Universidad Tecnolgica de Cancn

Asignatura: Calidad en el turismo

Proyecto: Tcnicas de
Profesor: Juan Manuel Ramos
Grupo: HO24V
Integrantes:
Castaeda Uicab Juan Carlos
Pardo Gonzlez Vctor
Vanessa Alegra Lara
Adriana Alejandra Ferral Ku

Indice
Introduccin...............................................................................................................3
Marco terico:............................................................................................................4
Tcnicas y herramientas de evaluacin del servicio..............................................4
Entrevista............................................................................................................4
Observacin........................................................................................................7
Cuestionarios....................................................................................................10
Encuestas..........................................................................................................11
Tormenta de ideas.............................................................................................13
Diagrama de Ishikawa.......................................................................................14
Lista de verificacion...........................................................................................16
Evaluacin de desempeo de las tareas de la empresa..................................18
Tcnicas y herramientas de medicin de la satisfaccin del cliente...................19
Entrevista..........................................................................................................19
Encuesta...........................................................................................................19

Introduccin
A continuacin se vern los diferentes instrumentos/herramientas de la medicin
de la evaluacin del servicio y la medicin de la satisfaccin del cliente.
Tomando en cuenta los procesos (instrumentos/herramientas) para la evaluacin y
obtencin de resultados.
En donde se utilizaran para mejorar el servicio, la calidad y la infraestructura
obteniendo resultados para el crecimiento del hotel y as obtener buena
reputacin.

Marco terico:
Tcnicas y herramientas de evaluacin del servicio
Entrevista
La entrevista es una tcnica de acceso a la informacin muy empleada en la
evaluacin y en procesos de orientacin; si bien, tiene otras aplicaciones. La
entrevista, al igual que otras tcnicas, debe entenderse como una tcnica
complementaria, nunca deben considerarse como instrumentos ni nicos ni
excluyentes. Es una tcnica propia de los estudios cualitativos, naturalistas de
corte etnogrfico. Al ser una actividad compartida y de relacin entre el
entrevistado (evaluado) y el entrevistador, (evaluador) toda entrevista debe
realizarse dentro de un ambiente agradable, natural, honrado, confiado y sincero;
la artificialidad, la incomodidad, la desconfianza y la insinceridad son los peores
enemigos de la entrevista. Cuanto hagamos para mitigar disminuir o hacer
desaparecer lo anteriormente mencionado redundar en una ms provechosa
informacin para ambas partes.
Bajo el trmino entrevista se acogen diferentes manifestaciones de relacin
comunicativa, desde las ms abiertas e informales a las ms cerradas e
inflexibles. Una clasificacin de las variadas formas que puede adoptar la
entrevista es la siguiente:

Audiovisuales, protocolos, notas,- Tras su evaluacin se toman decisiones:

aprobar, suspender, aceptar a tal o cual candidato, continuar o no un contrato o
una relacin, etc.
Entrevistas semiestructuradas, semidirigidas. En estos casos las entrevistas no
estn sujetas a la rigidez y formalidad propias de las anteriores. Su caracterstica
esencial es la flexibilidad. Los objetivos no estn predeterminados y cerrados de
antemano, la responsabilidad es ms compartida, si bien corresponde en mayor
parte al entrevistador, los ambientes son ms distendidos, su formalizacin es
menor.
Suelen utilizarse para realizar exploraciones, para recopilar informaciones previas
y estudiar las posibilidades de intervencin en contextos educativos, para los
procesos de orientacin escolares, vocacionales y personales, etc.
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Las entrevistas no directivas, no estructuradas, abiertas o libres. Si bien el primer

trmino tiene unas connotaciones especficas (vase la obra de Carl Roger; 1975),
este tipo de entrevistas se caracteriza por no tener determinados ni los objetivos ni
los contenidos a tratar. La finalidad esencial de este tipo de entrevistas se centra
en la propia realizacin, en la propia entrevista. Debe realizarse en las condiciones
ms naturales posibles huyendo de la artificialidad. Es apropiada para situaciones
no controladas (experimentales), se emplean en investigaciones cualitativas. Los
papeles de entrevistador y entrevistado no estn tan definidos, por situarse ambos
en un plano de mayor igualdad, las preguntas pueden ser formuladas por lo dos,
se admiten todas las ideas y las transacciones o cambios de temas no son
bruscos y diferenciadores de preguntas anteriores. El discurso es ms fluido.
Son especialmente indicadas para establecer primeros contactos, indicar puntos
de vista, alcanzar primeros acuerdos, dar a conocer inquietudes, intereses, etc.
Independientemente del tipo de entrevista que se vaya a realizar el entrevistador
se debe preocupar de su preparacin, de su realizacin, de su financiacin, de su
registro y de su evaluacin.
En el primer caso, adems de su preparacin personal fruto de sus estudios y
experiencia, se ha de preocupar por preparar los objetivos, los contenidos, las
tcnicas especficas a emplear, la forma de registro, la preparacin de las
condiciones ambientales...
La realizacin de la entrevista debe considerar unas determinadas tcnicas, que
deben utilizarse de forma flexible; tan negativo puede resultar el ceirse
demasiado a ellas como pasar de ellas o desconoceras. Algunas de estas
tcnicas son las siguientes:

