La Poltica de Calidad

Segn el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestin de Calidad:

Fundamentos y vocabulario), la definicin del trmino Poltica de la Calidad es:
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la Calidad tal como
se expresan formalmente por la Alta Direccin.
En pocas palabras, la poltica de calidad establece el marco sobre el cual una
organizacin desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas
organizacionales (misin, visin, objetivos estratgicos) y las expectativas y
necesidades de los clientes (internos y externos).
La poltica de calidad proporciona la base necesaria para la definicin de los objetivos
de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos de la poltica.
Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la poltica a seguir por la
organizacin, respecto al sistema de gestin de calidad.
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,
En numerosas ocasiones, la norma hace hincapi en la implicacin de la alta direccin
en la gestin de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su compromiso es la
elaboracin de la poltica de calidad, tal y como se puede ver en el siguiente extracto
de la norma.
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua
de su eficacia.
b) estableciendo la poltica de la calidad,
Para definir una poltica de calidad se debe tener en cuenta qu quiere la organizacin,
cmo lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con qu cuenta para
conseguirlo (recursos).
Aunque en principio la poltica de calidad pueda parecer un documento ms dentro de
este gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un lado, hay que
tener en cuenta que, al igual que ocurre con el manual de calidad, es un documento
pblico, es decir, en cualquier momento un cliente puede pedir a una organizacin su
manual o su poltica de calidad para conocer cmo gestiona la calidad de sus procesos.
Por otro lado las auditoras, tanto internas como externas, deben verificar que todo lo
expuesto en la poltica de calidad (al igual que en el resto de documentos del sistema
de gestin de calidad) se cumple, por lo que no se recomienda exagerar, o aadir
comentarios que, a pesar de su carcter decorativo, puedan implicar requisitos extra
impuestos por la propia organizacin cuando no son requisitos de la norma.
A efectos de conseguir la certificacin, no solo se ha de cumplir con lo que la norma
ISO 9001 exige, sino tambin con los requisitos que la organizacin incluya en sus
documentos y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos dos tipos de requisitos
implicarn disconformidades. Se debe llegar a un punto intermedio entre lo explicado
en los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo que empresa est dispuesta a hacer
para conseguir sus objetivos lo ms atrayentemente posible ante los ojos de los
lectores (clientes, personal, etc.), pero teniendo en cuenta que todo aquello no solo hay

que cumplirlo, sino poder evidenciar fehacientemente que se cumple o se intenta

alcanzar.
En el punto 5.3 Poltica de la Calidad, la norma indica los requisitos que debe cumplir
tal poltica.
5.3 Poltica de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.
Citando de nuevo la norma, los requisitos mnimos que debe reunir la poltica de
calidad son los siguientes:
Ser adecuada al propsito de la organizacin. La direccin, en base a sus objetivos y
modo de alcanzarlos, debe redactar la poltica de calidad.
Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente, normativos y
reglamentarios. Adems de incluir en la poltica este compromiso, debe demostrar que
conoce todos estos requisitos, mediante encuestas o entrevistas con los clientes, por
subscripcin con alguna entidad que le informe peridicamente de las ltimas
normativas, reglamentos, etc.
Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
calidad. Adems de ir expresado en la poltica, debe ser posible demostrar el empeo
en la mejora continua del sistema de gestin de calidad. Esto puede realizarse a travs
de registros de revisiones por la direccin, estudios de viabilidad de mejoras o
sugerencias aportadas por el personal o por los clientes, resultados tangibles a travs
de indicadores que reflejen la eficacia de los procesos, etc.
Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Segn este
punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del sistema, deben ser acordes con
la poltica de calidad. De ah que esta ltima deba revisarse y actualizarse
peridicamente.
Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo el personal
de la poltica de calidad, por ejemplo entregando a cada miembro de la organizacin
una copia de la misma, publicndola en tablones de anuncios, mediante sesiones
informativas, etc., de modo que no solo se conozca, sino que sea entendida. Un acuse
de recibo del ejemplar de la poltica es un buen mtodo para demostrar este requisito,
aunque no asegura que se haya entendido.
Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la organizacin. La
actualizacin de la poltica se puede demostrar registrando los cambios que ha sufrido
hasta el momento, aunque no tiene porqu cambiar. Se recomienda indicar en ella el
nmero de versin/edicin para llevar cierto control sobre ella, e indicar la fecha. Esto
da una idea de que se lleva cierto control y revisin sobre la misma.
Adems, es la direccin de la organizacin la responsable de que todos estos puntos se
cumplan. La direccin debe asegurar que todos los puntos de la poltica se cumplen.
Por ello, suele ir firmada por la mxima autoridad en la organizacin, es decir, la
direccin o gerencia.

No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar plasmados en la

poltica de calidad (aunque todos han de cumplirse y la organizacin adems ha de
poder demostrar que se cumplen). La informacin mnima que ha de constar en la
redaccin de la poltica de calidad, para evitar que surjan no conformidades u
observaciones negativas en la auditora de certificacin es la comentada en los puntos
segundo y tercero del apartado anterior. No obstante, es recomendable hacer una
breve mencin sobre el resto de los puntos.
En la documentacin del sistema de gestin de calidad elaborada para la empresa
objeto del presente proyecto se anexa la poltica de calidad determinada y aprobada.
A continuacin, se muestran algunas polticas de calidad de organizaciones reales,
comenzando con la perteneciente a la empresa objeto del proyecto. No resulta difcil
encontrar puntos comunes en todas ellas (requisitos mnimos), o el afn de algunas en
llamar la atencin del lector (cliente) con objetivos grandiosos, incluso resulta fcil
detectar fallos o incumplimiento de requisitos segn la nueva versin de la norma.
Realmente resulta curioso.
No se debe olvidar que no hay polticas mejores y peores, sino polticas capaces de
cumplirse y polticas inaccesibles o utpicas.

5.3 Poltica de Calidad

La Direccin General deber asegurarse de que la poltica de calidad:

Sea adecuada al objetivo de la empresa.

Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora
constante del QMS.
Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad.
Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.
Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.
Explicacin:
Como se dijo anteriormente, la Revisin de la direccin es uno de los
principales puntos focales de la norma y no debera tomarse a la ligera. La
Direccin General debe desarrollar la poltica de calidad y un mtodo para
comunicarla a toda la organizacin. Recuerde comunicarla a los nuevos
empleados a medida que se suman a la organizacin.

La poltica de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los

requisitos del Sistema de Gestin de Calidad y la mejora constante de la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

La poltica de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los

requisitos del Sistema de Gestin de Calidad y la mejora constante de la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

Base su poltica de calidad en su propia empresa y en la necesidad de sus

clientes. Qu debe obtener como empresa? Si eso est incluido en su poltica
de calidad, puede proyectar sus objetivos de calidad en apoyo de su poltica de
calidad. Una vez establecida la poltica de calidad, sta deber comunicarse a
toda la organizacin.

Accin:
La Direccin General debe desarrollar la poltica de calidad y un mtodo para
comunicarla a toda la organizacin. Recuerde comunicarla a los nuevos
empleados a medida que se suman a la organizacin.