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CASO PRCTICO - PDCA

INTEGRANTES
Solanch Abarca Corrales
Paola Fernandez Echevarria
Sarayen Tapia Tomaylla
Leydi Savina Quispe
Dayana Coaguila Arenas
Vanessa Marca Salcedo

Ajustar
El numero de reclamos nose redujo a lo esperado,
incrementar la Frecuencia de la capacitacion
Documentar las no conformidades
Realizar un anlisis de las causas de variacin comn con la finalidad de actuar
sobre las mismas y eliminarlas.
Realizar las acciones de mejoramiento.
Proponer mejoras al programa de capacitacin
Reducir la cantidad de clientes insatisfechos de un 70 a un 20%

Comprobar

Verificar el numero de asistentes en cada actividad recreativa

Reduccion del numero de reclamos
Reduccion del tiempo de intalacion del servicio
Inspeccion periodica por area de funciones de los trabajadores
Inspeccion por area de acuerdo a los procedimientos establecidos
Verficar las areas que redujern costos
Check-lists
Grficos de logros alcanzados
Cuadro comparativo de lo planificado versus lo realizado
Mediante un diagrama causa-efecto identificar los problemas, si no fueron resueltos
Se reducen los reclamos de 70% a 20%

reclamos nose redujo a lo esperado,

a Frecuencia de la capacitacion
as no conformidades

nlisis de las causas de variacin comn con la finalidad de actuar

mas y eliminarlas.
cciones de mejoramiento.

oras al programa de capacitacin

ntidad de clientes insatisfechos de un 70 a un 20%

mero de asistentes en cada actividad recreativa

l numero de reclamos
l tiempo de intalacion del servicio
riodica por area de funciones de los trabajadores
r area de acuerdo a los procedimientos establecidos
eas que redujern costos

gros alcanzados
arativo de lo planificado versus lo realizado
diagrama causa-efecto identificar los problemas, si no fueron resueltos
s reclamos de 70% a 20%

Planificar
Establecer estrategias para reducir quejas de los clientes por el servicio
Motivar al personal para lograr su compromiso con la mejora de la empr
Reducir el tiempo de instalacin del servicio
Redistribuir las instalaciones
Implementar un programa de capacitacion
Implementar un plan de gestin de calidad del servicio
Reducir los costos del servicio
INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
Indicador:
Indicador:
Indicador:
Indicador:
Indicador:

Porcentaje de reduccin de tiempo de ciclo en comparacin co

Grado de incremento de satisfaccin del cliente
Nmero de quejas/ semana
Ingresos / dinero destinado en servicio al cliente
Nmero de instalaciones en un da

Indicador: numero de trabajadores que asistieron a la capacitacion/ # to

Hacer

Plan de accion: Capacitacion del personal

Plan de accion: Distribucin de las instalaciones
Plan de accion: reducir los reclamos por retrasos
Programar la capacitacin anual por area de nuestros trabajadores
Realizar registros permanentes de las funciones de todos trabajador
El area de calida supervisara las areas de la empresa para que cumplan
Implementar un procedimiento y seguimiento dereduccin de costos
Identificar el problema que provoca la demora del servicio de instalacin
Brindar capacitacin completa que involucre a todo el personal

s clientes por el servicio de instalacin

on la mejora de la empresa

ciclo en comparacin con situacin inicial.

del cliente

o al cliente

n a la capacitacion/ # total de trabajadores

stros trabajadores
de todos trabajador
presa para que cumplan con los estandares
ereduccin de costos
el servicio de instalacin
odo el personal

PLANES DE ACCION
N

Objetivo General

Disminucion de relcamos

Establecer y aplicar estrategias que nos

ayuden a brindar un buen servicio de
instalacin

Redistribucin de las
instalaciones

Disear un plan de distribucin de un

centro de operaciones para lograr la
continuidad y calidad del servicio.

