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INDICE
PRESENTACIN..................................................................................................2
INTRODUCCIN..................................................................................................3
1. ATECEDENTES MARCO REFERENCIAL.................................................4
1.1.
NIVEL INTERNACIONAL........................................................................5
1.2.
NIVEL NACIONAL...................................................................................6
1.3.
NIVEL LOCAL..........................................................................................7
2. MARCO CONCEPTUAL................................................................................9
2.1.
COMPETITIVIDAD..................................................................................9
2.2.
INFRAESRUCTURA..............................................................................11
2.3.
INVERSION...........................................................................................13
2.4.
NEGOCIO..............................................................................................14
2.5.
SERVICIO HOTELERO........................................................................15
2.6.
PROCESOS..........................................................................................16
2.6.1.
2.7.
FORMACIN.........................................................................................19
2.8.
INVESTIGACION..................................................................................19
2.9.
INNOVACION........................................................................................20
ECONOMICA........................................................................................21
3.2.
SOCIOCULTURAL................................................................................21
3.3.
MEDIOAMBIENTAL...............................................................................22
3.4.
TURISTICA............................................................................................23
4. MARCO TEORICO......................................................................................25
4.1.
NEGOCIO HOTELERO.........................................................................25
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
PLAN DE EMPRESA............................................................................72
4.8.
4.9.
ANLISIS TCNICO.............................................................................74
4.10.
ANLISIS ADMINISTRATIVO............................................................74
4.11.
4.12.
GESTIN DIRECTA..........................................................................75
5. CASOS EJEMPLOS....................................................................................77
6. HERRAMIENTAS DE EVALUACION...........................................................79
7. BIBLIOGRAFIA............................................................................................80
PRESENTACIN
INTRODUCCIN
Este trabajo manual del negocio hotelero es el resultado del arduo trabajo
y esmero en la investigacin realizada por el grupo, contiene datos
clasificados
como
fuentes
orales
escritos
que
consideramos
1.
1.1.
NIVEL INTERNACIONAL.
internacionalizacin
de
la
industria
hotelera
espaola
industria
hotelera
espaola.
El
anlisis
del
proceso
de
de
las
empresas
espaolas
en
su
expansin
principales diferencias.
Para la consecucin de nuestro objetivo varias han sido herramientas
metodolgicas utilizadas. En primer lugar, se mantiene un contacto directo
con las empresas hoteleras espaolas con presencia en el exterior,
fundamentalmente por medio de entrevistas de campo con los
responsables de expansin de las cadenas. Esta aproximacin a la
realidad empresarial y a la unidad de decisin en el compromiso de
recursos internacionales nos ha permitido ahondar en los pormenores del
5
1.2.
NIVEL NACIONAL.
denominada
estudio
demanda
del
negocio
hotelero
tursticos.
Para fomentar las inversiones en el sector hotelero en el Per se propone
la exoneracin tributaria del impuesto a la RENTA por un periodo de cinco
aos, adems de una exoneracin de los derechos.
1.3.
NIVEL LOCAL.
niveles de gestin
la
gestin
medioambiental
medianamente
desarrollada,
establecidas en la normativa.
Los requisitos administrativos y tcnicos establecidos en la normativa
hotelera estn plenamente justificados. La asimetra informativa entre
proveedores y clientes que caracteriza la prestacin de servicios hoteleros
impone la necesidad de una regulacin bsica del ejercicio de estas
actividades, para que un establecimiento con las garantas de calidad que
habitaciones y requiere el mercado turstico desarrollado.
2.
2.1.
MARCO CONCEPTUAL
COMPETITIVIDAD.
(1990)
afirma
que
no
existe
una
definicin
de
2015)
Competitividad es una medida de la capacidad inmediata y futura de los
industriales de disear, producir y vender bienes cuyos atributos en
trminos de precios y ms all de los precios se combinan para formar un
paquete ms atractivo que el de productos similares ofrecidos por los
2.2.
INFRAESTRUCTURA.
11
2.3.
INVERSION.
2.4.
NEGOCIO.
2.5.
SERVICIO HOTELERO.
establecimiento obtiene tan solo una estrella su descripcin es estndarturista, cuando obtiene dos estrellas su descripcin es estndar-superior,
cuando obtiene tres estrellas su descripcin es primera-estndar, cuando
obtiene cuatro estrellas su descripcin es primera-superior y cuando
obtiene cinco estrellas su descripcin es de lujo.) Contando tambin con
entrada de
pasajeros "turistas"
15
2.6.
PROCESOS.
lo
cual
se
obtiene
con
una
eficiente
gestin
de
16
2.7.
