CallCenter PRO Manual PDF

Elastix Call Center Pro
Manual de Administracin y Supervisin
PaloSanto Solutions
Abril 2015
Contenido
Interfaz de usuario ............................................................................................................................... 3
Configuracin del sistema .................................................................................................................. 4
Administracin de usuarios Supervisores ...................................................................................... 16
Administracin de Teams .................................................................................................................. 22
Administracin de Usuarios ECCP ................................................................................................... 26
Administracin de Breaks ................................................................................................................. 28
Administracin de Agentes ............................................................................................................... 30
Configuracin Estndar y Configuracin Dinmica ....................................................................... 34
Administracin de CallBack Extensions .......................................................................................... 36
Asignacin de agentes a las colas ................................................................................................... 40
Administracin de Formularios ........................................................................................................ 43
Administracin de Campaas ........................................................................................................... 54
Reciclado de Campaas .................................................................................................................... 63
Reportes .............................................................................................................................................. 65
Monitoring ........................................................................................................................................... 75
Interfaz de usuario
El mdulo de CallCenter se compone de dos bloques principales: Administration y Management
Administration
En esta seccin se efectan todas las tareas de administracin, y configuracin genricas del
CallCenter Pro.
Por ejemplo, Administracin de Supervisores y Agentes, configuracin de Base de datos, y
parmetros de AMD.
Management
Mientras tanto, en esta otra seccin, se realizan las tareas de gestin del CallCenter.
Por ejemplo, creacin de campaas, monitoreo y reportes
Configuracin del sistema
Mdulo: Configuracin genrica

Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Configuration
Men lateral: General Settings
Database Connection
Definicin de la conexin a la base de datos.
Tipo de conexin:
El sistema puede operar de dos modos, con conexin Local o conexin Remota.
El servidor de base de datos Mysql se encuentra en el mismo servidor Elastix.

El servidor de base de datos Mysql se encuentra en un servidor externo a Elastix.
Se debe de proporcionar los siguientes datos para la conexin:

Server Host: direccin del servidor remoto
Username: usuario en Mysql con todos los privilegios sobre la base de datos call_center_pro
Password: clave utilizada para la conexin.
Asterisk Connection
La siguiente informacin se tom del libro Implementando Call Center con Elastix de Paul Estrella,
Captulo 2.2 Mdulo de Configuracin
Servidor Asterisk
Es la direccin donde se encuentra Asterisk, normalmente est en el localhost.
Login de Asterisk
Permite especificar un login especfico para la interfaz AMI de Asterisk. Si no se llena, el call center usa el primer
login que se encuentra en /etc/asterisk/manager.conf. Un ejemplo de aplicacin sera el uso de un login distinto
de admin, o si se configura un Asterisk en una mquina distinta del Elastix.
Password de Asterisk
Es la contrasea o password para Login. Si no se llena este campo, el Call Center tomar los datos del primer
login que se encuentra en: /etc/asterisk/manager.conf.
Duracin de sesin de AMI (0 para persistente)

Ese campo obliga al dialer a que se desconecte y vuelva a conectar al AMI luego de la cantidad de segundos
indicada. Sirve para depuracin, es una herramienta para test. El valor por defecto es 0, con lo cual no se
ejecuta la accin de desconexin.
Dialer Parameters
Umbral de Llamada Corta
Frecuentemente ocurre que la llamada saliente se conecta y se pasa al agente, pero se desconecta
por alguna razn por lo que no existe una interlocucin. Entonces desde el punto de vista de Asterisk
la llamada fue exitosa" pero no sirvi para la campaa.
Por lo tanto este valor especifica la duracin mnima de una llamada vlida. Si una llamada se
conecta por menos segundos que los indicados, se considera como fallida. El valor por defecto es 10
y se mide en segundos.
Retraso hasta contestacin

Es el valor inicial del estimado de lo que se va a tardar desde que se coloca una llamada (o asigna a
un agente), hasta que se tiene noticia de qu pasa con la llamada, o sea si se conect, o fall.
Durante el transcurso de la campaa saliente, este valor se reemplaza con las estadsticas reales de
cunto est tardando en promedio la llamada en ser contestada. Este valor estadstico que se usa
para reemplazar est en memoria pero no se escribe en la base de datos.

Con respecto a este campo haremos una profundizacin. El dialer examina cunto tiempo ha estado
ocupado un agente con una llamada. Luego estima la probabilidad de que luego de "X" segundos, el
agente termine de atender la llamada y se quede libre.
Si la probabilidad es mayor al porcentaje de servicio, se coloca la llamada nueva como si el agente
hubiese estado libre. El valor de "X" es lo que se ingresa en "Retraso hasta contestacin", pero slo
como un estimado inicial.
Si el porcentaje es menor a cierto nmero de llamadas, se usa "Retraso hasta contestacin", si se
excede de cierto nmero de llamadas ya realizadas, se usa el promedio de contestacin real.
Porcentaje servicio
El porcentaje es un parmetro de la prediccin de llamadas.
Cuando se realiza la prediccin de que el agente ocupado se liberar pronto, existe el riesgo de que
la prediccin sea incorrecta. Entonces la llamada colocada basada en esa prediccin se quedar
esperando en la cola luego de conectarse, hasta que fortuitamente otro agente se libere.
El porcentaje regula la prediccin de forma que se tenga una certeza de xxx% de que efectivamente
el agente se liberar y podr atender la llamada.
Espera mxima por llamada marcada

Es un parmetro de colocacin. Si la llamada no es contestada ms all del tiempo indicado, se
cierra y se marca como fallida. Esta es una adicin en el mdulo en la versin 2.1.99-4, no afecta a
ningn otro parmetro. El valor de 0 equivale a un valor de omisin de Asterisk equivalente a 30
segundos. Los reintentos tampoco se ven afectados por este parmetro.
Activar DEBUG de marcador

Permite activar la funcin de DEBUG y hacer registros en el log del dialer.
La ruta por omisin del log del marcador es el archivo: /opt/elastix/dialer/dialerd.log
Mostrar todos los eventos Asterisk recibidos

Es una herramienta de depuracin. El dialer funciona escuchando e interpretando eventos AMI que
emite Asterisk. Slo algunos eventos son de inters para el cdigo actual. Sin embargo puede ocurrir
que surja un bug o una nueva caracterstica que pueda implementarse tomando informacin de un
evento adicional de AMI. La activacin de esta bandera existe para verificar si algn evento emite la
informacin que se requiere, aunque actualmente no se est tomando accin sobre l. Es necesario
activar primero DEBUG, no funciona si se activa independientemente.
Permitir sobre-colocar llamadas salientes

El dialer coloca una cantidad determinada de llamadas basndose en el nmero de agentes libres, y
la prediccin del nmero de agentes que se liberarn prximamente. Este es el comportamiento por
omisin.

Del conjunto de llamadas colocadas por iteracin, slo una fraccin resulta que realmente se
conectan. La fraccin se conoce como Average Seizure Rate (ASR). Si se activa la bandera,
entonces el dialer usa estadsticas de ASR para colocar un nmero mayor de llamadas salientes de
forma que cancele el ASR y todos los agentes queden ocupados.
Por ejemplo, si de 10 llamadas slo 5 en promedio se conectan, el ASR es 50%. Entonces el dialer
tratar de colocar el doble de llamadas de lo que hara si la bandera est desactivada.
Activar comportamiento predictivo del marcado

Si se desactiva esa opcin, el dialer deja de hacer prediccin y solo colocar llamadas segn el
nmero de agentes libres. En este caso los parmetros: umbral de llamada corta, retraso hasta
contestacin y porcentaje servicio ya no son necesarios y su valor no es tomado en cuenta.
El marcador predictivo cumple las siguientes funciones:
Inicia cada llamada mediante el uso del comando Originate de Asterisk.

