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Contenu du Module
Secteur : Administration, Gestion & Commerce
Filire : Agent Techniques de Vente
Module : Marketing
Juillet 2013
OFPPT
Partenaire en Comptences
1
NOM ET PRNOM
TABLISSEMENT
DIRECTION RGIONALE
ISTA AGADIR
SMD
NOM ET PRNOM
MME KAMILI LATIFA
FONCTION
DIRECTRICE
AFFECTATION
CDC TERTIAIRE
HAIDARA MUSTAPHA
FORMATEUR ANIMATEUR
CDC TERTIAIRE
FAHIM MOHAMED
FORMATEUR ANIMATEUR
CDC TERTIAIRE
Le microenvironnement
Le macro-environnement
Menaces et opportunits
Relation entre micro et macro-environnement
Le concept de part de march
La segmentation stratgique
Stratgie marketing et marketing mix
La segmentation du march
Le ciblage
Le positionnement produit
Marketing mix : Politique du produit
Lanalyse de la valeur
La politique du prix
3
IXXXIXII-
La politique de distribution
La politique de communication
La publicit mdia
La publicit directe
Gnralits
Le marketing propose une dmarche logique pour grer lentreprise de
manire satisfaire la clientle.
La fonction commerciale constitue une interface informationnelle, stratgique
et oprationnelle entre lentreprise et son environnement.
Le marketing utilise un certain nombre de moyens pour rpondre au mieux aux
attentes de la clientle :
I-
Ltude du march
La segmentation du march
La politique du produit
La politique du prix
La politique de distribution
La politique de communication
La politique de la force de vente
1- Dfinition :
Le marketing est lart de faire converger les actions de lentreprise en vue de
satisfaire au mieux les besoins de sa clientle, dans le cadre de politiques
cohrentes visant optimiser lefficacit globale de lentreprise face son
march.
Source : " Marketing management, KOTLER & DUBOIS"
2- Commentaires :
Les actions : les politiques de Produit, Prix, Distribution, force de vente et
communication.
Clientle : le client (individu, entreprise, etc.) est le point daboutissement des
efforts marketing.
Politiques cohrentes : le marketing implique la mise en place dun certain
nombre d'actions qui doivent tre cohrentes les unes par rapport aux autres,
prvues dans le temps (planification rationnelle et harmonieuse). Ces actions
seront menes pour atteindre lobjectif que lentreprise sest fix.
Optimiser lefficacit globale : la fonction marketing ne peut atteindre ses
objectifs sans la collaboration des autres fonctions de lentreprise (financire,
technique, ressources humaines, logistique, commerciale, formation).
5
II-
L'volution du marketing
L'volution du marketing se dveloppe en trois phases. La premire est la priode d'avantguerre (avant 1945). Cette priode se caractrise par la croissance des industries
manufacturires, la crise conomique de 1929, les premires tudes de march en 1920 ainsi
que la seconde guerre mondiale en 1939-1945. Durant cette poque, les entreprises visaient une
optique de production c'est--dire qu'ils cherchaient une faon d'accrotre la capacit de
production. Le problme n'tait pas de vendre les produits, mais plutt de les fabriquer.
Optique de production -> Accrotre la capacit de production
La deuxime phase est celle des 30 Glorieuses. Cette priode se caractrise par l'accroissement
des revenus des mnages, la popularit des produits de commodit, amlioration des structures
de distribution, intensification de la concurrence, le choc ptrolier de 1973 et la naissance du
concept de marketing dans les annes 60. C'tait une priode de prosprit et de forte
croissance conomique. Les entreprises devaient donc entreprendre une optique de vente afin
d'couler leurs produits.
Production -> coulement
La troisime phase est la naissance du marketing moderne. Cette priode se caractrise par
la concurrence qui atteint son paroxysme, le passage du marketing de masse un marketing
spcialis et l'mergence de nouveaux paradigmes tels que le marketing relationnel et
lectronique. Les entreprises doivent entreprendre une optique marketing ce qui signifie de
dvelopper des objectifs pour atteindre la satisfaction de la clientle.
March -> Satisfaction du client
III-
LA DMARCHE MARKETING :
La dmarche marketing peut tre schmatise de la faon suivante :
Au sein de chaque entreprise, Le service marketing est en liaison avec le reste des
dpartements; Ceci est rsum dans le tableau suivant :
Dfinition du produit
Prix du produit
Cot du produit
Distribution
PRODUCTION
FINANCES
PRODUCTION, FINANCES
GESTION DES STOCKS
COMMERCIAL
Force de vente
Suivi des ventes
RESSOURCES HUMAINES
ADMINISTRATION
Le marketing veut :
- petites sries
- nombreux modles
- fabrication modulable
- stock important
- composantes
spcifiques
- achats immdiats
Le marketing veut :
- qualit perue
- recherche applique
-caractristiques vendables
Le marketing veut :
8
- croissance de la rentabilit
- prix trs suprieurs aux
cots
budgets
serrs
et
strictement dfinis.
V-
Le Microenvironnement :
Le micro environnement est form par lensemble des agents conomiques ayant une
influence plus ou moins directe sur lentreprise. Il est compos principalement par : Les
consommateurs, les concurrents, les fournisseurs, les distributeurs, les prescripteurs
9
II-
Le Macro-environnement :
III-
Menaces et opportunits :
IV-
a- Dfinition :
La part de march de lentreprise correspond au pourcentage de ses ventes (en
quantits ou en valeur) par rapport au total des ventes de la profession (entreprise
tudie et ses concurrents directs).
Les parts de march en quantits svaluent sur la base dune unit de volume
(immatriculation pour les vhicules, tonnes pour la confiture, etc.). Elles ne
prennent pas en compte les variations de prix contrairement aux parts de march
en valeur calcules sur les chiffres daffaires (quantits multiplies par prix de
vente).
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Remarque:
Dans loptique marketing, la part de march est tudie sur un segment (un nombre de
personnes considr comme reprsentatif pour pouvoir tester les conditions de vente, de
publicit, les prix...)
Exemples :
Segmentation de loffre (produits) : Nous dtenons 5% du march total des
micro-ordinateurs et 15% du segment des micro-ordinateurs portables.
Segmentation de la demande (clients) : Grce notre systme danalyses
automatiques, nous avons 10% du march franais et 25 % du segment des
hpitaux.
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Description :
EXEMPLES
Qui prescrit?
Qui influence?
Qui achte?
Pour qui?
Pour
quel
usage
Quelle
quantit?
A
quel
moment?
Selon
quelle
frquence?
Qui dcide?
A partir de
quelles
informations ?
O ?
Dans la plupart des cas, une seule personne peut tre amene jouer plus dun des rles
indiqus, par exemple, linitiateur peut tre aussi le dcideur et lacheteur.
Exemple : la maman choisit et achte le dentifrice pour toute la famille.
I-
Dune part, les situations dachat diffrent selon le degr dimplication induit par la
dcision envisage. Ce degr dimplication est principalement li au risque ressenti par
lacheteur. Lachat dun appartement ne se fait pas de la mme faon que celui dun
paquet de bonbons.
Dautre part, la perception dune diffrence significative ou non significative entre les
marques offertes est un autre lment prendre en compte.
Daprs ASSAEL, en croisant ces deux critres, on peut distinguer quatre situations
dachats caractristiques comme le montre le tableau suivant :
Diffrence
significative
entre
les
marques
Niveau
dimplication lev
Niveau
dimplication
faible
a- Achat complexe :
a- achat complexe
c- achat de diversit
Diffrence non
significative
entre
les
marques
b- achat puis recherche
dune justification
d- achat banal
Un niveau dimplication lev se rencontre lorsque lachat est caractris par une
dpense importante, un grand nombre de possibilits offertes, une connaissance
du produit faible ou nulle, un risque peru lev, un produit dont le contenu
symbolique est considr comme trs significatif.
De plus, lorsque la diffrence entre les marques proposes parat importante
lacheteur, celui-ci est trs actif dans sa recherche dinformations et de conseils.
Son approche se veut rationnelle et rigoureuse. Son objectif prioritaire est
dappendre afin de se forger une opinion. Il dfinit des critres prcis pour
valuer chaque solution avant de se dcider. Il est sensible la publicit en
fonction de la crdibilit de celle-ci. Linfluence de son environnement social
(famille, amis, collgues, etc.) est trs importante.
Exemples : Achat dun magntoscope, d'un appartement, de la 1re voiture
b- Achat puis recherche dune justification:
Dans le cas o, malgr son implication importante, le consommateur ne parviendrait pas
percevoir de diffrence significative entre les marques, il se dterminera en fonction
dlments explicites tels que, par exemple, le niveau du prix ou la disponibilit du
produit.
Ce nest quensuite (aprs lachat) quil cherchera justifier son choix en forgeant une
attitude favorable vis--vis du produit achet en rduisant le sentiment davoir peut tre
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commis une erreur. Dans ce cas, lentreprise doit centrer sa communication sur le
sentiment du post-achat (service aprs-vente) et viser rassurer lacheteur sur le bienfond de sa dcision.
Exemple : Achat dun tapis
Remarque :
La perception dune diffrence significative entre les marques est variable selon les
consommateurs.
Exemple :
Pour un consommateur donn, presque tous les laits striliss seront considrs
comme pratiquement identiques alors quun autre jugera quun demicrm est trs diffrent dun entier .
c- Achat de diversit:
Lorsque limplication est faible, linformation est saisie au hasard : il ny a pas de
dmarche active de la part du consommateur pour se documenter, s'informer. Bien que,
dans ce cas, la crdibilit de la source d'information de l'acheteur ne soit pas essentielle,
limpact de la rptition publicitaire peut tre dterminant. Par contre, lapprobation
sociale joue un rle trs limit.
Quand en plus, le consommateur est sensible aux diffrences existant entre les marques,
il va procder des achats diversifis sans que son infidlit telle ou telle marque soit
justifie par une insatisfaction particulire. Son comportement sera guid par la volont
de varier ses plaisirs en fonction de son humeur et des circonstances.
Exemples: Les confitures, les dentifrices
d- Achat banal :
Lorsque limplication est faible et que les diffrences entre les produits paraissent peu
importantes, on se trouve dans le cas dun achat banal caractris par un comportement
de routine. Le consommateur choisit sans rflchir le produit en fonction dlments
pratiques simples tels que par exemple son accessibilit sur les rayons, sa disponibilit.
Exemple : le sucre en morceaux.
II-
1- Gnralits
Cest partir du comportement du consommateur, en gnral dabord et vis--vis du
produit propos ensuite, que lentreprise dfinira sa politique marketing.
Lobjectif principal du consommateur est de satisfaire au mieux un besoin par lacte
dachat du produit quil choisit.
Avant darriver au stade de la dcision, il est soumis linfluence de multiples
variables qui induisent ses motivations et ses freins.
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Variables internes
: son style de vie, son exprience, ses
attitudes, ses croyances, etc.
Variables externes
:
lenvironnement
socioculturel,
les
informations disponibles sur le produit, limage de lentreprise, le
positionnement du produit, la publicit, etc.
EXTERIEUR
INDIVIDU
BESOIN RESSENTI
STIMULUS
FILTRE
REPONSE
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rigoureux. Ils sont ralistes et sensibles la qualit intrieure des produits, leur
authenticit, leur durabilit. Ils dtestent la frime.
LES MATERIALISTES : prudents, voire inquiets ou mme pessimistes ; ils
sont plutt replis sur eux-mmes et leur proche entourage. Ils ont une attitude
souvent ngative vis--vis du progrs technique. Ils aiment lharmonie, lquilibre
et le confort douillet.
LES EGOCENTRES : aiment les modes dvasion. Ce sont les cousins pauvres
des dcals. Les plus jeunes dpensent obstinment le peu quils ont pour oublier
leur indigence, pour prouver quils existent.
LES ACTIVISTES : avec leur mentalit de battants, ils veulent changer la
socit avec la conscience de faire partie de llite. Le travail ou le militantisme
est pour eux la source de leur accomplissement personnel. Ils veulent sduire
mais toujours tre dans le ton, ni en avance dune mode, ni en retard. Ils aiment
les produits dj bien implants mais choisissent gnralement le haut de gamme.