Capacitacion del personal

Desarrollar e implementar un Plan de

Capacitacin efectivo para nuestro
personal

PLANES DE ACCION
Objetivos especificos

Indicadores

Aplicar mejoras en cada una de las reas involucradas de

la organizacin aplicando una evaluacin permanente
N de quejas solucionadas/N
Total de quejas
Reducir quejas de los clientes de un 70% a 20% en un
periodo de seis meses

Desarrollar un centro de operaciones con capacidad de

monitorear la operatividad

N instalaciones cumplidas /N
instalaciones solicitadas

Mejorar la distribucion de trabajo a un 70% con respecto al Espacio ocupado/ Espacio total
espacio de la planta
de la instalacion

Desarrollar e implementar un Plan de Capacitacin efectivo

para nuestro personal
Lograr el cumplimiento de por lo menos el 80% de
Capacitaciones Programadas

N de trabajadores capacitados /
N capacitaciones programadas

Responsable
Supervisor de Area de
Gestion Humana
Supervisor de Area de
Gestion Humana

Area de Operaciones

Supervisor del Area de

Logistica

PLAN DE ACCIN: RECLAM

Objetivo General

Establecer y aplicar estrategias que n

Objetivo Especfico

Aplicar mejoras en cada una de las r

Meta

Reducir quejas de los clientes de un 7

ACTIVIDADES

PRESUPUESTO

Realizar un seguimiento al proceso

a fin de identificar donde se
produce la demora

No Aplica

Reunir jefes con la alta direccin a

fin de adoptar medidas

No Aplica

Reunir al personal y explicar las

medidas adoptadas por la alta
direccin

No Aplica

Contratar la institucin que

brindara la capacitacin al
personal (jefes)

S/. 10,000.00

Disear un programa completo de

capacitacin a todo el personal

S/. 2,000.00

Brindar el programa de
capacitacin

S/. 5,000.00

Seguimiento de las actividades

adoptadas en el plan de
capacitacin

No Aplica

Evaluacin de la satisfaccin de los

cliente mediante una encuesta de
conformidad

No Aplica

Elaboracion de un informe final y

presentacin de resultados a la
alta direccin

No Aplica

Elaborado por:
U-SGC-F-001

Proceso de atencion de quejas: Se detecta falla en el recurs

Recibe la llamada de queja del cliente
Identifica al cliente
Recibir la queja

Identifica el problema de retraso en la instalaci

Se emite un ticket de atencion para el servicio tecnico de

Se establece un plazo minimo de horas para la aten

El operador envia la solicitud al servicio tecnico

El servicio tcnico recibe la orden de atencion
Direccionar la queja

El personal tecnico detecta el area donde ha ocurrido la

Envia a los tecnicos encargados para la instalaci

El servicio tcnico realiza la coordinacin con el cliente para

El cliente recibe al servicio tcnico de instalaci

Da solucin

Se realiza la instalacin

Se firma la conformidad del servicio de instalaci

Se prueba que el servicio este correctamente insta

Se le hace llenar una encuesta para medir la satisfa

Mide la satisfaccion del
cliente

Se retira el personal de las instalaciones

Entrega la encuesta de satisfaccion

Seguimiento y
elaboracin de informes

Se pasan los datos a una base para poder analiza

Se elabora un informe

N DE ACCIN: RECLAMO POR RETRASO EN EL TIEMPO DE INSTALACIN

er y aplicar estrategias que nos ayuden a brindar un buen servicio de instalacin

mejoras en cada una de las reas involucradas de la organizacin aplicando una evaluacin permanente

quejas de los clientes de un 70% a 20% en un periodo de seis meses

RESPONSABLE

TIEMPO ESTIMADO

Supervisor de cada
rea

4 semanas

Alta direccin

1 semana

Jefe de Gestin
Humana

1 semana

Jefe de Gestin
Humana

1 semana

Alta direccin Asesor

1 semana

Supervisor de cada
rea

4 semanas

Supervisor de cada
rea

8 semanas

Jefe de Gestin
Humana

3 semanas

Asistente de Gestin
Humana

1 semana

Mes 1
S1

S2

S3

Mes 2
S4

S1

S2

S3

Elaborado por:

