Telefona

mvil

a telefona mvil digital comenz en Espaa a principios de la dcada de los 90. En esa poca se suceden
diversos acontecimientos en materia de telecomunicaciones como la privatizacin del nico operador de telefona
fija del momento, quien crea una filial en mvil, la autorizacin del segundo y tercer operador mvil digital, la creacin
de la CMT (Comisin del Mercado de Telecomunicaciones),
y diversas normas que configuran el actual panorama de la
telefona mvil en el pas. Pero hasta 1996 no comenzara la
popularizacin del servicio que en pocos aos pasa de
transmitir nicamente voz y mensajes de texto a permitir el
envo de imgenes tanto grabadas como en tiempo real, el
acceso a internet y correo electrnico y un sin fin de servicios para particulares y profesionales.

Todos estos acontecimientos y los cambios en los hbitos de la sociedad espaola contribuyen a que la telefona
mvil se configure como un servicio de uso prcticamente
diario y cotidiano para ms de 42 Millones de personas en
Espaa.

Los telfonos mviles han tomado posiciones, y pocos

son los que se resisten a su uso. Por ello, esta gua pretende informar a los consumidores de los derechos y las obligaciones que la contratacin de dicho servicio supone para
los usuarios.

Contratacin
y servicio
uando un usuario solicite la contratacin de un
servicio de telefona
mvil, independientemente de
la forma de pago que elija
(contrato o prepago), el operador deber poner a disposicin del usuario un contrato
en el que se recojan todas las
condiciones de la prestacin.
La contratacin, siguiendo
los aspectos generales de la
legislacin, podr realizarse
por diversos medios: por
escrito, verbalmente (por telfono) y electrnicamente (a
travs de internet).
Independientemente de la va
empleada, el usuario tiene
derecho a solicitar y recibir, de
forma gratuita, una copia del
contrato..

Contenido mnimo
del contrato
n el contrato deben figurar
reflejados como mnimo los
siguientes datos:
- Nombre o razn social del
operador.
- Domicilio de su sede o establecimiento principal.
- Telfono de atencin al cliente

y direccin postal o electrnica.

- Pgina web y dirreccin electrnica, si la tuviera.
- Caractersticas del servicio
ofrecido, con indicacin del
plazo de conexin inicial, precio
de cuota de abono, as como
de las restantes.
- Comunicacin del derecho y
de la forma de desc
conexin de,
al menos, las llamadas internacionales y de los servicios de
tarifas superiores, especialmente de tarificacin adicional.
- Niveles individuales de
calidad, supuestos de incumplimiento y mtodos de clculo de
la indemnizacin.
- Precios y condiciones econmicas de los servicios.
- Periodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de
plazos mnimos de contratacin
y de renovacin.
acin
- Mecanismos de indemniza
o reembolso en casos de
incumplimientos.
- Tipo de servicio de mantenimiento ofrecido.
- Procedimiento de resolucin
de litigios, con indicacin de los
telfonos, pginas web y direcciones de correo a las que
poder dirigir las mismas.
- Causas y formas de exxtincin
y renovacin del contrato de
abono.
- Reconocimiento del derecho
del consumidor a elegir del
medio de pago entre los
comnmente utilizados en el
trfico comercial.
- Informacin referida a los

mecanismos de proteccin de
datos de los clientes.

Modificacin del
contrato
a compaa de telefona
puede modificar las condiciones contractuales del servicio
pero stas deben ser comunicadas
a los usuarios con un plazo de
antelacin mnima de un mes.
Asimismo, la compaa informar a
los consumidores del derecho a
resolver anticipadamente el contrato sin penalizacin alguna, en caso
de no aceptacin de las nuevas
condiciones.

referencia que permitir al abonado

verificar el da de la solicitud de
baja y tener constancia de la
misma. Asimismo, el abonado
podr exigir que se le remita un
documento que permita acreditar
que ha solicitado la baja.

Interrupcin del
servicio
as operadoras mviles pueden suspender el servicio por
diversos motivos:

- Interrupcin temporal del

servicio.
- Suspensin temporal del
servicio por impago.
- Interrupcin definitiva del
servicio.

Bajas del contrato

La interrupcin temporal del servicio
telefnico se refiere a las suspensioodos los usuarios tienen
nes por un periodo limitado de tiemderecho a resolver en cualpo por parte de la compaa.
quier momento su contrato
En estos casos existe el derecon el operador, avisndolo con
cho
a INDEMNIZACIN por la
quince das de antelacin. Este
interrupcin tempoderecho debe figurar
ral del servicio teleen el contrato, as
Los usuarios tienen fnico disponible al
como el resto de
causas de su extinderecho a resolver pblico que en el
de telefona
cin.
su contrato con su caso
mvil ser el promeLos usuarios
operador avisndo dio de los importes
podrn solicitar la
baja en la forma prequince das antes facturados de los
servicios afectados
vista en el contrato.
por la interrupcin
Cuando el medio disdurante los ltimos tres meses
puesto por el operador para tramianteriores a la interrupcin del
tar bajas sea telefnico, ste est
servicio o cinco veces la cuota
obligado a facilitar un nmero de

mensual (si existiese) prorrateado

por el tiempo de duracin. En
caso de que la cuanta resultante
sea superior a un euro, el operador estar obligado a indemnizar
automticamente en la factura
correspondiente al siguiente
periodo.
La suspensin temporal o definitiva del servicio por impago, que
en caso de existir tiene que venir
reflejada en contrato, es la consecuencia de no atender en tiempo y
forma establecidos el abono del
importe pertinente por parte del
abonado. Estos dos tipos de interrupcin son consecuencia de la
facturacin, por eso aparecen ms
detallados en dicho apartado.