Remarque :
Cette typologie est utile pour dfinir une cible. Cependant, il est vident quun individu
peut correspondre un mlange plus ou moins complexe de socio-styles.
Si le groupe a une influence, celle-ci peut tre dynamise par un leader de groupe (un
collgue trs cout conseillant lachat de telle automobile, une star de cinma
prconisant tel produit de beaut dans une annonce publicitaire, etc.).
d- La famille :
Les comportements diffrent selon lge, le statut matrimonial et le nombre denfants. A
partir de ces critres, on peut dfinir un cycle de vie de la famille dont chaque tape
dtermine une attitude particulire de consommation :
1 - Jeune clibataire
2 - Jeune mari sans enfant
3 - Adulte + enfant 6 ans
4 - Adulte + enfant 6 ans
5 - Ag mari avec enfants
6- Ag mari sans enfant
7 - Ag clibataire ou veuf
Exemple : Jeune, mari sans enfant : dpenses orientes vers la voiture,
dquipement (TV, rfrigrateur, meubles), les vtements, les voyages
biens
La rpartition des rles au sein de la famille est aussi une variable prendre en compte
(prdominance du mari ou de la femme ou de lenfant selon les produits).
III-
LA DECISION DACHAT :
Lacte dachat est la rsultante dun ensemble de pulsions positives (les motivations)
et ngatives (les freins) dans lequel les premires dominent; ces pulsions dpendent
des diffrentes variables internes et externes qui viennent dtre prsentes.
Les motivations peuvent tre dfinies comme les lments subjectifs poussant le
consommateur vers le produit.
Exemple :
Envie dune chane HIFI
Existence dun besoin d couter de la musique
Exigence en matire desthtique et de performance,
Limage du produit correspond limage de soi-mme
Les freins sont au contraire les lments qui loignent le consommateur du produit
(freinent l'acte dachat).
Exemple : Aprs rflexion, la chane HIFI parat :
trop chre (le prix est souvent un frein mais pet tre aussi une motivation),
trop difficile utiliser
trop fragile,
Les risques reprsentent une forme de frein dans la mesure o le consommateur a peur
dacheter le produit parce quil craint de se tromper.
Exemple : Si jachte cette chane HIFI, je risque :
De men servir trop peut souvent,
De paratre prtentieux vis--vis de mes amis, de ma famille
Davoir des difficults la faire rparer
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Lentreprise doit tudier avec minutie lensemble des motivations, des freins et des
risques perus par la (ou les) cible(s) vise(s) vis--vis de son produit. Son objectif
est daccrotre le potentiel de motivations et de rduire les freins et les risques perus
par des actions appropries.
Exemples de politiques permettant de rduire le risque peru :
informations dtailles sur le produit,
dmonstration et tests de produits,
chantillons gratuits (pour certains produits)
distribution slective par points de vente rputs pour leur professionnalisme et
leur service aprs-vente.
IV-
REPRESENTATION
EXTERIEUR :
SYNTHETIQUE
Stimulus/ environnement
- Attitudes :
Exprience
Image de soi
style de vie
aspects matriels :
. Temps disponible
. Revenu
DACHAT
RECHERCHE
DINFORMATIONS
FILTRE
PROCESSUS
BESOIN
RESSENTI
Classe sociale
Groupe de contact
Groupe de rfrence
Culture
Leader dopinion
Famille
. Croyances
. Sentiments
. Tendance agir
DU
FREINS
EVALUATION
DES
POSSIBILITES
MOTIVATIONS
RISQUES
DECISION
Stimulus /Produit
Prix
Qualit
Publicit
Disponibilit
Positionnement
POST ACHAT :
SATISFAIT : FIDELITE
NON SATISFAIT : ----
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On distingue :
Les sources primaires : les informations sont collectes spcialement pour tudier
un point spcifique,
Les sources secondaires : les informations ont dj t collectes par un organisme
ou par lentreprise elle-mme dans un but gnral ou particulier diffrent de celui de
ltude et ces informations sont la disposition de lentreprise pour une deuxime
utilisation,
Les sources externes : linformation est recueillie hors de lentreprise.
Les sources internes : linformation provient de lintrieur mme de lentreprise.
Exemples
SOURCES
PRIMAIRES
SECONDAIRES
II-
EXTERNES
Sondage pour tudier
les
attentes
des
consommateurs dun
logement.
Rsultats
de
recensement
Article de revue
Thse tudiants
INTERNES
Etude
de
lattitude
des
vendeurs vis
vis des produits
Statistiques
de
vente
Comptabilit
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TECHNIQUES
-Recherche de solutions
-Proposition dides de produits nouveaux
-Groupes de crativit
-Observations qualitatives
-Entretiens *
-Echelles dattitude
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Les motivations sont des ractions inconscientes qui orientent l'action de l'individu vers
la recherche dune satisfaction. Elles reprsentent ainsi la cause profonde des
comportements. Les tudes de motivation ont pour objet dexpliquer comment les
individus choisissent de prendre telle ou telle dcision et surtout pourquoi ils font le
choix de ce produit et pas un autre.
Certaines techniques utilises par la recherche marketing qualitative cherchent atteindre
linconscient ou subconscient de l'individu car bien souvent celui- ci ne se rend pas
compte des facteurs explicatifs de sa dcision (tests projectifs ou tests dassociation).
Les tudes de motivation font largement appel aux entretiens* psychosociologiques. On
distingue ceux-ci :
selon le nombre de personnes interviewes simultanment : entretiens
individuels ou de groupe,
selon le degr de latitude c'est dire le degr de libert laiss
linterview : entretiens libres (non structurs) ou semi - directifs,
Exemple :
Une tude dimage pourra utiliser des entretiens de type individuel, semi-directif.
c- Ltude quantitative :
Lapproche quantitative est fonde sur lutilisation de mthodes statistiques. Elle peut
rpondre des objectifs varis de la description lexplication de phnomnes
mesurables.
Les chiffres rassembls durant les sondages fournissent des rsultats sous forme de
tableaux, de valeurs numriques ou de graphiques reprsentant des relations
mathmatiques entre variables quantitatives.
LES ENQUETES PONCTUELLES PAR SONDAGE
Les enqutes par sondage consistent administrer de faon ponctuelle un questionnaire
auprs dun chantillon reprsentatif de la population tudie.
On distingue :
Les enqutes spcifiques (ad hoc) : lenqute est expressment ralise
pour une entreprise dans un but particulier.
Les enqutes omnibus : un mme questionnaire regroupe, des questions
concernant des entreprises diffrentes sur un thme donn.
LES PANELS :
Un panel est un chantillon permanent form dunits statistiques (consommateurs,
acheteurs, points de vente, etc.) globalement reprsentatives de la population
tudier. Cet chantillon est interrog intervalles rguliers et Le thme des tudes
menes auprs de lui peut tre le mme ou diffrent dune enqute l'autre.
On distingue principalement :
Les panels de consommateurs dont lobjectif est de suivre, pour un
certain nombre de produits, les achats effectus par les "panlistes" durant
une priode donne.
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Si bien souvent les approches sont mises en uvres successivement au cours dune
mme tude, chacune des deux a des caractristiques bien spcifiques. Le tableau suivant
dtaille les aspects, gnralement constats, propres chaque mthodologie :
APPROCHE
DOMAINES
OBJECTIFS
TECHNIQUES
COLLECTE DE
MATION
DE
LINFOR
ECHANTILLON
- taille
- proprit
CARACTERISTIQUES
DE
LA COLLECTE
TYPE
DINFORMATIONS
RECUEILLIES
QUALITATIV
E
Besoins
motivations
mcanismes
dcisionnels
crativit,
exploration des
attitudes
smiologie
Proposer
des
hypothses
expliquer
Entretiens:
- individuels
- de groupe
Infrieur 50
(en gnral)
pas
ncessairement,
reprsentatif
statistiquement de
la
population
tudie
en profondeur
verbale
principalement
graphique
(parfois)
QUANTITATI
VE
Demande
comportements
opinions, mesure
des attitudes
Confirmer
des
hypothses
mesurer
Enqute
par
sondage :
- questionnaires
- panels
Banques
de
donnes
Suprieur 100
Statistiquement
reprsentatif de la
population tudie
Superficielle
donnes
numriques
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METHODE DANALYSES
analyse
contenu
RESULTAT
- nature
erreur de mesure
IVA
de
statistiques
analyses
donnes
- effectif,
frquences
- liaisons
mathmatiques
textes
mots
concepts
impossible
dfinir
et
de
calculable
estimable)
rsultats
gnralisables
(ou
rsultats
non
gnralisables
Besoin dinformation
Recherche pralable
C
Etude qualitative
Entretiens individuels ou de
groupes pour prciser les
thmes tudier et (ou) les
hypothses de travail
Sondages pour:
D
Etude quantitative
(techniques
statistiques)
Synthses,
Recommandations
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Ce schma correspond un cas trs gnral. Dans la ralit, les situations sont
extrmement diverses comme le montrent les exemples suivants :
Le lancement dun nouveau produit ncessite plusieurs tudes avec pour
chacune des objectifs et des techniques spcifiques : tudes lies au produit
lui-mme, analyse de la clientle en termes qualitatifs et en termes
quantitatifs, tude de la concurrence, tude des canaux de distribution,
dtermination du prix, tudes lies la communication, etc.
Pour certaines tudes, lapproche documentaire suffit (exemple :
compilation de textes rglementaires)
Dans dautres cas, il ny a pas dtude qualitative, par exemple parce que
ltude documentaire a suffi dfinir les thmes et les hypothses traiter
dans ltude quantitative ou encore parce que le sujet est dj bien connu du
charg dtudes, etc.
ATTENTION :
Pour prciser les objectifs dune tude, les responsables doivent rpondre clairement
trois questions:
Quelle est lorigine de notre besoin dinformation ?
Quattendons-nous de cette tude en termes de rsultats ?
Quallons- nous faire des rsultats de cette tude en termes daction ?
V-
1- GENERALITES :
Parmi les diffrents moyens dinvestigation, lenqute par questionnaire est la technique
la plus utilise en recherche marketing.
Dans la plupart des cas, celle-ci consiste interroger une partie seulement de la
population tudie, cest pourquoi on parle denqute par sondage. Il arrive cependant
que lon interroge la totalit de la population analyser (par exemple, dans le cadre dune
tude rgionale sur toutes les entreprises dun secteur trs spcifique) il sagit alors dun
recensement.
2- LES TROIS PHASES PRINCIPALES :
Les diffrentes tapes de la dmarche suivre sont dtailles la page suivante. Elles
peuvent tre regroupes en trois phases principales :
PHASE A
La fixation des
objectifs dtaills
PHASE B
La mise en uvre
Conception et
terrain
De la dfinition de lobjet de
lenqute la liste des
informations recueillir
De lchantillonnage la
ralisation de lenqute
25
PHASE C
Les rsultats
Analyse et
moins important selon le type dtude) dliminer demble toutes les personnes ne
disposant pas du tlphone ou figurant sur la liste rouge.
* METHODES NON PROBABILISTES :
La mthode des quotas consiste dfinir priori les caractristiques de
lchantillon selon un certain nombre de critres : sexe, ge, lieu dhabitation,
revenu, etc. Exemple : La population comporte 52% de femmes et 48 %
dhommes. Lchantillon devra comporter ces mmes proportions de femmes et
dhommes.
La mthode des itinraires : elle consiste reconstituer une certaine forme de
hasard. On donne des consignes prcises aux enquteurs concernant leur
itinraire.
Exemple : partant de tel croisement, tourner dans la 1ere rue gauche, puis la 2me
droite, raliser une interview chaque 5me porte, etc.
Remarque : lavantage de cette mthode est qu'elle se rapproche dun tirage alatoire.
Son inconvnient rside dans la dispersion des interviews.
d- Taille de lchantillon (tape 7) :
Ne jamais retenir une taille infrieure 30,
Pour des enqutes sur des produits de grande consommation : une taille de 300 500 est
suffisante pour tirer des conclusions fiables.