cta falla en el recurso humano

mada de queja del cliente

tifica al cliente

ma de retraso en la instalacin

on para el servicio tecnico de instalacion

minimo de horas para la atencin

la solicitud al servicio tecnico

o recibe la orden de atencion

el area donde ha ocurrido la incidencia

encargados para la instalacin

rdinacin con el cliente para quedar la cita

servicio tcnico de instalacin

liza la instalacin

idad del servicio de instalacin

icio este correctamente instalado

ncuesta para medir la satisfaccion

sonal de las instalaciones

ncuesta de satisfaccion
una base para poder analizarse

abora un informe

STALACIN
rea: Gestin Humana
Operaciones
Rev: 00

uacin permanente

Mes 2

Fecha: 07.04.2016

Mes 3
S4

S1

S2

S3

Mes 4
S4

S1

S2

S3

Mes 5
S4

S1

S2

S3

Mes 6
S4

S1

S2

S3

Aprobado por:
Rev: 00

Mes 6
S4

Rev: 00

PLAN DE ACCI

Objetivo General

Disear un plan de distribucin de un

Objetivo Especfico

Desarrollar un centro de operaciones

Meta

Mejorar la distribucion de trabajo a un

ACTIVIDADES

PRESUPUESTO

Anlisis de la capacidad actual de

la planta de acuerdo a los Planos
preliminares del edificios

S/. 1,000.00

Determinacin del nmero de

mquinas y equipos necesarios

No Aplica

Determinar el nmero de
trabajadores necesarios

No Aplica

Anlisis de Guerchett

No Aplica

Elaborar un diagrama relacional de

actividades

No Aplica

Elaborar un diagrama relacional de

espacios

No Aplica

Contrastar el anlisis de la
capacidad actual de la planta con
los resultados obtenidos

No Aplica

Elaboracin de planos

S/. 5,000.00

Instalacin de la nueva distribucin

S/. 25,000.00

Elaborado por:
U-SGC-F-001

PLAN DE ACCIN: REDUCIDO CENTRO DE OPERACIONES

un plan de distribucin de un centro de operaciones para lograr la continuidad y calidad del servicio.

lar un centro de operaciones con capacidad de monitorear en tiempo real la operatividad de la infraestructur

a distribucion de trabajo a un 70% con respecto al espacio de la planta

RESPONSABLE

TIEMPO ESTIMADO

Jefe de Produccin

1 semanas

Jefe de Produccin

1 semanas

Jefe de Produccin

1 semanas

Jefe de Produccin

1 semanas

Gerente de
Produccin

2 semanas

Gerente de
Produccin

2 semanas

Gerente de
Produccin

1 semanas

Arquitecto

3 semanas

Jefe de Produccin

18 semanas

Mes 1
S1

S2

S3

Mes 2
S4

S1

S2

S3

Elaborado por:

S
rea: Gestin Humana
Operaciones

alidad del servicio.

Rev: 00

idad de la infraestructura de las redes de Telefnica

Fecha: 07.04.2016

Mes 2

Mes 3
S4

S1

S2

S3

Mes 4
S4

S1

S2

S3

Mes 5
S4

S1

S2

S3

Mes 6
S4

S1

S2

S3

Aprobado por:
Rev: 00

Mes 6

Mes 7
S4

S1

S2

S3

S4

Rev: 00

PLAN DE ACCI

Objetivo General

Desarrollar e implementar un Sistema

Objetivo Especfico

Desarrollar un proceso de implantacio

Meta

Lograr el cumplimiento del 100% de

ACTIVIDADES

PRESUPUESTO

Contratacin de evaluador asesor

S/. 8,000.00

Evaluacin de la empresa

No Aplica

Revisin y anlisis de la evaluacin

realizada

No Aplica

Reunin del asesor con todos los

encargados de las reas

No Aplica

Conformar equipos de trabajo

(comit de gestin)

