Modelo TesisF D

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CALIDAD
DE
SERVICIO
Y SU
RELACIN
CON
LA
COMERCIALIZACIN DE MUEBLES EN EL CONGLOMERADO
COMERCIAL SAN CARLOS, CANTO GRANDE - SJL - LIMA-2013
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
AUTOR:
VILCHEZ YURIVILCA, MELISA EVELYN
ASESOR:
VILCHEZ VILLAVICENCIO, JUAN
LINEA DE INVESTIGACIN
DESARROLLO EMPRESARIAL DE NEGOCIOS FAMILIARES
LIMA PER
2014
PAGINA DEL JURADO
PRESIDENTE
SECRETARIO
VOCAL
Este trabajo est dedicado a mi

mam quien me enseo que no existen
sueos imposibles, solo personas que no
son capaces de pagar el precio por
realizarlos. John Revilla
Este trabajo se lo dedico a mis
padres ya que ellos me han apoyaron en el
desarrollo de esta tesina.
Rodrigo Jaime
Agradecemos profundamente a mi profesor y gua Sabino Muoz Ledesma quien

me enseo que la investigacin es fundamental para el desarrollo de la sociedad.
Tambin agradezco a mi mam, pap y hermanas por estar a mi lado
apoyndome en cada paso que doy por este camino hacia el aprendizaje.
Un agradecimiento especial a mi hermanita Guadalupe, quien es uno de los
motivos por lo que nunca dejare de soar, que me enseo que el valor de una
persona no se mide por los bienes que posee sino por el amor que transmite a los
dems.
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo VILCHEZ YURIVILCA, MELISA EVELYN con DNI N 46958056, a efecto de

cumplir con las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados
y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales,
Escuela de Administracin, declaro bajo juramento que toda la documentacin
que acompao es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad
Csar Vallejo.
Lima, 13 de noviembre del 2013
PRESENTACIN
Seores miembros del Jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada

CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIN CON LA COMERCIALIZACIN DE MUEBLES
EN EL CONGLOMERADO COMERCIAL SAN CARLOS, CANTO GRANDE - SJL - LIMA2013, con la finalidad de determinar la relacin entre la calidad de servicio y la
comercializacin de muebles en el conglomerado comercial de San Carlos de
Canto Grande en San Juan de Lurigancho, en cumplimiento del Reglamento de
Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo para obtener el Ttulo Profesional
de Administrador de Empresas.
Esperando cumplir con los requisitos de aprobacin.
NDICE
DedicatoriaIII
Agradecimiento.IV
ndice..VII
Resumen...XII
Abstract..XIII
Introduccin...xi
CAPITULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN..13
1.1 Realidad problemtica.13

1.2 Formulacin del problema.24
1.2.1 Formulacin general.24
1.2.2 Formulaciones especficas.24
1.3 Justificacin y viabilidad.25
1.4 Antecedentes.26
1.5 Objetivos..28
1.5.1 Objetivo General.28
1.5.2Objetivos Especficos.28
CAPITULO II. MARCO REFERENCIAL .

29
2.1 Marco terico.29

2.2 Marco conceptual ...31
2.2.1 Trminos bsicos.31
CAPITULO III. MARCO METODOLGICO.33
3.1 Hiptesis.33
3.1.1 Hiptesis general.33
3.1.2 Hiptesis especficas.33
3.2 Variables..34
3.2.1 Definicin conceptual.34
3.2.1.1 Variable dependiente.34
3.2.1.2 Variables independientes.34
3.2.2 Operacionalizacin de variables35
3.3 Metodologa..36
3.3.1 Tipo de estudio.36
3.3.2 Diseo...36
8
3.4 Poblacin, muestreo y muestra.37

3.4.1 Poblacin.37
3.4.2 Muestreo....37
3.4.3Muestra..38
3.5Mtodo de investigacin.38
3.6
Tcnicas
Instrumentos
de
recoleccin
de
datos:
validacin
confiabilidad.38
3.6.1 Tcnica.39
3.6.2 Instrumento.39
3.6.3 Fuente de recoleccin de datos...40
3.7 Mtodos de anlisis de datos.40
CAPITULO IV. RESULTADOS.41

4.1 Evaluacin general de la escasez de energa elctrica41
4.1.1 Normalidad de datos de la escasez de energa elctrica43
4.1.1.1 Grafico Q Q..43
4.1.1.2 Prueba de normalidad .44
4.2 Descripcin de variables.45

9
4.2.1 Evaluacin general del impacto ambiental45

4.2.2 Evaluacin general de la variable falta de hidrocarburos47
4.2.3 Evaluacin general de la variable crecimiento poblacional49
4.2.4 Evaluacin de la variable conservacin ambiental51
4.3 Normalidad de variables.53

4.3.1 Normalidad del variable impacto ambiental53
4.3.1.1 Grafico Q Q.53
4.3.1.2 Prueba de normalidad.54
4.3.2 Normalidad de la variable falta de hidrocarburos55
4.3.2.1 Grafica Q- Q.55
4.3.3 Normalidad de la variable crecimiento poblacional57
4.3.3.1 Grafico Q Q...57
4.3.4 Normalidad de la variable conservacin ambiental59
4.3.4.1 Grafica Q Q.59
4.4 Prueba de hiptesis.61

4.4.1 Prueba de la hiptesis general.61
10
4.4.2 Prueba de la hiptesis especfica (1) 62

4.5 Correlacin de variables investigadas.67

4.5.1 Correlacin entre
impacto ambiental y escasez de energa
elctrica.67
falta de hidrocarburos y escasez de energa
elctrica.68
crecimiento poblacional y escasez de energa
elctrica.70
conciencia ambiental y escasez de energa
elctrica.71
4.6 Modelo de regresin de las variables investigadas73
CAPITULO V. DISCUSIN.74
CAPITULO VI. CONCLUSIONES.75
CAPITULO VII. RECOMENDACIONES.76
CAPITULO VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .78
ANEXOS...85
Anexo 1: Matriz De Consistencia 86
Anexo 2: Instrumentos De Recoleccin De Datos87
11
RESUMEN
En esta tesina, se estudia con detalle el problema de la escasez elctrica en
los poblados lejanos a la capital como es el caso del casero Charapillo de la Regin
San Martn que no cuenta con la electricidad debida. Por ello es que se plantea la
implementacin de una mini central hidroelctrica en esta zona para recubrir estos
problemas existentes.
Tambin se va a tocar sobre cules pueden ser los factores que estn
generando dicha escasez. Para la determinacin de esto es que se llevara a cabo
una encuesta en la que se podr determinar si estos factores son en realidad los que
ocasionan este problema.
En esta tesina se toman como factores tres variables que son: La falta de
hidrocarburos, el crecimiento poblacional y la conservacin ambiental. Cada una de
estas variables ser estudiada independientemente.
Con esta tesina queremos demostrar que la implementacin de una mini
central hidroelctrica en el casero Charapillo de la Regin San Martn es la solucin
ms factible ante la escasez elctrica y as poder distribuirla para toda esa poblacin.
Palabras Clave: Escasez de energa elctrica, crecimiento poblacional, conservacin

ambiental, falta de hidrocarburos
12
ABSTRACT
In this dissertation, we study in detail the problem of power shortage in the
distant to the capital such as the village of San Martin Charapillo region that does not
have electricity due villages. That is why the implementation of a mini hydroelectric
plant in this area arises to cover these existing problems.
It will also touch on what may be the factors that are causing shortages. For
the determination of this is that it will conduct a survey which will determine if these
factors are actually causing this problem.
In this dissertation are taken as three variables that are factors: Lack of oil,
population growth and environmental conservation. Each of these variables will be
considered independently.
In this thesis we show that the implementation of a mini hydroelectric plant in

the village Charapillo San Martn Region is the most feasible solution to power
shortages so you can distribute it to all those people.
Keywords: electricity shortages, population growth, environmental conservation, lack