27
locataire
3 4ans
plus
Trs solide
assez solide
solide
Exagrs
assez cher
cher
peu solide
fragile
convenable
bon march
Remarque : les questions fermes ont l'avantage d'tre faciles dpouiller et analyser
par contre elles donnent des rponses moins riches en informations que les questions
ouvertes. Ce qui peut fausser, en partie, les rsultats de l'enqute si les questions sont mal
formules.
Les questions ouvertes donnent des rponses plus compltes et plus exactes par contre,
elles sont difficiles dpouiller et analyser.
La forme des questions dpend des renseignements que l'on dsire obtenir. Il est
cependant prfrable de limiter au maximum le nombre de questions ouvertes pour
faciliter leur traitement par la suite. Les questions fermes doivent tre labores avec
beaucoup de soins de manire prendre en considration toutes les possibilits de
rponses.
Comment structurer le questionnaire ?
Le questionnaire comprend deux parties diffrentes : une lie l'objet de l'enqute et
l'autre l'identification de l'interview (sexe, revenu, CSP). Il est recommand de
laisser cette 2me partie (fiche signaltique) la fin du questionnaire.
Pour la 1re partie, on utilise le principe de "l'entonnoir" c..d. qu'on va poser des
questions allant du gnral au particulier :
1) tes-vous propritaire de votre logement ? Oui
non
Cette question a pour but de dterminer ds le dpart les propritaires de logement qui
font l'objet de l'enqute et d'liminer les non-consommateurs (en recherchant
ventuellement les raisons du non achat : freins d'achat)
2) vous tes propritaire de : logement individuel ( villa maison)
Appartement
Cette question, plus prcise, permet de connatre les habitudes de consommation et
d'achat en matire d'immobilier.
A ce stade, on peut poser diverses questions d'ordre gnral sur :
- L'utilisation du logement (rsidence principale, rsidence secondaire, revente,
location au tiers).
- Le nombre de logement dont les enquts sont propritaires
- Les superficies prfres et achetes (en moyenne)
- Auprs de qui les logements ont t achets (ERAC-SUD, particuliers)
Par contre, les questions relatives au choix de l'ERAC-SUD par les attributaires, aux
raisons du choix de l'ERAC-SUD..doivent tre poses plus tard car ce sont celles qui
sont les plus prcises.
De manire gnrale, on peut grouper les questions de la sorte :
29
Rponses
Pourcentages
OUI...
NON...
REPONDANTS
597
403
1 000
59.7%
40.3%
100%
Les tris croiss : consistent mettre en corrlation les rponses deux ou plusieurs
questions : on obtient ainsi le nombre de rponses aux intersections, les pourcentages de
ces rponses sur le total des rpondants.
Exemple: Question 1 " connaissez-vous le projet "Ennassim" " ?
Question 2 sexe de la personne interroge
Question 1
Question 2
Femmes
Oui
279
(28%)
318
(32%)
597
(60%)
Hommes
TOTAL
Non
120
(12%)
283
(28%)
403
(40%)
TOTA
L
399
(40%)
601
(60%)
1000
(100
%)
Total Masculin
F
Total Fminin
TOTAL
A1
A2
A3
A1
A2
A3
Oui
15
10
05
30
08
02
00
10
40
Non
20
12
08
40
10
06
04
20
60
total
35
22
13
70
18
08
04
30
100
30
LA SEGMENTATION STRATEGIQUE :
PRODUITS
ACTUEL(S)
NOUVEAU(X)
MARCHES
ACTUEL(S)
NOUVEAU (X)
Pntration
de march
Dveloppem
ent
de
march
31
Dveloppement
de produit
Diversification
II-
1- Stratgie de marketing :
La stratgie de marketing sintgre dans la stratgie globale de lentreprise. Elle consiste
:
Choisir la cible de lentreprise aprs segmentation du march
Dfinir le positionnement du produit propos
Fixer des objectifs ralisables par segments viss
Dfinir les moyens ncessaires pour atteindre ces objectifs.
Ces choix sont effectus aprs une analyse de lenvironnement, de son volution
prvisible, des marchs possibles, actuels et futurs, et aprs une tude approfondie de
lentreprise elle-mme. Ils dpendent aussi des grandes options de la politique gnrale
des dirigeants.
2- Marketing-mix :
Le Marketing-mix consiste doser et combiner, parmi un ensemble de moyens
daction, ceux qui permettront datteindre au moindre cot les objectifs de ventes et de
profits fixs par march. Les moyens daction privilgis concernent les variables
influenant la dcision dachat.
ENSEMBLE
TOTAL
ENSEMBLE
CONNU
Akai
Brandt
Toshiba
Philips
Panasonic
Sanyo
JVC
Sharp
Akai
Toshiba
Philips
JVC
ENSEMBLE
INCONNU
Brandt
Sanyo
Sharp
Panasonic
CRITERES
notorit
ENSEMBLE
ACCEPTABL
E
CHOIX
POSSIBLE
Akai
Toshiba
Akai
Toshiba
Philips
ENSEMBLE
INACCEPTA
BLE
DECISION
Akai
CHOIX
IMPOSSIBLE
Philips
JVC
Qualit
Prix
disponibilit
32
perception
du
produit et du
positionnement
Communicatio
n publicit
promotion
force de vente
VARIABLE
S DU
MARKETI
NG-MIX
III-
Produit
distribution
Prix
force de vente
Service aprsvente
produit
prix
communication
distribution
force de vente
LA SEGMENTATION DU MARCHE
1 GENERALITES :
La demande dun produit est reprsente par un ensemble htrogne dindividus. Un
produit donn peut parfaitement satisfaire un groupe dentre eux mais certainement pas
tous.
Pour le responsable de marketing, la segmentation consiste dcouper la demande en
sous-ensembles (segments du march) forms dacheteurs ou de consommateurs dont
les caractristiques sont homognes sur un certain nombre de critres choisis aprs une
analyse approfondie du march.
Dun point de vue oprationnel, un segment peut tre dfini comme un sous-ensemble
dacheteurs ou de consommateurs susceptibles de constituer la cible dun Marketing-mix
spcifique.
2 - EXEMPLE DE SEGMENTATION :
Un march est divis en neuf segments dfinis partir de deux critres : lge et le
revenu mensuel.
AGE
REVEN
U
< 7 000 dh
< 25
ANS
25-60 ANS
> 60
ANS
7 000 - 12 000
> 12 000 dh
Age
March
segment
par
(ADG)
(BEH)
(CFI)
Revenu
(ABC)
(DEF)
(GHI)
33
Age &
revenu
(A) (B) (C)
(D) (E) (F)
(G) (H) (I)
3 - DEMARCHE DE SEGMENTATION :
Les tapes suivre sont les suivantes :
a- analyser la structure du march
b- expliquer les comportements
c- dfinir des critres de segmentation
d- dcouper le march en segments selon ces critres
e- valuer les rsultats et la validit de la segmentation dun point de vue
oprationnel
f- (reprendre en a, b, c ou d si ncessaire)
4 - CRITERES DE SEGMENTATION :
Pour un produit de grande consommation, les critres de segmentation peuvent tre
regroups en trois catgories :
---> critres dmographiques, gographiques et socio-conomiques
Exemples de variables : Age, sexe, lieu de rsidence, revenu, catgorie
socioprofessionnelle, niveau dinstruction, etc.
Avantages
Inconvnients
5 - EXEMPLE DE SEGMENTATION :
La segmentation consiste hirarchiser diffrents critres selon leurs pouvoirs
explicatifs de l'acte d'achat (par exemple, en mesurant lcart absolu entre segments). En
gnral, la variable expliquer est un volume dachat (dun produit, dune marque, etc.)
et les critres explicatifs sont des variables socio-dmographiques (ge, sexe, classe
sociale, etc.) ou comportementaux (attitudes, frquence d'achat, degr de fidlit.).
34
C = 20
Sexe
Hommes N = 688
Milie
u
Age
Urbain
-35 ans
C = 16
N=504 C=12
Rural N= 184 C= 27
N=219 C=24
35 64 ans N=93
C=40,1
Commentaire : Dans cet exemple, le sexe est apparu comme le critre le plus
discriminant, il sert raliser le premier dcoupage. Au deuxime niveau, pour les
hommes, cest lhabitat qui est le plus discriminant, pour les femmes, cest lge, etc.
6 - LA VALIDITE DE LA SEGMENTATION RETENUE :
Le critre de segmentation retenu doit respecter un certain nombre de conditions : il doit
tre mesurable, discriminant, utilisable et conduire la dfinition qualitative et
quantitative dun ou de plusieurs segment(s) rentable(s) et accessible(s).
a- Un critre mesurable conduisant des segments mesurables :
Un critre doit tre facilement identifiable et mesurable. Il doit aussi permettre dvaluer
la taille des segments ainsi que leur volution quantitative.
Exemple : le sexe
b- Un critre discriminant :
Le critre choisi doit tre un lment explicatif du comportement des consommateurs
vis--vis du produit propos. Il doit conduire la dfinition de segments diffrencis.
Exemples :
- lge est un critre pertinent pour les jeans,
- le niveau d'tudes nest pas un critre pertinent pour les biscuits sucrs.
c- Un critre utilisable :
Le choix dun critre doit tre fait en tenant compte de son caractre opratoire. En
effet, un critre retenu doit pouvoir tre utilisable dans toutes les tapes de la dfinition
des politiques du Marketing-mix (produit, prix, distribution, communication).
Exemples :
- les CSP (catgories socioprofessionnelles) reprsentent un critre gnralement
utilisable toutes les tapes,
- par contre, des critres orients sur les attitudes risquent ne pas ltre (par
exemple au niveau du choix du canal de distribution) moins de mener des
enqutes spcifiques et coteuses.
35
LE CIBLAGE
1 GENERALITES :
Aprs avoir identifi des groupes homognes de clients par la dmarche de segmentation,
lentreprise doit dterminer la cible de ses actions, cest--dire le (ou les) segment(s) de
clientle qui elle va proposer son produit et vers qui elle dirigera ses actions.
36
37
38
Il consiste proposer des produits diffrents, adapts chaque segment jug intressant.
Cest la politique de gamme tendue. Les actions commerciales sont spcifiques
chaque cible.
c- Le ciblage concentr :
Il consiste ne choisir pour cible quune partie des segments tudis. Lentreprise
utilise la segmentation pour liminer des segments et concentrer ses efforts sur certains
dentre eux.
Avantage
: situation privilgie sur un segment
Inconvnient : prennit lie celle du segment choisi.
ILLUSTRATION SCHEMATIQUE :
INDIFFERENCIATION
DIFFERENCIATION
CONCENTRATION
S1
S2
MM S3
S4
S5
MM1
MM2
MM3
MM4
MM5
S1
MM S2
S3
S4
S5
S1
S2
S3
S4
S5
Lgende: MM = Marketing-mix
S = Segment
VLE POSITIONNEMENT DU PRODUIT
Par le positionnement du produit, lentreprise se diffrencie de ses concurrents dans
lesprit du consommateur. Cette diffrence peut sappuyer sur le prix du produit
(exemple : haut de gamme), sur un avantage conomique (exemple : faible
consommation dnergie), sur le contenu symbolique du produit (exemple : prestige), etc.
Une analyse de positionnement a lieu dans les quatre cas suivants :
- Un produit lanc sans positionnement explicite : lentreprise cherche connatre
lavance comment son produit est peru par le march.
- Un produit lanc avec un positionnement bien dfini : lentreprise veut contrler
si la perception effective de son produit correspond bien ses objectifs initiaux.
- La dfinition dun positionnement pour un produit nouveau : lentreprise
dtermine le positionnement le plus adapt, dcoulant des caractristiques
essentielles du produit et dpendant du (ou des) segment(s) de march viss,
- La ncessit dun repositionnement : le repositionnement consiste redfinir la
position dun produit, soit parce que le positionnement initial sest avr inadquat,
soit parce que les actions de la concurrence le rendent ncessaire. Dans certains
cas, le repositionnement est aussi un moyen de relancer un produit ancien .
