca, producto,
etc.) del franquiciador."
El franquiciado debe reunir una serie de cualidades (en algunos casos los
candidatos pasan por una rigurossima seleccin), ya que el franquiciador utiliza a
los franquiciados como piezas clave desde el momento en que stos son los
encargados de la venta del producto o prestacin del servicio.
Marca Comercial
La marca es uno de los elementos distintivos del producto y el principal
indicativo formal a efectos comerciales y legales. La franquicia tiene su punto de
apoyo en el valor de la marca. Esto supone que el cliente encuentra desarrollados
en idntico valor los atributos de calidad que busca tanto en su establecimiento
como en otro, sin poder llegar a diferenciarlos entre s. Su expansin tiene que ver
con los cambios que se van produciendo en el entorno: desarrollo econmico,
social y tambin urbanstico.

Imagen

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Es la representacin figurada de un modelo original, de algo preexistente,

en la memoria colectiva, de un estereotipo o conjunto significativo de atributos,
que tiene la capacidad de influir en el comportamiento de los consumidores y
modificarlo. El conjunto de rasgos caractersticos que distinguen a una empresa
forman su personalidad, siendo sta el resultado de un efecto o conjunto de la
filosofa, la estrategia y la cultura de la empresa, que se puede traducir como la
manera propia y original de desarrollar su actividad. Cuando la empresa define su
personalidad est definiendo su imagen.
La identidad corporativa de la empresa influir directamente sobre la
imagen de la misma, por eso sta ha de definir un cdigo y normas de utilizacin,
que expresen visualmente sus atributos y la identificacin. As, el manual de
identidad corporativa es un libro de normas de aplicacin de la identidad de la
empresa. sta ha de contener las soluciones a los posibles problemas grficos,
visuales o audiovisuales de la empresa, y ha de distribuirse y explicarse entre el
personal clave de la empresa para garantizar su adhesin y su xito.
Imagen de marca
La imagen parte del hecho de que los consumidores tienen percepciones
diferentes de los productos y marcas. Esto har que se formen distintas
sensaciones o impresiones sobre el producto y la empresa en general, por eso
slo las franquicias ms serias, innovadoras, que ofrezcan mayor esfuerzo en
marketing, sern las elegidas por los futuros franquiciados. La notoriedad de la
cadena juega un papel muy importante. As, por ejemplo Benetton, Prenatal o
McDonalds, entre otras, necesitan poca documentacin, ya que estn fuertemente
arraigadas en la mente de los consumidores, tambin en la de los candidatos.
Pero tambin algunas marcas jvenes, a travs de su originalidad, han
singularizado sus productos o servicios, provocando la atencin del consumidor y
despertando su inters en poco tiempo, desarrollando ste sus propias
impresiones sobre la capacidad que el producto tiene para satisfacer sus
necesidades y deseos.
Logo

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El logotipo es el smbolo o grfico que representa un nombre, un personaje

o cualquier otra composicin de formas, colores, que permite reconocer al primer
golpe de vista una empresa o un producto, es una traduccin visual de la imagen
de marca.

De los siguientes grupos empresariales identifica, conoce y describe cuales

son las cadenas de tiendas y marcas que pertenecen a cada una de las
franquicias que se te mencionan a continuacin.
En la siguiente tabla de tres columnas especifica nombre del grupo,
franquicia, producto.
Al trmino de la actividad presenta tu tabla en papel bond ante el grupo y
compara tu informacin con el resto de tus compaeros.
Grupo Empresarial

Franquicia

Producto

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Bibliografa

HERNANDEZ y Rodrguez Sergio, fundamentos de administracin, McGraw Hill, Mxico,

(1992).

MUNCH y Garca Martnez, Fundamentos de Administracin, Trillas, Mxico.

(1991)
REYES Agustn. Administracin Moderna. Limusa. Mxico (2010).
STONER J., FREEMAN C. Administracin. Prentice-Hall. PEARSON, Mxico, (1990).
ATLAS Bsico de Economa, PARRAMON, Espaa, (2008).
Electrnica:

http://www.humanodigital.com.ar/285-libros-gratis-sobre-internet-redes-socialescomunicacion-tics-educacion-seo-y-la-cultura-digital/#.U2mvQ4F5PZh
http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_en_Internet
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

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