Tcnicas de concordancia. Se denomina as al conjunto de elementos

que permiten establecer una relacin personal de cordialidad con el
entrevistado y un clima de mutua confianza. Su finalidad es facilitar la
actitud de apertura, facilitar la comunicacin y construir vas de relacin
interpersonal. Los medios para conseguirlo son: a) Iniciar la entrevista de
forma natural y cordial, llamndolo por su nombre, evitar los silencios,
romper la inseguridad con un tema agradable, intranscendente, facilitar la
colocacin, en una palabra, facilitar el sentirse cmodo. El tema
introductorio debe ser breve, para evitar largas derivaciones
intrascendentes. b) El lugar y la disposicin deben ser acogedores,
cmodos y no distractivos para facilitar la comunicacin. c) Las actitudes de
condescendencia y aceptacin son fundamentales. Al entrevistado se le

debe dejar escoger la hora e incluso el lugar o la oportunidad para llevar a

cabo la entrevista.
Las tcnicas de aceptacin se preocupan por la viabilidad, el progreso y
el avance de la entrevista, es decir que la entrevista sea aceptada por el
entrevistado. En ello intervienen: la expresin facial, las conductas motoras,
las manifestaciones fisiolgicas -sudor; rubor. -la verbalizacin -tono,
intensidad, modulacin... a veces, importa ms el cmo se dice que lo que
se dice-, la distancia y posicin del cuerpo, una posicin demasiado
relajada puede ser interpretada como una falta de inters.
Las tcnicas de estructuracin hacen referencia al contenido, la
naturaleza, los lmites y los objetivos de la entrevista. Se ha de escoger
aquella que se ajuste ms a la finalidad, tiene mucho que ver con el nivel de
estructuracin o de directividad.
Tcnica del silencio. Deben distinguirse e interpretar los silencios del
entrevistado y los del entrevistador. En el primer caso diferenciar si los
silencios significan aceptacin, rechazo o indiferencia. En el segundo, y
como tcnica especfica, el silencio puede emplearse para facilitar y
posibilitar la expresin del entrevistado, aumentar su capacidad de
reflexin, como muestra de nuestro inters, preocupacin, como indicativo
de que no tenemos prisas, que estamos a su disposicin. Es conveniente
acompaar los silencios del entrevistador con gestos de asentimiento, de
duda, de cierta sorpresa.

En sntesis, en una entrevista se debe evitar:

Hablar demasiado y querer controlar la situacin.

Someter al interlocutor a un interrogatorio.
Aparentar prisa y preocupacin.
Tratar de conseguir demasiado en una entrevista.
Hacer juicios prematuros como por ejemplo pensar que no servir de nada
nuestra entrevista de, especialmente al principio. O en las primeras
entrevistas.
Evitar que el sujeto diga cosas, las cuales, despus, quisiera no haber
dicho.

Se debe procurar:

Que el entrevistado est relajado.

Que se suprima el protocolo.
Que haya buena preparacin.
Ponerse en lugar del propio entrevistado. Demostrar empata.
Ser un oyente atento.
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No hacer alardes de autoridad.

Procurar que el sujeto quede menos preocupado al salir de la entrevista y
tenga ms confianza en s mismo.
Respecto a la finalizacin deben seguirse las mismas consideraciones que
se han nombrado al hablar del inicio.

Observacin
La observacin directa, continuada y sistemtica de la actividad educativa, en
general y didctica en particular, es un procedimiento bsico para la obtencin de
informacin necesaria para evaluar. Una observacin aislada u ocasional puede
encerrar algn valor, pero carece del rigor y de la cientificidad de la observacin
que es producto de un diseo evaluatorio ms o menos flexiblemente planificado,
en funcin del modelo a seguir.
Knapp (1965) define la observacin como "un conjunto de registros de
incidentes de comportamiento que tienen lugar en el curso normal de los
acontecimientos y que son destacados como significativos para describir
modelos de desarrollo". Si nos circunscribimos al mundo escolar; la observacin
es una tcnica muy adecuada para obtener informacin acerca de los alumnos y
de los profesores respecto a sus comportamientos habituales o no, relaciones,
actividades, discusiones, decisiones, participaciones, reacciones.
Aunque el campo ms trabajado en las investigaciones sobre la evaluacin es el
de los aprendizajes del mbito cognoscitivo, gracias a los tests estandarizados, las
pruebas objetivas y los exmenes orales y escritos, existen otros muchos ms
campos que deben ser evaluados y cuys tcnica de acceso a la informacin ms
efectiva es la observacin.
Rodrguez Diguez (1980) nos proporciona una lista de exigencias que debe
reunir todo instrumento de observacin para que sea cientfico, segn los criterios
cuantitativos:

Definicin estricta y concreta de los comportamientos elegidos para ser

observados, de tal modo que no quepa incertidumbre sobre la procedencia
de recoger o no cierto tipo de acontecimientos.
Indicacin de las condiciones en las que la observacin debe realizarse.
Se alude al lugar, al tiempo, a los sujetos observados, a los observadores, a
los instrumentos precisos.
Posibilidad de un tratamiento cuantitativo, de algn tipo de expresin que
sea homognea con las calificaciones convencionales.

