Caso de Estudio (1) Programacion Lineal

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Facultad De Ingenieria
Ingeniera Industrial
Programacin Lineal
Juan Carlos Motta Medina
Bryan Cadir Castillo
INFORME GERENCIAL
Introduccin:
Por medio de esta investigacin se busca una oportunidad de mejora para la empresa
atento a partir de una problemtica interna por medidas de costos y tiempos dentro sus
lneas de servicio, en este caso formacin integral a la empresa ( claro ) el cual Requieren
ser atendida de manera inmediata, al tener propuesto el escenario de mejora se busca un
sistema de anlisis a travs de tcnicas matemticas de optimizacin Y conceptos de
programacin lineal donde se indaga e Interpreta los resultados obtenidos para la solucin
de modelos matemticos con el proposicin de alternativas de accin frente a las
intenciones esperadas por el sistema de anlisis
Empresa: Atento Colombia S.A

Tipo: Multinacional
Industria: Telecomunicaciones
Resea Histrica
Fundada en 1999 por Telefnica, la empresa opera en 14 pases y tiene ms de 150.000
empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a travs de plataformas
multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte tcnico, recobro y ventas.
Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con alrededor de 81.000 empleados,
con operaciones en Mxico (alrededor de 19.000), Espaa (16.000), Argentina y Uruguay
(9.000) y Per (9.000). En 2011, Atento se adhiri al UN Global Compact sobre derechos
humanos.
Programacin Lineal
El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona Atento
entre las compaas lderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el mercado de habla
hispana y portuguesa en Amrica Latina, Mxico y Espaa.
En 2013 la consultora Great Place to Work, reconoci a Atento como una de las 25 mejores
empresas para trabajar en el mundo,2 y en 2014 tanto Telefnica como Atento fueron las
mejores multinacionales espaolas para trabajar a nivel mundial. Ambas compaas fueron
reconocidas en esta lista por cuarta y tercera vez, respectivamente, ocupando en esta
edicin los puestos 14 y 17 del ranking. En concreto, Telefnica renueva este
reconocimiento anualmente desde 2011, al igual que Atento, a excepcin de 2012.
En 2014 Atento fue considerada por sus empleados como la mejor empresa para trabajar en
Espaa en la categora de compaas de ms de 1.000 empleados, segn la lista Best
Workplaces Espaa 2014 que elabora anualmente Great Place to Work. La compaa ya
lider el ranking en 2011 y obtuvo el segundo lugar en 2012 y 2013. Sin embargo, el 10 de
marzo de 2015 Atento public los resultados del ao 2014 en los que multiplic por diez
sus prdidas atribuibles.
Atento es una empresa lder de servicios de externalizacin de procesos de negocio y la

experiencia del cliente de gestin (BPO y CMR) en Amrica Latina y Espaa, compaa
lder en la prestacin de servicio de Call center y Contac center en lneas como
telemarketing, service desk, soporte tcnico, SAC.
Visin
Misin
Queremos ser aliado y referente de

nuestros clientes ofreciendo soluciones
integrales a medida y calidad sostenible,
proporcionando
una
presencia
multinacional apoyada en una Marca de
Somos
una
empresa
transnacional
competitiva en el mercado global
brindando un servicio de calidad con el
objetivo de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y generar rentabilidad a
Programacin Lineal
confianza a travs de un equipo de los inversionistas.