Facturacin del
servicio
odos los usuarios tienen
derecho a recibir la factura
en la que debern figurar los
importes en que hayan incurrido.
Asimismo, los consumidores pueden solicitar que los servicios de
tarificacin adicional, as como
otros servicios de tarifas superiores,
les sean presentados en facturas
independientes.
Las operadoras de telefona
mvil tienen la obligacin de que en
sus facturas se desglosen tanto los
conceptos facturados (llamadas,
cuota de abono...) como los servicios prestados.
El usuario tiene derecho a elegir un medio de pago de entre los

comnmente usados en el trfico

comercial, lo cual debe figurar en
el contrato.
Las tarifas aplicadas por los
operadores son libres.
La factura debe ser remitida con
antelacin suficiente antes del
cargo o para poder efectuar el
pago si ste se realiza por ventanilla bancaria.
El hecho de no recibir una factura da derecho a reclamarla pero no
exime de su pago.

Suspensin temporal
por impago
os usuarios tienen el deber
de abonar las facturas
correspondientes (en caso
de contrato) en el tiempo y la
forma definidos en el contrato. En
caso de impago de una factura
por un periodo superior a un mes
desde la presentacin del documento de cargo, el servicio puede
ser suspendido de forma temporal
si as se contempla en las clusulas contractuales. El operador
podr proceder a la interrupcin
siempre que avise previamente al
abonado y mantenga la prestacin
para todas las llamadas entrantes,
excepto las de cobro revertido, y
todas las llamadas salientes de
urgencias.
En esta situacin, el usuario
tiene el deber de continuar abonando las correspondientes cuotas y el derecho de conservar el
nmero telefnico.

Suspensin definitiva
por impago
sta situacin supone la interrupcin definitiva del servicio
y la correspondiente resolucin del contrato, as como la prdida definitiva del nmero telefnico
del abonado.
La operadora tiene el derecho de
interrumpir definitivamente el servicio
de un usuario, siempre que esta
opcin est reflejada en las clusulas
contractuales, en caso de impago de
una factura por un periodo superior a
tres meses desde la presentacin del
documento de cargo, o por la suspensin temporal por retraso en
impago en dos ocasiones, siempre,
previo aviso al abonado.
Aunque la normativa no establece
el plazo ni la forma mediante la que
se debe preavisar la baja, si el usuario sufre cancelacin del servicio sin
que la compaa pueda acreditar que
ste haba sido informado, el afectado puede reclamar los perjuicios ocasionados y la reactivacin de la lnea.

Portabilidad
a ley define portabilidad
como "el proceso que
faculta a un abonado a
mantener su nmero o nmeros
telefnicos cuando cambia de
operador de acceso, es decir, a
la conservacin de su numeracin, tanto de telefona fija,
como de telefona mvil".

Solicitud de
portabilidad
os usuarios tienen el derecho de cambiar de operador
si as lo solicitan mediante el
formulario de peticin del consumidor dirigida al nuevo operador
(operador receptor), para que este
se dirija al antiguo operador del
servicio (operador donante), manteniendo el nmero que hasta
entonces disfrutaba.
Para tramitar una portabilidad es
necesario que la solicitud se realice
por escrito, y en ella se manifieste
el deseo explcito del abonado de
cambiar de operador y conservar el
nmero, debiendo firmar el correspondiente documento.
En las solicitudes de portabilidad
deben reflejarse los datos de identificacin del operador receptor y del
donante, horario para el cambio preferido por el abonado, lugar, fecha y
firma del titular abonado del contrato,

nmero de telfono a portar, nmeros

de telfono de contacto, nmero de
serie de la tarjeta SIM y modalidad de
contrato del que ser dado de baja.

Consecuencias de
la solicitud
l usuario tiene derecho a
solicitar una portabilidad
cuando as lo considere
necesario, pero debe conocer que
dicha peticin deriva en las siguientes consecuencias:

- Baja en el servicio del operador

donante. No es necesario solicitar la baja al mismo.
- Alta en el nuevo operador.
- Cambio de tarifas de precios.
- Cambio de atencin al cliente
postventa.
- Puede tener un coste, del cual
el usuario debe ser informado.
- Posibilidad de suspensin temporal del servicio por un intervalo
mximo de tres horas.
- Penalizacin al usuario si cambia
de compaa antes de concluir el
periodo establecido en el contrato.