FORMACIN.
Se suele aceptar que la formacin est ms orientada al trabajo que a la
persona. La educacin est ms orientada hacia la persona y sus efectos
son profundos pero requieren periodos ms largos que la formacin. En
este trabajo se adopta el trmino formacin en sentido amplio, y vinculado
al concepto de formacin continua, que cubre el ciclo de vida completo del
individuo y de las organizaciones, tanto de las instituciones educativas,
como de las empresas. (Buckley R. y Caple, J., 1991)
18
2.8.
INVESTIGACION
2.9.
INNOVACION.
3.
IMPORTANCIA
DEL
NEGOCIO
ENFOQUE
HOTELERO
SUSTENTABLE
3.1.
ECONOMICA.
(438.000
millones
$EEUU)
20
3.2.
SOCIOCULTURAL.
3.3.
MEDIOAMBIENTAL.
3.4.
TURISTICA.
22
temas-objetivo:
El Estado como constructor de oportunidades de mercado.
El Estado como actor central de la lucha contra la pobreza.
El Estado como promotor del Desarrollo sostenible.
Esta tendencia tambin se ha reflejado a nivel internacional. Segn la
Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo internacional no solo
ha crecido a tasas fenomenales en la presente dcada sino que en los
siguientes podra mejorar an ms. (HOTELERO, 2015)
El turismo se viene convirtiendo en una de las principales actividades
econmicas del Per y poco a poco se viene acercando a la pesca como
la segunda actividad comercial ms importante del pas. Un gran ejemplo
de esto es que Lima fue la ciudad ms visitada de Latinoamrica en el
2014 y que Per subi 15 posiciones en el ndice de Competitividad de
Viajes y Turismo (TTCI, por sus siglas en ingls), siendo la posicin ms
alta que ha obtenido en dicho listado.
En el mismo sentido, en el primer trimestre (enero, febrero, marzo) de
este ao, el turismo receptivo creci 8,3%, en comparacin al mismo
periodo del 2014, totalizando 867 mil 503 turistas. Para este ao, segn
estimaciones del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, Mincetur, se
espera que cuatro millones de turistas ingresen al pas dejando U$S
4,000 millones de dlares en ingresos.
23
4.
4.1.
MARCO TEORICO.
EL NEGOCIO HOTELERO.
4.2.
24
profesionalmente,
ya
sea
en
carreras
de
gestin,
rganos y Mncora.
Lambayeque Ciudades de Chiclayo (capital) y Lambayeque. Costa:
Pimentel. Bosque seco: Pmac.
La Libertad Ciudad de Trujillo. Costa: Huanchaco, Chicama y Pacasmayo.
Recurso Cultural: Huacas del Sol y la Luna.
Loreto: Ciudad de Iquitos, Lodges a las orillas del Amazonas y Cruceros
en el Amazonas.
Competitividad de la Industria
La industria hotelera nacional ha experimentado su periodo de mayor
expansin a nivel histrico en la ltima dcada. Hasta el ao 2005, el
nmero de marcas hoteleras internacionales presentes en el mercado
27
desarrolladas,
de
las
cuales
existe
una
importante
29
pilares:
El Informe ofrece una herramienta estratgica de evaluacin comparativa
(5), Suiza (6), Australia (7), Italia (8), Japn (9) y Canad (10).
En Amrica, Estados Unidos (4) y Canad (10) son seguidos por Brasil
(28), Mxico (30) y Panam (34). Per ocupa la posicin (58). El WEF
seala diferentes desafos para la regin. En Centro y Sur Amrica, el
desarrollo del sector est limitado por brechas de infraestructura,
seguridad y entorno de negocios como principales obstculos.
Resultados clave
El Informe incluye captulos adicionales escritos por destacados expertos
sobre: Industria Hotelera, Turismo, Inestabilidad poltica y mercados de
pasajeros en periodos de turbulencia.
Cuatro principales conclusiones surgen de los resultados del TTCR de
2015 en combinacin con otros anlisis cuantitativos y cualitativos de
datos.
El sector Viajes y Turismo sigue creciendo ms rpidamente que la
economa mundial en su conjunto. Como prueba de su resiliencia, el
anlisis muestra que el crecimiento del sector, bien sea en trminos de
trfico global de pasajeros areos, tasas de ocupacin o llegadas
internacionales, tiende a volver a la tendencia rpidamente despus de un
shock.
a. Los pases que se desempean con ms fuerza en el TTCR son los que
estn mejor preparados para capturar las oportunidades de las nuevas
tendencias: creciente demanda de los pases emergentes y en desarrollo;
las diferentes preferencias de los viajeros procedentes de poblaciones de
edad mayor y una nueva generacin de viajeros jvenes; y la creciente
importancia de los servicios y comercializacin en lnea, especialmente a
travs de internet mvil.
b. El desarrollo del sector de T & T ofrece oportunidades de crecimiento y
beneficios sociales para todos los pases, independientemente de su
riqueza. Varias economas en desarrollo y emergentes se encuentran
30
32
35
Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad
para mejorarlos. Siempre debes apuntar, contestar y resolver cualquier
queja de la manera ms rpida y eficiente posible.
