MANUAL DE BOAS PRTICAS

OUVIDORIAS BRASIL

Comit de Ouvidorias ABRAREC

Manual de Boas prticas Ouvidorias Brasil
VENDA PROIBIDA

APRESENTAO
2

Este Manual de Boas Prticas Ouvidorias Brasil, desenvolvido em parceria

pela Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente ABRAREC e a
Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - ABO, tem como objetivo
oferecer informaes ao cidado sobre a Instituio Ouvidoria e sua relao
com consumidores, fornecedores, colaboradores, comunidade e usurios de
produtos e servios.
Entende-se que uma organizao slida deve ser respeitada e desejada pelo
seu pblico, tendo como premissa uma gesto participativa que verdadeiramente
ouve a voz do cidado, capitalizando-a em sugestes de melhorias de processos
internos, criao de novos servios e produtos e melhorias para alavancar a
qualidade do atendimento ao pblico.
A sintetizao deste manual reproduz o esforo de muitos anos de trabalho
em Ouvidoria, estabelecendo a construo de uma proposta de relacionamento
com o cidado pautado na transparncia, no respeito e no prazer de servir.
O propsito maior que esse conjunto de informaes possa auxiliar o
cidado a melhor compreender a importncia do trabalho da rea de Ouvidoria,
bem como os benefcios que poder obter ao enderear suas sugestes, queixas,
reclamaes e denncias para a rea de Ouvidoria das organizaes.

O mercado reconhece que as organizaes definem suas estruturas de

Ouvidorias partindo de suas crenas, valores e princpios. Neste Manual,
apresentamos uma proposta de boas prticas que poder auxiliar o corpo
executivo das organizaes a maximizar a confiana junto ao cidado.
No contexto geral, percebe-se que na relao entre o cidado e as
organizaes, ainda h muito para ser construdo, no bastando apenas a
construo de documentos informativos como este Manual, mas uma lista de
intenes que, por meio de compromissos pblicos e prticas adotadas pelos
associados da ABRAREC e da ABO, possibilitem uma constante harmonia nas
relaes, princpios e valores.

Trilhar esse caminho constitui um desafio para todos,

principalmente, para os Ouvidores!

Conceito de Ouvidoria
A Misso da Ouvidoria
Princpios e Valores do Instituto da Ouvidoria
tica Profissional
Por que ter uma Ouvidoria?
Diferena entre vrios Canais de Atendimento
Posicionamento da Ouvidoria dentro das Organizaes
Vinculao e Subordinao do Ouvidor
Perfil e escolha do Ouvidor
A Ouvidoria como um dos Pilares de
Governana Corporativa

Como criar ou aprimorar uma Ouvidoria

Estruturao Fsica
Formao da equipe de Ouvidoria
Definio de Fluxos de
Trabalho e Procedimentos
Divulgao da Instituio de Ouvidoria
Gesto da Informao (Indicadores)
Identificao de Tendncias
com Recomendaes de Melhorias
para Alta Liderana
Mensagem Final:
(Integrantes do Comit de Ouvidoria da ABRAREC)

01.

Conceito
de Ouvidoria
8

Sendo importante destacar que a Ouvidoria atua na defesa dos direitos dos
cidados, consumidores e usurios de produtos e servios no esclarecimento dos
seus deveres e na preveno e soluo de conflitos, garantindo uma avaliao
justa e imparcial s suas demandas, viabilizando um canal de comunicao
direto entre o cidado e as organizaes, atuando como segunda instncia
administrativa no atendimento de suas manifestaes.

10

Ouvidoria a instituio que

representa os legtimos interesses dos

cidados no ambiente em que atua,
na busca de solues definitivas.

11

02.

A misso
da Ouvidoria
12

13

A Ouvidoria tem como misso promover, de forma permanente, o

acolhimento ao cidado, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno
de direitos.
Assim, deve ser percebida como agente de realizao dos direitos do
cidado dentro da Instituio qual pertence, atuando por meio da mediao
e do dilogo aberto. Essa misso determinante para que a Ouvidoria tenha
seu foco no processo de interlocuo entre o cidado e a organizao por
ela representada, garantindo que as manifestaes possam efetivamente
contribuir para a melhoria da qualidade dos servios prestados, bem como o
aperfeioamento de gesto.

