Administracin de la Calidad Total

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION

FACULTAD DE INGENIERIA

Agenda

ESCUELA DE F. P. DE SISTEMAS Y COMPUTACION

Gestin de la medicin y de la
informacin estratgica.

ADMINISTRACION Y CALIDAD TOTAL

UNIDAD II
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total.

SEPTIMA SEMANA
Mg. Teodoro Alvarado Rivera
2015

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Reflexiones de calidad
La medicin de la calidad
es efectiva slo cuando
se realiza de tal manera
que produzca
informacin que la gente
pueda entender y utilizar.

Siempre es ms barato
hacer el trabajo bien la
primera vez.

2015

La lentitud para el
cambio usualmente
significa miedo a lo
nuevo.

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

2015

Una medida til de la calidad podra ser el porcentaje de

accesorios con defectos superficiales.

La medicin es el acto de cuantificar las dimensiones

del desempeo de los productos, procesos y otras
actividades del negocio.

En el caso de los servicios, los ejemplos de mediciones

seran el porcentaje de pedidos surtidos con exactitud y
el tiempo para surtir el pedido de un cliente.

Las medidas e indicadores se refieren a la informacin

numrica que resulta de la medicin.

El trmino indicador se utiliza para mediciones que no

corresponden a una medida directa o exclusiva de
desempeo.

Por ejemplo, la presencia o ausencia de defectos

superficiales en un accesorio de latn de fregadero puede
evaluarse mediante una inspeccin visual.
Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

La informacin se deriva del anlisis de los datos.

Los datos a su vez provienen de la medicin.

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Administracin de la Calidad Total

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Por ejemplo, no es posible medir directamente la falta de

satisfaccin, pero se puede utilizar el nmero de quejas
como un indicador de la falta de satisfaccin.

En conclusin

Las mediciones y los indicadores nos dan una

calificacin del desempeo del negocio y hacen que los
logros resulten visibles para todos.

La consecucin de la calidad total depende de

buenos datos e informacin, obtenidos a travs de
mediciones y anlisis eficientes.
La medicin cuantifica las dimensiones de
desempeo de los productos y procesos.

Una buena informacin permite a los gerentes tomar

decisiones basadas en hechos, no en opiniones.

Las medidas y los indicadores son la informacin

numrica que resulta de la medicin.

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Valor estratgico de la informacin

Prcticas principales

Los datos y la informacin apoyan al control, al

diagnstico y a la planeacin en los tres niveles de la
calidad (individual, proceso y organizacional).

De la administracin de la informacin incluyen:

Desarrollar un conjunto de indicadores de desempeo;
El uso de informacin comparativa y de datos para mejorar
el desempeo;
Involucrar a todos en actividades de medicin y utilizar
mtodos analticos consistentes;
Asegurar la existencia de datos confiables, accesibles y
visibles;
Vincular lgicamente los indicadores externos a los
internos; y
Afinar continuamente las fuentes y usos de la informacin.

Los beneficios incluyen un mejor conocimiento de la

calidad del producto, retroalimentacin por parte de los
trabajadores, medios de evaluar el avance y una mejor
planeacin.
Un sistema de informacin ayuda a orientar la operacin
de la empresa hacia sus directrices estratgicas.

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

2015

Todas estas prcticas fomentan una administracin basada en

hechos, uno de los elementos claves de la calidad total.
Mg. Teodoro Alvarado Rivera

10

Medidas e indicadores del desempeo del negocio

El alcance de la informacin sobre la calidad y el

desempeo de la operacin
Las medidas y los
indicadores de desempeo
deben proporcionar un
"marcador equilibrado" que
abarque:

El
desempeo
del mercado,
de los
clientes y
financieros.

2015

El
desempeo
de los
recursos
humanos.

El
desempeo
de los
proveedores
.

Medidas
especficas
de la
empresa de
la calidad
del
producto.

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

As como
otros
indicadores
del
desempeo
operacional.

11

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

12

Administracin de la Calidad Total

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Desarrollo de medidas e indicadores del

desempeo eficaces

Desarrollo de medidas e indicadores del

desempeo eficaces

Las medidas e indicadores efectivos de desempeo

deben quedar orientados a las estrategias del negocio y
debe ser posible llevarlas a la prctica.

Se obtienen buenas medidas a travs de un examen

minucioso de los procesos que crean los productos.

Deben ser impulsadas por factores que determinen lo

que es importante para el xito del negocio. Estos
comprenden:

2015

Naturaleza de los productos de la empresa,

clientes principales, mercados principales,
requerimientos de la calidad clave para el cliente,
posicin en el mercado y en entorno competitivo,
instalaciones y tecnologa, proveedores, el
entorno de reglamentacin, otros factores como
la innovacin en los productos, etc.
Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Las medidas e indicadores debern representar los

factores ms importantes que predigan la satisfaccin
del cliente y el desempeo del negocio.

13

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica
Desarrollo de medidas e indicadores del
desempeo eficaces

2015

Administracin de los datos y de la informacin

Una buena administracin de la informacin es vital para
el xito del negocio.

Identificar todos los clientes del sistema y

determinar sus necesidades y expectativas,
trabajo

Primero, las empresas deben asegurarse de que los

datos son confiables y accesibles para todos los que lo
necesitan.

que

Definir actividades que agregan valor y los

resultados que forman el proceso.
Desarrollar
medidas
e
especficos de desempeo.

Segundo, debern utilizar herramientas apropiadas para

analizar la informacin.

indicadores

La administracin eficaz de los datos considera la

calidad, la confiabilidad y la accesibilidad de los datos.

Evaluar las medidas de desempeo para

asegurar su utilidad.
2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

15

2015

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Los datos relacionados con la calidad, los clientes y el

desempeo operativo sirven de apoyo a la planeacin
estratgica y a la toma de decisiones.