of hydrocarbons
13
I.
Introduccin
El mundo ha cambiado y con ello la forma de hacer negocios. Sea en una gran
empresa, una Pyme o una Mype, tienen como principal objetivo conservar a sus
clientes (Londoo, 2006).
El enfoque tradicional en el que se inicia la comercializacin de un producto,
para luego adaptarse a las necesidades del mercado, construye barreras para la
innovacin y la iniciativa, elementos fundamentales para mantenerse en un mercado
tan competitivo. Un mercado del siglo XXI.
Comercializar un producto se traduce en el acto de planear y organizar un
conjunto de actividades necesarias que permitan poner en el lugar indicado y en el
momento preciso una mercanca o servicio, logrando de tal forma que los clientes lo
conozcan y lo adquieran. (Ugarte, 2003).
Segn Kotler (1995), el proceso de comercializacin incluye cuatro aspectos
fundamentales: Cundo?, Dnde?, A quin? y Cmo?. En el primero el autor se
refiere al momento preciso de llevarlo a efecto, en el segundo proceso se hace
referencia a la estrategia geogrfica, el tercer proceso alude a la definicin del
pblico objetivo y por ltimo se hace referencia a la estrategia a seguir para la
introduccin del producto al mercado.
Tomando en consideracin cada una de las afirmaciones hechas por los
autores antes mencionados, es necesario analizar cada factor influyente en la
comercializacin de un producto. Sin embargo los factores son numerosos, por lo
que es preferible considerar aquellos que considere los ms importantes: el producto,
la calidad de servicio, precio de los productos, contar con un plan Marketing.
Una afirmacin clsica en el mundo comercial es que El producto es el

corazn del marketing (Ph. Kotler), y en efecto la inmensa mayora de los casos de
xito est ligado a la oferta de buenos productos, entonces esto no quiere decir que
comercializar un buen producto sea la garanta de xito, pero s que un mal producto
sea el peor cimiento para la construccin de la actividad comercial (Belio, 2007).
La calidad de servicio uno de los factores que se han de tomar en cuenta, ya
que es por medio de ella que una empresa va a analizar si es que el servicio
responde a las expectativas de los clientes, satisfaciendo su necesidades y
requerimientos, segn (Miranda et al., 2012)
La poltica de precio se considera factor contribuyente a reducir la sensibilidad
del mercado, as como a mantener la lealtad del consumidor (Talaya). Por lo tanto su
determinacin juega un papel importante tanto para los ingresos y para la
permanencia de la empresa en el mercado.
EL Plan de Marketing es la gua escrita que orienta las actividades del
marketing tanto a nivel estratgico y a nivel operativo. Lo primero que se debe hacer
antes de iniciarse en el mundo de los negocios es planear, considerando que la
causa ms importante del fracaso, es en primera instancia
no planear por
adelantado y en segunda instancia no modificar aquellos planes, por lo tanto dejar

de planear es como planear el fracaso (Camino y Garcilln, 2012).
Actualmente el conglomerado comercial San Carlos est formado por 3
establecimientos comerciales denominados: Idea & Hogar, Casa Blanca y Gimas.
Los tres establecimientos se dedican a la comercializacin de muebles diversos.
Al ingresar al mundo empresarial, en muchas ocasiones no se contemplan
variables que entran en juego al iniciar la comercializacin de un producto, es por
ello que al recolectar algunos datos, los establecimientos mencionados afirman que
se iniciaron en el mundo de la mueblera empricamente y hasta la fecha no cuentan
con un plan de marketing, y que es posiblemente ese aspecto que no les permite
crecer en el mercado e identificar nuevas oportunidades, sin embargo no se quejan
porque ganancias existen pero no como lo desean. Entonces al ingresar en tal

mercado y considerando aquellos aspectos que influyen en la comercializacin
posiblemente se encuentren un gran nicho de mercado.
Con el propsito de investigar acerca de estudios ya realizados con temas
similares se han tomado como referencia algunos trabajos tales como:
BALBUENA & MUOZ (2010), con su tesis titulado, Calidad de Servicio y
lealtad de compra del consumidor en Supermercados Limeos, Lima - Per. El tipo
de estudio corresponde a una investigacin cuantitativa de corte transversal, del tipo
descriptivo-correlacional y se utiliz el mtodo de encuestas para obtener la
informacin a travs de un cuestionario estructurado y validado. El objetivo general
fue medir el grado de asociacin entre la calidad de servicio percibida por los
consumidores y su lealtad de compra en supermercados de Lima, y los objetivos
especficos fueron: Medir el nivel de calidad del servicio percibida por los clientes,
medir el nivel de lealtad de los clientes y medir la relacin existente entre la calidad
de servicio percibida y sus dimensiones con la lealtad de compra en supermercados.
Las principales conclusiones obtenidas de la presente investigacin se resumen en
los siguientes aspectos:
El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de
servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar
a nivel de cada supermercado limeo, debido a que las caractersticas de la muestra
no permitieron realizar algn tipo de anlisis comparativo, el estudio permiti concluir
que la calidad de servicio tiene mayor asociacin con la lealtad como intencin de
comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento efectivo, los consumidores
de los supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la calidad
de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta
existente y manifestando la intencin de volver a su supermercado, los factores de
calidad de servicio que se encuentran ms relacionados con la lealtad, medida como
intencin de comportamiento, son las dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
REQUENA & SERRANO (2007), realizaron la investigacin, Calidad de

servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepcin de empresas de
captacin de talento. El objetivo general es determinar la calidad de servicio desde la
perspectiva de los clientes, usuarios del proceso y la auto-percepcin de las
empresas de captacin de talento. Trabajaron con 15 empresas cazadoras de
talento, 30 empresas clientes, y 30 candidatos o usuarios del proceso. La
investigacin concluye que la calidad de servicio prestada por las empresas
cazadoras de talento hacia lo clientes se puede observar en la dimensin tangibilidad
que, aunque los gerentes generales creen que estn prestando un buen servicio con
un 60% en muy de acuerdo, no lo es porque las organizaciones difieren en este
porcentaje colocando 60% en de acuerdo, es decir, segn los gerentes generales, las
organizaciones estn recibiendo ms de lo que realmente las organizaciones ven
que estn percibiendo. En la dimensin garanta, los gerentes colocan con un 80%
en muy de acuerdo mientras que las organizaciones solo estn de acuerdo con un
76.7% con los conocimientos y cortesa de los empleados y su capacidad de infundir
confianza de ellos; y finalmente en empata donde los gerentes tienen un 100% en
muy de acuerdo y las organizaciones se ubican con un 63.3% en de acuerdo,
repitindose la misma situacin que en tangibilidad donde los gerentes generales no
estn dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando.
HERRERA (2011), realiz la investigacin, Estrategias de calidad de

servicio al cliente y su incidencia en el volumen de ventas de la Comercializadora e
Importadora Grupo Canguro Ca. Ltda, trabajo de investigacin previo a la obtencin
del ttulo de Ingeniera de Empresas de la Universidad Tcnica de Ambato. El
objetivo fue proponer estrategias de calidad de servicio al cliente, para mejorar el
servicio y optimizar la comercializacin, incrementando el volumen de Ventas de la
Comercializadora e Importadora Grupo Canguro Ca. Ltda. Las conclusiones a las
que arribaron las investigadoras fueron la aplicacin de este programa, ha reflejado
diversos tipos de beneficios, que han superado las expectativas expuestas antes de
la aplicacin de mismo: Ganan los consumidores, ganan los empleados, ganan los
directivos, ganan los accionistas, gana la comunidad, gana el pas. La propuesta,
parte de un genuino liderazgo de servicio, en todos los niveles de la organizacin,
para que sea capaz de transmitir la direccin y la inspiracin necesarias, para
mantener y potenciar el compromiso entre las personas que proporcionan el servicio.
TUBN (2011), en su investigacin titulado, El servicio al cliente y su