14

Assim, deve ser percebida

como agente de realizao

dos direitos do cidado
dentro da Instituio qual
pertence, atuando por meio da
mediao e do dilogo aberto.

15

03.

Princpios e valores
do Instituto
da Ouvidoria
16

17

O exerccio da atividade de Ouvidoria deve estar pautado pelos princpios

bsicos da transparncia, imparcialidade, senso crtico e discrio em defesa
dos interesses do cidado, observando-se as normas e os regulamentos que
possibilitam o equilbrio nas relaes de consumo de produtos e servios e,
ainda, garantindo que o cidado tenha um atendimento atencioso, digno e com
padro adequado de qualidade.
Para que a Ouvidoria possa efetivamente cumprir o seu papel, deve estar
norteada por valores que representam a sua razo de existir. Tais valores, que
precisam estar claramente definidos e divulgados para o cidado, podem ser
classificados como:

Atuar fundamentada em um conjunto de valores morais e legais e em

princpios ticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justia
que possibilitem identificar oportunidades de melhorias, recomendar
mudanas nos processos de trabalho e nos procedimentos e, assim,
contribuir para a credibilidade da instituio e a perenidade do negcio;

Transformar as manifestaes legtimas dos cidados, consumidores

e usurios de produtos e servios em melhorias para os processos de
trabalho, desenvolvimento de novos produtos e servios e mais qualidade
para o atendimento ao pblico;

Trabalhar pautada em fatos, seguindo o princpio da igualdade, que

possibilite efetuar recomendaes que agreguem valor ao cidado,
organizao e sociedade;

18

Acolher o cidado com ateno, respeito e atuar com transparncia,

pautando-se em uma conduta de coerncia, imparcialidade e compromisso
na busca de uma soluo efetiva;

Ser detentora da autonomia necessria para que possa transitar tanto

internamente como externamente, bem como ter acesso s informaes
necessrias para a formulao de proposies de melhorias.

19

04.

tica Profissional

20

21

No exerccio de suas atividades, os Ouvidores, devem defender uma cultura

de respeito aos direitos humanos, balizando suas aes por princpios ticos,
morais e legais. So eles:

Preservar e respeitar os princpios da Declarao Universal dos Direitos

Humanos, da Constituio Federal e das Constituies Estaduais e o
Cdigo de Defesa do Consumidor;

stabelecer canais de comunicao de forma aberta, honesta e objetiva,

E
procurando sempre facilitar e agilizar as informaes;

Agir com transparncia, integridade e respeito;

Atuar com agilidade e preciso;

Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;

econhecer a diversidade de opinies, preservando o direito de livre

R
expresso e julgamento de cada pessoa;

E xercer suas atividades com independncia e autonomia;

uvir o cidado, consumidor e usurios de produtos e servios com

O
respeito, pacincia, compreenso, ausncia de pr-julgamento e de todo e
qualquer preconceito;

22

Resguardar o sigilo das informaes;

acilitar o acesso Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo

F
com imparcialidade e justia;

Responder ao cidado no menor prazo possvel, com clareza e objetividade;

Atender com cortesia e respeito;

uscar a constante melhoria das suas prticas, utilizando de forma eficaz

B
e eficiente os recursos colocados disposio;

tuar de modo diligente e fiel no exerccio de seus deveres e

A
responsabilidades;

P romover a reparao do erro cometido contra o seu representado.

uscar a correo dos procedimentos errados, evitando a sua repetio e

B
estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na administrao
em que estiver atuando;

P romover a justia e a defesa dos interesses legtimos dos cidados;

J amais utilizar a funo de Ouvidor para atividades de natureza polticopartidria ou auferir vantagens pessoais e/ou econmicas.

Fonte: Cdigo de tica ABO

23

05.