5. Fomenta embajadores de la marca
Desarrolla campaas y estrategias en redes sociales o en el mismo
establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes. (facchin, 2014)
Ofrecer servicios de calidad
Componentes del servicio Componentes que intervienen en un servicio de
calidad Servicios de Calidad Cliente Soporte fsico Personal de contacto
Servicios Sistemas de organizacin interna Los dems clientes Una
prestacin de calidad integra todos los componentes que intervienen en
un servicio. Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta
manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, este debe ser
entendido, englobando a todos los diferentes elementos que intervienen
en su prestacin. Los componentes en un servicio son: Para entender
mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero
servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los
diferentes elementos que intervienen en su prestacin. Los componentes
en un servicio son:
36
4.4.
antes
de
contratarlo
(Gabriel,
2003).
La
relacin
entre
38
El trmino valor es definido por Ulacia (2008b: 96) como .la capacidad
que posee el servicio de satisfacer la necesidad bsica del consumidor.,
remarcando que esta categora incide de manera proporcional en el logro
de la satisfaccin de los clientes. Con el establecimiento del enfoque de
procesos en las organizaciones, adquiere gran significacin la prdida del
razonamiento econmico en su rol protagnico; se abre paso un
pensamiento ms abarcador e inclusivo, donde la calidad percibida por
los clientes es el centro de atencin, puesto que ellos son la mayor fuente
de ingresos.
de
alcanzar
una
real
orientacin
hacia
los
resultados
organizacionales.
Otros aspectos que justifican la necesidad de la coordinacin en la
hotelera son la diversidad de expectativas de cada cliente y la pluralidad
de situaciones capaces de incidir en su satisfaccin durante la estancia.
Como se ha aludido en el presente trabajo, el enfoque de procesos
refuerza la adecuada aplicacin de los mecanismos coordinadores
existentes; factor que lo convierte en un sistema de gestin propicio en
este tipo de entidades.
La responsabilidad social primaria de un hotel, como toda empresa, est
dada por la obtencin de ingresos que permita recuperar las inversiones
de los propietarios y que genere ganancias. En la consecucin de este
objetivo la aplicacin del enfoque de procesos logra un aporte significativo
toda vez que optimiza el tiempo y los recursos disponibles en funcin de
una mayor efectividad de los procesos organizacionales, sin afectar la
calidad del servicio. Por otra parte, mediante la mejora continua que
genera el enfoque los hoteles pueden autorregularse constantemente, y
40
4.5.
41
para
iniciar
un
negocio
de
servicios limitados.
Resort Hoteles: Hoteles de centro turstico por lo general cuentan con
instalaciones de ocio como un campo de golf, una playa o una isla donde
LOS COSTOS.
Asimismo, realizando un anlisis de la situacin actual, (souto,
2000)expres: "Hay un incremento de los costos ao a ao y las tarifas
hoteleras no aumentan en la misma proporcin. Lejos de ser un problema
argentino, se trata de una situacin globalizada, salvo excepciones como
Alemania, los pases escandinavos, Asia y Oceana".
En esta misma lnea est (Paniego, 2009) "Una parte importante de los
costos fijos la conforma el personal. Adems, estn los gastos por
mantenimiento. No nos olvidemos que la inversin es un activo fijo
relevante
para
que
un
hotel
siga
funcionando".
47
RESPUESTAS INMEDIATAS.
En este contexto, cul sera la salida en el corto plazo a esta
encrucijada? Domin indic que una posibilidad es contar con un
programa de incentivos. "Nuestras operaciones generan empleo. Ms
an, en pequeas localidades son la base ocupacional de la poblacin.
Por tal motivo, algunas pymes son merecedoras de algn incentivo de tipo
49
minimizar
el
impacto
negativo.
Pero
no
es
fcil".
DECISIONES DIFICILES.
Analizando las plazas hoteleras de los destinos tursticos nacionales se
observa que en los ltimos dos aos hubo una desaceleracin en las
inversiones y las aperturas. Una situacin que se agravara ms an si
comenzaran a producirse cierres de establecimientos. Sin embargo,
Domin indic que "en el caso de Mar del Plata todos los establecimientos
estamos intentando permanecer abiertos. Lo que sucede es que aquellos
que tenan previstos planes de expansin tuvieron que postergarlos o
restarle velocidad a la obra".