1-
39
Positionner un produit est une dcision marketing fondamentale, elle consiste rpondre
concrtement aux trois questions suivantes :
1 -Quallons- nous apporter de spcifique au consommateur ?
2 -En quoi notre produit peut-il tre jug diffrent des autres par notre cible ? *
3 -Quelle promesse allons-nous donner lacheteur ?
A-
En quoi notre produit peut-il tre jug diffrent des autres par notre
cible ?
40
H de gamme
Bas de Gamme
Innovante
Routinire
Sophistique
Simple
Fiable
Risque
A
Nombre limit de
Fonctionnalits
nombre important
de fonctionnalits
C
D
Peu facile utiliser
41
Commentaires :
Dans cet exemple, le progiciel f a des possibilits limites mais son
utilisation est trs facile.
La position X X
reprsente un crneau possible pour un produit nouveau
(plus facile utiliser que a et aussi complet que d ).
X
C-
STRATEGIES DE POSITIONNEMENT :
2)
Consommateu
r
FONDEMENTS DU POSITIONNEMENT
a) les attributs du produit (composition, esthtique, taille,
technologie, etc.),
b) les services rendus par le produit dfinis en termes de
bnfice-consommateur
(gain
de
temps,
pratique,
conomique, etc.),
c) le contenu symbolique li la marque ou au type de
produit (prestige, puissance, libert, etc.),
d) la cration dune nouvelle catgorie de produit.
a) les caractristiques des consommateurs (morphologie,
activit, habit, niveau dinstruction, centre dintrt, style de
vie, taille du mnage, etc.),
b) le volume de consommation (gros consommateur, moyen,
petit),
c) les occasions de consommation : frquence (faible,
leve), circonstances (cadeau, ftes, vacances, etc.),
d) la rduction du risque peru.
42
3)
Concurrence
43
3) Positionnement incohrent :
Par rapport limage de lentreprise (ou de la marque) :
Exemple : le dodorant SPRAY-DRY pour femmes de GILETTE (qui est une marque
connotation fortement masculine).
Par rapport au type de produit :
Exemple : un positionnement haut de gamme pour une eau de table.
Par rapport aux caractristiques du produit qui ne correspondent pas la promesse
dclare :
Exemple : le produit dtergent prtendu # efficace # qui fragilise les habits ds le
premier lavage.
Par rapport la cible :
Exemple : une image machiste donne un produit pour femmes de 18-25 ans.
Par rapport au nom du produit :
Exemple : un nom difficile prononcer pour un produit grand public.
Les actions commerciales sont contradictoires ou insuffisantes :
Exemples :
Conditionnement banal pour un parfum de grand luxe,
Distribution de chaussures haut de gamme par hypermarch,
Prix dans la moyenne pour un produit haut de gamme,
Service aprs-vente inexistant pour un produit de haute technicit,
Budget de communication trop faible pour un produit de grande diffusion,
Force de vente mal forme pour un produit industriel.
4) Positionnement vulnrable :
Un positionnement proche de celui de leader du march est gnralement dconseill
(risque de riposte, risque de confusion dans lesprit du consommateur) ;
Un positionnement fond sur une promesse sensible aux facteurs environnementaux :
Exemples :
Le moins cher du march contr par la promotion dun concurrent,
Le tout de suite livr rendu impossible du fait de la dfaillance dun
fournisseur ou dun sous-traitant,
Le partout possible alors que les centrales dachat renoncent rfrencer le
produit,
Le produit-miracle dont lutilisation vient dtre interdite par dcret,
Plus tous les positionnements faciles imiter.
ATTENTION
Tout positionnement doit faire lobjet dun test de cohrence et defficacit. Ce test
consiste rpondre la question suivante : Est-ce que, grce notre promesse
(exprime par un message publicitaire ou par tout autre moyen), le consommateur
vis achte-t-il effectivement notre produit plutt quun autre ?
44
VI-
Le Marketing-mix est un dosage cohrent entre les cinq lments suivants : politique du
produit, politique du prix, politique de communication, politique de distribution et politique de
la force de vente.
Pour des raisons de clart et de prsentation, les diffrentes politiques du Marketing-mix
seront prsentes successivement. Cependant, dans la Ralit, elles sont directement lies
et doivent tre mises en uvre dans le cadre dune approche globale et cohrente de
lentreprise et de son march.
1-
LA POLITIQUE DU PRODUIT
45
46
Le dveloppement :
Cest une phase cruciale : chec ou russite. Si le produit russit, le march s'largit, le
cot unitaire baisse et la concurrence merge. Pendant cette tape, l'entreprise met au
point dfinitivement le produit.
La maturit :
Le march potentiel atteint un niveau de saturation, la demande se maintient grce au
march de renouvellement. Des amliorations mineures sont apportes au produit pour
attaquer dautres segments et contrer les actions de la concurrence.
Le dclin :
Le produit est maintenant dpass et ses ventes diminuent.
b- Les actions commerciales au cours du cycle de vie :
Phases lancement et croissance
LANCEMENT
DEVELOPPEMEN
T
.Croissance de la
demande
.Concurrence
.Segment du march
potentiel
.Faible
.Forte
.Nulle/faible
.Innovateurs
.Faible/moyenne
.CSP leves et
moyennes en dbut
de phase, toutes la
fin
.Fonction critique
.Planning
.Production
Environnement :
47
Actions
commerciales
.sur le PRODUIT
.Mise au point
.Gamme limite
.Pas ou peu de
changement
.Gamme plus large
.sur le PRIX
1- crmage
2- pntration
1- lgre baisse
2- stabilit
.sur la
DISTRIBUTION
Mise en place du
produit
Marges leves
Extension du
nombre de points de
vente
.sur la
COMMUNICATIO
N
MATURITE
DECLIN
Environnement :
.Variation de la
demande
.Concurrence
. + ou - stable
.Dcroissante
.Forte
.March
.Trs segment,
demande de
remplacement
.Faible/moyenne,
trs spcialise
.Segments trs
spcifiques
.Fonction critique
.Marketing
.Production
Actions
commerciales
- sur le PRODUIT
.Diffrenciation par
rapports aux
Concurrents
.Elargissement de la
gamme
.Mise au point de
nouveaux produits
48
.Rduction de la
gamme
.Lancement ou
dveloppement de
nouveaux produits
- sur le PRIX
.Forte concurrence
puis entente plus
Ou moins tacite
- sur la
DISTRIBUTION
.Distribution plus
slective
.Abandon de points
de vente
.Consolidation de
limage mais
COMMUNICATIO
dpenses en
N
diminution
.Actions de
promotion
VII- Lanalyse de la valeur
.Actions de
promotion pour
couler les stocks
rsiduels ou amortir
le
dclin du produit
- sur la
La valeur peut tre dfinie comme une variable qui augmente lorsque la satisfaction du
besoin du client vis saccrot ou lorsque le cot du produit diminue.
1-
DOMAINE
CONCERNE
OFFRE
Fabrication et
Commercialisation
DEMANDE
Consommation et
Utilisation
DEMANDE
Contenu
symbolique
et signes exprims
MARCHE
Transaction
VALEUR
CORRESPONDANT
E
. Valeur de cot, cd la
somme
des
cots
de
production du produit et de sa
mise disposition auprs de
la clientle.
. Valeur dusage, notion plus
ou moins personnelle lie aux
services rendus par le produit
achet et dpendant de ses
possibilits
et
de
ses
caractristiques propres.
. Valeur destime, notion
totalement personnelle, lie
limage du produit telle
quelle est perue par
lacheteur.
. Valeur dchange, lie la
possibilit de ngocier le
produit, correspondant en fait
au prix du produit accept par
le march.
Exemples :
49
Valeur dusage
Cot
Valeur de cot
Valeur offerte =
Qualit
valeur d'estime
Valeur demande
Valeur dchange
Prix
3-
LA VALEUR OFFERTE
50
Fonction primaire :
La fonction primaire correspond au service principal rendu par le produit, elle est
lorigine mme du produit conu en tant que moyen de satisfaire un besoin particulier.
Exemples :
Un produit peut avoir plus dune fonction principale. Par exemple, un carrelage peut
avoir deux fonctions principales : revtir "embellir" et faciliter le nettoyage.
Dune faon gnrale, la fonction doit tre tudie dans le cadre prcis de lutilisation du
produit. Par exemple, un radiateur peut mettre de la chaleur pour chauffer une pice ou
pour refroidir un moteur.
Fonctions secondaires :
Les fonctions secondaires correspondent des fonctions lies la fonction principale. Si
elles ne constituent pas la raison dtre du produit, une partie dentre elles correspondent
des fonctions indispensables.
Exemple : si la fonction principale dun stylo encre est d'crire, il faut quil soit
tanche, lger, et peu encombrant. A ces qualificatifs on peut ajouter : rechargeable et
ventuellement esthtique.
On distingue quatre sortes de fonctions secondaires :
Les fonctions dutilisation : elles sont lies la mise en uvre du produit ;
Exemples :
Si un couteau de cuisine est fait pour couper, il doit aussi comporter une manche pour
tre tenu, une lame en acier inoxydable pour ne pas rouiller, etc.
Un progiciel pour non - informaticiens devra tre dune trs grande simplicit demploi.
Les fonctions rglementaires : elles sont imposes par la lgislation ;
Les fonctions destime : elles sont lies un ensemble dlments
subjectifs caractristiques de la clientle vise ;
Exemple : un briquet de luxe visant une clientle raffine devra tre dune esthtique trs
sobre.
Les fonctions de ralisation (ou fonctions lmentaires) : elles dpendent
de la technologie utilise et de la mthode de fabrication, cest--dire des
relations existant entre les composants du produit tudi. La simplification
de la conception ou lvolution technologique permet souvent dobtenir de
grandes conomies (de temps et de matire).
Exemple : lutilisation de circuits intgrs a permis de rduire considrablement le
nombre de composants de la totalit des appareils lectroniques.
En plus des fonctions voques prcdemment, il convient de sintresser aux fonctions
objectivement superflues. Cest le cas par exemple des produits aux normes de
tolrance trop leves par rapport lusage normal du produit.
51
COMMENTAIRES
Information
insuffisante
Manque
de
temps
Mauvaise
Coordination
Poids des
habitudes
4-
LA VALEUR DEMANDEE :
La valeur demande est dfinie par le rapport existant entre la qualit du produit telle
quelle est perue par lacheteur et le prix pay par ce dernier.
52
a- La qualit :
Dans ce contexte, la qualit doit tre considre au sens large comme lensemble des
lments permettant de satisfaire globalement le client final:
Elments concourant accrotre la valeur dusage vue travers les services rendus
dcoulant des fonctions du produit et les avantages-consommateur lis aux
caractristiques du produit,
Exemple : la valeur dusage dun progiciel est lie au nombre de ses possibilits
(fonctions) ainsi qu sa facilit de mise en uvre (avantages-consommateur).
Elments concourant accrotre la valeur destime vue travers limage du produit
ou de lentreprise,
Exemple : la valeur destime dun progiciel est lie limage de son diteur (fiabilit,
prennit, innovation, etc.).
Elments concourant garantir une valeur dchange ultrieure en vue de limiter le
risque peru par lacheteur,
Exemple : proposer des contrats de reprise aprs une certaine dure dutilisation pour les
produits forte obsolescence tels que les magntoscopes ou les ordinateurs.
Accrotre la valeur du produit telle quelle est perue par le client potentiel est lobjectif
mme de toute action marketing et en particulier des techniques de positionnement. En
effet, la valeur dun produit doit tre aborde dans un univers concurrentiel large, cest-dire dans une approche comparative la fois par rapport aux produits directement
concurrents et aux produits de substitution.
b- Le prix
Le prix correspond la valeur dchange instantane du produit gnralement exprime
en units montaires.
5-
53
5- Dfinir les fonctions secondaires lies chaque solution. Pour chaque produit on
peut distinguer un certain nombre de fonctions lies sa fonction principale.
