Projeto PABX Open Souce/Asterisk para pequenas e

mdias empresas
Lucas Jardel Jos Wohlmuth Alves dos Santos, Carlos Adriani Lara Schaeffer
Instituto de Cincias Exatas e Geocincias - Curso de Cincia da Computao
Universidade de Passo Fundo (UPF)
Passo Fundo RS Brasil
lucas@upf.br, schaeffer@upf.br

Abstract. This article presents the characteristics of the Asterisk VoIP software, lists
advantages and disadvantages between VoIP and conventional telephone use and
describes a model for analysis and implementation of the Asterisk system in small and
medium businesses.
Resumo. Este artigo apresenta as caractersticas do software VoIP Asterisk,
relaciona vantagens e desvantagens entre o sistema VoIP e o uso de telefonia
convencional e descreve um modelo de anlise e implantao do sistema Asterisk em
empresas de pequeno e mdio porte.

1. Introduo
Para as empresas seguirem competitivas no mercado imprescindvel prestar um
atendimento de qualidade ao seu cliente, alm de tentar otimizar os recursos financeiros. O
Asterisk um software livre que implementa recursos de um PABX. Com ele possvel
adicionar inmeras funcionalidades a sua telefonia com um baixo custo se comparando aos
PABX convencionais.
2. Asterisk
Segundo WIKIPEDIA (2009), Asterisk um software livre que implementa os recursos de
um Private Automatic Branch Exchange (PABX), ou seja, troca automtica de ramais
telefnicos privados, transformando um computador comum em um servidor de
comunicao por voz.
Asterisk uma plataforma de telefonia convergida, open source, que projetada
para rodar em sistema operacional linux. O software combina anos de conhecimento em
telefonia num robusto conjunto de aplicaes em telecomunicaes solidamente integradas.
A fora do Asterisk reside em sua natureza personalizvel, complementada por padres de

conformidade sem comparao. Nenhum PABX pode se desdobrar em tantas e to criativas

formas (Meggelen, 2005).
Aplicaes tais como correio de voz, conferncia de chamadas, ordenamento de
chamadas e agentes, msica em espera e chamadas em espera, conexo com banco de
dados so dispositivos padronizados, montados diretamente no software. Alm disso, o
Asterisk pode integrar-se com as tecnologias j existentes no mercado como, por exemplo,
os telefones analgicos, PABX analgico e a rede de telefonia pblica (Meggelen, 2005).
2.1. Sistema telefnico analgico
A Rede Pblica de Telefonia Comutada (RPTC) ou tambm conhecida como Rede Pblica
de Telefonia Chaveada (PSTN) teve incio em 1876 pelo inventor Alexander Graham Bell.
A finalidade da RPTC estabelecer e manter conexes entre dois terminais. Esta conexo
estabelecida atravs de cabos que transmitem sinais eltricos. Estes sinais so ondas
analgicas que foram geradas atravs da codificao da voz.
Apesar de humanos poderem perceber vibraes sonoras na faixa de 20 a 20.000
Hz, a maioria dos sons que ns emitimos ao falar tende a ficar na faixa de 250 a 3.000 Hz.
Por isso a rede de telefonia foi projetada para uma largura de banda de cerca de 300 a 3.500
Hz. Essa limitao de banda significa que existe limitaes e alguma qualidade de som ser
perdida (Meggelen, 2005).
A RPTC que utilizada por mais de 100 anos, est cada vez mais perdendo fora
para as tecnologias que utilizam voz sobre IP (VoIP) como o Asterisk. Abaixo so
apresentadas algumas vantagens e desvantagens da utilizao da RPTC em relao ao
Asterisk.
2.1.1. Vantagens
o Baixo custo de manuteno do PABX e da estrutura;
o Baixo custo para aquisio ou substituio de terminais telefnicos. O custo de um
telefone IP cerca de 150% mais caro.
2.1.2. Desvantagens
o H necessidade de ter uma estrutura de cabeamento telefnico somente para a
telefonia e outra estrutura de cabeamento para a rede de dados;
o O preo do minuto das chamadas de longa distncia oferecidos pelas empresas
prestadoras de servio de telefonia convencional RPTC alto em relao ao preo
do minuto oferecido pelas operadoras VoIP;
o Poucos recursos de personalizao para o melhoramento dos servios prestados pela
empresa.

