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Indice
Introduccin...............................................................................................................3
Marco terico:............................................................................................................4
Tcnicas y herramientas de evaluacin del servicio..............................................4
Entrevista............................................................................................................4
Observacin........................................................................................................7
Cuestionarios....................................................................................................10
Encuestas..........................................................................................................11
Tormenta de ideas.............................................................................................13
Diagrama de Ishikawa.......................................................................................14
Lista de verificacion...........................................................................................16
Evaluacin de desempeo de las tareas de la empresa..................................18
Tcnicas y herramientas de medicin de la satisfaccin del cliente...................19
Entrevista..........................................................................................................19
Encuesta...........................................................................................................19
Introduccin
A continuacin se vern los diferentes instrumentos/herramientas de la medicin
de la evaluacin del servicio y la medicin de la satisfaccin del cliente.
Tomando en cuenta los procesos (instrumentos/herramientas) para la evaluacin y
obtencin de resultados.
En donde se utilizaran para mejorar el servicio, la calidad y la infraestructura
obteniendo resultados para el crecimiento del hotel y as obtener buena
reputacin.
Marco terico:
Tcnicas y herramientas de evaluacin del servicio
Entrevista
La entrevista es una tcnica de acceso a la informacin muy empleada en la
evaluacin y en procesos de orientacin; si bien, tiene otras aplicaciones. La
entrevista, al igual que otras tcnicas, debe entenderse como una tcnica
complementaria, nunca deben considerarse como instrumentos ni nicos ni
excluyentes. Es una tcnica propia de los estudios cualitativos, naturalistas de
corte etnogrfico. Al ser una actividad compartida y de relacin entre el
entrevistado (evaluado) y el entrevistador, (evaluador) toda entrevista debe
realizarse dentro de un ambiente agradable, natural, honrado, confiado y sincero;
la artificialidad, la incomodidad, la desconfianza y la insinceridad son los peores
enemigos de la entrevista. Cuanto hagamos para mitigar disminuir o hacer
desaparecer lo anteriormente mencionado redundar en una ms provechosa
informacin para ambas partes.
Bajo el trmino entrevista se acogen diferentes manifestaciones de relacin
comunicativa, desde las ms abiertas e informales a las ms cerradas e
inflexibles. Una clasificacin de las variadas formas que puede adoptar la
entrevista es la siguiente:
Se debe procurar:
Observacin
La observacin directa, continuada y sistemtica de la actividad educativa, en
general y didctica en particular, es un procedimiento bsico para la obtencin de
informacin necesaria para evaluar. Una observacin aislada u ocasional puede
encerrar algn valor, pero carece del rigor y de la cientificidad de la observacin
que es producto de un diseo evaluatorio ms o menos flexiblemente planificado,
en funcin del modelo a seguir.
Knapp (1965) define la observacin como "un conjunto de registros de
incidentes de comportamiento que tienen lugar en el curso normal de los
acontecimientos y que son destacados como significativos para describir
modelos de desarrollo". Si nos circunscribimos al mundo escolar; la observacin
es una tcnica muy adecuada para obtener informacin acerca de los alumnos y
de los profesores respecto a sus comportamientos habituales o no, relaciones,
actividades, discusiones, decisiones, participaciones, reacciones.
Aunque el campo ms trabajado en las investigaciones sobre la evaluacin es el
de los aprendizajes del mbito cognoscitivo, gracias a los tests estandarizados, las
pruebas objetivas y los exmenes orales y escritos, existen otros muchos ms
campos que deben ser evaluados y cuys tcnica de acceso a la informacin ms
efectiva es la observacin.
Rodrguez Diguez (1980) nos proporciona una lista de exigencias que debe
reunir todo instrumento de observacin para que sea cientfico, segn los criterios
cuantitativos:
Cuestionarios
Los cuestionarios son unos instrumentos que permiten la recogida rpida y
abundante de informacin respecto a los temas ms variados, tanto tomados de
forma aislada, como conjunta. Los cuestionamos pueden ser monotemticos o
politemticos segn intenten cercar un objeto de estudio desde varias
problemticas. Son presentaciones escritas en las que el sujeto anota sus
apreciaciones. Se presentan en forma abierta o cerrada; en el primer caso puede
escribirse lo que se quiera, en el segundo caso, quien responde al cuestionario
debe ceirse a las respuestas que se le ofrecen. Suelen emplearse para perfilar
temas o problemticas sobre los cuales despus realizar estudios con mayor
profundidad.
Entre las ventajas cabe sealar: la rapidez, la facilidad de aplicacin, y la
posibilidad de ser contestado por muchos sujetos. Los inconvenientes vienen
dados por la falta de sinceridad, la adecuacin del lxico, la superficialidad, la
concordancia de las respuestas en las preguntas abiertas.