incidencia en las ventas de la industria la raz del jean del cantn pelileo, Ambato
Ecuador. El objetivo general, proponer un plan estratgico de Servicio al Cliente,
mediante la utilizacin de tcnicas adecuadas para incrementar el volumen de ventas
en la Industria la Razdel Jean, y los objetivos especficos son: Analizar las
estrategias de servicio al cliente actual, aplicando una investigacin de campo, para
incrementar el volumen de ventas en Industrias la Raz del Jean, elaborar
estrategias de calidad de servicio, utilizando tcnicas de comercializacin, para
incrementar el volumen de ventas en La Industrias la Razdel Jean. Se utilizara
tcnicas cualitativas que se encontraran basadas en valores y cualidades que
permitirn al investigador actuar de forma correcta durante la investigacin que se
realizara desde adentro de la empresa, es decir desde el lugar en el cual ser
analizado y estudiado el problema objeto de estudio, y as mediante la aplicacin de
tcnicas adecuadas para poder mejorar la calidad de servicio. De la investigacin
realizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones: que existe un porcentaje no
considerable de clientes que manifiestan que la atencin que ofrece la Industria es
regular, buena, muy buena. Hay un porcentaje significativo que seala que el
personal debe ser recibido con amabilidad, respeto e importancia. Un gran
porcentaje de clientes considera que la informacin que le brinda al cliente debera
ser clara y precisa.
Se concluye que ms de la mitad de clientes encuestados manifiestan que deben
existir promociones en los productos.
En la actualidad la calidad es un objeto principal en cualquier actividad

econmica y se est convirtiendo en una estrategia de competitividad. Para poder
conseguir la calidad es necesario saber lo que significa la palabra y entender como
esta nueva concepcin ha dado forma al enfoque actual de la administracin, es
preciso analizar la evolucin histrica del concepto de calidad. Ya que a lo largo de la
historia podemos encontrar diferentes manifestaciones de la preocupacin del ser
humano por la calidad.
Los primeros vestigios de la preocupacin del ser humano por la
calidad se remontan a la antigua Babilonia, as queda constancia en el cdigo de
Hammurabi (1752 AC), si un albail construye una casa y esta casa se derrumba
este era condenado a muerte; adems tenan como practica cortar la mano a los que
en varias ocasiones hacan productos defectuosos. En el antiguo Egipto ya exista la
figura del inspector de calidad, que comprobaba que los bloques de piedra tuviesen
las dimensiones adecuadas para la construccin de las grandes obras.
En la poca medieval, la fabricacin
era realizada en pequeos
talleres por el artesano que captaba directamente las quejas de los consumidores,
informacin que le serva para mejorar su proceso y no volver a cometer fallos. Con
la expansin del comercio se da un nuevo paso en la gestin de la calidad
apareciendo las garantas de calidad en los contratos de ventas.
En los siglos XVII y XVIII surgen en las grandes ciudades los gremios,
estas organizaciones de artesanos establecan unas especificaciones para los
materiales con los que se trabajaba, para los procesos y para los productos
elaborados.
As mismo durante la revolucin francesa (1794) se cre un taller Nacional
de Calibres cuyo objetivo era lograr la estandarizacin de las municiones para
diferentes tipos de fusiles, donde se aplicaron ya conceptos de inspeccin y control
de fabricacin.
No obstante con el paso del tiempo comienzan a surgir las grandes

empresas con fabricacin en serie, basadas en una fuerte divisin del trabajo,
apoyadas en los principios de la Organizacin Cientfica del Trabajo de Taylor, lo cual
provoca que haya personas dedicadas a fabricar y a ejecutar y otras a dedicadas a
controlar la calidad de los producido. Por cual surgen los inspectores de calidad y
luego los departamentos de calidad.
En los aos 20, en los laboratorios de Bell Telephone en Estados Unidos
se realizaron una serie de trabajos que desarrollaron un conjunto de nuevos mtodos
de inspeccin y mejora de la calidad, El equipo de investigacin dirigido por Walter A.
Shewhar propuso la aplicacin de tcnicas estadsticas al control de la calidad,
dando origen al denominado control estadstico de la calidad, que va ms all de la
simple inspeccin de la calidad tratando identificar y eliminar las causas que generan
defectos.
En el siglo XX, se aceler el paso con una larga procesin de actividades
nuevas e ideas que surgieron con un arreglo cautivador de nombres control de la
calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevencin de defectos, control
estadstico de procesos, ingeniera de confiabilidad, anlisis de costo de la calidad,
cero defectos, control total de la calidad, anlisis de costo de la calidad, certificacin
del proveedor, crculos de calidad,
auditoria de localidad, aseguramiento de la
calidad, funcin despliegue de calidad, mtodos de Taguchi, comparacin

competitiva (contramarcas o berchmarking).
Al concluir la segunda guerra mundial se comienza a fraguar en Japn una
autntica revolucin de la calidad, el pas quedo destruido tras la guerra, por lo que
durante la ocupacin norteamericana se tuvo que proceder a la reconstruccin del
tejido industrial. Japn necesitaba acometer todos sus esfuerzos para poder vender
sus productos en el mercado internacional, rompiendo con la situacin en la que se
encontraba en la cual se caracterizaba por vender artculos a bajo precio pero de

mala calidad. Con este objetivo varios ingenieros japoneses (Asaka, Ishikwa, Kogure,
Mizuno, Moriguchi, entre otros) comienzan a estudiar en profundidad el control
estadstico de calidad, basndose en los estudios de Shewhar. A partir de estos
trabajos, los directivos de numerosas empresas japonesas observan que la mejora
de la calidad produce de manera natural una mejora de la productividad, y es en
base a esto lo japoneses enviaban a sus equipos a conocer la gestin de calidad de
empresas extranjeras y organizan conferencias y cursos de formacin para
directivos. Uno de estos conferencistas fue el profesor norteamericano Edwar
Deming, discpulo de Shewhar, quien da las primeras lecciones de control
estadstico. En 1951 la JUSE (Japanese Unin of Scicientist and Engineers) instituye
el primer premio a la calidad, al que denominaba Premio Deming en reconocimiento
al impacto de las ideas de dicho profesor sobre la calidad en Japn.
No obstante la aplicacin del control estadstico de la calidad planteo una
serie de problemas debidos fundamentalmente a la resistencia por parte de la alta
direccin y de los empleados a su implantacin, para resolver estos problemas la
JUSE invito al Dr. Juran a impartir un ciclo de conferencias en 1954 para explicar a
los directivos japoneses su papel como apoyo en el proceso de control de calidad,
que debe ir ms all de la simple inspeccin del producto final. Estas conferencias
son el principal impulso hacia la aplicacin de los posteriormente se bautiz como
control de calidad total en Japn.
El profesor Feigenbaum haba introducido el concepto e calidad total (Total
Quality Control: TQC) en su obra homnima en 1951, extendiendo el control de
calidad a los clientes y proveedores externos, con la participacin de los empleados
a gran escala en la empresa, de tal forma que hiciesen mejor el trabajo y con mayor
satisfaccin. Con esto aparece una nueva forma de vida de las empresas japonesas
marcada por el siguiente objetivo la mejora continua (Kaizen), formacin de gestin
de calidad y apoyo de la alta direccin en la implantacin de la gestin de la calidad.
En la dcada de los 60 Japn realiza autnticas campaas de promocin

de la calidad difunde por radio y televisin, generaliza la utilizacin de las
denominadas 7 herramientas estadsticas clsicas entre toda la poblacin y
establece en noviembre de cada ao el mes de la calidad. En 1962 nacen los
primeros crculos de calidad promovidos por JUSE.
La aplicacin de la estadstica al control de calidad permita comprobar,
mediante muestras el nivel de calidad final de un producto. En esta poca se
comienza a desarrollar el control estadstico de procesos que es capaz de mejorar la
calidad en las etapas inciales de fabricacin.
En los aos 70 se caracteriza por la aplicacin de las tcnicas e
instrumentos de calidad no solo al proceso de produccin, sino a toda la
organizacin.
La dcada de los 80 fue un periodo de concientizacin de la calidad por
parte de las empresas occidentales con dos dcadas de retraso respecto a Japn,
las empresas occidentales comenzaban a aplicar sus programas de calidad total,
esta revolucin de la calidad en occidente se produce por una necesidad de
supervivencia frente al incremento de la cuota de mercado de los productos
japoneses. Hasta 1988, casi cuarenta aos despus de la creacin del premio
Deming en Japn, no se crea el premio a la calidad Malcolm Baldrige en Estados
Unidos y en esta misma fecha aparece la Fundacin Europea para la gestin de la
calidad aunque no se instituye el premio europeo a la calidad hasta el ao 1991.
Los aos 90 se han caracterizada por una proliferacin de estudios,
trabajos y experiencias sobre el modelo de gestin de la calidad total (GCT o TQM) la
preocupacin por la calidad se generaliza en todos los pases que intentan absorber
rpidamente las enseanzas de los japoneses e implantarla en las empresas.
Como se ha podido entender, el concepto de la calidad ha ido