personas que hace de Atento el mejor sitio
para trabajar
----------------------------------------------------------------------------------------------------Oportunidad de Mejora
Atento Colombia dentro de sus lneas de servicio cuenta con un servicio de soporte tcnico
para la compaa Claro Soluciones Fijas, es una lnea que cuenta con un dimensionamiento
de aproximadamente de 100 colaboradores, maneja turnos entre las 6 am hasta las 10 pm de
lunes a sbado. El rea en la cual se detecta la oportunidad de mejora es con el segmento de
formacin y capacitacin para la lnea. El servicio cuenta con un nico formador cuyo
salario es $1.000.000 ms prestaciones sociales, el formador debe cumplir con 2 horas de
capacitacin continuada semanalmente por cada asesor y adicional solo puede dedicar 6 de
sus horas de turno para capacitacin. El dimensionamiento de la malla de turno es de 20
asesores en turno de 6 am 2 pm (Turno 1); 60 en turno de 8 am - 5 pm(Turno 2); 20 en
turno de 2 pm 10 pm(Turno 3) semanalmente. El costo de capacitacin para cada asesor
vara de acuerdo al tiempo que en un da dura fuera de su posicin de trabajo. Si dura entre
15 minutos a 30 minutos (Tiempo 1) tiene un costo de $15.000 por cada asesor, si dura entre
30 minutos a 1 hora (Tiempo 2) tiene un costo de $25.000 y si dura de 1 hora a 2 horas
(Tiempo 3) tiene un costo de $40.000. Finalmente se tiene que durante las siguientes horas
no es posible retirar a capacitacin al personal debido a la demanda que presenta la lnea en
esas horas: de 2 pm 2:30 pm (Intervalo 1); de 10 am 11 am (Intervalo 2) y de 4 pm 5
pm (Intervalo 3). Actualmente el cumplimiento de la capacitacin no es mayor al 20% lo
cual genera incumplimientos contractuales para Atento Colombia. As, para evitar
penalizaciones el cumplimiento debe ser mayor al 70%.
Histrico Penalizacin
Programacin Lineal
Historico de Penalizacion
-13%
70%
42339
57%
-10%
70%
42309
60%
Cumplimiento de C
Objetivo Porcentua
Deficit de Cumplim
-15%
70%
42278
55%
-25%
70%
42248
45%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Como se puede observar en el histrico de afectacin, aunque se ha logrado

disminuir los costos de penalizacin, histricamente siguen presentndose
incumplimientos contractuales que siguen generando prdidas para Atento
Colombia. De esta misma manera la variacin en el cumplimiento del indicador de
Programacin Lineal
formacin y capacitacin continuada se ha mantenido balanceada para el trimestre

de octubre, noviembre y diciembre.
Sin embargo, las perdidas por penalizacin suman un total aproximado de
$95.000.000. As, es importante validar cual es el alcance que tiene Atento
Colombia para la integracin de nuevas estrategias que encaminen a la
transformacin y cumplimiento a lo menos del 70% estipulado en el contrato. De
esta manera y tal como se present anteriormente en la oportunidad de mejora se
plantean dos posibles soluciones las cuales deben sern evaluadas a travs de un
modelo de optimizacin y encontrar as la mejor solucin que cumpla con la urgente
necesidad de eliminar las penalizaciones para la lnea y realizarse al menor costo.
No obstante, antes de realizar un estudio es importante parametrizar las posibles
causas por las cuales no se est cumpliendo actualmente con los requerimientos
contractuales como lo veremos a continuacin.
Diagrama de Ishikawa:
A travs del siguiente diagrama se determinan las posibles causas por las cuales la lnea
no est cumpliendo con los trminos de capacitacin delegados contractualmente. En el
diagrama presentado a continuacin se detallan los factores relevantes con las
caractersticas de cada uno respectivamente. Bajo esta modalidad se realiza la
verificacin del sistema objetivando cuales son los factores sobre los cuales existe
mayor relevancia y as determinar las pautas para disear el modelo de solucin.
Programacin Lineal
Multivotacion Lluvia de Ideas:

Con la integracin de los causales de penalizacin para la lnea, se realizan sesiones de
consultora en el cual su alcance aplica para cada segmento de desempeo involucrado
en la lnea de servicio de Antento Colombia logrando obtener resultados puntuales en
los cuales se pueda detallar y puntualizar cuales son los parmetros que son mas
relevantes y en base al argumento presentado se puedan plantear las posibles soluciones
para dichos causales particularmente. La informacin recolectada se relaciona en la
siguiente tabla:
Programacin Lineal
Con los resultados tabulados previamente identificamos cuales son los atributos con mayor
participacin porcentualmente y basados en esta informacin se determina los siguiente:
Atributo/tem
Errores/Frecuencia
Peso
Acumulado
Disponibilidad del Formador

Disponibilidad de la
Operacin
Condiciones de
Infraestructura
Herramientas de Informacin
Disposicin del RAC
Telefnico
28
34%
34%
24
29%
63%
14
17%
80%
9%
89%
11%
100%
Programacin Lineal
De
acuerdo a los datos se puede evidenciar que:

