22/08/2013

Prof Ana Paula Garcia

anapbg23@gmail.com
Governana de Tecnologia da Informao

Prover este conjunto de prticas

Aumentar grau de maturidade das organizaes
Mensurar e gerenciar valor dos servios de TI
Foco: alinhamento estratgico e necessidades dos
clientes.

O ITIL um framework aberto

Desenvolvida no final dos anos 80, pelo governo

do Reino Unido
Responsabilidade do OGC Office of Government
Commerce, porm existem outras organizaes
envolvidas na documentao do ITIL
Verso 3 lanada em 2007
Verso ITIL 2011
Dcadas de observao prtica, pesquisa e trabalho
Tem se firmado como um padro mundial

Sua biblioteca pode ser usada livremente (ou parte

dela);
O foco da biblioteca mostrar o que fazer, e no
como fazer;
Com nfase nos objetivos, atividades, entradas e
sadas de informaes, etc.,

Com isto, pode ser incorporada

praticamente qualquer organizao.

ITIL Information Technology Infrastructure

Library - Biblioteca de Infraestrutura de

Nvel Fundamental (Foundation Level)

Nvel Intermedirio

Tecnologia da Informao

Ciclo de vida e capacidade

Nvel Especialista (Expert)

Nvel Master

Define um conjunto de melhores prticas que

oferece uma abordagem sistemtica para a
entrega de servios de TI de qualidade.

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Nvel Fundamental (Foundation Level):

Level):
indicado para aqueles que precisam de
compreenso de como ITIL pode ser usado para
melhorar a qualidade da gesto de servios de TI
dentro de uma organizao;

Gerenciamento de servios: Conjunto

especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor aos clientes na forma de servios.

Servio: um meio de fornecer valor ao cliente

Nvel Intermedirio (Ciclo de vida e capacidade):

capacidade):
Possui uma estrutura modular, com cada mdulo
segurando um foco diferente. Os candidatos podem
ter como poucos ou muitos qualificaes
intermdias como eles exigem, e para atender s
suas necessidades. Os mdulos intermedirios
entram em mais detalhes do que o nvel Foundation,
e uma qualificao reconhecida pela indstria;

Facilitando atingir resultados que os clientes

desejam
Tirando deles a propriedade dos custos e riscos
especficos

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Nvel Especialista (Expert)

Valor: ncleo do conceito do servio.

Do ponto de vista do cliente, consiste em 02
componentes:
Utilidade: possui o desempenho desejado
Garantia: disponibilidade, capacidade, continuidade
e segurana suficientes para o uso

destinado a aqueles indivduos que esto

interessados em demonstrar um nvel superior de
conhecimento do esquema de ITIL em sua
totalidade.

Nvel Master:
Master

Criar valor uma combinao dos efeitos de utilidade

e garantia.

Este nvel valida a capacidade do candidato de

aplicar os princpios, mtodos e tcnicas de ITIL no
local de trabalho.

Clientes Internos

Ciclo de Vida:

Pessoas ou departamentos que fazem parte da

mesma organiza que o provedor de servios.
Podem ser unidades de negcio, departamentos,
equipes.

ITIL adota uma descrio de processos

considerando o ciclo de vida (modelo
organizacional)
Proporciona uma viso sobre:

Clientes Externos

Maneira como o gerenciamento de servios est

estruturado;
Maneira como os componentes do ciclo de vida esto
ligados uns aos outros;
Impactos que mudanas em um componente tero sobre
outros e sobre o ciclo de vida;

Clientes internos e externos devem receber o

nvel de servio acordado!!!

No so empregados pela organizao.

Acordos feitos via contratos jurdicos.

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Ncleo composto por 5 publicaes.

Oferece orientao para projetar, desenvolver

e implementar o gerenciamento de servio
como ativo estratgico.
A misso da fase estratgica do servio
desenvolver a capacidade de atingir e manter
uma vantagem estratgica.
O desenvolvimento e a aplicao da
estratgia de servio exigem constante
reviso.

Cada uma relacionada a um estgio do ciclo

de vida do servio.
Orientaes para uma abordagem integrada.

