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ClientesInsatisfechos:Culessonlasprincipalesrazonesdelasquejasdeconsumidoresenlasredessociales?
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Lanzarse al Social media sin objetivos ni estrategia, abandonar a mitad de camino, la falta de compromiso y la
ausencia total de aceptacin de la nueva realidad donde; las necesidades de los clientes son lo que mueven el motor de
nuestra empresa, son errores de gran magnitud que derivan en comentarios negativos, quejasy reclamaciones que
hoy, se suceden en tiempo real transformndose en una bomba de relojera a punto de explotar.Cules son los
errores ms frecuentes? y qu hacer para transformarlas en una razn por la que el cliente se fidelice finalmente con
nuestra marca.
Quejas sobre un producto defectuoso
Resulta evidente que ante esta situacin, todos reclamaramos. Esto que parece obvio no lo es tanto, recordemos la
importancia de ponerse en el lugar del otro y mantener una actitud positiva frente al problema. Escuchar
atentamente, conocer la versin del cliente y saber qu nos demanda, son claves para dar una solucin adecuada a sus
reclamaciones. Si el cliente busca que reemplacemos el producto o le devolvamos el dinero, la mejor forma de lograr
transformar un error en una fortaleza para nuestra marca, es satisfacer al cliente lo ms rpidamente posible.
Utiliceeste
Es posible que an as no logremos que permanezca con nosotros, salvo claro que encontremos la forma de resarcirle
y que l obtenga un beneficio adicional. A eso se llama valor agregado y funciona! Le devolvemos el dinero y,
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un momento como el actual en el que las redes sociales ejercen de plataformas formativas adems de comerciales, las
marcas deben tener entre sus responsabilidades, la entrega de la informacin clara y concisa que evite errores de
comprensin con sus clientes. Y obviamente, cumplir con los compromisos acordados.
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Segn el Right Now Retail, Consumer Report 2011, cerca del 20% de los consumidores que obtienen respuesta a
comentario negativo en las plataformas sociales, se transforman en clientes fidelizados y comprometidos con la
marca. El cumplimiento de los compromisos y la tica, siguen siendo dos variables que marcan la diferencia, y el
consumidor actual las identifica por encima de los errores, como las causas por las que se fidelizan o abandonan a las
marcas.
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Es el social commerce la
ltima moda que se ha
quedado en nada?
El mvil, una
herramienta cada vez
ms esencial a la hora de
buscar restaurantes
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