evolucionando a lo largo de los aos, ampliando objetivos y variando la orientacin.
Por lo cual se puede manifestar que el papel que ha tomado fue trascendental, ya
que paso de un simple control a convertirse en uno de los pilares de la estrategia
empresarial. En sus orgenes la calidad significaba rechazar todos los productos
defectuosos, sin embargo luego llego a significar, la generacin de la calidad en el
proceso de produccin y posteriormente, con la gestin de la calidad se fue
ampliando sus objetivos ya que involucra a toda la empresa, mas no a un aparte de
la misma.
Es por ello que en los primeros aos del siglo XXI la calidad ha dejado de
ser una mera prioridad de inspeccin de productos, para convertirse en un requisito
imprescindible para competir en muchos mercados, es decir tener calidad no
garantiza el xito, sino supone una condicin previa para competir en el mercado .
El servicio, son actividades que pueden identificarse aisladamente,
esencialmente intangibles, que proporcionan satisfaccin y que no se encuentran
forzosamente ligadas a la venta de bienes (Miranda et al., 2012, p. 238). Para
Miranda un servicio es un acto para una actividad determinada y necesariamente es
intangible, lo cual no puede ser producida, es decir no hay bienes; pero que de
alguna manera nos proporciona una satisfaccin al momento de utilizarlo.
Un servicio es una actividad determinada que se desarrolla para dar un

beneficio o la satisfaccin de una necesidad, en la cual
su produccin puede ser o
no, un producto fsico.
Hill (1977) define al servicio como cualquier cambio en la condicin de

una persona o de un bien perteneciente a alguna unidad econmica, que se origina
como consecuencia de la actividad de otra unidad econmica.
En esta definicin se hace necesario que la actividad tenga un efecto en la unidad

que consume el servicio.
Cuando se definen los servicios, la distincin entre bienes y servicios a

menudo no es perfectamente clara, ya que son actividades o desempeos. Cuando
un consumidor adquiere un servicio, est comprando una experiencia
Entre las caractersticas del servicio tenemos lo siguiente, segn ( Miranda

et al., 2012, p. 240). Para comprender como gestionar y mejorar la calidad en las
organizaciones de servicios se hace preciso en primer lugar repasar las principales

caractersticas de los servicios, especialmente aquellas que les diferencian de los
bienes. Las cules son las siguientes:
Intangibilidad: Los servicios son prestaciones y experiencias, por lo tanto
no son palpables, como los bienes es decir no se pueden probar o experimentar
antes de su adquisicin.
Variabilidad/Heterogeneidad: Debido a la gran variabilidad del factor

humano, los servicios difieren de una prestacin a otra, de un usuario y de un
momento del tiempo.
Inseparabilidad de produccin y consumo: Los productos tangibles son en

primer lugar elaborados, distribuidos y posteriormente consumidos por los usuarios.
Sin embargo en los servicios la produccin del suministro y el consumo tiene lugar
simultneamente.
Carcter perecedero/caducidad: Los servicios que no se usan en el

momento en que estn disponibles no pueden almacenarse para ser utilizados en un
momento posterior.
Para (Grnroos, 2007), un servicio es una actividad o una serie de

actividades de naturaleza ms o menos intangible que, por regla general, aunque no
necesariamente, se genera en la interaccin que se produce entre el cliente y los
empleados de servicios, o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor
de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente.
Ahora la Calidad de servicio, distintos autores lo han definido de siguiente
forma. Por ejemplo Lehtinen y Lehtinen (1982) indicaron que la calidad del servicio
ocurre durante la entrega del servicio mismo, mediante la interaccin entre el cliente
y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores
sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad de servicio: calidad fsica, el
cual se refiere al aspecto fsico (instalaciones por ejemplo); calidad corporativa, el
cual
involucra la imagen de la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la
interaccin entre el personal de servicio de la empresa y el cliente.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) establecieron que la calidad de
servicio se basa en el paradigma de la disconformidad y la conceptualizaron como el
resultado de comparar la percepcin por el servicio recibido versus la expectativa del
consumidor, y es sobre este concepto que muchos autores descansaron para
profundizar en la misma. Parasuraman fue el autor
que elaboro el denominado
modelo SERVQUAL, modelo que se centra en cinco dimensiones: la fiabilidad, el

cual consiste en prestar el servicio prometido de modo fiable y cuidadosamente; la
capacidad de respuesta, disposicin del personal para ayudar a los usuarios y

proveerlos de un servicio rpido; la seguridad, conocimientos, atencin y habilidades
mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza; la empata,
esfuerzo
por
entender
la
perspectiva
del
usuario
mediante
la
atencin
individualizada; y (e) aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y materiales de comunicacin.
Grnroos (1988) plante que la calidad de servicio es el resultado de integrar la

calidad en tres tipos de dimensiones: calidad tcnica (qu se da) calidad
funcional
(cmo se da) e imagen corporativa. En ellas, se recogen los atributos que pueden
influir en la percepcin de un cliente ante un servicio. La imagen es importante para
medir la calidad percibida, ya que relaciona la calidad con la imagen corporativa. A
esta posicin se le conoce como el modelo nrdico. Grnroos sostuvo que la calidad
tcnica comprende los aspectos tangibles del servicio, es decir, lo que se le entrega
al cliente durante el proceso que comprende el servicio. Su evaluacin es objetiva, ya
que, al ser tangible, es fcil de medir. La calidad funcional es percibida en las
interacciones entre el cliente y el personal que lo atiende. Se refiere a la forma en
que se brinda el servicio.
Su evaluacin es subjetiva y responde al resultado de la interaccin entre
el cliente y el proveedor, el cual tiene un impacto crtico en la percepcin del servicio.
La calidad de servicio percibida se produce cuando la calidad experimentada
satisface la calidad esperada.
Vzquez, Rodrguez y Daz (1996) mencionan que la calidad de servicio la
determina el consumidor, sobre la percepcin del servicio que ha recibido. Las
dimensiones que integran la calidad de servicio son las evidencias fsicas, la cual se
refiere a la apariencia de las instalaciones fsicas como decoracin, mobiliario,
equipamiento, limpieza, diseos de catlogos, y facilidad y conveniencia de compra,
como distribucin de las secciones, colocacin de los productos en las estanteras, la
fiabilidad, que implica mantener las promesas para lo cual se debe disponer de un
stock suficiente que garantice, sobre todo, la atencin de las promociones, y ofrezca
productos de calidad, atendiendo cambios y devoluciones, as como hacerlo bien,
para lo cual se debe atender de forma rpida en las cajas y proporcionar al cliente
informacin sin errores; la interaccin personal, que conlleva a una capacidad de
respuesta del personal ante sus pedidos y consultas, ofreciendo seguridad,
transmitiendo confianza con conocimientos suficientes ante cualquier consulta,
interaccionando con los clientes al momento de reponer los productos o al atenderlos
en caja; y las polticas, referida a la oferta de productos de calidad, los cuales

correspondan a marcas reconocidas y de prestigio, en especial los relacionados con
productos perecederos.
La calidad del servicio se ha convertido en un elemento fundamental en la

decisin de compra de un bien o servicio, para ello hay innumerables razones, que
dependern generalmente de las expectativas del cliente de acuerdo a sus
experiencias con otros negocios, si satisfacen sus requerimientos. La competencia
es mayor cada da y atrae al cliente mediante una diversidad de servicios que
aaden valor al servicio que se presta.
Al desarrollar una mala calidad de servicio en el conglomerado comercial
San Carlos, los clientes no estaran satisfechos y esto originaria problemas
afectando los beneficios del conglomerado comercial por la ausencia o retiro de los
clientes.
Justificacin Terica, El conocimiento terico y concreto de nuevas
formas de hacer que la calidad de servicio mejore, y las mejores alternativas para
una buena comercializacin, lo cual incentiva a los negociantes del conglomerado
comercial, que sabiendo que son capaces por si mismos de lograr el objetivo de
satisfacer a los clientes.
Justificacin Prctica, una vez terminado el trabajo de investigacin,
me permitir pasar a la segunda fase que es la implementacin del proyecto bajo las
recomendaciones realizadas, lo cual se ver reflejado directamente en la
comercializacin de bienes en el conglomerado comercial.
Justificacin Metodolgica, el cumplimiento
de
los
objetivos
propuestos en la investigacin, se lograr acudiendo a la utilizacin de las tcnicas

de investigacin que ms se ajusten al tema sujeto de anlisis, como son las
encuestas , relacionadas con la calidad del servicio; el manejo de estadsticas que
permita cuantificar y cualificar los datos y medir la comercializacin; las cuales
ayudarn sin duda alguna a describir los problemas presentados y lo ms importante
que permitir dar una alternativa de solucin factible, y de la misma forma facilitar
expresar los resultados de la investigacin.
1.1 Problema
1.1.1 Problema principal
Existe relacin entre la calidad de servicio y la comercializacin de
muebles en el conglomerado comercial San Carlos, Canto grande
SJL, 2013?
1.1.2 Problemas especficos:
Existe relacin entre la confiabilidad y la comercializacin de muebles
en el conglomerado comercial San Carlos, Canto grande SJL, 2013?
Existe relacin entre la capacidad de respuesta
y la comercializacin
de muebles en el conglomerado comercial San Carlos, Canto grande