Los atributos con mayor participacin sobre los causales del no cumplimiento en los
indicadores de capacitacin continuada son: Disponibilidad del Formador y
Disponibilidad de la Operacin
La participacin de la poblacin en el sistema de multivotacin significa es

constante para los atributos previamente destacados representando as el 63% del
mismo.
Reflejando la informacin recolectada se podra determinar que la no atencin sobre

estos dos atributos para el ltimo trimestre del ao 2015 represento para Atento
Colombia una penalizacin por $60.354.000 (Sesenta millones trecientos cincuenta
y cuatro mil pesos colombianos).
Donde para los Atributos relacionados como principales causales de la penalizacin
se tiene que:
Programacin Lineal
Disponibilidad del Formador

32%
36%
32%
Ratio del Formador para la linea

Horario de turno del Formador en la operacin
El formador no dispone 6 horas a capacitacion continuada
Disponibilidad de la Operacion
31%
23%
46%
Ausentimo y Rotacion
Indicadores de Servicio - TMO
Demanada de ordenes de trabajo en horas pico
Programacin Lineal
Basndose en los resultados obtenidos se centra en los causales a trabajar sobre el sistema y
se determinan las siguientes pautas:
Objetivo Principal:
Determinar las acciones que integren un conjunto de soluciones a los problemas de
capacitacin y/o formacin continuada que garanticen el cumplimiento contractual
del >= 70% y evite penalizaciones para Atento Colombia S.A
Objetivos Secundarios:
Establecer las estrategias y planes de accin a implementar basndose en los
resultados de causales de penalizacin para la lnea se servicio de Atento Colombia
S.A.
Identificar cules son las buenas prcticas de gestin que garanticen el cumplimiento
de indicadores de servicio para as integrarse en el afianzamiento y transformacin
de la lnea de servicio de Atento Colombia S.A.
Determinar cul es el modelo que mejor cumple con las condiciones de la
organizacin y minimice los costos de operaciones, implementacin y manutencin
para la lnea de servicio de Atento Colombia S.A fundamentndose bajo los sistemas
de gestin de operacin y gestin de la calidad.
Programacin Lineal
Bajo estas pautas establecidas y con la compresin de los resultados obtenidos

podramos plantear las siguientes preguntas como punto de inicio a encontrar la
mejor solucin para la problemtica.
Cmo sera el plan de capacitacin ptimo para la operacin al menor costo
posible y cuyo cumplimiento fuese mayor al 70%?
Sera idneo contratar otro capacitador o formador?
Parametrizacin del Sistema:

A continuacin, se realizar la parametrizacin de la problemtica con el fin de
comprender claramente y tener una visual amplificada de la magnitud y la necesidad
de las acciones que se deben tomar.
Salario Formador
Planta de Operaciones
Dimensionamiento Horario
Cantidad de Turnos
Laborados
Turno 1
Turno 2
$
1.000.000,00
100 RACS
16 Hrs L- S
3
Dimensionamiento de Malla
Turno Asignado
Cantidad de RACS
6:00 - 14:00 Hrs
20
08:00 - 17:00 Hrs
60
Programacin Lineal
Turno 3
14:00 - 22:00 Hrs
20
Franja Horaria Costo de Capacitacin por RAC

Tiempo 1
$
15.000,00
Tiempo 2
$
25.000,00
Tiempo 3
$
40.000,00
Horas de Formacin Semanales por

RAC
Total, de Hrs de Capacitacin al Mes
por RAC
Disponibilidad del Formador para
capacitar al da
Turno Diario del Formador
6 Hrs
8 Hrs Sin restriccin de Franja
Intervalos Horarios Hora Pico

