Plan de Marketing

UNIVERSIDAD TCNICA DE
MACHALA
Calidad, Pertinencia y
Calidez
NIVELACIN Y ADMISIN
SEGUNDO SEMESTRE 2015
REA: EDUCACION COMERCIAL
PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES
TITULO DEL PROYECTO:
ATENCIN QUE RECIBEN LOS CONSUMIDORES Y SU INFLUENCIA EN
LOS INGRESOS ECONMICOS DE LA TIENDA Y BAZAR NICOLE DE LA
CIUDAD DE MACHALA, DURANTE OCTUBRE 2015 A FEBRERO 2016
PARALELO:
VO6
AUTORES:
MALDONADO RAMREZ LUIS ANTONIO
TANDAZO JUELA ROBINSON JACINTO
SALDARRIAGA QUIONES JEAN CARLOS
GALLEGOS CALDERN EVELYN KATIUSKA
CABRERA ZHIGUE BRYAN JOEL
DIRECTOR:
LCDA. TINOCO CUENCA NASLY PAQUITA MG.SC.
TUTOR:
BIOLG. MARTINEZ JAIME
MACHALA- ECUADOR
OCTUBRE 2015
RESUMEN
Este proyecto cuyo tema es la Defensa del consumidor surge para poder
evaluar el tipo de atencin que existe por parte de la propietaria de la tienda
TIENDA Y BAZAR NICOLE hacia los clientes, se propuso este tema ya que
en la actualidad existen problemas de una mala atencin por parte de
trabajadores hacia los consumidores. Por este y ms motivos nos pareci
importante para as poder evitar los conflictos que surjan entre ambos, ya que a
este problema social no lo toman mucho en cuenta , negando los derechos del
consumidor que tienen en cualquier local de ventas ya sea supermercados o en
Mini Marquet conocidos como tiendas y pues gracias a esto pudimos plasmar
esta idea de explorar e investigar ms acerca de esta problemtica, con el
nico fin de determinar el tipo de atencin al consumidor, y mejorar los
servicios que se le brindan a los clientes de dicha tienda. Finalmente, para
concluir con este proyecto podemos decir que gracias al estudio realizado
sobre de atencin al cliente, y a las normas diseadas por nosotros hacia la
defensa del consumidor, lograremos mejorar los servicios brindados por parte
del trabajador o trabajadora de dicha tienda, y as haya un beneficio comn,
tanto para el propietario de la tienda, como para el cliente y as satisfacer las
necesidades y desaparecer esa problemtica.
AGRADECIMIENTOS
Este proyecto es el resultado del esfuerzo conjunto de todos los que formamos
el grupo de trabajo. Por esto agradezco a nuestros dos guas de proyecto Nasly
Tinoco y Jaime Martnez, mis compaeros de grupo, quienes a lo largo de este
tiempo han puesto a prueba sus capacidades y conocimientos el cual ha
finalizado llenando todas nuestras expectativas. A mis padres quienes a lo largo
de toda mi vida han apoyado y motivado mi formacin acadmica, creyeron en
m en todo momento y no dudaron de mis habilidades. A mis profesores a
quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su paciencia y
enseanza y finalmente un eterno agradecimiento a esta prestigiosa
universidad la cual abri abre sus puertas a jvenes como nosotros,
preparndonos para un futuro competitivo y formndonos como personas de
bien.
Robinson Tandazo.
Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso
que doy, y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido
parte de este proyecto durante todo el periodo de realizacin del mismo, como
han sido nuestro tutor y nuestro docente encargado de instruirnos y a mis
compaeros de grupo con el apoyo, como sus colaboracin e indicaciones, no
fuera posible este proyecto.
Luis Maldonado
Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me ensearon valorar los
estudios y a superarme cada da, tambin agradezco a mis padres porque ellos
estuvieron en los das ms difciles de mi vida como estudiante. Y agradezco a
Dios por darme la salud que tengo, por tener una cabeza con la que puedo
pensar muy bien y adems un cuerpo sano y una mente de bien. Estoy seguro
que mis metas planteadas darn fruto en el futuro y por ende me debo esforzar
cada da para ser mejor y en todo lugar sin olvidar el respeto que engrandece a
la persona.
Jean Carlos Saldarriaga.

Quiero agradecer a Dios, porque ha sabido guiarme por el camino del bien,
dndome sabidura, inteligencia y proseguir con xito una etapa ms de mi
vida, y poder servir a la sociedad con mis conocimientos, para el progreso del
pas, el de mi familia y el mo en particular. A mis padres, que con su apoyo
incondicional, me han enseado que nunca se debe dejar de luchar por lo que
se desea alcanzar.
Joel Cabrera
Quiero agradecer en primer lugar a Dios que es el que nos llena de sabidura y
fuerzas para poner empeo en cada paso que damos, a mi familia por
apoyarme siempre y saber aconsejarme para bien y a mis maestros por tener
la paciencia de compartir ese conocimiento para ser da a da mejor.
Evelyn Katiuska Gallegos Caldern
DEDICATORIAS
Dedico este proyecto primeramente a dios por haberme permitido concluirlo
correctamente. A mis padres quienes me dieron motivacin, apoyo y grandes
consejos. A mis maestros guas y compaeros de grupo, quienes sin su ayuda
nunca hubiera podido hacer este proyecto. A todos ellos se los agradezco
mucho. Para todos ellos hago esta dedicatoria.
Robinson Tandazo
Quiero dedicarle este trabajo a mi madre Maritza Ramrez, que me ha dado la
vida, su ayuda constante y la cooperacin para terminar este proyecto de
investigacin, a mis Hermanos por estar ah cuando ms los necesit; en
especial a mis compaeros por sus contribuciones y dedicaciones para que el
proyecto de la Defensa al Consumidor culminara con xito.
Luis Maldonado.
Quiero dedicar el presente primeramente a dios y a mi familia que siempre
estuvo presente en mis estudios como una motivacin diaria para seguir mi
camino hacia mi profesin.
Jean Carlos Saldarriaga.
A Dios, por iluminar mi camino. A mis padres, quienes estuvieron siempre
apoyndome para alcanzar mis objetivos, y brindndome cario sincero e
incondicional. A mi hermano que, con sus consejos oportunos, me permiti
demostrarle, que con esfuerzo y sacrificio se pueden alcanzar las metas.
Joel Cabrera.
Dedico este proyecto a Dios, a mi familia, amigos y maestros, ya que gracias a
su apoyo fueron colocando un granito de arena y me motivaron siempre a
seguir con mis metas.
Evelyn Katiuska Gallegos Caldern
Tabla de contenido
RESUMEN...................................................................................................
AGRADECIMIENTOS...................................................................................
DEDICATORIAS.........................................................................................
Tabla de contenido.....................................................................................
1.
INTRODUCCIN...................................................................................
Antecedentes de la problemtica...........................................................
1.1.1
Contextualizacin de la problemtica.........................................
1.1.2. Importancia social sobre la problemtica......................................

1.1.3. Referentes universales sobre la problemtica...............................
1.1.4. Referente nacional y local sobre la problemtica y su
relacin con el Plan Nacional del Buen Vivir.........................................
Planteamiento del problema................................................................
Objetivos..............................................................................................
2.
1.1.2
Objetivo General......................................................................
1.1.3
Objetivos Especficos..............................................................
DESARROLLO....................................................................................
SISTEMA CONCEPTUAL.........................................................................
2.1.1
Atencin del consumidor.........................................................
Descripcin del lugar en relacin al problema......................................

Determinacin de la variable...............................................................
2.1.2
Atencin al consumidor...........................................................
2.1.3
Economa de las microempresas..............................................
Metodologa de la investigacin...........................................................
2.1.4
Seleccin de tcnica de recoleccin de datos...........................
2.1.5
Universo y Muestra..................................................................
Resultado de la investigacin de campo..............................................