SJL, 2013?
Existe relacin entre la competencia y la comercializacin de muebles
Existe relacin entre la tangibilidad
y la comercializacin de muebles
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo principal
Determinar la relacin entre la calidad de servicio y la comercializacin
de muebles en el conglomerado comercial San Carlos, Canto grande
SJL, 2013
1.2.2 Objetivos especficos:

Evaluar la relacin entre la confiabilidad
y la comercializacin de

SJL, 2013
Analizar la relacin entre la capacidad de respuesta
y la
comercializacin de muebles en el conglomerado comercial San Carlos,

Canto grande SJL, 2013
Determinar la relacin entre la competencia y la comercializacin de
SJL, 2013
Evaluar la relacin entre la tangibilidad
y la comercializacin de

SJL, 2013
1.3 Hiptesis
1.3.1 Hiptesis general
Existe relacin entre la calidad de servicio y la comercializacin de
SJL, 2013
1.3.2 Hiptesis especficas:
Existe relacin entre la confiabilidad
y la comercializacin de muebles
en el conglomerado comercial San Carlos, Canto grande SJL, 2013

Existe relacin entre la capacidad de respuesta y la comercializacin de
SJL, 2013
Existe relacin entre la competencia y la comercializacin de muebles en

el conglomerado comercial San Carlos, Canto grande SJL, 2013
Existe relacin entre la tangibilidad y la comercializacin de muebles en
el conglomerado comercial San Carlos, Canto grande SJL, 2013
II.
MARCO METODOLGICO
II.1.
VARIABLES
II.1.1. Variable independiente: Calidad de servicio:

Segn (Set, 2004, p. 17), percibida por el cliente es definida como la
valoracin que ste hace de la excelencia o superioridad del servicio.
II.1.2. Variable dependiente: Comercializacin:

Segn (Ugarte, 2003, p 23), es el conjunto de las acciones encaminadas a
intercambiar
productos,
bienes
servicios.
Las
tcnicas
de
comercializacin abarcan todos los procedimientos y maneras de trabajar

para introducir eficazmente los productos en el sistema de distribucin.
Nom
bre
Conceptual
Calidad de servicio
3.2.2. Operacionalizacin de variables
Segn (Set, 2004, p.

17), percibida por el
cliente
es
definida
como la valoracin que
ste
hace
de
la
excelencia
o
superioridad
del
servicio
Operacional
Dimensio
nes
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
ializaci
n
Comerc
Empata
Segn (Ugarte, 2003,
p 23), es el conjunto
de
las
acciones
encaminadas
a
Indicadores
tems
Instalaciones
fsicas
Equipos
Personal
Comunicacin
Et01
Eficiencia
Fi05, FI06
Eficacia
Ayuda
Servicio
Conocimiento
Habilidades
Atencin
individual
Inters del
cliente
Fi07, FI08, Fi09

Fi05, FI06
Et02
Et03
Et04
DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de

comunicacin
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente

atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.
DIMENSIN 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo

hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero

inters en solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores
DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y

Proporcionar el Servicio
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del

servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a

ayudar a sus clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes.
DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para
Inspirar Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite

confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de

servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los

clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes
DIMENSIN 5: EMPATA
Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos

sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin

personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus

clientes.
Leer ms:
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#ixzz2z4aJpunZ
3.3. Metodologa
3.3.1.
Tipo de estudio
El enfoque de la investigacin ser definido como cuantitativo, de alcance o tipo

exploratorio y descriptivo transversal, en un primer momento, luego, por la
correspondencia entre variables independientes y dependiente correlacional.
Finalmente, en el afn de explicar las causas (mtodos de enseanza) que ms
influyen en el aprendizaje de la estadstica para la investigacin se definir
explicativo, teniendo como fuente de campo primario al Estudio por Encuesta
3.3.2.
Diseo
Considerando el tipo de investigacin y los objetivos planteados se determin utilizar

el diseo experimental en su variante Cuasiexperimental.
3.4. Poblacin, muestreo y muestra

3.4.1.
Poblacin
La poblacin a inferir estar conformada los pobladores del casero Charapillo

ubicado en la regin San Martn Los criterios para definir una poblacin
aproximadamente homognea sern:
1.
Objeto y campo de estudio de la investigacin

2. Los pobladores pertenecen al casero Charapillo
Considerando los criterios descritos se tendrn inferencia en 600 pobladores del
casero Charapillo.
3.4.2.
Muestreo
Teniendo en consideracin el tipo de investigacin realizada se tomara en cuenta el

tipo de muestreo probabilstico que garantiza:
Selecciones al azar
Todos los sujetos tiene la misma oportunidad de ser seleccionados
Garantiza representatividad
3.4.3.
Muestra
Teniendo en cuenta que el trabajo puede ser utilizado como referente para el diseo
de una minicentral hidroelctrica en el casero Charapillo, se utiliz la ecuacin de
Bernoulli para determinar el tamao de muestra de 35 pobladores, con 97.5% de
probabilidad de xito y 2.5% de fracaso.
3.5. Mtodo de investigacin
Se ha definido que, el mtodo de investigacin a utilizarse ser el de comparacin,

porque, se intentar cuantificar la relacin que existe entre las variables
independientes y la dependiente.
3.6.
Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos:

validacin y confiabilidad
3.6.1.
Tcnica
En sta etapa del estudio se utilizar como tcnicas a la codificacin, tabulacin

(definicin de cuadros y grficas) y consistencia.
Codificacin: Cada una de las encuestas tendr un cdigo de identificacin a fin de

evitar incompatibilidad de los datos
Tabulacin: Se planificarn las tablas y Grficos requeridas por la investigacin a fin

de interpretar la realidad de las relaciones entre variables.
Consistencia: Tendr como funcin, evitar redundancia o incongruencias de los

datos, cuando se transfieren desde la encuesta al archivo lgico.
3.6.2.
Instrumento
El instrumento como producto de la Operacionalizacin de variables, contiene las
variables, dimensiones, indicadores, tems e ndices requeridos por las hiptesis de
investigacin. Para su uso, ser validado por juicio de expertos y analizado mediante
la prueba de Cronbach. No se evaluar su convergencia, porque no se ha

encontrado en la bibliografa instrumentos similares.
Esta investigacin, ser el punto de partida para la estandarizacin del instrumento,
invitando a investigadores al utilizarlos.
Fuente de recoleccin de datos
3.6.3.
La recoleccin final de los datos se realizar mediante encuesta en una ubicacin

que presente las mismas caractersticas que el lugar donde se realizara el proyecto,
solicitando a los pobladores su autorizacin para participar en esta evaluacin.
3.7. Mtodos de anlisis de datos
Estadstica descriptiva: Rama de la estadstica que se encarga de analizar
una cierta cantidad de datos.

Normal: Grafica que nos indica cual es el grado en que nuestros resultados
estn comprendidos en la poblacin.

Contraste de hiptesis: Es verificacin o negacin de una causa respecto a
su efecto o inferencia.
Correlacin: grado en que relacionan dos variables, suele encontrarse
aplicando los cuadros de doble entrada.

