INSTITUTO TECNOLGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY

CAMPUS ESTADO DE MXICO

Panel en YMCA Calidad en el Servicio

Cmo escuchar y actuar en consecuencia?

Nombre alumno: Bruno Gonzlez Soria

Matrcula: A01169284

Materia: Expresin Verbal en el mbito Profesional EVAP

Nombre profesora: Mtra. Mnica Martnez G.

Fecha de entrega: 14 de marzo de 2016

Introduccin
Hay mltiples herramientas que pueden ayudar a mejorar la calidad en el servicio tanto de una
empresa en general como de una persona individual. Escuchar y actuar en consecuencia son
dos de ellas, que se encuentran relacionadas entre s, y que en la prctica representan
competencias sumamente significativas al momento de intentar alcanzar un objetivo. Para
comenzar a hablar de ellas es importante recalcar que or no es lo mismo que escuchar, as
como actuar no es lo mismo que actuar en consecuencia. Or y actuar son funciones que se
realizan por defecto, sin un anlisis o razonamiento detenido, a diferencia de escuchar y actuar
en consecuencia, las cuales se encuentran siempre acompaadas de un objetivo y no pueden
ser realizadas sin la completa colaboracin de nuestro razonamiento. En este discurso les
compartir informacin y tcnicas para implementar en su vida diaria y obtener los beneficios
que el practicar estas habilidades les pueden brindar.
Proposicin
Las personas que dominan la habilidad de escuchar y analizar la informacin para despus
actuar mejoran sus relaciones personales y profesionales, logrando xito en sus negocios y su
vida misma. El desarrollo de dichas habilidades le permite entender mejor a sus clientes y las
personas con las que interacta.
Anlisis de pblico
El pblico para este panel se encuentra compuesto por el personal del YMCA. Se realiz una
encuesta para conocer ms sobre los conocimientos, intereses y necesidades acerca del tema
a tratar de las personas a las que este panel se encuentra dirigido. En la encuesta participaron
miembros de las reas de preescolar, programas y trabajo social.
Al respecto del tema de escuchar y actuar en consecuencia, todos los encuestados
respondieron a las siguientes preguntas:
1. Cules han sido las consecuencias de no haber comprendido o escuchado las rdenes
que le dan?
2. De qu manera reacciona ante una persona o supervisor que usted siente que le
manda de mala gana?
Las respuestas a estas preguntas revelaron que la mayor parte del pblico entiende que las
consecuencias de no escuchar o comprender las rdenes que se les dan pueden generar un
conflicto y una ruptura en la comunicacin que existe entre ambas partes. Una pequea fraccin
del pblico asegur que nunca han tenido problema con las rdenes que reciben, lo cual
comprueba que todos los participantes opinan que es importante escuchar y entender para su
vida profesional.

La encuesta tambin reflej una falta de percepcin sobre lo que se refiere a actuar en
consecuencia. Aunque algunos de los encuestados aseguraron que siguen un proceso de
anlisis antes de actuar frente a una situacin adversa como lo puede ser un cliente o
supervisor que les pide algo de mala gana, la mayor parte de los participantes acept que su
primera reaccin sera de desagrado y distanciamiento. A partir de los resultados obtenidos en
esta encuesta, se decidi hacer un discurso de motivacin a la accin para hacer que el pblico
aplique tcnicas de escucha y accin en consecuencia en su vida diaria para mejorar sus
resultados y relaciones laborales.
Propsito general
Hacer que mi pblico comprenda la importancia y los beneficios que acompaan al saber
escuchar y actuar en consecuencia, para que aplique esta prctica en su vida diaria a nivel
personal y profesional.
Propsito especfico

Qu quiero lograr?

Que el pblico aplique tcnicas para escuchar, analizar la informacin y actuar en consecuencia
con el fin de que se conviertan en mejores profesionistas y utilicen esta herramienta para ser
exitosos tanto en si vida profesional como en la personal.

Cmo voy a lograrlo?

Dndoles una explicacin detallada de las ventajas que pueden obtener al escuchar y actuar en
consecuencia frente a situaciones de su vida diaria, y cmo esta competencia los hace ser ms
destacados.
Bosquejo
I.