Por que ter

uma Ouvidoria?
24

25

Um dos principais pontos de orgulho das organizaes, seja pblica ou

privada, ser reconhecida pela sociedade pela qualidade do seu trabalho
alicerada em respeito, confiana, transparncia e prazer em servir.
E, neste contexto, a Ouvidoria contribui verdadeiramente para a construo
da imagem e da reputao das organizaes, pois trata-se de um sistema direto,
legtimo e exclusivo de relacionamento com o cidado, destinado a receber e
dar tratativas s reclamaes, denncias, crticas, sugestes e elogios.
A Ouvidoria trabalha junto s reas da organizao apurando as
manifestaes e transformando-as em melhorias para os processos internos,
desenvolvimento de novos servios, produtos e provendo mais qualidade para
os fluxos de trabalho e para o atendimento. O comprometimento de todos os
nveis hierrquicos essencial para o sucesso da implantao de uma Ouvidoria,
sendo de suma importncia que todos os colaboradores vejam como primordial a
Poltica da Qualidade, ao tratar o cidado, consumidores e usurios de produtos
e servios respeitando sua individualidade, estreitando o relacionamento por
meio de segmentao e contribuindo para que seja por ele percebida como
referncia de desempenho e eficincia, com o objetivo em sua satisfao.
Este envolvimento, parceria e interao possibilitam que as habilidades
de cada rea da organizao sejam utilizadas para o benefcio da instituico,
ratificando assim, o compromisso com a satisfao do cidado, consumidores
e usurios de produtos e servios com a eficincia operacional e a qualidade de
seus produtos e servios.

26

Todo o trabalho realizado pela Ouvidoria ajuda as organizaes a maximizar

seus esforos, melhorar seus fluxos de trabalho, desenvolver uma relao forte
e transparente com seu pblico, reduzindo a judicializao de conflitos e
impactando positivamente em reduo de custos, inovao e sustentabilidade
dos negcios.

27

06.

Diferena
entre canais
de Atendimento
28

29

As organizaes disponibilizam vrios canais de atendimento, de primeira

instncia, para o seu pblico, como: atendimento presencial, Fale Conosco
em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC). O objetivo
orientar, tirar dvidas, responder as solicitaes e reclamaes do seu pblico
de relacionamento. Estes canais atuam de acordo com os processos vigentes
das organizaes de forma padronizada nas solues das demandas geradas.
Cada canal de atendimento tem o seu valor e a sua importncia e a
responsabilidade para agilizar a resoluo de problemas e dirimir dvidas, dos
milhares de usurios dos servios de atendimento.
A Ouvidoria a segunda instncia para a soluo administrativa dos
conflitos e trabalha na busca de solues efetivas para situaes recorrentes.
Seu principal objetivo atuar de forma isenta e independente, com carter
mediador, pedaggico e estratgico.
importante destacar que a autonomia um dos seus principais pilares,
possibilitando a circulao dentro da organizao com mobilidade e rapidez
na busca de resoluo junto aos dirigentes. Em sntese, a Ouvidoria mantm
seu foco no coletivo, sem desprezar o individual, procurando corrigir eventuais
distores existentes nos processos de trabalho e, assim, fortalecendo cada vez
mais a imagem da organizao.
A Ouvidoria assegura o direito livre expresso, estimulando o dilogo e
zelando pelo cumprimento dos direitos dos cidados, consumidores e usurios
de servios e produtos.

30

Cada canal de atendimento tem

o seu valor e a sua importncia e

a responsabilidade para agilizar a
resoluo de problemas e dirimir
dvidas, dos milhares de usurios
dos servios de atendimento.

31

07.
Posicionamento da
Ouvidoria dentro
das organizaes
32

33

A Ouvidoria dentro da organizao deve ser vista como a voz do cidado,

como a mediadora de conflitos e, defensora das relaes ticas, sensibilizando
os dirigentes e gestores para que a deciso correta seja implantada.
Ser reconhecida como uma liderana atuante, empenhada no desenvolvimento
e implantao da Gesto de Qualidade, no atendimento aos seus requisitos e
em sua melhoria contnua.
A preocupao em alcanar a excelncia no atendimento faz com que a
Ouvidoria tenha na Alta Direo, junto com o compromisso dos colaboradores,
a principal ferramenta de relacionamento e satisfao com seu pblico.

34

Deve ser vista como a voz do

cidado, como a mediadora de

conflitos e, defensora das
relaes ticas, sensibilizando os
dirigentes e gestores para que a
deciso correta seja implantada.

35

08.

Vinculao e
subordinao do
Ouvidor
36

37

A Ouvidoria e o cargo de Ouvidor devem ser institudos por ato pblico,

com clara designao das atribuies, dos poderes e do mbito de atuao.
O Ouvidor deve ser vinculado e subordinado diretamente ao dirigente
mximo da organizao e deste dever receber o suporte necessrio para
o exerccio de suas funes, de forma que possa agir com autonomia,
imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da organizao.