Significado y posible inferencia a efectuar sobre lo observado, es decir; la

validez de la observacin.
Por ltimo, el problema de la estabilidad de las valoraciones, su
fiabilidad.

En el paradigma cualitativo, las observaciones igualmente requieren unas

exigencias, si bien sus planteamientos son ms flexibles aunque no menos
necesarios; as, no es preciso que puedan ser cuantificadas, sino cualificadas e
interpretadas; en cuanto a las condiciones, que en las cuantitativas vienen
totalmente prefijadas por el planteamiento y el diseo de la evaluacin, en los
modelos cualitativos las observaciones pueden generarse o cambiarse a medida
que se va desarrollando la evaluacin.
En sntesis los requisitos de toda observacin, adems dc cumplir 1os de validez y
de fiabilidad, tienden a responder satisfactoriamente a las siguientes preguntas:
Necesitamos informacin respecto a...? En qu condiciones debemos acceder
a esa informacin? Poseemos los instrumentos o procedimientos y registros
necesarios? Qu objetivos cubre o puede cubrir? Se cubren las expectativas
iniciales? Qu nuevas vas se abren?
La observacin est especialmente indicada para obtener informacin a la que no
se puede acceder por otros medios: exmenes, cuestionarios, tests,... para
abordar aspectos en su ambiente ms natural tambin se realizan observaciones
en los laboratorios o en situaciones con variables controladas, pero no son estas
las situaciones ms abundantes en educacin), para complementar informaciones
recogidas por otras tcnicas tanto observacionales como de otro tipo, para
acceder a contenidos informativos, actitudinales... Igualmente es una tcnica
eficaz para descubrir los efectos del curriculum oculto.
Las tcnicas ms habituales son:

Los anecdotarios: Sirven para recoger de forma episdica los hechos ms

sobresalientes que se producen en el desarrollo de una determinada accin
relativa al campo de las aptitudes, de las actitudes, de los intereses, de las
reacciones temperamentales, de sociabilidad o de cualquier otro tpico que
nos interese. No debe recoger opiniones ni juicios de valor debe
exclusivamente describir los hechos o las acciones. Los pasos a seguir
seran: seleccionar al campo de observacin (clase, taller; oficina,
relaciones informales, bar, hogar...), seleccionar los observados (todos, slo
algunos), tiempo (un da, una semana, un mes), elaborar una ficha de
registro ms o menos estandarizada, registrar las observaciones,
archivarlas. Cada ancdota debe plasmarse en una ficha.
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Los diarios y los informes constituyen unos instrumentos de recogida de

informacin que pueden ser ms o menos sistematizados. Pueden oscilar
desde una simple relacin o enumeracin de actividades realizadas o
pueden estar ya estructurados y referidos a campos concretos e incluir
valoraciones, pensamientos, reflexiones.
Listas de control. Son listados enumerativos, la mayora de las veces
bastante largos, de conductas abiertas o ya determinadas con las que el
observador debe estar habituado. En ellas debe anotar si tal conducta,
comportamiento, hbito, costumbre,... aparece, se manifiesta, o no. Exigen
una buena preparacin por parte del observador; grandes dotes de
observacin y mucho tiempo, no admite matizaciones. Pueden dirigirse las
observaciones y las anotaciones tanto a grupos como individualmente.
Escalas de Likert o de puntuaciones sumadas. Permiten la cualificacin y
la cuantificacin, su presentacin puede ser descriptiva, grfica o numrica.
La escala en su totalidad sera un listado de tems, preguntas o grficos
referidos a todos los aspectos contemplados en dicha escala.
Las escalas de Thurstone suponen, para quien las elabore -normalmente
por criterio de jueces-, realizar una lista de rasgos respecto a un aspecto,
persona o fenmeno, en la que el primer tem encierre una descripcin o
calificacin excelente y el ltimo una descripcin o calificacin muy negativa
y en medio unos quince o veinte niveles intermedios ordenados
progresivamente. La lista as elaborada se da para ser respondida a las
personas escogidas por la muestra. Su respuesta se limita a sealar la
frase con la que est ms de acuerdo, una vez ledas todas. Su
construccin es bastante complicada, redaccin de tems, graduarlos,
nivelarlos, estudio por criterio de jueces, retirar los tems en los que no hay
acuerdo, pretest, redaccin definitiva.
Las escalas de Osgood, fundamentadas en el diferencial semntico, se
utilizan para obtener informacin respecto a un tpico o varios. Al igual que
las anteriores sirven para acceder a determinadas informaciones, que por
otros medios seran difcil de alcanzar; sus datos pueden ser analizados
comparativamente, para establecer procesos de seguimiento o evolucin,
etc. Al igual que las escalas de Likert, pueden presentar distintos grados o
niveles en las matizaciones. Normalmente se establecen grados impares (3,
5 7 posibilidades de respuesta) para mejor ajuste a las curvas de
normalidad (Gauss), aunque tambin pueden establecerse niveles pares (2,
4, 6 u 8 opciones de respuesta) si nos interesa detectar informaciones
fcilmente dicotomizables, del tipo buenos malos, cumplidores no
cumplidores, rpidos lentos, etc.
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Su construccin es tambin muy fcil. Supone escoger un tpico o varios tpicos,

fenmenos o personas objeto de estudio. Sobre estos tpicos se elabora una lista
de adjetivos calificativos y sus antnimos (diferencial semntico) que tengan
relacin cualitativa con el objeto de estudio.
Esto se traslada a la escala (ver modelo), se aplica y se extrae la informacin para
posterior tratamiento