El no saber escuchar para despus actuar, como les quiero recomendar, puede
tener efectos realmente negativos en su vida, y podran estar dejando ir grandes
oportunidades de alcanzar sus metas o relacionarse adecuadamente con las
personas que les pueden interesar para formar lazos importantes y productivos
para sus objetivos personales.
A. En primer lugar, la comunicacin es un recurso sumamente valorado en

empresas y trabajos ya que es la base de cualquier logro colaborativo.

As mismo, el saber escuchar con concentracin y empata es necesario
para el xito de la comunicacin. (AmricaEconoma.com, 2012)
1. Si uno no est concentrado y no escucha con atencin los

diferentes puntos de vista, perder informacin importante que

podra serle til para sus propios objetivos, adems de que se

aislara

de

las

personas

que

pudieran

ayudarle.

(AmricaEconoma.com, 2012)
a. Al no prestar atencin a las necesidades de nuestros

clientes, seres queridos y colegas o supervisores en el

trabajo, nuestro desempeo se ver sesgado por una falta
de comunicacin, que eventualmente puede culminar en el
fracaso del proyecto. (Apoyo visual 1: Prdida de
informacin de las necesidades)
b. En su vida laboral, el no seguir rdenes y no darle al

cliente o al supervisor la respuesta o el resultado que

quiere puede etiquetarlos como poco eficientes, poco
confiables y causarles llamadas de atencin o incluso
despidos. (Apoyo visual 2: Llamadas de atencin)
2. Al no tener desarrolladas algunas habilidades para poder

escuchar, como la paciencia y el lenguaje corporal, usted puede

estar enviando o recibiendo el mensaje equivocado y truncar el
intento de comunicacin que pudiera existir entre usted y otra
persona o un grupo de personas. (Cite/attribute Resource, 2014)
a. No debemos perder de vista estas prcticas que fomentan

y ayudan a fortalecer los canales de comunicacin

permitiendo a los participantes sentirse cmodos y
dispuestos a compartir la informacin.
B. El actuar en consecuencia se refiere a tener coherencia entre las

acciones y los objetivos o las exigencias del momento. (xito Total y

Superacin Personal, s.f.)
1. Por lo tanto, cuando uno no acta en consecuencia puede perder

de vista su objetivo y hacer que sus acciones lo lleven lejos de l.

a. Uno debe considerar que es muy comn que las personas

que no estn acostumbradas a actuar en consecuencia no

tomen la mejor decisin ante una situacin emergente o un
problema, que hace que reaccionen de manera distinta.
2. El actuar en consecuencia es seal de madurez para tomar

decisiones y manejar las exigencias. (xito Total y Superacin

Personal, s.f.)

a. Ya sea por miedo, falta de apreciacin o poca experiencia,

muchas veces se pueden perder de vista los objetivos y

ocasionar que se realicen acciones que no van de acuerdo
con ellos. (Apoyo verbal 1: Ejemplo)
II.

Si aprende a escuchar y actuar en consecuencia, tendr la capacidad de formar

importantes vnculos con las personas que le rodean y aumentar su eficiencia al
momento de buscar alcanzar una meta.
A. Muchas veces las personas necesitan ser escuchadas para poder

desahogar sus emociones. Cuando uno les brinda ste apoyo

demostrando inters, se puede formar una relacin altamente valorada
por el otro individuo. (Cite/attribute Resource, 2014)
1. Al prestar atencin a lo que una persona quiere compartirle, sta

lo aprecia y, en consecuencia, lo aprecia a usted tambin.

a. Por un lado, la indiferencia y la falta de comprensin

pueden causar enormes problemas entre los participantes

de una conversacin.
b. Por el otro lado, el escuchar con atencin y demostrar

inters por lo que la otra persona quiere expresar, hacen

que esta persona sienta confianza y seguridad de que
usted es a quien necesita.
B. Al actuar en consecuencia, uno realiza las acciones necesarias para

cumplir con sus objetivos y las exigencias que se le imponen.

1. El ser consistente con sus actos genera admiracin y da una

buena imagen laboral y personal ante los ojos de los dems.