14:00 - 14:30 Hrs
10:00 - 11:00 Hrs
16:00 - 17:00 Hrs
Observacin
No es posible retirar RACS
2 Hrs
48 Hrs
Bajo la parametrizacin del sistema se comprenden las articulaciones y los registros que
sujetan el sistema a ciertas condiciones bajo la informacin se realiza el modelamiento del
sistema.
Modelamiento:
Retomando as las preguntas planteadas que contribuyan a la construccin de un sistema
optima de capacitacin es necesario evaluar las dos posibles opciones: El plan ptimo de
capacitacin y la contraccin de un segundo formador.
Programacin Lineal
Variables de Decisin:
Cantidad de Asesores i
Variable Xi: Cantidad de asesores a capacitar durante el turno j j=1,2,3 en un da.
Funcin Objetivo FO: Min z = $15.000,00 X1 + $25.000,00 X2 + $40.000,00 X3
S.a
X1
<= 20
X2
<= 60
X3
X1
X2
<=
20
>=
>=
X3
>=3
X1 , X2, X3
>= 0
Resultados:
Resolucin por el Mtodo de Dos Fases
Programacin Lineal
Programacin Lineal
Resolucin por el Mtodo de la Gran M
Programacin Lineal
Programacin Lineal
Resolucin por Solver
FO
X1
X2
X3
$
210.000,00
2
3
3
Restriccione
s
2
3
3
2
3
3
<=
<=
<=
>=
>=
>=
20
60
20
2
3
2
Anlisis de Resultados
Con la resolucin del modelo podemos evidenciar que la idoneidad para el sistema seria
capacitar en grupos de 8 asesores por da teniendo en cuenta un cubrimiento de la lnea de
lunes a sbado con una disponibilidad por da para cada turno respectivamente durante los
tiempos de capacitacin dimensionalmente. Sin embargo, se tienen las siguientes
situaciones:
Programacin Lineal
Se realizaron 6 modelos diferentes en los cuales se integraron mltiples

restricciones en donde se tiene 2 sistemas sin solucin y 4 modelos con solucin
cuya mejor respuesta se plantea en los resultados anteriores. A continuacin, se
presenta resumen de gestin
61.09%
61.98%
62.03%1
59.01%
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Modelo 1
Modelo 2
Modelo 5
Modelo 6
Modelo 3
Modelo 4
El modelo de solucin 4 es aquel que

genera el mnimo costo de capacitacin, pero aun siendo el que menor costo genera sigue
sin cumplirse con el 70% de la capacitacin al mes para la operacin.
Para la segmentacin del modelo presentado se realiza a partir de varias pruebas piloto,
aplicando una poltica de descarte eliminando aquellos factores que pueden ser recalculados
y/o puede ser disgregados de la restriccin del modelo. Dentro de los elementos a tener en
cuenta se consider eliminar el factor de restriccin por el turno del formador debido a que
no importa el turno ene l que se encuentre, en un solo da no se puede capacitar a las 8
personas que arroja el modelo para cada turno respectivamente debido a que el capacitador
no cuenta con una disponibilidad de ms de 8 horas y que teniendo en cuenta el factor de
que nicamente puede dedicar 6 de su turno a capacitar no sera posible capacitar a las 8 en
un da y ms aun teniendo en cuenta que existen puntos picos que interfieren con el balance
de la capacitacin. Entonces, es por este factor que no es posible cumplir con el 70%
Programacin Lineal
aunque si se mejore los resultados teniendo en cuenta las penalizaciones histricas de la

lnea.
A continuacin, se presenta un resumen de los costos totales a partir del modelo propuesto:

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Como se puede observar en el histrico de afectacin, aunque se ha logrado

formacin y capacitacin continuada se ha mantenido balanceada para el trimestre

Multivotacion Lluvia de Ideas:

Disponibilidad del Formador

acuerdo a los datos se puede evidenciar que:

La participacin de la poblacin en el sistema de multivotacin significa es

Reflejando la informacin recolectada se podra determinar que la no atencin sobre

Disponibilidad del Formador

Ratio del Formador para la linea

Bajo estas pautas establecidas y con la compresin de los resultados obtenidos

Parametrizacin del Sistema:

14:00 - 22:00 Hrs

Franja Horaria Costo de Capacitacin por RAC

Horas de Formacin Semanales por

Intervalos Horarios Hora Pico

Funcin Objetivo FO: Min z = $15.000,00 X1 + $25.000,00 X2 + $40.000,00 X3

Resolucin por el Mtodo de la Gran M

Resolucin por Solver

Se realizaron 6 modelos diferentes en los cuales se integraron mltiples

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

El modelo de solucin 4 es aquel que

aunque si se mejore los resultados teniendo en cuenta las penalizaciones histricas de la

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