6- Evaluer la faisabilit et le cot de chaque solution
7- Ecarter les solutions irralistes ou trop coteuses
8- Hirarchiser les fonctions secondaires en fonction de leurs valeurs dusage et
destime et de leurs cots
9- Etudier les produits concurrents en termes de valeurs dusage et destime
10- Renforcer la fonction primaire par limination (ou rduction) de certaines
fonctions secondaires sur des critres lis aux valeurs de cot, dusage et destime
11- Proposer un concept de produit prcis
12 - Evaluer le prix dacceptabilit du march
13- Evaluer le cot du produit propos
14 - Effectuer des contrles de cohrence (rentabilit, moyens de financement,
dlais, etc.)
15 - Mettre en uvre le projet en impliquant toutes les fonctions de lentreprise
Remarque :
Il faut tre trs attentif au dcalage pouvant exister entre les fonctions vues par le
concepteur et les services rendus vus par lutilisateur final.
La valeur de cot doit tre confronte systmatiquement la valeur dusage, le
principe de base tant de satisfaire les fonctions retenues au cot le plus faible.
La mthode CCO (Conception pour un Cot Objectif ou Design to Cost ) a
pour objet de dfinir en fonction du prix dacceptabilit et de la marge souhaite,
un cot ne pas dpasser pour raliser le produit tudi.
6-
54
le type de
VI1-
LA POLITIQUE DU PRIX
Les dterminants du prix
150
100
50
10
20
30
40
demande en
milliers d'articles
Commentaires :
- un prix de 150 DH, la demande est de 10 000 produits.
- un prix de 100 DH, la demande est de 20 000 produits
Notion dlasticit :
La sensibilit de la demande par rapport au prix se mesure par le coefficient dlasticit.
Ce coefficient (e) correspond au rapport de la variation relative des quantits (Q/Qi) par
la variation relative du prix (P/Pi) :
En dautres termes, llasticit reprsente la variation en pourcentage de la demande pour
une variation de + 1 % du prix.
Exemple : La fonction demande-prix dun produit donne les rsultats suivants:
- un prix de 150 Dhs, la demande est de 10 000 articles
55
- 1 500/10 000
= -------------------+ 15/150
- 0,15
= -------------- = - 1,5
+ 0,10
56
En rgle gnrale, le prix de vente doit tre suprieur au prix de revient unitaire de
manire dgager un rsultat positif. Or les cots totaux sont forms dune partie fixe
(indpendante du volume de production et de vente) et dune partie variable (plus ou
moins proportionnelle ces mmes volumes). Le prix de revient unitaire va donc
dpendre des quantits produites et vendues.
Le rsultat se calcule comme suit :
R = CA TC
R = rsultat; CA = chiffre daffaires; TC = total des charges
Le chiffre daffaires se calcule comme suit :
CA = Q. Px
Q = quantits vendues ; Px = prix unitaire de vente
Le total des charges se calcule comme suit :
TC = CF + CV
CF = charges fixes ; CV = charges variables
Le cot variable unitaire peut intgrer une partie fixe (exemple : cot de matire premire
par unit fabrique) et une partie proportionnelle au chiffre daffaires (exemple :
commissions accordes aux reprsentants).
57
3-
Ltude des cots permet de prciser le niveau minimum du prix du produit. En fonction
de sa connaissance de la demande, du march et de ses objectifs, lentreprise peut mettre
en uvre diffrentes stratgies face aux entreprises concurrentes.
a- Stratgie de pntration du march :
Prix peu lev, objectif poursuivi : augmenter le volume des ventes.
A conseiller quand le march est trs sensible au prix, que les quantits permettent de
rduire les cots, que le produit est banalis et que le produit peut tre menac par une
forte concurrence par les prix.
Exemple :
- Moulinex dans llectromnager
- la distribution des produits en gros.
b- Stratgie dcrmage du march :
Prix lev, segment de march peu sensible au prix, objectif poursuivi : rentabilit.
A conseiller quand le produit est effectivement nouveau et que la concurrence ne peut
pas ragir rapidement ou lorsque lentreprise a une image ou un savoir-faire ingalable.
Exemple : En 1945, Reynolds lance le stylobille au prix de 12,50 (livres sterling :
200Dhs). Un an aprs, le produit se vend 1 (16Dhs) mais Reynolds avait fait un
bnfice de plus dun million de dollars au cours du lancement.
Autres exemples : Les articles de sanitaire Delafond (le prix le plus cher pour une
grande marque, les tlphones mobiles, les paraboles
A noter que cette stratgie donne la possibilit dattaquer ensuite des segments plus
sensibles au prix.
Exemple : Edition = livre nouveau propos 175DH, plus tard, le mme ouvrage en
livre de poche 45DH.
c- Stratgie dalignement :
Lentreprise fixe ses prix en restant dans une fourchette de prix couramment pratique
par la concurrence. La diffrenciation se fait par limage de marque, la publicit, la
notorit (avantages concurrentiels).
Exemple : Les eaux minrales Sidi Ali, Sidi Harazem
A conseiller quand les cots sont difficiles apprcier ou que le prix du march assure
une rentabilit suffisante ou encore lorsquil est difficile de connatre les ractions du
march une variation des prix.
4-
58
du march, - par contre, un objectif de rentabilit induira un prix lev sur un segment
de march relativement rduit.
Certaines entreprises ayant une position dominante sur un march la fois par leur
antriorit, leur image de marque, leur notorit et leur savoir-faire peuvent concilier ces
deux objectifs trs souvent contradictoires. La firme IBM en est un exemple classique sur
le march des gros ordinateurs. Pour les produits de grande consommation cependant, il
est gnralement impossible datteindre un objectif de forte rentabilit avec des volumes
de vente importants.
5-
1- Objectifs de lentreprise
2- Couple produit-march (segment de march vis)
3- Prix dacceptabilit et volume de la demande ce prix
4- Part de march et rentabilit
5- Tests de cohrence
*si objectifs non atteints
*si risque important
*Tests satisfaisant ? oui, Lancement au prix fix
6- si cohrence hors de porte
*revoir objectifs
Ou renoncer au lancement
Pas de lancement
b- Exemple de fixation de prix selon cette mthodologie:
Lexemple (simplifi) qui suit concerne une entreprise qui veut lancer un grille-pain.
Ce nouveau produit a pour objet de remplacer un ancien produit du mme genre en tout
dbut de phase de dclin. Lentreprise dtient 25 % du march.
Objectifs de lentreprise (2 ans aprs le lancement) :
- Maintenir sa part de march (25 %) ;
- Obtenir une rentabilit de 12 % des capitaux investis.
59
Les rsultats dune enqute sur le prix dacceptabilit du produit sont prsents dans le
tableau suivant (5000 personnes interroges appartenant la cible vise) :
Intervalle de prix public
(en dirhams T.T.C.)
150 - 200
200 - 250
250 - 300
300 - 350
350 - 400
400 - 450
450 - 500
1 502
2 345
3 489
2 691
1 803
676
10
12 516
30 %
47 %
70 %
54 %
36 %
14 %
0%
(2)
Explication :
(1) La somme (12 516) des effectifs par classe est suprieure au nombre de personnes
interroges (5 000), la mme personne pouvant figurer dans plus dun intervalle de prix.
Par exemple, si une personne interviewe a rpondu 200 dh pour le prix minimum et
300 dh pour le prix maximum, elle figurera dans la classe 200-250 et dans la classe
250-300. En toute rigueur, les classes ne devraient pas se chevaucher mais il est
impensable dobtenir des rponses telles que de 201 dh 300 dh ou de 200 299
dh ; au contraire, il faut obtenir des interviews des rponses multiples de X dirhams
(ici multiples de 50 dh).
(2) Le pourcentage indiqu dans le tableau correspond leffectif par classe divis par le
nombre de personnes interroges (exemple : 30 % = 1 502/5 000).
A partir du tableau prcdent, on peut construire lhistogramme suivant :
200
250
300
350
400
450
Prix
Si lobjectif de lentreprise est de maximiser sa part de march, elle fixera le prix de son
produit entre 250 et 300 dh (valeur mdiane = 275 dh).
60
VII-
LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION
1-
Pr1 n 1
Di1
Di
Pr1 n 1
Di2 n 2
Pr2 n 2
Pr3 n 3
Di3 n3
Di4 n 4
Di
Pr2 n 2
I
Di
Pr3 n 3
12 transactions
6 transactions
sans intermdiaires
61
Grce aux intermdiaires, les cots de transport et de manutention diminuent du fait des
plus grandes quantits traites. Il en est de mme pour les frais de stockage qui sont
rpartis sur lensemble de la chane de distribution.
Le producteur se rapproche de son march par le biais des intermdiaires. Il peut
mieux connatre les attentes des consommateurs et les volutions ponctuelles ou
gnrales du march de son produit au stade final.
Lexistence dun intermdiaire se justifie dautant plus que le produit est banalis
(produits de grande consommation par exemple) et quune forte comptence nest pas
ncessaire pour vendre le produit en question. Par contre, dans les domaines techniques
o la spcialisation et le professionnalisme sont souvent la rgle, labsence
dintermdiaires ou du moins un circuit trs court sont beaucoup plus adapts.
2-
COMMENTAIRES
1Acheminement
et manutention
2- Stockage
3- Assortiment
& allotissement
4- Services
5- Financement
62
6- Information
3-
63
DISTRIBUTION
COMMENTAIRES
1-INTENSIVE
2-SELECTIVE
3-EXCLUSIVE
5-
a-
64
prix unitaire : un prix unitaire lev va de pair en gnral avec une distribution
slective.
degr de technicit : les machines programmables, l'immobilier seront
directement vendus par le fabricant ou confis des distributeurs comptents en
la matire.
Images des circuits et clientles draines : les diffrents circuits ont chacun une
image particulire et un type de clientle plus ou moins spcifique. La
connaissance de la clientle de chaque circuit permet de choisir le rseau le plus
adapt la cible vise.
65
- rentabilit des circuits : ventes espres par les diffrents circuits, cots
correspondants, analyse des marges
- valeur promotionnelle du revendeur : son image, sa notorit, son dynamisme,
ses comptences techniques en fonction de la nature du produit vendu, la
compatibilit avec le positionnement du produit, etc.
- opportunits et contraintes lies aux intermdiaires : valuer les possibilits de
coopration, les risques de conflits, les rapports de forces etc. (favorables,
dfavorables).
- exprience dun circuit : cest souvent un critre dterminant car si lentreprise
obtient pour ses produits de bons rsultats avec un rseau, elle naura aucune raison
de le changer pour de nouveaux produits similaires.
6-
Les conflits
Les producteurs et les distributeurs nont pas ncessairement les mmes objectifs.
Exemple : un producteur veut accrotre sa part de march alors que son distributeur
limite ses achats pour rduire son risque conomique.
On observe deux principaux types de conflits :
a) Conflit entre un producteur et un circuit, portant sur la tarification, le
rassortiment, le service la clientle, les dlais de livraison, etc.
b) Conflit d la vente dun mme produit par plusieurs canaux pratiquant des
prix diffrents do le sentiment pour certains circuits de subir une concurrence
dloyale.
7-
Efficacit de la distribution
Elle peut tre mesure par un indicateur que lon appellera taux de probabilit de
contact avec la clientle potentielle : T P C
Cet indicateur se comprendra par lexemple suivant : si sur 100 clients dsireux dacheter
un produit, 60 seulement trouvent le produit dans leurs commerces habituels, le TPC sera
de 60 %.
VIII- LA POLITIQUE DE COMMUNICATION
La communication en marketing, nest pas sens unique : de lentreprise vers le
march, mme si ce sens est gnralement privilgi. En effet, les tudes de demande, de
comportement ou de motivation, les retours dinformations des revendeurs ou de la force
de vente par exemple sont autant de transferts dinformations du march vers
lentreprise qui participent au mcanisme de la communication.
Pour lentreprise, la communication reprsente le moyen de faire connatre ses produits,
ses services et limage quelle veut donner delle-mme, partir dinformations quelle a
recueillies sur son march.
1-
66
INFORMATIONS A ENVOYER
CODAGE
(forme du message)
EMISSION
(envoi du message)
CANAL
(nature du message)
(chemin du message)
La cible de communication
67
La cible de communication correspond aux personnes que lon veut atteindre par le
message envoy. Elle ne concerne pas ncessairement les acheteurs. Pour certains
produits, les prescripteurs sont une cible de communication privilgie.