2.2. Sistema telefnico digital (VoIP)

Pela falta de personalizao dos PABX privados e o avano da velocidade dos links de
internet houve a necessidade de criar um protocolo para transportar voz e vdeo pela rede
de dados chamado VoIP. Esta convergncia est ganhando cada vez mais seu espao entre
empresas e usurios domsticos, pois muito mais econmico utilizar o VoIP em relao a
telefonia convencional.
Mas no somente por esta razo que os sistemas VoIP esto cada vez mais
populares. A utilizao de sistemas especficos de VoIP tais como o Asterisk, torna
possvel realizar inmeras personalizaes para o segmento empresarial. Abaixo esto
expostas algumas vantagens e desvantagens do uso do VoIP atravs do sistema Asterisk.
2.2.1. Vantagens
o Utilizao de uma nica infra-estrutura para prover servios de dados e telefonia;
o Somente o custo de utilizao do link de internet para ligaes dentro da empresa
(entre matriz e filiais ou entre filiais);
o Reduo drstica de custos para ligaes interurbanas e principalmente para
ligaes nacionais e internacionais. Ser utilizado um provedor VoIP que
disponibilizar um plano de ligaes com cifras bem abaixo dos valores praticados
pelas operadoras de telefonia convencional;
o Integrao com o PABX j existente da empresa;
o Diversos recursos (Correio de Voz com integrao de correio eletrnico, call center,
menu de atendimento automtico, bloqueios, gravao das ligaes, conexo com
banco de dados...);
o Centralizao do fluxo telefnico obtendo melhor controle;
o Mobilidade e flexibilidade dos ramais, j que os ramais dotados de infra-estrutura
VoIP (IPFone, Softfone ou dispositivo ATA - Adaptador para Telefone Analgico)
podem conectar-se com a estrutura VoIP da empresa de qualquer ponto do mundo,
bastando para isso um link de internet e um IPFone.
2.2.2. Desvantagens
o Alto custo inicial para compra de telefones IP, servidor, consultoria para realizar o
projeto, implantao e manuteno.
o Pode ocorre eco ou travamento nas ligaes caso o servidor no estiver configurado
corretamente.

3. Anlise e projeto de implantao

Nesta etapa ser descrito todo o processo de levantamento do ambiente existente utilizando
um questionrio. Aps ser listado todas as alteraes que a empresa dever sofrer na
estrutura, em seguida especificar as funcionalidades e os equipamentos que devero ser
adquiridos.
3.1. Levantamento do ambiente existente
Analisar o ambiente onde ser instalado o sistema VoIP o primeiro passo para obter
sucesso na migrao de um sistema telefnico convencional para o VoIP. Este passo
consiste em verificar toda a estrutura de telefonia e de rede existente para que na etapa do
levantamento dos requisitos possam ser discutidas as alteraes que devem ser feitas na
estrutura e a compra de equipamentos antes da migrao.
Para realizar o levantamento das informaes necessrio aplicar um questionrio
ao funcionrio que detm algum conhecimento sobre o funcionamento do sistema de
telefonia da empresa. Este questionrio ser respondido pelo funcionrio em conjunto com
o tcnico.
3.1.1. Estudo de caso: Empresa ABC
A Empresa ABC deseja realizar a converso da telefonia convencional para telefonia voz
sobre IP, pelos seguintes motivos:
o PABX existente no dispe de diversos servios que o Asterisk possibilita;
o Diminuir os custos com ligaes interurbanas e de longa distncia;
o Reforma da estrutura fsica da empresa que aps finaliz-la ser necessrio 20
novos ramais telefnicos para suprir suas necessidades.
3.1.2. Questionrio
o Quantos ramais a empresa possui?
Possui 10 ramais analgicos.
o Quantos canais telefnicos de recebimento e gerao de ligaes a empresa possui?
A empresa possui um PABX central que recebe um sinal de uma operadora de
telefonia com 2 canais que so distribudos para o restante dos ramais.
o Quantos ramais a empresa necessita?

