IDB Remesas

Manual para la
Implementacin
de Remesas
PROYECTO BID RURAL
ATN/ME-11055-RG
Expansin a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Consultor: Vanessa Vizcarra

Mayo 2011
Componente 1
MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE REMESAS
Tabla de contenido
I.
Generalidades
1.1. Presentacin
1.2. Importancia de los servicios de Microfinanzas en el rea Rural
1.3. Definicin de rea Rural
1.4. Importancia de las Remesas
1.5. Glosario
II.
Trminos y condiciones
2.1. Consideraciones
2.2. Elegibilidad del cliente
2.3. Mercado objetivo
2.4. Caractersticas de los receptores en Zonas Rurales
2.5. Caractersticas de producto
2.6. Condiciones del producto
2.7. Restricciones del producto
2.8. Requisitos del producto
2.9. Oferta de valor
2.10. Acerca del establecimiento de Alianzas
2.11. Implementacin de enlaces tecnolgicos
2.12. Caractersticas del Sistema de Remesas
2.13. Sobre la seguridad
2.14. Acerca del pago de las transacciones
2.15. Acerca de las transacciones a ser pagadas en cuenta
2.16. Acerca del cierre de operaciones
2.17. Acerca del horario de operaciones
2.18. Mercadeo del producto
2.19. Remesas y otras tecnologas de Innovacin
III.
Procedimientos y Estructura
3.1. Procedimiento descriptivo
3.2. Estructura
IV.
Anexos
I. Marco de trabajo de la participacin de IMFS en remesas
II. Cronograma Potencial de Implementacin del Servicio de Remesas
III. Formulario Estndar de vinculacin de una IMF con un proveedor de Remesas
IV. Documentacin requerida para pasar por el debido proceso
V. Modelo de Acuerdo de Distribucin
VI. Ficha de Productos Propuesta para el Abono de Remesas en cuenta
VII. Ejemplo de Pantalla para pago de Remesas
VIII. Puntos de envo potenciales
IX. Herramientas de Monitoreo del Pago de Remesas
X. Cuestionario para verificar el servicio al cliente
Consultor: Vanessa Vizcarra | Mayo 2011 | Pgina
I.
Generalidades
1.1. Presentacin
En el ao 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo

Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundacin Centro ACCIN Microempresarial, dieron inicio al
Programa denominado Expansin a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a
contribuir a la expansin de las microfinanzas sostenibles ms all de las reas urbanas con servicios
microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Per y Pas . El Programa es coordinado
desde Bogot, Colombia y tiene como propsito la implementacin de un modelo integral de
microfinanciamiento, que incluya financiacin diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo
cadenas de valor, cadenas de distribucin alternativas y simultneas e innovaciones tecnolgicas.
Bajo el marco del Proyecto BID Rural, slo Financiera FAMA de Nicaragua y el Banco de Ahorro y Crdito
ADEMI de Pas podan adelantar el proceso de Remesas por lo cual el contenido de este trabajo se ubica en
un contexto centroamericano. ACCIN y FOMN agradecen a FAMA y ADEMI por el apoyo a este proceso y
por los aportes e informacin suministrados para la elaboracin de este trabajo.
El presente documento es de dominio pblico y se publica con el propsito de dar a conocer la experiencia y
contribuir as a que esta sea replicada en otros contextos y pases.
1.2. Importancia de los servicios de Microfinanzas en el rea Rural

Con ms de setenta millones de pobres en el campo, los pases de Amrica Latina y el Caribe deben mejorar
el acceso al crdito rural y otros servicios mediante el desarrollo de mercados financieros rurales sostenibles,
a fin de disminuir los niveles de pobreza y promover el crecimiento econmico de las empresas y familias
rurales a travs de inversiones rentables y el aprovechamiento de oportunidades que se puedan presentar.
Aunque el setenta y cinco por ciento de la poblacin de la regin vive en reas urbanas, los ciento veintiocho
millones de personas que viven en las zonas rurales incluyen a ms de setenta millones que sobreviven por
debajo de la lnea de pobreza. Por lo tanto, si bien los pronsticos para el 2020 indican que la urbanizacin
continuar, en nmeros absolutos la poblacin rural no se ver reducida.
1.3. Definicin de rea Rural

La definicin que se le d al rea rural depende de cada pas y de cada institucin. En algunos pases todo lo
que no est dentro del casco urbano de las grandes ciudades o capitales, es considerado rural. Muchas veces
se encuentran incluso comunidades rurales en zonas urbanas o desarrollo de actividades agropecuarias en
zonas urbanas. Algunas instituciones lo definen simplemente en base a la geografa de la zona, otras lo hacen
en base al perfil del cliente, otras a partir de determinada distancia del centro urbano o sencillamente por la
densidad demogrfica (cantidad de poblacin por localidad).
1.4. Importancia de las Remesas

Tanto en perodos de estabilidad como de crisis, las remesas representan un ingreso vital para millones de
familias en la regin. Es importante entender el comportamiento de estos flujos y de las variaciones
especficas de los distintos corredores, para llegar a un mejor conocimiento de las necesidades tanto de los
migrantes emisores como de las familias receptoras. En este contexto, los esfuerzos encaminados a promover
y profundizar el conocimiento de los corredores de remesas contribuirn al diseo e implementacin de
polticas pblicas adecuadas y a la identificacin de modelos de negocios innovadores que pueden resultar en
una mayor competitividad, eficiencia y desarrollo de este mercado, para as atender de mejor manera las
necesidades de tantas personas en la regin que se benefician de estos flujos. Remesas en LAT
estabilizacin despus de la crisis / FOMIN.
1.4.1.
Las remesas en Amrica Latina
En el 2011, fueron enviados a la Pas US$3,131 millones, inform el Banco Interamericano de Desarrollo.
El envo de dlares a Latinoamrica y el Caribe aumentaron por encima de los niveles de pre-crisis, hasta los
69 mil 291 millones de dlares. Tambin subieron los envos intrarregionales, segn el informe de remesas de
2011 del centro de estudios Dilogo Interamericano.
En total se increment en un 8 % en 2011, respecto a 2010, con Centroamrica, Mxico y Colombia como
reas que lideraron este incremento.
Mxico, que representa un tercio del total de remesas regionales, se mantiene a la cabeza con 22.731
millones, 6% ms que en 2010, seguido por Guatemala con 4.377 millones, con igual cantidad y Colombia con
4.168 millones 3 % por encima.
El Salvador con 3.650 millones de dlares, un alza del 3 % y Pas con 3.131 millones de dlares, un 4 %
ms. Noticias Mayo 2012.
Importancia de las remesas para las instituciones de microfinanzas

Las IMF ofrecen remesas porque:
Genera un ingreso por comisiones por el pago de los fondos + ingresos por diferencial
cambiario
Permite diversificar su oferta de servicios Lealtad de clientes
Acceso a nuevos segmentos del mercado cross-selling de productos financieros a
receptores
1.4.2.
Importancia de las remesas para Accin
Las remesas son importantes para Accin porque le permiten ampliar la eficiencia y escala por medio de la
utilizacin de automatizacin e innovacin y para incrementar el valor al cliente por medio de la diversificacin
del producto y del canal.
Es as como este trabajo incluye:
a. Diversificacin del Portafolio de Productos: considerando ahorros, seguros, crditos para vivienda
entre otros.
b. Desarrollo de canales de distribucin: para el pago de remesas se consideran las tarjetas, ATMs,
internet, redes de corresponsales no bancarios, banca mvil adems de los envos a domicilio o el
tradicional pago a ventanilla.
c.
Atraer nuevos actores y estructuras de apoyo: como son el uso de los bureaus de crdito, compaas
de tarjetas de crdito o incluso el influir en mejoras en la regulacin.
d. Automatizar y agilizar el proceso crediticio: por medio del scoring, los sistemas de pago o la
centralizacin y/o especializacin de funciones.
Ms detalles relacionados con el marco de trabajo de remesas se encuentran reflejados en el marco general
de trabajo de remesas descrito en el Anexo 1 de este manual.
Por tanto, los objetivos que Accin quiere alcanzar con la implementacin de Programas de Remesas son:
-
Incrementar la eficiencia y reducir los costos en el pago de remesas a travs de nuevos canales que
ofrecen tambin conveniencia al cliente.
Incrementar el acceso del receptor a productos financieros, ajustando o desarrollando nuevos

productos que respondan a sus necesidades especficas.
1.5. Glosario
Actividad Rural: Son todas las actividades que se desarrollan en lo que hemos denominado rea rural y que
pueden ser: Produccin, comercio, servicios y, actividades productivas agrcolas y pecuarias.
Actividad Urbana: Son todas las actividades que se desarrollan en lo que hemos denominado rea urbana.
En el rea urbana predominan las actividades de Comercio, Servicios y productivas de transformacin, sin
embargo pueden existir actividades productivas agrcolas y pecuarias.
rea Urbana: Se considerar rea urbana a las zonas ubicadas en las localidades urbanas del cantn /
municipio donde est ubicada la capital de la provincia / departamento.
Agente Remesador: Sociedad comercial radicada en el extranjero que recibe del cliente dinero valores para
ser remesados a la Pas.
Anulacin de Remesa: Es la eliminacin permanente del registro de la remesa en el sistema de informacin.
Argumento: Es una explicacin lgica y coherente sobre las caractersticas y ventajas del producto.
Asesor de Call Center: Llamado tambin asesor de centro de servicios. En este caso, son asesores
especializados que realizan la venta va telefnica del paquete de remesas tomando como fuente la base de
datos de beneficiarios de remesas.
Banco Compaa Remesadora: Sociedad comercial licenciada en la Pas que entrega al cliente dinero
valores remesados desde el extranjero.
Beneficiario de Remesas: Es la persona que recibe el dinero que es enviado del exterior por una persona
que generalmente es su pariente. Lo hace a travs de una Institucin autorizada
Beneficios: Se refiere al modo en que el producto satisface las necesidades explcitas que tiene el cliente.
Proporcionan un motivo de compra ya que asegura en forma conveniente las ventajas dependiendo de las
necesidades.
Call Center: Es un canal de servicios en donde se pueden ofrecer distintos servicios generalmente de soporte
y a veces de venta de los productos de una Institucin. Para el caso de este manual, el Call Center es el
centro que congrega personal especializado en atencin al cliente que efecta una labor de venta del producto
denominado paquete de remesas.
Cambio de Beneficiario: Operacin realizada nicamente al momento de un envo, donde el remitente
decide cambiar al beneficiario por distintas razones.
Cambio de Destino: Es cuando el remitente decide cambiar el lugar de destino o cuando el usuario se
equivoca al enviarlo a otro destino.
Campaa Masiva: Son todas las actividades de mercadeo que se hacen para el lanzamiento de un producto
con la caracterstica de que abarca un pblico objetivo amplio.
Campaa de Remesas: Son todas las actividades realizadas para el lanzamiento del paquete de remesas
como producto.
Caractersticas: Describen en forma objetiva los atributos del producto. Son datos descriptivos que no causan
mucha persuasin en el cliente.
Cliente: Persona fsica moral que suscribe un acuerdo con la Remesadora para remesar valores desde el
exterior a la Pas.
Courier: Es un servicio que est destinado a la entrega de mensajes o paquetes especiales.
Da Laboral: Las 24 horas desde el Fin del Da Laboral de un da al Fin del Da Laboral del siguiente da.
Envo confirmado: Son aquellas remesas familiares donde el envo es efectivo al remitente
Estacionalidad de ventas: Es el ciclo que atraviesa el cliente; las subidas y bajadas de ventas que
experimenta su negocio durante las distintas pocas del ao.
Fin de Da Laboral: La hora de cierre de procesamiento establecido entre el Sistema de Remesas del
proveedor por l, a su entera discrecin.
Fuerza de ventas: Personal encargado de gestionar y obtener la participacin del mercado y rentabilidad
deseados por la institucin.
Gnero: Se usa para definir si el cliente o poblacin en cuestin es masculina o femenina.
Gerente de oficina: Tambin llamado gerente de agencia, jefe de agencia o jefe de oficina. Es el responsable
de la oficina en todo mbito.
Inmigracin: Es la entrada a un pas de personas que nacieron o proceden de otro lugar. Representa una de
las dos opciones o alternativas del trmino migracin, que se aplica a los movimientos de personas de un
lugar a otro y estos desplazamientos conllevan un cambio de residencia bien sea temporal o definitivo
Inmigrante: Es la persona que realiza entrada a un pas que no es el de su nacimiento.
Ley Aplicable: Cualesquier leyes, regulaciones y cdigos en cualquier jurisdiccin en la que cualquiera de las
partes realiza o dirige su negocio que sea aplicable a esa parte.
Lnea de Pobreza: o el umbral de pobreza es el nivel de ingreso mnimo necesario para adquirir un
adecuado estndar de vida en un pas dado.
Mtodo: Modo ordenado de proceder para llegar a un resultado o fin determinado.
Nivel de ingreso: Est asociado al ingreso monetario que se percibe por las actividades laborales realizadas
y que le permite a la persona la compra de bienes y servicios.
Nmero de Referencia: El nmero que el proveedor le da al Remitente cuando se confirma una transaccin y
que la Institucin debe recibir del Recipiente antes de efectuar un pago.
Pago: El pago de una Remesa
-
en efectivo;
a travs de un crdito a una Tarjeta de Remesa del proveedor; o
a travs de un crdito a una cuenta en la IMF;
a travs de la emisin de un documento apropiado de pago al beneficiario de una Instruccin de Pago.
Promotor: Realiza la venta de los productos de la institucin, generalmente no administra cartera ni tiene
autonoma para aprobar crditos.
Recipiente: La persona nombrada por el Remitente como el Recipiente de los fondos pagados al proveedor
para ser transferidos a travs del Servicio de Transferencia de Dinero.
Remesadora: empresa dedicada al envo de remesas.
Remesas: Son fondos que los emigrantes envan a su pas de origen, normalmente a sus familiares.
Operacin de enviar un valor desde el extranjero al pas de origen del remitente.
Remesas Familiares: Se entiende toda suma de dinero que personas envan de un pas a otro o bien a lo
interno del mismo pas, con el fin de cubrir necesidades propias o de terceros, llmense estos padres, hijos,
dependientes, etc.
Remesas Pagadas: Son aquellas remesas familiares que se haya hecho efectivo el pago a los beneficiarios.
Remitente: Es la persona (inmigrante) que hace envos de dinero del exterior para ayudar a su familia en su
pas de origen.
Sensibilizacin: Proceso mediante el cual se trata de infundir a las personas el conocimiento detallado
acerca de alguna realidad o situacin especfica.
Servicio de Transferencia de Dinero: El servicio ofrecido por el proveedor a los consumidores para ejecutar
pagos a los Recipientes, nombrado por el Remitente en otro pas, facilitado a travs del Sistema de Remesas
del proveedor.
Sistema de Remesas: El hardware y software que usa el proveedor para facilitar servicios de transferencia de
dinero
Telemercadeo: Es realizar el mercadeo de un producto por medio del uso del telfono y personas
especializadas en el mismo
Tcnica: Habilidad para ejecutar un procedimiento.
Uso de la remesa: Se refiere a la actividad en la que se utiliza el dinero que se recibe del exterior. Puede ser
de dos tipos. Primaria, cuando es para comprar bienes bsicos como comida y secundaria, cuando se le da
otros usos como un prstamo hipotecario, educacin, etc.
Ventajas: Indican la forma como una caracterstica del producto puede ayudar a satisfacer una necesidad
implcita u oculta del cliente.
II.
Trminos y condiciones
2.1.
Consideraciones
Conocer e identificar el marco legal que cubre al entorno de remesas y de los productos adicionales que
incluye el diseo del mismo, se constituye en un factor fundamental en el xito que se desee alcanzar en el
proceso de implementacin del producto de remesas especficamente en el producto ahorros que es el que
saldra como piloto inicial en el proyecto.
Una vez identificado el marco legal, es preciso revisar cuales son los requerimientos de sistematizacin de
todo el producto que se deben generar lo cual permitir la gestin de la institucin financiera.
2.1.1. Elementos clave para un Servicio de Remesas Competitivo

Un Servicio de Remesas Competitivo debe contar con los elementos que se muestran en el grfico #1:
Grfico 1: elementos clave para un Servicio de Remesas Competitivo
Alianza
Adecuada
con empresas
de envo de
dinero
Conveniencia
Oferta de
Productos
Adicional
Servicio de Remesas
Competitivo
Las consideraciones contempladas en cada uno de estos elementos son como siguen:
1. Conveniencia
Para ofrecer un Servicio de Remesas Competitivo, una entidad de microfinanzas pagando remesas necesita
tener en el modelo tradicional una amplia red de agencias o adicionalmente un convenio de red de agentes
(Corresponsales No Bancarios) cercana a los beneficiarios de remesas para que ellos tengan un acceso fcil y
conveniente y hacia los fondos que han recibido. Esta red tendra que estar localizada en las regiones o zonas
que mas reciben remesas. Tener una amplia red de cobertura para pago de remesas es un elemento clave.
Las instituciones de microfinanzas tienden a tener una pequea parte del mercado de pago de remesas
principalmente porque el nmero de agencias (o agentes) con los que cuentan no es tan amplio o no se
encuentra bien localizado para el beneficiario de remesas como sucede con los grandes bancos o tiendas.
Estudios muestran que los bancos son los mayores pagadores de remesas.
La tendencia de pago de remesas en Latinoamrica es como sigue:
Tabla 1: participacin en el pago de remesas por agente pagador
Tipo de agente pagador
Bancos
Tiendas
Otros (incluye envo a
domicilio)
Credit Unions
Casas de Cambio
IMFs
Participacin en el pago
de remesas (estimada)
76%
8%
8%
4%
3%
2%
Con lo cual, es importante que la entidad que requiera introducir el servicio de remesas sea consciente de sus
capacidades en trminos de generar conveniencia para los clientes. Si se da el caso de que sus agencias en
zonas alejadas o rurales se encuentran en las mismas reas que los beneficiarios de remesas, las
instituciones podrn ver un incremento en las operaciones de lo contrario, el crecimiento del producto ser
ms lento y estar limitado por la competencia.
2. Establecer la alianza adecuada con operadores de envo

