INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

Nro

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN EN LA ATENCIN

BRINDADA POR TELEFNICA DEL PER S.A.A EN LA TIENDA
MULTICENTRO TACNA, 2014

ESTIMADO ENCUESTADO:
Nos encontramos realizando un estudio, respecto La Calidad de Servicio y la Satisfaccin en la
Atencin Brindada por Telefnica del Per S.A.A en la Tienda Multicentro Tacna, 2015; es por ello
que hemos elaborado estas enunciados para saber su opinin.
Por favor, evalu segn su perspectiva de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, segn el criterio de la tabla, marcando con un crculo el digito que corresponda para
cada oracin.
La informacin que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie
puede identificar a la persona que ha diligenciado este cuestionario.

Por favor, evalu segn su perspectiva de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, segn el criterio de la tabla, marcando con un crculo el digito que corresponda

SECCIN I: DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO

1.Sexo

4.Estado Civil

Hombre.....................................1

Soltero.......................................1

Mujer.........................................2
2.Edad

Conviviente o casado................2

________ aos
3.Distrito de Residencia
Tacna.........................................1

Separado o divorciado...............3
Viudo.........................................4
5.Nivel de instruccin
Sin nivel.....................................0

Alto del Alianza..........................2

Ciudad Nueva............................3
Crnl. G. Albarracn.....................4

Primaria.....................................1

Pocollay.....................................5

Secundaria................................2

Otro.............................................

Tcnico......................................3
Superior universitaria.................4

SECCIN II: TEST DE OPININ EN BASE A SU EXPECTATIVA SATISFACCIN DEL

CLIENTE

1.
2.
3.
4.
5.

Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo Ni desacuerdo
De Acuerdo
Totalmente de Acuerdo
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
VALORACIN

DESCRIPCIN
CONFIABILIDAD

COMENTARIO

Cuando Ud. tiene un problema, una empresa de

telefona muestra sincero inters por resolverlo.

3.

Una empresa de telefona desempea el servicio de

manera correcta a la primera vez.

4.

Una empresa de telefona proporciona sus servicios en

la oportunidad en que promete hacerlo.

5.

Una empresa de telefona mantiene informados a los

clientes sobre el momento en que se van a
desempear los servicios.

1.

Cuando una empresa de telefona promete hacer algo

en un determinado tiempo, lo cumple.

2.

6.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados de una empresa de telefona le brindan
el servicio con prontitud.

7.

Los empleados de una empresa de telefona le brindan

atencin rpida y oportuna.

8.

Los empleados de una empresa de telefona siempre

se muestran dispuestos a ayudar a los clientes.

9.

los empleados de una empresa de telefona nunca

estn demasiado ocupados como para no atender a un
cliente.

CALIDAD DE SERVICIO

SEGURIDAD
10. El comportamiento de los empleados de una empresa
de telefona le inspira confianza.

11. Se siente seguro al realizar transacciones con una

empresa de telefona.

12. Los empleados de una empresa de telefona lo tratan

siempre con cortesa.

13. Los empleados de una empresa de telefona cuentan

con el conocimiento para responder sus consultas.

EMPATIA

CALIDAD DE SERVICIO

14. Una empresa de telefona le brinda atencin individual.

15. Una empresa de telefona cuenta con empleados que

le brindan atencin personal.

CALIDAD DE SERVICIO

PREGUNTAS Y RESPUESTAS
DESCRIPCIN

EMPATA
16. Una empresa de telefona se preocupa de cuidar los
intereses de sus clientes.
17. Los empleados de una empresa de telefona entienden
sus necesidades especficas.

TANGIBILIDAD
18. La apariencia de los equipos de una empresa de
telefona es moderna.
19. Las instalaciones fsicas de una empresa de telefona
son visualmente atractivas.

VALORACIN

COMENTARIO

20. La presentacin de los empleados de una empresa de

telefona es buena.

21. Los materiales asociados con el servicio (folletos o

catlogos) de una empresa de telefona son
visualmente atractivos.

22. Los horarios de actividades de una empresa de

telefona son convenientes.

En forma general cmo cree que va ser el servicio de la empresa?

(marque con una X su respuesta)
1.Psima
1

2. Inadecuada
2

3. Dudosa

4. Buena

5. Optima

SECCIN III: TEST DE OPININ EN BASE A LA PERCEPCIN SATISFACCIN DEL

CLIENTE

1.
2.
3.
4.
5.

Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo Ni desacuerdo
De Acuerdo
Totalmente de Acuerdo
PREGUNTAS Y RESPUESTAS

DESCRIPCIN

1.

CONFIABILIDAD
Cuando Movistar (Telefnica del Per S.A.A) promete
hacer algo en un determinado tiempo, lo cumple.

COMENTARI
O

VALORACIN

2.

Cuando Ud. tiene un problema, Movistar (Telefnica del

Per S.A.A) muestra sincero inters por resolverlo.

3.

Movistar (Telefnica del Per S.A.A) desempea el

servicio de manera correcta a la primera vez.

4.

Movistar (Telefnica del Per S.A.A) proporciona sus

servicios en la oportunidad en que promete hacerlo.

5.

Movistar (Telefnica del Per S.A.A) mantiene

informados a los clientes sobre el momento en que se
van a desempear los servicios.

6.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados de Movistar (Telefnica del Per S.A.A)
le brindan el servicio con prontitud.

7.

Los empleados de Movistar (Telefnica del Per S.A.A)

le brindan atencin rpida y oportuna.

8.

Los empleados de Movistar (Telefnica del Per S.A.A)

siempre se muestran dispuestos a ayudar a los
clientes.
los empleados de Movistar (Telefnica del Per S.A.A)
nunca estn demasiado ocupados como para no
atender a un cliente.

9.

SEGURIDAD

CALIDAD DE SERVICIO

10. El comportamiento de los empleados de Movistar

(Telefnica del Per S.A.A) le inspira confianza.
11. Se siente seguro al realizar transacciones con Movistar
(Telefnica del Per S.A.A).

12. Los empleados de Movistar (Telefnica del Per S.A.A)

lo tratan siempre con cortesa.

13. Los empleados de Movistar (Telefnica del Per S.A.A)

cuentan con el conocimiento para responder sus
consultas.

CALIDAD DE SERVICIO

EMPATA
14. Movistar (Telefnica del Per S.A.A) le brinda atencin
individual.

15. Movistar (Telefnica del Per S.A.A) cuenta con

empleados que le brindan atencin personal.

CALIDAD DE SERVICIO

PREGUNTAS Y RESPUESTAS
DESCRIPCIN

COMENTARI
O

VALORACIN

EMPATA
16. Movistar (Telefnica del Per S.A.A) se preocupa de
cuidar los intereses de sus clientes.

17. Los empleados de Movistar (Telefnica del Per S.A.A)

entienden sus necesidades especficas.

TANGIBILIDAD
18. La apariencia de los equipos de Movistar (Telefnica
del Per S.A.A) es moderna.

19. Las instalaciones fsicas de Movistar (Telefnica del

Per S.A.A) son visualmente atractivas.

20. La

presentacin de los empleados de Movistar

(Telefnica del Per S.A.A) es buena.

21. Los materiales asociados con el servicio (folletos o

catlogos) de Movistar (Telefnica del Per S.A.A) son
visualmente atractivos.

22. Los horarios de actividades de Movistar (Telefnica del

Per S.A.A) son convenientes.

En forma general cmo calificara al servicio prestado por la empresa?

(marque con una X su respuesta)
1.Psima
1

2. Inadecuada
2

3. Dudosa
3

4. Buena
4

5. Optima
5