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Encuestas
Esta tcnica suele obtener informacin mediante una serie de preguntas
previamente formuladas, ordenadas lgicamente y expuestas por escrito con
claridad y precisin, a las cuales se solicitar que el cliente externo responda
personalmente. Las preguntas se clasifican, segn su tipo, de la siguiente manera:
a. Pregunta abierta. Es aquella que deja en libertad al encuestado para expresar
ampliamente sus apreciaciones. La ventaja de este tipo de preguntas es que la
informacin obtenida es mucho mejor, pues le da al cliente externo un amplio
margen para expresarse. La desventaja es que su clasificacin es complicada y
muchas veces la interpretacin depende del criterio de quien clasifica las
respuestas.
Pregunta cerrada. Este tipo de pregunta obliga al encuestado a responder
afirmativa o negativamente, sin darle margen a extender su
13 opiniones. La ventaja es que su clasificacin es sencilla; la desventaja radica
en que limita al cliente externo a responder slo con dos opciones, sin que pueda
hacer ningn tipo de sugerencia.
Pregunta semiabierta o semicerrada. Es la pregunta que deja al encuestado la
libertad de elegir la respuesta entre varias alternativas.
En algunos casos se incluye la opcin otros. La ventaja de estas preguntas es
que el margen para que el entrevistado responda es ms amplio y su clasificacin
es relativamente sencilla; la desventaja es que la mayor parte de las respuestas
van al rubro de otros, lo que dificulta la obtencin de la informacin.
La encuesta posibilita conocer caractersticas de una poblacin o universo
obteniendo informacin de un pequeo conjunto representativo (muestra)
empleando un procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de
preguntas idnticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos
seleccionados en la muestra.
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De forma muy general las fases de una sesin de tormenta de ideas son:
1. Presentacin de la sesin de tormenta de ideas.
La sesin debe comenzar con una explicacin de la tarea, de sus objetivos, del
procedimiento a seguir y de la duracin de la sesin de trabajo.
2. Generacin de ideas.
El tema se muestra de manera visible en una pizarra, soporte o pantalla, de modo
que no haya dudas sobre el mismo. Hay que asegurar que se ha comprendido
correctamente por parte de todos los participantes. Es aconsejable que est
planteado en forma de pregunta.
Es conveniente establecer un objetivo sobre el nmero de ideas a alcanzar. Como
mnimo, proponer que se produzcan 40 50 ideas para un grupo en torno a 6
personas. Est demostrado que el objetivo tiene a cumplirse.
3. Mejora de ideas
El papel dinamizador del facilitador es aqu crtico. Una vez expuestas todas las
ideas, es preciso asegurarse de que han sido comprendidas. Para ello se
revisarn, preguntando a los participantes si hay dudas o se quiere hacer algn
comentario.
Se aplica la combinacin, la reelaboracin, la sntesis de una o ms ideas
4. Evaluacin
La evaluacin de las ideas puede hacerse en la misma sesin de tormenta de
ideas en un momento posterior. Resultado de la evaluacin es la reduccin de la
lista de ideas hasta un nmero en el que es factible trabajar con ellas, siendo el
voto individual para la seleccin de las ideas finales es el mejor mtodo para
predecir las ideas de xito. En este sentido es imprescindible contar con un
procedimiento estructurado, como el de Votacin Mltiple.
Diagrama de Ishikawa
El diagrama de causa - efecto es conocido tambin como el diagrama de las
espinas de pescado por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por
su creador, fue desarrollado para facilitar el anlisis de problemas mediante la
representacin de la relacin entre un efecto y todas sus causas o factores que
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originan dicho efecto, por este motivo recibe el nombre de Diagrama de causa
efecto o diagrama causal.
Este diagrama fue desarrollado por K. Ishikawa y por su forma recuerda a una
espina de pescado (de ah su otro nombre), el objeto de Ishikawa era obtener un
grfico de fcil interpretacin que pusiera de manifiesto las relaciones entre un
efecto y las causas que lo producen, de manera que quedasen expuestas
visualmente todas las causas que contribuyen a un efecto hasta el nivel que se
desease, aunque en la mayora de los casos la intencin es llegar hasta las
causas raz.
As pues el diagrama causal es una forma grfica, ordenada y sistemtica para
representar el complejo entramado de causas posibles que hay detrs de un
efecto. Se emplea para poner de manifiesto las posibles causas asociadas a un
efecto, facilitando de esta forma la tarea de identificar los factores verdaderos.
Sus aplicaciones son muy variadas, tal y como se pone de manifiesto a
continuacin.
Lista de verificacin
En este mtodo el evaluador, califica y selecciona un listado de oraciones que
describan el desempeo del empleado, Son tiles para resumir los datos
obtenidos a partir de observaciones y entrevistas; por lo regular, solo requieren
respuestas dicotmicos, son econmicos y verstiles, pueden ser elaborados con
facilidad, utilizadas para describir a uno mismo, describir a alguien o algo ms, y
ser adaptadas a la medicin de una amplia gama de conductas, caractersticas
personales, etc.
Algunos tipos de escalas de calificacin
Dnde puede ser usada?