Revisa constantemente las llamadas que han sido colocadas por l y que no hayan recibido
un evento OriginateResponse.
Si el marcador recibe una respuesta del tipo OriginateResponse (ejemplo: join o link) escribe
la informacin de esa llamada en la base de datos.
Interroga regularmente el estado de la cola para averiguar cuntos agentes se encuentran
registrados y libres.
El nmero de agentes libres regula cuntas llamadas son iniciadas simultneamente.
El marcador estimar la duracin media de llamada, para intentar predecir si las llamadas en
curso estn por terminar y colocar proactivamente nuevas llamadas.
Dialer Status
Reporta un status del servicio y permite iniciar o detener el servicio del dialer.

Mdulo: Configuracin AMD
El sistema de CallCenter intenta detectar contestadores automticos al principio de las llamadas
salientes.
La activacin de la deteccin de contestadoras automticas se realiza en la configuracin de la
campaa saliente.
En el mdulo AMD Config se configuran los parmetros para el ajuste de la deteccin.
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
Men lateral: AMD Config
Initial Silence
Es la duracin mxima de silencio antes del saludo. Si se excede entonces se detecta contestadora
automtica.
Greeting
Es la longitud mxima de un saludo. Si se excede entonces se detecta contestadora automtica.
After Greeting Silence

Es el silencio despus de detectar un saludo. Si se excede entonces se detecta Humano.
Total Analysis Time

Es el tiempo mximo permitido para el algoritmo para decidir sobre un ser humano o contestadora
automtica.

Mnimum Word Length
Es la duracin mnima de Voz para considerarse como una palabra.
Between Words Silence

Es la duracin mnima del silencio despus de una palabra que considerar el audio que sigue como
una nueva palabra.
Maximum Number Of Words

Es el nmero mximo de palabras en el saludo. Si se excede entonces se detecta contestadora
automtica.
Silence Threshold
Es el umbral de silencio.
Mdulo: External URLs

Parte de la siguiente informacin se tom del libro Implementando Call Center con Elastix de Paul Estrella,
Captulo 4.7.5 External URLs
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
Men lateral: External URLs
Listado de informacin

Despliega informacin de todas las urls externas registradas en el sistema de CallCenter.
Active: Estado de la url externa (Yes - No)
Yes - Activa y seleccionable desde las campaas
No No Activa, no se puede utilizar desde las campaas
Open in: lugar por defecto donde se abrir la url externa
URL Tempate: Informacin sobre el link elaborado para la ejecucin de la aplicacin externa
Description: Nombre corto que se utilizar para identificar a la url en los otros mdulos.
Options: Acciones a tomar sobre la configuracin del registro de la extensin.
Barra de acciones
New URL: Registrar una nueva url externa.

Control de pgina: Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos elementos, el sistema
despliega la informacin mediante pginas para hacer ms eficiente la visualizacin.
Registrar una nueva URL externa

En el mdulo External URLs tomar la accin New URL
Se despliega la siguiente pantalla:
10

Informacin a completar:
URL Template: En este campo se coloca el link que hemos elaborado para la ejecucin de la
aplicacin externa. Por ejemplo:
http://interno.crm.org/integracion_call_center.php?agent={__AGENT_NUMBER__}&phone={__PHONE_
_}
URL Description: Este campo tiene una descripcin del URL. Es recomendable hacer una
descripcin corta, ya que esta informacin es la referencia que se muestra en el campo
URLs Externos cuando creamos una campaa saliente o entrante.
Open URL in: Permite seleccionar donde debe abrirse la aplicacin, con las siguientes
opciones: Nueva ventana, Marco embebido y JSONP.
La opcin JSONP permite ejecutar JavaScript directamente dentro de la consola de agente.
El URL entonces proporciona el JavaScript a ejecutar.
Los campos indicados con * son obligatorios
Al finalizar la insercin dar Save para grabar los datos o Cancel para cancelar la creacin.
Editar una URL externa

En el mdulo URL externa dar click sobre [Edit], correspondiente a la columna Options del listado.
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El sistema permite modificar todos los datos de registro.
El campo Enable use of this template permite habilitar o deshabilitar el uso de esta planilla de urls
externas en las campaas.
Al finalizar la edicin dar Apply Changes para actualizar los datos o Cancel para cancelar.
Templates de una URL externa

La plantilla de URL puede contener identificadores con nombres entre llaves, como por ejemplo
{HomeAddress}, los cuales sern reemplazados con los verdaderos valores escapados para cada
llamada conectada.
Los identificadores disponibles son los nombres de los atributos de la llamada (con distincin de
maysculas y minsculas), adems de los siguientes atributos por omisin de la llamada:
{_AGENT_NUMBER_} Identificador del canal de agente, por ejemplo: Agent/9000
{_CALL_TYPE_} uno de los valores 'incoming', 'outgoing'
{_CAMPAIGN_ID_} ID interno de la campaa en curso
{_CALL_ID_} ID interno de la campaa en curso
{_PHONE_} Nmero marcado o Caller-ID de la llamada conectada
{_REMOTE_CHANNEL_} Identificador de canal de la llamada conectada
Un ejemplo de aplicacin de esta funcionalidad podra ser el que el enlace abra la ventana de un
CRM, y durante el proceso enve el nmero de telfono del cliente y solicite al CRM que muestre en
pantalla la informacin del cliente que haga match con ese nmero.
El URL que abre esta aplicacin es:
https://IP_Address/index.php?id_cliente={id_cliente}&id_planilla={id_planilla}&id_calls={__CALL_ID__
}&id_campaign={__CAMPAIGN_ID__}
Los dos primeros parmetros son columnas del csv (callfile) y los otros dos son atributos por omisin.
Mdulo: Queues
En este mdulo se seleccionan de todas las colas que estn definidas en PBX Elastix cuales se
utilizarn en el sistema de CallCenter Pro.
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
Men lateral: Queues
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Despliega informacin de todas las colas que han sido registradas en el sistema de CallCenter.
Name Queue: Numero de la cola, se relaciona con la Cola definida en PBX Elastix
Status: Estado de la cola (Active - Inactive)
Active - Activa y seleccionable desde las campaas
Inactive No Activa, no se puede utilizar desde las campaas
Barra de acciones
Select Queue: Registrar una cola en el sistema CallCenter.

Change Status: Cambia el estado de la cola, Activar Desactivar.
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Control de pgina: Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos elementos, el
sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms eficiente la
visualizacin.
Show Filter: Se dispone de campos para filtrar la informacin a presentar.
Para efectuar una bsqueda personalizada, completar los campos pertinentes, y dar click en
Search
En fondo gris se presenta los filtros seleccionados en la bsqueda.
Registrar una nueva cola

En el mdulo Queues tomar la accin Select Queue
Queue: Cola de PBX Elastix a utilizar en el CallCenter. Si una cola ya fue registrada, no
estar disponible para su seleccin.
Esta seleccin se debe de realizar para toda cola que se quiera utilizar, sea para una
campaa entrante como para una saliente.
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Script: Script por defecto que se le indicar al agente en su consola cuando atienda una
llamada de esta cola. Este script puede sobre escribirse al momento de generar una
campaa.
Campos indicados con * son obligatorios
Editar un registro de Cola

En el mdulo Queues dar click sobre [Edit], correspondiente a la columna Options del listado.
El sistema permite modificar todos los datos de registro.