Las escalas de Guttman, son otro tipo de escalas, apropiadas para

evaluar actitudes, aunque tambin pueden ajustarse a otros requerimientos.
Son escalas acumulativas, puesto que la primera respuesta debe incluir a
las restantes. Son bastante complicadas de formular si se quiere respetar
esa condicin en algunos casos. Pueden dirigirse a varios campos de
estudio o ser monogrficas.
Las escalas de produccin. Evaluar por escalas de produccin supone
llevar a cabo comparaciones de trabajos realizados con modelos o escalas
graduados lo cual posibilita la localizacin de un determinado trabajo en un
nivel determinado que le es adjudicado en funcin de las coincidencias o
similitudes con un nivel de esa escala. Por ejemplo, algunos modelos
existentes para valorar la escritura. En algunos casos, existen escalas de
produccin publicada e incluso tipificada, pero en otros deben construirse a
partir de las propias producciones de los alumnos de acuerdo con unos
criterios.

Cuestionarios
Los cuestionarios son unos instrumentos que permiten la recogida rpida y
abundante de informacin respecto a los temas ms variados, tanto tomados de
forma aislada, como conjunta. Los cuestionamos pueden ser monotemticos o
politemticos segn intenten cercar un objeto de estudio desde varias
problemticas. Son presentaciones escritas en las que el sujeto anota sus
apreciaciones. Se presentan en forma abierta o cerrada; en el primer caso puede
escribirse lo que se quiera, en el segundo caso, quien responde al cuestionario
debe ceirse a las respuestas que se le ofrecen. Suelen emplearse para perfilar
temas o problemticas sobre los cuales despus realizar estudios con mayor
profundidad.
Entre las ventajas cabe sealar: la rapidez, la facilidad de aplicacin, y la
posibilidad de ser contestado por muchos sujetos. Los inconvenientes vienen
dados por la falta de sinceridad, la adecuacin del lxico, la superficialidad, la
concordancia de las respuestas en las preguntas abiertas.
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En la elaboracin de los cuestionarios deben tenerse presentes las

consideraciones siguientes: Incluir una presentacin indicando los objetivos, el uso
que se le va a dar; indicar claramente si es annimo o no, delimitar el o los
objetivos de los cuestionarios, no hacerlos demasiado extensos, asegurarse el
nivel de comprensin cuidando la terminologa empleada, indicar las normas de su
aplicacin, realizar una prueba a modo de pretest, consultar con expertos para la
revisin y apelar a la sinceridad de los sujetos encuestados.

Encuestas
Esta tcnica suele obtener informacin mediante una serie de preguntas
previamente formuladas, ordenadas lgicamente y expuestas por escrito con
claridad y precisin, a las cuales se solicitar que el cliente externo responda
personalmente. Las preguntas se clasifican, segn su tipo, de la siguiente manera:
a. Pregunta abierta. Es aquella que deja en libertad al encuestado para expresar
ampliamente sus apreciaciones. La ventaja de este tipo de preguntas es que la
informacin obtenida es mucho mejor, pues le da al cliente externo un amplio
margen para expresarse. La desventaja es que su clasificacin es complicada y
muchas veces la interpretacin depende del criterio de quien clasifica las
respuestas.
Pregunta cerrada. Este tipo de pregunta obliga al encuestado a responder
afirmativa o negativamente, sin darle margen a extender su
13 opiniones. La ventaja es que su clasificacin es sencilla; la desventaja radica
en que limita al cliente externo a responder slo con dos opciones, sin que pueda
hacer ningn tipo de sugerencia.
Pregunta semiabierta o semicerrada. Es la pregunta que deja al encuestado la
libertad de elegir la respuesta entre varias alternativas.
En algunos casos se incluye la opcin otros. La ventaja de estas preguntas es
que el margen para que el entrevistado responda es ms amplio y su clasificacin
es relativamente sencilla; la desventaja es que la mayor parte de las respuestas
van al rubro de otros, lo que dificulta la obtencin de la informacin.
La encuesta posibilita conocer caractersticas de una poblacin o universo
obteniendo informacin de un pequeo conjunto representativo (muestra)
empleando un procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de
preguntas idnticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos
seleccionados en la muestra.
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El diseo de cuestionario es un paso clave en el proceso de realizacin de una

encuesta. El cuestionario es un documento para obtener y registrar informacin
atreves de un listado de preguntas que se han de formular de manera idntica y
por el mismo orden a todas las personas entrevistadas. Puede contener preguntas
abiertas, cerradas o mixtas, dirigidas a objetivos concretos en el desarrollo de la
encuesta. Las principales reglas para elaborar las preguntas de cuestionario son
las siguientes:

Deben ser relativamente pocas.

Deben formularse de manera que requieran una respuesta numrica, una
afirmacin o negacin o la eleccin de una categora de respuesta.
Han de ser sencillas y redactadas en un lenguaje comprensible para todas
las personas a entrevistar.
Deben realizarse de manera que no generen prejuicios.
No deben ser indiscretas sin necesidad.
En la medida de lo posible corroborativas.
Se contestan de manera directa e inequvoca al punto de informacin
deseado.