On distingue entre :
la cible intermdiaire : ensemble des individus ayant une influence sur lachat
(prescripteurs, distributeurs, installateurs.)
la cible finale : acheteurs potentiels appartenant au segment de march vis.
Exemples :
4-
On dit souvent quune entreprise peut vendre un produit sans publicit mais jamais sans
communication, tout simplement parce que le produit lui-mme est dj un vecteur de
communication.
La communication peut emprunter diffrents canaux :
- les canaux incontrlables (ou autonomes) : les publications (articles de presse),
le bouche oreille, les rumeurs, les prescripteurs, etc.
- les canaux contrlables par lentreprise : le produit et son conditionnement, la
publicit-mdia, la promotion des ventes, la publicit sur le lieu de vente, les
68
B) LA PUBLICITE DIRECTE
Elle consiste promouvoir les produits de lentreprise en sadressant directement la
cible de communication (mailing ou publipostage).
69
D) LES DISTRIBUTEURS
Remarque prliminaire : les distributeurs reprsentent un canal de communication plus
ou moins contrlable par lentreprise selon les cas. A noter que la tendance actuelle va
dans le sens dune plus grande autonomie des distributeurs par rapport aux producteurs.
On parle souvent de merchandising du distributeur qui correspond aux actions menes
sur le point de vente pour faire connatre et mettre en valeur le produit : publicit sur le
lieu de vente, gestion du linaire (prsentation, emplacement des produits ...),
promotions, etc.
Quelques lments concernant la gestion linaire :
Gestion du linaire : choix, emplacement, prsentation des articles sur les
rayons du point de vente,
La position des produits sur le linaire est dterminante : les meilleurs
emplacements sont les rayons du milieu ( Tout ce qui se voit se vend,
tout ce qui se touche sachte ),
Un produit peut aider vendre un autre produit plac ct,
Mise en avant : les articles faisant lobjet dune mise en avant sont situs
en tte de gondoles ou dans des prsentoirs spcifiques ou encore
bnficient dun conditionnement spcial.
E) LA FORCE DE VENTE
Pour certains auteurs, la force de vente est le premier canal de communication de
lentreprise.
70
H) PRODUIT ET CONDITIONNEMENT
Par sa forme, son conditionnement, ses qualits perues, le produit est un vecteur
fondamental de communication.
On regroupe sous lappellation merchandising du producteur les actions menes en
amont (les ressources) pour promouvoir le produit par son aspect esthtique ( design )
et par son conditionnement.
6-
La communication mix
de
ATTENTION
En marketing, la cohrence du mix est fondamentale. Il en va de mme pour le
communication-mix .
IX-
LA PUBLICITE MEDIA
71
La publicit mdia correspond aux actions de communication utilisant le canal des mass
mdia (presse, tlvision, affichage, radio, cinma).
On distingue :
la publicit produit, axe sur le produit de lentreprise (ou une gamme de
produits) dont lobjectif est lincitation lachat,
la publicit institutionnelle, axe sur lentreprise dont lobjectif est la
promotion de limage de lentreprise et donc de limage de ses produits,
la publicit collective, axe sur une activit ou un produit gnrique, dont
lobjectif est de promouvoir lensemble des entreprises (ou organisations) dun
secteur donn.
1-
72
3-
Si dune manire gnrale, la publicit a pour objet daugmenter les ventes court ou
moyen terme, une campagne publicitaire a des objectifs particuliers, tels que :
Informer : sur un produit (existence, caractristiques, lieu o le consommateur peut
se procurer le produit etc.) ou sur une action particulire (promotion par exemple).
Construire : une image de marque en jouant sur les attitudes, les perceptions ou les
sentiments
IMAGE ---> les moyens concernent le domaine affectif.
Slogan illustratif : Faites plaisir ceux que vous aimez !
Attirer : vers le produit en jouant sur les motivations et en diminuant les freins
ACTION ---> les moyens concernent le domaine cognitif.
Slogan illustratif : Pour tre sr de faire le meilleur choix .
4-
5-
73
Exemples
supports
Remarques
gnrales
Libration
nationale
rgionale
Le Matin
Echos du sud
- priodique
Citadine
Vie conomique
gratuite
Shopping
spcialise
Maison du Maroc
Tlvision
de
audience
trs
spcifique
par
support sauf pour
la presse gratuite
dmonstration
Non visualisation
Radio
Affichage
- fixe
- mobile
FM, midi 1
-Affiches fixes
-moyens
de
transport
segmentation
gographique
en dclin
Cinma
74
Exemple : extrait d'un tableau danalyse concernant le choix des mdias pour le
lancement dune planche voile :
Mdia
Radio
Slection
NON
Presse
Priodique
Tlvision
OUI
Commentaires
Ne permet pas de voir le
produit
Permet une publicit nationale
NON
Budget insuffisant
30 000
-----------15
2000 dhs
6-
La cration publicitaire
a- Laxe publicitaire
75
Laxe publicitaire a pour objectif soit de stimuler une motivation soit de rduire un frein
en vue de crer les conditions psychologiques favorables lachat dun produit.
MOTIVATIONS
76
FREINS
Moteurs dachat
Gain de temps
Bruyant, etc.
Moteurs de choix
Silencieux, conomique
Cher, Bruyant
Axe retenu
Silence
Bruit
Cette tape consiste choisir les dates de parution des annonces en fonction :
* De la disponibilit des supports,
* De la saisonnalit des ventes,
* De lobjectif publicitaire.
On labore ensuite un chancier donnant les supports retenus et les dates de parution
choisies.
Exemple : campagne publicitaire pour lunettes de soleil :
- Les actions seront tales sur trois mois : du 15 juin (juste aprs la sortie des
nouvelles collections) au 15 aot (pour obtenir un impact sur les achats de lt).
ECHEANCIER
DATES
Supports
Juin
15 23
30
Juillet
Aot
15 23 30
1 07 15
77
Affichage
Femme
Maroc
Citadine
du
2M
Lefficacit de la publicit peut tre estime par diffrentes mthodes plus ou moins
efficaces, telles que :
Lvolution des ventes : par exemple, on dfinit des zones test que lon touche par des
formes diffrentes de publicit. On analyse ensuite les rsultats obtenus par zone au
niveau des ventes. Les conclusions doivent tre faites avec prudence car la publicit nest
videmment pas le seul facteur dincitation lachat.
La notorit dune marque ou dun produit : par exemple, le test se fait par le biais dune
enqute par sondage. On demande un chantillon de personnes de citer des marques
pour un produit donn (notorit spontane) ou de choisir dans une liste qu'on leur
montre, les marques quelles connaissent (notorit assiste),
La mmorisation dun message, dune annonce, etc.
78
X-
LA PUBLICITE DIRECTE
79
OFFRES
Cadeaux
Prime directe
Essai gratuit/
Echantillon
Rduction de
prix
Satisfait ou
rembours
Concours,
loterie
COMMENTAIRES
Technique trs utilise en publicit directe, permet
daugmenter le taux de retour
Cadeau en cas dachat du produit, accrot
limpression de regret en cas de refus
Lune des meilleures faons dinciter lacte
d'achat en diminuant le risque peru par l'acheteur
Technique classique, souvent jointe une autre
offre commerciale
Donne une image de qualit au produit tout en
scurisant le consommateur
S'adresse aux consommateurs passionns de jeux.
4- Le mailing
Un mailing (publipostage) consiste envoyer des documents au domicile des personnes
constituant la cible. Lefficacit de la campagne est lie trois lments : la cration du
message, le fichier dadresses et le mode de distribution.
a- La cration du message :
Le message est le vecteur de loffre propose. Dans le cas du mailing, il comprend
quatre lments : une enveloppe, une lettre, un dpliant, un coupon rponse :
Lenveloppe : doit pousser le destinataire louvrir, par exemple par une promesse de
cadeau imprime au recto ;
Il faut joindre une envelopperponse, timbre (enveloppe en T).
Lettre : Elment indispensable, elle doit dvelopper largumentation sur loffre propose
(construite souvent sur le mode AIDA). Elle doit tre personnalise, elle peut tre longue,
un texte trop court manque gnralement de crdibilit).
80
Sa mise en page doit tre soigne : mention de loffre en gros caractre, soulignage des
arguments principaux, signature personnalise de lexpditeur, titres et photos, reprise de
llment le plus attractif dans le post-scriptum.
Dpliant : Correspond limage accompagnant la lettre. Moins personnalis que la
lettre, il doit :
- Reprendre loffre sur chaque page (loffre doit tre un leitmotiv),
- Montrer lobjet vendre,
- Dtailler ses caractristiques,
- Insister sur ses avantages distinctifs,
- Rappeler l'offre,
- Prciser les garanties proposes, etc.
Coupon- Rponse: Correspond au document susceptible dtre renvoy par le prospect.
Il peut sagir dune demande de documentation, dun bon de commande, dun bon de
rduction, etc.
Sa taille doit tre suffisante pour quil soit rempli la main sans difficult
Il doit tre rdig de manire ce que le destinataire le remplisse en fournissant le
minimum d'effort.
Loffre doit figurer sur le coupon rponse.
b- Le fichier dadresses :
La qualit du fichier a une importance fondamentale dans le succs du mailing. Le fichier
peut tre :
- Constitu par lentreprise elle mme, par exemple partir des chques de
rglement, d'annuaires.
- achet lextrieur, auprs dentreprises spcialises ou d'autres entreprises
Efficacit des fichiers :
Contenu : Le rendement (mesur par le taux de rponses aprs laction mene) est
meilleur avec un fichier contenant les adresses :
- De personnes de plus de 30 ans
- De consommateurs ayant dj achet en VPC
- De personnes ayant achet rcemment
Provenance : Lefficacit dun fichier achet est gnralement infrieure celle dun
fichier constitu par lentreprise elle mme
Mise en uvre : Lefficacit varie selon la cible gographique ( les zones urbaines
fournissent de meilleurs taux de rponses)
Elle diffre aussi selon la priode de lanne o l'action mailing a t lance
c- Le mode de distribution
La publicit directe peut tre trs efficace court terme. Cest pourquoi elle doit tre
intgre dans un plan de communication. Il ne faut cependant pas en abuser car elle peut
dvaloriser limage de lannonceur moyen terme.
81
Lefficacit dune action de publicit directe est facile valuer puisquil suffit de
comptabiliser le taux de rponses. De ce fait, on peut facilement mesurer le cot du
contact utile.
Exemple :
Cot dune action mailing : 200 000,00 DH
Cible de 250 000 personnes
Nombre de rponses : 5000 (taux de rendement = 2%)
Cot du contact utile : 40 DH (200 000 DH/5000)
82
FONCTIONS
OBJECTIFS
CONTENU
-
PROSPECTION
Elargir
clientle
la
-
VENTE
Prendre
commandes
Fidliser
la
clientle
Reflter
une
bonne image de
l'entreprise
SUIVI DU CLIENT
-
les
Informer le client
Argumenter pour le
convaincre
Assurer le suivi de
la vente
Conseiller et aider
le client acheter
RETOUR D
INFORMATION
Connatre
les
ractions de la
clientle
IITYPES
DACTIONS
Rechercher
de
nouveaux clients
Etudier
leurs
problmes
et
besoins
Proposer
des
solutions adquates
Informer
lentreprise sur :
Le comportement
des prospects et
clients
Les actions des
concurrents
83
PRODUIT
S
Vente
aux
distributeurs
Prospection
de
prescripteurs
Vente dominante
technique
Dmarchage
III-
Distributeurs
Grand public,
Banaliss
cosmtiques
Mdicaments
Ordinateurs
Alarmes
Encyclopdies
Prescripteurs
Entreprises
Particuliers
Clients nouveaux
VN CL
NR = ------------ avec
VP
VN = visites ncessaires
- CL = nombre de clients
-
VP = visites possibles
Exemple : 100 clients, deux visites ncessaires par mois, 400 visites possibles par
reprsentant et par un an.