38

A Ouvidoria e o cargo de Ouvidor

devem ser institudos por ato pblico,

com clara designao das atribuies,
dos poderes e do mbito de atuao.

39

09.

Perfil e escolha
do Ouvidor
40

41

Tem sido observado que o perfil do Ouvidor, no que diz respeito a sua
formao acadmica, variado. Em alguns casos, pode ter relao com
o segmento de mercado no qual o Ouvidor exercer seu papel e com sua
experincia profissional anterior, como por exemplo, mdicos que se tornaram
Ouvidores no segmento de sade ou em laboratrios de medicina diagnstica.
No geral, os Ouvidores tm sua formao nas reas das cincias humanas:
Administradores, Relaes Pblicas, Advogados, Psiclogos, Jornalistas,
Socilogos entre outras, o que no uma regra, mas sim uma tendncia.
Entretanto, independente da formao acadmica e da experincia
profissional correlacionado ou no ao segmento de mercado em que o Ouvidor
exercer seu papel, os seus valores e suas competncias so bem mais relevantes
para o bom desenvolvimento de seu trabalho.
A escolha do profissional deve pautar-se em sua reputao e credibilidade,
para que seja respeitado dentro e fora da organizao, equilibrando essa
exposio modstia e humildade, uma vez que o aprendizado nas relaes
interpessoais ser constante em sua trajetria e no cabe espao para vaidade
e pr-julgamentos.

42

A escolha do profissional deve

pautar-se em sua reputao e

credibilidade, para que seja respeitado
dentro e fora da organizao, equilibrando
essa exposio modstia e humildade.

43

10.

A Ouvidoria
um dos pilares
de Governana
Corporativa
44

45

Na dcada de 90, num movimento iniciado nos Estados Unidos, os

acionistas despertaram para a necessidade de novas regras que os protegessem
dos abusos das diretorias executivas das empresas, da inrcia de conselhos de
administrao inoperantes e das omisses das auditorias externas.
A preocupao da Governana Corporativa criar um conjunto eficiente de
mecanismos, tanto de incentivos quanto de monitoramentos, a fim de assegurar
que o comportamento dos executivos estivesse alinhado com o interesse dos
acionistas. Fonte: site IBGC
Na medida em que a Ouvidoria acolhe denncias de prticas inadequadas
na relao com consumidores, usurios de servios e produtos, funcionrios e
fornecedores (cidados de forma geral) dando tratamento efetivo, identificando
irregularidades, recomendando a melhoria de processos, alterao de prticas
que ferem princpios e valores da companhia, bem como normativas setoriais e
leis, torna-se um mecanismo eficiente de Governana Corporativa, que somado
a outros componentes organizacionais, pode prevenir, minimizar ou at mesmo
mitigar riscos de ordem: legal, reputacional, financeiro e operacional.
Em resumo, reafirmamos a contribuio estratgica da Ouvidoria para a
sustentabilidade do negcio.

46

A preocupao da Governana

Corporativa criar um
conjunto eficiente de mecanismos,
tanto de incentivos quanto de
monitoramentos, a fim de assegurar
que o comportamento dos
executivos estivesse alinhado com
o interesse dos acionistas.
Fonte: site IBGC

47

11.

Como criar ou
aprimorar uma Ouvidoria?
48

49

Para criar um servio dessa natureza, fundamental buscar um consenso em

torno de sua criao, pois a concepo da Ouvidoria deve estar orientada pela
cultura, princpios e valores da organizao. Todos dentro da organizao devem
estar convencidos e ter conscincia da importncia e da necessidade de uma
Ouvidoria. Nesse processo, os benefcios sociais e institucionais decorrentes
dessa iniciativa devem ficar claros. A transparncia da gesto e o compromisso
com o exerccio da cidadania so aspectos que se fortalecem e so ressaltados
com a implantao de uma Ouvidoria.
A Ouvidoria deve receber o suporte necessrio para que no exerccio de
suas funes tenha autonomia, imparcialidade e legitimidade junto s demais
reas da organizao. Para tanto necessrio ser subordinada diretamente a
mais alta direo da organizao, sob pena de ter sua aceitao, credibilidade e
capacidade de respostas prejudicadas.
Um projeto de implantao de Ouvidoria deve conter, no mnimo, os
seguintes tpicos:

Identificao da rea/instituio que est criando ou reestruturando

a Ouvidoria;

Justificativa para criao;

Objetivos gerais e especficos da Ouvidoria;

Pblico-alvo;

50

Recursos necessrios, estrutura fsica e humana;

Previso dos custos de implantao;

Canais de atendimento e horrio de funcionamento;

Etapas e estratgias de implantao;

Plano de Comunicao interno e externo;

Gesto da Ouvidoria.