Al finalizar la edicin dar Save para actualizar los datos o Cancel para cancelar.
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Administracin de usuarios Supervisores

Los supervisores son los usuarios que tienen la potestad de administrar y gestionar el mdulo de
CallCenter.
Lo usuarios supervisores se dividen en dos categoras, Supervisores Generales y Supervisores
de Teams
Los supervisores generales administran el CallCenter, mientras que los supervisores de teams
son los encargados de la gestin del CallCenter.
A continuacin se detalla la lista de tareas que puede realizar cada tipo de supervisor.
Tabla comparativa tipos de supervisores:
Tarea
Parmetros configuracin
Parmetros AMD
Parmetros URL externas
Definir PBXQueues a utilizar
Administrar Supervisores
Administrar Teams
Asignar Teams/Supervisores
Crear Agentes
Crear ECCP Users
Administrar CallBack
Extensions
Add Agents to Queues
Administrar Breaks
Crear Forms Estticos
Crear Forms Dinmicos
Ingoing Campaigns
Outgoing Campaigns
Do not Call list
Campaign Recycle
Reports
Monitoring
Supervisor General
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Supervisor Teams
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
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Mdulo: Administrar Supervisores
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Accounts / Teams
Men lateral: Supervisor Accounts
Despliega informacin de todos los supervisores creados en el sistema de CallCenter.

Username: Nombre de usuario, con el cual realiza login al sistema Elastix. Realizar un click
para editar los datos del usuario (cambiar nombre, clave o tipo de supervisor)
Name: Nombre del supervisor
Type: Tipo de supervisor (CallCenter Pro Team, CallCenter Pro General)
Status: Columna que indica si el usuario tiene algn inconveniente en el sistema de usuarios
Elastix.
Si la operativa es normal, no hay indicacin de Status.
Si se indica Repair, el usuario no est sincronizado con el sistema de usuarios Elastix,
se debe de dar click sobre el status para que el sistema repare automticamente el
inconveniente.
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Assign Teams: Accin con la cual se le asigna teams al supervisor. Esta accin est
permitida solamente para los registros cuyo tipo sea Supervisores de teams.
Barra de acciones
New Supervisor: Crear un supervisor.

Delete Supervisor: Eliminar el o los supervisores seleccionados. Para seleccionar uno o varios
supervisores se debe de utilizar la caja de seleccin ubicada a la izquierda del listado.

Search
Crear usuario Supervisor

En el mdulo Supervisor Accounts tomar la accin New Supervisor
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Username: Nombre de usuario, con el cual realiza login al sistema Elastix.
Name: Nombre del supervisor
Password: Clave con la cual el supervisor realiza el login al sistema Elastix
Type: Tipo de supervisor (CallCenter Pro Team, CallCenter Pro General)
Editar usuario Supervisor

En el mdulo Supervisor Accounts dar click sobre el usuario a editar
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El sistema permite modificar todos los datos excepto el nombre de usuario.
Crear primer usuario Supervisor General

El usuario admin de Elastix y los usuarios supervisores generales son quienes tienen la potestad de
administrar los supervisores generales en el CallCenter Pro.
Para crear el primer supervisor general, se deben de seguir las siguientes tareas:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
iniciar sesin en Elastix con usuario admin

Entrar en pestaa CCPro Admin
Men secundario Accounts / Teams
Men lateral Supervisor Accounts
Accin New Supervisor
Continuar con las acciones descriptas anteriormente (crear usuario Supervisor)
Asignar teams a un Supervisor

En el registro del supervisor al cual se le asignar los teams, dar click sobre Assign Teams.
Para asignar teams a un supervisor, previamente hay que crearlos desde el mdulo Teams
(ver captulo Teams)
Se presenta dos grupos de seleccin: Available Teams y Assigned Teams

Available Teams: Se despliega todos los teams disponibles en el sistema.
Assigned Teams: Se despliega todos los teams asignados al supervisor correspondiente.
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La tarea de asignacin se realiza mediante una accin de Drag&Drop.
Se toma el tem desde el grupo Available Teams y se arrastra hacia el grupo Assigned Teams
Para desasignar un team se realiza la misma tarea pero invirtiendo los grupos.
Se toma el tem desde el grupo Assigned Teams y se arrastra hacia el grupo Available Teams
Al finalizar la asignacin dar Apply Changes para actualizar los datos o Cancel para cancelar.
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Administracin de Teams
Los teams son una entidad que unifica la gestin del CallCenter. Cada team puede contener
campaas, formularios, y variada informacion.
Los teams son supervisados por los Supervisores de Teams. Un supervisor puede estar a cargo de
varios Teams, y un teams puede ser gestionado por varios supervisores simultneamente.
De esta forma varios supervisores pueden monitorear la actividad del team.
Mdulo: Administrar Teams
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
Men lateral: Teams
22

Despliega informacin de todos los teams creados en el sistema de CallCenter.
Name: Nombre del team, referencia que se utilizar en los otros mdulos del CallCenter
Description: Breve descripcin del Team
Status: Estado del team en el sistema (Active, Inactive)
Active: El team est activo y se puede utilizar desde todo el CallCenter.
Inactive: El Team permanece en el CallCenter, pero no se le puede utilizar desde
otros mdulos.
Campaigns: Indica la cantidad de campaas que tiene asignado dicho team.
Barra de acciones
New Team: Crear un team.

Delete Team: Eliminar el o los teams seleccionados. Para seleccionar uno o varios teams se debe
de utilizar la caja de seleccin ubicada a la izquierda del listado.
Change Status: Cambia el estado de uno o varios teams, para seleccionar uno o varios teams se
debe de utilizar la caja de seleccin ubicada a la izquierda del listado.

Search
Crear Team
En el mdulo Teams tomar la accin New Team
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Name: Nombre del team.
Description: Breve descripcin del team.
Editar un Team
En el mdulo Teams dar click sobre el team a editar
24

El sistema permite modificar todos los datos excepto el nombre del team.
Bajo el tem Teams Campaign se indica las campaas asignadas al team. En el ejemplo
Recuperacin, Saldos y Promocin
25

Administracin de Usuarios ECCP

Desde este mdulo se administra los usuarios que se conectarn al CallCenter PRO mediante el
protocolo ECCP.
Mdulo: ECCP Users

Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
Men lateral: ECCP Users
Despliega informacin de todos los usuarios ECCP creados en el sistema de CallCenter.
Name: Nombre del usuario, referencia que se utilizar al conectarse mediante ECCP
Options: Acciones a tomar sobre el usuario
Barra de acciones
New ECCP User: Crear un usuario.

Delete: Eliminar el usuario seleccionado. Para seleccionar un usuario, utilizar el tem de seleccin
ubicado a la izquierda del listado.
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Crear Usuario
En el mdulo ECCP Users tomar la accin New ECCP User
User name: Nombre del usuario.
Password: Clave con la cual el usuario realiza el login al sistema mediante ECCP
Editar un Usuario ECCP

En el mdulo ECCP Users dar click sobre [Edit], correspondiente a la columna Options del listado.
El sistema permite modificar todos los datos del usuario, los cuales son obligatorios.
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Administracin de Breaks
Es importante una buena definicin de Breaks , ya que estos sern usados por los agentes desde su
unidad de trabajo. Todos los Breaks se utilizan para todo el CallCenter, sin distincin de Teams,
Campaas o Supervisores.
Mdulo: Breaks
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Breaks
Despliega informacin de todos los Breaks creados en el sistema de CallCenter.
Name: Referencia que utilizar el agente desde su consola.

Description: Breve descripcin.
Status: Estado del break en el sistema (Active, Inactive)
Active: El Break est activo y se puede utilizar desde la consola del agente.
Inactive: El Break permanece en el CallCenter, pero no se le puede utilizar desde la consola
del agente
Options: Acciones a tomar sobre el Break.
28

Barra de acciones
Create New Break: Crear un break.