El cuestionario es una herramienta que proporciona flexibilidad, agilidad y mucha

informacin complementaria. Adems requiere un nivel de gestin relativamente
simple, a pesar de lo cual existen algunas dificultades en las encuestas de tipo
auto-administrado, caracterizadas por que es el propio usuario el que lee y escribe
las respuestas en el cuestionario, ya que se producen tasas muy altas de norespuesta al total y a los diferentes tems planteados.
En cualquiera de los casos, el equipo de trabajo del servicio analizado ser clave
para la elaboracin de un cuestionario que incida en aquellos aspectos que
resulten de mayor utilidad en la mejora de la prestacin (ver modelo y ejemplos de
cuestionario en Anexos 7.1 y 7.2.).
La encuesta es una tcnica de investigacin que nos permite conocer informacin
acerca de las percepciones de un conjunto amplio de personas sobre una gran
variedad de aspectos de los servicios. Sin embargo, a la hora de disear una
encuesta es recomendable contar con expertos que garanticen la utilizacin
correcta de la metodologa ya que en esta fase debern determinarse algunos
parmetros bsicos tales como:
Mtodos de muestreo
Eleccin del modelo de medicin
Escalas de valoracin
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 Metodologa para la recogida de informacin

Otra de las desventajas de la encuesta puede ser su elevado coste cuando se
trata de muestras amplias. Sin embargo, aqu es posible utilizar mtodos que
puedan abaratar el coste. Por ejemplo, la encuesta canadiense Citizens First se
realiza mediante el envo de cuestionarios auto-administrados y ahora se plantea
incluir un componente de Internet para reducir costes e incrementar su cobertura.
En Estados Unidos, la National Citizen Survey se realiz tambin por correo, al
igual que muchas otras encuestas ciudadanas llevadas a cabo en el Reino Unido
por diversas organizaciones pblicas y entidades locales. El Eurobarmetro
estndar de la Unin Europea se realiza mediante entrevista personal llevada a
cabo por el equipo de entrevistadores de cada uno de los Estados miembros. Las
encuestas del CIS tambin se llevan a cabo en persona.
Tormenta de ideas
La tormenta de ideas (lluvia de ideas o brainstorming) es una tcnica de
pensamiento creativo utilizada para estimular la produccin de un elevado nmero
de ideas, por parte de un grupo, acerca de un problema y de sus soluciones o, en
general, sobre un tema que requiere de ideas originales.
Ebook Tormenta de Ideas. La tormenta de ideas fue propuesta en 1939 por Alex F.
Osborn, quien comenz a utilizar un procedimiento que permitiera el surgimiento
de ideas creativas y originales como mtodo de resolucin de problemas. Ms
adelante, en 1953, sistematiz su mtodo creativo de resolucin de problemas.
Propuso un mtodo destinado a estimular la formulacin de ideas de modo que se
facilitara la libertad de pensamiento al intentar resolver un problema. ste
consista en un procedimiento por el que un grupo intenta encontrar una solucin a
un problema especfico mediante la acumulacin de todas las ideas expresadas,
de forma espontnea, por sus miembros.
Los principios para el desarrollo de la tormenta de ideas son:

La crtica no est permitida

La libertad de pensamiento es indispensable
La cantidad es fundamental
La combinacin y la mejora deben ponerse en prctica

La creatividad y la produccin de un gran nmero de ideas es el elemento central

de esta tcnica. El hecho de obtener un elevado nmero de ellas no parece influir
negativamente sobre la calidad.

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De forma muy general las fases de una sesin de tormenta de ideas son:
1. Presentacin de la sesin de tormenta de ideas.
La sesin debe comenzar con una explicacin de la tarea, de sus objetivos, del
procedimiento a seguir y de la duracin de la sesin de trabajo.
2. Generacin de ideas.
El tema se muestra de manera visible en una pizarra, soporte o pantalla, de modo
que no haya dudas sobre el mismo. Hay que asegurar que se ha comprendido
correctamente por parte de todos los participantes. Es aconsejable que est
planteado en forma de pregunta.
Es conveniente establecer un objetivo sobre el nmero de ideas a alcanzar. Como
mnimo, proponer que se produzcan 40 50 ideas para un grupo en torno a 6
personas. Est demostrado que el objetivo tiene a cumplirse.
3. Mejora de ideas
El papel dinamizador del facilitador es aqu crtico. Una vez expuestas todas las
ideas, es preciso asegurarse de que han sido comprendidas. Para ello se
revisarn, preguntando a los participantes si hay dudas o se quiere hacer algn
comentario.
Se aplica la combinacin, la reelaboracin, la sntesis de una o ms ideas
4. Evaluacin
La evaluacin de las ideas puede hacerse en la misma sesin de tormenta de
ideas en un momento posterior. Resultado de la evaluacin es la reduccin de la
lista de ideas hasta un nmero en el que es factible trabajar con ellas, siendo el
voto individual para la seleccin de las ideas finales es el mejor mtodo para
predecir las ideas de xito. En este sentido es imprescindible contar con un
procedimiento estructurado, como el de Votacin Mltiple.