Para a escolha do Ouvidor deve ser levado em considerao o perfil

adequado do profissional para o desempenho dessa funo, visto que deve ser
executada com acerto e imparcialidade. Vale destacar que o cargo de Ouvidor
pode ser ocupado por profissional pertencente organizao ou no. Todavia,
em vista da cultura de gesto prevalecente em nossas organizaes e, ainda, a
necessidade de que esse profissional tenha amplo conhecimento da organizao
na qual exercer a funo de Ouvidor, torna-se recomendvel que tal escolha
recaia sobre um funcionrio que pertence a organizao.
Uma Ouvidoria por excelncia deve ser a representao da voz do cidado
na organizao, direcionando aes de melhorias, fidelizando clientes e
gerando o valor para que a credibilidade na organizao se solidifique. Assim,
ao se implantar uma Ouvidoria, essencial que o discurso seja efetivamente
reproduzido pela ao e que os valores de respeito ao cidado sejam aplicados
e exercitados.

51

12.

Estruturao Fsica
52

53

Do ponto de vista da estrutura fsica da Ouvidoria, para que o Ouvidor

e equipe desenvolvam suas atividades a luz das premissas que se considera
essenciais: confidencialidade, neutralidade e independncia, alm da postura
comportamental, recomenda-se que o espao fsico seja isolado das demais
reas da organizao, ou seja, um local reservado, silencioso, que propicie
concentrao para o atendimento pessoal, telefnico, anlise de mensagens
virtuais e de relatrios. Esses cuidados so necessrios para reforar o quesito
confidencialidade e confiana.
Entretanto, apesar de reservado, faz-se necessria boa comunicao sobre
sua localizao exata se virtual e/ou pessoal, para que o espao reservado no
seja confundido com espao escondido ou inacessvel.
Em especial para denncias de ordem interna, ou seja, o colaborador
como manifestante, o ambiente reservado propicia maior segurana, conforto
e confidencialidade.

54

Recomenda-se que o espao

fsico seja isolado das demais reas da

organizao, ou seja, um local reservado,
silencioso, que propicie concentrao.

55

13.

Formao da equipe
de Ouvidoria
56

57

A formao da equipe de Ouvidoria no difere muito daquilo que esperamos

do perfil do Ouvidor no tocante a valores e competncias comportamentais,
com grau diferente de exigncia.
A empatia no atendimento, a coleta de todos os dados da manifestao,
o registro adequado em sistema, identificao da causa raiz, o respeito aos
prazos e indicadores estabelecidos, so to importantes quanto efetiva
soluo do problema.
Para o bom desempenho da equipe entendemos que certos aspectos
precisam ser bem assimilados:

Os fundamentos bsicos e premissas de uma Ouvidoria;

O papel da Ouvidoria dentro da organizao que est inserida;

tica e Cidadania;

Mediao de Conflitos;

Negociao;

Conhecimentos de Normas e Legislao (ao menos setorial);

Conhecimentos do Cdigo de Defesa do Consumidor CDC e Cdigo de

Defesa dos Usurios de Servios Pblicos;

Comunicao;

58

E profundo conhecimento
da organizao).

dos

processos

da

Ouvidoria

(dentro

Ressaltamos que se no houver investimento para o desenvolvimento da

equipe, pode-se comprometer o canal e os resultados por mais renomado
que seja o Ouvidor escolhido. A maturidade dessa equipe certamente se dar
atravs da prtica, tendo como base os aspectos acima citados.

59

14.