Los principios de la
calidad total son simples
de comprender y
representan sentido
comn.

Una estrategia de la
calidad total requiere, sin
embargo, cambios
significativos en el
diseo, procesos y
cultura de una
organizacin.

Un cambio tan amplio

para muchas empresas
ha resultado una barrera
infranqueable.

La primera pregunta con

la cual debe luchar de
manera inevitable toda
organizacin es si debe o
no adoptar una filosofa
de la calidad total.

Para que dicho apoyo sea efectivo, debe estar en forma

de mediciones tiles, que la gerencia general debe
comprender y con el cual pueda trabajar.
La intervinculacin es el modelado cuantitativo de
relaciones de causa y efecto entre criterios de
desempeo externos e internos.
La intervinculacin permite a los gerentes determinar de
manera objetiva los efectos de las variables internas
bajo su control, en relacin con medidas externas y, por
Teodoro Alvarado
Rivera gerenciales.
lo tanto, tomarMg.mejores
decisiones

17

16

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total

Anlisis y uso de datos e informacin

relacionados con la calidad.

2015

14

Gestin de la medicin y de la informacin

estratgica

Para generar medidas tiles de desempeo, es necesario

un proceso sistemtico:

Definir el proceso de
proporciona el producto.

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

18

Administracin de la Calidad Total

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
Las empresas adoptan la
calidad total para
reaccionar ante las
amenazas competitivas o
para aprovechar
oportunidades percibidas.

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
Cultura corporativa y cambio organizacional

En la mayora de los
casos, son las amenazas
las que han
proporcionado el
incentivo para la accin y
para cambiar la cultura de
la empresa.

Es necesario modificar la cultura corporativa, si la

calidad total ha de enraizarse en una organizacin.
El cambio resulta ms fcil cuando la gerencia tiene una
visin clara, un enfoque hacia los clientes y a la mejora
continua, una slida medicin, una orientacin
interfuncional y una elevada moral de los empleados.

Una adopcin exitosa de

la calidad total requiere
estar listo para el cambio,
prcticas y estrategias de
implementacin slidas y
una organizacin
eficiente.
2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Una cultura corporativa es un sistema de valores de la

empresa y su conjunto de principios guas.

19

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total

Cultura corporativa y cambio organizacional

Diseo de una estructura de la calidad

Los valores culturales suelen observarse en los

enunciados de misin y visin de las organizaciones.

El diseo de una infraestructura organizacional eficiente

requiere la comprensin de las mejores prcticas, un
sistema de aseguramiento de la calidad orientado a los
procesos y un proceso para una evolucin continua
hacia prcticas administrativas de alto rendimiento.

El desarrollo de una cultura de la calidad total depende

de:

20

Liderazgo en la gerencia general.

La mayora de las organizaciones de xito han

desarrollado sus propios procedimientos nicos para
implementar la calidad total.

Un enfoque sin descanso en el cliente.

Una mejora sistemtica de todas las prcticas del negocio.
Descentralizacin de la responsabilidad y de la toma de
decisiones.
Eliminacin de las barreras organizacionales.
Mejoras vinculadas a los objetivos de la empresa.
Reorientacin de los sistemas de premios y de medicin.
2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

21

2015

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total

Diseo de una estructura de la calidad

Diseo de una estructura de la calidad

Mejores prcticas

Como mnimo una autoevaluacin debe abordar los

siguiente:

La autoevaluacin proporciona un punto de partida

para iniciar un esfuerzo hacia la calidad.

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

22

Participacin y liderazgo por parte de la gerencia.

Diseo de productos y procesos.

Las mejores prcticas dependen del nivel de

desempeo.
Las empresas de bajo desempeo deben limitarse
a lo fundamental, como, por ejemplo, la
simplificacin de los procesos, la capacitacin y el
trabajo en equipo; en tanto que las de elevado
desempeo pueden beneficiarse usando como
benchmarking a las organizaciones de clase
mundial y procedimientos ms avanzados.
2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

Control de los productos.

Comunicacin con clientes y proveedores.
Mejora de la calidad.
Participacin de los empleados.
Educacin y capacitacin.
Informacin sobre la calidad.

Las normas ISO 9000 proporcionan una base para lo

anterior
23

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

24

Administracin de la Calidad Total

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total

Implementacin de una estrategia total sobre

calidad

Mantenimiento de la organizacin de calidad

Las organizaciones se encuentran con numerosas
barreras para una implementacin de xito.

Todos los empleados tienen un papel en la

implementacin de la calidad total.

Las empresas necesitan identificar estas barreras y

evitar los errores comunes que ahogan los esfuerzos de
la calidad, particularmente la falta de orientacin entre
expectativas y sistemas de premios, as como ignorar el
impacto financiero de los esfuerzos de la calidad total.

Los gerentes senior deben guiar o dirigir el esfuerzo y

proporcionar los recursos; los gerentes medios deben
actuar como agentes del cambio, para asegurarse de
que se cumplan las metas estratgicas; y la fuerza de
trabajo debe asumir responsabilidad personal para que
ocurran.
Los sindicatos deben desempear su parte en asegurar
el bienestar de la organizacin y trabajar en cooperacin
con la gerencia.
2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

25

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

26

27

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera

28

Formacin y mantenimiento de
organizaciones de la calidad total
Mantenimiento de la organizacin de calidad
Las organizaciones deben seguir aprendiendo y
adaptndose a los entornos cambiantes.
El aprendizaje es un aspecto clave de los criterios
Baldrige; por lo tanto, no es sorprendente que los
ganadores Baldrige hayan demostrado una mejora
continua y la capacidad de cambiar exitosamente.

2015

Mg. Teodoro Alvarado Rivera