Respecto a la Ciudad de Buenos Aires, Fresno indic que "lo que se est
dando frecuentemente en la hotelera ms clsica son los cambios de
propietarios. En todas las crisis siempre alguien sale beneficiado y otro
perjudicado. Hay inversores que aprovechan esta situacin para hacerse
de los inmuebles o activos porque tienen espalda para esperar los
momentos favorables o de mayor rentabilidad. Eso es lo que sucede ms
a menudo en la hotelera clsica. En el caso de los establecimientos ms
chicos, que abrieron aprovechando la situacin econmica o la coyuntura
turstica, es posible que cierren con ms facilidad".
MERCADOS INTERNACIONALES.
La pregunta que surge de este panorama es si las tarifas hoteleras siguen
siendo atractivas para los mercados internacionales. En el caso de Souto,
consider que Argentina sigue siendo un destino con tarifas competitivas:
"El crecimiento que registra el turismo receptivo ao a ao as lo
demuestra, aun en un contexto mundial poco favorable". En la misma
lnea Paniego indic que "nuestra tarifa sigue siendo razonable. Adems,
tenemos una oferta hotelera muy variada que permite atacar los distintos
segmentos del mercado, desde hostels para mochileros hasta hoteles de
51
primera lnea. Si no somos tan atractivos como hace dos o tres aos es
por los costos asociados, como la gastronoma o las compras". Fresno
agreg que "Buenos Aires tiene una tarifa competitiva a nivel
internacional. Si uno compara los precios de las capitales del mundo -que
es con las que deberamos compararnos-, las tarifas de los hoteles no son
altas, y quizs s otros items de consumo". A este escenario se sum la
reflexin de Gonzlez: "Segn los datos que brinda el Ministerio de
Turismo, con su Sistema de Informacin y Estadstica Turstica (SIET), las
proyecciones de los mercados emergentes y los prioritarios estn
respondiendo segn lo esperado. Sin embargo, lo que no se puede
predecir en este ltimo tiempo es el comportamiento del consumidor. A lo
mejor uno detecta un mercado y lo aborda, pero pasan cosas en el mundo
que modifican el comportamiento de los turistas; no su poder adquisitivo
pero s su consumo. El contexto actual es muy cambiante, para bien o
para mal, y esto hace que haya que ir a buscar mercados de ms largo
plazo y con ms volumen de demanda".
En tanto, Coll Benegas detall cules son los mercados que mejor
responden al segmento de hotel boutique de alta gama: "En una primera
instancia tuvimos muy buena recepcin en el mercado estadounidense.
Hoy combinamos un 60% de huspedes de esa procedencia y un 40% de
europeos. Adems, la crisis de Europa sumada al crecimiento de Amrica
Latina hizo que nos interesemos en Brasil, Chile, Colombia y Mxico,
mercados
que
en
un
principio
no
fueron
pensados".
A este anlisis Goldszier agreg que "hoy la competencia est dada por
hoteles de otros destinos. Por el tipo de cambio que tenemos estamos
siendo menos atractivos. No hubo una merma significativa de los
brasileros que venan al pas, pero hay menos. Debido a un aparente
retraso en el tipo de cambio, dejamos de ser tan atractivos como hace
uno o dos aos atrs. De hecho, el Caribe y Estados Unidos se hicieron
bastante accesibles"
.
INDICADORES
DE
RENTABILIDAD
DEL
SECTOR
HOTELERO
( ESPAA)
52
una
fuente
importante
de
informacin
para
los
(Indice
DE Precio
a. mbito temporal.
La EOH tiene carcter mensual y los datos estimados se refieren a la
actividad desarrollada por cada establecimiento hotelero durante el mes
correspondiente al periodo de referencia.
En la EOH los datos solicitados se refieren a siete das consecutivos, de
tal modo que los establecimientos de la muestra estn repartidas a lo
largo del mes para que cada da del mes de referencia este
suficientemente representado.
a. mbito poblacional.
La poblacin objeto de estudio para la encuesta de ocupacin hotelera
comprende todos los establecimientos en sus modalidades de hotel,
parador, hotel apartamento y motel + sean o no residencia+ con categora
de cinco, cuatro, tres, dos y una estrella y los hostales +sean o no
54
es la realmente cantidad
Guiliano
sensibilidades:
propietarios,
gestores
hoteleros,
59
62
4.6.