Definio de fluxos de
trabalho e procedimentos
60

61

Definir os procedimentos e fluxos de trabalho uma tarefa contnua da

Ouvidoria visto que ela deve sempre se adequar as necessidades dos clientes
e as demandas do mercado. No entanto, apresentamos alguns itens que,
independente das alteraes no mercado, devem ser permanentemente vistos:

a) Canais de acesso a Ouvidoria e horrio de disponibilidade

Fundamental para definir a estrutura da equipe.

b) Registros das Demandas

necessrio garantir que todas as demandas feitas Ouvidoria tenham
sempre um registro e que seja possvel consultar o histrico. Periodicamente,
confira se a ferramenta escolhida atende as necessidades de informaes,
se permite controles, interao com as demais reas e se traz ganho de
produtividade no processo da tratativa das demandas.

c) Modelo de Atuao
Defina um fluxo de atendimento s manifestaes que permita manter o
cliente informado sobre o registro de sua demanda, o prazo para a resposta e a
forma como poder acompanhar a tratativa at seu encerramento.

d) Autonomia e Alada
Estabelea a autonomia da Ouvidoria e sua alada monetria por meio de
uma Poltica ou Regulamento e divulgue toda a organizao. Isto garantir
rapidez na busca das solues, alm de dar transparncia s aes da Ouvidoria.

62

e) Acordos de nvel de Servio

Negocie com as reas internas prazos para atender as manifestaes da
Ouvidoria, definindo formas de controle e indicadores de desempenho de
ambas as partes.

f) Informes e Relatrios
Defina claramente quais so as informaes que a Ouvidoria gerar para
a organizao, em qual periodicidade e para quais pessoas/reas. Uma das
principais misses da Ouvidoria fornecer insumos a organizao para que ela
possa continuamente melhorar seus servios, produtos e processos.

g) Recomendaes de Melhorias
Descreva um fluxo para recomendaes de melhorias organizao,
estabelecendo as responsabilidades de cada rea, prazos para anlise das
recomendaes, responsveis pelas decises em acatar ou recusar uma
recomendao e como ser o acompanhamento dos planos de ao.

63

15.

Divulgao da
instituio de Ouvidoria
64

65

 necessrio planejar e realizar a correta divulgao da Ouvidoria a todos

os seus pblicos de relacionamento sejam internos ou externos a organizao,
alm de cumprir o papel educativo de orientar o cidado a resolver suas
demandas, permite a Ouvidoria acolher estas manifestaes e oferecer uma
soluo satisfatria.
O processo de comunicao da Ouvidoria deve informar e orientar, de
forma clara, quais so os canais de atendimento ao cidado, qual o papel da
Ouvidoria e em que circunstncias o cidado deve utiliz-la. Tambm deve-se
informar o horrio de atendimento.
Um processo de comunicao assertivo e transparente fortalece a relao
de confiana entre a organizao e seu pblico-alvo, gera valor e proximidade
nos relacionamentos, possibilitando que os conflitos sejam resolvidos na
prpria organizao.

66

Um processo de comunicao

assertivo e transparente fortalece

a relao de confiana entre a
organizao e seu pblico-alvo.

67

16.

Gesto
da informao (indicadores)
68

69

Se voc no pode medir algo, voc no pode melhorar,

Robert Kaplan.

Uma das principais responsabilidades da Ouvidoria fornecer

organizao informaes sobre as necessidades dos clientes para que ela possa
continuamente melhorar seus servios, produtos e processos. Um adequado
sistema de registro das demandas facilitar o levantamento destas informaes,
bem como o acesso a outros dados da organizao.
recomendvel planejar o desenvolvimento dos indicadores para
garantir que as informaes a serem geradas sejam confiveis, pertinentes e,
fundamentalmente, sejam teis para a organizao conhecer as necessidades
dos clientes e orientar suas decises. Pergunte-se:
??

Todos os dados desejados esto disponveis e podem ser extrados?

??

Q ual a periodicidade mnima que possvel extrair estes dados?

??

Q uem sero os usurios da informao e o que desejam entender?

??

Existem diferentes formas de classificar os indicadores,

mas podemos simplificar em indicadores de desempenho
da Ouvidoria e indicadores de gesto.
Alguns exemplos de indicadores de desempenho da Ouvidoria:

70

uantidade de demandas recebidas, encerradas e em anlise. possvel

Q
apresentar uma viso por tipo de demanda (reclamao, elogios, etc.);

Q uantidade de demandas por canal de origem (telefone, site, etc.);

P rincipais motivos das demandas (assuntos);

P razo mdio de respostas s demandas;

Cumprimento do prazo de respostas das demandas;

Q uantidade de demandas procedentes e improcedentes;

Satisfao do cliente.
Alguns exemplos de indicadores de gesto:

Q uantidade de melhorias recomendadas e quantidade implantada;

uantidade de demandas tratadas na Ouvidoria em relao base de

Q
clientes;

Comparao de alguns ndices com o mercado e com os concorrentes;

Fidelizao;

Reteno de usurios de produtos/servios e de colaboradores.