Activate / Deactivate: Cambia el estado de un Break, de Active a Inactive y viceversa.
Crear Break
En el mdulo Breaks tomar la accin Create New Break
Name: Nombre del break.
Description: Breve descripcin.
Editar un Break
En el mdulo Breaks dar click sobre [Edit], correspondiente a la columna Options del listado.
El sistema permite modificar todos los datos del usuario, los cuales son obligatorios.
29

Administracin de Agentes
Se denomina Agentes a todas las personas que operan el sistema y recibirn llamadas del mismo.
Los agentes estn presentes para todos los Teams y campaas del CallCenter Pro, la agrupacin de
agentes en los equipos de trabajo se definen mediante las colas y campaas (lo veremos en
prximos captulos)
Todo agente que se crea en este mdulo estar disponible para su asignacin desde cualquier
campaa del sistema.
Mdulo: Agents
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Agents
Men Lateral Agents
30

Despliega informacin de todos los agentes creados en el sistema de CallCenter.
Configure: Estatus de configuracin del agente,

La configuracin del agente esta sincronizada con Asterisk.
Existe un inconveniente en la configuracin, si damos click en By repair se
intentar reparar la configuracin. La solucin al inconveniente puede ser
eliminar el agente seleccionado.
Number: Nmero de agente

Name: Nombre del agente.
Status: Estado del agente en el sistema (On Line Off Line)
On Line: El agente est logeado en el sistema.
Off Line: El agente no est conectado al sistema
Options: Acciones a tomar sobre la configuracin agente.
Barra de acciones
New Agent: Crear un agente.

Delete: Elimina un agente.
Disconnect : Desloguea y desconecta al agente del sistema.
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Search
Crear un agente
En el mdulo Agents tomar la accin New Agent
Agent Number: Numero del agente (este no es el nmero de la extensin telefnica, es el
identificador del agente)
Name: Nombre del agente
Password: Clave que el agente utilizar para iniciar su sesin en la consola de agente.
ECCP Password: Si el agente se puede conectar directamente desde el protocolo ECCP,
sta ser la clave para iniciar su sesin (este campo no es obligatorio, por medidas de
seguridad, si no se completa dicho campo, el sistema generar una clave compleja
automticamente).
32

Editar un Agente
En el mdulo Agent dar click sobre [Edit], correspondiente a la columna Options del listado.
El sistema permite modificar todos los datos del usuario a excepcin del nmero de agente,
33

Configuracin Estndar y Configuracin Dinmica

La siguiente informacin se tom del libro Implementando Call Center con Elastix de Paul Estrella
Bajo la configuracin normal del Call Center, el agente ingresa en el servidor Elastix y hace login en
l, para esto requiere una extensin y un telfono IP o un softphone. Al hacer login recibe una
llamada a la extensin, coloca la contrasea de agente e ingresa al Call Center, donde permanece
en estado libre hasta que le sea transferida o asignada una llamada.
Durante esta operacin, su extensin permanece en el modo llamada, de manera permanente hasta
que salga del mdulo. Entre llamada y llamada el agente escucha msica en espera, mtodo para
diferenciar el estado libre de ocupado, o en llamada.
Este proceso de operacin lo denominaremos configuracin estndar.
La introduccin de Callback Login, permite que el modo de operacin sea diferente, en el sentido en
que el agente no tenga que estar en la extensin todo el tiempo sino que reciba una llamada cuando
le sea asignada por el Call Center.
En esta configuracin el agente ingresa al servidor Elastix, selecciona una extensin disponible para
Callback Login, coloca la contrasea e ingresa al Call Center. En este proceso su extensin no
recibe una llamada para confirmar el ingreso y en su lugar su interfaz muestra la consola de agente,
donde permanece en estado libre hasta que le sea asignada una llamada.
Durante esta operacin, su extensin permanece colgada y sonar cuando reciba una llamada del
mdulo, al contestar su estado pasar a ocupado mientras dure la llamada. Al colgar su estado
volver a libre.
Este proceso no requiere que el agente est en llamada de manera permanente, sino esperando que
suene su extensin. Denominaremos a esta operacin como configuracin dinmica.
El registro de extensiones que estarn disponibles al momento de que el agente se conecte al
sistema se define en el mdulo CallBack Extensions
La operacin del mdulo bajo una configuracin estndar requiere que el agente mantenga su
extensin en una llamada permanente y sea la cola la que asigna o transfiere llamadas de una
campaa, entrante o saliente.
Durante esta operacin el agente escuchar alguno de los archivos de msica que tengamos
disponibles en nuestros directorios de msica en espera, cuando no tenga asignada una llamada de
alguna campaa. Bajo algunos escenarios, el mantenerse en llamada permanente escuchando
msica en espera puede resultar molesto.
En una campaa saliente las posibilidades de estar en espera son reducidas, debido a que la
campaa es controlada y se busca llamar a la mayor cantidad de nmeros posibles durante la
jornada de trabajo, de tal manera que el tiempo de espera del agente es menor.
Bajo este escenario es probable que el agente pase un 95% del tiempo conversando con los clientes
de la campaa.
El caso es diferente en una campaa entrante, en la que las llamadas son producto de alguna
campaa comercial que busca captar un inters espontneo en el cliente y este deba llamar al call
center, o que el agente pertenezca a un departamento de soporte que recibe llamadas frecuentes a
un nivel moderado.
Si el tiempo de espera del agente es mayor al 20 o al 30 por ciento, es seguro que el escuchar
msica en espera de manera constante presentar para l una molestia.
34

Esta situacin motiv que se incluyera la funcionalidad, llamada Callback Login, la cual permite que
un agente/operador del call center, est operando sin tener que permanecer en la llamada de manera
constante.
Esta funcionalidad se implementa usando AMI para ejecutar QueueAdd sobre la extensin del agente
y la cola de la campaa. Es decir que cuando el agente hace login en el mdulo el agente se aade a
la cola con la extensin colgada. Al hacer Logout, QueueRemove saca al agente de la cola.
El agente esttico (el que pertenece a una configuracin estndar) siempre pertenece a la cola,
aunque puede estar "no disponible".
El agente dinmico aparece y desaparece de la cola segn QueueAdd y QueueRemove.
35

Administracin de CallBack Extensions

Se definen las extensiones que el sistema tendr como disponibles al momento en que el agente se
conecte al sistema en modo Callback Login.
Aqu no se administran las extensiones del sistema, sino que de todas las extensiones existentes (en
la PBX Elastix) se seleccionan las que nicamente se utilizarn para el mtodo CallBack Login.
Por mas informacin sobre los modos de operacin del agente, dirigirse al captulo Configuracin
Estndar y Configuracin Dinmica.
Mdulo: CallBack Extensions

Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Agents
Men Lateral CallBack Extensions
Despliega informacin de todas las extensiones registradas en el sistema de CallCenter para ser
usadas mediante CallBack Login.
36

Number: Nmero de extensin registrada
Name: Nombre de la extensin. (en el CallCenter)
Status: Estado de login en la extensin (On Line Off Line)
On Line: Una extensin est en uso en el sistema.
Off Line: Una extensin no est en uso en el sistema.
Barra de acciones
New callback extension: Registrar una extensin para el uso de Callback login
Delete: Elimina un registro de extensin.
Disconnect : Desloguea y desconecta la sesin registrada en dicha extensin del sistema.
Para efectuar una bsqueda personalizada, completar los campos pertinentes.
Registrar una extensin para uso de CallBack login

En el mdulo CallBack Extensions tomar la accin New callback extension
37

Callback extension: Se presentan todas las extensiones definidas en PBX Elastix. Se debe
de seleccionar la que se desee registrar.
Name: Nombre de la extensin que se le presentar al agente al momento de conectarse con
el sistema.
Password: Clave que el agente utilizar en dicha extensin para iniciar la sesin en la
consola de agente.
ECCP Password: Si el agente se puede conectar directamente desde el protocolo ECCP,
sta ser la clave para iniciar su sesin en el ECCP (este campo no es obligatorio, por
medidas de seguridad, si no se completa dicho campo, el sistema generar una clave
compleja automticamente).
Editar un registro de extensin para uso de Callback
En el mdulo CallBack Extensions dar click sobre [Edit], correspondiente a la columna Options del
listado.
38

El sistema permite modificar todos los datos de registro a excepcin del nmero de la extensin de
CallBack.
39