Diagrama de Ishikawa
El diagrama de causa - efecto es conocido tambin como el diagrama de las
espinas de pescado por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por
su creador, fue desarrollado para facilitar el anlisis de problemas mediante la
representacin de la relacin entre un efecto y todas sus causas o factores que

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originan dicho efecto, por este motivo recibe el nombre de Diagrama de causa
efecto o diagrama causal.
Este diagrama fue desarrollado por K. Ishikawa y por su forma recuerda a una
espina de pescado (de ah su otro nombre), el objeto de Ishikawa era obtener un
grfico de fcil interpretacin que pusiera de manifiesto las relaciones entre un
efecto y las causas que lo producen, de manera que quedasen expuestas
visualmente todas las causas que contribuyen a un efecto hasta el nivel que se
desease, aunque en la mayora de los casos la intencin es llegar hasta las
causas raz.
As pues el diagrama causal es una forma grfica, ordenada y sistemtica para
representar el complejo entramado de causas posibles que hay detrs de un
efecto. Se emplea para poner de manifiesto las posibles causas asociadas a un
efecto, facilitando de esta forma la tarea de identificar los factores verdaderos.
Sus aplicaciones son muy variadas, tal y como se pone de manifiesto a
continuacin.

Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus sntomas, de una

determinada situacin y agruparlas por categoras.
Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un
proceso.
Promover la mejora de los procesos.
Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre determinadas
actividades relacionadas con la calidad.
Favorecer tambin el pensamiento del equipo, lo que conllevar a una
mayor aportacin de ideas.
Obtener una visin ms global y estructurada de una determinada situacin
ya que se ha realizado una identificacin de un conjunto de factores
bsicos.

Con el objeto de realizar correctamente un Diagrama de Causa Efecto, a

continuacin se exponen los pasos a seguir:

Definir claramente el efecto cuyas causas van a identificarse y ponerlo por

escrito
Dibujar una flecha horizontal larga y colocar en la punta el efecto definido
con anterioridad.
Identificar los factores primarios a travs de una tormenta de ideas.
Colocarlos alrededor de la flecha horizontal y unirlos a stos mediante
lneas inclinadas.
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Escribir los factores secundarios, terciarios, etc., tambin a travs de una

tormenta de ideas.
Para ayudar a determinar las posibles causas se pueden responder las
siguientes preguntas, Quin? Qu? Dnde? Cundo? Cmo?
Cunto?
Analizar y seleccionar las causas reales.
Probar la validez de la secuencia causal, es decir, empezando desde la
causa raz seguir el razonamiento hasta el efecto investigado y comprobar
que tiene sentido lgico.

Si al terminar un diagrama se descubre que una rama tiene pocas causas en

comparacin con las dems, puede querer decir que esta rama requiere un
estudio ms en profundidad, debido, tal vez a que el equipo no conoce
suficientemente bien alguna parte del problema investigado. Se recomienda
estudiar detenidamente esta rama, por si en ella se encontrase la causa raz.
Uno de los fallos ms comunes a la hora de usar el diagrama causa-efecto es
tomar como reales las causas que aparecen, sin contrastarlas con informacin del
problema objeto de estudio. El diagrama causa-efecto es una herramienta til para
el anlisis de causas, pero no sustituye a la comprobacin de las mismas con
datos reales. Por ltimo se recomienda no comenzar la construccin de este
diagrama hasta no haber analizado datos reales del problema.

Lista de verificacin
En este mtodo el evaluador, califica y selecciona un listado de oraciones que
describan el desempeo del empleado, Son tiles para resumir los datos
obtenidos a partir de observaciones y entrevistas; por lo regular, solo requieren
respuestas dicotmicos, son econmicos y verstiles, pueden ser elaborados con
facilidad, utilizadas para describir a uno mismo, describir a alguien o algo ms, y
ser adaptadas a la medicin de una amplia gama de conductas, caractersticas
personales, etc.
Algunos tipos de escalas de calificacin
Dnde puede ser usada?
La LV se la puede utilizar en organizaciones que sigan una serie de procesos para
cumplir sus actividades o bien que sus puestos que necesiten desarrollar
procesos.
Ventajas y desventajas
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Caractersticas
Cmo usar la lista de verificacin?
*Es sencillo, econmico y confiable.
*Consta de lista de palabras descriptivas.
*Puede usarse como auto reporte.
*Garantiza objetividad.
*Sirve como ayuda memoria.
-Se determina que debe ser observado.
- Se define el periodo de recoleccin de datos.
- Se construye un formulario simple y de fcil manejo para anotar datos.
-Se hace una recoleccin de datos, registrando la frecuencia de cada tem que
est siendo evaluado.
* Escala numrica: es sencilla, en este caso los grados estn constituidos por
nmeros (1-2-3; 1-2-3-4-5) lo que seala la calidad de lo que se evala.
* Escala unipolares y bipolares: unipolares se establecen atributos que van desde
un extremo a otro (Muy bueno, Muy malo); Bipolares, tambin se realizan
mediante atributos que van desde un extremo, un intermedio al otro extremo (muy
bueno, bueno, regular, malo, muy malo)
Ventajas:
-Promueve la planificacin.
-Asegura un enfoque consistente
-Acta como plan de muestreo y controlador de tiempo.
-Sirve como ayuda memoria.
-Puede ser usada como base para futuras evaluaciones
Desventajas:
-Se corre el riesgo de perder informacin.