Ter uma estrutura de medio de desempenho sistemtica e balanceada

permite monitorar seu desempenho e, desta forma, realizar rapidamente
intervenes quando necessrias. Os benefcios so maiores do que a simples
constatao de que as metas esto sendo atingidas. A definio clara das
prioridades e das interligaes entre as iniciativas de diversas reas gera
alinhamento e cria linguagem e objetivos comuns.

71

17.

Identificao de
tendncias com
recomendaes para
a alta liderana
72

73

A Ouvidoria tem um aspecto de impacto social amplo e significativo e

deve implantar aes e mecanismos que incentivem o exerccio da cidadania
e possibilite ao administrador a capacidade de anlise e alterao de
procedimentos, no se restringindo a ter um desempenho correto e sim
uma escuta privilegiada das crticas e sugestes formuladas pelos cidados .
Tangibiliza a necessidade de mudanas nos procedimentos e normas, atuando
como instrumento de cogesto da administrao.
O cidado, atravs das suas manifestaes colabora com informaes das
condies da prestao dos servios, aponta falhas, identifica necessidades,
prope alternativas, alm de identificar as boas prticas.
Atuando como um instrumento estratgico de gesto, a Ouvidoria dever
enderear alta direo de sua organizao questes que afetam os seus
colaboradores, fornecedores, consumidores e usurios, alm de recomendar
a implantao de mudanas que visam a melhoria contnua dos processos da
organizao.
Para finalizar destacamos O que no pode faltar em um projeto de
implantao ou reestruturao de Ouvidoria.

Acompanhe o Check List:

74

Identificao da rea/instituio que est criando ou reestruturando a

Ouvidoria;

Justificativa para criao;

Objetivos gerais e especficos da Ouvidoria;

Escolha do Ouvidor, mandato e seleo da equipe;

Vnculo hierrquico;

Nveis de autonomia;

Pblico-alvo;

Recursos necessrios, estrutura fsica e humana;

Definio de SLAs (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nvel de

Servio), para busca de resolues internas junto s reas e tambm para
retorno ao reclamante;

Indicadores;

Investimento com formao e certificao do Ouvidor e equipe;

Previso dos custos de implantao;

Canais de atendimento e horrio de funcionamento;

Sistema para registro, acompanhamento, tratativa e gesto das

manifestaes recebidas;

Etapas e estratgias de implantao;

Plano de Comunicao interno e externo;

Modelo de gesto da Ouvidoria.

75

18.

MENSAGEM
FINAL

76

77

A busca pelo equilbrio e harmonia nas relaes evidencia o desafio das

organizaes para ampliar o dialogo com seus pblicos-alvos, estabelecendo
uma relao prxima, transparente e de confiana que resulte em uma
gesto participativa possibilitando ao cidado contribuir com o processo de
melhorias contnuas e com o desenvolvimento de novos produtos e servios
das organizaes. A Ouvidoria pode contribuir fortemente para fortalecer esta
relao, visto que realiza um dilogo acolhedor, profissional, isento e imparcial
traduzindo as sugestes em melhorias.
Vale destacar que sendo a Ouvidoria um agente de transformao, ela atua
na busca de solues junto s reas da organizao, sensibilizando os dirigentes,
recomendando mudanas em processos, influenciando e apoiando os gestores
para que a organizao tome a deciso mais correta e de acordo com os direitos
dos cidados. As prticas adotadas pelas Ouvidorias, na relao com o cidado,
fortalece a imagem da organizao junto a sociedade, reduz custos, promove
um ambiente de inovao com desenvolvimento de negcios mais sustentveis,
benefcios esses que levam a ABRAREC Associao Brasileira das Relaes
Empresa Cliente e a ABO Associao Brasileira de Ouvidores a eleger a
Instituio Ouvidoria como um grande benefcio para as organizaes.

Vitor Andrade,
Presidente ABRAREC Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente

Lcia Farias,
Vice Presidente Comit de Ouvidoria da ABRAREC

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Uma Ouvidoria por excelncia deve ser a

representao da voz do cidado na organizao,
direcionando aes de melhorias, fidelizando
clientes e gerando o valor que antes era obtido
em pequenas interaes com a organizao.
Guia Ouvidorias Brasil

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