Nombre de reprsentants = 6
Remarque :
84
Cette mthode simple na pour objet que de donner une estimation de la taille de la force
de vente. Pour que le rsultat soit fiable, il faut bien sr que les diffrents paramtres
aient t correctement valus, en particulier le nombre de visites possibles doit intgrer
la prospection ventuelle de nouveaux clients et le temps pass par le reprsentant hors
clientle (dplacement, formation, tches administratives, Etc.). Le nombre de visites
ncessaires dpend du type de clients (dtaillants, grossistes, clients directs, etc.).
c- Lencadrement des vendeurs :
Les vendeurs bnficient dune grande indpendance par rapport leur employeur.
Cependant, la ncessit dun encadrement est vidente, ne serait ce que pour orienter
leurs actions dans le sens de la politique commerciale souhaite par lentreprise
En gnral, les vendeurs sont regroups en quipes de vente encadres par des
inspecteurs des ventes. Priodiquement, ils sont runis pour faire le point sur les rsultats
obtenus.
Lencadrement a cinq tches essentielles : informer, former, assister, animer et contrler
les quipes de vente.
IV-
La rmunration est bien sr le premier facteur de motivation des vendeurs mais ce nest
pas le seul. Parmi les autres stimulants, on peut citer les conditions de travail (nature des
dplacements, nature des avantages lis la fonction : type de voiture, type dhtel, etc.pour les vendeurs qui se dplacent en dehors de l'entreprise), la valorisation de leur
travail, limpartialit du "jugement" des responsables, la formation, et l'volution de leur
carrire.
Dune faon gnrale, la rmunration moyenne verse un reprsentant doit tre proche
de celles perues par les vendeurs des entreprises concurrentes. Par contre, les modalits
sont souvent diffrentes dune entreprise lautre.
La rmunration peut comporter trois parties : un fixe, une commission, des primes.
TYPE
FIXE
COMM
ISSIO
N
PRIME
CALC
UL
Indpendant
du CA
En % du CA
Au-del dun
certain CA
COMMENTAIRES
Rgularit de ressources pour le
vendeur, peu motivant
Trs stimulante surtout si elle est
progressive, pousse le vendeur
ngliger la prospection
Favorise
la
ralisation
dobjectifs particuliers
85
La plupart des entreprises utilise un systme mixte tel que fixe plus commission, avec
prime ventuelle. Le calcul de la commission (et des primes) est trs variable dune
entreprise lautre (taux fixe, dgressif, progressif, etc.).
VLA FIXATION DES OBJECTIFS DE VENTE :
Les rmunrations sont souvent lies aux objectifs de vente, en particulier lorsque des
primes sont verses au-del dun certain quota de ventes.
Les objectifs peuvent tre dfinis :
-
Sur un chiffre daffaires global : dans ce cas, chaque vendeur a pour objectif
daugmenter ses ventes dun certain pourcentage.
Selon les produits, les clients ou les secteurs : la force de vente module ses
efforts en fonction des objectifs dfinis.
ATTENTION
Le secret de russite du marketing d'une entreprise repose sur la cohrence et
l'harmonie entre les diffrents lments du MIX savoir : la politique du
produit, celle du prix, celle de communication, celle de distribution et celle de
la force de vente.
86
Indiquer les diffrentes tapes ncessaires pour effectuer une tude de march (2pts)
Rappeler la dfinition de la segmentation (1pts)
Quels sont les principaux modes dadministration des questionnaires ? (2pts)
Quel mode dadministration du questionnaire la socit EDUJEUX est le plus adapt
son projet ? justifier votre rponse (3pts)
EXERCICE N3
1- Choisir la bonne rponse du QCM
a- Mon premier magasin a t en France par carrefour en 1963.le terme qui me dsigne
est rserv aux magasins dalimentation de plus de 2500m.Qui suis-je ?
Lhypermarch
La chaine volontaire
87
b-
c-
d-
e-
f-
La suprette
Je suis un contrat par lequel un fabricant autorise un commerant indpendant
vendre sous sa marque commerciale ses produits, en contrepartie dun droit dentre
et redevance sur le CA, qui suis-je ?
le commerce associ
la chaine volontaire
la franchise
La dmanche mercatique sest dvelopp dans un contexte o :
loffre tait infrieure la demande
loffre tait suprieure la demande
les entreprises narrivaient pas produire assez pour les consommateurs.
Un segment de march, cest :
une zone gographique du march
une part homogne du march
un march potentiel
A laide de quels indicateurs peut on valuer la place occupe par une entreprise sur
un march ?
part de march
taux de croissance des ventes
taux de croissance de la production
part des bnfices
Comment se nomme un march constitu de quelques acheteurs ?
oligopsone
monopole
oligopole
EXERCICE N4
La socit FLEXA, situe Casablanca a comme activit principale la production et la
commercialisation des chambres pour enfants. Cette socit aimerait largir sa gamme de
produits. Dans ce contexte elle a dcid de lancer un nouveau produit sur le segment des
Accessoires ludiques . Afin de sassurer que le march est porteur, une tude de march
quantitative doit tre ralise.
1- Indiquer les diffrentes tapes ncessaires pour effectuer une tude de march
2- Quels sont les principaux modes dadministration des questionnaires ?
3- Quel mode dadministration du questionnaire la socit FLEXA est le plus adapt son
projet ? justifier votre
4- Vous cherchez connatre les attentes des parents en matire des chambres pour enfants.
Rdiger un questionnaire distribuer un chantillon de clients
EXERCICE N5
Une nouvelle eau minrale gazeuse est vendue au prix unitaire de 1.07euros
Le chiffre daffaires prvisionnel de la premire anne de production est de 185226
Euros
Les charges fixes prvisionnelles du producteur sont values 110526 euros et le taux de
88
ETUDE DE CAS N1
La socit MEAT MAROC a t fonde en juillet 2010 par des professionnels de restauration
Casablanca, elle a introduit au Maroc un concept nouveau : la viande BIO de dinde blanche.
Linvestissement slve 250 millions de dirhams et a permis dacqurir un dispositif de
production moderne quip de :
une unit dlevage entirement automatise sur une superficie de 50 hectares.
un abattoir de 1200m rpondant aux normes sanitaires et technologiques les plus
avances.
une unit de traitement des eaux uses et un systme de nettoyage par eau recycle.
La socit MEAT MAROC dveloppe et commercialise trois gammes de produits sous la
marque MEAT BLAN :
Une gamme de viande fraiche
Une gamme de viande congele
Une gamme de charcuterie
Les produits de lentreprise sont prsents dans les grandes et moyennes surfaces, mais aussi
dans les boucheries charcuteries. Le concept nouveau par rapport aux habitudes de
consommation des marocains, qui ont une alimentation base essentiellement sur la viande
rouge, a du mal percer sur le march de lalimentation.de plus, le prix du produit MEAT
BLANC est variable dun point de vente un autre, en grande surface ou en en boucherie,
chacun pratiquant les prix qui conviennent le mieux sa clientle et sa zone de chalandise.
Lentreprise a jusqu prsent, procd par ttonnement pour connatre sa clientle, elle dispose
des informations suivantes : la viande de dinde est un produit destin un public citadin et le
produit est considr dun bon rapport qualit /prix. La cible prioritaire est constitue des
consommateurs finaux et en particulier des femmes, qui font en majorit les achats des produits
alimentaires dans les foyers, mais elle vise galement une cible secondaires constitue par les
boucheries, les laiteries, les snacks ainsi que les points de restauration rapide.
Les dirigeants savent que le march se dveloppe, mais ils nont pas de donnes exactes, ni
dinformations fiables pour prendre des dcisions sur le court et moyen terme. Lors dune
runion, le directeur gnral a propos de mener une compagne de communication pour
soutenir le lancement du produit.
89
123456-
90
ETUDE DE CAS N3
Semaine du marketing des jeunes du 12 au 16 novembre- confrence stratgies
publi-information
Madame, Monsieur,
Zappeurs, prescripteurs, contradictoires, avides de consommationles jeunes, depuis
leur naissance jusqu leur adolescence, reprsentent pour vous, dcideurs en mercatique,
un march gigantesque. Ainsi pour comprendre, cibler et sduire cette population
exigeante, vous devez matriser tous les leviers indispensables la cration dune offre
pertinente.
Cest pourquoi, Stratgies organise 3 confrences exceptionnelles :
Baby Marketing
Comprendre, cibler et conqurir le march des jeunes parents
Pour recruter de nouveaux clients et les fidliser, il faut sy prendre de plus en plus tt !
travers le besoin de surconsommation des jeunes parents et lalibi de larrive des bbs,
cest le moment de pntrer ces nouveaux foyers
Marketing des juniors
Tirer parti du Kid power et russir sur le march de 4-10 ans
Lenfant est roi mais cest aussi un consommateur prescripteur de tout premier ordre.
Apprenez le chouchouter puisque 2/3 des marques choisies par les enfants restent leurs
prfres une fois adultes !
Marketing des ados
Dcrypter, sduire et fidliser la gnration Y !
Pour les ados, consommer cest saffirmer ! 50% des dpenses des mnages sont
influences par les adosMais attention ! Pour les faire adhrer votre offre, il vous faut
comprendre et intgrer leurs codes, leurs besoins et envies
Souhaitant vivement vous accueillir lors de ces confrences, je vous prie de recevoir,
Madame, Monsieur, mes sincres salutations.
Marianne Van Leeuwen, PDG, Stratgies.
1- Dfinir et expliquer les termes souligns dans le texte
2- Identifier les diffrents segments du march des jeunes et caractrisez-les
3- Commentez et expliquer ce passage du texte : Ainsi pour comprendre, cibler et
sduire cette population exigeante, vous devez matriser tous les leviers
indispensables la cration dune offre pertinente .
ETUDE DE CAS N4
La socit BIO INDUSTRIE, situe Casablanca a comme activit principale la production et
la commercialisation des produits alimentaires biologique. Cette socit aimerait largir sa
91
gamme de produits. Dans ce contexte elle a dcid de lancer un nouveau produit sur le segment
des Charcuterie. Afin de sassurer que le march est porteur, une tude de march
quantitative doit tre ralise.
1- Indiquer les diffrentes tapes ncessaires pour effectuer une tude de march
2- Quels sont les principaux modes dadministration des questionnaires ?
3- Quel mode dadministration du questionnaire la socit BIO INDUSTRIE est le plus
adapt son projet ? justifier votre rponse
La socit veut faire un sondage et souhaite que le questionnaire lui permette de rpondre ses
questions :
Qui et combien de personnes ont entendu parler du produit ?
Combien de personnes ont elles touches par la publicit
Combien de mnagres ont achet au moins un produit charcuterie ?
Combien de mnagre sont-elles devenues des clientes rgulires du
produit ?
4- Btir le questionnaire qui sera soumis des mnagres
92
Glossaire
Above the line : Partie des dpenses de communication effectues dans les mdias (en
opposition Below the line)
Annonceur : Entit qui a recourt la communication (publicit, marketing direct, etc.)
Assortiment : Ensemble des rfrences prsentes dans un magasin ou un linaire
Audience : Mesure de la population ayant "utilis" un media
Audit marketing : Diagnostic pouss dune politique marketing
BCG : La matrice BCG est une matrice en deux dimensions danalyse du portefeuille produits
de lentreprise.
Ces deux dimensions sont la part de march relative de lentreprise et le dynamisme du march
exprim par son taux de croissance.
Selon leur position sur la matrice, les produits de lentreprise peuvent tre diviss en quatre
catgories :
Les produits vaches lait
Un produit vache lait est un produit part de march forte sur un march en faible croissance
ou rcession. Les produits vaches lait contribuent gnralement fortement aux bnfices
(do le terme de vache lait) car les investissements de production et / ou de communication
sont souvent dj amortis.
Les produits vedettes
Un produit vedette est un produit part de march forte sur un march encore en croissance ou
ayant encore un potentiel de dveloppement intressant pour lentreprise.
Les produits vedettes ne sont pas toujours les plus rentables car loutil industriel et les
investissements marketing doivent parfois encore tre amortis, mais il sagit thoriquement de
futurs "produit vache lait" .