Los servicios competitivos de remesas tambin estn basados en la capacidad de la entidad de establecer las
alianzas adecuadas o correctas con empresas remesadoras en los pases de envo. Los factores que
impactaran en la entidad para establecer estas alianzas son:
- Que tan fuertemente la entidad esta posicionada como pagador de remesas, si su red de pago es
amplia, esto har a la entidad ms atractiva
- El nivel de saturacin del mercado local. Si los operadores de envo han establecido ya una amplia
red de pagos en el pas en donde est la institucin.
- La habilidad de la entidad por establecer contacto con operadores de envo de dinero en el
extranjero que estn dispuestos a crecer su red de agentes pagadores en el pas de la institucin.
Cuando se busca una alianza con una entidad de envo de dinero, la institucin tambin debe observar si el
servicio es conveniente para los inmigrantes en el pas de origen de la remesa. Esto incluye evaluar si las
oficinas estn cerca a los inmigrantes y si funcionan en horarios convenientes a ellos. Tambin si estas
empresas tienen un costo de remesas que se encuentre en los rangos del mercado y sea competitivo y si el
servicio que ofrecen es reconocido.
3. Oferta adicional de productos

Una institucin financiera puede incrementar su competitividad con el producto remesas si ofrece servicios
cruzados y productos financieros que den beneficios a los recipientes de remesas. La conveniencia de tener el
concepto de tienda de una sola parada en donde los recipientes puedan hacer cobro de su remesa, pagar sus
servicios bsicos y dejar parte de su dinero en cuentas de ahorros es un ejemplo de valor agregado adicional
que se podra brindar a los beneficiarios.
Estudios de mercado desarrollados por Accin nos indican que los recipientes tambin valoran cuando una
institucin incluye las remesas en la evaluacin crediticia como una fuente de ingreso adicional. Esto por lo
tanto, es otro servicio que la entidad puede ofrecer a los recipientes y que puede generar un impacto en el
acceso a servicios financieros.
2.2.
Elegibilidad del cliente
El manual se enfocara en receptores de remesas que viven en zonas rurales de los pases receptores de
remesas en Amrica Latina. Zona Rural se ha definido para este proyecto como ciudades fuera de las
cabeceras provinciales y que cumplan con el perfil de beneficiario de remesas.
2.3.
Mercado objetivo
El mercado objetivo de este producto, son todos aquellos pobladores mayoritariamente de las zonas rurales
de los pases que estn implementando este producto y que reciben remesas del exterior y residen cerca de
las zonas de atencin de la institucin.
Con una gran cantidad de inmigrantes viviendo en el extranjero, de quienes se calcula que el 40% de ellos
mantiene un vnculo fuerte con el pas y enva ayuda econmica a sus familiares y allegados, los cuales
conforman el 39% del total de hogares, la utilizacin de medios de envo de dinero a los pases juega un papel
importante y ayuda a la materializacin del aporte que estas traen a la economa nacional. En algunos casos
las remesas llegan a ser un alto porcentaje del producto bruto interno (PIB), alcanzando cifras de hasta 1415%.
A pesar de esto, hay pases donde el mercado de remesas se caracteriza por no tener regulaciones hacia las
diversas compaas remesadoras, lo cual se traduce en altos costos para el cliente, mal servicio e
ineficiencias y presenta la oportunidad de competir con base a una diferenciacin y una relacin de largo plazo
con el cliente.
Los receptores de remesas se dividen en 3 partes iguales, la primera la conforman amas de casa, seguidos
por asalariados y microempresarios, estos al igual que el resto de la poblacin econmicamente activa,
requieren acceso a una diversidad de productos financieros tal como cuentas de ahorro, crditos, etc. Es por
eso donde el banco apuesta a que a partir del uso del servicio de remesas, se genere una demanda de los
dems servicios financieros que ofrece.
De acuerdo con los resultados de los anlisis de mercado efectuados por personal de Centro Accin, estos
receptores emplean el dinero enviado por sus familiares en alimentacin y pago de servicios pblicos (60%) y
en un 17 % utilizan los excedentes en educacin, seguido por un 5% que lo invierte en negocios y 5% que los
invierte en propiedades. Los montos enviados ms populares se encuentran entre los 50 y 500 dlares
mensuales, con una preferencia por el rango entre 100 y 200 dlares americanos. La frecuencia de recepcin
de remesas ms utilizada es la mensual seguida por la quincenal.
En el anlisis del ambiente de mercado revela que existen principalmente 3 tipos de compaas remesadoras,
el primer grupo lo lideran las compaas cuyo negocio principal es el envo de remesas, el segundo grupo son
compaas financieras que ofrecen los servicios como parte de su cartera de productos y el tercer grupo son
agentes independientes con presencia regional en el extranjero (ejemplo: New York, New Jersey), el cual lo
empatan con una presencia limitada en los pases de recepcin de remesas.
Debido a que el mercado tiene alto dominio de parte del grupo de remesadoras y estas no ofrecen venta
cruzada con otros productos, la introduccin de este servicio por parte de las instituciones participantes trae la
oportunidad de efectuar la venta de los dems productos de su cartera.
2.4.
Caractersticas de los receptores en Zonas Rurales
Estudios de Accin en algunas zonas rurales de pases en Amrica Latina, han encontrado algunas
caractersticas en el sector que deberan ser tomadas en cuenta para el diseo de promociones del producto.
Estas se mencionan a continuacin:
2.4.1.
Mayor recepcin entre los ms jvenes 25-35 aos (28%)

Ms receptores femeninos: 30% son mujeres vs. 17% hombres
Tienden a ser receptores con un nivel de educacin avanzado (38%)
Hogares con ms de 2 contribuyentes (31%)
Entre agros, mayor recepcin entre aquellos con mayor tamao de tierras de 46-80 tareas
(22%)
Perfil del cliente
El perfil del cliente que se ha determinado para este producto posee las siguientes caractersticas:
Mujeres y hombres del sector rural predominantemente.
10
Personas de bajos ingresos receptoras de remesas.

Relaciones dentro de la familia: en el caso de las mujeres, principalmente hermanas,
madres o esposas del inmigrante.
Edad desde los 18 aos en adelante.
Nacionalidad: nacido en el pas de donde recibe la remesa o extranjero residente.
Clientes nuevos, antiguos o desertores.
Clientes que residan en las zonas rurales principalmente.
Adicionalmente, este beneficiario de remesas cuenta con un familiar/persona en el exterior que le hace envos
de remesas con una frecuencia mensual o mximo bimensual. Es decir, los envos son parte de una rutina de
recepcin de dinero.
2.5.
Caractersticas del producto
Las caractersticas que la institucin ha establecido para la oferta de este producto al mercado meta, son las
siguientes:
2.6.
Monto mnimo de envo: $ 20 dlares (depende de la institucin).

Monto mximo de envo: $ 6,000 dlares (vase capitulo de lmites de envo. Depende de la
regulacin del pas de envo, el pas de recibo y de las normas de la institucin).
Disponible a travs de todas las ventanillas de atencin del banco.
Dinero entregado a domicilio? Esto es una caracterstica del receptor de remesas en algunos
pases. La remesa es coordinada en fecha y hora de entrega por medio del proveedor local.
Puede ser utilizado en combinacin con cuenta de ahorro y tarjeta de debito. Ver ms detalles en
el punto: remesas y otros productos.
Comisin para el receptor: cero.
Recepcin de la remesa el mismo da que se enva.
Plazo mximo de recojo de remesa: depender del proveedor y sus polticas internas aunque por
motivos de conciliacin y lavado de dinero, la remesa puede expirar al mes de enviada si no es
entregada al beneficiario.
Condiciones del producto
Con el objetivo de lograr una administracin clara y transparente del producto, se han determinado algunas
condiciones que aplican a su oferta, las cuales se describen a continuacin:
Las remesas sern manejadas y atendidas bajo los mismos procedimientos y polticas de lavado de
dinero vigentes para los dems productos ofertados por la institucin financiera.
Se deber reportar cualquier transaccin donde se tenga la sospecha de actividades vinculadas al
narcotrfico o lavado de activos al rea correspondiente.
Si el cliente nunca ha efectuado ninguna transaccin con el banco, se le debe levantar una ficha con
sus datos generales.
Identificar los datos (nombre completo, direccin, actividad econmica) y parentesco o relacin del
remitente con el beneficiario de la remesa familiar.
Identificar la ocupacin del remitente y beneficiario.
Si es necesario, se debe requerir una referencia personal, la que deber ser confirmada (para
transacciones mayores a $ , esto segn la poltica de lavado de dinero y regulaciones existentes)
Se debe identificar el origen y propsito de la transaccin. De ser necesario, se debe requerir
documentos que evidencien el origen y/o propsito de las remesas (para sumas mayores a: $ ,
cumple el mismo criterio de considerar las polticas de lavado de dinero y las regulaciones existentes)
11
2.7.
Restricciones del producto
Si bien, este producto se rige por las polticas institucionales para la atencin al cliente, existen algunas
restricciones propias, las cuales se enumeran a continuacin:
Todos los receptores de remesas deben tener una copia de la cdula de ciudadana o de identidad
para clientes nacionales o copia del pasaporte para clientes extranjeros.
El monto mensual que un nico receptor de remesas puede acumular es de $ ######. (vase el
cuadro de lmites estndar).
El nmero mximo de transacciones en un da por parte de un receptor de remesas no debe
sobrepasar los: ##. Este nmero depende de los montos a los que se llegue segn la tabla de lmites.
En los casos que haya problemas con el nombre del beneficiario y no est completo o exista duda que
es la misma persona, se deber llenar un formulario adicional donde se compruebe a travs de
identificaciones o referencias la identidad y el beneficiario certifique que es la misma persona. De lo
contrario, la remesa no podr ser entregada.
Los limites para advertencias y bloqueos en el sistema que se recomiendan al efectuar el pago de remesas
son los siguientes:
Tabla 2: lmites de envo sugerido
Advertencia
$ 2,000.00
$3,000.00
$6,000.00
$20,000.00
1 da
Semanal
Mensual
Anual
Bloqueo
$6,000.00
$9,000.00
$12,000.00
$50,000.00
Se recomienda a la institucin no aceptar transferencias mayores a US$2,000 a menos que la regulacin del
pas destino indique lo contrario. Sin embargo, los clientes pueden enviar pueden enviar dos o ms
transferencias en un periodo corto que excedan este monto. Si los clientes envan ms de US2,000 en 24
horas, su identidad debe ser verificada.
2.8.
Requisitos del producto
Los requisitos establecidos en el manual para la aplicacin de una persona natural al producto son los
siguientes:
Cdula de identidad y electoral para clientes nacionales
Pasaporte para clientes extranjeros
Nmero de referencia.
2.9.
Oferta de valor
Este producto responde a una necesidad por parte de los clientes de contar con el servicio. Esto lo han
demostrado los estudios de mercado y tcnicas de mercadeo tal como grupos focales a los clientes de la
institucin.
Le servicio de remesas deber servir al cliente como un punto de entrada a la institucin con un potencial de
acceso a los dems servicios financieros mediante la venta cruzada de la diversidad de productos que la
institucin ofrece especialmente para el segmento de pobladores rurales. De igual manera el producto est
destinado a lograr una fidelizacin del cliente mediante la garanta de la integridad de la institucin, la
identificacin de la poblacin rural como el banco que lo ofrece todo y una alta calidad en el servicio.
12
Lo factores diferenciadores que se deben lograr con la oferta de este producto se basan en los siguientes
elementos:
o Fcil acceso al servicio, esto se logra mediante la oferta del servicio dentro de las
comunidades de nacionales en el exterior.
2.10.
Comisiones competitivas por el servicio, bajo costo por envo de la remesa al que lo enva,
presentando un ahorro significativo y permitiendo el envo de ms fondos al beneficiario.
Disponibilidad de fondos, la institucin garantiza la disponibilidad de fondos en todo momento.
Cobertura, se pueden realizar el retiro de los fondos en cualquiera de las oficinas de la

institucional a nivel nacional.
Beneficios adicionales, el producto ofrece un paquete de seguros sin mayor costo al cliente.
Estos seguros tienen una cobertura por muerte accidental y gastos mdicos por accidente y
un perodo de vigencia igual al obligado por la cuenta.
Acceso a otros productos y servicios del banco, tal como cuentas de ahorro, tarjetas de
dbito, pago de servicios generales, etc.
Seguridad de los fondos, garantizado por la solidez de la institucin.
Acerca del establecimiento de Alianzas
Para lograr un servicio efectivo de remesas la institucin debe identificar potenciales alianzas con entidades
experimentadas en el envo de dinero. Las consideraciones que hay que tener en cuenta en el establecimiento
de estas alianzas estn descritas en los prrafos a continuacin.
2.10.1. Identificacin de potenciales alianzas

Para lograr una alianza exitosa con proveedores que ofrecen el servicio de remesas
siguientes pasos:
se sugieren los
Paso 1: identificacin de las posibles empresas remesadoras

Se identificaron las principales empresas remesadoras con base a:
Actividades de investigacin de remesadoras en el mercado nacional y otras.
Mercado de remesas en el pas y caractersticas.
Recomendacin de expertos sobre empresas que estn creciendo en el mercado.
Precio que las remesadoras ofrecen por su servicio.
Paso 2: mapeo de alianzas locales
Se trat de identificar a los bancos que pagan el mayor volumen de remesas con base en:
1. Cobertura en las zonas de intervencin que est relacionado con la capacidad de captar mayor
volumen de remesas.
2. Nmero de alianzas establecidas con remesadoras.
3. Si el banco tiene desarrollada una estrategia para remesas o productos para receptores:
En el pas, cuantas redes importantes hay.
La red.
El proveedor de envo de remesas.
13
Paso 3: priorizacin de empresas con base en el tamao y solidez

Criterios usados:
1. Presencia en estados claves donde hay mayor concentracin de nacionales: nmero de agentes en
estados unidos y nmero de pases con los que trabajan.
2. Aos de operacin.
3. Precio del servicio.
4. Experiencia cliente misterio.
5. Grupo financiero dueo de la empresa, fuentes secundarias y recomendacin de expertos en
remesas.
Con lo cual, las recomendaciones para el establecimiento de alianzas serian:
Se recomienda explorar establecer alianzas tomando en cuenta los criterios descritos anteriormente
Una vez que la alianza ha funcionado, seguir la metodologa para explorar nuevas potencialidades de
volumen.
Al recibir un flujo de remesas funcionando, iniciar la generacin de oferta de nuevos productos segn
el marco conceptual.
2.10.2. El proceso de implementacin del producto
Explicado lo anterior, el proceso para implementar remesas que se sugiere es como sigue:
Grfico 1: proceso de implementacin de remesas
D1
Diagnostic
Diagnostico de
capacidades
internas y
externas
Estrategia
(actual y
futura)
2
Analysis
Investigacion
industria
Anlisis de
capacidad
Institucional /
marco legal
Oferta de
proveedores
D2
3
Diseo
Diseo de
procesos
operativos
D3
D4
Pilot
5
Implem
D5
Seguimiento
Reportes
Plan piloto
Masificacin
Definicion
contrato y
firma
indicadores
Lecciones
aprendidas y
mejores
practicas
Intregracion
IT
Diseo
actividades
mercadeo
Evaluacin
Actividades
contab y
tesoreria
Resultados
Capacitac
personal
Consideraciones para una negociacin y potencial implementacin exitosas
14
Cuando se conoce la potencial empresa que estar trabajando con la entidad y el proceso para implementar
remesas est claro para la institucin, se recomiendan las siguientes acciones para una negociacin exitosa
(entre la etapa de anlisis y la de diseo):
Etapas-proceso de negociacin:
2.11.
Evaluacin de informacin - Due Diligence.
Negociacin de trminos del contrato.
Implementacin de enlace tecnolgico
2.11.1. Evaluacin de informacin - Due Diligence:

En esta etapa se empieza un intercambio de informacin para determinar el inters de ambas partes, su
institucin y la remesadora, de trabajar conjuntamente. Se sugiere establecer contacto personal con la
remesadora una vez ya se haya intercambiado informacin bsica entre ambas partes para lograr un
conocimiento en ms detalle de cada institucin y sus respectivas estrategias de negocio.
Resultados esperados de esta etapa: establecimiento de inters por parte de la remesadora y de su institucin
de trabajar conjuntamente; acuerdo de seguir adelante con la firma de convenios de confidencialidad y de
empezar un proceso de negociacin sobre la propuesta econmica que la remesadora ofrezca a su institucin.
a. Lo que la remesadora pedir de su institucin:
Los principales criterios que una remesadora usa para evaluar un socio potencial se mencionan a
continuacin. La remesadora solicitar informacin de su institucin para evaluar estos criterios.
Red de pagos de su institucin: la remesadora buscar que su red tenga cobertura a nivel nacional en
las ciudades principales y secundarias, cobertura en zona rural y urbana, horario de servicio. Ser
importante resaltar cmo su red de pagos puede complementar la red que la remesadora ya tenga a
travs de un banco comercial.
o
Tambin ser importante mencionar acceso a red de cajeros, cobertura de esta red de cajeros
y alianzas que su institucin haya establecido para tener este acceso.
Comisin: qu comisin cobra su institucin para el pago de remesas? Ver seccin de comisiones.
Solidez econmica de su institucin: la remesadora evaluar si su institucin tiene la liquidez
necesaria para pagar remesas y si su institucin es financieramente estable.
Plataforma tecnolgica: la remesadora preguntar por la manera cmo su institucin est recibiendo
remesas de otras compaas (si ya lo tienen), qu plataforma o software para manejo de remesas se
usa o usar.
Forma de pago: se evaluar si su institucin puede pagar en dlares y moneda local y su manejo del
cambio de moneda extranjera. Tambin se evaluar las formas en las que los pagos pueden
realizarse, en efectivo, abonos en cuenta, uso de tarjetas dbito.
Manejo operativo: cmo maneja su institucin las operaciones para transacciones? cmo son los
sistemas de control interno? Maneja su institucin un call center para contactar a clientes? Estn
sus agencias conectadas en lnea para permitir que la remesa pueda ser recibida en cualquier agencia
del pas?
Manejo de liquidez: tiene su institucin los recursos adecuados y los sistemas de manejo de liquidez
para poder cumplir la transferencia confiablemente y puntualmente?
15
Cumplimiento con normas de lavado de dinero. Se preguntar tambin sobre los controles y normas
de lavado de dinero y financiacin del terrorismo que su institucin mantenga. Qu procesos se usan
para verificar la identidad del cliente que va a recibir el dinero en su institucin, cmo se efecta el
monitoreo de clientes y transacciones?
b. Lo que la entidad debe solicitar de la remesadora.