2.5.1. Resultados de la encuesta a los clientes del bazar y tienda
Nicole.............................................................................................
2.5.2. Resultados de la entrevista aplicada a los propietarios de
la Tienda............................................................................................
Recurso y Presupuesto.........................................................................
Cronograma..........................................................................................
Conjetura..............................................................................................
3.
APORTACIONES DE LA INVESTIGACIN.............................................
Nombre de la propuesta.......................................................................
Justificacin..........................................................................................
3.3 OBJETIVOS......................................................................................
3.3.1 Objetivo general.........................................................................

3.3.2 Objetivos especficos.................................................................
Ubicacin..............................................................................................
3.4.1. Provincia...................................................................................
3.4.2. Cantn/ Parroquia......................................................................
3.4.3. Direccin...................................................................................
3.4.4. Institucin.................................................................................
Beneficiarios.........................................................................................
Sistema Conceptual: Declogo de la atencin al consumidor..............
Descripcin de la Propuesta.................................................................
Recursos y presupuesto.......................................................................
Cronograma..........................................................................................
4.
CONCLUSIONES................................................................................
5.
BIBLIOGRAFA...................................................................................
6.
ANEXOS............................................................................................
1. INTRODUCCIN
Antecedentes de la problemtica
1.1.1Contextualizacin de la problemtica
La tienda y bazar Nicole naci de la idea de los propietarios Jacinto Tandazo

& Carmen castillo, esta idea luego de un largo esfuerzo, y sacrificio por parte
de los propietarios al momento de obtener el capital para establecer el negocio,
se la pudo crear e implementar, todo esto debido a que el propietario se senta
en la necesidad de tener un ingreso econmico dependiente.
La variedad de productos que se ofertan es muy conveniente para todas
aquellas personas que acuden a comprar, y por supuesto ha sido de mucha
importancia en el crecimiento del negocio, la tienda y bazar Nicole cuenta con
una gran cantidad de tiles escolares, y una amplia gama de productos
alimenticios.
La tienda y bazar tiene gran acogida por los ciudadanos del sector, creemos
que eso es bueno, ya que gracias a eso se puede dar una mejor estabilidad en
la economa, ya que los clientes siempre se sentirn cmodos al momento de
comprar.
El tema de Atencin al consumidor es un tema muy importante en el
crecimiento y desarrollo de una microempresa, o en este caso de la tienda y
bazar Nicole. Al no existir una buena Atencin al consumidor, se puede
crear una incomodidad en el momento de interactuar el cliente con el vendedor
al realizare la compra.
Tener un excelente tipo de atencin hacia los clientes es lo ms importante, y
por medio de investigaciones, y un arduo anlisis en, nos vimos en la
necesidad de crear un declogo hacia el consumidor, el cual consiste en 10
normas, o reglas, que tiene que poner en prctica el empleado o propietario de
la tienda y bazar Nicole con el nico objetivo de ir perfeccionando y
mejorando su capacidad al momento de vender algn producto, para as
satisfacer al cliente y poder lograr que la imagen del negocio sea del agrado de
7
todos los ciudadanos de ese sector, gracias a esto lograr que esta
microempresa sea rentable y mejoren sus ingresos econmicos.
1.1.2. Importancia social sobre la problemtica
El servicio de atencin al cliente es el principal contacto directo que tienen los
clientes con la empresa, con el que se transmite la esencia y la filosofa de la
compaa. Ayuda a formar una imagen de marca, dependiendo de las
experiencias que tengan los clientes y lo que percibe de esta, y origina en los
consumidores la confianza o no de comprar en la empresa.
En la situacin econmica en la que nos encontramos y en un mercado donde
cada vez son ms las opciones de compras y la cantidad de informacin con la
que cuentan los compradores, hay que buscar una diferenciacin del producto
o servicio que ofrecemos frente a la competencia, para crear una preferencia
hacia nuestra empresa.
Una buena atencin al cliente permite conocer mejor a nuestros clientes, saber
cules son sus principales dudas y quejas, entender sus preferencias .Hay que
escuchar a los consumidores , personalizar dicho servicio, cada cliente es un
mundo y prestarlo antes, durante y despus de la compra, hacerle saber al
cliente que est ah en todo momento y para lo que necesite. La atencin al
cliente es una herramienta fundamental que aporta el valor aadido necesario
para crear dicha preferencia hacia nuestra marca.
1.1.3. Referentes universales sobre la problemtica
En lo referente al control de la calidad de los bienes de consumo masivo, surge
del profundo anlisis y estudio del problema, donde realmente se ha
evidenciado que el control de la calidad de los bienes de consumo masivo no
es adecuado puesto que la finalidad que buscan estos controles es que el
producto que se est expidiendo o se va a expender sea apto para el consumo
humano, no afectan su salud fsica. Para que esto sea realizable, el estado
debe asegurarse que los bienes y servicios, cumplan con los requisitos de la
calidad establecida.
(Venezuela Patente n La Agencia 211; 1), es una de las empresas de su ramo

que mantiene una posicin y categora privilegiada, siendo una de las
instituciones financieras ms slida, rentable, eficiente y productiva dentro del
segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamao de la cartera
de clientes y su crecimiento constante, requiere da a da disear estrategias
que le permita permanecer en su posicin actual, la cual ha sido lograda en un
mercado de grandes expectativas.
De tal forma, para mantener una organizacin en el mercado, es necesario
entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia
la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que
prevalezca en todas las actuaciones.
Es por ello que el Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la
calidad, desarrollo, produccin y venta de una organizacin, debido a que, en
un sentido amplio el Gemba es el lugar donde se forman los productos y
servicios, y Kaizen mejoramiento continuo; por ejemplo los bancos, los cajeros
estn trabajando en Gemba, al igual que los funcionarios de prstamos que
reciben solicitante, lo mismo es vlido para los empleados que trabajan en los
escritorios en oficinas, y para los operadores telefnicos que estn sentados
enfrente de los computadores. El Kaizen-Gemba cubren un sin nmero de
funciones administrativas, es por ello que la gerencia debe concentrarse en el
mismo, para descubrir oportunidades y hacer que la compaa sea mucho ms
exitosa y rentable.
(HAROVITZ, 1997, pg. 3; 2) Define el servicio como "El conjunto de
prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo".
(Navarro, 1994, pg. 185; 3). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien
econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y
no produce bienes se supone que produce servicios".
1.1.4. Referente nacional y local sobre la problemtica y su relacin con el

Plan Nacional del Buen Vivir.
(La ley orgnica de la defensa del consumidor publicada en el suplemento del

registro, del 10 de julio del 2009; 4)Que deja varios vacos y se aleja la finalidad
por lo cual fue reforzada de acuerdo a la realidad y practica judicial, as como
tambin a lo estipulado en el art.92 de la constitucin poltica de la republica
del ecuador, que debe ser ley especial y que establezca los principales
principios como el mecanismo, el procedimiento y la competencia para el
cumplimiento de los objetivos en defensa del consumidor.
El consumidor y usuario es un ciudadano que en muchos de los casos no estas
conformado sobe sus derechos y a duras penas conoce los derechos
elementales para su existencia como el derecho a la alimentacin, a inscribir
sus nombres, etc. Despus de la dcada del 70 aparecieron justificaciones
privadas como la fundacin ecuatoriana de defensa del consumidor y usuarios
sin fines de lucro que se han acentuado sin ser autoridades previstas a la ley
orgnica de defensa del consumidor. Han venido teniendo quejas en bran
nmero para la solucin de los problemas del consumidor con el proveedor, de
bienes y servicios.
Antes de la creacin de la defensora del pueblo en el ao de 1997, se
formaron diferentes organizaciones que estaban siendo manejadas por
oficiales a la OEA, y consumo internacional, entre otros, el estado decidi
constituir la defensora del pueblo desde octubre de 1998 posteriormente se
cre (la defensora) direccin nacional de defensor del consumidor y usuario.
Como organismos encontrados el INEN, INEC, Ministerio de gobierno, de
salud, comercio exterior, de relaciones exteriores, etc.
Considerando que la generalidad de ciudadanos ecuatorianos son vctimas
permanentes de todo tipo de abusos por parte de empresas pblicas y privadas
de las que son usuarios y consumidores, Que de conformidad con lo dispuesto
por el numeral 7 del artculo 23 de la Constitucin Poltica de la Repblica, es
deber del Estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios
10
pblicos y privados, de ptima calidad; a elegirlos con libertad, as como a