Les produit dilemmes
Un produit dilemme est un produit part de march faible sur un march en forte croissance
pour lequel on peut sinterroger sur la pertinence de poursuivre la production en fonction des
chances de croissance de la part de march.
Les produits poids mort
Un produit poids mort est un produit en perte de vitesse quon ne conserve que sil permet de
dgager encore quelques bnfices ou damortir les cots de production.
La matrice du BCG a t cre dans les annes 1970 par le groupe de conseil Boston
Consulting Group.
Elle possde la qualit de la simplicit, mais galement de nombreuses limites dont notamment
celle dune absence de prise en compte de la rentabilit des produits.
93
Son utilisation se fait notamment le plus souvent avec lhypothse rductrice que les produits
les plus rentables sont ceux pour lesquels la part de march est la plus forte et le march le plus
dynamique.
Benchmarking : Mthode dvaluation des performances dune entreprise. Il sagit de
comparer les performances de lentreprise en question celles de ses principaux concurrents.
94
95
96
Politique dcrmage : Mthode tarifaire consistant affecter un prix lev aux nouveaux
produits afin d'atteindre rapidement les seuils d'quilibre entre Chiffre d'Affaires et Cots.
lasticit croise : Mesure de l'effet de la variation du prix d'un produit sur les ventes d'un
produit substituable.
lasticit de la demande au prix : Mesure de l'effet de la variation du prix d'un produit sur les
ventes de ce mme produit.
Empathie : Aptitude se placer dans les conditions de quelqu'un d'autres.
talonnage concurrentiel (benchmarking) : Mthode dvaluation des performances dune
entreprise. Il sagit de comparer les performances de lentreprise en question celles de ses
principaux concurrents.
tudes qualitatives : Type d'tudes dans lequel les question sont ouvertes (Ex :"Que vous
inspire cette image?").
tudes quantitatives : Type d'tudes dont les rsultats se mesurent sous forme de statistiques.
Facing : Partie du linaire visible de face depuis l'alle de circulation.
Force de vente : Ensemble des quipes ddies la vente.
Franchise : Type de rseau de distribution dans lequel les franchiss indpendants bnficie de
l'image de marque, des offres et outils standards du franchiseur en contrepartie d'une
contribution financire et du respect de rgles institues par le franchiseur.
Free-lance : Personne travaillant pour et son compte.
Gamme : Ensemble des produits d'une mme marque destins rpondre un mme besoin
du consommateur.
Girafe : Type de promotion consistant offrir une quantit plus importante de produit pour le
mme prix.
Globalisation / Marketing global : Application de la mme stratgie au niveau mondial.
GMS : Acronyme de Grandes et Moyennes Surfaces.
Gondole : Meuble utilis pour la vente aux consommateurs dans les magasins.
Hard discount : Type de distribution ayant comme stratgie la vente de produits les plus bas
en contrepartie d'un nombre de rfrences limit et d'une recherche de rduction systmatique
des cots.
Hors medias : Moyens de communication autres que la communication dans les mdias
habituels (presse, radio, tlvision, affichage et cinma). Par exemple : le marketing direct
Hypermarch : Type de magasin caractris par sa taille suprieure 2500 m.
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Incentive : Moyen de motivation des vendeurs (ex : prix attribus aux meilleurs vendeurs).
Innovation : Ensemble des domaines ayant trait la recherche et dveloppement et au
lancement de nouveaux produits et services.
Largeur de gamme : Nombre de rfrences d'une mme gamme.
chelle de Likert : chelle gradue d'apprciation de 'tout fait' 'pas du tout'.
Linaire : Longueur accorde la vente d'un produit dans un magasin.
Longueur dun circuit : Se mesure en fonction du nombre d'intervenants entre le producteur
et le consommateur
Longueur dune gamme : Nombre de produits compris dans la gamme.
March : Lieu de rencontre entre l'Offre et la Demande.
Marge arrire : Types de rmunrations complmentaires obtenues par la distribution.
Marge brute : Diffrence entre un Chiffre d'Affaires et les Cots directs.
Marge nette : Diffrence entre un Chiffre d'Affaires et les Cots (Cots directs et
indirects).
Marketing amont : Marketing ciblant l'amont de la chane de distribution (les fournisseurs).
Marketing aval : Marketing ciblant l'aval de la chane de distribution (les clients).
Marketing global / Globalisation : Application de la mme stratgie au niveau mondial.
Marketing stratgique : Type de dmarche marketing consistant procder une analyse des
marchs pour aboutir un diagnostic. A partir de ce diagnostic, vient la fixation des objectifs
voulus pour lorganisation. La fixation des objectifs passe par des choix stratgiques (Cible,
Volume, Positionnement, Priorits) qui se dclineront par la suite de manire oprationnelle
par la mise en uvre du Marketing Mix.
Marketing direct : Le marketing direct regroupe lensemble des dactions de communication
personnalises ou individualises ayant pour vocation de susciter une rponse plus ou moins
immdiate de la part du destinataire (commande, demande de devis, appel sur n vert,..).
On estime gnralement que le marketing direct se singularise des autres modes dactions
marketing et notamment de la publicit par le fait quune campagne de marketing direct :
propose un message personnalis
soit adresse partir dun fichier (adresse, numro de tlphone,..)
ait pour objectif une rponse plus ou moins immdiate du destinataire
permette de mesurer plus ou moins prcisment les rsultats obtenus (taux de rponse, taux
de transformation, nombres et montants de commandes, etc.)
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Les canaux historiques du marketing direct sont le courrier, le tlphone, le fax auxquels sest
ajout plus rcemment Internet avec notamment lutilisation de lemail des fins marketing.
On notera dailleurs quInternet fait exploser la frontire classique entre publicit et marketing
direct. En effet, un bandeau publicitaire ou un lien commercial est un lment de publicit,
mais on peut galement considrer quil sagit dun lment de marketing direct dans la mesure
o il peut susciter une action immdiate du destinataire et o on peut mesurer prcisment les
rsultats dune campagne (clics, commandes, CA).
Internet est donc la fois un mdia publicitaire et un canal de marketing direct.
Marque gnrique : Type de marque ayant remport un tel succs que son nom est utilis
pour nommer l'ensemble des produits de la catgorie (par ex : Frigidaire)
Marque globale : Marque commercialis sur diffrents marchs nationaux en appliquant la
mme stratgie.
Marque ombrelle : Marque regroupant diffrents produits et services qui n'ont pas de rapport
les uns avec les autres.
Marque De Distributeur (MDD) : Produits vendus sous la marque d'un distributeur.
Merchandising : Mthodes de mise en valeur des produits en magasin. Voir les articles
consacrs au merchandising et aux conseils pour un merchandising efficace
Mix marketing : Le marketing mix regroupe lensemble des dcisions et actions marketing
prises pour assurer le succs dun produit, service, marque ou enseigne sur son march.
On considre traditionnellement que les dcisions et actions du marketing mix sont prises dans
4 grands domaines qui sont :
la politique produit
la politique de prix
la politique de communication
la politique de distribution
Ces univers dactions du marketing mix sont galement appels 4 P cause des initiales de ces
4 termes en anglais (Product, Price, Promotion, Placement).
Des "P" complmentaires (People, Process, Physical support) ont parfois t proposs pour
largir le champ du marketing mix, mais on peut considrer quils taient dj inclus dans les 4
P initiaux.
La mise en uvre du marketing mix doit permettre datteindre les objectifs dcoulant de la
stratgie marketing. Les dcisions prises au sein des diffrentes variables ou politiques sont
interdpendantes et doivent tre cohrentes.
Le marketing mix a t traduit en franais par le terme de plan de marchage.
NA/QA : Acronyme de Nombre d'Acheteurs / Quantits par Acheteur.
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PQR : Acronyme de Presse Quotidienne Rgionale (Le Parisien, L'Indpendant, Ouest France,
etc.)
Pyramide de Maslow : La pyramide de Maslow permet de classifier les besoins de faon
hirarchique. Maslow distingue 5 catgories de besoins : les besoins physiologiques, les
besoins de scurit, les besoins d'appartenance, les besoins d'estime et les besoins d'autoexpression. Ces besoins sont hirarchiss : l'individu ressent les besoins d'ordre suprieurs que
lorsque les besoins d'ordre infrieurs ont t satisfaits.
Premier prix : Produit vendu le moins cher.
Prix psychologique : Le prix psychologique ou prix dacceptabilit est le prix thorique pour
lequel les ventes dun produit pourraient tre maximum en fonction des seuils psychologiques
auxquels fait face le consommateur (seuil infrieur qui induit une peur sur la qualit du produit
et seuil maximum pour lequel le consommateur juge le produit trop cher).
Le prix dacceptabilit est obtenu en interrogeant un chantillon de clients potentiels de
manire situer leurs seuils de prix.
Bas sur une optique consommateur, le prix dacceptabilit nest pas forcment celui qui
maximise le chiffre daffaires ou les bnfices, il peut galement se situer sous le cot de
revient.
La mthode est en fait peu utilise car elle comporte de nombreuses limites.
Le terme de prix psychologique peut galement dsigner un prix qui se situe volontairement
sous un seuil psychologique ou qui tombe rond pour de petits montants (9990 Dh, Tout 2
Dh...).
Produit gnrique : Produit sans marque.
Prospect : Personne susceptible de devenir consommatrice.
Prospection : Recherche de nouveaux Clients
Publicit comparative : Type de promotion d'un produit bas sur la comparaison de ses
caractristiques avec celles de ses concurrents.
PVC : Acronyme de Prix de Vente au Consommateur.
QA : Acronyme de Quantit par Acheteur
Question ferme : Type de question appelant des rponses de type OUI / NON.
Question ouverte : Type de question appelant des rponses libres (pas de choix faire entre
deux rponses).
RFM : Acronyme de Rcence / Frquence / Montant des achats.
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Rotation des stocks : Nombre de fois qu'un stock d'un produit donn est renouvel dans
l'anne (Ventes en quantit / stock moyen).
SAV : Acronyme de Service Aprs-Vente.
Segment de march : Partie d'un march ayant des caractristiques communes.
Segmentation : Dcoupage du march en groupes ou segments homognes constituant des
cibles sur lesquelles l'entreprise peut lancer des actions marketing
SIM : Acronyme de Systme d'Information Marketing.
Suprette : Magasin d'alimentation de taille infrieure 400m.
Supermarch : Magasin de taille comprise entre 400 et 2500 m.
Tarification au cot marginal : Stratgie consistant vendre un produit son cot marginal
de production.
Teasing : Type de campagne publicitaire scinde en deux parties. La premire a pour but
d'interloquer sans dvoiler de quel produit dont il s'agit. La seconde prsente le produit dont il
est question.
Tte de gondole (TG) : Partie des meubles de magasin qui donne sur les alles principales.
Partie du meuble privilgie pour la prsentation des promotions.
Typologie (Cluster analysis) : Mthode de segmentation d'un ensemble d'individus qui
consiste grouper (typer) les individus qui rpondent aux questions de faon similaire. La
typologie constitue des groupes (ou types) dont les individus sont les plus similaires au sein du
groupe mais qui sont nettement diffrents des autres groupes.
Typologie (cluster analysis) : Mthode de segmentation d'une population en fonction de
critres ou d'ensemble de critres prdfinis.
Unit de sondage : Entit d'un chantillon.
Vache lait (BCG) : Voir matrice BCG
Valeur dattention : Capacit d'attraction.
VPC : Acronyme de Vente Par Correspondance (ex : La redoute)
Vitesse de rotation des stocks : Nombre de fois qu'un stock d'un produit donn est renouvel
dans l'anne (Ventes en quantit / stock moyen).
VRP : Acronyme de Voyageur Reprsentant Placier.
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Bibliographie :
Marketing management, 13me dition, Philip Kotler (Auteur), Bernard
Dubois (Auteur), Delphine Manceau (Auteur)
Mercator 2013, Thories et nouvelles pratiques du marketing, Jacques
Lendrevie (Auteur), Julien Lvy (Auteur)
Marketing fondamental de Eric Vernette ditions Eyrolles.
Webographie : definitions-marketing.com
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