Su institucin deber solicitar la siguiente informacin a la remesadora
Control de lavado de dinero y financiacin del terrorismo, qu normas o controles mantiene para
cumplir con el acto patriota y con polticas de conocimiento del cliente, monitoreo de clientes y
transacciones, capacitacin a empleados que manejan remesas, etc.
Relacin con bancos en usa. Se recomienda que su institucin tambin solicite informacin sobre los
bancos con los que la remesadora trabaja, sus cuentas financieras y ver si han tenido problemas con
bancos cerrando sus cuentas anteriormente. Esto dar una indicacin de la solidez financiera de la
empresa. Varios bancos en los EEUU han cerrado cuentas de remesadoras pequeas por un mayor
temor que existe en la industria frente al riesgo de lavado de dinero que presenta en el negocio.
Si no ha sido factible obtener esta informacin en el proceso de priorizacin de remesadoras preguntar
tambin: nmero de agencias en Estados Unidos, presencia en otros pases con alta concentracin de
inmigrantes de su pas, volumen de remesas que manejan con su pas, otros agentes con los que
trabaja en su pas.
2.11.2. Negociacin de contrato

Los contratos para pago de giros con remesadoras por lo general se establecen por una duracin de un ao,
pudiendo ser renovados anualmente segn acuerdo entre ambas partes.
Una sugerencia para los trminos del contrato es que se traten de incluir clusulas de revisin de estos
contratos para que las condiciones de los mismos puedan ser revisadas semestralmente por ejemplo. Esto
ayudar a asegurar que estos contratos puedan ser revisados en caso lleguen a haber cambios en el mercado
para asegurar que operacin siga siendo favorable para su institucin.
Dentro de los trminos del contrato se encontraran en negociacin los siguientes puntos principales: (un
ejemplo de contrato se encuentra en el Anexo 5 de este manual)
a. Comisiones:
No existe un estndar en como las remesadoras establecen comisiones. Las comisiones varan de
acuerdo a la empresa remesadora y al volumen de remesas que esa remesadora maneje en el pas
de entrega de los fondos.
Estas comisiones tambin varan segn el volumen y monto promedio de remesas que su institucin
canalice o tenga el potencial de canalizar. Si la remesadora ya tiene relaciones establecidas con otros
bancos pagadores entonces el posicionamiento de su institucin frente a estos bancos tambin influir
en las comisiones que se puedan lograr negociar.
Algunas remesadoras manejan comisiones fijas, como US$1 por remesa pagada, mientras que otras
establecen como comisin un porcentaje del monto de la remesa pagada, como US$ 0.60 del monto
pagado. Es comn tambin que se establezca rangos de comisiones de acuerdo al volumen de
remesas entregadas. Mientras ms volumen ms comisin se recibe. Pero tambin existen empresas,
que establecen solamente dos o tres pagadores en cada pas y tratan de no aumentar el nmero de
16
pagadores para poder garantizar a estos dos o tres agentes un alto volumen de remesas. A cambio de
este volumen, la empresa negocia comisiones bajas con cada pagador. Las comisiones en este caso
son inversamente relacionadas al volumen de remesas pagadas, mientras ms volumen se pague
menor comisin se recibe para evitar que los agentes se quiten mercado entre ellos.
Por estas razones es difcil establecer parmetros que definan el tipo de comisin que se puede
negociar con una determinada empresa.
b. Ingresos y restricciones por tasa de cambio de moneda extranjera:

Es importante mencionar que en el caso de pases en los que se entrega la remesa en moneda local,
segn experiencias en la regin, el mayor ingreso se tiende a recibir por el diferencial cambiario que la
institucin pueda manejar ms que por la comisin recibida por el pago del giro. Esto se aplicara
tambin a transacciones que sean pagadas desde Espaa, Italia o Japn en las que a pesar de que
puedan ser pagadas en dlares en su pas podra existir tambin un ingreso por diferencial cambiario
de euros o yenes a dlares. En estos casos ser importante tratar de negociar con la remesadora
ingresos tambin por cambio de moneda y por la comisin por el pago del giro.
Sin embargo, es importante tambin tomar en cuenta las restricciones que puedan existir sobre el
establecimiento del diferencial cambiario debido a las leyes existentes en los diferentes estados en
estados unidos donde sea realizada la remesa o a las leyes de establecidas en su pas y cmo esto
impactar el ingreso por tasa de cambio que su institucin pueda percibir. Por ejemplo, en California
las normas sealan que la tasa de cambio de la transferencia ser la que se establece al momento del
remitente poner la remesa y no la del momento del pago. De igual manera puede existir conflicto entre
las leyes del pas emisor y receptor. Por ejemplo en Brasil, se establece que la tasa de cambio es la
del momento del pago y la que fija el Banco Central ese da. Esta ley por ejemplo, entra en conflicto
directamente con las leyes de California. Es importante por lo tanto que se clarifique cul ley ser la
que se aplicar para las transacciones y cmo estas variarn en los diferentes estados donde esa
remesadora tenga cobertura. Estas leyes impactarn el cmo se establezca el potencial ingreso que
su institucin pueda obtener por diferencial cambiario.
En resumen, para manejar efectivamente el establecimiento de la tasa de cambio con la remesadora
ser importante primero analizar las leyes que puedan afectar esta tasa; operativamente cmo
trabajarn las dos instituciones para determinar diariamente variaciones a esta tasa y finalmente cmo
se manejarn y dividirn los ingresos que se puedan percibir por el diferencial cambiario entre su
institucin y la remesadora.
Una sugerencia como estrategia de negociacin sera primero solicitar a la remesadora una propuesta
econmica sobre las comisiones que podra pagar a su institucin. Esto le permitir a su institucin
poder primero analizar una oferta de la remesadora sobre la cual su institucin podra presentar una
contrapropuesta y as posicionarse mejor en la negociacin.
Es importante lograr una comisin que permita a su institucin cubrir los gastos operativos de entregar
remesas. Sin embargo, si esto se vuelve un punto difcil en la negociacin, ser importante ver cmo
negociar este punto a cambio de otros beneficios que ayuden a su institucin a lograr sus metas tales
como acceso a la base de datos de clientes receptores para lograr la venta cruzada de productos o
mercadeo conjunto en Estados Unidos, entre otros puntos.
17
c.
Compensacin y pago de fondos:
El escenario ideal es tratar de negociar que la remesadora compense a su institucin diariamente los
fondos por remesas pagadas a clientes. Si esta negociacin no es factible se debera tratar de
negociar este pago de fondos uno o dos das despus del pago por estas transferencias como plazo
mximo de pago.
Sin embargo es importante considerar que al empezar operaciones con una remesadora los
volmenes que se manejen no sern bastante altos por lo que puede darse que se negocie una
compensacin diferente durante el perodo de arranque del negocio. Esta compensacin podra ser
entonces semanal o se podra establecer un volumen determinado de remesas despus del cual se
hara esta compensacin. Por ejemplo, tenemos el caso de algunas remesadoras que durante la fase
de inicio del servicio solo enva un pago a la institucin que entreg las remesas cuando el volumen
de remesas pagadas sea de US$ 5,000. Es decir cuando su institucin haya pagado las primeras 20
remesas, asumiendo un monto promedio de envo de US$ 250, entonces la remesadora le enviar un
giro bancario para pagarle por los fondos entregados a clientes. Esto se debe a que los costos de
realizar un giro bancario a su institucin por montos menores a US$ 5,000 se vuelven muy costosos
para la remesadora.
-
Pago de comisiones: el pago de comisiones se realiza generalmente a fin de mes sobre la base de
las remesas pagadas por su institucin durante ese mes. La institucin pagadora enva a la
remesadora una factura por el monto de remesas pagadas durante ese mes indicando el monto de
comisiones que se le deben pagar.
Pago de fondos: se podr solicitar a la remesadora que el pago de fondos por remesas y
comisiones se realice en la cuenta que su institucin mantenga en Estados Unidos o en cuentas
locales en su pas. Esto depende de si su institucin necesita estos fondos para manejar la
liquidez para el pago de remesas o si su institucin estara en la capacidad de mantener estos
fondos en una cuenta en Estados Unidos por poder ganar intereses por este capital.
d. Mercadeo.
Es importante negociar con la remesadora que se logre establecer un reconocimiento de la marca de
su institucin a travs del material de mercadeo en Estados Unidos (o en los pases en donde tenga
presencia) y en el pas destino de los fondos, que se vaya a utilizar. Se sugiere que se negocie el
incluir su logo y marca como agente pagador en todo el material publicitario que la remesadora
maneje en Estados Unidos (y otros pases). Muchas remesadoras buscan que esto se realice de
ambas partes. La remesadora promocionar su nombre como agente pagador pero tambin
solicitarn que se de reconocimiento al nombre de la remesadora a travs de la cual se pag el giro
en las agencias de su institucin.
Al estar negociando trminos de mercadeo en el contrato de remesas, ser importante tomar en
cuenta lo siguiente:
i.
Diferenciacin con otros pagadores. Debido a que la remesadora puede tener varios
pagadores en el mismo pas ser importante establecer maneras en las que su institucin
pueda diferenciar su servicio. Dependiendo de cules sean las polticas de la remesadora se
podran establecer promociones de lanzamiento del servicio que den un beneficio directo a
clientes que reciban remesas a travs de su institucin, tales como rifas.
ii.
Campaas publicitaras: es importante tambin establecer las reglas de juego que se tendrn
en el manejo de compaas promocionales. Por ejemplo cuntos recursos aportar la
18
remesadora por cada dlar que su institucin ponga en mercadeo del servicio, si ser posible
realizar campaas de relanzamiento o refuerzo del mensaje inicial para el servicio y en qu
perodos de tiempo se permitir esto. Algunas remesadoras slo permiten realizar y apoyan
financieramente campaas de lanzamiento. Una vez realizado esto para no dar preferencia a
un pagador versus otro la empresa limita el tipo de promocin masiva que la institucin puede
realizar.
Tambin ser importante determinar la participacin conjunta que se tendr en eventos
locales que la comunidad de inmigrantes de su pas realiza cada ao en Estados Unidos,
como fiestas patrias, da de la madre etc., y determinar maneras en las que su institucin
pude jugar un rol importante en esta participacin para diferenciarse de otros agentes
pagadores. Algunas remesadoras o agentes pagadores auspician los uniformes de la liga de
ftbol, participan en ferias hispanas, apoyan en la construccin de lugares de reunin para
esta comunidad entre otros, etc.
iii.
Venta cruzada: se recomienda tambin discutir con la remesadora el inters que esta tenga
en promocionar y mercadear los productos financieros que su institucin quiera ofrecer al
inmigrante y receptor, como la venta de seguros, depsito en cuentas o hipotecas. Por
ejemplo, sera valioso analizar si se podra usar diferenciacin en el precio del servicio para
promover el envo de remesas para pago en cuentas por un precio menor.
iv.
Descuentos de precio: algunas remesadoras le permitirn a su institucin negociar un

descuento en el precio del servicio para clientes en Estados Unidos que decidan escoger a su
institucin como agente pagador. Por ejemplo durante los dos primeros meses de lanzar el
negocio el cliente recibe un descuento en el precio si escoge que se pague la remesa por su
institucin. Esto implicar que la comisin que su institucin reciba por esta promocin
tambin sea menor ya que este es el ahorro que se pasa al cliente.
Es importante de igual manera que se clarifique con la remesadora cualquier otra restriccin
que pueda existir. Por ejemplo, algunas remesadoras tienen restricciones sobre la distancia
que debe existir entre los puntos de pago de esa remesadora en su pas por razones de
competencia entre sus diferentes pagadores. Se sugiere que estos temas sean discutidos y
clarificados con la remesadora durante este proceso de negociacin.
e. Acceso a base de datos de receptores.

Es importante que se pueda negociar con la remesadora el uso de la informacin de clientes
receptores para metas de bancarizacin. Muchas remesadoras consideran esta informacin
propietaria y no dan acceso a la misma a instituciones pagadoras. Ser difcil tener acceso a
informacin sobre el cliente inmigrante en Estados Unidos por polticas de privacidad pero si se podr
negociar acceder a la informacin del cliente receptor de remesas en su pas. El poder tener acceso a
informacin sobre receptores permitir que su institucin pueda realizar una labor de venta cruzada
directa y ms efectiva. Esto facilitar tambin a su institucin el poder analizar el perfil del cliente que
se acerque a retirar giros para determinar el tipo de producto financiero que se le pueda vender.
Con base en la experiencia de cooperativas en Centro Amrica se conoce que el proceso de venta
cruzada se realiza despus de la tercera remesa que el cliente retire en su institucin. Es decir solo a
la tercera remesa que haya sido pagada sin problemas el cliente tiene la apertura de escuchar una
oferta de productos complementarios que la institucin le pueda ofrecer.
19
2.11.3. Implementacin del enlace