Regresin: Grafica usada para determinar en que grado nuestras variables
independientes intervienen en la variable dependiente.
Captulo IV. RESULTADOS

En la introduccin, planteamiento del problema y marco terico, se mencion que, el
impacto ambiental, era un factor de influencia para la escasez de energa elctrica,
en la comunidad nativa de Charapillo.
Entre los componentes de competitividad se mencion que existan muchos factores
tales como; escasez de hidrocarburos, el crecimiento poblacional y la conciencia
ambiental fundamentada en principios bsicos y teoras.
Con el propsito de intentar demostrar su influencia en la escasez de energa
elctrica, fueron evaluados; escasez de hidrocarburos, el crecimiento poblacional y la
conciencia ambiental de una comunidad nativa.
En este tem, se presenta la informacin obtenida con anlisis emprico organizado
en; descripcin de los datos, normalidad de la distribucin, contrastacin de
hiptesis, correlaciones y proyeccin mediante regresin lineal mltiple.
4.1. Evaluacin general de la escasez de energa elctrica
Tabla 411: Escasez de energa elctrica.
Grafico 412: Escasez de energa elctrica
Tabla 413: Escasez de energa elctrica del grupo
En el Grfico 411, se observa que, los 35 pobladores de la comunidad nativa

Charapillo conocan el efecto de la escasez de energa elctrica en el rango 1 7
segn la Tabla 411, corresponde al efecto de la escasez de energa elctrica en los
niveles de Sabe poco,
Conocimiento moderado, Conocimiento adecuado y
Dominio del tema corroborado por los valores mnimo-mximo y rango 6 (Grafico
412 y Tabla 413), con promedio de 3.83 (Tabla 413).
El 14.29% (5) de las personas, demostr que Sabe poco sobre el efecto de la
escasez de energa elctrica; 21 (60%) personas, demostraron que poseen
Conocimiento moderado sobre el efecto de la escasez de energa elctrica; 9
(25.71%) personas, demostraron que poseen Conocimientos adecuados el efecto
de la escasez de energa elctrica;
4.1.1. Normalidad de datos de la escasez de energa elctrica
4.1.1.1.
Grafico Q - Q
Grafica 41111: Escasez de energa elctrica
En el Grfico 41111, se corrobora la distribucin aproximadamente normal de la

variable Escasez de energa elctrica en la comunidad nativa de Charapillo ubicado
en la regin San Martin.
4.1.1.2.
Prueba de normalidad
Tabla 41121: Definicin de normalidad por el impacto ambiental de la escasez de energa elctrica
En la Tabla 41121, se observa que, analizado la variable Escasez de energa

elctrica en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin, el
valor Sig. (Probabilidad de ocurrencia) con la prueba de Shapiro-Wilk establece la
relacin 0.046 < 0.05, evidenciando que se cumple la Ho: Los datos de la variable
Escasez de energa elctrica en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la
regin San Martin, provienen de una distribucin normal.
4.2. Descripcin de variables

4.2.1.Evaluacin general del impacto ambiental
Tabla 4211: Impacto ambiental
Grafico 4212: Impacto ambiental
Tabla 4213: Impacto ambiental del grupo

Charapillo conocan el efecto del impacto ambiental en el rango 1 14 segn la Tabla
4211, corresponde al efecto del impacto ambiental en los niveles de
Poco,
Moderado, Alto y Excelente corroborado por los valores mnimo-mximo y rango

13 (Grafico 4212 y Tabla 4213), con promedio de 7.46 (Tabla 4213).
El 8.57% (3) de las personas, demostr que posee Conocimientos limitados sobre
el efecto del impacto ambiental; 27 (77.14%) personas demostraron que poseen
Conocimientos moderados sobre el efecto del impacto ambiental; 4 (11.43%)
personas demostraron que poseen Conocimientos elevados sobre el efecto del
impacto ambiental y 1 (2.86%) persona demostr que posee Conocimientos
excelentes sobre el efecto del impacto ambiental
4.2.2.Evaluacin general de la variable falta de hidrocarburos
Tabla 4221: Falta de hidrocarburos
Grafico 4222: Falta de hidrocarburos
Tabla 4223: Falta de hidrocarburos del grupo

Charapillo conocan el efecto de la falta de hidrocarburos en el rango 0 5 segn la
Tabla 4221, corresponde el efecto de la falta de hidrocarburos en los niveles de
Deficiente, Bajo, Moderado, Alto y Excelente corroborado por los valores
mnimo-mximo y rango 5 (Grafico 4222 y Tabla 4223), con promedio de 2.66 (Tabla
4223).
El 5.71% (2) de las personas, demostr que posee Conocimientos deficientes
sobre el efecto de la falta de hidrocarburos; 2 (5.71%) personas demostraron que
poseen Conocimientos limitados sobre el efecto de la falta de hidrocarburos; 11
(31.43%) personas demostraron que poseen Conocimientos moderados sobre el
efecto de la falta de hidrocarburos, 14 (40%) persona demostr que posee
Conocimientos elevados sobre el efecto de la falta de hidrocarburos y 6 (17.14%)
persona demostr que posee Conocimientos destacados sobre el efecto de la falta
de hidrocarburos.
4.2.3.Evaluacin general de la variable crecimiento poblacional
Tabla 4231: Crecimiento poblacional
Grafica 4232: Crecimiento poblacional
Tabla 4233: El crecimiento poblacional del grupo

Charapillo conocan el efecto del crecimiento poblacional en el rango 0 5 segn la
Tabla 4231, corresponde al efecto del crecimiento poblacional en los niveles de

4233).
sobre el efecto del crecimiento poblacional; 3 (8.57%) personas demostraron que
poseen Conocimientos limitados sobre el efecto del crecimiento poblacional; 11
(48.57%) personas demostraron que poseen Conocimientos moderados sobre el
efecto del crecimiento poblacional, 10 (28.57%) persona demostr que posee
Conocimientos elevados sobre el efecto del crecimiento poblacional y 3 (8.57%)
persona demostr que posee Conocimientos destacados sobre el efecto del
crecimiento poblacional.
4.2.4.Evaluacin del variable conservacin ambiental
Tabla 4241: Conservacin ambiental
Grafico 4242: Conservacin ambiental
Tabla 4243: Conservacin ambiental del grupo

Charapillo conocan el efecto de la conservacin ambiental en el rango 0 5 segn la
Tabla 4241, corresponde al efecto de la conservacin ambiental en los niveles de
4243).
sobre el efecto de la conservacin ambiental; 18 (51.43%) personas demostraron
que poseen Conocimientos limitados sobre el efecto de la conservacin ambiental;
11 (31.43%) personas demostraron que poseen Conocimientos moderados sobre el
efecto de la conservacin ambiental, 1 (2.86%) persona demostr que posee
Conocimientos elevados sobre el efecto de la conservacin ambiental y 4 (11.43%)
persona demostr que posee Conocimientos destacados sobre el efecto de la
conservacin ambiental.
4.3. Normalidad de variables
4.3.1.Normalidad del variable impacto ambiental
4.3.1.1.
Grafico Q Q
Grafico 43111: Impacto ambiental

variable Impacto ambiental en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin
San Martin.
4.3.1.2.
Tabla 43121: : Normalidad del impacto ambiental
En la Tabla 43121, se observa que, analizado la variable Impacto ambiental en la

comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin,
el valor Sig.
(Probabilidad de ocurrencia) con la prueba de Shapiro-Wilk establece la relacin

0.147 > 0.05, evidenciando que se cumple la H: Los datos de la variable Impacto
ambiental en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin,
provienen de una distribucin no normal.
4.3.2. Normalidad de la variable falta de hidrocarburos
4.3.2.1.
Grafica Q- Q
Grafico 43211: Falta de hidrocarburos

variable Falta de hidrocarburos en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la
regin San Martin.
4.3.2.2.
Tabla 43221: Normalidad de la falta de hidrocarburos
En la Tabla 43221, se observa que, analizado la variable Falta de hidrocarburos en la

comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin,
el valor Sig.