recibir informacin adecuada y veraz sobre su contenido y caractersticas; etc.
Objetivo nmero 6 del plan de buen vivir, el cual se refiere: Consolidar la
transformacin de la justicia y fortalecer la seguridad integral, en estricto
respeto a los derechos humanos. Se relaciona ya que nos habla de la
trasformacin de la justicia y tambin sobre fortalecer la seguridad integral,
siempre y cuando respetando los derechos humanos. No hay que olvidar que
la defensa del consumidor se basa en hacer respetar todos los derechos que
tenemos como ciudadanos, con el nico fin de mejorar la calidad y
transparencia en el trato que existe hacia los clientes.
Reglamento del Rgimen de la Universidad Tcnica de Machala; Capitulo 1,
mbito y Objetivo, Art. 2 Objetivos, nos orienta al fortalecimiento de los valores
ticos y de servicios de las y los estudiantes de la Universidad Tcnica de
Machala, podemos atribuir que la formacin que nos brinda es de alta calidad,
que
contribuyendo
al
desarrollo
de
competencia
en
un
marco
de
responsabilidad as como aquellas que se identifiquen como necesarias dando

cumplimiento a las disposiciones legales y reglamentarias vigentes aplicables,
teniendo en cuenta a mejorar.
Planteamiento del problema
Problema Central
Cmo influye la atencin que reciben los consumidores en los ingresos
econmicos de la Tienda y Bazar NICOLE de la ciudad de Machala, durante
octubre 2015 a febrero 2016?
Problemas especficos
Cmo es la atencin brindada al cliente de la Tienda y Bazar
NICOLE?
Cules son los factores que influyen en los consumidores de la microempresa?
11
Qu estrategias de marketing se deben usar, para mejorar la

rentabilidad de la Tienda y Bazar NICOLE?
Objetivos
1.1.2
Objetivo General
Determinar la influencia que tiene la atencin que reciben los consumidores en

los ingresos econmicos de la Tienda y Bazar NICOLE de la ciudad de
Machala, durante octubre 2015 a febrero 2016
1.1.3 Objetivos Especficos
Evaluar el tipo de atencin que existe hacia los clientes, por parte del
trabajador de la Tienda y Bazar NICOLE
Identificar los factores que influyen en las preferencias de los
consumidores de la Tienda y Bazar NICOLE
Disear una estrategia de marketing a travs de un declogo de

atencin del consumidor que corresponda a las necesidades del cliente
y derechos del trabajador, para as cumplir con los objetivos de la duea
de la tienda, hacia sus clientes.
12
2. DESARROLLO
SISTEMA CONCEPTUAL
2.1.1 Atencin del consumidor

2.1.1.1 Definicin de atencin al consumidor
La competitividad dentro del mercado entre las microempresas es inmensa, por
lo cual debemos preocuparnos de manera objetiva en los problemas internos
que se desarrollen. Un factor imprescindible para su desarrollo es el
consumidor, por lo cual debe tener la atencin debida por parte de nuestros
empleados y ofrecerle as un servicio de calidad y calidez para garantizar su
retorno, caso contrario se vern perdidas como las ya presentes en esta
entidad.
La falta de experiencia, incapacidad laboral, mala actitud, falta de inters o
familiarizacin con su empleo son razones para una mala atencin a nuestros
consumidores por parte del empleado, sus consecuencias se globalizan
creando una mala publicidad con el servicio y calidad de nuestra entidad dentro
de los medios de comunicacin. Las redes sociales cuentan con gran parte de
influencia en la mente de nuestros consumidores, por lo cual solo un
comentario en referencia de algn lugar podra hacer que ellos cambien su
perspectiva, poniendo en riesgo la integridad de la misma. Nuestros
consumidores en la actualidad son de mente ms amplia, por lo cual sus
necesidades crecen da tras da, y su voz es cada vez ms fuerte por lo que
sus derechos como consumidores no pueden pasar desapercibidos.
2.1.1.1.1 Captacin de clientes
Todas las estrategias de captacin que te proponemos en este dossier estn
basadas en la idea de que t como empresa tambin ests en crisis. Que no
puedes renunciar a beneficios tirando los precios ni gastar un dinero que no
tienes para conseguir clientes. Aqu vas a encontrar promociones y descuentos,
s, pero slo las que te permitan llegar al consumidor que te interesa, con el
mnimo coste y sin efectos secundarios para el valor del producto.
13
2.1.1.1.2 Derechos del Consumidor

La ley establece que se la aplicar en el sentido ms favorable al consumidor,
ponindolo en un estado de preferencia. Entre los derechos otorgados al
consumidor es importante tomar en cuenta:
Derecho de devolucin: consiste en la facultad que tiene para devolver o
cambiar un bien o servicio si no se encuentra satisfecho o si no cumple sus
expectativas cuando haya adquirido productos por correo, catlogo, telfono,
Internet u otros medios similares.
Derecho a tener acceso a los servicios bsicos en ptima calidad.
Proteccin de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios,
as como a la satisfaccin de las necesidades fundamentales.
Libertad de elegir los bienes y servicios que se oferten. Es importante apreciar
que la Ley establece la obligacin de que todos los productos y las ofertas que
se hagan consten en castellano.
Derecho al buen trato y a la informacin adecuada sobre el bien o servicio, en
especial a conocer sobre las condiciones ptimas de calidad, cantidad, precio,
peso y medida del producto.
El consumidor podr pedir reparacin e indemnizacin por daos y perjuicios
por deficiencia y mala calidad de bienes y servicios a travs de los rganos
administrativos y judiciales correspondientes.
Cuando un bien objeto de reparacin presente defectos relacionados con el
servicio realizado e imputables al prestador del mismo, el consumidor tendr
derecho, dentro de los noventa das contados a partir de la recepcin del bien,
a que se le repare sin costo adicional el bien en un plazo no superior a treinta
das, sin perjuicio a la indemnizacin que corresponda.
14
2.1.1.2 La economa en las microempresas

Las microempresas son aquellas cooperativas donde se encuentra un conjunto
mediano de personas trabajando en la produccin de ciertos artculos en
pequeas cantidades para satisfacer ciertas necesidades de la vida cotidiana
como lo son alimentacin, vestido, salud, educacin entre otras. Las
microempresas son creadas a partir de una idea que se empieza a desarrollar
en un espacio mediano dado que el motivo por el cual se empieza a laborar
con este objetivo de micro es promover de cierto modo para algo rpido sin la
compaa de tecnologas que hagan posible al macro, es decir grande.
Dentro de una microempresa se debe de tener en cuenta que no solo se
necesita el dinero para llevar a cabo cierto fin, sino que tambin es necesario el
cooperativismo que se tenga dentro de los integrantes del grupo, la tica de
cada persona y los principios que lo hagan capaz de reconocer que tanta
capacidad tiene y en que puede trabajar dentro de esta, para mejorar su
calidad tanto de vida como en la produccin, adems el valorar el trabajo de los
dems, para que all una buena microempresa y crezca cada da ms se debe
tener un buen plan de trabajo y de liderazgo dentro del grupo incluyendo unos
comits de trabajo, donde estn al margen de todos los acontecimientos
ocurridos para mejorar en lo que estn fallando.
Una de las mejores guas que han tenido ciertos empresarios actualmente
exitosos en este campo es la obtencin de una mirada positiva teniendo un
modelo de economa importante a nivel mundial, no para imitarlos si no para
tener una visin de ser iguales o mejores que ellos dentro de una sociedad sin
dejar de lado la originalidad de su plan de competencia. Dentro del mbito
importante tenemos. En cuanto al desarrollo sectorial de la PYME, (pequeas y
medianas empras) se observa la gran concentracin de la industria en aquellos
segmentos basados en el aprovechamiento de los recursos naturales, tanto de
origen agropecuario como minero. Este grupo de sectores representa el 71%
de la produccin industrial.: las microempresas son producto de la idea de una,
dos o tres personas que la impulsan para salir adelante mediante un conjunto
15
que se conforma mutuamente la cual si es llevada a cabo con buenas tcnicas

y trabajos es capaz de convertirse en una empresa competitiva mundialmente
2.1.1.3 Importancia del marketing

En estos ltimos tiempos se est dando una mayor importancia no solo a los
mensajes que se transmiten, sino tambin al modo en que se est
transmitiendo, por lo que han adquirido mayor popularidad las carreras
universitarias orientadas a la Publicidad y Creatividad, adems de analizar las
distintas estrategias que permiten llegar a mayor cantidad de personas.
El concepto que traemos en esta ocasin est ligado a ello, y tiene distintas
aplicaciones acordes a cada campo, siendo conocido en espaol como
Mercadotecnia, y derivando de su equivalente en idioma francs Mercatique, o
mayormente conocido por su referencia en ingls Marketing.
Quien es considerado el mentor de este movimiento, Philip Kotler, lo ha
definido como un proceso administrativo y social en el que se tiende a la
satisfaccin de una necesidad mediante la creacin de todo tipo de servicios y
bienes, por parte de individuos en particular o bien por grupos productores.
Es por ello que de esta asercin se deriva como un rea de estudio en el cual
se busca analizar las distintas necesidades de los potenciales clientes para
poder comercializar un producto, obtener ganancias del mismo, o simplemente
buscar que ste se difunda de la mejor manera posible, relacionndose esta
prctica a la publicidad del mismo.
La realizacin del Marketing conlleva entonces a una gran cantidad de
actividades que tienen como objetivo principal la Satisfaccin del Cliente
potencial que debe captarse, mediante el ofrecimiento de un producto o un
servicio determinado, considerando no solo obtener la Mayor Ganancia posible,
sino tambin algo derivado de ello, que es la mayor cantidad de clientes posible
(es decir, que nuestro producto o servicio llegue a la mayor cantidad de
destinos)
16
El Marketing tambin contempla poder obtener el mayor beneficio de un

producto determinado, buscando apuntar a distintos sectores del mercado y
que sean capaces de pagar el precio acorde a cada producto (fijado tambin
por los distintos anlisis de mercado que deben realizarse), siendo tambin
conocido como Estrategia Comercial, considerndose como parte de ella a las
Promociones y Publicidades relativas al producto.
No debe confundirse por ello al Marketing con la publicidad o las publicidades,
siendo estas solamente unas herramientas que forman parte de la
Mercadotecnia, como parte del Posicionamiento de Mercado y distintos
estudios que se realizan en base a estrategias de ventas.
2.1.1.3.1. Caractersticas del Marketing de Contenidos
Si an no has tomado en cuenta el Marketing de Contenidos en tu estrategia
online, aqu te presento 3 caractersticas que lo convierten en la mejor opcin
hoy en da para atraer clientes hacia tu negocio.
Centrado en la atraccin
Relativamente ms barato
Generador de fidelizacin del cliente
Descripcin del lugar en relacin al problema
El presente proyecto integrador de saberes se realiza en la Provincia de El Oro;

cantn Machala nos guiamos por la calle ubicada entre la 6ta y 5ta avenida de
la ciudadela Victoria Ruiz.
Con respecto al lugar lo tomamos como una ventaja a para realizar este
proyecto debido a las necesidades que tienen los consumidores al realizar sus
compras y el trato de los trabajadores hacia ellos en el Bazar Nicole
Debido al aspecto fsico del lugar se encuentra un poco desolado y que se
encuentra en un callejn de esas calles.
17
CROQUIS
GRAFICO No 1
FUENTE: (http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml,
s.f.; 5)
Determinacin de la variable
2.1.2 Atencin al consumidor

Se designa con el concepto de Atencin al consumidor a aquel servicio que
prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con
ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar
informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
consumidores, los clientes de una empresa debern comunicarse con este
servicio.
18
2.1.3 Economa de las microempresas

Las microempresas son aquellas cooperativas donde se encuentra un conjunto
mediano de personas trabajando en la produccin de ciertos artculos en
pequeas cantidades para satisfacer ciertas necesidades de la vida cotidiana
como lo son alimentacin, vestido, salud, educacin entre otras. Las
microempresas son creadas a partir de una idea que se empieza a desarrollar
en un espacio mediano dado que el motivo por el cual se empieza a laborar
con este objetivo de micro es promover de cierto modo para algo rpido sin la
compaa de tecnologas que hagan posible almaro, es decir grande. Dentro de
una microempresa se debe de tener en cuenta que no solo se necesita el
dinero para llevar a cabo cierto fin, la tica de cada persona y los principios que
lo hagan capaz de reconocer que tanta capacidad tiene y en que puede
trabajar dentro de esta, para mejorar su calidad tanto de vida como en la
produccin, adems el valorar el trabajo de los dems, paraqu all una buena
microempresa y crezca cada da ms se debe tener un buen plan de trabajo y
de liderazgo dentro del grupo incluyendo unos comits de trabajo, donde estn
al margen de todos los acontecimientos ocurridos para mejorar en lo que estn
fallando.
Metodologa de la investigacin
2.1.4 Seleccin de tcnica de recoleccin de datos

Las tcnicas de recoleccin de datos fueron:
Encuesta a los clientes fijos del Tienda y Bazar Nicole, de la ciudad de
Machala tenemos:
Clientes:
Patricia Jimnez
Luis Alvarado
Manuel Casillo
Camila Ochoa
Vnico Padilla
Segundo Bentez
19
Cristian Aguirre
Patricia Flores
Roxana Vera
Gladys Vinces
Entrevista a la seora propietaria.
Carmen Castillo
2.1.5 Universo y Muestra

Las Unidades de investigacin estuvieron constituida por la:
A) Dueos y propietarios: Carmen Castillo y Jacinto Tandazo
B) 10 clientes de la Tienda y Bazar Nicole
20
Resultado de la investigacin de campo
2.5.1. Resultados de la encuesta a los clientes del bazar y tienda Nicole

2.5.1.1. Calidad de atencin
Cuadro No. 1
CALIDAD DE ATENCIN A LOS CLIENTES DEL BAZAR Y TIENDA NICOLE
Calidad de
atencin
Buena
Psima
Regular
N
Person
as
9
o
1
90%
0%
10%
Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

Elaboracin: Grupo PIS. VO6 Educacin Comercial UTMACH
Grafico No.1
CALIDAD DE ATENCIN A LOS CLIENTES DEL BAZAR Y TIENDA NICOLE
10%
Buena
Pesima
Regular
90%
Fuente: Cuadro No. 1

21
De acuerdo a lo encuestado el 90% de los clientes, aseguran que la atencin

en el Bazar Nicole es buena mientras que el 10% dijo que a veces es
agradable. Conocer la opinin pblica es importante para poder llevar a cabo
una mejora en los aspectos que se consideren no tan buenos. Esta pregunta
se estableci debido a que el bazar Nicole no es muy popular y quisimos
saber si sus clientes fijos tenan su debida atencin correcta.
2.5.1.2. Factores de agrado

Cuadro No. 2
FACTORES DE AGRADO A LOS CLIENTES DE LA TIENDA Y BAZAR
NICOLE
Factores
de agrado
Amabilidad
Precios
justos
tal vez
N
Person
as
9
1
90%
10%
0%

FACTORES DE AGRADO A LOS CLIENTES DE LA TIENDA Y BAZAR

NICOLE
22
10%
Amabilidad
Precios justos
90%
Grafico No. 2
Al obtener los siguientes resultados nos dimos cuenta que el 90% que
representan a 9 encuestados asegura que es importante la amabilidad para
agradar a los clientes y el 10% que son 1, opinan que son los precios justos.
Finalmente se han identificado ciertos aspectos a mejorar en cuanto a factores
de agrado al cliente.
2.5.1.3. Atencin al cliente.

FUNDAMENTO DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA TIENDA Y BAZAR NICOLE
Cuadro No.3
Muy importante
N
Personas
8
No es importante
Poco importante
Atencin al
cliente.
%
80
%
0%
20
%

FUNDAMENTO DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA TIENDA Y BAZAR

NICOLE
23
20%
Muy importante
No es importante
Poco importante
80%
Grafico No. 3
De acuerdo con lo adquirido de las encuestas el 80% que corresponde a 8,

destaco que es importante evaluar a los clientes para saber que opinan de la
atencin en el bazar Nicole, mientras que el 20% que son aproximadamente 2
personas dicen que Tal vez no sea tan importante la opinin del cliente para
mejorar el local, dentro de la opcin NO no hay respuestas analizando este
hecho pues se permite distinguir la opinin de los clientes respecto a la
atencin, la evaluacin va ms all del simple ofrecimiento es distinguir el
producto dado, la mayora de los encuestados aseguran que la evaluacin les
parece agradable pero no cambia el hecho de que sea algo innecesario.
2.5.1.4. Imagen del establecimiento
Cuadro No. 4
TRATO HACIA EL CLIENTE
Imagen del
establecimient
o
N
Personas
Buen trato
Psimo trato
Trato justo
0
1
90
%
0%
10
%

Grafico No. 4
24
TRATO HACIA EL CLIENTE
10%
Buen trato
Pesimo trato
Trato justo
90%

Analizando las respuestas podemos notar que el 90% que es 9 aseguran que
el trato que se le da a los clientes ayuda mucho en cuanto a su imagen ya que
tendra buen prestigio, el 10% dice que tal vez no sea tan importante el trato
que recibe el cliente para mejorar la imagen del bazar, en cuanto a respuestas
negativas no obtuvimos respuesta alguna. En si el trato al cliente es tomado
como una variable importante, pero en este caso quisimos obtener respuestas
acerca de que si los clientes estn a gusto con el trato que reciben y los
resultados fueron favorables.
2.5.1.5. Precios
Precios:
Precios
bajos
Precios
normales
No
importa
el precio
70%
N
Person
as
7
20%
10%
Cuadro No. 5
PRECIO DE LOS PRODUCTOS EN LA TIENDA Y BAZAR NICOLE
25
10%
Precios bajos
20%
precios normales
70%
No importa el precio
GRAFICO N.5
PRECIO DE LOS PRODUCTOS EN LA TIENDA Y BAZAR NICOLE
Cuando analizamos las respuestas pudimos notar que el 70% que son 7
personas asegura que los precios de los distintos productos son realmente
econmicos, el 20% que son 2 de los encuestados dicen que No es
favorecedor, y un 10% que son 1 personas dicen tal vez no sea muy
importante el precio de los productos. En si el precio es tomado como una
variable cambiante, pero en este caso quisimos obtener respuestas acerca de
que si estn a gusto los clientes con los precios establecidos en los productos
que ellos adquieren y concluimos que en verdad as lo es .
2.5.1.6. Cdigos de consumidor

Cuadro No. 6
NDE CONSUMIDOR QUE SE
% DEBEN
IMPORTANCIA DE CDIGOS
Personas
APLICAR EN LA TIENDITA BAZAR NICOLE
Cdigos
de
consum
idor
Importante
No muy
importante
Poco
importante
3
2
50
%
30
%
20
%
26
GRAFICO N.6
IMPORTANCIA DE CDIGOS DE CONSUMIDOR QUE SE DEBEN APLICAR
EN LA TIENDITA BAZAR NICOLE
20%
Importante
50%
30%
No muy importante
Poco importante

Analizando las encuestas el 50% que respecta a 5 clientes mencionan que si

es importante la creacin de cdigos de convivencia con el cliente, el 30% que
son personas 3 dice que no es importante, y otro 20% que corresponde a 2
personas dicen que Tal vez no sea tan importante, al realizar esta pregunta
nos aseguramos de que la mayora de los clientes desean que se establezcan
cdigos de convivencia con el cliente y que resulte beneficioso para el
respectivo uso que se le d ya sea por los atributos que le destacan, esto
quiero decir que los cdigos de convivencia serian tomados con apreciacin
por su contenido.
2.5.1.7. Lugar apropiado.

Cuadro No. 7
APRECIASION DEL ESTABLECIMIENTO TIENDA Y BAZAR NICOLE
N
%
Lugar
Person
apropiado.
27
as
Cerca
70%
No tan
cerca
Lejos
20%
10%

APRECIASION DEL ESTABLECIMIENTO TIENDA Y BAZAR NICOLE
10%
Cerca
20%
No tan cerca
70%
Lejos
Grafico No. 7
Obteniendo resultados valiosos para nuestro proyecto observamos que el 70%

que corresponde a 7 encuestados asegura que necesariamente tiene que estar
el bazar en un lugar apropiado para que los clientes puedan ir con ms
comodidad y as llame la atencin de otros clientes, un raro 20% nos dice lo
contrario y un 10% nos dice que Tal vez no sea tan importante. Se puede
concluir que necesariamente el bazar Nicole necesita preocuparse por el
28
lugar de su ubicacin para as poder obtener un excelente desarrollo ya que

estas influyen en las decisiones de los clientes.
2.5.1.8. Nuevos clientes

CUADRO N.8
%
NUEVOS CLIENTES PARA LA TIENDA Y BAZAR NICOLE

Persona
Nuevos
s
clientes
:
Importante
80
%
20
%
0%
No es muy
importante
No es
importante
8
2
0

20%
Importante
No es muy importante
No es importante
80%
Grafico No. 8
NUEVOS CLIENTES PARA LA TIENDA Y BAZAR NICOLE
Obteniendo los debidos resultados nos podemos dar cuenta que el 80% que
corresponde a 8 encuestados mencionan que es positivo mientras que el otro
20% dicen que es negativo. Para poder influir a travs de los clientes se deben
tomar en cuenta ciertos aspectos de atencin y uno de ellos es la buena
atencin que reciben por parte de la duea del bazar Nicole, es por ello que
se ha formulado esta pregunta esto nos indica que facilitara saber las
inquietudes de los clientes de acuerdo a la atencin recibida.
29
2.5.1.9. Comportamiento del trabajador

COMPORTAMIENTO DEL TRABAJADOR CON RELACIN AL
CONSUMIDOR.
Cuadro No. 9
N
Persona
s
6
3
1
Comportamient
o del trabajador:
Mejor trato
Trato justo
No es
importantes
60%
30%
10%

Grafico No. 9
COMPORTAMIENTO DEL TRABAJADOR CON RELACIN AL
CONSUMIDOR.
10%
Mejor trato
30%
Trato justo
60%
No es importante

De acuerdo con lo adquirido de las encuestas el 60% que corresponde a 6,

destaco que si es importante el trato recibido de parte del trabajador hacia los
clientes, el 30% lo califico como negativo, y el 10% dijo que Tal vez no sea tan
importante, analizando este hecho pues se permite distinguir el impacto de sus
clientes respecto al trato que reciben de parte del trabajador(a) del bazar.
Distinguir las falencias que existen ser nuestro compromiso y reto a seguir.
2.5.1.10. Estrategias de marketing.

NUEVAS ESTRATEGIAS DE MARKENTING APLICADAS EN LA TIENDA Y
BAZAR NICOLE
30
Cuadro No. 10
Estrategias
de marketing:
Importante
No es
importante
Poco
importante
N
Person
as
8
2
0%
80%
20%

GRAFICO N. 10
NUEVAS ESTRATEGIAS DE MARKENTING APLICADAS EN LA TIENDA Y

BAZAR NICOLE
20%
Importante
No es importante
Poco importante
80%

La encuesta nos indica que el 80% que son 8 encuestados asegura que es
importante y se debera implementar un nuevo mtodo de marketing para
lograr mayores ventas en los productos, el 20% mencionan NO es de gran
31
importancia implementar una nueva estrategia de marketing. En si el uso de

nuevas estrategias es tomado como una variable importante.
2.5.2. Resultados de la entrevista aplicada a los propietarios de la Tienda
2.5.2.1. Entrevista aplicada a los propietarios de la Tienda
2.5.2.2. Formulario de preguntas
Propietarios
Carmen Castillo y Jacinto Tandazo
Necesidad
Pues formamos este negocio con mi esposo por la necesidad de tener un
ingreso econmico independiente.
Nacimiento de la idea
La idea naci como una opinin de una vecina dndome una propuesta de un
bazar y tienda ya que exista una sola tienda en nuestro alrededor.
Variedad de productos
Tenemos una variedad de lo que son tiles escolares con una amplia gama de
productos alimenticios
Meta
Pues mi meta ser crecer para tener un supermercado.
Ofrecimiento
Buen trato al cliente, precios moderados y calidad de personas al atender al
cliente
Nombre de la Tienda
Por el nombre de mi hija.
Clientes satisfechos
Pues s, no he tenido ni un reclamo hasta la fecha. Adems que brindo
confianza y seguridad.
32
Recurso y Presupuesto
PRESUPUESTO DE GASTOS
A. RECURSOS HUMANOS
N
DENOMINACIN
TIEMPO
COSTO (u/t)
TOTAL
Colaboradores del Proyecto
1 semana
5,00
25,00
Subtotal
25,00
B. RECURSOS MATERIALES
N
CANTIDAD
COSTO (u/t)
TOTAL
DENOMINACIN
Laptop
0,00
0,00
2
3
Pen-drive
Proyector
2
1
10,00
10,00
10,00
10,00
Hojas de Papel Bond
100
0,02
2,00
Impresora
0,00
0,00
Tinta para Impresora
3,50
14,00
Cmara de Video
0,00
0,00
36,00
Subtotal
C. OTROS
DESCRIPCION
Movilizacin
20,00
Telfonos y Comunicaciones
10,00
Varios
10,00
Subtotal
40,00
COSTO
TOTAL
101,00
TOTAL
+5%
3,00
IMPREVISTO
A+B+C
TOTAL
104,00
33
Cronograma
Equipo:
Tema:
Maldonado Ramrez Luis Antonio
Atencin que reciben los consumidores y su
Tandazo Juela Robinson Jacinto
influencia en los ingresos econmicos de la
Saldarriaga Quiones Jean Carlos
tienda y bazar Nicole de la ciudad de Machala,
Gallegos Caldern Evelyn Katiuska
durante octubre 2015 a febrero 2016
Cabrera Zhigue Bryan Joel

Tareas de
Investigacin
Fecha de
Cumplimien
to
Seleccin de tema y de
ttulo de la investigacin
14/11/15
INTRODUCCION
Antecedentes de
la problemtica
Planteamiento
del problema
Objetivos
19/11/15
21/11/15
Responsable
Observac
iones
1. Maldonado Ramrez Luis

Antonio
2. Tandazo Juela Robinson
Jacinto
3. Saldarriaga Quionez Jean
Carlos
4. Gallegos Caldern Evelyn
Katiuska
5. Cabrera Zhigue Bryan Joel
Antonio
Jacinto
Carlos
Katiuska
Antonio
Jacinto
Carlos
Katiuska
34
Desarrollo del tema

26/11/15
Sistema
Conceptual
Descripcin del
Lugar
Determinacin de la
variable
Variable
Independiente
Variable
Dependiente
Metodologa de la
investigacin
Seleccin de
tcnica de
recoleccin de
datos
Universo y
muestra

Antonio
Jacinto
Carlos
Katiuska
03/12/15

Katiuska
05/01/16
08/12/15

Carlos
Tandazo Juela Robinson

Jacinto

Carlos
Resultados de la
investigacin de
campo
30/12/15
Recursos y
Presupuestos
09/01/16

Antonio
Conjetura
15/01/16

Antonio
Cronograma
15/01/16

Carlos
35
Conjetura
La atencin que reciben los consumidores
influyen en los ingresos
econmicos de la de la Tienda y Bazar NICOLE debido a las estrategias de

marketing han sido siempre una excelente solucin para estabilizar o mejorar la
economa acompaada de una buena atencin que ofrecen los propietarios
hacia los clientes.
Por lo tanto una buena atencin atrae a ms clientes, acompaado de reglas
tendra un crecimiento y una consolidacin ms rpida que de las dems
tiendas que se encuentren en su alrededor.
Pues una buena perspectiva que tenga el cliente ayudara a la imagen de la
microempresa y estos puntos muy importantes influyen de manera muy
significativa en la economa de la microempresa, y para acertar en las cuales
se deben aplicar a la empresa se debe analizar cuales podran ayudar a la
empresa a crecer econmicamente.
Dicho planteamiento fue muy fundamental porque as obtenemos resultados
positivos para su rentabilidad y estabilidad en el rea.
36
3.
APORTACIONES DE LA INVESTIGACIN
Nombre de la propuesta
Diseo de un declogo de atencin al cliente para los usuarios de la tienda y

bazar Nicole, con el propsito de mejorar y perfeccionar el buen trato hacia los
clientes.
Justificacin
DISEO DE UN DECALOGO DE ATENCION AL CLIENTE

A travs de la investigacin realizada se ha podido constatar que existe una
deficiencia en la atencin al cliente dentro de la Tienda y bazar Nicole, por lo
cual se ha notado una debilidad para la atraccin de nuevos clientes, afectando
de manera directa en su desarrollo econmico y social, lo que nos ha permitido
generar los siguientes nudos crticos.
Falta de normas sobre atencin al cliente.
Escasez de publicidad
Poca influencia en ventas
Estos nudos crticos constituyen los factores que justifican la realizacin de la
presente propuesta DISEO DE UN DECALOGO DE ATENCIN AL CLIENTE
PARA LOS USUARIOS DE LA TIENDA Y BAZAR NICOLE
La misma que est dirigida a mejorar la atencin al consumidor al momento de
adquirir algn producto o servicio, brindndoles de esa forma un mejor confort y
una mejor percepcin de la microempresa Tienda y bazar NICOLE dndoles
la oportunidad de mejorar su desarrollo econmico dentro de la sociedad.
3.3 OBJETIVOS
37
3.3.1 Objetivo general

Disear un declogo de atencin al consumidor, para concientizar a los
empleados de la tienda y bazar Nicole, con el propsito de mejorar y
perfeccionar el buen trato hacia los clientes.
3.3.2 Objetivos especficos
Mejorar la percepcin que tienen los usuarios acerca de tienda y bazar
Nicole, por medio de un mejor trato y la buena interaccin del
empleado hacia el cliente.
Cumplir con todas las necesidades de cada cliente, tratando de ayudar y
colaborar de la mejor manera, satisfacindolo al momento de comprar
algn producto.
Incentivar a los empleados en que siempre se deber brindar un buen
trato, a todos y cada uno de los clientes de la tienda y bazar Nicole
Ubicacin
3.4.1. Provincia
El Oro
3.4.2. Cantn/ Parroquia
Machala La Providencia
3.4.3. Direccin
Entre la 6ta y 5ta avenida de la ciudadela Victoria Ruiz.
3.4.4. Institucin
Tienda y Bazar NICOLE.
Beneficiarios
Beneficiarios directos
o Propietarios
38
Beneficiarios indirectos
o Clientes del Bazar y Tienda Nicole
Sistema Conceptual: Declogo de la atencin al consumidor
Se designa con el trmino de declogo al conjunto de diez principios o normas

que son considerados como bsicos para el ejercicio de cualquier actividad, por
ejemplo, la transparencia y la coherencia deberan ser parte del declogo de
cualquier periodista para as ejercer sin fisuras su profesin.
Elementos sencillos para la elaboracin de un declogo
a. Reconoce: Cada cosa buena que tiene tu vida, cada buena accin,
virtud, habilidad y destreza. Para hacer algo bueno, no tienes que ser
otro(a) tienes que darte la oportunidad de desarrollar tu personalidad.
b. Acepta: Todo aquello que carga tu vida de limitaciones. Pero aceptar no
es aprender a vivir con ellas, es tratar de modificarlas, si no se puede, no
pelees con ellas, solo desarrolla todo aquello en lo que eres realmente
bueno(a).
c. Valora: El tiempo, el hoy de tu vida, el ayer es una base de datos, el
futuro es un incierto, todo lo que puedas hacer para crecer hoy, solo
hazlo.
d. Prctica: Todo lo que has descubierto que te hace bien, la prctica
constante te hace un especialista en la virtud.
e. Desecha: Lo que no sirve, si sabes que haces algo que no te ayuda, no
tienes por qu seguir con ello, no esperes hacer un gran anlisis para
tomar la decisin, si no sirve, que no estorbe.
f. Escucha: El buen consejo, escucha tu conciencia, tus pensamientos, no
te dejes guiar solo por las emociones.
g. Pregunta: Cuando tengas dudas, cuando te sientas desorientado, esto
es humildad, no tienes que saberlo todo.
39
h. Traza: Objetivos y metas cortas, que con la prctica se convierten en

cambios a largo plazo.
i. Disfruta: Cada momento, aunque sea doloroso, en lnea de la vida y el
tiempo, todo puede ser para bien, si abres tu mente.
j. Empodrate: De vos mismo, no dejes que otros te digan qu hacer,
rompe toda dependencia, rompe todo el negativismo o las tendencias a
boicotearnos. Al final, deja de ser tu propio enemigo(a).
Descripcin de la Propuesta
La presente propuesta cosiste en una gigantografia cuyas medidas son 120 cm

x 60 cm, donde se incluye el declogo de la atencin a los consumidores el
mismo que ser colocado en un espacio visible afuera del Tienda y Bazar
Nicole ubicado entre la 6ta y 5ta avenida de la ciudadela Victoria Ruiz.
Declogo de la atencin para los consumidores
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Recursos y presupuesto
PRESUPUESTO DE GASTOS
A. RECURSOS HUMANOS
N
DENOMINACIN
TIEMPO
COSTO (u/t)
TOTAL
Diseador
3 das
15,00
15.00
40
Colaboradores del Proyecto
1 semana
5,00
25,00
Diseo del Afiche
3 das
15.00
15.00
Subtotal
55,00
B. RECURSOS MATERIALES
N
CANTIDAD
COSTO (u/t)
TOTAL
DENOMINACIN
Laptop
0,00
0,00
2
3
Pen-drive
Proyector
2
1
10,00
10,00
20,00
10,00
Hojas de Papel Bond
100
0,02
2,00
Impresora
0,00
0,00
Tinta para Impresora
3,50
14,00
Teclado
15,00
15,00
61,00
Subtotal
C. OTROS
DESCRIPCION
Movilizacin
20,00
Telfonos y Comunicaciones
10,00
Varios
10,00
Subtotal
40,00
COSTO
TOTAL
156,00
TOTAL
+5%
7,80
IMPREVISTO
A+B+C
TOTAL
163,80
Cronograma
Tiempo
N
1
2
Actividades
Propuesta
Desarrollo de la
Mes 1
2
3
1
x
Mes 2
6
7
41
problemtica
3
4
5
6
7
8
9
4.
Planteamiento de un
declogo
Estudio del declogo
Visita grupal a la
microempresa
Permiso de los
propietarios
Encuesta a los clientes
de la microempresa
Entrevista a la
propietaria
Colocacin del banner
del catlogo en la
microempresa
x
x
x
x
x
x
x
CONCLUSIONES
En este proyecto realizado, se pudo mejorar la calidad de atencin al
consumidor, por parte de los empleados y propietarios de la tienda y bazar
Nicole hacia los clientes, la investigacin y la creacin de un declogo
echo especialmente para mejorar la atencin, fue de mucha ayuda e influy
mucho en la manera de como relacionarse y satisfacer la necesidad del
cliente.
Logramos capacitar y hacer reflexionar a los propietarios de la tienda y

bazar Nicole, que la atencin al cliente es muy importante en el desarrollo
42
y la evolucin, en este caso de este negocio, por lo que gracias al esfuerzo

y creatividad de cada uno de los integrantes de este grupo de trabajo de
PIS se pudo contribuir con los propietarios para mejorar este problema, que
afecta de alguna manera en la comercializacin de sus productos, debido a
que un cliente insatisfecho o mal atendido, no se sentir nada cmodo, y
por lo contrario se da la prdida de clientes lo que afecta mucho la
economa y rentabilidad de la tienda y bazar Nicole.
Finalmente, luego de aplicar este mtodo, se pudo lograr el objetivo

propuesto el cual era analizar en como afectaba o cun importante es la
atencin al consumidor, en los ingresos econmicos de la tienda y bazar
Nicole ayudando a una buena interaccin y satisfaccin con los clientes,
lo genera notablemente el incremento de clientes, y gracias a esto
lgicamente tambin sus ingresos econmicos.
5.
BIBLIOGRAFA
http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php. (s.f.).
http://www.definicionabc.com/economia/microempresa.php. (s.f.).
http://www.industrias.gob.ec/programa-de-proteccion-de-defensa-delconsumidor/. (s.f.).
http://www.monografias.com/trabajos10/micro/micro.shtml. (s.f.).
43
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml. (s.f.).
Microempresas.
(s.f.).
http://es.slideshare.net/jonatanhernandezguerra/laeconomia-en-las-microempresas.
6.
ANEXOS
ANEXO N 1
Matriz problema objetivos
Cmo influye la atencin que reciben

los consumidores en los ingresos
econmicos de la Tienda y Bazar
NICOLE de la ciudad de Machala,
Determinar la influencia que tiene la atencin

que reciben los consumidores en los ingresos
econmicos de la Tienda y Bazar NICOLE de
la ciudad de Machala, durante octubre 2015 a
44
durante octubre 2015 a febrero 2016?
febrero 2016
Cmo es la atencin brindada al

Evaluar el tipo de atencin que existe hacia los
cliente
de
la
Tienda
Bazar clientes, por parte del trabajador de la Tienda y
NICOLE?
Bazar NICOLE
Cules son los factores que influyen

en los consumidores de la micro Identificar los factores que influyen en las
empresa?
preferencias de los consumidores de la Tienda
Qu estrategias de marketing se y Bazar NICOLE
deben
usar,
para
mejorar
la
rentabilidad de la Tienda y Bazar