Supuestos de
denegacin
l operador donante slo
puede negarse a llevar a cabo
la portabilidad al nuevo operador en casos concretos como por la
existencia de datos incompletos o

errneos de la solicitud, por estarse

tramitando una solicitud de portabilidad del mismo nmero a favor de
otro operador, por suspensin o interrupcin del servicio telefnico por
impago, por imposibilidad tcnica,
por causa de fuerza mayor o en
caso de que la tarjeta SIM haya sido
denunciadas por robo o prdida.

Tarificacin
adicional
Definicin
os servicios de tarificacin
adicional "son aquellos que,
a travs de la marcacin de
un determinado prefijo, conllevan
una retribucin a precio adicional ,
por la prestacin de dicho servicio".
Actualmente existen los siguientes servicios:

- 803: Servicios exclusivos para

adultos.
- 806: Servicios de ocio y entretenimiento.
- 807: Servicios profesionales.
- 907: Acceso desde sistemas de
datos (internet)
Estos servicios estn regulados
por una normativa especfica.
El titular puede solicitar al operador la restriccin al acceso a este

tipo de llamadas, y el operador

tiene el deber de informar a los titulares de dicha posibilidad, tanto en
el contrato, como en las facturas (al
menos, dos veces al ao).
La desconexin ser, en todo
caso, gratuita y deber llevarse a
cabo en el plazo mximo de 10 das.
Estos servicios estn sometidos
a un Cdigo de Conducta y la normativa prev su control y seguimiento por una Comisin de
Supervisin.

muchas empresas ocultan que sus

servicios implican el envo de no uno
sino varios SMS, con lo que las tarifas llegan a ser desproporcionadas.
Tambin hay que tener especial
cuidado con las empresas cuyos
servicios se basan en una suscripcin, cuya alta supone la continua
recepcin de tonos, imgenes..., lo
que supone un montante mensual
muy elevado.
El coste de los mensajes de estos
servicios es muy superior al coste de
un mensaje de texto convencional.
Estos servicios todava no cuentan con una regulacin especfica.

Facturacin de la
tarificacin adicional
i el usuario lo solicita, debern emitirse en facturas
independientes del resto de
servicios. En cualquier caso, su facturacin tiene que estar desglosada, diferenciando la parte correspondiente del operador de la remuneracin del prestador del servicio
de tarificacin adicional.
El impago de la parte proporcional que corresponda a la remuneracin del prestador del servicio de
tarificacin adicional, no puede dar
lugar a la suspensin del servicio
telefnico disponible al pblico.

Mensajes con coste

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n relacin a las descargas de

melodas, imgenes o juegos,
hay que tener en cuenta que

Resolucin
de conflictos
odos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamacin
cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.
En primera instancia el usuario
deber dirigirse al departamento o
servicio de atencin al cliente de su
operador, en el plazo de un mes
desde el momento en que se tenga
conocimiento del hecho que la
motive. En el caso de una reclamacin de facturacin desde la fecha
de recepcin de la factura.
Los usuarios podrn presentar
sus reclamaciones por va telefnica, a travs de Internet, por correo

postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. En

todos los contratos deber figurar
el telfono de atencin al pblico, la
direccin electrnica y la pgina
web del operador, as como la
direccin postal de la oficina
comercial del operador y del departamento de atencin al cliente.
Cuando los usuarios presenten
la reclamacin por telfono, el operador est obligado a facilitarle un
nmero de referencia as como a
solicitar un documento que acredite
la presentacin y contenido de la
queja o reclamacin.
Si la presentas por escrito, debe
dirigirse a la direccin en el contrato y
remitirse de forma fehaciente.
Si en el plazo de un mes el
usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta
no le satisface, podr acudir a las
siguientes vas:

Normativa
bsica aplicable
en telefona
mvil
Normativa general
- Ley 26/84, de 19 de julio,
General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios.
- Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Proteccin de
los Consumidores y Usuarios en
Andaluca.
- Cdigo Civil.
- Ley 7/1998, de 13 de abril, de
condiciones generales de la
contratacin.
Normativa especfica

- Juntas Arbitrales de Consumo.

- Secretara de Estado de las
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Informacin.
Las Juntas Arbitrales de
Consumo son de carcter voluntario para las empresas pero su resolucin es vinculante y ejecutivo de
los laudos para aquellas adheridas.
En caso de no someterse a ellas
puede dirigirse a la Secretara de
Estado de Telecomunicaciones.
En cualquier caso es conveniente acudir a las organizaciones de
consumidores y usuarios donde le
asesorarn sobre sus derechos y
vas para ejercitarlos.

- Ley 32/2003, de 03 de noviembre, General de

Telecomunicaciones.
- Real Decreto 424/2005, de
15 de abril, por el que se
aprueba el Reglamento sobre
las condiciones para la prestacin de servicios de telecomunicaciones electrnicas, el servicio universal y la proteccin
de los usuarios.
- Orden ITC/912/2006, de 29
de marzo, por la que se regulan
las condiciones relativas a la
calidad de servicios en la prestacin de los servicios de
comunicacin electrnicos.

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