Existen varias maneras de enlazarse con remesadoras para la recepcin y envo de informacin sobre
remesas. Se describen aspectos a considerar de cada uno.
i. Envo y recepcin de archivos ftp: esta es una de las maneras ms comunes para envo y
recepcin de informacin con remesadoras. Implicaciones: este tipo de enlace requiere que
su institucin desarrolle la capacidad interna para administrar y procesar la informacin que
se reciba a travs de estos archivos, as como para controlar el pago de estas operaciones.
Varias entidades han desarrollado sus propias plataformas para este manejo de
informacin. Segn experiencias de diversas entidades, el desarrollo de esta plataforma no
representa una inversin demasiado costosa para estas dos instituciones. La estructura de
estos archivos ftp puede variar entre remesadoras por lo que es importante considerar que
el trabajar con varias remesadoras implicar el poder tener la flexibilidad en su plataforma
para realizar ajustes y el recurso humano en su departamento de sistemas para poder
realizar estos ajustes sin costos significativos.
Estos archivos ftp pueden ser enviados a su institucin a travs del establecimiento de
redes privadas de comunicacin con la remesadora, o VPNs, Virtual Private Networks.
Estos son canales seguros de comunicacin que se establecen entre la remesadora y su
institucin. La remesadora enva por este medio rdenes de pago a su institucin. Su
institucin de igual manera enviara a la remesadora por este medio reportes del estatus de
pago de cada transaccin. Este intercambio de informacin se puede estructurar para que
sea realizado automticamente.
Este intercambio de informacin tambin se puede realizar accediendo a estos archivos a
travs de una pgina de internet de la remesadora y del uso de una clave y contrasea
designadas para su institucin como agente pagador. A travs de esta pgina de internet se
pueden bajar y cargar estos archivos para enlazarlos con su plataforma de manejo operativo
de remesas.
Durante los primeros meses de operacin hasta que el enlace entre su sistema y el de la
remesadora se realice es posible que la remesadora acuerde enviar estos archivos a travs
de emails encriptados. Esta es una solucin de corto plazo que su institucin tendra en
caso que el desarrollo de interfaces o adaptaciones a su sistema vayan a tomar tiempo y no
se quiera demorar el inicio de la oferta del servicio de remesas.
ii. Envo y recepcin via Swift. Este es el sistema utilizado por instituciones financieras como la
Caixa o Citibank para envo de informacin de remesas. El tipo de inversin en tiempo y
costo, que se necesita para establecer este canal de comunicacin es alto. Una opcin que
la institucin podra explorar si se quiere trabajar con instituciones financieras es acceder al
Sistema Swift a travs de la plataforma que Banco Solidario en Ecuador ha desarrollado.
Para trabajar con remesadoras que no son bancos no es necesario tener acceso a Swift.
iii. Servicios propietarios. Empresas como WESTERN UNION o BANCOMER utilizan su propio
servicio para el manejo de transacciones y pago de giros. Las instituciones pagadoras que
trabajan con estos servicios acceden a la informacin sobre giros a pagar entrando
directamente al servidor de la empresa. Estos servicios no permiten un enlace directo con la
plataforma para manejo de remesas que su institucin haya desarrollado. El trabajar con
estos sistemas tambin presenta retos para la bancarizacin de la entrega de giros ya que
al no poder enlazarse con las plataformas de informacin de su institucin el depsito en
20
cuenta de transferencias por ejemplo tiene que realizarse de forma manual o se necesitara
desarrollar una interfase tecnolgica para automatizarlo.
Una vez que se haya determinado que las plataformas y maneras de enlazarse con la remesadora
son viables para su institucin esto debe quedar reflejado en el contrato y en paralelo a su
negociacin, se tienen que iniciar las coordinaciones con las reas de tecnologa del remesador y el
pagador.
2.12.
Caractersticas del Sistema de Remesas
La negociacin hecha con el proveedor va a determinar el enlace que tendr con este la institucin, sin
embargo, sea cual sea el enlace que se utilizara, el Sistema de Remesas tiene que ofrecer a las instituciones
participantes el determinar y controlar la informacin contenida en este y relacionada a su propio negocio tal
como: sucursales, usuarios, horarios de atencin, perfiles de usuario, tasas de cambio (cuando aplican) y
otros. Alguna de la informacin provista es desplegada en el sistema en forma pblica para los remitentes y
los receptores, en particular la informacin referente a las agencias, horarios de atencin y tasas de cambio.
La institucin participante es responsable del mantenimiento y actualizacin de la informacin ingresada y
mantenida en el sistema. Es por eso mandatorio que la institucin instruya apropiadamente a personal
autorizado y calificado para que ingrese regularmente al sistema, verifique la exactitud de la informacin y
actualice los datos que sean necesarios.
Estas instrucciones debern ser dadas a la persona responsable y autorizada de asegurar el mantenimiento
regular del sistema, y que deber actuar como el principal contacto para cualquier tema tcnico relacionado
con el sistema de remesas.
Las funcionalidades del sistema deben permitir lo siguiente:
Administracin del tipo de cambio
El Sistema de Remesas determina todas las transacciones entre la institucin y el proveedor en dlares
americanos u otras monedas si fuese el caso. Los receptores de remesas tambin son acreditados en dlares
pero ellos pueden elegir si desean recibir su remesa en moneda local. Las instituciones participantes pueden,
dependiendo de las regulaciones locales, elegir el hacer pagos a receptores en dlares americanos o en
moneda local. Los receptores son libres de escoger en que institucin recoger sus remesas, esto se basara
tambin en la distribucin, las tasas de cambio ofrecidas, y el servicio que ofrezca la institucin participante.
Si la institucin hace pagos en moneda local, es responsable y tendr que llevar a cabo el cambio de dlares
americanos a moneda local. Para apoyar a la institucin en esto, el Sistema de Remesas ofrece la funcin de
administracin de la tasa de cambio, la cual permite a la institucin el ingresar las tasas de conversin de
dlares americanos a moneda local en el sistema. Las tasas ingresadas al sistema sern entonces:
-
Desplegadas de manera que el personal de la institucin y los remitentes se informen de las tasas
ofrecidas por las diferentes instituciones y
Usadas para calcular el monto en moneda local que ser pagado al receptor (o al contrario, el
monto que ser debitado en dlares) esto para facilidad de los cajeros de la institucin
participante.
21
Ya que las tasas de cambio ingresadas al sistema por la institucin son usadas para los propsitos
mencionados, es vital que la institucin verifique y actualice las tasas ingresadas en intervalos regulares.
Los periodos en que las tasas necesiten ser actualizadas depende de las fluctuaciones de la moneda local con
referencia al dlar, sin embargo, las tasas deben ser verificadas y/o actualizadas por lo menos una vez al da.
Administracin de agencias
El sistema tiene que permitir a la institucin el administrar sus agencias mediante la creacin, eliminacin y
actualizacin de la informacin referente a cada agencia.
La informacin incluye direcciones y horarios de atencin, esto es informado a los remitentes y puede
determinar la eleccin del remitente de la institucin a la que quiere enviar el dinero. Es por esto que esta
informacin debe ser actualizada regularmente para evitarle incomodidades al cliente.
Administracin de usuarios
Con la determinacin de las agencias, la institucin debe poder determinar los usuarios correspondientes a
cada agencia (y la oficina principal) y asociar cada usuario a sus perfiles de usuario. Los perfiles de usuario
disponibles son determinados por el proveedor.
2.13.
Sobre la seguridad
El Sistema de Remesas que ofrezca el proveedor debe permitir a los usuarios hacer pagos en efectivo
basado en la informacin provista en el sistema de la institucin. Es crucial el asegurar que la informacin en
el sistema no pueda ser manipulada, alterada o accesada por personal no autorizado. La institucin
participante debe tomar los pasos necesarios para evitar el mal uso del sistema y prevenir fraudes. Los
procedimientos y requerimientos mnimos para la integridad del sistema debern incluir:
Seguridad del sistema
La institucin deber adoptar un Lan Wan con un apropiado hardware y firewall para proteger la red. Como
mnimo requerimiento, si la pc es utilizada para acceder al sistema de remesas va internet directamente, esta
deber contar con un adecuado antivirus que deber ser actualizado peridicamente. Si pertenece al sistema
del banco, tendrn que contar con las restricciones de seguridad similares a las dems funciones de back
office.
Las pcs usadas para acceder al sistema de remesas no debern ser usadas para otras funciones en internet
ni para chat ya que esto implica un riesgo de contraer algn tipo de virus o programas no deseados.
Mantenimiento y confidencialidad de los nmeros de identificacin de usuarios y

sus claves
Las identificaciones de los usuarios y sus claves permiten ingresar al sistema para funciones crticas. Si una
persona no autorizada logra tener acceso a alguno de estas claves, ser capaz de acceder al sistema y podra
causar daos y prdidas significativas. La institucin es responsable por la confidencialidad de los nmeros de
usuario y de sus claves por lo que la institucin ser responsable de cualquier dao causado en el sistema a
travs del mal uso de alguna clave de usuario perteneciente a esa institucin
De acuerdo con esto, las claves de usuarios y las claves personales debern ser confidenciales, y se le
deber indicar al personal de la institucin al que se le otorgue acceso al sistema de remesas que mantengan
su clave en forma confidencial, no se la otorguen a nadie y no la escriban en ningn lugar.
22
Si fuese necesario hacer una modificacin del login de acceso, esta es una opcin que debera considerarse
en los usuarios del sistema.
Niveles de acceso recomendado y perfiles de usuario
El sistema de remesas tiene que permitir a la institucin participante el asociar diferentes perfiles a cada
usuario, determinar y controlar el acceso a la funcionalidad del sistema. La institucin participante deber
otorgar el acceso al sistema basada en los siguientes principios:
a) Solo lo necesario:
Los usuarios debern contar tan solo con el acceso necesario para realizar sus labores.
b) Monitoreo
Las actividades de los usuarios con acceso al sistema de remesas debern ser monitoreadas.
Revisin regular
Los niveles de acceso del personal debern ser revisados peridicamente y actualizados de acuerdo a
cambios de puestos, de responsabilidades o de la condicin laboral.
Seguridad con respecto al lavado de dinero
Poltica:
La empresa provee de servicios financieros y debido a eso maneja informacin confidencial, es sujeto de
regulaciones importantes y necesita operar con un nivel alto de integridad y profesionalismo.
Todo el personal de la empresa debe ser capaz de cumplir con estos requerimientos y podr ser avaluado
para determinar si alguno de estos estndares pudiese no ser cumplidos por cada individuo.
Implementacin:
El departamento de recursos humanos o, en caso de esta no estar involucrado en el proceso de contratacin,
el jefe encargado de la contratacin, es responsable de llevar a cabo verificaciones para asegurar que el
nuevo personal cumpla los niveles de integridad requeridos.
Estas verificaciones debern incluir:
Tabla 3: Verificaciones al personal por lavado de dinero
Cajeros
Oficiales de crdito
Jefes de agencia
Verificacin de historial crediticio

Verificacin de antecedentes criminales
Una referencia
Verificacin con la Lista OFAC
Una referencia
Una referencia
23
Todo el personal de contabilidad
Personal de IT System con acceso a las bases

de datos y/o a informacin confidencial
Todo el staff desde vice presidentes y de

mayor jerarqua

Una referencia
Una referencia
Verificacin general de antecedentes
Una referencia
La ejecucin de estos chequeos es documentada mediante el llenado de un formato que contiene los
chequeos realizados, los resultados, las fechas y nombres de la persona que lo lleva a cabo, todo archivado
en el archivo del personal.
Polticas de lavado de dinero sugeridas:
-
Tomar medidas razonables para determinar la verdadera identidad de todos los clientes.
No aceptar fondos, hacer prstamos o hacer cualquier tipo de negocio con clientes cuyo dinero
sea sospechoso de provenir de actividades criminales.
Tomar en serio cualquier indicacin que el dinero del cliente proviene de actividades criminales o
cualquier otra actividad de lavado de dinero. Si la compaa toma conocimiento de factores que
hagan asumir que los fondos provienen de alguna actividad criminal o de lavado de dinero, si la
compaa toma conocimiento de factores que hagan sospechar que los fondos de algn cliente
provienen de actividades criminales o de alguna actividad de lavado de dinero o que la transaccin
misma tiene un propsito criminal; se tomaran las medidas correspondientes acorde con la ley,
incluido por ejemplo, negar asistencia al cliente, suspender las relaciones con el cliente, cerrar o
congelar transacciones y de ser necesario preparar un informe de actividad sospechosa.
No asistir a clientes que traten de hacer transacciones o de engaar a algn organismo legal
mediante el otorgamiento de informacin falsa, alterada, incompleta u omitiendo informacin.
Cooperar totalmente con las agencias reguladoras internacionales bajo todas las leyes aplicables,
ya sean locales o extranjeras.
Reportar todas las instancias identificadas de actividades sospechosas bajo todas las leyes
aplicables, ya sean locales o extranjeras.
En el caso de lavado de dinero, se sugiere revisar como el proveedor cumple con los estndares. Esta revisin
puede ser hecha por el rea de riesgos o cumplimiento de la institucin financiera.
-
Mantenimiento de registros
Los registros que se mantienen incluyen:

Nombre y direccin del cliente (y del beneficiario en el caso de envos de dinero)
Tipo de transaccin
24
Fecha y hora de la transaccin

Monto en dlares de la transaccin
Agentes involucrados (si aplica)
Identificacin del representante que brindo el servicio
Copia del recibo
Para cambio de cheques: copia del cheque, identificacin y huella digital del cliente
Para crditos: historial de todos los pagos recibidos incluidos montos y fechas, nombres y direcciones
de de los garantes y co-firmantes
Para transferencias de dinero: nombre y direccin del beneficiario, fecha y lugar del pago, agente
pagador.
2.14.
Acerca del pago de las transacciones
Mecanismos de seguridad
El Sistema de Remesas provee una variedad de mecanismos de seguridad que pueden ser usados para
verificar la identidad y asegurar el pago al receptor correcto. Estos incluyen:
Clave de la transaccin: Este requerimiento se recomienda como mandatorio para que el beneficiario
pueda recoger la remesa. La clave de la transaccin es generada al momento de efectuar la remesa y
entregada al remitente en un recibo. El remitente es el encargado de informar acerca de la clave de la
transaccin al familiar
Informacin del receptor: El sistema de remesas mostrara claramente la informacin relacionada con el
receptor de la remesa, la cual comprende: nombre, direccin e informacin para contactar al receptor,
nombre, direccin e informacin para contactar al remitente y pregunta de seguridad
1. Pago sin clave
El Sistema de Remesas debe permitir a la institucin procesar transacciones tambin en los casos cuando el
receptor no puede proporcionar el nmero correcto de clave. Esto se puede mediante el acceso exclusivo que
tiene el administrador del sistema en cada institucin. Los pagos sin clave debern realizarse una vez que se
ha comprobado la identidad del receptor y este ha contestado la pregunta secreta.
Si hay alguna duda sobre la identidad del receptor que solicita el pago de su remesa, la institucin puede
hacer uso de la informacin arriba mencionada para validar la identidad de la persona y preguntar detalles del
remitente o del receptor. Si la duda persiste, la institucin deber tratar de contactar al remitente o a la mesa
de ayude del proveedor para su verificacin. Si luego de esto la identidad sigue siendo dudosa, la institucin
no deber pagar la remesa.
25
2.15.
Acerca de las transacciones a ser pagadas en cuenta
Preferentemente, el proveedor debera ofrecer la opcin de envo de remesas a cuenta de ahorros del cliente
en el pas destino. El envo de esta remesa se har colocando todos los datos del beneficiario de remesas
incluyendo el nmero de cuenta.
En el lado del beneficiario de remesas, este sabr si la remesa ha sido depositada en su cuenta cuando
confirme la disponibilidad de dinero que hay en la misma. Los retiros de dinero correspondientes a esta
remesa se efectuaran de la manera tradicional.
2.16.
Acerca del cierre de operaciones
Para una fcil conciliacin, seguridad y confianza, el sistema de remesas tendra que procesar ciertas
transacciones crticas solo una vez al da y a una hora especfica. Estas transacciones son:
-
Ingresos al sistema de conciliacin.

Ingresos a los reportes de conciliacin (reportes de cierre de operaciones).
Pagos a instituciones.
Todos los dbitos y crditos ACH.
El cierre de operaciones determina la duracin de un da en el sistema, esto para los propsitos descritos ms
arriba para que as, un da dure desde el cierre de operaciones del da 1 hasta el ltimo segundo antes el
cierre de operaciones del da 2. Como resultado, una transaccin que ocurre en un da calendario justo antes
del cierre de operaciones de ese da calendario, slo ser procesada el siguiente da calendario al momento
del cierre de operaciones.
Ejemplo:
Si el cierre de operaciones es determinado a las 15:30, todas las transacciones que ocurran antes de ese
da calendario son procesadas al momento del cierre de operaciones de ese da. Cualquier transaccin
que ocurra despus de las 15:30 de ese da ser procesada al momento del cierre de operaciones del
siguiente da.
2.17.
Acerca del horario de operaciones
El sistema de remesas del proveedor opera las 24 horas los 7 das de la semana a menos que se programe
un mantenimiento, por problemas tcnicos o algn otro evento que haga que se tenga que suspender el
servicio temporalmente.
El proveedor informar a las instituciones, en la medida de lo posible, cuando el servicio vaya a ser
interrumpido.
En cuanto al horario de atencin en ventanilla para los clientes beneficiarios de remesas, este ser similar al
horario de atencin de las oficinas pagadoras. Para las remesas que han sido enviadas a cuenta, el horario de
operacin del proveedor determina la disponibilidad de la remesa en cuenta.
26
2.18.
Mercadeo del producto
Los canales de distribucin son los medios a ser utilizados para llevarle la oferta del producto al cliente, la
gerencia de la institucin ha determinado segn el plan estratgico de mercadotecnia la utilizacin de los
siguientes canales:
Promocin directa a travs de la fuerza de ventas
Este producto podr ser ofertado tanto a clientes existentes como prospectos por medio de los asesores de
crdito de la institucin. Al ser los asesores personal especializado en la venta de productos, estos recibirn
capacitacin relacionada con el producto para que puedan hacer la oferta del mismo en las zonas de
influencia. Una vez ofrecido el producto, se le brindar al cliente la informacin de los canales que podr
utilizar para la transaccionalidad que necesite desarrollar.
Promocin a travs de la Pgina WEB
A pesar de que el segmento atendido por el banco no necesariamente tiene inters en utilizar el canal de
internet, la pgina WEB ser acondicionada con informacin acerca del servicio el producto de ahorros para
los que tienen acceso a la misma. De igual manera, el ejecutivo explicara al cliente la posibilidad de leer
informacin sobre el producto en la pgina web y efectuar transacciones.
Los canales de distribucin pueden ser adaptados a las necesidades especficas de mercados metas, por lo
tanto la gerencia del banco establecer la intensidad de la participacin de cada canal y la cobertura
geogrfica que deber servir. Algunos de los canales mencionados anteriormente se encuentran en un
proceso de generacin y ampliacin y la gerencia de la institucin los ir incorporando en la medida que se
establezca su disponibilidad.
Si bien los canales de distribucin se utilizarn para mercadear los productos, adicionalmente se estarn
utilizando otros medios convencionales los cuales vienen a ser los volantes del producto, los cuales sern
utilizados por el personal para impulsar la venta del producto. Estos volantes sern generados por el
departamento de mercadeo y cumplirn aparte de una labor informativa para los clientes, una utilizacin como
herramienta de ventas cruzada de los productos que ofrece el banco.
Dado que la remesa es un producto ms en la institucin, se recomienda que de existir un presupuesto de
mercadeo, una porcin de este se destine a potencializar el conocimiento del beneficiario.
Algunas de las actividades de mercadeo recomendadas son:
Anunciar el pago de remesas que la institucin comenzara a hacer mezclndola con alguna campaa
importante como la del da de la madre.
Campaa de radio: una vez implementado el servicio en las instituciones, se podr realizar una
campaa de radio dirigida al pblico objetivo (receptores de remesas, clientes de micro financieras)
informndoles los puntos de pago en el pas, los puntos de envo en usa (u otras locaciones) y los
beneficios adicionales que pueden recibir aqu y all. Esta campaa ser repetida peridicamente
segn resultados y pocas especiales (navidad, da de la madre, etc.)
Que se busque participar en las fiestas regionales correspondientes a las principales ciudades
receptoras de remesas, en las cuales se participar por cuenta propia o en forma conjunta con las
27
instituciones micro financieras. En estas actividades se repartir material promocional y se dar