No Aplica

Desarrollar un plan de trabajo e

implementacin

No Aplica

Reunin para evaluar el plan de

trabajo e implementacin

No Aplica

Presentar el plan de trabajo e

implementacin final

No Aplica

Aprobacin del plan de

implementacin

No Aplica

Establecer sistema de indicadores

No Aplica

Implementacion del plan

No Aplica

Evaluacion y seguimiento

No Aplica

Elaborado por:
U-SGC-F-001

PLAN DE ACCIN: REDUCIDO CENTRO DE OPERACIONES

lar e implementar un Sistema de gestion de Calidad

lar un proceso de implantacion de la ISO 9001 en la central telefonica

cumplimiento del 100% del plan de implementacion

RESPONSABLE

TIEMPO ESTIMADO

Gerente general

1 semana

Asesor

2 semanas

Alta gerencia

1 semana

jefe de cada rea

1 semana

asesor y jefes de
rea

1 semana

Comit de gestin y
asesor

2 semanas

Alta gerencia

1 semana

Comit de gestin y
asesor

1 semana

Alta gerencia, todo el

personal

1 semana

Comit de gestion y
asesor

1 semana

Mes 1
S1

S2

S3

Mes 2
S4

S1

S2

S3

Comit de gestion

6 semanas

Comit de gestion

continuo

Elaborado por:

S
rea: Gestin Calidad
Rev: 00
Fecha: 07.04.2016

Mes 2

Mes 3
S4

S1

S2

S3

Mes 4
S4

S1

S2

S3

Mes 5
S4

S1

S2

S3

Mes 6
S4

S1

S2

S3

Aprobado por:
Rev: 00

Mes 6
S4

Rev: 00

PLAN DE ACCIN
Objetivo General
Objetivo Especfico
Meta
ACTIVIDADES

Desarrollar e implementar u
Desarrollo de competencias
Lograr el cumplimiento de p
PRESUPUESTO

Disear un programa completo

de capacitacin a todo el
S/. 2,000.00
personal

Evaluacin el tiempo de
duracion y la disponibilidad de
los colaboradores .

No Aplica

Nombrar al personal capacitado

que brindara la capacitacin al S/. 6,000.00
personal

Revisin y anlisis de la
capacitacin realizada

No Aplica

Desarrollar el plan de
capacitacin

S/. 8,000.00

Seguimiento de las actividades

desarrolladas en el plan de
S/. 2,000.00
capacitacin

Evaluacin al personal segn el

plan de capacitacion.

No Aplica

Elaboracion de un informe final y

presentacin de resultados a la
alta direccin

No Aplica

Elaborado por:
U-SGC-F-001

PLAN DE ACCIN: CAPACITACIN AL PERSONAL

arrollar e implementar un Plan de Capacitacin efectivo para nuestro personal

arrollo de competencias de los colaboradores para poder potencializarlos.
rar el cumplimiento de por lo menos el 80% de Capacitaciones Programadas
Mes 1
Mes 2
Mes 3
RESPONSABLE
TIEMPO ESTIMADO
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1

Jefe de
Gestin
Humana

1 semana

Asistente de
Gestin
1 semanas
Humana

Jefe de
Gestin
Humana

1 semana

Jefe de
Gestin
Humana

1 semana

Jefe de
Gestin
Humana y
asistente.

5 semana

Mes 4

Asistente de
Gestin
4semanas
Humana

Asistente de
Gestin
Humana

1 semana

Asistente de
Gestin
Humana

1 semana

Elaborado por:

Aprobado por:

rea: Gestin Calidad

Rev: 00
Fecha: 07.04.2016

Mes 4
Mes 5
Mes 6
S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

bado por:
Rev: 00

TIPO DE REPORTE

RECLAMOS Y QUEJAS DE LOS CLIENTES

REDUCCION DE CENTRO DE OPERACIONES

Y MEJORA EN OPERATIVIDAD

PROGRAMA DE CAPACITACION

INSPECCIONES Y SEGUIMIENTO

REPORTADOS
Numero de quejas
N quejas atendidas
N quejas sin atender
INDICADOR: Porcentaje de cumplimiento
N total de solicitud de atencion
N de servicios realizadas
Tiempo de atencion en el servicio de
instalacion realizadas
Tiempo de atencion estndar de servicio
INDICADOR: % cumplimiento
N de trabajadores
N de trabajadores de capacitados
N de capacitaciones programadas
N de capacitaciones realizadas
INDICADOR: % de cumplimiento
Inspecciones programadas
Inspecciones realizadas
Inspecciones no vencidas
Sin observacion
Acciones correctivas
INDICADOR DE CUMPLIMIENTO

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TOTAL