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Orienta sobre como polticas e

procedimentos de gerenciamento de servio
podem ser desenhadas, desenvolvidas e
implementadas como ativos estratgicos ao
longo do ciclo de vida do servio.

As Publicaes so:

Estratgia do Servio
Desenho do Servio
Transio do Servio
Operao do Servio
Melhoria Contnua do Servio

Define os requisitos para um provedor de

servios ser capaz de dar suporte aos
requisitos do negcio.
Descreve a estratgia e gerenciamento de
servio ao cliente na perspectiva do valor
agregado ao negcio do cliente.
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Processos:

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento

estratgico para servios de TI

de portfolio de servios
financeiro
de demanda
de relacionamento de negcio

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Orientaes para desenho e desenvolvimento

do servio.
Fase em que os servios so projetados e
planejados para introduo no ambiente de
entrega dos servios.
Mudanas ou melhorias necessrias para
manter ou agregar valor aos servios

Gerenciamento e coordenao de processos ,

sistemas e funes necessrios para a
construo, teste e implantao de servios
novos e alterados.

A fase desenho de servio, comea com a

exigncia de requisitos novos ou alterados a
partir do cliente;

Orientaes sobre como efetivar a transio

dos servios novos e modificados para
operaes implementadas.

Duas abordagens possveis: a organizao

pode optar em fazer o desenho (comea por
um desenho inteiro seguido de um desenho
incremental) ou optar por soluo de
software padro.

Garantem que liberaes dos servios sejam

implantadas com sucesso e servios atendam
s expectativas do negcio.

Estabelece os servios conforme especificado

na forma de desenho, com base nos
requisitos do clientes e partes interessadas.

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Processos:

Processos:
Planejamento e suporte de transio
Gerenciamento de mudana
Gerenciamento de configurao e de ativos de
servio
Gerenciamento de liberao e implantao
Validao e teste de servio
Avaliao de mudana
Gerenciamento de conhecimento

Coordenao de Desenho
Gerenciamento de catlogo de servio
Gerenciamento de nvel de servio
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de continuidade do servio de TI
Gerenciamento de segurana da informao
Gerenciamento de fornecedor

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Fase que envolve coordenar e executar as

atividades e processos necessrios para
fornecer e gerenciar servios para usurios e
clientes do negcio, dentro de um nvel de
servio acordado.

Deve ser aplicada durante todo o ciclo de vida

de servio, em todas as fases, desde a
estratgia at operao de servio.

Gerenciamento da tecnologia necessria para

fornecer e dar suporte aos servios.

Medio e anlise so essenciais para

identificar os servios rentveis e os que
precisam melhorar.

Fase do ciclo de vida responsvel pelas

atividades do dia a dia.

Orientaes sobre como fazer

sistematicamente melhorias incrementais na
qualidade do servio, nas metas de eficincia
operacional, na continuidade do servio, etc
...
Assegura que o portflio de servios continue
alinhado com as necessidades do negcio.

Orientaes sobre como garantir a entrega e

suporte a servios.
Ajudar a garantir que o cliente (empresa)
alcance seus objetivos.

Base no modelo PDCA

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Processos:

Processos: 7 passos

Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Atendimento da requisio de servio
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de acesso

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Identificar a estratgia de melhoria

Defina o que voc vai medir
Coletar os dados
Processar os dados
Analisar as informaes e os dados
Apresentar e utilizar a informao
Implementar a melhoria

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Processo:
Conjunto estruturado de atividades para alcanar um
objetivo.
So mensurveis. Tem entradas e sadas.
So contnuos e iterativos.
Ex: gerenciamento de mudana.
Descritos por procedimentos e instrues de trabalho.

Funo:
Equipe ou grupo de pessoas para realizar processos.
Especializada na execuo de um trabalho.
Ex: central de servio (service desk).

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Papis
So conjuntos de responsabilidades, atividades e
autorizaes atribudos a uma pessoa ou equipe.
Uma pessoa ou equipe pode ter vrios papis.

Cargos
Tarefas e responsabilidades atribudos a uma
pessoa especfica.
Uma pessoa em uma posio particular tem um
conjunto de tarefas e responsabilidades que podem
incluir vrios papis.

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