Com a expanso da estrutura fsica da empresa, sero necessrios 20 novos ramais,

totalizando 30 em toda a empresa.
o Qual o volume de ligaes dia/ms atualmente?
Cerca de 200 ligaes dia e 5000 ao ms.
o Hora com maior volume de ligaes simultneas?
Entre s 14 e 16h.
o Quais os tipos de servios ou funcionalidades o sistema telefnico atual
disponibiliza aos usurios? Voice mail, menu de atendimento,callcenter.
O PABX permite colocar mensagens de espera na transferncia das ligaes ou
quando est no mudo, senha de bloqueio para ramais, transferncia de ligaes entre
ramais internos.
o A estrutura telefnica e a estrutura de rede de dados esto em quais condies?
A estrutura telefnica est em perfeitas condies, mas no possvel aumentar o
nmero de ramais utilizando somente o PABX atual, pois no existe mais portas
disponveis na central.
A rede de dados da empresa tem velocidade local de 100Mbps e uma
conexo com a internet de 2Mbps onde so controladas por um servidor que
gerencia QoS , firewall e o sistema informatizado da empresa.
o Qual ser a disposio dos 20 novos ramais VoIP?
Sero 4 ramais para o setor de vendas, 4 para o callcenter, 4 para o administrativo, 4
para o setor de produo e o restante sero distribudos conforme a necessidade da
empresa.
3.2. Levantamento dos requisitos para a implantao do VoIP
Nesta etapa, ser descrito todos os requisitos para a implantao do sistema VoIP na
empresa, desde a parte estrutural at as funcionalidades do Asterisk.
3.2.1. Infra-estrutura de rede
Para a rede de telefonia existente no ser necessrio realizar alteraes, pois o PABX
existente ser conectado ao servidor Asterisk atravs de um Adaptador para Telefone
Analgico (ATA) que converte o sinal de analgico para digital e de digital para analgico,
e todos os ramais que esto conectados a ele passaro a utilizar VoIP.

Para a estrutura de rede no ser necessrio instalar um ponto de rede especial para
cada telefone, pois os telefones IP possuem interfaces para conectar o computador a rede de
dados utilizando o telefone, assim compartilhando o mesmo ponto de rede para conexo
com a internet. Lembrando que no mnimo devem ser instalados 20 pontos de rede.
Contratar uma operadora VoIP levando em conta o valor do plano e disponibilidade
do servio para o endereo especificado. No mercado existem diversas empresas que
prestam o servio de provedor VoIP, entre elas esto a GVT, Terra e UOL. Abaixo segue
uma tabela de comparao de valores cobrados por minuto de ligao entre as operadoras
citadas.
Estes
valores
esto
disponibilizados
em:
www.voipterra.com.br,
www.voip.uol.com.br e www.falevono.com.br.
Tabela 1. Comparao de custo por minuto de ligao entre operadoras VoIP

Brasil
EUA
Alemanha

Fixo
0,15
0,15
0,10

TERRA
Celular
0,80
0,15
1,84

Fixo
0,15
0,06
0,06

UOL
Celular
0,69
0,06
0,06

Fixo
0,25
0,25
0,25

GVT
Celular
0,98
0,25
0,25

3.2.2. Equipamentos de hardware

Sabendo que o Asterisk um software, necessrio a aquisio de um computador/servidor
para fazer uso do sistema;
Compra de 15 telefones IP ou telefones IP USB. O telefone IP um equipamento
com formas iguais aos aparelhos analgicos tradicionais, a diferena que em vez de
utilizar a RPTC para realizar chamadas, o telefone utiliza a rede de dados. Existem diversos
modelos, cada um com suas particularidades, possvel consultar alguns modelos em:
www.shopvoip.com.br.
J os telefones IP USB so equipamentos com formato de um celular, que so
conectados atravs de uma interface Universal Serial Bus (USB) a um computador,
utilizando a interface de rede do computador para se conectar a rede de dados. Consulta de
alguns modelos em: www.shopvoip.com.br.
possvel tambm a utilizao de um softfone para realizar chamadas. O softfone
um software que instalado em um computador simula um telefone. Com auxlio de um
headfone (equipamento que agrega fone de ouvido e microfone) e conectado nas entradas
de udio do computador possvel realizar chamadas. Existem softfones com licenas de
uso grtis e pagas. Entre vrios soffones disponveis no mercado podemos citar o X-lite e o
Ekiga que so gratuitos.

Para realizar a conexo do PABX existente na empresa ao Asterisk ser necessrio a

compra de um conversor ATA. Existem conversores ATA de diversas marcas e valores, em
www.shopvoip.com.br possvel analisar alguns modelos disponveis no mercado.
3.2.3. Funcionalidades do Aterisk pretendidas pela empresa
o Menu de atendimento;
o Sistema de filas para callcenter e setor de vendas;
o Voice mail;
o Gravao das ligaes.