informacin al pblico.
Se recomienda que cada agencia pagadora tenga un banner con los logos correspondientes para
indicar que el pago de remesas es local. Asimismo, se pueden proporcionar stickers para las cajas
indicando que en ese punto se pagan remesas.
Mediante la mesa de ayuda de las instituciones se pueden realizar encuestas telefnicas en forma
peridica y en base a un cuestionario elaborado en forma conjunta con la institucin para obtener y
procesar informacin de mucha utilidad para la optimizacin del servicio y el desarrollo de nuevos
productos. Los reportes de estas encuestas tendran que ser enviados peridicamente.
2.19.
Remesas y otras tecnologas de innovacin
Como parte de la evolucin de los modelos de negocios en los productos de microfinanzas, las remesas
tambin han seguido ese paso. El concepto de implementar remesas ha venido variando a lo largo de estos
ltimos aos. La evolucin va desde el envo en tiendas o pequeos negocios hechos por proveedores nicos
en el mercado como WESTERN UNION o MONEYGRAM al envo definido en locaciones de entidades
financieras de preferencia de microfinanzas para garantizar la accesibilidad del beneficiario de remesas
ubicado en las zonas ms alejadas y rurales.
En cuanto a las plataformas de envo, mientras que antes se usaban sistemas propios, para pasar luego a
sistemas basados en internet o sistemas soportados por el envo de archivos planos con la informacin de las
remesas, ahora contamos con nuevas plataformas y puntos de distribucin. En la actualidad, las remesas
pueden ser enviadas y recibidas a travs de un dispositivo mvil (telfono celular) y para hacerla efectivo se
puede utilizar la red de agentes asociada a la entidad que ha habilitado este servicio. No hay mayores
limitantes y nuevos actores han ingresado en este mercado: las empresas de telefona que en su modelo de
negocios observaron el incremento de su rentabilidad por medio de un mejor uso de sus outlets o clientes de
recarga para el pago de otros servicios y remesas.
La tendencia es entonces la de mantener nuevos canales de distribucin que como parte de la oferta de
productos que atienda tenga a las remesas en la lista.
Esta tendencia la podemos observar en el Grfico #2, donde se muestra las diversas formas de envo de
dinero segn canales siendo el efectivo la que sigue liderando el esquema de envo sin embargo, tal como se
ha sealado en este captulo, los nuevos canales muestran un cambio en la tendencia de envo.
Grfico 2: mtodos de envo de remesas
28
Banca
Mvil
Internet
Banco a Banco
Tarjetas
Efectivo a efectivo
Tabla 3: Ejemplos de mecanismos de envo de remesas
Mtodo de Envo
Efectivo a efectivo
Bank-to-Bank
Tarjetas
Ejemplos en la Industria
Grandes montos (Western Union, Moneygram)

Medianos montos (Sigue, Riaenvia Quisqueyana)
Pequeos montos (Viamericas, Girosol)
US Commercial Banks (Wells Fargo, Bank of America,
Citibank)
Credit Unions (Ir Net-Vigo)
Espaa: La Caixa, Ceca, Banco Popular
Modelos de Negocio:
Centrado en el Remitente: liderado por el banco del
remitente o el operador de envi de dinero; una tarjeta pre
pago es enviada al beneficiario; el remitente carga la tarjeta
con efectivo. Ej: Citi-Banamex Tricolor Card.
Centrado en el Beneficiario: liderado por el banco del
beneficiario o el operador de recibo de dinero; el remitente
puede usar un mtodo tradicional de envo de dinero y el
dinero es colocado en una tarjeta para su entrega. (Cashto-Card) ej: El Comercio-Paraguay, HSBC-Mxico.
Tarjeta a Tarjeta: ambos, el remitente y el beneficiario tienen
una (crdito/dbito/prepago); el monto es transferido de
tarjeta a tarjeta usando el network del emisor de la tarjeta.
(Mastercard, Visa, Cirrus) ej: Micash-Home Depot. La
tarjeta fue piloteada en el 2008 y luego descontinuada.
Empresas de envo por internet (Xoom, Ikobo, Paypal)
Internet
29
Banca Mvil
Ademas de los existentes en otras regiones como: M-pesa, Kenya;

Wizzit, South Africa; G-cash, Philippines; Smart-padala, Philippines,
en Latinoamrica se estn haciendo intentos con nuevos
proveedores.
III.
Procesos y estructura
3.1.
Procedimiento descriptivo
El esquema operativo de las Remesas en la Institucin se basa en un modelo de Remesas con pago a la
vista, donde un remitente enva la remesa a travs de un agente remesador y el agente local paga las
remesas de acuerdo con las condiciones que expone el que enva en cuanto a nombre y documento de
identidad. A continuacin se describe el Modelo Operativo:
1. El remitente del dinero acude a la oficina del agente remesador, suministrando informacin bsica
sobre sus datos generales y los datos del beneficiario, procede a la cancelacin del valor del servicio
as como el porcentaje correspondiente al costo de envo.
2. La compaa de remesas genera una orden de pago a favor de la compaa pagadora con los datos
suministrados. En el caso que los beneficiarios tengan una cuenta de ahorros en la Institucin, la
remesa es enviada a la cuenta determinada en el momento del envo. El beneficiario solicita el pago
de la remesa en cualquier oficina del Banco, obligado a suministrar la informacin personal que le sea
requerida.
3. Realizadas las verificaciones del caso, el Banco procede al pago y a la elaboracin de los
comprobantes y constancias respectivas para realizar el cobro al Agente Remesador.
3.1.1.
Gua de sub-proceso de Verificacin de Remesa
Objetivo: Establecer los pasos generales el pago de las remesas familiares.

Alcance: Inicia cuando el beneficiario se presenta a la oficina a reclamar su remesa y termina con la
verificacin del pago.
Paso
Responsable
1.
Beneficiario
2.
Beneficiario
Descripcin
Documentos/
Registros
Se presenta a la oficina del Banco a retirar la remesa

No. de referencia
familiar. Si tiene el nmero de referencia pasa al
paso no. 3.
Si el Beneficiario no tiene el nmero de referencia, el
Cajero solicita al beneficiario el documento de
identidad y los datos de la direccin para ubicar el No. de referencia
nmero de referencia en el sistema de informacin.
Va al paso no. 4.
30
Documentos/
Registros
Paso
Responsable
Descripcin
3.
Cajero
Solicita al Beneficiario el nmero de referencia y el

Documento de identidad
documento de identidad correspondiente.
permitido por el Banco
Verifica en el sistema de informacin que el nmero
de referencia corresponde a una remesa enviada al
beneficiario.
Verifica lo siguiente:
4.
Cajero
1. Nmero de referencia
2. Nombre completo
3. Direccin
4. Monto de la remesa
5. Remitente
Cajero
Si la referencia no coincide en algn punto de

verificacin, entonces se pide al beneficiario mayor
soporte. Ejemplo: Otras identificaciones como Documentos de identidad,
pasaporte, constancias, etc. Y el proceso termina constancias, etc.
hasta que el cliente presente la informacin
necesaria.
6.
Cajero
Valida si el monto de la remesa esta dentro de los

lmites permitidos por la Institucin y el pas. Si
excede montos, se le explica a cliente que tiene que
llenar los formularios requeridos por el organismos
de control.
7.
Cliente
8.
Cajero
5.
Llena formulario de autorizacin de pago de remesa
Formulario
de
autorizacin de pago de
remesa, montos mayores
a .
Listas/Bur de Crdito
Procede a cumplir con el proceso de pago de remesa
31
Presenta # referencia de
remesas
no
Cajero
Beneficiari
o
Proceso de Verificacion de Remesa
Presentar documento de
identidad y otros datos
(domicilio, monto remesa,
remitente)
# referencia correcto?
Verificar # referencia y
documento de identidad
Si
Cajero
no
Verificar
informacion en el
sistema
Coincide la
informacion?
Pedir al cliente mas

soporte
Revisar si la remesa
esta dentro de los
limites permitidos
Fin
Cajero
si
Dentro de
limite?
si
Proceso de
pago de
remesa
Plataforma
Cliente
no
Llenar formularios de
lavado de dinero
correspondientes
Revisar y recibir
formulario

33
3.1.2.
Gua de sub-proceso de Pago de Remesa
Objetivo: Establecer los pasos generales para el pago de las remesas familiares en caja.
Alcance: Inicia cuando el beneficiario se presenta a caja a retirar su remesa y termina con el pago de la
remesa en efectivo.
Documentos/
Registros
Paso
Responsable
Descripcin
1.
Cajero
Una vez verificada la data, ejecuta la remesa en el

sistema.
Sistema de Remesas
2.
Cajero
3.
Cajero
4.
Cajero
5.
Cajero
Entrega recibos de tipo de cambio al cliente.
6.
Cliente
Firma recibos.
7.
Cajero
Cuenta el dinero y entrega al cliente.
8.
Cliente
Cliente recibe dinero y recibos correspondientes a la Comprobante de pago de

operacin.
remesas familiares
9.
Cliente
Cuenta dinero. Si el dinero coincide, se entrega el

recibo firmado al cajero. Si no es as, el cajero revisa
10.
Cajero
Al final del da, emite el reporte del da
11.
Cajero
Luego de emitido el reporte del da, hace el cuadre

de caja correspondiente
Imprime comprobante de pago.

Comprobante de pago
Consulta al cliente acerca de la moneda en que
quiere que se le pague la remesa e imprime los
recibos correspondientes. Si la moneda no coincide
con la moneda de envo, se proceder a hacer una
operacin de tipo de cambio.
Operacin de tipo de cambio.
12.
Recibo de operacin de
tipo de cambio
Reporte del da
FIN DEL PROCESO
35
Una vez verificada la data,

ejecuta la remesa en el
sistema
si
Firna de recibos tipo

de cambio
Conteo y entrega de
dinero y recibo
cliente
Cliente
Imprime recibo
correspondiente a
remesa
cajero
Cajero
Beneficiario
Cajero
Proceso de Pago de Remesa
Recepcion de
recibo y dinero
Imrpime comprobante de
pago
Consulta moneda de
pago
Moneda coincide con

la moneda de envio?
Entrega recibos tipo

de cambio al cliente
para firma
Hace operacion de tipo

de cambio
no
Emision de
reporte del dia
Conteo de dinero
Coincide
monto?
Cuadre de caja
si
Fin
Firma de recibo
y entrega

37
3.2. Estructura
3.2.1.
Responsabilidades de personal participante
El Oficial de Operaciones es responsable de las siguientes tareas:

1. Controlar de acuerdo a procedimientos el pago de remesas familiares.
2. Garantizar el flujo de caja para cubrir todas las transacciones de remesas esperadas a
efectuarse.
3. Apoyar el monitoreo de polticas de lavado de dinero, mediante la supervisin del debido
cumplimiento de las mismas por el equipo de operaciones.
4. Informar el estado de sus remesas a los beneficiarios que soliciten informacin.
5. Proveer informacin respecto a las remesas a las autoridades superiores que as lo
requieran.
6. Proveer informacin a las reas encargadas de riesgo operativo y polticas de lavado de
dinero.
7. Solucionar cualquier problema con las operaciones de remesas en conjunto con sus
contrapartes en la Compaa o Agente remesador.
8. Autorizar o denegar el envo de remesas familiares si contravienen las polticas internas.
El Cajero es responsable de las siguientes tareas:

1. Requerir documentos de identidad de la persona beneficiaria.
2. Garantizar el fiel cumplimiento de las polticas y procedimientos relacionados con el
manejo de las remesas familiares.
3. Garantizar el flujo de caja para cubrir todas las transacciones de remesas esperadas a
efectuarse.
El Rol del Oficial de Cumplimento o encargado de riesgos con respecto a las remesas:
El Oficial de Cumplimiento es responsable por el diseo general, la implementacin, el cumplimiento y el
desarrollo del Programa Anti Lavado de Dinero y de cualquier otra actividad razonablemente requerida para
asegurar tanto una efectiva proteccin contra el Lavado de Dinero y el cumplimiento de las regulaciones Anti
Lavado de Dinero y regulaciones CTF. Las responsabilidades incluyen en particular, pero no estn limitadas a:
a) Licencias
- Asegurarse que las licencias, permisos y autorizaciones necesarias sean obtenidas.
b) Diseo del Programa Anti Lavado de Dinero:
- Enlace con las autoridades del gobierno.
- Revisin de nuevas leyes y otras regulaciones.
- Obtener asesora legal apropiada.
- Produccin de lineamientos y programas actualizados, relevantes y exactos para su
implementacin en los diferentes departamentos, tiendas, agentes, micro financieras y
donde sea necesario.
- Diseo de programas de capacitacin para los empleados.
- Disear un marco de medidas para el cumplimiento del programa Anti Lavado de Dinero.
38
c) Implementacin del Programa Anti Lavado de Dinero:

- Entrenamiento de empleados.
- Produccin y actualizacin de material escrito referente a lavado de dinero, nuevas
regulaciones y otros temas concernientes.
- Efectiva distribucin de todo el material Anti Lavado de Dinero.
- Monitoreo de todas las partes implicadas en el cumplimiento del Programa Anti Lavado de
Dinero.
- Monitoreo de las Transacciones.
- Llenado del SAR y de cualquier otro formato necesario.
- Monitoreo del cumplimiento de los Requerimientos de Mantenimiento de Registros.
- Revisin de los acuerdos legales con grupos externos cuando estos sean relevantes en
los esfuerzos Anti Lavado de Dinero.
d) Cumplimiento del Programa Anti Lavado de Dinero
- Investigaciones.
- Sugerir las penalidades para la Alta Gerencia.
- Establecimiento de Polticas, Procedimientos y Lineamientos Operacionales.
e) Actualizacin del Programa Anti Lavado de Dinero
- Monitoreo de los lineamientos dados por el Ministerio de Hacienda.
- Monitoreo del Desarrollo de Regulaciones.
- Actualizaciones peridicas de las Polticas y del Programa Anti Lavado de Dinero.
f) Procesos de la Institucin Anti Lavado de Dinero:
- Actividades o Transacciones sospechosas.
- Conoce a tu cliente.
- Monitoreo de Transacciones.
- Creacin de Registros.
- Reporte de Actividades y Transacciones sospechosas.
- Cooperacin con las Agencias Legales Internacionales.
g) Constante entrenamiento y educacin en polticas Anti Lavado de Dinero.
3.2.2.
Normativas generales
El rea de productos ser responsable de definir el alcance y las zonas de atencin en las que se activar el
programa de Remesas Familiares. Esta estrategia deber estar alineada a la estrategia comercial de la
Institucin.
En cuanto a los pagos y envos, estos debern ser realizados en las Oficinas por medio del personal de
operaciones (Cajeros).
Ser responsabilidad del Cajero u Oficial de Operaciones requerir al momento de pago o envo de remesas
familiares el documento de identidad original, legal y confiable.
Los nombres de remitentes y/o beneficiarios debern registrarse segn el documento de identidad.
nicamente el beneficiario designado por el remitente podr hacer efectivo el cobro de la remesa familiar.
39
El Gerente de cada Agencia, garantizar que exista la disponibilidad diaria en dlares y pesos para el pago de
remesas familiares.
El lmite mximo para envo y/o pago de remesas familiares por da ser o por mes, ser segn lo
considerado en la tabla de lmites. En ambas transacciones se debe requerir evidencia del origen de fondos.
Los envos de remesas mayores a los lmites permitidos debern ser autorizados y requerirn de un
formulario especial para ser llenado acorde con los requerimientos de cumplimiento de las Instituciones. Con
el objetivo de documentar el proceso, cualquier transaccin mayor a este monto deber ser acompaada con
la siguiente documentacin:
Fotocopia del documento de identidad.