Asignacin de agentes a las colas

El supervisor asigna o remueve agentes de las colas.
Mdulo: Add to Queues
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Agents
Men Lateral Add to Queues
Despliega informacin de todos los miembros de las colas registrados en el sistema de CallCenter.
Listado de agentes dinmicos como estticos.
Los agentes dinmicos son los que se configuran mediante CallBack Extensions.
Queue: Nmero de cola
Static Agents: Cantidad de agentes estticos asignados a dicha cola
Dynamic Agents: Cantidad de agentes dinmicos asignados a dicha cola
40

Barra de acciones
Asignar agentes a las colas

Para asignar agentes estticos se debe de dar click sobre la columna Static Agents, mientras que
para asignar agentes dinmicos dar click en la columna Dynamic Agents.
Para asignar agentes a una cola, previamente hay que crearlos desde el mdulo Agents
(ver captulo Creacin de Agentes)
41

Se presenta dos grupos de seleccin: Available Agents y Assigned Agents
Available Agents: Se despliega todos los agentes disponibles en el sistema.
Assigned Agents: Se despliega todos los agentes asignados a la cola correspondiente.
La tarea de asignacin se realiza mediante una accin de Drag&Drop.
Se toma el tem desde el grupo Available Agents y se arrastra hacia el grupo Assigned Agents
Para desasignar un agente se realiza la misma tarea pero invirtiendo los grupos.
Se toma el tem desde el grupo Assigned Agents y se arrastra hacia el grupo Available Agents
Al finalizar la asignacin dar Apply Changes para actualizar los datos o Cancel para cancelar.
42

Administracin de Formularios
Captulo 4.4 Formularios
Los formularios son una parte importante de la operacin de campaas y llamadas en un Contact
Center.
En ellos el agente/operador registra la informacin que se consulta a cada cliente o abonado que
llama o al que se llama.
Esto implica que es vital tanto para campaas salientes como para campaas entrantes.
Nota: Se recomienda disear todos los formularios con suficiente anticipacin, si es posible hacer un
listado previo en otros medios y pulirlo antes de ir al mdulo a crearlos.
Mdulo: Formularios Estticos

Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Forms
Men Lateral Static Forms

43

Despliega informacin de todos los formularios registrados en el sistema de CallCenter.

Name: Nombre del formulario.
Description: Breve comentario del mismo
Status: Estado (Active - Inactive)
Active: El formulario se puede asignar en una campaa.
Inactive: El formulario est inactivo para el sistema, no se puede asignar a una campaa.
Options: Acciones a tomar sobre la configuracin del formulario.
Barra de acciones
Create New Form: Crea un formulario esttico.

Crear un formulario esttico

En el mdulo Static Forms tomar la accin Create New Form
44

Name: Identificacin del formulario.
Description: Breve comentario.
rea de generacin de campos

Field Name: Nombre del campo
Order: Orden de aparicin del campo
Type: Tipo de informacin que contendr el campo
Accin Add Field : Crea el campo con los valores citados anteriormente.
Se permite agregar tantos campos como se requiera.
Los tipos de campo que se pueden adicionar en la seccin New Field, son:
Campo de Texto
Campo de Seleccin de Lista
Campo de Fecha
Campo de rea de Texto
Campo tipo etiqueta
Editar un formulario esttico
En el mdulo Static Forms dar click sobre [View], correspondiente a la columna Options del listado.
45

Se presenta un listado con todos los campos que contiene el formulario,

En esta pantalla tambin se tiene acceso a una barra de acciones que permite:
Edit Editar un formulario

Deactive Active Cambiar el estado
Delete Eliminar
Cancel Retornar al listado de todos los formularios
Cuando editamos el formulario (Accin Edit), se presenta la siguiente pantalla, donde sistema
permite modificar todos los datos.
Si se necesita cambiar los atributos a un campo, dar click sobre la accin Edit (columna Options) del
registro de campo.

46

Previsualizar un formulario esttico
Ubicacin
Pestaa CCPRO Admin
SubMen Forms
Men Lateral Static Forms
Despliega informacin de todos los formularios registrados en el sistema de CallCenter.

Para previsualizar un formulario, se debe de dar click sobre View (columna Options) del registro a
visualizar.
Vista previa del formulario esttico
47

Mdulo: Formularios Dinmicos
Los formularios dinmicos es donde los agentes registran la informacin que intercambian
con los clientes. El avance del formulario va cambiando de acuerdo a las respuestas del
cliente.
Se componen de nodos, y cada nodo est integrado por varios campos donde se registra la
informacin.
Los nodos se concatenan mediante campos especficos de tipo Route
Ubicacin
Pestaa CCPRO
SubMen Forms
Men Lateral
Forms
Admin
Dynamic
48

Despliega informacin de todos los formularios dinmicos registrados en el sistema de CallCenter.
Name: Nombre del formulario.

Number of nodes: Cantidad de nodos que contiene el formulario
Created by: Usuario que cre el formulario
Creation date: Fecha de creacin
Type: Visibilidad (Public Private)
Public El formulario es accesible para todos los supervisores
Private Es accesible solamente para los supervisores del Team
Team Team al cual pertenece el formulario, ver propiedad Type
Status: Estado (Active - Inactive)
Active: El formulario se puede asignar en una campaa.
Inactive: El formulario est inactivo para el sistema, no se puede asignar a una campaa.
Actions: Acciones a tomar sobre la configuracin del registro de la extensin.
Barra de acciones
Create new dynamic form: Crea un formulario dinmico en el sistema.


49

Crear un formulario dinmico
En el mdulo Dynamic Forms tomar la accin Create new dynamic form
Name: Identificacin del formulario.
Public: Caja de opcin que indica que el formulario es Visibilidad Publica
Team: Si la propiedad Public no est seleccionada, se debe de indicar el team al cual
pertenece el formulario
Crear Nodos (NODE builder)
Node; Identificador del nodo

Accin + : Crear un nuevo nodo con el identificador Node
Para crear Nodos, simplemente se ingresa el identificador y se da click en +

Se permite agregar tantos nodos como se requiera.
50

Crear campos en los nodos
Los Nodos estn compuestos por una serie de campos, para ingresar dichos campos se debe de dar
click en la accin Edit del registro de nodos (columna Options del listado de Nodos)
Al editar el nodo, se presenta la siguiente pantalla:
51

Aqu se ingresan todos los campos que pertenecen a dicho nodo.
El proceso es muy semejante a los formularios estticos, salvo que existe un nuevo tipo de dato:
Type: Route Con este tipo de campo se le Indica al formulario el siguiente nodo a ejecutar.
Se crea una lista de opciones y para cada una de estas, se debe de indicar el nodo a saltar
En el ejemplo siguiente, las opciones son:
SI siguietne nodo a ejecutar: TomaDatos
NO siguietne nodo a ejecutar: Despedida
Por lo tanto, si el cliente responde SI a la pregunta desea participar de una encuesta? el formulario
redirecciona al nodo TomaDatos para continuar con la encuesta.
Si el cliente responde NO, el formulario continua su ejecucion en el nodo Despedida.
Si estamos editando un nodo, dar click en Back para retornar a la edicin del formulario.
En la pantalla de edicin del formulario dar click en Save para grabar todo el formulario al sistema.
Uso de campos en Reciclado de Campaas
Una de las propiedades que tienen los campos de los formularios dinmicos es la de poder participar
en el reciclado de campaas.
52

Los campos con la propiedad reciclable son los de tipo: Route y List
Para que dicho campo participe en el reciclado, se debe de marcar la casilla Recyclable al
momento de crearlo.
53