3.3. Especificao do hardware de VoIP e de rede que devem ser adquiridos

Neste momento sero detalhados os equipamentos que devero ser adquiridos.
3.3.1. Servidor, requisitos mnimos
o Processador de 3.0Ghz;
o 2GB de memria RAM;
o HD de 200Gb;
o Leitor de CD;
o Placa de rede 100Mbps;
o Fonte de alimentao dupla (redundncia);
o No-break.
3.3.2. Adaptador ATA
Um adaptador Linksys SPA2102 que custa em mdia R$ 290,00.
3.3.3. Telefone IP
Quinze Telefones IP Grandstream BT201 com custo em mdia de R$ 200,00 por
unidade.
3.3.4. Telefone IP USB

Cinco Telefones USB Stracta - IPT 160 mais softphone com custo em mdia de R$
80,00.

4. Instalao e configurao do Asterisk

A distribuio Linux que iremos utilizar como sistema operacional do servidor Asterisk
ser a Ubuntu 9.04, e para o Asterisk utilizaremos a verso 1.6.
A instalao do sistema ser realizada pelo comando apt-get install asterisk, a
instalao tambm pode ser feita atravs do download dos pacotes asterisk (software),
zaptel (drivers para hardware analgico ou digital instalados no servidor) e libpri (utilizada
para interfaces ISDN PRI), aps realizar a compilao e instalao (Meggelen, 2005).
Outro pacote que pode ser adicionado o asterisk-sounds, este pacote
disponibilizar uma vasta opo de sons em ingls para seu servidor VoIP, tambm,
possvel colocar sons no idioma portugus que podem ser baixados pelo link:
http://sourceforge.net/projects/disc-os/files/Disc-OS%20Sounds/1.0-RELEASE/. Estes sons
foram gravados pela empresa Intelbras desenvolvedora do Disc-OS, uma verso do
Asterisk com interface web em portugus para atender o mercado brasileiro.
Os arquivos de udio do asterisk esto em /usr/share/asterisk/sounds. Os demais
arquivos de configurao do asterisk encontram-se em /etc/asterisk.
4.1. Arquivo sip.conf
O arquivo sip.conf define todas as opes de autenticao e configurao para os pontos
finais, como telefones IP com suporte ao protocolo SIP e provedores de servios VoIP, so
algumas das funes deste arquivo.
O arquivo sip.conf divide-se em duas partes, configuraes gerais (para todos os
terminais) e as configuraes especficas de cada terminal. Nas configuraes gerais podese definir, por exemplo, a porta e a interface de rede que o servidor receber as conexes
(bindport e bindaddr) e nas configuraes especficas define-se o numero do ramal, senha,
configurao de codecs entre outras. Em http://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/sip.conf est
disponvel o arquivo com as configuraes baseadas no estudo de caso.
4.2. Configurao arquivo extensions.conf
O arquivo extensions.conf o corao do Asterisk. Nele ser codificado tudo o que o
sistema ir fazer quando receber uma ligao ou quando um usurio erguer o telefone e
discar o ramal 8888, por exemplo.
Para a codificao o Asterisk possui uma linguagem de programao prpria, esta
linguagem composta por diversas funes e comandos, est disponvel em diversos livros

como: Asterisk, o futuro da telefonia dos autores Jim Van Maggelen, Jared Smith e Leif
Madsen.
Neste arquivo configuraremos todo o plano de discagem do Asterisk, rotas de
entrada e sada de ligaes, menu de atendimento, direcionamento das ligaes para as filas
do
callcenter
e
setor
de
vendas
e
muitas
outras.
No
link
http://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/extensions.conf est disponvel todas as configuraes
realizadas com base no estudo de caso.

4.3. Configurao do arquivo queue.conf

No arquivo queue.conf ser configurado um sistema de filas para o setor de callcenter e o
setor de vendas. Este sistema de filas funcionar de seguinte forma: Todas as ligaes que a
empresa receber cair no menu de atendimento, no menu existe a opo de direcionamento
das ligaes para os setores citados acima. Depois de redirecionada ela cair em uma fila,
ou seja, o primeiro da fila ser o primeiro a ser atendido pelos atendentes. Nas empresas
necessrio a implementao de filas em setores que recebem muitas ligaes.
Neste arquivo existem diversas configuraes referentes ao sistema de filas, como:
configurao da musica de espera, a estratgia de distribuio das ligaes, tempo mximo
que o telefone do agente toque antes de enviar a ligao para outro agente, tempo de
descanso do atendente entre as chamadas, definir que informaes sero anunciadas aos
chamadores que estiveram na fila, gravao das ligaes entre outras.
possvel realizar o cadastramento dos membros (atendentes) das filas de forma
esttica ou dinmica. Na forma esttica o cadastramento feito no arquivo queues.conf e na
forma
dinmica

feita
diretamente
do
terminal
telefnico.
Em
http://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/queues.conf est disponvel o arquivo de configurao.