Formato de transacciones mayores a $....
Soporte de origen de los fondos.
Bajo ninguna circunstancia se realizar transacciones de remesa familiar a clientes (habituales u ocasionales)
cuando se tenga duda de la procedencia de los fondos, por el contrario se notificar al jefe inmediato y al rea
de manejo de riesgos respectiva.
El personal en general es responsable de reportar al rea de riesgos toda transaccin, cualquiera que sea su
cuanta, efectuada o que hubo intento de efectuarse a travs o por medio del Banco en divisas u otros tipos
de activos, siempre y cuando se tenga conocimiento, sospecha o motivos que:
1. La transaccin involucra divisas derivadas de actividades ilcitas o tienen como intencin o fueron
efectuadas con el propsito de esconder o legitimar divisas u otros activos que derivan de
actividades sospechosas.
2. La transaccin est designada para evadir la legislacin que regula el delito de lavado de dinero y
las obligaciones recogidas en estas normas.
3. La transaccin no tiene propsito o aparente propsito de legitimidad o no conforma una
transaccin en la cual est envuelto normalmente un cliente y el Banco no tiene conocimiento de
una explicacin apropiada y lgica de la transaccin, despus de haber efectuado toda la debida
diligencia, revisin de antecedentes y posible propsito de la transaccin.
3.2.3.
Perfiles de puesto
Encargado de Remesas
Funciones Generales:
Supervisar los temas relacionados con remesas y coordinarlos con los encargados de las
agencias.
Verificar los movimientos y flujos de remesas por punto para determinar crecimientos y
necesidades basadas en estos.
Coordinar con mercadeo las investigaciones de mercado relacionadas con remesas y
tendencias.
40
Trabajar en el mercadeo del nuevo producto coordinadamente con el departamento de

mercadeo o la persona responsable del mismo.
Salir a visitar los diferentes puntos de recepcin de remesas.
Revisar los reportes que el sistema arroja peridicamente.
De ser el caso, encargarse operativamente de los movimientos de dinero y requisicin de
fondos relacionados con las remesas.
Coordinar con el proveedor de remesas las diversas situaciones que se presenten,
investigaciones, tendencias, problemas, actividades.
Tener contacto frecuente con clientes para medir el nivel de satisfaccin.
Ser el enlace para todos los proyectos, actividades y necesidades que aparezcan con relacin
al producto de remesas.
Perfil
Persona activa, que le guste estar en movimiento.
Alto grado de responsabilidad para las tareas encomendadas.
Capacidad de coordinacin.
Buen trato con diferentes tipo de personas (clientes internos, externos y proveedores).
Habilidades
Conocimiento de computacin (word, excel).
Habilidad de manejo numrico (para el desarrollo de reportes especficos).
Manejo de personal.
Conocimientos de microfinanzas y de preferencia del mercado de remesas (si la Institucin lo
decide, se puede capacitar a una persona sin este conocimiento).
Capacidad de trabajo en proyectos que involucren desarrollo e implementacin de actividades
Saber conducir vehculo.
Estudios / experiencia
Estudios de Administracin / Contabilidad o Economa (podran ser tcnicos o Universitarios).
Mnimo 3 aos de experiencia laboral, de preferencia en el sector financiero.
Podr tomarse en cuenta personas que hayan participado en proyectos que involucren
diseo e implementacin de nuevos productos.
41
IV.
Anexos
I.
Marco de trabajo de la participacin de IMFS en Remesas
Marco de trabajo participacin de IMFs en remesas

I. Pago de Remesas
Oportunidades
para IMFs
Efectivo a
efectivo
Remesado
ras,
Bancos,
Of icinas de
Correo
Inmigrante
Ingreso por
pago de
remesas
Bancos Comerciales
Banco a banco ,
Internet ,
Comercios, Domici- CoopeIMFs

Otros
lio
erativas
Tarjetas
Informales
Empresas transporte pasajeros,

viajeros, redes inf ormales
Banca mvil
Asistencia
Tcnica
Estrategia
Alianzas
Establecer
servicio
II. Bancarizacin de Receptores

Remesas Frecuentas
Innovacin en
uso de canales
de entrega:
Necesidades bsicas,
No
esenc
iales
Educacin
Costo
Remesas No Frecuentes
Ahorro,
Vivienda,
Negocios
Regalos
Pago de
Deuda
Emergencias
- Tarjeta prepago remesas

- Evaluar y
adaptar
nuevas
tecnologas
Educacin Financiera
Conveniencia
Tarjeta Pre-pago
III. Adaptacin/Desarrollo Productos para Receptores:
Productos para
ayudar a
alcanzar
metas de
migracin =
mejorar calidad
de vida
2/3
1/3
Tienen Ingreso Adicional: Microempresarios

o Asalariados
Ahorros
Viven de la remesa y tienen capacidad de

usar parte de la remesa para acceder a
productos financieros
Esposas
(os)
Hermanas
(os)
Hijas
(os)
Seguros
Padres
Vivienda
-Estrategias
para
adaptar/desarro
llar productos
por nichos de
mercado
Implementacin
estrategias de
marketing
1 5 aos en ciclo de Migracin

Maria Jaramillo, I&IS Unit, Accion Intl 2009
42
II.
Cronograma Potencial de implementacin del servicio de remesas
* HAY ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN FORMA SIMULTANEA O EN PARALELO, APROXIMADAMENTE TOMA 2 SEMANAS
PROYECTO REMESAS PROVEEDOR XXX

ACTIVIDAD
TIEMPOS DE EJECUCION
INCIO
FINAL
DIAS
RESPONSABLE
NECESARIOS
ELABORACION DE CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ELABORACION DE CRONOGRAMA
PRESENTACION A LA GERENCIA
AJUSTES AL CRONOGRAMA POR RECOMENDACIONES DE LA GERENCIA
APROBACION DEL CRONOGRAMA DE TRABAJO DEL PROYECTO
FIRMA DEL CONTRATO

REVISION DEL BORRADOR DE CONTRATO
FORMA DE LICENCIAMIENTO Y COSTOS (DE SER NECESARIO)
REVISION DE GUIA DE OPERACIONES
REVISION DE GUIA DE MERCADEO
ENTREGA DEL CONTRATO FINAL
PRESENTACION DEL CONTRATO A LA GERENCIA
PRESENTACION DEL CONTRATO A LA JUNTA DIRECTIVA
FIRMA DEL CONVENIO
DISEO DEL PRODUCTO DE REMESAS

ELABORACION DEL PLAN DE MERCADEO
PRESENTACION DEL PLAN DE MERCADEO A LA GERENCIA
AJUSTE AL PLAN DE MERCADEO
AUTORIZACION DEL PLAN DE MERCADEO
CAPACITACION DE LAS GENERALIDADES DEL PRODUCTO
15
PROCESO DE COTIZACIONES Y COMPRAS

COTIZAR MATERIAL PROMOCIONAL
SELECCIN DE PROVEEDOR Y PRODUCCION DEL MATERIAL
DEFINICION DE POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS

MANUAL DEL PROCEDIMIENTO OPERATIVO INTERNO
REVISION DE MANUAL DE LAVADO DE ACTIVOS
POLITICA DE CONOZCA A SU CLIENTES
DESARROLLO
IDENTIFICACION DE LAPAGINA WEB
CAPACITACION DEL SOFTWARE A SISTEMAS
CAPACITACION DEL SOFTWARE A OPERACIONES
PARAMETRIZACION
REVISION DE PARAMETROS
SIMULACION DEL AMBIENTE DE PRODUCCION
CAPACITACION A USUARIOS EN PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
PRUEBAS PILOTO
15
REPLICACION EN AGENCIAS
15
CERTIFICACION FUNCIONAL
RECURSOS HUMANOS
DEFINICION DE FUNCIONES
ASIGNACION DE FUNCIONES
CAPACITACION DE PERSONAL AL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE
COORDINACION DE CAPACITACIONES
43
III.
Formulario Estndar de vinculacin de una IMF con un proveedor de

remesas.
Este formulario es un estndar que permite a la Institucin proporcionar toda la informacin que el proveedor
requiere de ella para poder efectuar todas las tareas de integracin y las coordinaciones necesarias en el
mbito de soporte o el mbito contable una vez que el servicio de remesas est funcionando.
La data que se considera va desde la informacin institucional general, hasta el nmero de cuenta bancaria en
donde los fondos del pago de remesas y las comisiones sern transferidos.
44
LOGO
PROVEEDOR
LOGO
IMF
FORMULARIO PARA VINCULACIN DE IMF
Telfono:
Fecha de Constitucin:
Representante Legal:
INFORMACIN GENERAL
Nombre IMF:
Direccin Principal:
Fax:
E-mail:
Identificacin de la Empresa (Nmero):
Tipo de Identificacin:
Nmero:
Contacto Principal:
Telfono:
Fax:
E-mail:
Oficial de Cumplimiento:
Telfono:
Fax:
E-mail:
INFORMACIN ACCIONARIA
La informacin requerida a continuacin debe ser proveda acerca de aquellos socios cuya participacin accionara
dentro de la empresa es igual o superior al 20%. Informacin adicional de los accionistas de la empresa puede ser
requerida.
Nombre
Direccin
Telfono
Ocupacin

46
INFORMACIN FINANCIERA
Nombre de la Entidad
Tipo de Cuenta
Antigedad
Ciudad
Pas
ACREDITACIN LEGAL
Tipo de Negocio al que se dedica la empresa primordialmente:
En relacin con el manejo de transferencias de dinero y de acuerdo a las leyes aplicables en la(s) jurisdiccin(es)
donde opera la empresa; sta se encuentra actualmente: (complete el siguiente cuadro)
Registrada
Licenciada
Entidad Reguladora
Pas / Estado
SI
NO No Requerido
SI
NO No Requerido

47
LISTA DE DOCUMENTOS A ANEXAR

Copia del documento de identidad del representante legal.
Documento donde conste el nombre del representante legal y del funcionario que
firmar el contrato. (En caso de ser diferentes).
Copia del certificado de incorporacin de la empresa.
Copia de la(s) licencia(s) o registro(s) expedidas por la(s) autoridad(es)
gubernamental, administrativa o financiera segn corresponda.
Copia del Manual de Prevencin de Lavado de Activos adoptado por la empresa.
Certifico que la informacin provista en este formulario es verdadera y correcta.

Nombre:
Firma:
Fecha:
Operacin diaria
1. Si aplica, cmo se le informar al proveedor de remesas del tipo de cambio extranjero diario a ser
aplicado?
_____ Correo Electrnico a:
______Fax a: XXXX
2. Cmo se pagarn las remesas?
___ Dlares
___ Moneda Local
___ Otros, Cuales?____________, ____________, ___________,
3. Cul es el valor mximo a ser pagado por corresponsal?
Dlares americanos ______________
Moneda local ______________
4. Se realizan pagos diferentes a efectivo bajo alguna excepcin? (es decir en cheque, o giro bancario)
___ S ___ No
Si S por favor indique, Dlares americanos _____El Dinero local _____
5. Hay una cantidad mnima a ser pagada por la IMF?
En dlares americanos __________En dinero local ______________
6. Hace el corresponsal depsitos bancarios? _____ S
Si S, por favor indique con exactitud cules Bancos.
______ No
49
7. Cunto tiempo requiere la IMF para que los beneficiarios tengan disponibilidad de los fondos?
______________ Horas / Minutos
Aplica a todas las denominaciones de dinero? ______Si _____ No
8. Cules son los requisitos para que la IMF efecte los pagos a menores de edad?
__________________________________________________________________________________
a. Incluir lista de los puntos de pago de la IMF en un formato compatible con nuestros requisitos
(Ejem. Excel) ____
stos deben enviarse a: xxx@org.com
b. Existe alguna condicin especial para pago en algn punto de pago? (es decir tiempo a la
disponibilidad, denominacin del dinero de pago, etc.)
c. Tiempos Lmites
Cul es la hora lmite de recibo de una orden para que la IMF haga el pago en el mismo da?
________ AM/PM ___ EST Local ____
Horas de Operacin
1. Diferencia Horaria con USA:
S _____
Ningn _______
2. Das festivos del ao:

_______________
_________________
_______________
____________
_______________
_________________
_______________
____________
_______________
_________________
_______________
____________
_______________
_________________
_______________
____________
_______________
_________________
_______________
____________
3. Horario de atencin entre das de semana: Lunes a Viernes_________________________

Fines de semana: _______________________
________________________
4. Horas de atencin de Bancos en su pas. (Si la pregunta 6 de Operacin diaria, es afirmativa)

(Para los depsitos, o pago por ventanilla, etc.):
50
Das de la semana: _______________________

Fines de semana: ____________________ (Si el aplica.)
Sistemas
1. El Corresponsal recibir las remesas del proveedor as:
__ Utilizando la plataforma del proveedor.
___ A travs de un correo electrnico en el que se enva adjunto formateada la informacin con las
especificaciones.
2. Las confirmaciones diarias sern proporcionadas por el proveedor:

__ Usando la plataforma del proveedor.
__ A travs de correo electrnico con archivo adjunto con las especificaciones del pago
3. La IMF proporcionar un Informe Diario de Remesas Pendientes con las razones por la que an
permanecen pendientes:
__ Usando la plataforma del proveedor.
__ A travs de correo electrnico con archivo adjunto con las especificaciones del proveedor.
Pago para Beneficiario

1.
IMF avisar al beneficiario de la Remesa?

_____Por Telfono
_____Por Messenger/ Telegrama/ Carta
_____Por Correo Electrnico
_____Otro ________________________________________________
_____No
51
De las siguientes opciones, cuales estarn disponibles para que el beneficiario reciba los fondos?
a. Direccin del Punto de Pago de la IMF_________
b. Entrega a domicilio __________ Tiene costo adicional?_____
c. Pago por ventanilla en Bancos Nacionales _________ Tiene costo adicional?_____
d. Depsito Directo en la cuenta bancaria del beneficiario ________
La identificacin requerida e informacin para el pago de fondos por la IMF al beneficiario:
a. Los tipos de ID aceptados:
____________________,
____________________,
____________________
b. El nmero de documentos de ID requerido: _____
c. Conocimiento del nombre de remitente, se requiere? __ S __ No
d. Si aplica, un # de referencia, nmero de transaccin o el nmero de identificacin para el
exigido para la entrega de los fondos?
___S
pago
___ No
2. Los Depsitos del banco (si la pregunta 6 de Operacin diaria, es afirmativa)

a. Se limitan los depsitos bancarios a un nmero especfico de bancos? __ S __ No
Si S, cules?
a.1 La siguiente informacin es suficiente para hacer los depsitos a beneficiarios?
El nombre completo del beneficiario

El nombre de Banco
Direccin de ABA o el nmero enrutamiento
El nmero de cuenta
El nombre de cuenta (beneficiario)
El tipo de cuenta (Ahorros, Cheques)
Por favor indique cualquier otro detalle debe ser incluido: ________________________________
______________________________________________________________________________
b. Tiempos Lmites de los Depsitos Bancarios:
Las Remesas necesitarn ser recibidas antes de ___________AM/PM para ser depositadas en el
mismo da.
52
c. El mtodo de depsito ser: Cash_____; Cheque ______;

____ otro: (Especifique) ____________________________________________________
d. El beneficiario ser contactado para verificar la informacin del Banco?
___ S __ No Siempre____ La primera vez_____
3. El beneficiario recibir anuncio cundo el depsitos est siendo hecho? __ Si__ No
Las Condiciones del pago

1. Correspondiente para los giros bancarios del proveedor para la IMF:
Nombre del Banco
a.
____________________________________________________________________________________
La Direccin de Banco
_________________________________________________________________________________
ABA No.:
_____________________________________________________________________
No de Cuenta. _____________________________________________________________________
El Nombre de cuenta
______________________________________________________________
b. Nombre del Banco

__________________________________________________________________________________
La Direccin de Banco
_________________________________________________________________________________
ABA No.:
____________________________________________________________________
No. de Cuenta. ____________________________________________________________________

El Nombre de cuenta
______________________________________________________________
2. El mtodo para la provisin de informes, resmenes de la transaccin y confirmacin del giro bancario:
_____ El correo electrnico a la direccin:
_____ El facsmil al nmero del telfono:
53
3. Las personas de contacto:

AREA
TELEF
EMAIL
GERENCIA GENERAL ________________
________________
_____________
OPERACIONES
________________
________________
______________
COORDINADOR
________________
________________
______________
MERCADEO
________________
________________
_____________
FINANZAS
________________
________________
______________
SISTEMAS
________________
________________
______________
IV.
NOMBRE
Documentacin requerida para pasar por el Due Diligence
Debido a las estrictas polticas de lavado de dinero existentes y que son enumeradas en los anexos, la
Institucin, en el proceso de negociacin con el proveedor, se encuentra en la obligacin de proporcionar
documentacin institucional tales como:
Acta constitutiva.
Estatutos en su versin ms reciente.
Poder notariado y apostillado otorgado al representante legal con facultades suficientes. Nota: Este poder
puede ser sustituido por una copia notariada de un acuerdo vigente del directorio o por los estatutos que
otorgan al firmante o a la funcin del firmante poder suficiente para firmar un contrato con el proveedor.
Documentos de identificacin del representante facultado a firmar con el proveedor.
Carta / constancia de cumplimiento por parte de autoridad local competente de supervisin / control /
tributaria.
Presentacin Institucional.
Memoria.
Estados Financieros auditados de los ltimos 3 aos.
Informe de agencia de rating.
Dependiendo del proveedor con el que estn efectuando la alianza, esta informacin tendr algunas
variaciones.
54
V.
Modelo de Acuerdo de Distribucin para el pago de Remesas
ACUERDO DISTRIBUCIN DE REMESAS.