Administracin de Campaas
Mdulo: Ingoing Campaigns
Captulo 4.2 Campaas Entrantes
Una campaa entrante recibe llamadas de clientes o abonados de manera espontnea. No es

necesario tener un listado de nmeros o clientes y la prediccin de llamadas no funciona en esta
modalidad.
Al igual que en las campaas salientes, es necesario definir una cola, en la cual se incluyen los
agentes que trabajarn en esta campaa. Se debe organizar que los abonados que llamen al
sistema, sean dirigidos a la cola configurada para la campaa, esto est relacionado con la creacin
de un IVR que dirija al cliente hacia la cola, o con la asignacin directa de un nmero (lo cual no es
ptimo desde el punto de vista comercial).
Al igual que en las campaas salientes, el sistema registra en una base de datos al agente que se
asign a la llamada. Esta informacin servir para varios propsitos de consulta.
Aunque no existe la necesidad de un listado para la generacin de llamadas, se puede alimentar el
sistema con datos sobre nmeros especficos para que el agente tenga informacin del cliente
disponible en la consola.
Ubicacin
Pestaa CCPRO Manage
SubMen Ingoing Calls
Men lateral: Ingoing Campaigns
54

Despliega informacin de todas las campaas entrantes creadas en el sistema de CallCenter.
Name: Referencia de campaa

Team: Team al que pertenece
Range Date, Schedule per Day: Das y horario de ejecucin de la campaa.
Queue: cola de Asterisk que se utiliza
Completed calls Average time: informacin de actividad, llamadas recibidas con xito y
promedio de atencin.
Status Active / Inactive
Options Acciones sobre la campaa, CSV Data se descarga en archivo CSV todos los datos
de los clientes y los datos de los formularios asociados.
Barra de acciones
New Campaign: Crear una campaa.

Delete: Eliminar la campaa seleccionada. Para seleccionar una campaa, utilizar el tem de
seleccin ubicado a la izquierda del listado.
Change Status: Cambia el estado de la campaa, Activar Desactivar.

55

Crear una campaa

En el mdulo Ingoing Campaigns tomar la accin New Campaign
Name: Identificador de la campaa.
Team Name: Team al cual pertenece.
Range Date: Rango de dias durante el cual la campaa estar activa.
Schedule per Day: Rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa.
Form: Formulario esttico que se le presentar al agente en su consola.
Dynamic Form: Formulario dinmico que utilizar el agente cuando contacte con el cliente.
External URLs: URL externa que se invoca al momento en que se contacta con el cliente.
Queue: Cola de telefona asociada a la campaa
Script: Script especfico para la campaa (sobreescribe el script por defecto de la cola)
56

Editar una Campaa Entrante
En el mdulo Ingoing Campaigns dar click sobre el nombre de la campaa, correspondiente a la
columna Name del listado.
El sistema permite modificar todos los datos de la campaa,

Mdulo: Outgoing Campaigns

Captulo 4.1 Campaas Salientes
Una campaa saliente, es un conjunto de llamadas realizadas por el Servidor Elastix a un listado de
nmeros de clientes o abonados y que son asignadas a un agente / operador que se encuentre
conectado al sistema.
El dialer de Elastix es probablemente la parte ms importante en este tipo de campaas, ya que es
quien participa en la generacin y asignacin de llamadas a los agentes.
Se entiende que para que pueda realizarse una campaa saliente es necesario contar con
anticipacin con un listado de nmeros de telfonos de abonados. Debemos alimentar al sistema con
un archivo que contenga los nmeros telefnicos a marcar.
Al activarse la campaa, el sistema marca los nmeros telefnicos del listado, verificando el nmero
de agentes/operadores libres registrados que se encuentren en la cola. Tantas llamadas
concurrentes como agentes libres.
En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente especfico, por lo cual si
la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al siguiente agente libre.
La asignacin depende de la poltica asignada a la cola (linear, wrandomect).
El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta informacin
servir para varios propsitos de consulta.
Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo disponible para
recibir una llamada.
Este proceso contina hasta recorrer toda la lista de nmeros. Se puede configurar el nmero de
intentos, de tal manera que el mdulo llame a los nmeros que fallaron en ser contactados.
57

Ubicacin
Pestaa CCPRO Manage
SubMen Outgoing Calls
Men lateral: Campaigns
Despliega informacin de todas las campaas salientes creadas en el sistema de CallCenter.
Name: Referencia de campaa

Team: Team al que pertenece
Range Date, Schedule per Day: Das y horario de ejecucin de la campaa.
Retry: Cantidad de reintentos que se realizan al numero telefonico del contacto
Trunk: Canal de telefona por el que se ejecutan las llamadas salientes
Queue: Cola de Asterisk que se utiliza para la campaa.
Completed calls Average time: informacin de actividad, llamadas recibidas con xito y
promedio de atencin.
Status Active / Inactive
Options Acciones sobre la campaa, CSV Data se descarga en archivo CSV todos los datos
de los clientes y los datos de los formularios asociados.
58

Barra de acciones
New Campaign: Crear una campaa.

Delete: Eliminar la campaa seleccionada. Para seleccionar una campaa, utilizar el tem de
seleccin ubicado a la izquierda del listado.
Change Status: Cambia el estado de la campaa, Activate Deactivate

59

Crear una campaa
En el mdulo Outgoing Campaigns tomar la accin New Campaign
Name: Identificador de la campaa.
Team Name: Team al cual pertenece.
Range Date: Rango de das durante el cual la campaa estar activa.
Schedule per Day: Rango de horas diarias en el cual la campaa estar activa.
Form: Formulario esttico que se le presentar al agente en su consola.
60

Dynamic Form: Formulario dinmico que utilizar el agente cuando contacte con el cliente.
External URLs: URL externa que se invoca al momento en que se contacta con el cliente.
Trunk: Canal de telefona por el que se ejecutan las llamadas salientes.
Opcion por defecto (By Dialplan) El dialer disca utilizando el dialplan por defecto de
Elastix.
Max. used channels : Cantidad mxima de canales a utilizar, es valor lmite de llamadas
simultneas.
Enable AMD: Encender la deteccin de mquina contestadora para la campaa
Context: El contexto que utilizar la campaa. Si no disponemos de un contexto especfico
para el manejo de nuestro Call center, colocaremos siempre from-internal.
Queue: Cola de telefona asociada a la campaa
Retries: Cantidad de reintentos a los clientes, si se coloca el valor 0, solamente se llama 1
sola vez.
Call File: Archivo CSV con la informacin de los clientes
Script: Script especfico para la campaa (sobreescribe el script por defecto de la cola)

Formato de archivo CSV

El archivo CSV para la insercin de los nmeros a llamar debe de mantener el siguiente formato:
Texto CSV (.csv). El delimitador de campo debe ser una coma (,) y el delimitador de texto comillas
().
En la codificacin del archivo es recomendable escoger UTF-8.
Debe de tener al menos una columna telefono:

telefono
099123456
098123456
097123456
Se puede incorporar informacin adicional al nmero telefnico, se agrega el nombre del campo
como columna extra al archivo:
telefono,nuevo_campo1,nuevo_campo2,.,nuevo_campoX
61

Por ejemplo
"telefono","nombre","apellido",cedula
099123456,"Eduardo","ApellidoEduardo",11111111
098123456,"Pedro","ApellidodePedro",22222222
097123456,"Juan","ApellidodeJuan",33333333
Trabajando con varios nmeros por cliente

El archivo CSV se mantiene igual, solamente se modifica el campo telfono, en vez de ser un nico
nmero, ella columna se compone de todos los nmeros a los cuales se puede contactar al cliente
separados por guion medio -
telefono1-telefono2-telefonoX
En el ejemplo:
telefono
099123456-099123123-099321321
098111111-098444444
097222222
Si el registro tiene solamente 1 numero, se coloca sin guin.
Para el caso con informacin extra:
"telefono","nombre","apellido",cedula
099123456-099123123-099321321,"Eduardo","ApellidoEduardo",11111111
098111111-098444444,"Pedro","ApellidodePedro",22222222
097222222,"Juan","ApellidodeJuan",33333333
62

Reciclado de Campaas
El reciclado de campaas es una prestacin de las campaas salientes, que su principal cometido es
reactivar los datos de los clientes a llamar.
Dicha reactivacin se realiza mediante diferentes mtodos y selecciones.
Depende del status de telefona, por ejemplo se puede reciclar una campaa cuyos clientes no
contestaron.
O dependiendo de campos en el formulario dinmico de la campaa. (ver formularios dinmicos,
campos reciclables)
Mdulo: Campaign Recycle