0.07 > 0.05, evidenciando que se cumple la H: Los datos de la variable Falta de
hidrocarburos en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin,
provienen de una distribucin no normal.
4.3.3. Normalidad de la variable crecimiento poblacional
4.3.3.1.
Grafico Q Q
Grafico 43311: Crecimiento poblacional

variable Crecimiento poblacional en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la
regin San Martin.
4.3.3.2.
Tabla 43321: Normalidad del crecimiento poblacional
En la Tabla 43321, se observa que, analizado la variable Crecimiento poblacional en

la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin, el valor Sig.
0.01 < 0.05, evidenciando que se cumple la
Ho: Los datos de la variable
Crecimiento poblacional en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin

San Martin, provienen de una distribucin normal.
4.3.4. Normalidad de la variable conservacin ambiental
4.3.4.1.
Grafica Q Q
Grafico 43411: Conservacin ambiental

variable Conservacin ambiental en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la
regin San Martin.
4.3.4.2.
Tabla 43421: : Normalidad de la conservacin ambiental
En la Tabla 43421, se observa que, analizado la variable Conservacin ambiental en

la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin, el valor Sig.
0.02 < 0.05, evidenciando que se cumple la
Ho: Los datos de la variable
Conservacin ambiental en la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin

San Martin, provienen de una distribucin normal.
4.4. Prueba de hiptesis

4.4.1. Prueba de la hiptesis general
Ho: Existe, influencia significativa del impacto ambiental en la escasez de energa
elctrica.
H: No existe, influencia significativa del impacto ambiental en la escasez de energa

elctrica.
Tabla 4411: Prueba del chi-cuadrado impacto ambiental
Tabla 4412: Contraste de hiptesis. Impacto ambiental y escasez de energa elctrica
En las Tablas 4411 y 4412, se observa que, los valores sig. del impacto ambiental
son mayores a 0.05, lo que lleva a aceptar H o. A esta misma conclusin se llega
observando los lmites del intervalo de confianza al 95%, construido sobre la
diferencia de medias en ambas etapas.
En conclusin, el valor de chi-cuadrado es mayor a 0.05,
confirmando que se
cumple la H0: Existe, influencia significativa del impacto ambiental en la escasez de

energa elctrica.
4.4.2. Prueba de la hiptesis especfica (1)
Ho: Existe, influencia significativa de la falta de hidrocarburos en la escasez de

energa elctrica.
H:
No existe, influencia significativa de la falta de hidrocarburos en la escasez de
energa elctrica.
Tabla 4421: : Prueba del chi-cuadrado de la falta de hidrocarburos
Tabla 4422: Contraste de hiptesis. Falta de hidrocarburos y escasez de energa elctrica
confirmando que se
cumple la H0: Existe, influencia significativa de la falta de hidrocarburos en la escasez

de energa elctrica.
Ho: Existe, influencia significativa del crecimiento poblacional en la escasez de

energa elctrica.
H:
No existe, influencia significativa del crecimiento poblacional en la escasez de
energa elctrica.
Tabla 4431: Prueba del chi-cuadrado del crecimiento poblacional
Tabla 4432: Contraste de hiptesis. Crecimiento poblacional y escasez de energa elctrica
confirmando que se
cumple la H0: Existe, influencia significativa del crecimiento poblacional en la escasez

de energa elctrica.

Ho: Existe, influencia significativa de la conservacin ambiental en la escasez de
energa elctrica.
H:
No existe, influencia significativa de la conservacin ambiental en la escasez de
energa elctrica.
Tabla 4441: Prueba del chi-cuadrado de la conservacin ambiental
Tabla 4442: Contraste de hiptesis. Conservacin ambiental y escasez de energa elctrica
confirmando que se
cumple la H0: Existe, influencia significativa de la conservacin ambiental en la

escasez de energa elctrica.
4.5.
Correlacin de variables investigadas
4.5.1. Correlacin entre impacto ambiental y escasez de energa

elctrica
H: No existe una alta correlacin entre el impacto ambiental y el efecto de la escasez
de energa elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San
Martin.
H0: Existe una alta correlacin entre el impacto ambiental y el efecto de la escasez
Martin.
Tabla 4511: Correlacin entre la escasez de energa elctrica y el impacto ambiental: Falta de hidrocarburos, crecimiento
poblacional y la conservacin ambiental de la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la regin San Martin.
En la Tabla 4511, se muestra las correlaciones encontradas con el uso de tablas

cruzadas. Se encontr que la escasez de energa elctrica de la comunidad nativa de
Charapillo ubicado en la regin San Martin, se correlaciona con el impacto ambiental
en un porcentaje mayor al 75%.
La Significacin bilateral estableca la relacin 0.000 > 0.05, que evidencia se cumple
la H0: Existe una alta correlacin entre el impacto ambiental y el efecto de la escasez
de elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicado en a la regin San Martin.
4.5.2. Correlacin entre falta de hidrocarburos y escasez de energa

elctrica
H: No existe una alta correlacin entre la falta de hidrocarburos y el efecto de la

escasez de energa elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicado en la
regin San Martin.
H0 Existe una alta correlacin entre la falta de hidrocarburos y el efecto de la

regin San Martin.
Tabla 4521: Correlacin entre escasez de energa elctrica y la falta de hidrocarburos de la comunidad nativa de Charapillo
ubicado en la regin San Martin.

Charapillo ubicado en la regin San Martin, se correlaciona con la falta de
hidrocarburos en un porcentaje mayor al 75%.
la H0: Existe una alta correlacin entre la falta de hidrocarburos y el efecto de la
escasez de elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicado en a la regin San
Martin.
4.5.3. Correlacin entre crecimiento poblacional y escasez de

energa elctrica
H: No existe una alta correlacin entre el crecimiento poblacional y el efecto de la
regin San Martin.
H0 Existe una alta correlacin entre el crecimiento poblacional y el efecto de la

regin San Martin.
Tabla 4531: Correlacin entre escasez de energa elctrica y el crecimiento poblacional de la comunidad nativa de Charapillo
ubicado en la regin San Martin.

Charapillo ubicado en la regin San Martin, se correlaciona con el crecimiento
poblacional en un porcentaje mayor al 75%.
la H0: Existe una alta correlacin entre el crecimiento poblacional y el efecto de la
Martin.
4.5.4. Correlacin entre conciencia ambiental y escasez de energa
elctrica
H: No existe una alta correlacin entre conservacin ambiental y el efecto de la

regin San Martin.
H0 Existe una alta correlacin entre conservacin ambiental y el efecto de la escasez

Martin.
Tabla 4541: Correlacin entre escasez de energa elctrica y conservacin ambiental de la comunidad nativa de
Charapillo ubicado en la regin San Martin.

Charapillo ubicado en la regin San Martin, se correlaciona con la conservacin
ambiental en un porcentaje mayor al 75%.
la H0: Existe una alta correlacin entre la conservacin ambiental y el efecto de la
Martin.
4.6.
Modelo de regresin de las variables investigadas
Tabla 461: Modelo del impacto ambiental y la conservacin ambiental

Escasez de energa elctrica = 2.212 + 0.404 Falta de hidrocarburos + 0,258 Crecimiento poblacional 0,16 Conservacin ambiental
Para proyectar las variaciones conocidas de la escasez de energa elctrica por

accin de los factores de: falta de hidrocarburos; crecimiento poblacional y
conservacin ambiental se utiliz una ecuacin de regresin lineal mltiple f(x) = a
b1(x1) b2(x2) b3(x3).
En la ecuacin, a, es la constante. Los valores; b 1, b2, b3, los coeficientes de las

variables y x1 = falta de hidrocarburos, x2 = crecimiento poblacional, x3 = conservacin
ambiental.
En la Tabla 461, se observa que, el efecto permanente de:
Falta de hidrocarburos, aumentara la Escasez de energa elctrica de la

comunidad nativa en 40.4%.
Crecimiento poblacional aumentara la Escasez de energa elctrica de la

Conservacin ambiental disminuir la Escasez de energa elctrica de la

Captulo V. DISCUSIN
Segn Gabriel Alejandro Villablanca Robles, en su tesis de grado denominado