ENTRE:
EL PROVEEDOR DE REMESAS., sociedad organizada de acuerdo a las leyes del Pas XXXX, con domicilio
social en el No. XXX, debidamente representada por su Gerente General el Seor XXX, de nacionalidad
XXXXX, mayor de edad, casado, de este domicilio y residencia portador de la Cdula de Ciudadana o Identidad
No. XXX, quien en lo adelante se denominar EL PROVEEDOR DE REMESAS por su nombre completo;
BANCO XXX., entidad de intermediacin financiera, organizada y en operacin de conformidad con las leyes y
normas de XXX, marcada con el Registro Nacional de Contribuyentes (RNC) No. XXX, con domicilio social, sito
en la Avenida XXX debidamente representada por, Seores XXX, de nacionalidad XXX, mayores de edad,
casados, portadores de la Cdula de Ciudadana o Identidad No._________y XXX, respectivamente, ambos de
nacionalidad XXX y residentes en la ciudad XXX, Repblica XXX, quien en lo adelante se denominar EL
DISTRIBUIDOR, por su nombre completo;
POR CUANTO: EL PROVEEDOR DE REMESASes una sociedad especializada en ofrecer servicio de
transporte de valores en la Pas , lleva a cabo el negocio al sub-contratarse con compaas remesadoras
debidamente autorizadas para recepcin de dinero y valores dentro de la Pas , quien en lo adelante se llamar
EL PROVEEDOR DE ENVO DE REMESAS, por su nombre completo.
EL PROVEEDOR DE
REMESAS. POR CUANTO: Las partes desean formalizar un acuerdo mediante el cual los valores y dinero
recibidos por EL PROVEEDOR DE REMESAS para la entrega ha destinatarios cuyo domicilio sea en todo el
territorio nacional, as como en sus zonas aledaas sean pagadas en ventanilla por EL DISTRIBUIDOR.
POR TANTO y en el entendido de que el anterior prembulo forma parte integrante del presente contrato, las
partes:
HAN CONVENIDO y PACTADO LO SIGUIENTE:
PRIMERO: Definiciones. Para los fines del presente contrato se entender lo siguiente:
a) Remesadora: Sociedad comercial radicada en el extranjero que recibe del cliente dinero valores para ser
remesados al Pas XXX;
b) Remesa: Operacin de enviar un valor desde el extranjero al pas XXX;
c) Cliente: Persona fsica moral que suscribe un acuerdo con la Remesadora para remesar valores desde
el exterior a la Pas ;
d) Destinatario: Persona fsica jurdica que recibe en la Pas los valores remesados por un cliente;
e) Banco Compaa Remesadora; Sociedad comercial licenciada en la Pas que entrega al cliente dinero
valores remesados desde el extranjero.
f) Compensacin: Pago que har El PROVEEDOR DE REMESAS al Distribuidor como servicio prestado por
cada remesa entregada al beneficiario.
SEGUNDO: Objeto del Contrato. EL DISTRIBUIDOR forma parte de la Red de Ventanillas en todo el
territorio nacional que ofrecer los servicios de pagadura, a los destinatarios designados por los clientes de
EL PROVEEDOR DE REMESAS de las empresas pagadoras que hayan contratado a EL PROVEEDOR DE
ENVO DE REMESAS.
55
PARRAFO I: EL DSTRIBUIDOR reconoce y acepta que no puede ceder a favor de un tercero los derechos y
obligaciones derivados del presente contrato, ni subcontratar los servicios de que se trata, ya que el mismo ha
sido suscrito por EL PROVEEDOR DE REMESAS en consideracin a la persona (Intuitue Personae) de EL
DISTRIBUIDOR.
PARRAFO II: Las partes conciertan que durante la vigencia de este acuerdo, EL DISTRIBUIDOR, pagar
remesas en pesos, comprometindose a desarrollar un modelo operativo para el pago de divisas en dlares
estadounidenses, incluyendo el proceso de liquidacin de las remesas en dlares. Dicho modelo operativo,
deber ser piloteado en un periodo inferior a (3) tres meses, contados a partir de la firma de este acuerdo. La
descripcin del modelo operativo para el pago de remesas en dlares aprobado por las partes formar parte
integral de este acuerdo.
TERCERO: Horario. Es convenido entre las partes que EL DISTRIBUIDOR har la entrega de las remesas
en pesos a los destinatarios designados, en horario de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes y sbados en
horario de 8:30 a.m. a 12:30 p.m. El horario para el pago de remesas en dlares ser establecido junto al
modelo operativo para pago de remesas en dlares.
CUARTO: Entrega. Todas las entregas de valores a los destinatarios sern realizados por EL
DISTRIBUIDOR a travs de ventanilla. La violacin a lo estipulado en este artculo se considerara una falta a
las obligaciones puestas a cargo de EL DISTRIBUIDOR.
QUINTO: Procedimiento. Es convenido entre las partes que el procedimiento aplicable para la entrega de
remesas es el siguiente:
a) La Remesadora recibe de sus clientes los valores a remitir al Pas en pesos en dlares de los
Estados Unidos de Amrica en cualquier otra moneda extranjera y posteriormente son remitidos a
EL PROVEEDOR DE REMESAS a otras sociedades comerciales que contratan a EL PROVEEDOR
DE REMESAS para la entrega final de dichos valores dineros al destinatario;
b) EL PROVEEDOR DE REMESAS se compromete y obliga a pagar a ms tardar a las 10:30 a.m. del
da siguiente en efectivo transferencia contra factura generada por EL DISTRIBUIDOR, los fondos
utilizados para el pago de las remesas y las compensaciones de cada remesa. El distribuidor deber
generar dos facturas, una donde presente las remesas pagadas en pesos y otra donde se especifica
las pagadas en dlares.
c) Diariamente EL PROVEEDOR DE REMESAS depositar en una cuenta abierta a nombre de EL
DISTRIBUIDOR en el Banco XXX en otra institucin bancaria si dicho Banco no tiene oficinas en la
localidad, los valores que ste ltimo haya entregado a los destinatarios por concepto de remesas;
SEXTO: En compensacin por el trabajo realizado, EL PROVEEDOR DE REMESAS pagar a EL
DISTRIBUIDOR la suma de XXX por cada remesa entregada al destinatario. nica y exclusivamente a las
remesas pagadas por ventanilla. Excluyendo las remesas transmitidas por El PROVEEDOR DE REMESAS al
distribuidor que estn destinadas a pago de prstamos o depsitos a cuentas de ahorro de clientes de la
Institucin. Estas no sern consideradas para la facturacin, por lo tanto ests no tendrn compensacin como
remesa entregada. Por lo tanto XXX S. A. no recibir el pago de los XXX por estas remesas.
56
PARRAFO I: Las partes reconocen y aceptan que la compensacin a pagar por EL PROVEEDOR DE
REMESAS a EL DISTRIBUIDOR por cada remesa distribuida, ser liquidada diariamente en pesos.
PARRAFO II: Una vez entregada la remesa, EL DISTRIBUIDOR se compromete a procesar en su
computador en un plazo no mayor de VEINTICUATRO (24) horas, toda la informacin relativa a la entrega de
remesas, tales como: nombre de la persona que recibe, cedula de identidad electoral o pasaporte, da, hora y
monto de la entrega.
SEPTIMO: EL DISTRIBUIDOR deber contar con todos los equipos necesarios para la realizacin del trabajo,
tales como: Faxes, telfonos, Internet, etc. Sin embargo, corre por cuenta de EL PROVEEDOR DE REMESAS
los programas a usarse; as como el entrenamiento del personal de EL DISTRIBUIDOR.
OCTAVO: Gastos y Responsabilidad. Los gastos que se produzcan, con motivo de la distribucin de las
remesas, incluidos, agua, luz y telfono, alquiler del local, correran por cuenta de EL DISTRIBUIDOR.
Asimismo corrern por cuenta de EL DISTRIBUIDOR los sueldos de su personal y todas las obligaciones
laborales que la ley pone a cargo de los empleadores. EL DISTRIBUIDOR asume toda responsabilidad de
carcter civil, laboral, comercial de cualquier otra naturaleza, frente al personal que emplee y contrate a su
costa en el desarrollo y ejecucin del presente contrato. EL DISTRIBUIDOR deber mantener a EL
PROVEEDOR DE REMESAS, libre e indemne de cualquier responsabilidad y asumir la defensa de EL
PROVEEDOR DE REMESAS, en caso de producirse contra estas ltimas demandas reclamos de
naturaleza laboral de cualquier naturaleza por parte de trabajadores de EL DISTRIBUIDOR. No obstante, en
este caso EL PROVEEDOR DE REMESAS tendr derecho de asumir su propia defensa comprometindose
EL DISTRIBUIDOR a rembolsar a EL PROVEEDOR DE REMESAS todas las condenaciones, los gastos
legales y honorarios de abogado en que haya incurrido, sin perjuicio del derecho que tiene EL PROVEEDOR
DE REMESAS que sean reparados todos los daos y perjuicios causados por esta situacin.
NOVENO: Prdida de Valores. Cualquier prdida de fondos que estn en manos y bajo el control de EL
DISTRIBUIDOR de su personal de oficina, mensajero cualquier persona que est bajo su subordinacin
subcontratada, ser de la exclusiva responsabilidad de EL DISTRIBUIDOR. De igual forma, toda
responsabilidad de las entregas de remesas que realice EL DISTRIBUIDOR a una tercera persona que no sea
un Destinatario referido por EL PROVEEDOR DE REMESAS, ser asumida por EL DISTRIBUIDOR. As
mismo, es convenido que cualquier prdida de fondos que estn en manos y bajo el control de EL
PROVEEDOR DE REMESAS ser de la exclusiva responsabilidad de esta ltima.
DECIMO: Nulidad e Ineficacia de Clusulas. Si cualquier clusula de este contrato fuese declarada total
parcialmente nula ineficaz, tal nulidad ineficacia afectar nicamente a dicha disposicin la parte de la
misma que resultare nula ineficaz, subsistiendo el contrato en todos los dems aspectos, tenindose tal
disposicin la parte de la misma que resulte afectada, como no escrita.
DECIMO PRIMERO: Arbitraje. Todo litigio, controversia reclamacin resultante de este contrato relativo al
mismo, su cumplimiento interpretacin, resolucin, rescisin nulidad sern resueltas de conformidad con las
disposiciones establecidas en la ley XXX y su reglamento. En caso de que surjan algunas discrepancias
disputas con relacin a la aplicacin de este Acuerdo, las partes irrevocablemente acuerdan someter las
disputas a las resoluciones de arbitraje de conformidad con lo que establece este acpite. EI arbitraje debe ser
celebrado en la Cmara de Comercio del Pas; en consecuencia, las partes renuncian a someter cualquier
litigio diferendo ante cualquier tribunal del orden judicial, por lo que toda demanda accin judicial intentada
57
por una de ellas fuera de lo aqu establecido para la solucin de los conflictos, ser inadmisible a todos los
fines de este acto. Las partes acuerdan que cualquier decisin tomada por un panel de arbitraje debe ser
aceptada y respetada en cualquier corte que tenga jurisdiccin, siendo la misma inapelable y se considera
definitiva y obligatoria, EL PROVEEDOR DE REMESAS para las partes y de ejecucin inmediata sin
necesidad de satisfacer ningn tipo de requisito adicional. Toda controversia diferencia relativa a este
contrato, a su ejecucin, cumplimiento, disolucin y despus de transcurridos quince das (15) de que una de
las partes haya notificado a la otra por escrito, y la controversia no ha sido dirimida mediante un acuerdo, esta
ser decidida por tres rbitros designados uno por cada una de las partes y el tercero de mutuo acuerdo entre
los rbitros designados por cada una de ellas. Todo ello de conformidad a las normas de arbitraje vigente en la
Pas.
DECIMO SEGUNDO: Lavado de Activos: EL PROVEEDOR DE REMESAS y EL DISTRIBUIDOR expresan
poseer un oficial de cumplimiento legal entrenado, manual de cumplimiento, regirse y cumplir las leyes en
materia de lavado de activos y de la financiacin del terrorismo vigentes en Pas . Ambas partes, al momento
de la firma del presente contrato se intercambian sus respectivos Manuales de Procedimientos en materia de
prevencin del blanqueo de capitales y se comprometen en hacer su mejor esfuerzo a fin de compaginarlo. El
PROVEEDOR DE REMESAS le transmitir al distribuidor las remesas hasta un monto de US$XXX dlares o
su equivalente en pesos, en caso del distribuidor optar por aumentar este monto lo solicitar por escrito
indicando el monto tope que recibirn a partir de El PROVEEDOR DE REMESAS haber recibido esa solicitud.
DECIMO TERCERO: Trmino. Este contrato tendr una vigencia de un (1) ao a partir de la firma y fecha del
mismo, no pudiendo ser renovado por igual perodo si alguna de las partes contratantes as lo avisar con 30
das de anticipacin, a la fecha de su vencimiento, de lo contrario las partes acuerdan su renovacin de
manera automtica sin enmiendas y modificaciones, su deseo de rescindirlo. Las partes se reservan el
derecho, para que cualquiera de las dos, pueda poner trmino al presente contrato, sin alegar causa ni incurrir
en responsabilidad alguna, en cualquier momento durante la vigencia del mismo, mediante una simple
comunicacin por escrito la otra parte con al menos treinta (30) das de antelacin. Las partes acuerdan que
en caso de terminacin, cooperaran hasta que todas las rdenes de transferencia hayan sido pagadas,
balances compensados e informacin remitida. Las partes acuerdan que este cierre debe llevarse a cabo en
un plazo mximo de treinta (30) das calendarios, contados a partir de la notificacin de cesacin
correspondiente.
DECIMO CUARTO: Confidencialidad de la informacin. Cualquier informacin que se intercambie entre las
Partes del presente contrato para asegurar una efectiva y eficaz implantacin y operacin de los servicios de
telecomunicaciones, toda aquella informacin que no sea de dominio pblico y la informacin que, a juicio de
la parte que la origina tenga la clasificacin de confidencial, se reputar informacin confidencial y en
consecuencia ser estrictamente tratada como tal y no podr ser comunicada a terceras personas a menos
que medie especficamente autorizacin escrita por parte de su dueo. En especial, queda prohibido para las
Partes divulgar cualquier conocimiento comercial, tcnico y/o financiero, conocido por la estrecha colaboracin
con la otra parte, tanto durante la vigencia del presente contrato como posteriormente, a su expiracin.
DECIMO QUINTO: Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS. En el caso que EL PROVEEDOR DE
REMESAS provea sistemas de software en relacin con el funcionamiento del Servicio, EL DISTRIBUIDOR
por la presente reconoce y acepta que, con respecto al DISTRIBUIDOR y EL PROVEEDOR DE REMESAS,
todos los sistemas de software provistos por EL PROVEEDOR DE REMESAS usados en relacin con el
Servicio (incluidas todas y cada una de las actualizaciones, complementos, enmiendas modificaciones de
58
ellos), y toda la documentacin relacionada (los "Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS") y/o la