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-Su enfoque puede ser muy estrecho para identificar reas con problemas
especficos.
-Si es utilizada por alguien inexperto puede no comunicar claramente lo que este
est buscando.
-Si esta pobremente preparada puede hacer lenta a la evaluacin.
-Minimiza las preguntas.

Evaluacin de desempeo de las tareas de la empresa

La evaluacin de una actividad es un proceso que se presenta durante toda la
jornada de trabajo. El supervisor siempre est mirando u observando algo de lo
que hacen los subordinados y consciente o inconscientemente analiza o evala su
desempeo. Uno de los aspectos importantes que debe considerarse en esta
situacin es, si la evaluacin es comunicada al trabajador y, resulta como
consecuencia, una buena accin para mejorar su desempeo. Un buen programa
de evaluacin y desarrollo centra su atencin en la comunicacin que debe existir
entre supervisor y supervisado, acerca del rendimiento de este ltimo. Tambin
debe enfatizar la responsabilidad vital que tiene el superior como entrenador de su
personal para que realice en buena forma su tarea y ayudarle, adems, a
desarrollar sus capacidades y creatividad, con el objeto de permitirle alcanzar
cargos de mayores responsabilidades. Un sistema formal de calificaciones no
debe considerarse como un fin en si mismo. Los individuos desarrollan sus
actividades en forma permanente, por lo tanto, el proceso de evaluacin tambin
debe ser permanente. El sistema formal, slo sirve para proveer al superior de
tiempo suficiente, para examinar el progreso individual en un perodo determinado,
y mirar el futuro en lo que se refiere a la bsqueda de mejores sistemas para
desarrollar los diversos puestos de trabajo. Tambin, sirve como documento
escrito para dejar constancia del rendimiento de un trabajador, y para detectar
nuevas necesidades que son importantes en la planificacin de las polticas de
personal. La existencia de un "Manual" al respecto, es una valiosa ayuda para los
superiores, ya que, les permite cumplir con el objetivo de la evaluacin, lograr
mayor eficiencia y el desarrollo de futuros ejecutivos. Este programa administrado
en su exacto concepto, puede ser un paso importante a una mayor efectividad de
la direccin con beneficios para los supervisores, el empleado y el departamento.
Mediante el proceso de evaluacin la organizacin aprecia el comportamiento del
empleado en su trabajo. Para ilustrar tcnicamente este concepto, la Figura 1
permite visualizar secuencialmente los elementos claves de un sistema de
evaluacin de desempeo.
18

Tcnicas y herramientas de medicin de la satisfaccin del cliente

Entrevista
La entrevista es un texto periodstico en el que se dan a conocer las ideas y
opiniones de un personaje mediante un dilogo entre la persona entrevistada y el
entrevistador.

El periodista introduce en sus consideraciones elementos interpretativos.

Las entrevistas se difunden a travs de los medios de comunicacin social
como son los peridicos o revistas en formato digital o impreso, la radio y la
televisin, en su formato tradicional o a travs de Internet.
En la prensa escrita no reproducen exactamente la conversacin
mantenida: el entrevistador selecciona y ordena la transcripcin para
obtener un texto claro y coherente, sin que pierda inters para los lectores.
La entrevista suele ir acompaada de fotografas del personaje o de
imgenes relacionadas con el tema que se trata.
Las preguntas y las respuestas, se marcarn con una raya. A veces, la
pregunta va precedida de una P (que indica 'Pregunta'), y las respuestas,
de una R (que indica 'Respuesta'). En este caso, la primera vez que
aparecen es conveniente escribir la palabra Pregunta y la palabra
Respuesta completas.

Observacin
La observacin es una parte fundamental de la prctica cientfica. En las ciencias
empricas la investigacin empieza y acaba en la observacin: el cientfico
comienza su investigacin con la medida o descripcin de algn fenmeno
percibido, y la termina con la comprobacin de que la realidad se comporta tal y
como suponen sus hiptesis. La observacin es la recoleccin de datos de las
realidades empricas, y puede ser:

Ocasional, como cuando se produce fuera de un programa o estrategia y

es, por tanto, casual,
sistemtica, que es la ms frecuente, se da bajo normas concretas sobre un
campo debidamente delimitado y con una finalidad concreta. La
observacin sistemtica debe hacerse en trminos cuantitativos y puede
ser de campo o de laboratorio.

Como mtodo de verificacin, la observacin sistemtica consiste en recoger

datos de unas conductas determinadas de antemano, en situaciones tambin
determinas y con la intencin de comprobar la verdad de una hiptesis; aqu la
observacin se suele realizar:
19

En situaciones naturales: observaciones de campo que suelen utilizar como

tcnica de registro el formato de campo o cuaderno;
en la prctica clnica: orientada a recabar datos sobre un enfermo con los
tipos de registro que llamamos escalas evaluativas o protocolos de
anotaciones.