Ubicacin
Pestaa CCPRO Manage
SubMen Outgoing Calls
Men Lateral Campaign Recycle
Despliega el nombre y el team al que pertenecen las campaas, que tiene a su cargo el supervisor
que actualmente est conectado al sistema.
63

Al seleccionar una campaa se despliega un status de la misma:
Dos grupos principales

Data - Totales informativos de la campaa:
Uploaded contacts Cantidad de contactos ingresados a la campaa mediante archivo CSV
Uploaded phones Cantidad de nmeros telefnicos ingresados a la campaa mediante
archivo CSV
Recordatorio: Un contacto se lo puede ubicar en varios nmeros telefnicos.
Criteria - Criterio de seleccin de contactos a reciclar:

Estatus telefnico:
Contacts with at least one successful call Contactos que al menos por un nmero telefnico
tuvieron una llamada existosa.
Contacts with no successful call after all retries Contactos que nunca tuvieron una llamada
exitosa desde el CallCenter
Campos reciclables de los formularios dinmicos:

Al marcar la casilla Apply recycling by using. Se habilita una caja de seleccin con todos
los campos marcados para reciclar del formulario asociado a la campaa.
Los campos se ingresan a la seleccin de reciclado mediante el botn +
Una vez que se seleccionen todas las opciones de reciclado, se procede utilizando el botn Recycle
64

Reportes
Captulo 11.2 Reportes incluidos en el addon para Call Centers de Elastix
Los reportes incluidos en el mdulo de Call Center estn diseados de manera exclusiva para una
operacin de este tipo.
El mdulo tiene un total de 10 reportes estadsticos:
Reports Break
Calls Detail
Calls per hour
Calls per Agent
Hold Time
Login Logout
Ingoing Calls Success
Graphic Calls per hour
Agent Information
Trunks used per hour
Mdulo: Reports
Ubicacin
Pestaa CCPRO Manage
SubMen Reports
Reports Break
Es el primer reporte disponible, y contiene tantas columnas como descansos hayamos configurado.
El filtro de este reporte permite hacer consultas por un rango de fecha.
El reporte nos permite observar un listado del nmero y nombre del agente, contra los diferentes
descansos existentes.
Cada descanso contiene una sumatoria total por agente, y el reporte contiene dos sumatorias
generales:
65

La sumatoria de todos los descansos de cada agente, que se muestra en la columna Total
La sumatoria de los tiempos totales de descanso de cada agente por tipo de descanso. Este
se muestra en la fila Total.
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
Un dato adicional que podemos obtener al descargar una hoja de clculo, es el promedio de cada
tipo de descanso.
Calls Detail
El reporte de Detalle de Llamadas o Calls Detail tiene la particularidad de estar orientado al agente,
a diferencia del Reporte de CDRs (PBX Elastix) que est orientado a las extensiones.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar

Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Tipo: Tipo de campaa, Entrante, Saliente
No. Agente: Listado de nmeros de agente disponibles y de extensiones para call back login.
Telfono: Campo para colocar un nmero de telfono especfico
Cola: Listado de colas disponibles
La informacin presentada es la siguiente:
No. Agente
Agente
Fecha Inicio
Hora Inicio
66

Fecha Fin
Hora Fin
Duracin
Tiempo Espera
Cola
Tipo
Telfono
Transferencia
Estado
Calls per hour

El reporte Calls per Hour o Llamadas por Hora, analiza a nivel cola cuantas llamadas fueron
efectuadas o recibidas por hora.

Tipo: Tipo de campaa, Entrante, Saliente
Estados: Todas las llamadas, Completadas o Abandonadas
Cola: Permite filtrar el resultado por cola.
Se detalla el nmero de las llamadas realizadas en cada hora en un rango de 24 horas, visualizando
el resultado por cada una de las colas y una sumatoria de llamadas de cada hora que muestra el total
de la operacin del Call Center.
67

El nmero de llamadas de cada hora corresponde a la suma de llamadas de acuerdo al rango de
fecha establecido, es decir que si tomamos un rango de 3 das, el nmero de llamadas en cada hora
ser la suma de las llamadas en esa hora durante esos das.
Este resultado global puede no ser efectivo para un anlisis estadstico en un rango corto de
consulta, por lo que es recomendable analizar los valores por da y establecer informacin semanal
ms precisa.
Calls per Agent

El reporte de llamadas por agente o Calls per Agent nos permite identificar a simple vista cuantas
llamadas fueron atendidas por un agente en particular.

Columna: es un primer filtro de bsqueda que permite hacer una clasificacin por nmero de
agente, por cola o por tipo.
Columna: es un segundo filtro similar al anterior, que permite depurar ms la bsqueda. La
clasificacin es por nmero de agente, por cola o por tipo.
No. Agente
Agente
Tipo
Cola
Llamadas Contestadas
Duracin
Promedio
Llamada ms Larga
68

Estos resultados no permiten analizar dos factores clave, el abuso de breaks por parte de los
agentes y, por otro lado, si la estrategia de timbrado que hemos seleccionado en una cola es
eficiente para nuestro volumen de llamados.
El promedio obtenido es igualmente til si tenemos un estimado del tiempo que tomar una llamada,
esto nos permite revisar de primera mano si el agente est teniendo problemas con la ejecucin de la
campaa.
En algunos casos, sobre todo si utilizamos la funcin de marcacin predictiva, las llamadas que
ingresen a la cola pueden experimentar cierto tiempo de espera hasta ser conectadas con un agente.
Por esta razn es importante revisar estos resultados en conjunto con el reporte de Hold Time.
Hold Time
El reporte de Tiempo de Espera o Hold Time nos permite identificar muy fcilmente el tiempo que
una persona llamada tuvo que aguardar hasta ser atendida por un agente.
El anlisis y el despliegue de resultados estn orientado a la cola.

Tipo.- Nos permite clasificar la bsqueda por llamadas entrantes o llamadas salientes.
Estados.- Nos permite mostrar todos los resultados disponibles, llamadas exitosas o
llamadas abandonadas.
Login Logout
Este reporte nos permite revisar las fechas y horas en las cuales los agentes ingresaron y salieron de
la consola de agente.
69

Login-Logout nos permite adems obtener el tiempo total de conexin de un agente, el tiempo que
pas en llamadas y el porcentaje de servicio, es decir, el tiempo que pas en llamadas sobre el
tiempo en el que estuvo disponible en la consola de agente.

Cola.- Se clasifica el resultado por colas
Tipo.- muestra el resultado de forma detallada o general.
Agente
Fecha Inicial
Fecha Final
Total Login
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Tiempo en Llamadas
Servicio (%)
Estado
Con respecto a la clasificacin de bsqueda Tipo, al seleccionar la opcin Detallado, podremos

observar cada uno de los ingresos y salidas que tuvieron los agentes en el rango de tiempo
seleccionado.
La opcin General en cambio hace una sumatoria de los valores de tiempo que se presentan.
La forma en que podemos relacionar esta informacin con una campaa es seleccionando la cola
asignada.
70

Ingoing Calls Success
El reporte de xito de llamadas entrantes o Ingoing Calls Success muestra en detalle el resultado
de la(s) campaa(s) entrante(s), para cada una de las colas disponibles.