64
66
Nuevo cada vez: Si usted repite el mismo tonto programa por segunda
vez, sus empleados morirn de aburrimiento. Cada intervencin debe
tener contenido nuevo y fresco.
Enfocado: El contenido necesita enfocarse en ensear destrezas de
servicio al cliente, como hacer mejor su trabajo y como tratar con
personas. Cada intervencin necesita reforzar el mensaje medular y luego
introducir material nuevo y ms avanzado. Para que su gente preste
atencin, enseles destrezas que les sirvan en su vida personal:
autoestima, comunicacin positiva, trabajo en equipo y como resolver
situaciones difciles.
Herramientas de Calidad: Si usted quiere que sus colaboradores
respeten su programa, asegures que los materiales sean profesionales.
Algunas organizaciones creen que escatimar la calidad de los materiales
de entrenamiento es un buen lugar para reducir costos. Si sus empleados
reciben basura, la trataran como basura.
Acreditacin: Diplomas oficiales que validen el aprendizaje formal y
sirvan como respaldo de carrera a sus colaboradores
Besar muchos sapos: Para mantener viva la cultura es indispensable
poner un estricto filtro de entrada: besar muchos sapos para encontrar a
los prncipes y princesas, La mayora de organizaciones suele contratar al
que llega, solo porque tiene pulso y respira. Y como contratan barato,
terminan contratando el doble de empleados y de supervisores.
En una cultura de Servicio usted quiere alto desempeo. El perfil es
personas inteligentes, cariosas y amables por naturaleza, que les
encante tratar con la gente y hacer las cosas bien. Lo que usted necesita
es contratar actitud y tener un sistema disciplinado para ensear lo
dems. Y sobre todo, no contrate empleados que odien a los clientes.
Enjuague y repita: Una cultura de servicio es un camino, una lucrativa
forma de llevar el negocio. No es un evento, ni se puede decir ya llegue.
Usted debe ver el proceso como un ciclo vivo y permanente. Una vez
alcanzada la meta inicial es indispensable que enjuague y repita, como
67
4.7.
PLAN DE EMPRESA
El plan de empresa es un proceso que busca darle identidad y vida propia
a la
Entidad. Es un procedimiento para enunciar en forma clara y precisa los
propsitos, las ideas, los conceptos, las formas operativas, los resultados,
y en resumen la visin del empresario sobre el proyecto. Es un
mecanismo para proyectar la empresa en el futuro, prever dificultades e
identificar posibles soluciones ante las coyunturas que pudieran
presentarse.
Todo empresario hace un plan de empresa pero no todos lo realizan de la
misma forma, con el mismo detalle o con las mismas herramientas. La
complejidad del plan de empresa es directamente proporcional a la
complejidad de la empresa, e inversamente proporcional al conocimiento
y experiencia que tenga el empresario sobre ella.
El plan de empresa tambin es una excelente herramienta para empresas
ya existentes que desean acometer nuevos proyectos que les permitan
crecer
4.8.
68
4.9.
ANLISIS TCNICO
El objetivo del anlisis tcnico es determinar si es posible elaborar o
vender el Producto o servicio con la calidad, cantidad y costos requeridos.
Para ello es necesario identificar tecnologas, maquinarias, equipos,
insumos, materias primas, suministros, consumos unitarios, procesos,
ordenamientos de procesos, recursos humanos en cantidad y calidad,
proveedores, entre otros12.
Segn Marco Contreras, al estudio tcnico se le puede concebir como el
ncleo, ya que las dems partes constitutivas giran en torno suyo. Es
imprescindible saber si el proyecto es tcnicamente factible y en qu
forma se pondr en funcionamiento
El anlisis tcnico nos permitir identificar los recursos que sean
necesarios para el desarrollo y buen funcionamiento del plan.
69
servicio y los segundos deben imputarse tambin al coste final del mismo
mediante algn criterio de reparto, a menudo, a travs de los centros de
coste previamente definidos para cada empresa a efectos de la
Contabilidad de Costes. De esta forma, el coste final del producto o
servicio de la empresa est integrado por todos los costes, bien sean
directos o indirectos.
4.12. GESTIN DIRECTA.
Bajo esta modalidad el propietario de los recursos, los activos que
conforman el hotel, explota el negocio directamente, asumiendo el control
del mismo as como todo el riesgo econmico. Esta propiedad y gestin
directa
presenta
diferencias
sustanciales
entre
establecimientos
71
5.
CASOS EJEMPLOS.
Ejemplos:
72
73
6.
HERRAMIENTAS DE EVALUACION.
74
7.
BIBLIOGRAFIA.
75
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77
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