(Apoyo verbal 2: Ejemplo)
a. Antes de tomar decisiones, es muy importante analizar la

conducta requerida y ser consciente del nivel de la

responsabilidad. (xito Total y Superacin Personal, s.f.)
2. Una persona que acta de acuerdo con sus objetivos es premiada

y valorada en el mundo profesional ya que es ms probable que

alcance resultados. (xito Total y Superacin Personal, s.f.)
a. Las personas que actan en consecuencia son capaces de

separarse de las distracciones y aferrarse a lo que quieren.

b. Si sus objetivos son benficos para o compartidos con los

de la empresa en la que trabajan o las personas que los

rodean, se convierten en elementos muy eficientes y
deseados.
III.

La estrategia que yo quiero proponerles para desarrollar y perfeccionar su

habilidad de escuchar y actuar en consecuencia consta de cinco pasos y
ejercicios que pueden ir practicando. En primer lugar, es de mxima importancia
tener una idea clara de cul es su objetivo, contestando a las preguntas: qu es
lo que quiero?, cules son mis valores y mis principios?, cmo voy a lograr lo
que quiero de acuerdo con mis valores y mis principios? Siempre deben buscar
ser mejores de lo que ya son, encontrando sus defectos y motivndose a
mejorarlos. En segundo lugar, una vez que ya han identificado sus objetivos,
deben comenzar a actuar en consecuencia para alcanzarlos, por lo que debern
aprender a escuchar. De aqu parten los restantes tres pasos, empezando por
demostrar inters en los puntos de vista ajenos, abrindonos a la comunicacin y
a la adquisicin de la informacin que las personas que nos rodean pueden
proporcionarnos. Despus, es importante mantener la concentracin sobre lo que
se nos est comunicando y de qu manera esa informacin es til para nuestros
objetivos. Aqu uno tambin debe estar al pendiente de su propio lenguaje
corporal, dirigir el cuerpo hacia el locutor y mirarlo a los ojos. Finalmente, deben
aprender a acumular paciencia.

Conclusin
Saber escuchar, analizando la informacin, y mantener siempre un enfoque claro de sus
objetivos, para despus actuar acorde con ellos, le proporcionan la informacin y el camino que
debe seguir para enriquecer sus relaciones personales y profesionales, logrando xito en sus
negocios y su vida misma. El desarrollo de dichas habilidades le permite entender mejor a sus
clientes y a las personas con las que interacta.
Referencias
AmricaEconoma.com. (1 de noviembre de 2012). mba y educacin ejecutiva.
Obtenido de Las 5 formas esenciales para desarrollar la habilidad de
escuchar: http://mba.americaeconomia.com/articulos/notas/las-5-formasesenciales-para-desarrollar-la-habilidad-de-escuchar

Cite/attribute Resource. (2014). Universdad de Cantabria. Obtenido de La Habilidad

de escuchar: http://ocw.unican.es/ciencias-de-la-salud/ciencias-psicosocialesi/materiales/bloque-tematico-ii/tema-6.-la-comunicacion-1/6.2.3-la-habilidadde-escuchar
xito Total y Superacin Personal. (s.f.). CORENTT Desarrollo Personal. Obtenido de
Actuar en consecuencia: http://articulos.corentt.com/actuar-en-consecuencia/
Anexos

Imagen 1 Prdida de informacin de las necesidades

Imagen 2 Llamadas de atencin

Apoyo verbal 1: Pongamos, por ejemplo, a un empleado trabajando en una tienda de

ropa cuyo principal objetivo a corto plazo es convertirse en gerente. Un da llega una
seora furiosa gritando sobre la mala calidad de la ropa y el vestido que no le haba
entrado. Cul de las siguientes acciones sera actuar en consecuencia?
A) Se encierra en el bao y decide salir hasta que otro haya arreglado el
problema
B) Llama a seguridad y saca a la seora a rastras de la tienda
C) Es el primero en acercarse a la seora y logra calmarla escuchando a
sus necesidades y descubriendo que la seora se haba equivocado de
tienda, ya que el vestido no era de ah.
Apoyo verbal 2: Un atleta que se encuentra totalmente comprometido con su
objetivo de ser el mejor en su deporte y dedica todo su tiempo y disciplina a lograr
ese objetivo es aclamado, admirado, respetado y premiado no slo por conseguirlo,
sino tambin por todo lo que hizo para alcanzarlo.