interfaz de programacin de aplicaciones entre los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS y el Sistema
de EL DISTRIBUIDOR (segn se define a continuacin) provistos de algn modo a EL DISTRIBUIDOR por
EL PROVEEDOR DE REMESAS (Ia "Interfaz de EL PROVEEDOR DE REMESAS") son propiedad exclusiva
de EL PROVEEDOR DE REMESAS, quien posee todos los derechos de propiedad intelectual de ellos, y EL
DISTRIBUIDOR no tiene ningn derecho sobre los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS la Interfaz
de EL PROVEEDOR DE REMESAS excepto segn se otorgan expresamente a continuacin. En el caso que
EL PROVEEDOR DE REMESAS provea sistemas de software durante el plazo de este Acuerdo, los proveer
conforme a una licencia no exclusiva e intransferible, libre de regalas otorgada por EL PROVEEDOR DE
REMESAS a EL DISTRIBUIDOR para que este acceda y use los Sistemas de EL PROVEEDOR DE
REMESAS y la Interfaz de EL PROVEEDOR DE REMESAS, con el nico propsito de operar el Servicio
conforme al Acuerdo.
PARRAFO I: En el caso que EL PROVEEDOR DE REMESAS desarrolle actualizaciones, complementos,
enmiendas modificaciones a los Sistemas de EL PROVEEDOR DE ENVO DE REMESAS, los cuales EL
PROVEEDOR DE REMESAS generalmente pone a disposicin durante el plazo del Acuerdo (las
"Actualizaciones"), entonces EL PROVEEDOR DE REMESAS pondr, a su sola discrecin, a disposicin de
EL DISTRIBUIDOR.
PARRAFO II: EI DISTRIBUIDOR (i) no modificar, reproducir, descompilar, desmontar, realizar
ingeniera inversa, ni crear derivados de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS; (ii) no transferir,
licenciar distribuir ninguna parte de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS a persona alguna;
(iii) no usar los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS para otro propsito que no sea el descrito en el
Articulo 12,1; y (iv) no acceder a los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS salvo de la manera
expresamente permitida en el presente. Sin limitar lo anterior, todo derivado creado por EL DISTRIBUIDOR a
partir de los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESAS ser propiedad de EL PROVEEDOR DE
REMESAS y, por medio del presente, es cedido a EL PROVEEDOR DE REMESAS, sin ninguna accin
adicional de cualquiera de las Partes u otra persona. Los Sistemas de EL PROVEEDOR DE REMESA Sse
considerarn secretos comerciales confidenciales e informacin patentada que pertenece a EL PROVEEDOR
DE REMESA Sconforme a este Acuerdo y, ante la expiracin extincin del Acuerdo, los Sistemas de EL
PROVEEDOR DE REMESAS debern ser destruidos devueltos a EL PROVEEDOR DE REMESAS.
PARRAFO III: No obstante alguna otra disposicin de este Acuerdo, EL PROVEEDOR DE REMESAS no
efecta declaraciones ni garantas expresas implcitas (incluidas las garantas implcitas de comerciabilidad y
aptitud para un propsito en particular alguna garanta de no violacin) con respecto a los Sistemas de EL
PROVEEDOR DE REMESAS, disquetes u otros medios de grabacin a travs de los cuales EL
DISTRIBUIDOR reciba los Sistemas EL PROVEEDOR DE REMESAS, los derechos sobre ellos otorgados
por el presente. EI DISTRIBUIDOR reconoce que no existe ninguna garanta de que el uso de los Sistemas de
EL PROVEEDOR DE REMESAS no sean interrumpidos est libre de errores.
PARRAFO IV: EI DISTRIBUIDOR deber proveer todos los equipos (incluido el hardware y las
comunicaciones telefnicas) necesarios que desempear sus obligaciones conforme al presente en cada
oficina de EL DISTRIBUIDOR donde ofrezca el Servicio.
PARRAFO V: EL DESTINATARIO promover todo tipo de gestin necesaria para aunar esfuerzos a favor de
EL DISTRIBUIDOR para identificar, detectar y ayudar clientes a fin de realizar un ejercicio de migracin para
59
que estos realicen sus envos directamente a las cuentas del Banco XXX usando como intermediario toda la
red corresponsal.
DECIMO SEXTO: Modificacin. EI presente acuerdo no podr ser cambiado o modificado, excepto por
documento suscrito de mutuo acuerdo entre las partes.
DECIMO SEPTIMO: Relacin Comercial. Nada en este acuerdo constituye es considerado que convierte a
cualquiera de las partes presentes constituye es considerado que convierte a cualquiera de las partes
como Agente de cualquier otra, para cualesquiera fines, as como ninguna de las partes tiene ninguna
autoridad poder para obligar contratar en nombre de cualquier otra y crear, de alguna manera y para
cualquier fin, obligaciones contra alguna de Ellas.
DECIMO OCTAVO: Responsabilidad Fiscal. Todos los impuestos, derechos y responsabilidades fiscales
derivadas de la celebracin, ejecucin terminacin de este Acuerdo sern asumidos por cada una de las
Partes. Ninguna de las Partes asumir responsabilidad alguna por el incumplimiento de dichas obligaciones
por la otra Parte.
DECIMO NOVENO: Acuerdo nico. EI presente Contrato y sus anexos constituyen el nico y definitivo
acuerdo entre las partes con relacin a los aspectos establecidos en el presente. Por tanto, este Contrato
deber subsistir, reemplazar y anular cualesquiera regulaciones, convenciones acuerdos entre las partes y
sus predecesores que puedan existir con relacin a la contratacin de los servicios.
VIGESIMO: Notificaciones. Todas las notificaciones relativas a este acuerdo se reputarn realizadas cuando
sean remitidas por una cualquiera de las partes a la otra, ya sea por escrito, entregado personalmente, por
facsmile, cuyo acuse de recibo se pueda comprobar. Todas las notificaciones bajo este acuerdo se harn en
los respectivos domicilios de las partes, indicados en el encabezamiento de este Acto.
VIGESIMO PRIMERO: Gastos Legales.- Cada Parte ser responsable y pagar sus propios gastos con
relacin a este contrato y conforme a lo estipulado en este. Corrern por cuenta de EL DESTINATARIO los
gastos generados por su actividad de gestin de transferencias de valores o dineros y por cuenta de EL
DISTRIBUIDOR los gastos generados por la recepcin y distribucin de las mismas.
VIGESIMO SEGUNDO: Para todo lo no previsto en el presente acto, las partes se remiten al derecho comn,
y eligen domicilio en sus respectivas direcciones las cuales se indican en el encabezamiento del presente
acto.
VIGESIMO TERCERO: Actividad Mercadeo.- El PROVEEDOR DE REMESAS previa solicitud del distribuidor
le podr dar asistencia para contactar a sus clientes a travs del Call Center ubicado en El proveedor de
remesas, el costo en caso de ser requerido se acordar entre las partes tomando en cuenta el tipo de servicio
y volumen del trabajo solicitado.
VIGESIMO CUARTO: Servicio al Cliente.- El proveedor de remesas, le brindar servicio al distribuidor
utilizando su departamento de reclamaciones as como servicio al cliente para la correcta entrega de las
remesas a los beneficiarios que soliciten la entrega a travs del distribuidor. Esto sin costo adicional. El
PROVEEDOR DE REMESAS le dar soporte al distribuidor en el siguiente horario; de lunes a viernes de
8:00a.m a 6:00p.m., sbados de 8:00a.m. a 5:00p.m. Y domingos de 8:00a.m. a. 12:00p.m., das festivos de
60
8:00a.m. A 5:00p.m. Este horario podr ser modificado por El PROVEEDOR DE REMESAS en un futuro y le
ser notificado al distribuidor por va escrita. En el anexo A; listado de contactos de servicio al cliente de El
proveedor de remesas.
HECHO Y FIRMADO en la ciudad XX, a los XX (XX) das del mes de XXX del ao XXXX (XXXX).
POR EL PROVEEDOR DE REMESAS

POR EL DISTRIBUIDOR
YO, XXXXXXXXX, de ciudadana XXX, mayor de edad, provisto de la cdula de ciudadana o identidad No.
XXX, con estudio profesional y abierto en la calle XX, miembro activo del Colegio de Notarios, Matriculado con
el No.?????, Notario Pblico, Certifico y doy fe que las firmas que aparecen al pie del presente documento,
han sido puestas en mi presencia y de manera voluntaria por los seores XX y XX, cuyas generales y
calidades constan en el documento que antecede y voluntariamente firmaron, declarndome bajo la fe del
juramento, que las firmas puestas por ellos, son las que acostumbran a usar en todos los actos de sus
vidas. En la Ciudad de XXX, a los XXX (XX) das del mes de XXX del ao XXXX (XXXX).------------------------------------
VI.
Ficha de producto propuesta para abono de remesas en cuenta de ahorro
ANTEDECENTES
Actualmente, la Institucin ofrece al mercado el pago de remesas va ventanilla, recibidas a travs de
Remesas XXX. Adicionalmente, se encuentra completando la informacin requerida por el proveedor de
telefona celular, con miras a establecer una alianza con esta empresa para pagar las remesas enviadas por
esta va.
En el caso de las remesas enviadas a travs de Remesas XXX, quien enva el dinero, puede hacerlo a travs
de un buen nmero de agentes remesadores, a los que les deber pedir expresamente, que el envo se haga
a travs de Remesas XXX. El cliente, est en posibilidad de hacer algunas indicaciones o instrucciones de
pago a Remesas XXX; sin embargo, este aspecto no es el ms usual, siendo que el receptor, una vez tiene
conocimiento de la recepcin de la remesa, puede elegir cobrarla en el Banco o en cualquier otro pagador que
tiene alianza con Remesas XXX.
En el marco del Proyecto, se llev a cabo el estudio de mercado para evaluar el comportamiento del Poblador
Rural, (estudio incluido en la Caja de Herramientas) habindose incorporado un captulo en el mismo
relacionado con los receptores de remesas. Los resultados de este estudio permitieron identificar un mayor
potencial de venta de una Cuenta de Ahorros en la que el cliente reciba sus remesas directamente y que
pueda hacer uso de los fondos por ventanilla y a travs de una tarjeta de dbito. La Institucin, est logrando
una cobertura cada vez mayor con la apertura de oficinas en prcticamente todas las regiones del pas y
61
adicionalmente, se encuentra afiliado a la red de cajeros automticos ms grande y con amplia cobertura en el
rea rural, lo que se constituye en una buena alternativa para los potenciales clientes.
DESCRIPCION
Una cuenta de ahorro, que se maneja a travs de una tarjeta de dbito, en la que una vez el cliente recibe el
aviso del envo de su remesa, solicita al Banco, a travs del Call Center, que sta le sea abonada en su
cuenta. Los balances en la cuenta generarn la tasa de inters establecida por el Banco para las captaciones
en cuenta de ahorro, no se cobrarn cargos por emisin de la tarjeta de dbito y el cliente tendr derecho a
dos consultas saldo y dos retiros de efectivo sin costo en los cajeros automticos.
PROPOSITO
El propsito del Banco al enlazar las remesas con una cuenta de ahorros es el de incrementar el volumen de
pago de remesas, mediante una oferta diferenciada y adecuada a las preferencias de los receptores de
remesas, especialmente del rea rural.
OBJETIVOS
Incrementar el volumen de remesas pagadas.

Incrementar el volumen de cuentas de cuentas de ahorro
Impulsar la bancarizacin de este segmento de la poblacin (receptores de remesas de bajos ingresos)
Lograr un mejor conocimiento de este segmento de mercado y potenciar la venta cruzada de productos y
servicios financieros.
CONCEPTO
Cuenta de ahorro transaccional, para el abono automtico de la remesa, con posibilidad de utilizacin en
ventanilla, cajeros automticos y locales comerciales.
NOMBRE DEL PRODUCTO
XXXX
SIMBOLO DEL PRODUCTO
XXXX
SLOGAN DEL PRODUCTO
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
DESCRIPCION DEL MERCADO OBJETIVO
Receptores de remesas de reas rurales y peri urbanas
62
Tienen entre 20 y 55 aos

Las remesas le son enviadas con regularidad (al menos tres veces al ao)
Generalmente, no estn bancarizados
APERTURA DE LA CUENTA y DEPOSITOS

La apertura de la cuenta y los abonos posteriores debern ser de al menos $ 500, previa firma del cliente de la
autorizacin expresa del abono automtico de sus remesas a solo requerimiento al call center.
TASA DE INTERES
La Tasa de inters establecida por el Banco para este tipo de cuentas ser la misma que se aplica a las
cuentas de ahorro corrientes.
CALCULO DE LA TASA DE INTERES
Intereses del perodo = Saldo de la cuenta x i/100 x 1/360 x # de das transcurridos.
CAPITALIZACON DE LOS INTERESES
Mensual, Trimestral o Semestralmente
ESTIMULOS
Tarjeta de dbito sin costo de emisin, ms si de reposicin en caso de extravo; dos consultas y dos retiros
sin costo, a las consultas y retiros posteriores se les aplicarn los cargos establecidos en el tarifario
correspondiente. Esta se mantendr activa por un perodo de tres meses, an cuando no registre movimiento
y mientras mantenga $200 como saldo mnimo.
INSTRUMENTOS FISICOS
Formulario XXX
Tarjeta de Firmas XXX
Carta de autorizacin de abono de la remesa en Cuenta
Comprobante de abono en cuenta emitido por el sistema
Comprobante de Retiro (por transacciones en ventanilla)
Reportes Gerenciales
PROCESO
El producto con un manual de proceso que describe las actividades y responsables de cada uno de los
subprocesos.
63
REQUISITOS
Los potenciales clientes debern cumplir con los siguientes requisitos:
Ser mayores de edad de acuerdo a lo establecido por Ley

Tener Nacionalidad del pas XXX o contar con las autorizaciones de residencia permanente.
Contar con Cdula de Identidad vigente (Se podr considerar la presentacin de pasaporte vigente)
Brindar toda la informacin requerida en el Reglamento XXX.
ESTRATEGIA DE MERCADEO
En documento separado se describe la estrategia de comunicacin para el producto; sin embargo, a
continuacin se detallan los aspectos ms importantes a ser tomados en cuenta.
Objetivo
Establecer las estrategias a ser utilizadas para la venta del producto en el mercado objetivo.
Objetivos de Mercadeo
Posicionar el producto como una alternativa para recibir las remesas de manera segura, rpida y
cmoda.
Permitir la utilizacin del dinero recibido por concepto de remesa, poco a poco y en funcin a sus
necesidades.
Posicionar en los receptores de remesas los dems productos y servicios financieros del Banco
(Venta cruzada)
Objetivos Publicitarios
Enfocar la oferta de valor del producto en el mercado objetivo.

Acercar el Banco a los receptores de remesas, especialmente rurales.
La Competencia
En trminos de pago de remesas, la competencia es variada y muy amplia, por otra parte la recepcin de le
remesa en el domicilio de los receptores est muy arraigada, lo que es cmodo y prctico para el cliente; sin
embargo, desde hace un tiempo se constituye en una preocupacin relacionada con problemas de seguridad
no solamente para los agentes de pago (muchos de los responsables de la entrega han sufrido asaltos), sino
tambin para los receptores, que en algunos casos, luego de recibir su remesa en el domicilio, se han visto
afectados por el ingreso de antisociales a sus domicilios.
64
VII.
Puntos
de
envoUSA
potenciales
Para el pago de remesas, la alianza definida entre El PROVEEDOR DE REMESAS y La Institucin cuenta con
los siguientes Operadores de envo:
VIII. Herramientas de monitoreo de pago de remesas

Para garantizar el adecuado servicio en el pago de remesas, las herramientas de monitoreo sugeridas son:
ACTIVIDAD: USO DE LA REMESA EN AGENCIAS
NOMBRE DEL MONITOR: _____________________________________________
MONITOREAR: TARJETA TE ACERCAMOS
FECHA: ____________________________________________________________
SITIO: ____________________________________________________________
OBSERVACIN
SI/NO
COMENTARIOS
Acreditacin de remesa en tarjeta

Evaluar si proceso para retirar dinero de
la tarjeta en agencia sigue polticas y
procesos
Es proceso satisfactorio para el cliente?
Revisar reportes de quejas de clientes a
travs de Centro de Atencin al cliente o
llamadas al Call Center para uso de la
tarjeta en agencias, cajeros o para
realizar compras en negocios
ACTIVIDAD: Revisin material publicitario
IX.
Cuestionario para verificar el servicio al cliente
Para garantizar el adecuado servicio en el pago de remesas, las herramientas de monitoreo sugeridas son:
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE #X
PERIODO: xxx
Propsito
La encuesta se realiza con el propsito de averiguar el grado de satisfaccin de los clientes atendidos para as
poder detectar las fallas y las fortalezas en la calidad del servicio de pago de remesas, la cual resultar una
herramienta muy til en la evaluacin y perfeccionamiento del servicio ofrecido.
65
Metodologa de la encuesta
La encuesta se realiza con una muestra aleatoria de clientes atendidos en el periodo sealado. A los clientes
se les llama por telfono y el personal de la institucin se identifica. Despus de la identificacin, se procede a
efectuar las siguientes preguntas:
1La calidad de atencin fue?
EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
2Le fue fcil encontrar la Oficina?
SI
NO
Una vez en la Oficina o cuando llamo por primera vez
3le supieron dar informacin sobre su remesa?
SI
NO
4Se tardaron en cancelarle su remesa?
SI
NO
Le gustara seguir recibiendo remesas con la
5Institucin?
SI
NO
Est interesado en optar por algn tipo de crdito con
6las IMF?
SI
NO
CONSULTARLO
7Para que utilizara el crdito?.
VIVIENDA
AGRICULTURA
NEGOCIO
CONSUMO
8Qu cantidad utilizara?
$20
$100
$200
$300
$500
$1000
$10000
$15000
Se recomiendan encuestas cortas para capturar la atencin de los clientes.
66

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2. Establecer la alianza adecuada con operadores de envo

3. Oferta adicional de productos

Elegibilidad del cliente

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Caractersticas de los receptores en Zonas Rurales

Mayor recepcin entre los ms jvenes 25-35 aos (28%)

Perfil del cliente

Mujeres y hombres del sector rural predominantemente.

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Personas de bajos ingresos receptoras de remesas.

Caractersticas del producto

Monto mnimo de envo: $ 20 dlares (depende de la institucin).

Condiciones del producto

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Restricciones del producto

Requisitos del producto

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Disponibilidad de fondos, la institucin garantiza la disponibilidad de fondos en todo momento.

Cobertura, se pueden realizar el retiro de los fondos en cualquiera de las oficinas de la

Seguridad de los fondos, garantizado por la solidez de la institucin.

Acerca del establecimiento de Alianzas

2.10.1. Identificacin de potenciales alianzas

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