Cola
Exitosas
Abandonadas
Tiempo de espera
Total Calls
Cada cola muestra el total de llamadas, llamadas exitosas, abandonadas y el tiempo de espera. Al
igual que el reporte de llamadas por hora, es ms efectivo revisarlo por un rango de tiempo diario, o
por el rango de tiempo que dur la campaa.
Aunque no est clasificado como un reporte en tiempo real, la informacin se actualiza conforme se
completan llamadas en el sistema con lo cual podemos ver de manera global resultados de
efectividad de la campaa al comparar llamadas exitosas con llamadas abandonadas.
Graphic Calls per hour

El Grfico de llamadas por hora o Graphic calls per hour, nos brinda una representacin grfica de
las llamadas durante un periodo determinado de tiempo, para un rango de 24 horas.
Este reporte resulta particularmente til para las campaas entrantes, ya que nos mostrar de forma
prctica la cantidad de llamadas abandonadas.
Tambin resulta muy til para las llamadas salientes, ya que podremos apreciar la cantidad de
llamadas completadas en relacin a las llamadas marcadas y de sta forma podamos realizar ajustes
al dialer para optimizar su desempeo.
71


Tipo.- Nos permite seleccionar el tipo de operacin entre llamadas entrantes o salientes.
Estados.- Nos permite clasificar el estado de la llamada como: Todas, Completadas o
Abandonadas.
Cola.- Nos permite clasificar el resultado por colas
Al igual que el reporte de llamadas por hora, es ms efectivo revisarlo por un rango de tiempo diario,
o por el rango de tiempo que dur la campaa.
Este puede ser un reporte efectivo para analizar visualmente las horas de mayor actividad en una
campaa entrante.
72

Agent Information
El reporte Agent Information nos muestra informacin detallada de cada Agente, como la primera y
la ltima conexin, el tiempo total de conexin del agente, conteos de llamada, entre otros.
La informacin de este reporte es til para ver la efectividad del agente, sobre todo cuando estos
trabajan en base a resultados.

Cola.- Permite clasificar el reporte por colas.
No. Agente.- Es un valor requerido, sino lo ingresamos el reporte arrojar un error.
Este es un reporte individual y no muestra resultados globales de campaas, por lo cual debemos
seleccionar la cola que queremos revisar.
NOMBRE AGENTE
DATOS SOBRE LA CONEXION

o Primera Conexin
o Ultima Desconexin
o Tiempo de Conexin
o Conteo de Conexiones
LLAMADAS ENTRANTES
o Conteo llamadas entrantes
o Llamadas/h
o Tiempo Llamadas entrantes
o Media Llamadas entrantes
73

MOTIVO DE NO DISPONIBILIDAD
o Receso
o Conteo
o Hora
o Porcentaje de no-disponibilidad
Podramos decir que este reporte es la hoja de vida del agente.

Trunks used per hour

El reporte Trunks used per hour, nos permite revisar la utilizacin de cada troncal por hora, durante
un rango de fecha determinado.
Otra informacin importante constituye la cantidad de llamadas entrantes, respondidas y abandonas.
Aunque parte de la informacin obtenida generar sumatorias, permite revisar datos en tiempo real
de las llamadas que estn en cola o que han sido abandonadas.

Troncal.- permite clasificar el reporte por troncal
Periodo de Tiempo (en horas)

Entradas
Respondidas
Abandonadas
En cola
Sin monitorear
Puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
74

Monitoring
Captulo 11.2 Reportes incluidos en el addon para Call Centers de Elastix
Mdulo: Reports
Ubicacin
Pestaa CCPRO Manage
SubMen Monitoring
Agents Monitoring
Agents Monitoring es un reporte en tiempo real que nos permite ver el estatus de cada agente.
El reporte nos mostrar todas las colas disponibles y los agentes que pertenecen a cada una de
ellas.
En el caso que un agente pertenezca a una o ms colas, la informacin del total de llamadas y el
tiempo total de llamadas se mostrar en la cola respectiva. Esto quiere decir que un agente podra
tener un detalle de tiempo en una cola y un detalle de tiempo diferente en otra.
Incoming calls monitoring

El reporte Incoming calls monitoring, es un reporte de monitoreo en tiempo real de llamadas
entrantes.
En el podemos ver el estado de llamadas general por cola con un resumen de llamadas totales
entrantes al momento, as como respondidas, abandonadas y en espera.
75

Cola
Entrantes
Respondidas
Abandonadas
Llamadas en espera
Sin monitoreo
Campaign Monitoring
Bsicamente es un mdulo de monitoreo en tiempo real, que nos permite ver la actividad de una
campaa.
El mdulo tiene una cabecera donde se puede seleccionar la campaa y se muestra informacin de
la misma.
La cabecera despliega la siguiente informacin:
Campaa.- es un campo de seleccin de la campaa que queremos monitorear.

Cola
Total llamadas
Llamadas por realizar
Llamadas fallidas
Llamadas cortas
Llamadas en cola
Llamadas siendo marcadas
Llamadas no contestadas
Llamadas conectadas
Llamadas abandonadas
Bajo la cabecera tenemos tres paneles de monitoreo:
Llamadas siendo marcadas.- (panel izquierdo) muestra todas las llamadas procesadas por el
dialer que estn en espera de asignacin a un agente. En el caso de una campaa entrante,
mostrar las llamadas que estn en cola, en espera de ser atendidas por un agente.
76

Agentes.- (panel derecho) Despliega los agentes, estticos o dinmicos, que se encuentran
en la cola de la campaa. Indica el estado del agente y la llamada que est atendiendo en
ese momento.
Registro de campaa.- (panel inferior) muestra un registro de las acciones que est
realizando el dialer a medida que coloca o atiende llamadas de la campaa.
77

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Manual de Administracin y Supervisin

Configuracin del sistema

Mdulo: Configuracin genrica

El servidor de base de datos Mysql se encuentra en el mismo servidor Elastix.

Se debe de proporcionar los siguientes datos para la conexin:

Duracin de sesin de AMI (0 para persistente)

Retraso hasta contestacin

Espera mxima por llamada marcada

Activar DEBUG de marcador

Mostrar todos los eventos Asterisk recibidos

Permitir sobre-colocar llamadas salientes

Activar comportamiento predictivo del marcado

El marcador predictivo cumple las siguientes funciones:

Inicia cada llamada mediante el uso del comando Originate de Asterisk.

After Greeting Silence

Total Analysis Time

Between Words Silence

Maximum Number Of Words

Mdulo: External URLs

New URL: Registrar una nueva url externa.

Registrar una nueva URL externa

Editar una URL externa

Se despliega la siguiente pantalla:

Templates de una URL externa

Select Queue: Registrar una cola en el sistema CallCenter.

Registrar una nueva cola

Se despliega la siguiente pantalla:

Editar un registro de Cola

Se despliega la siguiente pantalla:

El sistema permite modificar todos los datos de registro.

Administracin de usuarios Supervisores

Tabla comparativa tipos de supervisores:

Despliega informacin de todos los supervisores creados en el sistema de CallCenter.

New Supervisor: Crear un supervisor.

Show Filter: Se dispone de campos para filtrar la informacin a presentar.

Crear usuario Supervisor

Editar usuario Supervisor

Se despliega la siguiente pantalla:

Crear primer usuario Supervisor General

iniciar sesin en Elastix con usuario admin

Asignar teams a un Supervisor

Se despliega la siguiente pantalla:

Se presenta dos grupos de seleccin: Available Teams y Assigned Teams

Mdulo: Administrar Teams

New Team: Crear un team.

Show Filter: Se dispone de campos para filtrar la informacin a presentar.

Se despliega la siguiente pantalla:

Administracin de Usuarios ECCP

Mdulo: ECCP Users

Despliega informacin de todos los usuarios ECCP creados en el sistema de CallCenter.

New ECCP User: Crear un usuario.

Editar un Usuario ECCP

Se despliega la siguiente pantalla:

Despliega informacin de todos los Breaks creados en el sistema de CallCenter.

Name: Referencia que utilizar el agente desde su consola.

Create New Break: Crear un break.

Se despliega la siguiente pantalla:

Despliega informacin de todos los agentes creados en el sistema de CallCenter.

Configure: Estatus de configuracin del agente,

Number: Nmero de agente

New Agent: Crear un agente.

Se despliega la siguiente pantalla: