METODOLOGA DE MEDICIN DEL INDICADOR NIVEL DE

SATISFACCIN DEL USUARIO PARA LAS EMPRESAS DE

TELEFONA MOVIL TRUNKING

CONTENIDO

INTRODUCCIN ................................................................................................................. 3
OBJETIVO............................................................................................................................ 3
MUESTRA PROPUESTA .................................................................................................. 4
FORMULARIOS................................................................................................................... 6
CMO SE CALCULA EL NSU ....................................................................................... 12
MANUAL DEL ENCUESTADOR................................................................................... 14

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

INTRODUCCIN
Los procedimientos aqu sealados son el resultado de una amplia trayectoria y
experiencia del Centro Nacional de Consultora en Investigacin de Mercados y
reflejan lo que se considera son los aspectos bsicos y elementales que se deben
tener en cuenta en el montaje de cualquier investigacin con rigor metodolgico y
cientfico. Cada etapa del proceso es fundamental para el buen desarrollo del
mismo y se recomienda seguirla cuidadosamente para obtener unos resultados
confiables.
Es indispensable que la persona que vaya a implementar el presente estudio
tenga conocimientos acerca de la investigacin de mercados, porque ello lleva a
que no se le presenten mayores dificultades en la implementacin del mismo.

OBJETIVO
El objetivo del presente documento es describir el proceso de planeacin y
ejecucin del Estudio, tratando aspectos tales como la logstica del trabajo de
recoleccin de la informacin (campo), diseo muestral, el proceso de crtica,
codificacin y captura de los datos; adems del procesamiento e interpretacin de
los resultados, de manera tal que se brinden las herramientas de montaje del
estudio a cualquier persona, siempre y cuando tenga los conceptos fundamentales
de la investigacin de mercados.

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

MUESTRA PROPUESTA
1. TELFONIA MOVIL TRUNKING

1.1 Universo de Estudio: El universo de estudio es el nmero de abonados de

telefona mvil trunking.
1.2 Marco de Muestreo: El marco muestral est constituido por la base de
datos de abonados de telefona mvil trunking.
1.3 Diseo de la Muestra: El diseo de muestra propuesto es muestreo
aleatorio simple.
1.4 Tamao de la Muestra: Para fijar el tamao de muestra se utiliz el valor
de la varianza del NSU obtenida de la encuesta Grado de Satisfaccin con
el servicio de telefona realizada por el Centro Nacional de Consultora en
febrero del 2001.
El tamao de la muestra se estimo de acuerdo a la siguiente formula:
k2 v2
n = --------------------_
( e y )2
Donde:
n = Tamao de muestra
k = 1.96 (mltiplo del error estndar seleccionado para alcanzar un grado
de confianza del 95%)
v2 = Varianza estimada del NSU telefona mvil trunking Avantel (240.3)
e = Error relativo mximo permisible
_
y = Promedio del NSU telefona movil trunking avantel (50.78

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TAMAOS DE MUESTRA CON DIFERENTES ERRORES RELATIVOS DE

MUESTREO

ERROR
RELATIVO DE
MUESTREO
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%

TAMAO DE MUESTRA

3578
894
398
224
143
99
73
56
44
36

1.5 Seleccin de la Muestra

La muestra se distribuir proporcionalmente al numero de abonados Ttrunking
Avantel en cada ciudad donde el operador preste el servicio, de la siguiente
manera:
n *
Ni
ni = -----------------------------Nt
donde:
n = tamao de muestra
ni = Numero de encuestas a realizar en la ciudad i
Ni = Numero de abonados Trunking Avantel de la ciudad i

Nt = Numero total de abonados Trunkung Avantel en la poblacin

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

En cada ciudad la muestra ser seleccionada completamente aleatoria a partir de

los listados de usuarios de telefona Trunking Avantel.
TCNICA DE ENTREVISTA RECOMENDADA
Para las entrevistas se recomienda la tcnica de entrevista telefnica dado que es
mucho ms gil la recoleccin de la informacin, permite tener acceso en todos
los niveles socio-econmicos, a conjuntos cerrados y apartamentos de difcil
acceso puerta a puerta, requieren de un tiempo ms corto, se obtiene rpida
informacin, se contacta a personas importantes y difciles de encontrar, es ms
fcil llegar al informante, permite una supervisin ms completa e inmediata, es
muy apropiada para este tipo de formularios cuyo tiempo de aplicacin no excede
los 20 minutos y es ms econmica en tiempo y dinero.

FORMULARIOS

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

CODIGO LISTADO: /__/__/__/

TRUNKING AVANTEL

Confidencial*
Fecha

Presentacin
Buenos das/tardes/noches, mi nombre es ______ (dar nombre COMPLETO) y soy entrevistador de..........., una
empresa que hace estudios para mejorar los productos y servicios que reciben las empresas y las personas. En estos
momentos estamos realizando un estudio sobre el grado de satisfaccin con el servicio de telefona trunking de
AVANTEL y nos gustara que nos colaborar respondiendo unas preguntas. Su opinin es muy importante y
seguramente contribuir a mejorar el servicio ofrecido. Sera tan amable de dedicarme algunos minutos para
responderme unas preguntas.
Lugar: ______________________________________________ Da: ____________________ Hora: _____
Datos del Entrevistado

INFORMANTE EMPRESARIAL: PERSONA ENCARGADA DE LAS

TELECOMUNICACIONES DE LA COMPAA SIEMPRE Y CUANDO SEA
USUARIO DE AVANTEL
INFORMANTE INDIVIDUAL: UNICO USUARIO

Nombre :
Nombre de la empresa:
Direccin de la empresa:
Telfono de la empresa:

Actividad Econmica principal de la

empresa.

Sexo:

Masculino
Femenino

Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca

01

Explotacin de Minas y Canteras

02

Industrias Manufactureras

03

Electricidad, Gas y Vapor

04

Construccin

05

Comercio al por mayor, al por menor, restaurantes y hoteles

06

Transporte, Almacenamiento y comunicaciones

07

Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a

compaas

08

Servicios comunales y personales

09

No sabe

99

Otra cul?_____________________________________________

77

1
2

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

SECCION 1. PRODUCTO
1. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cmo calificara la
calidad de la comunicacin (producto) de Avantel?, en cuanto a: (LEER
DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE, MUY BUENA,
BUENA, REGULAR O MALA)
Exce
lente
1. La calidad de la comunicacin en cuanto a
5
cobertura y alcance es.....
2. La nitidez, y la claridad en la comunicacin es...
5
3. La rapidez de la comunicacin de voz y texto es.
5
4. La continuidad de la comunicacin, que no se
5
caiga, no flucte, es.......
5. La disponibilidad de la seal es...
5
6. La facilidad que se comuniquen a mi equipo
5
AVANTEL desde un telfono no AVANTEL es....
7. La oportunidad en la recepcin de mensajes de
5
texto y voz es.....

SECCION 2.

Muy
Bueno
4

Buen
o
3

Regular

Malo

N.S.

4
4
4

3
3
3

2
2
2

1
1
1

9
9
9

4
4

3
3

2
2

1
1

9
9

SERVICIO AL CLIENTE TELEFONICO LINEA *623

2. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cmo calificara la

calidad del servicio telefnico de atencin al cliente *623 y lneas telefnicas de
atencin al cliente de
Avantel ?, en cuanto a: (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA
EXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

1. La oportunidad en la informacin correcta a su

inquietud o reclamo es.....
2. La asesora tecnolgica sobre la manera de utilizar
los servicios de comunicacin contratados es...
3. La capacidad y conocimiento del personal para
resolver su inquietud o reclamo es...
4. El Inters que muestra el asesor por su consulta
es...
5. La agilidad del asesor en atender su llamada
es.....
6. La amabilidad y respeto por parte del asesor
es......

Exce
lente
5

Muy
Bueno
4

Bueno

Malo

N.S.

Regu
lar
2

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

SECCION 3. FACTURACION
3. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cmo calificara la
calidad del facturacin de Avantel?, en cuanto a: (LEER DESPUES DE CADA
ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULAR O
MALA)

Excelente
1. La exactitud y confiabilidad en la
informacin y de los valores cobrados en
la factura es....
2. El nivel de detalle de la informacin en
la factura (valores, llamadas realizadas y
recibidas) es.......
3. La oportunidad en el recibo de la
factura para el pago es...
4. La claridad en la informacin contenida
en la factura es....
5. La informacin al usuario sobre la
forma de facturacin es....

Bueno

Regular

Malo

N.S.

Muy
Bueno
4

SECCION 4. PUNTOS DE ATENCION PERSONALIZADA AL CLIENTE

4. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cmo calificara la
calidad en general del servicio de los puntos de atencin personalizada al cliente
de Avantel? En cuanto a : (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA
EXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

1. La oportunidad en la solucin a sus problemas e

inquietudes es....
2. El conocimiento del personal para dar una
respuesta adecuada a sus requerimientos es.....
4. La ubicacin de los puntos de atencin
personalizada al cliente es.....
5. Los horarios de atencin en los puntos de
atencin personalizada al cliente son...
6. La amabilidad y el buen genio del personal que
atienden en los puntos de atencin personalizada
al cliente, es.....
7. El conocimiento y agilidad del personal en el
mantenimiento de las unidades es....
8. La rapidez en la atencin es....
9. El inters mostrado por el personal hacia sus
inquietudes o reclamos es....

Exce
lente
5

Muy
Bueno
4

Bueno

Regular

Malo

N.S.

5
5

4
4

3
3

2
2

1
1

9
9

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

SECCION 5. CAPACITACION
5. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cmo calificara la
calidad en general el servicio de capacitacin en el manejo de los equipos y la
utilizacin de los servicios de Avantel, en cuanto a..? : (LEER DESPUES DE
CADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE, MUY BUENA, BUENA, REGULAR
O MALA)

1. El conocimiento de los capacitadores es....

2. La continuidad en la capacitacin a su empresa
es....
3. La capacidad para resolver oportunamente sus
inquietudes es....
4. Las explicaciones sobre el manejo de
los
manuales de operacin de las unidades es....
5. El cumplimiento en la citas en cuanto al da y
hora es.....

Exce
lente
5
5

Muy
Bueno
4
4

Bueno

Malo

N.S.

3
3

Regu
lar
2
2

1
1

9
9

SECCION 6. VENTAS- ASESOR COMERCIAL

6. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel, cmo calificara la
calidad en general del proceso de venta y los asesores comerciales de Avantel....
En cuanto a : (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE,
MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

1. El conocimiento del personal para darle la

asesora es......
2. La veracidad en la informacin
que le
proporcionan es.....
3. La claridad en la informacin sobre tarifas,
plazos, caractersticas y servicios del plan adquirido
es....
4. La agilidad en atender sus solicitudes es....
5. La adecuacin de la propuesta comercial del
asesor a sus necesidades de comunicacin es...
6. El cumplimiento de las citas en cuanto a da y
hora es...
7. El seguimiento de sus requerimientos como
cliente es....

Exce
lente
5

Muy
Bueno
4

Bueno

Regular

Malo

N.S.

5
5

4
4

3
3

2
2

1
1

9
9

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CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

SECCION 7. APARATOS/UNIDADES DE COMUNICACION

7. Teniendo en cuenta su experiencia con el operador Avantel , cmo calificara la
calidad en general de los aparatos o unidades de comunicacin de Avantel, en
cuanto a..? : (LEER DESPUES DE CADA ATRIBUTO LA ESCALA EXCELENTE,
MUY BUENA, BUENA, REGULAR O MALA)

1. La facilidad en el uso de las unidades o equipos

de AVANTEL es....
2. La comodidad para portar las unidades o
equipos de AVANTEL es....

Exce
lente
5

Muy
Bueno
4

Bueno

Malo

N.S.

Regu
lar
2

DEMOGRAFICOS
8. Muchas gracias por haber respondido a la entrevista. Finalmente le voy a hacer
algunas preguntas que nosotros utilizamos para la clasificacin estadstica. En
cul de los siguientes rangos de edad se encuentra usted?
1
18 a 25 aos
2
26 a 35 aos
3
36 a 50 aos
4
Ms de 50 aos
9
No Responde
9. Cul es su cargo en la empresa?

DILIGENCIAR DESPUES DE LA ENTREVISTA

10. Fecha de realizacin de la encuesta:
______ (da) ______ (mes) de 2001
11. Encuestador: Nombres y Apellidos:

DILIGENCIAR POR EL SUPERVISOR

12. Supervisor: Nombres y Apellidos:

NOTA: ENCUESTADOR NO OLVIDE DILIGENCIAR LOS DATOS DEL

ENCUESTADOR AL INICIO DEL FORMULARIO

11

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CMO SE CALCULA EL NSU

Para calcular el NSU, se desarrolla la siguiente metodologa:
1. Conversin de las respuestas nominales a una escala numrica: cada
calificacin dada a un atributo, se convierte a una escala de 0 a 100, utilizando
las siguientes equivalencias:
Excelente 100
Muy Bueno 75
Bueno
50
Regular
25
Malo
0
Esto no aplica para las respuestas No Sabe, No Responde o No Aplica.

2. Se calcula el Nivel de Satisfaccion del Usuario para cada atributo asi:

n1 * 100 + n2*75 +n3*50 + n4*25 +n5*0

Promedio Atributo= --------------------------------------------------n1+n2+n3+n4+n5
donde:
n1:Usuarios que calificaron como excelente
n2:Usuarios que calificaron como muy bueno
n3:Usuarios que calificaron como bueno
n4:Usuarios que calificaron como regular
n5:Usuarios que calificaron como malo

3. Para aquellos usuarios que respondieron NO SABE o NO RESPONDE en

algun atributo, se les asigna el valor promedio de ese atributo como se calcul
en el punto 2 anterior.

5. Se calcula el Nivel de Satisfaccion del Usuario de cada Proceso aplicando los

factores de ponderacion correspondientes a los Atributos que componen el
Proceso asi:
Pi =Ii1*Pi1i + Ii2*Pi2 + Ii3*Pi3+... +Iin*Pin
Donde i =proceso1...m
12

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

Iij= Calificacion entre 0 y 100 dada al Atributo j del Proceso i

Pij=Ponderacion correspondiente al Atributo j del Proceso i
Pi = Calificacion del Proceso i
6.

Se calcula el NSU para cada usuario a partir de la sumatoria ponderada de

los Niveles de Satisfaccion del Usuario de cada uno de los Procesos del
servicio asi:
NSU = P1*PP1+P2*PP2+P3*PP3+...+PN* PPn
Donde : NSU=Nivel de Satisfaccin del Usuario
PPi =Valor del ponderacion del Proceso i
Pi = Calificacion del Proceso i.

7. Una vez estimados estos clculos para cada usuario se calculan:

-

Promedio del Nivel de Satisfaccion del Usuario para la muestra.

Desviacion Standard del Nivel de Satisfaccion del Usuario de la

muestra

Estimacion de error muestral de la estimacion al 95% de nivel de

confianza usando los valores anteriores y aplicando la formula:

E = 1.96 * Desviacion Estndar/ SQRT(n)

Donde n es el tamao de la muestra usada

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MANUAL DEL ENCUESTADOR

INTRODUCCION
El propsito de este manual es orientarlo respecto a la manera de entrevistar
establecida para el estudio CONSULTORA PARA EL DISEO DE UNA METODOLOGA
DE MEDICIN DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO PARA LAS
EMPRESAS DE TELEFONA DE LARGA DISTANCIA Y TELEFONA MOVIL. Le daremos los

elementos necesarios para que pueden aplicar los cuestionarios de la manera mas
adecuada. Para cumplir con estos objetivos ser expuesto a informacin muy
variada que incluye la importancia del trabajo de campo dentro de la investigacin,
la aplicacin ptima de encuestas telefnicas y aclaraciones importantes para
preguntas especficas de los formularios.
Le ensearemos a entrevistar para obtener la informacin deseada. La estructura
de nuestros cuestionarios se basa en la idea de que nos deben servir para obtener
la informacin requerida, en el menor tiempo posible y con la mayor confiabilidad.
En las manos de investigadores entrenados, podemos asegurar la comparabilidad
y confiabilidad de los resultados. Esto es de capital importancia porque los ojos y
los odos de nuestra empresa son ustedes los investigadores de campo.
Debido a que la recoleccin de datos debe realizarse teniendo una metodologa y
procedimientos comunes, el manual ofrece una gua que el equipo de
encuestadores debe seguir para asegurar la buena calidad de su tarea de
recolectores de informacin. En caso de dudas o problemas que no puedan ser
resueltos con la utilizacin de esta gua, el encuestador debe ponerse en contacto
con el Departamento de Campo o con la Directora del Estudio.
En el proceso de recoleccin de la informacin interviene un equipo importante de
personas entre las cuales se encuentra usted. POR ELLO ES MUY IMPORTANTE
QUE SU PARTICIPACIN SEA SERIA Y RESPONSABLE. De esta manera le
podremos entregar al cliente un trabajo de ptima calidad y con un alto grado de
confiabilidad.

Le agradecemos su inters de trabajar con nosotros, para el xito de este estudio,

y le ofrece todo el apoyo necesario para que comprenda a cabalidad su trabajo y
lo realice de la mejor forma.

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CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

INFORMACIN SOBRE EL ESTUDIO

Nombre del estudio: Satisfaccin Usuarios Telefona

Mtodo de recoleccin: encuesta telefnica

Perfil del informante: usuarios de telefona de Trunking Avantel, a nivel

personal y empresarial.

Cuota diaria de encuestas por encuestador: 18

Definicin De Conceptos
Para los fines de este manual es conveniente definir los conceptos que sern ms
utilizados a travs de todo el contenido. De esta manera, se trata de lograr que
exista uniformidad en las interpretaciones que puedan desprenderse de su lectura.
Tenemos as las siguientes definiciones:

Encuestador: es la persona encargada de realizar el proceso de toma de

informacin, es decir el trabajo de campo propiamente dicho

Entrevistado (a): es la persona que suministra al encuestador la informacin

solicitada de acuerdo con el formulario

Supervisor (a): es la persona encargada de controlar y evaluar, en el trabajo de

campo, la calidad del trabajo de los entrevistadores. Adems debe ejecutar el
monitoreo permanente de un porcentaje importante de encuestas para cada
encuestador.

Director (a) del Estudio: es la persona encargada de coordinar todas las

actividades que involucren la adecuada marcha del estudio.

Preguntas cerradas: son aquellas preguntas que contemplan con anterioridad

una serie de alternativas entre las cuales la persona entrevistada deber
escoger una o ms, segn el caso.

Preguntas abiertas: son aquellas en las que la persona entrevistada puede

expresar libremente su opinin. En estos casos la intervencin del
entrevistador solo se limita a aclarar las respuestas incompletas y es su
obligacin transcribir fielmente lo expresado, sin interpretarlo ni resumirlo.

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CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

LA ENTREVISTA Y SU MANEJO GENERAL

La Entrevista es un medio de comunicacin verbal entre dos personas. En el
caso de esta encuesta la entrevista comprende la interaccin personal entre un
entrevistador y un usuario de telefona. En algunas ocasiones usted deber
entrevistar a ms de un informante de la misma compaa en la circunstancia de
que alguno no domine o conozca ciertas reas que se evalan en la encuesta.
Recomendaciones Generales Para El Manejo De La Encuesta:
Para lograr una encuesta exitosa debe tener en cuenta:
Realizar una adecuada introduccin a la entrevista
Mantener una actitud mental imparcial ante las respuestas del informante y
tener un nimo propicio para realizar la entrevista
Escuchar con atencin e inters las respuestas, adems fomentar un ambiente
favorable para la entrevista
Al final de la entrevista, agradecer la colaboracin de la persona que respondi
la encuesta.
Es importante recordar que estamos entrevistando a los encuestados sobre la
satisfaccin del consumidor, y por ello, el proceso de recopilacin de datos
debe ser orientado al cliente al mximo. El principal objetivo de cada contacto
es dejar al encuestado la mejor impresin positiva de su experiencia de la
entrevista.
La confidencialidad y seguridad del trabajo que hacemos para nuestros
clientes son de suma importancia para nuestra relacin con ellos. A todos los
encuestadores y supervisores del estudio se les va a requerir que firmen un
acuerdo de confidencialidad que garantice que el empleado no va a divulgar
ningn material del cliente o confidencial.
Usted debe considerar cada entrevista desde el punto de vista tanto del cliente
como del consumidor, haciendo que ste lo perciba como receptivo y sensible
a las necesidades y circunstancias de cada individuo y al mismo tiempo sin
parcializacin de datos. Comunique al encuestado que usted est interesado
en su contribucin y haga que se sienta que ha sobresalido en sus respuestas
y que su opinin es extremadamente importante para el cliente.
Tono de Voz : su actitud puede ser reflejada involuntariamente por el tono de
su voz. Est siempre consciente de su tono. Nunca hable de tal forma que sea
percibido como irritado o molesto con el encuestado. Utilice un tono de
conversacin natural- es importante evitar que la entrevista se oiga como si
estuviese siendo leda. Esto puede lograrse concentrndose en mantener cada
entrevista fresca y no montona. Utilice una inflexin correcta y ponga nfasis
en las palabras y frases claves. Use un tono de voz profesional y comercial.
Tenga seguridad. Sea amable. Tenga una articulacin clara. Pronuncie
correctamente todas las palabras. Sea respetuoso (no debe tutear, ni usar
trminos como sumerc, chino, mamita, etc.).

16

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

Habilidad para escuchar: responda en forma apropiada las respuestas y

comentarios segn haya sido instruido. Utilice frases neutras como ya veo,
Entiendo, Estoy anotando eso. Pregunte y aclare cualquier contradiccin que
el encuestado pueda tener. Aclare cualquier frase que no entienda. No
interrumpa a los encuestados.
Comunicacin con el encuestado: establezca empata con el encuestado y
conduzca la entrevista de tal forma que se oiga profesional. Lea todas las
preguntas literalmente. Responda las preguntas del informante, si es posible.
Los entrevistadores deben estar preparados para responder a preguntas
probables del encuestado especialmente si se refieren al contenido del
cuestionario . Adptese al estilo y ritmo del informante.

FUNCIONES DEL ENCUESTADOR

Funciones De Orden Tcnico:
Comprender cabalmente el formulario y el manual del encuestador y seguir las
instrucciones consignadas en ellos.
Realizar la seleccin del informante con base en los criterios indicados en el
manual.
Efectuar la entrevista y diligenciar el formulario.
Revisar el formulario al final de la entrevista
Entregar a su supervisor las encuestas perfectamente diligenciados a medida
que va avanzando (segn lo acordado) para que puedan ser supervisadas
presencial o telefnicamente.
Informar a su supervisor cualquier dificultad presentada durante la recoleccin y
que no pueda resolver por s mismo
Funciones De Orden General
Seguir todas las instrucciones recibidas durante el entrenamiento en cuanto
manejo de formularios, trabajo de campo, control de cuotas , manejo de
encuesta telefnica, etc..
Consultar cualquier duda con el coordinador regional de campo o en Bogot
con el coordinador de campo o las Directoras del estudio
Cuidar y utilizar adecuadamente el material que se le entrega
Firmar el convenio de confidencialidad

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OPERATIVO DE CAMPO
Organizacin Del Trabajo De Campo Y Material
Para llevar a cabo la recoleccin de la informacin, en la regional de Bogot se
centrarn las actividades de coordinacin, supervisin y recepcin de material. Las
cuales a su vez estarn bajo la orientacin de los supervisores de campo y la
directora del estudio, quienes estarn orientando y supervisando todos los
aspectos que involucran la recoleccin: supervisin de encuestas, distribucin y
cumplimiento de cuotas, distribucin del trabajo por ciudades, entre otras.

Material Que Recibe El Encuestador

Manual del encuestador
Formularios
Utiles de trabajo (lpiz, borrador, taja lpiz)
Convenio de Confidencialidad
Seleccin Y Establecimiento De Citas
La introduccin con frecuencia es la parte ms difcil del cuestionario, debido a
que es su nica oportunidad de establecer empata con el encuestado, es
importante que la introduccin sea suave.
Tenga confianza y seguridad comprendiendo el proyecto y el cuestionario.
Sea consciente del horario del encuestado tanto para establecer una cita o
nueva llamada como durante la entrevista
Si es apropiado, revele la identidad y objeto de la llamada. En general al
revelar el nombre de la compaa cliente uno puede esperar un nivel de
cooperacin ms alto.
Fije citas/nuevas llamadas a conveniencia del encuestado.
Cuando hable con una secretaria o con otra persona que acte como filtro
trate de averiguar cundo estar disponible el encuestado sin solicitar
autorizacin para la entrevista.
Manejo De Rechazos
En general, estimule y persuada al encuestado a participar, una vez, sin utilizar
presin.
Sea consciente y acepte los rechazos. Estos deben ser aceptados a cualquiera
que acte como agente del encuestado.
Las secretarias y asistentes no deben ser presionados si indican que el
encuestado no desea participar. En la medida que sea posible, evite a las
secretarias o filtros ya que puede ser ms fcil convencer al encuestado de
que participe.

18

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Programacin De Llamadas/Citas
Una nueva llamada especifica se define como una cita para hablar o visitar al
encuestado (por ejemplo el viernes a las 10:00 a.m.). Una nueva llamada
general se define como un rango de tiempo (esto es, el viernes por la maana)
cuando el encuestado solicita ser llamado o visitado en persona.
Las citas o nuevas llamadas especficas deben tomarse a la hora que sea
conveniente para el encuestado. Si no es aceptable, solicite al encuestado
programarla dentro de las horas hbiles normales.
Las nuevas llamadas especficas tienen prioridad sobre las generales para
citas telefnicas alrededor de la misma hora. Es muy importante que las
nuevas llamadas/citas especficas sean cumplidas a la hora acordada.
En el caso raro en que no sea posible realizar una entrevista a la hora
designada, el encuestado debe ser contactado por el entrevistador por lo
menos dos horas antes de la cita para hacer una cita. Si no hay un
entrevistador disponible, un supervisor del proyecto debe asumir esta
responsabilidad.
Cuando el informante incumpla en tres ocasiones repetidas la cita,
reemplcelo.
Uso De Un Nmero Para Recibir Llamadas
El uso de un nmero para recibir llamadas es aplicable principalmente a las
entrevistas realizadas con metodologa telefnica.
El nmero que daremos a los informantes es (Reemplace por un telfono fijo).
Administracin De La Encuesta
No conduzca al encuestado con frases como, As que lo que usted quiere
decir es... o Eso es excelente?
Acepte y confirme respuestas dadas en preguntas anteriores. Por ejemplo: si al
contestar una pregunta el encuestado contesta tambin la pregunta siguiente,
usted puede registrar esa respuesta y proceder sin leer la pregunta. Si ha
contestado anteriormente una pregunta cerrada, usted puede confirmar
diciendo, Creo que usted dijo antes... es eso correcto?. Si usted no est
seguro de que la pregunta ha sido respondida usted puede decir, Usted puede
haber mencionado esto antes, pero permtame preguntarle... y luego hacer la
pregunta.

19

CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

Preguntas De No Sabe
Si el encuestado indica que no tiene conocimiento de un rea especfica, que
considera que no est calificado para responder esa pregunta o de cualquier
forma indica que no sabe la respuesta a esa pregunta especfica, indique como
respuesta No Sabe y proceda con la siguiente pregunta. No sondee al
encuestado para ver si puede responder. Al final de la entrevista solictele al
informante que lo contacte con otra persona de la compaa que pueda
contestarle aquellos aspectos que no pudo evaluar, si no es posible deje la
respuesta NO SABE.
Si el encuestado no puede decidir entre dos opciones de la escala (es de
Excelente a Muy Buena), aclare una vez qu opcin quiere diciendo Sera
Excelente o Muy Buena?. Si no puede decidir, indique No sabe

Escalas De Clasificacin
Lea completamente cada escala.
No le repita al encuestado sus respuestas. Favor utilizar su criterio para
determinar con cuanta frecuencia repetir la escala. Es apropiado repetir la
escala cuando:
El encuestado parece dudoso o no est respondiendo la
pregunta con la escala Por ejemplo dice est muy bien, o
est bien. En estas situaciones, usted debe hacer la pregunta
de nuevo con las opciones de la escala.
El encuestado da continuamente la misma escala a varias
preguntas. Tenga en cuenta si el encuestado parece estar
pensando bien cada pregunta o si solo da la calificacin para
acabar rpido la encuesta.
La escala cambia. Lea la escala completa cuando se haga un
cambio de la escala.
Si el encuestado utiliza una calificacin que no es un punto de
la escala, repita la escala siguiendo las siguientes pautas: es
aceptable repetir las tres opciones inferiores (bueno, regular,
malo) cuando el comentario es negativo. Repita las tres
opciones superiores (excelente, muy bueno, bueno) cuando
se hace un comentario positivo. Si tiene duda o el comentario
en ambiguo o neutro (est bien, est muy bien), repita toda
la escala. Usted puede aceptar la respuesta lo mismo (que
significa la misma calificacin que para la pregunta anterior).
Debe escuchar cuidadosamente al encuestado con el fin de
reaccionar a esta situacin y recordar la ltima calificacin
dada.

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CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

Respuestas Preparadas
Si el encuestado solicita aclaracin de una pregunta, utilice primero las
aclaraciones dadas, en segundo lugar replantee la situacin.
Lo siento pero no estoy seguro de cmo contestar esa pregunta. Si considera
que no est en capacidad de evaluar esta pregunta, podemos pasar a la
siguiente
Por qu me est llamando? Qu informacin desea?
(COMPAA CLIENTE - ENCUESTADOR MENCIONE EL NOMBRE DE LA COMPAA
SEGN EL FORMULARIO QUE EST APLICANDO) est comprometida con la
satisfaccin de sus clientes. Para lograr esto, solicita su cooperacin en esta
encuesta, que representa una evaluacin de su desempeo. Los resultados de
esta encuesta sern usados por la (COMPAA DEL CLIENTE) para hacer
planes de mejoramiento en relacin con los productos y servicios que prestan.
Garanta de que esta no es una llamada de ventas
Quiero asegurarle que no estoy vendiendo nada. Estoy llamando de
(COMPAA CLIENTE). Estn interesados en sus opiniones de los productos y
servicios que usted recibe de ellos.
Cmo obtuvo mi nombre?
El cliente nos ha suministrado una base de datos y estamos llamando a
personas que han usado servicios durante el ltimo ao. Su nombre fue
seleccionado al azar de dicha lista.
Quin est haciendo este proyecto?
Como le mencion este proyecto est siendo realizado por el CNC (nombre de
la compaa contratada para realizar el estudio) a nombre de (COMPAA
CLIENTE)
Si el encuestado quiere verificacin de legitimidad del proyecto
Si usted quiere puedo darle el nombre y nmero telefnico tanto de la persona
en la (COMPAA CLIENTE) como de las responsables de este programa.
Usted trabaja para (COMPAA CLIENTE)?
No. Yo trabajo para el CNC, una compaa independiente que la (COMPAA
CLIENTE) ha contratado para ayudar con el proyecto
Cmo es esto confidencial si su compaa est hacindolo? (el
encuestado est preocupado por el anonimato).
Se nos ha suministrado en forma confidencial una lista de clientes que incluye
solamente nombres y nmeros telefnicos de clientes. No tenemos ninguna
otra informacin y su nombre y nmero telefnico continuarn siendo
confidenciales. Cualquier informacin que nos de durante la entrevista ser
combinada con la de otros clientes con quienes hablemos y no ser
identificable en forma individual y ser tratada estadsticamente.

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CENTRO NACIONAL DE CONSULTORA

Puede enviarme la encuesta por correo?

Necesitamos completar el proyecto en los prximos das, as que no habra
suficiente tiempo para enviarle la encuesta por correo, que usted la llene y nos
la devuelva
Qu va a hacerse con los resultados del proyecto?
Los resultados del proyecto sern utilizados nicamente para mejorar la
calidad de los productos y servicios de (COMPAA CLIENTE)
Ya he contestado preguntas para otra encuesta
Le agradecemos que haya participado en la otra encuesta, pero sin embargo
nos gustara que contestara estas preguntas si tiene tiempo.
Puede ayudarme con un problema?
Lo siento, no trabajo para (CLIENTE). Puedo pasar sus comentarios al
(CLIENTE) o usted puede contactarlo directamente.
MONITOREO DE ENTREVISTAS

Los supervisores del proyecto, escuchan toda la entrevista realizada por el

encuestador y determinan el seguimiento de las normas especficas para la
aplicacin de la entrevista. Los supervisores van a monitorear a todos los
entrevistadores del proyecto. El monitoreo se har diariamente, durante las 8
horas de recoleccin de la informacin.
La siguiente es una lista de elementos que los supervisores deben buscar al
monitorear el proyecto:
Conduccin apropiada (Nombre del entrevistador, nombre del miembro de la
red, nombre de la compaa y objeto de la llamada)
Tcnicas de seleccin apropiadas
Buen tono de voz
Manejo de rechazos/objeciones apropiadamente
Lectura literal.
Escalas de calificacin aplicadas correctamente
Utilizacin de respuestas preparadas cuando sea necesario
Profesionalismo
Deja el encuestado con una imagen positiva
Cansancio del encuestado/entrevistador

Si durante el proceso de monitoreo el supervisor determina que el entrevistador

no est siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, es
responsabilidad suya retirar al entrevistador de la realizacin de las entrevistas
previo aviso a la Directora del Proyecto. El supervisor deber asegurarse de

22

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que el entrevistador reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o

prctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas. Si el
encuestador es reiterativo en su error ser suspendido del estudio
ESTRUCTURA Y MANEJO DE LOS FORMULARIOS - PREPAGO
Presentacin: salude cordialmente y lea textualmente la presentacin. Sea
sincero y comunique al informante la duracin precisa de la encuesta para obtener
toda su atencin durante el tiempo de aplicacin y evitar los abandonos por falta
de tiempo u otros compromisos del informante. Con base en los resultados de la
prueba piloto la duracin de cada entrevista desde el momento del contacto
telefnico hasta la finalizacin de la encuesta oscila entre 15 y 20 minutos. Nunca
cree falsas expectativas respecto a la duracin de aplicacin con el fin de buscar
que le contesten la encuesta.
Diligencie el lugar (ciudad) y fecha de la entrevista. (da, mes y ao en nmeros
arbigos), al final de la encuesta.
Datos del entrevistado: anote nombre y apellidos completos. La direccin de la
residencia incluye el barrio y el Municipio/ciudad. El estrato socio - econmico es
definido por el informante, circule el cdigo correspondiente. Anote el nmero
telefnico incluyendo el indicativo de la ciudad. Circule el cdigo correspondiente
al sexo del informante.
NOTA 1: Cmo rotar la lectura de atributos: en la primera encuesta inicie la lectura
por el primer atributo, en la segunda encuesta inicie la lectura por el segundo
atributo hacia abajo sin olvidar leer el primero, en la tercera encuesta inicie
leyendo el tercer atributo hacia abajo sin olvidar leer los dos primeros y as
sucesivamente.
NOTA 2: En cada cuadro asegrese de obtener un nica respuesta para cada
tem y evite que el informante le de la misma respuesta para todos los tems,
asegurndose que est pensando cada respuesta detenidamente y no responda
en forma mecnica- esto se logra leyendo despacio y con sentido cada frase y
mostrando al informante la importancia de cada una.

23

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NOTA 3: Encuestador, por favor tenga en cuenta que debe conjugar el gnero de
la escala de acuerdo al proceso y al atributo que va leyendo. Por ejemplo, si el
atributo empieza con la calidad es..., no puede decir excelente bueno , regular;
porque calidad es femenino, debe decir las calidad es..., excelente, buena, regular.
Seccin 1: Producto
P1. Como nos estamos refiriendo a operadores de Telecomunicaciones el
producto es la COMUNICACIN no los aparatos. El informante evala el
producto con base en su experiencia con el operador. Como el entrevistado es
usuario del servicio no tiene inconveniente en evaluar los atributos presentados
por falta de conocimiento o experiencia de uso. En caso de que el informante no
pueda evaluar un proceso por falta de experiencia o conocimiento, pdale que lo
remita a otra persona que conozca el proceso. Los tems que se evalan en este
formulario: son rapidez de la comunicacin de voz y texto, disponibilidad de la
seal, la facilidad para comunicarse con Avantel desde un telfono no Avantel y la
oportunidad en la recepcin de mensajes de texto y voz.
Seccin 2: Servicio Al Cliente Telefnico Lnea *623
P2. Esta pregunta evala el servicio *623 e indaga acerca de la oportunidad en la
informacin correcta a inquietudes o reclamos, la capacidad y conocimiento del
personal para resolver inquietudes, la agilidad de los asesores para atender las
llamadas, la asesora tecnolgica, el inters del asesor por las consultas del
cliente y las amabilidad y respeto por el cliente. Si el informante no ha tenido la
oportunidad de utilizar el servicio *623 escriba debajo del cuadro: "Nunca ha
utilizado el servicio".
Seccin 3: Facturacin
P3. Esta pregunta indaga acerca de nivel de detalle de la factura, la oportunidad
en el recibo de la factura, la claridad de la informacin, la exactitud y confiabilidad
en los conceptos facturados y cobrados y la informacin al usuario sobre la forma
de facturacin.
Seccin 4: Puntos De Atencin Personalizada Al Cliente
P4. Se indaga acerca de nueve atributos: oportunidad en la solucin de
problemas, conocimiento del personal para responder al cliente, ubicacin de los
puntos de atencin, horarios de atencin, amabilidad del personal, conocimiento
del personal en el mantenimiento de las unidades, rapidez en la atencin e inters
hacia el cliente.

24

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Seccin 5: Capacitacin
P. 5 Esta seccin evala la capacitacin que ofrece Avantel en el manejo de los
equipos y la utilizacin de sus servicios y se refiere a cinco atributos: conocimiento
de los capacitadores, continuidad en la capacitacin, capacidad para resolver
inquietudes, capacitacin en manuales y cumplimiento de citas.
Seccin 6: Ventas/Asesor Comercial
P6. La seccin indaga acerca del conocimiento del personal para brindar asesora,
la veracidad de la informacin, la claridad de la informacin, la agilidad en la
atencin de solicitudes, la adecuacin de la propuesta comercial a las
necesidades del cliente, el cumplimiento de citas y seguimiento a los
requerimientos del cliente.
Seccin 7. Aparatos/Unidades De Comunicacin
P7. La seccin evala los siguientes aspectos: facilidad en el uso de las unidades
y comodidad para portar las unidades.
DATOS DEMOGRFICOS

EDAD: Circule el cdigo correspondiente a la edad que informe el encuestado.

CARGO: se refiere a la ocupacin del informante
ESTADO CIVIL: en la opcin otros especifique el cargo. Si la persona es un
reemplazo, anote el nivel del cargo de la persona.

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REVELACIN DE INFORMACIN CONFIDENCIAL DEL ESTUDIO CONSULTORA PARA EL

DISEO DE UNA METODOLOGA DE MEDICIN DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIN
DEL USUARIO PARA LAS EMPRESAS DE TELEFONA DE LARGA DISTANCIA Y TELEFONA
MOVIL

En el curso de su empleo con nosotros, usted trabajar con informacin y

materiales que son confidenciales. Estos elementos de informacin son muy
valiosos para la el CNC en nuestro negocio altamente competitivo. La proteccin
de esta informacin es vital para el xito futuro de la compaa y por lo tanto
podra ser importante para la seguridad de su empleo.
Por favor no se comprometa usted mismo ni comprometa al CNC revelando
ninguna informacin confidencial.
Para su gua general y, naturalmente la proteccin del CNC- estamos pasando
algunas ideas acerca del manejo de materiales confidenciales.
Cuando se le confa a usted algn material confidencial, la revelacin accidental
de la misma puede ser tan perjudicial como la revelacin intencional. La prctica
mas segura es simplemente evitar discutirla con nadie excepto con empleados del
CNC que necesiten conocerla para la conduccin exitosa del proyecto. Si la
discute con alguien ms aun su propia familia- les impone una carga. Ellos no
comprenden la necesidad de proteger la informacin. Adems, tampoco puede
esperarse que recuerden si puede ser o no repetida.
Debe tener especial cuidado de proteger su conversacin en sitios pblicos donde
pueda ser fcil que lo oigan. Puede estar escuchando la competencia. An
conversaciones con clientes, proveedores, contratistas, consultores y otros que
prestan servicios al CNC pueden ser repetidas por fuera, consciente o
inconscientemente, ya que estas personas tambin prestan servicios a otros.
Es imposible relacionar todos los tipos de informacin confidencial. Naturalmente,
usted debe mantener en reserva todos los bienes tangibles o intangibles de la
Compaa o del cliente asociados con estas ideas, tales como formularios,
manuales, notas y materiales de cualquier clase preparados por o para usted.
La compaa ha desarrollado procedimientos de seguridad que contienen
instrucciones para proteger la informacin confidencial. Su entrenamiento ha
cubierto estas importantes instrucciones tanto en su entrenamiento formal como
en su manual del encuestador. Usted debe concientizarse de todos estos
procedimientos y usarlos. Si tiene alguna pregunta, favor discutirla con su
supervisor de inmediato.
ACEPTACIN POR PARTE DEL EMPLEADO

He recibido, ledo y comprendido una copia de Revelacin de Informacin

Confidencial.
FECHA: __/__/__/ Firma del empleado:_________________________

Firmado por (LETRA IMPRENTA):______________________

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LISTA DE RECHAZOS DE LA BASE DE DATOS

Telfono

Ciudad

Telfono
ocupado

#
Daado

No existe
# errado

No
contesta

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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1
1
1

2
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2

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3

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4
4
4
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4
4
4
4
4

Otra razn cul?

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FORMATO DE MONITOREO
ASPECTOS A EVALUAR
SI
NO
Usa adecuadamente el tono de la voz
1
2
Hace una adecuada introduccin a la entrevista
1
2
Maneja la entrevista con imparcialidad
1
2
Genera un ambiente favorable para la entrevista
1
2
Agradece al informante al final de la entrevista
1
2
Deja una impresin positiva en el informante
1
2
Tiene un trato adecuado hacia los informantes (respetuoso)
1
2
Est atento a aclarar dudas del informante
1
2
Maneja adecuadamente los rechazos
1
2
Tiene una disposicin adecuada para la entrevista
1
2
Registra la informacin necesaria
1
2
Lee textualmente las preguntas (procesos y atributos)
1
2
Lee todas las preguntas (procesos y atributos)
1
2
Usa el tiempo racionalmente durante la llamada
1
2
Usa el tiempo racionalmente entre las llamadas
1
2
COMENTARIOS DEL SUPERVISOR (Explique las razones de los NO)

REPORTE DIARIO DE CAMPO

ESTUDIO:
SATISFACCIN
USUARIOS TELEFONA
ENCUESTAS
1. EFECTIVAS TOTAL
2. EFECTIVAS POR CIUDAD:
BOGOT
CALI
MEDELLN
BARRANQUILLA
OTRAS
3. FALTAN EN TOTAL
4.
FALTAN
POR
CIUDAD:
BOGOT
CALI
MEDELLIN
BARRANQUILLA
OTRAS
5. HOJAS DE MONITOREO
6. ENCUESTAS ENTREGADAS

ACUMULATIVO
ORBITEL

TELECOM

ETB

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LOGSTICA DE CAMPO
Trabajo De Campo
El trabajo de campo se organiz por fases:

1. Se distribuy el trabajo de acuerdo con el nmero de encuestadores, en este

caso se dividieron en dos grupos cada uno de 10 encuestadores
aproximadamente, procurando que se empiece por el segmento que requiera
mayor nmero de encuestas.
2. En los respectivos grupos se le asigna a cada encuestador una ciudad, si la
cuota requerida para una ciudad, como es el caso de Bogot, es muy grande,
se le asigna a dos encuestadores, dndole a cada uno la cuota para cada
estrato o para el tamao de la empresa segn sea el caso.
3. A medida que se va cumpliendo la cuota se le pueden asignar dos ciudades a
un encuestador de manera que se pueda ir cubriendo todas las ciudades. Si
todas la ciudades a evaluar se han repartido, se puede empezar a ayudar al
segmento del otro grupo si es necesario o se puede empezar otro segmento.
Para iniciar los otros segmentos se necesita haber concludo por lo menos las
tres cuartas partes de los segmentos ya iniciados.
4. Se debe realizar monitoreo a todos los encuestadores desde la primera
encuesta, esto para corregir errores en el manejo del formulario, tono de voz o
para evitar el sesgo. Luego de varios das no es necesario, se hace pocas
veces a manera de control.
5. Si se tienen los listados con nmeros fijos, se pueden realizar las encuestas a
cualquier hora del da especialmente en las horas de la tarde y la noche. Si no
hay listados se hacen a travs de directorios telefnicos, llamando a
compaas y en las horas de la noche se llama a casa de familia.
6. Cuando falta una ciudad por evaluar puede dejrsele de varios operadores a
un solo encuestador, mientras se va repartiendo equitativamente las otras
ciudades a los dems.
7. Es importante que los encuestadores llenen las hojas de rechazos, de manera
que se pueda establecer qu tan actualizados estn los listados y qu tan
confiables son.

8. Es importante recordar el horario en que se realizan las encuestas.

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INCOVENIENTES FRECUENTES:

Que los listados no se encuentren al momento de realizar las encuestas o que

no estn actualizados.
Que los listados no tengan el nmero fijo del usuario de manera que no se
eleven los costos.
Establecer que las ciudades a las que se va a evaluar tengan la cobertura de
todos los operadores.

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