Estudio de la prefactibilidad para la construccin y operacin de una mini central
hidroelctrica (MCH) en la sub cuenca del rio Palora de la Universidad San
Francisco de Quito encontr; que la viabilidad depende del lugar donde se realizara
el proyecto. En relacin a nuestras investigaciones estamos de acuerdo con esta
idea presentada.
Segn Hernan Guillermo Arriagada Araya, en su tesis de grado denominado
Prefactibilidad para la instalacin de una mini central hidroelctrica en el canal de
riego Quillaileo de la Universidad de Concepcin encontr que la produccin de
energa elctrica depende de la ubicacin del proyecto. En este punto no podemos
precisar mucha informacin porque nuestra investigacin no se orient hacia esa
causa en especfico, as que lo mencionaremos en las recomendaciones.
Segn Edison F. Sisa Amaguaya y Wilmer M. Villarroel Herrera en su tesis de grado
denominado Diseo e instalacin de una pico central hidroelctrica en la Hacienda
la Isabela de la Escuela Superior Politcnica de Chimborazo encontraron que la
factibilidad del proyecto dependa directamente de la distancia a los lugares de venta
de materiales. En este siguiente punto estamos de acuerdo pero creemos que se
puede solucionar con la investigacin de nuevos materiales autctonos de la zona.
Segn Vctor Alejandro Pajuelo Santo en su tesis de grado denominado Estudio de

la pequea central hidroelctrica de Monzn de la Pontificia Universidad Catlica del
Per encontr que para la implementacin del proyecto se realiza estudios de
demanda de energa para observar si es econmicamente viable. Con relacin a esta
opinin solo estamos de acuerdo parcialmente porque tambin influye la
conservacin ambiental y actividades econmicas sostenibles.
Captulo VI. CONCLUSIONES

En esta investigacin se evidenci influencia del Impacto ambiental en el efecto de
la escasez de energa elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicada en la
regin San Martin.
En el detalle del Impacto ambiental, de la comunidad nativa de Charapillo,

se encontraron:
1) La Falta de hidrocarburos tena influencia en el impacto de la Escasez de

energa elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicada en la regin
San Martin.
2) El Crecimiento poblacional tena influencia en el impacto de la Escasez de

energa elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicada en la regin
San Martin.
3) La Conservacin ambiental tena influencia en el impacto de la Escasez

de energa elctrica de la comunidad nativa de Charapillo ubicada en la
regin San Martin.
Captulo VII. RECOMENDACIONES

La culminacin de esta investigacin, permiti evidenciar que el conocimiento del
efecto de la escasez de energa elctrica, de la comunidad nativa de Charapillo
ubicada en la regin San Martin, est condicionada a muchos factores tales como; la
falta de hidrocarburos, el crecimiento poblacional y la conservacin ambiental.
Con seguridad, algunos aprovecharan estos conocimientos, y aquellos que no lo
hicieran, se recomienda capacitarse a fin de utilizar esta informacin, porque, el xito
en la solucin a estos problemas depende de ello.
La falta de hidrocarburos, es un factor que permitir conocimientos de otras fuentes

de energa. Este factor est en relacin directa con el uso de tecnologa o mejora de
procesos.
Se recomienda que se busque informacin sobre las nuevas fuentes de energa para
poder estar a la vanguardia sobre nuevas fuentes de energa.
El aporte del 40.4% del factor Falta de hidrocarburos en el impacto de la escasez

de energa elctrica, evidencia que hay una tendencia hacia otras fuentes alternas de
energa como la elica, hidrulica entre otros.
Tambin se logr demostrar que el conocimiento del impacto de la escasez de

energa elctrica, de la comunidad nativa de Charapillo ubicada en la regin
San Martin, tendra un efecto negativo sobre la conservacin ambiental que sera de
1.6%; se recomienda capacitar a los pobladores con el fin tratar de minimizar el
efecto que tendra sobre el medio ambiente.
Tambin se recomienda la investigacin de nuevos materiales que tengan por
finalidad disminuir su impacto antes, durante y despus de su fabricacin as como
tambin durante su vida til.
Se sugiere la aplicacin de los instrumentos de esta investigacin a fin de consolidar
su confiabilidad.
As mismo, evaluar el incremento de tems de cada uno de las dimensiones, con el
propsito de enriquecerlos.
Captulo VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Universidad Austral de Chile.2006. 8p.
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
2.1.- ELEMENTOS TANGIBLES

ET0
1.
ET0
2.
ET0
3.
ET0
4.
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna

Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
atractivos
2.2.- FIABILIDAD
FI05
Escala
1 2 3 4
Escala
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace .
FI06
.
FI07
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en

solucionarlo.
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
FI08
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido .
FI09
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores .
2.3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA

CR1
0.
CR1
1.
CR1
2.
CR1
3.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus
clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de
sus clientes
2.4.- SEGURIDAD
SE1
4.
SE1
5.
SE1
6.
SE1
7.
Escala
Escala
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza

a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes
2.5.- EMPATIA
EM1 La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada
8.
EM1 La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes
Escala
9.
EM2
0.
EM2
1.
EM2
2.
.
.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a

sus clientes
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes
La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:

PAGINA DEL JURADO

Este trabajo est dedicado a mi

Agradecemos profundamente a mi profesor y gua Sabino Muoz Ledesma quien

Yo VILCHEZ YURIVILCA, MELISA EVELYN con DNI N 46958056, a efecto de

Lima, 13 de noviembre del 2013

VILCHEZ YURIVILCA, MELISA EVELYN

Seores miembros del Jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada

VILCHEZ YURIVILCA, MELISA EVELYN

CAPITULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN..13

1.1 Realidad problemtica.13

CAPITULO II. MARCO REFERENCIAL .

2.1 Marco terico.29

CAPITULO III. MARCO METODOLGICO.33

3.4 Poblacin, muestreo y muestra.37

3.7 Mtodos de anlisis de datos.40

CAPITULO IV. RESULTADOS.41

4.2 Descripcin de variables.45

4.2.1 Evaluacin general del impacto ambiental45

4.3 Normalidad de variables.53

4.4 Prueba de hiptesis.61

4.4.2 Prueba de la hiptesis especfica (1) 62

4.5 Correlacin de variables investigadas.67

impacto ambiental y escasez de energa

falta de hidrocarburos y escasez de energa

crecimiento poblacional y escasez de energa

conciencia ambiental y escasez de energa

4.6 Modelo de regresin de las variables investigadas73

Palabras Clave: Escasez de energa elctrica, crecimiento poblacional, conservacin

In this thesis we show that the implementation of a mini hydroelectric plant in

Keywords: electricity shortages, population growth, environmental conservation, lack

Una afirmacin clsica en el mundo comercial es que El producto es el

adelantado y en segunda instancia no modificar aquellos planes, por lo tanto dejar

porque ganancias existen pero no como lo desean. Entonces al ingresar en tal

REQUENA & SERRANO (2007), realizaron la investigacin, Calidad de

HERRERA (2011), realiz la investigacin, Estrategias de calidad de

TUBN (2011), en su investigacin titulado, El servicio al cliente y su

En la actualidad la calidad es un objeto principal en cualquier actividad

era realizada en pequeos

No obstante con el paso del tiempo comienzan a surgir las grandes

auditoria de localidad, aseguramiento de la

calidad, funcin despliegue de calidad, mtodos de Taguchi, comparacin

encontraba en la cual se caracterizaba por vender artculos a bajo precio pero de

En la dcada de los 60 Japn realiza autnticas campaas de promocin

Como se ha podido entender, el concepto de la calidad ha ido

Un servicio es una actividad determinada que se desarrolla para dar un

su produccin puede ser o

no, un producto fsico.

Hill (1977) define al servicio como cualquier cambio en la condicin de

En esta definicin se hace necesario que la actividad tenga un efecto en la unidad

Cuando se definen los servicios, la distincin entre bienes y servicios a

Entre las caractersticas del servicio tenemos lo siguiente, segn ( Miranda

organizaciones de servicios se hace preciso en primer lugar repasar las principales

Variabilidad/Heterogeneidad: Debido a la gran variabilidad del factor

Inseparabilidad de produccin y consumo: Los productos tangibles son en

Carcter perecedero/caducidad: Los servicios que no se usan en el

Para (Grnroos, 2007), un servicio es una actividad o una serie de

involucra la imagen de la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la

interaccin entre el personal de servicio de la empresa y el cliente.

que elaboro el denominado

modelo SERVQUAL, modelo que se centra en cinco dimensiones: la fiabilidad, el