Los registros de observacin sistemtica deben reunir varias condiciones para

tener carcter cientfico, entre las que destacan la validez (deben ser tiles para
predecir futuros comportamientos, las puntuaciones registradas deben medir
aquello que se ha determinado medir) y la fiabilidad (o grado de acuerdo con otras
observaciones del mismo observador o con otras observaciones de otros
observadores).
Cuestionario
Los cuestionarios o encuestas pueden realizarse tanto de manera oral o escrita.
Dentro de los mejores momentos para realizar este tipo de herramientas es
cuando el cliente entra o sale de las instalaciones de la empresa.
Una buena combinacin entre preguntas abiertas y cerradas permite que las
respuestas obtenidas puedan tener un mayor nmero de detalles. Si tomamos
como ejemplo la pregunta
Qued satisfecho con el servicio que se le brindo?, las siguientes pregunta
tendran relacin directa con esta, como es el caso de preguntarle el trato de los
empleados, las instalaciones, etc.
Siempre tenga en consideracin ubicar las preguntas que sean ms fciles de
responder se encuentren al principio de la encuesta, esto ayudar al buen
desarrollo de la misma.
Encuesta de satisfaccin
Se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante cuestionarios cortos a
clientes de la empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente
definidos que nos permiten obtener la opinin de nuestros clientes en un momento
determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. Debemos
indicare que como cuestionario, la dificultad estriba en obtener un ndice suficiente
de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del
total del clientes de la organizacin.

20

Boleta de calificaciones

21

Justificacion
Cuestionario:
Se tomara dicha herramienta para saber acerca del entrevistado ya que facilita la
rapidez, la facilidad de aplicacin, y la posibilidad de ser contestado por muchos
sujetos y va ligado con la encuesta, ya que la informacin que se anota, se aplica
en un diagrama en donde se mostrara de forma general el resultado; ya que
pretende acumular informacin por medio de una serie de preguntas para
comparar la informacin recolectada.
El Cuestionario es "un medio til y eficaz para recoger informacin en un tiempo
relativamente breve".
Encuesta de satisfaccin del cliente:
Esta herramienta resulta eficaz para su aplicacin, ayudan a detectar las
preferencias de los clientes y lo que no les gusta, as como las reas de mejora
que existen. Ya que las preguntas y respuestas son claras, especficas y concisas.
De acuerdo a lo anterior una encuesta da resultados conforme los huspedes
hayan puesto su nivel de satisfaccin y con ello ver de qu manera se puede
mejorar la calidad de servicio y observar si dio resultado; y de ser as se habr
obtenido el resultado esperado.

22

Cuestionario

Cmo te llamas?

De qu estado o pas nos visita?

Viaja por placer o trabajo?

Viaja solo o acompaado?

su servicio a la habitacin fue rapido?

Por cul medio conoci el Hotel Suites Gaby?

Disfruto de su estancia en el hotel?

Qu le parece el servicio que le brinda el hotel?

Durante su estancia en el hotel, le dieron el trato que se merece?

Cmo fue el recibimiento a la hora de su llegada en el aeropuerto?

Visitara otro estado al terminar su estancia en Cancn?

23

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

1.- COMO CALIFICARIA EL HOTEL?

o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

2.- COMO SUPO DE NOSOTROS?

o
o
o
o

INTERNET
REDES SOCIALES
ANUNCIOS, CLASIFICADOS
OTROS (MENCIONE)

3.- EFICIENCIA EN EL CHECK IN/OUT

o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

INSTALACIONES GENERALES
1.-AMBIENTE Y DECORACION
o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

2.-COMODIDAD
o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

3.-EQUIPAMIENTO
o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

24

4.-SERVICIO EN RECEPCION
o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

5.-PRECIOS
o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

6.-LOS EMPLEADOS REALIZAN BIEN EL SERVICIO A LA PRIMERA VEZ?

o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

7.-LOS EMPLEADOS TIENEN APARIENCIA PULCRA

o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

8.- LOS MATERIALES O ELEMENTOS OBSERVADOS SIN VISUALMENTE ATRACTIVOS

o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

9.- SE ATIENDEN A TIEMPO LAS QUEJAS Y RECLAMOS?

o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

25

HABITACIONES
1.-EQUIPAMIENTO
o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

2.-LIMPIEZA
o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

3.-ESTADO DE LAS HABITACIONES

o
o
o
o
o

MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA

COMENTARIOS:
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RESULTADOS

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http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_evaluacion_c
alidad.pdf
http://observatoriodelacapacitacion.stps.gob.mx/oc/PDF
%5CPublicaciones_completas(capacitacion)
%5C21_Tecnicas_e_instrumentos_de_med_de_calidad.pdf
http://www.aiteco.com/tormenta-de-ideas/
https://prezi.com/iuk8o5u1y-f-/lista-de-verificacion/
http://admusach.tripod.com/doc/desempeno.htm

http://www.euquality.net/zonaprivada/descargas/Octubre%202005%20%20Satisfaccion%20del%20Cliente.pdf
http://www.herramientasparapymes.com/%C2%BFcomo-medir-la-satisfaccion-delcliente-parteii
http://web.educastur.princast.es/proyectos/formadultos/unidades/lengua_3/ud2/11_
1.html
http://www.e-torredebabel.com/Psicologia/Vocabulario/Observacion.htm

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