Disear una estrategia de marketing a travs de
NICOLE?
un declogo de atencin del consumidor que
corresponda a las necesidades del cliente y
derechos del trabajador, para as cumplir con
los objetivos de la duea de la tienda, hacia sus
clientes.
ANEXO N 2
Encuesta para las personas consumidoras de la tienda y bazar Nicole
(Logaster,
2015) (7)
45
TEMA: Atencin que reciben los consumidores y su influencia en los ingresos

econmicos de la tienda y bazar Nicole de la ciudad de Machala, durante octubre
2015 a febrero 2016
OBJETIVO: Determinar el tipo de atencin al consumidor de la tienda y bazar
Nicole de la ciudad de Machala, logrando una mejor rentabilidad y mejorar sus
servicios.
INSTRUCCIONES:
Totalmente annima
Los datos sern utilizados exclusivamente para el proyecto
Seale solo un tem
Encuesta de la Atencin al Cliente

1) Le parece que es agradable la atencin brindada, por parte
de la tienda y bazar Nicole"?
Si
No
46
Tal vez
2) Es importante Identificar los factores de agrado de los clientes,

para poder ponerlos en prctica en la tienda y bazar Nicole?
47
Si
No
Tal vez
3) Cree que es fundamental evaluar la atencin al cliente?
48
Si
No
Tal vez
4) Usted cree que el trato al cliente ayuda a la imagen de la

tienda y bazar Nicole"?
49
Si
No
Tal vez
5) Cree que los precios son importantes para la compra de

productos en la tienda y bazar Nicole"?
50
Si
No
Tal vez
6) Cree que es importante, la creacin de cdigos de convivencia

por parte del empleado, hacia el cliente?
51
Si
No
Tal vez
7) Cree que la apariencia del lugar es apropiada para la venta de

productos de insumos?
52
Si
No
Tal vez
8) Le parece fundamental una buena atencin, para atraer nuevos clientes?
53
Si
No
Tal vez
9) Cree usted que debera mejorar el trato del trabajador hacia los clientes?
54
Si
No
Tal vez
10) Cree que sera apropiado tener estrategias de marketing, para lograr un
a mejor la rentabilidad de productos?
55
Si
No
Tal vez
56
ANEXO N3
TEMA: Atencin que reciben los consumidores y su influencia en los ingresos

econmicos de la tienda y bazar Nicole de la ciudad de Machala, durante octubre
2015 a febrero 2016
OBJETIVO: Determinar el tipo de atencin al consumidor de la tienda y bazar

Nicole de la ciudad de Machala, logrando una mejor rentabilidad y mejorar sus
servicios.
Entrevista aplicada a los propietarios de la Tienda de la tienda y bazar

Nicole
Nombre de la propietario/a?
Carmen Castillo y Jacinto Tandazo
Cul fue la necesidad para formar ese negocio?
Pues formamos este negocio con mi esposo por la necesidad de tener un
ingreso econmico independiente.
De dnde surgi la idea?
La idea surgi por una opinin de una vecina dndome una propuesta de un
bazar y
Tienda ya que exista una sola tienda en nuestro alrededor.
Qu productos tiene?
Tenemos una variedad de lo que son tiles escolares con una amplia gama de
productos alimenticios
Cul es su meta como organizacin?
Pues mi meta ser crecer para tener un supermercado.
57
Qu ofrece, que en otras partes no?

Buen trato al cliente, precios moderados y calidad de personas al atender al
cliente
Por qu el nombre de la tienda?
Por el nombre de mi hija.
Cree usted que sus clientes se van satisfechos una vez realizado sus
compras?
Pues s, no he tenido ni un reclamo hasta la fecha .Adems que brindo
confianza y seguridad.
58
ANEXOS N 4
LOGOS
Logo de la entrevista
Logo de la encuesta
Logo de la tienda y bazar Nicole
59
ANEXO N 5
Diseo del banner para el declogo
60
ANEXO N 6
FOTOS DEL PROYECTO PIS
Propietaria de la tienda y bazar

Nicole
Cliente realizando su compra en el establecimiento
61
62
Banne
Banner del lugar
Encuesta N 1
63
Encuesta N3
Encuesta N7
64
INTEGRANTES JUNTO A PROPIETARIA DE LA MICROEMPRESA

TIENDA Y BAZAR NICOLE
VISTA EXTERIOR DEL DECALOGO

65
Vista interior del declogo
Propietaria con el declogo
66
Foto grupal con la propietaria y el declogo
67

Plan de Marketing

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UNIVERSIDAD TCNICA DE

Jean Carlos Saldarriaga.

1.1.2. Importancia social sobre la problemtica......................................

Atencin del consumidor.........................................................

Descripcin del lugar en relacin al problema......................................

Economa de las microempresas..............................................

Seleccin de tcnica de recoleccin de datos...........................

Resultado de la investigacin de campo..............................................

3.3.1 Objetivo general.........................................................................

La tienda y bazar Nicole naci de la idea de los propietarios Jacinto Tandazo

(Venezuela Patente n La Agencia 211; 1), es una de las empresas de su ramo

1.1.4. Referente nacional y local sobre la problemtica y su relacin con el

(La ley orgnica de la defensa del consumidor publicada en el suplemento del

pblicos y privados, de ptima calidad; a elegirlos con libertad, as como a

responsabilidad as como aquellas que se identifiquen como necesarias dando

Qu estrategias de marketing se deben usar, para mejorar la

Determinar la influencia que tiene la atencin que reciben los consumidores en

Disear una estrategia de marketing a travs de un declogo de

2.1.1 Atencin del consumidor

2.1.1.1.2 Derechos del Consumidor

2.1.1.2 La economa en las microempresas

que se conforma mutuamente la cual si es llevada a cabo con buenas tcnicas

2.1.1.3 Importancia del marketing

El Marketing tambin contempla poder obtener el mayor beneficio de un

Descripcin del lugar en relacin al problema

El presente proyecto integrador de saberes se realiza en la Provincia de El Oro;

2.1.2 Atencin al consumidor

2.1.3 Economa de las microempresas

2.1.4 Seleccin de tcnica de recoleccin de datos

Entrevista a la seora propietaria.

2.1.5 Universo y Muestra

Resultado de la investigacin de campo

2.5.1. Resultados de la encuesta a los clientes del bazar y tienda Nicole

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

Fuente: Cuadro No. 1

De acuerdo a lo encuestado el 90% de los clientes, aseguran que la atencin

2.5.1.2. Factores de agrado

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

FACTORES DE AGRADO A LOS CLIENTES DE LA TIENDA Y BAZAR

2.5.1.3. Atencin al cliente.

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

FUNDAMENTO DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA TIENDA Y BAZAR

De acuerdo con lo adquirido de las encuestas el 80% que corresponde a 8,

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

TRATO HACIA EL CLIENTE

Fuente: Cuadro No. 4

2.5.1.6. Cdigos de consumidor

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

Elaboracin: Grupo PIS. VO6 Educacin Comercial UTMACH

Fuente: Cuadro No. 6

Analizando las encuestas el 50% que respecta a 5 clientes mencionan que si

2.5.1.7. Lugar apropiado.

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

APRECIASION DEL ESTABLECIMIENTO TIENDA Y BAZAR NICOLE

Obteniendo resultados valiosos para nuestro proyecto observamos que el 70%

lugar de su ubicacin para as poder obtener un excelente desarrollo ya que

2.5.1.8. Nuevos clientes

NUEVOS CLIENTES PARA LA TIENDA Y BAZAR NICOLE

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

2.5.1.9. Comportamiento del trabajador

Fuente: Encuesta a los clientes de la tienda y bazar Nicole

Fuente: Cuadro No. 9

De acuerdo con lo adquirido de las encuestas el 60% que corresponde a 6,