4.4. Configurao do arquivo voicemail.conf

Este arquivo configura os correios de voz de todos os ramais do Asterisk. O correio de voz
utilizado quando um ramal est ocupado ou indisponvel, o Asterisk grava a mensagem
deixada pelo chamador e armazena no servidor, em seguida envia uma cpia para o e-mail
do usurio do ramal. Esta mensagem pode ser acessada por qualquer terminal telefnico
pelo ramal previamente cadastrado (no nosso exemplo *10) ou pela mensagem recebida no
e-mail.
Nas configuraes gerais do arquivo voicemail.conf podemos definir qual ser o
formato que as mensagens sero gravadas, o assunto e texto da mensagem que ser enviada
entre outras. Nas configuraes default ser cadastrado o ramal com seu respectivo
endereo de e-mail para que assim o Asterisk saiba para onde enviar o e-mail. No link
http://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/voicemail.conf est disponvel o arquivo para consulta.
As mensagens deixadas
/var/spool/asterisk/voicemail.

pelos

chamadores

sero

armazenadas

em

4.5. Configurao do arquivo feature.conf

Neste arquivo vamos configurar os mapeamentos de botes para transferncia de chamadas,
gravao por um toque e atendendimento remoto de ramal. Para transferir uma chamada
necessrio digitar 1# + ramal ou quando estiver utilizando telefone que tenham o boto
flash digita-se flash + ramal.
Para puxar uma ligao de um ramal remoto (de mesmo grupo, configurado pelo
pickupgroup) digita-se *8 , e se estiver utilizando terminais analgicos ligados pelo
conversor ATA gigita-se *8#. possvel conferir as configuraes em:
http://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/features.conf.

5. Usabilidade do Asterisk
Aps realizar as configuraes muito importante deixar claro para o usurio como as
mesmas funcionam.
5.1. Queue
Para cadastrar um ramal como membro (atendente) da fila de atendimento do callcenter
basta ligar pra o ramal *20 para adicionar e *21 para remover um membro da fila. Para a
fila de vendas o procedimento igual somente muda o ramal, *30 para adicionar e *31 para
remover o membro da fila de vendas.
Lembrando que pelo modo dinmico de cadastramento todos os ramais podem se
tornar membros das filas, e pelo mtodo esttico apenas os previamente cadastrados podem
participar como atendentes das filas.
5.2. Voicemail
Quando um ramal no estiver disponvel o chamador tem a opo de deixar uma mensagem
no mailbox. Alm do usurio do ramal receber um e-mail contendo a mensagem o mesmo
pode acessar o ramal *10 digitando seu ramal e senha e ouvir as mensagens armazenadas.
5.3. Menu de atendimento
Toda ligao que chegar na empresa passar pelo menu de atendimento, nele ter as opes
de direcionar sua ligao para o callcenter, vendas, ramal desejado. Caso a ligao estiver
fora do horrio de atendimento da empresa a mesma ser encaminhada para a mensagem
que explicar o horrio de funcionamento e aps a chamada ser desligada.
Se a opo escolhida for callcenter ou vendas, as ligaes entraro em uma fila de
espera at que haja um atendente previamente cadastrado como membro para receber a
chamada. Enquanto isso o usurio ouve uma msica de espera e a cada 60 segundo escuta a
sua posio na fila.

6. Concluso e trabalhos futuros

Asterisk um software livre que desempenha a funo de simular um PABX convencional,
alm de ter uma gama de opes de configuraes que ajudam as empresas a melhorar seu
atendimento e cortar custos.
Em relao ao artigo, foi apresentado um projeto que se aplica a empresas de
pequeno e mdio porte, neste caso cerca de 20 ramais VoIP e 10 ramais analgicos. Foi
realizado um estudo sobre o ambiente existente, em seguida relatado o que seria necessrio
para realizar a converso, contendo a descrio de todos os hardwares, instalao e
configurao do Asterisk.
O software mostrou-se capaz para a funo que foi projetado, pois conta com um
excelente arquitetura e compatibilidade com diversos hardwares mas com muita dificuldade
de encontrar pessoas capazes de domin-lo por sua complexidade, pois existe no mercado
uma deficincia de profissionais qualificados. Para validar o projeto, o modelo deve ser
aplicado em um ambiente real, sendo essa uma sugesto para trabalhos futuros.

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