EJERCICIO PAG 90-91

NOMBRE:

VALENCIA RAMIREZ HERNAN DARIO

CURSO:

9TE

FECHA:

2015-30-11

DOCENTE:

ING ROSALES MEDINA CARLOS ENRIQUE

ASIGNATURA

GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

GERENCIA DE SERVICIOS
AUTOMOTRICES
EJERCICIOS

Cdigo: TM.P#1
Revisin: 01
Fecha: 2015/11/30
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1. En qu consiste la cadena del servicio? D un ejemplo relacionado

con su organizacin.

Es una idea unificadora que orienta la atencin del equipo humano de la

compaa, con una frmula caracterstica que diferencia a la empresa en la
prestacin del servicio; tiene un valor para el cliente y nos representa una
posicin competitiva real. (Prieto, 2010, pg. 80)
Desde mi propia perspectiva es el conjunto de actividades organizadas,
desempeadas internamente por una determinada organizacin o empresa
para disear, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos.
Y permite identificar, analizar, actividades relevantes para obtener una
ventaja competitiva.
Un ejemplo claro en mi organizacin.

APOYOACTIVIDADES

DE

Tabla 1. Cadena de servicio para un Taller Automotriz

CADENA DE SERVICIOS PARA UN TALLER AUTOMOTRIZ

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
comprende todo el entorno fsico que posee la empresa
M
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
A
formacin
talento
capacitacion R
seleccin
contratacin
personal
humano
es
G
E
DESARROLLO TECNOLGICO
N
pgina web actualizada, control de inventario permanente
ABASTECIEMINTO
Presupuestos
LOGISTICA
DE
ENTRADA

OPERACION
ES

cambio
de
compra de aceite,
aceites,
cambio
de
filtros,
filtros, cambio
bandas de de bandas de
distribucin, distribucin,
etc.
mecnica
bsica

seleccin de proveedores
LOGSTICA
DE SALIDA

MERCADOTE
CNIA Y
VENTAS

compra de
materias
primas
SERVICIO

servicio
se
posventa,
servicio
de
catlogos,
Salida
de
alineacin,
anuncios
en
vehculos con
balanceo,
TV y radio,
el
servicio
ABC
de
investigacin
realizado
motor, ABC
de mercadeo
de
frenos,
cambios de
aceite, etc.

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ACTIVIDADES PRIMARIAS

2. Relacione los momentos de verdad que se presentan en su rea de

trabajo y clasifquelos.
Tabla 2. Momentos de verdad

TALLER AUTOMOTRIZ
TIPOS DE MOMENTOS
MOMENTOS DE VERDAD EN MI
DE VERDAD
ORGANIZACIN
AREA
Momentos de verdad Los clientes son recibidos por el
dulce
ingeniero a cargo
Son
todas
las el ingeniero le brinda asesora con
experiencias
que respecto a un dao en su vehculo
ATENCI satisfacen
las
constante apoyo
N
AL expectativas del cliente
CLIENTE y permiten renovar su
lealtad
con
la
organizacin.
mejora en el trato del cliente
Momento de verdad no hay espacio en el taller para que
amargo
ingrese
AREA DE
las instalaciones estaban completamente
RESEPCI Son
todas
las
sucias
N
DE experiencias
que
no
el cliente pit durante 15 minutos pero
VEHCUL satisfacen
las
nadie le atendi
OS
expectativas del usuario
le cobraron ms al cliente de lo que
de nuestro.
debera

3. Cul es la importancia de un momento de verdad?

La importancia de un momento de verdad es que son la sucesin ordenada que da
forma a la cadena de servicio, y son experimentados por el cliente cuando este
ingresa a nuestra empresa.
4. Describa el ambiente de su equipo de trabajo en los momentos de
verdad.
Tabla 3.ambiente de su equipo de trabajo en los momentos de verdad

TALLER AUTOMOTRIZ
AMBIENTE DEL
EQUIPO DE
TRABAJO

MOMENTOS DE VERDAD
capacidad de atencin al cliente

BUEN MAL
A
A
X

REGULA
R

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EJERCICIOS
conocimientos expertos
actitud mental positiva
apariencia fsica
capacidades no fsicas
ambiente de su oficina

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X
X
X
X
X

5. Qu est haciendo su organizacin para mejorar los momentos de

verdad?
Mi organizacin est fortaleciendo:
Tabla 4. Mejora de los momentos de verdad de mi organizacin

Capacidad de atencin
al cliente
Uso de los
conocimientos
expertos
Uso de la actitud
mental positiva

Uso de la apariencia
fsica
Uso de las
capacidades no fsicas
Uso del ambiente de
su oficina

Cursos continuos de
atencin al cliente
Mejora del lenguaje
tcnico
Trabajo en nuestros
clientes internos, para
que el cliente no note
sus problemas
personales, aborales,
etc.
Mejora en la
presentacin individual
de cada cliente interno
de la organizacin.
Curso y capacitacin del
uso del lenguaje
corporal.
Readecuacin de
nuestras instalaciones
para hacerlas ms
amigables.

6. Cules son las quejas ms usuales en el servicio que presta su

compaa? Disee un plan para eliminarlas.
TALLER AUTOMOTRIZ
QUEJAS MS
FRECUENTES

SOLUCIONES

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uso de la capacidad de atencin al cliente

se contrat ms tcnicos para un servicio ms rpido
se ampli el taller
HAY MUY POCO ESPACIO
PARA LA RESEPCION DE
se compr elevadores hidrulicos
VEHCULOS
se despach ms rpido a los vehculos
DEMORA EN LA LLEGADA DE se realiz una alianza con una distribuidora de
REPUESTOS
repuestos
una mejora en la respuesta del proveedor
TAMBIEN DEBERIA SER UN
se contrat a un tcnico experto en motos para
TALLER PARA MOTOS
brindar un mejor servicio en nuestra empresa
EL SERVICIO SE DEMORA
MUCHO

FECHA: 2015-11-30
EMPRESA: Taller automotriz Ramirez
PARTICIPANTE: Hernn Daro Valencia Ramirez
PERFIL DE UN MOMENTO DE VERDAD

1. Tipo de negocio: TALLER DE MECANICA RPIDA (PRODUCCIN)

2. Descripcin del momento.
Los clientes ingresan al taller y son recibidos por el ingeniero que luce
impecable (buena presentacin), l toma su vehculo y lo dirige a un rea
especfica para proseguir con la revisin y con la reparacin adecuada,
adems la empresa le brinda un vehculo independiente para que el cliente
pueda realizar sus labores cotidianas mientras se realiza el servicio
automotriz.
3. Responsable
El ingeniero a cargo.
4. rea de servicio
Recepcin del vehculo.

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Bibliografa
Prieto, J. E. (2010). Gerencia del Servicio: La clave para ganar todos. (2da edicin
ed.). Barcelona, Espaa: Ecoe Ediciones. Recuperado el 30 de Noviembre
de 2015