La LV se la puede utilizar en organizaciones que sigan una serie de procesos para
cumplir sus actividades o bien que sus puestos que necesiten desarrollar
procesos.
Ventajas y desventajas
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Caractersticas
Cmo usar la lista de verificacin?
*Es sencillo, econmico y confiable.
*Consta de lista de palabras descriptivas.
*Puede usarse como auto reporte.
*Garantiza objetividad.
*Sirve como ayuda memoria.
-Se determina que debe ser observado.
- Se define el periodo de recoleccin de datos.
- Se construye un formulario simple y de fcil manejo para anotar datos.
-Se hace una recoleccin de datos, registrando la frecuencia de cada tem que
est siendo evaluado.
* Escala numrica: es sencilla, en este caso los grados estn constituidos por
nmeros (1-2-3; 1-2-3-4-5) lo que seala la calidad de lo que se evala.
* Escala unipolares y bipolares: unipolares se establecen atributos que van desde
un extremo a otro (Muy bueno, Muy malo); Bipolares, tambin se realizan
mediante atributos que van desde un extremo, un intermedio al otro extremo (muy
bueno, bueno, regular, malo, muy malo)
Ventajas:
-Promueve la planificacin.
-Asegura un enfoque consistente
-Acta como plan de muestreo y controlador de tiempo.
-Sirve como ayuda memoria.
-Puede ser usada como base para futuras evaluaciones
Desventajas:
-Se corre el riesgo de perder informacin.
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-Su enfoque puede ser muy estrecho para identificar reas con problemas
especficos.
-Si es utilizada por alguien inexperto puede no comunicar claramente lo que este
est buscando.
-Si esta pobremente preparada puede hacer lenta a la evaluacin.
-Minimiza las preguntas.
Observacin
La observacin es una parte fundamental de la prctica cientfica. En las ciencias
empricas la investigacin empieza y acaba en la observacin: el cientfico
comienza su investigacin con la medida o descripcin de algn fenmeno
percibido, y la termina con la comprobacin de que la realidad se comporta tal y
como suponen sus hiptesis. La observacin es la recoleccin de datos de las
realidades empricas, y puede ser:
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Boleta de calificaciones
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Justificacion
Cuestionario:
Se tomara dicha herramienta para saber acerca del entrevistado ya que facilita la
rapidez, la facilidad de aplicacin, y la posibilidad de ser contestado por muchos
sujetos y va ligado con la encuesta, ya que la informacin que se anota, se aplica
en un diagrama en donde se mostrara de forma general el resultado; ya que
pretende acumular informacin por medio de una serie de preguntas para
comparar la informacin recolectada.
El Cuestionario es "un medio til y eficaz para recoger informacin en un tiempo
relativamente breve".
Encuesta de satisfaccin del cliente:
Esta herramienta resulta eficaz para su aplicacin, ayudan a detectar las
preferencias de los clientes y lo que no les gusta, as como las reas de mejora
que existen. Ya que las preguntas y respuestas son claras, especficas y concisas.
De acuerdo a lo anterior una encuesta da resultados conforme los huspedes
hayan puesto su nivel de satisfaccin y con ello ver de qu manera se puede
mejorar la calidad de servicio y observar si dio resultado; y de ser as se habr
obtenido el resultado esperado.
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Cuestionario
Cmo te llamas?
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MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
INTERNET
REDES SOCIALES
ANUNCIOS, CLASIFICADOS
OTROS (MENCIONE)
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
INSTALACIONES GENERALES
1.-AMBIENTE Y DECORACION
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MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
2.-COMODIDAD
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MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
3.-EQUIPAMIENTO
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MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
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4.-SERVICIO EN RECEPCION
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MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
5.-PRECIOS
o
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MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
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HABITACIONES
1.-EQUIPAMIENTO
o
o
o
o
o
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
2.-LIMPIEZA
o
o
o
o
o
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
MUY BUENO
SATISFECHO
INSATISFECHO
MUY INSATISFECHO
NO APLICA
COMENTARIOS:
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RESULTADOS
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http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_evaluacion_c
alidad.pdf
http://observatoriodelacapacitacion.stps.gob.mx/oc/PDF
%5CPublicaciones_completas(capacitacion)
%5C21_Tecnicas_e_instrumentos_de_med_de_calidad.pdf
http://www.aiteco.com/tormenta-de-ideas/
https://prezi.com/iuk8o5u1y-f-/lista-de-verificacion/
http://admusach.tripod.com/doc/desempeno.htm
http://www.euquality.net/zonaprivada/descargas/Octubre%202005%20%20Satisfaccion%20del%20Cliente.pdf
http://www.herramientasparapymes.com/%C2%BFcomo-medir-la-satisfaccion-delcliente-parteii
http://web.educastur.princast.es/proyectos/formadultos/unidades/lengua_3/ud2/11_
1.html
http://www.e-torredebabel.com/Psicologia/Vocabulario/Observacion.htm
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